KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN...

KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKANKEPUASAN PELANGGAN PADA INDOMARET

CABANG SUMBERSARI JEMBER

(Studi Kasus pada Indomaret Jalan Bengawan Solo Jember)

Khairul RizaNIM. 09.1041.1130

ABSTRACT

Research with title Service Quality to Improve Customer Satisfaction inIndomaret Branch Sumbersari Jember aims to determine the service quality(Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy) affects customersatisfaction Indomaret Branch Sumbersari Jember partially and simultaneously.

Data used in this research is primary data was collected byquestionnaire to the respondent that is consumer Indomaret Branch Sumbersaridomiciled in the district of Sumbersari Jember who make a purchase in February2014. The number of samples was determined as 100 people, referring to theopinion of Ferdinand (2006). The technical sampling used purposive sampling.The analyze technique used multiple linear regression.

The result of hypothesis testing shown that service quality variablesinclude Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy partiallyhave significant effect on Customer Satisfaction Indomaret Branch SumbersariJember. As well, there is significant effect of service quality variables includeTangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy simultaneously onCustomer Satisfaction Indomaret Branch Sumbersari Jember.

Keywords: Service Quality, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,Empathy, and Customer Satisfaction

ABSTRAKSI

Penelitian dengan judul Kualitas Pelayanan untuk MeningkatkanKepuasan Pelanggan pada Indomaret Cabang Sumbersari Jember bertujuanuntuk mengetahui kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness,Assurance dan Empathy) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan IndomaretCabang Sumbersari Jember secara parsial dan simultan.

Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yangdiperoleh melalui penyebaran kuisioner kepada responden, yaitu konsumenIndomaret cabang Sumbersari yang berkedudukan di Kecamatan SumbersariJember yang melakukan pembelian pada bulan Februari 2014. Jumlah sampelditentukan sebanyak 100 orang, mengacu pada pendapat Ferdinand (2006).Adapun teknis pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling. Untukanalisis data, penulis menggunakan analisis regresi linier berganda.

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dapat dinyatakan bahwa Terdapatpengaruh variabel kualitas pelayanan yang meliputi Tangible, Reliability,Responsiveness, Assurance dan Empathy secara parsial terhadap KepuasanPelanggan Indomaret Cabang Sumbersari Jember. Serta, terdapat pengaruhvariabel kualitas pelayanan yang meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness,Assurance dan Empathy secara simultan terhadap Kepuasan PelangganIndomaret Cabang Sumbersari Jember.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Tangible, Reliability, Responsiveness,Assurance, Empathy, dan Kepuasan Pelanggan

A. Pendahuluan

1. Latar Belakang Masalah

Perkembangan retail yang

semakin membuat pemilik bisnis retail

harus mampu mengantisipasi

persaingan yang ada. Persaingan

semakin terasa dengan banyaknya

perubahan yang terjadi, yang

ditunjukkan melalui semakin

beragamnya permintaan konsumen,

banyaknya jenis-jenis produk

pelengkap, serta ragam jenis bahan

baku yang tersedia. Kondisi

perekonomian yang semakin maju

mendorong semakin besarnya dunia

usaha, tetapi disisi lain juga

menimbulkan persaingan yang ketat

diantara perusahaan yang ada. Oleh

karena semakin ketatnya persaingan

dalam dunia usaha ini, maka aspek

pemasaran sangatlah penting. Hal ini

karena aspek pemasaran dipandang

sebagai serangkaian prinsip untuk

memilih pasar sasaran, mengevaluasi

kebutuhan konsumen dan laba bagi

perusahaan (Sumarni, 2002). Salah satu

manajemen yang harus dijalankan

secara professional oleh perusahaan

untuk menghadapi situasi dan kondisi

persaingan yang semakin kompetitif ini

adalah kemampuan manajemen

pemasaran. Mempelajari dan

memahami apa yang diinginkan oleh

konsumen merupakan suatu hal yang

sangat penting, karena hal ini dapat

membantu pihak perusahaan dalam

mengambil langkah-langkah atau

kebijakan-kebijakan yang tepat yang

dapat membawa perusahaan ke arah

keberhasilan. Kualitas pelayanan yang

baik yaitu, apabila perusahaan dapat

mengerti dan memahami kebutuhan –

kebutuhan konsumennya.

Perusahaan harus memahami

produk seperti apa yang diinginkan

baik bentuk, warna, desain, manfaat,

Mengikuti trend dan perkembangan

teknologi terbaru yang bisa menaikkan

nilai dan penjualan suatu perusahaan.

Tidak semua perusahaan mampu

memberikan kualitas pelayanan yang

baik karena adanya beberapa kendala

dan keterbatasan yang dimiliki. Salah

satu dari kendala tersebut adalah

kurangnya keterampilan dan

sumberdaya yang dimiliki.

