KINERJA PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN …/Kinerja... · Tabel 1.2 Target dan Realisasi Kinerja...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

i

KINERJA PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN (APJ)

SURAKARTA DALAM MENGATASI GANGGUAN JARINGAN LISTRIK

Disusun Oleh :

Endang Gondowati

D 1109011

Disusun Guna Memenuhi Syarat-Syarat Untuk Mencapai

Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik

Jurusan Ilmu Administrasi

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012


commit to user

ii

ii


commit to user

iii

iii


commit to user

iv

iv

MOTTO

Belajar dari kegagalan adalah cara meraih kesuksesan. Tidak pernah gagal berarti tidak pernah menang

( Sri Dhamananda Nayake)

Satu-satunya orang yang tidak membuat kesalahan ialah orang yang tidak berbuat apa-apa. Jangan takut pada kesalahan, selama tidak mengulangi

kesalahan yang sama

( Roosevelt )

Jangan menyerah pada keadaan, hanya orang bodoh yang tidak mau berusaha bangkit dari keterpurukan

( Penulis )


commit to user

v

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya kecilku ini aku persembahkan untuk :

· Allah SWT atas semua hal terbaik yang sudah diberikan untukku

· Ibu dan ayah atas semua kasih sayang, doa dan pengorbanan yang tulus

· Kakak dan adik atas semua doa dan semangatnya

· My best friend I ever had dila nilawati,sukma jayanti love you so much

· Ardian Chandra Susanto atas cinta, kasih sayang dan semangatnya

· Sahabat-sahabatku dimasa-masa kuliah dewi dan rita. Terimakasih atas

persahabatan yang tulus yang kalian berikan untukku.

· Sahabat-sahabatku masa kuliah terutama libe, simbah, yoga , ndaru,

ciwot. Terimakasih untuk bantuannya selama ini.

· Almamaterku AN transfer ’09. Semoga kesuksesan selalu bersama kita


commit to user

vi

vi

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang

telah melimpahkan berkah, karunia dan hidayah-NYA serta kemudahan jalan

yang diberikan-NYA sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi yang

berjudul “KINERJA PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN

(APJ) SURAKARTA DALAM MENGATASI GANGGUAN JARINGAN

LISTRIK”

Proses penyusunan skripsi ini melibatkan pihak-pihak yang telah

memberikan bimbingan, dukungan, dorongan dan bantuan kepada penulis. Oleh

karena itu penulis mengucapkan terima kasih dan rasa hormat yang sebesar-

besarnya kepada:

1. Dra. Sudaryanti, M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang dengan sabar

membimbing, memotivasi, serta memberi banyak masukan selama ini.

2. Bapak Soeharmanto, Bapak Agus Khoirudin, dan segenap karyawan PT.

PLN (Persero) APJ Surakarta, yang memberikan informasi dan

kemudahan dalam penyusunan skripsi ini serta membantu penulis dalam

proses pencarian data.


commit to user

vii

vii

3. Drs. Is Hadri Utomo, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

4. Prof. Drs. Pawito, Ph. D selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

5. Keluarga, kekasih, teman-teman serta seluruh sahabat yang telah

memberikan bantuan dan selalu memberi semangat.

6. Serta semua pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini jauh dari

kesempurnaan hal ini dikarenakan keterbatasan pengetahuan yang penulis miliki.

Oleh karena itu kritik dan saran yang menuju kearah perbaikan skripsi ini akan

penulis perhatikan. Sebagai kata penutup, semoga skripsi ini dapat bermanfaat

bagi perkembangan Program Studi Ilmu Administrasi Negara, serta bagi pihak-

pihak yang memerlukannya.

Wassalamualaikum, Wr,Wb

Surakarta, Mei 2012

Penulis

Endang Gondowati


commit to user

viii

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

HALAMAN PERETUJUAN ........................................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... iii

MOTTO........................................................................................................... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................... v

KATA PENGANTAR .................................................................................. vi

DAFTAR ISI................................................................................................. viii

DAFTAR TABEL.......................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xii

ABSTRAK...................................................................................................... xiii

ABSTRACT................................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah .................................................................. 1

B. Perumusan Masalah.......................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian.............................................................................. 5

D. Manfaat Penelitian........................................................................... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA................................................................. 7

A. Kinerja ............................................................................................ 7

1. Pengertian Kinerja..................................................................... 7

2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja………………….. 8

3. Penilaian Kinerja ……………………………………………... 14

4. Indikator Kinerja ………………………………………….. 15

B. Gangguan Jaringan Listrik…………………………………….. 25

C. Kinerja Dalam Mengatasi Gangguan Jaringan Listrik………… 26


commit to user

ix

ix

D. Kerangka Pemikiran.................................................................... 30

BAB III METODELOGI PENELITIAN............................................. 33

A. Lokasi Penelitian ……………………........................................ 33

B. Jenis Penelitian............................................................................ 33

C. Sumber Data Penelitian............................................................... 34

D. Teknik Pengumpulan Data.......................................................... 35

E. Metode Penarikan Sampel…………………………………….. 37

F. Teknis Analisis Data.................................................................. 37

G. Validitas Data ………………………………………………... 39

BAB IV HASIL PENELITIAN............................................................. 41

A. Deskripsi Lokasi Penelitian........................................................ 41

1. Sejarah Singkat Berdirinya PT. PLN APJ Surakarta............ 41

2. Tujuan PT. PLN ( Persero ).................................................. 46

3. Motto, Falsafah, dan Logo PT. PLN (Persero)..................... 47

4. Visi dan Misi PT. PLN ( Persero )........................................ 49

5. Struktur Organisasi............................................................... 50

6. Pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta....................... 61

B. Pembahasan ............................................................................... 65

1. Produktivitas………………………………………............ 65

2. Responsivitas........................................................................ 71

3. Akuntabilitas………………………………………............. 75

BAB V PENUTUP ................................................................................... 79

A. Kesimpulan .................................................................................. 79

B. Saran ............................................................................................ 80


commit to user

x

x

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Capaian Target dan Realisasi APJ Surakarta.................... 67

Tabel 1.2 Target dan Realisasi Kinerja Saidi APJ Surakarta Tahun

2011.......................................................................................... 70

Tabel 1.3 Target dan Realisasi Kinerja Saifi APJ Surakarta Tahun 2011.......................................................................................... 70


commit to user

xi

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .................................................................. 32

Gambar 3.1 Skema Analisis Model Interaktif .............................................. 39


commit to user

xii

xii

ABSTRAK

Endang Gondowati, D1109011, Kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta Dalam Mengatasi Gangguan Listrik, Skripsi, Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta 2012. PLN adalah perusahaan BUMN yang mengurusi semua aspek kelistrikan yang ada di Indonesia, seperti halnya dengan PT. PLN APJ Surakarta juga merupakan salah satu area pelayanan jaringan listrik di Jawa tengah yang memasok kebutuhan listrik, khususnya di wilayah Surakarta. Sebagai Perusahaan BUMN Perusahaan diharuskan mencari laba, namun juga harus tetap menjalankan fungsi sosialnya yaitu sebagai public service obligation dalam bidang ketenagakerjaan. Kegiatan utamanya yaitu memasok listrik ke masyarakat. Namun dalam pelaksanaannya dalam memenuhi kebutuhan listrik sering ada gangguan yang menyebabkan listrik padam, sehingga muncul keluhan-keluhan dari masyarakat. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik.

Penelitian ini merupakan penelitian yang bersifat deskriptif kualitatif yang menggambarkan realitas yang ada. Sumber datanya meliputi Sumber data primer yang diperoleh dari informan dan sumber data sekunder yang diperoleh dari dokumen-dokumen yang berkaitan dengan penelitian. Metode penarikan sample yang digunakan bersifat purposive sampling yaitu memilih informan yang dianggap tahu dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data. Teknik pengumpulan data dengan cara observasi, dokumentasi dan wawancara. Uji validitas data adalah dengan teknik triangulasi data dan metode yaitu menguji data yang sejenis dari berbagai sumber. Teknik analisa data yang digunakan adalah dengan teknik Analisis Interaktif.

Hasil Penelitian menunjukkan bahwa kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta secara garis besar sudah cukup baik, ini diukur melalui beberapa indikator yaitu : produktivitas, responsivitas, akuntabilitas. Dari produktivitas PT. PLN APJ Surakarta dapat dikatakan sudah cukup baik, ini dapat dilihat dari data realisasi sudah hampir tercapai dari target yang ditetapkan. Responsivitas PT. PLN APJ Surakarta sudah cukup baik namun perlu ditingkatkan lagi, PLN harus lebih tanggap dan menindaklanjuti keluhan dari masyarakat. Akuntabilitas PT. PLN APJ Surakarta belum maksimal, karena masih banyak pelanggan yang mengeluhkan adanya pemadaman listrik yang tidak segera diatasi.


commit to user

xiii

xiii

ABSTRACT Endang Gondowati, D1109011. The Performance of PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta in Coping With Electrical Disturbance, Thesis. State Administration Science Department, Social and Political Sciences Faculty, Sebelas Maret University of Surakarta, 2012.

PLN is a state-owned enterprise managing all electrical aspects in Indonesia, as it is with PT. PLN APJ Surakarta which is one of electricity network service areas in Central Java supplying the electricity need, particularly in Surakarta area. As a state-owned enterprise the company should seek profit, but it should also remain to undertake its social function as the public service obligation in manpower field. The main activity of which is to supply electricity to the society. However in practice, in meeting the electricity need some disturbance frequently occurs leading to quenched electricity, thus, grievances emerge from the society.

This study was a descriptive qualitative research describing the existing reality. The data source included primary data source obtained from informant and secondary data obtained from the documents relevant to the study. The sampling method used was purposive sampling namely to select informant considered as knowledgeable and reliable to become the data source. Techniques of collecting data used were observation, documentation, and interview. The data validation test used was data and method triangulation by examining the similar data from various sources. Technique of analyzing data used was an interactive analysis one.

The results concluded that the performances of PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta was good enough, which can be measured from three indicators : productivity, responsiveness and accountability. The Productivity can be said to have been quite good, because the realization was almost achieved the targets set. Responsiveness of PT PLN APJ Surakarta was also quite good but needs to be improved, PLN should be more responsive and follow up on public complaints. While the accountability has not meet the maximum requirement because there are still many customers who complained about the existence of a power which is not immediately addressed.


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Indonesia adalah salah satu negara yang sedang berkembang, untuk

melaksanakann pembangunan yang adil dan merata di seluruh Indonesia

diperlukan ketersediaan energi yang cukup sebagai motor penggerak

pembangunan itu sendiri.Salah satu energy tersebut adalah listrik, sehingga

secara tidak langsung listrik menguasai hajat hidup orang banyak. Oleh sebab

itusebagaimana diatur dalam Undang-undang dasar 1945, pasal 33 ayat 2 yang

berbunyi “ Cabang-cabang produksi yang penting bagi negara dan yang

menguasai hajat hidup orang banyak dikuasai oleh negara”, maka pemerintah

berperan penting dalam pengaturan energi listrik. Hal tersebut terealisasi

dengan dibentuknya PLN oleh pemerintah.

Perusahaan Listrik Negara (PLN) adalah sebuah BUMN yang

mengurusi semua aspek kelistrikan yan ada di Indonesia, dengan kata lain

PLN memonopoli industri kelistrikan di Indonesia. Sebagaimana BUMN

lainnya PLN juga dibolehkan bahkan diharuskan mencari keuntungan, namun

harus tetap menjalankan fungsi social utamanya sebagai Public Service

Obligation (PSO) dalam bidang ketenagalistrikan. Hal ini terkait dengan

Undang-undang No. 19 tahun 2003 tentang BUMN pasal 2 ayat (1) yang

menyatakan maksud dan tujuan pendirian BUMN yang isinya adalah

memberikan sumbangan bagi penerimaan dan perkembangan perekonomian

1


commit to user

2

nasional, mengejar keuntungan, menyelenggarakan kemanfaatan umum

berupa penyediaan barang atau jasa yang bermutu tinggi dan memadai bagi

pemenuhan hajat hidup orang banyak.

Namun pada kenyataannya masih ada wilayah di Indonesia yang

masih kurang akan pasokan listrik. Seperti yang diungkapkan di harian Jawa

Pos, terbitan 18 February 2010, bahwa ”PT. PLN, terus bergerak cepat untuk

menyuplai dan menangani kebutuhan listrik di Indonesia Timur”.Dari

keterangan tersebut berarti pemerintah belum sepenuhnya dapat memberikan

pelayanan dibidang kelistrikan secara merata. Disamping itu, masyarakat yang

sudah menikmati energy listrik tidak sepenuhnya puas akan fasilitas yang ada,

sebab masih banyak pelayanan yang kurang memuaskan dari PLN padahal

setiap tahun kebutuhan listrik meningkat, hal ini ditandai dengan pertambahan

pelanggan PLN.

Dilain pihak pertambahan pelanggan PLN tersebut tidak diikuti

dengan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PLN. Misalnya pemadaman

listrik secara tiba-tiba, tidak jarang pula karena gangguan trafo meledak yang

banyak disebabkan karena layang-layang yang tersangkut jaringan listrik yang

dapat mengakibatkan pemadaman rumah maupun lampu penerangan jalan,

seperti yang dinyatakan dalam harian SoloPos, 23 Mei 2008, bahwa

“Sepanjang tahun 2008 ini, menurut Wahyono, gangguan jaringan akibat

layang-layang telah menyebabkan sekitar 24 kasus pemadaman listrik."Kasus

terbanyak terjadi di Kota Solo, mencapai 60 persennya," katanya.Dan

berbagai keluhan gangguan lainnya juga menjadi permasalahan yang cukup


commit to user

3

banyak dialami dan diadukan oleh pelanggan PLN. Mungkin sudah banyak

surat pembaca di berbagai media masa yang mengeluhkan tentang gangguan

jaringan listrik yang menyebabkan pemadaman listrik. Namun entah

diperhatikan atau tidak permasalahan tersebut sampai saat ini masih tetap

terjadi di masyarakat. Seperti yang dinyatakan dalam Viva News terbitan

Kamis,5 Juni 2010 yang menyatakan “pemadaman listrik bergilir di wilayah

Surakarta masih akan terjadi menyusul belum pulihnya pasokan listrik untuk

wilayah Jawa- Bali, ini dikarenakan terjadi gangguan kerusakan PLTU di

Paiton”.Di dalam dunia bisnis, apalagi dalam hal ketenagalistrikan, telah ada

undang-undang yang mengatur mengenai perlindungan konsumen(pelanggan)

PLN diatur dalam pasal 4 UU No. 8 Tahun 1999, lebih menguatkan posisi

pelanggan yang harus di puaskan.

