Konsep Citizen’s Charter Sebagai Inovasi Dalam Pelayanan p

8/18/2019 Konsep Citizen’s Charter Sebagai Inovasi Dalam Pelayanan p

1/16

KONSEP CITIZEN’S CHARTER SEBAGAI INOVASI

DALAM PELAYANAN PUBLIK

A. H. Rahadian

Abstract

In an effort to improve the quality of public services, it has been established Public

Service Act No. 25/2009 , in which service providers are obliged to prepare and

establish service contents intimation ability to carry out services in accordance with the

service standards. This provision has yet to be a solution to overcome the problems of

public services. The low quality of public services in turn be the cause of the cases can

be categorized as mal administration. The concept of citizen's charter as an innovative

public service has been implemented in many countries as well as in Indonesia ( Blitar ,

Semarang , Yogyakarta and Mataram ), there are benefits in the form of changes inculture and norms of service bureaucracy, the implementation of public service

management that is participatory, transparent, and accountable, as an advocacy work

in empowering stakeholders outside the bureaucracy, open space and the chance for

broader interaction between the bureaucracy and society, as well as the emergence of

the discourse to adopt the concept of citizen's charter in drafting local regulations

(Perda) regarding public services .

Keywords: Citizen Charter, innovation, public services

Abstrak

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik telah ditetapkan Undang-undang

Pelayanan Publik No. 25 Tahun 2009, didalamnya penyelenggara pelayanan

berkewajiban menyusun dan menetapkan maklumat pelayanan yang isinya

kesanggupan untuk melaksanakan pelayanan sesuai standar pelayanan yang ditetapkan.

Ketentuan ini ternyata belum menjadi solusi untuk mengatasi permasalahan pelayanan

publik. Rendahnya kualitas pelayanan publik pada gilirannya menjadi penyebab

timbulnya kasus-kasus yang dapat dikatagorikan sebagai mal administrasi. Konsep

citizen’s charter sebagai inovasi pelayanan publik telah diimplementasikan di banyak

Negara dan juga di Indonesia (Blitar, Semarang, Yogyakarta dan Mataram), ternyata

memberikan manfaat berupa perubahan budaya dan norma pelayanan birokrasi,terselenggaranya manajemen pelayanan publik yang partisipatif, transparan, dan

akuntabel, sebagai bentuk kegiatan advokasi pemberdayaan stakeholders di luar

birokrasi, membuka ruang dan kesempatan interaksi yang lebih luas antara birokrasi

dengan masyarakat, serta munculnya wacana untuk mengadopsi konsep citizen’s

charter dalam penyusunan peraturan daerah (Perda) tentang pelayanan publik.

Kata kunci: Citizen Charter, inovasi, pelayanan publik


2/16

Kondisi Pelayanan Publik

Penyelenggaraan pelayanan publik

masih dihadapkan pada kondisi yang

belum sesuai dengan kebutuhan dan

perubahan di berbagai bidang kehidupan

bermasyarakat, berbangsa dan bernegara.

Hal tersebut dapat disebabkan oleh

ketidaksiapan untuk menanggapi

terjadinya transformasi nilai yang

berdimensi luas serta dampak berbagai

masalah pembangunan yang kompleks.

Sementara itu tatanan baru masyarakat

Indonesia dihadapkan pada harapan dan

tantangan global yang dipicu oleh

kemajuan bidang ilmu pengetahuan,

informasi, komunikasi, transportasi,

investasi, dan perdagangan. Hal inilah

yang menjadi latar belakang lahirnya

Undang-undang Pelayanan Publik no.

25 Tahun 2009.

Hal yang baru dari Undang-undang

tersebut adalah adanya ketentuan

mengenai Maklumat Pelayanan (Pasal 22

UU Pelayanan Publik no. 25 Tahun 2009).

Maklumat Pelayanan adalah

pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan

rincian kewajiban dan janji yang terdapat

dalam standar pelayanan. Sampai dengan

saat ini, UU tersebut belum diikuti dengan

Peraturan Pemerintah yang dapat menjadi

pedoman dalam implementasi dari UU

tersebut.

Hasil survei Komisi Pemberantasan

Korupsi (KPK) tentang Integritas Sektor

Pelayanan Publik 2010 yang dirilis pada

bulan November 2010, mengemukakan

bahwa dari standar minimal integritas yang

ditetapkan KPK sebesar 6,00 (dari skala 0

– 10), Indeks Integritas Nasional (IIN)

mencapai 5,42. Dengan perincian nilai

rata-rata di tingkat pusat 6,16, di tingkat

instansi vertical 5,26 dan ditingkat

pemerintahan kota 5,07. Dari data tersebut

menunjukan bahwa kinerja pelayanan

publik belum berjalan sebagaimana

diharapkan.

Hal ini sejalan dengan hasil

penelitian Pusat Studi Kependudukan dan

Kebijakan UGM (Dwiyanto, dkk. 2002)

yang mengemukakan “Kinerja pelayanan

publik di Indonesia yang masih belum

profesional, memang tidak terjadi begitu

saja sebagai suatu taken for granted ,

namun merupakan konsekuensi dari

adanya desain birokrasi Indonesia yang

memang tidak dipersiapkan sebagai

pelayanan masyarakat (public servant).

Secara historis, semenjak masa kerajaan

sampai masa pemerintahan kolonial

Belanda, birokrasi Indonesia telah

ditempatkan sebagai instrumen

kekuasaan”.

