Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303-341X

Volume 1, Nomor 1, Januari 2014

1

KUALITAS PELAYAAN KESEHATAN

(Studi Deskriptif Tentang Pelayanan Publik Bagi Penerima Jamkesmas di

RSUD Sidoarjo)

Hendrik RiyandiMahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga

Abstract

One of the main tasks of the Goverment is profiding service. Public services is one of the services provided to

the community to meet the needs in order to improve the welfare of society. Government through the health office to

provide health insurance program for the poor, to meet the needs of public health. The problems posed in this study is

how the quality of healt services for recipients in hospital jamkesmas sidoarjo. The importance of this research is to

improve the quality of health care available in hospitals Sidoarjo, particularly for users Jamkemas card. To determine

the quality of healt care in this study using the dimensions of sevice quality that includes six indicators that is Tangible

(physical appearance), Responsiveness (responsiveness), Competence (competence), Credibility (credibility), Access

(access), Communication (communication). The method used in this study is a qualitative research method with the

descriptive type. The data colection is done with in-depth intervew technique, observation, and documentation.

Informant research technique, using a key informant who subsequently developed with a snowball technique. The

process of data analysis done by grouping the data optained, and also get a series of corresponding relationships

between data. While the data validity is tested through triangulation of data sources so that the data presented is valid

data. Based on the research result can be concluded that the quality of health services in hospitals Sidoarjo, especially

in patients receiving Jamkesmas is good enough. But on the other hand, the need for improvements made. Many service

users who complained of accuracy and speed of service time the arival of the doctor in a timely eamination of less

space and lack inpatient facilities in particular class III, a long queuetalking drugs and less net bedroom in the waiting

room and hospitalization.

Key words: Quality Services, Public Service, Jamkesmas programs

Pendahuluan

Pembangunan kesehatan di Indonesia

diselenggarakan berdasarkan pada Sistem Kesehatan

Nasional (SKN), yang merupakan suatu tatanan yang

menghimpun berbagai upaya bangsa Indonesia secara

terpadu dan saling mendukung guna membangun

derajat kesehatan yang setinggi-tingginya sebagai

perwujudan kesejahteraan umum sesuai dengan yang

diamanatkan dalam Undang-Undang Dasar 1945

kepada negara untuk memenuhi kebutuhan dasar setiap

warga negara demi kesejahteraannya, sehingga

efektivitas suatu sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh baik buruknya penyelenggaraan

pelayanan publik. Pembukaan Undang-Undang Dasar

1945 pun secara tegas menyatakan bahwa salah satu

tujuan didirikan negara Republik Indonesia adalah

untuk memajukan kesejahteraan publik dan

mencerdaskan kehidupan bangsa.

Pada Undang-Undang Dasar 1945 Pasal 28 H

dan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1992 tentang

kesehatan, menetapkan bahwa setiap orang berhak

mendapatkan pelayaan kesehatan. Karena itu setiap

individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh

perlindungan terhadap kesehatannya, dan negara

bertanggungjawab mengatur agar terpenuhi hak hidup

sehat bagi penduduknya termasuk bagi masyarakat

yang miskin.

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan

Nomor 1185/Menkes/SK/XII/2009 tentang

Peningkatan Kepesertaan Jamkesmas bagi panti sosial, penghuni lembaga pemasyarakatan dan rumah tahanan

negara serta korban bencana pasca tanggap darurat.

Tata laksana pelayanan diatur dengan petunjuk teknis

(juknis) tersendiri sebagaimana tertuang dalam

Keputusan Menteri Kesehatan Nomor

1259/Menkes/SK/XII/2009 tentang Petunjuk Teknis

Pelayanan Jamkesmas Bagi Masyarakat Miskin Akibat

Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X

Volume 1, Nomor 1, Januari 2013

2

Bencana, masyarakat miskin penghuni panti sosial,

masyarakat miskin penghuni lembaga pemasyarakatan

serta rumah tahanan negara, Ibu hamil dan melahirkan

serta bayi yang dilahirkan (sampai umur 28 hari) yang

tidak memiliki jaminan kesehatan dan penderita

thalassaemia mayor yang sudah terdaftar pada Yayasan

Thalassaemia Indonesia (YTI) atau yang belum

terdaftar namun telah mendapat surat keterangan

Direktur RS sebagaimana diatur dalam Petunjuk

Teknis Jaminan Pelayanan Pengobatan Thalassaemia. Program ini dijalankan oleh Departemen

Kesehatan sejak tahun 2008. Program Jaminan

Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) diselenggarakan

berdasarkan konsep asuransi sosial. Program ini

diselenggarakan secara nasional dengan tujuan untuk :

mewujudkan portabilitas pelayanan sehingga

pelayanan rujukan tertinggi yang disediakan

Jamkesmas dapat diakses oleh seluruh peserta dari

berbagai wilayah agar terjadi subsidi silang dalam

rangka mewujudkan pelayanan kesehatan yang

menyeluruh bagi masyarakat miskin. Pada tahun 2009 program ini mendanai biaya kesehatan untuk 76,4 juta

penduduk, jumlah ini termasuk sekitar 2,650 juta anak

terlantar, penghuni panti jompo, tunawisma dan

penduduk yang tidak memiliki kartu tanda penduduk.

