KOMPETENSI PENERIMAAN TAMU OLEH GUEST RELATION …

KOMPETENSI PENERIMAAN TAMU OLEH

GUEST RELATION OFFICER DI HOTEL

THE RITZ CARLTON, BALI

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat

Dalam menempuh Ujian Akhir

Program Diploma III

Oleh :

AUDREINA VIORRINISSA

NIM : 201621324

JURUSAN HOSPITALITI

PROGRAM STUDI

MANAJEMEN DIVISI KAMAR

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA NHI

BANDUNG

2019

i

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, yang

selalu melimpahkan rahmat dan karunia-Nya atas berkat dan izin-Nya, penulis

dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini sesuai dengan harapan dan tepat pada

waktunya dengan judul “KOMPETENSI PENERIMAAN TAMU OLEH

GUEST RELATION OFFICER DI HOTEL THE RITZ CARLTON, BALI”.

Penulisan Tugas Akhir ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat dalam

menempuh ujian akhir Program Studi Diploma III Manajemen Divisi Kamar di

Sekolah Tinggi Pariwisata NHI Bandung.

Dalam penyelesaian Tugas Akhir ini penulis mendapatkan banyak

bimbingan, bantuan, dukungan dan pengarahan dari berbagai pihak guna

menghadapi beberapa hambatan dan kesulitan. Oleh karena itu, penulis

mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Faisal, MM.Par., CHE selaku Ketua Sekolah Tinggi Pariwisata NHI

Bandung.

2. Bapak Erfin Roesfian, S.Sos., M.Hum. selaku Pembantu Ketua I Bidang

Akademik Sekolah Tinggi Pariwisata NHI Bandung.

3. Bapak Budi Setiawan, Drs., MM selaku Pembantu Ketua II Bidang

Administrasi Umum Sekolah Tinggi Pariwisata NHI Bandung.

4. Bapak Dr. Haryadi Darmawan, MM. selaku Pembantu Ketua IV Bidang

Kerjasama dan Penjaminan Mutu Sekolah Tinggi Pariwisata NHI Bandung.

ii

5. Bapak Andar Danova L. Goeltom, S.Sos, M.Sc selaku Ketua Bagian

Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan Sekolah Tinggi Pariwisata NHI

Bandung.

6. Bapak Edison Sitompul, S.Sos., MM. selaku Ketua Jurusan Hospitaliti

Sekolah Tinggi Pariwisata NHI Bandung.

7. Bapak Lucky Karsuki, BA., MM selaku Ketua Program Studi Manajemen

Divisi Kamar Sekolah Tinggi Pariwisata NHI Bandung.

8. Ibu Dr. ER Ummi Kalsum, MM.Par., CHM selaku Pembimbing I dan Puket

III yang telah membimbing dalam proses menyelesaikan Tugas Akhir ini.

9. Bapak Bambang Syamsudin, Drs., M.Pd. selaku Pembimbing II yang telah

membimbing dalam proses menyelesaikan Tugas Akhir ini.

10. Bapak Riadi Darwis, Dr., M.Pd selaku Pembimbing Akademik yang telah

memberikan dukungan dan motivasi kepada penulis dalam penyusunan Tugas

Akhir ini.

11. Bapak Wisanggeni Agus Priyanto, SE.,MM.Par selaku Wali Kelas

Manajemen Divisi Kamar Kelas 6B yang telah memberikan dukungan dan

motivasi kepada penulis dalam penyusunan Tugas Akhir ini.

12. Seluruh Dosen, Instruktur dan Tenaga Kependidikan Program Studi

Manajemen Divisi Kamar di Sekolah Tinggi Pariwisata NHI Bandung yang

telah memberikan waktu dan dukungan kepada penulis dalam penyelesaian

Tugas Akhir ini.

13. Bapak Rhoy D. Kurniawan selaku Learning Manager di Hotel The Ritz

Carlton, Bali yang telah mengizinkan penulis dalam pengambilan data dan

penelitian lapangan guna melancarkan penyusunan Tugas Akhir ini.

iii

14. Bapak Ievgenii Tienkiiev selaku Guest Relation Manager di Hotel The Ritz

Carlton, Bali yang telah memberikan waktunya juga mengizinkan penulis

melakukan analisa data dan kegiatan di bagian Guest Relation.

15. Seluruh Karyawan Guest Relation Officer dan Human Resources Department

yang telah membantu dalam pengumpulan data untuk proses menyelesaikan

Tugas Akhir ini.

16. Ibunda Yuni Prasetyowati dan seluruh keluarga besar yang telah memberikan

dukungan baik secara materil maupun non materil kepada penulis untuk

menyelesaikan Tugas Akhir ini.

17. Seluruh Mahasiswa/i Semester 6B Manajemen Divisi Kamar Angkatan 2016

yang telah memberikan dukungan dan motivasi kepada penulis dalam

penyusunan Tugas Akhir ini.

Dalam penulisan ini, penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh

dari kesempurnaan yang disebabkan oleh keterbatasan pengetahuan, pengalaman

dan kemampuan penulis, karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang

bersifat membangun dari semua pihak yang berkepentingan guna penyempurnaan

isi dari Tugas Akhir ini.

Akhir kata, penulis berharap semoga Tugas Akhir ini bermanfaat

khususnya bagi penulis dan umumnya bagi pembaca.

Bandung, Juli 2019

Penulis

iv

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ........................................................................... i

DAFTAR ISI ......................................................................................... iv

DAFTAR TABEL ................................................................................. vi

DAFTAR GAMBAR ............................................................................. vii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ......................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................. 10

C. Tujuan Laporan Kegiatan ...................................................... 10

D. Pendekatan dan Teknik Pengumpulan Data ................... ......... 11

E. Lokasi dan Waktu .................................................................. 13

BAB II TINJAUAN UMUM

A. Sejarah Singkat The Ritz Carlton ........................................... 14

B. Lokasi Hotel The Ritz Carlton, Bali ....................................... 16

C. Klasifikasi Hotel The Ritz Carlton, Bali .................................. 16

1. Klasifikasi Bintang ............................................................ 17

2. Berdasarkan Lokasi ........................................................... 17

3. Berdasarkan Jumlah Kamar ............................................... 17

4. Berdasarkan Jenis Tamu yang Menginap ........................... 18

5. Berdasarkan Perencanaan Hotel ......................................... 18

6. Berdasarkan Lama Tamu Menginap .................................... 18

D. Fasilitas di Hotel The Ritz Carlton, Bali …............................... 19

v

1. Fasilitas Kamar ................................................................... 19

2. Fasilitas Lainnya................................................................. 21

E. Struktur Organisasi Seksi Guest Relation Officer di Hotel

The Ritz Carlton, Bali ............................................................. 25

F. Tinjauan Umum Kompetensi .................................................. 27

G. Tinjauan Mengenai Keterampilan (Skill) Guest Relation

Officer di Hotel The Ritz Carlton, Bali ................................... 30

H. Tinjauan Mengenai Pengetahuan (Knowledge) Guest Relation


I. Tinjauan Mengenai Sikap (Attitude) Guest Relation


BAB III ANALISIS PERMASALAHAN

A. Analisis Mengenai Keterampilan (Skill) Guest Relation

Officer di Hotel The Ritz Carlton, Bali .................................. 40

B. Analisis Mengenai Pengetahuan (Knowledge) Guest Relation


C. Analisis Mengenai Sikap (Attitude) Guest Relation


BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ........................................................................... 56

B. Saran ..................................................................................... 59

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 63

LAMPIRAN .......................................................................................... 64

BIODATA ............................................................................................. 75

vi

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1.1 Data Keluhan Tamu Mengenai Kompetensi Karyawan

Guest Relation Officer di Hotel The Ritz Carlton, Bali........................... 8

2.1 Tipe Kamar dan Harga Kamar di Hotel The Ritz Carlton, Bali............... 20

2.2 Latar Belakang Pendidikan Guest Relation Officer

di Hotel The Ritz Carlton, Bali................................................................ 32

2.3 Pengalaman Bekerja Guest Relation Officer

di Hotel The Ritz Carlton, Bali................................................................ 33

2.4 Tanggapan Guest Relation Manager Terhadap Keterampilan

Guest Relation Officer.di Hotel The Ritz Carlton, Bali........................... 34

2.5 Tanggapan Guest Relation Manager Terhadap Pengetahuan


2.6 Tanggapan Guest Relation Manager Terhadap Sikap


3.1 Kriteria Jawaban dan Bobot Nilai Kusioner…......................................... 42



vii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.1 Struktur Organisasi Seksi Guest Relation Officer

di Hotel The Ritz Carlton, Bali…..................................................... 26

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Periode sekarang yang disebut masyarakat sebagai zaman millennial,

industri pariwisata bukan lagi merupakan aktivitas ekonomi yang biasa

saja tetapi sudah memiliki perkembangan yang sangat pesat. Pariwisata

pada masa sekarang sudah menjadi gaya hidup bagi orang-orang, orang-

orang kini mulai rela untuk mengubah pola konsumsinya, mengurangi

kegiatan belanja mereka dan sebagian besar biaya hidupnya digunakan

untuk melakukan perjalanan wisata. Pariwisata sendiri diyakini dapat

mempengaruhi kehidupan dan memberikan sebuah energi baru bgai

kehidupan seseorang. Selain itu, pariwisata tumbuh sangat pesat juga

dikarenakan dengan adanya kemudahan untuk mendapatkan informasi

mengenai destinasi pariwisata melalui gadget seperti foto maupun video

yang tersebar di media sosial. Dengan adanya gadget, wisatawan dapat

dengan mudah untuk mencari akomodasi yang akan mereka tinggali pada

saat mereka tiba di suatu destinasi pariwisata. Akomodasi yang biasanya

dipilih oleh wisatawan adalah hotel yang memiliki fasilitas lengkap dan

tentunya dengan harga yang menarik atau terjangkau.

Menurut Sulastiyono (2011:6), Hotel ialah "Salah satu dari sekian

banyak akomodasi yang menerapkan sebagian maupun seluruh

bangunannya untuk memberikan pelayanan menginap, santapan dan

2

minuman serta service penyokong lain untuk masyarakat yang diurus

secara profitable”.

Berlandaskan penjelasan yang ada, penulis menyimpulkan kalau hotel

ialah suatu gedung yang pengelolaannya secara komersial dan

memberikan banyak keuntungan yang menyediakan kamar, makanan juga

minuman dan sarana dan prasarana lainnya yang melambangkan instrumen

penyokong kegiatan pariwisata yang dikelola secara professional dan

disokong oleh keterampilan sumber daya manusia dan kemampuan dunia

perhotelan. Suatu akomodasi hotel memiliki beberapa divisi untuk

mendukung berdirinya suatu hotel tersebut. Salah satu contohnya adalah

Departemen Kantor Depan atau Front Office Department. Dalam

pengertian hotel, kantor depan yaitu suatu divisi yang terdapat di

akomodasi hotel yang memiliki beban serta kewajiban yaitu menangani

penerimaan tamu dari kedatangan sampai keberangkatakan, sumber

informasi bagi tamu, pusat semua kegiatan yang ada di hotel, tempat untuk

mempersembahkan impresi pertama juga kesan terakhir untuk akomodasi

hotel secara menyeluruh. Membentuk citra hotel, memiliki pendapatan dan

keuntungan maksimal, mempersembahkan pelayanan terbaik melebihi

harapan tamu adalah peran utama Kantor Depan dalam pelayanan dan

pencapaian tujuan hotel.

Bagyono dan Sambodo (2011) menyampaikan bahwa “Fungsi

Departemen Kantor Depan adalah menjual kamar, menampung pemesanan

kamar, menangani tamu tanpa pemesanan kamar sebelumnya (Walk-In

Guest), menangani tamu dengan reservasi, melaksanakan pendaftaran,

menunjuk kamar, membagikan keterangan mengenai layanan di dalam dan

di luar hotel yang berkaitan dengan hasil layanan di dalam hotel dan

fasilitas umum (Public Service) dan segala sesuatu yang bersangkutan

dengan sasaran dan pertunjukan wisata”.

3

Selain itu juga, Departemen Kantor Depan harus mampu

mengkoordinasi pelayanan tamu yang berkaitan dengan melakukan

komunikasi kepada bagian-bagian yang terdapat di dalam hotel itu sendiri

juga mengusahakan berbagai problem tamu-tamu yang terjadi. Departemen

Kantor Depan juga berfungsi untuk mengatur berkas status kamar,

menyelenggarakan pembayaran tamu dan deposit kamar, menyusun

riwayat kunjungan tamu yang berguna untuk sumber kehidupan. Riwayat

tamu yang telah mengunjungi hotel serta menginap akan menjadi catatan

bagi hotel agar apabila tamu itu kembali lagi ke hotel, maka hotel sudah

memiliki data-data penting tentang tamu tersebut, seperti makanan

kesukaannya, kamar yang diinginkannya dan hal-hal lainnya yang dapat

dipersiapkan untuk memberikan pelayanan pribadi (Personalized Service).