Contohnya adalah pedagangan

ritel yang memegang peranan sangat

penting, baik ditinjau dari sudut

konsumen maupun dari sudut

produsen. Dari sudut produsen,

pedagang ritel dipandang sebagai

seorang/pihak yang ahli dalam bidang

penjualan produk perusahaannya.

Peritellah ujung tombak perusahaan

yang akan sangat menentukan

laku/tidaknya produk perusahaan.

Sementara jika dipandang dari sudut

konsumen, pedagang ritel juga

memiliki peranan yang sangat penting.

Pedagang ritel bertindak sebagai agen

yang membeli, mengumpulkan, dan

menyediakan barang/jasa untuk

memenuhi kebutuhan atau keperluan

pihak konsumen.

Bisnis ritel di Indonesia dapat

dibedakan menjadi 2 kelompok besar,

yakni Ritel Tradisional dan Ritel

Modern. Ritel modern pada dasarnya

merupakan pengembangan dari ritel

tradisional. Format ritel ini muncul dan

berkembang seiring perkembangan

perekonomian, teknologi, dan gaya

hidup masyarakat yang membuat

masyarakat menuntut kenyamanan

yang lebih dalam berbelanja.

Dengan motto “mudah dan

hemat” menjadikan Indomaret

memiliki nilai lebih di mata

masyarakat, sehingga Indomaret lebih

diminati oleh masyarakat dibandingkan

dengan minimarket lain. Keunggulan

Indomaret yang lainnya seperti

penempatan lokasi pabrik dan head

office di beberapa wilayah yang cukup

strategis dan Indomaret adalah salah

satu franchise yang bergerak dalam

bidang retail yang siap go

internasional.

Wilayah Kecamatan Sumbersari

terletak tidak jauh dari perkotaan yang

dihuni oleh penduduk dengan jumlah

penduduk sebanyak 24.260 jiwa

(Sensus BPS tahun 2010) yang terdiri

dari beberapa kepala keluarga yang

memiliki berbagai profesi pekerjaan.

Di Kecamatan Sumbersari terdapat

banyak minimarket yang berlomba-

lomba untuk menarik minat masyarakat

untuk membeli, sehingga menjadikan

peluang pasar menjadi semakin sempit

dalam bisnis pertokoan. Salah satu

objek yang saat ini dijadikan penelitian

adalah Indomaret. Indomaret dipilih

sebagai objek penelitian dengan alasan

perkembangannya yang sangat pesat

khususnya di Kota Jember, serta

sebagai salah satu retail modern yang

lebih memperhatikan kualitas

pelayanan sebagai penunjang strategi

pemasaran dibandingkan dengan retail

tradisional. Serta adanya beberapa

komentar dari pelanggan yang

mengeluh tentang kebersihan toko,

pelayanan karyawan yang kurang

memuaskan dalam bersikap ataupun

berbicara.

Untuk mempertahankan

eksistensi kualitas pelayanan yang ada

di Indomaret, maka perlu diadakan

evaluasi tentang “Kualitas Pelayanan

untuk Meningkatkan Kepuasan

Pelanggan pada Indomaret Cabang

Sumbersari Jember“ yang dapat

dijadikan sebagai bahan evaluasi untuk

memperbaiki kualitas pelayanan yang

sudah ada sebelumnya.

2. Perumusan Masalah

a. Apakah kualitas pelayanan

(Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurance

dan Empathy) berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan

Indomaret Cabang Sumbersari

Jember secara parsial?

b. Apakah kualitas pelayanan

(Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurance

dan Empathy) berpengaruh



Jember secara simultan?

c. Manakah diantara kualitas

pelayanan (Tangible,

Reliability, Responsiveness,

Assurance dan Empathy) yang

berpengaruh dominan



Jember?

3. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui kualitas



Assurance dan Empathy)

berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan


Jember secara parsial.

b. Untuk mengetahui kualitas



Assurance dan Empathy)

berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan


Jember secara simultan.

c. Untuk mengetahui diantara

kualitas pelayanan (Tangible,


Assurance dan Empathy) yang

berpengaruh dominan



Jember.

B. Landasan Teori

1. Pemasaran Jasa

Menurut Kotler (1997)

pemasaran adalah suatu proses sosial

dimana terdapat individu dan kelompok

yang mendapatkan apa yang mereka

butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan, menawarkan, dan bebas

mempertukarkan produk dan jasa yang

bernilai dengan pihak lain.

