KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN MAHASISWA

SEBAGAI ANTESEDEN VALENSI WORD OF MOUTH PADA

MAHASISWA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

Untuk memenuhi sebagian persyaratan

mencapai derajat Sarjana S-2 Program studi Magister Manajemen

Diajukan oleh

HENDRA BAGUS ARDIANTO 201010280211008

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2012

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (httpwwwnovapdfcom)

KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN MAHASISWA

SEBAGAI ANTESEDEN VALENSI WORD OF MOUTH PADA

MAHASISWA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

TESIS

Untuk memenuhi sebagian persyaratan mencapai derajat Sarjana S-2

Program studi Magister Manajemen

Diajukan oleh HENDRA BAGUS ARDIANTO

201010280211008

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2012

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (httpwwwnovapdfcom)

TESIS

Dipersiapkan dan disusun oleh

HENDRA BAGUS ARDIANTO

Nim 201010280211008

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji

Pada tanggal 22 Mei 2012

SUSUNAN DEWAN PENGUJI

Ketua Dr Nazaruddin Malik MSi ____________________

Penguji II Dr R D Jatmiko MM ____________________

Penguji I Prof Dr Bambang Widagdo MM ____________________

Sekretaris Drs Eko Handayanto MM ____________________

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (httpwwwnovapdfcom)

KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN MAHASISWA

SEBAGAI ANTESEDEN VALENSI WORD OF MOUTH PADA

MAHASISWA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

Yang diajukan oleh

HENDRA BAGUS ARDIANTO

Nim 201010280211008

Telah disetujui

Tanggal 22 Mei 2012

Pembimbing Utama Dr Nazaruddin Malik MSi

Pembimbing Pendamping Drs Eko Handayanto MM

Direktur Program Pascasarjana

Dr Latipun MKes

Ketua Program Studi Magister Manajemen

Dr Widayat MM

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (httpwwwnovapdfcom)

SURAT PERNYATAAN Yang bertanda tangan di bawah ini saya

Nama Hendra Bagus Ardianto

NIM 201010280211008

Program Studi Magister Manajemen

Dengan ini menyatakan dengan sebenar ndash benarnya bahwa

1 Tesis dengan judul

KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN MAHASISWA

SEBAGAI ANTESEDEN VALENSI WORD OF MOUTH PADA

MAHASISWA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

Adalah hasil karya saya dan dalam naskah Tesis ini tidak terdapat karya

ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar

akademik di suatu Perguruan Tinggi dan tidak terdapat karya atau

pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain baik

sebagian ataupun keseluruhan kecuali yang secara tertulis dikutip dalam

naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka

2 Apabila ternyata di dalam naskah Tesis dapat dibuktikan terdapat unsur ndash

unsur plagiasi saya bersedia Tesis ini digugurkan atau gelar akademik

yang telah saya peroleh dibatalkan serta diproses sesuai ketentuan hukum

yang berlaku

3 Tesis ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan hak bebas

royalti non eksklusif

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar ndash benarnya untuk

dipergunakan sebagaimana mestinya

Malang 22 Mei 2012 Yang menyatakan Hendra Bagus Ardianto

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (httpwwwnovapdfcom)

ABSTRAK Hendra Bagus Ardianto 201010280211008 Kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa sebagai anteseden valensi word of mouth pada mahasiswa Universitas Muhammadiyah Malang Tesis Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang Peneliti dibimbing oleh Pembimbing utama (1) Dr Nazaruddin Malik MSi dan Pembimbing pendamping (2) Drs Eko Handayanto MM

Penelitian dilakukan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan mahasiswa menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap valensi word of mouth menguji pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap valensi word of mouth pada mahasiswa Universitas Muhammadiyah Malang Penelitian menggunakan kuesioner dimana pernyataan - pernyataan dalam kuisioner mewakili pendapat responden yang sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju Berdasarkan hasil jawaban yang diperoleh dari 105 responden kemudian dianalisis dengan metode Structural Equation Model (SEM) Hasil dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa kualitas pelayanan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap valensi word of mouth kepuasan mahasiswa berpengaruh positif dan signifikan terhadap valensi word of mouth Hasil analisis data penelitian diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif secara tidak langsung terhadap valensi word of mouth melalui kepuasan mahasiswa Sedangkan kepuasan mahasiswa berpengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap terjadinya valensi word of mouth pada suatu perguruan tinggi swasta Kata Kunci kualitas pelayanan kepuasan valensi word of mouth