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan

Nomor 053/Menkes/SK/II/2012 tentang penerima dana

penyelenggaraan jaminan kesehatan masyarakat tahun

2012. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan

anggaran dana untuk penyelenggaraan jaminan

kesehatan masyarakat secara nasional.

Tabel I.1

Anggaran Penyelenggaraan Jaminan

Kesehatan Masyarakat Nasional

No. Tahun Anggaran

1. 2010 5,1 Triliun

2. 2011 6,3 Triliun

3. 2012 7,4 Triliun

Sumber : Dinas Kesehatan Tahun 2012

Berdasarkan tabel I.1 diatas dapat diperoleh

informasi bahwa setiap tahun anggaran jaminan

kesehatan masyarakat semakin meningkat. Pada tahun

2010 jumlah anggaran nasional untuk jaminan

kesehatan masyarakat sebanyak 5,1 triliun, anggaran

ini meningkat lagi 23,5% di tahun 2011 dengan jumlah

anggaran 6,3 triliun. Kemudian diikuti lagi naik 17,5%

pada tahun 2012 dengan jumlah 7,4 triliun. Dengan

adanya peningkatan anggaran jaminan kesehatan masyarakat di tiap tahunnya, seharusnya juga harus

diikuti juga dengan peningkatan kualitas pelayanan

kesehatan khususnya pada peserta jaminan kesehatan

masyarakat. Departemen kesehatan telah melaksanakan

penjaminan pelayanan kesehatan masyarakat sangat

miskin, miskin, dan tidak mampu dalam program Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas).

Masyarakat miskin peserta Jamkesmas dijamin

pembiayaannya dari pemerintah melalui APBN.

Berikut data masyarakat yang menerima Jamkesmas di

Kabupaten Sidoarjo di bawah ini :

Tabel I.4

Data Jumlah Peserta Penerima Bantuan

Jamkesmas

di Kabupaten Sidoarjo

No. Kecamatan Jumlah Jiwa

1 Kec. Sidoarjo 14.677

2 Kec. Buduran 7.282

3 Kec. Candi 13.460

4 Kec. Porong 10.685

5 Kec. Krembung 11.793

6 Kec. Tanggulangin 9.964

7 Kec. Tulangan 10.421

8 Kec. Jabon 8.659

9 Kec. Krian 14.829

10 Kec. Wonoayu 8.372

11 Kec. Prambon 9.049

12 Kec. Balongbendo 10.688

13 Kec. Tarik 7.154

14 Kec. Taman 18.016

15 Kec. Sukodono 7.004

16 Kec. Gedangan 9.925

17 Kec. Sedati 11.203

18 Kec. Waru 10.213

Jumlah 193.394

Sumber : Dinas Kesehatan Tahun, 2011

Berdasarkan tabel I.4 diatas menjelaskan

bahwa berikut data masyarakat yang terdaftar sebagai

peserta Jamkesmas ebanyak 193.394 jiwa pada tahun 2011. Dengan adanya jumlah peserta Jamkesmas yang

masuk kuota sebanyak 193.394 jiwa pada tahun 2011,

yang diiringi dengan meningkatnya perkembangan

aneka ragam penyakit. Teknologi kedokteran dan

kesehatan, serta perkembangan harapan pasien

terhadap kualitas pelayanan, menyebabkan pasien

menjadi sangat kritis dalam memilih tempat dimana

akan diberi pengobatan dan perawatan.

Secara prinsip pelaksanaan program

jamkesmas (Jaminan Kesehatan Masyarakat) di

Kabupaten Sidoarjo masih belum optimal. Hal ini diperkuat hasil survey DKR (Dewan Kesehatan

Rakyat) tahun 2010, serta beberapa pengaduan

masyarakat peserta Jamkesmas, khususnya pada

tahapan sosialisasi dan validasi data yang itu menjadi

tugas dari tim pengelola Jamkesmas yang diketuai oleh

Dinas Kesehatan (Dinkes) Kabupaten Sidoarjo.

