KUALITAS PELAYANAN PENDAFTARAN PESERTA BADAN …repository.fisip-untirta.ac.id/722/1/AMELIA...
Transcript of KUALITAS PELAYANAN PENDAFTARAN PESERTA BADAN …repository.fisip-untirta.ac.id/722/1/AMELIA...
KUALITAS PELAYANAN PENDAFTARANPESERTA BADAN PENYELENGGARA
JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN DIKANTOR LAYANAN OPERASIONAL
KABUPATEN LEBAKSKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial
Pada Program Studi ilmu Administrasi Negara
Oleh :
AMELIA INDRAYANINIM. 6661112416
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
2016
ABSTRAK
AMELIA INDRAYANI, NIM. 6661112416. Kualitas Pelayanan PendaftaranPeserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Di KantorPelayanan Operasional Kabupaten Lebak. Program studi Ilmu AdministrasiNegara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sultan AgengTirtayasa. Pembimbing I Dr. Ayuning Budiati, S.IP, MPPM. Pembimbing IIMaulana Yusuf S.IP, M.Si.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, Badan PenyelenngaraJaminan Sosial (BPJS) Kesehatan.
Penelitian ini membahas mengenai kualitas pelayanan pendaftaran peserta BadanPenyelengara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di kantor layanan operasionalKabupaten Lebak. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besartingkat kualitas pelayanan pendaftaran peserta Badan Penyelenggara JaminanSosial (BPJS) kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten Lebak ditiinjaudari dimensi Tangibles,Reliability, Responsiveness, Competence, Courtesy,Credibility, Security, Access, Commucatiin, Understanding the customer. Metodeyang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif deskriptif. Datadidapatkan dengan cara penyebaran kuesioner, kuesioner disebar kepada 109responden. Responden dari penelitian ini adalah masyarakat yang mendafarkandiri sebagai peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan dikantor layanan operasional Kabupaten Lebak. Teknik analisis yang digunakanadalah teknik analisis Service Quality (SERVQUAL). Untuk pengolahan dananalisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji t-test, dan uji pihakkanan. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan pendaftaran pesertaBadan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di kantor layananoperasional Kabupaten Lebak kurang baik. Hal itu dapat dilihat dari nilai thitung
lebih besar dibandingkan dengan nilai ttabel (6.56 > 1.658) yang didukung denganhasil pencapaian skor 10517, nilai yang diperoleh masuk pada katagori baik dankurang baik, namun lebih mendekati kurang baik. Jadi kesimpulannya adalahkualitas pelayanan pendaftaran peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial(BPJS) kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten Lebak kurang baik.Saran dari peneliti yaitu: pelayanan pendaftaran peserta BPJS kesehatan diKabupaten Lebak lebih di tingkatkan lagi, dimana tangibles diperhatikan lagi.
ABSTRACT
AMELIA INDRAYANI, NIM. 6661112416. Service Quality In Participant RegistrationOf Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (Bpjs) In Healthiness At Service OperationalOffice Kabupaten Lebak. Majoring in State Administration Science. Faculty of Socialand Political Science. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. Adviser I Dr. AyuningBudiati, S.IP, MPPM. Adviser II Maulana Yusuf S.IP, M.Si.
Keywords: service quality, SERVQUAL, Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)Kesehatan.
This research explains about service quality in participant registration of BadanPenyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) in healthiness at Service Operational Office KabupatenLebak.
The aims of this research is to know how great the degree of service quality in participantregistration of Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) in healthiness at ServiceOperational Office Kabupaten Lebak looking at several service quality dimensions such asTangibles, Reliability, Responsiveness, Competency, Courtesy, Credibility, Security, Access,Communication, Understanding the customer. This research uses descriptive quantitativemethod. The data was obtained from questionnaire, where the questionnaire was spread out to109 respondents. The respondents are registered society at Badan Penyelenggara JaminanSosial (BPJS) in healthiness at Service Operational Office Kabupaten Lebak. This researchuses Service Quality (SERVQUAL) Analysis technique. In processing and analysis data, theresearch uses validation test, reliability test, t-test test, and right wing test. The result of thisresearch is the poorness of service quality in participant registration of Badan PenyelenggaraJaminan Sosial (BPJS) in healthiness at Service Operational Office Kabupaten Lebak. Thatcan be seen from the value comparison of tcalculate and ttable where tcalculate is bigger than ttable
(6.56 > 1.658) which was supported by the attainment result score of 10517, the score rangeis included to good and less good category. So the conclusion of service quality in participantregistration of Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) in healthiness at ServiceOperational Office Kabupaten Lebak is less good. Suggestion from researcher is: servicequality in participant registration of Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) inhealthiness at Service Operational Office Kabupaten Lebak Saran need enhancement inwhich tangibles need to be concerned more.
‘DO THE BEST, BE GOOD, THENYOU WILL BE THE BEST’
LAKUKAN YANG TERBAIK,BERSIKAPLAH YANG BAIK MAKA KAU
AKAN MENJADI ORANG YANGTERBAIK
SKRIPSI INI SAYA PERSEMBAHKAN UNTUK KEDUAORANG TUA SAYA YANG TERCINTA, TERIMAKSIH
TELAH MEMBESARKAN SAYA DENGAN PENUHKASIH SAYANG …
KATA PENGANTAR
Bismillahir-Rahmanir-Rahim
Assalamu’alaikum warahmatullah wabarakatuh
Segala puji syukur kehadirat Allah SWT, sumber suara-suara hati, sumber ilmu
pengetahuan, sumber segala kebenaran, sumber segala kesuksesan, Sang Kekasih tercinta yang
tak terbatas pencahayaan cinta-Nya. Berkat hidayah, taufiq dan inayah-Nya, akhirnya skripsi ini
dapat penulis selesaikan dengan baik meskipun tidak sempurna, karena kesempurnaan hanya
milik sang Pencipta. Tak lupa shalawat dan salam semoga terlimpah kepada junjungan kita Nabi
Muhammad SAW, keluarga berserta sahabatnya.
Hasil penelitian yang dinamakan “SKRIPSI” ini diajukan untuk memenuhi salah satu
syarat memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa dengan judul “Kualitas Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak”.
Pekerjaan akhir akademik yang relatif sulit dan melelahkan ini hampir mustahil untuk
dirampungkan tanpa ada dorongan dan bantuan dari berbagai pihak. Dengan segala kerendahan
hati peneliti menyadari bahwa selama penelitian dan penulisan skripsi ini, peneliti telah banyak
menerima bantuan baik moril maupun materil dari berbagai pihak.
Maka dengan ketulusan hati, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang tak
terhingga kepada :
1. Yth. Bapak Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd., Rektor Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa.
2. Yth. Bapak Dr. Agus Sjafari, M.Si., Dekan FISIP Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
3. Yth. Ibu Rahmawati, S.Sos., M.Si., Pembantu Dekan I FISIP Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa.
4. Yth. Bapak Imam Mukhroman, S.Ikom., M.Ikom., Pembantu Dekan II FISIP Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa.
5. Yth. Bapak Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si., Pembantu Dekan III FISIP Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa.
6. Yth. Ibu Listyaningsih, S.Sos., M.Si., Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara
FISIP Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
7. Yth. Bapak Riswanda, S.Sos., M.PA., P.hD, Sekretaris Jurusan Program Studi Ilmu
Administrasi Negara FISIP Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
8. Yth. Ibu Dr. Ayuning Budiati, S.IP., MPPM., Pembimbing I skripsi, terima kasih atas
bimbingan, masukan kritik dan sarannya kepada peneliti.
9. Yth. Bapak Maulana Yusuf, S.IP., M.Si., Pembimbing II skiripsi, terima kasih untuk
nasihat dan motivasinya kepada peneliti, semoga menjadi modal awal menuju kesuksesan.
10. Yth. Ibu Arenawati, S.Sos., M.Si., Dosen Pembimbing Akademik peneliti, mengucapkan
terima kasih atas nasihat, pelajaran dan bimbingannya dalam perkuliahan, serta motivasi
dalam penyusunan skripsi yang dilakukan oleh peneliti.
11. Kepada seluruh Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara yang tidak dapat peneliti
sebutkan satu persatu, semoga ilmu yang telah disampaikan dapat bermanfaat.
12. Para Staf Tata Usaha (TU) Program Studi Ilmu Administrasi Negara atas segala
sumbangsihnya.
13. Pengelola Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik atas segala fasilitas yang
telah diberikan kepada peneliti.
14. Dukungan dan motivasi terbesar tentulah dari keluarga tercinta peneliti, yaitu keluarga
besar bapak Sudiyono, terima kasih untuk selalu memberi dukungan dan semangat dalam
bentuk apapun untuk segera menyelesaikan skripsi ini.
15. Terimakasih untuk sahabat-sahabatku tersayang Berlinda Octari Chaniago, Fitri Juwita
Sari, Heni Apriani Mardha, Irma Nurfitriani Pratiwi, Amelia Lestari, Silvia Rahma
Haninda, Elma Fahalawati, Anita M Dasyo, Putri Silvina Sari, yang sudah memberikan
semangat serta menghibur peneliti saat dalam menyusun penelitian ini. Untuk Reni
Indriyani, Mayangsari, Nita Soraya, Randi Apriandi Hasan, Ardiansyah, terimkasih sudah
membantu, memberikan semangat, dan menemani peneliti dari awal perkuliahan sampai
saat ini. Untuk Muhammad Singgih Mugijanto terimaksih sudah menemani peneliti untuk
bimbingan serta pergi kekampus.
16. Mahasiswa ANE Non Reguler dan ANE Reguler angkatan tahun 2011, terima kasih untuk
saling berbagi cerita mengenai perkuliahan, saling mensupport untuk segera menyelesaikan
skripsi dengan tepat waktu.
v
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS
LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PENGESAHAN
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
ABSTRAK
KATA PENGANTAR ........................................................................................... i
DAFTAR ISI ..........................................................................................................v
DAFTAR TABEL ................................................................................................ ix
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................x
DAFTAR DIAGRAM ......................................................................................... xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................ 1
1.2 Identifikasi Masalah .................................................................... 12
1.3 Batasan Masalah .......................................................................... 12
1.4 Rumusan Masalah ....................................................................... 12
1.5 Tujuan Penelitian ........................................................................ 13
1.6 Manfaat Penelitian ...................................................................... 13
1.7 Sistematika Penulisan ................................................................. 14
BAB II DESKRIPSI TEORI PENELITIAN
2.1 Deskripsi Teori ........................................................................... 15
vi
2.1.1 Deskripsi Kualitas Pelayanan ......................................... 15
2.1.2 Deskripsi Pelayanan Publik ............................................ 25
2.1.2.1 Asas Pelayanan Publik ..................................... 27
2.1.2.2 Prinsip Pelayanan Publik ................................. 28
2.1.2.3 Standar Pelayanan Publik ................................ 30
2.1.2.4 Pola Penyelenggara Pelayanan Publik .............. 32
2.1.3 Deskripsi Pelayanan Kesehatan ...................................... 33
2.1.4 Tingkat Kepuasan Masyarakat ......................................... 34
2.1.5 Kinerja Penyelenggara Pelayanan Publik ........................ 35
2.1.6 Jaminan Kesehatan Nasional............................................ 36
2.2 Penelitian Terdahulu ................................................................... 37
2.3 Kerangka Berfikir ........................................................................ 38
2.4 Hipotesis Penelitian ..................................................................... 41
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian ............................................. 43
3.2 Ruang Lingkup dan Fokus Penelitian ......................................... 43
3.3 Lokasi Penelitian ......................................................................... 44
3.4 Variabel Penelitian ...................................................................... 44
3.4.1 Definisi Konsep ............................................................... 44
3.4.2 Definisi Operasional ........................................................ 45
3.5 Instrumen Penelitian .................................................................... 48
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian .................................................. 51
3.6.1 Populasi Penelitian .......................................................... 51
vii
3.6.2 Sampel Penelitian ............................................................ 52
3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data ........................................ 53
3.7. 1 Uji Validitas .................................................................... 54
3.7.2 Uji Reliabilitas ................................................................ 55
3.7.3 Uji t-Test .......................................................................... 56
3.7.4 Uji Pihak Kanan ................................................................. 57
3.8 Jadwal Penelitian............................................................................58
BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian ..................................................................60
4.1.1 Gambaran Umum BPJS Kesehatan ......................................60
4.1.2 Visi-Misi BPJS Kesehatan ...................................................72
4.1.3 Landasan Hukum .................................................................73
4.1.4 Bagan Kepesertaan ...............................................................74
4.2 Deskripsi Data .....................................................................................75
4.2.1 Validitas Insrumen ...............................................................75
4.2.2 Identitas Responden .............................................................77
4.2.3 Analisis Data ........................................................................81
4.3 Pengujian Persyaratan Statistik .........................................................102
4.3.1 Uji Reliabilitas Instrumen ..................................................102
4.4 Pengujian Hipotesis ...........................................................................103
4.5 Interprestasi Hasil Penelitian .............................................................107
4.6 Pembahasan .......................................................................................108
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan .......................................................................................119
viii
5.2 Saran ..................................................................................................119
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................120
LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
TABEL 1.1 Besar Iuran Peserta BPJS Kesehatan Pekerja/Penerima Upah .......4
TABEL 1.2 Besar Iuran Peserta BPJS Kesehatan Bukan Pekerja/Penerima
Upah……………………………………………………………4
TABEL 2.1 Penelitian Terdahulu .....................................................................37
TABEL 3.1 Skoring Item Instrumen .................................................................49
TABEL 3.2 Kisi-Kisi Instrumen Penelitian ......................................................50
TABEL 3.4 Jadwal Penelitin ............................................................................58
TABEL 4.1 Hasil Uji Validitas Instrumen.........................................................75
TABEL 4.2 Uji Realibilitas data......................................................................103
TABEL 4.3 Kategori hasil penelitian ..............................................................108
TABEL 4.4 Hasil Penelitian ............................................................................109
TABEL 4.5 Indikator skor hasil penelitian......................................................110
x
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR 1.1 Pelayanan Pendaftran Peserta BPJS Kesehatan ........................... 8
GAMBAR 1.2 Proses Pendaftaran BPJS Kesehatan Secara Online..................... 9
GAMBAR 1.3 Para Calon Peserta yang Mengantri di Kantor BPJS Kesehatan 10
GAMBAR 1.4 Lahan Parkir di Kantor BPJS Kesehatan Kabupaten Lebak....... 10
GAMBAR 1.5 Petugas Keamanan yang Ikut Melayani Pendaftran Calon
Peserta……………………………………………………....11
GAMBAR 2.1 Model SERVQUAL ................................................................... 20
GAMBAR 2.2 Konseptual Model Kualitas Pelayanan ...................................... 23
GAMBAR 2.3 Kerangka Berpikir...................................................................... 40
GAMBAR 4.1 Bagan Kepesertaan..................................................................... 74
GAMBAR 4.2 Hasil Uji Hipotesis ................................................................... 106
xi
DAFTAR DIAGRAM
DIAGRAM 4.1 Identitas responden berdasarkan jenis kelamin ........................ 78
DIAGRAM 4.2 Identitas responden berdasarkan usia ....................................... 79
DIAGRAM 4.3 Identitas responden berdasarkan Pendidikan ........................... 80
DIAGRAM 4.4 Tanggapan responden terhadap tangibles ................................ 82
DIAGRAM 4.5 Tanggapan responden terhadap realibility ............................... 84
DIAGRAM 4.6 Tanggapan responden terhadap responsiveness ...................... 86
DIAGRAM 4.7 Tanggapan responden terhadap competence............................ 88
DIAGRAM 4.8 Tanggapan responden terhadap courtesy ................................. 90
DIAGRAM 4.9 Tanggapan responden terhadap credibility .............................. 92
DIAGRAM 4.10 Tanggapan responden terhadap security .................................. 94
DIAGRAM 4.11 Tanggapan responden terhadap acces ...................................... 96
DIAGRAM 4.12 Tanggapan responden terhadap communication ..................... 98
DIAGRAM 4.13 Tanggapan responden terhadap understanding the customer100
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Kesehatan merupakan hal yang sangat penting untuk masyarakat, terutama
masyarakat Indonesia yang jumlah penduduknya meningkat setiap
tahun.Indonesia mempunyai falsafah dan dasar Negara Pancasila, terutama sila
ke-5 yang mengakui hak asasi warga atas kesehatan, hak ini juga tercantum dalam
UUD 45 pasal 28H dan pasal 34, dan diatur dalam Undang-Undang Nomor 23
Tahun 1992 yang kemudian diganti dengan Undang-Undang Nomor 36 Tahun
2009 tentang kesehatan. Dalam Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009
ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh
akses atas sumber daya di bidang kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan
yang aman, bermutu, dan terjangkau.
Pemerintah menyelenggarakan beberapa bentuk jaminan sosial di bidang
kesehatan, diantaranya adalah melalui PT Askes (Persero) dan PT Jamsostek
(Persero) yang melayani pegawai negeri sipil, penerima pensiun, veteran, dan
pegawai swasta. Mulai tanggal 1 Januari 2014, PT Askes Indonesia (Persero)
berubah nama menjadi BPJS Kesehatan sesuai dengan Undang-Undang Nomor 24
Tahun 2011 tentang BPJS. Melalui Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011
Pemerintah Indoneia menyelenggarakan BPJS Kesehatan untuk menciptakan
masyarakat yang sehat jasmani dan rohani. Badan Usaha Milik Negara yang
bertugas untuk menyelenggarakan jaminan kesehatan bagi seluruh masyarakat
Indonesia juga memberi kesempatan masyarakat Indonesia yang tidak bekerja
2
formal untuk turut berpartisipasi dalam penyelenggaraan jaminan kesehatan
dengan cara berpartisipasi menjadi anggota BPJS Kesehatan. Caranya dengan
mendaftarkan diri secara individu ke kantor cabang BPJS Kesehatan terdekat atau
melakukan pendaftaran secara online dan membayar iuran secara rutin pada bank
yang ditunjuk. Bagi warga miskin yang telah menetap minimal 6 bulan di
Indonesia sesuai pasal 14 UU BPJS biaya iuran akan ditanggung pemerintah.
Pelaksanaan BPJS kesehatan diselenggarakan berdasarkan beberapa
prinsip yaitu, diselenggarakan secara serentak di seluruh Indonesia dengan azas
gotong royong sehingga terjadi subsidi silang, mengacu pada prinsip asuransi
kesehatan sosial, pelayanan kesehatan dengan prinsip managed care dilaksanakan
secara terstruktur dan berjenjang, program diselenggarakan dengan prinsip
nirlaba, menjamin adanya protabilitas dengan ekuitas dalam pelayanan kepada
peserta, adanya akuntabilitas dan transparasi yang terjamin dengan mengutamakan
prinsip kehati-hatian, efisiensi dan efektifitas. (sumber:https//id.m.wikipedia.org)
BPJS kesehatan sebagaimana fungsinya merupakan lembaga
penyelenggara jaminan sosial atas hak dasar masyarakat berupa kesehatan.BPJS
Kesehatan yakni badan usaha milik negara yang bertugas untuk
menyelenggarakan jaminan kesehatan bagi seluruh masyarakat Indonesia
mempunyai Visi misi: Cakupan Semesta 2019. Paling lambat 1 Januari 2019,
seluruh penduduk Indonesia memiliki jaminan kesehatan nasional untuk
memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi
kebutuhan dasar kesehatannya yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang
handal, unggul dan terpercaya. Sedangkan misi BPJS Kesehatan,antara lain:
3
(1) Membangun kemitraan strategis dengan berbagai lembaga dan mendorong
partisipasi masyarakat dalam perluasan kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional
(JKN); (2) menjalankan dan memantapkan sistem jaminan pelayanan kesehatan
yang efektif, efisien dan bermutu kepada peserta melalui kemitraan yang optimal
dengan fasilitas kesehatan; (3) mengoptimalkan pengelolaan dana program
jaminan sosial dan dana BPJS Kesehatansecara efektif, efisien, transparan dan
akuntabel untuk mendukung kesinambunganprogram; (4) membangun BPJS
Kesehatan yang efektif berlandaskan prinsip-prinsip tata kelola organisasi yang
baik dan meningkatkan kompetensi pegawai untuk mencapai kinerja unggul; (5)
mengimplementasikan dan mengembangkan sistem perencanaan dan evaluasi,
kajian, manajemen mutu dan manajemen risiko atas seluruh operasionalisasi BPJS
Kesehatan; dan (6) mengembangkan dan memantapkan teknologi informasi dan
komunikasi untuk mendukung operasionalisasi BPJS Kesehatan.
Sedangkan untuk kepesertaan BPJS Kesehatan meliputi:(1) setiap warga
negara Indonesia dan warga asing yang sudah berdiam di Indonesia selama
minimal enam bulan wajib menjadi anggota BPJS. Ini sesuai pasal 14 UU
BPJS;(2) setiap perusahaan wajib mendaftarkan pekerjanya sebagai anggota
BPJS.Sedangkan orang atau keluarga yang tidak bekerja pada perusahaan wajib
mendaftarkan diri dan anggota keluarganya pada BPJS.
Setiap peserta BPJS akan ditarik iuran yang besarnya ditentukan
kemudian. Sedangkan bagi warga miskin, iuran BPJS ditanggung pemerintah
melalui program Bantuan Iuran. Menjadi peserta BPJS tidak hanya wajib bagi
pekerja di sektor formal, namun juga pekerja informal. Pekerja informal juga
wajib menjadi anggota BPJS Kesehatan. Para pekerja wajib mendaftarkan dirinya
4
dan membayar iuran sesuai dengan tingkatan manfaat yang diinginkan.Jaminan
kesehatan secara universal diharapkan bisa dimulai secara bertahap pada 2014 dan
pada 2019, diharapkan seluruh warga Indonesia sudah memiliki jaminan
kesehatan tersebut.
Dasar hukum BPJS adalah Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial; Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004
tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, Pasal 5 ayat (1) dan Pasal 52. Sementara
itu besaran iuran, sebagaimana diatur dalam peraturan perundang – undangan.
Tabel 1.1
Besar iuran peserta Pekerja/Penerima Upah
Pekerja/Penerima Upah
Jenis Pekerjaan Besaran Iuran Dibayar
Perusahaan
Dibayar
Sendiri
PNS/Non PNS 5% 3% 2%
BUMN/BUMD 4,5% 4% 0,5%
Sumber, peneliti 2016
Iuran untuk keluarga tambahan Pekerja Penerima Upah yang terdiri dari
anak ke 4 dan seterusnya, ayah, ibu dan mertua, besaran iuran sebesar sebesar 1%
(satu persen) dari dari gaji atau upah per orang per bulan, dibayar oleh pekerja
penerima upah. Iuran bagi kerabat lain dari pekerja penerima upah (seperti
saudara kandung/ipar, asisten rumah tangga, dll.
Tabel 1.2
Besar iuran BPJS Bukan Pekerja/Penerima Upah
Bukan Pekerja/Bukan Penerima Upah
Kelas Besar iuran (Rp)
5
III 25.500
II 42.500
I 59.500
Sumber,peneliti 2016
Iuran Jaminan Kesehatan bagi Veteran, Perintis Kemerdekaan, dan janda,
duda, atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis Kemerdekaan, iurannya
ditetapkan sebesar 5% (lima persen) dari 45% (empat puluh lima persen) gaji
pokok Pegawai Negeri Sipil golongan ruang III/a dengan masa kerja 14 (empat
belas) tahun per bulan, dibayar oleh Pemerintah. Pembayaran iuran paling lambat
tanggal 10 (sepuluh) setiap bulan. Peraturan perihal penyelenggaraan BPJS juga
mengatur tentang denda keterlambatan pembayaran iuran. Keterlambatan
pembayaran Iuran untuk Pekerja Penerima Upah dikenakan denda administratif
sebesar 2% (dua persen) per bulan dari total iuran yang tertunggak paling banyak
untuk waktu 3 (tiga) bulan, yang dibayarkan bersamaan dengan total iuran yang
tertunggak oleh Pemberi Kerja.Keterlambatan pembayaran Iuran untuk Peserta
Bukan Penerima Upah dan Bukan Pekerja dikenakan denda keterlambatan sebesar
2% (dua persen) per bulan dari total iuran yang tertunggak paling banyak untuk
waktu 6 (enam) bulan yang dibayarkan bersamaan dengan total iuran yang
tertunggak.
Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) BPJS Kesehatan meliputi:
(1) Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan non
spesialistik mencakup: (a) Administrasi pelayanan; (b) pelayanan promotif
danpreventif; (c) pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis (d) tindakan
medisnon spesialistik, baik operatif maupun non operatif; (e) pelayanan obat
6
danbahan medis habis pakai; (f) transfusi darah sesuai kebutuhan medis;
(g)pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama; (h) rawatinap
tingkat pertama sesuai indikasi; (i) pelayanan kesehatan rujukan tingkatlanjutan,
yaitu pelayanan kesehatan mencakup: (1) Rawat jalan, meliputi: Administrasi
pelayanan; pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter
spesialis dan sub spesialis; tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi
medis; pelayanan obat dan bahan medis habis pakai; pelayanan alat kesehatan
implant; pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi
medis;rehabilitasi medis; pelayanan darah;pelayanan kedokteran forensik;
pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan. (2) Rawat Inap yang meliputi: perawatan
inap non intensif; perawatan inap di ruang intensif; pelayanan kesehatan lain yang
ditetapkan oleh Menteri.
Sistem asuransi BPJS kesehatan ysng bersifat gotong-menolong dengan
kata lain yang sehat menolong yang sakit di rasa masih banyak masyarakat yang
belum mengerti dengan sistem jaminan kesehatan yang berlaku saat ini, hal ini
dikarenakan kurang sosialisasi kepada masyarakat. Maka dari itu, banyak masalah
yang muncul mulai dari sistem pelayanan kesehatan, kepesertaan, hingga prosedur
persyaratan yang berubah dan berbelit.
Pelayanan kesehatan sangat diperlukan oleh masyarakat, untuk
meningkatkan pelayanan kepada masyarakat maka BPJS Kesehatan perlu
meningkatkan pelayanan dengan memudahkan administrasi pengurusan peserta
BPJS kesehatan.
Proses pendaftaran peserta yang setiap hari memenuhi kantor BPJS
kesehatan dirasa sangat lambat, membuat para calon peserta harus mengantri
7
terlalu lama, sehingga ada sebagian calon peserta yang mengurungkan niatnya
untuk mendaftar.
BPJS kesehatan di tuntut untuk dapat memberikan pelayanan di bidang
kesehatan yang memiliki kualitas prima, BPJS kesehatan seharusnya memberikan
layanan yang proses pelaksanaannya berjalan secara efisien dan tidak memakan
waktu yang lama, terutama dalam proses layanan pendaftaran kepesertaan BPJS
kesehatan.
Di kantor BPJS Rangkasbitung Kabupaten Lebak didapati bahwa adanya
masalah dalam pelayanan pendaftaran peserta BPJS kesehatan, dari observasi
awal yang peneliti lakukan kepada peserta BPJS di Kabupaten Lebak terdapat
beberapa masalah dalam pelayanan kepesertaan BPJS kesehatan.
Pertama, fasilitas layanan pendukung pendaftaran peserta BPJS Kesehatan
Kabupaten Lebak masih sangat minim dalam mendukung layananan input data
calon peseta BPJS kesehatan. Jumlah server yang tersedia hanya 3 unit komputer,
dengan jumlah calon peserta yang akan mendaftar setiap harinya rata-rata 150
orang. Hal tersebut juga dibuktikan dengan salah satu wawancara dari calon
peserta BPJS kesehatan yang mengatakan lamanya antrian membuat banyak orang
yang mengurungkan niatnya untuk melalukan pendaftaran dikarenakan proses
pendataan terlalu lama. Dapat dilihat pada gambar 1.1.
8
Gambar 1.1
Pelayanan Pendaftran Peserta BPJS Kesehatan
Sumber: dokumentasi, peneliti 2016
Kedua, sistem pendaftaran BPJS kesehatan secara online sering
mengalami kendala dalam verifikasi data karena selalu tidak valid, sehingga calon
peserta harus datang ke kantor BPJS kesehatan langsung untuk melakukan
pendaftaran. Hal ini diungkapkan oleh salah satu calon peserta BPJS kesehatan
yang mengatakan sulitnya mendaftarkan diri BPJS kesehatan secara online karena
data yang dimasukkan selalu gagal, jadi para calon peserta harus datang langsung
ke kantor BPJS kesehatan. Dengan jarak yang cukup jauh sekitar 136 KM untuk
wilayah Kabupaten Lebak Selatan. Dapat dilihat pada gambar 1.2.