Pada pemasaran atau marketing

ada dua hal yaitu barang dan jasa (good

and service). Kita harus mengetahui

bahwa yang disalurkan oleh para

produsen bukan hanya barang-barang

berwujud saja, tetapi juga jasa. Sifat

perusahaan yang menghasilkan jasa

ialah bahwa jasa itu tidak bisa

ditimbun, atau ditumpuk dalam

gudang, seperti barang-barang lainnya.

a. Definisi Jasa

Menurut Valarie A. Zeithaml dan

Mary Jo Bitner (Alma, 2004:243)

Jasa adalah suatu kegiatan

ekonomi yang outputnya bukan

produk dikonsumsi bersamaan

dengan waktu produksi dan

memberikan nilai tambah (seperti

kenikmatan, hiburan, santai, sehat)

bersifat tidak berwujud..

b. Karakteristik jasa

Jasa memiliki empat karakteristik

yang sangat mempengaruhi

terhadap rancangan pemasaran

(Kotler, 1997:84):

1) Intangibility, jasa adalah tidak

berwujud tidak seperti produk

fisik, jasa tidak dapat dilihat,

dirasa, didengar atau dicium

sebelum jasa itu dibeli

2) Inserparibility, umumnya jasa

dihasilkan dan dikonsumsi

secara bersamaan

3) Variability, jasa sangat

beragam karena ia bergantung

kepada siapa yang

menyediakan serta kapan dan

dimana jasa itu dilakukan

4) Perishability, jasa tidak bisa

disimpan, sehingga apabila

permintaan fluktuasi tersebut

menghadapi masalah yang

sulit.

2. Kualitas Pelayanan

a. Dimensi Kualitas Jasa

Perasuraman, Zeithaml, dan

Berry (Tjiptono & Chandra,

2005:133) mengemukakan

lima dimensi utama yang

disusun sesuai dengan urutan

tingkat kepentingan relatifnya:

1) Reliability (Kehandalan),

berkaitan dengan

kemampuan perusahaan

untuk memberikan

layanan yang akurat sejak

pertama kali tanpa

membuat kesalahan

apapun dan

menyampaikan jasanya

sesuai dengan waktu yang

disepakati.

2) Responsiveness (Daya

tanggap), berkenaan

dengan kesediaan dan

kemampuan para

karyawan untuk

membantu para pelanggan

dan merespon permintaan

mereka, serta

menginformasikan kapan

jasa akan diberikan dan

kemudian memberikan

jasa secara cepat.

3) Assurance (Jaminan),

yakni perilaku para

karyawan mampu

menumbuhkan

kepercayaan pelanggan

terhadap perusahaan dan

perusahaan bisa

menciptakan rasa aman

bagi para pelanggannya.

Jaminan juga berarti

bahwa para karyawan

selalu bersikap sopan dan

menguasi pengetahuan

dan ketrampilan yang

dibutuhkan untuk

menangani setiap

pertanyaan atau masalah

pelanggan.

4) Empathy (Empati), berarti

perusahaan memahami

masalah para

pelanggannya dan

bertindak demi

kepentingan pelanggan,

serta memberikan

perhatian personal kepada

para pelanggan dan

memiliki jam operasi

yang nyaman.

5) Tangibles (Bukti fisik),

berkenaan dengan daya

tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, dan

material yang digunakan

perusahaan, serta

penampilan karyawan.

b. Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa

Untuk menciptakan gaya

menejemen dan lingkungan

yang kondusif bagi

perusahaan jasa untuk

menyempurnakan kualitas,

perusahaan yang bersangkutan

harus mampu

mengimplementasikan enam

prinsip utama yang berlaku

baik bagi perusahaan

manufaktur maupun

perusahaan jasa. Keenam

prinsip ini sangat bermanfaat

dalam membentuk dan

mempertahankan lingkungan

yang tepat untuk

melaksanakan penyempurnaan

kualitas secara

berkesinambungan dengan

didorong oleh para pemasok,

karyawan, dan pelanggan.

3. Kepuasan Konsumen

Secara umum kepuasan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan

antara persepsi/kesanya terhadap

kinerja (atau hasil) suatu produk dan

harapan-harapannya. (Kotler, 2002:42).

Dari difinisi tersebut, kepuasan

merupakan fungsi dari persepsi/kesan

atas kinerja dan harapan. Jika kinerja

berada dibawah harapan, maka

konsumen tidak akan puas, jika kinerja

memenuhi harapan, konsumen merasa

puas. Jika kinerja melebihi harapan,

konsumen akan merasa amat puas atau

senang.

Konsumen akan

membandingkan persepsi mereka atas

kualitas produk setelah menggunakan

produk tersebut sesuai dengan

ekspentasi kinerja produk sebelum

mereka membelinya. Tergantung pada

bagaimana kinerja aktual dibandingkan

dengan kinerja yang diharapkan,

mereka akan mengalami emosi yang

positif, negative atau netral.

C. Kerangka Konseptual

Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui apakah ada pengaruh

Tangibles (Bukti Langsung), Reliability

(Keandalan), Responsivenes (Daya

Tanggap), Assurance (Jaminan),

Empathy (Empati) terhadap kepuasan

konsumen.

