i

KUALITAS PELAYANAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR MELALUI LAYANAN SAMSAT CORNER DI AMBARUKMO

PLAZA KABUPATEN SLEMAN DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Yogyakarta

untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan guna Memperoleh Gelar Sarjana Sosial

OLEH :

ARIYANTI SAPUTRI NIM. 10417141012

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA 2014

iv

SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Ariyanti Saputri

NIM : 10417141012

Jurusan/Prodi : Ilmu Administrasi Negara

Fakultas : Ilmu Sosial

Judul : Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor Melalui Layanan

Samsat Corner Di Ambarukmo Plaza Kabupaten Sleman Daerah

Istimewa Yogyakarta

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini adalah benar hasil karya

saya sendiri.sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang

ditulis dan diterbitkan oleh orang lain kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan

mengikuti tata penulisan karya ilmiah yang telah lazim.

Penelitian ini dibuat oleh peneliti dengan penuh kesadaran dan

kesungguhan, apabila dikemudian hari ternyata tidak benar, maka

sepenuhnya menjadi tanggung jawab peneliti dan peneliti siap menerima

sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Yogyakarta, April 2014

Yang menyatakan

Ariyanti Saputri

NIM. 10417141012

v

MOTTO

“Tiada Sukses Diraih Tanpa Keterlibatan Orang Lain. Pandai Membawa Diri Di

Setiap Pergaulan Adalah Ilmu Hidup yang Mutlak Dimiliki Oleh Setiap Orang

yang Mau SUKSES.”

(Andri Wongso)

“Kejarlah Apa yang Bermanfaat bagimu, dan Mintalah Pertolongan Hanya

Kepada Allah. Jangan Mudah Menyerah dan Jangan Pernah Berkata “Kalau

Saja Aku Melakukan Begini, Pasti Akan Jadi Begini” Tapi Katakanlah “ Allah

Telah Mentakdirkan dan Apa yang Dia Kehendaki Pasti Akan Dia Lakukan”

(Al-Hadits)

vi

HALAMAN PERSEMBAHAN

Berkat rahmat dan karunia Allah SWT, Tugas Akhir Skripsi ini saya

persembahkan untuk:

1. Bapak dan Ibuku yang sangat saya sayangi, terimakasih atas segala kasih

sayang, doa, dan dukungan yang senantiasa tercurahkan.

2. Almamaterku Universitas Negeri Yogyakarta yang selalu saya banggakan.

vii

KUALITAS PELAYANAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR

MELALUI LAYANAN SAMSAT CORNER DI AMBARUKMO PLAZA KABUPATEN SLEMAN DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA

OLEH:

ARIYANTI SAPUTRI NIM. 10417141012

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan gambaran secara

mendalam mengenai kualitas pelayanan pajak kendaraan bermotor serta faktor pendukung dan faktor penghambat pada layanan SAMSAT Corner Ambarukmo Plaza.

Desain penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Subyek penelitian ini adalah pihak-pihak yang terkait dalam penyelenggaraan layanan SAMSAT Corner, sehingga dianggap mengetahui masalah secara mendalam dan dapat dipercaya, antara lain petugas dari DPPKA, Polri, PT. Jasa Raharja, dan Bank BPD DIY serta wajib pajak pengguna layanan SAMSAT Corner. Instrumen dalam penelitian ini adalah peneliti sendiri. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan model analisis interaktif. Teknik pemeriksaan keabsahan data menggunakan teknik triangulasi sumber.

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pajak tersebut dilihat dari segi reliability, tangible, responsiveness, assurance, dan emphaty masih belum berjalan optimal. Pelayanan masih ada beberapa kekurangan yaitu keterbatasan ruang pelayanan, pengadaan sarana prasarana kurang maksimal, pelayanan terbatas pelayanan pajak tahunan, jaringan sering offline, belum adanya SOP. Faktor pendukung pelaksanaan layanan yaitu adanya kejelasan peraturan penyelenggaraan pelayanan prima, kerjasama dan komunikasi yang baik antar instansi, penggunaan teknologi pelayanan semakin canggih, komitmen petugas tinggi, dukungan pemerintah tinggi, lokasi pelayanan strategis, keadaan sosial, ekonomi dan politik mendukung, jumlah pemilik kendaraan bermotor banyak, adanya uang insentif petugas.

Kata kunci: kualitas pelayanan, pajak kendaraan bermotor, SAMSAT Corner

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat

dan karunia-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan Tugas Akhir Skripsi

yang berjudul “Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor Melalui Layanan

Samsat Corner Di Ambarukmo Plaza Kabupaten Sleman Daerah Istimewa

Yogyakarta” dengan tepat waktu. Skripsi ini digunakan untuk memenuhi salah

satu persyaratan memperoleh gelar sarjana pada Jurusan Ilmu Administrasi

Negara, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Yogyakarta.