Departemen Kantor Depan juga harus mampu menangani layanan

komunikasi melalui telepon, menangani barang-barang yang dibawa oleh

tamu.

Di dalam suatu Departemen Kantor Depan, tentunya ada beberapa seksi

pendukung di bawah Departemen Kantor Depan seperti Reservation

Section, Information Section, Receptionist, Business Centre, Concierge/

Uniform Section dan Telephone Operator. Namun di masa kini, hotel-hotel

bintang 5 memiliki section tambahan di bawah Departemen Kantor Depan

yaitu Butler dan Guest Relation Officer. Menurut Prakoso, Prasetyo Aji

(2017:117), “Guest Relation Officer adalah posisi di Front Office

Department yang memiliki tugas utama yaitu menangani tamu-tamu VIP

atau tamu-tamu penting”. Oleh karena itu, untuk menjadi seorang Guest

4

Relation Officer dibutuhkan seseorang yang mampu berhubungan dan

berkomunikasi dengan baik dengan semua orang dan mampu berbahasa

asing adalah suatu nilai tambah bagi seorang Guest Relation Officer itu

sendiri. Guest Relation Officer (GRO) memiliki peran utama yaitu

berkomunikasi yang baik dengan tamu, menyadari apa yang diperlukan

oleh tamu dan memenuhi segala keinginan tamu.

Kompetensi oleh Spencer dalam Moeheriono (2013:3) ialah

“Karakteristik yang mendasari seseorang yang berkaitan dengan efektifitas

kinerja individu dalam pekerjaannya atau karakteristik dasar individu yang

memiliki hubungan sebab-akibat dengan kriteria yang dijadikan sebagai

acuan, efektif atau berkinerja prima atau superior di tempat kerja atau pada

situasi tertentu. Kompetensi memiliki 3 dimensi yaitu pengetahuan/

wawasan, sikap dan kemampuan yang menjadi panduan dalam melakukan

kewajiban pekerjaan yang dilakukan oleh karyawan”.

Kesuksesan yang diperoleh karyawan merupakan hasil dari

peningkatan kompetensi karyawan selama bekerja di perusahaan. Dari

pengertian yang diutarakan oleh ahli, maka penulis menyimpulkan kalua

kompetensi ialah lambang dasar yang harus dimiliki oleh seseorang yang

meliputi pengetahuan, keterampilan dan sikap untuk membuat kinerja

yang baik dalam melakukan suatu aktivitas yang menjadi kewajibannya.

Soekidjo, Notoadmojo (2010:118) berpendapat bahwa “Pengetahuan

adalah hasil dari mengetahui suatu hal tertentu dan terjadi akibat orang

tersebut melakukan penginderaan terhadap suatu objek”. Penginderaan

terjadi lewat panca indera manusia yakni indera pendengaran, indera

penciuman, indera perasa, indera penglihatan dan raba. Banyak dari

pengetahuan manusia didapatkan melalui telinga dan mata. Pengetahuan

juga merupakan informasi yang telah diproses dan diorganisasikan untuk

5

memperoleh pemahaman, pembelajaran dan pengalaman yang

terakumulasi sehingga bisa diaplikasikan ke dalam masalah. Pengetahuan

merupakan kunci utama dalam membentuk tindakan seseorang. Perilaku

yang mempunyai pedoman pengetahuan akan lebih melekat dan bertahan

lama daripada perilaku yang tidak didasari dengan pedoman pengetahuan.

Jadi, apabila suatu kinerja memiliki pedoman pengetahuan maka hasilnya

akan jauh lebih optimal. Kompetensi menekankan kinerja ke dalam

pengetahuan seorang karyawan dimana semakin tinggi pengetahuan

seorang karyawan maka kreatifitas dan inovasi akan tercipta dalam bekerja

dan menghasilkan kinerja yang baik. Faktor lain yang berpengaruh

terhadap kompetensi karyawan adalah keterampilan. Menurut Hari

Amirullah (2014:92), “Kemampuan seseorang dalam melakukan

pekerjaan secara lebih mudah dan tepat adalah definisi keterampilan”.

Karyawan yang memiliki keterampilan baik akan mempercepat perolehan

tujuan organisasi. Kinerja yang dihasilkan oleh karyawan juga sangat

dipengaruhi oleh keterampilan, semakin terampil karyawan maka akan

semakin baik kinerja yang dihasilkan. Keterampilan sangat berpengaruh

terhadap kinerja. Konsep diri yang dimiliki oleh seorang karyawan

tentunya akan sangat mempengaruhi kinerja pegawai, dilihat dari segi

proses karyawan dalam bekerja. Berdasarkan pendapat Syamsudin (2017),

“Sikap adalah gerakan- gerakan dan tingkah laku yang ditampilkan dan

nampak dalam melakukan interaksi dengan lingkungan sekitar. Interaksi

tersebut meliputi proses saling merepon, saling mempengaruhi serta saling

menyesuaikan diri dengan lingkungan sosial”. Sikap memiliki hubungan

6

dengan aspek motivasi dan perasaan atau emosi. Sikap memiliki fungsi

sebagai alat pengatur pengalaman, alat pengatur tingkah laku, alat untuk

menyesuaikan diri dan sebagai pengakuan kepribadian.

Setelah penulis mewawancarai Guest Relation Manager di Hotel The

Ritz Carlton, Bali, penulis mendapatkan hasil untuk jumlah karyawan

Guest Relation yaitu dua puluh delapan karyawan yang terbagi menjadi

satu orang Guest Relation Manager, tiga orang Guest Relation Supervisor

dan dua puluh empat orang Guest Relation Officer.

Guest Relation Manager di Hotel The Ritz Carlton, Bali

menceritakan bahwa kinerja yang dihasilkan oleh para Guest Relation

Officer tidak mencapai target yang diinginkan oleh manajemen hotel

dalam memberikan pelayanan kepada tamu, hal ini terlihat dengan masih

adanya keluhan-keluhan yang diajukan tamu-tamu kepada Guest Relation

Officer terkait dengan sikap, pengetahuan dan keterampilan. Keluhan yang

diajukan tamu mengenai sikap GRO adalah GRO yang kurang ramah

terhadap tamu dan tidak sopan ketika melayani tamu. Pengetahuan pun

menjadi salah satu faktor yang dikeluhkan oleh tamu karena Guest

Relation Officer yang kurang memiliki pengetahuan yang luas mengenai

fasilitas hotel maupun pengetahuan umum sehingga ketika Guest Relation

Officer memberikan suatu informasi yang salah kepada tamu. Selain itu,

keterampilan seorang Guest Relation Officer juga salah satu aspek yang

menjadi keluhan dari tamu dikarenakan tidak banyak karyawan Guest

Relation Officer yang memiliki kemampuan untuk berbicara bahasa asing

7

sesuai dengan tempat tinggal tamu sehingga tamu merasa kesulitan untuk

menyampaikan apa yang mereka mau dan hal ini akan menyebabkan tamu

tidak merasa puas selama menginap di suatu hotel.

Berikut merupakan data keluhan dari tamu terkait dengan

kompetensi karyawan Guest Relation Officer di Hotel Ritz Carlton, Bali

pada periode Februari 2019.

8

TABEL 1.1

DATA KELUHAN TAMU MENGENAI KOMPETENSI KARYAWAN

GUEST RELATION OFFICER DI HOTEL RITZ CARLTON, BALI

Periode Februari 2019

Nama dan Tanggal Keluhan

Taku Saito

04/02/19

First time come to RCB, I thought it was nice but it wasn’t. During check in process, the staff didn’t

greet me and I have to come to her for helping me to do check in. After that, she left me on the sofa and

say nothing. I was waiting around 15 minutes and I think that isn’t the standard of Ritz Carlton, it’s make

me disappointed.

Tommy Halvier

09/02/19

Ritz Carlton Bali has many poor staff especially in Front Office. There was a day when I come to the lobby asking about the music to the one of the staff and she said that she didn’t know and when I asked to her about the sushi buffet in the restaurant, she

was say on Friday but when on Friday I came to the restaurant, the restaurant said that the sushi buffet is

on Thursday. Is it the staff of Ritz Carlton?

Adhi Bakti

11/02/19

Saya memilih Ritz Carlton Bali untuk berlibur dengan keluarga saya dan pada saat saya diantar ke

kamar oleh staff FO, saya mengajukan beberapa pertanyaan mengenai fasilitas di hotel namun mbaknya hanya senyum-senyum saja tidak

menjawab apa yang saya tanyakan dan ketika sampai di kamar, saya pun bertanya kembali mengenai fasilitas di kamar saya tetapi mbaknya selalu

menjawab “baik Pak saya akan tanyakan dulu”. Menurut saya, untuk standar Ritz Carlton Hotel yang merupakan hotel bintang 5 seharusnya tidak seperti

itu, hal itu membuat saya kecewa karena pertanyaan-pertanyaan yang saya ajukan tidak dijawab oleh staff

tersebut.

Jovita Florentina

24/02/19

Staff FO tidak ramah dan tidak cepat tanggap terhadap keluhan saya.

Sumber : Data Quality Department Hotel The Ritz Carlton, Bali periode Februari 2019

Berdasarkan tabel di atas, penulis ingin menyampaikan bahwa terdapat

beberapa keluhan terkait dengan kompetensi yang harus dimiliki oleh Guest

9

Relation Officer yang dimana masih belum mencapai target yang diinginkan

hotel padahal sudah seharusnya dimiliki oleh Guest Relation Officer itu

sendiri yang dapat dikatakan masih jauh sekali dengan standard kompetensi

yang sudah ditetapkan manajemen dikarenakan kurangnya pengalaman

bekerja dan tidak adanya keinginan untuk belajar.

Adapun masalah lain mengenai keterampilan selain kemampuan

berbahasa asing adalah kecepatan karyawan dalam bekerja. Contohnya adalah

seorang karyawan Guest Relation Officer yang melakukan proses check in

tidak sinkron dengan Standard Operational Procedure (SOP) yang sudah

ditetapkan oleh Marriot International. Proses penerimaan tamu yang berdurasi

cukup lama dikarenakan seorang Guest Relation Officer tidak responsif dalam

memberikan pelayanan kepada tamu. Selain itu, terkadang banyak juga Guest

Relation Officer yang lupa untuk menjelaskan kepada tamu bahwa kamar

tamu tersebut belum tersedia dan karena hal tersebut, tamu jadi mengajukan

keluhan.

Dari data hasil observasi dan wawancara yang didapatkan oleh penulis

kapada bagian Guest Relation Officer di Hotel The Ritz Carlton, Bali, penulis

berpikir bahwa terdapat beberapa masalah di bagian itu. Oleh sebab itu,

penulis ingin meneliti secara lebih dalam dan menjadikannya sebagai pokok

pembahasan pada tulisan ilmiah yang disebut Tugas Akhir dengan judul :

“KOMPETENSI PENERIMAAN TAMU OLEH GUEST

RELATION OFFICER DI HOTEL THE RITZ CARLTON, BALI.”

10

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan masalah yang ditemukan di tempat penelitian yaitu di

Hotel The Ritz Carlton, Bali, maka penulis merumuskan identifikasi

masalah sebagai berikut :

1. Bagaimanakah keterampilan seorang Guest Relation Officer dalam

kaitannya dengan kompetensi penerimaan tamu?

2. Bagaimanakah pengetahuan yang harus dimiliki seorang Guest

Relation Officer dalam kaitannya dengan kompetensi penerimaan

tamu?

3. Bagaimanakah sikap yang harus dilakukan seorang Guest Relation

Officer dalam kaitannya dengan kompetensi penerimaan tamu?

C. Tujuan Laporan Kegiatan

1. Tujuan Formal

Tujuan formal tugas akhir ini adalah sebagai salah satu syarat

kelulusan program Diploma III Program Studi Manajemen Divisi

Kamar di Sekolah Tinggi Pariwisata NHI Bandung.

2. Tujuan Operasional

Tujuan operasional Tugas Akhir ini adalah :

1. Agar dapat mengetahui dengan pasti bagaimana keterampilan

seorang Guest Relation Officer terkait dengan kompetensi

penerimaan tamu.

11

2. Agar dapat mengetahui bagaimana pengetahuan yang harus

dimiliki seorang Guest Relation Officer terkait dengan

kompetensi penerimaan tamu.

3. Agar dapat mengetahui bagaimana sikap yang harus dilakukan

seorang Guest Relation Officer terkait dengan kompetensi

penerimaan tamu.

