perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

graPARI TELKOMSEL DI SURAKARTA

TUGAS AKHIR Diajukan untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Sebutan

Ahli Madya Manajemen Pemasaran

Oleh :

HUSNI SURYO JATMIKO

F3209056

PROGRAM STUDI DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2013

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

HALAMAN PERSETUJUAN

Tugas Akhir dengan judul :

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA graPARI TELKOMSEL DI SURAKARTA

Surakarta, 16 Juli 2013

Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing

Drs. Harmadi, MM

NIP. 195805131984031001

HALAMAN PENGESAHAN

Tugas Akhir dengan Judul: ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA graPARI TELKOMSEL DI SURAKARTA

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Telah Disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir

Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta, Tim Penguji Tugas Akhir Ahmad Mujahid, SE, M.Sc Penguji NIP. 320700001 Drs. Harmadi, MM

NIP. 195805131984031001 Pembimbing

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

MOTTO

Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu

sudah selesai dari suatu urusan kerjakan lah dengan sesungguh-sungguhnya

urusan yang lain. Dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu

berharap. (QS: Al- Insyirah: 68)

Barang siapa menghendaki kehidupan di dunia, maka raihlah dengan ilmu

dan barang siapa menghendaki kehidupan akhirat, maka raihlah dengan

ilmu dan barang siapa yang menhendaki keduanya, raihlah dengan ilmu

pula. (Al Hadist)

Karya ini dipersambahkan kepada :

1. Bapak dan Ibu tercinta

2. Adik-adiku tersayang

3. Semua teman-temanku

4. Almamaterku

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

KATA PENGANTAR

Puji Syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah

melimpahkan segala berkat dan karunia-Nya sehingga laporan tugas akhir dengan

judul Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada

graPARI TELKOMSEL Di Surakarta dapat terselesaikan dengan lancar dan

baik.

Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat untuk mencapai

gelar ahli mencapai gelar Ahli Madya pada Program Diploma III Studi

Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada

pihak – pihak yang telah membantu dalam penyusunan laporan tugas akhir ini :

1. Dr. Wisnu Untoro, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku Ketua Program Studi Manajemen

Pemasaran pada Program Diploma III Fakultas Ekonomi Sebelas Maret

Surakarta.

3. Drs. Harmadi, MM selaku Pembimbing Tugas Akhir.

4. Segenap dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

yang telah membekali ilmu kepada penulis.

5. Seluruh staf dan karyawan graPARI yang telah memberikan kemudahan

dan bantuan dalam memperoleh informasi yang dibutuhkan penulis.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

6. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan Tugas Akhir ini,

yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari sepenuhnya masih banyak kekurangan dalam penulisan

Tugas Akhir ini. Penulis mengharapakan kritik dan saran yang membangun.

Akhir kata, penulis berharap semoga karya sederhana penulisan Tugas

Akhir ini dapat bermanfaat, bagi penulis maupun semua pihak yang

membutuhkan.

Surakarta, 16 Juli 2013

Penulis

Husni Suryo Jatmiko

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

ABSTRAK ...................................................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ..................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN……......................................................... v

KATA PENGANTAR .................................................................................... vi

DAFTAR ISI ................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xi

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xii

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah ...................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................ 4

C. Tujuan Masalah ................................................................... 4

D. Manfaat Penelitian ............................................................... 4

E. Metode Penelitian ................................................................ 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................. 14

A. Jasa ............................................................................................ 14

B. Perilaku Konsumen ................................................................... 17

C. Kepuasan Pelanggan ................................................................. 20

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

D. Kerangka Pemikiran ................................................................. 24

BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN ............................................ 26

A. Gambaran Umum Perusahaan ................................................ 26

B. Laporan Magang Kerja .......................................................... 43

C. Analisis Data dan Pembahasan .............................................. 44

BAB IV PENUTUP .................................................................................... 72

A. Kesimpulan ............................................................................ 72

B. Saran ....................................................................................... 73

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 75

LAMPIRAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

3.1 Pembagian Area dan Regional PT Telkomsel ...................................... 31

3.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................. 45

3.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ............................................... 46

3.4 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Bukti Fisik .......... 47

3.5 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Keandalan .......... 48

3.6 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Ketanggapan ....... 49

3.7 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Jaminan ............... 50

3.8 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Empati ................. 52

3.9 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Bukti Fisik ................... 53

3.10 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Keandalan.................... 54

3.11 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Ketanggapan................ 56

3.12 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Jaminan ....................... 57

3.13 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Empati ......................... 58

3.14 Perhitungan Tingkat Kesesuaian dari Penilaian Tingkat Kinerja

Dibandingkan Tingkat Kepentingan Pelayanan Jasa pada

graPARI TELKOMSEL di Surakarta Menurut Persepsi

Pengunjung ............................................................................................ 61

3.15 Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian

Kepentingan pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan pada graPARI TELKOMSEL di Surakarta .......................... 67

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

1.1 Diagram Kartesius ............................................................................... 12

1.2 Kerangka Pemikiran ............................................................................. 25

3.1 Struktur Organisasi graPARI TELKOMSEL Surakarta ....................... 36

3.2 Kartu HALO .......................................................................................... 38

3.3 Kartu Simpati ......................................................................................... 39

3.4 Kartu As ................................................................................................. 40

3.5 Diagram Kartesius dari Faktor-Faktor yang Mempengaruhi

Kepuasan Pengunjung graPARI TELKOMSEL Surakarta ................... 36

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat Pernyataan

Lampiran 2. Surat Rekomendasi Magang

Lampiran 3. Surat Keterangan Penilaian Magang

Lampiran 4. Kuesioner

Lampiran 5. Hasil Pengumpulan Data Kuesioner

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ABSTRAK

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA graPARI TELKOMSEL DI SURAKARTA

HUSNI SURYO JATMIKO

NIM F3209056 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pada graPARI TELKOMSEL Surakarta. Metode penelitian yang digunakan adalah diskriptif dimana merupakan jenis riset yang tujuan utamanya adalah menggambarkan sesuatu. Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan yang berkunjung pada kantor graPARI TELKOMSEL di Surakarta. Dengan menggunakan perhitungan sampel menurut Suprapto, bahwa ukuran sampel diambil sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah convinience, metode ini menarik anggota populasi berdasarkan kemudahannya ditemui jadi periset memilih responden karena keberadaan mereka pada waktu dan tempat dimana riset sedang dilakukan. Kriteria yang dimaksudkan untuk menjadi sampel pada penelitian ini adalah para pelanggan yang datang ke graPARI TELKOMSEL dan menggunakan jaringan telekomunikasi dari Telkomsel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pada graPARI TELKOMSEL sangat memuaskan, karena berdasarkan diagram kartesius menunjukkan tidak adanya atribut-atribut yang masuk kedalam kuadran A dimana pelaksanaan atribut tersebut belum bisa memuaskan pelanggan. Sedangkan atribut-atribut lainnya terdapat pada kuadran B, C, dan D yang menunjukkan tingkat pelaksanaan pelayanan jasa oleh graPARI TELKOMSEL Surakarta sudah dapat memenuhi harapan yang di tetapkan oleh pelanggan.

Meskipun hasilnya sudah menunjukkan hasil positif diharapkan dari pihak graPARI TELKOMSEL Surakarta tetap mempertahankan kualitas pelayanan jasa yang sudah diberikan kepada pelanggan agar loyalitas dari pelanggan dapat terjaga dengan baik dan juga mampu menarik pelanggan-pelanggan baru. Kata kunci: Analisis Kepuasan Pelanggan