Dari berbagai permasalahan tersebut, maka sangat penting bagi pihak

PLN dalam meningkatkan kinerjanya. Hal ini didukung pula oleh UU

ketenagalistrikan No. 20 Tahun 2002 pemerintah mewajibkan PLN untuk

meningkatkan pelayanan sebagai imbalan terhadap pelanggan yang membayar

lebih mahal. Banyak factor-faktor yang dapat mempengaruhi kinerja suatu

organisasi yaitu menurut Ruky dalam Hessel Nogi (178: 2005) yaitu:

1. Teknologi yang meliputi peralatan kinerja dan metode kerja yang

digunakan untuk menghasilkan produk atau jasa yang dihasilkan oleh

organisasi semakin berkualitas teknologi yang digunakan, maka semakin

tinggi tingkat kinerja yang dihasilkan organisasi tersebut.

2. Kualitas material yang digunakan,


commit to user

4

3. Kualitas lingkungan yang meliputi keselamatan kerja, penataan ruangan

dan kebersihan.

4. Budaya organisasi sebagai pola tingkah laku dan pola kerja yang ada

dalam organiasi yang bersangkutan.

5. Kepemimpinan sebagai upaya untuk mengendalikan anggota organisasi

agar bekerja sesuai standart dan tujuan organisasi.

6. Pengelolaan sumber daya manusia yang meliputi aspek kompensasi,

imbalan, promosi dll.

Namun dalam melakasanakan pekerjaannya petugas PLN pun juga

tidak mudah dan lancar, banyak hambatan yang dihadapi dalam mengatasi

gangguan listrik seperti yang dinyatakan dalam Harian Joglo Semar Kamis, 29

September 2011, bahwa “kendala yang sering dijumpai petugas PLN menurut

manajer PLN APJ Solo, Puguh Dwi Atmanto yaitu petugas PLN kesulitan

dalam mengatasi gangguan pohon karena adanya penduduk yang keberatan

pohon miliknya dipangkas atau ditebang, padahal pohon tersebut sangat

mengganggu. Pohon yang berdekatan dengan jaringan listrik PLN bisa

menimbulkan gangguan listrik padam atau rusaknya peralatan listrik.”

Dengan memperhatikan faktor-faktor di atas dan merespon keluhan

pelanggan secara cepat dan handal, maka dapat diharapkan akan dapat

meningkatkan kinerja pegawai PLN. Dalam hal ini peran pengawasan

masyarakat serta sikap kritis pengguna listrik sangat diperlukan dalam

menyikapi pelayanan PLN yang tentu diharapkan dapat menjadi pendorong

untuk meningkatkan kinerja PLN.


commit to user

5

B. Rumusan Masalah

Dari uraian latar belakang masalah di atas maka rumusan masalah

penelitian ini adalah :

1. Bagaimana kinerja PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi

gangguan jaringan listrik ?

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk :

1. Mengetahui gambaran tentang kinerja PT PLN (Persero) APJ Surakarta

dalam mengatasi gangguan jaringan listrik.

2. Sebagai bahan masukan dan pemikiran agar dapat digunakan oleh

organisasi dan semua pihak yang memerlukan

3. Untuk memenuhi salahsatu persyaratan akademis guna memperoleh gelar

kesarjanaan Strata 1 di jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu sosial

dan Ilmu politik Universitas Negeri Sebelas Maret Surakarta

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan

masukan yang bias digunakan untuk membantu bagi penelitian

selanjutnya.

2. Manfaat Praktis

a. Untuk memberikan informasi dan masukan kepada pihak-pihak yang

berkepentingan mengenai kinerja PT PLN Persero APJ Surakarta

terutamadalam menanggapi keluhan pelanggan.


commit to user

6

b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi sermua pihak

sebagai bahan pemikiran untuk memperbaiki kinerja dalam rangka

meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.


commit to user

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kinerja

1. Pengertian kinerja

Tujuan organisani hanya dapat di capai apabila organisasi tersebut

didukung oleh unit-unit kerja yang terdapat di dalamnya. Baik buruknya

output suatu organisasi di pengaruhi oleh baik buruknya kinerja yang

terjadi dalam organisasi tersebut. Kinerja yaitu suatu hasil kerja yang

dapat dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam suatu organisasi,

sesuai dengan wewenang dan tanggungjawab masing-masing, dalam

rangka mencapai tujuan organiasai bersangkutan secara legal, tidak

melanggar hukum dan sesuai dengan moral dan etika. (Suyadi Prawiro

Sentono, dalam Joko Widodo (2008:77).

Pendapat lain dikemukakan oleh Suryadi Prawirosentono dalam

Joko Widodo (2008:77) yaitu: Kinerja yaitu suatu hasil kerja yang dapat

dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai

dengan wewenang dan tanggungjawab masing-masing, Dalam rangka

mencapai tujuan organiasai bersangkutan secara legal, tidak melanggar

hukum dan sesuai dengan moral dan etika.Sedangkan Menurut Bastian

dalam Hessel Nogi (2005:175) mendefinisikan kinerja organisasi sebagai

gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan tugas dalam suatu

7


commit to user

8

organisasi tugas dalam suatu organisasi dalam upaya mewujudkan sasaran,

tujuan, visi dan misi organisasi.

Selain itu, Berman dalam Yeremas T Keban (2008:209)

mengartikan kinerja sebagai pemanfaatan sumber daya secara efektif dan

efisien untuk mencapai hasil. Disamping itu, Pabundu Tika (2006: 122)

juga memberikan definisi tentang kinerja perusahaan yaitu sebagai fungsi

hasil-hasil pekerjaan kegiatan yang ada dalam perusahaan yang

dipengaruhi oleh faktor intern dan ekstern organisasi dalam mencapai

tujuan yang ditetapkan selama periode waktu tertentu.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kinerja adalah hasil

kerja dari seseorang atau sekelompok orang dalam satu institusi

berdasarkan tugas dan tanggung jawabnya untuk mencapai tujuan akhir

perusahaan atau organisasi sesuai dengan kesepakatan bersama.

2. Faktor – faktor yang mempengaruhi kinerja.

Dalam Mahmudi (2005; 21) menyebutkan bahwa kinerja

merupakan suatu konstruk multidimensional yang mencakup banyak

faktor yang mempengaruhi. Faktor yang mempengaruhi kinerja, antara

lain :

a. Faktor personal/individual, meliputi : pengetahuan, keterampilan

(skill), kemampuan, kepercayaan diri, motivasi dan komitmen yang

dimiliki oleh setiap individu.


commit to user

9

b. Faktor kepemimpinan, meliputi : kualitas dalam memberikan

dorongan, semangat, arahan, dan dukungan yang diberikan manajer

dan team leader.

c. Faktor tim, meliputi : kualitas dukungan dan semangat yang diberikan

oleh rekan dalam satu tim, kepercayaan terhadap sesama anggota tim,

kekompakan dan keeratan anggota tim.

d. Faktor sistem, meliputi sistem kerja, fasilitas kerja atau infrastruktur

yang diberikan organisasi, proses organisasi dan kultur kinerja dalam

organisasi.

e. Faktor konstektual (situasi), meliputi : tekanan dan perubahan

lingkungan eksternal dan internal organisasi.

Ruky (dalam Hessel Nogi, 2005; 180) mengemukakan faktor -

faktor yang berpengaruh langsung terhadap tingkat pencapaian kinerja

organisasi yaitu:

a. Teknologi yang meliputi peralatan kerja dan metode kerja yang

digunakan untuk menghasilkan produk atau jasa yang dihasilkan oleh

organisasi, semakin berkualitas teknologi yang digunakan, maka akan

semakin tinggi tingkat kinerja organisasi tersebut

b. Kualitas input atau material yang digunakan oleh organisasi.

c. Kualitas lingkungan fisik yang meliputi keselamatan kerja, penataan

ruangan, dan kebersihan.

d. Budaya organisasi sebagai pola tingkah laku dan pola kerja yang ada

dalam organisasi yang bersangkutan.


commit to user

10

e. Kepemimpinan sebagai upaya untuk mengendalikan anggota

organisasi agar bekerja sesuai dengan standar dan tujuan organisasi.

f. Pengelolaan sumber daya manusia yang meliputi aspek kompensasi,

imbalan, promosi, dan lain-lain.

Atmosoeprapto (dalam Hessel Nogi, 2005 ; 181-182)

mengemukakan bahwa kinerja suatu organisasi akan sangat dipengaruhi

oleh faktor internal maupun eksternal seperti berikut ini :

a. Faktor eksternal yang terdiri dari :

1) Faktor Politik, yaitu hal yang berhubungan dengan keseimbangan

kekuasaan negara yang berpengaruh pada keamanan dan

ketertiban, yang akan memepengaruhi ketenangan organisasi untuk

berkarya secara maksimal.

2) Faktor Ekonomi, yaitu tingkat perkembangan ekonomi yang

berpengaruh pada tingkat pendapatan masyarakat sebagai daya beli

untuk menggerakkan sektor-sektor lainnya sebagai suatu sistem

ekonomi yang lebih besar.

3) Faktor Sosial, yaitu orientasi nilai yang berkembang di tengah

masyarakat, yang mempengaruhi pandangan mereka terhadap etos

kerja yang dibutuhkan bagi peningkatan kinerja organisasi.

b. Faktor internal yang terdiri dari :

1) Tujuan organisasi, yaitu apa yang ingin dicapai dan apa yang ingin

diproduksi oleh suatu organisasi.


commit to user

11

2) Struktur organisasi, sebagai desain antara fungsi yang akan

dijalankan oleh unit organisasi dengan struktur formal yang ada.

3) Sumber daya manusia, yaitu kualitas dan pengelolaan anggota

organisasi sebagai penggerak jalannya organisasi secara

keseluruhan.

4) Budaya organisasi, yaitu gaya dan identitas suatu organisasi dalam

pola kerja yang baku dan menjadi citra organisasi yang

bersangkutan.

Di jelaskan pula bahwa kinerja yang belum optimal pada dasarnya

dipengaruhi oleh berbagai factor, namun dari sekian banyak factor yang

telah diidentifikasi, ada tiga factor penting yang dianggap sangat

mempengaruhi kinerja, yaitu sebagai berikut :

a. Sumber Daya Manusia

Manusia adalah unsur penting dalam keberhasilan suatu

organisasi. Dikatakan oleh Susanto (dalam Hessel Nogi,2005 :189)

bahwa asset organisasi yang paling penting dan harus diperhatikan

oleh manajemen adalah manusia (sumber daya atau human resources).

Hal ini bermuara pada kenyataan bahwa manusia merupakan elemen

yang selalu ada dalam setiap organisasi.Manusia membuat tujuan-

tujuan, inovasi dan mencapai tujuan organisasi.Manusia merupakan

satu-satunya sumber daya yang dapat membuat sumber daya organisasi

lainnya bekerja dan berdampak langsung terhadap kesejahteraan

perusahaan.


commit to user

12

Sumber daya manusia berkaitan dengan kemampuan karyawan

maupun staf dalam menjalankan roda organisasi secara efektif dan

efisien.Kualitas sumber daya manusia bertumpu pada dua indicator

penting yaitu tingkat pendidikan yang dimiliki oleh para karyawan dan

tingkat ketrampilan yang berkaitan dengan bidang kerja yang ditangani

para karyawan tersebut. Pendidikan merupakan aspek kemampuan

yang dimiliki oleh karyawan dan melekat sesuai dengan atribut yang

dimiliki karyawan yang bersangkutan, sedangkan ketrampilan yang

dimiliki karyawan untuk mengerjakan proses kerja yang ada pada unit

organisasi yang menjadi tanggung jawabnya.

b. Struktur Organisasi

Suwarto (dalam Hessel Nogi, 2005:192) mengemukakan

bahwa suatu organisasi akan menunjukkan kinerja yang tinggi jika

aspek kepemimpinan dan stuktur memberikan focus dan pengarahan

dalam upaya mendorong seluruh karyawan pada suatu tujuan yang

sama yaitu tujuan organisasi. Struktur organisasi berkaitan dengan

hubungan yang relatiftetap diantara tugas-tugas yang ada dalam

organisasi.Gito Sudarno dan Sudita (dalam Hessel Nogi, 2005:193-

201) menyebutkan elemen-elemen utama struktur organisasi meliputi

pembagian tugas (division of labor), depatementalisasi, rentang

kendali, delegasi wewenang dan mekanisme koordinasi.

Sedangkan Stoner (dalam Hessel Nogi, 2005:202-203)

mengungkapkan terdapat lima unsur yang ada dalam struktur


commit to user

13

organisasi yaitu spesialisasi kegiatan, standardisasi kegiatan,

koordinasi kegiatan, sentarlisasi dan desentralisasi pengambilan

keputusan, serta ukuran satuan kerja.Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa struktur organisasi adalah kesesuaian pembagian

pekerjaan antara struktur dan fungsi, dimana terjadi penumpukan atau

kekosongan pelaksanaan pekerjaan danada tidaknya hubungan dan

urutan diantara unit-unit kerja yang ada.

c. Kepemimpinan

Berkaitan dengan kepemimpinan, Thoha (dalam Hessel Nogi,

2005:203) mengemukakan bahwa suatu organisasi akan berhasil atau

bahkan gagal, sebagian besar ditentukan oleh kepemimpinan yang ada.

Efektivitas kepemimpinan berpengaruh terhadap tingkat kinerja karena

kemampuan pimpinan dapat mempengaruhi atau memotivasi orang

lain untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Peran kepemimpinan

terhadap kinerja organisasi dapat dikatakan bahwa kegiatan-kegiatan

yang ada dalam organisasi perlu diorganisir secara tepat dan efisien,

sehingga dibutuhkan kemampuan pimpinan dalam melakukan

koordinasi.

Dari pendapat-pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa ada

berbagai faktor yang mempengaruhi kinerja suatu organisasi.Faktor-

faktor tersebut dapat berasal dari dalam maupun dari luar organisasi.


commit to user

14

3. Penilaian Kinerja

Kinerja juga membutuhkan penilaian karena penilaian kinerja

tersebut akan menimbulkan perbaikan atau peningkatan kinerja karyawan

yang kemudian akan berdampak positif pada kinerja organisasi secara

keseluruhan. Penilaian kinerja juga digunakan untuk menilai pencapaian

dari tujuan atau sasaran suatu organisasi. Cakupan dan cara mengukur

kinerja sangat menentukan apakah suatu organisasi publik dapat dikatakan

berhasil atau tidak.

Indikator kinerja diartikan sebagai ukuran kuantitatif dan atau

kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau

tujuan yang telah ditetapkan. Ukuran kinerja itu tentunya harus

merefleksikan tujuan dan misi organisasi yang bersangkutan, sehingga

berbeda satu dengan yang lainnya. Hal inilah yang mengakibatkan

kesulitan dalam pengukuran kinerja organisasi pelayanan publik, karena

tujuan dari organisasi seringkali bukan hanya kurang jelas, tetapi juga

bersifat multidimensional.

Penilaian kinerja merupakan suatu kegiatan yang sangat penting

karena dapat digunakan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi

dalam mencapai misinya. Dalam Agus Dwiyanto (2002:45), untuk

organisasi pelayanan publik, informasi mengenai kinerja sangat berguna

untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang diberikan oleh organisasi itu

memenuhi harapan. Hal ini serupa dengan apa yang dikatakan Wisiewski


commit to user

15

and Stewart dalam jurnal Andrew Armitage and Diane Keeble-Allen

(2009:5),berikut ini :

“…performance information is essential for managerial control, informed decision making and the public accountability of any organisation in any sector.” (Informasi mengenai kinerja adalah isi yang sangat penting untuk kontrol manajemen, informasi pembuatan keputusan dan akuntabilitas publik organisasi disektor apapun).