9
Gambar 1.2
Proses Pendaftaran BPJS Kesehatan Secara Online
Sumber: dokumentasi, peneliti 2016
Ketiga, sarana yang di sediakan di ruang tunggu kantor BPJS kesehatan
masih sangat minim, jumlah tempat duduk yang tersedia untuk para calon peserta
masih kurang memadai, ruang tunggu untuk para calon peserta BPJS kesehatan
sangat kecil untuk memuat banyaknya calon peserta yang akan mendaftar, dan
tempat parkir yang disediakan untuk para calon peserta sangat kecil dan tidak
dapat memuat banyak kendaraan. Sementara calon peserta BPJS kesehatan harus
mendaftarkan diri secara langsung ke kantor BPJS kesehatan, atau calon peserta
yang mendaftarkan diri secara online juga harus datang ke kantor BPJS kesehatan
untuk penukaran e-ID menjadi kartu peserta BPJS kesehatan. Hal ini juga
diungkapkan salah satu calon peserta BPJS kesehatan yang sedang menunggu
nomor antriannya dipanggil, namun karena kapasitas kursi yang tidak memadai
maka calon peserta banyak yang berdiri. Dan lahan parkir yang disediakan oleh
pihak kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak tidak menampung banyaknya
kendaraan para calon peserta. Dapat dilihat pada gambar 1.3 dan 1.4.
10
Gambar 1.3
Para Calon Peserta yang Mengantri di Kantor BPJS Kesehatan
Sumber: dokumentasi, peneliti 2016
Gambar 1.4
Lahan Parkir di Kantor BPJS Kesehatan Kabupaten Lebak
Sumber: dokumentasi, peneliti 2016
Keempat, Sumber Daya Manusia (SDM) yang sesuai dengan keahlian
untuk memberikan pelayanan menjawab dan membantu para calon peserta
11
bertanya informasi pengisian formulir BPJS kesehatan, persyaratan pendaftaran
BPJS kesehatan, dan informasi yang menyangkut kepesertaan BPJS kesehatan di
kantor BPJS kualitasnya masih sangat minim dan kurang berkompeten, jumlah
petugas yang mengoperasikan komputer tiga orang, satu petugas keamanan dan
yang lain hanya anak magang dari Sekolah Menengah Kejuruan. Hal ini juga di
ungkapkan salah satu calon peseta yang mengatakan tidak adanya petugas yang
bisa di tanyakan dan membantu mengisi formulir sehingga bertanya kepada
satpam yang ada di depan di kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak. Dapat
dilihat pada gambar 1.5.
Gambar 1.5
Petugas Keamanan/Satpam yang Ikut Melayani Pendaftran Calon Peserta
Sumber: dokumentasi, peneliti 2016
Berdasarkan permasalahan di atas, maka peneliti tertarik melakukan
penelitian dengan judul “Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional
Kabupaten Lebak”.
12
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan di atas
maka peneliti mengidentifikasi masalah dengan rincian sebagai berikut:
1. Kurangnya fasilitas pendukung layanan pendaftaran calon peserta BPJS
kesehatan.
2. Sistem pendaftaran online yang selalu mengalami kendala.
3. Kurangnya sarana yang tersedia di kantor BPJS kesehatan.
4. Kurangnya sumber daya manusia (SDM) yang sesuai keahlian.
1.3 Batasan Masalah
Banyak hal yang menjadi kendala dalam pelaksanaan pelayanan di kantor
BPJS Rangkasbitung Lebak-Banten, akan tetapi dalam penelitian ini, peneliti
membatasi ruang lingkup permasalahan hanya pada kualitas pelayanan
pendaftaran peserta BPJS kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten
Lebak.
1.4 Perumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi dan batasan masalah diatas, peneliti merumuskan
masalah sebagai berikut:
Seberapa Besar Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional
Kabupaten Lebak?
13
1.5 Tujuan Penelitian
Setiap bentuk tindakan atau langkah yang terencana mempunyai tujuan
tertentu, demikian pula halnya dengan penelitian yang penulis lakukan ini.
Adapun tujuan penelitian tentang Akuntabilitas dalam pelayanan program BPJS di
Kabupaten Lebak-Banten ini, adalah sebagai berikut:
Untuk mengetahui bagaimana KualitasPelayanan Pendaftaran Peserta
Badan Pemyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) di Kantor Layanan Operasional
Kabupaten Lebak.
1.6 Manfaat Penelitian
Secara teoritis, penelitian ini diharapkan mempunyai manfaat sebagai
sumbangan pemikiran, dalam rangka pengembangan teori-teori yang berkaitan
dengan kesehatan terutama dalam hal pelayanan publik yang diselenggarakan oleh
Pemerintah.Secara praktis penelitian ini diharapkan bermanfaat:
1. Bagi penulis, menambah pengetahuan dan wawasan khususnya
dalam pelaksanaan program Pemerintah dalam hal kesehatan..
2. Pada kantor BPJS Kesehatan di Kabupaten Lebak-Banten, dapat
memberikan masukan untuk sarana dan prasarana pendukung
layanan fasilitas kesehatan agar lebih memadai.
3. Untuk pembaca, penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai
dasar membuat penelitian secara mendalam untuk melakukan
penelitian ini selanjutnya.
14
1.7 Sistematika Penulisan
Sistematia penulisan yang ada dalam penelitian ini antara lain:
(1) BAB 1 PENDAHULUAN
Bab 1 merupakan pendahuluan yang menjelasakan serta menguraikan
tentang latar belakang permasalahan, indentifikasi masalah, batasan
masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, dan sitematikapenelitian.
(2) BAB 2 DESKRIPSI TEORI
Bab 2 ini berisi tentang penjelasan teroti-teori yang digunakan, kerangka
berpikir yang menggunakan alur pikir, dan hopotesis penelitian.
(3) BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi uraian penjelasan mengenaimetodologi penelitian,
instrument penelitian, informan penelitian, teknik pengolahan data, dan
analisis data, lokasi dan jadwal penelitian
(4) BAB 4 HASIL PENELITIAN
Hal ini berisi tentang deskripsi objek penelitian, deskripsi data, dan
pembahasan.
(5) BAB 5 PENUTUP
Bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran.
15
BAB II
DESKRIPSI TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN DAN
HIPOTESIS PENELITIAN
2.1 Deskripsi Teori
Teori adalah seperangkat konstruk (konsep), definisi dan proposisi yang
berfungsi untuk melihat fenomena secara sistematik melalui spesifikasi hubungan
antara variabel sehingga dapat berguna untuk menjelaskan dan meramalkan
fenomena (Newmann dalam Sugiyono, 2009:80). Deskripsi teori dalam sebuah
penelitian merupakan sebuah uraian tentang teori (bukan sekedar pendapat pakar
atau penulis buku) dan hasil-hasil penelitian yang relevan dengan variabel yang di
teliti. Deskripsi teori paling tidak berisi tentang penjelasan terhadap variabel-
variabel yang diteliti melalui pendefinisian, dan uraian yang lengkap dan
mendalam dari berbagai referensi, sehingga ruang lingkup, kedudukan dan
prediksi terhadap hubungan antar variabel yang akan diteliti lebih jelas dan
terarah. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan beberapa istilah yang
berkaitan dengan masalah penelitian dengan mengklasifikasikan ke dalam teori
yaitu.Adapun penjelasannya sebagai berikut :
2.1.1 Deskripsi Kualitas Pelayanan
Istilah pelayanan dalam bahasa inggris service A.S. Moenir (2002:26-27)
mendefinsikan “pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau
16
sekelompok orang dengan landasan tertentu dimana tingkat pemuasannya hanya
dapat dirasakan oleh orang yang melayani atau dilayani, tergantung kepada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengguna”.
Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses
pelayanan berlangsung secara rutin dan berksinambungan, meliputi seluruh
kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan dilakukan
sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi
layanan.
Selanjutnya A.S.Moenir A (2002:16) menyatakan bahwa proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah yang
dinamakan pelayanan. Jadi dapat dikatakan pelayanan adalah kegiatan yang
bertujuan untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang
lain.
Dari definisi tersebut dapat dimaknai bahwa pelayanan adalah aktivitas
yang dapat dirasakan melalui hubungan antara penerima dan pemberi pelayanan
yang menggunakan perelatan berupa oganisasi atau lembaga perusahaan.
Pelayanan yang baik merupakan keinginan semua pelanggan atau
masyarakat yang sedang menerima pelayanan tentunya. Maka jika suatu instansi
atau pemerintahan memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat, maka
masyarakat akan merasa sangat puas. Terutama pelayanan kesehatan yang sangat
dibutuhkan oleh masyarakat. Definisi pelayanan menurut Ivancevich, Lorenzi,
Skinner dan Crosby dalam Ratminto dan Atik (2012:2) yaitu: “Pelayanan adalah
17
produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha
manusia dan menggunakan peralatan.”
Sedangkan menurut definisi pelayanan menurut Gronroos dalam Ratminto
dan Atik (2012:2)yaitu:
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalhan konsumen/pelanggan.”
Dari dua pengertian tersebut dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan
adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia
(karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara
pelayanan.Menurut Tjiptono (1995:59), pengertian kualitas pelayanan adalah
keunggulan yang diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelanggan menurut
Wyckof dalam Fandi Tjiptono (1995:59) adalah:
“Kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut
pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan
berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan) penerima layanan.
Pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang
diberikan, sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan menetukan
kualitas pelayanan”.
Kualitas Pelayanan terdiri dari dua suku kata yaitu kualitas dan pelayanan.
Pengertian Kualitas lebih luas dikatakan oleh Daviddow dan Uttal dalam
Hardiyansyah (2011:35) yaitu “merupakan usaha apa saja yang digunakan untuk
18
mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enchances customer satisfaction).”
Sedangkan kualitas menurut Groetsh dan Davis dalam Hardiyansyah (2011:35)
yaitu “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”
Adapun definisi kualitas menurut Philip Kotler dalam Arif (2007:117) yaitu
“Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhannya yang
dinyatakan atau yang tersirat”.
Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan
oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukan apakah suatu
pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk, berkualitas atau
tidak. Berkenaan dengan hal tersebut, Zeithaml et. al. Dalam Hardiyansyah
(2011:40) mengatakan bahwa:
“SERVQUAL is an empirically derived method thet may be used by a
services organization to improve service quality. The method involves the
development of an understanding of the perceived service needs of terget
customers. These measured perceptions of service quality for the
organization in question, are then compared against an organization that
is “excellent.” The resulting gap analysis may then be used as a driver for
service quality improvement”.
Sementara itu Valerie A.Zeithaml, A.Parasuraman, dan Leorard L.Berry
dalam Arief (2007:125) mengemukakan bahwa ada sepuluh kriteria atau dimensi
(variabel) yang dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan, yaitu Ten
Dimensions of SERVQUAL (SERVice QUALity):
19
1. Tangibles: penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personalia, dan
sarana komunikasi.
2. Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan
dengan akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness: kesedian untuk membantu nasabah dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap.
4. Competence: menguasai pengetahuan dan kemampuan sesuai yang
disyaratkan dalam memberikan pelayanan.
5. Courtesy: kesopanan, rasa hormat, bijaksana, dan bersahabat sebagai
orang yang dihubungi/dikontrak.
6. Credibility: layak dipercaya dan kejujuran dari pemberi layanan.
7. Security: bebas dari segala bahaya risiko, ataupun kekecewaan.
8. Access: Mudah didekati dan ditemui/dihubungi.
9. Communication: memberi informasi pada nasabah dengan bahasa yang
mudah dimengerti dan didengar.
10. Understanding the customer: berusaha untuk mengetahui nasabah dan
kebutuhannya.
Dalam menghubungkan ke 10 dimesi dengan harapan (expected service)
dan kinerja pelayanan ( perceived service). Sebagaimana tampak dalam gambar
2.1.
20
Gambar 2.1
Sumber: Zeithaml-Parasuraman-Berry dalam Arief (2007:131)
Dalam gambar diatas, tampak bahwa expected service (pelayanan yang
diharapkan) bergantung pada WOM (word of mouth), personal needs, past
experience, dan external communication. Berita dari mulut ke mulut, kebutuhan
pribadi, pengalaman masa lalu, serta komunikasi ekstrnal merupakan empat
variabel bebas yang memicu muncul palayanan yang diharapkan (expected
service). Di sisi lain, pelayanan yang diterima (perceived service) bergantung
pada variabel penentu kualitas pelayanan (ten dimensions service quality).
Perbandinagan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima
akan memunculkan kualitas pelayanan (perceived service quality). Untuk
mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh pelanggan,
Zeithaml-Parasuraman-Berry dalam Arief (2007:135) memberikan indikator
Dimensions of
service quality
1.Tanglibles
2.Realibillity
3.Responsiveness
4.Competence
5.Courtesy
6.Credibility
7.Security
8.Acces
9.Communication
10.Understanding
the Costumer
Word of
Mouth
Personal
Needs
Past
Experience
External
Communication
Expected
Service
Peceived
Service
Perceived
Service
Quality
21
ukuran kepuasan pelanggan yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan
menurut yang dikatakan pelanggan, yaitu:
1. Tangibles (kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran,
komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan
sebagainya)
2. Reliability (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan
yang terpercaya)
3. Responsiveness (kesanggupan untuk membantu menyediakan
pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan
pelanggan)
4. Assurance (kemampuan dan keramahan, serta sopan santun pegawai
dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan)
5. Empathy (sikap tegas tetapi perhatian dari pegawai terhadap
pelanggan).
Sementara itu, Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam Ratminto dan Atik
(2012:81) mengemukakan bahwa manajemen pelayanan yang baik tidak bisa
diwujudkan karena adanya lima gap yaitu:
1) Gap 1 (gap persepsi manajemen) ini terjadi apabila terdapat
perbedaan antara harapan-harapan konsumen dengan persepsi
manajemen terhadap harapan-harapan konsumen. Misalnya
harapan konsumen adalah mendapatkan pelayanan yang terbaik,
tidak menjadi soal meskipun harganya mahal. Sebaliknya
manajemen mempunyai persepsi bahwa konsumen mengharapkan
harga yang murah meskipun kualitasnya agak rendah.
2) Gap 2 (Gap Persepsi kualitas) gap persepsi kualitas akan terjadi
apabila terdapat perbedaan antara persepsi manajemen tentang
22
harapan-harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan
yang dirumuskan.
3) Gap 3 (gap penyelenggaraan pelayanan) gap ini lahir jika
pelayanan yang diberikan berbeda dengan spesifikasi kualitas
pelayanan yang telah dirumuskan.misalnya spesifikasi pelayanan
menyatakan bahwa jam keberangkatan kereta api maksimal
terlambat 3 menit. Akan tetapi yang senyatanya terjadi, kereta api
terlambat setengah jam.
4) Gap 4 (gap komunikasi pasar). Gap 4 lahir sebagai aibat dari
adanya perbedaan antara pelayanan yang diberikan dengan
komunikasi eksternal terhadap konsumen. Misalnya jadwal
perjalanan kereta api atau pesawat yang dijanjikan selalu tepat,
ternyata pada kenyataannya terlambat.
5) Gap 5 (gap kualitas pelayanan). Gap kualitas pelayanan ini terjadi
karena pelayanan yang diharapkan oleh konsumen tidak sama
dengan pelayanan yang senyatanya diterima atau dirasakan oleh
konsumen. Misalnya konsumen atau pelanggan berharap dapat
menyelesaikan urusan pembuatan kartu BPJS kesehatan dalam
waktu satu hari, tapi ketika dia benar-benar mengurus pembuatan
kartu BPJS kesehatan, waktu yang diperlukan adalah empat belas
hari sampai kartu itu jadi dan dapat diaktifkan. Gap 5 ini terjadi
sebagai akibat dari terjadinya akumulasi dari Gap-gap sebelumnya.
23
Gambar 2.2
The Conceptual Model of Service Quality
(Konseptual Model Kualitas Pelayanan)
Customers (Konsumen)
Gap 5
--------------------------------------------------------------------------------------------------
Providers Gap 4
(Penyelenggara)
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Sumber: Zeithaml, Parasuraman & Berry dalam Ratminto dan Atik (20012:83)
Management perception of customer expections
(persepsi manajemen tentang keinginan konsumen)
Service delivery
(Pelayanan yang
diberikan)
External communication to
customers
(komunikasi eksternal)
Service quality specifications
(spesifikasi kualitas pelayanan)
Perceived service
(pelayanan yg diterima)
Personal needs
(kebutuhan individu) Word of-mouth
Communications
(Komunikasi)
Past experince
(pengalaman masa
lalu)
Expected service
(pelayanan yg diharapkan)
24
Selanjutnya zeithaml, parasuraman dan Berry dalam Ratminto dan Atik
(20012:83) mengidentifikasi sebab-sebab terjadinya gap,yaitu:
1) Misalnya, gap 1 (gap persepsi manajemen) atau adanya perbedaan
antara harapan-harapan konsumen dengan persepsi manajemen
terhadap harapan-harapan konsumen, karena faktor-faktor sebagai
berikut:
a. Kurangnya riset pemasaran dan tidak dimanfaatkannya riset
pemasaran.
b. Kurang efektifnya komunikasi ke atas di dalam organisasi
penyelenggara pelayanan
c. Terlalu banyaknya tingkatan manajemen
2) Gap 2 (Gap persepsi kualitas) atau perbedaan antara persepsi
manajemen tentang harapan-harapan konsumen dengan spesifikasi
kualitas pelayanan yang dirumuskan, disebabkan oleh faktor-faktor
berikut ini:
a. Lemahnya komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan
b. Tidak tepatnya persepsi tentang feasibilitas
c. Tidak tepatnya standarisasi tugas
d. Kurang tepatnya perumusan tujuan
3) Gap 3 (gap penyelenggara pelayanan) yaitu perbedaan pelayanan yang
diberikan dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang telah
dirumuskan, timbul karena:
a. Adanya ketidak-jelasan peran
b. Adanya konflik peran
c. Tidak cocoknya karakteristik pekerja dengan pekerjaan
d. Tidak cocoknya teknologi dengan karakteristik pekerjaan
e. Tidak tepatnya sistem pengawasan
f. Lemahnya kontrol
g. Lemahnya kekompakan tim
4) Gap 4 (gap komunikasi pasar) atau adanya perbedaan antara pelayanan
yang diberikan dengan komunikasi eksternal terhadap konsumen
terjadi karena faktor-faktor:
a. Kurangnya komunikasi horizontal
b. Adanya kecendrungan untuk mengobral janji
5) Gap 5 (Gap kualitas pelayanan) atau perbedaan pelayanan atau
perbedaan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dengan
pelayanan yang senyatanya diterima atau dirasakan oleh konsumen,
terjadi sebagai akibat dari akumulasi empat macam gap tersebut di
atas.
25
2.1.2 Deskripsi Pelayanan Publik
Publik adalah masyarakat umum itu sendiri yang selayaknya diurus dan
diatur dan dilayani oleh pemerintah sebagai administrator tetapi juga sekaligus
kadang-kadang bertindak sebagai penguasa dalam peraturan hukum tata usaha
negaranya (Kencana.I, 2006:8).
Memberikan layanan publik yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan
publik (pemerintah daerah) merupakan kegiatan yang harus dilakukan secara
berkesinambungan seiring dengan perkembangan harapan publik yang menuntut
untuk dilakukan peningkatan kualitas pelayanan publik. Selanjutnya, Moenir,
H.A.S (2006:17) mengatakan bahwa:
“Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya terdapat dua jenis, yaitu
layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan administrative
yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik itu organisasi masa
atau negara”.
Pengertian pelayanan publik menurut Mahmudi dalam bukunya
(2005:229) adalah sebagai berikut:
“Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara peleyanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik an pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan, dalam hal ini, yang dimaksud penyelenggara
pelayanan publik adalah instansi pemeintah yang meliputi:
1. Satuan kerja / satuan organisasi kementrian
2. Departemen
3. Lembaga Pemerintah Non Departemen
4. Kesekretariatan Lembaga Tinggi dan Tinggi Negara
5. Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
6. Badan Usaha Milik Daerah (BUMD)
26
7. Instansi peerintah lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk dins-dinas dan
badan.
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya Negara untuk
memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga Negara atas barang,
jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.Undang-Undang Dasar 1945 mengamanatkan kepada Negara untuk
memenuhi kebutuhan dasar setiap warga Negara dan kesejahteraannya, sehingga
efektivitas suatu system pemerintahan sangat ditentukan oleh baik buruknya
penyelenggara pelayanan publik.Pengertian umum pelayanan publik menurut
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63 Tahun 2003
dalam (Ratminto dan Atik 2012:5) adalah:
“Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di
daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik
Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan”.
Mengikuti definisi tersebut di atas, pelayanan publik atau pelayanan umum
dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa publik yang pada prinsipnya
menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di
Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik
Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Sedangkan menurut Bab 1
Pasal 1 Ayat 1 UU No. 25/2009,yang dimaksud dengan pelayanan publik yaitu:
“Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik”
27
Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan bahwa Hakikat
pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
2.1.2.1 Asas Pelayanan Publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut
(keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004):
1. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
5. Kesamaan Hak
28
Tidak diskriminitif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender, dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memnuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.
Sedangkan menurut pasal 4 UU No. 25/2009, penyelenggaraan pelayanan
publik berasaskan:
1. Kepentingan umum;
2. Kepastian hukum;
3. Kesamaan hak;
4. Keseimbangan hak dan kewajiban;
5. Keprofesionalan;
6. Partisipatif;
7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
8. Keterbukaan
9. Akuntabilitas;
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
11. Ketepatan waktu; dan
12. Kecepatan,kemudahan,dan keterjangkauan
2.1.2.2 Prinsip Pelayanan Publik
Penyelengaraan pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapkan
prinsip pelayanan publik. Di dalam keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003
29
disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip
sebagai berikut:
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:
1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
2) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaiankeluhan/persoalan/
sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik
3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
6. Tanggung Jawab
30
Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin , sopan dan santun, ramah, seta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, sampah,
tempat ibadah dan lain-lain.
2.1.2.3 Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima
pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
31
penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau
penerima pelayanan. Menurut keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004,
Standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi:
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya Pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan.
4. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana
Penyedian sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku
yang dibutuhkan.
32
Penyusunan standar pelayanan publik harus disusun dengan baik dan tidak
rumit, untuk itu harus mempertimbangkan aspek; kemampuan, kelembagaan, dan
aparat penyelenggaraan pelayanan, serta potensi daerah dan karakteristik sosial
budaya masyarakat setempat. Dengan demikin standar pelayanan publik yang
ditetapkan dapat dilaksanakan dengan baik, terutama oleh para pelaksana
iperasional pelayanan yang berhadapan langsung dengan masyarakat, serta mudah
dimengerti dan diterima oleh masyarakat/stakeholder.
2.1.2.4 Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Dalam kaitannya dengan pola pelayanan, keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan adanya
empat pola pelayanan, yaitu:
1. Fungsional
Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai
dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.
2. Terpusat
Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara
pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara
pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.
3. Terpadu
Pola penyelenggaraan pelayanan publik terpadu dibedakan menjadi
dua, yaitu:
1) Terpadu satu atap
33
Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat
yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai
keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap jenis
pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu
disatuatapkan.
2) Terpadu Satu Pintu
Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat
yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan
proses dan dilayanin melalui satu pintu.
4. Gugus Tugas
Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus
tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi
pemberian pelayanan tertentu.
2.1.3 Deskripsi Pelayanan Kesehatan
Perlu diketahui bahwa pelayanan kesehatan merupakan hak setiap orang
yang dijamin dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun
1945 yang harus diwujudkan dengan upaya peningkatan derajat kesehatan
masyarakat yang setinggi-tingginya, karena kesehatan merupakan hal yang sangat
penting.
Berdasarkan UU Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan, menjelaskan
pengertian dari pelayanan kesehatan promotif, pelayanan kesehatan preventif,
pelayanan kesehatan kuratif, pelayanan kesehatan rehabilitatif dan pelayanan
kesehatan tradisional. Adapun pengertian pelayanan kesehatan promotif adalah
34
“Suatu kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan pelayanan kesehatan yang lebih
mengutamakan kegiatan yang bersifat promosi kesehatan”. Pengertian pelayanan
kesehatan preventif adalah “suatu kegiatan pencegahan terhadap suatu masalah
kesehatan/penyakit”. Pengertian pelayanan kesehatan kuratif adalah “suatu
kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan atau pengobatan yang ditujukan untuk
penyembuhan penyakit, pengurangan penderitaaan akibat penyakit, pengendalian
penyakit, atau pengendalian kecacatan agar kualitas penderita dapat terjaga
seoptimal mugkin”.
Pelayanan kesehatan rehabilitatif adalah “kegiatan dan/atau serangkaian
kegiatan untuk mengembalikan bekas penderita kedalam masyarakat sehingga
dapat berfungsi lagi sebagai anggota masyarakat yang berguna untuk dirinya dan
masyarakat semaksimal mungkin sesuai dengan kemampuannya”.Pengertian
pelayanan kesehatan tradisional adalah “pengobatan dan/perawatan dengan cara
dan obat yang mengacu pada pengalaman dan keterampilan turun menurun secara
empiris yang dapat dipertanggungjawabkan dan diterapkan sesuai dengan norma
yang berlaku dimasyarakat”.
2.1.4 Tingkat Kepuasan Masyarakat
Ukuran keberhasilan penyelenggara pelayanan ditentukan oleh tingkat
kepuasan penerima pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima
pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan sesuai dengan yag dibutuhkan dan
diharapkan. Oleh karena itu dalam kaitannya dengan tingkat kepuasan
masyarakat, keputusan MENPAN Nomor 63Tahun 2003 dalam Ratmino dan Atik
35
Septi Wnarsih (2010:28-29) mengamanatkan agar setiap penyelenggaraan
pelayanan publik, dilakukan melalui beberapa cara sebagai berikut:
1) Pengawasan melekat, yaitu pengawasan yang dilakukan oleh atasan
langsung, sesuai dengan ketentuan perundang-undangan.
2) Pengawasan fungsional, yaitu pengawasan yang dilakukan oleh aparat
pengawasan fungsional sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
3) Pengawasan masyarakat, yaitu pengawasan yang dilakukan oleh
masyarakan, berupa laporan atau pengaduan masyarakat tentang
penyimpangan dan kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan
pubik.
2.1.5 Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Sebuah organisasi baik swasta maupun pemerintahan salah satu yang
menjadi indicator kenberhasilan suatu institusi bila dilihat dari pelayanan ublik
yang diberikan kepada penggna layanan. Jadi keberhasilan suatu pelayanan
merupakan suatu keberhasilan dalam kinerja organisasi. Menurut Ivancevich dan
Donnelli dalam Ratminto dan Winarsih (2010:177). Kinerja pelayanan publik bisa
diukur melalui beberapa indicator sebagai berikut:
1. Kepuasan, artnya seberapa jauh organisasi dapat memenuhi kebutuhan
anggotanya.
2. Efisiensi, adalah perbandingan terbaik antara keluaran dan masukan.
36
3. Produksi, adalah ukuran yang menunjukan kemampuan organisasi untuk
menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh lingkungan.
4. Keadaptasian, adalah ukuran yang menunjukan daya tanggap organisasi
terhadap tuntutan perubahan yang terjadi dilingkungannya.
5. Pengembangan, adalah ukuran yang mencerminkan kemampuan dan
tanggungjawab organisasi dalam memperbesar kapasitas dan potensinya
untuk berkembang.
2.1.6 Jaminan Kesehatan Nasional
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem
Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang diselenggarakan dengan menggunakan
mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib (mandatory) berdasarkan
Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang SJSN dengan tujuan untuk
memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak yang diberikan
kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh
Pemerintah.
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikembangkan di Indonesia
merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Sistem Jaminan
Sosial Nasional ini diselenggarakan melalui mekanisme Asuransi Kesehatan
Sosial yang bersifat wajib (mandatory) berdasarkan Undang-Undang No.40 Tahun
2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Tujuannya adalah agar semua
penduduk Indonesia terlindungi dalam sistem asuransi, sehingga mereka dapat
memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak.
37
2.2 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian terdahulu
No Item Penelitian
Indri Dwi
Putri
Penelitian
Ema Amalia
Penelitian
Sarah Neri
Suriani
Peneliti
1. Judul Kualitas
Pelayanan
Rawat Jalan
Kartu
Jaminan
Kesehatan
Nasional
(JKN) di
Rumah Sakit
Umum
Daerah
(RSUD) dr.
Dradjat
Prawiranegara
Analisis Perbedaan
Kualitas Pelayanan
Rawat Jalan RSUD
Kabupaten Serang
dalam memberikan
pelayanan bagi
Masyarakat Miskin
Kabupaten dan Kota
Serang
Kualitas
pelayanan
Kesehatan di
Puskesmas
Baja
Kecamatan
Cibodas Kota
Tangerang
Kualitas
Pelayanan
Pendaftaran
PesertaBadan
Penyelenggar
a Jaminan
Sosial (BPJS)
kesehatan di
Kantor
Cabang
Kabupaten
Lebak
2. Tahun 2015 2012 2011 2016
3. Hasil
Penelitian
Kualiats
pelayananan
pengguna
kartu JKN di
RSUD dr.