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (httpwwwnovapdfcom)

ABSTRACT Hendra Bagus Ardianto 201010280211008 Service quality and student satisfaction as an antecedent word of mouth valence on student University of Muhammadiyah Malang Thesis Magister Management University of Muhammadiyah Malang First advisor Dr Nazaruddin Malik MSi and second advisor Drs Eko Handayanto MM

A research to examined the effect service quality toward student

satisfaction effect of service quality toward word of mouth valence effect of student satisfaction toward word of mouth valence of student University of Muhammadiyah Malang The treatment were used questionnaire each statement on questionnaire used to know respondent respon very disagree until very agree Based on answer questionnaire result collected 105 responden data were analysis technique of Structural Equation Model (SEM) The result show that service quality has a positive influence and significant toward student satisfaction service quality has a positive influence but not significant toward word of mouth valence student satisfaction has a positive influence and significant toward word of mouth valence Data result show that service quality has an indirect positive influence toward word of mouth valence through student satisfaction Student satisfaction has a direct positive influence and significant toward word of mouth valence on private university Key words service quality satisfaction word of mouth valence

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (httpwwwnovapdfcom)

KATA PENGANTAR

Bismillacirchir-rahmacircnir-rahicircm Wa Alhamdu lillacirchi rabbil lsquoacirclamicircn Segala

puji dan syukur penulis haturkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan

rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan

penulisan tesis yang berjudul ldquoKualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa

sebagai anteseden valensi word of mouth pada mahasiswa Universitas

Muhammadiyah Malangrdquo

Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada

1 Rektor Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan

kesempatan bagi penulis untuk menyelesaikan tesis dan studi di Pascasarjana

Universitas Muhammadiyah Malang

2 Direktur dan wakil direktur Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Malang

serta Ketua Program Studi Magister Manajemen Pascasarjana Universitas

Muhammadiyah Malang yang telah memberikan kesempatan bagi penulis

untuk menyelesaikan tesis dan studi di Pascasarjana Universitas

Muhammadiyah Malang

3 Dr Nazaruddin Malik MSi dan Drs Eko Handayanto MM selaku dosen

pembimbing yang telah dengan sabar membimbing mengarahkan dan

memberikan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian tesis

4 Prof Dr Bambang Widagdo MM dan Dr R D Jatmiko MM selaku dosen

penguji tesis

5 Bapak dan Ibu Staf Pengajar Program Studi Magister Manajemen

Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan

banyak ilmu dan wawasan yang bermanfaat bagi peneliti

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (httpwwwnovapdfcom)

6 Bapak dan Ibu pegawai administrasi Pascasarjana Universitas Muhammadiyah

Malang yang membantu dan melayani peneliti khususnya mengenai

administrasi

7 Papa Ir Bagus Adi Soetjahjo dan Mama Suharnik dan adik Rezky Ami

Cahyaharnita yang telah memberi dukungan moril maupun spirituil doa

dalam perjuangan menuju sukses kasih sayang serta semangat yang tak henti -

hentinya selama penulis melaksanakan sekolah dan pendidikan tinggi

8 Semua guru akademik maupun non akademik Novi Noer Hidayati SP semua

teman dan orang ndash orang tersayang yang telah memberikan pengetahuan

selama penulis melaksanakan sekolah dan pendidikan tinggi di Kota Malang

9 Keluarga besar bapak sepuh (pakpuh) dr H Setya Budhy Sp A (K)

Keluarga Om Drs H M Soenarijadi dan Tante Dr Hj Mintarti Rahayu yang

telah memberikan dukungan moril maupun spirituil selama penulis

melaksanakan sekolah dan pendidikan tinggi di Kota Malang

Semoga penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi penulis maupun

pembaca

Malang Mei 2012

Penulis

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (httpwwwnovapdfcom)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK i