Pendapat lainnya yang diungkapkan Pascal Courty dkk dalam

Jurnalnya (2005:2), yaitu :

“A key element in the design of these performance measurement systems is the establishement of appropriate bencmark level or standards of performance guide the evaluation of program outcomes” (Elemen kunci dalam prancangan sistem pengukuran kinerja ini adalah pembentukan tingkatbencmark yang sesuai dengan panduan kinerja evaluasi hasil program).

Penilaian kinerja itu sangat penting dilakukan bagi semua

organisasi karena dari penilaian tersebut kita bisa tahu apakah organisasi

yang bersangkutan telah dijalankan sesuai dengan tujuan ataupun visi dan

misi organisasi. Disamping itu penilaian kinerja juga perlu mengingt

adanya tuntutan masyarakat yang semakin meningkat terhadap perbaikan

kinerja organisasi publik.

4. Indikator Kinerja

Untuk dapat melakukan penilaian terhadap kinerja secara tidak

langsung maka dibutuhkan beberapa indicator kinerja.Mohamad Mahsun

(2006:71) mengemukakan bahwa indicator kinerja (performance

indikators) sering disamakan dengan ukuran kinerja (performance

measure).Namun sebenarnnyameskipun keduanya merupakan kriteria


commit to user

16

pengukuran kinerja, terdapat perbedaan makna.Indikator kinerja mengacu

pada penilaian kinerja secara tidak langsung yaiyu hal-hal yang sifatnya

hanya merupakan indikasi-indikasi kinerja, sehingga bentuknya cenderung

kualitatif.Sedangkan ukuran kinerja adalah kriteria kinerja yang mengacu

pada penilaian kinerja secara langsung, sehingga bentuknya lebih bersifat

kuantitatif.

Pengertian indicator kinerja menurut lohman ( dalam Moh.

Mahsun, 2006 :71) adalah suatu variable yang digunakan untuk

mengekspresikan secara kuantitatif efektivitas dan efifiensi proses atau

operasi dengan berpedoman pada target-target dan tujuan organisasi.

Sementara itu, menurut Bastian (dalam Hessel Nogi, 2005:175) indicator

kinerja organisasi adalah ukuran kuantitatif dan kualitatif yang

menggambarkan tingkat pencapaian sasaran dan tujuan yang telah

ditetapkan.Sehingga dapat dikatakan bahwa indicator kinerja merupakan

kriteria yang digunakan untuk menilai keberhasilan pencapaian tujuan

organisasi yang diwujudkan dalam ukuran-ukuran tertentu. Bastian

mengemukakan beberapa elemen-elemen indicator kinerja yang harus

diperhatikan, antara lain :

a. Indikator masukan (inputs) adalah segala sesuatu yang dibutuhkan agar

organisasi mampu menghasilkan produknya baik barang maupun jasa.

b. Indikator keluaran (outputs) adalah sesuatu yang diharapkan langsung

dicapai dari suatu kegiatan yang berupan fisik atau non fisik.


commit to user

17

c. Indikator hasil (outcomes) adalah segala sesuatu yang mencerminkan

berfungsinya keluaran kegiatan pada jangka menengah (efek langsung)

d. Indikator manfaat (benefit) adalah sesuatu yang berkaitan dengan

tujuan akhir dari pelaksanaan kegiatan.

e. Indikator dampak (impacts) adalah pengaruh yang ditimbulkan, baik

positif maupun negative pada setiap tingkatan indicator berdasarkan

asumsi yang telah ditetapkan.

Penggunaan indicator kinerja sangat penting untuk mengetahui

apakah suatu aktivitas atau program telah dilakukan secara efisisen dan

efektif.Indikator kinerja untuk tiap-tiap unit organisasi berbeda-beda

tergantung pada tipe pelayanan yang dihasilkan.Selim dan Woodward

(dalam Agus Dwiyanto, 2002:52) melihat kinerja berdasarkan

pertimbangan-pertimbangan ekonomi, efisiensi, efektivitas dan persamaan

pelayanan. Sedangkan Zeithaml, Parasuraman dan Berry (dalam Agus

Dwiyanto, 2002:53) menegmukakan bahwa kinerja pelayanan public yang

baik dapat dilihat melalui berbagai indicator yang sifatnya fisik

diantaranya tangiables (ketampakan fisik), realibity (realibilitas),

responsiveness (responsivitas), assurance (kepastian), emphaty

(perlakuan/perhatian pribadi yang diberikan oleh provider kepada

customers).

Selanjutnya Kumorotomo dalam Agus Dwiyanto (2006; 52)

menggunakan beberapa kriteria untuk dijadikan pedoman dalam menilai

kinerja organisasi pelayanan publik, yaitu:


commit to user

18

a. Efisiensi

Efisiensi menyangkut pertimbangan tentang keberhasilan organisasi

pelayanan publik mendapatkan laba, memanfaatkan faktor-faktor

produksi serta pertimbangan yang berasal dari rasionalitas

ekonomis.Apabila diterapkansecara obyektif, kriteria seperti likuiditas,

solvabilitas, dan rentabilitas merupakan kriteria efisiensi yang sangat

relevan.

b. Efektivitas

Apakah tujuan dari didirikanya organisasi pelayanan publik tersebut

tercapai?Hal tersebut erat kaitanya dengan rasionalitas teknis, nilai,

misi, tujuan, organisasi, serta fungsi agen pembangunan.

c. Keadilan

Keadilan mempertanyakan distribusi dan alokasi layanan yang

diselenggarakan oleh organisasi pelayanan publik.Kriteria ini erat

kaitannya dengan konsep ketercukupan atau kepantasan.Keduanya

mempersoalkan apakah tingkat efektivitas tertentu, kebutuhan dan

nilai-nilai dalam masyarakat dapat terpenuhi. Isu-isu yang menyangkut

pemerataan pembangunan, layanan kepada kelompok pinggiran dan

sebagainya, akan mampu dijawab melalui kriteria ini.

d. Daya Tanggap

Berlainan dengan bisnis yang dilaksanakan oleh perusahaan swasta

organisasi pelayanan publik merupakan bagian dari daya tanggap

negara atau pemerintah akan kebutuhan vital masyarakat. Oleh sebab


commit to user

19

itu, kriteria organisasi tersebut secara keseluruhan harus dapat

dipertanggungjawabkan secara transparan demi memenuhi kriteria

daya tanggap ini.

Ratminto dan Atik (2007; 179-182) mengemukakan bahwa untuk

menilai atau mengukur kinerja organisasi dapat dipergunakan dua jenis

ukuran, yaitu ukuran yang berorientasi pada proses dan ukuran yang

berorientasi pada hasil. Ukuran yang berorientasi pada proses adalah

a. Efektivitas

Efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu

dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi

organisasi.Akan tetapi pencapaian tujuan ini harus mengacu pada visi

organisasi.

b. Produktivitas

Produktivitas adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan

Pemerintah Daerah untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan

oleh masyarakat.

c. Efisiensi

Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran dengan

masukan.Idealnya Pemerintah Daerah harus dapat menyelenggarakan

suatu jenis pelayanan tertentu dengan masukan (biaya dan waktu) yang

sedikit mungkin. Dengan demikian , kinerja Pemerintah Daerah akan

menjadi semakin tinggi apabila tujuan-tujuan yang telah ditetapkan


commit to user

20

dapat dicapai dalam waktu yang sesingkat-singkatnya dan dengan

biaya semurah-murahnya.

d. Kepuasaan

Kepuasan artinya seberapa jauh Pemerintah Daerah dapat memenuhi

kebutuhan karyawan dan masyarakat.

e. Keadilan.

Keadilan yang merata artinya cakupan atau jangkauan kegiatan

pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah harus diusahakan

seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara

adil.

Sedangkan ukuran yang berorientasi pada hasil, antara lain :

a. Responsivitas

Adalah kemampuan providers dalam mengenali kebutuhan

masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta

mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan

kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Yaitu mengukur daya tanggap

providers terhadap keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers.

b. Responsibilitas

Adalah ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian

antara penyelenggara pemerintahan denagn hokum atau peraturan dan

prosedur yang telah ditetapkan.


commit to user

21

c. Akuntabilitas

Adalah ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian

antara penyelenggara pemerintahan dengan ukuran eksternal yang ada

di masyarakat dan yang dimiliki oleh stakeholders, sepert nilai dan

norma yang berkembang dalam masyarakat.

d. Keadaptasian

Adalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap organisasi terhadap

tuntutan perubahan yang terjadi di lingkungan

e. Kelangsungan Hidup

Berarti seberapa jauh pemerintah atau program pelayanan dapat

menunjukkan kemampuan untuk terus berkembang dan bertahan hidup

dalam berkompetisi dengan daerah atau program lain.

f. Keterbukaan atau transparansi

Merupakan ukuran tentang prosedur atau tata cara, penyelenggaraan

pemerintah dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan

umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan

dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak.

g. Empati

Adalah perlakuan atau perhatian pemerintah atau penyelenggara jasa

pelayanan atau providers terhadap isu-isu aktual yang sedang

berkembang di masyarakat.

Menurut Agus Dwiyanto (2006; 50-51) indikator yang biasa

digunakan dalam mengukur kinerja birokrasi publik yaitu:


commit to user

22

a. Produktivitas

Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi

juga efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami

sebagai rasio antara input dengan output. Konsep produktivitas dirasa

terlalu sempit dan kemudian General Accounting Office (GAO)

mencoba mengembangkan satu ukuran produktivitas yang lebih luas

dengan memasukkan seberapa besar pelayanan publik itu memiliki

hasil yang diharapkan sebagai salah satu indikator kinerja yang

penting.

b. Kualitas Layanan

Isu mengenai kualitas layanan cenderung menjadi sangat penting

dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik.Banyak

pandangan negatif yang terbentuk mengenai organisasi publik muncul

karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang

diterima dari organisasi publik.Dengan demikian, kepuasan

masyarakat terhadap layanan dapat dijadikan indikator kinerja

organisasi publik.Keuntungan utama menggunakan kepuasan

masyarakat sebagai indikator kinerja adalah informasi mengenai

kepuasan masyarakat sering kali tersedia secara mudah dan murah.

Informasi mengenai kepuasan terhadap kualitas pelayanan sering kali

dapat diperoleh dari media massa atau diskusi publik. Akibat akses

terhadap informasi mengenai kepuasan masyarakat terhadap kualitas


commit to user

23

layanan relatif sangat tinggi, maka bisa menjadi satu ukuran kinerja

organisasi publik yang mudah dan murah dipergunakan.Kepuasan

masyarakat bisa menjadi parameter untuk menilai kinerja organisasi

publik.

c. Responsivitas

Responsivitas menurut adalah kemampuan organisasi untuk mengenali

kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan

mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan

kebutuhan dan aspirasi masyarakat.Secara singkat responsivitas di sini

menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan

dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.Responsivitas dimasukkan

sebagai salah satu indikator kinerja responsivitas secara langsung

menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan

misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat.Responsivitas yang rendah ditunjukkan dengan

ketidakselarasan antara pelayan dengan kebutuhan masyarakat.Hal

tersebut jelas menunjukkan kegagalan organisasi dalam mewujudkan

misi dan tujuan organisasi publik.Organisasi yang memiliki

responsivitas rendah dengan sendirinya memiliki kinerja yang jelek

pula.

d. Responsibilitas

Lenvine dalam Agus Dwiyanto (2006:51) menyatakan bahwa

responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi


commit to user

24

publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang

benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit

maupun implisit.Oleh sebab itu, responsibilitas bisa saja pada suatu

ketika berbenturan dengan responsivitas.

e. Akuntabilitas

Akuntabilitas publik menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan

kegiatan publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh

rakyat. Asumsinya adalah bahwa para pejabat politik tersebut karena

dipilih oleh rakyat, dengan sendirinya akan selalu merepresentasikan

kepentingan rakyat. Dalam konteks ini, konsep akuntabilitas publik

dapat digunakan untuk melihat seberapa besar kebijakan dan kegiatan

organisasi publik itu konsisten dengan kehendak masyarakat

banyak.Kinerja organisasi publik tidak hanya bisa dilihat dari ukuran

internal yang dikembangkan oleh organisasi publik atau pemerintah,

seperti pencapaian target. Kinerja sebaiknya harus dinilai dari ukuran

eksternal, seperti nilai-nilai dan norma-norma yang berlaku dalam

masyarakat. Suatu kegiatan organisasi publik memiliki akuntabilitas

yang tinggi kalau kegiatan itu dianggap benar dan sesuai dengan nilai

dan norma yang berkembang dalam masyarakat.

Dari berbagai indikator yang telah dikemukakan diatas, diambil tiga

indikator yang akan digunakan untuk mengukur kinerja PT. PLN APJ

Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik yaitu Produktivitas,

Responsivitas, Akuntanbilitas.


commit to user

25

Konsep produktivitas pada PLN diukur dari seberapa besar upaya yang

dilakukan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan

jaringan listrik serta apakah hasilnya sesuai target yang ditetapkan. Konsep

responsivitas menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan

pelayanan dari PLN dengan kebutuhan pelanggan, responsivitas dimasukkan

sebagai salah satu indikator kinerja karena responsivitas secara langsung

menggambarkan kemampuan PLN dalam menanggapi keluhan dari

masyarakat, terutama dalam rangka mengatasi gangguan jaringan listrik.

Sedangkan akuntabilitas, dalam konteks ini konsep dasar akuntabilitas publik

dapat digunakan untuk melihat seberapa besar pertanggungjawaban PT. PLN

(Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik.

B. Gangguan Jaringan Listrik

1. Pengertian Gangguan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia gangguan yaitu halangan,

rintangan, godaan atau sesuatu yang menyusahkan.

2. Pengertian Jaringan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Jaringan adalah barang siratan

yang serupa jaring.

3. Sedangkan listrik yaitu kekuatan yang ditimbulkan oleh adanya

pergesekan atau melalui proses kimia, yang dapat dipergunakan untuk

menghasilkan panas, cahaya atau untuk menjalankan mesin.


commit to user

26

C. Kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam Mengatasi

Gangguan Jaringan Listrik

Kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dapat diidentifikasikan

melalui berbagai indicator kinerja yang mana hal ini dapat menjadi tolok ukur

keberhasilan dalam mengatasi gangguan jaringan listrik. Dan untuk

mengetahui bagaimana kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam

mengatasi gangguan jaringan listrik maka digunakan indicator sebagai

indikasi untuk menilai kinerja yaitu produktivitas, responsivitas dan

akuntabilitas. Indikator - indikator ini dipilih dengan pertimbangan bahwa

dalam mengukur kinerja organisasi harus menggunakan dua pendekatan.

Pendekatan pertama melihat indikator kinerja dari perspektif pemberi layanan

dan pendekatan kedua melihat indikator kinerja dari perspektif pengguna jasa.