Dradjat
Prawiranegara
Tingkat kualitas
pelayanan rawat
jalan RSUD
Kabupaten Serang
dalam memberikan
pelayanan bagi
masing-masing
masyarakat
ditunjukan dengan
presentase sebesar
79% bagi
masyarakat miskin
kabupaten Serang
dan 77% bagi
masyarakat miskin
Kota Serang.
Berdasarkan grafik
kontinum, nilai
presentase kedua
kelompok
masyarakattersebut
menunjukan bahwa
Kualitas
pelayanan
kesehatan di
puskesmas
Baja
Kecamatan
Cibodas Kota
Tangerang
dilihat dari
teori yang
peneliti
gunakan
dianggap
tidak
memuaskan
responden.
38
kualitas pelayanan
rawat jalan RSUD
Kabupaten Serang
telah berjalan sangat
baik bagi
masyarakat miskin
Kabupaten dan Kota
Serang.
4. Persamaan Meneliti
tentang
pelayanan dan
peserta BPJS
Kesehatan
Masalah kualitas
pelayanan kesehatan
Meneliti
tentang
kualitas
pelayanan
kesehatan
Meneliti
tentang
pelayanan
kesehatan
5. Perbedaan Meneliti
kealitas
pelayanan di
RSUD dr.
Dradjat
Prawiranegara
Program Jamkesmas Meneliti
kualitas
pelayanan di
puskesmas
Kota
Tangerang
Bahasan
pelayanan
kesehatan,
dan tempat
penelitian
Sumber: Peneliti, 2016
2.3 Kerangka Berfikir
Kerangka berfikir dalam penelitian ini merupakan suatu gambaran alur
pikiran penulis mengenai fokus penelitian yang akan dilaksanakan yaitu,
Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan Penyeleggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan di Kantor Cabang Kabupaten Lebak. Penelitian ini diawali dengan
melihat permasalahan yang terdapat pada latar belakang masalah, yaitu (1)
Kurangnya fasilitas pendukung layanan pendaftaran calon peserta BPJS
kesehatan, (2) Sistem pendaftaran online yang selalu mengalami kendala, (3)
39
Kurangnya sarana yang tersedia di kantor BPJS kesehatan, (4) Kurangnya sumber
daya manusia (SDM) yang sesuai keahlian.
Untuk mengetahui bagaimana Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional
Kabupaten Lebak, peneliti menggunakan peneliti Dimension of SERVQUAL
menurut Zeithaml et. al. yaitu sepuluh dimensi. Dimensi SERVQUAL (kualitas
pelayanan) yang terdiri dari Tangibles,Reliability, Responsiveness, Competence,
Courtesy, Credibility, Security, Access, Commucation, Understanding the
customer.
Maka untuk mempermudah memahami alur berfikir, peneliti
menggambarkan kerangka berfikir sebagai berikut:
40
Gambar 2.3
Kerangka Berfikir
Dimensions of service quality
1. Tangibles: penampilan
fisik kantor, ketersediaan
fasilitas penunjang
2. Realialibility: ketepatan
dalam memenuhi janji,
keandalan proses layanan
3. Responsiveness:
ketanggapan dalam
menangani masalah,
kesediaan menjawab
pertanyaan
4. Competence: pengetahuan
tentang pelayanan yang
ditawarkan, kecepatan
pelayanan
5. Courtesy: keramahan dan
sopan santun dalam
melayani, kesopanan
penampilan
6. Credibility: memberikan
rasa percaya kepada
pengguna layanan,
kemampuan menciptakan
rasa kepercayaan
7. Security: keamanan di
tempat layanan,mampu
menciptakan rasa aman
8. Acces: kemudahan
menuju tempat layanan,
tersedianya sarana
telekomunikasi
9. Communication:
memberikan informasi
ketentuan layanan,
penyampaian informasi
10. Understanding the
customer: kemampuan
dalam memeberikan
saran, pemahaman
terhadap kebutuhan
Identifikasi Masalah
1. Kurangnya fasilitas
pendukung layanan
pendaftaran calon peserta
BPJS kesehatan.
2. Sistem pendaftaran online
yang selalu mengalami
kendala.
3. Kurangnya sarana yang
tersedia di kantor BPJS
kesehatan.
4. Kurangnya sumber daya
manusia (SDM) yang
sesuai keahlian.
Perceived servise
(pelayanan yang
diterima)
Service
Qualiy
ES>EP
Word of
mouth
(berita dari
mulut ke
mulut)
Personal
needs
(kebutuhan
individu)
Past
experience
(pengalaman
masa
lampau)
External
communication
(komunikasi
eksternal)
Expected service
(pelayanan yang
diharapkan)
41
2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah pernyataan yang diterima secara sementara sebagai suatu
kebenaran sebagaimana adanya, pada saat fenomena dikenal dan merupakan dasar
kerja serta panduan dalam verifikasi. Hipotesis adalah keterangan sementara dari
hubungan fenomena-fenomena yang kompleks (Nazir, 2003:115). Hipotesis
adalah jawaban sementara yang diberikan oleh peneliti terhadap pertanyaan
penelitian. Hipotesis harus diuji, bukan dibuktikan kebenaran atau
ketidakbenarannya (Irawan, 2006:146). Hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah
dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena
jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum
didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data
(Sugiyono, 2008:70)
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan hipotesis deskriptif, yaitu
jawaban sementara terhadap rumusan masalah deskriptif, yaitu yang berkenaan
dengan variabel mandiri. Mengacu pada uraian yang telah dipaparkan
sebelumnya, maka peneliti menetapkan hipotesis sebagai berikut: “Kualitas
Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak” lebih kecil atau
sama dengan 55% dari nilai ideal 100%
42
H0: “Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak
kurang dari atau sama dengan 55%”.
H0: µ < 55%
Ha: “Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggaran Jaminan
Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak lebih
dari 55%”
Ha: µ > 55%
43
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian
Metode penelitian dapat diartikan sebagai cara ilmiah untuk mendapatkan
data yang valid dengan tujuan dapat ditemukan, dibuktikan, dan dikembangkan
suatu pengetahuan tertentu sehingga pada gilirannya dapat digunakan untuk
memahami, memecahkan, dan mengatasi permasalahan (Sugiyono,2005:3).
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode penelitian deskriptif
dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang
dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih
(independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan antara variabel
satu dengan variabel yang lain (Sugiyono, 2005: 11). Sedangkan pendekatan
kuantitatif adalah penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pelayanan
Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di
Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak.
3.2 Ruang Lingkup / Fokus Penelitian
Fokus penelitian adalah pemusatan konsentrasi pada tujuan dari penelitian
yang dilakukan.Fokus penelitian harus dinyatakan secara eksplisit untuk
memudahkan peneliti sebelum melakukan observasi. Fokus penelitian merupakan
garis besar dari pengamatan penelitian, sehingga observasi dan analisa hasil
penelitian lebih terarah. Disini peneliti memfokuskan masalah penelitian pada
44
“Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak”.
3.3 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di Kantor Badan Penyelnggara Jaminan
Sosial (BPJS) Kesehatan yang merupakan kantor layanan operasinal yang berada
di Kabupaten Lebak. Disamping itu juga untuk wilayah kabupaten Lebak sendiri
berada di Provinsi Banten yang terdiri dari 28 kecamatan dengan 340 desa dan 5
kelurahan. Berdasarkan Badan Pusat Statistik Provinsi Banten, jumlah penduduk
kabupaten Lebak tahun 2014 tercatat 1.259.315 orang.
3.4 Variabel Penelitian / Fenomena yang diamati
3.4.1 Definisi Konsep
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Kualitas Pelayanan
Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di
Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak. Indikator teori yang digunakan
untuk analisis data dalam penelitian ini berdasarkan identifikasi masalah di atas
yaitu teori Dimension of SERVQUAL menurut Zeithaml-Parasuraman-Berry
dalam Arief (2007:135) memberikan indikator ukuran kepuasan pelanggan yang
terletak pada sepuluh dimensi kualitas pelayanan menurut pelanggan, yaitu :
Tangibles, Reliability, Responsiveness, Competence, Courtesy, Credibility,
Security, Access, Commucatoin, Understanding the customer.
45
3.4.2 Definisi Operasional
Variabel yang menjadi indikator dalam penelitian Kualitas Pelayanan
Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di
Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak berdasarkan teori Dimension of
SERVQUAL menurut Zeithaml-Parasuraman-Berry dalam Arief (2007:135)
memberikan indikator ukuran kepuasan pelanggan yang terletak pada sepuluh
dimensi kualitas pelayanan menurut pelanggan, yaitu:
1. Tangibles: 1) Penampilan fisik kantor BPJS kesehatan terlihat kurang
luas terlalu sempit , 2) ketersediaan fasilitas penunjang di kantor BPJS
kesehatan masih kurang memadai. Seperti, gedung kantor layanan
operasional BPJS Kesehatan di Kabupaten Lebak terlihat sempit
dengan lahan parkir yang kecil, dan kursi, komputer yang tersedia
masih sangat minim jumlahnya.
2. Realibility: 1) Ketepatan dalam memenuhi janji mengaktifan kartu
BPJS kesehatan 2) Keandalan proses pelayanan yang dilakukan para
pegawai BPJS kesehatan. Seperti, pengaktifan kartu BPJS kesehatan
yang sesuai dengan jadwal yang sudah di tentukan, kecepatan pegawai
dalam melayani calon peserta BPJS kesehatan.
3. Responsiveness: 1) Ketanggapan dalam menangani masalah yang di
hadapi oleh para calon peserta 2) Kesediaan menjawab pertanyaan
yang diajukan para calon peserta BPJS kesehatan. Seperti, pegawai
BPJS kesehatan memberikan respon terhadap keluhan para calon
46
peserta BPJS kesehatan, dan bersedia untuk menjawab pertanyaan
yang diajukan oleh para calon peserta BPJS kesehatan.
4. Competence: 1) Pengetahuan para pegawai BPJS kesehatan terhadap
manfaat dari kartu BPJS kesehatan, 2) kecepatan pelayanan yang
dilakukan para pegawai BPJS kesehatan. Seperti, para pegawai BPJS
kesehatan dapat menjelaskan kegunaan dan manfaat dari kartu BPJS
kesehatan, dan memiliki kemampuan yang sesuai dengan tugasnya di
kantor layanan operasional Kabupaten Lebak.
5. Courtesy: 1) Sikap ramah dan sopan para pegawai dalam melayani
calon peserta BPJS kesehatan 2) para pegawai BPJS kesehatan
berpenampilan sopan ketika bertugas. Seperti, para pegawai BPJS
kesehatan bersikap ramah dalam melayani calon peserta BPJS
kesehatan, dan berpenampilan sopan dan rapih saat bertugas melayani
calon peserta BPJS kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten
Lebak.
6. Credibility: 1) Program BPJS kesehatan dapat dipercaya oleh calon
peserta BPJS kesehatan 2) para pegawai BPJS kesehatan menciptakan
rasa kepercayaan kepada calon peserta BPJS kesehatan dengan tidak
mengecewakan. Seperti, kepercayaan masyarakat terhadap program
BPJS kesehatan, dan pegawai BPJS kesehatan dapat mengatasi
keluhan para calon peserta BPJS kesehatan.
7. Security: 1) Terdapat petugas keamanan dikantor BPJS kesehatan
47
2) ketentuan dan persyaratan BPJS kesehatan sesuai dengan UU
tentang BPJS kesehatan. Seperti, adanya petugas keamanan/satpam
yang menjaga keamanan di kantor BPJS kesehatan, dan keamanan
persyaratan pendaftaran BPJS kesehatan yang sudah sesuai dengan
UU.
8. Access: 1) Kantor BPJS kesehatan sulit di jangkau bagi daerah jauh
2) proses pendaftaran BPJS kesehatan secara sitem online tidak efektif
3) tersedianya sarana telekomunikasi via telepon di kanor BPJS
kesehatan. Seperti, akses menuju tempat pendaftaran BPJS kesehatan
yang sulit di jangkau bagi daerah jauh, sistem pendaftaran secara
online yang masih jarang dilakukan karena sering mengalami kendala,
dan ketersediaan sarana telekomunikasi di kantor BPJS kesehatan.
9. Commucation: 1) para pegawai BPJS kesehatan memberitahukan
informasi mengenai tarif pembayaran BPJS kesehatan kepada para
calon peserta, 2) adanya sosialisasi BPJS kesehatan melalui iklan di
televisi atau media cetak. Seperti, informasi yang di berikan oleh para
pegawai BPJS kesehatan terhadap calon peserta jelas serta dapat di
mengerti dengan baik, dan adanya sosialisasi dari BPJS kesehatan di
media elektronik.
10. Understanding the customer: 1) para pegawai BPJS kesehatan selalu
memberikan saran kepada para calon peserta sesuai dengan kebutuhan
dan kemampuan 2) Para pegawai BPJS kesehatan memahami
kebutuhan para calon peseta BPJS keehatan. Seperti, pegawai BPJS
48
kesehatan dapat membantu serta memberikan saran dan pendapat
kepada calon peserta BPJS kesehatan.
3.5 Instrumen Penelitian
Dalam metode penelitian kuantitatif, tentunya sangat berbeda dengan
penelitian kualitatif, dimana dalam penelitian kualitatif yang menjadi instrumen
adalah peneliti itu sendiri, sedangkan dalam penelitian kuantitatif umumnya
peneliti menggunakan instrumen (alat ukur) untuk pengumpulan data.Instrumen
yang digunakan dalam penelitian ini berbentuk kuisioner, dengan jumlah variabel
sebanyak satu variabel atau variabel mandiri. Metode pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini berupa:
1. Kuesioner, yaitu daftar pertanyaan yang telah disusun sebelumnya.
Pernyataan-pernyataan yang terdapat dalam kuisioner atau, daftar pernyataan
tersebut cukup terperinci dan lengkap. Biasanya sudah menyediakan pilihan
jawaban (kuesioner tertutup).
2. Observasi, merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang tidak hanya
mengukur sikap dari responden (wawancara dan kuesioner) namun juga dapat
digunakan untuk merekam berbagai fenomena yang terjadi (situasi dan
kondisi). Teknik ini digunakan bila penelitian ditujukan untuk mempelajari
perilaku manusia, proses kerja, gejaa-gejala alam dan dilakukan pada
responden yang tidak terlalu besar.
Dalam penelitian ini skala pengukuran instrumen yang digunakan adalah
skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap pendapat dan persepsi
seorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Jawaban setiap item
49
instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradiasi dari sangat positif
sampai sangat negatif. Sehingga, untuk keperluan analisis kuantitatif, maka
jawaban dari setiap item instrumen diberi skor, yakni sebagai berikut:
Tabel 3.1
Skoring Item Instrumen
Pilihan Jawaban Skor
Sangat Baik 4
Baik 3
Tidak Baik 2
Sangat Tidak Baik 1
Sumber, Peneliti 2016
Untuk mempermudah menemukan jawaban atas permasalahan yang telah
diuraikan sebelumnya, berikut peneliti uraikan kisi-kisi instrumen yang
digunakan.
50
Tabel 3.2
Kisi-Kisi Instrumen Penelitian
Variabel Dimensi Indikator Item pernyataan
Ten Dimensions
of SERQUAL
menurut
Zeithaml, et. aL
Tangibles 1. Penampilan fisik
kantor
2. Ketersedian
fasilitas penunjang
1, 2
3, 4, 5, 6
Realibility 1. Ketepatan dalam
memenuhi janji
yang di berikan
2. Keandalan proses
pelayanan
7,8
9, 10
Responsiveness 1. Ketanggapan dalam
menangani masalah
2. Kesediaan dalam
menjawab
petanyaan
pengguna layanan
11, 12
13, 14
Competence 1. Pengetahuan
tentang pelayanan
yang ditawarkan
2. Kecepatan
pelayanan
15, 16, 17
18, 19
Courtesy 1. Keramahan dan
sopan santun dalam
melayani pengguna
layanan
2. Kesopanan
penampilan
20, 21, 22
23, 24
Credibility 1. Memberikan rasa
percaya kepada
pengguna layanan
2. Kemampuan
menciptakan rasa
kepercayaan bagi
penggunan layanan
25, 26
27, 28
Security 1. Keamanan di
tempat layanan
2. Mampu
menciptakan rasa
29, 30
31, 32
51
Sumber, peneliti 2016
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian
3.6.1 Populasi Penelitian
Populasi menurut Nanang Martono (2010:66) adalah keseluruhan objek
atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu
berkaitan dengan masalah penelitian. Populasi juga dapat dikatakan sebagai
wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas
dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. Dari penjelasan di atas maka penulis mengambil
lokus di Kabupaten Lebak dan yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah
masyarakat yang mendaftarkan diri ke kantor Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) Kesehatan Kabupaten Lebak. Dimana populasi yang didapat dari
aman bagi
pengguna layanan
Access 1. Kemudahan
menuju tempat
layanan
2. Tersedianya sarana
telekomunikasi
33, 34, 35, 36
37, 38
Communication 1. Memberikan
informasi yang
cepat tentang tarif
dan ketentuan
layanan
2. Penyampaian
informasi melalui
iklan dan sosialisasi
39, 40
41, 42
Understanding the
customer
1. Kemampuan dalam
memberikan saran
dan pendapat sesuai
dengan kondisi
pengguna layanan
2. Pemahaman
terhadap kebutuhan
pengguna layanan
43, 44, 45
46, 47
52
jumalah peserta BPJS kesehatan pada tahun 2015 adalah sebanyak 799.156
peserta. Jumlah populasi pada penelitian ini adalah populasi tak terhingga,yaitu
populasi yang dimiliki sumber data yang tidak dapat ditentukan batasan-
batasannya secara kuantitatif. Oleh karenanya, luas populasi bersifat tak terhingga
dan hanya dapat dijelaskan secara kualitatif (Bungin, 2014:109). Jadi, populasi
dalam penelitian ini adalah semua masyarakat yang mendaftarkan diri ke kantor
BPJS Kesehatan dalam satu hari rata-rata 150 orang.
3.6.2 Sampel Penelitian
Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel. Untuk
menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai
teknik sampling yang digunakan (Sugiyono, 2009:81). Teknik sampling menurut
Martono (2010:66) adalah metode atau cara menentukan sampel dan besar
sampel. Sampel menurut Nanang Martono (2010:66) adalah anggota populasi
yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat
mewakili populasi. Dalam menentukan sampel penelitian ini, peneliti
menggunakan teknik pengambilan sampel penelitian ini, peneliti menggunakan
teknik pengambilan sampel rumus dari Taro Yamane dengan rumus sbagai
berikut: N
n=
N. d2 + 1
Dimana : n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Populasi
d2 = Jumlah presisi yang ditetapkan
53
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik nonprobability
sampling kemungkinan atau peluang seseorang untuk terpilih menjadi anggota
sampel tidak diketahui. Dengan demikian, sampel yanng diambil tidak dapat
dikatakan sebagai sampel yang representatif sehingga sukar untuk melakuakn
generalisasi di luar sampel yang diteliti. Teknik sampling yang diambil adalah
accidental sampling, teknik ini juga disebut incidental sampling atau convenience
sampling. Seperti ditunjukan oleh namanya, orang yang diambil sebagai anggota
sampel adalah mereka yang kebetulan ditemukan atau mereka yang mudah
ditemui atau dijangkau (Soerhatono, 2004:62). Jadi, berdasarkan teknik sampling
yang peneliti gunakan yaitu seluruh masyarakat Kabupaten Lebak yang
mendaftarkan diri ke kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan pada hari peneliti melakukan penelitian merupakan sampel dalam
penelitian ini. Taraf kesalahan yang peneliti gunakan adalah taraf kesalahan 5%.
Perhitungan adalah sebagai berikut:
N 150 150 150
n= = = =
N.d2 + 1 150.0.05
2 + 1 150. (0.0025) + 1 1.375
= 109.09091 = 109 responden.
3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Pengolahan data merupakan awal dari proses analisis data. Proses
pengolahan data merupakan tahapan dimana data dipersiapkan, diklarifikasikan,
dan diformat menurut aturan tertentu untuk keperluan proses berikutnya yaitu
54
analisis data. Data yang telah terkumpul diolah dengan beberapa proses
(Sugiyono, 2005 : 207) sebagai berikut :
1. Coding, yaitu tahap mengklasifikasikan data berdasarkan kategori tertentu.
2. Editing, yaitu tahap mengoreksi kesalahan yang ada pada data yang harus
dilakukan secara berulang – ulang dan cermat.
3. Tabulating, yaitu tahap penyusunan data berdasarkan jenis – jenis data,
serta perhitungan kualitas dan frekuensi data yang disajikan dalam bentuk
tabel – tabel.
3.7.1 Uji Validitas
Validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa
yang ingin diukur. Kevaliditasan instrument menggambarkan bahwa suatu
instrument benar-benar mampu mengukur variabel-variabel yang akan diukur
dalam penelitian serta mampu menunjukan tingkat kesesuaian antar konsep dan
hasil pengukuran.
Pada penelitian ini, pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan
rumus product moment coralation. Adapun rumus product moment coralation
adalah sebagai berikut:
Rr = 𝑛 ∑𝑋𝑌 − ∑𝑋 ∑𝑌
𝑛 ∑𝑋2 − ∑𝑋 2 𝑛 ∑𝑌2 − ∑𝑌 2
55
Keterangan:
r = Koefisien korelasi product moment
∑X = Jumlah skor dalam sebaran X
∑Y = Jumlah skor dalam sebaran Y
∑XY = Jumlah hasil kali skor X dan Y yang berpasangan
∑ = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran X
∑ = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran Y
n = Jumlah sampel
3.7.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas berasal dari kata dalam bahasa Inggris rely, yang berarti
percaya dan reliable yang artinya dapat dipercaya (Purwanto, 2007:161). Dengan
demikian, reliabilitas menunjuk pada tingkat konsistensi atau kemampuan
instrument untuk digunakan sebagai alat ukur, sejauh mana alat pengukur tersebut
dapat dipercaya.
Pengujian reliabilitas instrument yang dilakukan dalam penelitian ini
adalah dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach, yaitu perhitungan yang
dilakukan dengan menghitung rata-rata interkorelasi diantara butir-butir
pertanyaan dalam angket atau kuesioner, variabel dikatan reliable jika nilai
alphanya lebih dari 0,30. Apabila koefisien reliabilitas instrument yang dihasilkan
lebih besar berarti instrument tersebut m emiliki reliabilitas yang cukup baik.
Berikut ini rumus Alpha Cronbach yang digunakan untuk menguji reliabilitas:
Keterangan:
r𝑟11 = 𝑘
𝑘−1 1 −
∑𝜎𝑏2
∑𝜎𝐼2
56
r = Reliabilitas instrument
k = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑ = Jumlah varians butir
= Varians total
3.7.3 Uji t-Test
Adapun teknik analisis data yang akan dilakukan adalah menggunakan
statistic deskriptif dimana statistik ini merupakan statistik yang digunakan untuk
menganalisis data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud
membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Karena penguji
menggunakan teknik one sample dengan rumus (Sugiyono, 2005:207) sebagai
berikut :
t = X – 0
S
√
Keterangan :
t = Nilai t yang dihitung
x = Nilai rata – rata
s = Simpangan baku sampel
n = Jumlah anggota sampel
57
3.7.5 Uji Pihak Kanan
Hipotesis peneliti dalam penelitian Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Cabang Kabupaten
Lebak sebagai berikut :
Hipotesis nol: “Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kabupaten
Lebak kurang dari atau sama dengan 55%”
Hipotesis alternatif: “Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional
Kabupaten Lebak lebih dari 55%”
H0: µ < 55%
Ha: µ > 55%
Dengan melihat hipotesis statistik tersebut, maka pengujian hipotesis dalam
Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak adalah
menggunakan Uji Pihak Kanan. Uji Pihak Kanan digunakan jika Hipotesis nol
(H0) berbunyi “lebih kecil atau sama dengan (≤)”, sedangkan pada Hipotesis
alternatif (Ha) berbunyi “lebih besar (>)”.
58
3.8 Jadwal Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kantor Layanan Operasional BPJS kesehatan
Kabupaten Lebak. Adapun waktu pelaksanaan penelitian ditunjukkan pada tabel
3.3 berikut :
Tabel 3.3
Jadwal Penelitian
NO Kegiatan Waktu Penelitian
2015 2016
8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8
1. Acc judul √
2. Observasi
awal
√
3. Pengumpulan
data
√ √ √
4.
Pengolahan
data dan
analisis data
√ √ √ √ √
5.
Penyusunan
hasil
penelitian
√ √ √ √ √ √ √ √
6.
Bimbingan
dan
perbaikan
proposal
√ √ √ √ √ √ √
7. Penyerahan
proposal
√
8. Seminar
proposal
√
9. Revisi
proposal
√
10. Penelitian di
lapangan
√ √ √ √
11. Penyusunan
hasil
√ √ √ √
59
NO Kegiatan Waktu Penelitian
2015 2016
8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8
penelitian
12.
Bimbingan
dan
perbaikan
√ √ √ √
13 Penyerahan
skripsi
√
14 Sidang
skripsi
√
15 Revisi skripsi √
60
BAB IV
PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian
4.1.1 Gambaran Umum Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
Jaminan pemeliharaan kesehatan di Indonesia sebenarnya sudah ada sejak
zaman kolonial Belanda. Dan setelah kemerdekaan, pada tahun 1949, setelah
pengakuan kedaulatan oleh Pemerintah Belanda, upaya untuk menjamin kebutuhan
pelayanan kesehatan bagi masyarakat, khususnya pegawai negeri sipil beserta
keluarga, tetap dilanjutkan. Prof. G.A. Siwabessy, selaku Menteri Kesehatan yang
menjabat pada saat itu, mengajukan sebuah gagasan untuk perlu segera
menyelenggarakan program asuransi kesehatan (health insurance) semesta yang saat
itu mulai diterapkan di banyak negara maju dan tengah berkembang pesat.
Pada saat itu kepesertaannya baru mencakup pegawai negeri sipil beserta
anggota keluarganya saja. Namun Siwabessy yakin suatu hari nanti, klimaks dari
pembangunan derajat kesehatan masyarakat Indonesia akan tercapai melalui suatu
sistem yang dapat menjamin kesehatan seluruh warga bangsa ini.
Dibentuknya Badan Penyelenggara Dana Pemeliharaan Kesehatan (BPDPK)
diharapkan menjadi cikal bakal terwujudnya impian jaminan kesehatan rakyat
semesta. Pada 1968, pemerintah mengeluarkan kebijakan yang secara jelas mengatur
60
61
pemeliharaan kesehatan bagi pegawai negara dan penerima pensiun beserta
keluarganya. Maka berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan No. 1 Tahun 1968,
pemerintah membentuk BPDPK. Pada saat itu, pelayanan didasarkan kepada sistem
fee for service reimbursement, yaitu BPDPK akan mengganti seluruh biaya kesehatan
berdasarkan jumlah pelayanan yang dipakai peserta.
Dalam perjalanannya, BPDPK pernah mengatasi kesulitan dana, sehingga
untuk mengatasi masalah tersebut, pada awal tahun 80-an BPDPK mulai
memperkenalkan kebijakan pembiayaan dengan sistem kapitasi, rujukan dengan
sistem all-in, serta membatasi klaim perorangan. Upaya-upaya tersebut berbuah
manis. Pada tahun 1980/1981, BPDPK berhasil melakukan efisiensi, peningkatan
mutu pelayanan, dan jumlah obat yang digunakan.
Untuk lebih meningkatkan pelayanan kesehatan bagi masyarakat, pemerintah
mengeluarkan Peraturan Pemerintah No. 22 dan 23 Tahun 1984.BPDPK pun berubah
status dari sebuah badan di lingkungan Departemen Kesehatan menjadi BUMN, yaitu
Perusahaan Umum (Perum) Husada Bakti (PHB), yang melayani jaminan kesehatan
bagi PNS, pensiunan PNS, veteran, perintis kemerdekaan, dan anggota keluarganya.
Di bawah pimpinan Direktur Utama PHB Dr. Sri Suwarsi E. S., MPH,
beberapa lompatan penting yang terjadi di era PHB antara lain adalah dihapusnya
kebijakan klaim perorangan, perubahan sistem fee for service menjadi sistem
managed care, diberlakukannya sistem kapitasi bagi pelayanan puskesmas dan sistem
62
paket di rumah sakit, penggalakkan konsep dokter keluarga, konsep wilayah, dan
konsep rujukan, serta disusunnya Daftar Plafon Harga Obat (DPHO) yang sangat
berguna untuk efektivitas dan efisiensi biaya pelayanan kesehatan khususnya dalam
hal pengendalian harga obat.