Layanan SAMSAT Corner Ambarukmo Plaza bertujuan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan pajak kendaraan bermotor dengan lebih

mendekatkan pelayanan kepada masyarakat/wajib pajak. Kejelasan peraturan

penyelenggaraan pelayanan, kerjasama dan komunikasi yang baik antar instansi,

penggunaan teknologi pelayanan yang canggih, komitmen petugas yang tinggi,

adanya dukungan pemerintah yang tinggi, lokasi pelayanan strategis, keadaan

sosial, ekonomi dan politik yang mendukung, jumlah pemilik kendaraan bermotor

yang banyak, adanya uang insentif petugas menjadi faktor pendukung dalam

layanan ini. Akan tetapi terdapat faktor penghambat dalam layanan, diantaranya

adalah keterbatasan ruang pelayanan, pengadaan sarana prasarana kurang

maksimal, pelayanan masih terbatas pelayanan pajak tahunan, jaringan sering

offline, belum adanya Standart Operating Procedure (SOP).

ix

Terselesaikannya Tugas Akhir Skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan

dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan

terimakasih kepada:

1. Prof. Dr. Rochmat Wahab, M.Pd, MA, Rektor Universitas Negeri Yogyakarta

yang telah memberikan kesempatan untuk menyelesaikan Tugas Akhir

Skripsi ini.

2. Prof. Dr. Ajat Sudrajat, M.Ag, Dekan Fakultas Ilmu Sosial, Universitas

Negeri Yogyakarta atas izin untuk menyelesaikan Tugas Akhir Skripsi ini.

3. Ibu Lena Satlita, M.Si, Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Fakultas

Ilmu Sosial, Universitas Negeri Yogyakarta sekaligus Ketua Penguji bagi

penulis yang senantiasa memberikan ilmu, motivasi, bimbingan, dan masukan

kepada penulis.

4. Ibu Kurnia Nur Fitriana, S.IP, Pembimbing Akademik bagi penulis yang

senantiasa memberikan ilmu, motivasi, dan bimbingannya.

5. Ibu Fransiska Winarni, M.Si, Pembimbing sekaligus Penguji Pendamping

bagi penulis yang senantiasa memberikan ilmu, motivasi, bimbingan, dan

masukan untuk menyelesaikan Tugas Akhir Skripsi ini.

6. Bapak Yanuardi, M.Si, Narasumber sekaligus Penguji Utama bagi penulis

yang senantiasa memberikan ilmu, motivasi, bimbingan, dan masukan untuk

menyelesaikan Tugas Akhir Skripsi ini.

7. Seluruh dosen Jurusan Ilmu Administrasi Negara yang telah memberikan

ilmu dan inspirasi yang bermanfaat bagi penulis.

x

8. Seluruh pegawai DPPKA DIY dan petugas SAMSAT Corner Ambarukmo

Plaza yang telah memberikan kemudahan dalam proses pengambilan data.

9. Orang tua, adik dan seluruh keluarga besar yang selalu memberikan kasih

sayang, doa, dan dukungan bagi penulis.

10. Teman-teman Ilmu Administrasi Negara Reguler dan Non Reguler angkatan

2010, kakak-kakak dan adik-adik tingkat yang telah memberikan dukungan.

11. Sahabat-sahabat kesayangan: Agus-Oga-Vita-Hesty-Astri-Ety-Theresia yang

setia memberikan motivasi dan semangat kepada penulis.

12. Keluarga kecil KKN 44 atas segala kebersamaan, pengalaman, dan kenangan

saat hidup bersama.

13. Seluruh pihak yang telah membantu penyusunan skripsi ini.

Semoga segala doa, bantuan, bimbingan, dukungan, ilmu, inspirasi dan

motivasi yang telah diberikan baik secara langsung maupun tidak langsung

kepada penulis, mendapatkan balasan dari Allah SWT.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir Skripsi ini masih

terdapat kekurangan. Saran dan kritik yang membangun guna penyempurnaan

Tugas Akhir Skripsi ini sangat penulis harapkan.Semoga Tugas Akhir Skripsi ini

dapat bermanfaat bagi kita semua.

Yogyakarta, 17 April 2014

Penulis

Ariyanti Saputri

NIM. 10417141012

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Kerangka Pikir Peneliti

Gambar 2. Wajib pajak duduk di lantai saat menunggu antrian

Gambar 3. Wajib pajak berdiri saat menunggu antrian

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Jumlah kendaraan bermotor di DIY tahun 2011

Tabel 2. Laporan Realisasi Pendapatan KPPD Provinsi DIY Tahun

Anggaran 2009

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

1. Peraturan Bersama Gubernur Daerah Istimewa Yogyakarta Kepala Kepolisian DIY Direktur Operasi PT. Jasa Raharja (Persero) Nomor: 35 Tahun 2008, Nomor: B/4820/XI/2008, dan Nomor: SKEB/12/2008

