ii

KOLABORASI RISET

DOSEN & MAHASISWA

DOSEN & MAHASISWA

PENGARUH KUALITAS YANG DIRASA, BIAYA PERALIHAN,

KENYAMANAN, KEPUASAN DAN NILAI YANG DIRASA TERHADAP

LOYALITAS NASABAH INTERNET BANKING BNI DI SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian

Program Pendidikan Sarjana

Program Studi Manajemen

Oleh :

ELVIEN TRIHANIDA

NIM : 2014210304

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS

SURABAYA

2018

i

KOLABORASI RISET

DOSEN & MAHASISWA

DOSEN & MAHASISWA

PENGARUH KUALITAS YANG DIRASA, BIAYA PERALIHAN,

KENYAMANAN, KEPUASAN DAN NILAI YANG DIRASA TERHADAP

LOYALITAS NASABAH INTERNET BANKING BNI DI SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian

Program Pendidikan Strata Satu

Program Studi Manajemen

Oleh:

ELVIEN TRIHANIDA

2014210304

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS

SURABAYA

2018

ii

iii

iv

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

“Ibu dan Ayah bahagia itulah titik kesuksesanku”

PERSEMBAHAN

Terima kasih untuk Allah SWT yang Maha Pengasih Lagi Maha

Penyayang karena atas rahmat-Nya lah saya dapat

menyelesaikan skripsi ini tepat waktu. Terima kasih bagi kedua

orang tua saya yang tidak berhenti memberikan semangat dan

dukungan dalam menyelesaikan skripsi ini. Tak lupa terima

kasih juga kepada kakak-kakak saya atas doa dan semangatnya

untuk saya dan untuk My Special mantan The d3mITS

terimakasih selalu menemani. Terimakasih untuk kak Ices atas

kesabarannya dan semuanya sampai terselesainya skripsi ini ♥

Helooow sahabatku, teman bimbingan selalu menemani dan

berbagi. Terimakasih atas kekocakannya kembarku Gista dan

Riska suka duka skripsi ini sudah kita lewati bersama. Akhirnya

kita lulus. Alhamdulillah wisuda bareng ♥

Saya ucapkan terimakasih kepada Ibu Aniek yang selalu

membantu membimbing sampai skripsi ini selesai, terimakasih

Bapak Yudi Sutarso yang sudah membantu membantu dalam

hal kuesioner, terimakasih Bapak Mongid selaku dosen wali saya

yang telah memberi semangat dan doa, terimakasih Bapak

Ronny dan Ibu Emma sudah membantu perbaikan skripsi serta

saran-saran yang diberikan.♥

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur atas rahmat Allah SWT sehingga peneliti dapat

menyelesaikan skripsi ini. Walaupun peneliti mendapatkan proses cukup panjang

dan banyak rintangan terkait dengan penulisan ini, namun pada akhirnya peneliti

dapat menyelesaikan skripsi ini tepat waktu. Skripsi ini tentunya tidak lepas dari

bantuan pihak-pihak yang telah memberi dukungan dan nasihat, sehingga dalam

kata pengantar ini peneliti ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada:

1. Dra. Ec. Aniek Maschudah I, M. Si selaku dosen pembimbing yang telah

membantu dan memberikan pengarahan kepada peneliti dalam penulisan

skripsi sehingga skripsi ini dapat selesai tepat waktu.

2. Dr. Yudi Sutarso, S.E.,M.Si selaku dosen yang telah memberikan

pengarahan kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi.

3. Drs. Ec. Abdul Mongid, MA., Ph.D selaku dosen wali yang selalu memberi

dukungan.

4. Dr. Muazaroh, S.E.,M.T selaku Ketua Program Studi Sarjana Manajemen

STIE Perbanas Surabaya.

5. Dr. Lutfi, SE.,M.Fin selaku Ketua STIE Perbanas Surabaya.

Akhir kata peneliti berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua yang

membutuhkan.

Surabaya, Januari 2018

ELVIEN TRIHANIDA

vii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIUJI ........................................................... ii

HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI ................................................................. iii

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................ iv

HALAMAN MOTTO & PERSEMBAHAN .......................................................... v

KATA PENGANTAR ........................................................................................... vi

DAFTAR ISI ......................................................................................................... vii

DAFTAR TABEL ... .............................................................................................viii

DAFTAR GAMBAR..............................................................................................ix

DAFTAR LAMPIRAN............................................................................................x

ABSTRAK..............................................................................................................xi

BAB I PENDAHULUAN...................................................................................1

1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................ 1

1.2 Perumusan Masalah ...................................................................... 5

1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................... 6

1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................ 6

1.5 Sistematika Penulisan Skripsi ....................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA...........................................................................9

2.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................... 9

2.2 Landasan Teori ............................................................................ 18

2.3 Kerangka Pemikiran .................................................................... 28

2.4 Hipotesis Penelitian ..................................................................... 29

BAB III METODE PENELITIAN........................................................................30

3.1 Rancangan Penelitian .................................................................. 30

3.2 Batasan Penelitian ....................................................................... 31

3.3 Identifikasi Variabel .................................................................... 31

3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .......................... 31

3.5 Instrumen Penelitian.................................................................... 37

3.6 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ................... 40

3.7 Data dan Metode Pengumpulan Data .......................................... 42

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian .................... 43

3.9 Teknik Analisis Data ................................................................... 44

BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA.......48

4.1 Gambaran Subyek Penelitian ...................................................... 48

4.2 Analisis Data ............................................................................... 56

4.3 Pembahasan ................................................................................. 72

BAB V PENUTUP................................................................................................81

5.1 Kesimpulan ................................................................................. 81

5.2 Keterbatasan Penelitian ............................................................... 82

5.3 Saran ............................................................................................ 83

DAFTAR RUJUKAN

LAMPIRAN

viii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Posisi internet banking BNI 2