Gambar Kerangka Pemikiran Teoritis

Tangible (X1)

Reliability (X2)

Responsivenenss(X3)

Assurance (X4)

Emphaty (X5)

Kepuasan Pelanggan(Y)

D. Hipotesis

a. Diduga terdapat pengaruh

variabel kualitas pelayanan

yang meliputi Tangible,


Assurance dan Empathy

secara Parsial terhadap

Kepuasan Pelanggan


Jember.

b. Diduga terdapat pengaruh

variabel kualitas pelayanan

yang meliputi Tangible,


Assurance dan Empathy

secara Simultan terhadap

Kepuasan Pelanggan


Jember.

c. Diduga variabel Empathy

berpengaruh dominan

terhadap Kepuasan Pelanggan


Jember.

E. Metodologi Penelitian

1. Variabel Penelitian

a. Tangible (X1)

b. Reliability (X2)

c. Responsiveness (X3)

d. Assurance (X4)

e. Empathy (X5)

f. Kepuasan Pelanggan (Y)

2. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional adalah

faktor-faktor atau variabel yang

digunakan dalam penelitian ini. Untuk

memberikan penyederhanaan dan

pemahaman bahasan terhadap variabel-

variabel yang digunakan dalam

penulisan penelitian ini, maka perlu

disampaikan beberapa gambaran

pengertian variabel-variabel sebagai

berikut:

a. Variabel Tangibles (X1)

Tangibles (bukti fisik), meliputi

fasilitas fisik, perlengkapan,

karyawan dan sarana komunikasi.

Indikator:

(X1.1) Kenyamanan toko

(X1.2) Kebersihan toko

(X1.3) Kecanggihan peralatan yang

dimiliki oleh toko

b. Variabel Reliability (X2)

Reliability (kehandalan), yaitu

kemampuan untuk memberikan

layanan yang dijanjikan dengan

segera dan memuaskan sejak

pertama kali pelanggan datang

Indomaret.

Indikator:

(X2.1) Pemberian pelayanan terbaik

pada para pelanggan Indomaret

(X2.2) Ketepatan waktu pelayanan

sesuai dengan janji yang diberikan

(X2.3) Prosedur pembayaran yang

tidak sulit

c. Variabel Responsiveness (X3)

Responsiveness (daya tanggap),

yaitu keinginan para karyawan

untuk membantu para pelanggan

dan memberikan layanan dengan

tanggap.

Indikator:

(X3.1) Kejelasan dalam

memberikan informasi kepada

pelanggan Indomaret

(X3.2) Kesediaan karyawan dalam

membantu pelanggan

(X3.3) Kesediaan karyawan dalam

memberikan pelayanan dengan

cepat.

d. Variabel Assurance (X4)

Assurance (jaminan), mencakup

pengetahuan karyawan yang luas,

kompetensi, kesopanan, dan sifat

dapat dipercaya (jujur) yang

dimiliki oleh para staf, bebas dari

bahaya atau jaminan keamanan

bagi para pelanggan.

Indikator:

(X4.1) Jaminan keamanan dan

kenyamanan dalam

penggunaan fasilitas toko

(X4.2) Kejujuran karyawan dalam

memberikan pelayanan

kepada pelanggan

(X4.3) Kesopanan dan keramahan

dalam memberikan

pelayanan kepada

pelanggan

e. Variabel Emphaty (X5)

Emphaty (empati), meliputi

kemudahan dalam menjamin para

pelanggan, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan pemahaman

atas kebutuhan individual para

pelanggan

Indikator:

(X5.1) Sikap tidak membeda-

bedakan dalam pemberian

pelayanan

(X5.2) Kemampuan karyawan

dalam berkomunikasi dengan baik

(X5.3) Kepedulian terhadap

keluhan dan keinginan pelanggan

Indomaret

f. Variabel Kepuasan Pelanggan

(Y)

Kepuasan pelanggan dalam

penelitian ini adalah perasaan

senang atau kecewa yang

dirasakan oleh konsumen terhadap

pelayanan yang diberikan pihak

Indomaret.

Indikator:

(Y1.1) Tanggapan setelah menjadi

kosumen di Indomaret

Cabang Sumbersari Jember

(Y1.2) Pelayanan yang diterima

secara keseluruhan sesuai

dengan harapan

(Y1.3) Fasilitas yang ditawarkan

sesuai dengan harapan

3. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi dalam penelitian ini

adalah konsumen Indomaret

cabang Sumbersari yang

berkedudukan di Kecamatan

Sumbersari Jember yang

melakukan pembelian pada

bulan Februari 2014. Dari

populasi yang diambil akan

menjadi responden dalam

penelitian ini.

b. Sampling dan Sampel

Metode pengambilan sampel

menggunakan purposive

sampling. Menggunakan

teknik purposive sampling

dimana sampel dipilih secara

subjektif karena peneliti

memahami bahwa informasi

yang dibutuhkan dapat

diperoleh dari satu kelompok

sasaran tertentu dan mereka

memenuhi kriteria yang

ditentukan peneliti,

berdasarkan penelitian ini

diambil sampel sebesar 100

responden.