Maka indikator tersebut dirasa lebih tepat dan cukup mewakili dari dua

pendekatan dalam menilai kinerja organisasi yaitu dari perspektif pemberi

layanan dan pengguna jasa. Mengacu pada beberapa pendapat tokoh mengenai

indicator kinerja organisasi public indicator produktivitas, responsivitas dan

akuntabilitas ini yang banyak disebutkan untuk menilai kinerja organisasi.

Berikut ini dijelaskan mengenai batas-batas terhadap indicator yang telah

dipilih sebagai tolok ukur keberhasilan, yaitu sebagai berikut :

a. Produktivitas

Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai rasio antara input

dan output, artinya perbandingan sejauh mana upaya yang dilakukan

dengan hasil yang diperolehnya. Menurut Ratminto dan Atik, 2007 ; 179


commit to user

27

bahwa produktivitas adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan

Pemerintah untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan masyarakat.

Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga

efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai

rasio antara input dengan output. Namun konsep produktivitas diperluas

dengan memasukkan seberapa besar pelayanan publik itu memiliki hasil

yang diharapkansebagai salah satu indikator kinerja yang penting (Agus

Dwiyanto,2006; 50).

Berdasarkan penjelasan mengenai konsep produktivitas diatas

maka dalam penelitian ini akan dibahas produktivitas dengan penekanan

pada sejauh mana upaya yang dilakukan oleh PT. PLN (PERSERO) APJ

Surakarta dalam mengatasi gangguan listrik, dan apakah hasilnya sesuai

dengan target yang telah ditetapkan sebelumnya.

b. Responsivitas

Responsivitas merupakan indicator kinerja yang berorientasi pada

hasil, responsivitas ini dimasukkan sebagai salah satu indicator kinerja

karena responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan

organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat. Menurut Agus Dwiyanto (2002:50)

responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan

masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan

mengembangkan program-program pelayanan public sesuai dengan

kebutuhan dan aspirasi masyarakat.


commit to user

28

Sedangkan Hessel Nogi (2005:222) responsivitas berkaitan dengan

kecepatan tanggapan yang dilakukan oleh aparatur atau petugas terhadap

kebutuhan pengguna jasa, yang dalam hal ini adalah masyarakat yang

membutuhkan pelayanan sebagaimana diatur dalam perundangan yang

berlaku. Joko Widodo (2008:69) mengemukakan bahwa nilai responsivitas

berkaitan dengan daya tanggap dan menanggapi apa yang menjadi

keluhan, masalah dan aspirasi public. Birokrasi public yang baik adalah

birokrasi yang responsif (mempunyai daya tanggap yang tinggi dan cepat

menanggapi) terhadap apa yang menjadi keluhan, masalah, aspirasi public.

Responsivitas merupakan pertanggungjawaban dari sisi yang menenrima

pelayanan (masyarakat).

Untuk dapat mengenali apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan

harapan masyarakat, maka sebuah organisasi dituntut untuk mengerti

kondisi masyarakat, karena dengan mengerti dan memahami kondisi dari

masyarakat tersebut dapat menjadi pertimbangan untuk menghasilkan

sebuah produk (hasil) baik berupa barang atau jasa yang dapat memenuhi

kebutuhan masyarakat.

Dari uraian tersebut maka dapat disimpulkan bahwa responsivitas

Menggambarkan kemampuan PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam

menanggapi keluhan masyarakat terutama dalam rangka untuk mengatasi

gangguan jaringan listrik.

c. Akuntabilitas


commit to user

29

Pengertian akuntabilitas (accountability) menurut kumorotomo

(2005 :3) adalah ukuran yang menunjukkan apakah aktivitas birokrasi

public atau pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah sudah sesuai

dengan norma dan nilai-nilai yang dianut oleh rakyat dan apakah

pelayanan public mampu mengakomodasi kebutuhan rakyat yang

sesungguhnya. Akuntabilitas public terkait dengan falsafah bahwa

eksekutif pemerintah yang tugas utamanya adalah melayani rakyat harus

bertanggung jawab secara langsung maupun tidak langsung kepada

rakyat.

Sedangkan menurut Joko Widodo (2008 :75) akuntabillitas public

merupakan kewajiban untuk memberikan pertanggungjawaban atau

menjawab dan menerangkan kinerja atas tindakan seseorang/ badan

hokum/ pimpinan suatu organisasi kepada pihak yang memiliki hak atau

wewenang untuk meminta keterangan atau pertanggungjawaban.

Akuntabilitas public merupakan kewajiban pejabat public untuk member

penjelasan, keterangan dan jawaban baik diminta atau tidak kepada public

tentang apa yang telah, sedang dan akan dilakukan oleh para pejabat

public. Penjelasan, keterangan dan jawaban tersebut harus disampaikan

secara terbuka dan transparan kepada public dengan tujuan agar

masyarakat (public) menjadi tahu tentang apa yang dilakukan oleh

penyelenggara pemerintah.

Agus Dwiyanto (2002:57) juga mengemukakan pengertian

akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan public sebagai suatu


commit to user

30

ukuran yang pelayanan dengan ukuran nilai-nilai dan norma eksternal

yang ada di masyarakat atau yang dimiliki oleh para stokeholders. Acuan

pelayanan yang digunakan oleh organisasi public juga dapat menunjukkan

tingkat akuntabilitas pemberian pelayanan public. Acuan pelayanan yang

dianggap paling penting oleh suatu organisasi public adalah dapat

merefleksikan pola pelayanan yang dipergunakan yaitu pola pelayanan

yang akuntabel yang mengacu pada kepuasan public sebagai pengguna

jasa.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa akuntabilitas PT.PLN

(PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik

merupakan pertanggungjawaban PLN sebagai penyelenggara layanan

akan kebutuhan listrik terutama dalam rangka mengatasi gangguan

jaringan listrik.

D. Kerangka Pikir

Kebutuhan akan listrik termasuk dalam kebutuhan sektor publik.

PLN yang merupakan perusahaan BUMN lazimnya memiliki misi untuk

memberikan pelayanan publik yang optimal demi kepuasan dan

kesejahteraan pelanggan, untuk itu PLN dituntut untuk memberikan

pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan.

Namun dalam menjalankan misinya seringkali PLN dihadapkan

berbagai permasalahan khususnya dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat dalam mengatasi gangguan jaringan listrik. Permasalahan


commit to user

31

utama yang dihadapi oleh PLN yang mempengaruhi gangguan listrik.

Masalah yang mempengaruhi gangguan jaringan listrik yaitu gangguan

yang bersifat teknis seperti isolator pecah, konektor loss contact, dan

yang bersifat non teknis seperti karena cuaca, tertimpa pohon dan lain-

lain.

Untuk melihat sejauh mana pelayanan kantor PLN dalam

mengatasi gangguan listrik, dapat dilakukan penilaian terhadap

kinerjanya dengan melihat indikasi-indikasi yang terkait dengan aktifitas

yang dilakukan oleh PLN. Dengan kinerja ini diharapkan mampu

menjelaskan apakah PLN mampu melaksanakan tugas dan fungsi yang d

iembannya secara optimal didalam memberikan pelayanan masyarakat

sebagai pengguna jasa pelayanan.

Indikator yang digunakan di dalam mengukur kinerja PT. PLN

(PERSERO) APJ Surakarta adalah produktivitas, responsivitas,

akuntabilitas. Indikator-indikator ini dipilih karena indikator ini dirasa

dapat berfungsi sebagai tolok ukur untuk menilai kinerja PT. PLN

(PERSERO) APJ Surakarta baik dari sisi internal organisasi maupun

eksternal. Sehingga dengan melihat indicator-indikator tersebut dapat

diketahui apakah kinerja PLN dalam mengatasi gangguan jaringan listrik

sudah maksimal atau belum. Produktivitas PLN adalah indikator yang

dapat menunjukkan sejauhmana keberhasilan PLN dalam upaya

pencapaian misi, tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan. Responsivitas

PLN adalah daya tanggap dan kemampuan PLN dalam melaksanakan


commit to user

32

kinerjanya untuk menanggapi berbagai keluhan mengenai gangguan

listrik. Sedangkan akuntabilitas PLN adalah pertanggungjawaban atas

penyelenggaraan pelayanan dalam mengatsi gangguan listrik.

Keberhasilan kinerja PLN ini tidak terlepas dari factor-faktor yang

mempengaruhi kinerja PLN tersebut yang akan berimplikasi pada

kepuasan masyarakat. Untuk lebih memperjelas kerangka pemikiran ini,

akan penulis sajikan dalam bentuk gambar seperti berikut ini :

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

“Kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi

gangguan jaringan listrik”

Keluhan pelanggan terhadap gangguan

jaringan listrik

Kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta :

· Produktivitas

· Responsivitas

· Akuntabilitas

Kepuasan Masyarakat


commit to user

33

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di PT. PLN (Persero) Kota Surakarta, jalan

Slamet Riyadi no 468. Adapun pemilihan lokasi tersebut berdasarkan pada

beberapa pertimbangan sebagai berikut :

1. PT. PLN (Persero) APJ Kota Surakarta merupakan salah satu area

pelayanan jaringan listrik di Jawa Tengah yang memasok kebutuhan

listrik, khususnya di wilayah Surakarta serta bertujuan untuk memenuhi

kebutuhan pelanggannya dengan terus berusaha meningkatkan kinerjanya

agar tercipta kepuasan pelanggan.

2. Banyaknya keluhan yang masuk ke PT. PLN (Persero) APJ Surakarta

terutama tentang gangguan jaringan listrik, sehingga peniliti ingin

mengetahui bagaimanakah kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta

dalam mengatasi gangguan jaringan listrik.

B. Jenis Penelitian

Penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif kualitatif sebab

penulis ingin menggambarkan/ mendeskripsikan bagaimana kinerja PT. PLN

(Persero) APJ Kota Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik.

Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang didukung data

kualitatif yaitu penelitian yang berusaha untuk memberikan gambaran

33


commit to user

34

mengenai berbagai hal yang ada menjadi bahan penelitian dengan cara

menggali, mendalami, menemukan fakta-fakta dan permasalahan-

permasalahan yang dihadapi untuk kemudian dipaparkan melalui penafsiran

dan dianalisa menggunakan pendekatan kualitatif. Sedangkan pendekatan

kualitatif berorientasi pada orientasi teoritis, teori dibatasi pada pengertian

bahwa suatu pernyataan sistematis yang berkaitan dengan seperangkat

proposisi yang berasal dari data yang diuji. Teori juga mambantu

menghubungkan dasar orientasinya dengan data dan dapat dimanfaatkan

dalam pengumpulan dan analisis data.

C. Sumber Data Penelitian

Sumber data penelitian ada dua yaitu :

1. Sumber Data Primer

Merupakan sumber data yang diperoleh langsung dari informan.

Adapun informan dalam penelitian ini adalah :

a. Kepala bagian analys/specialist Kinerja PT. PLN (Persero) APJ Kota

Surakarta

b. Kepala Bagian Humas PT. PLN (Persero) APJ Kota Surakarta

c. Pelanggan

Penulis memilih narasumber sebagaimana diatas dengan berbagai

pertimbangan, pertimbangan tersebut adalah: (1) Kepala bagian

analys/specialist kinerja, merupakan orang yang sangat berpengaruh besar

dalam perusahaan, ia memegang peranan penting dalam pengambilan


commit to user

35

kebijakan. (2) Kepala Bagian Humas, merupakan orang yang sangat

berpengaruh dalam pengelolaan hubungan perusahaan dengan masyarakat

sekitar terlebih lagi dengan pelanggan. (3) Pelanggan, merupakan orang

yang sangat berpengaruh terhadap kelangsungan perusahaan.

2. Sumber Data Sekunder

Merupakan sumber data yang diperoleh dari dokumen yang berupa

data mengenai berbagai keluhan pelanggan tentang gangguan jaringan

listrik, buku-buku kepustakaan untuk pencarian informasi dan pemahaman

teoritis untuk memecahkan masalah.

D. Teknik Pengumpulan Data

1. Wawancara

Menurut Lexi J Moelong (2009: 186) wawancara merupakan percakapan

dengan maksud tertentu. Percakapan itu dilakukan oleh dua pihak yaitu

pewawancara (interviewer) yang mengajukan pertanyaan dan terwawancara

(interviewee) yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu Tehnik

wawancara sangat tepat untuk melengkapi data yang bersumber dari

narasumber atau informan.yang dalam penelitian kualitatif khususnya

dilakukan dalam bentuk wawancara mendalam dengan cara mengajukan

pertanyaan langsung kepada informan. Dalam penelitian ini, peneliti

menggunakan pedoman wawancara sebagai kegiatan bertanya lebih

terarah.Penulis memnilih menggunakan tehnik pengumpulan data dengan

wawancara sebab peneliti ingin menggali informasi dari para informan dengan


commit to user

36

tatap muka secara langsung, dari sinilah peluang berbagai pertanyaan yang

berhubungan langsung dengan proses penelitian akanterungkap.

2. Observasi

Merupakan teknik pengumpulan data dari sumber data yang berupa

tulisan, angka, gambar atau grafik serta rekaman gambar yang dilakukan

melalui pengamatan langsung terhadap obyek penelitian dengan menggunakan

alat indera pendengaran dan penglihatan terhadap fenomena social yang

terjadi di lokasi penelitian.Observasi sangat tepat guna melengkapi data yang

berupa aktifitas ataupun kegiatan yang dilakukan berkesinambungan oleh

objek penelitian.Dalam penelitian ini, observasi difokuskan pada berbagai

indikatorindikator kinerja di PT. PLN (Persero) APJ Kota Surakarta dalam

mengatasi gangguan jaringan listrik yang tidak jauh dengan teori

ServiceTriangle.

Penulis menggunakan metode observasi dalam tehnik

pengumpulan data sebab selain untuk melengkapi data, penulis juga dapat

membandingkan hasil wawancara dengan kenyataan yang ditemui oleh

peneliti dilapangan.

3. Telaah dokumen

Telaah dokumen merupakan teknik pengumpulan data dengan

mencari, mengumpulkan, dan mempelajari dokumen yang relevan dengan

penelitian berupa arsip, laporan, peraturan, dokumen, dan sumber-sumber lain

yang dapat memperkuat data di penelitian ini.


commit to user

37

E. Metode Penarikan Sampel

Dalam menentukan narasumber penulis menggunakan purposive

sampling. Dalam purposive sampling, tujuan utamanya adalah untuk menggali

informasi yang akan menjadi dasar dari rancangan dan teori yang muncul

(Lexi J Moelong, 2009:224) dalam penelitian. Dalam penelitian ini informasi

berasal dari dalam instansi yakni aparat yang di anggap bisa memberikan

informasi yang dibutuhkan dan pelanggan.

F. Teknik Analisis Data

Analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah teknik

analisis data model interaktif, yang terdiri dari tiga komponen analisis data

yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.