Seiring berjalannya waktu, PHB kian bertumbuh kembang ke arah yang lebih
cerah.Untuk memperluas cakupan kepesertaan dalam rangka mewujudkan cita-cita
universal coverage, PHB berubah status menjadi PT Askes (Persero) melalui
Peraturan Pemerintah No. 6 Tahun 1992.
Sebagai Direktur Utama PHB saat itu, Dr. Sonja Roesma SKM harus bergerak
cepat menghadapi tantangan di masa transisi PHB menjadi PT Askes (Persero).
Sebagai langkah awal, PT Askes (Persero) mulai menjangkau karyawan BUMN
melalui program Askes Komersial. Tahun 1993, PT Askes (Persero) mulai
bekerjasama dengan 148 rumah sakit non pemerintah.
Sebuah kesuksesan tak mungkin tercapai tanpa dukungan dari berbagai belah
pihak.Segala upaya pun dilakukan untuk mempererat jalinan profesional kerja dengan
pihak internal maupun dengan pihak eksternal, sehingga tercipta hubungan kerja
harmonis yang mampu mendongkrak semangat seluruh pihak untuk memberikan
pelayanan terbaik bagi seluruh peserta PT Askes (Persero).Jumlah peserta sukarela
atau Askes Komersial pun kian melonjak.
63
Setiap tahun PT Askes (Persero) terus mengalami peningkatan pendapatan
disertai mutu berstandar tinggi.Kualitas pelayanan pun senantiasa diutamakan melalui
Sistem Manajemen Mutu ISO versi 1999:1994, yang selanjutnya dimutakhirkan
dengan ISO 9002:2000.
Tahun 2001, PT Askes (Persero) sukses meraih predikat “sehat sekali” dan
predikat “Wajar Tanpa Pengecualian (WTP)” berdasarkan hasil audit.Berkat
perjuangan dan kerja keras tanpa henti, predikat WTP tersebut terus disandang PT
Askes (Persero) hingga kini bertansformasi menjadi BPJS Kesehatan.
Pada Januari 2005, PT Askes (Persero) dipercaya pemerintah untuk
melaksanakan program jaminan kesehatan bagi masyarakat miskin (PJKMM).
Selanjutnya, program tersebut dikenal dengan nama Askeskin dengan sasaran peserta
masyarakat miskin dan tidak mampu sebanyak 60 juta jiwa.
Seiring berjalannya waktu, PT Askes (Persero) terus gencar mengadvokasi
pemerintah daerah kabupaten, kota, dan provinsi akan pentingnya suatu jaminan
kesehatan bagi masyarakat. Untuk itu, diciptakanlah Program Jaminan Kesehatan
Masyarakat Umum (PJKMU), yang ditujukan bagi masyarakat yang belum tercover
oleh Jamkesmas, Askes Sosial, maupun asuransi swasta. Hingga saat itu, ada lebih
dari 200 kabupaten/kota atau 6,4 juta jiwa yang telah menjadi peserta PJKMU.
PJKMU adalah Jaminan Kesehatan Daerah (Jamkesda) yang pengelolaannya
diserahkan kepada PT Askes (Persero).
64
Aceh merupakan salah satu provinsi yang pertama menjamin kesehatan
masyarakatnya melalui Jaminan Kesehatan Aceh, bagi masyarakat yang tidak
tercover Jamkesmas atau asuransi lainnya.Pemerintah Provinsi Aceh pun
mempercayakan PT Askes (Persero) sebagai pengelola Jaminan Kesehatan Aceh
(JKA). Selain Aceh, Pemerintah Provinsi Sulawesi Utara, Sumatera Barat, Jambi, dan
Nusa Tenggara Timur pun turut bekerjasama dengan PT Askes (Persero) demi
terciptanya jaminan kesehatan yang mampu mengcover seluruh penduduk di masing-
masing provinsi tersebut. Pilihan Pemerintah Daerah Provinsi / Kabupaten / Kota
kepada PT Askes (Persero) dalam pengelolaan jaminan kesehatan, tak lain karena PT
Askes (Persero) dinilai profesional dan berpengalaman di bidang tersebut.
Pertumbuhan peserta Askes yang pesat mendorong PT Askes (Persero) untuk
terus mengembangkan jaringan layanan di seluruh Indonesia untuk mempermudah
akses peserta Askes.Perluasan jaringan layanan kesehatan maupun service point
tersebut diharapkan dapat memperbanyak pilihan peserta.Dengan demikian, peserta
dapat memperoleh pelayanan yang lebih cepat, lebih dekat, dan dengan kualitas
layanan yang lebih baik dari waktu ke waktu. Kepuasan dan kenyamanan peserta
Askes pun selalu menjadi prioritas utama.
Untuk merealisasikan mimpi Prof. G. A. Siwabessy akanuniversal health
coverage, relasi dengan berbagai pihak perlu dibina baik. Mulai dari pihak internal,
media, pemerintah pusat, pemerintah daerah, organisasi dan lembaga sosial, hingga
65
jaringan luar negeri yang ingin mengenal lebih dekat program jaminan kesehatan di
Indonesia.
Sebagai perusahaan asuransi kesehatan yang telah berkiprah selama puluhan
tahun, PT Askes (Persero) senantiasa melakukan evaluasi untuk memberikan
pelayanan yang lebih baik dari masa ke masa.Berkat kerja keras bersama serta
didukung kepercayaan dari masyarakat, PT Askes (Persero) berhasil meraih
penghargaan di berbagai bidang.Inovasi yang terus dikembangkan PT Askes
(Persero) secara berkelanjutan disertai dengan pengelolaan human capital secara tepat
pun turut membawa perusahaan ini semakin bersinar.Kinerja yang kian hari kian
meningkat terbukti mampu mendorong layanan melampaui harapan peserta Askes.
Pada tahun 2004, pemerintah mengeluarkan Undang-Undang Sistem Jaminan
Sosial Nasional sebagai cikal bakal terwujudnya universal health coverage.Kemudian
pada tahun 2011, pemerintah menetapkan Undang-Undang Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial dan menunjuk PT Askes (Persero) untuk menjalankan jaminan sosial
di bidang kesehatan. PT Askes (Persero) pun dengan tanggap segera melakukan
berbagai persiapan di segala aspek.
Salah satunya adalah meregenerasi sumber daya manusia yang berkompeten
senantiasa dilakukan untuk terus mendorong inovasi dan pertumbuhan perusahaan.
Pada awal Januari 2015, Kementerian BUMN melantik Direksi PT Askes (Persero)
periode 2013 yang siap membawa PT Askes (Persero) merentangkan sayapnya lebih
66
lebar, di bawah kepemimpinan Bapak Fachmi Idris selaku Direktur Utama PT Askes
(Persero) yang baru.
Tak hanya meneruskan kesuksesan yang telah dicapai, PT Askes (Persero)
kian berupaya memperkokoh sinergi dengan berbagai kelembagaan demi
menyukseskan implementasi program jaminan kesehatan yang mumpuni.
Komunikasi yang baik dengan segenap elemen masyarakat, pers, hingga pemerintah,
baik pusat maupun daerah, terbukti membawa nama PT Askes (Persero) kian
cemerlang.
Pemerintah telah mengeluarkan UU SJSN dan UU BPJS sebagai landasan
terbentuknya perlindungan sosial untuk menjamin agar setiap rakyat dapat memenuhi
kebutuhan dasar hidup yang layak, menuju terwujudnya kesejahteraan sosial yang
berkeadilan bagi seluruh rakyat Indonesia.
Sebagai perusahaan yang mengelola Program Jaminan Kesehatan selama
hampir 44 tahun lamanya, PT Askes (Persero) pada dasarnya siap dalam mengelola
program jaminan kesehatan nasional yang diamanahkan Undang-Undang Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (UU BPJS). Kendati demikian, kualitas pelayanan
kepada masyarakat selalu digenjot agar lebih baik dari hari ke hari.
PT Askes (Persero) telah memiliki SDM dan sistem informasi teknologi yang
nantinya akan siap mendukung program jaminan kesehatan secara nasional. Meski
67
demikian, berbagai persiapan transformasi PT Askes (Persero) menuju BPJS
Kesehatan telah dilakukan, mulai dari penyediaan teknologi informasi yang
menunjang, peningkatan kompetensi SDM, penggencaran sosialisasi implementasi
UU BPJS untuk menyamakan persepsi, hingga meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan berbasis managed care yang ke depannya akan terus dioptimalkan.
Cita-cita Prof. G. A. Siwabessy akanuniversal health coverage kian dekat
dengan beroperasinya BPJS Kesehatan per 1 Januari 2014. Sebagai badan
penyelenggara yang berada langsung di bawah naungan Presiden RI untuk
melaksanakan program jaminan sosial di bidang kesehatan, sifat kepesertaan BPJS
Kesehatan tidak terbatas bagi kelompok tertentu.Jika sebelumnya jaminan kesehatan
hanya mencakup sejumlah elemen masyarakat, kini jaminan kesehatan dapat dimiliki
oleh semua lapisan masyarakat di seluruh wilayah Indonesia secara adil dan merata.
Dalam upayanya memenuhi kebutuhan masyarakat Indonesia akan jaminan
kesehatan, BPJS Kesehatan telah mengalami berbagai macam dinamika perjalanan.
Tingginya antusiasme masyarakat Indonesia terhadap keberadaan BPJS Kesehatan
terlihat pada antrian panjang di sejumlah titik pendaftaran, meningkatnya jumlah
pasien di fasilitas kesehatan, serta meningkatnya jumlah pengunjung di website BPJS
Kesehatan yang ingin melakukan pendaftaran online. Belum puasnya seluruh lapisan
masyarakat tersebut dapat dimaklumi. Namun demikian, tak sedikit masyarakat yang
68
telah menikmati manfaat besar dengan adanya jaminan pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan.
Untuk memastikan gaung implementasi program jaminan kesehatan terdengar
hingga ke pelosok terdalam, BPJS Kesehatan turun langsung ke lapangan untuk
mengecek sejauh mana progress pelaksanaan jaminan kesehatan, kendala yang
dihadapi, serta upaya pemecahannya.Karena terletak di daerah perbatasan Indonesia
paling utara, Kepulauan Natuna pun dipilih sebagai lokasi ideal untuk kunjungan
lapangan BPJS Kesehatan.
Dengan target universal health coverage tercapai pada 1 Januari 2019, BPJS
Kesehatan pun kian erat menggandeng pemerintah agar program jaminan kesehatan
dapat berjalan secara efektif, efisien, dan terkoordinir. Melalui berbagai kerjasama
tersebut, informasi mengenai BPJS Kesehatan dan program yang diembannya pun
disosialisasikan kepada fasilitas kesehatan, organisasi masyarakat, setiap pemberi
kerja, serikat pekerja/serikat buruh dan organisasi pengusaha, wadah, atau kelompok
pekerja mandiri (pekerja bukan penerima upah).
Usai masa pemerintahan Presiden Soesilo Bambang Yudhoyono, melalui
program Nawacita, Bapak Jokowi selaku Presiden RI periode 2014 – sekarang
menghadirkan Kartu Indonesia Sehat (KIS) sebagai upaya meningkatkan
kesejahteraan bagi seluruh rakyat Indonesia. Kartu Indonesia Sehat (KIS) adalah
tanda kepesertaan jaminan kesehatan untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang
69
komprehensif di fasilitas kesehatan melalui sistem rujukan berjenjang dan atas
indikasi medis.
Sebagai bentuk pengembangan dari program Jaminan Kesehatan Nasional
(JKN) yang diluncurkan sebelumnya dan dikelola oleh BPJS Kesehatan pada 1
Januari 2014, KIS memperluas cakupan, baik secara kuantitas maupun kualitas, pada
sistem jaminan kesehatan yang sudah ada. BPJS Kesehatan pun selaku penyelenggara
jaminan sosial di bidang kesehatan, siap menjalankan dan menerima peserta KIS.
Berkat kerja keras bersama dan dukungan dari berbagai pihak, di tahun
pertamanya, BPJS Kesehatan berhasil memperoleh rapor hijau dari Unit Kerja
Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4).Terdapat lima
hal yang menjadi indikator penting dalam proses evaluasi ini, yaitu:
1. Target jumlah peserta yang ditetapkan tahun 2014 sebanyak 121,6 juta
peserta. Hasilnya, sampai dengan akhir tahun 2014 jumlah BPJS Kesehatan
mencapai 133,4 juta jiwa sehingga total pencapaian 109,72%.
2. Terselesaikannya Draft Revisi PP Nomor 101 Th. 2012 tentang PBI tepat
waktu. Draft Revisi PP No.101 tahun 2012 sudah diselesesaikan sesuai
dengan batasan kewenangan BPJS Kesehatan dan tercapai 100%.
3. Dalam hal pembayaran klaim kepada fasilitas kesehatan, BPJS Kesehatan
telah 100% membayarkan klaim kepada fasilitas kesehatan yang bekerjasama.
70
4. Terkait sosialisasi kepada masyarakat, berdasarkan hasil survey yang
diperoleh hasil tingkat awareness masyarakat terhadap program Jaminan
Kesehatan Nasional yang dikelola oleh BPJS Kesehatan sebesar 95% atau
146,15% dari target 65%. Survey ini dilakukan secara independen oleh
Sucofindo yang hasilnya dirilis awal tahun 2015.
Penanganan keluhan pelanggan dicapai nilai 100%, dengan data dari 104.427
keluhan peserta sampai dengan Triwulan IV tahun 2014, seluruh keluhan telah 100%
diselesaikan dengan rata-rata waktu penyelesaian keluhan selama 1,4 hari.
Usai melewati pergolakan di masa transisi, perlahan tapi pasti masyarakat dan
fasilitas kesehatan mulai memahami pentingnya partisipasi mereka dalam program
jaminan sosial kesehatan.Mekanisme rujukan berjenjang mulai terbiasa dijalankan
masyarakat, kendali mutu dan kendali biaya pun kian baik diterapkan oleh provider.
Meski saat ini sudah berjalan cukup lancar, sebagai bentuk refleksi dan evaluasi
kinerja tahun lalu, BPJS Kesehatan bertekad akan terus mendongkrak mutu pelayanan
kesehatan dan kesejahteraan provider, sehingga dapat tercipta pelaksanaan program
jaminan kesehatan yang adil bagi peserta maupun provider BPJS Kesehatan.
Pelayanan publik, khususnya di bidang kesehatan, selalu berteman dengan
tiga hal: ekspektasi publik yang tidak pernah turun, resources bidang kesehatan yang
selalu tidak match antara supply dan demand, serta alokasi biaya yang terbatas. Untuk
itu, BPJS Kesehatan harus menguatkan tiga pilar utama, yang meliputi revenue
71
collection untuk memastikan ketersediaan sumber dana, risk pooling untuk
memastikan adanya subsidi silang antar peserta, serta purchasing untuk memastikan
tersedianya pola dan besaran pembayaran bagi faskes.
Tahun ini BPJS Kesehatan juga menetapkan tiga fokus utama, yaitu “Tri
Sukses BPJS Kesehatan Tahun 2015”, yang mencakup:Sukses KIS,BPJS Kesehatan
menargetkan tercetak dan terdistribusinya Kartu Indonesia Sehat 100 % sesuai
dengan jumlah peserta yang telah didaftarkan oleh Pemerintah. Sukses Kendali
MutuKendali Biaya, ditargetkan rasio klaim pada tahun 2015 adalah 98,5% dan
Sukses Kolektibilitas Iuran dan Rekrutmen PPUditargetkan iuran yang terkoleksi
adalah 95,1 % dan penambahan rekrutment peserta dari sektor Pekerja Penerima
Upah sebanyak 29,1 juta jiwa.
Kartu Indonesia Sehat (KIS) yang diterbitkan oleh BPJS Kesehatan terbagi
menjadi 2 jenis kepesertaan.Pertama, kelompok masyarakat yang wajib mendaftar
dan membayar iuran, baik membayar sendiri (mandiri), ataupun berkontribusi
bersama pemberi kerjanya (segmen buruh atau pekerja); Kedua, kelompok
masyarakat miskin dan tidak mampu yang didaftarkan oleh pemerintah dan iurannya
dibayari oleh pemerintah (segmen Penerima Bantuan iuran atau PBI).
Untuk KIS segmen PBI, peluncuran perdananya telah dilakukan Presiden
Jokowi bersamaan dengan peluncuran perdana Kartu Indonesia Pintar (KIP) dan
Kartu Keluarga Sejahtera (KKS), pada tanggal 3 November 2014 silam. KIS yang
72
terintegrasi bersama Program Keluarga Sejahtera dan Program Indonesia Pintar, saat
ini telah terdistribusikan sebanyak lebih dari 4 juta kartu, atau tepatnya 4.426.010
kartu kepada peserta PBI, di 18 Kabupaten/Kota di seluruh Indonesia.
Tahun 2015 ini, BPJS Kesehatan bersama Kementerian Sosial dan
Kementerian Kesehatan, melanjutkan penerbitan dan pendistribusian hampir 82 juta
Kartu, atau tepatnya 81.973.990 Kartu Indonesia Sehat untuk segmen peserta PBI.
4.1.2 Visi dan Misi BPJS Kesehatan
Visi BPJS Kesehatan :
CAKUPAN SEMESTA 2019
Paling lambat 1 Januari 2019, seluruh penduduk Indonesia memiliki jaminan
kesehatan nasional untuk memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan
perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatannya yang diselenggarakan
oleh BPJS Kesehatan yang handal, unggul dan terpercaya.
Misi BPJS Kesehatan :
1. Membangun kemitraan strategis dengan berbagai lembaga dan mendorong
partisipasi masyarakat dalam perluasan kepesertaan Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN).
73
2. Menjalankan dan memantapkan sistem jaminan pelayanan kesehatan yang
efektif, efisien dan bermutu kepada peserta melalui kemitraan yang optimal
dengan fasilitas kesehatan.
3. Mengoptimalkan pengelolaan dana program jaminan sosial dan dana BPJS
Kesehatan secara efektif, efisien, transparan dan akuntabel untuk mendukung
kesinambungan program.
4. Membangun BPJS Kesehatan yang efektif berlandaskan prinsip-prinsip tata
kelola organisasi yang baik dan meningkatkan kompetensi pegawai untuk
mencapai kinerja unggul.
5. Mengimplementasikan dan mengembangkan sistem perencanaan dan evaluasi,
kajian, manajemen mutu dan manajemen risiko atas seluruh operasionalisasi
BPJS Kesehatan.
6. Mengembangkan dan memantapkan teknologi informasi dan komunikasi
untuk mendukung operasionalisasi BPJS Kesehatan.
7.
4.1.3 Landasan Hukum
Landasan Hukum BPJS Kesehatan :
1. Undang-Undang Dasar 1945
2. Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional
74
3. Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial.
Dalam Pengelolaan BPJS Kesehatan, manajemen berpedoman pada tata kelola
yang baik antara lain :
1. Pedoman Umum Good Governance BPJS Kesehatan
2. Board Manual BPJS Kesehatan
3. Kode Etik BPJS Kesehatan
4.1.4 Bagan Kepesertaan
Gambar 4.1
Bagan Kepesertaan
PESERTA
Pekerja danpemberi kerja
Kelompok/keluarga/ individu
IURAN
pemerintah
Penerima
Upah
Penerimabantuan iuran
(IPB)
Non penerimaupah
WAJIB
75
4.2 Deskripsi Data
4.2.1 Uji Validitas Instrumen
Analisis data penlitian yang dilakukan pertama kali adalah dengan melakukan
uji validitas instrumen guna menjaga ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam
melaksanakan fungsi ukurnya.Uji validitas digunakan untuk sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Kevaliditasan instrumen menggambarkan bahwa suatu instrumen
benar-benar mampu mengukur variabel-variabel yang akan diukur dalam penelitian
serta mampu menunjukan tingkat kesesuaian antar konsep dan hasil pengukuran.
Adapun rumus yang digunakan adalah menggunakan product momen dengan hasil
sebagai berikut:
Tabel 4.1
Hasil Uji Validitas Instrumen
NoItem
RHitung R Tabel Keputusan
1 0.3752 0.361 Valid2 0.5782 0.361 Valid3 0.3943 0.361 Valid4 0.3633 0.361 Valid5 0.4374 0.361 Valid6 -0.5 0.361 tidak valid7 -0.517 0.361 tidak valid
76
8 0.4374 0.361 Valid9 0.4222 0.361 Valid
10 0.4731 0.361 Valid
11 0.4291 0.361 Valid12 0.389 0.361 Valid13 0.389 0.361 Valid14 0.389 0.361 Valid15 0.7078 0.361 Valid16 0.5146 0.361 Valid17 0.7108 0.361 Valid
18 0.5297 0.361 Valid
19 0.3472 0.361 tidak valid20 0.389 0.361 Valid21 0.6896 0.361 Valid22 0.5723 0.361 Valid23 -0.494 0.361 tidak valid24 0.4008 0.361 Valid25 0.6441 0.361 Valid26 0.6244 0.361 Valid27 0.4183 0.361 Valid28 0.2177 0.361 tidak valid29 -0.356 0.361 tidak valid30 0.4348 0.361 Valid31 0.5146 0.361 Valid32 0.6244 0.361 Valid33 0.5146 0.361 Valid34 0.5146 0.361 Valid35 0.3823 0.361 Valid36 0.6244 0.361 Valid37 0.6244 0.361 Valid38 0.6244 0.361 Valid39 0.4972 0.361 Valid40 0.4469 0.361 Valid41 0.6037 0.361 Valid42 0.4061 0.361 Valid43 0.5417 0.361 Valid
77
44 0.1488 0.361 tidak valid45 0.4934 0.361 Valid46 0.4934 0.361 Valid47 0.6232 0.361 Valid
Sumber: Peneliti, Output Mc. Excelyang diolah, 2016
Adapun kriteria item/butir instrumen yang digunakan adalah dimana jika r
hitung > r tabel, berarti item/butir instrumen bisa dinyatakan valid, dan jika r hitung ≤
r tabel, berarti item/butir instrumen bisa dinyatakan tidak valid. Berdasarkan tabel
diatas dapat diketahui bahwa instrumen nomor 6,7, 19,23, 28, 29,dan 44 adalah tidak
valid dengan dibuktikan dari nilai r hitung ≤ r tabel pada taraf signifikan 5 persen.
4.2.2 Identitas Responden
Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat Kabupaten Lebak yang
mendaftarkan diri ke kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
di Kabupaten Lebak.
Dalam rangka memudahkan penelitian, peneliti mengelompokan dan
mengolah data hasil penelitian, maka peneliti membagi pertanyaan-pertanyaan dalam
kuesioner sesuai dengan indikator-indikator yang akan diukur berdasarkan teori yang
peneliti anggap sesuai dengan tujuan penelitian yang peneliti lakukan. Dalam
pengisian kuesioner peneliti meminta responden untuk memberikan data identitas
dirinya sebagai penunjangdata. Adapun data identitas diri responden yang diminta
78
adalah jenis kelami,usia, dan pendidikan responden. Berikut pemaparan data identitas
diri responden yang terdapat dalam kuesioner.
Diagram 4.1
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan diagram 4.1 terlihat bahwa responden sebagian besar berjenis
kelamin laki-lakiyaitu sebanyak 43%, dan responden yang berjenis kelamin
perempuan sebanyak 57% atau sebanyak responden. Hal ini menunjukan bahwa
mayoritas responden dari masyarakat yang mendaftaran diri ke kantor BPJS
Kesehatan Kabupaten Lebak adalah perempuan.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
laki-laki perempuan
43%
57%
79
Diagram 4.2
Identitas Responden Berdasarkan Usia
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016
Berdasarkan diagram 4.2 identitas responden berdasarkan usia yaitu 20-29
tahun sebanyak 13% atau sebanyak 14 responden, 30-39 tahun sebanyak 20% atau 22
responden, 40-49 tahun sebanyak 40% atau sebanyak 44 responden, dan 50-59 tahun
sebanyak 27% atau sebanyak 29 responden. Jadi, terlihat bahwa responden sebagian
besar berusia 40-49 tahun dan sebagian kecil berusia20-29 tahun.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
20-29 30-39 40-49 50-59
13%20%
40%
27%
80
Diagram 4.3
Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016
Berdasarkan diagram 4.3 identitas responden berdasarkan pendidikan yaitu,
yang berpendidikan SMP sebanyak 16% atau sebanyak 17responden, SMA/SMK
sebanyak 61% atau 67 responden, perguruan tinggi sebanyak 23% atau sebanyak 25
responden. Jadi, terlihat bahwa responden sebagian besar berpendidikan
SMA/SMKdan sebagian kecil berpendidikan SMP.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
SMP SMA/SMK Perguruan Tinggi
16%
61%
23%
81
4.2.3 Analisis Data
Dalam tahap ini peneliti akan mendeskripsikan data dari hasil penelitian yang
dilakukan melalui metode penyebaran kuesioner. Kuesioner ini disebarkan kepada
masyarakat yang mendftarkan diri ke kantor BPJS kesehatan di Kabupaten Lebak.
Dalam melakukan analisis data, peneliti menggunakan10 dimension of SERVQUAL
omenurut Zeithaml et. al.yaitu untuk dijadikan pedoman dalam menilai kualitas
pelayanan pendaftaran peserta BPJS kesehatan di kantor Layanan Operasional
Kabupaten Lebak.Sepuluh dimensi SERVQUAL (kualitas pelayanan), yaitu:
Tangibles,Reliability, Responsiveness, Copentency, Courtesy, Credibility, Security,
Access, Commucatiin, Understanding the customer.
Skala yang dipakai dalam kuesioner adalah skala likert. Pilihan jawaban
dalam kuesioner terdiri dari 4 item yaitu sangat baik dengan nilai 4, baik dengan nilai
3, tidak baik dengan nilai 2, dan sangat tidak baik dengan nilai 1. Terkait dengan nilai
jawaban, peneliti menggunakan kuesioner berbentuk pertanyaan. Pemaparan
tanggapan responden atas kuesioner ini akan digambarkan dalam bentuk diagram
batang disertai pemaparan dan kesimpulan hasil jawaban dari pernyataan yang
diajukan melalui kuesioner tersebut adalah sebagai berikut:
82
Diagram 4.4Tanggapan Responden TerhadapTangibles
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan dari Kuesioner Nomor 1-5, 2016
Berdasarkan diagram 4.4 di atas, hasil jawaban responden terhadap indikator
tangibles yang terdiri dari penampilan fisik 52%, dengan pertanyaan di
antaranya:bagaimana kondisi gedung kantor BPJS kesehatan di Kabupaten Lebak,
bagimana kenyamanan ruang tunggu di kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak.
Ketersediaan fasilitas penunjang sebesar 54%, dengan pertayaan antara lain seperti:
bagaimana kapasitas kursi yang disediakan di ruang tunggu kantor BPJS kesehatan
Kabupaten Lebak, apakah jumlah kursi yang disediakan di kantor BPJS kesehatan
sudah memadai, bagaimana fasilitas seperti toilet umum yang disediakan di kantor
BPJS kesehatan Kabuapten Lebak.
51%
52%
52%
53%
53%
54%
54%
Penampilan fisik kantor Ketersediaan fasilitaspenunjang
Rata-rata
52%
54%
53%
83
Dari hasil jawaban tersebut dapat dilihat bahwa, ada 1 (satu) sub indikator
yang nilai persentasenya di bawah rata-rata. Yaitu sub indikator penamilan fisik
kantor sebesar 52%. Berdasarkanpendapat responden, pertanyaan dari sub indikator
penampilan fisik kantor yang sudah dipaparkan di atas adalah bagaimana kondisi
gedung kantor BPJS keshatan dan bagaimana kenyamanan ruang tunggu yang
disediakan kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak. Kondisi gedung kantor BPJS
kesehatan Kabupaten Lebak masih terlihat kurang baik karena sangat kecil untuk
dijadikan sebagai kantor BPJS kesehatan dan kenyamanan ruang tunggu di kantor
BPJS kesehatan juga kurang nyaman dikarenakan kantor BPJS kesehatan di
Kabupaten Lebak sangat kecil sehingga ruang tunggu yang disediakan sangat smpit
untuk para calon peserta yang akan mendaftarkan diri ke kantor BPJS kesehatan.
Di sisi lain, nilai persentase dari sub indikator Ketersediaan fasilitas
penunjang sebesar 54% nilainya diatas rata-rata 53%. Dimana jika dilihat dari sub
indikator ketersediaan fasilitas penunjang, dengan pertanyaan yang sudah dipaparkan
di atas adalah bagaimana fasilitas yang disediakan dikantor BPJS kesehatan sudah
cukup baik dilihat dari persentase di atas rata-rata.