ABSTRACT ii

KATA PENGANTAR iii

DAFTAR ISI v

DAFTAR TABEL viii

DAFTAR GAMBAR x

DAFTAR LAMPIRAN xi

I PENDAHULUAN

11 Latar belakang 1

12 Perumusan masalah penelitian 5

13 Tujuan dan kegunaan penelitian 6

II TINJAUAN PUSTAKA

21 Penelitian terdahulu 7

22 Kajian teori 9

221 Jasa 9

222 Klasifikasi jasa 11

223 Pemasaran jasa pendidikan 13

224 Karakteristik jasa perguruan tinggi 14

225 Kualitas pelayanan 15

226 Kepuasan pelanggan 18

227 Komunikasi word of mouth 20

23 Kerangka pemikiran 22

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (httpwwwnovapdfcom)

24 Perumusan hipotesis 23

241 Hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa 24

242 Hubungan kualitas pelayanan dan valensi word of mouth 24

243 Hubungan kepuasan mahasiswa dan valensi word of mouth 25

III METODE PENELITIAN

31 Jenis dan sumber data 26

32 Populasi dan sampel 26

321 Populasi 26

322 Sampel penelitian 27

323 Teknik sampling 28

33 Metode pengumpulan data 29

34 Definisi operasional variabel 30

341 Variabel kualitas pelayanan (SQ) 31

342 Variabel kepuasan mahasiswa (SAT) 32

343 Variabel valensi word of mouth (WOM) 33

35 Teknik analisis 34

351 Uji validitas dan reliabilitas data 34

352 Uji validitas dan reliabilitas konstruk 35

353 Asumsi pada Structural Equation Model (SEM) 36

354 Analisis data kuantitatif 37

355 Model pengukuran (measurement model) 45

356 Model struktural (structural model) 48

IV HASIL PENELITIAN

41 Deskripsi data responden 49

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (httpwwwnovapdfcom)

42 Analisis jawaban responden 55

421 Analisis jawaban variabel kualitas pelayanan 55

422 Analisis jawaban variabel kepuasan mahasiswa 57

423 Analisis jawaban variabel valensi word of mouth 57

43 Proses dan hasil analisis data 58

431 Analisis konfirmatori variabel kualitas pelayanan 59

432 Analisis konfirmatori variabel kepuasan mahasiswa 63

433 Analisis konfirmatori variabel valensi word of mouth 66

434 Analisis full model 70

44 Pengujian hipotesis 78

44 Pembahasan 84

V KESIMPULAN DAN SARAN

51 Kesimpulan 88

52 Saran 89

53 Kelemahan penelitian 90

DAFTAR PUSTAKA 92

LAMPIRAN 103

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (httpwwwnovapdfcom)

DAFTAR TABEL

Hal

Tabel 31 Variabel dan indikator variabel kualitas pelayanan 31

Tabel 32 Variabel dan indikator variabel kepuasan mahasiswa 33

Tabel 33 Variabel dan indikator variabel valensi word of mouth 34

Tabel 34 Goodness of fit indices 44

Tabel 41 Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin 49

Tabel 42 Distribusi responden berdasarkan fakultas dari responden 50

Tabel 43 Distribusi responden berdasarkan umur 51

Tabel 44 Distribusi responden berdasarkan asal daerah responden 51

Tabel 45 Distribusi responden berdasarkan alasan memilih fakultas 52

Tabel 46 Distribusi responden berdasarkan aktivitas responden selain

di ruang kuliah 53

Tabel 47 Distribusi responden berdasarkan waktu aktivitas per hari 54

Tabel 48 Distribusi responden berdasarkan asal sekolah menengah atas 54

Tabel 49 Analisis jawaban variabel kualitas pelayanan 56

Tabel 410 Analisis jawaban variabel kepuasan mahasiswa 57

Tabel 411 Analisis jawaban variabel valensi word of mouth 58

Tabel 412 Hasil pengujian kelayakan variabel kualitas pelayanan 60

Tabel 413 Hasil analisis goodness of fit test full model 73

Tabel 414 Hasil uji normalitas data 74

Tabel 415 Hasil analisis univariat outliers 75

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (httpwwwnovapdfcom)