D. Pendekatan dan Teknik Pengumpulan Data

1. Pendekatan

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode

deskriptif. Metode penelitian deskriptif merupakan metode dengan

tujuan untuk mengetahui hubungan serta sifat yang lebih

mendalam antara dua variabel dengan cara mengamati aspek-aspek

tertentu secara lebih spesifik untuk memperoleh data yang sesuai

dengan masalah yang ada dengan tujuan penelitian dimana data

tersebut dapat dianalisis, diolah dan diproses lebih lanjut dengan

dasar- dasar teori yang telah dipelajari sehingga data tersebut dapat

ditarik sebuah kesimpulan.

Menurut Sugiyono (2015:35), "Metode penelitian

deskriptif dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabel

mandiri, baik hanya pada satu variabel atau lebih (variabel yang

berdiri sendiri atau variabel bebas) tanpa membuat perbandingan

variabel itu sendiri dan mencari hubungan dengan variabel lain".

12

2. Teknik Pengumpulan Data

a. Observasi

Menurut Basrowi (2012), Observasi adalah “Teknik dengan cara

mengadakan pencatatan secara sistematis serta pengamatan dengan

cara diteliti”. Penulis melakukan observasi di bagian Kantor Depan

untuk melihat kompetensi penerimaan tamu oleh Guest Relation

Officer di Hotel The Ritz Carlton, Bali.

b. Wawancara

Menurut P. Joko Subagyo (2011:39), Wawancara adalah

“Kegiatan untuk mendapatkan informasi secara langsung dengan

memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada para responden”.

Wawancara bermakna berbicara langsung antara pewawancara

dengan responden dimana kegiatannya dilakukan secara lisan.

Penulis melakukan wawancara dengan Guest Relation Manager di

Hotel The Ritz Carlton, Bali untuk mendapatakan data yang

dibutuhkan oleh penulis.

c. Kuesioner

Menurut Gantina Komalasari (2011:81), kuesioner adalah “Alat

pengumpul data dalam assessment non tes yang merupakan

serangkaian yang diajukan kepada responden (orang tua,

masyarakat dan peserta didik)”. Dalam hal ini, penulis

membagikan kuesioner kepada tamu yang menginap di Hotel The

Ritz Carlton, Bali.

13

d. Studi Kepustakaan

Menurut Sugiyono (2012), studi kepustakaan adalah “Literatur

ilmiah, kajian teoritis serta referensi lainnya yang berkaitan dengan

nilai, budaya dan norma yang berkembang dalam situasi sosial

yang diteliti”.

E. Lokasi dan Waktu

1. Lokasi

Untuk menyusun tugas akhir ini, penulis melakukan penelitian di

Hotel The Ritz Carlton, Bali yang beralamatkan di Jalan Raya

Nusa Dua Selaton Lot III, Banjar Sawangan, Nusa Dua, Kabupaten

Badung, Bali 80363.

Telephone : (0361) 849 8988

2. Waktu

Waktu penelitian di Hotel The Ritz Carlton, Bali pada bulan

Februari sampai dengan Juli 2019.

14

BAB II

TINJAUAN UMUM

A. Sejarah Singkat The Ritz-Carlton

Ada seorang lelaki muda bernama Cesar Ritz, beliau memulai karirnya

sebagai pelayan di suatu hotel di Paris. Dengan dedikasi, kerja keras dan

semangatnya untuk menjadi unggulan, karir Cesar pun mulai berkembang

menjadi asisten pelayan dan naik lagi menjadi kepala pelayan hingga

akhirnya menjadi seorang manager. Cesar memutuskan untuk

mempelajari kebiasaan bangsawan, tamu yang pernah beliau layani dan

beliau pun mempelajari rahasia dari seni memasak.

Suatu hari, beliau bertemu dengan chef dari Prancis yang terkenal

bernama Auguste Escoffier yang pada akhirnya mereka pun menjadi

teman dekat juga rekan dalam berbisnis. Cesar membuat standar baru

mengenai hygiene dan pencahayaan hotel. Beliau men-design hotel

pertama di dunia yang mempunyai kamar mandi di setiap kamar. Ketika

Cesar menjadi Manager dari Hotel Savoy, sebuah hotel terkenal di

London, beliau terus mengembangkan filosofi beliau mengenai pelayanan.

Cesar kemudian mengubah hotel menjadi hasil seni dimana tamu menjadi

pusat perhatian yang dimana pengalaman itu kini disebut dengan Ritz-

Carlton Mystique. Beliau memperhatikan segala hal secara teliti dan

detail. Dengan sedikit sentuhan dari Cesar, Hotel Savoy menjadi contoh

15

hotel mewah di kala itu. Cesar Ritz diberi julukan sebagai “King of

Hoteliers” dan “Hotelier of Kings” oleh Raja Edward VII.

Beberapa tahun berlalu, Cesar pun akhirnya memiliki kesempatan

untuk membuat hotelnya sendiri. Cesar dengan bantuan dari teman

lamanya Auguste Escoffier mendirikan hotel di tempat yang sebelumnya

merupakan kerajaan pangeran, hotel tersebut diberi nama The Ritz, Paris.

The Ritz buka pada tahun 1898 dan memunculkan lagi konsep hotel

mewah di Eropa. Di waktu yang sama, Cesar juga terlibat dengan usaha

pengembangan hotel The Carlton di London. Akhirnya, kedua nama pun

bergabung dan terbentuklah property yang kini dikenal dengan nama The

Ritz Carlton. Cesar men-design logo The Ritz-Carlton yang hingga kini

masih menjadi logo dari The Ritz Carlton..

Logo The Ritz-Carlton merupakan kombinasi dari kerajaan British

(mahkota) dan logo dari financial backer (singa). Awal tahun 1910,

dengan izin dari Cesar Ritz, beberapa hotel The Ritz Carlton mulai

berkembang di Amerika namun menjadi produk independen dengan

investor yang berbeda dan bukan menjadi bagian dari suatu perusahaan.

Tahun 1983, group dari hotel eksekutif yaitu Horst Schulze dan Herve

Humler bekerja sama dengan investor bernama William B. Johnson.

Bersama mereka memiliki impian untuk membentuk perusahaan hotel

mewah. Mereka meneliti banyak sekali hotel mewah yang beroperasional

namun sedikit yang bertahan. Untuk pertama kalinya, The Ritz Carlton

akan dioperasikan di naungan sebuah perusahaan.

16

The Ritz-Carlton memiliki logo berwarna biru, dengan motto “We are

Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen”, juga Credo, Three

Steps of Service, Service Value dan Employee Promise yang dikenal

dengan Gold Standards.

B. Lokasi Hotel The Ritz-Carlton, Bali

Hotel The Ritz Carlton, Bali memiliki lokasi yang strategis di kawasan

Nusa Dua yaitu di Jalan Raya Nusa Dua Selatan Lot III, Banjar Sawangan,

Nusa Dua, Kabupaten Badung, Bali 80363. Hotel The Ritz Carlton, Bali

sangat dekat dengan mall yaitu Bali Collection dan pusat pengembangan

pariwisata Indonesia yaitu Indonesia Tourism Development Coporation

atau yang lebih dikenal dengan ITDC. Selain itu, Hotel The Ritz Carlton,

Bali memiliki lokasi yang dekat dengan area perkantoran, rumah makan,

bank dan beberapa universitas unggulan di Bali seperti Universitas

Udayana dan Sekolah Tinggi Pariwisata Bali. Selain itu, hotel ini juga

memiliki lokasi yang sangat dekat dengan tol Bali-Mandara sehingga tamu

hanya memerlukan waktu kurang lebih 20 menit untuk sampai di Ngurah

Rai International Airport.

C. Klasifikasi Hotel The Ritz-Carlton, Bali

Klasifikasi Hotel The Ritz-Carlton, Bali berdasarkan teori dan

pemahaman hotel adalah sebagai berikut:

17

1. Klasifikasi Bintang

Hotel The Ritz Carlton Bali termasuk dalam golongan hotel bintang 5

dan merupakan luxury brand dari international chain hotel Marriot.

2. Berdasarkan Lokasi

Berdasarkan lokasinya, Hotel The Ritz-Carlton Bali, terletak di

kawasan Nusa yang dimana hotelnya bertengger di atas tebing Nusa

Dua dan hotel ini memiliki 180 derajat pemandangan Samudera

Hindia. Lokasi Hotel The Ritz Carlton, Bali sangatlah vital

dikarenakan berada di sekitar area belanja yaitu Bali Collection dan

juga pusat pengembangan pariwisata Indonesia yaitu Indonesia

Tourism Development Coporation atau yang lebih dikenal dengan

ITDC. Selain itu, Hotel The Ritz Carlton, Bali memiliki lokasi yang

dekat dengan area perkantoran, rumah makan, bank dan beberapa

universitas unggulan di Bali seperti Universitas Udayana dan Sekolah

Tinggi Pariwisata Bali. Selain itu, hotel ini juga memiliki lokasi yang

sangat dekat dengan toll Bali-Mandara sehingga tamu hanya

memerlukan waktu kurang lebih 20 menit untuk sampai di Ngurah Rai

International Airport. Oleh karena itu, Hotel The Ritz Carlton, Bali

merupakan Resort Hotel.

3. Berdasarkan Jumlah Kamar

Hotel The Ritz Carlton, Bali memiliki kamar dengan jumlah yaitu 313

kamar yang terbagi menjadi 148 kamar The Sawangan Junior Suites,

46 kamar The Sawangan Lagoon Access Junior Suites, 36 kamar The

Sawangan Club Access Junior Suites, 32 kamar The Ritz-Carlton

18

Suites, 3 kamar The Ritz-Carlton Suite 2 Bedroom, 7 kamar The Ritz-

Carlton Lagoon Access Suites, 7 kamar The Ritz-Carlton Club Suites,

18 kamar Pool Pavilions, 4 unit The Garden Villas, 4 unit The Cliff

Villas, 6 unit The Sky Villas, 1 kamar The Ritz-Carlton Cliff Villa dan

1 kamar The Ritz-Carlton Ocean Front Villa.

4. Berdasarkan Jenis Tamu yang Menginap

Berdasarkan jenis tamu yang menginap, Hotel The Ritz Carlton, Bali

memiliki berbagai jenis tamu seperti Family Vacation, Honeymoon

Couple, Wedding Family, Free Individual Traveler dan Business Trip

Guest.

5. Berdasarkan Perencanaan Hotel (Plan)

Berdasarkan dari perencanaan hotel, Hotel The Ritz Carlton, Bali

masuk ke dalam kategori European Plan (room only) dan Continental

Plan (room include breakfast).

6. Berdasarkan Lama Tamu Menginap

Berdasarkan lama tamu menginap, Hotel The Ritz Carlton, Bali

termasuk dalam golongan Semi Residential Guest dikarenakan tamu

yang stay minimum 2-3 malam dan termasuk juga dalam golongan

Long Staying Guest dikarenakan jumlah rata-rata tamu yang stay

dalam jangka waktu yang lama seperti 1 minggu sampai dengan 2

minggu.

19

D. Fasilitas di Hotel The Ritz-Carlton, Bali

Sebagai hotel bintang 5 dan termasuk dalam luxury brand dari

Marriot, Hotel The Ritz Carlton, Bali memiliki fasilitas-fasilitas lainnya

yang membantu menunjang keinginan tamu dan memberikan kenyamanan

kepada tamu pada saat menginap seperti :

1. Fasilitas Kamar

Hotel The Ritz Carlton, Bali memiliki memiliki kamar dengan

jumlah yaitu 313 kamar yang terdiri dari 148 kamar The Sawangan

Junior Suites, 46 kamar The Sawangan Lagoon Access Junior

Suites, 36 kamar The Sawangan Club Access Junior Suites, 32

kamar The Ritz-Carlton Suites, 3 kamar The Ritz-Carlton Suite 2

Bedroom, 7 kamar The Ritz-Carlton Lagoon Access Suites, 7

kamar The Ritz-Carlton Club Suites, 18 kamar Pool Pavilions, 4

unit The Garden Villas, 4 unit The Cliff Villas, 6 unit The Sky

Villas, 1 kamar The Ritz-Carlton Cliff Villa dan 1 kamar The Ritz-

Carlton Ocean Front Villa. Berikut adalah tabel rincian kamar di

Hotel The Ritz Carlton, Bali yang disertai dengan harganya :

20

TABEL 2.1

TIPE KAMAR DAN HARGA KAMAR

DI HOTEL THE RITZ CARLTON, BALI

Sumber : Guest Relation Manager Hotel The Ritz Carlton, Bali, Maret 2019

Dari harga yang tertera pada tabel di atas, Hotel The Ritz Carlton, Bali

tentunya memiliki fasilitas yang berbeda dari setiap tipe kamarnya. Namun,

ada beberapa fasilitas umum yang terdapat pada setiap tipe kamar di Hotel

The Ritz Carlton, Bali yang antara lain adalah sebagai berikut :

Super King Bed atau Double Bed

Bed Side Table

Private Terrace

Flat Screen 42” TV

Tipe Kamar Harga Kamar

The Sawangan Junior Suite Rp 3.350.000

The Sawangan Lagoon Access Junior

Suite Rp 3.950.000

The Sawangan Club Access Junior Suite Rp 4.350.000

The Ritz-Carlton Suite Rp 5.150.000

The Ritz-Carlton Suite 2 Bedroom Rp 8.850.000

The Ritz-Carlton Lagoon Access Suite Rp 6.788.000

The Ritz-Carlton Club Suite Rp 8.470.000

Pool Pavilion Rp 5.850.000

The Garden Villa Rp 8.706.000

The Cliff Villa Rp 9.818.000

The Sky Villa Rp 20.706.000

The Ritz-Carlton Cliff Villa Rp 56.050.000

The Ritz-Carlton Ocean Front Villa Rp 164.138.000

21

Bathroom with Shower and Bathtub

Luxurious Asprey Bath Amenities

Air Conditioner

Mini Bar

Welcome Amenities

Complimentary Wi-Fi

2. Fasilitas Lainnya

1) Restoran

a. Senses

Senses merupakan restoran yang dibuka untuk sarapan pagi dengan

berbagai pilihan menu seperti American Set, Indonesian Set,

Japanese Set, Chinese Set, Healthy Energizer Set, Egg’s Corner,

dan Kids Corner. Senses beroperasional mulai pukul 06.30 pagi

hingga pukul 11.00 siang dengan 270 kapasitas duduk .

b. Bejana

Bejana merupakan restoran yang memiliki tema Indonesia yang

memiliki 120 kapasitas duduk dan beroperasional mulai pukul

18.00 hingga pukul 23.00. Culinary Cave merupakan salah satu

tema yang dimiliki oleh restoran Bejana untuk melaksakan

program yang dimiliki yaitu Cooking Class. Cooking Class ini

dibagi menjadi 2 tipe yaitu Cooking Class with Market Visit dan

Cooking Class without Market Visit.