1. Reduksi Data

Reduksi data diawali dengan identifikasi satuan (unit), hal tersebut

merupakan bagian terkecil yang yang ditemkan dalam data yang memiliki

makna bila dikaitkan dengan fokus masalah penelitian, sesudah itu

membuat kode pada setiap satuan (Lexi J Moleong, 2009:228). Dengan

kata lain reduksi daat merupakan proses seleksi, pemfokusan,

penyederhanaan, dan abstraksi data yang ada. Berfungsi untuk

mempertegas, memperpendek dan membuang hal-hal yang tidak perlu.

Proses ini berlangsung terus sepanjang pelaksanaan riset sampai penelitian

berakhir.

2. Penyajian Data


commit to user

38

Merupakan susunan penyajian data yang baik dan jelas

sistematikanya untuk merakit dan memudahkan melihat informasi dalam

bentuk yang kompak. Susunan penyajian data yang baik dan jelas

sistematikanya akan banyak menolong peneliti sendiri. Penyajian data

harus mengacu pada rumusan masalah yang telah dirumuskan sebagai

pertanyaan penelitian sehingga narasi yang tersaji merupakan deskripsi

mengenai kondisi yang rinci untuk menceritakan dan menjawab setiap

permasalahan yang ada.

3. Penarikan simpulan dan verifikasi

Setelah tahap pengumpulan data selesai dilakukan, selanjutnya

yang dilakukan adalah penarikan simpulan berdasarkan hal yang terdapat

dalam proses reduksi data maupun penyajian data atau dengan kata lain

dimulai dengan awal pengumpulan data.

Dari tiga komponen yang terlibat dalam proses analisa data

tersebut aktivitasnya berbentuk interaksi dengan proses pengumpulan data

yang menggunakan siklus. Untuk lebih jelasnya, proses analisa data

dengan model interaktif ini dapat digambarkan sebagai berikut:


commit to user

39

Gambar 2.1.

Skema Analisis Model Interaktif

Sumber: H.B. Sutopo (2002 :96)

G. Validitas Data

Validitas data yang dpaat digunakan dalam penelitian kualitatif ada

beberapa cara diantaranya adalah triangulasi (H.B Sutopo, 2002:78). Validitas

data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik triangulasi. Menurut

Sutopo (2002:79-83), triangulasi dibagi menjadi empat, yaitu :

1. Triangulasi data/sumber yaitu penelitian yang dilakukan dengan

menggunakan berbagai sumber data yang berbeda untuk mengumpulkan

data yang sejenis.

2. Triangulasi metode yaitu penelitian yang dilakukan dengan

menggunakan data yang sejenis tetapi menggunakan teknik

pengumpulan data yang berbeda.

Pengumpulan Data

Reduksi data

Sajian Data

Penarikan Simpulan/Verifikasi


commit to user

40

3. Triangulasi peneliti yaitu hasil dari penelitian baik data ataupun

kesimpulan mengenai bagian tertentu atau keseluruhan diuji validitasnya

dari beberapa peneliti

4. Triangulasi teori yaitu penelitian tentang topic yang sama tetapi

menggunakan perspektif lebih dari satu teori dalam membahas

permasalahan yang dikaji.

Dari keempat teknik tersebut, yang digunakan dalam penelitian ini

adalah teknik triangulasi data dan metode. Teknik triangulasi data dilakukan

dengan mengumpulkan data sejenis tentang pelayanan gangguan jaringan

listrik. Teknik triangulasi metode dilakukan dengan cara mengumpulkan data

sejenis dengan mengamati, mencatat dan wawancara.


commit to user

41

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Deskripsi Lokasi Penelitian

1. Sejarah Singkat Berdirinya PT. PLN (Persero) APJ Surakarta

Kelistrikan Indonesia dimulai pada akhir abad ke-19. Pada tahun 1901

Belanda mendirikan perusahaan listrik dengan nama N. V. Soloces Electriced

Mij (S.E.M) untuk keperluan sendiri. Bermula dari munculnya

ketenagalistrikkan yang dibangkitkan oleh beberapa perusahaan Belanda

untuk keperluan sendiri, diantaranya pabrik gula dan pabrik teh.

Ketenagalistrikkan yang dimaksud adalah segala sesuatu yang menyangkut

penyediaan dan pemanfaatan tenaga listrik. Kelistrikkan untuk kemanfaatan

umum mulai ada pada saat perusahaan swasta Belanda yaitu CV Nign di

Batavia. Perusahaan ini semula bergerak dibidang gas, akan tetapi dikemudian

hari memperluas usahanya dibidang listrik untuk kemanfaatan umum.

Kemudian pada tahun 1893 oleh pemerintah-pemerintah daerah pada jaman

penjajahan Belanda telah didirikan perusahaan-perusahaan listrik di Batavia

(sekarang Jakarta) Electric Cittet Bendri JTF Batavia, Surabaya, Medan,

Palembang, Makassar (sekarang Ujung Pandang) dan Ambon.

Kelistrikan untuk pemanfaatan umum mulai dengan adanya S. V Negn,

yang semula bergerak di bidang gas kemudian memperluas usahanya di

bidang listrik untuk umum, namun hal tersebut tidak berjalan lama sampai

kurang lebih tahun 1942. Pada tahun 1942 dengan menyerahnya Belanda

41


commit to user

42

kepada Jepang dalam Perang Dunia II, maka Indonesia dikuasai oleh Jepang.

Oleh karena itu perusahaan listrik yang ada kemudian diambil alih oleh

Jepang termasuk semua personel dalam perusahaan listrik tersebut. Hal ini

pun tidak berjalan lama seperti halnya pada masa pemerintahan Belanda.

Pada pertengahan 1945 perusahaan listrik dan gas yang semula dikuasai

oleh Jepang kini beralih dikuasai oleh pemerintah Indonesia dengan nama

Jawatan Listrik dan Gas. Tetapi hal ini pun tidak berjalan lama karena pada

tahun 1948 terjadi Agresi Militer Belanda I dan II dimana sebagian besar

perusahaan-perusahaan listrik kembali dikuasai oleh pemerintah Belanda

dengan nama N.V.S.E.M. Namun pada tahun 1958 dikeluarkan Peraturan

Pemerintah No. 18 tahun 1958 tentang perusahaan listrik dan gas milik

Belanda. Dengan adanya Peraturan Pemeritah tersebut, maka seluruh

perusahaan listrik Belanda beralih tangan menjadi milik Indonesia.

Berdasarkan Undang-Undang No. 86 tahun 1958, nama Perusahaan Listrik

dan Gas diubah menjadi Perusahaan Listrik Negara (PLN).

Perkembangan selanjutnya tahun 1960 dikeluarkan Perpu No. 19 tahun

1960 tentang perusahaan negara. Untuk mengarahkan pelaksanaan pasal 33

ayat 2 Undang-Undang Dasar 1945 yang berbunyi "Cabang-cabang produksi

yang penting bagi Negara dan menguasai hajat hidup orang banyak dikuasai

oleh Negara”. Berdasarkan bunyi pasal tersebut, untuk mencapai masyarakat

adil dan makmur maka perlu segera diusahakan adanya keseragaman dalam

cara mengurus, menguasai serta membentuk dari perusahaan ini dengan baik

dan bijaksana untuk meningkatkan taraf hidup rakyat.


commit to user

43

Untuk melaksanakan Undang-Undang No. 19 Perpu tahun 1960

khususnya pasal 20 ayat 1 Undang-Undang Dasar 1945 yang berbunyi "Tiap-

tiap Undang-Undang menghendaki persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat",

maka pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah No. 67 tahun 1961

tentang pendirian Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara yang

diserahi tugas untuk menyelenggarakan, penguasaan dan pengurusan atas

perusahaan-perusahaan milik Negara yang berusaha di bidang Listrik dan Gas

milik Belanda, yang telah dikenakan nasionalisasi berdasarkan Undang-

Undang No. 86 tahun 1959.

Pada pertengahan tahun 1965 pemerintah mengeluarkan Peraturan

Pemerintah No. 19 tahun 1965 tentang :.

a. Pembubaran Badan Pimpinan. Umum Perusahaan Listrik Negara yang

dibentuk berdasarkan PP No. 67 tahun 1961.

b. Pendirian Perusahaan Listrik Negara dan Perusahaan Gas Negara.

Pertimbangan dan alasan dikeluarkannya Peraturan Pemerintah No.19

tahun 1965 ini semata-mata untuk mempertinggi daya guna dan industri gas

sebagai satu kesatuan usaha di bidang ekonomi yang berfungsi

menyelenggarakan kemanfaatan umum.

Pada tahun 1967 dikeluarkan Instruksi Presiden RI No. 17 tahun 1967

tentang peagaruh dan penyederhanaan perusahaan Negara ke dalam tiga

bentuk usaha negara, yaitu:


commit to user

44

a. Perusahaan Jawatan disingkat PERJAN (Departement Agency)

b. Perusahaan Umum disingkat PERUM (Public Corporation)

c. Perusahaan Persero disingkat PERSERO (Public / State Company)

Pada tahun 1972 pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah No.

18 Tahun 1972 tentang Perusahaan Umum Listrik Negara berdasarkan UU

No. 19 PP Tahun 1965. Dengan berdasarkan pada PP No. 18 Tahun 1972 ini,

PLN ditetapkan statusnya menjadi Perusahaan Umum Listrik Negara (Perum

PLN) dan diubah pula anggaran dasarnya mengenai status, hak, dan

wewenang bertanggung jawab.

Setelah banyak mengalami perubahan bentuk usaha sejalan dengan

waktu, tepatnya pada tahun 1994 berdasarkan PP No. 23 Tahun 1994 dan Akta

Notaris Soetjipto, SH Tahun 1994 No. 169 tertanggal 30 Juli 1994 di Jakarta,

status PLN berubah menjadi Perseroan Terbatas (Persero). Dalam

kelanjutannya, Akta Notaris tersebut diubah dengan Akta Notaris Ny. Indah

Fatmawati, SH No. 70 tanggal 27 Januari 1998 dan status perusahaan

ketenaga listrikan di Surakarta berubah menjadi PT. PLN (Persero) Cabang

Surakarta.

Pada tanggal 10 April 2001 berdasarkan keputusan General Manager

PT. PLN (Persero) Unit Bisnis-Distribusi Jawa Tengah dan Yogyakarta No.

388.K/021/PD.11/2001, tentang pembentukan organisasi Area Pelayanan

Pelanggan, mulai 1 Juni 2001 PT.PLN (Persero) Cabang Surakarta berubah

menggunakan nama PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Pelanggan (APP).

Selanjutnya mulai bulan Agustus 2004 berubah nama lagi menjadi PT. PLN


commit to user

45

(Persero) Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Surakarta yang berlaku hingga

sekarang. PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan Surakarta sekarang

beralamat di Jalan Brigjend Slamet Riyadi No. 468 Surakarta.

PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Surakarta mempunyai

11 kantor unit yang tersebar se-Eks Karesidenan Surakarta, yaitu:

a. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Surakarta Kota . Jl. Slamet Riyadi, no. 468

Surakarta Telp. (0271) 641123, 645646

b. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Manahan. Jl. MT Haryono, no. 29

Surakarta Telp. (0271) 712913, 723237

c. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Sukoharjo. Jl. Jakgung R Suprapto, no. 5

Sukoharjo Telp. (0271) 293038, 590266

d. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Grogol. Jl. Langenharjo, no. 462

Sukoharjo Telp. (0271) 62262

e. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Kartasura. Jl. Indronoto no. 20 Ngabeyan,

Kartosuro Telp. (0271) 780758

f. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Karanganyar. Jl. Cik Di Tiro Karanganyar

Telp. (0271) 58906658

d. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Palur. Jl. Nusa Indah, no. 47 (perumnas

Palur) Telp (0271) 825951, 82595


commit to user

46

h. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Sragen. Jl. RA Kartini Sragen

Telp. (0271) 891134, 892361

i. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Sumberlawang. Jl. Raya Solo-Purwodadi

km 28 Telp. (0271) 7088008

j. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Wonogiri. Jl. Prof. Dr. Ir. Sutami Wonogiri

Telp. (0273) 321613

k. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Jatisrono. Jl. Pandean RT 02/ 06 Jatosrono

Telp. (0273) 411431

2. Tujuan PT. PLN (Persero)

Tujuan, sifat dan maksud PT. PLN (Persero) memiliki dasar pada

Peraturan Pemerintah No. 23 tahun 1994, yaitu :

a. Menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum dan sekaligus

memupuk keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan perusahaan.

b. Mengusahakan penyediaan tenaga listrik dalam jumlah dan mutu yang

memadai dengan tujuan untuk :

1) Meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran rakyat secara adil dan

merata serta mendorong peningkatan kegiatan ekonomi.

2) Mengusahakan keuntungan agar dapat membiayai pengembangan

penyediaan tenaga listrik untuk melayani kebutuhan masyarakat.


commit to user

47

c. Merintis kegiatan-kegiatan usaha yang lain yang menunjang usaha

penyediaan tenaga listrik sesuai dengan peraturan perundang-undangan

yang berlaku.

3. Motto, Falsafah, dan Logo PT. PLN (Persero)

a. Motto

“Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik”

(Electricity for a better life)

b. Falsafah :

Terdapat 3 falsafah perusahaan yang diyakini oleh setiap karyawan PT.

PLN (Persero), antara lain:

1) PT. PLN (Persero) bukan sekedar penyedia energi. Akan tetapi juga

berkontribusi pada pengembangan masyarakat yang produktif dan

peningkatan kualitas kehidupan masyarakat.

2) Keberhasilan perusahaan bukan sekedar ditentukan oleh besarnya

laba, tetapi juga kemampuan perusahaan memberikan pelayanan

terbaik kepada pelanggan, sehingga mampu berpartisipasi aktif

dalam kegiatan produktif dan memperoleh kehidupan sejahtera.

3) Kegiatan usaha dan proses kerja tidak sekedar dijalankan untuk

mengejar efisiensi, melainkan juga memungkinkan terjadinya

kerjasama pembaruan perusahaan secara berkesinambungan dan

menyelenggarakan bisnis secara etika.


commit to user

48

b. Logo

1) Komposisi Logo :

Logo PT. PLN (Persero) terdiri dari :

a. Lambang kilat yang berwarna merah. Terletak di depan dari

keseluruhan komposisi.

b. Gelombang udara yang berwarna biru. Berjumlah tiga baris

Terletak di belakang lambang kilat.

c. Persegi panjang berwarna kuning dengan posisi portrait. Berwarna

kuning. Seakan-akan membingkai seluruh kesatuan komposisi.

2) Arti Logo :

a) Lambang kilat berwarna merah

"Listrik akan membawa manfaat positif bagi semua pihak

apabila dimanfaatkan secara tepat. Namun juga dapat membawa

hal yang yag negatif apabila disalahgunakan."

Kilat merupakan fenomena alam dimana ion bermuatan

listrik positif yang berada di langit bertemu dengan ion negatif

yang ada di bumi. Tumbukan kedua ion tersebut mengakibatkan

percikan api listrik yang disertai cahaya dan suara.


commit to user

49

b) Gelornbang udara yang berwarna biru

Udara merupakan medium penghantar bagi ion-ion listrik.