Hasil penelitian Governance and

Decentralization Survei (GDS, 2004),

memperlihatkan bahwa penyelenggaraan

pelayanan publik masih belum sepenuhnya

menerapkan prinsip transparansi,


3/16

khususnya mengenai biaya pelayanan.

Warga masyarakat masih tetap

memberikan “uang rokok” setiap kali

berhubungan dengan pejabat birokrasi

untuk mengurus pelayanan sertifikat tanah,

SIM dan KTP.

Praktik ini semakin

memperlihatkan tidak adanya transparansi

biaya pelayanan, sebab ketentuan biaya

pelayanan yang terdapat dalam Peraturan

Darah ataupun ketentuan resmi lainnya,

tidak pernah mengatur tentang “uang

sukarela” atau “biaya administrasi” lain

diluar biaya yang sudah dicantumkan

secara resmi. Praktik pelayanan seperti

tetap memperlihatkan masih rendahnya

profesionalisme birokrasi dalam

memberikan pelayanan kepada

masyarakat.

Salah satu ciri profesionalisme

dalam pemberian pelayanan adalah

penyedia layanan tidak bersedia untuk

menerima pemberian dalam bentuk apapun

dari pengguna layanan yang dapat

mendrong mereka untuk diskriminasi

pelayanan terhadap pengguna jasa yang

lain. Praktik diskriminasi pelayanan ini

dapat terjadi melalui pemberian bentuk-

bentuk “uang suap” kepada pejabat

birokrasi untuk mempengaruhi proses

pemberian dan penyelesaian pelayanan

kepada warga pengguna.

Era reformasi memunculkan

adanya kesadaran dari warga pengguna

akan pentingnya kinerja pelayanan yang

tidak diskriminatif dan menghargai

martabat serta hak pengguna layanan.

Warga pengguna mulai menginginkan

adanya kemudahan pelayanan, baik dalam

hal persyaratan, prosedur, kepastian waktu,

maupun transparansi biaya yang harus

dikeluarkan. Adanya tuntutan semacam ini

karena praktik pemberian pelayanan

selama ini dinilai kurang responsif

terhadap kebutuhan pengguna, serta

rendahnya akuntabilitas pelayanan.

Prinsip dan Manfaat Citizen’s Charter

Citizen’s charter merupakan

pendekatan dalam penyelenggaraan

pelayanan publik yang menempatkan

pengguna layanan sebagai pusat perhatian,

untuk itu Denhardt & Denhardt (2003)

merumuskan prinsip- prinsip dari citizen’s

charter, yaitu:

1) Serve Citizen, Not Customers

Kepentingan publik adalah hasil dari

sebuah dialog tentang pembagian nilai

daripada kumpulan dari kepentingan

individu. Oleh karena itu, aparatur

pelayanan publik tidak hanya

merespon keinginan pelanggan

(customer), tetapi lebih fokus pada

pembangunan kepercayaan dan

kolaborasi dengan dan antara warga

negara (citizen).

2)

Seek the Public Interest


4/16

Pada administrasi Publik harus

memberi kontribusi untuk

membangun sebuah kebersamaan,

membagi gagasan dari kepentingan

publik, tujuannya adalah tidak untuk

menemukan pemecahan yang cepat,

yang dikendalikan oleh pilihan-

pilihan individu. Lebih dari itu, adalah

kreasi dari pembagian kepentingan

dan tanggungjawab.

3) Value Citizenship over

entrepreneurship

Kepentingan publik adalah lebih

dimajukan oleh komitmen aparatur

pelayanan publik dan warga negara

untuk membuat kontribusi lebih

berarti daripada oleh gerakan para

manajer swasta sebagai bagian dari

keuntungan publik yang menjadi

milik mereka.

4)

Think Strategically, Act

Democracally

Pertemuan antara kebijakan dan

program agar bisa dicapai secara lebih

efektif dan berhasil secara

bertanggungjawab mengikuti upaya

bersama dan prosesproses

kebersamaan.

5) Recognized that Accountability is Not

Simple

Aparatur pelayanan publik seharusnya

penuh perhatian lebih baik daripada

pasar. Mereka juga harus mengikuti

peraturan perundangan dan konstitusi,

nilainilai masyarakat, norma-norma

politik, standar-standar profesional

dan kepentingan warga negara.

6) Serve Rather than Steer

Semakin bertambah penting bagi

pelayanan publik untuk menggunakan

andil, nilai kepemimpinan mendasar

dan membantu warga

mengartikulasikan dan

mempertemukan kepentingan yang

menjadi bagian mereka lebih daripada

berusaha untuk mengontrol atau

mengendalikan masyarakat pada

petunjuk baru.

7)

Value people, not Just Productivity

Organisasi publik dan kerangka

kerjanya dimana mereka

berpartisipasi dan Iebih sukses dalam

kegiatannya kalau mereka

mengoperasikan sesuai proses

kebersamaan dan mendasarkan diri

pada kepemimpinan yang hormat

pada semua orang.

Sedangkan manfaat citizen’s

charter baik bagi pemerintah selaku

penyedia layanan, maupun bagi

masyarakan selaku pengguna layanan,

(Riyadi Soeprapto : 2005), adalah:

1) Bagi Pemerintah

o Memudahkan melakukan evaluasi

terhadap kinerja pelayanan. Karena

penyelenggaraan pelayanan publik

didasarkan pada standart yang jelas


5/16

sebagaimana diatur dalam

dokumen citizen’s charter,

o Membantu memahami kebutuhan

dan aspirasi warga serta

stakeholder mengenai

penyelenggaraan pelayanan publik.