22

c. Beach Grill

Beach Grill adalah restoran yang terletak di pinggir pantai yang

memiliki 120 kapasitas duduk outdoor dan indoor. Menu yang

ditawarkan yaitu seafood dan grilled items. Beach Grill

beroperasional mulai pukul 12.00 siang hingga pukul 23.00.

2) Lounge

a. Raku

Raku memiliki arti “enjoy or relax” atau dapat juga diartikan

dengan sebuah teknik dalam proses pembuatan keramik dengan

cara membuat motif retak pada keramik tersebut. Raku yang

berada di Ritz-Carlton, Bali merupakan lounge and bar yang

bertemakan Jepang dan beroperasional mulai pukul 18.00 hinga

23.00 dan memiliki 61 kapasitas duduk. Raku menyajikan Sushi,

Sashimi dan menu Jepang lainnya.

b. Ritz-Carlton Lounge and Bar

Ritz-Carlton Lounge and Bar merupakan ikon dari Ritz-Carlton,

Bali yang sering dikunjungi grup turis mancanegara untuk

melakukan Afternoon Tea. Ritz-Carlton Lounge and Bar

beroperasional mulai pukul 11.00 siang hingga 00.00 dan memiliki

102 kapasitas duduk

c. Breezes Tapas Lounge and Bar

Breezes Tapas Lounge and Bar adalah salah satu lounge yang

menyajikan produk dengan tema Spanish. Breezes Tapas Lounge

23

and Bar beroperasional mulai pukul 12.00 siang hingga pukul

23.00 dengan 120 kapasitas duduk. Breezes pun menyajikan

cocktails dan wines.

3) Fitness Center

Fitness Center menyediakan sarana olahraga untuk tamu hotel yang ingin

berolahraga di sela kegiatan mereka selama tinggal di hotel yang dapat

digunakan selama 24 jam namun untuk attendant hanya ada mulai pukul

07.00 pagi hingga 21.00 malam.

4) Spa

Tidak hanya untuk menikmati jenis-jenis pijat yang ditawarkan, Spa yang

dimiliki oleh Hotel The Ritz-Carlton, Bali memiliki beberapa area. Area

pertama yaitu Spa Boutique. Spa Boutique ini terletak di area spa dan

menjual beberapa barang seperti produk-produk spa, obat-obatan,

sunscreen, pakaian renang, kacamata renang, RC Polo Shirt dan beberapa

souvenir. Area kedua yaitu Hair Make Muse atau Spa Salon yang

merupakan salon yang disediakan untuk tamu dengan beragam pelayanan.

Area ketiga yaitu Spa Facilities yang merupakan fasilitas complimentary

untuk tamu yang stay di hotel. Fasilitas yang disediakan yaitu Hydro

Vitale Pool, Steam, Sauna dan Jacuzzi.

5) Majestic Chapel

Majestic Chapel merupakan fasilitas hotel yang digunakan untuk prosesi

pernikahan. Majestic Chapel memiliki kapasitas hingga 100 orang.

24

6) Ritz Kids

Ritz Kids merupakan fasilitas hotel gratis untuk tamu hotel yang

membawa anak-anak mereka. Ritz Kids diperuntukkan anak usia 4 tahun

hingga 12 tahun, apabila usia dibawah 4 tahun harus didampingi oleh

orang tua atau babysitter. Ritz Kids memiliki banyak aktivitas yang

berbeda setiap harinya dengan jam operasional sejak pukul 09.00 pagi

sampai pukul 20.00 malam.

7) Swimming Pool

Kolam renang dapat digunakan selama 24 jam namun untuk Pool

Attendant hanya ada mulai pukul 07.00 pagi sampai pukul 19.00 malam.

Swimming Pool juga dibuka untuk tamu yang tidak menginap dengan

syarat minimum konsumsi Rp 888.000 di outlet Food and Beverage.

8) Club Lounge

Hotel The Ritz-Carlton, Bali memiliki Club Lounge yang dapat dinikmati

oleh semua tamu apabila tamu tersebut telah mendaftarkan dirinya untuk

menjadi anggota dari Club Lounge. Ada beberapa keuntungan yang

didapatkan apabila menjadi anggota dari Club Lounge seperti check-in dan

check-out dapat dilakukan di Club Lounge, pelayanan bebas bayar seperti

laundry dan garment pressing dan juga mendapatkan 5 kali meals mulai

dari Breakfast (07.00-11.00), Light Lunch (12.00-14.00), Afternoon Tea

(14.30-16.30), Evening Hors d’Oeuvres (17.00-20.00) dan Cordials and

Desserts (20.00-22.00).

25

9) Meeting Room dan Ballroom

Hotel The Ritz-Carlton, Bali menyediakan 4 meeting room, 1 boardroom

dan 1 ballroom.

E. Struktur Organisasi Seksi Guest Relation Officer di Hotel The Ritz

Carlton, Bali

Demi kelancaran operasional pada hotel, tentunya struktur organisasi

sangatlah penting supaya kegiatan di operasional di suatu hotel dapat berjalan

sesuai dengan yang sudah direncanakan sebelumnya dan diharapkan mampu

memberikan hasil yang maksimal.

Pengertian organisasi menurut Prof. Dr. Sondang P. Siagian (1987:21)

“Setiap bentuk persekutuan antara dua orang/ lebih yang saling bekerja sama

serta terikat secara formal dalam rangka melakukan pencapaian atau tujuan

yang sudah ditentukan dalam ikatan yang ada pada seseorang atau beberapa

orang yang dikenal sebagai atasan dan seorang atau kelompok orang yang

dikenal sebagai bawahan”. Dari pengertian tersebut, penulis dapat

mengartikan bahwa organisasi adalah suatu kelompok orang yang saling

bekerja dan terikat secara formal untuk melakukan suatu tujuan yang dipimpin

dan sudah ditetapkan oleh seorang atasan. Dalam suatu struktur organisasi,

kita dapat melihat bagaimana tugas dan tanggung jawab dari setiap orang di

setiap seksi maupun departemen yang ada di suatu hotel. Selain itu juga,

setiap orang akan memiliki tugas dan tanggung jawab yang harus diselesaikan

oleh masing-masing individu tersebut tanpa memberikan beban ke individu

26

yang lainnya. Di dalam suatu struktur organisasi akan terlihat mana pimpinan

organisasi dan mana yang menjadi bawahan dari organisasi tersebut.

Berdasarkan penjelasan tentang struktur organisasi serta pentingnya

struktur organisasi di atas, berikut merupakan struktur organisasi yang ada di

seksi Guest Relation Officer di Hotel The Ritz Carlton, Bali.

Dapat dilihat dari struktur organisasi di atas, maka setiap anggota

dipastikan memiliki jabatan, tugas, tanggung jawab dan kewajiban masing-masing

yang harus dilakukan. Selain itu juga, apapun yang anggota kerjakan di dalam

pekerjaannya harus meminta izin dan dilaporkan kepada atasan yaitu Guest

Relation Supervisor ataupun Guest Relation Manager. Di Hotel The Ritz Carlton,

Bali, setiap anggota memiliki tugas dan tanggung jawab yang berbeda-beda,

27

berikut ini adalah tugas dan tanggung jawab yang harus dilakukan oleh Guest

Relation Officer :

a. Menangani penerimaan tamu/ check in.

b. Menangani penerimaan tamu untuk member Marriot BonVoy.

c. Menangani penerimaan tamu untuk tamu VIP.

d. Menangani keluhan dari tamu.

e. Memberikan dan menjelaskan informasi yang ditanyakan oleh

tamu.

f. Melayani permintaan-permintaan khusus dari tamu.

g. Menangani keluhan dari tamu.

h. Menangani reservasi restoran.

i. Menangani reservasi transportasi hotel.

F. Tinjauan Umum Kompetensi

Kompetensi adalah sesuatu yang ditunjukkan oleh seseorang di suatu

area bekerja yang mencangkup perilaku, sikap dan keterampilan dasar di

dalam maupun di luar area kerja. Gordon (1998:103) menyampaikan

bahwa “Kompetensi adalah keterampilan, pengetahuan dan sikap dasar

yang tercermin dalam kebiasaan berpikir dan melakukan tindakan yang

bersifat continue, berkembang, dinamis dan dapat diraih setiap waktu”.

Berdasarkan pengertian di atas, penulis menyimpulkan bahwa

kompetensi ialah keterampilan sesorang untuk melakukan suatu pekerjaan

yang dibebankan kepadanya, memiliki pengetahuan yang luas mengenai

area kerja dan lingkungan area kerja maupun di luar area kerja dan sikap

28

yang merupakan reaksi seseorang terhadap rangsangan yang datang dari

luar. Kompetensi itu sendiri akan terlihat ketika seseorang sudah

dibebankan oleh tugas dan tanggung jawab yang harus dikerjakannya

sampai selesai. Hotel tentunya sudah memiliki standar tersendiri mengenai

kompetensi yang harus dimiliki oleh karyawannya. Apabila karyawannya

memenuhi kompetensi yang telah ditetapkan oleh hotel tersebut, maka

karyawan tersebut telah memberikan partisipasinya untuk menciptakan

citra yang baik bagi hotel itu sendiri dan berpengaruh pada kualitas hotel

tersebut. Pada saat kompetensi yang dimiliki oleh karyawan tersebut

sesuai dengan yang telah ditetapkan hotel maka akan memberikan

perasaan yang nyaman dan senang bagi tamu-tamu yang menginap di

hotel. Akan tetapi, apabila kompetensi yang dimiliki oleh karyawan tidak

sesuai dengan yang telah ditetapkan hotel, besar kemungkinan jika

karyawan tersebut akan menimbulkan masalah-masalah di area kerja yang

berujung pada keluhan-keluhan dari tamu selama menginap di hotel. Dan

apabila tamu merasa tidak nyaman ketika menginap di hotel dan

mengajukan keluhan-keluhan umum, besar kemungkinan bahwa tamu

tersebut tidak akan mau untuk menginap di hotel itu. Oleh sebab itu, hotel

telah menetapkan banyak aturan-aturan terkait kompetensi yang harus

dimiliki oleh karyawannya guna membantu meningkatkan citra yang baik

bagi hotel itu sendiri. Selain itu, Hotel The Ritz Carlton, Bali sendiri sudah

memiliki Standard Operational Procedure (SOP) dalam proses

penerimaan tamu/ check in yang ditangani langsung oleh Guest Relation

Officer.

29

Standard Operational Procedure (SOP) yang telah ditetapkan oleh

Hotel The Ritz Carlton, Bali sendiri yaitu :

a. Acknowledge waiting guest

b. Determine first stay

c. Number of nights and departure date

d. Room Rate and room type

e. Offer upsell to club or suite

f. Ask how to establish credit

g. If part of group : location of registration or 1st meeting

h. If member : reward status

i. If not member : offer sign up can not mention Cobalt/ MVG

j. Correct bed type, category, view, smoking preference

k. Check in 5 minutes

l. Offer luggage assistance

m. Ask number of keycard, make 2 cards

n. Room number provided discreetly

o. Step around the desk if no waiting guest

p. Escort to room in 10 minutes

q. Offer opportunity to anticipate

30

G. Tinjauan Mengenai Keterampilan (Skill) Guest Relation Officer di

Hotel The Ritz-Carlton, Bali

Menurut Muzni Ramanto, Soemarjadi dan Wikdati Zahri

(1991:2) “Keterampilan adalah kecekatan seseorang dalam mengerjakan

dan menyelesaikan pekerjaannya secara tepat dan benar”.