Tabel 416 Hasil perhitungan Reliabilitas konstruk dan variance extract 77

Tabel 417 Persamaan regresi pada penelitian 78

Tabel 418 Hasil uji hipotesis penelitian 79

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (httpwwwnovapdfcom)

DAFTAR GAMBAR

Hal

Gambar 21 Tabel proses jasa 12

Gambar 22 Rerangka konseptual penelitian 23

Gambar 41 Hasil analisis konfirmatori variabel kualitas pelayanan 59

Gambar 42 Hasil analisis uji t dari variabel kualitas pelayanan 62

Gambar 43 Hasil analisis konfirmatori variabel kepuasan mahasiswa 63

Gambar 44 Hasil analisis uji t dari variabel kepuasan mahasiswa 65

Gambar 45 Hasil analisis konfirmatori variabel valensi word of mouth 67

Gambar 46 Hasil analisis uji t dari variabel valensi word of mouth 69

Gambar 47 Hasil analisis full model 71

Gambar 48 Hasil analisis full model berdasarkan nilai-t (t-values) 72

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (httpwwwnovapdfcom)

DAFTAR LAMPIRAN

Hal

Lampiran 1 Draf kuesioner penelitian 103

Lampiran 2 Tabulasi data penelitian 111

Lampiran 3 Model struktural penelitian 114

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (httpwwwnovapdfcom)

DAFTAR PUSTAKA

Abiawan Hwan Nico 2011 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth

konsumen rumah makan khas sunda balibu (Abstrak) Tugas Akhir

Ilmu Komunikasi Universitas Pelita Harapan

Adisaputro Gunawan 2010 Manajemen pemasaran analisis untuk perencanaan

strategi pemasaran UPP STIM YKPN Yogyakarta

Ahmed Ishfaq Muhammad Musarrat Nawaz Zulfqar Ahmad Zafar Ahmad

Muhammad Zeeshan Shaukat Ahmad Usman Wasim-ul-Rehman

and Naveed Ahmed 2010 Does service quality affect studentsrsquo

performance Evidence from institutes of higher learning African

Journal of Business Management 4 (12) 2527 ndash 2533

Alex 2006 Service marketing and non profit marketing Diakses dari

httpwwwalexudeledu

Alexandru Bajenaru 2010 The art and science of word of mouth and electronic

word of mouth Fascicle of Management and Technological

Engineering 9 (19) 7 ndash 16

Alma Buchari 2008 Manajemen corporate dan strategi pemasaran jasa

pendidikan Alfabeta Bandung

Anonymous 2007 Word of mouth marketing Diakses dari http

wwwwommacom

Anonymous 2012 Data jumlah mahasiswa di Universitas Muhammadiyah

Malang Diakses dari http wwwgooglecoid

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (httpwwwnovapdfcom)

Anderson Eugene W and Mary W Sullivan 1993 The antecedents and

consequences of customer satisfaction for firms Marketing Science

12 125 ndash 143

Anderson Eugene W Claes Fornell and Donald R Lehmann 1994 Customer

satisfaction market share and profitabiliy finding from Sweden

Journal of Marketing 58 53 ndash 66

Anderson Eugene W 1998 Customer satisfaction and word of mouth Journal of

Service Research 1 (1) 5 ndash 17

Asnawi Nur dan Masyhuri 2009 Metodologi riset manajemen pemasaran UIN

Press Malang pp 297

Bates Keith W 2005 An introduction to word of mouth marketing The Illinois

Technology Association United States of America p 1 - 35

Banerjee A and Drew Fudenberg 2001 Word of mouth learning Games and

economic behavior 46 1 ndash 22

Barata Atep Adya 2006 Dasar - dasar pelayanan prima Gramedia Jakarta

Brady Michael K and J Joseph Cronin 2001 Some new thoughts on

conceptualizing perceived service qualityA hierarchical approach

The Journal of Marketing 65 (3) 34 ndash 49

Buttle Francis A 1998 Word of mouth understanding and managing refferal

marketing Journal of Strategic Marketing 6 241 ndash 254

Brown Tom J and Peter A Dacin 1997 The company and the product

corporate association and consumer product responses Journal of

Marketing 68 ndash 84

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (httpwwwnovapdfcom)