Karena standart pelayanan dalam

citizen's charter didasarkan pada

kebutuhan nyata dan aspirasi

masyarakat;

o Meningkatkan kesadaran

masyarakat bahwa pelayanan

publik bukan hanya tanggung

jawab pemerintah tetapi juga

menjadi tanggung jawab semua,

termasuk warga masyarakat selaku

pengguna layanan.

2) Bagi Masyarakat

o

Memberikan jaminan bahwa

pelayanan publik akan menjadi

lebih responsif, artinya dengan

citizen's charter penyelenggaraan

pelayanan publik didasarkan pada

kebutuhan nyata masyarakat

pengguna layanan sehingga

terdapat kesesuaian antara

pelayanan yang diberikan dengan

kebutuhan masyarakat. Disamping

itu citizen's charter memberikan

jaminan transparansi bagi

masyarakat, artinya masyarakat

bisa mengetahui denganmudah

aspek-aspek pelayanan baik

mengenai jenis, prosedur, waktu,

biaya dan cara pelayanannya. Dan

lebih akuntabel artinya pelayanan

publik yang diberikan dapat

dipertanggungiawabkan kepada

masyarakat selaku pengguna

layanan;

o Memberi kemudahan kepada

masyarakat untuk mengakses

informasi pelayanan dan sekaligus

melakukan kontrol terhadap

penyelenggaraan pelayanan, karena

masyarakat dilibatkan secara

langsung dalam prosesnya sejak

awal hingga akhir; Pengembangan

Model Citizen's

o Penghargaan terhadap martabat dan

kedudukan masyarakat sebagai

warga Negara yang berdaulat

(masyarakat sebagai subyek).

Walaupun dalam tataran konsep

dan normatif skema Citizen’s

Charter ini sangat ideal, namun

implementasinya tidaklah bukan

tanpa halangan.

Kondisi pelayanan publik yang

khusus diselenggarakan oleh organisasi

pemerintah kualitasnya masih jauh dari

harapan, padahal pemerintah sampai

dengan saat ini adalah pemegang monopoli

pelayanan publik yang sah.

Sementara itu apabila melihat

kondisi sumber daya aparat dianggap

masih kurang professional, berbelit-belit,

disiplin kerja rendah dan sebagainya yang


6/16

menunjukkan seakan-akan justru aparatlah

yang minta dilayani, bukan warga

masyarakat.

Rendahnya kualitas pelayanan

yang demikian carut mamt tersebut tidak

hanya dirasakan oleh warga masyarakat

tetapi juga dirasakan oleh oleh aparatur itu

sendiri yang secara administratif juga

mendapatkan pelayanan dari pemerintah.

Rendahnya reward penghasilan

yang diperoleh terkadang membuat aparat

tersebut bekerja dengan istilah nyambi.

Tak heran jika pada instansi pelayanan

publik tertentu beberapa dari mereka

bekerja sebagai calo pelayanan yang

mencoba memanfaatkan ketidak

transparasiannya prosedur pelayanan

sebagai ajang mereka untuk mencari

penghasilan tambahan diluar gaji yang

diberikan pemerintah.

Kontrak Pelayanan (Citizen’s Charter)

VS Maklumat Pelayanan

Citizen’s Charter atau Kontrak

Pelayanan adalah hasil kesepakatan antara

setidaknya dua pihak, penyelenggara dan

pengguna pelayanan tentang praktek

pelayanan yang akan diwujudkan.

Citizen’s Charter adalah suatu pendekatan

dalam penyelenggaraan pelayanan publik

yang menempatkan pengguna layanan

sebagai pusat pelayanan. Artinya

kebutuhan dan kepentingan pengguna

layanan harus menjadi pertimbangan

utama dalam keseluruhan proses


Berbeda dengan praktik penyelenggaraan

pelayanan publik sekarang ini, yang

menempatkan kepentingan pemerintah dan

penyedia layanan sebagai acuan utama

dari praktik penyelenggaraan pelayanan,

Citizen’s Charter menempatkan

kepentingan pengguna layanan sebagai

unsur yang paling penting.

Untuk mencapai maksud tersebut,

Citizen’s Charter mendorong penyedia

layanan untuk bersama dengan pengguna

layanan dan pihak-pihak yang

berkepentingan (stakeholders) lainnya

untuk menyepakati jenis, prosedur, waktu,

biaya, serta cara pelayanan. Kesepakatan

tersebut harus mempertimbangkan

keseimbangan hak dan kewajiban antara

penyedia layanan, pengguna layanan, serta

stakeholders. Kesepakatan ini nantinya

akan menjadi dasar praktek


Sementara itu maklumat pelayanan

sebagaimana diatur dalam UU Pelayanan

Publik hanya berisi kewajiban

penyelenggara pelayanan menetapkan dan

membuat pernyataan kesanggupan

penyelenggara dalam melaksanakan

pelayanan sesuai standar pelayanan yang

meliputi: dasar hukum, persyaratan, istem,

mekanisme dan prosedur, Jangka waktu

penyelesaian, biaya/tarif, produk

pelayanan, sarana, prasarana dan/ atau


7/16

fasilitas; kompetensi pelaksana,

pengawasan internal, penanganan

pengaduan, saran, dan masukan, jumlah

pelaksana, jaminan pelayanan yang

memberikan kepastian pelayaan

dilaksanakan sesuai dengan standar

pelayanan, jaminan keamanan dan

keselamatan pelayanan dalam bentuk

kmitmen untuk memberikan rasa aman,

bebas dari bahaya, dan resiko keragu-

raguan; dan evaliasi kinerja pelaksana.