84
Diagram 4.5
Tanggapan Responden Terhadap Realibility
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan dari Kuesioner Nomor 8-10, 2016
Berdasarkan diagram 4.5 di atas, hasil jawaban responden terhadap indikator
realibility yang terdiri dari ketepatan dalam memenuhi janji sebesar 77%, dengan
pernyataan antara lain seperti: apakah pelayanan yang dilakukan dikantor BPJS
kesehatan berdasarkan nomor urut antrian. Keandalan proses pelayanan 59%, dengan
pernyataan antara lain seperti:bagaimana pelayanan yang dilakukan dikantor BPJS
kesehatan, apakah pegawai BPJS kesehatan memberikan pelayanan dengan cepat dan
sebaik-baiknya. Sehingga didapatkan rata-rata sebesar 68%.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
ketepatan dalammemenuhi janji
keandalan prosespelayanan
rata -rata
77%
59%68%
85
Dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa terdapat sub indikator yang nilainya
dibawah rata-rata yaitu sub indikator keandalan proses layanan sebesar 59%.
Berdasarkan pendapat resonden dari pertanyaan dari sub indikator keandalan proses
layanan dengan pertanyaan yang sudah dipaparkan di atas adalah pelayanan yang
dilakukan oleh pegawai di kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak kurang baik
dikarenakan pelayanan yang tidak cepat sehingga membuat para calon peserta harus
menunggu lama.
Di sisi lain, nilai persentase dari sub ketepatan dalam memenuhi janji sebesar
77% sudah di atas rata-rata yaitu 68%. Berdasarkan pendapat resonden, pertanyaan
dari sub indikator ketepatan dalam memenuhi janji dengan pertanyaan yang sudah
dipaparkan di atas adalah pelayanan yang dilakukan di kantor BPJS kesehatan sudah
baik karena pelayanan dilakukan sesuai dengan nomor urut antrian calon peserta
sehingga calon peserta lain tidak saling selang dan berlangsung tertib.
86
Diagram 4.6
Tanggapan Responden Terhadap Responsiveness
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan dari Kuesioner Nomor 11-14, 2016
Berdasarkan diagram 4.6 di atas, hasil jawaban responden terhadap indikator
responsiveness yang terdiridari sub indikator ketanggapan dalam menangani masalah
jumlah sebesar 60%, dengan pertanyaan antara lain seperti:apkah pegawai BPJS
kesehatan cepat dalam melaksanakan pelayanan, apakah pegawai dikantor BPJS
kesehatan yang di temui dapat memberikan respon yang baik terhadap permintaan
pendaftar. Kesediaan dalam menjawab pertanyaan pengguna layanan sebesar 68%.
Dengan pernyataan antara lain seperti:bagaimana kesediaan para pegawai BPJS
kesehatan menjawab pertanyaan yang diajukan pendaftar, apakah pegawai BPJS
56%
58%
60%
62%
64%
66%
68%
ketanggapan dalammenangani masalah
kesediaan dalammenjawab pertanyaan
pengguna layanan
rata-rata
60%
68%
64%
87
kesehatan dapat menjawab pertanyaan yang diajukan pendaftar. Sehingga didapatkan
rata-rata sebesar 64%.
Dari hasil jawaban tersebut dapat dilihat bahwa, ada sub indikator yang nilai
persentasenya di bawah rata-rata yaitu sub indikator ketanggapan dalam menangani
masalah sebesar 60%. Berdasarkan pendapat responden, pertanyaan dari sub
indikator ketanggapan dalam menangani masalah yang sudah dipaparkan di atas
adalah kecepatan dalam memberikan layanan terhadap calon peserta di rasa kurang
baik, sehingga para calon peserta banyak yang harus menunggu lama dan
mengakibatkan banyaknya antrian, selain itu respon para pegawai BPJS kesehatan
dalam melayani permintaan para calon peserta kurang baik.
Di sisi lain, nilai persentase dari sub indikator kesediaan dalam menjawb
pertanyaan pengguna layanan sebesar 68% sudah di atas rata-rata yaitu 64%.
Berdasarkan pendapat responden, pertanyaan dari sub indikator tkesediaan dalam
menjaab pertanyaan pengguna layanan dengan pernyatan yang sudah dipaparkan di
atas adalah kesediaan para tugas BPJS kesehatan dalam menjawab pertanyaan yng
diajukan para calon peserta sudah cukup baik, dan para pegawai BPJS kesehatan jga
sudah baik dalam menjawab pertanyaan yang diajukan para calon peserta hal ini bisa
dilihat dari hasil persentase diatas, nilai yang sudah diatas rata-rata.
88
Diagram 4.7
Tanggapan Responden Terhadap Competence
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan dari Kuesioner Nomor 15-18, 2016
Berdasarkan diagram 4.7 di atas, hasil jawaban responden terhadap indikator
competence yang terdiridari sub indicator pengetahuan tentang pelayanan yang
ditawarkan sebesar 58%, dengan pernyataan antara lain seperti: apakah para pegawai
BPJS kesehatan dapat menjelaskan pelayanan yang didapatkan dengan menggunakan
kartu BPJS kesehatan, bagaimana kemampuan para pegawai BPJS kesehatan dalam
menjalani tugasnya, apakah para pegawai dikantor BPJS kesehatan sudah sesuai
keahliannya dalam melakukan tugasnya. Kecepatan pelayanan sebesar 46%, dengan
pertanyaan antara lain seperti: apakah pelayanan di kantor BPJS keshatan Kabupaten
Lebak dilakukan dengan capat dan tepat. Sehingga didapatkan rata-rata sebesar 52%.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
pengetahuan tentangpelayanan yang
ditawarkan
kecepatan pelayanan rata-rata
58%46%
52%
89
Dari hasil jawaban tersebut dapat dilihat bahwa, sub indikator yang nilai
persentasenya di bawah rata-rata. Yaitu sub indikator kecepatan pelayanan sebesar
46%. Berdasarkan pendapat responden, pertanyaan dari sub indikator kecpatan
pelayanan yang sudah dipaparkan di atas adalahpelayanan yang dilakukan di kantor
BPJS keehatan Kabupaten lebak dirasa kurang cepat dan tepat dikarenakan
kurangnya para pegawai yang sesuai keahliannya dan fasilitas layanan pendukung
pendftaran peserta BPJS kesehatan masih sangat minim, sehingga memperlambat
proses pelayanan.Sehingga prsentase nilai yang di dapat kurang dari rata-rata, seperti
terlihat pada diagram diatas.
Di sisi lain, nilai persentase dari sub indikator pengetahuan tentang pelayanan
yang ditawarkan sebesar 58% sudah di atas rata-rata yaitu 52%. Berdasarkan
pendapat responden, pertanyaan dari sub indikator pengetahuan tentang pelayanan
yang ditawarkan dengan pertanyaan yang sudah dipaparkan di atas adalah
penjelasan mengenai pelayanan yang didapatkan sudah cukup baik, para pegawai di
kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak dapat memberikan penjelasan mengenai
pelayanan yang didapatkan bagi para peserta BPJS kesehatan. Selain itu, para
pegawai juga cukup baik dalam menjalankan tugasnya.Hal ersebut dilihat dari hasil
persentase yang diatas rata-rata.
90
Diagram 4.8
Tanggapan Responden Terhadap Courtesy
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan dari Kuesioner Nomor 20-24, 2016
Berdasarkan diagram 4.8 di atas, hasil jawaban responden terhadap indikator
courtesy yang terdiridari sub indikator keramahan dan sopan santun dalam melayani
pengguna layanan sebesar 63%, dengan pertanyaan antara lain seperti: bagaimana
sikap para pegawai BPJS kesehatan dalam memberikan pelayanan, apakah pegawai
BPJS kesehatan ramah dalam melayanai pengguna layanan, apakah anda merasa
nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh para pegawai BPJS kesehatan. Sub
indikator kesopanan penampilan sebesar 74%, dengan pertanyan antara lain seperti:
apakah para pegawai BPJS kesehatan di Kabupaten Lebak berpenampilan rapid an
sopan.Sehingga didapatkan rata-rata sebesar 68%.
56%
58%
60%
62%
64%
66%
68%
70%
72%
74%
keramahan dan sopansantun dalam melayani
pengguna layanan
kesopanan penampilan rata-rata
63%
74%
68%
91
Dari hasil jawaban tersebut dapat dilihat bahwa, ada sub indikator yang nilai
persentasenya di bawah rata-rata. Yaitu sub indikator keramahan dan sopan santun
dalam melayani pengguna layanan sebesar 63%. Berdasarkan pendapat responden,
pertanyaan dari sub indicator keramahan dan sopan santun dalam melayani pengguna
layanan yang sudah dipaparkan di atas adalah sikap para pegawai BPJS kesehatan
dalam memberikan pelayanan kurang baik, mereka terkesan kurang ramah dalam
memeberikan pelayanan kepada para calon peserta, sehingga membuat para calon
peserta merasa kurang nyaman dengan sikap para pegawai yang terkesan jutek atau
kurang tersenyum dan ramah dalam melayani.
Di sisi lain, nilai persentase dari sub indikator kesopanan penampilan sebesar
74% sudah di atas rata-rata yaitu 68%. Berdasarkan pendapat responden, pertanyaan
dari sub indikator kesopanan penampilan, dengan pertanyaan yang sudah dipaparkan
di atas adalah kesopan penampilan para pegawai BPJS kesehatan cukup baik karena
para pegawai BPJS kesehatan memakai pakaian seragam yang serasi, sehingga
terlihat rapi dan sopan, hal tersebut terlihat dari persentase diatas yang sudah diatas
rata-rata.
92
Diagram 4.9
Tanggapan Responden Terhadap Crediblity
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan dari Kuesioner Nomor 25-27, 2016
Berdasarkan diagram 4.9 di atas, hasil jawaban responden terhadap indikator
credibility yang terdiridari sub indikator memberikan rasa percaya kepada pengguna
layanan sebesar 71%, dengan pernyataan antara lain seperti: bagaimana kepercayaan
anda terhadap BPJS kesehatan, apakah para pegawai BPJS kesehatan memberikan
pelayanan sesuai dengan kebutuhan anda. Sub indikator kemamuan menciptakan rasa
kepercayaan bagi pengguna layanan sebesar 67%, dengan pertanyaan antara lain
seperti: bagaimana para pegaai BPJS kesehatan mengatasi keluhan anda. Seingga
didapatkan rata-rata sebesar 69%.
65%
66%
67%
68%
69%
70%
71%
memberikan rasapercaya kepada
pengguna layanan
kemampuanmenciptakan rasakepercayaan bagipengguna layanan
rata-rata
71%
67%
69%
93
Dari hasil jawaban tersebut dapat dilihat bahwa, ada sub indikator yang nilai
persentasenya di bawah rata-rata. Yaitu sub indikator kemampuan memberikan rasa
kepercayaan bagi pengguna layanan sebesar 67%. Berdasarkan pendapat responden,
pertanyaan dari sub indikator kemampuan memberikan rasa kepercayaan bagi
pengguna layanan yang sudah dipaparkan di atas adalahkemampuan para pegawai
memberikan rasa kepercayaan kepada pengguna layanan kurang baik karena para
pegawai BPJS kesehatan dirasa kurang baik dalam mengatasi keluhan para calon
peserta, mereka terkesan sangat cuek dan santai, sehingga para calon pendaftar
perpendapat kurang baik dalam mengatasi keluhan mereka. hal tersebut terrbukti dari
jumlah persentase yang dibawah rata-rata.
Di sisi lain, nilai persentase dari sub indikator memberikan rasa rasa percaya
kepada pengguna layanan sebesar 71% sudah di atas rata-rata yaitu 69%.
Berdasarkan pendapat responden, pertanyaan dari sub indikator memberikan rasa
percaya kepada pengguna layanan dengan pertanyaan yang sudah dipaparkan di atas
adalah membeikan kepecayaan terhadap pengguna layanan cukup baik karena para
calon peserta yang mendaftarkan diri ke kantor BPJS kesehatan setip harinya sangat
banyak hal ini membuktikan bahwa mereka yang mendaftarkan diri menjadi peserta
BPJS kesehatan sangat mempercayai manfaat dari asuransi kesehatan ini, mereka
berharap dengan menggunakan kartu jaminan kesehatan BPJS ini mereka dapat
mendapatkan mengobatan yang layak.
94
Diagram 4.10
Tanggapan Responden Terhadap DimensiSecurity
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan dari Kuesioner Nomor 30-32, 2016
Berdasarkan diagram 4.9 di atas, hasil jawaban responden terhadap
dimensisecurity yang terdiridari sub indikator keamanan di tempat layanan 38%,
dengan pernyataan antara lain seperti: apakah petugas keamanan/satpam bertugas
menjaga keamanan di kantor BPJS kesehatan. Sub indicator mampu menciptakan
rasa aman bagi pengguna layanan sebesar 73%, dengan pertanyaan antara lain seperti:
bagaimana persyaratan pendaftaran BPJS kesehatan di kantor BPJS kesehatan
Kabupaten Lebak,apakah persyaratan pndaftaran BPJS kesehatan sudah sesuai
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
keamanan di tempatlayanan
mampu menciptakanrasa aman bagi
pengguna layanan
rata-rata
38%
73%
55%
95
dengan ketentuan UU tentang BPJS kesehatan. Seingga didapatkan rata-rata sebesar
55%.
Dari hasil jawaban tersebut dapat dilihat bahwa, ada sub indikator yang nilai
persentasenya di bawah rata-rata. Yaitu sub indikator keamanan di tempat layanan
sebesar 38%. Berdasarkan pendapat responden, pertanyaan dari sub indikator
keamanan di tempat layanan yang sudah dipaparkan di atas adalah petugas keamanan
atau satpam di kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak tidak bertugas sesuai dengan
tugasnya, karena kurangnya pegawai yang sesuai dengan keahliannya maka petugas
keamanan di kantor BPJS kesehatan harus terjun lnggus mengurusi pendaftaran
peserta BPJS kesehatan. Dilihat dari nilai persentasenya yang sangat jauh di bawah
nilai rata-rata sehingga keamanan ddi kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak
sangat tidak baik.
Di sisi lain, nilai persentase dari sub indikator mampu menciptakan rasa aman
bagi pengguna layanan sebesar 73% sudah di atas rata-rata yaitu 55%. Berdasarkan
pendapat responden, pertanyaan dari sub indikator mampu menciptkan rasa aman
bagi pengguna layanan dengan pernyatan yang sudah dipaparkan di atas adalah
persyaratan pendaftaran BPJS kesehatan sangat baik, karena tidak terlalu menyulitkan
untuk para calon peserta mereka hanya perlu membawa KK, pas poto, dan
KTP.Selain itu persyaratan pendaftaran peserta BPJS kesehatan sudah sesuai dengan
96
UU tentang BPJS kesehatan. Hasil nilai persentase untuk sub indicator in dikatakan
sangat baik karena sangat jauh diatas rata-rata.
Diagram 4.11
Tanggapan Responden Terhadap Acces
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan dari Kuesioner Nomor 33-36, 2016
Berdasarkan diagram 4.11di atas, hasil jawaban responden terhadap indikator
acces yang terdiridari sub indikator kemudahan menuju tempat layanan sebesar 57%,
dengan pernyataan antara lain seperti: bagaimana akses menuju kantor BPJS
kesehatan, apakah anda mudah menuju kantor BPJS kesehatan, bagaimana dengan
sistem pendaftaran secara online, apakah anda merasa mudah dengan sistem
pendaftaran secara online. Sub indikator tersedianya sarana telekomunikasi sebesar
48%
49%
50%
51%
52%
53%
54%
55%
56%
57%
kemudahan menujutempat layanan
tersedianya saranatelekomunikasi
rata-rata
57%
51%
54%
97
51%, dengan pertanyaan antara lain seperti:bagaimana dengan sarana telekomunikasi
yang disediakan kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak, apakah dikantor BPJS
kesehatan tersedia alat telekomunikasi seperti telepon kantor.Seingga didapatkan rata-
rata sebesar 54%.
Dari hasil jawaban tersebut dapat dilihat bahwa, ada sub indikator yang nilai
persentasenya di bawah rata-rata. Yaitu sub indikator tersedianya sarana
telekomunikasi sebesar 51%. Berdasarkan pendapat responden, pertanyaan dari sub
indikator tersedianya sarana telekomunikasi yang sudah dipaparkan di atas adalah
dikantor BPJS kesehatan tersedia telepon kantor yang bisa dihubngi untuk melalukan
pelayanan namun sebagian dari masyarakat dan calon peserta belum mengetahui
begitu pula dengan pihak BPJS kesehatan Kabupaten Lebak tidak mencantumkan
nomor telepon kantor untuk konsultasi via telepon, sehingga sarana telekomnikasi
yang ada di kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak kurang baik.
Di sisi lain, nilai persentase dari sub indikator kemudahan menuju tempat
layanan sebesar 57% sudah di atas rata-rata yaitu 54%. Berdasarkan pendapat
responden, pertanyaan dari sub indikator kemudahan menuju tempat layanan dengan
pernyatan yang sudah dipaparkan di atas adalah akses menuju kantor pelayanan
pendaftaran BPJS kesehatan Kabupaten Lebak sangat baik, karena rata-rata calon
peserta masih kebanyakan dari kecamatan rangkasbitung, dan untuk pendaftaran
secara online dikatakan baik karena calon peserta masih belum banyak yang
98
mengetahui dan lebih memilih datang langsung ke kantor BPJS kesehatan. Sehingga
dapat dikatakan baik karena persentasenya diatas rata-rata.
Diagram 4.12
Tanggapan Responden TerhadapCommunication
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan dari Kuesioner Nomor 39-42, 2016
Berdasarkan diagram 4.12 di atas, hasil jawaban responden terhadap
dimensicommunication yang terdiridari sub indikator memberikan informasi yang
tepat tentang tarid dan ketentuan layaan sebesar 61%, dengan pernyataan antara lain
seperti:bagaimana dengan informasi tentang iuran BPJS kesehatan yang disampaikan,
apakah pelayanan yang dilakukan dikantor BPJS kesehatan tidak berbelit-belit.Sub
indikator penyampaian informasi melalui iklan dan sosialisasi sebesar 58%, dengan
57%
57%
58%
58%
59%
59%
60%
60%
61%
61%
memberikan informasitepat tentang tarif dan
ketentuan layanan
penyampaian informasimelalui iklan dan
sosialisasi
rata-rata
61%
58%
59%
99
pertanyaan antara lain seperti:bagaimana sosialisasi yang dilakukan oleh BPJS
kesehatan, apakah ada sosialisasi melalui media cetak atau televise mengenai BPJS
kesehatan. Sehingga didapatkan rata-rata sebesar 59%.
Dari hasil jawaban tersebut dapat dilihat bahwa, ada sub indikator yang nilai
persentasenya di bawah rata-rata. Yaitu sub indikator pnyampaian informasi mealalui
iklan dan sosialisasi sebesar 58%. Berdasarkan pendapat responden, pertanyaan dari
sub indikator penyampaian informasi melalui iklan dan sosialisasi yang sudah
dipaparkan di atas adalah sosialisasi yang dilakukan BPJS kesehatan masih kurang
baik dikarenakan masih banyak masyarakat yang beum paham akan manfaat dari
BPJS kesehatan dan belum tahu persyaratan apa yang harus dibawa ketika ingin
mendaftar menjadi peserta BPJS kesehatan , hal ini juga karena belum adanya
sosialisasi dari media social tentang BPJS kesehatan.
Di sisi lain, nilai persentase dari sub indikator memberkan informasi yang
tepat tentang tarif dan ketentuan layanan sebesar 61% sudah di atas rata-rata yaitu
59%. Berdasarkan pendapat responden, pertanyaan dari sub indikator memberikan
informasi yang tepat mengenai tarif dan ketentuan layanan dengan pernyatan yang
sudah dipaparkan di atas adalah informasi yang di sampaikan mengenai tarif iuran
yang harus dibayarkan oleh calon peserta sudah cukup baik, karena calon peserta
paham akan iuaran yang harus dibayarkan setiap bulan. Dengan pelayanan yang tidak
berbelit-belit calon peserta merasa tidak terlalu begitu kesulitan.Sehingga informasi
100
mengenai tarif yang harus dibayarkan dan ketentuan layanan BPJS kesehatan dirasa
cukup baik.
Diagram 4.13
Tanggapan Responden Terhadap Understanding the customer
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan dari Kuesioner Nomor 43-47, 2016
Berdasarkan diagram 4.13 di atas, hasil jawaban responden terhadap dimensi
understanding the customer yang terdiridari sub indikator kemampuan dalam
memberikan saran dan pendapat sesuai dengan kondisi pengguna layanan sebesar
64%, dengan pernyataan antara lain seperti:bagaimana para pegawai BPJS kesehatan
membantu anda dalam pengisian formulir pendaftaran BPJS kesehatan, bagimana
para pegawai memberikan saran dan pendapat kepada anda. Sub indikator
pemahaman terhadap kebutuhan pengguna layanan sebesar 53%, dengan pertanyaan
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
kemampuan dalammemberikan saran dan
pendapat sesuaidengan kondisi
pengguna layanan
pemahaman terhadapkebutuhan pengguna
layanan
rata-rata
64%53% 58%
101
antara lain seperti:bagaimana para pegawai BPJS kesehatan memahami kebutuhan
anda,apakah anda memahami setiap informasi yang disampaikan para pegawai BPJS
kesehatan. Sehingga didapatkan rata-rata sebesar 58%.
Dari hasil jawaban tersebut dapat dilihat bahwa, ada sub indikator yang nilai
persentasenya di bawah rata-rata. Yaitu sub indikator pemahaman terhadap
kebutuahan pengguna layanan sebesar 53%. Berdasarkan pendapat responden,
pertanyaan dari sub indikator pemahaman terhadap kebutuhan pengguna layanan
yang sudah dipaparkan di atas adalah para pegawai yang ada di kantor BPJS
kesehatan di Kabupaten Lebak kurang baik dalam memahami kebutuhan para calon
peserta dikarenakan banyaknya calon peserta yang mendaftarkan diri menjadi calon
peserta BPJS kesehatan sehingga para egawai tidak bisa memahami satu-satu
kebutuhan yang diinginkan, selain itu informasi yang diberikan kurang dapat
dipahami sebagian calon peserta dikarenakan fakor usia dan pendidikan para calon
peserta berbeda-beda, sehingga informasi yang dapat di cerna oleh para calon peserta
berbeda pula.
Di sisi lain, nilai persentase dari sub indikator kemampuan dalam memberikan
saran dan pendapat sesua dengan kondisi pengguna layanan sebesar 64% sudah di
atas rata-rata yaitu 58%. Berdasarkan pendapat responden, pertanyaan dari sub
indikator kemampuan dalam memberikan saran dan pendapat sesuai dengan kondisi
pengguna layanan dengan pernyatan yang sudah dipaparkan di atas adalah para
102
pegawai BPJS keshatan sangat baik dalam membantu para calon peserta dalam
pegisian forulir pendaftaran , karena para pegwai yang bertugas disana bersedia
membantu calon peserta yang kesulitan mengisi formulir pendaftaran, juga para
pegawai cukup baik dalam memberikan saran kepada calon peserta jika meraka
bertanya atau tidak mengerti dalam melakukan pendaftaran peserta BPJS kesehatan.
4.3 Pengujian Prasyaratan Statistik
4.3.1 Uji Reliabilitas Instrumen
Guna menjaga kehandalan dari sebuah instrumen atau alat ukur maka peneliti
melakukan uji reliabilitas, dimana instrumen yang dilakukan uji reliabilitas adalah
instrumen yang dinyatakan valid, sedangkan instrumen yang dinyatakan tidak valid
maka tidak bisa dilakukan uji reliabilitas.Dalam pengukuran reliabilitas menggunakan
alpha cronbach dengan bantuan SPSS 19.Adapun hasil dari uji reliabilitas yang telah
dilakukan dalam penelitian adalah nilai alpha cronbach sebesar 0,918. Suatu variabel
dikatakan reliabel jika nilai alphanya lebih dari 0,30 (Sugiyono,2008:126) maka hal
ini dapat diartikan bahwa 0,918> 0,30 sehingga instrumen yang diuji bisa reliabel.
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
103
Tabel 4.2
Uj Reabilitas Data
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.918 40
Sumber: Peneliti, Output SPSS 19,0, 2016
4.4 Pengujian Hipotesis
Dalam penelitian mengenai Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserata Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional
Kabupaten Lebak, sebagai berikut:
“Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserata Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebaklebih kecil atau
sama dengan 55% dari nilai ideal 100%”.
Pengujian hipotesis dimaksudkan untuk mengetahui tingkat signifikan dari
hipotesis yang diajukan.Berdasarkan metode penelitian, maka pada tahap pengujian
hipotesis ini peneliti mengunakan rumus t-test satu sampel. Adapun perhitungan
pengujian hipotesis tersebut yaitu sebagai berikut:
104
Berdasarkan data penelitian yang diperoleh, maka skor ideal yang diperoleh
adalah 4 x 40 x 109 = 17440 (4 = nilai tertinggi dari item pernyataan yang ada
menurut skala likert, 40 = jumlah item pernyataan yang ada, dan 109= jumlah
responden yang ada). Sehingga mean atau rata-rata pada skor ideal instrument adalah
17440 : 109 = 160. Sehingga untuk kualiat pelayanan pendaftaran peserta BPJS
kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten Lebak, nilai yang di hipotesiskan
tertinggi mencapai 55% dari yang diharapkan, ini berarti bahwa 55% = 0,55 x 160 =
88. Hipotesis statistiknya dapat ditulis dengan rumus:
H0 = µ < 55% < 0,55 x 17440 :109 = 88
Ha = µ > 55% > 0,55 x 17440 : 109 = 88
Diketahui:
Χ = 10517 : 109 = 96.4
µ0 = 88
S= ∑( − )2n-1
= ∑19376109-1
= √19376
105
108
= √179.40=13.39
Ditanya: t?
Jawab: t = X – 0
S√= 96.4 – 88
13.39√109= 96.4 – 88
13.39
10.44
= 8.4
1.28
t = 6.56
Nilai thitung tersebut selanjutnya dibandingkan dengan nilai ttabel dengan derajat
kebebasan (dk) = (n-1) = (109 - 1) = 108 dan taraf kesalahan α = 5% untuk uji satu
pihak (one tail test) uji pihak kanan, didapat nilai ttabel yaitu 1.658. Karena nilai thitung
lebih besar dibandingkan dengan nilai ttabel (6.56 > 1.658) dan jatuh pada daerah
penerimaan Ha.Maka hipotesis (H0) ditolak dan (Ha) diterima.
106
Dari perbandingan jumlah data yang terkumpul dengan skor ideal, ditemukan
bahwa Kualitas Pelayanan Pemdaftaran Peserta Badan Penyelanggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan di Kantor Pelayanan Operasional Kabupaten Lebakadalah:
X 100% = 60%
Jadi, telah diketahui bahwa Kualitas Pelayanan Pemdaftaran Peserta Badan
Penyelanggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Pelayanan Operasional
Kabupaten Lebak adalah sebesar 60%.
Gambar 4.2
DaerahPenerimaan H0
DaearahPenerimaan Ha
0 1.645 6.56
107
4.5 Interprestasi Hasil Penelitian
Penelitian dengan berjudul Kualitas Pelayanan Pemdaftaran Peserta Badan
Penyelanggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Pelayanan Operasional
Kabupaten Lebak, bahwa hal yang paling penting dan utama adalah rumusan masalah
tersebut adalah “Seberapa Besar Kualitas Pelayanan Pemdaftaran Peserta Badan
Penyelanggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Pelayanan Operasional
Kabupaten Lebak”
Untuk menjawab rumusan masalah dalam penelitian ini, kita dapat melihat
dari pembahasan yang memaparkan pengujian hipotesis dengan menggunakan rumus
t-test satu sampel dengan menguji pihak kanan bahwa nilai t-hitung lebih besar (>)
dari nilai t-tabel, dalam hal ini dapat diberikan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima.
Karena menghasilkan 60% dari angka yang dihipotesiskan yaitu55%.
Sehingga dari data pengujian hipotesis tersebut dapat dijelaskan bahwa,
“Kualitas Pelayanan Pemdaftaran Peserta Badan Penyelanggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan di Kantor Pelayanan Operasional Kabupaten Lebak 60 %” dari
angka minimal yang dihipotesiskan 55%, hal ini dapat diartikan bahwa tingkat
kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kanupaten Lebak sudah baik, hal itu dapat
dilihat pada kategori berikut:
108
Kategori Instrumen:
0 4360 8720 13080 17440
Tidak baik Kurang baik 10517 Baik Sangat baik
Nilai 10517 termasuk dalam kategori kurang baik dan baik, tetapi lebih
mendekati kategori kurang baik. Dapat dilihat dari ketentuannya sebagai berikut:
Tabel 4.3
Kategori hasil penelitian
Nilai Kategori
4X109X40= 17440 Sangat Baik
3X109X40 = 13080 Baik
2X109X40 = 8720 Kurang Baik
1X109X40 = 4360 Tidak Baik
(Sumber : Peneliti 2016)
4.6 Pembahasan
Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak, menunjukan
hasil perhitungan yang variatif. Dilihat dari teori yang digunakan Dimension
109
ofSERVQUAL menurut Zeithaml et. al. yaitu sepuluh dimensi. Dimensi
SERVQUAL (kualitas pelayanan) yang terdiri dari Tangibles,Reliability,
Responsiveness, Copentency, Courtesy, Credibility, Security, Access, Commucatiin,
Understanding the customer. Besar kualiatas pelayanan pendaftaran peserta BPJS
kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten Lebak adalah 10517, dengan
beasr persentase 60% dari angka ideal 100%, masuk dalam kategori kurang baik.