Fakta ini terlihat dengan adanya beberapa

masalah yang terjadi dilapangan dengan banyaknya

pengaduan dari masyarakat yang disampaikan kepada

DKR Sidoarjo, kurang optimalnya tim dalam

melakukan sosialisasi dan validasi data yang

berdampak pada proses pelayanan kesehatan yang diterima pasien yang ternyata diluar kartu tersebut

masih banyak persyaratan yang harus dipenuhi,

sehingga saat pengambilan obat di apotek pasien

kesulitan karena pihak apotek tidak mau memberi obat

ketika persyaratan tidak terpenuhi. Misalnya fotocopy

kartu keluarga, fotokopy kartu jamkesmas, fotokopy

Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303-341X

Volume 1, Nomor 1, Januari 2014

3

kartu berobat dari Rumah Sakit tempat dia berobat,

fotocopy rujukan dari Puskesmas, dan resep dari

dokter, dan lain-

lain.(http://dkrsidoarjo.wordpress.com/2010/01/07/dink

es-sidoarjo-kurang-sosialisasi-program-jamkesmas/,

diakses tanggal 12 Agustus 2013)

Untuk menyeleseikan permasalahan yang

terjadi dalam pelaksanaan program Jamkesmas,

Menteri Kesehatan membentuk DKR (Dewan

Kesehatan Rakyat) yang tersebar diseluruh provinsi di Indonesia. Tugas dan tanggungjawab DKR ini adalah

menjembatani dan memberikan bantuan kepada

masyarakat miskin peserta Jamkesmas yang

mengalami kendala dalam masalah kesehatan di

daerah, serta memastikan para peserta Jamkesmas

mendapat hak mereka.( www.dkrpapua.com, diakses

tanggal 12 Agustus 2013) Berikut adalah tabel yang

menunjukkan hasil survey DKR tentang keluhan

masyarakat pengguna Jamkesmas.

Tabel I.6

Hasil Survey DKR Tentang Keluhan Masyarakat

Pengguna Jamkesmas Tahun 2011

No Keluhan Keterangan

1. Untuk mendapatkan obat

sebagaimana rujukan

dokter masih sulit atau

berbelit-belit karena

urusan administrasi

Rawat jalan dan

rawat inap

2. Warga miskin

memperoleh kartu

jamkesmas tidak tepat

waktu, yang seharusnya

tahun 2008 sudah

mendapatkan kartu,

tetapi tahun 2009 baru mendapatkan kartu

tersebut

-

3. Pasien Jamkesmas

terpaksa membeli obat

dengan uangnya sendiri

karena sulitnya

persyaratan yang harus

dipenuhi dan antrian

yang cukup lama

Rawat jalan dan

rawat inap

4. Warga miskin yang

belum mendapatkan

kartu Jamkesmas

-

5. Untuk mendapatkan

pelayanan terlalu rumit, apalagi pasien dalam

keadaan kritis dan pasien

mendapatkan

pertolongan cepat

Rawat jalan dan

rawat inap

6. Pelayanan yang

diberikan oleh petugas

RSUD kurang maksimal

Rawat jalan dan

rawat inap

7. Dalam pelayanan IRD,

rawat jalan, dan rawat

Rawat jalan dan

rawat inap

inap yang diberikan oleh

RSUD, khususnya bagi

peserta jamkesmas masih

kurang bisa menikmati

pelayanan kesehatan

dengan maksimal

Sumber : diolah dari DKR Sidoarjo, 2011

Pada tabel I.6 diatas, dapat disimpulkan bahwa

masih banyak masyarakat yang belum mengetahui

tentang prosedur-prosedur Jamkesmas. Terlihat pada

keluhan pertama, bahwa pasien untuk mendapatkan

obat dari rujukan masih harus dipersulit untuk melengkapi persyaratan administrasi. Hal ini membuat

waktu semakin lama dan sangat merugikan pasien.

Banyaknya kasus-kasus yang dikeluhkan

masyarakat sehubung dengan Jamkesmas tersebut,

maka peneliti tertarik untuk meneliti kualitas pelayanan

kesehatan bagi penerima Jamkesmas di RSUD

Sidoarjo. berikut ini ada beberapa penelitian

sebelumnya yg berhubungan dengan penelitian ini.

Sebelum penelitian ini, telah dilakukan

penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Safari

Hasan dengan judul penelitian “Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan dalam Perspektif Kepuasan

Pasien dengan Sistem Manajemen Six Sigma pada Unit

Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Iskak

Tulungagung.

Penelitian ini memberikan gambaran bahwa

kriteria pemilihan proyek Six Sigma di Rumah Sakit

Dr. Iskak Tulungagung adalah pada upaya untuk

meningkatkan kualitas pelayanan pada pasien rawat

jalan berdasarkan perspektif kepuasan pasien yang

diukur dari indeks kepuasan masyarakat yang terdiri

atas 14 aspek pelayanan. Tujuan yang ingin dicapai dri

proyek Six Sigma ini adalah meningkatkan nilai Six Sigma menjadi 3 pada pasien rawat jalan.