Perbedaan esensial antara

maklumat pelayanan dengan kontrak

pelayanan (citizen’s charter), yaitu

maklumat pelayanan dibuat oleh

penyelenggara pelayanan, sedangkan

citizen’s charter adalah hasil kesepakatan

antara setidaknya dua pihak,

penyelenggara dan pengguna pelayanan

tentang praktek pelayanan yang akan

diwujudkan.

Citizen’s Charter adalah suatu

pendekatan dalam penyelenggaraan

pelayanan publik yang menempatkan

pengguna layanan sebagai pusat

pelayanan. Artinya kebutuhan dan

kepentingan pengguna layanan harus

menjadi pertimbangan utama dalam

keseluruhan proses penyelenggaraan

pelayanan publik. Berbeda dengan praktik

penyelenggaraan pelayanan publik

sekarang ini, yang menempatkan

kepentingan pemerintah dan penyedia

layanan sebagai acuan utama dari

praktik penyelenggaraan pelayanan,

Citizen’s Charter menempatkan

kepentingan pengguna layanan sebagai

unsur yang paling penting.

Untuk mencapai maksud tersebut,

Citizen’s Charter mendorong penyedia

layanan untuk bersama dengan pengguna

layanan dan pihak-pihak yang

berkepentingan (stakeholders) lainnya

untuk menyepakati jenis, prosedur, waktu,

biaya, serta cara pelayanan. Kesepakatan

tersebut harus mempertimbangkan

keseimbangan hak dan kewajiban antara

penyedia layanan, pengguna layanan, serta

stakeholders. Kesepakatan ini nantinya

akan menjadi dasar praktek


(Dwiyanto, 2007).

Secara rinci, unsur-unsur pokok

citizen’s charter yang berlaku secara

umum, adalah terdiri dari:

1. Visi dan Misi Pelayanan

Yang termuat di sini adalah rumusan

tentang sejauh mana organisasi

pelayanan publik telah merujuk pada

prinsip-prinsip kepastian pelayanan.

Harus diingat bahwa visi dan misi

pelayanan tidak hanya dipahami

sebagai slogan atau motto, tetapi

harus diaktualisasikan ke dalam

tindakan konkret. Visi dan misi harus

menjadi bagian dari budaya pelayanan

yang tercermin di dalam cara

pemberian layanan.


8/16

2. Standar Pelayanan

Berisi tentang penjelasan tentang apa,

mengapa, dan bagaimana upaya yang

diperlukan untuk memperbaiki

kualitas pelayanan. Standar pelayanan

memuat norma-norma pelayanan yang

akan diterima oleh pengguna layanan.

Dalam hal ini, standar pelayanan akan

memuat standar perlakuan terhadap

pengguna, standar kualitas produk

(output ) yang diperoleh masyarakat,

dan standar informasi yang dapat

diakses oleh pengguna layanan.

3. Alur Pelayanan

Berisi penjelasan tentang unit/bagian

yang harus dilalui bila akan mengurus

sesuatu atau menghendaki pelayanan

dari organisasi publik tertentu. Alur

pelayanan harus menjelaskan berbagai

fungsi dan tugas unit-unit dalam

kantor pelayanan sehingga

kesalahpahaman antara penyedia dan

pengguna jasa pelayanan dapat

dikurangi. Bagan dari alur pelayanan

perlu ditempatkan di tempat strategis

agar mudah dilihat pengguna layanan.

Alangkah baiknya kalau bagan itu

didesain secara menarik dengan

bahasa yang sederhana dan gambar-

gambar yang memudahkan

pemahaman pengguna pelayanan.

4. Unit atau Bagian Pengaduan

Masyarakat

Yang dimaksud adalah satuan, unit

atau bagian yang berfungsi menerima

segala bentuk pengaduan masyarakat.

Satuan ini wajib merespon dengan

baik semua jenis pangaduan,

menjamin adanya keseriusan dari

penyedia layanan untuk menanggapi

keluhan dan masukan. Juga berperan

untuk mengevaluasi sistem pelayanan

yang ada. Salah satu peran penting

dari unit pengaduan masyarakat

adalah dalam riset dan pengembangan

pelayanan.

5. Survei Pengguna Layanan

Di Indonesia, survei pengguna

layanan kebanyakan masih terbatas

pada perusahaan swasta dalam bentuk

survei pelanggan (customers survey).

Kontrak pelayanan mengharuskan

dilakukannya survei pengguna

layanan bagi organisasi publik.

Tujuannya adalah untuk mengetahui

aspirasi, harapan, kebutuhan dan

permasalahan yang dihadapi

masyarakat. Hasil survei digunakan

untuk memperbaiki sistem

penyelenggaraan pelayanan publik di

masa mendatang sesuai harapan

masyarakat. Yang diharapkan dari

adanya survei pengguna layanan ini

adalah adanya hubungan baik dan

tingkat kepercayaan pengguna

terhadap penyedia layanan.


9/16

Pada perumusan citizen’s charter

akta kelahiran kota Yogyakarta yang

diselenggarakan oleh Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil,

Pemerintah Kota Yogyakarta, dan UPTSA

Kota Yogyakarta, kontrak pelayanan

dirumuskan oleh forum citizen’s charter

yang beranggotakan multi stakeholders

yang terdiri dari aparat birokrasi, pengguna

layanan, LSM, media masa, akademisi,

anggota DPRD, dan tokoh masyarakat.