Dari pengertian di atas, penulis memberikan kesimpulan bahwa

keterampilan ialah salah satu kemampuan seseorang guna mengerjakan

suatu pekerjaan tersebut dengan tepat dan benar dan sesuai dengan tujuan

yang diharapkan oleh suatu hotel. Sebagai seorang Guest Relation Officer,

tentunya ada beberapa keterampilan yang harus mereka miliki yang

meliputi memiliki kemampuan berbahasa asing, mengerti cara

berkomunikasi yang baik, cepat dalam melakukan pekerjaannya dan

mampu menangani keluhan dari tamu. Semakin banyaknya lulusan baru

yang membutuhkan pekerjaan dan memenuhi pasar tenaga kerja

menjadikan sebuah hotel cenderung mencari dan memilih pegawai yang

mempunyai pengalaman kerja dan juga keterampilan. Kemampuan

berbahasa asing adalah faktor utama yang harus dimiliki oleh seorang

Guest Relation Officer karena ketika mereka bekerja di suatu hotel terlebih

hotel berbintang 5 maka sangat besar kemungkinan mereka akan bertemu

dengan tamu-tamu asing dari seluruh dunia dan apabila kita mampu

menguasai bahasa yang mereka gunakan, mereka akan merasa sangat

dihargai dan tentunya mereka akan sangat senang sekali. Kemampuan

berkomunikasi yang baik juga harus dimiliki oleh seorang Guest Relation

Officer karena setiap harinya seorang Guest Relation Officer akan bertemu

31

dengan tamu yang memiliki perbedaan karakter maupun sikap, seorang

Guest Relation Officer harus mampu membedakan bagaimana cara

berkomunikasi dengan anak muda maupun orang tua adalah komunikasi

yang dilakukan secara verbal maupun tertulis. Menurut Agus M.

Hardjana (1996), “Komunikasi dapat dirumuskan sebagai suatu kegiatan

penyampaian suatu pesan oleh seseorang kepada orang lain melalui media

tertentu”. Beliau juga menyampikan bahwa komunikasi yang baik adalah

sebagai berikut :

1. Mengetahui maksud dari komunikasi.

2. Memiliki keberanian untuk mengatakan apa yang sedang

dipikirkan.

3. Melatih untuk dapat berinteraksi sosial.

4. Melakukan kontak mata.

5. Menggunakan gestur yaitu tangan dan wajah.

6. Menyelaraskan antara kata-kata, gestur, ekspresi wajah, dan nada

suara.

7. Menunjukkan sikap dan kepercayaan yang konstruktif.

8. Mengembangkan kemampuan mendengar yang efektif.

Selain itu, seorang Guest Relation Officer tentunya harus cepat

dalam melakukan pekerjaannya karena seorang Guest Relation Officer

harus bisa membagi waktunya dengan baik dan efektif dalam melakukan

segala tugas yang telah dibebankan kepadanya. Rajin dan tekun adalah 2

sifat utama yang harus dimiliki oleh seorang Guest Relation Officer.

Seorang Guest Relation Officer dituntut untuk mampu menyelesaikan

semua tugas yang telah dibebankan kepadanya dalam waktu yang telah

ditentukan sebelumnya. Guest Relation Officer juga harus mampu

32

menangani keluhan dari tamu karena mereka merupakan perwakilan dari

hotel tersebut terhadap keluhan apapun dari tamu ketika tamu menginap di

hotel, seorang Guest Relation Officer harus mampu menunjukkan

kemampuan pendekatan kepada tamu secara logis untuk memecahkan

suatu masalah yang sedang dialami oleh tamu dan mampu dengan cepat

mendapatkan solusi yang terbaik bagi tamu dan hotel.

Tingkat pendidikan seorang Guest Relation Officer ialah salah satu

hal yang juga berpengaruh pada cara bekerja seorang karyawan dengan

pekerjaan yang dibebankan kepadanya. Tingkat pendidikan tersebut

berdasarkan pada latar belakang pendidikan dan juga pengalaman bekerja

yang didapatkan dari pekerjaan yang sebelumnya. Berikut merupakan data

terkait dengan latar belakang pendidikan Guest Relation Officer di Hotel

The Ritz Carlton, Bali :

TABEL 2.2

LATAR BELAKANG PENDIDIKAN GUEST RELATION OFFICER


(N = 28)

No Pendidikan Jumlah Karyawan

1. SMA 8

2. SMK (Jurusan Hospitality) 5

3. D3 (Jurusan Hospitality) 14

4. S1 (Jurusan Hospitality) 1

TOTAL 28

Sumber : Guest Relation Manager Hotel The Ritz Carlton, Bali, Maret 2019

33

Selain dilihat dari latar belakang pendidikan, adapun hal-hal lainnya

yang juga berpengaruh bagi keterampilan seorang Guest Relation Officer

untuk melakukan dan menyelesaikan pekerjaannya adalah pengalaman

bekerja yang telah dilalui oleh seorang Guest Relation Officer tersebut. Hal ini

sangat berpengaruh kepada bagaimana cara bekerja seorang Guest Relation

Officer tersebut pada saat kegiatan operasional berlangsung. Berikut ini adalah

data terkait dengan pengalaman bekerja seorang Guest Relation Officer di

Hotel The Ritz Carlton, Bali :

Dalam melaksanakan tugasnya, keterampilan seorang Guest Relation

Officer adalah salah satu faktor utama yang sangat penting untuk mencapai

suatu tujuan yang telah ditetapkan oleh manajemen hotel.

34

TABEL 2.4

TANGGAPAN GUEST RELATION MANAGER TERHADAP

KETERAMPILAN GUEST RELATION OFFICER DI HOTEL THE RITZ

CARLTON, BALI

(N = 27)

Sumber : Hasil Olahan Data Hotel The Ritz Carlton, Bali oleh Penulis 2019

No Aspek-aspek

Nilai

Sangat

Baik Baik Cukup Kurang

Sangat

Kurang Jumlah

f % f % f % f % f % F %

1.

Guest

Relation Officer mampu berkomunikasi dengan baik kepada tamu.

4 14,8 3 11,1 7 25,9 5 18,5 8 29,6 27 100

2.

Guest Relation Officer memiki kemampuan berbahasa asing.

3 11,1 4 14,8 6 22,2 7 25,9 7 25,9 27 100

3.

Guest Relation Officer mampu bekerja

dengan cepat dalam memberikan pelayanan kepada tamu.

6 22,2 7 25,9 4 14,8 5 18,5 5 18,5 27 100

4.

Guest Relation Officer mampu menangani keluhan yang diajukan oleh tamu.

3 11,1 5 18,5 8 29,6 4 14,8 7 25,9 27 100

TOTAL 16 19 25 21 27

Rata-Rata 14,8 17,57 23,12 19,42 24,97

35

H. Tinjauan Mengenai Pengetahuan (Knowledge) Guest Relation Officer

di Hotel The Ritz-Carlton, Bali

Untuk melakukan suatu pekerjaan, setiap karyawan di suatu hotel

harus memiliki pengetahuan yang luas untuk menunjang kegiatan

operasionalnya. Dengan adanya pengetahuan yang mereka miliki akan

memudahkan diri mereka ketika bekerja dan menghadapi pertanyaan dari

tamu. Setiap hotel akan memberikan pengetahuan-pengetahuan umum

mengenai produk dan fasilitas hotel maupun pengetahuan di luar area

hotel, besar kemungkinan bahwa hotel juga akan memberikan

pengetahuan mengenai objek wisata, pusat perbelanjaan, tempat

penyewaan kendaraan maupun transportasi umum di kota dimana hotel

tersebut berada.

Menurut Sumadi (1996) “Pengetahuan merupakan kemampuan

seseorang dalam mengingat fakta, simbol, proses dan teori”. Dari

penjelasan tersebut, pengetahuan memiliki arti yang berbagi hasil yang

biasa ditemukan pada seseorang berdasarkan hasil akal dan pengamatan.

Pengetahuan akan didapatkan oleh seseorang dengan menggunakan

kecerdasan dalam mengenali berbagai objek serta kejadian tertentu yang

sebelumnya tidak pernah dirasakan atau dilihat. Contohnya, pada saat

seseorang yang sudah biasa menginap di hotel, maka ia akan mengetahui

bagaimana fasilitas kamar tersebut, bagaimana fasilitas lain yang ada di

hotel tersebut dan apa yang membedakan hotel tersebut dengan hotel-hotel

yang lainnya. Jadi dapat disimpulkan bahwa pengetahuan merupakan suatu

informasi yang sudah dipadupadankan dengan pemahaman serta potensi

36

untuk memutuskan dan selanjutnya terekam di pikiran setiap orang atau

dengan kata lain pengetahuan mempunyai arti yaitu sebuah kemampuan

prediktif pada suatu hasil dari pengenalan pola. Pengetahuan sendiri

dipengaruhi oleh 3 faktor yaitu pendidikan, media dan juga informasi.

TABEL 2.5


PENGETAHUAN GUEST RELATION OFFICER


(N = 27)

No Aspek-aspek

Nilai

Sangat

Baik Baik Cukup Kurang

Sangat

Kurang Jumlah

f % f % f % f % f % F %

1.

Guest Relation

Officer memiliki pengetahuan umum

yang luas.

5 18,5 3 11,1 6 22,2 5 18,5 8 29,6 27 100

2.

Guest Relation

Officer memiliki pengetahuan

mengenai fasilitas hotel dengan

detail.

7 25,9 4 14,8 5 18,5 5 18,5 6 22,2 27 100

3.

Guest Relation Officer harus

memiliki General

Information mengenai hotel.

3 11,1 2 7,4 5 18,5 8 29,6 9 33,3 27 100

TOTAL 15 9 16 18 23

Rata-Rata 18,5 11,1 19,73 22,2 28,37


37

I. Tinjauan Mengenai Sikap (Attitude) Guest Relation Officer di Hotel The

Ritz Carlton, Bali

Rakhmat (2004:52) mengemukakan bahwa “Sikap adalah

kecenderungan bertindak, berpersepsi, berfikir dan merasa dalam objek, ide,

situasi ataupun nilai”. Manusia merupakan makhluk hidup yang dianggap

paling unik bahkan setiap individu saja memiliki satu ciri yang berbeda

dengan manusia lainnya. Meskipun secara fisik memang sebagian besar

memiliki bentuk yang sama, hanya saja Tuhan membuat manusia memiliki

susunan gen yang berbeda sehingga menyebabkan sifat, karakter bahkan

penyakit dan hal lainnya tidak akan sama satu sama lain. Sikap atau yang

dikenal sebagai attitude merupakan hal utama yang paling terlihat berbeda di

setiap masing-masing individu ataupun negara. Tak jarang setiap negara

memiliki ciri khas sikapnya masing-masing, sebagai negara yang

mengadopsi dari budaya timur, Indonesia dikenal sebagai warga negara yang

memiliki sikap ramah serta sopan dan juga santun. Dalam hal ini, sikap yang

harus dimiliki oleh seorang Guest Relation Officer adalah keramah-tamahan

dan sopan santun dalam memberikan pelayanan kepada tamu sehingga akan

menciptakan kenyamanan bagi tamu tersebut.

Menurut Sri Utami Rahayuningsih (2008) sikap ataupun attitude

memiliki beberapa poin penting yang harus dijabarkan yang antara lain

adalah :

1. Memiliki sikap untuk beroerientasi dengan respon. Sikap ialah salah

satu bentuk suatu perasaan yang mendukung atau memihak di suatu

objek.

38

2. Memiliki sikap untuk berorientasi pada kesiapan respon. Hal ini adalah

kesiapan untuk memberikan reaksi kepada suatu objek dengan cara

tertentu. Apabila seseorang dihadapkan oleh suatu stimulus dengan

menginginkan respon terhadap suatu pola perilaku maupun kesiapan

antisipasi agar dapat menyesuaikan diri terhadap situasi sosial yang

sudah dikondisikan.

3. Memiliki sikap berinteraksi agar dapat saling memahami, merasakan

dan memiliki perilaku yang bijak di salah satu objek di lingkungan.

Orang awam biasa mengatakan bahwa mencoba untuk menempatkan

diri di posisi orang lain baik dalam definisi baik ataupun buruk.