4. Jenis dan Sumber Data

a. Data Primer

Data primer merupakan data

yang di dapat dari sumber

pertama baik dari individu

atau perseorangan seperti hasil

wawancara atau hasil

pengisian kuesioner yang

biasa dilakukan oleh peneliti

yaitu tanggapan konsumen

Indomaret terhadap kuisioner

yang diajukan.

b. Data Sekunder

Data Sekunder merupakan

data yang di dapat secara tidak

langsung dari sumber

informasi yang bukan di

usahakan sendiri oleh peneliti.

Misalnya berupa laporan-

laporan, dokumen, literatur

dan bacaan yang berhubungan

dengan penelitian ini yaitu

company profile dari

Indomaret.

5. Teknik Pengumpulan Data

a. Observasi

Dilakukan dengan

mengadakan pengamatan

langsung ke obyek penelitian.

Observasi ini dilakukan untuk

memperoleh data yang

mendukung hasil wawancara

dan kuesioner.

b. Quisioner

Merupakan teknik

pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara

memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan

tertulis kepada responden

untuk dijawabnya Sugiyono,

(2008) . Data yang diperoleh

dalam penelitian ini

didapatkan langsung dari

pengisian kuesioner (angket)

yang ditujukan kepada

responden.

c. Wawancara

Wawancara adalah

pengumpulan data dengan

mengadakan tanya jawab

langsung kepada objek yang

diteliti. Dengan wawancara

peneliti dapat mengetahui

secara langsung dengan tatap

muka antara peneliti dengan

konsumen sebagai objek yang

ditunjuk untuk memperoleh

data yang dibutuhkan.

d. Study Literatur

Dengan mencari sumber-

sumber lain yang bisa

mendukung dalam penelitian,

baik melalui jurnal-jurnal

ataupun kajian peneliti

terdahulu.

6. Teknik Analisis Data

Model regresi adalah model

yang digunakan untuk menganalisis

pengaruh dari berbagai variabel

independen terhadap satu variabel

dependen (Ferdinand, 2006).

y = b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e

Ket :

y = Kepuasan Pelanggan

X1 = Berwujud (Tangible)

X2 = Kehandalan (Reliability)

X3 = Daya Tanggap

(Responsivenes)

X4 = Jaminan (Assurance)

X5 = Empati (Empaty)

b1,2,3,4,5 = Koefisien Regresi

e = Variabel Pengganggu

7. Uji Hipotesis

a. Uji t

Uji t digunakan untuk

mengetahui seberapa jauh

masing-masing variabel bukti

fisik, kehandalan, daya

tanggap, jaminan, dan empati

dalam menerangkan variabel

kepuasan konsumen. Apabila t

hitung > t tabel dan tingkat

signifikansi < α (0,05) maka

variabel independen secara

individual berpengaruh

terhadap variabel dependen,

dan sebaliknya apabila t

hitung < t tabel dan tingkat

signifikansi > α (0,05) maka

variabel independen secara

individual tidak berpengaruh

terhadap variabel dependen.

b. Uji F

Uji F digunakan untuk

mengetahui pengaruh antara

variabel independen (X)

secara simultan terhadap

variabel dependen (Y).

Apabila Fhitung > Ftabel dan

tingkat signifikansi < α (0,05),

maka variabel independen

secara bersama-sama

berpengaruh terhadap variabel

dependen, dan sebaliknya

apabila Fhitung < Ftabel dan

tingkat signifikansi > α (0,05),

maka variabel independen

secara bersama-sama tidak

berpengaruh terhadap variabel

dependen.

F. Hasil Analisa dan Pembahasan

1. Analisis Regresi Linier

Berganda

Pengujian regresi linear

berganda berguna untuk mengetahui

tingkat pengaruh variabel independen

(Tangible, Reliability, Responsiveness,

Assurance dan Empathy) terhadap

variabel dependen (kepuasan

pelanggan). Berdasarkan pengujian

diperoleh hasil yang dapat disajikan

dalam tabel berikut.