(www.pemkot.jogja.go.id)

Implementasi Citizen’s Charter

Reformasi dalam penyelenggaraan

pelayanan publik diartikan sebagai upaya

mewujudkan asas-asas pemerintahan yang

baik dan bersih (Principles of Good

Governance and clean Governance), yaitu

dengan menumbuhkan kesadaran pada

penyelenggara pelayanan publik bahwa

pelaksanaan fungsi-fungsi publik pada

dasarnya tidak saja bertolak dari aspek

kewenangan (authority), akan tetapi juga

bertolak dari aspek pemenuhan hak-hak

masyarakat untuk memperoleh pelayanan

yang prima.

Hal ini membuat skenario

pelayanan publik bukan hanya melihat

masyarakat sebagai konsumen, akan tetapi

juga dipandang sebagai warga negara

(citizen) yang mempunyai hak untuk

dilayani. Dengan demikian hakikat

pelayanan publik seharusnya bertolak dari

dmensi kewajiban aparat birokrasi untuk

memberikan pelayanan kepada masyarakat

dan citizen’s charter adalah sebuah model

pelayanan publik untuk dapat memenuhi

hal tersebut.

Citizen’s Charter, pada awalnya

merupakan sebuah dokumen yang di

dalamnya disebutkan hak-hak dan

kewajiban-kewajiban yang melekat baik

dari dalam diri providers maupun bagi

customers. Kemudian dalam

perkembangannya, dalam dokumen

tersebut disebutkan pula sanksi-sanksi

terhadap pelanggaran apabila salah satu

pihak tidak mampu menjalankan

kewajibannya sesuai dengan ketentuan

dalam dokumen Citizen’s Charter tersebut.

Kemudian seiring dengan konsep dan teori

dalam Manajemen Strategis, dalam

Citizen’s Charter disebutkan pula visi dan

misi organisasi penyelenggara pelayanan

dan juga visi dan misi pelayanan

organisasi tersebut.

Perubahan yang dituntut dalam

penyelenggaraan pelayanan publik oleh

birokrasi ini tidak dapat dilepaskan dari

munculnya kecenderungan baru dalam

proses penyelenggaraan pelayanan publik,

yakni adanya “Global Public Management

Reform” (Donald Kettl, dalam Denhardt

& Denhardt, 2003:14), dimana

difokuskan pada beberapa isu pelayanan

penting, seperti;

http://www.pemkot.jogja.go.id/http://www.pemkot.jogja.go.id/http://www.pemkot.jogja.go.id/http://www.pemkot.jogja.go.id/


10/16

1. Bagaimana birokrasi dapat

menerapkan sistem insentif untuk

mencegah terjadinya praktik KKN

dalam pemberian pelayanan;


memanfaatkan ‘mekanisme pasar’

untuk memberikan kesempatan pada

warga pengguna layanan agar terlibat

dalam menentukan kebijakan

pelayanan;

3. Bagaimana birokrasi dapat inovatif

dan kreatif dalam merumuskan

kebijakan pelayanan yang aspiratif;


memberikan kewenangan yang lebih

besar pada petugas pelayanan ( street-

level bureaucracy) untuk mengambil

keputusan untuk mengurangi ‘budaya

minta petunjuk’ pada pejabat; dan

5. Bagaimana birokrasi dapat lebih

berorientasi pada kualitas output dan

outcome layanan, daripada prosedur

layanan yang dibuat secara rigid.

Selandia Baru ( New Zealand )

memulai program reformasi manajemen

pelayanan publik pada pertengahan tahun

1980-an, melalui adanya kebijakan yang

bersifat “topdown”untuk melakukan

privatisasi pada sektor-sektor pelayanan

Pemerintah yang dianggap memungkinkan

untuk dilakukan. Sistem pengawasan

kinerja birokrasi yang didasarkan pada

otoritas, digantikan dengan sistem “market

incentives”, artinya kontrol terhadap

kinerja birokrasi dalam memberikan

pelayanan tidak dapat lagi hanya

didasarkan pada otoritas politik, tetapi

juga melibatkan mekanisme pasar yang

melibatkan “customers” dan stakeholders

pelayanan. Kinerja pelayanan birokrasi

juga lebih difokuskan pada output atau

produk layanan yang dihasilkan, bukannya

pada input layanan (anggaran) dan

sebagainya.

Hal ini membawa konsekuensi

pada lebih diperhatikannya masalah

kualitas atau mutu dari suatu produk

layanan yang dihasilkan oleh birokrasi

menurut perspektif pengguna layanan, jadi

pelayanan bukan semata-mata dilihat

dalam konteks ketersediaan anggaran

operasional pelayanan yang diberikan oleh

Pemerintah.

Birokrasi pelayanan di Selandia

Baru mulai diperkenalkan pada adanya

suatu “kontrak kerja pelayanan”, baik

antara Pemerintah dengan Badan/Instansi

Penyedia Layanan ( providers). Pemerintah

menerapkan adanya kontrak pelayanan

kepada Badan- Badan Pemberi layanan

agar dapat memenuhi kinerja pelayanan

yang telah ditetapkan dalam kontrak

tersebut. Kepala Badan/Instansi pelayanan

(di Indonesia Kepala Dinas/Badan), dapat

menegosiasikan kontrak pelayanan ini

kepada para aparatur birokrasi pelayanan

di Badan/instansi pelayanan tersebut guna

mencapai kesamaan visi pelayanan.


11/16

Birokrasi juga diperkenalkan pada

sistem anggaran yang lebih difokuskan

pada pencapaian kinerja pegawai dalam

memberikan pelayanan, artinya pemberian

insentif akan diberikan pada pegawai

birokrasi yang memiliki kinerja pelayanan

baik dilihat dari indikator-indikator kinerja

yang telah ditetapkan. Penerapan model-

model pelayanan baru ini ternyata

membawa perubahan besar dalam

birokrasi pelayanan di Selandia Baru.