Sebelum penelitian ini, telah dilakukan

penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Merry

Martha Mahayu Prana dengan judul penelitian

“Kualitas Pelayanan Kesehatan Penerima Jamkesmas

di RSUD Ibnu Sina Gresik. Penelitian ini fokus

mengenai seberapa jauh pelayanan kesehatan yg

diberikan kepada penerima jamkesmas di Indonesia

pada umumnya dan di Rumah Sakit Umum Daerah

Ibnu Sina Gresik.

Pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Eka Mufitasari, mahasiswa Universitas Airlangga

angkatan 2006 menjelaskan bahwa kualitas pelayanan

kesehatan di RSUD Kabupaten Jombang khususnya

pada pasien penerima Jamkesmas sudah cukup baik,

namun difokuskan pada perbaikan pelayanan

dikarenakan pengguna layanan banyak yang mengeluh

ketepatan dan kecepatan waktu pelayanan, kedatangan

dokter dalam pemeriksaan yang kurang tepat waktu,

kurangnya fasilitas ruang rawat inap kelas III, adanya

proses pelayanan yang berbelit-belit, dan antrian lama

yang membuat pasien jamkesmas merasa dianaktirikan,

serta peneliti sebelumnya juga meneliti beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan.

Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X

Volume 1, Nomor 1, Januari 2013

4

Sedangkan pada penelitian ini akan

difokuskan pada kualitas pelayanan kesehatan apakah

sesuai tidaknya dengan kualitas pelayanan publik yang

ada. Penelitian ini juga berbeda dengan penelitian

sebelumnya, karena penelitian ini juga melihat dengan

adanya BLUD (Badan Layanan Umum Daerah) dan

sebelum adanya BLUD di RSUD Sidoarjo.

Berdasarkan pada latar belakang tersebut maka

rumusan permasalahan dalam penelitian ini adalah

Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan bagi penerima jamkesmas di RSUD Sidoarjo. Tujuan

penelitian ini adalah untuk menggambarkan kualitas

pelayanan kesehatan bagi penerima Jamkesmas di

RSUD Sidoarjo. Indikator kualitas pelayanan yang

digunakan dalam penelitian ini ada 6, yaitu Tangibles

(penampilan fisik), Responsiveness (daya tanggap),

Competence (kompetensi), Credibillity (kredibilitas),

Access (akses), dan Communication (komunikasi).

Manfaat penelitian ini secara akademis adalah

dapat memberikan kontribusi dalam pengembangan

studi Ilmu Adminitrasi Negara khususnya studi tentang pelayanan publik serta penelitian ini juga memberikan

gambaran dan informasi bagaimana pelayanan

kesehatan yang diberikan untuk keluarga miskin

dengan adanya program Jamkesmas. Manfaat secara

praktis adalah dapat memberikan manfaat bagi policy

maker untuk melakukan evaluasi terhadap proses

pelaksanaan pelayanan kesehatan yang telah dilakukan

oleh pemerintah setempat dan melakukan perbaikan

menyempurnakan program tersebut khususnya

program Jamkesmas untuk masyarakat miskin, serta

memberikan informasi yang bermanfaat bagi

peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Sidoarjo.

Pelayanan Publik

Pelayanan publik menurut para ahli

mempunyai pengertian yang beragam, akan tetapi pada

intinya definisi pelayanan publik yang dikemukakan

oleh para ahli mempunyai kesamaan arti. Para ahli

mengembangkan berbagai macam definisi untuk

menjelaskan apa itu pelayanan publik. Masing-masing

definisi memberikan penekanan yang berbeda-beda.

Sebelum mengemukakan definisi tentang pelayanan publik dalam penelitian ini, maka akan terlebih dahulu

dijelaskan beberapa pengertian pelayanan publik yang

dikemukakan oleh para ahli. Definisi yang pertama

pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan

atau melayani keperluan masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi yang sesuai dengan aturan

pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.( Sinambella

2006:5)

Pelayanan sendiri berarti melayani suatu jasa

yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang.

Kegiatan pelayanan kepada masyarakat merupakan

salah satu tugas dan fungsi administrasi negara. Pelayanan adalah suatu pendekatan organisasi total

yang menjadi kualitas pelayanan yang diterima

pengguna jasa sebagai kekuatan penggerak utama

dalam pengoperasian bisnis.

Pelayanan masyarakat adalah usaha yang

dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau

Instansi tertentu untuk memberi bantuan dan

kemudahan kepada masyarakat dalam mencapai tujuan.

Kepentingan umum yaitu suatu bentuk kepentingan

yang menyangkut orang banyak atau masyarakat, tidak

bertentangan dengan norma dan aturan, yang

kepentingan tersebut bersumber pada kebutuhan (hajat

atau hidup) orang banyak atau masyarakat itu. Tiga

unsur dan satu syarat yang membentuk kepentingan umum, yakni:

a. Adanya kepentingan

b. Kebutuhan bersama

c. Masyarakat, dengan syarat tidak bertentangan

dengan norma atau aturan.(Sedarmayanti,

2009:243)

Menurut Keputusan Meteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor. 63/KEP/M.PAN/7/2003,

pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan

yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan

publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

Definisi pelayanan publik menurut Undang-

Undang Nomer 25 tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik menjelaskan bahwa pelayanan publik adalah

kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan

peraturan perundangan bagi setiap warga negara dan

penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara

pelayanan publik.