Bruce Grady and Rachel Edgington 2008 Factors influencing word-of-mouth

recommendations by MBA Students An examination of school

quality educational outcomes and value of the MBA Journal of

Marketing for Higher Education 18 (1) 79 ndash 101

Cronin J Joseph Jr and Steven A Taylor 1992 Servperf versus servqual

reconciling performance-based and perception-minus expections

measurement of service quality Journal of Marketing 58 125 ndash 131

Davidow Moshe 2003 Have you heard the wordThe effect of word of mouth on

perceived justice satisfaction and repurchase intentions following

complaint handling Journal of consumer satisfactiondissatisfaction

and complaining behavior 16 67 ndash 80

Dharmmesta Swasta B dan T Hani Handoko 1992 Manajemen pemasaran

analisa perilaku konsumen Liberty Yogyakarta

Ekiz Erdogan H Huseyin Arasli Guita Farivarsadri and Ali Bavik 2008

Measuring organizational responses to the student complaints in the

perceived justice framework Some evidence from northern cyprus

universities Educational Research and Reviews 3 (7) 246 ndash 256

File KM Cermak DSP and Prince RA 1994 Word of mouth effects in

professional services buyer behavior The Service Industries Journal

14 (3) 301 ndash 314

Ghozali Imam dan Fuad 2008 Structural equation modeling edisi 2 Badan

Penerbit Universitas Diponegoro Semarang pp 385

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (httpwwwnovapdfcom)

Gremier Dwayne D and Stephen W Brown 1997 Service loyalty its nature

importance and implications University of Karlstad Sweden p 171

ndash 181

Gronroos Christian 1984 A service quality model and its marketing

implications European journal of marketing 18 (4)

Hanaysha Jalal R M 2011 Service quality and satisfaction among postgraduate

students at universiti utara malaysia Thesis Master of Science

Universiti Utara Malaysia

Hanaysha Jalal R M Haim Hilman Abdullah and Ari Warokka 2011 Service

quality and studentsrsquo satisfaction at higher learning institutions the

competing dimensions of Malaysian Universitiesrsquo competitiveness

Journal of Southeast Asian Research 1 ndash 10

Harjadi Didik dan Dewi Fatmasari 2008 Word of mouth communication sebagai

alternatif kreatif dalam komunikasi pemasaran Equilibrium 8 (4) 72

ndash 78

Hasan Ali 2010 Marketing dari mulut ke mulut Media Pressindo Yogyakarta

pp 336

Helgesen Oslashyvind and Erik Nesset 2007 Images satisfaction and antecedents

Drivers of student loyalty A case study of a Norwegian University

College Corporate Reputation Review 10 (1) 38 ndash 59

Indrajit Richardus Eko dan Richardus Djokopranoto 2004 Manajemen

perguruan tinggi modern Diakses dari httpwwwgooglecoid

Indriantoro Nur dan Bambang Supomo 2002 Metodologi penelitian bisnis

Badan Penerbit Fakultas Ekonomi UGM Yogyakarta

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (httpwwwnovapdfcom)

Jasfar Farida 2005 Manajemen jasa pendekatan terpadu Ghalia Indonesia

Bogor pp 252

Jogiyanto 2008 Pedoman survei kuesioner mengembangkan kuesioner

mengatasi bias dan meningkatkan respon Badan Penerbit Fakultas

Ekonomi UGM Yogyakarta pp 314

Jusuf Herlina 2003 Uji kecocokan model (Goodness of fit) Diakses dari

httpwwwgooglecoid

Khodayari Faranak and Behnaz Khodayari 2011 Service quality in higher

education case study measuring service quality of Islamic Azad

University Firoozkooh branch Interdisciplinary Journal of Research

in Business 1 (9) 38 ndash 46

Khraim Hamza Salim 2011 The willingness to generate positive word of mouth

marketing The case of students in private universities in Jordan

Pertanika J Soc Sci and Hum 19 (2) 273 ndash 289

Kotler P 2000 Manajemen pemasaran menganalisis pasar konsumen dan

perilaku pembeli Jilid I Ed Millenium PTPrenhalindo Jakarta

Kotler P and Keller K L 2006 Marketing management 12th ed Prentice Hall

International Inc New Jersey

Luo Xieming and Homburg Christian 2007 Neglected outcomes of customer

satisfaction Journal of Marketing

Lupiyoadi Rambat 2009 Manajemen pemasaran jasa teori dan praktik Edisi

Kedua Salemba Empat Jakarta

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (httpwwwnovapdfcom)