Pemerintah Australia demikian

pula telah melakukan upaya reformasi

manajemen pelayanan publik semenjak

tahun 1980-an. Adanya program baru

yang digulirkan pada masa pemerintahan

Perdana Menteri Robert Hawke pada

tahun 1983 berupa “managing for result”

telah membawa banyak perubahan pada

kinerja birokrasi Pemerintah. Para pejabat

birokrasi didorong untuk mempergunakan

proses perencanaan yang mengadopsi

model “corporate-style” untuk

mengidentifikasi prioritas, tujuan, sasaran,

dan perbaikan manajemen anggaran dalam


Upaya serupa juga dilakukan oleh

Pemerintah Inggris pada masa

pemerintahan Perdana Menteri Margaret

Thatcher, dimana penerapan pendekatan

“Citizens’ Charter” dilakukan sebagai

bentuk responsibilitas Pemerintah sebagai

penyedia layanan untuk menyusun standar

pemberian pelayanan yang sesuai dengan

kebutuhan masyarakat pengguna layanan.

Pemerintah Inggris memiliki asumsi dasar

yang berperspektif ekonomi bahwa

buruknya kinerja birokrasi dapat terjadi

karena adanya faktor monopoli pelayanan

oleh birokrasi, transaksi biaya tinggi

dalam birokrasi, dan masalah distorsi

informasi yang turut memperburuk

terjadinya inefisiensi dalam


Birokrasi pemerintah Malaysia

juga mulai menerapkan reformasi

pelayanan publik pada tahun 1996 dengan

dicanangkannya program Visi Malaysia

2020 (Sarji, 1996). Salah satu langkah

kebijakan reformasi pelayanan publik

yang dilakukan adalah merombak budaya

birokrasi menjadi budaya kerja yang

berorientasi pada kualitas pelayanan.

Pemerintah Malaysia sangat menaruh

perhatian dan komitmen besar untuk

memfokuskan pada kebutuhan pengguna

layanan ( focus on the customer ) dalam

pemberian pelayanan publik. Birokrasi

pelayanan diwajibkan menyusun standar

dan indikator kinerja pelayanan, serta

berorientasi pada perubahan. Melalui

berbagai langkah reformasi pelayanan

yang dilakukan, birokrasi Malaysia

akhirnya mampu meraih penghargaan ISO

9000, suatu bentuk penghargaan yang

diberikan bagi lembaga/organsasi

pelayanan yang dapat mencapai standar


12/16

pemberian pelayanan yang memuaskan

pengguna layanan.

Reformasi pelayanan publik di

Amerika Serikat banyak diilhami oleh

tulisan David Osborne dan Ted Gaebler

dalam bukunya “Reinventing

Government”, serta tulisan Osborne dan

Plastrik yang kemudian memperkenalkan

prinsip- prinsip birokrasi sebagai “public

enterpreneurs” yang membawa perubahan

besar dalam birokrasi pelayanan di

Amerika Serikat. Beberapa ide reformasi

manajemen pelayanan publik dari Osborne

yang diterapkan di birokrasi Amerika

antara lain birokrasi mengembangkan

budaya kompetisi dalam memberikan

pelayanan, baik antar badan/unit

pelayanan di lingkungan birokrasi sendiri,

dengan pihak swasta, maupun badan-

badan penyedia layanan non pemerintah

lainnya. Ide kompetisi pelayanan ini akan

menghasilkan efisiensi dan responsivitas

birokrasi pada perubahan lingkungan

sehingga dapat meningkatkan daya inovasi

dalam birokrasi. (Partini, Bambang

Wicaksono. 2004)

The Citizen's Charter

dipresentasikan kepada Parlemen di

Inggris oleh Perdana Menteri pada Juli

1991 dan dipublikasikan dalam bentuk

Kertas Pemerintah. Charter memperkuat

kembali komitmen pemerintah terhadap

privatisasi, terhadap kontrak layanan

publik yang lebih jauh dan terhadap

pengembangan uji pasar kompetitif, tapi

hal ini secara implisit menerima bahwa

beberapa layanan utama harus dan akan

tetap berada dalam sector publik-pada

waktu yang bersamaan melalui gagasan

yang menyatakan bahwa mereka harus

lebih transparan dan peka terhadap

konsumen.

Tema-tema dalam The Citizen's

Charter (Oliver dan Drewry, 1996)

adalah :

1. Standar yang lebih tinggi : publikasi,

dan bahasa yang jelas, standar layanan,

pengawasan yang lebih kuat dan

independen, sebuah skema "tanda

charter" untuk mengidentifikasi

lembaga-lembaga yang ada melalui

term charter dana;

2. Keterbukaan : menghilangkan

kekaburan tatanan organisasional,

biaya layanan, dsb; staf diidentifikasi

melalui nama- namanya;

3. Informasi : publikasi secara regular

mengenai target-target kinerja dan

seberapa bagus mereka dipenuhi;

4. Non-diskriminasi : layanan yang

tersedia apapun ras maupun jenis

kelaminnya; brosur yang dicetak dalam

bahasa-bahasa minoritas yang

dibutuhkan;

5. Daya respon : kepekaan yang lebih

besar terhadap kebutuhan konsumen-

konsumen diminta pendapatya

mengenai layanan yang diberikan;


13/16

6. Keluhan : tingkat responden terhadap

keluhan yang lebih bagus (termasuk

sebuah sistem mediator lokal yang

terkait dengan penanganan klaim-

klaim minor), penyembuhan yang

memadai, termasuk kompensasi yang

tepat.