Demikian pula PT. PLN (Persero) berkeinginan untuk menjadi

media atau penyalur energi listrik bagi konsumennya.

c) Persegi panjang berwarna kuning

Diartikan sebagai cahaya yang terang. Diharapkan energi

listrik yang diproduksi dan didistribusikan oleh PT. PLN (Persero)

kepada konsumen dapat membawa manfaat seperti cahaya dalam

kegelapan.

4. Visi dan Misi PT. PLN (Persero)

a. Visi PT. PLN (Persero)

Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang bertumbuh

kembang, unggul, dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani.

Konsekuensi terhadap visi sebagai strategi korporat ini dijabarkan dalam

beberapa hal berikut:

1) Mewujudkan kinerja perusahaan dengan kualitas setaraf kelas

dunia dalam usaha bisnis kelistrikan.

2) Berfokus pada peningkatan kualitas proses secara terus menerus

untuk memperoleh hasil yang maksimal.

3) Membangun lingkungan kerja yang memungkinkan anggota

perusahaan mentransformasikan potensi mereka menjadi kinerja

perusahaan yang dihargai.


commit to user

50

b. Misi PT. PLN (Persero)

1) Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait,

berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan

pemegang saham.

2) Menjadikan tenaga listrik sebagai alat untuk meningkatkan kualitas

kehidupan masyarakat.

3) Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan

ekonomi yang pada akhirnya meningkatkan taraf hidup masyarakat

luas.

4) Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.

5. Struktur Organisasi

Struktur organisasi merupakan suatu gambaran yang secara jelas dapat

menunjukan alur distribusi fungsi, tugas, dan wewenang dari seluruh sumber

daya manusia yang ada dalam sebuah organisasi. Tugas dan wewenang

masing-masing jabatan sesuai dengan tingkatan dalam struktur organisasi

perusahaan. Dengan struktur organisasi tersebut setiap sumber daya manusia

yang ada dapat mengetahui tugas, wewenang, maupun jalur tugas yang

melingkupinya sehingga segala kegiatan yang dilakukan dapat berjalan

dengan lancar dan baik.

Struktur organisasi yang ditetapkan di PT. PLN (Persero) APJ

Surakarta adalah struktur organisasi garis. Dalam melaksanakan tugas-

tugasnya manajer dibantu asisten manajer sesuai dengan keahliannya.

Sedangkan untuk kegiatan operasionalnya, asisten manajer memberi perintah


commit to user

51

kepada tiap-tiap bagian secara langsung, namun demikian manajer merupakan

penanggung jawab tertinggi di perusahaan.

Skema struktur organisasi yang ada dalam PT. PLN (Persero) APJ

Surakarta yang sesuai dengan SK 175.K/GM.DJTY/2008 tanggal 24 Juli 2008

ada pada daftar lampiran. Adapun struktur organisasi perusahaan yang

dimiliki PT. PLN (Persero) APJ Surakarta adalah sebagai berikut:

a. Manajer APJ

b. Fungsional Ahli, yang terdiri dari:

1) Ahli Pelaksanaan P2TL (Penertiban Pemakaian Tenaga Listrik)

2) Ahli Automatic Meter Reading

3) Ahli Account Executive

4) Ahli Kinerja

5) Ahli Hukum, Humas, Kemitraan, dan Bina Lingkungan

6) Ahli Perencanaan

7) Ahli Lingkungan

8) Ahli Efisiensi Jaringan Distribusi dan Pengendalian Losses

c. Bagian Pemasaran

Bagian ini dipimpin oleh seorang asisten manajer yang

membawahi satu Ahli Muda dan dua seksi, yaitu:

1) Ahli Muda Riset Pasar dan Kelayakan Pelanggan

2) Seksi Strategi Pemasaran

3) Seksi Peningkatan Pelayanan


commit to user

52

d. Bagian Niaga

Bagian ini dipimpin oleh seorang Asisten Manajer yang

membawahi empat seksi, yaitu:

1) Seksi Tata Usaha Lingkungan

2) Seksi Pengolahan Data Rekening55

3) Seksi Pembacaan Meter

4) Seksi Penagihan

e. Bagian Distribusi

Bagian ini dipimpin oleh seorang Asisten Manajer yang

membawahi empat Ahli Muda dan empat seksi. yaitu:

1) Ahli Muda Mutu dan Keandalan

2) Ahli Muda Proteksi dan Pengukuran

3) Ahli Muda Perencanaan Pengembangan Jaringan Distribusi

4) Ahli Muda Regu PDKB (Pekerjaan Dalam Keadaan Bertegangan)

5) Seksi Operasi Distribusi

6) Seksi Pemeliharaan dan Konstruksi Distribusi

7) Seksi Peneraan dan Pengukuran

8) Seksi Pengendalian Sistem Meter

f. Bagian Keuangan

Bagian ini dipimpin oleh Asisten Manajer yang membawahi tiga

seksi, yaitu:

1) Seksi Pengendalian Anggaran dan Keuangan


commit to user

53

2) Seksi Pengawasan Pendapatan

3) Seksi Akutans

g. Bagian Sumber Daya Alam (SDM) dan Administrasi

Bagian ini dipimpin oleh Asisten Manajer yang membawahi empat

seksi, yaitu:

1) Seksi Sumber Daya Manusia (SDM)

2) Seksi Sekretariat dan Umum

3) Seksi Logistik

4) Seksi Pengamanan

Berikut ini adalah uraian tugas pokok dan fungsi manajer dan

asisten manajer PT. PLN (Persero) APJ Surakarta:

a. Manajer APJ

Tugas pokok manajer APJ adalah bertanggung jawab atas

pengelolaan usaha secara efisien efektif serta menjamin penerimaan

hasil penjualan tenaga listrik, peningkatan kualitas pelayanan,

pelaksanaan pengelolaan Jaringan Tegangan Menengah (JTM),

Jaringan Tegangan Rendah (JTR), Sambungan Rumah (SR), Alat

Pembatas dan Pengukur (APP), pengelolaan keuangan serta

pengelolaan SDM dan administrasi, membina hubungan kerja,

kemitraan dan komunikasi yang efektif guna menjaga citra

perusahaan serta mewujudkan good corporate governance. Untuk

melaksanakan tugas pokok sebagaimana tersebut diatas, manajer APJ


commit to user

54

berfungsi:

1) Menyusun perkiraan kebutuhan tenaga listrik.

2) Menyusun dan menerapkan program penjualan tenaga listrik.

3) Memantau perkembangan jumlah pelanggan dan jenis tarif.

4) Menyusun program peningkatan kualitas pelayanan pelanggan.

5) Mengkoordinir dan mengendalikan pengoperasian JTM, JTR, SR,

dan APP-nya.

6) Melaksanakan kegiatan pengelolaan PKBL.

7) Menangani permasalahan hukum yang terjadi dilingkungan area.

8) Melaksanakan pengelolaan SDM, keuangan, dan administrasi.

9) Membuat evaluasi secara berkala terhadap kegiatan pengelolaan,

pemasaran, niaga, distribusi, keuangan, SDM dan administrasi.

10) Melaporkan kegiatan yang berhubungan dengan tugas pokok

sesuai dengan prosedur yang ditetapkan.

b. Fungsional Ahli

1) Ahli Hukum, Hubungan Masyarakat dan Program Kemitraan Bina

Lingkungan

Tugas pokok: Pelaksanaan bidang kehumasan serta

penanganan masalah hukum.

a) Bidang Hukum: Menyelesaikan segala permasalahan yang

menyangkut hukum. Contohnya; kontrak kerja antara PT

PLN (Persero) dengan pelanggan yang biasanya terdapat

dalam SPJBTL (Surat Perjanjian Jual Beli Tenaga Listrik).


commit to user

55

b) Bidang Humas dan Program Kemitraan Bina Lingkungan

- Hubungan Masyarakat : Memberikan penerangan serta

pengarahan kepada stakeholders melalui sosialisasi baik

langsung maupun tidak langsung, Maintenance

hubungan baik dengan stakeholders dan Menjalin

kerjasama dengan pers dan media baik berupa media

cetak maupun media elektronik sebagai salah satu

channel dalam pelaksanaan tugas kehumasan.

- Kemitraan : Melaksanakan analisa proposal dari pengusaha

kecil dan memberi bantuan berupa pinjaman modal kerja

dengan bunga lunak serta Membantu sarana promosi

untuk pemasaran hasil produksinya.

- Program Bina Lingkungan : Memberikan bantuan secara

cuma-cuma kepada lingkungan disekitar kantor serta aset

PT. PLN (Persero), serta menggugah partisipasi dan

kesadaran masyarakat untuk peduli dan ikut membantu

mengamankan instalasi jaringan listrik, bangunan, dan

peralatan kantor dari gangguan, pengrusakan serta

pencurian.

c) Asisten Manajer Pemasaran

Tugas pokok asisten manajer pemasaran adalah

bertanggungjawab terhadap pelaksanaan pengelolaan

pemasaran dan pelayanan pelanggan lama ataupun baru yang


commit to user

56

berhubungan dengan kegiatan perencanaan, pelaksanaan

pembelian, penjualan energi listrik, riset pasar,

pengembangan produk dan jasa baru, promosi dan

komunikasi, pengendalian mutu pelayanan serta perubahan

data pelanggan sehingga dapat mendukung pelaksanaan kerja

unit dengan baik. Untuk melaksanakan tugas pokok tersebut

asisten manajer pemasaran mempunyai fungsi:

1) Menyusun rencana kerja bagian pemasaran sebagai

pedoman kerja.

2) Melakukan riset pasar dengan mengumpulkan informasi

bisnis dan menganalisa untuk membantu dalam

pengambilan keputusan.

3) Mengevaluasi data statisitik yang berkaitan dengan

perkembangan daerah setempat untuk penetapan rencana

penjualan.

4) Melakukan segmentasi pasar dengan melakukan

manajemen proaktif bagi konsumen potensial untuk

mempertahankan, mengembangkan penjualan dan

kepuasan pelanggan.

5) Melakukan peramalan dan menyusun rencana penjualan

tenaga listrikserta langkah-langkah penjualan.


commit to user

57

6) Melakukan pemasaran kreatif, menyampaikan pesan dan

promosi produk atau penjualan guna meningkatkan citra

perusahaan dan kepedulian kepada pelanggan.

7) Merencanakan kegiatan promosi.

c. Asisten Manajer Niaga

Tugas pokok asisten manajer niaga adalah bertanggung jawab

terhadap pelaksanaan dan pengembangan pelayanan pelanggan atau

calon pelanggan, penyelesaian klaim, manajemen baca meter, sistem

informasi, pengelolaan hasil penjualan listrik, pengelolaan piutang,

pelaksanaan P2TL (Penertiban Pemakaian Tenaga Listrik). Untuk

melaksanakan tugas pokok sebagaimana tersebut di atas asisten

manajer niaga mempunyai fungsi:

1) Mengkoordinir proses administrasi pasang baru dan perubahan

daya pada konsumen selektif.

2) Secara aktif membantu unit dalam penyelesaian klaim.

3) Secara aktif membantu unit dalam manajemen baca listrik.

4) Mengelola dan mengkoordinir hasil penjualan tenaga listrik.

5) Memonitor pengelolaan piutang.

6) Mengkoordinir pemutusan dan penyambungan pelanggan

menunggak.

7) Mengkoordinir pelaksanaan P2TL pada unit dibawahnya.

8) Mengoperasikan dan memelihara sistem informasi.


commit to user

58

9) Membuat evaluasi triwulan atas kegiatan niaga dan cara

perbaikannya.

d. Asisten Manajer Distribusi

Tugas pokok asisten manajer distribusi adalah

bertanggungjawab atas pelaksanaan penyelenggaraan pengoperasian,

pemeliharaan, konstruksi, pembangunan jaringan distribusi secara

efektif dan efisien, penerapan dan perakitan APP dalam rangka

menjaga kontinuitas serta menjamin mutu keandalan penyaluran

tenaga listrik kepada pelanggan sesuai standar layanan. Untuk

melaksanakan tugas pokok sebagaimana tersebut diatas, asisten

manajaer distribusi mempunyai fungsi:

1) Menyusun rencana kerja dan anggaran pada bagian distribusi

sebagai pedoman kerja.

2) Membagi tugas dan memberi petunjuk kepada bawahan pada

bagian distribusi dalam rangka pelaksanaan tugas.

3) Mengevaluasi usulan rencana pengembangan sistem-sistem operasi

distribusi.

4) Mengevaluasi konsep perencanaan pengoperasian, pemeliharaan,

konstruksi, pembangunan jaringan distribusi dan peralatannya.

5) Menyusun SOP pekerjaan operasi, pemeliharaan, konstruksi,

pembangunan jaringan distribusi.

6) Memeriksa desain konstruksi berdasarkan standar desain.


commit to user

59

7) Mengatur pelaksanaan pemeliharaan area pendistribusian tenaga

listrik.

e. Asisten Manajer Keuangan

Tugas pokok asisten manajer keuangan adalah bertanggung

jawab atas perencanaan, pengelolaan dan pengendalian

penyelenggaraan kegiatan bidang anggaran, keuangan, pengawasan,

pendapatan, akutansi, dan perbekalan, sehingga memenuhi target

pengendalian keuangan unit. Untuk melaksanakan tugas pokok

sebagaimana tersebut diatas, asisten manajer keuangan mempunyai

fungsi:

1) Melakukan koordinasi dan memsupervisi serta bertanggung

jawab atas tersusunnya RKAP dan cash flow (laba/rugi dan

neraca).

2) Melakukan koordinasi dengan asisten manajer terkait agar

penggunaan anggaran dapat terkendali sesuai dengan RKAP

yang telah ditetapkan.

3) Melakukan evaluasi dan memberikan persetujuan atas

pengajuan permintaan anggaran dari user.

4) Memberikan persetujuan penerimaan dan pengeluaran dana

impres, berdasarkan bukti-bukti yang sah.

5) Mengawasi dan bertanggung jawab terhadap keamanan

penyimpanan fisik uang secara aman.


commit to user

60

6) Melakukan koordinasi dan bertanggung jawab atas tersusunnya

laporan keuangan.

7) Melakukan koordinasi dengan pihak terkait dalam rangka

pengelolaan dan pengendalian anggaran operasi.

f. Asisten Manajer SDM dan Administrasi

Tugas pokok asisten manajer SDM dan administrasi adalah

bertanggungjawab atas pengelolaan dan pengendalian SDM, rumah

tangga kantor, keselamatan dan kesehatan kerja, keamanan

lingkungan kerja, fasilitas dan sarana kerja, kendaraan serta

penyelenggaraan kesekretariatan dalam rangka menunjang rencana

yang telah ditetapkan. Untuk melaksanakan tugas pokok sebagaimana

tersebut diatas, asisten manajer SDM dan administrasi mempunyai

fungsi:

1) Menyusun rencana kerja fungsi administrasi sebagai pedoman

kerja.

2) Membagi tugas bawahan dan memberi arahan kepada bawahan

dalam rangka pelaksanaan tugas.

3) Mengelola surat-surat masuk dan keluar sesuai TLSK.

4) Melaksanakan administrasi pengadaan dan pendistribusian ATK

pada fungsi terkait.