Marimuthu Malliga dan Ishak Ismail 2012 Service Quality in Higher Education

Comparing the Perceptions of Stakeholders Ninth AIMS

International Conference on Management 515 ndash 523

Matos Celso Augusto de and Carlos Alberto Vargas Rossi 2008 Word-of-mouth

communications in marketing a meta-analytic review of the

antecedents and moderators Journal of The Academic Marketing

Science 36 578 ndash 596

Mitchell Patrice Black 2011 Perceived quality of service and behavioral

intentions of first-time students enrolled at The University of North

Carolina Asheville Available at http wwwgooglecoid

Natalisa Diah 2007 Survey kepuasan pelanggan program studi magister

manajemen universitas sriwijaya Jurnal Manajemen dan Bisnis

Sriwijaya 5 (9) 83 ndash 98

Oliver Richard 1993 A conceptual model of service quality and service

satisfaction compatible goal different concept In Advance in

Service Marketing and Management 2 65 ndash 68

Parasuraman A Zeithaml and Berry 1988 Servqual a multiple-item scale for

measuring consumer perceptions of service quality Journal of

Retailing Spring 64 12 ndash 40

Peraturan Pemerintah RI No 232 tahun 2000 Diakses dari

httplukstaffugmacidaturKepmen232-U-2000 Penyusunan

Kurikulumpdf

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (httpwwwnovapdfcom)

Praswati Aflit Nuryulia 2009 Analisis faktor - faktor yang mempengaruhi

komunikasi word of mouth terhadap minat jasa ulang Tesis

Manajemen Program Pascasarjana Universitas Diponegoro

Puspitasari Diana 2006 Analisis pengaruh persepsi kualitas dan kepuasan

pelanggan terhadap minat beli ulang (Studi kasus pada maskapai

penerbangan garuda keberangkatan Semarang) Tesis Manajemen

Universitas Diponegoro

Rahayu Yayuk Sri 2004 Kualitas jasa dan kepuasan mahasiswa perguruan tinggi

swasta di Malang Jurnal ekonomi dan bisnis islam Iqtishoduna 265

ndash 280

Rahayu Mintarti 2005 Pembelajaran organisasi sebagai model proses

manajemen strategik pada usaha kecil etnis tiongwha dalam industri

rotikue di Kota Malang Disertasi Manajemen Program

Pascasarjana Universitas Brawijaya

Richins Marsha 1983 Negative word-of-mouth by dissatisfied consumers a

pilot study The Journal of Marketing 47 (1) 68 - 78

Sailah Illah 2009 Perspektif perguruan tinggi di Indonesia tahun 2009

Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi Departemen Pendidikan

Nasional Jakarta

Sawaji J Djabir Hamzah dan Idrus Taba 2010 Pengambilan keputusan

mahasiswa dalam memilih perguruan tinggi swasta di Sulawesi

Selatan Diakses dari httpwwwgooglecoid

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (httpwwwnovapdfcom)

Sarsquoadah Jahizatus 2011 Pengaruh service quality terhadap satisfaction trust dan

loyalitas dalam membentuk word of mouth (Studi pada resto di Kota

Tuban) Diakses dari httpwwwgooglecoid

Schmenner RW 1986 How can service businesses survive and prosper Sloan

Management Review 27 (3) 21 ndash 32

Seth Nitin SG Deshmukh and Prem Vrat 2005 Service quality models a

review International Journal of Quality and Reliability Management

22 (9) 913 ndash 949

Silverman George 2011 The secrets of word of mouth marketing how to

trigger exponential sales through runaway word of mouth

AMACOM United States of America

Solimun 2004 Structural equation modeling (SEM) aplikasi software Amos

FMIPA dan Program Pascasarjana Universitas Brawijaya Malang

Spreng A Richard Scott B Mackenzie and Richard W Olshavsky 1996

Reexamination of the determinants of customer satisfaction Journal

of Marketing 60 15 ndash 32

Storey Chris and Christoper J Easingwood 1998 The augmented service

offering a conceptualization and study of its impact on new service

success (Abstract) Journal of Product Innovation Management 15

Sudiasa I Ketut 2011 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth

melalui kepuasan klaimen pada PT Jasa Raharja (PERSERO)