39

TABEL 2.6

TANGGAPAN GUEST RELATION MANAGER TERHADAP SIKAP GUEST

RELATION OFFICER DI HOTEL THE RITZ CARLTON, BALI

(N = 27)


No Aspek-aspek

Nilai

Sangat Baik Baik Cukup Kurang Sangat

Kurang Jumlah

f % f % f % f % f % F %

1.

Guest Relation

Officer melakukan eye contact ketika menangani tamu.

4 14,8 3 11,1 5 18,5 4 14,8 11 40,7 27 100

2.

Guest Relation

Officer memberikan salam

kepada tamu dengan ramah.

5 18,5 3 11,1 6 22,2 4 14,8 9 33,3 27 100

3.

Guest Relation

Officer menggunakan tutur kata yang sopan dalam

menangani tamu.

7 25,9 4 14,8 2 7,4 6 22,2 8 29,6 27 100

4.

Guest Relation Officer

menunjukkan bahasa tubuh yang

baik dalam menangani tamu.

4 14,8 6 22,2 8 29,6 3 11,1 6 22,2 27 100

TOTAL 20 16 21 17 34

Rata-Rata 18,5 14,8 19,42 15,72 31,45

40

BAB III

ANALISIS PERMASALAHAN

A. Analisis Mengenai Keterampilan (Skill) Guest Relation Officer di Hotel

The Ritz-Carlton, Bali

Pada bab ini, penulis ingin melakukan analisa mengenai keterampilan

yang harus dimiliki oleh seorang GRO di Hotel The Ritz Carlton, Bali seperti

yang sudah dijelaskan pada bab sebelumnya. Keterampilan merupakan poin

utama yang harus dimiliki oleh Guest Relation Officer dalam kompetensi yang

sudah ditetapkan oleh hotel tersebut yang bertujuan agar seorang Guest

Relation Officer mampu membentuk dan meningkatkan image hotel tersebut

agar semakin dikenal oleh masyarakat dan juga guna membantu mencapai visi

dan misi yang telah hotel tersebut tetapkan.

Hotel The Ritz Carlton, Bali yang merupakan resort hotel bintang lima

dan ternama di Bali sudah memiliki standar kompetensi yang harus dipenuhi

oleh seorang Guest Relation Officer tersebut sebelum mereka bekerja di hotel

itu. Keterampilan yang sesuai dengan standar kompetensi Marriot

International adalah sebagai berikut :

1) Seorang Guest Relation Officer harus memiki kemampuan berbahasa

asing.

2) Seorang Guest Relation Officer mampu berkomunikasi dengan baik

kepada tamu.

41

3) Seorang Guest Relation Officer mampu bekerja dengan cepat dalam

memberikan pelayanan kepada tamu.

4) Seorang Guest Relation Officer mampu menangani keluhan yang diajukan

oleh tamu.

Pada Bab II, penulis telah memaparkan mengenai keterampilan yang harus

dimiliki oleh seorang Guest Relation Officer dan penulis juga telah

menyebarkan kuesioner mengenai pembahasan yang terkait kepada Guest

Relation Manager di Hotel The Ritz Carlton, Bali untuk memberikan

penilaiannya terkait dengan banyaknya keluhan dari tamu terhadap

keterampilan seorang Guest Relation Officer. Dalam analisis yang dilakukan

oleh penulis, penulis menggunakan skala Likert (Likert Scale) dalam

menghitung hasil kuesioner. Menurut Djaali (2008:28) “Skala Likert adalah

skala yang dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang mengenai suatu gejala atau fenomena

pendidikan. Skala Likert juga merupakan suatu skala psikometrik yang umum

digunakan dalam suatu kuesioner dan juga suatu skala yang paling banyak

digunakan dalam riset yang berupa survei.

Berikut merupakan tabel dari hasil perhitungan penulis dengan

menggunakan skala Likert yang penulis dapatkan setelah penulis

menyebarkan kuesioner di Hotel The Ritz Carlton, Bali :

43

Nilai Tertinggi : 5 x 27 x 4 = 540

Nilai Terendah : 1 x 27 x 4 = 108

R = 540 -108 = 86,4

5

Berdasarkan perhitungan kriteria nilai dan bobot nilai yang telah tercantum

di atas, maka dapat diperoleh batasan kriteria nilai sebagai berikut:

453,6 – 540 = Untuk kriteria sangat baik

367,2 – 453,6 = Untuk kriteria baik

280,8 – 367,2 = Untuk kriteria cukup

194,4 – 280,8 = Untuk kriteria kurang

108 – 194,4 = Untuk kriteria sangat kurang

44

Interval Skala:

Jumlah skor untuk yang menjawab sangat baik = 16 x 5 = 80

Jumlah skor untuk yang menjawab baik = 19 x 4 = 76

Jumlah skor yang menjawab cukup = 25 x 3 = 75

Jumlah skor yang menjawab kurang = 21 x 2 = 42

Jumlah skor yang menjawab sangat kurang = 27 x 1 = 27 +

= 300

Dari perhitungan diatas dapat digambarkan garis kontinum sebagai berikut:

SK K C B SB

300

108 194,4 280,8 367,2 453,6 540

Berdasarkan dari hasil olahan data kuesioner yang telah dilampirkan penulis

di bab sebelumnya pada tabel 2.4 mengenai hasil penilaian dari Guest Relation

Manager terhadap keterampilan Guest Relation Officer di Hotel The Ritz Carlton,

Bali yang mana jumlah dari pernyataan yang telah tertera pada tabel 2.4 adalah

empat butir pernyataan. Tanggapan Guest Relation Officer mengenai keterampilan

belum terlaksana dengan baik terdapat pada pernyataan nomor 1 dan 2 yaitu Guest

Relation Officer mampu berkomunikasi dengan baik kepada tamu dan Guest

Relation Officer memiliki kemampuan berbahasa asing. Pada pernyatan nomor 1,

penulis memperoleh 8 tanggapan sangat kurang (29,6%) dan 5 tanggapan kurang

45

(18,5%) sedangan pada pernyataan nomor 2, penulis memperoleh 7 tanggapan

sangat kurang (25,9%) dan 7 tanggapan kurang (25,9%).

Berdasarkan dari hasil kuesioner yang diberikan langsung kepada Guest

Relation Manager di Hotel The Ritz Carlton, Bali mengenai keterampilan yang

harus dimiliki oleh Guest Relation Officer dalam menunjang kegiatan operasional,

jumlah keseluruhan nilai mengenai keterampilan Guest Relation Officer yaitu 300

dari 540. Dari hasil yang diperoleh tersebut, dapat ditarik kesimpulan bahwa

keterampilan Guest Relation Officer terkait dengan kompetensinya dapat

dikatakan Cukup.

B. Analisis Mengenai Pengetahuan (Knowledge) Guest Relation Officer di

Hotel The Ritz-Carlton, Bali

Pada bagian ini, penulis ingin melakukan analisa mengenai pengetahuan

yang harus dimiliki oleh seorang Guest Relation Officer di Hotel The Ritz

Carlton, Bali seperti yang sudah dijelaskan pada bab sebelumnya.

Pengetahuan seseorang merupakan salah satu faktor pendukung seorang Guest

Relation Officer dalam melakukan kegiatan operasionalnya sehari-hari di hotel

dan agar mampu menjawab pertanyaan dari tamu mengenai informasi yang

mereka tanyakan dari seorang Guest Relation Officer itu sendiri. Pengetahuan

yang dimiliki seorang Guest Relation Officer adalah kepentingan hotel karena

tamu tidak akan segan-segan untuk menanyakan informasi apapun mengenai

fasilitas di dalam hotel, area di sekitar hotel maupun informasi mengenai apa

saja yang ada di kota di hotel itu didirikan. Apabila seorang Guest Relation

Officer memiliki pengetahuan yang luas maka hal ini akan menguntungan

46

dirinya, tamu terutama hotel. Guest Relation Officer yang memiliki

pengetahuan yang luas maka akan berdampak positif bagi pekerjaannya

sehari-hari karena mereka tidak perlu lagi mencari tau mengenai informasi

yang ingin didapatkan oleh tamu karena mereka sudah memiliki informasi

yang luas sehingga akan menyebabkan tamu merasa nyaman serta senang

ketika berada di hotel. Selain itu juga, Hotel The Ritz Carlton, Bali merupakan

hotel bintang lima terbaik dengan urutan ke-delapan di Bali tentunya sudah

menetapkan standar kompetensi yang harus dipenuhi oleh seorang Guest

Relation Officer tersebut sebelum mereka bekerja di hotel itu.

Pada Bab II, penulis telah memaparkan mengenai pengetahuan yang harus

dimiliki oleh seorang Guest Relation Officer dan penulis juga telah

menyebarkan kuesioner mengenai pembahasan yang terkait kepada Guest

Relation Manager di Hotel The Ritz Carlton, Bali untuk memberikan

penilaiannya terkait dengan banyaknya keluhan dari tamu terhadap

pengetahuan seorang Guest Relation Officer. Dalam analisis yang dilakukan

oleh penulis, penulis menggunakan skala Likert (Likert Scale) dalam

menghitung hasil kuesioner.




48



R = 405 - 81 = 64,8

5

Berdasarkan perhitungan kriteria nilai dan bobot nilai yang telah tercantum

di atas, maka dapat diperoleh batasan kriteria nilai sebagai berikut:






49

Interval Skala:






= 218


SK K C B SB

218

81 145,8 210,6 275,4 340,2 405

Berdasarkan dari hasil olahan data kuesioner yang telah dilampirkan penulis di

bab sebelumnya pada tabel 2.5 mengenai hasil penilaian dari Guest Relation

Manager terhadap pengetahuan Guest Relation Officer di Hotel The Ritz Carlton,

Bali yang mana jumlah dari pernyataan yang telah tertera pada tabel 2.6 memiliki

tiga butir pernyataan. Tanggapan Guest Relation Officer mengenai pengetahuan

belum terlaksana dengan baik terdapat pada pernyataan nomor 3 yaitu Guest

Relation Officer harus memiliki General Information mengenai hotel. Pada

pernyatan nomor 3, penulis memperoleh 9 tanggapan sangat kurang (33,3%) dan 8

tanggapan kurang (29,6%).


Relation Manager di Hotel The Ritz Carlton, Bali mengenai pengetahuan yang

50

harus dimiliki oleh Guest Relation Officer dalam menunjang kegiatan operasional,

jumlah keseluruhan nilai mengenai keterampilan Guest Relation Officer yaitu 218

dari 405. Dari hasil yang diperoleh tersebut, dapat ditarik kesimpulan bahwa

keterampilan Guest Relation Officer terkait dengan kompetensinya dapat

dikatakan Cukup.

C. Analisis Sikap (Attitude) Guest Relation Officer di Hotel The Ritz Carlton,

Bali

Dalam bagian ini, penulis ingin melakukan analisa mengenai sikap yang harus

dimiliki oleh seorang GRO di Hotel The Ritz Carlton, Bali seperti yang sudah

dijelaskan di bab sebelumnya. Sikap seseorang ialah faktor utama seorang Guest

Relation Officer dalam melakukan tugas dan tanggung jawabnya sehari-hari di

hotel. Sikap sendiri ialah salah satu persiapan mental seseorang yang mampu

mempengaruhi, mewarnai bahkan menentukan kegiatan seseorang tersebut yang

bersangkutan dalam memberikan tanggapan terhadap suatu objek atau situasi yang

memiliki arti penting bagi seseorang tersebut. Apabila seorang Guest Relation

Officer memiliki sikap yang baik dan positif maka akan berdampak pada beberapa

hal seperti berikut :

a) Menghasilkan kepribadian yang menyenangkan

b) Meningkatkan kenikmatan hidup

c) Mampu menginspirasi orang di sekitar kita

d) Meningkatkan produktifitas seseorang

e) Mampu memelihara team work

f) Menghasilkan sifat loyalitas yang tinggi

51

g) Mampu mengurangi stress

Dengan adanya sikap baik dan positif yang dimiliki oleh seorang Guest

Relation Officer mampu memudahkan seorang Guest Relation Officer itu

sendiri untuk mudah beradaptasi dengan lingkungan dan dapat dengan mudah

untuk mendekati tamu-tamu di hotel yang berdampak pada berkurangnya

keluhan-keluhan dari tamu dan tamu akan memberikan penilaian yang baik

mengenai hotel maupun karyawan di hotel tersebut. Sikap ramah tamah dan

sopan santun yang dimiliki oleh seorang Guest Relation Officer mampu

membuat tamu merasa sangat betah untuk berlama-lama di hotel karena

mereka akan merasakan seperti di rumah sendiri atau biasa dikatakan “feels

like home”.

Di dalam Bab II, penulis telah memaparkan mengenai sikap yang harus

dimiliki oleh seorang GRO dan penulis juga telah menyebarkan kuesioner

mengenai pembahasan yang terkait kepada Guest Relation Manager di Hotel

The Ritz Carlton, Bali untuk memberikan penilaiannya terkait dengan

banyaknya keluhan dari tamu terhadap sikap seorang Guest Relation Officer.