2. Peraturan pelaksanaan pelayanan prima SAMSAT 3. Standar Operasional Prosedur Administrasi Pemerintahan UPTD Kab.

Sleman 4. Jadwal petugas pelayanan kesamsatan di SAMSAT Corner Ambarukmo

Plaza bulan Maret 2014 5. Perjanjian kerjasama antara DPPKA dengan Bank Pembangunan Daerah

DIY 6. Contoh Surat Ketetapan Pajak Daerah PKB/BBN-KB dan SW-Jasa

Raharja 7. Surat Keterangan Ijin Penelitian oleh Gubernur 8. Surat Keterangan Ijin Penelitian oleh Kepala badan Perencanaan

Pembangunan Daerah Kab. Sleman 9. Surat Pengantar Ijin Penelitian kepada Gubernur DIY 10. Surat Pengantar Ijin Penelitian kepada Kesatuan Bangsa Kab. Sleman 11. Surat Pengantar Ijin Penelitian kepada DPPKA DIY 12. Surat Pengantar Ijin Penelitian kepada pelayanan teknis SAMSAT

Corner 13. Daftar presensi seminar proposal

xiv

DAFTAR ISI

Halaman Judul .................................................................................................. i

Halaman Persetujuan ........................................................................................ ii

Halaman Pengesahan ....................................................................................... iii

Surat Pernyataan................................................................................................ iv

Motto ................................................................................................................ v

Halaman Persembahan ...................................................................................... vi

Abstrak .............................................................................................................. vii

Kata Pengantar .................................................................................................. viii

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah ...................................................... 1

B. Identifikasi Masalah ............................................................ 13

C. Pembatasan Masalah ............................................................. 14

D. Rumusan Masalah................................................................. 14

E. Tujuan Penelitian .................................................................. 15

F. Manfaat Penelitian ................................................................ 16

BAB II KAJIAN PUSTAKA ..................................................................... 16

A. Deskripsi Teoritik

1. Tinjauan Umum Pelayanan Publik .............................. 17

a) Pengertian Pelayanan Publik ................................... 17

b) Reformasi Pelayanan Publik ................................... 21

c) Kualitas Pelayanan Publik....................................... 26

d) Sasaran Pelayanan Publik ....................................... 32

e) Barang Layanan ...................................................... 33

f) Proses Pelayanan ..................................................... 35

xv

g) Pelayanan Prima ...................................................... 36

h) Konsep Prosedur Pelayanan .................................... 38

2. Tinjauan Umum Pajak Kendaraan Bermotor ................ 40

a) Pengertian Pajak Kendaraan Bermotor ................... 41

b) Dasar Hukum Pajak Kendaraan Bermotor .............. 42

c) Objek Pajak Kendaraan Bermotor .......................... 42

d) Pengecualian sebagai Objek Pajak Kendaraan

Bermotor ................................................................. 43

e) Subjek Pajak Kendaraan Bermotor ......................... 43

f) Asas Pajak Kendaraan Bermotor ............................ 43

g) Tarif Pajak Kendaraan Bermotor ............................ 43

3. Tinjauan Umum SWDKLLJ ......................................... 44

4. Tinjauan Umum SAMSAT ........................................... 44

a) Pengertian Sistem Administrasi Manunggal di

Bawah Satu Atap ..................................................... 44

b) Pengertian SAMSAT Corner .................................. 45

B. Penelitian Relevan ............................................................... 46

C. Kerangka Pikir .................................................................... 47

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 51

A. Desain Penelitian ................................................................ 51

B. Tempat dan Waktu Penelitian ............................................. 51

C. Subjek Penelitian ................................................................ 52

D. Instrumen Penelitian ........................................................... 53

E. Sumber dan Jenis Data ........................................................ 53

F. Teknik Pengumpulan Data ................................................. 55

G. Teknik Analisis Data ........................................................... 57

H. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data ................................. 59

xvi

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ........................... 60

A. Hasil Penelitian ...................................................................... 60

1. Deskripsi Hasil Penelitian ................................................. 58

2. Deskripsi Data Penelitian .................................................. 68

a) Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor di

SAMSAT Corner Ambarukmo Plaza .......................... 68

b) Faktor-Faktor dalam Pelayanan Pajak Kendaraan

Bermotor di SAMSAT Corner Ambarukmo Plaza ...... 97

c) Upaya dalam Mengatasi Hambatan dalam

Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor di

SAMSAT Corner Ambarukmo Plaza .......................... 113

B. Pembahasan ............................................................................ 119

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................... 139

A. Kesimpulan ............................................................................ 139

B. Implikasi .................................................................................. 141

C. Saran ....................................................................................... 142

Daftar Gambar .................................................................................................. xi

Daftar Tabel ...................................................................................................... xii

Daftar Lampiran ................................................................................................ xiii

Daftar Pustaka ................................................................................................... xiv