Dalam perkembangannya

kebijakan publik yang menyentuh banyak

dimensi persoalan dalam penyelenggaraan

pelayanan adalah mendorong pelayanan

publik untuk menerapkan customer's

charter . Istilah customer's charter sama

makna / esensinya dengan Citizen's

Charter.

Istilah Citizen’s Charter pada

awalnya ditujukan untuk pengguna jasa

atau klien saja (customers atau client ),

bukan untuk seluruh warga negara

(citizen). Namun, istilah yang salah kaprah

ini ditujukan tetap untuk seluruh

masyarakat sebagai pengguna jasa.

Citizen’s Charter sering juga disebut

sebagai customer’s charter, client’s charter

atau diterjemahkan dalam Bahasa

Indonesia sebagai Kontrak Pelayanan atau

Piagam Pelayanan.

Pelembagaan Citizen’s Charter

Tujuan pelembagaan Citizens’

Charter adalah membuat pelayanan publik

menjadi lebih responsif, yaitu sesuai antara

pelayanan dengan kebutuhan masyarakat,

transparan baik dari segi waktu, biaya,

maupun cara pelayanan, serta akuntabel.

Selain itu, dengan adanya Citizens’

Charter, pengguna pelayanan juga dapat

mengakses informasi pelayanan dan

melakukan kontrol terhadap

penyelenggaraan pelayanan serta

menghargai martabat dan kedudukan

pengguna layanan sebagai warga yang

berdaulat.

Di lain sisi, bagi penyedia layanan,

Citizens’ Charter bermanfaat untuk

memudahkan evaluasi terhadap kinerja

pelayanan dan membantu memahami

kebutuhan dan aspirasi warga serta

stakeholder mengenai penyelenggaraan

pelayanan publik. Citizens’ Charter juga

memberikan kesadaran pada masyarakat

bahwa pelayanan publik bukan hanya

tanggung jawab pemerintah, tetapi menjadi

tanggung jawab semua termasuk warga

dan pengguna layanan.

Fase pelembagaan Citizens’

Charter ada empat, yakni promosi,

formulasi, implementasi dan evaluasi.

Pada fase promosi, kegiatan utama yang

dilakukan adalah mengenalkan kepada

publik tentang pendekatan Citizens’

Charter dan membangun kesepakatan

pelayanan antara penyedia, pengguna dan

stakeholders pelayanan lainnya, serta

pembentukan Forum Citizens’ Charter di

tiap-tiap kota.


14/16

Pada fase formulasi, kegiatan

utama yang dilakukan adalah

mempersiapkan instrumen bagi keperluan

survei pengguna jasa, menganalisis data

hasi survei, serta menyusun draft

kesepakatan berupa ‘Kontrak Pelayanan’

yang berisi janji perbaikan pelayanan ke

depan oleh birokrasi.

Pada fase implementasi, kegiatan

utama adalah menerapkan ‘Kontrak

Pelayanan’ yang telah disepakati ini dalam

penyelenggaraan pelayanan sehari-hari.

Terdapat beberapa kegiatan yang

menyertainya, seperti adanya uji publik

terhadap ‘Kontrak Pelayanan, talkshow,

dialog dengan pejabat birokrasi, anggota

DPRD, serta penerbitan semacam buletin

tentang ‘Kontrak Pelayanan’. Sedangkan

pada fase evaluasi , kegiatan utama yang

dilakukan adalah melihat sejauh mana

perubahan cara pelayanan yang telah

dilakukan setelah diterapkannya ‘Kontrak

Pelayanan’. Perubahan pelayanan terutama

dilihat pada aspek keramahan atau etika

pelayanan, kepastian dan transparansi

biaya, kepastian waktu pelayanan,

kepastian prosedur, respon petugas

terhadap keluhan warga pengguna,

dukungan sarana prasarana pelayanan,

serta mengindentifikasi berbagai bentuk

pelanggaran dari ‘Kontrak Pelayanan’.

Pengalaman selama menjalankan

proses pelembagaan Citizens’ Charter di

Blitar, Yogyakarta, dan Ambarawa

menghasilkan banyak manfaat yang dapat

dipetik bagi upaya perbaikan kinerja

penyelenggaraan pelayanan publik di masa

mendatang. Baik pihak mitra lokal,

birokrasi pemerintah, maupun anggota

Forum Citizens’ Charter di tiga kota ini

sepakat bahwa adanya kegiatan

eksperimentasi seperti ini setidaknya

memberikan manfaat pada tiga hal

mendasar, yakni (1) perubahan budaya dan

norma pelayanan birokrasi; (2)

terselenggaranya manajemen pelayanan

publik yang partisipatif, transparan, dan

akuntabel; (3) sebagai bentuk kegiatan

advokasi pemberdayaan stakeholders di

luar birokrasi; (4) membuka ruang dan

kesempatan interaksi yang lebih luas

antara birokrasi dengan masyarakat; serta

(5) munculnya wacana untuk mengadopsi

konsep citizens charter dalam penyusunan

peraturan daerah (perda) tentang pelayanan

publik. (Partini, Bambang Wicaksono.

2004)

Penutup

Citizens’ Charter sebagai inovasi

pelayanan publik, dikembangkan di Barat,

di Indonesia padanan kata yang dipandang

mempunyai makna yang sama adalah

dengan isitlah “Kontrak Pelayanan”. Bila

para politisi atau anggota legislatif harus

menandatangani ‘Kontrak Politik” atau

‘Kontrak Sosial’ dengan konstituen yang

diwakilinya, maka dalam pelayanan publik


15/16

suatu “kontrak pelayanan” merupakan

bentuk kesepakatan bersama antara

penyedia dengan pengguna layanan.