Menurut perspektif teoritik telah terjadi pergeseran paradigma pelayanan publik dari model

administrasi publik tradisional (old public

administration) ke model manajemen publik yang baru

(new public management) dan akhirnya menuju model

pelayanan publik baru (new public service). Pergeseran

tahapan paradigma pelayanan publik ini melalui

tahapan yang panjang, dimana tahapan baru yang

muncul merupakan kritik terhadap tahapan sebelumnya

yang dianggap kurang sempurna. Ada lima aspek yang

diamati yaitu milai dari aspek teoritis, konsep

kepentingan publik, kepada siapa birokrasi harus bertanggung jawab, peran pemerintah, dan

akuntabilitas dalam praktek layanan publik. Pergeseran

tersebut dapat dilihat pada tabel I.7 dibawah ini :

Tabel I.7

Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik

Aspek Old Public

Administr

ation

New

Public

Administr

ation

New Public

Service

Dasar

teoritis

Teori

Politik

Teori

Ekonomi

Teori

Demokratis

Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303-341X

Volume 1, Nomor 1, Januari 2014

5

Konsep

kepenting

an publik

Kepentinga

n publik

adalah

sasuatu

yang

didefinisika

n secara

politis dan

yang

tercantum

dalamaturan

Kepentinga

n publik

mewakili

agregasi

dari

kepentinga

n individu

Kepentingan

publik

adalah hasil

dari dialog

tentang

berbagai

nilai

Kepada

siapa

birokrasi

harus

bertanggu

ng jawab

Klien

(clients)

dan pemilih

Pelanggan

(customer)

Warga

Negara

(citizens)

Peran

pemerinta

h

Pengayuh

(Rowing)

Mengarahk

an

(Steering)

Menegoisasi

kan dan

mengelabora

sikan

berbagai

kepentingan

warga

negara dan

kelompok

komunitas

Akuntabli

titas

Menurut

hirarki

administrati

ve

Kehendak

pasar yang

merupakan

hasil

keinginan

pelanggan

(customers)

Multi aspek:

akuntabel

pada hukum,

nilai

komunitas,

norma

politik,

standar

profesional, kepentingan

warga

Negara

Sumber: diadopsi dari Denhardt dan Denhardt

Dalam model new public service, pealayanan publik berlandaskan teori demokrasi yang mengajarkan

egaliter dan persamaan hak diantara warga negara.

Dalam model ini kepentingan publik dirumuskan

sebagai hasil dialog dari berbagai nilai yang ada

didalam masyarakat. Kepentingan publik bukan

dirumuskan oleh elite politik seperti yang tertera dalam

aturan. Birokrasi yang memberikan pelayanan publik

harus bertanggung jawab kepada masyarakat secara

keseluruhan. Peranan pemerintah daerah harus

bertanggung jawab kepada masyarakat secara

keseluruhan. Peranan pemerintah daerah adalah melakukan negoisasi dan menggali berbagai

kepentingan dari masyarakat dan berbagai kelompok

komunitas yang ada. Dalam model ini birokrasi publik

bukan hanya sekedar harus akuntabel pada berbagai

aturan hukum melainkan juga harus skuntabel pada

nilai-nilai yang ada dalam masyarakat, norma politik

yang berlaku, standar profesional dan kepentingan

masyarakat.( Setijaningrum, Erna. 2009:10-11).

Kualitas Pelayanan

Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada

dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu, pemerintah harus memberikan

kualitas pelayanan yang baik. Berikut merupakan

pengertian kualitas pelayanan menurut beberapa tokoh.

Kualitas pelayanan menurut Gasperz , bahwa

pada dasarnya kualitas pelayanan mengacu pada

pengertian pokok, sebagai berikut:

1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan

produk, baik keistimewaan langsung maupun

keistimewaan atraktif yang memenuhi

keinginan pelanggan dan memberikan

kepuasan atas penggunaan produk.

2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.(Sinambella,

Lijan Poltak, dkk, 2006:6-7)

Agar pelayanan yang diberikan berkualitas tentu

saja kedua kualitas dimaksud harus terpenuhi, sebab

negara berkembang pada umumnya tidak dapat

memenuhi kedua kualitas tersebut sehingga pelayanan

publiknya menjadi kurang memuaskan.

