KUALITAS PELAYANAN

KUALITAS PELAYANANPengertian KualitasRambat (2008), Kualitas produk (jasa) adalah sejauh mana produk dan jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.ISO 9000, Kualitas adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratannya (kebutuhan atau harapan yang dinyatakan pelanggan/konsumen.Pada dasarnya ada tiga orientasi yang harus konsisten satu sama lain : Persepsi konsumenProduk (Jasa)Proses Menurut Cohen :Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).

Rantai Manfaat KualitasFokus KualitasManfaat Internal :EfisensiPerbaikan berkelanjutanManfaat External :Kualitas Produk (jasa)Persepsi KualitasKepuasan KonsumenBertahanya (Retensi) KonsumenMenekan BiayaProfitabilitas meningkatDimensi Kualitas Produk (Garvin)Performance (Kinerja). Karakteristik kinerja utama produk.Feature (profil). Aspek sekunder dari kinerja, atau kinerja tambahan dari suatu produk.Reliability (dapat dipercaya). Kemungkinan produk malfungsi, atau tidak berfungsi dengan baik, dalam konteks ini produk/jasa dapat dipercaya dalam menjalankan fungsingan.Conformance (kesesuaian). Kesesuaian atau cocok dengan keinginan/kebutuhan konsumen.Durability (Daya tahan). Daya tahan produk/masa hidup produk baik secara ekonomis maupun teknis.Serviceability (pelayanan), kecepatan, kesopanan, kompetensi, mudah diperbaiki.Aesthetics (keindahan). Keindahan produk, dalam desain, rasa, suara atau bau dari produk, dan ini bersifat subjektif.Perceived quality (kualitas yang dipersepsikan). Kualitas dalam pandangan pelanggan/konsumen.

5Dimensi Kualitas Jasa(Parasuraman,Zeithmal)Lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa atau service quality (SERVQUAL) yaitu :

Realibility, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.Responsivenss, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap..Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas : pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, ketampilan dalam memberi informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaakan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan Front Office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

Gambar 12.6: Analisis Lima KesenjanganAnalisis Kesenjangan Kualitas Jasa (SERVQUAL)Kesenjangan Persepsi Manajemen Adanya perbedaan penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa Kesenjangan terjadi disebabkan : Kurangnya orientasi penelitian pemasaran Pemanfaatan temuan penelitian Kurangnya interaksi antara pihak manajemen dengan pelanggan Terlalu banyaknya tingkatkan manajemen

2. Kesenjangan Spesifikasi Kualitas Kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dengan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak ada penyusunan tujuan3. Kesenjangan Penyampaian JasaKesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.Kesenjangan ini disebabkan oleh faktor : 1) Ambiguitas peran, 2) Konflik peran,3) Kesesuaian karyawan dengan tugas yang harus dikerjakan, 4)Kesesuaian teknolgi, 5)Sistem pengedalian atasan, 6) Kerja tim

4. Kesenjangan Komunikasi PemasaranKesenjangan antara penyampaian jasa dan kumunikasi eketernal. Harapan pelanggan mengenai kualitas jasa dipengaruhi pernyataan yang dibuat perusahaan. Kesenjangan ini terjadi karena kecenderungan memberikan janji berlebihan

5. Kesenjangan Dalam Pelayanan yang DirasakanPerbedaan persepsi antara yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan, jika terbukti sama berdampak citra positif perusahaan, apabila lain akan menimbulkan masalah bagi perusahaanSERVICE EXCELLENCEORGANIZATIONPRODUCT ExcellencePROCESS ExcellencePEOPLE ExcellenceProduk & Pelayanan yang prima (excellent)Sistem pelayanan yg efisienKebijakan/Prosedur yang berorientasi pada kenyamanan pelangganDatabase PelangganSistem Umpan Balik yang komprehensifSistem untuk peningkatan secara berkesinambunganStruktur Organisasi yang efektifSDM yang kompeten & terlatihPenggerak / Driver3 Pilar Pelayanan Berkualitas 6 Karakter UP Service MindsetAbundant Generosity/Kedermawanan

Genuine Compassion/ Ketulusan

The can-do spirit/ Semangat untuk membantu pelanggan

Eagerness to learn and grow / Semangat untuk belajar & berkembang

Take personal responsibility/Berani mengambil tanggung jawab secara pribadi

See the world from your customers point of view/Melihat sesuatu dari sisi pelanggan.VariabelDimensiIndikatorKualitas Pelayanan Jasa Perusahaan PenerbanganKeandalanKetepatan keberangkatan dan waktu tibaPelayanan yang ramah serta selalu siap menolongResponsif/KetanggapanKemampuan perusahaan untuk cepat tanggap menghadapi masalah yang timbulKemampuan perusahaan cepat tanggap terhadap keluhan pelangganKeyakinanPengetahuan dan Kecakapan staf baik ground staff maupun inflight stafMelakukan komunikasi yang efektif dengan pelangganVariabel , Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan Jasa Perusahaan PenerbanganVariabelDimensiIndikatorKualitas Pelayanan Jasa Perusahaan PenerbanganEmpatiMemberikan perhatian secara individu kepada pelangganBertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan penumpangBerwujudKebersihan dan kerapihan pesawatPenataan ekterior dan interior pesawatVariabel , Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan Jasa Perusahaan Penerbangan