Berdasarkan model SERVQUAL hal ini berarti pelayanan yang diharapkan lebih
kecil dari pada pelayanan yang diterima atau Expected service lebih besar dari pada
Perceived service (EP>PS). Pelayanan pendaftaran peserta BPJS kesehatan di
Kabupaten lebak masih kurang baik, karena pelayanan yang di terima oleh
masyarakat masih belum sesuai dengan yang mereka harapkan.
Tabel 4.4
Hasil penelitian
Dimensi of SERVQUAL Perolehan Skor (%)
Tangibes 53%
Realibility 65%
Responsiveness 64%
Competence 55%
Courtesy 66%
Credibility 73%
Security 61%
110
acces 55%
Communication 59%
Understanding the customer 58%
Sumber: peneliti, 2016
Adapun presentase indikator skor hasil penelitian dapat dilihat pada tabel
berikut:
Tabel 4.5
Indikator Skor Hasil Penelitian
No Nilai Keterangan
1 0%-24,99% Tidak Baik
2 25%-49,99% Kurang Baik
3 50%-74,99% Baik
4 75%-100% Sangat Baik
Sumber : Skala Likert, Pengolahan Data, 2016
1. Dimensi Tangibles
Merupakan hal yang berkenaan dengan pelayanan pendaftaran peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di kantor layanan operasional
Kabupaten Lebak. Dimana yaitu mengenai tentang, penampilan fisik kantor,
ketersediaan fsilitas penunjang. Dari hasil pengolahan data dalam penelitian ini,
111
memuat 6 instrumen pernyataan untuk indikator . Didapatkan hasil tersebut dan
diperoleh dari skor ideal dari indikator masukan adalah 4 x 109 x 5 = 2180 (4 = nilai
tertinggi dari setiap jawaban pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria skor
berdasarkan pada skala likert, 109 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 5 =
jumlah pertanyaan yang valid pada indikator tangibles). Setelah menemukan skor
ideal kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh responden, yaitu sebesar 1167 :
2180 = 0,53 x 100% = 53%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan pendaftaran
peserta BPJS kesehatan di kantor layanan operasonal Kabupaten Lebak baikdilihat
dari dimensi tangibles.
2. Dimensi Realibility
Merupakan hal yang berkenaan dengan pelayanan pendaftaran peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di kantor layanan operasional
Kabupaten Lebak. Dimana yaitu mengenai tentang ketepatan dalm memenuhi janji
yang diberikan, keandalan proses pelayanan. Dari hasil pengolahan data dalam
penelitian ini, memuat 4 instrumen pertanyaan untuk dimensi realibility. Didapatkan
hasil tersebut dan diperoleh dari skor ideal dari dimensi realibilityadalah 4 x 109 x 3
= 1308 (4 = nilai tertinggi dari setiap jawaban pernyataan yang diajukan pada
responden, kriteria skor berdasarkan pada skala likert, 109 = jumlah sampel yang
dijadikan responden, 3 = jumlah pernyataan yang valid pada dimensi realibility).
Setelah menemukan skor ideal kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh
112
responden, yaitu sebesar 859 : 1308 = 0,65 x 100% = 65%. Hal ini dapat disimpulkan
bahwa pelayanan pendaftaran peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten Lebakbaikdilihat dari dimensi
realibility.
3. Dimensi Responsiveness
Merupakan hal yang berkenaan dengan pelayanan pendaftaran peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di kantor layanan operasional
Kabupaten Lebak. Dimana yaitu mengenai tentang,ketanggapan dalam menangani
masalah, kesediaan dalam menjawab pertanyaan pengguna layanan. Dari hasil
pengolahan data dalam penelitian ini, memuat 4 instrumen pertanyaan untuk dimensi
responsiveness .Didapatkan hasil tersebut dan diperoleh dari skor ideal dari indikator
keluaran adalah 4 x 109 x 4 = 1744 (4 = nilai tertinggi dari setiap jawaban
pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada skala likert,
109 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 4 = jumlah pernyataan yang valid
pada dimensi responsiveness). Setelah menemukan skor ideal kemudian dibagikan
dengan rill yang diisi oleh responden, yaitu sebesar 1125 : 1744 = 0,64 x 100% =
64%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan pendaftaran peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di kantor layanan operasional
Kabupaten Lebakbaikdilihat dari dimensi responsiveness.
113
4. Dimensi Competence
Merupakan hal yang berkenaan denganpelayanan pendaftaran peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di kantor layanan operasional
Kabupaten Lebak. Dimana yaitu mengenai tentang,pengetahuan tentang pelayanan
yang ditawarkan, kecepatan pelayanan. Dari hasil pengolahan data dalam penelitian
ini, memuat 5 instrumen pertanyaan untuk dimensi competence. Didapatkan hasil
tersebut dan diperoleh dari skor ideal dari dimensi competence adalah 4 x 109 x 4
=1744 (4 = nilai tertinggi dari setiap jawaban pernyataan yang diajukan pada
responden, kriteria skor berdasarkan pada skala likert, 109 = jumlah sampel yang
dijadikan responden, 4 = jumlah pernyataan yang valid pada dimensi compeence).
Setelah menemukan skor ideal kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh
responden, yaitu sebesar 961 : 1744= 0,55 x 100% = 55%. Hal ini dapat disimpulkan
bahwa pelayanan pendaftaran peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten Lebakbaikdilihat dari dimensi
competence.
5. Dimensi Courtesy
Merupakan hal yang berkenaan dengan pelayanan pendaftaran peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di kantor layanan operasional
Kabupaten Lebak. Dimana yaitu mengenai tentang, keramahan dan sopan santun
dalam melayani pengguna layanan, kesopanan penampilan.Dari hasil pengolahan data
114
dalam penelitian ini, memuat 5 instrumen pertanyaan untuk dimensi
courtesy.Didapatkan hasil tersebut dan diperoleh dari skor ideal dari indikator
manfaat adalah 4 x 109 x 4 = 1744 (4 = nilai tertinggi dari setiap jawaban
pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada skala likert,
109 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 4 = jumlah pernyataan yang valid
pada dimensi courtesy). Setelah menemukan skor ideal kemudian dibagikan dengan
rill yang diisi oleh responden, yaitu sebesar 1160 : 1744 = 0,66 x 100% = 66%. Hal
ini dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan pendaftaran peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di kantor layanan operasional
Kabupaten Lebakbaikdilihat dari dimensi courtesy.
6. Dimensi Credibility
Merupakan hal yang berkenaan denganpelayanan pendaftaran peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di kantor layanan operasional
Kabupaten Lebak. Dimana yaitu mengenai tentang,memberikan rasa percaya kepada
pengguna layanan, kemampuan menciptakan rasa kepercayaan bagi pengguna
layanan. Dari hasil pengolahan data dalam penelitian ini, memuat 4 instrumen
pertanyaan untuk dimensicredibility. Didapatkan hasil tersebut dan diperoleh dari
skor ideal dari dimensi credibility adalah 4 x 109 x 3 = 1308 (4 = nilai tertinggi dari
setiap jawaban pertanyaan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan
pada skala likert, 109 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 3 = jumlah
115
pernyataan yang valid pada dimensi credibility). Setelah menemukan skor ideal
kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh responden, yaitu sebesar 961 : 1308=
0,73 x 100% = 73%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan pendaftaran peserta
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di kantor layanan
operasional Kabupaten Lebakbaikdilihat dari dimensi credibility.
7. Dimensi Security
Merupakan hal yang berkenaan dengan pelayanan pendaftaran peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di kantor layanan operasional
Kabupaten Lebak. Dimana yaitu mengenai tentang,keamana di tempat layanan,
mampu menciptkan rasa aman bagi pengguna layanan Dari hasil pengolahan data
dalam penelitian ini, memuat 4 instrumen pertanyaan untuk dimensi security .
Didapatkan hasil tersebut dan diperoleh dari skor ideal dari dimensi security adalah 4
x 109 x 3 = 1308 (4 = nilai tertinggi dari setiap jawaban pertanyaan yang diajukan
pada responden, kriteria skor berdasarkan pada skala likert, 109 = jumlah sampel
yang dijadikan responden, 3 = jumlah pernyataan yang valid pada dimensi security).
Setelah menemukan skor ideal kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh
responden, yaitu sebesar 805 : 1308= 0,61 x 100% = 61%. Hal ini dapat disimpulkan
bahwa pelayanan pendaftaran peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten Lebak baikdilihat dari dimensi
security.
116
8. Dimensi Access
Merupakan hal yang berkenaan denganpelayanan pendaftaran peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di kantor layanan operasional
Kabupaten Lebak. Dimana yaitu mengenai tentang,kemudahan menuju tempat
layanan, tersedianya sarana telekomunikasi. Dari hasil pengolahan data dalam
penelitian ini, memuat 6 instrumen pertanyaan untuk dimensisecurity . Didapatkan
hasil tersebut dan diperoleh dari skor ideal dari dimensi security adalah 4 x 109 x 6
= 2616 (4 = nilai tertinggi dari setiap jawaban pertanyaan yang diajukan pada
responden, kriteria skor berdasarkan pada skala likert, 109 = jumlah sampel yang
dijadikan responden, 6 = jumlah pernyataan yang valid pada dimensi access). Setelah
menemukan skor ideal kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh responden,
yaitu sebesar 1459 : 2616 = 0,55 x 100% = 55%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa
pelayanan pendaftaran peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten Lebak baikdilihat dari dimensi
access.
9. Dimensi Communication
Merupakan hal yang berkenaan denganpelayanan pendaftaran peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di kantor layanan operasional
Kabupaten Lebak. Dimana yaitu mengenai tentang, menyempaikan informasi yang
cepat tentang tariff dan ketentuan layanan, penyampaian informasi melalui iklan dan
117
sosialisasi.Dari hasil pengolahan data dalam penelitian ini, memuat 4 instrumen
pertanyaan untuk dimensi communication.Didapatkan hasil tersebut dan diperoleh
dari skor ideal dari dimensi communication adalah 4 x 109 x 4 = 1744 (4 = nilai
tertinggi dari setiap jawaban pertanyaan yang diajukan pada responden, kriteria skor
berdasarkan pada skala likert, 109 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 4 =
jumlah pernyataan yang valid pada dimensi communication). Setelah menemukan
skor ideal kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh responden, yaitu sebesar
1041 : 1744 = 0,59 x 100% = 59%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan
pendaftaran peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di
kantor layanan operasional Kabupaten Lebak baikdilihat dari dimensi
communication.
10. Dimensi Understanding the customer
Merupakan hal yang berkenaan denganpelayanan pendaftaran peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di kantor layanan operasional
Kabupaten Lebak. Dimana yaitu mengenai tentang, kemampuan dalam
menyampaikan saran dan pendapat sesuai dengan kondisi pengguna layanan,
pemahaman terhadap kebutuhan pengguna layanan.Dari hasil pengolahan data dalam
penelitian ini, memuat 5 instrumen pertanyaan untuk dimensiunderstanding the
customer. Didapatkan hasil tersebut dan diperoleh dari skor ideal dari dimensi
understanding the customer adalah 4 x 109 x 4 =1744 (4 = nilai tertinggi dari setiap
118
jawaban pertanyaan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada
skala likert, 109 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 4 = jumlah pernyataan
yang valid pada dimensi understanding the customer). Setelah menemukan skor ideal
kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh responden, yaitu sebesar 1024 :1744
= 0,58 x 100% = 58%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan pendaftaran
peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di kantor layanan
operasional Kabupaten Lebak baikdilihat dari dimensi understanding the customer.
Di lihat dari hasil persentase diatas Kualitas Pelayanan Pemdaftaran Peserta
Badan Penyelanggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Pelayanan
Operasional Kabupaten Lebak 60 %” dari angka minimal yang dihipotesiskan 55%,
hal ini dapat diartikan bahwa tingkat kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional
Kanupaten Lebak sudah baik, namun pada perolehan nilai jatuh pada kategori
kurang baik dan baik tetapi lebih mendekati kurang baik.Dari Dimension of
SERVQUAL menurut Zeithaml et. al. yaitu sepuluh dimensi. Dimensi SERVQUAL
(kualitas pelayanan) yang terdiri dari Tangibles,Reliability, Responsiveness,
Copentency, Courtesy, Credibility, Security, Access, Commucatiin, Understanding
the customer
119
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan peneliti, dapat ditarik
kesimpulan yaitu:
1. Besar kualiatas pelayanan pendaftaran peserta Badan Penyelenggara
Kesehatan (BPJS) kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten
Lebak sebesar 60%.
2. nilai thitung lebih besar dibandingkan dengan nilai ttabel (6.56 > 1.658) dan
jatuh pada daerah penerimaan Ha. Maka hipotesis (H0) ditolak dan (Ha)
diterima.
3. Dilihat dari teori yang digunakan dimensi tangibles memperoleh nilai
terendah yaitu 53%.
4. Dilihat dati teori yang digunakan dimensi credibility memproleh nilai
tertinggi yaitu 73%.
5. Dari hasil penelitian Expected service (pelayanan yang diharapkan) lebih
besar dari perceived servicd (pelayanan yang diterima).
5.2 Saran
Berdasarkan hasil dari penelitian yang berjudul Kualitas Pelayanan
Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara JaminanSosial (BPJS) Kesehatan di
120
Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak, maka peneliti dapat
memberikan saran yaitu:
1. Kantor layanan BPJS kesehatan di Kabupaten Lebak lebih seperti gedung
lebih diperhatikan lagi, agar para calon peserta lebih merasa nyaman saat
berada di kantor BPJS kesehatan,
2. Fasilitas yang disediakan di kantor BPJS kesehatan lebih memadai lagi
seperti kapasitas kursi yang disediakan dan lahan parkir lebih diperluas
lagi untuk para calon peserta BPJS kesehatan di Kabupaten Lebak.
3. Pendaftaran BPJS keshatan dilakukan di puskesmas atau rumah sakit
terdekat yang mudah diakses masyarakat.
4. Serta fasilitas penunjang layanan pendaftaran lebih disesuaikan dengan
kebutuhan para petugas di kantor BPJS kesehatan Kabuaten Lebak
5. Sumber daya manusia yang bertugas di kantor BPJS kesehatan lebih di
sesuaikan dengan keahlian serta jumlah pegawai yang bertugas di
suesuaikan dengan kebutuhan.
121
DAFTAR PUSTAKA
Sumber Buku:
Arif. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang: Banyumedia
Publishing.
Bungin, Burhan. 2014. Metodelogi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: KENCANA
PRENADAMEDIA GROUP.
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Grava Media.
Kencana, I. S. 2006.Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia (SANKRI).
Jakarta: Bumi aksara.
Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: Akademik
Manajemen Perusahaan YKPN.
Martono, Nanang. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT Raja Grafindo
Persada.
Moenir, H.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT
Bumi Aksara
Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:
PUSTAKA PELAJAR
Sinambela, Lijan Poltak dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: PT
Bumi Aksara.
Soehartono, Irawan. 2004. Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT REMAJA
ROSDAKARYA.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.
122
________.2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D. Bandung:
Alphabeta.
________.2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D. Bandung:
Alphabeta.
Tjiptono, Fandy. 1995. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Dokumen
Brosur BPJS Kesehatan
Keputusan Menteri Penyalahgunaan Aparataur Negara Nomor:
63/KEP/M.PAN/72003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
UU No 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
UU No 24 Tahun 2011 Tentang BPJS
UU Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2004 tentang SJSN
Sumber Lainnya
http://bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/ diakses Januari 2016
Indri Dwi Putri. 2015. Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Kartu Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr.Dradjat
Prawiranegara
Sarah Neri Suriani. 2011. Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baja
Kecamatan Cibodas Kota Tangerang
1
KUESIONER
Identitas Responden
1. Nama Responden :2. Jenis Kelamin :3. Umur :4. Pendidikan :5. Alamat Responden :6. No. Responden :7. Keterangan :
Berikanlah tanda silang (×) pada jawaban yang andapilih!
1. Bagaimana kondisi gedung kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
2. Bagaimana kenyamanan ruang tunggu di kantor BPJS kesehatanKabupaten Lebak?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
3. Bagaimana kapasitas kursi yang di sediakan di ruang tunggu kantor BPJSkesehatan Kabupaten Lebak ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
4. Apakah jumlah kursi yang disediakan dikantor BPJS kesehatan sudahmemadai?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
5. Bagaimana fasilitas seperti toilet umum yang disediakan kantor BPJSkesehatan Kabupaten Lebak untuk para calon peserta ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
6. Bagaimana lahan parkir yang ada di kantor BPJS kesehatan KabupatenLebak?
2
a. Sangat baik c. Tidak Baikb. Baik d. Sangat tidak baik
7. Bagaimana dengan pengaktifan kartu BPJS kesehatan sesuai denganjadwal yang dijanjikan?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
8. Apakah pelayanan yang dilakukan di kantor BPJS kesehatan berdasarkannomor urut antrian ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
9. Bagaimana pelayanan yang dilakukan para pegawai BPJS kesehatankepada anda ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
10. Apakah pegawai BPJS kesehatan memberikan pelayanan dengan cepat dansebaik-baiknya?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
11. Apakah pegawai BPJS kesehatan cepat dalam melaksanakan pelayanan ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
12. Apakah para pegawai di kantor BPJS kesehatan yang di temui dapatmemberikan respon yang baik terhadap permintaan anda?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
13. Bagaimana kesediaan para pegawai BPJS kesehatan menjawabpertanyaan yang diajukan anda ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
14. Apakah pegawai BPJS kesehatan dapat menjawab pertanyaan yangdiajukan anda?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
15. Apakah para pegawai BPJS kesehatan dapat menjelaskan pelayanan yangdidapatkan dengan menggunakan kartu BPJS kesehatan ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
16. Bagaimana kemampuan para pegawai BPJS kesehatan dalam menjalanitugasnya ?a. Sangat baik c. Tidak baik
3
b. Baik d. Sangat tidak baik17. Apakah para pegawai dikantor BPJS kesehatan sudah sesuai dengan
keahliannya dalam melakukan tugasnya?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
18. Apakah pelayanan di kantor BPJS kesehatan Kabupten Lebak dilakukandengan cepat dan tepat?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
19. Bagaimana kecepatan para pegawai BPJS kesehatan memberikanpelayanan dikantor BPJS Kabupaten Lebak ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
20. Bagaimana sikap para pegawai BPJS kesehatan dalam memberikanpelayanan?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
21. Apakah pegawai BPJS kesehatan ramah dalam melayani anda?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
22. Apakah anda merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh parapegawai BPJS kesehatan di Kabupaten Lebaka. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
23. Bagaimana penampilan para pegawai BPJS kesehatan Kabupaten Lebak ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
24. Apakah para pegawai BPJS kesehatan berpenampilan rapih dan sopan ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
25. Bagaimana kepercayaan anda terhadap BPJS kesehatan ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
26. Apakah para pegawai BPJS kesehatan memberikan pelayanan sesuaidengan yang dibutuhan anda?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
27. Bagaimana para pegawai BPJS kesehatan mengatasi keluhan anda?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
4
28. Apakah pegawai BPJS kesehatan tidak pernah melakukan kesalahan dalampelayanan ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
29. Bagaimana keamanan yang ada di kantor BPJS kesehatan KabupatenLebak?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
30. Apakah petugas keamanan/satpam bertugas menjaga keamanan di kantorBPJS kesehatan?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
31. Bagaimana persyaratan pendaftaran BPJS kesehatan dikantor BPJSkesehatan Kabupaten Lebak ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
32. Apakah persyaratan pendaftaran BPJS kesehatan sudah sesuai denganketentuan UU tentang BPJS kesehatan ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
33. Bagaimana akses menuju kantor BPJS Kabupaten Lebak ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
34. Apakah anda mudah menuju kantor BPJS kesehatan ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