Kualitas pelayanan berarti:

a. Kesesuaian dengan pesyaratan atau tuntutan.

b. Kecocokan untuk pemakaian.

c. Perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan. d. Bebas dari kerusakan atau cacat

e. Pemenuhan kebutuhan pelanggan awal dan

setiap saat

f. Melakukan sesuatu secara benar awal

g. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan

Kualitas pelayanan mengacu kepada pengertian:

a. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan

produk, baik langsung maupun atraktif yang

memenuhi keinginan pelanggan dan memberi

kepuasan atas penggunaan produk itu

b. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan

Hal yang perlu diperhatikan dalam kualitas pelayanan,

adalah:

a. Akurasi pelayanan

b. Kesopanan dan keramahan dalam

memberikan pelayanan

c. Tanggung jawab

d. Kelengkapan

e. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan

f. Variasi model pelayanan

g. Pelayanan probadi

h. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. (Sedarmayanti, 2009:253).

Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan

kualitas pelayanan adalah sesuatu yang berhubungan

dengan terpenuhinya harapan atau kebutuhan

Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X

Volume 1, Nomor 1, Januari 2013

6

pelanggan, dimana pelayanan dikatakan berkualitas

apabila dapat menyediakan produk dan jasa sesuai

dengan kebutuhan para pelanggannya.

Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi kualitas pelayanan menurut Fitzsimmons,

1994 sebagai berikut:

a. Reliability (handal), kemampuan untuk

memberi secara tepat dan benar, jenis

pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen atau pelanggan.

b. Responsiveness (pertanggungjawaban),

kesadaran atau keinginan membantu

konsumen dan memberikan pelayanan yang

cepat.

c. Assurance (jaminan), pengetahuan atau

wawasan, kesopan santunan, kepercayaan diri

dari pemberi layanan, respek terhadap

konsumen.

d. Emphaty (empati), kemauan pemberi layanan

untukmelakukan pendekatan, memberi perlindungan, berusaha mengetahui keinginan

dan kebutuhan konsumen.

e. Tangibles (terjamah), penampilan pegawai

dan fasilitas fisik lainnya, seperti peralatan

atau perlengkapan yang menunjang

pelayanan.

Dimensi tolak ukur kualitas pelayanan

menurut Zeithaml, 1990, sebagai berikut:

a. Tangibles (terjamah), fasilitas fisik, peralatan,

personil dan komunikasi

b. Reliability (handal), kemampuan unit

pelayanan menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat

c. Responsiveness (pertanggungjawaban),

kemauan membantu konsumen,

bertanggungjawab terhadap mutu pelyanan

yang diberikan

d. Competence (kompeten), tuntutan dimilikinya

pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh

aparatur dalam memberi pelayanan

e. Courtesy (sopan), sikap atau perilaku, ramah,

bersahabat, tanggap keinginan konsumen,

mau melakukan kontak atau hubungan pribadi f. Credibility (jujur), sikap jujur dalam setiap

upaya untuk mencari kepercayaan masyarakat

g. Security (aman), jasa pelayanan yang

diberikan harus dijamin bebas dari berbagai

bahaya dan resiko

h. Access (kemudahan), untuk mengadakan

kontak dan pendekatan

i. Communications (komunikasi), kemauan

pemberi layanan untk mendengarkan suara,

keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus

ketersediaan untuk selalu menyampaikan

informasi baru kepada masyarakat Understanding the customers (mengerti akan

pelanggan), melakukan usaha untuk mengetahui

kebutuhan pelanggan.(Sedarmayanti, 2009:253-254)

Sedangkan menurut Nugroho (1994) yang dikutip

oleh Napitupulu (1997) menjelaskan secara lengkap

tentang 10 kriteria pemilihan kualitas yang selalu

digunakan konsumen, kriteria tersebut adalah:

1. Tangible, yaitu bukti fisik dari jasa yang bisa

berupa fisik, peralatan yang digunakan dan

representasi fisik dan jasa;

2. Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu

konsistensi kerja (performance) dan

kemampuan untuk dipercaya (dependability). Dalam hal ini perusahaan pemberi jasanya

secara tepat sejenak saat pertama dalam

memenuhi janjinya;

3. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan

para karyawan untuk memberikan jasa yang

dibutuhkan pelanggan;

4. Competence, yaitu setiap karyawan dalam

perusahaan jasa tersebut memiliki

keterampilan dan pengetahuan yang

dibutuhkan agar dapat memberikan jasa

tersebut; 5. Courtesy, yaitu meliputi sikap sopan santun,

respek, perhatian, dan keramahtamahan para

contact personil;

6. Credibility, sikap jujur dan dapat dipercaya,

kredibiltas mencakup nama perusahaan,

reputasi perusahaan, karakteristik contact

personal, dan interaksi dengan pelanggan;

7. Security, yaitu aman dari bahaya dan resiko

keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan

secara fisik, kemampuan finansial serta

kerahasiaan;

8. Access, yaitu meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi,

fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu

menunggu yang tidak terlalu lama, saluran

komunikasi mudah untuk dihubungi;