Cabang Nusa Tenggara Barat (Abstrak) Tesis Manajemen

Universitas udayana

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (httpwwwnovapdfcom)

Sugiyono 2010 Metode penellitian bisnis Alfabeta Bandung p 45 ndash 372

Sukwadi Ronald Ching-Chow Yang and Fan Liu 2011 Towards an

identification and classification of service quality attributes in higher

education International Journal of e-Education e-Business e-

Management and e-Learning 1 (2) 163 ndash 168

Sumardy Marlin Silviana dan Melina Melone 2011 The power of word of mouth

marketing Gramedia pustaka utama Jakarta pp 234

Supranto J 2006 Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan Rineka Cipta Jakarta

pp 300

Supranto J dan Nandan Limakrisna 2007 Perilaku konsumen dan strategi

pemasaran untuk memenangkan persaingan bisnis Mitra Wacana

Media Jakarta pp 262

Suryani Tatik 2008 Perilaku konsumen implikasi pada strategi pemasaran

Graha ilmu Yogyakarta pp 356

Sylvana Andi 2006 Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa

terhadap intensi meregistrasi ulang mahasiswa Jurnal Organisasi

dan Manajemen 2 (1) 60 ndash 78

Taylor Steven A 1996 Consumer satisfaction with marketing education

extending services theory to academic practice Journal of Consumer

Satisfaction Dissatisfaction and Complaining Behavior 9 207 ndash

220

Teerawut Techachaicherdchoo 2011 Undergraduate studentrsquos satisfaction

toward the new education system in Thailand International journal

of social sciences and humanity studies 3 (2) 443 ndash 445

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (httpwwwnovapdfcom)

Thurau Thorsten Hennig Markus F Langer and Ursula Hansen 2001 Modeling

and managing student loyalty An approach based on the concept of

relationship quality Journal of Service Research 3 (4) 331 ndash 344

Tjiptono F Yanto Chandra dan Anastasia Diana 2004 Marketing scales

Penerbit Andi Yogyakarta pp 338

Tjiptono F dan Chandra G 2005 Service quality and satisfaction Penerbit

Andi Yogyakarta

Tjiptono F Chandra G dan Dedi Adriana 2008 Pemasaran strategik Penerbit

Andi Yogyakarta

Tze David K and Peter C Wilton 1988 Models of customer satisfaction

formation an extension Journal of Marketing Research 25 204 ndash

212

Walker L Jean Harrison 2001 The measurement of word-of-mouth

communication and an investigation of service quality and customer

commitment as potential antecedents Journal of service research 4

(1) 60 ndash 75

Wantara Pribanus 2009 Pengaruh citra reputasi dan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa PTS di Jawa Timur

(studi pada STIE dengan program studi terakreditasi) Jurnal

Aplikasi Manajemen 7 326 ndash 334

Widagdo Bambang dan Widayat 2011 Pemodelan persamaan struktural UMM

Press Malang pp 150

Wijanto Setyo Hari 2008 Structural equation modeling dengan lisrel 88 Graha

ilmu Yogyakarta

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (httpwwwnovapdfcom)

Wijaya David 2008 Pemasaran jasa pendidikan sebagai upaya untuk

meningkatkan daya saing sekolah Jurnal Pendidikan Penabur 11 42

ndash 56

Williams Megan 2007 Word of mouth a definition of communication

Elmhurst College

Zeithaml Valerie A and Mary Jo Bitner 2003 Services marketing integrating

customer focus across the firm McGraw-Hill New York

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (httpwwwnovapdfcom)