Dalam analisis yang dilakukan oleh penulis, penulis menggunakan skala

Likert (Likert Scale) dalam menghitung hasil kuesioner.




53



R = 540 - 108 = 86,4

5

Berdasarkan perhitungan kriteria nilai dan bobot nilai yang telah tercantum di

atas, maka dapat diperoleh batasan kriteria nilai sebagai berikut:






54

Interval Skala:






= 295


SK K C B SB

295

108 194,4 280,8 367,2 453,6 540

Berdasarkan dari hasil olahan data kuesioner yang telah dilampirkan penulis di

bab sebelumnya pada tabel 2.4 mengenai hasil penilaian dari Guest Relation

Manager terhadap keterampilan Guest Relation Officer di Hotel The Ritz Carlton,

Bali yang mana jumlah dari pernyataan yang telah tertera pada tabel 2.4 memiliki

empat butir pernyataan. Tanggapan Guest Relation Officer mengenai sikap belum

terlaksana dengan baik terdapat pada pernyataan nomor 1 dan 3 yaitu Guest

Relation Officer melakukan eye contact ketika menangani tamu dan Guest

Relation Officer menggunakan tutur kata yang sopan dalam menangani tamu.

Pada pernyatan nomor 1, penulis memperoleh 11 tanggapan sangat kurang

(40,7%) dan 4 tanggapan kurang (14,8%) sedangan pada pernyataan nomor 3,

55

penulis memperoleh 8 tanggapan sangat kurang (29,6%) dan 6 tanggapan kurang

(22,2%).


Relation Manager di Hotel The Ritz Carlton, Bali mengenai sikap yang harus

dimiliki oleh GRO dalam menunjang kegiatan operasional, jumlah keseluruhan

nilai mengenai keterampilan Guest Relation Officer yaitu 295 dari 540. Dari hasil

yang diperoleh tersebut, dapat ditarik kesimpulan bahwa keterampilan Guest

Relation Officer terkait dengan kompetensinya dapat dikatakan Cukup.

56

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Setelah penulis melakukan pembahasan dan melakukan analisis yang

disampaikan pada bab sebelumnya mengenai Kompetensi Penerimaan Tamu

oleh Guest Relation Officer di Hotel The Ritz Carlton, Bali, penulis

menyimpulkan bahwa :

1. Keterampilan (Skill) Guest Relation Officer di Hotel The Ritz Carlton,

Bali. Dalam hal ini, keterampilan yang dimiliki oleh Guest Relation

Officer termasuk dalam kategori cukup. Oleh karena itu, keterampilan

Guest Relation Officer harus mendapat perhatian dari manajemen Hotel

The Ritz Carlton, Bali itu sendiri guna meningkatkan kinerja karyawan

Guest Relation Officer dan memberikan dampak yang positif juga bagi

hotel secara maksimal. Selain itu, keterampilan yang dimiliki oleh

seorang Guest Relation Officer harus mencapai dengan standar yang

sudah ditentukan oleh Hotel The Ritz Carlton, Bali karena Hotel The

Ritz Carlton, Bali merupakan hotel bintang 5 di bawah Marriot

International yang dimana tamu-tamunya sudah memiliki ekspektasi

yang tinggi ketika mereka datang ke hotel tersebut. Dalam hal ini,

standar kompetensi Guest Relation Officer terkait dengan keterampilan

harus diperbaiki pada poin pernyataan nomor 1 dan 2 pada tabel 2.4

yaitu Guest Relation Officer yang belum mampu berkomunikasi dengan

57

baik kepada tamu dan Guest Relation Officer yang tidak memiliki

kemampuan berbahasa asing guna memperlancar komunikasi antara

Guest Relation Officer dengan tamu. Selain itu juga sebagai seorang

Guest Relation Officer di Hotel The Ritz Carlton, Bali, tentunya Guest

Relation Officer harus mampu menangani segala keluhan yang diajukan

oleh tamu dengan mendapatkan solusi yang terbaik dan menguntungkan

bagi tamu dan hotel. Guest Relation Officer harus mampu melakukan L

(Listening) – E (Emphatize) – A (Actuating) – R (Reacting) – N

(Notifying) ketika menangani keluhan dari tamu agar membuat tamu

nyaman dan meredakan emosinya.

2. Pengetahuan (Knowledge) Guest Relation Officer di Hotel The Ritz

Carlton, Bali. Dalam hal ini, pengetahuan yang dimiliki oleh Guest

Relation Officer termasuk dalam kategori cukup. Pengetahuan yang

dimiliki oleh Guest Relation Officer meliputi pengetahuan umum yang

luas, pengetahuan mengenai fasilitas hotel dan General Information

yang sudah ditetapkan oleh The Ritz Carlton sendiri. Pengetahuan

merupakan faktor penting yang harus dimiliki oleh Guest Relation

Officer pada saat mereka bekerja karena sangat besar kemungkinan

bahwa tamu akan menanyakan informasi-informasi mengenai apa saja

fasilitas di dalam hotel maupun di luar hotel. Memang betul ketika Guest

Relation Officer bekerja dan terdapat tamu yang menanyakan sesuatu

kepada dirinya, Guest Relation Officer dapat mencari tahu jawabannya

dari internet, namun alangkah lebih baiknya bahwa Guest Relation

Officer sudah memiliki bekal pengetahuan yang luas ketika bekerja

58

seusai dengan standar yang telah ditetapkan oleh The Ritz Carlton guna

mengurangi keluhan dari tamu dan menunjukkan kepada tamu bahwa

karyawan Guest Relation Officer yang bekerja di Hotel The Ritz Carlton,

Bali memiliki pengetahuan yang baik. Dalam hal ini, standar kompetensi

Guest Relation Officer terkait dengan pengetahuan harus diperbaiki pada

poin pernyataan nomor 3 pada tabel 2.5 yaitu Guest Relation Officer

harus memiliki General Information mengenai hotel.

3. Sikap (Attitude) Guest Relation Officer di Hotel The Ritz Carlton, Bali.

Dalam hal ini, sikap yang dimiliki oleh Guest Relation Officer termasuk

dalam kategori cukup. Guest Relation Officer yang bekerja di Hotel The

Ritz Carlton, Bali seharusnya memiliki kategori sikap baik maupun

sangat baik karena Hotel The Ritz Carlton, Bali merupakan hotel bintang

5 yang tentunya juga memiliki tamu-tamu yang sudah seharusnya di-

treat dengan baik karena mereka sudah mengeluarkan biaya yang

banyak untuk hanya menginap satu malam di Hotel The Ritz Carlton,

Bali. Tamu- tamu tersebut tentunya sudah memiliki harapan bahwa

Guest Relation Officer yang menangani mereka akan menunjukkan sifat

ramahnya. Sikap Guest Relation Officer dalam menangani tamu harus

dengan eye-contact, memberikan salam yang hangat, bertutur kata yang

sopan dan memiliki bahasa tubuh yang baik menunjukkan bahwa Guest

Relation Officer respect kepada tamu tersebut dan menerapkan apa yang

sudah seharusnya dilakukan ketika bekerja di hotel bintang 5. Sikap-

sikap tersebut tidak dapat muncul dengan sendirinya melainkan harus

dengan keinginan Guest Relation Officer itu sendiri. Sikap dari Guest

59

Relation Officer menjadi citra utama (first impression) hotel bagi tamu,

jika Guest Relation Officer memiliki sikap yang buruk terhadap tamu

maka akan berdampak besar bagi penilaian hotel itu namun jika Guest

Relation Officer memiliki sikap yang baik terhadap tamu maka akan

membantu hotel untuk mendapatkan kepercayaan dari tamu. Dalam hal

ini, standar kompetensi Guest Relation Officer terkait dengan sikap harus

diperbaiki pada poin pernyataan nomor 1 dan 3 pada tabel 2.6 yaitu

Guest Relation Officer harus melakukan eye contact ketika menangani

tamu dan Guest Relation Officer menggunakan tutur kata yang sopan

dalam menangani tamu.

B. Saran

Setelah penulis memberikan kesimpulan yang sudah dijelaskan pada

pembahasan sebelumnya, maka penulis ingin memberikan beberapa saran

kepada guna untuk mendapatkan masukan dan sebagai pertimbangan guna

meningkatkan kompetensi Guest Relation Officer di Hotel The Ritz Carlton,

Bali.

1. Keterampilan (Skill) Guest Relation Officer di Hotel The Ritz Carlton,

Bali. Penulis memberikan saran bahwa keterampilan Guest Relation

Officer harus lebih ditingkatkan lagi dengan cara diadakannya program

pelatihan (training) yang akan membantu Guest Relation Officer untuk

menunjang pekerjaannya. Dengan adanya pelatihan yang sudah

disusun dan dijadwalkan dengan baik, tentunya Guest Relation Officer

akan mampu melakukan pengembangan diri dalam keterampilan

60

mereka lebih baik dari sebelumnya. Selain itu juga dapat dilakukan

evaluasi oleh Guest Relation Manager ataupun manajemen dari The

Ritz Carlton, Bali. Dengan adanya evaluasi, maka kesalahan yang

dilakukan oleh Guest Relation Officer dapat diminimalisir dan dapat

juga untuk meningkatkan keterampilan mereka dalam melakukan

pekerjaannya. Selain itu juga, standar yang sudah ditetapkan oleh

manajemen The Ritz Carlton, Bali harus lebih ditekankan kembali agar

Guest Relation Officer melakukan pekerjaannya sesuai dengan standar

yang telah ditetapkan agar tidak menyimpang dari pekerjaan yang

seharusnya dilakukan. Di samping itu, untuk menjadikan Guest

Relation Officer mampu berkomunikasi dengan baik kepada tamu

adalah dengan cara memberikan penjelasan dan memberikan beberapa

contoh nyata bagaimana cara berkomunikasi dengan baik kepada tamu,

selain itu juga sudah seharusnya seorang Guest Relation Officer harus

berkeinginan untuk melatih dirinya sendiri agar mampu berkomunikasi

dengan baik kepada orang lain maupun tamu agar mampu untuk

meningkatkan kepercayaan dirinya sendiri. Selain itu, apabila hotel

menginginkan untuk Guest Relation Officer memiliki kemampuan

berbahasa asing yang baik maka seharusnya manajemen dari The Ritz

Carlton, Bali sendiri harus mampu mengadakan kelas bahasa asing

sebagai tambahan keterampilan Guest Relation Officer itu sendiri baik

1 minggu sekali maupun 2 minggu sekali untuk meningkatkan

keterampilan mereka dalam menangani tamu.

61

2. Pengetahuan (Knowledge) Guest Relation Officer di Hotel The Ritz

Carlton, Bali. Penulis memberikan saran bahwa pengetahuan Guest

Relation Officer harus lebih ditingkatkan lagi karena The Ritz Carlton,

Bali merupakan hotel bintang 5 di bawah Marriot International Chain

Hotel dengan cara melakukan test knowledge secara berkala maupun

dadakan sehingga dapat diketahui seberapa luas pengetahuan yang

Guest Relation Officer miliki. Selain itu juga, manajemen The Ritz

Carlton, Bali harus mampu menyebarkan informasi yang up-to-date

bagi semua karyawan yang mereka miliki terutama untuk Guest

Relation Officer. Informasi yang diberikan pun dapat berupa informasi

mengenai fasilitas hotel, objek wisata di daerah setempat maupun

informasi yang ada di mancanegara. Di samping itu, untuk menjadikan

Guest Relation Officer yang harus mampu memiliki General

Information mengenai hotel adalah dengan cara memberikan buku

pedoman mengenai fasilitas yang ada di hotel maupun di luar hotel,

selain itu juga sudah seharusnya seorang Guest Relation Officer harus

berkeinginan untuk menghafalkan mengenai General Information itu

sendiri guna menambah wawasan mereka dan meningkatkan

performance diri mereka dalam bekerja dan melayani tamu.

3. Sikap (Attitude) Guest Relation Officer di Hotel The Ritz Carlton, Bali.

Dalam hal ini, penulis memberikan saran bahwa sikap yang dimiliki

oleh Guest Relation Officer harus lebih ditingkatkan lagi di aspek

Guest Relation Officer harus melakukan eye contact ketika menangani

tamu dan Guest Relation Officer harus menggunakan tutur kata yang

62

sopan dalam menangani tamu adalah dengan cara diadakannya

program pelatihan yang berhubungan dengan peningkatan sikap Guest

Relation Officer itu sendiri. Dengan diadakannya program pelatihan

yang sudah dijadwalkan akan mampu meningkatkan rasa percaya diri

seorang Guest Relation Officer dalam menangani tamu sehingga

seorang Guest Relation Officer mampu memaksimalkan pekerjaannya.

