Know Your Employee (KYE) in the Banking Practicesferrytriana

Bank selalu menghadapi dilema yang sama; memenuhi kebutuhan pelayanan nasabah,sekaligus harus tetap mengelola risiko yang melekat dalam kegiatan bisnisnya dengan baikdan optimal. Untuk kegiatan bisnis bank di tingkat kantor cabang,Know Your Employeeadalah salah satu jawaban tepat untuk menghadapi dilema ini. Benarkah ?

Service versus Risk

The Battle is Getting Hot

Perkembangan cepat industri perbankan dan semakin teredukasinya nasabah saat inimenyebabkan semakin tingginya tuntutan nasabah terhadap kualitas pelayanan perbankan.Kualitas pelayanan kepada nasabah sangat penting dalam industri perbankan, karena semakinbaik layanan yang diterima oleh nasabah, maka semakin tinggi pula kepuasan dan loyalitasnasabah.

Di sisi lain, lembaga perbankan juga harus menghadapi berbagai risiko yang tinggi dalammenjalankan bisnisnya, antara lain berupa fraud. Eksposur risiko ini yang jika tidak dikeloladengan baik, secara langsung maupun tidak langsung dapat menimbulkan kerugian bagi bank.

Oleh karena itu, upaya pemenuhan kepuasan nasabah ini harus senantiasa juga diiringi dengantindakan pengendalian risiko perbankan yang tepat pula, antara lain tindakan antisipasiterhadapfraud. Salah satu strategi yang dapat digunakan untuk menyelaraskan kedua tujuan yangberbeda tersebut adalah penerapan prinsip Know Your Employee oleh manajemen.

Apakah Arti dari Fraud dan Layanan Perbankan ?

Fraud menurut Surat Edaran Bank Indonesia No.13/28/DPNP tanggal 9 Desember 2011 adalahtindakan penyimpangan atau pembiaran yang sengaja dilakukan untuk mengelabui, menipu, ataumemanipulasi Bank, nasabah, atau pihak lain, yang terjadi di lingkungan Bank dan/ataumenggunakan sarana Bank sehingga mengakibatkan Bank, nasabah, atau pihak lain menderitakerugian dan/atau pelaku fraud memperoleh keuntungan keuangan baik secara langsung maupuntidak langsung.

Jenis-jenis perbuatan yang tergolong fraud adalah kecurangan, penipuan, penggelapan aset,pembocoran informasi, tindak pidana perbankan dan tindakan-tindakan lainnya yang dapatdipersamakan dengan itu.

Sedangkan layanan memiliki arti sebagai keseluruhan pengalaman pelanggan saat berhubungandengan perusahaan penyedia jasa (touch point atau service point). Kualitas pelayanan menjadihal penting dalam pengembangan bisnis bank karena:

1. Dapat menciptakan keuntungan2. Faktor pembeda dengan bank kompetitor3. Cara terbaik menciptakan nasabah loyal

Know Your Employee sebagai Pencegah Fraud

Besarnya kerugian yang harus ditanggung oleh bank akibat fraud, baik yang berupa kerugianfinansial maupun non finansial, menyebabkan tindakan preventif terhadap fraud menjadi lebihpenting dibandingkan dengan upaya represif untuk menindak pelaku fraud. Penerapan prinsipKnow Your Employee oleh manajemen bank merupakan salah satu upaya pengendalian risiko

fraud dari aspek SDM. Di sisi lain, aspek people dalam pelayanan nasabah di bank merupakan salahsatu faktor penentu keberhasilan layanan karena people bertindak sebagai pelaksana layanan dan firstline of service.

Sinkronisasi anti-fraud strategy dengan kepuasan nasabah dapat diwujudkan melalui penerapan prinsipKnow Your Employee oleh manajemen bank dengan cara sebagai berikut:

1. Penerapan sistem dan prosedur rekruitmen pekerja pelaksana bidang operasional dan layanansecara efektif, obyektif dan transparan, terutama terkait rekruitmen pekerja di posisi yangmemiliki risiko tinggi terhadap fraud. Seleksi awal pekerja sebaiknya melibatkan juga jajaranmanajemen Kantor Cabang sebagai end-user pekerja sehingga dapat diperoleh gambaranmengenai karakter dan rekam jejak calon karyawan secara lengkap.

2. Pelaksanaan seleksi pekerja bidang operasional dan layanan harus memprioritaskan calonpekerja yang berasal dari lingkungan lokal karena lebih mudah untuk mengenali latar belakangsosial-budaya dan lingkungan pekerja tersebut. Pekerja yang memiliki kedekatan sosial-budayadengan nasabah juga umumnya lebih baik dalam memahami karakteristik nasabah sehinggadapat memberikan pelayanan yang lebih memuaskan.

3. Pengenalan pekerja dengan baik oleh manajemen, antara lain mencakup pengenalan danpemantauan karakter, perilaku, lingkungan pekerja dan gaya hidup.

4. Penerapan sistem manajemen terbuka yang memungkinkan komunikasi antara manajemendengan pekerja dapat terjalin dengan baik, sehingga pekerja dapat lebih terbuka terhadappermasalahan yang dihadapi, baik berupa beban pekerjaan berlebih, permasalahan keuanganpribadi dan lainnya.

5. Manajemen bank harus mengawal agar implementasi sistemwhistleblowing berjalan baiksehingga dapat menjadi kontrol lingkungan yang efektif, sekaligus memberikan dorongan dankesadaran kepada pekerja untuk melaporkan fraud yang terjadi .

6. Pemberian reward dan punishment oleh manajemen bank kepada pekerja terkait dengan kualitaspelayanan harus berdasarkan pada prinsip Know Your Employee sehingga dapat dipilihpendekatan yang paling optimal dan efektif sesuai dengan kebutuhan dan harapan pekerja.

Kesimpulan

Penerapan prinsip Know Your Employee secara efektif dan efisien memungkinkanterciptanya upaya pengelolaan risiko perbankan yang berorientasi kepada layanannasabah. Akan tetapi, keberhasilan penerapannya tetap bergantung pada komitmen tinggidan keseriusan seluruh pekerja dan manajemen bank, terutama karena menyangkut isusensitif tentang manajemenSDM di bidang operasional dan layanan perbankan.

Hal penting lainnya yang harus dilakukan adalah menanamkan kesadaran danpemahaman bahwa kegiatan pencegahan fraud dan peningkatan kualitas layanan nasabahbukan hanya sekedar tanggung jawab manajemen Bank, tetapi juga tanggung jawabseluruh pekerja Bank.

Your best employee probably is your worst enemy. And the worst thing is: sometimes you neverrealizes it until they destroy your business without mercy. So, Know Your Employee wellbefore they turn into your enemy. #ferrytriana, inspired by Citibank and Melinda Dee.

Regards

Just follow your passion

ferrytriana

http://de.tk/tCW8Z

source :

http://ferrytriana.blogdetik.com/index.php/2012/01/anti-fraud-strategy-that-customer-friendly/