Berdasarkan hasil tersebut dapat

diperoleh persamaan regresi linier

berganda sebagai berikut:

Y = 0,859 + 0,235X1 + 0,163X2 +

0,165X3 + 0,151X4+ 0,251X5 + e

Interpretasi atas hasil analisis

tersebut dapat dinyatakan sebagai

berikut:

a. Konstanta sebesar 0,859,

menunjukkan besanya kepuasan

pelanggan pada saat variabel

Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurance dan

Empathy sama dengan nol. Dalam

hal ini kepuasan pelanggan masih

tercapai meskipun tanpa kelima

variabel tersebut yang disebabkan

oleh faktor lain.

b. b1 = 0,235, artinya apabila variabel


Assurance dan Empathy sama

dengan nol, maka peningkatan

variabel Tangible akan

meningkatkan kepuasan pelanggan

sebesar 0,235 satuan.

c. b2 = 0,163, artinya apabila variabel

Tangible, Responsiveness,

Assurance dan Empathy sama


variabel Reliability akan



d. b3 = 0,165, artinya apabila variabel

Tangible, Reliability, Assurance

dan Empathy sama dengan nol,

maka peningkatan variabel

Responsiveness akan



e. b4 = 0,151, artinya apabila variabel


Responsiveness dan Empathy sama


variabel Assurance akan



f. b5 = 0,251, artinya apabila variabel


Coefficientsa

.859 1.449 .593 .555

.235 .090 .235 2.625 .010 .446 .261 .207 .776 1.289

.163 .074 .184 2.212 .029 .289 .222 .175 .898 1.114

.165 .077 .193 2.141 .035 .417 .216 .169 .769 1.300

.151 .071 .182 2.108 .038 .308 .212 .166 .833 1.201

.251 .082 .265 3.056 .003 .454 .301 .241 .829 1.206

(Constant)X1X2X3X4X5

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig. Zero-order Partial PartCorrelations

Tolerance VIFCollinearity Statistics

Dependent Variable: Ya.

Responsiveness dan Assurance

sama dengan nol, maka

peningkatan variabel Empathy

akan meningkatkan kepuasan

pelanggan sebesar 0,251 satuan.

2. Uji Parsial (Uji t)

Hasil perhitungan uji t dengan

menggunakan program SPSS for

Windows dapat dilihat pada Tabel 4.10.

Berdasarkan tabel tersebut dapat

diketahui besarnya pengaruh masing-

masing variabel bebas terhadap

variabel terikat sebagai berikut:

a. Pengaruh variabel tangible

(X1) terhadap kepuasan

pelanggan (Y)

Berdasarkan Tabel 4.10 dapat

diketahui bahwa thitung > ttabel

yaitu 2,625 > 2,000 dan

signifikansi < α yaitu 0,010 <

0,05. Karena thitunglebih besar

dari ttabel dan tingkat

probabilitasnya lebih kecil

dari 5%, berarti secara parsial

variabel tangible (X1)

mempunyai pengaruh

signifikan terhadap kepuasan

pelanggan Indomaret Cabang

Sumbersari Jember (Y).

b. Pengaruh variabel reliability


pelanggan (Y)



yaitu 2,212 > 2,000 dan






variabel reliability (X2)

mempunyai pengaruh




c. Pengaruh variabel

responsiveness (X3) terhadap

kepuasan pelanggan (Y)



yaitu 2,141 > 2,000 dan






variabel responsiveness (X3)

mempunyai pengaruh




d. Pengaruh variabel assurance


pelanggan (Y)



yaitu 2,108 > 2,000 dan






variabel assurance (X4)

mempunyai pengaruh




e. Pengaruh variabel empathy


pelanggan (Y)



yaitu 3,056 > 2,000 dan






variabel empathy (X5)

mempunyai pengaruh




3. Uji Serempak (Uji F)

Hasil perhitungan uji F dapat

dilihat pada tabel di bawah ini:

Berdasarkan Tabel di atas dapat dilihat

bahwa Fhitung > Ftabel pada (k – 1) (n –

k) (13,333 > 2,368) maka Tangible,

Reliability, Responsiveness, Assurance

dan Empathy secara bersama-sama

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan pada

tingkat signifikan 5%. Sehingga,

ANOVAb

136.344 5 27.269 13.333 .000a

192.246 94 2.045328.590 99

RegressionResidualTotal

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X4, X1a.

Dependent Variable: Yb.

hipotesis yang menyatakan diduga

terdapat pengaruh variabel kualitas

pelayanan yang meliputi Tangible,

Reliability, Responsiveness, Assurance

dan Empathy secara Simultan terhadap

Kepuasan Pelanggan Indomaret

Cabang Sumbersari Jember terbukti

kebenarannya.

4. Koefisien Determinasi (R2)

Berdasarkan hasil analisis yang bisa

dilihat di atas diperoleh hasil koefisien

determinasi berganda (R2) sebesar

0,415, hal ini berarti 41,5% perubahan

kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh

variabel Tangible, Reliability,


Empathy sedangkan sisanya sebesar

58,5% disebabkan oleh faktor lain

seperti kualitas produk, harga produk,

dan promosi produk yang tidak

termasuk dalam persamaan regresi

yang dibuat.