Kesepakatan ini dirumuskan dengan tujuan

agar kinerja penyelenggaraan pelayanan

publik menjadi lebih transparan, responsif

dan akuntabel.

Model Citizens’ Charter

diharapkan akan lebih menempatkan

warga pengguna sebagai stakeholder

pelayanan penting, serta menjadi pusat

perhatian birokrasi. Sebagai pusat

perhatian, berarti sistem pelayanan (term

of services) seperti prosedur, mekanisme,

kepastian waktu dan biaya pelayanan,

informasi layanan, harus didasarkan pada

aspirasi, kebutuhan dan harapan pengguna

layanan.

Citizens’ Charter menawarkan

suatu pendekatan dalam pemberian

pelayanan publik yang lebih manusiawi,

artinya menghargai martabat dan hak-hak

sebagai pengguna layanan, seperti adanya

standar sapaan, keramahan dan

menjadikan aspirasi pengguna layanan

sebagai kekuatan untuk melakukan

perubahan ke arah yang lebih baik.

Penerapan Citizen’s Charter dalam

proses pemberian pelayanan publik akan

mendorong birokrasi untuk melakukan

perubahan mindset dan kultur pelayanan

yang diskriminatif. Dengan menciptakan

kultur pelayanan, maka berbagai praktik

pelayanan yang merugikan pengguna

layanan, seperti kolusi, korupsi, ‘uang

suap’, dan sebagainya akan dapat

dikurangi.

Aparatur birokrasi juga akan

didorong untuk profesional, mampu

mengembangkan nilai-nilai partisipatif

dalam penyelenggaraan pelayanan publik

melalui pelembagaan survei pelanggan,

serta memperkuat akuntabilitas

penyelenggaraan pelayanan kepada warga

pengguna layanan. Arogansi birokrasi

secara sistematis akan berkurang karena

pejabat birokrasi akan menempatkan diri

sebagai ‘service provider’, bukannya

seorang penguasa. Kinerja pelayanan akan

jauh lebih akuntabel karena forum

multistakeholders akan turut mengawasi

kinerja birokrasi, sekaligus menjadi mitra

birokrasi bagi perbaikan kualitas

pelayanan.

Daftar Pustaka

Denrhardt, Janet V. dan Denhardt Robert

B. 2003. The New Public Service:

Daha, Khairid: 2002. Kinerja

Organisasi Pelayanan Publik (Studi

Kasus Pada Kartu Pendaftaran

Penduduk Kota Samarinda). ThesisMAP UGM

Dwiyanto, Agus. 2002. Reformasi

Birokrasi Publik di Indonesia. Pusat

Studi Kependudukan dan Kebijakan

Universitas Gajah Mada:

Yogyakarta.

_____________. Materi Kuliah Prinsip-

prinsip Administrasi Publik. 17

Desember 2007. Yogyakarta: MAPUGM


16/16

Governance and Decentralization Survey

1+. 2004. Laporan Penelitian,

Kerjasama Pusat Studi

Kependudukan dan Kebijakan UGM

– Bank Dunia, Yogyakarta, tidak dipublikasikan. Oliver,D, dan

Drewry, G. 1996, Public Sercice

Reform, Pinter, A Cassell Imprint,

Wellington House, 125 Strand,

London WC2R OBB, England.

Oliver,D, dan Drewry, G., 1996, Public

Sercice Reform, Pinter, A Cassell

Imprint, Wellington House, 125

Strand, London WC2R OBB,

England

Partini, Bambang Wicaksono. 2004.

Makalah Seminar Pusat Studi

Kependudukan dan Kebijakan

(PSKK) UGM, 28 Oktober 2004.

Ratminto & Atik Septi Winarsih, 2009.

Manajemen Pelayanan. Pustaka

Pelajar : Yogyakarta.

Saiful, Arif., Ahmad Ainur Rohman. M.

Mas’ud Sa’id., Purnomo. 2008.

Reformasi Pelayanan Publik.

Averroes Press : Malang

Sarji, Ahmad. 1996. Civil Service

Reforms: Toward Malaysia’s Vision

2020, Pelanduk Publications

Selangor.

Soeprapto, Riyadi. 2005, PengembanganModel Citizens Charter Dalam

Meningkatkan Pelayanan Publik Di

Indonesia. Jurnal Delegasi No. 2

Agustus 2005 : 123- 150: Malang

Survei Komisi Pemberantasan Korupsi

(KPK), 2010. Integritas Sektor

Pelayanan Publik.

Wahyudi Kumorotomo. Citizen Charter

(Kontrak Pelayanan): Pola Kemitraan Strategis untuk

Mewujudkan Good Governance

dalam Pelayanan Publik. Diakses

melalui www.google.co.id tanggal

23 Januari 2008

www.pemkot.jogja.go.id diakses tanggal23 Januari 2008

Undang-undangUndang-undang No. 25 Tahun 2009

Tentang Pelayanan Publik
http://www.google.co.id/http://www.google.co.id/http://www.pemkot.jogja.go.id/http://www.pemkot.jogja.go.id/http://www.pemkot.jogja.go.id/http://www.google.co.id/

Konsep Citizen’s Charter Sebagai Inovasi Dalam Pelayanan p

Documents

Transcript of Konsep Citizen’s Charter Sebagai Inovasi Dalam Pelayanan p