9. Communication, artinya memberikan

informasi kepada pelanggan dalam bahasa

yang dapat dipahami, serta selalu

mendengarkan saran dan keluhan pelanggan;

Understanding the costumers, yaitu usaha untuk

mengetahui kebutuhan pelanggan.(Napitupulu, Paimin,

2007:173). Dalam penelitian ini peneliti menggunakan 6

indikator kualitas pelayanan dari 10 indikator menurut

zeithaml, 1990. Dimana 6 indikator yang diambil

sudah dianggap dapat melihat kualitas pelayanan

kesehatan di RSUD Sidoarjo dan mampu menganalisa

secara umum pelayanan seperti apa yang diberikan

kepada pengguna layanan. Indikatornya adalah:

1. Tangibles (bukti fisik), berkenaan dengan

penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan

atau perlengkapan, sumber daya manusia, dan

materi komunikasi perusahaan

2. Responsiveness (daya tanggap), berkenaan dengan ketersediaan dan kemampuan untuk

menyampaikan layanan yng dijanjikan secara

akurat sejak pertama kali;

Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303-341X

Volume 1, Nomor 1, Januari 2014

7

3. Competence (kompetensi), yaitu setiap

karyawan dalam perusahaan jasa tersebut

memiliki keterampilan dan pengetahuan yang

dibutuhkan agar dapat memberikan jasa

tersebut;

4. Credibility (kredibilitas), sikap jujur dan dapat

dipercaya, kredibiltas yang mencakup nama

perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik

contact personal, dan interaksi dengan

pelanggan; 5. Access (Akses), yaitu meliputi kemudahan

untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti

lokasi, fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu

menunggu yang tidak terlalu lama, saluran

komunikasi mudah untuk dihubungi;

6. Communication (komunikasi), artinya

memberikan informasi kepada pelanggan

dalam bahasa yang dapat dipahami, serta

selalu mendengarkan saran dan keluhan

pelanggan.

Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan metode penelitian

kualitatif. Sedangkan tipe penilitian yang digunakan

adalah tipe penelitian deskriptif. Lokasi penelitian

adalah RSUD Sidoarjo. Teknik penentuan informan

penelitian ini sendiri dilakukan secara purposive

sampling, yang kemudian berkembang dengan

menggunakan teknik snowball. Untuk selanjutnya,

teknik teknik pengumpulan data dilakukan melalui

observasi langsung; wawancara mendalam;

dokumentasi; dan triangulasi. Kemudian, teknik

analisis data dilakukan dengan cara reduksi data; penyajian data; serta penarikan kesimpulan dan

verifikasi. Setelah itu, dilakukan pemeriksaan

keabsahan data melalui teknik triangulasi.

Kesimpulan

Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa

kualitas pelayanan kesehatan bagi penerima jamkesmas

di RSUD Sidoarjo dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat sudah cukup baik dan sudah sesuai

dengan apa yang menjadi harapan masyarakat. Dalam

prosesnya, pihak RSUD Kabupaten Sidoarjo selalu berusaha memenuhi harapan masyarakat khususnya

penerima jamkesmas, ini terlihat dari adanya

wawancara tentang harapan masyarakat terhadap

pelayanan di rumah sakit dan adanya keluhan-keluhan

yang ada, serta mengevaluasi apa yang kurang dan

harus diperbaiki. Selain itu, proses pelayanan yang

diberikan masyarakat juga sudah sesuai dengan standar

pelayanan yang ada.

1. Kualitas pelayanan kesehatan bagi penerima

jamkesmas, dapat dilihat dari 6 indikator yang

ada, yaitu:

a. Tangible (penampilan fisik) Fasilitas fisik seperti alat-alat

penunjang pemeriksaan sudah tersedia

dengan jumlah yang memadai,

sehingga dapat menunjang kegiatan

operasional rumah sakit sebagai

pelaksana pelayanan kesehaan, dan

untuk fasilitas rawat inap kelas III serta

ruang tunggu dirasa sudah cukup

memadai namun untuk fasilitas

sanitasinya dirasa kurang dijaga

kebersihannya terutama kamar

mandinya/toilet.

b. Responsiveness (daya tanggap)

Daya tanggap sudah cukup baik dengan didukung adanya layanan penanganan

keluhan dan layanan saran-saran.