35. Bagaimana dengan sistem pendaftaran BPJS kesehatan secara online?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
36. Apakah anda merasa mudah dengan melakukan pendaftaran secara online?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
37. Bagaimana dengan sarana telekomunikasi yang disediakan kantor BPJSkesehatan Kabupaten Lebak?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
38. Apakah dikantor BPJS kesehatan tersedia alat telekomunikasi sepertitelepon?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
5
39. Bagaimana dengan informasi iuran BPJS kesehatan yang diberikan?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
40. Apakah pelayanan yang dilakukan dikantor BPJS kesehatan tidak berbelit-belit?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
41. Bagaimana sosialisasi yang dilakukan oleh BPJS kesehatan ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
42. Apakah ada sosialisasi melalui media cetak dan televisi mengenai BPJSkesehatan ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
43. Bagaimana para pegawai BPJS kesehatan dalam membantu anda mengisiformulir pendaftaran BPJS kesehatan ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
44. Apakah para pegawai baik dalam menanggapi keluhan anda ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
45. Bagaimana para pegawai memberikan saran dan pendapat kepada anda ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
46. Bagaimana para pegawai BPJS kesehatan memahami kebutuhan anda?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
47. Apakah anda memahami setiap informasi yang diberikan oleh parapegawai BPJS kesehatan ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q81 2 1 1 1 3 2 3 32 2 2 2 2 3 2 3 33 3 2 1 1 3 2 2 34 2 1 1 2 3 2 3 35 3 3 2 3 3 2 2 36 2 2 2 2 3 2 2 37 3 2 1 3 4 1 1 48 2 1 1 2 3 2 3 39 2 2 2 2 3 2 3 3
10 2 2 1 3 3 2 2 311 3 2 2 2 3 2 3 312 3 2 1 3 4 1 1 413 2 1 1 1 3 2 3 314 1 2 2 2 3 2 3 315 2 2 1 2 3 2 2 316 2 1 1 3 3 2 3 317 3 2 2 2 3 2 3 318 3 2 1 1 3 2 2 319 2 1 1 2 3 2 3 320 3 3 2 2 3 2 2 321 2 2 2 2 3 2 2 322 3 2 1 1 4 1 1 423 2 1 1 2 3 2 3 324 2 2 2 2 3 2 3 325 3 2 1 1 3 2 2 326 3 2 2 2 3 2 3 327 3 2 1 3 3 1 1 328 2 1 1 2 3 2 3 329 2 2 2 3 3 2 3 330 3 2 1 2 3 2 2 3
JML 72 54 42 61 93 56 72 93MEAN 2,4 1,8 1,4 2,033333 3,1 1,866667 2,4 3,1STDEV 0,563242 0,550861 0,498273 0,668675 0,305129 0,345746 0,723974 0,305129
JWB "A" 0 0 0 0 3 0 0 3JWB "B" 13 2 0 7 27 0 16 27JWB "C" 16 20 12 17 0 26 10 0JWB "D" 1 8 18 6 0 4 4 0
Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q172 2 1 3 3 3 1 3 13 2 3 3 3 3 3 3 23 2 2 3 3 3 2 2 22 2 1 3 3 3 1 3 13 2 2 3 3 3 4 3 33 2 3 3 3 3 3 3 23 3 3 3 3 3 3 3 32 2 1 3 3 3 1 3 13 2 3 3 3 3 3 3 23 2 2 3 3 3 2 2 22 3 2 3 3 3 2 3 23 3 3 3 3 3 3 3 32 2 1 2 2 2 1 3 13 2 3 3 3 3 3 3 22 2 2 2 2 2 2 2 22 2 1 2 2 2 1 3 13 2 3 3 3 3 3 3 22 2 2 2 2 2 2 2 22 2 1 2 2 2 1 3 13 2 2 3 3 3 4 3 33 2 3 3 3 3 3 3 23 3 3 3 3 3 3 3 32 2 1 2 2 2 1 3 13 2 3 3 3 3 3 3 23 2 2 2 2 2 2 2 22 3 2 2 2 2 2 3 23 3 3 3 3 3 3 3 32 2 1 3 3 3 1 3 13 2 3 3 3 3 3 3 23 2 2 3 3 3 2 2 2
78 66 64 82 82 82 68 84 582,6 2,2 2,133333 2,733333 2,733333 2,733333 2,266667 2,8 1,933333
0,498273 0,406838 0,819307 0,449776 0,449776 0,449776 0,944433 0,406838 0,691492
0 0 0 0 0 0 2 0 018 6 12 22 22 22 12 24 612 24 10 8 8 8 8 6 16
0 0 8 0 0 0 8 0 8
Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q261 1 3 2 2 3 3 2 32 3 3 3 3 4 3 2 32 2 3 2 2 3 3 3 31 1 3 2 2 3 3 2 32 2 3 3 3 2 4 4 42 2 3 3 2 2 3 4 33 3 3 3 3 3 3 3 31 1 3 2 2 3 3 2 32 3 3 3 3 4 3 2 32 2 3 2 2 3 2 3 32 2 3 2 3 2 3 3 33 3 3 3 3 3 2 3 31 1 2 2 2 3 3 2 32 3 3 3 3 4 3 2 32 2 2 2 2 3 3 3 31 1 2 2 2 3 3 2 32 3 3 3 3 4 3 2 32 2 2 2 2 3 3 3 31 1 2 2 2 3 3 2 32 2 3 3 3 2 4 4 42 2 3 3 2 2 3 4 33 3 3 3 3 3 3 3 31 1 2 2 2 3 3 2 32 3 3 3 3 4 3 2 32 2 2 2 2 3 3 3 32 2 2 2 3 2 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 31 1 3 2 2 3 3 2 32 3 3 3 3 4 3 2 32 2 3 2 2 3 3 3 3
56 62 82 74 74 90 90 80 921,866667 2,066667 2,733333 2,466667 2,466667 3 3 2,666667 3,066667
0,62881 0,784915 0,449776 0,507416 0,507416 0,643268 0,371391 0,711159 0,253708
0 0 0 0 0 6 2 4 24 10 22 14 14 18 26 12 28
18 12 8 16 16 6 2 14 08 8 0 0 0 0 0 0 0
Q27 Q28 Q29 Q30 Q31 Q32 Q33 Q34 Q353 2 3 1 3 3 3 3 13 3 2 1 3 3 3 3 12 2 2 2 2 3 2 2 23 2 3 1 3 3 3 3 13 3 2 2 3 4 3 3 23 2 2 2 3 3 3 3 22 2 2 2 3 3 3 3 23 2 3 1 3 3 3 3 12 3 2 1 3 3 3 3 12 2 2 2 2 3 2 2 23 2 2 2 3 3 3 3 23 2 2 2 3 3 3 3 22 2 3 1 3 3 3 3 13 3 2 1 3 3 3 3 12 2 2 2 2 3 2 2 23 2 3 1 3 3 3 3 13 3 2 1 3 3 3 3 22 2 2 2 2 3 2 2 23 2 3 1 3 3 3 3 23 3 2 2 3 4 3 3 23 2 2 2 3 3 3 3 23 2 2 2 3 3 3 3 23 2 3 1 3 3 3 3 13 3 2 1 3 3 3 3 12 2 2 2 2 3 2 2 23 2 2 2 3 3 3 3 23 2 2 2 3 3 3 3 23 2 3 1 3 3 3 3 13 3 2 1 3 3 3 3 12 2 2 2 2 3 2 2 2
81 68 68 46 84 92 84 84 482,7 2,266667 2,266667 1,533333 2,8 3,066667 2,8 2,8 1,6
0,466092 0,449776 0,449776 0,507416 0,406838 0,253708 0,406838 0,406838 0,498273
0 0 0 0 0 2 0 0 021 8 8 0 24 28 24 24 0
9 22 22 16 6 0 6 6 180 0 0 14 0 0 0 0 12
Q36 Q37 Q38 Q39 Q40 Q41 Q42 Q43 Q442 2 2 3 3 2 3 3 32 2 2 1 2 2 1 2 22 2 2 2 2 2 2 2 32 2 2 3 3 2 3 3 33 3 3 3 3 2 3 3 32 2 2 3 3 3 3 3 32 2 2 4 3 3 3 3 32 2 2 3 3 2 3 3 32 2 2 1 2 2 1 2 22 2 2 2 2 2 2 2 32 2 2 2 2 3 3 3 32 2 2 4 3 3 3 3 32 2 2 3 3 2 3 3 32 2 2 1 2 2 1 2 22 2 2 2 1 2 2 2 32 2 2 3 3 2 3 3 32 2 2 1 1 2 1 2 22 2 2 2 3 2 2 2 32 2 2 3 3 2 3 3 33 3 3 3 3 2 3 3 32 2 2 3 3 3 3 3 32 2 2 4 3 3 3 3 32 2 2 3 3 2 3 3 32 2 2 1 2 2 1 2 22 2 2 2 2 2 2 2 32 2 2 2 2 3 3 3 32 2 2 4 3 3 3 3 32 2 2 3 1 2 3 3 32 2 2 1 3 2 1 2 22 2 2 2 1 2 2 2 3
62 62 62 74 73 68 72 78 842,066667 2,066667 2,066667 2,466667 2,433333 2,266667 2,4 2,6 2,80,253708 0,253708 0,253708 0,973204 0,727932 0,449776 0,813676 0,498273 0,406838
0 0 0 4 0 0 0 0 02 2 2 12 17 8 18 18 24
28 28 28 8 9 22 6 12 60 0 0 6 4 0 6 0 0
Q45 Q46 Q47 Total3 3 1 1072 2 2 1142 2 2 1063 3 1 1083 3 3 1343 3 2 1223 3 2 1283 3 1 1082 2 2 1132 2 2 1062 2 2 1173 3 2 1283 3 1 1022 2 2 1132 2 2 1003 3 1 1052 2 2 1152 2 2 1023 3 1 1053 3 3 1333 3 2 1223 3 2 1273 3 1 1042 2 2 1142 2 2 1022 2 2 1133 3 2 1273 3 1 1062 2 1 1152 2 1 105
76 76 52 34012,533333 2,533333 1,7333330,507416 0,507416 0,583292
0 0 016 16 214 14 18
0 0 10
No X Y X2 Y2 XY 2 No X1 2 111 4 12321 222 1 12 2 113 4 12769 226 2 23 3 108 9 11664 324 3 24 2 111 4 12321 222 4 15 3 131 9 17161 393 5 36 2 123 4 15129 246 6 27 3 124 9 15376 372 7 28 2 111 4 12321 222 8 19 2 113 4 12769 226 9 2
10 2 108 4 11664 216 10 211 3 117 9 13689 351 11 212 3 124 9 15376 372 12 213 2 111 4 12321 222 13 114 1 113 1 12769 113 14 215 2 108 4 11664 216 15 216 2 111 4 12321 222 16 117 3 113 9 12769 339 17 218 3 108 9 11664 324 18 219 2 111 4 12321 222 19 120 3 131 9 17161 393 20 321 2 123 4 15129 246 21 222 3 124 9 15376 372 22 223 2 111 4 12321 222 23 124 2 113 4 12769 226 24 225 3 108 9 11664 324 25 226 3 117 9 13689 351 26 227 3 123 9 15129 369 27 228 2 111 4 12321 222 28 129 2 113 4 12769 226 29 230 3 108 9 11664 324 30 2
JML 72 3451 182 398381 8325 JML 54SX SY SX2 SY2 SXY SX
nΣXY 249750 nΣXY 188280ΣX.ΣY 248472 ΣX.ΣY 186354nΣX2- (ΣX)2 276 nΣX2- (ΣX)2 264nΣY2- (ΣY)2 42029 nΣY2- (ΣY)2 42029r 0,37523 r 0,5782t 2,14207 t 3,74995
Y X2 Y2 XY 3 No X Y X2
111 1 12321 111 1 1 111 1113 4 12769 226 2 2 113 4108 4 11664 216 3 1 108 1111 1 12321 111 4 1 111 1131 9 17161 393 5 2 131 4123 4 15129 246 6 2 123 4124 4 15376 248 7 1 124 1111 1 12321 111 8 1 111 1113 4 12769 226 9 2 113 4108 4 11664 216 10 1 108 1117 4 13689 234 11 2 117 4124 4 15376 248 12 1 124 1111 1 12321 111 13 1 111 1113 4 12769 226 14 2 113 4108 4 11664 216 15 1 108 1111 1 12321 111 16 1 111 1113 4 12769 226 17 2 113 4108 4 11664 216 18 1 108 1111 1 12321 111 19 1 111 1131 9 17161 393 20 2 131 4123 4 15129 246 21 2 123 4124 4 15376 248 22 1 124 1111 1 12321 111 23 1 111 1113 4 12769 226 24 2 113 4108 4 11664 216 25 1 108 1117 4 13689 234 26 2 117 4123 4 15129 246 27 1 123 1111 1 12321 111 28 1 111 1113 4 12769 226 29 2 113 4108 4 11664 216 30 1 108 1
3451 106 398381 6276 JML 42 3451 66SY SX2 SY2 SXY SX SY SX2
nΣXY 146130ΣX.ΣY 144942nΣX2- (ΣX)2 216nΣY2- (ΣY)2 42029r 0,39429t 2,27031
Y2 XY 4 No X Y X2 Y2 XY12321 111 1 1 111 1 12321 11112769 226 2 2 113 4 12769 22611664 108 3 1 108 1 11664 10812321 111 4 2 111 4 12321 22217161 262 5 3 131 9 17161 39315129 246 6 2 123 4 15129 24615376 124 7 3 124 9 15376 37212321 111 8 2 111 4 12321 22212769 226 9 2 113 4 12769 22611664 108 10 3 108 9 11664 32413689 234 11 2 117 4 13689 23415376 124 12 3 124 9 15376 37212321 111 13 1 111 1 12321 11112769 226 14 2 113 4 12769 22611664 108 15 2 108 4 11664 21612321 111 16 3 111 9 12321 33312769 226 17 2 113 4 12769 22611664 108 18 1 108 1 11664 10812321 111 19 2 111 4 12321 22217161 262 20 2 131 4 17161 26215129 246 21 2 123 4 15129 24615376 124 22 1 124 1 15376 12412321 111 23 2 111 4 12321 22212769 226 24 2 113 4 12769 22611664 108 25 1 108 1 11664 10813689 234 26 2 117 4 13689 23415129 123 27 3 123 9 15129 36912321 111 28 2 111 4 12321 22212769 226 29 3 113 9 12769 33911664 108 30 2 108 4 11664 216
398381 4871 JML 61 3451 137 398381 7066SY2 SXY SX SY SX2 SY2 SXY
nΣXY 211980ΣX.ΣY 210511nΣX2- (ΣX)2 389nΣY2- (ΣY)2 42029r 0,36331t 2,06343
5 No X Y X2 Y2 XY 6 No1 3 111 9 12321 333 12 3 113 9 12769 339 23 3 108 9 11664 324 34 3 111 9 12321 333 45 3 131 9 17161 393 56 3 123 9 15129 369 67 4 124 16 15376 496 78 3 111 9 12321 333 89 3 113 9 12769 339 9
10 3 108 9 11664 324 1011 3 117 9 13689 351 1112 4 124 16 15376 496 1213 3 111 9 12321 333 1314 3 113 9 12769 339 1415 3 108 9 11664 324 1516 3 111 9 12321 333 1617 3 113 9 12769 339 1718 3 108 9 11664 324 1819 3 111 9 12321 333 1920 3 131 9 17161 393 2021 3 123 9 15129 369 2122 4 124 16 15376 496 2223 3 111 9 12321 333 2324 3 113 9 12769 339 2425 3 108 9 11664 324 2526 3 117 9 13689 351 2627 3 123 9 15129 369 2728 3 111 9 12321 333 2829 3 113 9 12769 339 2930 3 108 9 11664 324 30
JML 93 3451 291 398381 10725 JMLSX SY SX2 SY2 SXY
nΣXY 321750 nΣXYΣX.ΣY 320943 ΣX.ΣYnΣX2- (ΣX)2 81 nΣX2- (ΣX)2
nΣY2- (ΣY)2 42029 nΣY2- (ΣY)2
r 0,43738 rt 2,5736 t
X Y X2 Y2 XY 7 No X Y2 111 4 12321 222 1 3 1112 113 4 12769 226 2 3 1132 108 4 11664 216 3 2 1082 111 4 12321 222 4 3 1112 131 4 17161 262 5 2 1312 123 4 15129 246 6 2 1231 124 1 15376 124 7 1 1242 111 4 12321 222 8 3 1112 113 4 12769 226 9 3 1132 108 4 11664 216 10 2 1082 117 4 13689 234 11 3 1171 124 1 15376 124 12 1 1242 111 4 12321 222 13 3 1112 113 4 12769 226 14 3 1132 108 4 11664 216 15 2 1082 111 4 12321 222 16 3 1112 113 4 12769 226 17 3 1132 108 4 11664 216 18 2 1082 111 4 12321 222 19 3 1112 131 4 17161 262 20 2 1312 123 4 15129 246 21 2 1231 124 1 15376 124 22 1 1242 111 4 12321 222 23 3 1112 113 4 12769 226 24 3 1132 108 4 11664 216 25 2 1082 117 4 13689 234 26 3 1171 123 1 15129 123 27 1 1232 111 4 12321 222 28 3 1112 113 4 12769 226 29 3 1132 108 4 11664 216 30 2 108
56 3451 108 398381 6407 JML 72 3451SX SY SX2 SY2 SXY SX SY
192210 nΣXY 246210193256 ΣX.ΣY 248472
104 nΣX2- (ΣX)2 45642029 nΣY2- (ΣY)2 42029
-0,50031 r -0,5167-3,05759 t -3,19342
X2 Y2 XY 8 No X Y X2 Y2
9 12321 333 1 3 111 9 123219 12769 339 2 3 113 9 127694 11664 216 3 3 108 9 116649 12321 333 4 3 111 9 123214 17161 262 5 3 131 9 171614 15129 246 6 3 123 9 151291 15376 124 7 4 124 16 153769 12321 333 8 3 111 9 123219 12769 339 9 3 113 9 127694 11664 216 10 3 108 9 116649 13689 351 11 3 117 9 136891 15376 124 12 4 124 16 153769 12321 333 13 3 111 9 123219 12769 339 14 3 113 9 127694 11664 216 15 3 108 9 116649 12321 333 16 3 111 9 123219 12769 339 17 3 113 9 127694 11664 216 18 3 108 9 116649 12321 333 19 3 111 9 123214 17161 262 20 3 131 9 171614 15129 246 21 3 123 9 151291 15376 124 22 4 124 16 153769 12321 333 23 3 111 9 123219 12769 339 24 3 113 9 127694 11664 216 25 3 108 9 116649 13689 351 26 3 117 9 136891 15129 123 27 3 123 9 151299 12321 333 28 3 111 9 123219 12769 339 29 3 113 9 127694 11664 216 30 3 108 9 11664
188 398381 8207 JML 93 3451 291 398381SX2 SY2 SXY SX SY SX2 SY2
nΣXY 321750ΣX.ΣY 320943nΣX2- (ΣX)2 81nΣY2- (ΣY)2 42029r 0,43738t 2,5736
XY 9 No X Y X2 Y2 XY 10333 1 2 111 4 12321 222339 2 3 113 9 12769 339324 3 3 108 9 11664 324333 4 2 111 4 12321 222393 5 3 131 9 17161 393369 6 3 123 9 15129 369496 7 3 124 9 15376 372333 8 2 111 4 12321 222339 9 3 113 9 12769 339324 10 3 108 9 11664 324351 11 2 117 4 13689 234496 12 3 124 9 15376 372333 13 2 111 4 12321 222339 14 3 113 9 12769 339324 15 2 108 4 11664 216333 16 2 111 4 12321 222339 17 3 113 9 12769 339324 18 2 108 4 11664 216333 19 2 111 4 12321 222393 20 3 131 9 17161 393369 21 3 123 9 15129 369496 22 3 124 9 15376 372333 23 2 111 4 12321 222339 24 3 113 9 12769 339324 25 3 108 9 11664 324351 26 2 117 4 13689 234369 27 3 123 9 15129 369333 28 2 111 4 12321 222339 29 3 113 9 12769 339324 30 3 108 9 11664 324
10725 JML 78 3451 210 398381 9015SXY SX SY SX2 SY2 SXY
nΣXY 270450ΣX.ΣY 269178nΣX2- (ΣX)2 216nΣY2- (ΣY)2 42029r 0,42217t 2,46427
No X Y X2 Y2 XY 11 No X1 2 111 4 12321 222 1 12 2 113 4 12769 226 2 33 2 108 4 11664 216 3 24 2 111 4 12321 222 4 15 2 131 4 17161 262 5 26 2 123 4 15129 246 6 37 3 124 9 15376 372 7 38 2 111 4 12321 222 8 19 2 113 4 12769 226 9 3
10 2 108 4 11664 216 10 211 3 117 9 13689 351 11 212 3 124 9 15376 372 12 313 2 111 4 12321 222 13 114 2 113 4 12769 226 14 315 2 108 4 11664 216 15 216 2 111 4 12321 222 16 117 2 113 4 12769 226 17 318 2 108 4 11664 216 18 219 2 111 4 12321 222 19 120 2 131 4 17161 262 20 221 2 123 4 15129 246 21 322 3 124 9 15376 372 22 323 2 111 4 12321 222 23 124 2 113 4 12769 226 24 325 2 108 4 11664 216 25 226 3 117 9 13689 351 26 227 3 123 9 15129 369 27 328 2 111 4 12321 222 28 129 2 113 4 12769 226 29 330 2 108 4 11664 216 30 2
JML 66 3451 150 398381 7631 JML 64SX SY SX2 SY2 SXY SX
nΣXY 228930 nΣXY 222990ΣX.ΣY 227766 ΣX.ΣY 220864nΣX2- (ΣX)2 144 nΣX2- (ΣX)2 584nΣY2- (ΣY)2 42029 nΣY2- (ΣY)2 42029r 0,47315 r 0,42912t 2,8419 t 2,51394
Y X2 Y2 XY 12 No X Y X2
111 1 12321 111 1 3 111 9113 9 12769 339 2 3 113 9108 4 11664 216 3 3 108 9111 1 12321 111 4 3 111 9131 4 17161 262 5 3 131 9123 9 15129 369 6 3 123 9124 9 15376 372 7 3 124 9111 1 12321 111 8 3 111 9113 9 12769 339 9 3 113 9108 4 11664 216 10 3 108 9117 4 13689 234 11 3 117 9124 9 15376 372 12 3 124 9111 1 12321 111 13 2 111 4113 9 12769 339 14 3 113 9108 4 11664 216 15 2 108 4111 1 12321 111 16 2 111 4113 9 12769 339 17 3 113 9108 4 11664 216 18 2 108 4111 1 12321 111 19 2 111 4131 4 17161 262 20 3 131 9123 9 15129 369 21 3 123 9124 9 15376 372 22 3 124 9111 1 12321 111 23 2 111 4113 9 12769 339 24 3 113 9108 4 11664 216 25 2 108 4117 4 13689 234 26 2 117 4123 9 15129 369 27 3 123 9111 1 12321 111 28 3 111 9113 9 12769 339 29 3 113 9108 4 11664 216 30 3 108 9
3451 156 398381 7433 JML 82 3451 230SY SX2 SY2 SXY SX SY SX2
nΣXY 284040ΣX.ΣY 282982nΣX2- (ΣX)2 176nΣY2- (ΣY)2 42029r 0,389t 2,23438
Y2 XY 13 No X Y X2 Y2 XY12321 333 1 3 111 9 12321 33312769 339 2 3 113 9 12769 33911664 324 3 3 108 9 11664 32412321 333 4 3 111 9 12321 33317161 393 5 3 131 9 17161 39315129 369 6 3 123 9 15129 36915376 372 7 3 124 9 15376 37212321 333 8 3 111 9 12321 33312769 339 9 3 113 9 12769 33911664 324 10 3 108 9 11664 32413689 351 11 3 117 9 13689 35115376 372 12 3 124 9 15376 37212321 222 13 2 111 4 12321 22212769 339 14 3 113 9 12769 33911664 216 15 2 108 4 11664 21612321 222 16 2 111 4 12321 22212769 339 17 3 113 9 12769 33911664 216 18 2 108 4 11664 21612321 222 19 2 111 4 12321 22217161 393 20 3 131 9 17161 39315129 369 21 3 123 9 15129 36915376 372 22 3 124 9 15376 37212321 222 23 2 111 4 12321 22212769 339 24 3 113 9 12769 33911664 216 25 2 108 4 11664 21613689 234 26 2 117 4 13689 23415129 369 27 3 123 9 15129 36912321 333 28 3 111 9 12321 33312769 339 29 3 113 9 12769 33911664 324 30 3 108 9 11664 324
398381 9468 JML 82 3451 230 398381 9468SY2 SXY SX SY SX2 SY2 SXY
nΣXY 284040ΣX.ΣY 282982nΣX2- (ΣX)2 176nΣY2- (ΣY)2 42029r 0,389t 2,23438
14 No X Y X2 Y2 XY 15 No1 3 111 9 12321 333 12 3 113 9 12769 339 23 3 108 9 11664 324 34 3 111 9 12321 333 45 3 131 9 17161 393 56 3 123 9 15129 369 67 3 124 9 15376 372 78 3 111 9 12321 333 89 3 113 9 12769 339 9
10 3 108 9 11664 324 1011 3 117 9 13689 351 1112 3 124 9 15376 372 1213 2 111 4 12321 222 1314 3 113 9 12769 339 1415 2 108 4 11664 216 1516 2 111 4 12321 222 1617 3 113 9 12769 339 1718 2 108 4 11664 216 1819 2 111 4 12321 222 1920 3 131 9 17161 393 2021 3 123 9 15129 369 2122 3 124 9 15376 372 2223 2 111 4 12321 222 2324 3 113 9 12769 339 2425 2 108 4 11664 216 2526 2 117 4 13689 234 2627 3 123 9 15129 369 2728 3 111 9 12321 333 2829 3 113 9 12769 339 2930 3 108 9 11664 324 30
JML 82 3451 230 398381 9468 JMLSX SY SX2 SY2 SXY
nΣXY 284040 nΣXYΣX.ΣY 282982 ΣX.ΣYnΣX2- (ΣX)2 176 nΣX2- (ΣX)2
nΣY2- (ΣY)2 42029 nΣY2- (ΣY)2
r 0,389 rt 2,23441 t
X Y X2 Y2 XY 16 No X Y1 111 1 12321 111 1 3 1113 113 9 12769 339 2 3 1132 108 4 11664 216 3 2 1081 111 1 12321 111 4 3 1114 131 16 17161 524 5 3 1313 123 9 15129 369 6 3 1233 124 9 15376 372 7 3 1241 111 1 12321 111 8 3 1113 113 9 12769 339 9 3 1132 108 4 11664 216 10 2 1082 117 4 13689 234 11 3 1173 124 9 15376 372 12 3 1241 111 1 12321 111 13 3 1113 113 9 12769 339 14 3 1132 108 4 11664 216 15 2 1081 111 1 12321 111 16 3 1113 113 9 12769 339 17 3 1132 108 4 11664 216 18 2 1081 111 1 12321 111 19 3 1114 131 16 17161 524 20 3 1313 123 9 15129 369 21 3 1233 124 9 15376 372 22 3 1241 111 1 12321 111 23 3 1113 113 9 12769 339 24 3 1132 108 4 11664 216 25 2 1082 117 4 13689 234 26 3 1173 123 9 15129 369 27 3 1231 111 1 12321 111 28 3 1113 113 9 12769 339 29 3 1132 108 4 11664 216 30 2 108
68 3451 180 398381 7957 JML 84 3451SX SY SX2 SY2 SXY SX SY
238710 nΣXY 291150234668 ΣX.ΣY 289884
776 nΣX2- (ΣX)2 14442029 nΣY2- (ΣY)2 42029
0,70777 r 0,514615,30141 t 3,17586
X2 Y2 XY 17 No X Y X2 Y2
9 12321 333 1 1 111 1 123219 12769 339 2 2 113 4 127694 11664 216 3 2 108 4 116649 12321 333 4 1 111 1 123219 17161 393 5 3 131 9 171619 15129 369 6 2 123 4 151299 15376 372 7 3 124 9 153769 12321 333 8 1 111 1 123219 12769 339 9 2 113 4 127694 11664 216 10 2 108 4 116649 13689 351 11 2 117 4 136899 15376 372 12 3 124 9 153769 12321 333 13 1 111 1 123219 12769 339 14 2 113 4 127694 11664 216 15 2 108 4 116649 12321 333 16 1 111 1 123219 12769 339 17 2 113 4 127694 11664 216 18 2 108 4 116649 12321 333 19 1 111 1 123219 17161 393 20 3 131 9 171619 15129 369 21 2 123 4 151299 15376 372 22 3 124 9 153769 12321 333 23 1 111 1 123219 12769 339 24 2 113 4 127694 11664 216 25 2 108 4 116649 13689 351 26 2 117 4 136899 15129 369 27 3 123 9 151299 12321 333 28 1 111 1 123219 12769 339 29 2 113 4 127694 11664 216 30 2 108 4 11664
240 398381 9705 JML 58 3451 126 398381SX2 SY2 SXY SX SY SX2 SY2
nΣXY 203130ΣX.ΣY 200158nΣX2- (ΣX)2 416nΣY2- (ΣY)2 42029r 0,71077t 5,34672
XY 18 No X Y X2 Y2 XY 19111 1 1 111 1 12321 111226 2 2 113 4 12769 226216 3 2 108 4 11664 216111 4 1 111 1 12321 111393 5 2 131 4 17161 262246 6 2 123 4 15129 246372 7 3 124 9 15376 372111 8 1 111 1 12321 111226 9 2 113 4 12769 226216 10 2 108 4 11664 216234 11 2 117 4 13689 234372 12 3 124 9 15376 372111 13 1 111 1 12321 111226 14 2 113 4 12769 226216 15 2 108 4 11664 216111 16 1 111 1 12321 111226 17 2 113 4 12769 226216 18 2 108 4 11664 216111 19 1 111 1 12321 111393 20 2 131 4 17161 262246 21 2 123 4 15129 246372 22 3 124 9 15376 372111 23 1 111 1 12321 111226 24 2 113 4 12769 226216 25 2 108 4 11664 216234 26 2 117 4 13689 234369 27 3 123 9 15129 369111 28 1 111 1 12321 111226 29 2 113 4 12769 226216 30 2 108 4 11664 216
6771 JML 56 3451 116 398381 6509SXY SX SY SX2 SY2 SXY
nΣXY 195270ΣX.ΣY 193256nΣX2- (ΣX)2 344nΣY2- (ΣY)2 42029r 0,52967t 3,30434
No X Y X2 Y2 XY 20 No X1 1 111 1 12321 111 1 32 3 113 9 12769 339 2 33 2 108 4 11664 216 3 34 1 111 1 12321 111 4 35 2 131 4 17161 262 5 36 2 123 4 15129 246 6 37 3 124 9 15376 372 7 38 1 111 1 12321 111 8 39 3 113 9 12769 339 9 3
10 2 108 4 11664 216 10 311 2 117 4 13689 234 11 312 3 124 9 15376 372 12 313 1 111 1 12321 111 13 214 3 113 9 12769 339 14 315 2 108 4 11664 216 15 216 1 111 1 12321 111 16 217 3 113 9 12769 339 17 318 2 108 4 11664 216 18 219 1 111 1 12321 111 19 220 2 131 4 17161 262 20 321 2 123 4 15129 246 21 322 3 124 9 15376 372 22 323 1 111 1 12321 111 23 224 3 113 9 12769 339 24 325 2 108 4 11664 216 25 226 2 117 4 13689 234 26 227 3 123 9 15129 369 27 328 1 111 1 12321 111 28 329 3 113 9 12769 339 29 330 2 108 4 11664 216 30 3
JML 62 3451 146 398381 7187 JML 82SX SY SX2 SY2 SXY SX
nΣXY 215610 nΣXY 284040ΣX.ΣY 213962 ΣX.ΣY 282982nΣX2- (ΣX)2 536 nΣX2- (ΣX)2 176nΣY2- (ΣY)2 42029 nΣY2- (ΣY)2 42029r 0,34722 r 0,3890047t 1,95919 t 2,2344108
Y X2 Y2 XY 21 No X Y X2
111 9 12321 333 1 2 111 4113 9 12769 339 2 3 113 9108 9 11664 324 3 2 108 4111 9 12321 333 4 2 111 4131 9 17161 393 5 3 131 9123 9 15129 369 6 3 123 9124 9 15376 372 7 3 124 9111 9 12321 333 8 2 111 4113 9 12769 339 9 3 113 9108 9 11664 324 10 2 108 4117 9 13689 351 11 2 117 4124 9 15376 372 12 3 124 9111 4 12321 222 13 2 111 4113 9 12769 339 14 3 113 9108 4 11664 216 15 2 108 4111 4 12321 222 16 2 111 4113 9 12769 339 17 3 113 9108 4 11664 216 18 2 108 4111 4 12321 222 19 2 111 4131 9 17161 393 20 3 131 9123 9 15129 369 21 3 123 9124 9 15376 372 22 3 124 9111 4 12321 222 23 2 111 4113 9 12769 339 24 3 113 9108 4 11664 216 25 2 108 4117 4 13689 234 26 2 117 4123 9 15129 369 27 3 123 9111 9 12321 333 28 2 111 4113 9 12769 339 29 3 113 9108 9 11664 324 30 2 108 4