Selain itu juga, manajemen The Ritz Carlton, Bali harus melakukan

appraisal bagi semua karyawannya terlebih kepada Guest Relation

Officer dengan cara adanya promosi jabatan yang ditawarkan kepada

mereka dan juga adanya reward yang akan diberikan kepada mereka

dalam waktu-waktu tertentu guna meningkatkan motivasi mereka

dalam bekerja.

63

DAFTAR PUSTAKA

Amirullah, Hari. (2014). Keterampilan Kinerja. Jakarta: PT. Raja Grafindo

Persada

Bagyono dan Sambodo. (2011). Dasar-dasar Kantor Depan Hotel. Yogyakarta:

Penerbit Amir

Prakoso, Prasetyo Aji. (2017). Front Office Praktis Administrasi dan Prosedur

Kerja. Yogyakarta: Gava Media

Rakhmat. (2004). Sikap Manusia dalam Pengembangannya. Jakarta: Gagas Media

Ramanto, Muzni. (1991). Implementasi Keterampilan dalam Bekerja. Bandung:

Alfabeta

Siagian, Sondang P. (1987). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Ideas

Soekidjo, Notoadmojo. (2010). Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Rineka Cipta

Spencer dalam Moeheriono. (2013). Pengukuran Kinerja Berbasis Kompetensi.

Solo: Ghalia Indonesia

Sulastiyono, Agus. (2011). Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung:

Alfabeta

Sumadi. (1996). Pengantar Pengetahuan. Yogyakarta: Rineka Cipta

64

LAMPIRAN 1

MATRIX OPERATIONAL VARIABLE

KOMPETENSI PENERIMAAN TAMU OLEH

GUEST RELATION OFFICER DI HOTEL THE RITZ CARLTON, BALI

VARIABEL SUB VARIABEL

/ DIMENSI

INDIKATOR PERTANYAAN/

PERNYATAAN

Menurut Spencer

dalam Moeheriono

(2013:3),

kompetensi adalah

karakteristik yang

mendasari

seseorang yang

berkaitan dengan

efektifitas kinerja

individu dalam

pekerjaannya atau

karakteristik dasar

individu yang

memiliki hubungan

sebab-akibat

dengan kriteria

yang dijadikan

sebagai acuan,

efektif atau

berkinerja prima

atau superior di

tempat kerja atau

pada situasi

tertentu.

Kompetensi

memiliki 3 dimensi

yaitu pengetahuan/

wawasan

(knowledge), sikap

(attitude) dan

kemampuan (skill)

yang menjadi

panduan dalam

melakukan

kewajiban

pekerjaan yang

dilakukan oleh

karyawan.

A. Keterampilan

(Skill)

a) Kemampuan

Bahasa Asing

1. Bagaimana cara

GRO untuk

memiliki

kemampuan

berbahasa

asing?

2. Apakah

kemampuan

berbahasa asing

penting bagi

seorang GRO dalam

memberikan

pelayanan

kepada tamu?

b) Komunikasi

yang baik

1. Bagaimana

komunikasi

yang baik bagi

seorang GRO

terhadap tamu?

2. Apakah

komunikasi termasuk dalam

kriteria

performa

seorang GRO?

c) Kecepatan

dalam Bekerja

Bagaimana cara GRO

dapat melakukan

pelayanan penerimaan

tamu dengan cepat?

d) Mampu Menangani

Keluhan

Bagaimana langkah yang harus dilakukan oleh

seorang GRO dalam

menangani keluhan

tamu?

B. Pengetahuan

(Knowledge)

a) Pengetahuan

Umum

1. Bagaimana cara

GRO untuk

memiliki

pengetahuan

umum yang

luas?

2. Apakah

pengetahuan umum dapat

65

mempengaruhi

kinerja GRO

dalam

memberikan

pelayanan

kepada tamu?

b) Pengetahuan

Hotel

1. Bagaimana cara

GRO untuk

memiliki

pengetahuan

hotel yang

detail?

2. Mengapa

pengetahuan

hotel menjadi

faktor penting

bagi kinerja

GRO dalam

memberikan

pelayanan

kepada tamu?

C. Sikap

(Attitude)

a) Keramah-

tamahan

1. Bagaimana

sikap keramah-

tamahan yang harus dimiliki

oleh seorang

GRO dalam

memberikan

pelayanan

kepada tamu?

2. Mengapa sikap

keramah-

tamahan harus

dimiliki oleh seorang GRO?

b) Sopan Santun 1. Bagaimana

etika/ sopan

santun yang

harus dilakukan

oleh GRO

dalam melayani

tamu?

2. Mengapa GRO

harus memiliki

sikap sopan santun terhadap

tamu?

66

LAMPIRAN 2

PEDOMAN WAWANCARA

Pewawancara : Audreina Viorrinissa

Narasumber : Rhoy D. Kurniawan

Jabatan : Learning Manager di Hotel The Ritz Carlton, Bali

Tempat Wawancara : Lobby Hotel The Ritz Carlton, Bali

Waktu : Februari – Juli 2019

Tujuan : Untuk memperoleh data mengenai Hotel The Ritz Carlton, Bali.

Pertanyaan :

1. Bagaimana sejarah The Ritz Carlton?

2. Dimana lokasi Hotel The Ritz Carlton, Bali?

3. Bagaimana klasifikasi Hotel The Ritz Carlton, Bali?

4. Apa saja fasilitas yang dimiliki oleh Hotel The Ritz Carlton, Bali?

5. Tipe kamar apa saja yang terdapat di Hotel The Ritz Carlton, Bali?

6. Berapa jumlah karyawan Guest Relation Officer di Hotel The Ritz Carlton,

Bali?

7. Bagaimana latar belakang pendidikan karyawan Guest Relation Officer di

Hotel The Ritz Carlton, Bali?

8. Bagaimana pengalaman bekerja karyawan Guest Relation Officer di Hotel

The Ritz Carlton, Bali?

67

LAMPIRAN 3

PEDOMAN WAWANCARA

Pewawancara : Audreina Viorrinissa

Narasumber : Ievgenii Tienkiiev

Jabatan : Guest Relation Manager di Hotel The Ritz Carlton, Bali

Tempat Wawancara : Lobby Hotel The Ritz Carlton, Bali

Waktu : Februari – Juli 2019

Tujuan : Untuk memperoleh data mengenai Hotel The Ritz Carlton, Bali.

Pertanyaan :

1. Bagaimana struktur organisasi di seksi Guest Relation?

2. Apa tugas dan tanggung jawab karyawan Guest Relation Officer di Hotel


3. Apa keluhan yang diterima oleh karyawan Guest Relation Officer di Hotel


4. Apa faktor yang dikeluhkan tamu terhadap karyawan Guest Relation

Officer di Hotel The Ritz Carlton, Bali?

68

LAMPIRAN 4

SURAT PENGANTAR KUESIONER

KARYAWAN GUEST RELATION OFFICER

Kepada Yth,

Learning Manager

Hotel The Ritz Carlton, Bali

Dengan Hormat,

Saya Audreina Viorrinissa sebagai mahasiswa dari Sekolah Tinggi

Pariwisata NHI Bandung dengan Program Studi Manajemen Divisi Kamar.

Sehubungan dengan penelitian yang saya lakukan di Hotel The Ritz Carlton, Bali,

saya meminta kesediaannya untuk meluangkan waktu guna mengisi beberapa

pertanyaan pada kuesioner yang terlampir pada halaman berikut.

Adapun maksud dari kuesioner ini adalah untuk melengkapi data dalam

rangka penyusunan Tugas Akhir sebagai syarat dalam menempuh Ujian Sidang

Negara Program Diploma III.

Penilaian yang jujur terhadap setiap pertanyaan yang diajukan oleh

kuesioner akan sangat membantu dalam penelitian ini. Terima kasih atas waktu

dan kerja samanya.

Hormat saya,

Audreina Viorrinissa

NIM. 201621324

69

LAMPIRAN 5

KUESIONER

KETERAMPILAN GUEST RELATION OFFICER DI HOTEL


Nama karyawan :

Usia :

Jabatan :

Panduan Pengisian Jawab

Isilah pernyataan di bawah ini dengan jawaban yang menurut anda sesuai. Berilah

tanda (X) pada pilihan jawaban yang telah disediakan.

KUESIONER


KETERAMPILAN


1. Guest Relation Officer mampu berkomunikasi dengan baik kepada tamu.

a. Sangat Baik

b. Baik

c. Cukup

d. Kurang

e. Sangat Kurang

70

2. Guest Relation Officer memiliki kemampuan berbahasa asing.

a. Sangat Baik

b. Baik

c. Cukup

d. Kurang

e. Sangat Kurang

3. Guest Relation Officer mampu bekerja dengan cepat dalam memberikan

pelayanan kepada tamu.

a. Sangat Baik

b. Baik

c. Cukup

d. Kurang

e. Sangat Kurang

4. Guest Relation Officer mampu menangani keluhan yang diajukan oleh tamu.

a. Sangat Baik

b. Baik

c. Cukup

d. Kurang

e. Sangat Kurang

71

LAMPIRAN 6

KUESIONER

PENGETAHUAN GUEST RELATION OFFICER DI HOTEL


Nama karyawan :

Usia :

Jabatan :




KUESIONER


PENGETAHUAN


1. Guest Relation Officer memiliki pengetahuan umum yang luas.

a. Sangat Baik

b. Baik

c. Cukup

d. Kurang

e. Sangat Kurang

72

2. Guest Relation Officer memiliki pengetahuan mengenai fasilitas hotel

dengan detail.

a. Sangat Baik

b. Baik

c. Cukup

d. Kurang

e. Sangat Kurang

3. Guest Relation Officer harus memiliki General Information mengenai hotel.

a. Sangat Baik

b. Baik

c. Cukup

d. Kurang

e. Sangat Kurang

73

LAMPIRAN 7

KUESIONER

SIKAP GUEST RELATION OFFICER DI HOTEL THE RITZ CARLTON,

BALI

Nama karyawan :

Usia :

Jabatan :




KUESIONER

TANGGAPAN GUEST RELATION MANAGER TERHADAP SIKAP


1. Guest Relation Officer melakukan eye-contact ketika menangani tamu.

a. Sangat Baik

b. Baik

c. Cukup

d. Kurang

e. Sangat Kurang

74

2. Guest Relation Officer memberikan salam kepada tamu dengan ramah.

a. Sangat Baik

b. Baik

c. Cukup

d. Kurang

e. Sangat Kurang

3. Guest Relation Officer menggunakan tutur kata yang sopan dalam

menangani tamu.

a. Sangat Baik

b. Baik

c. Cukup

d. Kurang

e. Sangat Kurang

4. Guest Relation Officer menunjukkan bahasa tubuh yang baik dalam

menangani tamu.

a. Sangat Baik

b. Baik

c. Cukup

d. Kurang

e. Sangat Kurang

75

BIODATA

A. Data Pribadi

1. Nama : Audreina Viorrinissa

2. Nomor Induk Mahasiswa : 201621324

3. Tempat/ Tanggal Lahir : Jepara, 07 Maret 1998

4. Agama : Islam

5. Alamat : Jl. Kelapa Puan XXI Blok AJ 9 No 15 RT

01 RW 12, Kel Pakulonan Barat, Kec.

Kelapa Dua, Gading Serpong, Tangerang

B. Data Orang Tua

1. Nama Ayah : Krisna Handajani

2. Pekerjaan : IT Consultant

3. Nama Ibu : Yuni Prasetyowati

4. Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga

5. Agama : Islam

6. Alamat : Jl. Kelapa Puan XXI Blok AJ 9 No 15 RT

01 RW 12, Kel Pakulonan Barat, Kec

Kelapa Dua, Gading Serpong, Tangerang

76

C. Riwayat Pendidikan

Tempat Sekolah Tahun Tamat Keterangan

Sekolah Tinggi Pariwisata NHI

Bandung

- -

SMKN 3 Kota Tangerang 2016 Lulus

SMP Tarakanita Gading Serpong 2013 Lulus

SD Pati Kidul 02 2010 Lulus

D. Pengalaman Kerja

Nama

Perusahaan

Tempat Jabatan Tahun Keterangan

Padma Hotel

Bandung

Bandung,

Indonesia

Staff 2019 -

The Ritz Carlton

Hotel, Bali

Bali,

Indonesia

Trainee 2018 Certificate

Club Med Hotel,

Bintan

Riau,

Indonesia

Daily Worker 2018 Certificate

Raffles Hotel

Jakarta

Jakarta,

Indonesia

Daily Worker 2015 -

Grand Hyatt

Hotel Jakarta

Jakarta,

Indonesia

Trainee 2015 Certificate

KOMPETENSI PENERIMAAN TAMU OLEH GUEST RELATION …

Documents

Transcript of KOMPETENSI PENERIMAAN TAMU OLEH GUEST RELATION …