5) Mengelola rumah tangga kantor, pengaturan kendaraan serta

membantu pelaksanaan kehumasan.


commit to user

61

6) Merencanakan pengembangan atau pembinaan sumber daya

manusia.

7) Mengatur pelaksanaan pembinaan kesejahteraan pegawai.

8) Membuat rencana pendidikan dan pelatihan pegawai yang

diperlukan dalam rangka peningkatan kinerja SDM.

9) Melakukan evaluasi keseluruhan maupun secara parsial terhadap

sistem dan prosedur kerja yang ada serta mengusulkan

perbaikan yang diperlukan.

10) Melakukan evaluasi standar kemampuan pegawai yang mungkin

berubah akibat perubahan pelaksanaan kerja maupun perubahan

teknologi yang ada yang diperlukan.

6. Pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta

Pelanggan PT. PLN (Persero) dikelompokkan ke dalam beberapa jenis

golongan tarif yaitu:

a Sosial (S).

Pelanggan jenis ini merupakan pelanggan PT. PLN (Persero)

yang penggunaan listriknya untuk kegiatan sosial. Yang termasuk

dalam pelanggan ini adalah masjid, gereja, sekolah, yayasan dan lain

sebagainya.


commit to user

62

b Rumah tangga (R).

Pelanggan rumah tangga merupakan pelanggan PT. PLN

(Persero) yang penggunaan listriknya untuk kegiatan rumah tangga.

Yang termasuk di dalamnya adalah pelanggan dalam suatu keluarga.

c. Bisnis (B).

Pelanggan bisnis merupakan pelanggan PT. PLN (Persero) yang

penggunaan listriknya untuk kegiatan menjual barang dan jasa. Yang

termasuk pelanggan ini adalah pertokoan, rumah makan, salon dll.

d. Industri (I).

Pelanggan industri merupakan pelanggan PT. PLN (Persero)

yang penggunaan listriknya untuk kegiatan produksi. Yang termasuk

dalam pelanggan ini adalah pabrik-pabrik tekstil, industri kerajinan dan

lain-lain.

e. Pemerintah (P).

Pelanggan ini adalah pelanggan PT. PLN (Persero) yang

penggunaan listriknya untuk kepentingan kegiatan pemerintahan. Yang

termasuk di dalamnya adalah kantor-kantor pemerintah dan penerangan

jalan umum.

f. Multiguna (M).


commit to user

63

Pelanggan multiguna adalah pelanggan PT. PLN (Persero) yang

penggunaan listriknya untuk kegiatan yang memerlukan pelayanan

khusus dan karena berbagai hal tidak dapat tercakup dalam ketentuan

golongan tarif diatas. Kualitas khusus yang dimaksud misalnya karena

kebutuhannya, pelanggan menginginkan tegangan standar yang

dibutuhkannya. Selain itu frekuensi pelanggan multiguna lebih

diutamakan (prioritas) daripada pelanggan lainnya kalau terjadi

gangguan. Yang termasuk didalamnya adalah supermarket, papan-

papan reklame, dan lain sebagainya. Selain itu, pelanggan PT. PLN

(Persero) APJ Surakarta juga dikelompokkan dalam berbagai macam

golongan. Jadi pembagian pelanggan berdasarkan tarif masih

diklasifikasikan lagi berdasarkan golongan, diantaranya:

a. Golongan Umum (diberi kode “0”)

Pelanggan golongan umum tidak memiliki kekhususan

tertentu, bukan pemerintah ataupun perusahaan milik pemerintah.

b. Golongan ABRI (diberi kode “1”)

Pelanggan golongan ini merupakan rumah tangga yang

anggota keluarganya menjadi anggota TNI dan menempati rumah

dinas, termasuk didalamnya kantor-kantor milik TNI seperti

Kantor Koramil dan sejenisnya.

c. Golongan Non ABRI (diberi kode “2”)


commit to user

64

Pelanggan golongan ini merupakan semua instansi yang

bukan milik pemerintah pusat namun di miliki oleh badan/

lembaga pemerintah tertentu yang berkedudukan di daerah, seperti

TVRI, Istana Mangkunegaran, Perumahan Kehakiman, dan

sebagainya.

d. Golongan Pemerintah (diberi kode “3”)

Pelanggan golongan ini semua instansi milik pemerintah,

seperti Balaikota/Kantor Bupati, Dinas-dinas pemerintah.

e. Golongan BUMN (diberi kode “4”)

Golongan pelanggan ini merupakan semua instansi/

lembaga usaha milik Negara seperti Bank Indonesia, PT Telkom,

PT. PLN (Persero), dan sebagainya.

Dari tahun ke tahun jumlah pelanggan semakin bertambah ini didapat

dibuktikan dengan jumlah pelanggan pada akhir Desember 2011 mencapai

1.028.959 pelanggan. Jumlah itu diketahui naik sekitar sepuluh persen dari

tahun sebelumnya yang berjumlah 926.063.

Pejabat Humas PT PLN APJ Surakarta, Suharmanto, Selasa (24/1),

menyampaikan:

“meningkatnya jumlah pelanggan tidak lepas dari kian bertumbuhnya sektor properti di kawasan Soloraya. Banyaknya proyek pembangunan perumahan, hotel maupun retail modern, menurutnya telah memberi kontribusi besar bagi peningkatan jumlah pelanggan PLN di sepanjang 2011”.


commit to user

65

Dilain pihak, pertambahan pelanggan PLN yang begitu pesat tersebut,

tidak diikuti dengan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PLN. Misalnya

adanya keluhan tentang gangguan jaringan yang menyebabkan pemadaman

listrik, yang masih saja sering dikeluhkan oleh masyarakat. Ini dapat

dibuktikan dari data keluhan selama tahun 2011 mencapai 306 keluhan dari

masyarakat tentang gangguan jaringan Dengan banyaknya keluhan yang

masuk tentang gangguaan jaringan, peneliti ingin mengetahui bagaimana

kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan

dengan menilai kinerja pegawai melalui beberapa indikatorindikator.

B. Pembahasan

Penilaian kinerja dapat digunakan untuk mengukur keberhasilan suatu

organisasi dalam mencapai tujuan, visi dan misinya. Dengan melakukan

penilaian terhadap kinerja organisasi, maka upaya untuk memperbaiki kinerja

bisa dilakukan dengan lebih terarah dan sistematis. Dengan melakukan

penilaian terhadap kinerja organisasi, maka dapat dilihat sejauh mana kualitas

pelayanan yang telah diberikan oleh organisasi tersebut.

Dalam bab ini akan disajikan mengenai hasil penelitian dan

pembahasan dalam hal penelitian tentang kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ

Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik yang akan difokuskan

pada kriteria produktivitas, responsivitas, akuntabilitas dan SAIDI & SAIFI.

A. Produktivitas

Produktivitas dapat digunakan sebagai salah satu indicator untuk

melihat kinerja dari suatu organisasi yang dalam hal ini adalah PT. PLN


commit to user

66

(PERSERO) APJ Surakarta. Produktivitas kinerja PLN dapat diukur dari

pencapaian target yang telah ditetapkan dengan hasil realisasi.

Pada dasarnya kegiatan utama PLN APJ Surakarta adalah memenuhi

kebutuhan listrik bagi masyarakat, untuk mendukung kegiatan tersebut PLN

berupaya untuk mengoptimalkan kemampuan jaringan listrik serta SDM.

Menurut bapak Suharmanto selaku kepala Bagian Humas mengatakan :

“Untuk peralatannya sendiri kami sudah bagus dan canggih, tapi untuk SDM nya kami berusaha melatih lagi menjadi professional dengan memberikan training atau pelatihan maupun pendidikan”. (wawancara tanggal 18 Januari 2012)

Dari pernyataan diatas untuk peralatannya tidak ada masalah semua

sudah canggih, namun untuk mengoptimalkan Sumber daya manusianya PLN

berusaha memberikan pelatihan ataupun pendidikan lagi kepada pegawainya

agar menjadi pegawai yang professional dan terampil. Dari usaha-usaha PLN

dengan mengoptimalkan kemampuan jaringan listrik serta SDM nya itu

bertujuan untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat

agar kebutuhannya terpenuhi dan tercapainya target PLN. Terget yang ingin

dicapai PLN adalah tidak ada keluhan dari pelanggan dan kebutuhan

pelanggan terpenuhi yaitu tidak adanya pemadaman listrik. Seprti yang

diungkapkan oleh Bapak Suharmanto sebagai kepala humas, mengatakan :

” Capaian target kami sebagai pemasok listrik yaitu kebutuhan pelanggan terpenuhi khususnya listrik dan tidak ada keluhan dari pelanggan. Untuk mencapai target itu kami membentuk petugas khusus keliling kesemua unit jaringan setiap hari untuk melakukan pengecekan”. (wawancara tanggal 18 Januari 2012)

Dari wawancara diatas dapat diketahui bahwa target yang ingin dicapai

PLN yaitu kebutuhan pelanggan terpenuhi serta tidak ada keluhan dari


commit to user

67

pelanggan, untuk mencapai target tersebut PLN telah berusaha semaksimal

mungkin dengan membentu petugas khusus yang bertugas keliling ke semua

unit jaringan setiap hari untuk melakukan pengecekan.

Dari data tabel berikut ini juga dapat diketahui pencapaian target PLN

selama tahun 2011 hampir terealisasi, dikarenakan PLN cepat dan tanggap

dalam mengatasi gangguan yang dikeluhkan oleh masyarakat, ini dapat dilihat

dari kecepatan penanganan gangguan yang menargetkan 0,75 terealisasi 0,22,

ini berarti PLN sudah siaga dalam penanganan gangguan, sehingga

masyarakat dapat terpenuhi kebutuhannya dan merasa puas terhadap

pelayanan PLN.

Tabel 4.1

CAPAIAN TARGET DAN REALISASI APJ SURAKARTA

Uraian Deklarasi TRW IV-2011

APJ Surkarta

Realisasi APJ

Surakarta TRW

IV-2011

Tegangan menengah di titik

pemakaian tertinggi

20,96 20,87

Tegangan menengah di titik

pemakaian terendah

19,38 19,61

Tegangan rendah dititik

pemakaian tertinggi

229,4 224,89

Tegangan rendah dititik

pemakaian terendah

189,54 193,99

Frekuensi dititik pemakaian

tinggi

51,40 50,54

Frekuensi dititik pemakaian 44,09 49,00


commit to user

68

rendah

Lama gangguan per

pelanggan

14,3 4,76

Jumlah gangguan per

pelanggan

9,36 4,72

Kecepatan pelayanan

sambungan TM

85,45 0

Kecepatan pelayanan

sambunganTR

26,02 7,51

Kecepatan pelayanan

perubahan daya TM

70,09 11,03

Kecepatan pelayanan perubahan daya TR

11,81 6,33

Kecepatan penanganan gangguan

0,75 0,22

Sumber : data dari PLN yang sudah diolah


commit to user

69

Bapak Suharmanto selaku bagian humas juga mengungkapkan :

“Akhir-akhir ini sudah jarang ada keluhan atau gangguan dari masyarakat, berarti ini bisa dikatakan target PLN hampir terpenuhi, ini dikarenakan adanya team work serta didukung peralatan yang canggih”. (wawancara tanggal 18 Januari 2012) Dari data dan wawancara diatas dapat diketahui bahwa target yang

ditetapkan hampir tercapai, ini dikarenakan sudah jarang adanya keluhan dari

masyarakat, target hampir tercapai ini tidak lepas dari kerja keras dari

pegawai. Berarti dapat dikatakan produktivitas PLN APJ Surakarta sudah

dicapai walaupun ada target-target yang tidak tercapai, itu pun sedikit. Ini

dikarenakan adanya sosialisai dari pihak PLN bila ada gangguan harus

melapor kemana dan lewat apa saja. Sehingga masyarakat sudah tahu apa

yang harus segera dilakukan bila ada gangguan jaringan.

Pencapaian target-target, produktivitas PLN APJ Surakarta juga

dapat dilihat dari data SAIFI & SAIDI tentang lama dan seringnya gangguan

yang terjadi. SAIDI yaitu angka yang menyatakan lama padam rata-rata pada

tiap-tiap pelanggan dengan satuan jam/pelanggan/bulan atau

menit/pelanggan/bulan. Sedangkan SAIFI yaitu angka yang menyatakan

berapa sering pemadaman rata-rata terjadi pada tiap-tiap pelanggan dengan

satuan kali/pelanggan/bulan. Dengan SAIFI dan SAIDI PLN dapat mengukur

tingkat kinerjanya apa sudah memenuhi target atau belum, ini dapat dilihat

dari data target realisasi kinerja SAIDI dan SAIFI PT. PLN (PERSERO) APJ

Surakarta tahun 2011 berikut ini:


commit to user

70

Tabel 4.2

TARGET DAN REALISASI KINERJA SAIDI APJ SURAKARTA TAHUN

2011

PER SEMESTER TARGET REALISASI PROSENTASE

Semester I 248,47 310,78 125%

Semester II 460,13 449,24 98%

Sumber : data dari PLN yang sudah diolah

Tabel 4.3

TARGET DAN REALISASI KINERJA SAIFI APJ SURAKARTA TAHUN

2011

PER SEMESTER TARGET REALISASI PROSENTASE

Semester I 5,42 7,37 136%

Semester II 10,03 10,40 103%

Sumber : data dari PLN yang sudah diolah.

Dari tabel 4.2 dan tabel 4.3 dapat diketahui target realisasi kinerja

SAIDI PLN APJ Surakarta selama tahun 2011 yang pada semester I

pencapaiannya diatas dari target atau melebihi target, ini dapat dikatakan

bahwa kinerja SAIDI nya belum baik. Sedangkan pada semester II

pencapaiannya kurang dari target, berarti kinerja SAIDInya sudah baik. Ini

dapat dikatakan kinerjanya sudah baik dan selalu meningkat, dapat dilihat dari

perbandingan prosentase dari semester I dan semester II.

Sedangkan untuk kinerja SAIFInya dari semester I dan semester II

pencapaiannya melebihi target, berarti ini dapat dikatakan kinerjanya belum

baik. Namun PLN selalu berusaha untuk memperbaiki kinerjanya, oleh karena

itu dari semester I ke semester II mengalami peningkatan.


commit to user

71

Dari data tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa untuk produktivitas

sudah dapat dikatakan sudah cukup baik, karena sudah hampir mencapai

target yang ditetapkan.

B. Responsivitas

Responsivitas di sini menunjuk pada keselarasan antara kegiatan

pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas

menggambarkan secara langsung kemampuan PT. PLN (PERSERO) APJ

Surakarta dalam menanggapi keluhan dari masyarakat tentang mengatasi

gangguan jaringan listrik. Sebagai sebuah badan usaha, PLN memiliki fungsi

ekonomis yaitu mencari laba dan juga fungsi social sebagai pemberi

pelayanan kepada masyarakat. Oleh karena itu selain mencari laba, PLN juga

dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan sasuai dengan harapan

masyarakat.