Tabel 2.1 Perbandingan Penelitian

Terdahulu dengan Penelitian Sekarang 15

Tabel 3.1 Skala Likert 36

Tabel 3.2 Kelas Interval 36

Tabel 3.3 Kisi-kisi kuesioner 37

Tabel 3.4 Ketentuan Nilai Validitas dan Reliabilitas 44

Tabel 4.1 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel

Kualitas yang Dirasa 57

Tabel 4.2 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel

Biaya Peralihan 58

Tabel 4.3 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kenyamanan 59

Tabel 4.4 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan 59

Tabel 4.5 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel

Nilai yang Dirasa 60

Tabel 4.6 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Loyalitas 61

Tabel 4.7 Loading Factor dan P Value Sampel Kecil 62

Tabel 4.8 Correlation Among Latent Variabel Sampel Kecil 65

Tabel 4.9 Loading Factor dan P Value Sampel Besar 65

Tabel 4.10 Correlation Among Latent Variabel Sampel Besar 67

Tabel 4.11 Uji Reliabilitas Sampel Kecil 68

Tabel 4.12 Uji Reliabilitas Sampel Besar 69

ix

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Feng-Cheng Tung 10

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Bareerah Khan 12

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran Yen-Jo Kiang 14

Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran Elvien Trihanida 28

Gambar 3.1 Kerangka Model Penelitian 47

Gambar 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 49

Gambar 4.2 Responden Berdasarkan Usia 50

Gambar 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan 51

Gambar 4.4 Jumlah Internet Banking yang Dimiliki Responden 52

Gambar 4.5 Lama Responden Menggunakan Internet Banking BNI 53

Gambar 4.6 Rata-rata Penggunaan Internet Banking dalam Satu Bulan 54

Gambar 4.7 Responden Berdasarkan Penggunaan Internet Banking 55

Gambar 4.8 Hasil Uji Analisis dengan Warp PLS 70

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner

Lampiran 2 : Data Responden

Lampiran 3 : Tabulasi Data

Lampiran 4 : Validitas dan Reliabilitas Sampel Kecil

Lampiran 5 : Validitas dan Reliabilitas Sampel Besar

Lampiran 6 : Hasil Uji WarpPLS

xi

EFFECT OF PERCEIVED QUALITY, SWITCHING COST,

CONVENIENCE, SATISFACTION AND PERCEIVED VALUE OF

LOYALTY OF BNI INTERNET BANKING CUSTOMER IN SURABAYA

ELVIEN TRIHANIDA

STIE Perbanas Surabaya

Email : 2014210304@students.perbanas.ac.id

ABSTRACT

Every year BNI organizes RBT program (Rejeki BNI Taplus) to increase customer

loyalty, it can be said that customer loyalty is important in supporting the success

of a banking business. With this, the researchers are interested to know the

factors that affect customer loyalty using internet banking BNI in Surabaya.

Based on previous research, this study examines perceived quality, transition

costs, convenience, satisfaction, and perceived value to the loyalty of BNI internet

banking customers in Surabaya. The sample consists of 100 respondents residing

in Surabaya area. Researchers used questionnaires to obtain data. The data

obtained were analyzed by using Warp PLS. The result of the research shows that

(1) the perceived quality that is felt have positive effect on the satisfaction (2) the

satisfaction has positive effect on the loyalty (3) the switching cost has positive

effect on the loyalty (4) the switching cost has positive effect on the perceived

value (5) the perceived value has positive effect is not significant on loyalty.

Keyword : perceived quality, switching cost, convenience, satisfaction, perceived

value, loyalty.

mailto:2014210304@students.perbanas.ac.id

xii

PENGARUH KUALITAS YANG DIRASA, BIAYA PERALIHAN,

KENYAMANAN, KEPUASAN DAN NILAI YANG DIRASATERHADAP

LOYALITAS NASABAH INTERNET BANKING BNI DI SURABAYA

ELVIEN TRIHANIDA

STIE Perbanas Surabaya

Email : 2014210304@students.perbanas.ac.id

ABSTRAK

Setiap tahun BNI menyelenggarakan program RBT (Rejeki BNI Taplus)

untuk meningkatkan loyalitas nasabah, maka dapat dikatakan bahwa

loyalitas nasabah merupakan hal yang penting dalam menunjang

keberhasilan suatu bisnis perbankan. Dengan hal ini, peneliti tertarik untuk

meneliti mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah

menggunakan internet banking BNI yang ada di Surabaya. Berdasarkan

penelitian terdahulu, maka penelitian ini menguji kualitas yang dirasa, biaya

peralihan, kenyamanan, kepuasan, dan nilai yang dirasa terhadap loyalitas

nasabah internet banking BNI di Surabaya. Sampel terdiri dari 100

responden yang berada di wilayah Surabaya. Peneliti menggunakan

kuesioner untuk mendapatkan data. Data yang diperoleh dianalisis dengan

menggunakan Warp PLS. Hasil penelitian menunjukkan (1) kualitas yang

dirasa berpengaruh positif terhadap kepuasan (2) kepuasan berpengaruh

positif terhadap loyalitas (3) biaya peralihan berpengaruh positif terhadap

loyalitas (4) kenyamanan berpengaruh positif terhadap nilai yang dirasa (5)

nilai yang dirasa berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas.

Kata kunci : kualitas yang dirasa, biaya peralihan, kenyamanan, kepuasan, nilai

yang dirasa, loyalitas.

mailto:2014210304@students.perbanas.ac.id