G. Kesimpulan dan Saran

1. Kesimpulan

Berdasarkan analisis yang telah

dilakukan pada penelitian ini, maka

dapat ditarik kesimpulan sebagai

berikut:

a. Pengaruh Tangible (Bukti Fisik)


Hasil uji regresi menunjukkan

variabel tangible (bukti fisik)



dengan koefisien 0,235. Hal ini

berarti faktor tangible (bukti fisik)

yang diukur melalui penataan

ruangan toko memberikan

kenyamanan terhadap pelanggan,

kebersihan lingkungan toko sangat

terjaga, dan peralatan toko sudah

canggih merupakan suatu faktor

yang menentukan kepuasan

pelanggan Indomaret cabang

Sumbersari.

b. Pengaruh Reliability (Kehandalan)


Model Summaryb

.644a .415 .384 1.43010 .415 13.333 5 94 .000Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

R SquareChange F Change df1 df2 Sig. F Change

Change Statistics

Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X4, X1a.

Dependent Variable: Yb.


variabel reliability (kehandalan)




berarti faktor reliability

(kehandalan) yang diukur melalui

pelayanan yang diberikan oleh

karyawan toko sangat sesuai

dengan yang dijanjikan, pelayanan

yang diberikan oleh karyawan toko

tepat waktu, dan proses

pembayaran di toko tidak sulit

merupakan suatu faktor yang

menentukan kepuasan pelanggan

Indomaret cabang Sumbersari.

c. Pengaruh Responsiveness (Daya

Tanggap) terhadap Kepuasan

Pelanggan


variabel responsiveness (daya

tanggap) berpengaruh positif dan


pelanggan dengan koefisien 0,165.

Hal ini berarti faktor

responsiveness (daya tanggap)

yang diukur melalui informasi

yang diberikan karyawan toko

terhadap pelanggan sudah sangat

jelas, karyawan toko siap dan

bersedia untuk membantu

pelanggannya, dan karyawan toko

sedia memberikan pelayanan

dengan cepat merupakan suatu

faktor yang menentukan kepuasan

pelanggan Indomaret cabang

Sumbersari.

d. Pengaruh Assurance (Jaminan)



variabel assurance (jaminan)




berarti faktor assurance (jaminan)

yang diukur melalui pelanggan

telah memiliki jaminan rasa aman

dan nyaman atas pelayanan toko,

kejujuran karyawan dalam

melayani pelanggan, dan kualitas

pelayanan yang diberikan toko

sudah memuaskan merupakan

suatu faktor yang menentukan

kepuasan pelanggan Indomaret

cabang Sumbersari.

e. Pengaruh Emphaty (Empati)



variabel emphaty (empati)




berarti faktor emphaty (empati)

yang diukur melalui karyawan

tidak membedakan dalam

memberikan pelayanan terhadap

pelanggan, kemampuan karyawan

dalam berkomunikasi dengan

pelanggan sudah baik, dan

karyawan sangat peduli terhadap

keluhan dan keinginan pelanggan

merupakan suatu faktor yang

menentukan kepuasan pelanggan

Indomaret cabang Sumbersari.

f. Faktor Empathy merupakan faktor

yang dominan terhadap Kepuasan

Pelanggan

Faktor Empathy merupakan faktor

yang dominan terhadap kepuasan

pelanggan pada Indomaret Cabang

Sumbersari Jember, oleh karena itu

pihak perusahaan harus berupaya

mempertahankan dan

meningkatkan kualitas kinerja

layanan khususnya pada dimensi

Empathy seperti karyawan tidak

membedakan dalam memberikan

pelayanan terhadap pelanggan,

kemampuan karyawan dalam

berkomunikasi dengan pelanggan

sudah baik, dan karyawan sangat

peduli terhadap keluhan dan

keinginan pelanggan.

2. Saran

Mengacu pada hasil kesimpulan

dan pembahasan, maka dapat diajukan

beberapa saran sebagai berikut:

a. Hasil penelitian membuktikan

bahwa Tangible, Reliability,


Empathy mempunyai pengaruh

yang positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan, oleh

karena itu hendaknya perusahaan

dalam hal ini Indomaret Cabang

Sumbersari Jember selalu

memperhatikan hal-hal khususnya

yang berkaitan dengan kualitas

pelayanannya, seperti kenyamanan

toko, kebersihan toko, kesesuaian

pelayanan dengan yang dijanjikan,

perhatian penanganan keluhan

konsumen, jaminan rasa aman dan

nyaman atas pelayanan toko, dan

lain-lain.