Dalam hal ini PLN harus tanggap terhadap keluhan yang disampaikan

seperti yang diungkapkan oleh Bapak Suharmanto :

“ keluhan dari masyarakat selalu ada, seperti salah pembacaan meteran, listrik padam dan lain-lain. Namun kebanyakan keluhan yang masuk dikarenakan listrik padam” (wawancara tanggal 18 Januari 2012).

Hal senada juga diungkapkan oleh Bapak Agus Khoirudin selaku

bagian specialist kinerja mengatakan :

“ Keluhan dari masyarakat kebanyakan karena pemadaman listrik, tapi memadamkan listrik juga ada sebabnya, mungkin karena cuaca angin kencang ataupu karena perbaikan atau pemeliharaan”. (wawancara tanggal 20 Januari 2012)

Dari wawancara tersebut dapat diketahui bahwa kaluhan dari

masyarakat sebagian besar karena pemadaman listrik. Pemadaman listrik


commit to user

72

biasanya jika ada gangguan seperti loss contact, angin kencang ataupun

perbaikan. Dan untuk mengatasi gangguan tersebut PLN selalu siap setiap saat

ketika ada pengaduan gangguan meskipun malam hari, untuk mengatasi

gangguan tersebut dilihat seberapa besar gangguan tersebut, bila gangguannya

ringan serta tidak memerlukan material lain langsung dikerjakan langsung.

Namun bila gangguannya besar serta memerlukan material, maka PLN harus

mengikuti prosedur yaitu dirapatkan, direncanakan, dianggarkan lalu

dilaksanakan. Seperti yang disampaikan Bapak Suharmanto selaku kepala

bagian humas :

“ PLN mempunyai prosedur yang harus didikuti oleh setiap pegawai untuk menjalankan tugasnya, jadi tidak asal sembarang bekerja, kita lihat gangguannya itu seperti apa, ringan atau berat”. (wawancara tanggal 18 Januari 2012)

Menanggapi berbagai keluhan yang masuk, PLN sebagai instasi public

yang memberikan pelayanan kepada masyarakat berupaya untuk selalu

bersikap responsive. Sikap responsive dari PLN dapat dilihat dari bagaimana

PLN memberikan tanggapan terhadap keluhan-keluhan dari masyarakat. PLN

selalu berusaha menanggapi keluhan yang datang dari masyarakat kemudian

menindaklanjuti keluhan tersebut. Hal ini dilakukan untuk menjaga kesesuaian

antara pelayanan yang diberikan dengan kepuasan masyarakat. Berikut

penuturan Bapak Suharmanto Bagian humas mengenai sikap responsive PLN

dalam menanggapi keluhan yang disampaikan masyarakat:

“ Jadi untuk menanggapi keluhan dari masyarakat, kami memberikan pelayanan call center untuk menampung keluhan masyarakat, kemudian dari pihak call center akan menyampaikan kebagian-bagian yang bersangkutan dengan keluhan dari masyarakat itu. Misal ada gangguan listrik seperti


commit to user

73

pemadaman maka akan disampaikan ke bagian distribusi”. (wawancara tanggal 18 Januari 2012)

Sebagai bentuk dari sikap responsifnya PLN memberikan pelayanan

call center, webside sebagai wadah untuk menampung segala keluhan atau

pengaduan dari masyarakat terkait gangguan jaringan jaringan listrik yang

kemudian keluhan tersebut kepada pihak-pihak yang bertugas menangani

terkait dengan keluhan yang disampaikan. PLN juga bekerja sama dengan

media massa seperti radio dan Koran. Bila akan ada pemadaman biasanya

diumumkan lewat radio atau Koran. Berikut penuturan Bapak Suharmanto,

terkait upaya yang dilakukan PLN jika ada pemadaman :

“ Kalau ada pemadaman dikarenakan pemeliharaan atau pekerjaan lain biasanya kita memberikan informasi terlebih dulu lewat radio ataupun Koran”. (wawancara tanggal 18 Januari 2012)

Sementara itu dipihak masyarakat sendiri dalam memberikan tanggapan

mengenai sikap responsive PLN dalam memberikan pelayana juga berbeda-

beda. Seperti yang disampaikan oleh Bapak Basuko, warga Gendingan,

Sekarpace berikut ini :

“ ya, waktu itu saya pernah menyampaikan pengaduan kepada PLN karena trafo meledak, akibatnya daerah kami mati lampu, setelah saya telefon tidak lama kemudian petugas PLN datang dan dalam beberapa menit lampu sudah kembali menyala. Saya sebagai pelanggan puas dengan pelayan PLN”. (wawancara tanggal 19 Januari 2012)

Hal senada juga diungkapkan oleh Bapak Jumadi, warga Cinderejo,

KandangSapi berikut ini :

“ Saya pernah mengalami gangguan, waktu itu tiba-tiba rumah saya listrik mati, karena saya awam tentang listrik lalu saya menelefon PLN, tidak lama kemudian petugas PLN datang mengecek, ternyata ada yang konslet..setelah diperbaiki tidak lama kemudian listrik menyala lagi”. (wawancara tanggal 19 Januari 2012)


commit to user

74

Menurut penuturan Bapak Sayuti warga Keprabon mengatakan bahwa :

“Saya tidak puas mbak sama kerjanya PLN, waktu itu dirumah saya listrik padam, saya tidak penyebabnya apa, lalu sya telepon PLN tapi dua jam kemudian baru datang”.

Sedangkan menurut penuturan Bapak Manto warga Ngoresan,

Mengatakan :

“saya pernah melapor, waktu itu trafo meledak jadi daerah kami padam semua..petugas datang cuma mengecek terus pergi, kata petugas itu tidak bisa memperbaiki sekarang karena ada bagian dari trafo yang sudah tidak bisa diperbaiki, jadi menuggu materialnya datang baru diperbaiki. Sebenarnya saya kecewa karena saya sangat butuh listrik untuk berjualan”.

Bapak Yatno, selaku pemilik pabrik garmen di Wonorejo

menyampaikan hal sebagai berikut :

“ Sebenarnya saya juga rugi kalo ada pemadaman listrik, kami tidak bisa berproduksi, namun sebelum nya sudah ada pemberitahuan terlebih dahulu akan ada pemadaman listrik karena perbaikan atau pemeliharaan, jadi apa boleh buat harus dimaklumi, untuk produksinya bisa diatur supaya tidak berhenti”.

Dari hasil wawancara tersebut dapat diketahui bahwa masyarakat

sebagian ada yang puas dan ada yang tidak puas dengan pelayanan yang

diberikan serta sikap tanggap PLN terhadap keluhan pelanggan. Rata-rata

mereka kecewa dengan pelayanan PLN Masyarakat merasa apa yang mereka

keluhkan tidak mendapat respon yang baik oleh PLN. Namun PLN berusaha

untuk menanggapi keluhan dan mengatasi keluhan tersebut dengan baik.


commit to user

75

C. Akuntabilitas

Akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan public adalah suatu

ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian penyelenggaraan

pelayanan kepada pihak yang memiliki kewenangan untuk meminta

pertanggungjawaban tersebut.

Akuntabilitas PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dapat didefinisikan

sebagai bentuk pertanggungjawaban atas penyelenggaraan pelayanan dalam

mengatasi gangguan jaringan listrik kepada pihak yang memiliki hak dan

kewenangan untuk meminta pertanggungjawaban tersebut.

Pertanggungjawaban PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta adalah kepada PT.

PLN (PERSERO) Distribusi JATENG dan DIY.

Secara formal pertanggungjawaban terhadap penanganan gangguan

jaringan listrik di PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta adalah kepada PT.

PLN (PERSERO) Distribusi JATENG dan DIY karena PT. PLN (PERSERO)

Distribusi JATENG dan DIY membawahi seluruh APJ sekitar Jateng dan

DIY. Selanjutnya pertanggungjawaban ini juga akan disampaikan ke pusat,

karena pusat membawahi seluruh distribusi. Sedangkan pusat sendiri akan

bertanggung jawab terhadap kementrian BUMN dan ESDM, Karena PLN

merupakan organisasi public yang berbentuk BUMN yang sebagian saham

nya milik pemerintah dan swasta. Hal ini juga diungkapkan oleh Bapak

Suharmato sebagai kepala humas :

“ Pertanggungjawaban kepada PT. PLN (PERSERO) Distribusi akan disampaikan ke pusat, karena pusat membawahi seluruh distibusi di Indonesia sedangkan pusat sendiri bertanggungjawab kepada kementrian BUMN dan


commit to user

76

kementrian ESDM, karena PLN merupakan perusahaan BUMN”. (wawancara tanggal 18 Januari 2012)

Dari apa yang disampaikan oleh Bapak Suharmanto menjelaskan bahwa

pertanggungjawaban terhadap penanganan gangguan jaringan listrik ini cukup

besar karena menyangkut hajat atau kebutuhan orang banyak yaitu seluruh

Indonesia membutuhkan pasokan listrik. Dalam pertanggungjawaban ini

mengacu pada pedoman UU No 8 tahun 1999 dan Surat Edaran Direksi No

SE.031.E/471/DIR/1993 . Seperti yang disampaikan oleh Bapak Suharmanto

Bagian Humas :

“ Dalam laporan pertanggungjawaban ini kita mengacu pada Surat Edaran Direksi No SE.031.E/471/DIR/1993, disitu nanti diterangkan seluruh bentuk laporan pertanggungjawaban sesuai dengan bagian masing-masing”. (wawancara tanggal 18 Januari 2012)

Hal ini juga dibenarkan oleh Bapak Agus Khoirudin selaku specialist

kinerja :

“ Laporan pertanggungjawaban itu ada aturannya, semua sudah diatur dan sudah tersistematis, kita tinggal mengikutinya.” (wawancara tanggal 20 Januari 2012)

Dari apa yang disampaikan oleh Bapak Suharmanto dan Bapak Agus

dapat diketahui bahwa dalam laporan pertanggungjawaban itu ada pedoman

yang harus dipakai. Dalam laporan ini berpedoman pada Surat Edaran dari

Direksi. Dalam pedoman ini PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta harus

melaporkan kepada PT. PLN (PERSERO) Distribusi JATENG dan DIY. Hasil

laporan dalam bentuk email serta dilaporkan sesuai kebutuhan , bisa mingguan

bisa bulanan. Pertanggungjawaban sendiri disusun berdasarkan tugas masing-

masing bagian. Namun secara moral PLN sendiri bertanggung jawab kepada


commit to user

77

masyarakat akan kelangsungan pasokan listrik yang sangat dibutuhkan oleh

masyarakat. Tanggung jawab ini lebih besar dan berat karena menyangkut

hajat hidup orang banyak serta PLN harus selalu siap sedia memberikan

pelayanan yang terbaik bila masyarakat mengalami gangguan terhadap listrik.

Seperti yang disampaikan Bapak Suharmanto Kepala bagian humas,

mengatakan :

“PLN itu tanggung jawabnya besar sekali, karena masyarakat sangat membutuhkan listrik untuk hidup, maka dari itu kami sekuat tenaga memberikan yang terbaik bagi masyarakat”. (wawancara tanggal 1 Mei 2012)

Namun disisi masyarakat, PLN tidak sepenuhnya mengerti atau

memahami tanggung jawab mereka yang sebenarnya, ini seperti yang

disampaikan oleh Bapak Gunadi Warga Gendingan, yang mengatakan bahwa :

“saya kira PLN belum sepenuhnya memiliki rasa tanggung jawab, buktinya massih saja ada pemadaman listrik”. (wawancara tanggal 30 April 2012) Sepihak dengan Bapak Gunadi, menurut Bapak Suharto warga Gendingan

Juga menyampaikan hal yang sama, yaitu :

“ Saya kadang jengkel dengan PLN, kami sudah bayar tepat waktu tapi masih saja sering mati listrik, dan kadang juga penangannya lama”. (wawancara tanggal 30 April 2012) Dalam menanggapi pernyataan diatas, Bapak Suharmanto Selaku kepala

bagian Humas mengatakan :

“ ya kadang kami terlambat dalam menangani gangguan listrik, karena jumlah pegawai teknisi yang handal itu tidak sebanding dengan jumlah pelanggan. Jika lagi banyak keluhan mungkin pelanggan menunggu agak lama”. (wawancara tanggal 18 januari 2012)

Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa akuntabilitas PT. PLN

(PERSERO) APJ Surakarta sudah dilaksanakan secara formal dan secara


commit to user

78

moral. Secara formal PLN sudah bertanggungjawab akan tugasnya masing-

masing, namun secara moral tanggung jawab itu kurang, ini dikarenakan

jumlah Sumber daya manusia yang kurang.


commit to user

79

BAB V

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian mengenai kinerja PT. PLN

(PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik

tersebut secara garis besar dapat ditarik kesimpulan bahwa kinerja PT.

PLN (PERSERO) APJ Surakarta dapat dikatakan cukup baik. Hal ini dapat

diketahui dari penilaian kinerja melalui empat indikator yang digunakan

untuk mengukur kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam

mengatasi gangguan jaringan listrik adalah produktivitas, responsivitas,

akuntabilitas. Pengukuran terhadap kinerja sangat penting dilakukan

karena akan berimplikasi terhadap kualitas pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat.

1. Produktivitas PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi

gangguan jaringan listrik dapat dikatakan sudah cukup menampakkan

hasil. Hal ini dapat dilihat dari realisasi yang tercapai dari target yang

ditetapkan, walaupun ada target-target yang tidak tercapai itu pun

sedikit serta dilihat dari jumlah pelanggan yang terus bertambah.

2. Responsivitas PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi

gangguan jaringan listrik dapat dikatakan sudah cukup baik namun

belum maksimal dan masih perlu ditingkatkan. Ini dapat dilihat dari

wawancara pelanggan yang masih belum puas terhadap pelayanan

yang diberikan yang tidak segera langsung ditindak lanjuti PLN,

79


commit to user

80

namun pihak PLN sudah berupaya menanggapi dengan baik keluhan

yang masuk dengan membentuk wadah untuk menampung keluhan

tersebut.

3. Akuntabilitas PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi

gangguan jaringan listrik belum maksimal. Hal ini dapat dilihat dari

wawancara pelanggan yang masih saja mengeluhkan adanya

pemadaman listrik yang tidak segera ditangani.

B. SARAN

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan mengenai kinerja PT.

PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan

listrik, peneliti ingin memberi saran sebagai bahan masukan dan

pertimbangan bagi PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam

meningkatkan kinerja. Beberapa saran tersebut adalah :

1. PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta harus lebih memperhatikan

keluhan pelanggan dengan merespon dan menindak lanjuti serta

menangani keluhan dari masyarakat dengan cepat yaitu dengan batas

waktu paling lama 1x 24 jam dari waktu melapor.

2. Mengadakan perekrutan serta diklat pegawai yaitu pengembangan

diklat profesi bagi pegawai teknisi agar lebih handal serta cepat dan

tepat dalam mengatasi gangguan listrik.

KINERJA PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN …/Kinerja... · Tabel 1.2 Target dan Realisasi Kinerja...

Documents

Transcript of KINERJA PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN …/Kinerja... · Tabel 1.2 Target dan Realisasi Kinerja...