Ketanggapan petugas menerima

keluhan dan menanggapi keluhan

pasien dinilai baik oleh pasien rawat

inap dan pasien rawat jalan peserta

jamkesmas di RSUD Sidoarjo. Sistem

pelayanan pengaduan yang dimiliki

oleh pihak rumah sakit merupakan

sistem pelayanan untuk melakukan

perbaikan terhadap sistem yang ada.

c. Competence (kompetensi) Dari segi kuantitas (jumlah staff) yang

dimiliki oleh RSUD Sidoarjo dalam

melaksanakan pelayanan kesehatan ini

sudah cukup memadai, tetapi terkadang

ada beberapa perawat yang cuti hamil,

tetapi ini tidak mempengaruhi kualitas

pelayanan sehingga hal ini tidak

mengganggu jalannya pelayanan

kepada masyarakat. Sedangkan dari

segi kualitas staff yang dimiliki oleh

RSUD Sidoarjo cukup memadai dan sangat baik, para staff tersebut

memiliki tingkat pendidikan, keahlian

serta pengalaman yang mencukupi

untuk melaksanakan pelayanan

kesehatan. hal ini tidak terlepas dari

upaya-upaya yang dilakukan oleh

pihak RSUD Sidoarjo dengan

mengikut sertakan para staffnya dalam

pelatihan-pelatihan yang

diselenggarakan oleh RSUD Sidoarjo.

d. Credibility (kredibilitas) Kredibilitas yang mencakup

kedisplinan petugas, tanggung jawab

petugas serta frekuensi kunjungan

dokter sudah cukup baik, walau

terkadang tidak tepat waktu dalam

pelaksanaan pelayanan atau dalam hal

pemeriksaan, hal itu tidak mengurangi

kualitas pelayanan yang diberikan.

e. Access (akses)

Terdapat kemudahan dalam

menghubungi petugas, baik itu

langsung mendatangi pos pelayanan maupun meminta bantuan petugas

untuk menghubungi dokter bila

dibutuhkan. Serta sudah terdapat

kemudahan dan kejelasan prosedur

Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X

Volume 1, Nomor 1, Januari 2013

8

tentang alur maupun persyaratan dalam

pelayanan.

f. Communication (komunikasi)

Dalam kaitannya dengan kejelasan

petugas dalam memberikan petunjuk

serta arahan pelaksanaan, telah ada

kejelasan dalam petunjuk, perintah

serta arahan sejelas-jelasnya kepada

pihak pengguna layanan. Sedangkan

dalam pemanfaatan pelayanan pengaduan, telah ada layanan

pengaduan di Rumah Sakit tetapi untuk

memanfaatkannya masih kurang.

Daftar Pustaka

Bungin, Burhan, 2003, Analisis Data Penelitian

Kualitatif, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Departemen Kesehatan RI, dalam Pedoman

Pelaksanaan jamkesmas, 2008

Departemen Kesehatan RI, dalam Pedoman

Pelaksanaan jamkesmas, 2009

http://dkrsidoarjo.wordpress.com/2010/01/07/dinkes-

sidoarjo-kurang-sosialisasi-program-

jamkesmas/, diakses tanggal 12 Agustus 2013

http://id.wikipedia.org/wiki/Badan_Penyelenggara_Ja

minan_Sosial Diakses pada tanggal 12

September 2013

http://www.antikorupsi.org/id/content/pungutan-liar-

pada-jamkesmas Diakses pada tanggal

23Oktober 2013

Ibrahim, Amin, 2008, Teori dan Konsep Pelayanan

Publik Serta Implementasinya, Mandar Maju, Bandung.

Kaban Cerdas. 2006, Kebijakan Pelayanan Publik :

Suatu Tinjauan. Makalah dipresentasikan pada

Semnas di UNSOED, 17-18 mei, Purwokerto.

Lutfi, Mustafa, 2011, Filosofi Pelayanan Publik.

(kelompok instan publishing) dan Jaringan

Nasional Masyarakat Peduli Pelayanan Publik

(MP3). Setara press, Malang.

Mubarak, Iqbal, 2005, Pengantar Keperawatan

Komunitas I, Sagung Seto, Jakarta.

Napitupulu, Paimin, 2007, Pelayanan Publik dan

Customer Satisfaction, PT. Alumni, Bandung.

Pasolong, Harbani, 2010, Teori Administrasi Publik,

Alfabeta, Bandung.

Patricia Patton, EQ: Pelayanan Sepenuh Hati,

terjemahan Hermes, (Jakarta: Pustaka

Delapatra; 19998).

Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005, Manajemen

Pelayanan, Pustaka Pelajar, Yokyakarta.

Sedarmayanti, 2009, Reformasi Administrasi Publik,

Reformasi Birokrasi, dan Kepemimpinan

Masa Depan ( Mewujudkan Pelayanan Prima dan Kepemerintahan yang Baik), Refika

Aditama, Bandung.

Setijaningrum, Erna. 2009, Inovasi Pelayanan Publik,

Kanisius, Surabaya.

Sinambella, Lijan Poltak, dkk, 2006, Reformasi

Pelayanan Publik, Jakarta.

Wijoyo, Suparto. (ed) 2006, Pelayanan Publik dari

Dominasi ke Partisipasi, Airlangga Univercity

Press, Surabaya.

www.bpjs.info Diakses pada tanggal 22 Oktober 2013

www.dkrpapua.com, diakses tanggal 12 Agustus 2013