3451 230 398381 9468 JML 74 3451 190SY SX2 SY2 SXY SX SY SX2
nΣXY 257490ΣX.ΣY 255374nΣX2- (ΣX)2 224nΣY2- (ΣY)2 42029r 0,68963t 5,0392
Y2 XY 22 No X Y X2 Y2 XY12321 222 1 2 111 4 12321 22212769 339 2 3 113 9 12769 33911664 216 3 2 108 4 11664 21612321 222 4 2 111 4 12321 22217161 393 5 3 131 9 17161 39315129 369 6 2 123 4 15129 24615376 372 7 3 124 9 15376 37212321 222 8 2 111 4 12321 22212769 339 9 3 113 9 12769 33911664 216 10 2 108 4 11664 21613689 234 11 3 117 9 13689 35115376 372 12 3 124 9 15376 37212321 222 13 2 111 4 12321 22212769 339 14 3 113 9 12769 33911664 216 15 2 108 4 11664 21612321 222 16 2 111 4 12321 22212769 339 17 3 113 9 12769 33911664 216 18 2 108 4 11664 21612321 222 19 2 111 4 12321 22217161 393 20 3 131 9 17161 39315129 369 21 2 123 4 15129 24615376 372 22 3 124 9 15376 37212321 222 23 2 111 4 12321 22212769 339 24 3 113 9 12769 33911664 216 25 2 108 4 11664 21613689 234 26 3 117 9 13689 35115129 369 27 3 123 9 15129 36912321 222 28 2 111 4 12321 22212769 339 29 3 113 9 12769 33911664 216 30 2 108 4 11664 216
398381 8583 JML 74 3451 190 398381 8571SY2 SXY SX SY SX2 SY2 SXY
nΣXY 257130ΣX.ΣY 255374nΣX2- (ΣX)2 224nΣY2- (ΣY)2 42029r 0,5723t 3,69291
23 No X Y X2 Y2 XY 24 No1 3 111 9 12321 333 12 4 113 16 12769 452 23 3 108 9 11664 324 34 3 111 9 12321 333 45 2 131 4 17161 262 56 2 123 4 15129 246 67 3 124 9 15376 372 78 3 111 9 12321 333 89 4 113 16 12769 452 9
10 3 108 9 11664 324 1011 2 117 4 13689 234 1112 3 124 9 15376 372 1213 3 111 9 12321 333 1314 4 113 16 12769 452 1415 3 108 9 11664 324 1516 3 111 9 12321 333 1617 4 113 16 12769 452 1718 3 108 9 11664 324 1819 3 111 9 12321 333 1920 2 131 4 17161 262 2021 2 123 4 15129 246 2122 3 124 9 15376 372 2223 3 111 9 12321 333 2324 4 113 16 12769 452 2425 3 108 9 11664 324 2526 2 117 4 13689 234 2627 3 123 9 15129 369 2728 3 111 9 12321 333 2829 4 113 16 12769 452 2930 3 108 9 11664 324 30
JML 90 3451 282 398381 10289 JMLSX SY SX2 SY2 SXY
nΣXY 308670 nΣXYΣX.ΣY 310590 ΣX.ΣYnΣX2- (ΣX)2 360 nΣX2- (ΣX)2
nΣY2- (ΣY)2 42029 nΣY2- (ΣY)2
r -0,4936 rt -3,00324 t
X Y X2 Y2 XY 25 No X Y3 111 9 12321 333 1 2 1113 113 9 12769 339 2 2 1133 108 9 11664 324 3 3 1083 111 9 12321 333 4 2 1114 131 16 17161 524 5 4 1313 123 9 15129 369 6 4 1233 124 9 15376 372 7 3 1243 111 9 12321 333 8 2 1113 113 9 12769 339 9 2 1132 108 4 11664 216 10 3 1083 117 9 13689 351 11 3 1172 124 4 15376 248 12 3 1243 111 9 12321 333 13 2 1113 113 9 12769 339 14 2 1133 108 9 11664 324 15 3 1083 111 9 12321 333 16 2 1113 113 9 12769 339 17 2 1133 108 9 11664 324 18 3 1083 111 9 12321 333 19 2 1114 131 16 17161 524 20 4 1313 123 9 15129 369 21 4 1233 124 9 15376 372 22 3 1243 111 9 12321 333 23 2 1113 113 9 12769 339 24 2 1133 108 9 11664 324 25 3 1083 117 9 13689 351 26 3 1173 123 9 15129 369 27 3 1233 111 9 12321 333 28 2 1113 113 9 12769 339 29 2 1133 108 9 11664 324 30 3 108
90 3451 274 398381 10383 JML 80 3451SX SY SX2 SY2 SXY SX SY
311490 nΣXY 278850310590 ΣX.ΣY 276080
120 nΣX2- (ΣX)2 44042029 nΣY2- (ΣY)2 42029
0,40075 r 0,644142,31458 t 4,45603
X2 Y2 XY 26 No X Y X2 Y2
4 12321 222 1 3 111 9 123214 12769 226 2 3 113 9 127699 11664 324 3 3 108 9 116644 12321 222 4 3 111 9 12321
16 17161 524 5 4 131 16 1716116 15129 492 6 3 123 9 151299 15376 372 7 3 124 9 153764 12321 222 8 3 111 9 123214 12769 226 9 3 113 9 127699 11664 324 10 3 108 9 116649 13689 351 11 3 117 9 136899 15376 372 12 3 124 9 153764 12321 222 13 3 111 9 123214 12769 226 14 3 113 9 127699 11664 324 15 3 108 9 116644 12321 222 16 3 111 9 123214 12769 226 17 3 113 9 127699 11664 324 18 3 108 9 116644 12321 222 19 3 111 9 12321
16 17161 524 20 4 131 16 1716116 15129 492 21 3 123 9 151299 15376 372 22 3 124 9 153764 12321 222 23 3 111 9 123214 12769 226 24 3 113 9 127699 11664 324 25 3 108 9 116649 13689 351 26 3 117 9 136899 15129 369 27 3 123 9 151294 12321 222 28 3 111 9 123214 12769 226 29 3 113 9 127699 11664 324 30 3 108 9 11664
228 398381 9295 JML 92 3451 284 398381SX2 SY2 SXY SX SY SX2 SY2
nΣXY 318450ΣX.ΣY 317492nΣX2- (ΣX)2 56nΣY2- (ΣY)2 42029r 0,62445t 4,23047
XY 27 No X Y X2 Y2 XY 28333 1 3 111 9 12321 333339 2 3 113 9 12769 339324 3 2 108 4 11664 216333 4 3 111 9 12321 333524 5 3 131 9 17161 393369 6 3 123 9 15129 369372 7 2 124 4 15376 248333 8 3 111 9 12321 333339 9 2 113 4 12769 226324 10 2 108 4 11664 216351 11 3 117 9 13689 351372 12 3 124 9 15376 372333 13 2 111 4 12321 222339 14 3 113 9 12769 339324 15 2 108 4 11664 216333 16 3 111 9 12321 333339 17 3 113 9 12769 339324 18 2 108 4 11664 216333 19 3 111 9 12321 333524 20 3 131 9 17161 393369 21 3 123 9 15129 369372 22 3 124 9 15376 372333 23 3 111 9 12321 333339 24 3 113 9 12769 339324 25 2 108 4 11664 216351 26 3 117 9 13689 351369 27 3 123 9 15129 369333 28 3 111 9 12321 333339 29 3 113 9 12769 339324 30 2 108 4 11664 216
10615 JML 81 3451 225 398381 9357SXY SX SY SX2 SY2 SXY
nΣXY 280710ΣX.ΣY 279531nΣX2- (ΣX)2 189nΣY2- (ΣY)2 42029r 0,41832t 2,43701
No X Y X2 Y2 XY 29 No X1 2 111 4 12321 222 1 32 3 113 9 12769 339 2 23 2 108 4 11664 216 3 24 2 111 4 12321 222 4 35 3 131 9 17161 393 5 26 2 123 4 15129 246 6 27 2 124 4 15376 248 7 28 2 111 4 12321 222 8 39 3 113 9 12769 339 9 2
10 2 108 4 11664 216 10 211 2 117 4 13689 234 11 212 2 124 4 15376 248 12 213 2 111 4 12321 222 13 314 3 113 9 12769 339 14 215 2 108 4 11664 216 15 216 2 111 4 12321 222 16 317 3 113 9 12769 339 17 218 2 108 4 11664 216 18 219 2 111 4 12321 222 19 320 3 131 9 17161 393 20 221 2 123 4 15129 246 21 222 2 124 4 15376 248 22 223 2 111 4 12321 222 23 324 3 113 9 12769 339 24 225 2 108 4 11664 216 25 226 2 117 4 13689 234 26 227 2 123 4 15129 246 27 228 2 111 4 12321 222 28 329 3 113 9 12769 339 29 230 2 108 4 11664 216 30 2
JML 68 3451 160 398381 7842 JML 68SX SY SX2 SY2 SXY SX
nΣXY 235260 nΣXY 233700ΣX.ΣY 234668 ΣX.ΣY 234668nΣX2- (ΣX)2 176 nΣX2- (ΣX)2 176nΣY2- (ΣY)2 42029 nΣY2- (ΣY)2 42029r 0,21767 r -0,35591t 1,18008 t -2,01528
Y X2 Y2 XY 30 No X Y X2
111 9 12321 333 1 1 111 1113 4 12769 226 2 1 113 1108 4 11664 216 3 2 108 4111 9 12321 333 4 1 111 1131 4 17161 262 5 2 131 4123 4 15129 246 6 2 123 4124 4 15376 248 7 2 124 4111 9 12321 333 8 1 111 1113 4 12769 226 9 1 113 1108 4 11664 216 10 2 108 4117 4 13689 234 11 2 117 4124 4 15376 248 12 2 124 4111 9 12321 333 13 1 111 1113 4 12769 226 14 1 113 1108 4 11664 216 15 2 108 4111 9 12321 333 16 1 111 1113 4 12769 226 17 1 113 1108 4 11664 216 18 2 108 4111 9 12321 333 19 1 111 1131 4 17161 262 20 2 131 4123 4 15129 246 21 2 123 4124 4 15376 248 22 2 124 4111 9 12321 333 23 1 111 1113 4 12769 226 24 1 113 1108 4 11664 216 25 2 108 4117 4 13689 234 26 2 117 4123 4 15129 246 27 2 123 4111 9 12321 333 28 1 111 1113 4 12769 226 29 1 113 1108 4 11664 216 30 2 108 4
3451 160 398381 7790 JML 46 3451 78SY SX2 SY2 SXY SX SY SX2
nΣXY 160080ΣX.ΣY 158746nΣX2- (ΣX)2 224nΣY2- (ΣY)2 42029r 0,43477t 2,55465
Y2 XY 31 No X Y X2 Y2 XY12321 111 1 3 111 9 12321 33312769 113 2 3 113 9 12769 33911664 216 3 2 108 4 11664 21612321 111 4 3 111 9 12321 33317161 262 5 3 131 9 17161 39315129 246 6 3 123 9 15129 36915376 248 7 3 124 9 15376 37212321 111 8 3 111 9 12321 33312769 113 9 3 113 9 12769 33911664 216 10 2 108 4 11664 21613689 234 11 3 117 9 13689 35115376 248 12 3 124 9 15376 37212321 111 13 3 111 9 12321 33312769 113 14 3 113 9 12769 33911664 216 15 2 108 4 11664 21612321 111 16 3 111 9 12321 33312769 113 17 3 113 9 12769 33911664 216 18 2 108 4 11664 21612321 111 19 3 111 9 12321 33317161 262 20 3 131 9 17161 39315129 246 21 3 123 9 15129 36915376 248 22 3 124 9 15376 37212321 111 23 3 111 9 12321 33312769 113 24 3 113 9 12769 33911664 216 25 2 108 4 11664 21613689 234 26 3 117 9 13689 35115129 246 27 3 123 9 15129 36912321 111 28 3 111 9 12321 33312769 113 29 3 113 9 12769 33911664 216 30 2 108 4 11664 216
398381 5336 JML 84 3451 240 398381 9705SY2 SXY SX SY SX2 SY2 SXY
nΣXY 291150ΣX.ΣY 289884nΣX2- (ΣX)2 144nΣY2- (ΣY)2 42029r 0,51461t 3,17586
32 No X Y X2 Y2 XY 33 No1 3 111 9 12321 333 12 3 113 9 12769 339 23 3 108 9 11664 324 34 3 111 9 12321 333 45 4 131 16 17161 524 56 3 123 9 15129 369 67 3 124 9 15376 372 78 3 111 9 12321 333 89 3 113 9 12769 339 9
10 3 108 9 11664 324 1011 3 117 9 13689 351 1112 3 124 9 15376 372 1213 3 111 9 12321 333 1314 3 113 9 12769 339 1415 3 108 9 11664 324 1516 3 111 9 12321 333 1617 3 113 9 12769 339 1718 3 108 9 11664 324 1819 3 111 9 12321 333 1920 4 131 16 17161 524 2021 3 123 9 15129 369 2122 3 124 9 15376 372 2223 3 111 9 12321 333 2324 3 113 9 12769 339 2425 3 108 9 11664 324 2526 3 117 9 13689 351 2627 3 123 9 15129 369 2728 3 111 9 12321 333 2829 3 113 9 12769 339 2930 3 108 9 11664 324 30
JML 92 3451 284 398381 10615 JMLSX SY SX2 SY2 SXY
nΣXY 318450 nΣXYΣX.ΣY 317492 ΣX.ΣYnΣX2- (ΣX)2 56 nΣX2- (ΣX)2
nΣY2- (ΣY)2 42029 nΣY2- (ΣY)2
r 0,62445 rt 4,23047 t
X Y X2 Y2 XY 34 No X Y3 111 9 12321 333 1 3 1113 113 9 12769 339 2 3 1132 108 4 11664 216 3 2 1083 111 9 12321 333 4 3 1113 131 9 17161 393 5 3 1313 123 9 15129 369 6 3 1233 124 9 15376 372 7 3 1243 111 9 12321 333 8 3 1113 113 9 12769 339 9 3 1132 108 4 11664 216 10 2 1083 117 9 13689 351 11 3 1173 124 9 15376 372 12 3 1243 111 9 12321 333 13 3 1113 113 9 12769 339 14 3 1132 108 4 11664 216 15 2 1083 111 9 12321 333 16 3 1113 113 9 12769 339 17 3 1132 108 4 11664 216 18 2 1083 111 9 12321 333 19 3 1113 131 9 17161 393 20 3 1313 123 9 15129 369 21 3 1233 124 9 15376 372 22 3 1243 111 9 12321 333 23 3 1113 113 9 12769 339 24 3 1132 108 4 11664 216 25 2 1083 117 9 13689 351 26 3 1173 123 9 15129 369 27 3 1233 111 9 12321 333 28 3 1113 113 9 12769 339 29 3 1132 108 4 11664 216 30 2 108
84 3451 240 398381 9705 JML 84 3451SX SY SX2 SY2 SXY SX SY
291150 nΣXY 291150289884 ΣX.ΣY 289884
144 nΣX2- (ΣX)2 14442029 nΣY2- (ΣY)2 42029
0,51461 r 0,514613,17586 t 3,17586
X2 Y2 XY 35 No X Y X2 Y2
9 12321 333 1 1 111 1 123219 12769 339 2 1 113 1 127694 11664 216 3 2 108 4 116649 12321 333 4 1 111 1 123219 17161 393 5 2 131 4 171619 15129 369 6 2 123 4 151299 15376 372 7 2 124 4 153769 12321 333 8 1 111 1 123219 12769 339 9 1 113 1 127694 11664 216 10 2 108 4 116649 13689 351 11 2 117 4 136899 15376 372 12 2 124 4 153769 12321 333 13 1 111 1 123219 12769 339 14 1 113 1 127694 11664 216 15 2 108 4 116649 12321 333 16 1 111 1 123219 12769 339 17 2 113 4 127694 11664 216 18 2 108 4 116649 12321 333 19 2 111 4 123219 17161 393 20 2 131 4 171619 15129 369 21 2 123 4 151299 15376 372 22 2 124 4 153769 12321 333 23 1 111 1 123219 12769 339 24 1 113 1 127694 11664 216 25 2 108 4 116649 13689 351 26 2 117 4 136899 15129 369 27 2 123 4 151299 12321 333 28 1 111 1 123219 12769 339 29 1 113 1 127694 11664 216 30 2 108 4 11664
240 398381 9705 JML 48 3451 84 398381SX2 SY2 SXY SX SY SX2 SY2
nΣXY 166800ΣX.ΣY 165648nΣX2- (ΣX)2 216nΣY2- (ΣY)2 42029r 0,38234t 2,18952
XY 36 No X Y X2 Y2 XY 37111 1 2 111 4 12321 222113 2 2 113 4 12769 226216 3 2 108 4 11664 216111 4 2 111 4 12321 222262 5 3 131 9 17161 393246 6 2 123 4 15129 246248 7 2 124 4 15376 248111 8 2 111 4 12321 222113 9 2 113 4 12769 226216 10 2 108 4 11664 216234 11 2 117 4 13689 234248 12 2 124 4 15376 248111 13 2 111 4 12321 222113 14 2 113 4 12769 226216 15 2 108 4 11664 216111 16 2 111 4 12321 222226 17 2 113 4 12769 226216 18 2 108 4 11664 216222 19 2 111 4 12321 222262 20 3 131 9 17161 393246 21 2 123 4 15129 246248 22 2 124 4 15376 248111 23 2 111 4 12321 222113 24 2 113 4 12769 226216 25 2 108 4 11664 216234 26 2 117 4 13689 234246 27 2 123 4 15129 246111 28 2 111 4 12321 222113 29 2 113 4 12769 226216 30 2 108 4 11664 216
5560 JML 62 3451 130 398381 7164SXY SX SY SX2 SY2 SXY
nΣXY 214920ΣX.ΣY 213962nΣX2- (ΣX)2 56nΣY2- (ΣY)2 42029r 0,62445t 4,23047
No X Y X2 Y2 XY 38 No X1 2 111 4 12321 222 1 22 2 113 4 12769 226 2 23 2 108 4 11664 216 3 24 2 111 4 12321 222 4 25 3 131 9 17161 393 5 36 2 123 4 15129 246 6 27 2 124 4 15376 248 7 28 2 111 4 12321 222 8 29 2 113 4 12769 226 9 2
10 2 108 4 11664 216 10 211 2 117 4 13689 234 11 212 2 124 4 15376 248 12 213 2 111 4 12321 222 13 214 2 113 4 12769 226 14 215 2 108 4 11664 216 15 216 2 111 4 12321 222 16 217 2 113 4 12769 226 17 218 2 108 4 11664 216 18 219 2 111 4 12321 222 19 220 3 131 9 17161 393 20 321 2 123 4 15129 246 21 222 2 124 4 15376 248 22 223 2 111 4 12321 222 23 224 2 113 4 12769 226 24 225 2 108 4 11664 216 25 226 2 117 4 13689 234 26 227 2 123 4 15129 246 27 228 2 111 4 12321 222 28 229 2 113 4 12769 226 29 230 2 108 4 11664 216 30 2
JML 62 3451 130 398381 7164 JML 62SX SY SX2 SY2 SXY SX
nΣXY 214920 nΣXY 214920ΣX.ΣY 213962 ΣX.ΣY 213962nΣX2- (ΣX)2 56 nΣX2- (ΣX)2 56nΣY2- (ΣY)2 42029 nΣY2- (ΣY)2 42029r 0,62445 r 0,62445t 4,23047 t 4,23047
Y X2 Y2 XY 39 No X Y X2
111 4 12321 222 1 3 111 9113 4 12769 226 2 1 113 1108 4 11664 216 3 2 108 4111 4 12321 222 4 3 111 9131 9 17161 393 5 3 131 9123 4 15129 246 6 3 123 9124 4 15376 248 7 4 124 16111 4 12321 222 8 3 111 9113 4 12769 226 9 1 113 1108 4 11664 216 10 2 108 4117 4 13689 234 11 2 117 4124 4 15376 248 12 4 124 16111 4 12321 222 13 3 111 9113 4 12769 226 14 1 113 1108 4 11664 216 15 2 108 4111 4 12321 222 16 3 111 9113 4 12769 226 17 1 113 1108 4 11664 216 18 2 108 4111 4 12321 222 19 3 111 9131 9 17161 393 20 3 131 9123 4 15129 246 21 3 123 9124 4 15376 248 22 4 124 16111 4 12321 222 23 3 111 9113 4 12769 226 24 1 113 1108 4 11664 216 25 2 108 4117 4 13689 234 26 2 117 4123 4 15129 246 27 4 123 16111 4 12321 222 28 3 111 9113 4 12769 226 29 1 113 1108 4 11664 216 30 2 108 4
3451 130 398381 7164 JML 74 3451 210SY SX2 SY2 SXY SX SY SX2
nΣXY 258300ΣX.ΣY 255374nΣX2- (ΣX)2 824nΣY2- (ΣY)2 42029r 0,49721t 3,03235
Y2 XY 40 No X Y X2 Y2 XY12321 333 1 3 111 9 12321 33312769 113 2 2 113 4 12769 22611664 216 3 2 108 4 11664 21612321 333 4 3 111 9 12321 33317161 393 5 3 131 9 17161 39315129 369 6 3 123 9 15129 36915376 496 7 3 124 9 15376 37212321 333 8 3 111 9 12321 33312769 113 9 2 113 4 12769 22611664 216 10 2 108 4 11664 21613689 234 11 2 117 4 13689 23415376 496 12 3 124 9 15376 37212321 333 13 3 111 9 12321 33312769 113 14 2 113 4 12769 22611664 216 15 1 108 1 11664 10812321 333 16 3 111 9 12321 33312769 113 17 1 113 1 12769 11311664 216 18 3 108 9 11664 32412321 333 19 3 111 9 12321 33317161 393 20 3 131 9 17161 39315129 369 21 3 123 9 15129 36915376 496 22 3 124 9 15376 37212321 333 23 3 111 9 12321 33312769 113 24 2 113 4 12769 22611664 216 25 2 108 4 11664 21613689 234 26 2 117 4 13689 23415129 492 27 3 123 9 15129 36912321 333 28 1 111 1 12321 11112769 113 29 3 113 9 12769 33911664 216 30 1 108 1 11664 108
398381 8610 JML 73 3451 193 398381 8463SY2 SXY SX SY SX2 SY2 SXY
nΣXY 253890ΣX.ΣY 251923nΣX2- (ΣX)2 461nΣY2- (ΣY)2 42029r 0,44687t 2,6432
41 No X Y X2 Y2 XY 42 No1 2 111 4 12321 222 12 2 113 4 12769 226 23 2 108 4 11664 216 34 2 111 4 12321 222 45 2 131 4 17161 262 56 3 123 9 15129 369 67 3 124 9 15376 372 78 2 111 4 12321 222 89 2 113 4 12769 226 9
10 2 108 4 11664 216 1011 3 117 9 13689 351 1112 3 124 9 15376 372 1213 2 111 4 12321 222 1314 2 113 4 12769 226 1415 2 108 4 11664 216 1516 2 111 4 12321 222 1617 2 113 4 12769 226 1718 2 108 4 11664 216 1819 2 111 4 12321 222 1920 2 131 4 17161 262 2021 3 123 9 15129 369 2122 3 124 9 15376 372 2223 2 111 4 12321 222 2324 2 113 4 12769 226 2425 2 108 4 11664 216 2526 3 117 9 13689 351 2627 3 123 9 15129 369 2728 2 111 4 12321 222 2829 2 113 4 12769 226 2930 2 108 4 11664 216 30
JML 68 3451 160 398381 7877 JMLSX SY SX2 SY2 SXY
nΣXY 236310 nΣXYΣX.ΣY 234668 ΣX.ΣYnΣX2- (ΣX)2 176 nΣX2- (ΣX)2
nΣY2- (ΣY)2 42029 nΣY2- (ΣY)2
r 0,60373 rt 4,00737 t
X Y X2 Y2 XY 43 No X Y3 111 9 12321 333 1 3 1111 113 1 12769 113 2 2 1132 108 4 11664 216 3 2 1083 111 9 12321 333 4 3 1113 131 9 17161 393 5 3 1313 123 9 15129 369 6 3 1233 124 9 15376 372 7 3 1243 111 9 12321 333 8 3 1111 113 1 12769 113 9 2 1132 108 4 11664 216 10 2 1083 117 9 13689 351 11 3 1173 124 9 15376 372 12 3 1243 111 9 12321 333 13 3 1111 113 1 12769 113 14 2 1132 108 4 11664 216 15 2 1083 111 9 12321 333 16 3 1111 113 1 12769 113 17 2 1132 108 4 11664 216 18 2 1083 111 9 12321 333 19 3 1113 131 9 17161 393 20 3 1313 123 9 15129 369 21 3 1233 124 9 15376 372 22 3 1243 111 9 12321 333 23 3 1111 113 1 12769 113 24 2 1132 108 4 11664 216 25 2 1083 117 9 13689 351 26 3 1173 123 9 15129 369 27 3 1233 111 9 12321 333 28 3 1111 113 1 12769 113 29 2 1132 108 4 11664 216 30 2 108
72 3451 192 398381 8349 JML 78 3451SX SY SX2 SY2 SXY SX SY
250470 nΣXY 270810248472 ΣX.ΣY 269178
576 nΣX2- (ΣX)2 21642029 nΣY2- (ΣY)2 42029
0,40608 r 0,541652,35136 t 3,40962
X2 Y2 XY 44 No X Y X2 Y2
9 12321 333 1 3 111 9 123214 12769 226 2 2 113 4 127694 11664 216 3 3 108 9 116649 12321 333 4 3 111 9 123219 17161 393 5 3 131 9 171619 15129 369 6 3 123 9 151299 15376 372 7 3 124 9 153769 12321 333 8 3 111 9 123214 12769 226 9 2 113 4 127694 11664 216 10 3 108 9 116649 13689 351 11 3 117 9 136899 15376 372 12 3 124 9 153769 12321 333 13 3 111 9 123214 12769 226 14 2 113 4 127694 11664 216 15 3 108 9 116649 12321 333 16 3 111 9 123214 12769 226 17 2 113 4 127694 11664 216 18 3 108 9 116649 12321 333 19 3 111 9 123219 17161 393 20 3 131 9 171619 15129 369 21 3 123 9 151299 15376 372 22 3 124 9 153769 12321 333 23 3 111 9 123214 12769 226 24 2 113 4 127694 11664 216 25 3 108 9 116649 13689 351 26 3 117 9 136899 15129 369 27 3 123 9 151299 12321 333 28 3 111 9 123214 12769 226 29 2 113 4 127694 11664 216 30 3 108 9 11664
210 398381 9027 JML 84 3451 240 398381SX2 SY2 SXY SX SY SX2 SY2
nΣXY 290250ΣX.ΣY 289884nΣX2- (ΣX)2 144nΣY2- (ΣY)2 42029r 0,14877t 0,79609
XY 45 No X Y X2 Y2 XY 46333 1 3 111 9 12321 333226 2 2 113 4 12769 226324 3 2 108 4 11664 216333 4 3 111 9 12321 333393 5 3 131 9 17161 393369 6 3 123 9 15129 369372 7 3 124 9 15376 372333 8 3 111 9 12321 333226 9 2 113 4 12769 226324 10 2 108 4 11664 216351 11 2 117 4 13689 234372 12 3 124 9 15376 372333 13 3 111 9 12321 333226 14 2 113 4 12769 226324 15 2 108 4 11664 216333 16 3 111 9 12321 333226 17 2 113 4 12769 226324 18 2 108 4 11664 216333 19 3 111 9 12321 333393 20 3 131 9 17161 393369 21 3 123 9 15129 369372 22 3 124 9 15376 372333 23 3 111 9 12321 333226 24 2 113 4 12769 226324 25 2 108 4 11664 216351 26 2 117 4 13689 234369 27 3 123 9 15129 369333 28 3 111 9 12321 333226 29 2 113 4 12769 226324 30 2 108 4 11664 216
9675 JML 76 3451 200 398381 8793SXY SX SY SX2 SY2 SXY
nΣXY 263790ΣX.ΣY 262276nΣX2- (ΣX)2 224nΣY2- (ΣY)2 42029r 0,49343t 3,00189
No X Y X2 Y2 XY 47 No X1 3 111 9 12321 333 1 12 2 113 4 12769 226 2 23 2 108 4 11664 216 3 24 3 111 9 12321 333 4 15 3 131 9 17161 393 5 36 3 123 9 15129 369 6 27 3 124 9 15376 372 7 28 3 111 9 12321 333 8 19 2 113 4 12769 226 9 2
10 2 108 4 11664 216 10 211 2 117 4 13689 234 11 212 3 124 9 15376 372 12 213 3 111 9 12321 333 13 114 2 113 4 12769 226 14 215 2 108 4 11664 216 15 216 3 111 9 12321 333 16 117 2 113 4 12769 226 17 218 2 108 4 11664 216 18 219 3 111 9 12321 333 19 120 3 131 9 17161 393 20 321 3 123 9 15129 369 21 222 3 124 9 15376 372 22 223 3 111 9 12321 333 23 124 2 113 4 12769 226 24 225 2 108 4 11664 216 25 226 2 117 4 13689 234 26 227 3 123 9 15129 369 27 228 3 111 9 12321 333 28 129 2 113 4 12769 226 29 130 2 108 4 11664 216 30 1
JML 76 3451 200 398381 8793 JML 52SX SY SX2 SY2 SXY SX
nΣXY 263790 nΣXY 181650ΣX.ΣY 262276 ΣX.ΣY 179452nΣX2- (ΣX)2 224 nΣX2- (ΣX)2 296nΣY2- (ΣY)2 42029 nΣY2- (ΣY)2 42029r 0,49343 r 0,62317t 3,00189 t 4,21631
Y X2 Y2 XY111 1 12321 111113 4 12769 226108 4 11664 216111 1 12321 111131 9 17161 393123 4 15129 246124 4 15376 248111 1 12321 111113 4 12769 226108 4 11664 216117 4 13689 234124 4 15376 248111 1 12321 111113 4 12769 226108 4 11664 216111 1 12321 111113 4 12769 226108 4 11664 216111 1 12321 111131 9 17161 393123 4 15129 246124 4 15376 248111 1 12321 111113 4 12769 226108 4 11664 216117 4 13689 234123 4 15129 246111 1 12321 111113 1 12769 113108 1 11664 108
3451 100 398381 6055SY SX2 SY2 SXY
No Item R Hitung R Tabel Keputusan
1 0,3752 0,361 valid2 0,5782 0,361 valid3 0,3943 0,361 valid4 0,3633 0,361 valid5 0,4374 0,361 valid6 -0,5 0,361 tidak valid7 -0,517 0,361 tidak valid8 0,4374 0,361 valid9 0,4222 0,361 valid
10 0,4731 0,361 valid11 0,4291 0,361 valid12 0,389 0,361 valid13 0,389 0,361 valid14 0,389 0,361 valid15 0,7078 0,361 valid16 0,5146 0,361 valid17 0,7108 0,361 valid
18 0,5297 0,361 valid19 0,3472 0,361 tidak valid20 0,389 0,361 valid21 0,6896 0,361 valid22 0,5723 0,361 valid23 -0,494 0,361 tidak valid24 0,4008 0,361 valid25 0,6441 0,361 valid26 0,6244 0,361 valid27 0,4183 0,361 valid28 0,2177 0,361 tidak valid29 -0,356 0,361 tidak valid30 0,4348 0,361 valid31 0,5146 0,361 valid32 0,6244 0,361 valid33 0,5146 0,361 valid34 0,5146 0,361 valid35 0,3823 0,361 valid36 0,6244 0,361 valid37 0,6244 0,361 valid38 0,6244 0,361 valid39 0,4972 0,361 valid40 0,4469 0,361 valid41 0,6037 0,361 valid42 0,4061 0,361 valid
43 0,5417 0,361 valid44 0,1488 0,361 tidak valid45 0,4934 0,361 valid46 0,4934 0,361 valid47 0,6232 0,361 valid
Daftar Riwayat Hidup
(curriculum vitae)
Nama : Amelia Indrayani
Alamat : Rangkasbitung
Tempat/tanggal lahir : Lebak, 20 November 1993
Agama : Islam
Jenis kelamin : Perempuan
Email : [email protected]
Riwayat Pendidikan
TK : TK Miftahul Ula
SD : SDN Muara Ciujung Timur 06
SMP : SMPN 4 Rangkasbitung
SMA : SMAN 1 Rangkasbitung
Perguruan Tinggi : Universitas Sultan Ageng Tirtayasa (UNTIRTA)