b. Hasil penelitian membuktikan

bahwa faktor Empathy merupakan

faktor yang dominan terhadap

kepuasan pelanggan pada


Jember, oleh karena itu pihak

perusahaan harus berupaya

mempertahankan dan

meningkatkan kualitas kinerja

layanan khususnya pada dimensi

Empathy seperti karyawan tidak

membedakan dalam memberikan

pelayanan terhadap pelanggan,

kemampuan karyawan dalam

berkomunikasi dengan pelanggan

sudah baik, dan karyawan sangat

peduli terhadap keluhan dan

keinginan pelanggan. Selain itu

dalam rangka menarik minat

pelanggan untuk terus berbelanja

di Indomaret Cabang Sumbersari

Jember, pihak perusahaan perlu

terus meningkatkan kegiatan

promosinya seperti dengan

mengadakan program undian,

hadiah, diskon, dan lain-lain.

c. Hasil penelitian ini hanya mampu

menjelaskan kepuasan pelanggan

sebesar 41,5%, sehingga masih ada

faktor lain di luar model yang

diteliti yang mampu menjelaskan

kepuasan pelanggan. Oleh karena

itu disarankan bagi penelitian

lanjutan untuk menambahkan

variabel lain seperti produk, harga,

promosi, dan lain-lain. Sehingga

dapat memperoleh hasil temuan

yang lebih baik dan berguna bagi

pengembangan ilmu pengetahuan

khususnya manajemen pemasaran.

DAFTAR PUSTAKA

Augusty Ferdinand. 2006. MetodePenelitian Manajemen:Pedoman Penelitian untukPenulisan Skripsi, Tesis, danDisertasi Ilmu Manajemen.Semarang: Badan PenerbitUniversitas Diponegoro.

Alma, Buchari, 2004, ManajemenPemasaran dan PemasaranJasa, Cetakan

Keenam, Alfabeta, Bandung.

Dewi Retno Indraty, 2010. AnalisisPengaruh Tingkat KualitasPelayanan Jasa Puskesmasterhadap Kepuasan

Konsumen (Studi Kasus padaPuskesmas GunungpatiYogyakarta). Skripsi FakultasEkonomi UGM Yogyakarta

Djarwanto PS. 2000. MetodePenelitian. Cetakan PertamaEdisi Pertama, BPFE UGM,Yogyakarta.

Hardiyati, Ratih. 2010. AnalisisPengaruh Kualitas Pelayananterhadap Kepuasan danLoyalitas Konsumen (StudiKasus pada PenginapanAgrowisata Kebun TehPagilaran). Skripsi UniversitasDiponegoro Semarang.

Imam Ghozali, 2006, AnalisisMultivariat dengan SPSS,Gramedia, Jakarta.

Imam Ghozali. 2010. Aplikasi AnalisisMultivariate dengan ProgramSPSS. UNDIP, Semarang.

J. Supranto, 1997, Pengukuran TingkatKepuasan Konsumen, PT.Rineka Cipta, Jakarta.

J. Supranto, 2000, Statistic, Teori, danAplikasi, Cetakan kelima, Jiliddua, Erlangga, Jakarta.

Khatimah, Husnul. 2011. AnalisisPengaruh Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan Nasabah(Studi pada Nasabah BRICabang Semarang Pattimura).Skripsi FE Manajemen UNDIPSemarang

Koentjoroningrat, 2003, MetodologiPenelitian Masyarakat,Gramedia, Jakarta.

Kotler, Phillip. 1997. ManjemenPelayanan jasa, Perencanaan,Implementasi dan Kontrol.Jilid I Edisi Revisi. PTGraharindo, Jakarta.

Kotler, Philip. 2002. ManajemenPemasaran. Edisi Sembilan.Jilid II. Jakarta : Prehalindo

Kotler Philip & Kevin Keller. 2008.Manajemen Pemasaran. Edisi12. Jilid 1. Jakarta : PT. Indeks.

Nurcahya. 2007. Analisis PengaruhKualitas Pelayanan TerhadapKepuasan Pelanggan (Studipada Tiket Garuda di PTFalah Fantastic Tour TravelSurabaya). Skripsi FakultasEkonomi Universitas BrawijayaMalang.

Olivier, R. 1997. Satisfaction ABehavior Perspective on TheConcumer. Singapore: McGraw Hill.

Parasuraman, (2000) Pelayanan Jasa.Djambatan, Jakarta.

Sugiono. 2008. Metodelogi Research.Jilid II. Andi Offset,Yogyakarta.

Sumarni Murti. 2002. ManajemenPemasaran Bank Edisi 5,Yogyakarta: Penerbit Liberty.

Supranto, J. 1998. Metode Riset danAplikasinya dalam Pemasaran.Jakarta: Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy. 2000. Service Quality& Satisfaction. Yogyakarta:penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy. 2004. Pemasarn Jasa.malang. Bayumedia Publishing

Tjiptono, Fandy, 2005, PemasaranJasa, Bayu Media Publishing,Yogyakarta.

KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN...

Documents

Transcript of KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN...