KEPUASAN WISATAWAN KAPAL PESIAR MS BREMEN …
Transcript of KEPUASAN WISATAWAN KAPAL PESIAR MS BREMEN …
KEPUASAN WISATAWAN KAPAL PESIAR MS BREMEN TERHADAP
PROGRAM SHORE EXCURSION BOROBUDUR TOUR DI PT ANGSA
INDONESIA TOURS & TRAVEL
PROYEK AKHIR
Diajukan sebagai salah satu syarat
dalam menyelesaikan studi pada
Program Diploma IV
Oleh :
Dola Yulia Mamentu
Nomor Induk : 201318990
PROGRAM STUDI
MANAJEMEN BISNIS PERJALANAN
SEKOLAH TINGGI PARIWISATA BANDUNG
2017
ABSTRAK
Kepuasan adalah elemen penting kaitannya dengan tingkat kunjungan
wisatawan dan tingkat penjualan. Tingkat kepuasan wisatawan kapal pesiar juga
perlu diketahui guna mengetahui bagaimana persepsi dan harapan dari wisatawan
terhadap produk jasa perusahaan yang dapat digunakan sebagai acuan untuk
mengambil keputusan maupun perbaikan atas kualitas produk atau pelayanan
yang diberikan. Demikian halnya Angsa Tour sebagai salah satu perusahaan
penyedia jasa yang melayani program shore excursion kapal Pesiar MS Bremen
untuk paket Borobudur Tour yang juga fokus terhadap kepuasan wisatawan.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif deskriptif dan
alat analisis Importance Performance Analysis, yang berlandaskan pada konsep
dari Andriotis dan Agiomirgianakis tahun 2010 mengenai 5 faktor yang
mempengaruhi kepuasan wisatawan kapal pesiar, yaitu: product & service, tour
pace, dining, communication & information, dan benefit sought.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa aribut pada product & service dan
communication & information secara umum dinilai memuaskan dan perlu
dipertahankan, namun terdapat beberapa atribut yang kurang memuaskan
sehingga perlu adanya perbaikan dan peningkatan. Sedangkan pada tour pace
seluruh atribut dinilai memuaskan karena memiliki kinerja yang baik. Adapun
pada dining terdapat atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki dan
ditingkatkan yaitu level hygiene dan sanitasi, sedangkan atribut lainnya dinilai
memuaskan. Selanjutnya pada benefit sought seluruh atributnya dinilai kurang
memuaskan, walapun wisatawan juga menilai bahwa atribut tersebut kurang
penting, sehingga menjadi prioritas rendah untuk dilakukan perbaikan.
Berdasarkan hal tersebut, pihak Angsa Tours dapat berfokus untuk
mempertahankan, mengavaluasi, dan meningkatkan kinerja berdasarkan tingkat
prioritas setiap atribut di setiap dimensi untuk program Borobudur Tour.
Rekomendasi yang diberikan peneliti beberapa diantaranya ialah pada atribut
prioritas utama yaitu level hygiene dan sanitasi, restoran perlu menyamakan
standar hygiene dan sanitasi sesuai dengan standar dari wisatawan kapal pesiar.
Pada atribut berkenaan dengan pedagang lokal, Angsa Tours juga perlu
berkoordinasi dengan pihak pengelola atraksi wisata dan restoran, serta
bekoordinasi juga dengan asosiasi yang menaungi pedagang lokal untuk
menghimbau pedagang lokal agar menjaga sikap dan perilaku selama menjajakan
barang dagangannya.
Kata Kunci: Kepuasan, Wisatawan Kapal Pesiar, Borobudur Tour
ABSTRACT
Satisfaction is an important element in relation to the level of tourist visits
and sales. The level of cruise passengers satisfaction also need to know in order
to know how the perception and expectations of tourists to the company's service
products that can be used as a reference to make decisions or improvements to the
quality of products or services provided. Similarly, Angsa Tour as one of the
service providers that serve the shore excursion program MS Bremen cruise ship
for Borobudur Tour package which also focus on the satisfaction of cruise
passengers.
This research uses descriptive quantitative research methods and analysis
tools Importance Performance Analysis, which is based on the concept of
Andriotis and Agiomirgianakis in 2010 on 5 factors that influence cruise tourist
satisfaction, namely: product & service, tour pace, dining, communication &
information, and benefit sought.
The results of this study shows that attributes on product & service and
communication & information are generally considered satisfactory and need to
be maintained, but there are some attributes that are less satisfactory therefore
need to be improve. On the tour pace all attributes are considered satisfactory
because it has a good performance and on dining there are attributes that become
the main priority to be improved that is the level of hygiene and sanitation, and
the rest attributes are considered satisfactory. Furthermore, on benefit sought all
attributes are considered less satisfactory, although cruise passengers also
consider that the attributes are less important, so it belong to low priority and
need to be improved.
Based on these, Angsa Tours can focus on maintaining, evaluating, and
improving performance based on the priority level of each attribute in each
dimension for the Borobudur Tour program. There are some recommendations,
some of them are on the main priority attribute of hygiene and sanitation level,
the restaurant needs to equate hygiene and sanitation standards with the
standards of cruise passengers. On attributes regarding local shopkeepers, Angsa
Tours also needs to coordinate with the managers of tourist attractions and
restaurants, as well as coordination also with the association that supervise the
local shopkeepers to urge local shopkeepers to maintain attitudes and behavior
during over their stuff.
Keywords: Satisfaction, Cruise Passengers, Borobudur Tour
i
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus sebab oleh
karena kasih dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan Laporan
Penelitian Proyek Akhir dengan judul penelitian adalah “KEPUASAN
WISATAWAN KAPAL PESIAR MS BREMEN TERHADAP PROGRAM
SHORE EXCURSION BOROBUDUR TOUR DI PT ANGSA INDONESIA
TOURS & TRAVEL”.
Tak lupa juga penulis mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak
yang telah membantu memberikan bimbingan serta dukungan selama penyusunan
Proyek Akhir ini. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Anang Sutono, MM.Par., CHE., selaku Ketua Sekolah
Tinggi Pariwisata NHI Bandung.
2. Bapak Sumaryadi, MM., selaku Kepala Bagian Administrasi
Akademik dan Kemahasiswaan Sekolah Tinggi Pariwisata NHI
Bandung.
3. Ibu Ina Veronika Ginting, S.Sos, M.I.Kom., selaku Ketua Program
Studi Manajemen Bisnis Perjalanan.
4. Ibu Cucu Kurniati, Dra., MM. Par., CHE., selaku dosen pembimbing
pertama yang telah memberikan pengertian dan pengarahan dengan
sabar kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan Proyek
Akhir ini dengan baik dan tepat waktu.
ii
5. Bapak Jemmy Alexander Jacob, SE, MM. Par., selaku dosen
pembimbing kedua atas bimbingan, saran, dan motivasi yang
diberikan selama ini.
6. Bapak M. Robbith Subandi, MM.Par., M.Sc., selaku dosen yang turut
membimbing, mengarahkan, dan memberi saran kepada penulis.
7. Rekan-rekan di Angsa Tours, terutama kepada Bapak Yusup Sudadi
selaku Direktur dan Bapak Edwin Hendra Kusuma selaku Manajer
Tour yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian di
Angsa Tours, Mas Iwan, Mas Nanang, Mas Rinto,bapak-bapak driver
Angsa Tours, serta seluruh pramuwisata yang bertugas pada shore
excursion lalu, yang telah sangat membantu penulis selama
pengumpulan data untuk kepentingan penelitian ini.
8. Orang tua dan keluarga di Lampung, khususnya papa, mama, dan
kakak penulis Rani Christiana Mamentu yang senantiasa mendukung
dan memotivasi sehingga penulis mampu menyelesaikan Proyek Akhir
ini tepat waktu.
9. Keluarga tante Nurma Mamentu di Bandung yang juga terus
mendukung penulis.
10. Sagita Rosalia yang selalu meluangkan watunya untuk berbagi
pengalaman, ilmu, dukungan yang berarti sampai pada akhirnya
Proyek Akhir ini terselesaikan.
11. Sarah Nurul Aini dan Christina Ari Pramono Putri sebagai rekan yang
saling memotivasi dan mengingatkan selama penyusunan Proyek
Akhir ini.
iii
12. Teman-teman Manajemen Bisnis Perjalanan angkatan 2013 yang
sama-sama berjuang dan senantiasa mendukung satu dengan yang lain.
13. Seluruh pihak yang telah terlibat baik secara langsung maupun tidak
langsung dalam penyusunan Proyek Akhir ini.
Menyadari masih banyaknya kekurangan dalam Proyek Akhir ini, penulis
ingin menghaturkan permohonan maaf apabila ada kesalahan penulisan baik yang
disengaja maupun yang tidak disengaja, oleh karenanya kritik dan saran selalu
penulis harapkan sebagai acuan perbaikan dalam penyusunan Proyek Akhir
kedepannya.
Bandung, 10 Juli 2017
Penulis
iv
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN
PERNYATAAN MAHASISWA
ABSTRAKSI
ABSTRACT
KATA PENGANTAR ............................................................................................. i
DAFTAR ISI ............................................................................................................ iv
DAFTAR TABEL ................................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ viii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ ix
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1
B. Rumusan Masalah dan Pembatasan Masalah ........................................... 9
C. Identifikasi Masalah ................................................................................. 9
D. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 10
E. Metode Penelitian ..................................................................................... 11
F. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................................... 20
G. Sistematika Penulisan ............................................................................... 21
BAB II LANDASAN TEORI .................................................................................. 22
A. Kepuasan .................................................................................................. 22
B. Wisatawan ................................................................................................ 24
C. Shore Excursion ....................................................................................... 25
D. Tour .......................................................................................................... 26
v
E. Paket Wisata ............................................................................................. 30
F. Importance Performance Analysis (IPA) ................................................. 31
BAB III TINJAUAN OBJEK PENELITIAN DAN DATA TEMUAN ............... 33
A. Tinjauan Objek Penelitian ........................................................................ 33
B. Data Temuan ............................................................................................ 50
BAB IV ANALISIS PERMASALAHAN ............................................................... 57
A. Product & Service pada Program Shore Excursion Borobudur Tour ...... 59
B. Tour Pace pada Program Shore Excursion Borobudur Tour ................... 67
C. Dining pada Program Shore Excursion Borobudur Tour ......................... 70
D. Communication & Information pada Program Shore Excursion
Borobudur Tour ........................................................................................ 73
E. Benefit Sought pada Program Shore Excursion Borobudur Tour ............ 76
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI .................................................. 80
A. Kesimpulan .............................................................................................. 80
B. Rekomendasi ............................................................................................ 82
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vi
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Data Jumlah Wisatawan Kapal Pesiar yang Tiba di Tanjung Emas
Semarang pada Desember 2016 ................................................................................. 3
Tabel 2 Data Total Wisatawan Mengikuti Shore Excursion PT Angsa Indonesia
Tours & Travel Periode 2015-2016 ........................................................................... 4
Tabel 3 Skor Tingkat Kepentingan dan Kinerja Program Borobudur Tour pada
Dimensi Product & Service ....................................................................................... 50
Tabel 4 Skor Tingkat Kepentingan dan Kinerja Program Borobudur Tour pada
Dimensi Tour Pace .................................................................................................... 53
Tabel 5 Skor Tingkat Kepentingan dan Kinerja Program Borobudur Tour pada
Dimensi Dining .......................................................................................................... 54
Tabel 6 Skor Tingkat Kepentingan dan Kinerja Program Borobudur Tour pada
Dimensi Communication & Information ................................................................... 55
Tabel 7 Skor Tingkat Kepentingan dan Kinerja Program Borobudur Tour pada
Dimensi Benefit Sought .............................................................................................. 56
Tabel 8 Tingkat Kesesuaian Kepentingan dan Kinerja Program Borobudur Tour
pada Dimensi Product & Service ............................................................................... 59
Tabel 9 Tingkat Kesesuaian Kepentingan dan Kinerja Program Borobudur Tour
pada Dimensi Tour Pace ............................................................................................ 67
Tabel 10 Tingkat Kesesuaian Kepentingan dan Kinerja Program Borobudur Tour
pada Dimensi Dining.................................................................................................. 70
Tabel 11 Tingkat Kesesuaian Kepentingan dan Kinerja Program Borobudur Tour
pada Dimensi Communication & Information ........................................................... 74
vii
Tabel 12 Tingkat Kesesuaian Kepentingan dan Kinerja Program Borobudur Tour
Pada Dimensi Benefit Sought ..................................................................................... 76
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Denah Lokasi PT Angsa Indonesia Tours & Travel ................................. 20
Gambar 2 Logo PT Angsa Indonesia Tours & Travel ............................................... 33
Gambar 3 Struktur Organisasi PT Angsa Indonesia Tours & Travel ........................ 36
Gambar 4 Kewarganegaraan Responden ................................................................... 39
Gambar 5 Jenis Kelamin Responden ......................................................................... 40
Gambar 6 Status Responden ...................................................................................... 41
Gambar 7 Usia Responden ......................................................................................... 42
Gambar 8 Pendidikan Responden .............................................................................. 43
Gambar 9 Pekerjaan Responden ................................................................................ 44
Gambar 10 Total Melakukan Wisata Kapal Pesiar .................................................... 45
Gambar 11 Total Kunjungan ke Indonesia ................................................................ 46
Gambar 12 Rekan dalam Berwisata Kapal Pesiar...................................................... 47
Gambar 13 Kesediaan untuk Kembali ke Indonesia .................................................. 48
Gambar 14 Kesediaan untuk Merekomendasi Program Borobudur Tour ................. 49
Gambar 15 Diagram Kartesius Product & Service .................................................... 61
Gambar 16 Diagram Kartesius Tour Pace ................................................................. 68
Gambar 17 Diagram Kartesius Dining ....................................................................... 71
Gambar 18 Diagram Kartesius Communication & Information ................................ 75
Gambar 19 Diagram Kartesius Benefit Sought .......................................................... 78
ix
DAFTAR LAMPIRAN
1. MATRIKS OPERASIONAL VARIABEL
2. KERANGKA POLA PIKIR
3. KUESIONER
4. CHECK LIST/DAFTAR PERIKSA
5. REKAPITULASI HASIL ANALISIS DIAGRAM KARTESIUS
6. DOKUMENTASI
7. SURAT IZIN MELAKUKAN PENELITIAN
8. KETERANGAN TELAH MELAKUKAN PENELITIAN
9. HASIL TURN IT IN
10. FORM BIMBINGAN
11. BIOATA PENELITI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Industri kapal pesiar berkembang pesat secara global. Industri ini telah
berkembang sejak tahun 1990 hingga tahun 2009 dengan kisaran jumlah
wisatawan 4 juta hingga 14 juta orang. Saat ini, sebuah kapal pesiar dapat
dianggap sebagai suatu destinasi sendiri. Hal ini dikarenakan terdapat 4 aspek
penting yang terdapat di dalam kapal pesiar, antara lain: transportasi, akomodasi
(termasuk makanan dan minuman), atraksi wisata dan tour operator (Brida,
Garrido, & Devesa, 2012:53).
Berdasarkan hal tersebut, industri kapal pesiar di Indonesia pun terus
dikembangkan. Hal ini dapat diketahui dari kebijakan pemerintah yang mencabut
Clearance Approval for Indonesia Territory (CAIT) untuk menarik lebih banyak
kapal yang masuk ke Indonesia. Target kedatangan kapal pesiar ke Indonesia
yang ditetapkan oleh pemerintah ialah mencapai 5.000 kedatangan kapal pesiar
pada 2019 (detiktravel, diakses pada 25 Februari 2017).
Dikutip dari harian Oceanweek (2016), diketahui bahwa pada tahun 2014
terdapat 126 kapal pesiar dengan jumlah wisatawan 84.827 orang ke berbagai
titik destinasi di Indonesia. Pada tahun 2015 terjadi peningkatan yaitu terdapat
130 kapal pesiar dengan jumlah wisatawan 128.574 orang. Tercatat pula dalam
harian bisniswisata (2016), pemerintah menetapkan target 400 kapal pesiar yang
2
akan masuk ke Indonesia, dan pada tahun tersebut target yang ditetapkan pun
tercapai. Hal ini meyakinkan publik bahwa Indonesia memiliki prospek yang
baik dalam industri wisata kapal pesiar sebagai salah satu destinasi yang menarik
dan diminati wisatawan mancanegara.
Sekarang ini banyak orang yang memutuskan untuk berwisata kapal pesiar.
Berbagai alasan pun muncul dan memotivasi seseorang untuk berwisata kapal
pesiar, antara lain: penumpang akan dimanjakan dengan berbagai fasilitas dan
kemewahan yang ada, kapal pesiar membawa penumpangnya jauh dari polusi,
segala tekanan, serta kemacetan, di dalam kapal pesiar penumpang dapat
melakukan berbagai hal atau tidak sama sekali, serta memiliki kesempatan untuk
mengunjungi beberapa destinasi yang menarik (Mancini, 2011:17).
Kapal pesiar yang membawa wisatawan mancanegara ke Indonesia tentu
memiliki destinasi favorit masing-masing. Kepala Humas PT Pelabuhan
Indonesia III memaparkan bahwa dominasi kunjungan kapal pesiar ada pada
beberapa pelabuhan, yaitu: Tanjung Perak Surabaya, Pelabuhan Lembar NTB,
Tanjung Tembaga Probolinggo, Pelabuhan Benoa Bali, dan Pelabuhan Tanjung
Emas Semarang. Tanjung Emas Semarang merupakan salah satu pelabuhan yang
sering didatangi oleh kapal pesiar, bahkan di akhir tahun 2016 pada bulan
Desember lalu, Tanjung Emas kedatangan 5 kapal pesiar, yang terdata sebagai
berikut:
3
TABEL 1
DATA JUMLAH WISATAWAN KAPAL PESIAR YANG TIBA DI
TANJUNG EMAS SEMARANG PADA DESEMBER 2016
No. Kapal Pesiar Jumlah Wisatawan
1 MV Voledam 1.238
2 Seven Seas Voyager 678
3 MV Azamara Journey 398
4 Sun Princess 1.838
5 MV Voyager of Discovery 500
Total 4.652
Sumber: http://marinecruise.co.id/di-akhir-tahun-2016banyak-kunjungan-
kapal-pesiar-di-tanjung-emas-semarang/, diakses pada 26 Februari 2017
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa Pelabuhan Tanjung
Emas sangat berpotensi dalam mendatangkan banyak wisatawan
mancanegara. Wisatawan mancanegara diketahui masih sangat tertarik
untuk mengunjungi Candi Borobudur sebagai atraksi wisata utama wilayah
Jawa Tengah sebagai salah satu situs keajaiban dunia. Oleh karenanya
wisatawan cenderung memilih program shore excursion yang mengunjungi
Candi Borobudur (marinecruise.com, diakses pada 20 Februari 2017).
Shore excursion merupakan elemen yang penting dalam pengalaman
bersama kapal pesiar. Penumpang dapat merasakan pengalaman yang menarik
dari suatu destinasi, dapat membaur dan berinteraksi secara intensif dengan
4
budaya lokal, sejarah, alam, berpetualang dan sebagainya (Brida, Garrido, &
Devesa, 2012:53). Berdasarkan hal tersebut maka akan sangat baik bila
kepuasan wisatawan terhadap shore excursion dapat diukur dan diteliti.
Salah satu biro perjalanan yang berperan serta membangun dan
mengembangkan shore excursion ialah Angsa Tours. Setiap tahunnya, Angsa
Tours menangani shore excursion untuk wilayah Semarang-Yogyakarta dan
sekitarnya untuk beberapa kapal pesiar yang menjadi corporate-nya. Pada
Tabel 2 dapat dilihat bahwa program shore excursion yang paling diminati
wisatawan mancanegara adalah Borobudur Tour, seperti yang telah diuraikan
bahwa Borobudur menjadi atraksi wisata yang paling diminati wisatawan
mancanegara untuk wilayah Jawa Tengah yang telah diakui sebagai salah satu
keajaiban dunia. Berikut adalah data kapal pesiar dan total wisatawan yang
mengikuti shore excursion oleh Angsa Tours:
TABEL 2
DATA TOTAL WISATAWAN MENGIKUTI SHORE EXCURSION
PT ANGSA INDONESIA TOURS & TRAVEL
PERIODE 2015-2016
Tahun Kapal
Pesiar
Shore Excursion
Borobudur
Javanese
Culture
Heritage
SRGCity
Tour Ambarawa
JOG
City
Tour
2015
Crystal
Symphony 155 41 21 - 19
Sumber: PT Angsa Indonesia Tours & Travel, 2017
5
TABEL 2
DATA TOTAL WISATAWAN MENGIKUTI SHORE EXCURSION
PT ANGSA INDONESIA TOURS & TRAVEL
PERIODE 2015-2016
(Lanjutan)
Tahun Kapal
Pesiar
Shore Excursion
Borobudur
Javanese
Culture
Heritage
SRG
City
Tour
Ambarawa
JOG
City
Tour
2015
Crystal
Symphony 2 138 56 31 -
2015 Silver Wind 28 5 14 - -
2015
Silver
Whisper 62 12 30 - -
2016
Crystal
Serenity 88 75 - 48 22
2016
Ms Europa
II 2nd
146 - 48 33 57
2016
Ms Europa
II 1st 144 - 45 31 28
Total (pax) 761 189 189 112 126
Sumber: PT Angsa Indonesia Tours & Travel, 2017
Berdasarkan keputusan Kemenpar mengenai 10 destinasi utama yang akan
dikembangkan, Borobudur menjadi salah satu prioritas utama destinasi pariwisata
Indonesia. Berkenaan dengan hal itu hal-hal pendukung seperti sarana dan
prasarana pun perlu ditingkatkan dan dijaga kualitasnya. Dalam hal ini, biro
perjalanan sebagai penyedia produk wisata yang salah satunya adalah paket
6
wisata, harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan produk hingga
pasarnya.
Biro perjalanan wisata tentu sangat bergantung pada wisatawan, seperti hal
nya Angsa Tours yang bergantung pada tamu/wisatawan kapal pesiar, sehingga
kepuasan wisatawan kapal pesiar benar-benar harus diperhatikan, karena semakin
baik kepuasan wisatawan maka akan semakin baik pula kegiatan bisnis yang
profitable, namun apabila wisatawan tidak puas maka akan sangat merugikan bagi
kegiatan bisnis yang juga sangat berpengaruh terhadap calon wisatawan.
Kepuasan ialah rasa senang maupun rasa kecewa seseorang dari hasil
membandingkan produk atau kinerja pelayanan yang mereka terima dan rasakan
dengan yang mereka harapkan. Bila kinerja atau pengalaman wisatawan di bawah
harapan, maka wisatawan dinilai tidak puas, namun bila sudah sesuai dengan yang
diharapkan maka wisatawan dinyatakan sangat puas atau senang (Kotler & Keller,
2016:157). Seperti yang telah dijelaskan oleh Paul Szwarc (2005:12), bahwa
wisatawan yang tidak puas akan memberitahu lebih banyak kepada orang-orang
mengenai ketidakpuasannya dibandingkan perasaan puas yang diterima, hal ini
tentu akan mempengaruhi keputusan pembelian wisatawan berikutnya.
Berlandaskan pernyataan di atas, maka dapat dilihat bahwa ketidakpuasan
ialah suatu perasaan yang tidak baik bagi berjalannya suatu bisnis. Pengunjung
dikatakan tidak puas karena telah memiliki ekspektasi atas pelayanan yang
maksimal namun pada aktualisasinya tidak seperti yang mereka harapkan.
7
Kepuasan adalah elemen penting kaitannya dengan tingkat kunjungan wisatawan
dan tingkat penjualan.
Untuk mengukur kepuasan wisatawan kapal pesiar, faktor-faktor yang
mempengaruhi ialah product & service, tour pace, dining, communication &
information,dan benefit sought (Andriotis & Agiomirgianakis, 2010). Berdasarkan
hasil pra survei yang dilakukan melalui wawancara kepada pihak Angsa Tours,
peneliti mendapatkan bahwa beberapa kali terdapat keluhan dari wisatawan kapal
pesiar mengenai ketidaksesuaian makanan yang disediakan dengan yang
dijanjikan, kemudian pemandu wisata Angsa Tours tertidur ketika sedang
melaksanakan shore excursion, dan air conditioner bus yang tidak berfungsi
dengan baik disela-sela pelaksanaan shore excursion, hal tersebut
mengindikasikan bahwa pelayanan yang tidak sesuai akan berdampak pada
ketidakpuasan wisatawan kapal pesiar.
Disampaikan pula oleh narasumber bahwa hingga saat ini belum ada survei
mengenai kepuasan wisatawan terhadap shore excursion di Angsa Tours, di
samping itu pihak perusahaan juga ingin mengetahui tingkat kepuasan wisatawan
untuk mengetahui tanggapan, persepsi, dan harapan tamu atau wisatawan yang
telah menggunakan jasanya. Cara yang dapat digunakan untuk mengetahui tingkat
kepuasan wisatawan salah satunya adalah melalui penelitian berupa survei
kepuasan wisatawan. Pentingnya dilakukan penelitian mengenai kepuasan
wisatawan selain perusahaan mengetahui persepsi dan harapan dari wisatawan
terhadap produk jasa adalah hasil penelitian ini dapat berguna sebagai acuan untuk
8
mengambil keputusan maupun perbaikan atas produk atau pelayanan yang
diberikan.
Berdasarkan permasalahan di atas, peneliti ingin mengukur kepuasan
wisatawan terhadap shore excursion berdasarkan 5 faktor penentu tersebut. Oleh
karenanya peneliti mengangkat judul penelitian ini yaitu “KEPUASAN
WISATAWAN KAPAL PESIAR MS BREMEN TERHADAP PROGRAM
SHORE EXCURSION BOROBUDUR TOUR DI PT ANGSA INDONESIA
TOURS & TRAVEL”.
9
B. Perumusan dan Pembatasan Masalah
1. Rumusan Masalah
Bersumber dari pemaparan latar belakang penelitian, peneliti menarik
rumusan penelitian ini ialah “Bagaimana tingkat kepuasan wisatawan
kapal pesiar MS Bremen terhadap program shore excursion Borobudur
Tour di PT Angsa Indonesia Tours & Travel”.
2. Pembatasan Masalah
Dalam membatasi pembahasan yang terlalu luas dari fokus penelitian, maka
berikut adalah pembatasan masalah penelitian ini:
a. Fokus penelitian ini adalah kepuasan wisatawan dengan melihat 5 faktor
yaitu product & service, tour pace, dining, communication &
information, dan benefit sought.
b. Objek penelitian ini adalah wisatawan Hapag Lloyd dengan jenis kapal
MS Bremen yang tiba di Pelabuhan Tanjung Emas Semarang pada 24
April 2017. Penelitian ini mengukur kepuasan wisatawan terhadap shore
excursion untuk program Borobudur Tour sebagai program shore
excursion yang dilaksanakan oleh PT Angsa Indonesia Tours & Travel
sebagai tour operator.
C. Identifikasi Masalah
Berlandaskan konsep teori oleh Andriotis & Agiomirgianakis tahun 2010
mengenai Kepuasan Wisatawan Kapal Pesiar di Destinasi, berikut adalah
identifikasi masalah pada penelitian ini:
10
1. Bagaimana product & service pada program shore excursion Borobudur
Tour?
2. Bagaimana tour pace pada program shore excursion Borobudur Tour?
3. Bagaimana dining pada program shore excursion Borobudur Tour?
4. Bagaimana communication & information pada program shore excursion
Borobudur Tour?
5. Bagaimana benefit sought padaprogram shore excursion Borobudur Tour?
D. Tujuan Penelitian
Berikut ini adalah tujuan penelitian yang hendak dicapai, yang terbagi menjadi
tujuan formal dan tujuan operasional:
1. Tujuan Formal
Tujuan dari penelitian ini ialah untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan
studi pada program Diploma IV (Empat) Manajemen Bisnis Perjalanan,
berupa Proyek Akhir.
2. Tujuan Operasional
Adapun tujuan operasional penelitian ini ialah sebagai berikut:
a. Bagi Peneliti
Untuk menambah pengalaman, meningkatkan kemampuan peneliti
dalam melakukan kajian penelitian, serta menambah wawasan dan
pengetahuan dengan mengukur kepuasan wisatawan kapal pesiar
terhadap shore excursion.
11
b. Bagi Industri
Dengan mengukur kepuasan wisawatan, maka perusahaan dapat
menentukan prioritas dalam memperbaiki kualitas produk maupun
pelayanan yang diharapkan oleh wisatawan sebagai konsumen.
E. Metode Penelitian
Metode penelitian merupakan cara ilmiah guna mengumpulkan data untuk tujuan
dan kegunaan tertetu secara sistematis (Sugiyono, 2014:18). Penelitian ini
merupakan penelitian dengan metode kuantitatif survei. Metode survei ialah
metode penelitian kuantitatif yang diaplikasikan agar penelti memperoleh data
baik yang terjadi di masa lampau maupun masa ini mengenai keyakinan,
anggapan, karakteristik, tingkah laku, serta hubungan variabel dari sampel yang
telah ditentukan untuk menguji hipotesis dengan teknik pengumpulan data
melalui pengamatan, wawancara maupun kuesioner (Sugiyono, 2014:24).
1. Objek Penelitian
Adapun objek pada penelitian ini adalah kepuasan wisatawan kapal pesiar MS
Bremen terhadap program Borobudur Tour yang merupakan salah satu
produk shore excursion di PT Angsa Indonesia Tours & Travel.
2. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah area yang terdiri dari objek maupun subjek dengan
kuantitas serta karakteristik tertentu yang ditentukan oleh peneliti, agar
dapat dipelajari dan diambil kesimpulannya (Sulaiman & Kusherdyana,
12
2013:6). Populasi pada penelitian ini adalah 77 wisatawan kapal pesiar
Hapag Lloyd dengan jenis kapal MS Bremen yang mengikuti shore
excursion yang ditangani oleh PT Angsa Indonesia Tours & Travel pada
24 April 2017.
b. Sampel
Sampel ialah sebagian dari total dan karakteristik populasi (Sulaiman &
Kusherdyana, 2013:6). Adapun sampel pada penelitian ini adalah
wisatawan yang mengikuti shore excursion untuk program Borobudur
Tour, dengan menggunakan teknik sampling jenuh. Menurut Sugiyono
(2008:85), sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua
anggota populasi digunakan sebagai sampel. Dengan demikian peneliti
menyebarkan kuesioner kepada 77 wisatawan yang mengikuti shore
excursion Borobudur Tour.
3. Teknik Pengumpulan Data
a. Observasi
Observasi ialah suatu proses yang saling berkaitan, yang terdiri dari
berbagai proses biologis dan psikologis. Metode observasi diterapkan
apabila penelitian yang dilakukan berhubungan dengan tingkah laku
manusia, kinerja, gejala alamiah dan juga dengan jumlah responden
dengan lingkup (Sugiyono, 2009:203).Dalam penelitian ini observasi
dilakukan selama pre, in, dan post program shore excursion yang
dilaksanakan oleh wisatawan kapal pesiar oleh Angsa Tours sebagai
tour operator. Penelitian ini menggunakan metode observasi non-
13
partisipan yang berarti peneliti tidak terlibat secara langsung melainkan
hanya pengamat independen (Sugiono, 2009:204). Peneliti akan
melakukan observasi mengenai kepuasan wisatawan kapal pesiar
terhadap shore excursion yang dilaksanakan pada tanggal 24 April
2017.
b. Penyebaran Kuesioner
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan kuesioner untuk
mengumpulkan data. Kuesioner merupakan sejumlah pertanyaan yang
ditujukan kepada responden untuk memperoleh informasi tertentu
(Arikunto, 2010:25). Kuesioner disebarkan kepada 77 wisatawan yang
mengikuti shore excursion untuk program Borobudur Tour sebagai
sampel yang telah ditentukan. Penyebaran kuesioner dilaksanakan pada
24 April 2017, namun pada kondisi aktualnya, kuesioner yang valid
untuk diolah peneliti adalah sebanyak 73.
c. Wawancara
Metode wawancara yang dilakukan oleh tim peneliti adalah wawancara
terstruktur, yaitu dengan memberikan pertanyaan yang sama kepada
setiap responden (Sugiono, 2009:194). Metode wawancara ini
digunakan untuk menggali informasi yang lebih jauh kepada pihak
Angsa Tours sebagai tour operator yang menangani shore excursion
tersebut pada 24 April 2017.
14
d. Studi Kepustakaan
Studi pustaka di dalam sebuah penelitian ialah pengumpulan data
dengan mencari informasi melalui buku, majalah, koran, dan literatur
lainnya dengan tujuan untuk membentuk sebuah landasan teori
(Arikunto, 2010:86).
4. Alat Pengumpulan Data
a. Check list
Check list merupakan suatu daftar yang berisi nama-nama subjek dan
faktor-faktor yang hendak diselidiki, dengan maksud meng-
sistematiskan catatan observasi (Utama dan Mahadewi, 2012:35).
b. Kuesioner/Angket
Kuesioner ialah sejumlah pertanyaan tertulis yang ditujukan kepada
responden untuk dijawab (Sugiyono, 2009:199). Adapun kuesioner yang
digunakan ialah kuesioner terbuka dan tertutup untuk menanyakan
pendapat responden. Kuesioner terbuka berupa pertanyaan dengan
uraian singkat. Sedangkan kuesioner tertutup berupa pertanyaan dengan
pilihan jawaban maupun skala penilaiannya (Utama dan Mahadewi,
2012:57).
c. Pedoman Wawancara
Ketika mewawancarai narasumber peneliti perlu membawa instrumen
sebagai pedoman dalam wawancara. Instrumen tersebut berisi
pertanyaan-pertanyaan tertulis dimana jawaban alternatifnya juga telah
disiapkan (Sugiono, 2009:198).
15
5. Validitas dan Reliabilitas Alat pengumpulan Data
a. Validitas Alat Pengumpulan Data
Valid berarti apabila instrumen yang digunakan benar-benar
untuk mengukur apa yang semestinya diukur. Validitas yaitu sejauh
mana perbedaan skor pada sebuah instrumen (item-item dan kategori
respon yang diberikan pada satu variabel khusus) mencerminkan
kebenaran perbedaan antara individu, kelompok maupun situasi-situasi
dalam karakteristik (variabel) yang diketemukan untuk ukuran (Ulber,
2009:244).
Rumus untuk menguji validitas instrumen ini adalah Product
Moment yang dijabarkan sebagai berikut (Sugiyono, 2015:130):
Dimana:
n = Banyaknya Pasangan data X dan Y
Σx = Total Jumlah dari Variabel X
Σy = Total Jumlah dari Variabel Y
Σx2= Kuadrat dari Total Jumlah Variabel X
Σy2= Kuadrat dari Total Jumlah Variabel Y
Σxy= Hasil Perkalian dari Total Jumlah Variabel X dan Varibel Y
16
b. Reliabilitas Alat Pengumpulan Data
Reliabilitas adalah keterpercayaan, stabilitas atau kemantapan,
konsistensi, prediktabilitas dan ketepatan atau akurasi dari suatu ukuran
(Ulber, 2009:236). Berikut adalah cara untuk menghitung reliabilitas
instrumen menggunakan rumus Kuder Richardson (Sugiyono,
2015:133):
Dimana:
ri = reliabilitas internal seluruh instrumen,
pi = proporsi banyaknya subjek yang menjawab pada item 1,
qi = 1-pi
s2t = varians total.
17
6. Teknik Analisis Data
Analisis data dilakukan untuk dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan
pada penelitian, proses menyederhanakan data dan menyajikan data dengan
mengelompokannya dalam suatu bentuk yang mudah dipahami dan
diinterpretasikan (Ulber, 2009:322). Teknik analisis pada penelitian ini ialah
statistik deskriptif dengan tujuan mendeskripsikan dan memberi gambaran
terhadap objek yang diteliti melalui data sampel atau populasi tanpa
melakukan analisis dan menarik kesimpulan yang digeneralisasi (Sugiyono,
2015:61).
Alat analisis yang diguanakan dalam penelitian ini adalah Importance
Performance Analysis (IPA). The importance-performance analysis (IPA)
treats satisfaction as a function of two components: 1) the importance of a
product or service to a customer and 2) the performance of a business in
delivering that product/service (Wang, 2016:8).
Berdasarkan report oleh Wang, mengukur kepuasan wisatawan dapat
dilakukan dengan cara menerapkan analisis importance-performance,
dimana terdapat 2 komponen yaitu: pertama adalah kepentingan dari produk
maupun jasa menurut wisatawan dan kedua adalah performa saat
menyampaikan atau memberikan produk maupun jasa tersebut.
Konsep IPA ini berisikan pertanyaan kepada responden mengenai
tingkat kepuasan dari berbagai dimensi atau atribut yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Menggunakan dimensi dan atribut yang sama,
18
responden ditanyakan tingkat kepentingan masing-masing dimensi maupun
atribut (Gerson, 2004:35)
Sumber: J. Martilla and J. James, 1977
Melalui konsep IPA ini akan dihasilkan 4 kuadran, yang terbagi sebagai
berikut:
a. Kuadran pertama berisi atribut yang memiliki high importance dan low
performance. Kuadran I menjelaskan bahwa atribut-atribut yang dinilai
memiliki kepentingan yang tinggi namun pelaksanaannya kurang
memuaskan, sehingga perlu ditingkatkan.
b. Kuadran kedua, pada kuadran II ini menjelaskan bahwa atribut-atribut
yang dinilai memiliki kepentingan yang tinggi dan pelaksanaannya telah
memuaskan, sehingga atribut tersebut harus dipertahankan.
c. Kuadran ketiga, kuadran III menjelaskan bahwa atribut-atribut yang
dinilai memiliki kepentingan yang rendah dan pelaksanaannya masih
19
kurang memuaskan. Sehingga perlu ditingkatkan setelah prioritas utama
diatasi.
d. Kuadran keempat berisi atribut yang memiliki low importance dan high
performance. Kuadran IV menjelaskan bahwa atribut-atribut yang
dinilai memiliki kepentingan yang rendah namun pelaksanaannya
memuaskan (berlebihan).
Skala yang digunakan adalah skala 1-5 dengan keterangan sebagai berikut:
1) Importance (Kepentingan)
5 Highly Important Sangat Penting
4 Important Penting
3 Fair Cukup
2 Unimportant Tidak Penting
1 Very Unimportant Sangat Tidak Penting
2) Performance (Kinerja)
5 Very Satisfied Sangat Memuaskan
4 Satisfied Memuaskan
3 Fair Cukup
2 Dissatisfied Tidak Memuaskan
1 Very Dissatisfied Sangat Tidak Penting
20
F. Lokasi dan Waktu Penelitian
Berikut ini merupakan lokasi dan waktu penelitian:
1. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini ialah perusahaan Biro Perjalanan Wisata di Yogyakarta
yaitu PT Angsa Indonesia Tours & Travel yang berlokasi di Jl. Sekardwijan
No.14 A, Balapan, Yogyakarta, Angsa Tous juga bergerak sebagai tour
operator yang menangani shore excursion untuk beberapa kapal pesiar,
salah satunya ialah Hapag Lloyd Cruise dengan jenis kapal MS Bremen.
GAMBAR 1
DENAH LOKASI PT ANGSA INDONESIA TOURS & TRAVEL
Sumber: Google Map, 2017
2. Waktu Penelitian
Penelitian kepuasan wisatawan kapal pesiar ini dilaksanakan pada bulan
Februari 2017 sampai dengan bulan Juni 2017.
21
G. Sistematika Penulisan
Berikut ini adalah sistematika penulisan Proyek Akhir:
BAB I PENDAHULUAN, penguraian latar belakang masalah, perumusan dan
pembatasan masalah, identifikasi masalah, tujuan penelitian, teknik dan metode
penelitian yang digunakan, dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI, penguraian konsep-konsep teori yang digunakan
dalam usulan penelitian proyek sebagai dasar untuk menganalisis dan
merumuskan landasan teoritis.
BAB III TINJAUAN OBJEK PENELITIAN DAN DATA TEMUAN,
memaparkan mengenai profil PT Angsa Indonesia Tours & Travel sebagai
perusahaan yang diteliti salah satu unit bisnisnya serta data temuan yang peneliti
peroleh di lapangan.
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN, memaparkan hasil penelitian yang
dianalisis berdasarkan teori yang menjadi landasan.
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI, menguraikan tentang
kesimpulan dari memberikan sejumlah rekomendasi berupa output yang dapat
digunakan oleh PT Angsa Indonesia Tours & Travel.
22
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kepuasan
Kepuasan merupakan rasaan senang atau rasa kecewa seseorang dari hasil
membandingkan produk atau kinerja pelayanan yang diterima atau dirasakan
dengan yang diharapkan. Bila kinerja atau pengalaman wisatawan di bawah
harapan, maka wisatawan dinilai tidak puas, namun bila sudah sesuai dengan
yang diharapkan maka wisatawan dinyatakan sangat puas atau senang (Kotler &
Keller, 2016:157).
Dalam melakukan pengukuran kepuasan wisatawan dapat dilakukan sistem
keluhan, ghost shopping, low customer analysis, dan survei kepuasan pelanggan
(Tjiptono, 2005:210-211). Pada penelitian ini dilakukan survei pelanggan. Survei
kepuasan pelanggan dilakukan dengan maksud mengetahui tanggapan dan
feedback dari pelanggan secara langsung serta membuat kesan yang positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian untuk setiap pelanggannya.
Tujuan mengukur kepuasan pelanggan menurut (Gerson, 2004:24), yaitu:
1. Mempelajari persepsi seorang pelanggan.
2. Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan dari pelanggan.
3. Menutup kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap pandangan,
keinginan, dan harapan pelanggan.
4. Memeriksa peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan apakah
telah sesuai harapan atau tidak.
23
5. Peningkatan kinerja membawa peningkatan laba.
6. Mempelajari apa yang perlu dilakukan kemudian.
7. Menerapkan proses perbaikan.
Untuk mengukur kepuasan wisatawan kapal pesiar, faktor-faktor yang
mempengaruhi ialah product & service, tour pace, dining, communication &
information, dan benefit sought (Andriotis & Agiomirgianakis, 2010). Berikut
ialah uraian faktor-faktor yang mempengaruhi:
1. Product & Service
Faktor product & service mengacu pada elemen transportasi,
keramahtamahan penduduk lokal, sikap pedagang lokal dan staf, performa
pramuwisata, kualitas layanan yang ditawarkan, perasaan secara keseluruhan
berkunjung ke destinasi, ketersediaan fasilitas dan layanan di pelabuhan, dan
informasi sebelum kunjungan.
2. Tour Pace
Pada faktor ini, elemen yang terpenting ialah perasaan pribadi mengenai
kenyamanan dan keamanan, selain itu faktor ini juga mengacu pada
ketersediaan waktu untuk menggunakan fasilitas dan souvenir shop yang
ada, waktu kunjungan di destinasi, dan cuaca.
3. Dining
Adapun elemen yang mendukung faktor dining ialah keberagaman dan
kualitas (cita rasa) makanan lokal, serta ketersediaan restoran.
24
4. Communication & Information
Faktor communication & information ini mengacu pada tingkat komunikasi
dan ketersediaan pusat informasi, serta value for money.
5. Benefit Sought
Pada faktor ini elemen yang memmpengaruhi ialah ketersediaan hiburan dan
environmental quality, yang terdiri dari relaxing destination dan lingkungan
yang tidak tercemar/berpolusi.
B. Wisatawan
Pengertian wisatawan berdasarkan UU No. 10 tahun 2009 tentang
Kepariwisataan adalah orang yang melakukan kegiatan wisata, dimana wisata
merupakan kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok
orang dengan mengunjungi tempat tertentu untuk tujuan rekreasi, pengembangan
pribadi, atau mempelajari keunikan daya tarik wisata yang dikunjungi dalam
jangka waktu sementara.
Definisi lain menurut World Tourism Organization (WTO), yakni: pelancong
adalah pengunjung sementara, tinggal satu hari di negara atau tempat yang
dikunjungi tanpa menginap, termasuk di dalamnya penumpang kapal pesiar
(Muljadi, 2010:12).
25
C. Shore Excursion
Shore excursion merupakan port-based tour. Saat kapal pesiar berada di
dermaga/pelabuhan persinggahan dan destinasi biasanya terdapat local tours,
dive trips maupun sightseeing excursion yang ditawarkan kepada pihak kapal
pesiar. Shore excursion dapat dibeli ketika wisatawan on-board melaluli formulir
yang disediakan di tour desk maupun purser’s office (Dervaes, 2003:25).
Dikelompokkan berdasarkan durasi pelaksanaan tur-nya shore excursion terbagi
menjadi 2 jenis, yaitu:
1. Short Excursion
Program ini dapat dilaksanakan half day atau pun full day, poin utamanya
ialah bahwa wisatwan kapal pesiar kembali ke kapal pesiar di hari yang
sama.
2. Over Land Tour
Program excursion ini tentunya dilaksanakan lebih dari satu hari, dan akan
kembali ke kapal pesiar di pelabuhan singgah (port of call) yang berbeda.
Menurut Marc Mancini (2011:92) shore excursion terbagi ke dalam 3 jenis,
yaitu:
1. Sightseeing Excursions
Sightseeing excursion bukan hanya rombongan dalam bentuk grup
melaksanakan tur dalam satu kendaraan yang sama saja, namun lebih dari itu
wisatawan kapal pesiar juga dapat menggunakan kereta lokal, seaplane, atau
bahkan hanya berjalan kaki dalam melaksanakan sightseeing.
26
2. Sports Excursions
Program ini tentunya berkaitan dengan kegiatan olahraga, seperti: golf,
sailing, snorkeling, dll disesuaikan dengan pelabuhan yang menjadi tempat
singgah.
3. Miscellaneous Excursions
Program excursion ini merupakan program yang terdiri dari aneka kegiatan
wisata, seperti: mengunjungi pantai, berbelanja di tempat yang menjadi
iconic, atau juga mengunjungi museum kelas dunia.
D. Tour
Betsy Fay mendefinisikan tur (1991:2) bahwa tur ialah sebuah perjalanan
wisata yang merupakan kombinasi dari elemen perjalanan yang dijual dan atau
dikoordinasikan untuk sebuah kelompok atau individu oleh seorang Tour Planner
dan disusun ke dalam sebuah program perjalanan yang berisi aktivitas sehari-
hari, beberapa turdilakukan pembayaran di awal, direncanakan untuk tanggal
tertentu dan dijual dengan harga perorangan.
Menurut Nuriata SE (2014:14), tur dapat didefinisikan melalui dua
pandangan, yaitu:
1. Ditinjau dari pandangan sebagai suatu produk, tur merupakan suatu rencana
perjalanan menuju satu atau beberapa tempat persinggahan dan kembali lagi
ketempat asal dengan serangkaian komponen perjalanan yang diperlukan
dalam perjalanan tersebut,
27
2. Ditinjau dari pandagan sebagai suatu perjalanan, tur adalah suatu kegiatan
perjalanan yang mempunyai ciri-ciri tersendiri yang memberi warna wisata,
bersifat santai, gembira, bahagia dan untuk bersenang-senang. Menurut
Betsy Fay (1991:2) bahwa tur pada dasarnya dapat dibagi menjadi dua jenis.
Jenis tur yang pertama difokuskan pada pengalaman perjalanan dalam
sebuah kelompok atau biasa disebut group tour, jenis tur ini direncanakan
dalam program perjalanan yang spesifik dan klien akan melakukan
perjalanan wisata bersama-sama dalam sebuah kelompok. Jenis kedua adalah
tur yang direncanakan untuk mengurangi biaya pada transportasi, akomodasi
dan pelayanan lainnya. Bentuk tur ini tidak dirancang untuk berwisata dalam
interaksi berkelompok namun lebih kepada menfasilitasi untuk menyewakan
transportasi, memesan kamar hotel dan lain-lain. Sehingga dapat diartikan
bahwa pada jenis tur ini, para klien tidak akan melakukan perjalanan wisata
secara bersama-sama setiap harinya, bentuk turditentukan pada perjalanan
secara mandiri ini disebut juga dengan independent tours.
Tentunya sebuah tur didukung oleh beberapa elemen-elemen penting. Menurut
Betsy Fay (1991:2), elemen-elemen turterdiri dari komponen-komponen dasar
atau aktivitas-aktivitas tur, seperti:
1. Transportasi
Transportasi termasuk semua jenis moda yang dapat memindahkan
sekelompok orang dari satu tempat ke tempat lainnya. Adapun jenis
28
transportasi tersebut terdiri dari bus, mini coach atau van, bus sekolah,
pesawat baik yang terjadwal maupun sewaan, kereta, limousine dan kapal
pesiar.
2. Penginapan
Penginapan adalah jenis bangunan yang menyediakan tempat untuk berteduh
dan bermalam untuk para tamu. Berikut ini adalah kategori penginapan
secara umum diantaranya inn, hotel, motor hotel, motel, resort, lodge, suite
hotel. Adapun hotel berdasarkan sistem rating secara internasional dibagi
menjadi empat kelas seperti world class atau luxury, first class, standard,
dan ekonomi. Hotel juga dapat dikategorikan berdasarkan jenis fasilitas atau
amenitasnya, hotel dengan kelas full-service, convention service, limited-
service, dan suite-only service, sedangkan untuk kategori penginapan
berdasarkan lokasinya adalah highway, bandara, pusat kota, surbuban, dan
resort.
3. Tempat Makan
Dalam perjalanan secara umum fasilitas makan yang diperoleh adalah tiga
kali makan setiap harinya, sebagian besar tour planner memasukkan fasilitas
tersebut ke dalam harga paket turyang dibuatnya. Berbagai tingkat, gaya, dan
jenis pelayanan makanan dibutuhkan untuk menyediakan kesempurnaan
fasilitas makan di dalam sebuah tur. Adapun table service restaurants dalam
sebuah tur yaitu sebuah perusahaan yang menyediakan pelayanan untuk
makanan yang mempekerjakan karyawan untuk melayani tamu yang datang
29
ke meja mereka, adapun table service restaurants dapat dikategorikan
menjadi specialty theme restaurant, theater house, restoran ekonomi atau
keluarga, buffet atau cafeteria style restaurant dan restoran cepat saji.
4. Sightseeing atau Pelayanan Pemandu Wisata
Sightseeing adalah hal yang menarik dan keindahan yang ditampilkan dan
ditawarkan oleh sebuah destinasi. Adapun sightseeing ini dapat berupa
pemandangan alam dan taman, pemandangan jalan besar dan kecil, tur di
kota dan regional yang dipandu oleh pemandu wisata serta area-area
monumen dan sejarah.
5. Atraksi
Pengertian atraksi secara umum adalah sebuah hiburan yang memerlukan
tiket yang dipesan sebelumnya. Adapun atraksi terdiri dari scenic
transportation, theme park, taman hiburan, museum, atraksi sejarah dan
atraksi budaya.
6. Belanja
Pelancong senang untuk membeli oleh-oleh, belanja dapat diklasifikasikan
sebagai salah satu kategori atraksi, namun tanpa biaya masuk untuk
berbelanja di area perbelanjaan. Belanja dapat memberikan hiburan sebagai
atraksi. Jenis tempat belanja adalah mall, toko khusus (specialty shops), took
duty free dan factory outlet.
30
E. Paket Wisata
Paket wisata merupakan produk jasa dan bersifat intangible. Wisatawan yang
membeli paket wisata nampak hanya membeli harapan dan berangan bahwa
perjalanan wisata akan berjalan sesuai dengan ekspektasi mereka (Nuriata,
2014:3).
Paket wisata memiliki beberapa karakteristik, yaitu:
1. Tidak Bewujud (Intangible), sukar diprediksi kualitas produknya.
2. Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability), antara konsumen dan produsen
maupun tempat dan fasilitas akan saling terkait.
3. Tidak Bertahan Lama (Perishable), seringkali terjadi perubahan
menyesuaikan perubahan lingkungan bisnis yang sedang terjadi.
4. Heterogenitas (Variability), elemen dan komponen paket wisata rentan
terhadap perubahan.
Dalam suatu perjalanan wisata terdapat beberapa tahapan (Macini, 2001:50-
52), yakni:
1. Pre Tour, sebelum kegiatan tour berlangsung.
2. In Tour, saat kegiatan tour berlangsung.
3. Post Tour, setelah kegiatan tour berlangsung.
31
F. Importance Performance Analysis (IPA)
Berdasarkan report oleh Wang (2016:8), mengukur kepuasan wisatawan dapat
dilakukan dengan cara menerapkan analisis importance-performance, dimana
terdapat 2 komponen yaitu: pertama adalah kepentingan dari produk maupun jasa
menurut wisatawan dan kedua adalah performa saat menyampaikan atau
memberikan produk maupun jasa tersebut.
Dalam IPA terdapat dua langkah yang perlu dilakukan, yaitu menganalisis
tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja. Setelah itu
akan dilanjutkan dengan menganalisis setiap atribut per dimensi ke dalam
diagram kartesius. Dalam matriks ini akan digabungkan nilai kepentingan dengan
niai kinerja dari setiap atribut yang dinilai.
Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara menghitung skor
kinerja dan skor kepentingan, sehingga tingkat kesesuaian ini yang digunakan
untuk menentukan skala prioritas layanan dan prioritas perbaikan mencapai
kepuasan pelanggan (Yola, 2013). Tingkat kesesuaian diukur dengan rumus
sebagai berikut:
Tki =
x 100%
Tki = Tingkat Kesesuaian
∑X = Rata-rata Tingkat Kinerja
∑Y = Rata-rata Tingkat Kepentingan
32
Setelah mengetahui tingkat kesesuaian setiap atribut yang ada, maka dapat
dilanjutkan untuk menganalisis atribut tersebut untuk digolongkan ke setiap
kuadran dalam diagram kartesius. Seperti yang telah dipaparkan pada Bab I,
bahwa dalam Importance Performance Analysis (IPA) ini terdapat 4 (empat)
kuadran, yaitu: kuadran pertama untuk atribut yang menjadi prioritas utama,
kuadran kedua untuk atribut yang harus dipertahankan, kuadran ketiga untuk
atribut yang menjadi prioritas rendah, dan kuadran empat untuk atribut yang
dilaksanakan secara berlebihan atau memiliki kepentingan yang rendah namun
kinerjanya sangat memuaskan.
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang terbagi atas empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik
(X,Y), dimana X merupakan rata-rata dari skor tingkat kinerja seluruh faktor dan
Y adalah rata-rata dari skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan (Supranto, 2011).
33
BAB III
TINJAUAN OBJEK PENELITIAN DAN DATA TEMUAN
A. Tinjauan Objek Penelitian
Pada tinjauan objek penelitian ini peneliti memaparkan tentang profil
perusahaan, sejarah perusahaan, struktur organisasi, produk perusahaan dan
demografi wisatawan kapal pesiar yang menjadi responden dalam penelitian ini.
1. Profil Perusahaan
Lokus pada penelitian ini ialah PT Angsa Indonesia Tours & Travel,
Yogyakarta yang berlokasi di Jl. Sekardwijan No. 14 A, Yogyakarta 55221,
Indonesia. Angsa Tours ialah biro perjalanan yang bisnis utamanya ialah
inbound dan outbound tours, ticketing, dan juga special interest. Berikut ini
merupakan logo Angsa Tours:
GAMBAR 2
LOGO PT ANGSA INDONESIA TOURS & TRAVEL
Sumber: PT Angsa Indonesia Tours & Travel, 2017
34
2. Sejarah PT. Angsa Indonesia Tours & Travel
Angsa merupakan singkatan dari Anggayuh Kasampurnaan atau
mencapai kesempurnaan dan merupakan wahana dari Dewa Brahma.
Pemberian nama tersebut memiliki maksud agar angsa mampu membedakan
antara bersih dan kotor meskipun berada di tempat yang kotor. Angsa
Indonesia Tours & Travel berdiri atas akte pendirian perseroan terbatas pada
tanggal 7 November 1994 dengan para pemegang saham sebagai berikut:
Yusup Sudadi, Andi Rustandi, dan Drs. Ibnu Subiyanto. Akte resmi
mendapat izin dari Departemen Pariwisata Seni dan Budaya pada tanggal 23
November 1995 Kep. Direktorat Jendral Pariwisata No. Kep 80/BPW/XI/95,
dan menjadi anggota ASITA No. izin usaha 580/D.2/BPW/95 yang
ditetapkan di Jakarta dan mulai berkembang pada 1996 hingga sekarang.
Angsa Indonesia Tours & Travel merupakan salah satu biro perjalanan
wisata yang resmi beroperasi pada 5 juni 1995, namun biro perjalanan sudah
mulai untuk beroperasi di Jl. Taman Siswa No. 32 Yogyakarta dengan
jumlah awal pegawai sebanyak 5 orang. Munculnya persaingan bisnis yang
semakin kompetitif membuat Angsa Tours berencana mengembangkan
usaha dengan menambah pegawai, selain itu pada tanggal 1 April 1997
Angsa Indonesia Tours & Travel pindah ke Jl. Sekardwijan No. 14 A
Balapan Yogyakarta dan membuka sales counter di Hotel Ibis Malioboro
pada tanggal 15 Desember 1998.
35
Pada masa krisis ekonomi, Angsa Indonesia Tours & Travel tetap
bertahan dengan baik sejumlah 14 kapal pesiar dengan jumlah peserta
mendekati 3000 orang pada bulan November 1998 hingga Maret 1999. Grup
tersebut terus berkelanjutan hingga saat ini pada bulan bulan yang sama pada
setiap tahunnya, hanya jumlah tamunya yang fluktuatif. Pada saat low-
season perusahaan ini selanjutnya memperluas kegiatan penjualan tiket baik
domestic maupun internasional dan kegiatan lain. Hingga saat ini Angsa
Indonesia Tours & Travel telah menjadi agen penerbangan dalam negeri
untuk semua penerbangan yang beroperasi di Yogyakarta dan menjadi BPW
yang tetap unggul di bidangnya, karena kemampuannya mengembangkan
usahanya dengan menambah dua kantor penjualan, serta mampu
mempertahankan grup kapal pesiar yang ditanganinya sejak 1998 dan
mampu mengemas wisata minat khusus lainnya.
36
3. Struktur Organisasi PT. Angsa Indonesia Tours & Travel
Berikut ini ialah stuktur organisasi Angsa Tours:
GAMBAR 3
STRUKTUR ORGANISASI PT ANGSA INDONESIA TOURS & TRAVEL
Sumber: PT Angsa Indonesia Tours & Travel, 2017
37
4. Produk Perusahaan
Angsa Tours bekerja sama dengan beberapa cruise line seperti: Hapag
Llyod, Silver Cruise, Crystal, dll. Produk Angsa Tours bagi cruise line ialah
menyediakan program shore excursion wilayah Jawa Tengah, khususnya
Semarang-Magelang-Yogyakarta. Adapun program shore excursion yang
Angsa Tours miliki saat ini bagi cruise line yaitu:
a. Prambanan Tour
Program Prambanan Tour memiliki durasi tur hinga 10 jam 30 menit.
Program ini menawarkan wisatawan untuk mengunjungi candi Hindu
terbesar, yaitu Candi Prambanan. Selain itu, wisatawan kapal pesiar
akan diajak untuk menikmati coffee break di Banaran Café dan
Kampung Kopi Banaran, serta makan siang di Restoran Prambanan.
Wisatawan akan dibawa untuk mengeksplor Candi Pambanan,
kemudian wisatawan juga berkesempatan untuk mengunjungi Candi
Sewu dengan kereta kecil.
b. Ambarawa Tour
Program Ambara Tour ini berdurasi 5 jam. Program ini menawarkan
wisatawan untuk merasakan kereta api uap tua di Ambarawa. Kereta tua
ini akan berangkat menuju Stasiun Tuntang dan akan kembali ke Stasiun
Ambarawa. Setelah itu, wiastawan kapal pesiar akan menikmati coffee
break di Tlogo Estate sebelum kembali ke Peabuhan Tanjung Emas.
38
c. Semarang City Tour
Program Semarang City Tour ini berdurasi 4 hingga 5 jam. Pada
program ini wisatawan kapal pesiar berangkat dari Pelabuhan Tanjung
Emas dan langsung menuju kota tua untu melihat bangunan bersejarah,
seperti Gereja Blenduk. Setelah itu wisatawan juga mengunjungi pasar
tradisional yaitu Pasar Johar dan dilanjutkan dengan mengunjungin
Lawang Sewu.Setelah itu, wisatawan mennuju ke Graha Santika Hotel
untuk coffee break dan menyaksikan pertunjukan tradisional Jawa.
Sebelum kembali ke pelabuhan, wisatawan juga diajak untuk
mengunjungi Sam Po Kong.
d. Borobudur Tour
Program Borobudur Tour memiliki durasi sekitar 9 jam 30
menit. Wisatawan kapal pesiar berangkat menuju Candi Borobudur
sebagai atraksi wisata utama pada program ini. Wisatawan juga
mendapatkan kesempatan untuk merasakan makanan lokal di Banaran
Café. Program ini juga menawarkan wisatawan untuk dapat makan
siang bersama di Manohara Borobudur sambil menyaksikan pertunjukan
Jawa, yaitu Sinter. Setelah jamuan makan siang, wisatawan juga dibawa
untuk mengunjungi Candi Mendut yang juga berdekatan dengan Candi
Borobudur. Setelah itu wisatawan kembali menikmati coffee break di
Banaran Café dan kembali menuju Pelabuhan Tanjung Emas.
Pada tahun 2017 ini Angsa Tours mendapatkan kesempataan
untuk terlibat untuk menangani program shore excursion dengan jenis
39
kapal MS Bremen pada 24 April 2017. MS Bremen merupakan salah
satu kapal pesiar yang dimiliki oleh Hapag Llyod Cruise. Kapal pesiar
ini memiliki kapasitas penumpang hingga 160 orang dan jumlah
penumpang kapal pesiar MS Bremen yang mengikuti program shore
excursion oleh Angsa Tours ialah sejumlah 77 orang mengikuti program
Borobudur Tour dan 36 orang mengikuti program Semarang City Tour.
5. Demografi Responden
Responden pada penelitian kepuasan wisatawan kapal pesiar MS Bremen
terhadap program Borobudur Tour di PT Angsa Indonesia Tours & Travel
ialah sebanyak 73 responden. Berdasarkan data yang didapatkan melalui
penyebaran kuesioner, berikut adalah gambaran demografi wisatawan kapal
pesiar MS Bremen:
a. Kewarganegaraan
GAMBAR 4
KEWARGANEGARAAN RESPONDEN
(n = 73)
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
40
Kewarganegaraan responden program Borobudur Tour didominasi oleh
wisatawan kapal pesiar asal Jerman sebanyak 52 responden (71%) dan
other European sebanyak 21 responden (29%).
b. Jenis Kelamin
GAMBAR 5
JENIS KELAMIN RESPONDEN
(n = 73)
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Wisatawan kapal pesiar yang menjadi responden untuk program
Borobudur Tour ini terdiri dari 34 responden wanita (47%) dan pria
sebanyak 39 (53%).
41
c. Status
GAMBAR 6
STATUS RESPONDEN
(n = 73)
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Adapun status responden pada program ini ialah sebanyak 49 responden
telah menikah (66%), 11 responden lajang (15%), sebanyak 9 responden
ialah janda (12%), dan sebanyak 5 responden berstatus berpisah (7%).
42
d. Usia
GAMBAR 7
USIA RESPONDEN
(n = 73)
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Usia responden berada pada range ≥ 60 tahun sebanyak 58 responden
(79%), 51-60 tahun sebanyak 10 responden (14%) dan 31-40 tahun
sebanyak 5 responden (7%).
43
e. Pendidikan
GAMBAR 8
PENDIDIKAN RESPONDEN
(n = 73)
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Untuk jenjang pendidikan terakhir yang ditempuh oleh responden ialah
sebanyak 41 responden (56%) menyatakan post graduate, 19 responden
(26%) pada tingkat college, 11 responden (15%) pada tingkat
SMA/sederajat, dan tingkat SMP sebanyak 2 responden (3%).
44
f. Pekerjaan
GAMBAR 9
PEKERJAAN RESPONDEN
(n = 73)
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Pekerjaan yang dimiliki responden program Borobudur Tour ialah
sebanyak 45 responden (62%) menyatakan telah pensiun, kemudian
sebanyak 20 responden (27%) menyatakan self-employed, sebanyak 6
responden (8%) menyatakan lain-lain, dan sebanyak 2 responden (3%)
ialah pegawai pemerintahan.
45
g. Total Melakukan Wisata Kapal Pesiar
GAMBAR 10
TOTAL MELAKUKAN WISATA KAPAL PESIAR
(n = 73)
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dalam hal berwisata kapal pesiar sebanyak 61 responden (84%)
menyatakan sudah beberapa kali berwisata kapal pesiar dan sebanyak
12 responden (16%) menyatakan baru pertama kalinya berwisata kapal
pesiar.
46
h. Total Kunjungan ke Indonesia
GAMBAR 11
TOTAL KUNJUNGAN KE INDONESIA
(n = 73)
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Berdasarkan hasil kuesioner, sebanyak 39 responden (53%) responden
menyatakan sudah pernah berkunjung ke Indonesia sebelumnya dan
sebanyak 34 responden (47%) belum pernah.
47
i. Rekan Berwisata Kapal Pesiar
GAMBAR 12
REKAN DALAM BERWISATA KAPAL PESIAR
(n = 73)
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dalam berwisata kapal pesiar sebanyak 46 responden (63%)
menyatakan membawa pasangannya, sebanyak 10 responden (14%)
memilih berwisata sendiri, sebanyak 9 responden (12%) bersama rekan,
sebanyak 6 responden (8%) responden bersama keluarganya, dan 2
responden (3%) lain-lain.
48
j. Kesediaan untuk Kembali ke Indonesia
GAMBAR 13
KESEDIAAN UNTUK KEMBALI KE INDONESIA RESPONDEN
(n = 73)
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Sebanyak 53 responden (73%) menyatakan ragu untuk kembali ke
Indonesia, sebanyak 13 responden (18%) menyatakan tidak ingin
kembali ke Indonesia, dan 7 responden (9%) menyatakan ingin kembali
ke Indonesia.
49
k. Kesediaan untuk Merekomendasi Program kepada Orang Lain
GAMBAR 14
KESEDIAAN UNTUK MEREKOMENDASI PROGRAM BOROBUDUR
TOUR
(n = 73)
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Kesediaan responden untuk merekomendasi orang lain untuk program
ini ialah sebanyak 58 responden (79%) bersedia merekomendasikan dan
15 responden (21%) menyatakan ragu-ragu untuk merekomendasikan.
50
B. Data Temuan
1. Hasil Kuesioner Dimensi Product & Service pada Program Shore Excursion Borobudur Tour
Berikut ini ialah data berupa rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja program Borobudur Tour pada dimensi
product & service:
TABEL 3
SKOR TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA PROGRAM BOROBUDUR TOUR PADA DIMENSI
PRODUCT & SERVICE
Kode Atribut
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Skala Total Mean Hasil Skala Total Mean Hasil
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Product & Service
Q1 1. Kenyamanan
kendaraan (bus) 0 0 14 46 13 291 3.99 Cukup 0 0 11 33 29 310 4.25 Memuaskan
Q2 2. Kemampuan
supir mengemudi 0 0 4 16 53 341 4.67 Penting 0 0 3 14 56 345 4.73 Memuaskan
Q3 3. Keramahan
penduduk lokal 0 1 6 40 26 310 4.25 Penting 0 0 4 25 44 332 4.55 Memuaskan
Q4
4. Atraksi wisata
yang menarik dan
unik
0 0 3 27 43 333 4.56 Penting 0 0 4 23 46 334 4.58 Memuaskan
Q5 5. Keramahan staff
tour 0 0 2 26 45 335 4.59 Penting 0 0 1 19 53 344 4.71 Memuaskan
Q6 6. Sikap staff tour 0 0 4 27 42 330 4.52 Penting 0 2 8 12 51 331 4.53 Memuaskan
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
51
TABEL 3
SKOR TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA PROGRAM BOROBUDUR TOUR PADA DIMENSI
PRODUCT & SERVICE
(Lanjutan)
Kode
Atribut
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Skala Total Mean Hasil Skala Total Mean Hasil
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Product & Service
Q7 7. Keramahan
pedagang lokal 1 6 34 22 10 255 3.49 Cukup 2 8 29 20 14 255 3.49 Cukup
Q8 8. Sikap pedagang
lokal 2 5 32 24 10 251 3.44 Cukup 4 7 29 25 8 245 3.36 Cukup
Q9
9. Penampilan staff
tour dan pramuwisata
selama tour
0 4 10 29 30 304 4.16 Penting 0 0 5 26 42 329 4.51 Memuaskan
Q10
10. Sikap
pramuwisata selama
tour
0 0 9 35 29 312 4.27 Penting 0 0 5 26 42 329 4.51 Memuaskan
Q11
11. Kemampuan
guiding seorang
pramuwisata selama
tour
0 0 2 26 45 335 4.59 Penting 0 0 7 25 41 326 4.47 Memuaskan
Q12 12. Kualitas
pelayanan 0 0 6 40 27 313 4.29 Penting 0 0 4 32 37 325 4.45 Memuaskan
Q13
13. Pelayanan sesuai
dengan yang
dijanjikan
0 0 4 36 33 321 4.40 Penting 0 0 4 40 29 328 4.49 Memuaskan
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
52
TABEL 3
SKOR TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA PROGRAM BOROBUDUR TOUR PADA DIMENSI
PRODUCT & SERVICE
(Lanjutan)
Kode Atribut
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Skala Total Mean Hasil Skala Total Mean Hasil
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Product & Service
Q14 14. Ketepatan waktu
pelaksanaan tour 0 1 10 37 25 269 4.18 Penting 0 0 2 18 53 343 4.70 Memuaskan
Q15 15. Tarian pembuka 0 9 21 27 16 305 3.68 Cukup 0 2 11 27 33 310 4.25 Memuaskan
Q16 16. Fasilitas dan
layanan di dermaga 0 1 18 30 24 286 4.05 Penting 0 2 15 30 26 299 4.10 Memuaskan
Q17 17. Informasi sebelum
kunjungan 1 0 7 42 23 293 4.18 Penting 0 0 25 30 18 285 3.90 Cukup
Q18
18. Kebersihan
pelabuhan (Tanjung
Emas)
0 2 16 43 12 337 3.92 Cukup 0 1 11 32 29 308 4.22 Memuaskan
Q19 19. Kebersihan atraksi
wisata 0 1 12 45 15 296 4.01 Penting 0 1 10 41 21 301 4.12 Memuaskan
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
53
2. Hasil Kuesioner Dimensi Tour Pace pada Program Shore Excursion Borobudur Tour
Berikut ini ialah data berupa rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja program Borobudur Tour pada dimensi tour
pace:
TABEL 4
SKOR TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA PROGRAM BOROBUDUR TOUR PADA DIMENSI TOUR
PACE
Kode Atribut
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Skala Total Mean Hasil Skala Total Mean Hasil
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Tour Pace
Q20 20. Kenyamanan waktu
kunjungan 0 0 2 24 47 305 4.62 Penting 0 0 7 30 36
321 4.40 Memuaskan
Q21
21. Ketersediaan waktu
untuk menggunakan
fasilitas dan toko dengan
nyaman
1 1 8 25 38 286 4.34 Penting 0 4 9 24 36
311 4.26 Memuaskan
Q22 22. Ketersediaan waktu
saat di atraksi wisata 0 1 4 29 39 293 4.45 Penting 0 0 6 34 33
319 4.37 Memuaskan
Q23 23. Kenyamanan dan
keamanan selama tour 0 0 3 18 52 337 4.67 Penting 0 0 3 20 50
339 4.64 Memuaskan
Q24
24. Perasaan secara
umum melaksanakan
tour
0 0 4 31 38 317 4.47 Penting 0 0 3 28 42
331 4.53 Memuaskan
Q25 25. Cuaca 0 0 17 22 34 309 4.23 Penting 0 0 10 24 39
321 4.40 Memuaskan
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
54
3. Hasil Kuesioner Dimensi Dining pada Program Shore Excursion Borobudur Tour
Berikut ini ialah data berupa rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja program Borobudur Tour pada dimensi
dining:
TABEL 5
SKOR TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA PROGRAM BOROBUDUR TOUR PADA DIMENSI
DINING
Kode Atribut
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Skala Total Mean Hasil Skala Total Mean Hasil
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Dining
Q26 26. Keberagaman
makanan lokal 0 0 18 30 25 296 4.05 Penting 0 0 15 24 34 311 4.26 Memuaskan
Q27 27. Kualitas makanan
lokal (cita rasa) 0 0 6 39 28 314 4.30 Penting 0 0 13 22 38 317 4.34 Memuaskan
Q28 28. Level hygiene dan
sanitasi 1 0 6 27 39 322 4.41 Penting 1 0 23 19 30 296 4.05 Memuaskan
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
55
4. Hasil Kuesioner Dimensi Communication & Information pada Program Shore Excursion Borobudur Tour
Berikut ini ialah data berupa rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja program Borobudur Tour pada dimensi
communication & information:
TABEL 6
SKOR TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA PROGRAM BOROBUDUR TOUR PADA DIMENSI
COMMUNICATION & INFORMATION
Kode Atribut
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Skala Total Mean Hasil Skala Total Mean Hasil
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Communication & Information
Q29 29. Pengetahuan
pramuwisata 0 0 3 17 53 342 4.68 Penting 0 0 3 23 47 336 4.60 Memuaskan
Q30
30. Kemampuan
komunikasi dan bahasa
seorang pramuwisata
0 1 6 22 44 328 4.49 Penting 0 1 8 28 36 318 4.36 Memuaskan
Q31 31. Ketersediaan pusat
informasi 0 9 18 25 21 277 3.79 Cukup 0 7 16 13 37 299 4.10 Memuaskan
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
56
5. Hasil Kuesioner Dimensi Benefit Sought pada Program Shore Excursion Borobudur Tour
Berikut ini ialah data berupa rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja program Borobudur Tour pada dimensi
benefit sought:
TABEL 7
SKOR TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA PROGRAM BOROBUDUR TOUR PADA DIMENSI
BENEFIT SOUGHT
Kode Atribut
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Skala Total Mean Hasil Skala Total Mean Hasil
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Benefit Sought
Q32 32. Value for money 2 2 8 34 27 301 4.12 Penting 3 2 21 34 13 271 3.71 Cukup
Q33 33. ketersediaan
hiburan saat tour 6 11 25 23 8 235 3.22 Cukup 0 13 18 24 18 266 3.64 Cukup
Q34 34. Destinasi yang
menyenangkan 0 9 17 27 20 278 3.81 Cukup 0 8 22 29 14 268 3.67 Cukup
Q35 35. Lingkungan yang
tidak polusi 0 2 9 39 23 302 4.14 Penting 2 2 24 23 22 280 3.84 Cukup
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
57
BAB IV
ANALISIS PERMASALAHAN
Dalam bab ini peneliti akan menganalisis dan memaparkan pembahasan
mengenai survei kepuasan wisatawan kapal pesiar MS Bremen sebagai
respondennya. Analisis dan pembahasan ini didasari oleh jawaban dari keseluruhan
responden yang didapatkan melalui penyebaran kuesioner dengan berpedoman pada
Matriks Operasional Variabel (MOV) pada lampiran secara lebih lanjut. Seperti yang
telah dijelaskan dalam bab satu bahwa alat analisis yang gunakan pada penelitian ini
ialah Importance Performance Analysis (IPA). Seperti yyang telah dipaparkan dalam
Bab II bahwa dalam IPA terdapat dua langkah yang perlu dilakukan, yaitu
menganalisis tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja.
Setelah itu akan dilanjutkan dengan menganalisis setiap atribut per dimensi ke dalam
diagram kartesius. Untuk meningkatkan kepuasan wisatawan sebagai konsumen
Angsa Tours perlu mengetahui prioritas atribut apa saja yang perlu diperbaiki,
ditingkatkan, dipertahankan, maupun dikurangi dengan menggunakan matriks
importance-performance analysis (IPA). Dalam matriks ini akan digabungkan nilai
kepentingan dengan niai kinerja dari setiap atribut yang dinilai.
Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara menghitung skor
kinerja dan skor kepentingan, sehingga tingkat kesesuaian ini yang digunakan untuk
menentukan skala prioritas layanan dan prioritas perbaikan mencapai kepuasan
pelanggan (Yola, 2013). Tingkat kesesuaian diukur dengan rumus sebagai berikut:
58
Tki =
x 100%
Tki = Tingkat Kesesuaian
∑X = Rata-rata Tingkat Kinerja
∑Y = Rata-rata Tingkat Kepentingan
Setelah mengetahui tingkat kesesuaian setiap atribut yang ada, maka dapat
dilanjutkan untuk menganalisis atribut tersebut untuk digolongkan ke setiap kuadran
dalam diagram kartesius. Seperti yang telah dipaparkan pada Bab I juga, bahwa
dalam Importance Performance Analysis (IPA) ini terdapat 4 (empat) kuadran, yaitu:
kuadran pertama untuk atribut yang menjadi prioritas utama, kuadran kedua untuk
atribut yang harus dipertahankan, kuadran ketiga untuk atribut yang menjadi prioritas
rendah, dan kuadran empat untuk atribut yang dilaksanakan secara berlebihan atau
memiliki kepentingan yang rendah namun kinerjanya sangat memuaskan.
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang terbagi atas empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y),
dimana X merupakan rata-rata dari skor tingkat kinerja seluruh faktor dan Y adalah
rata-rata dari skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan, Supranto (2011). Berdasarkan Tabel 13, rata-rata skor kepentingan adalah
4.20 dan rata-rata kinerja adalah 4.26 yang menjadikannya perpotongan kuadran.
Tingkat kesesuaian dan analisis diagram kartesius diukur berdasarkan 5 dimensi yang
ada yaitu: product & service, tour pace, dining, communication & information, dan
benefit sought.
59
A. Product & Service pada Program Shore Excursion Borobudur Tour
Berikut ini akan dipaparkan mengenai tingkat kesesuaian dan analisis diagram
katesius product & service:
1. Tingkat Kesesuaian Product & Service
Berikut ini merupakan tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja
dalam program Borobudur Tour pada dimensi product & service:
TABEL 8
TINGKAT KESESUAIAN KEPENTINGAN DAN KINERJA PROGRAM
BOROBUDUR TOUR PADA DIMENSI PRODUCT & SERVICE
ATRIBUT
KEPENTINGAN (Y) KINERJA (X) Tki
(%) TOTAL RATA-
RATA TOTAL
RATA-
RATA
1. Kenyamanan
kendaraan (bus) 291 3.99 310 4.25 106.43
2. Kemampuan sopir
mengemudi 341 4.67 345 4.73 101.20
3. Keramahan
penduduk lokal 310 4.25 332 4.55 107.01
4. Atraksi wisata yang
menarik dan unik 333 4.56 334 4.58 100.34
5. Keramahan staf tur 335 4.59 344 4.71 102.67
6. Sikap staf tur 330 4.52 331 4.53 100.32
7. Keramahan
pedagang lokal 255 3.49 255 3.49 100.09
8. Sikap pedagang
lokal 251 3.44 245 3.36 97.56
9. Penampilan staf tur
dan pramuwisata
selama tur
304 4.16 329 4.51 108.34
10. Sikap pramuwisata
selama tur 312 4.27 329 4.51 105.55
11. Kemampuan
guiding seorang
pramuwisata selama tur
335 4.59 326 4.47 97.29
Sumber: Pengolahan Data, 2017
60
TABEL 8
TINGKAT KESESUAIAN KEPENTINGAN DAN KINERJA PROGRAM
BOROBUDUR TOUR PADA DIMENSI PRODUCT & SERVICE
(Lanjutan)
ATRIBUT
KEPENTINGAN (Y) KINERJA (X) Tki
(%) TOTAL RATA-
RATA TOTAL
RATA-
RATA
12. Kualitas
pelayanan 313 4.29 325 4.45 103.78
13. Pelayanan sesuai
dengan yang
dijanjikan
321 4.40 328 4.49 102.12
14. Ketepatan waktu
pelaksanaan tur 269 4.18 343 4.70 112.41
15. Tarian pembuka 305 3.68 310 4.25 115.40
16. Fasilitas dan
layanan di dermaga 286 4.05 299 4.10 101.13
17. Informasi
sebelum kunjungan 293 4.18 285 3.90 93.40
18. Kebersihan
dermaga (Tanjung
Emas)
337 3.92 308 4.22 107.63
19. Kebersihan
atraksi wisata 296 4.01 301 4.12 102.83
TOTAL 5817.00 79.24 5979.00 81.90 1965.48
RATA-RATA 306.16 4.17 314.68 4.31 103.45
Sumber: Pengolahan Data, 2017
Berdasarkan tabel dimensi product & service dapat dilihat bahwa tingkat
kesuaian antara kepentingan dan kinerja tertinggi dari 19 atribut yang ada
pada dimensi ini adalah atribut tarian pembuka sebesar 115.40% dengan
rata-rata kepentingan yaitu 3.68 dan rata-rata kinerja sebesar 4.25,
61
sedangkan skor terendah adalah informasi sebelum kedatangan/kunjungan
sebesar 93.40% dengan rata-rata kepentingan 4.05 dan rata-rata kinerja 3.90.
2. Diagram Kartesius Product & Service
Berikut ini ialah analisis diagram kartesius setiap atribut pada dimensi
product & service:
GAMBAR 15
DIAGRAM KARTESIUS PRODUCT & SERVICE
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
62
Atribut pada dimensi product & service yang masuk dalam kuadran II
adalah atribut nomor 2, 3, 4, 5, 6, 10, 11, 12, dan 13. Berdasarkan observasi
yang dilakukan, pengemudi yang mengendarai bus bagi wisatawan kapal
pesiar MS Bremen yang merupakan atribut nomor 2 untuk program
Borobudur Tour ialah pengemudi yang berlisensi dan berpengalaman di
bidangnya. Berdasarkan wawancara yang dilakukan kepada salah satu
pengemudi bus, bahwa Blue Star menerapkan Safety Driving, sehingga
keselamatan penumpang ialah prioritas utamanya. Selama perjalanan pun
peneliti tidak mendapati kendala pada bus yang dapat membuat wisatawan
merasa tidak nyaman dan tidak aman. Keramahan penduduk lokal (atribut
nomor 3) pun turut menjadi bagian yang penting bagi pengalaman
wisatawan kapal pesiar tersebut selama melaksanakan program Borobudur
Tour ini.Peneliti juga mendapati bahwa wisatawan kapal pesiar berbaur
dengan wisatawan nusantara, beberapa di antaranya juga berfoto bersama di
atraksi wisata yang dikunjungi (Candi Borobudur dan Mendut).
Candi Borobudur merupakan salah satu atraksi wisata menarik (atribut
nomor 4) yang menjadi ikon Indonesia. Borobudur juga telah dinobatkan
sebagai situs warisan dunia oleh UNESCO dan menjadi candi Buddha
terbesar di dunia. Didukung oleh data kuesioner mengenai alasan wisatawan
memilih program excursion Borobudur Tour ialah karena mereka ingin
melihat secara langsung dan berkunjung ke Candi Borobudur yang juga
pernah menjadi tujuh keajaiban dunia. Para wisatawan tersebut memiliki
63
waktu yang sangat cukup untuk berkeliling di area Borobudur mulai dari
kaki candi hingga atap candi. Adapun aktivitas yang dilakukan oleh
wisatawan selama berada di atraksi wisata ialah mengabadikan momen
melalui foto dan berkeliling sambil mendengarkan penjelasan
pramuwisata.Pramuwisata dalam program ini berperan sangat penting bagi
pengalaman wisatawan kapal pesiar tersebut. Atribut yang berkenaan dengan
pramuwisata ialah atribut nomor 10 ialah sikap pramuwisata selama tur dan
atribut nomor 11 ialah kemampuan guiding pramuwisata. Pramuwisata yang
bertugas dalam program excursion ini ialah pramuwisata yang tergabung
dalam HPI (Himpunan Pramuwisata Indonesia) dimana setiap anggota HPI
adalah pramuwisata yang berlisensi dan profesional. Pramuwisata tersebut
bertugas dan bertanggungjawab penuh memimpin rombongan dari awal
kedatangan hingga wisatawan kembali ke kapal pesiar. Berdasarkan
observasi, peneliti tidak menemukan masalah yang berarti selama
pramuwisata melaksanakan tugasnya. Selain didukung oleh tim pramuwisata
HPI yang dinilai memiliki kinerja yang baik, program ini juga didukung oleh
tim dari Angsa Tur yang juga terlibat aktif dalam pelaksanaan
shoreexcursion. Berkenaan dengan hal tersebut yaitu atribut nomor 5
keramahan dan atribut nomor 6 yaitu sikap staf tur, peneliti juga mendapati
bahwa staf tur yang terlibat dalam pelaksanaan shore excursion ini
berinteraksi dengan baik dan menjalankan tanggung jawabnya dalam
membantu wisatawan selama tur berlangsung. Pada program ini tim Angsa
Tours merupakan tim operasional yang bertugas untuk memastikan hal-hal
64
yang berkaitan dengan operasional selama program Borobudur Tour
berlangsung, membantu dalam mengarahkan wisatawan, serta memastikan
bahwa program tur terlaksana sesuai dengan yang direncanakan, sehingga
diharapkan program Borobudur ini memiliki kualitas pelayanan yang baik
dan memuaskan. Pada penelitian ini kualitas pelayanan yang merupakan
atribut nomor 12 dan atribut lain yang berkaitan ialah atribut nomor 13 untuk
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. Hal yang memungkinkan bahwa
kedua atribut ini tergolong dalam kuadran II ialah karena kinerja maksimal
yang dilakukan oleh Angsa Tour dalam persiapan hingga pelaksanakan
program Borobudur Tour tersebut.
Pada dimensi product & service juga terdapat beberapa atribut yang
masuk ke dalam kuadran III, diantaranya ialah atribut nomor 1, 7, 8, 15, 16,
17, 18, dan 19. Atribut yang tergolong dalam kuadran III di mulai dari
fasilitas dan layanan pelabuhan (atribut nomor 16) serta kebersihan
pelabuhan (atribut nomor 18), wisatawan menilai keadaan aktual memiliki
performa yang kurang memuaskan dan kurang penting bagi wisatawan. Hal
tersebut dapat saja terjadi karena wisatawan yang mengikuti program
Borobudur Tour tidak memiliki waktu yang cukup untuk menggunakan
fasilitas dan layanan di Pelabuhan Tanjung Emas, seperti yang telah
dipaparkan dalam data temuan pada Bab III, bahwa program Borobudur
ialah program excursion full-day dengan durasi hingga 10 jam. Sebelum
wisatawan kapal pesiar turun dari kapal untuk melaksanakan tur, pihak
65
Angsa Tours juga menyuguhkan pertunjukan berupa tarian tradisional
sebagai tarian pembuka (atibut nomor 15) dalam rangka menyambut
kedatangan wisatawan kapal pesiar, meskipun dalam pelaksanaannya tarian
pembuka tersebut dinilai kurang penting dan memiliki performa yang kurang
memuaskan bagi wisatawan kapal pesiar, hal tersebut dapat terjadi karena
wisatawan hanya memiliki waktu yang terbatas berbarengan dengan
mempersiapkan hal-hal untuk mengikuti program Borobudur Tour.
Selama pelaksanaan program Borobudur Tour, wisatawan diantar
dengan menggunakan bus dari Blue Star. Bus tersebut memiliki kapasitas 40
orang dengan total penumpang setiap bus ialah sebanyak ± 21 orang.
Adapun atribut yang berkenaan dengan bus ialah atribut nomor 1 yaitu
kenyamanan kendaraan (bus), Blue Star ialah bus dengan standar bus
pariwisata dengan berbagai fasilitasnya (Full AC, DVD, Karaoke, LCD (TV
layar datar), sound system terkini, dan reclining seats), namun beberapa
wisatawan menilai bahwa kenyamanan bus kurang memuaskan meskipun
wisatawan juga menilai bahwa kenyamanan bus tidak terlalu penting. Hal
yang memungkinkan bahwa bus tersebut kurang nyaman bagi wisatawan
yaitu space antar kursi yang dapat membatasi pergerakan wisatawan selama
perjalanan.
Selain itu atribut lain yang juga dinilai kurang penting dengan kinerja
yang rendah juga ialah atribut yang berkenaan dengan pedagang lokal, yaitu
atribut nomor 7 dan 8 yaitu keramahan dan sikap pedagang lokal.
66
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan hal yang mungkin
mempengaruhi atribut tersebut termasuk ke dalam kuadran III ialah
pedagang lokal memberikan harga yang terlalu tinggi untuk setiap souvenir
yang ditawarkan kepada wisatawan kapal pesiar, selain itu beberapa
pedagang lokal tersebut membuat wisatawan menjadi tidak nyaman karena
menawarkan ketika para wisatawan sedang menikmati coffee break.
Informasi sebelum kunjungan yang merupakan atribut nomor 17,
dinilai kurang penting dan kurang memuaskan dapat terjadi karena tim shore
excursion MS Bremen atau pihak Angsa Tours telah memberikan sekilas
informasi mengenai destinasi yang akan dikunjungi namun dinilai belum
lengkap. Kebersihan atraksi wisata pada nomor 19 juga dinilai kurang
penting dan memuaskan karena peneliti juga menemukan masih adanya
sampah di sekitar atraksi wisata yang dikunjungi.
Adapun atribut yang masuk dalam kuadran IV adalah atribut nomor 9
dan 14. Atribut nomor 9 ialah penampilan staf dan pramuwisata selama tur
berlangsung, berdasarkan hasil observasi peneliti juga mendapati bahwa staf
dan pramuwisata yang bertugas mengenakan seragam kru dari Angsa Tours
dan well-groomed. Atribut ketepatan waktu pelaksanaan tur merupakan
atribut nomor 14, hal yang memungkinkan ini terjadi karena pihak Angsa
Tours memiliki kerja sama tim yang baik sehingga pelaksanaan tur
berlangsung dengan baik pula dan tepat waktu, bahkan wisatawan kapal
pesiar tiba lebih cepat dari yang telah dijadwalkan.
67
B. Tour Pace pada Program Shore Excursion Borobudur Tour
Berikut ini akan dipaparkan mengenai tingkat kesesuaian dan analisis diagram
katesius tour pace:
1. Tingkat Kesesuaian Tour Pace
Berikut ini merupakan tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja
dalam program Borobudur Tour pada dimensi tour pace:
TABEL 9
TINGKAT KESESUAIAN KEPENTINGAN DAN KINERJA PROGRAM
BOROBUDUR TOUR PADA DIMENSI TOUR PACE
ATRIBUT
KEPENTINGAN (Y) KINERJA (X) Tki
(%) TOTAL RATA-
RATA TOTAL
RATA-
RATA
20. Kenyamanan waktu
kunjungan 305 4.62 321 4.40 95.18
21. Ketersediaan waktu
untuk menggunakan
fasilitas dan toko dengan
nyaman
286 4.34 311 4.26 98.16
22. Ketersediaan waktu
saat di atraksi wisata 293 4.45 319 4.37 98.20
23. Kenyamanan dan
keamanan selama tur 337 4.67 339 4.64 99.44
24. Perasaan secara
umum melaksanakan
tour
317 4.47 331 4.53 101.44
25. Cuaca 309 4.23 321 4.40 103.95
TOTAL 1847.00 26.78 1942.00 26.60 596.37
RATA-RATA 307.83 4.46 323.67 4.43 99.40
Sumber: Pengolahan Data, 2017
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa tingkat kesuaian antara
kepentingan dan kinerja tertinggi pada dimensi tour pace adalah pada atribut
cuaca 103.95% dengan skor kepentingan 4.23 dan skor kinerja sebesar 4.40,
68
dan skor terendah adalah kenyamanan waktu kunjungan sebesar 95.18%
dengan rata-rata skor kepentingan sebesar 4.62 dan kinerja sebesar 4.40.
2. Diagram Kartesius Tour Pace
Berikut ialah analisis diagram kartesius setiap atribut pada dimensi tour
pace:
GAMBAR 16
DIAGRAM KARTESIUS TOUR PACE
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Berdasarkan diagram kartesius di atas dapat diketahui bahwa seluruh atribut
tour pace masuk ke dalam kuadran II, yang terdiri dari atribut nomor 20, 21,
69
22, 23, 24, dan 25. Atribut nomor 20 ialah kenyamanan waktu kunjungan,
berdasarkan penilaian wisatawan kapal pesiar atribut ini dinilai penting agar
mereka dapat memiliki pengalaman yang menyenangkan dan nyaman
selama melaksanakan tur. Atribut pendukung lain program excursion ini
ialah atribut nomor 21 yaitu ketersediaan waktu untuk menggunakan fasilitas
dan belanja dengan nyaman, berdasarkan hasil observasi peneliti mendapati
bahwa wisatawan mendapatkan kesempatan untuk menggunakan fasilitas
dan belanja souvenir dengan waktu yang nyaman pula di atraksi wisata
maupun di titik lain sesuai itinerary yang ada. Selain itu ketersedian waktu
saat berada di atraksi wisata (atribut nomor 22) sebagai salah satu bagian
yang penting dalam tur juga. Peneliti juga mendapati melalui observasi
bahwa durasi kunjungan di atraksi wisata utama sangat cukup bagi
wisatawan kapal pesiar. Wisatawan diberikan waktu selama ± 2 jam untuk
meng-explore Borobudur. Angsa Tours juga tentunya mengutamakan
kenyamanan dan keamanan wisatawan selama tur yang merupakan atribut
nomor 23. Hal ini dapat dikaitkan juga dengan atribut nomor 2 pada dimensi
product& service bahwa Angsa Tours memiliki pengemudi bus yang
berlisensi dan berpengalaman di bidangnya. Selain itu rombongan wisatawan
juga dikawal oleh tim operasional Angsa Tours dan tim kepolisian
pariwisata Jawa Tengah. Hal tersebut juga memungkinkan dapat
mempengaruhi perasaan secara umum wisatawan melaksanakan tur yaitu
atribut nomor 24 dan nomor 25 untuk atribut cuaca, sehingga wisatawan
menjawab puas.
70
C. Dining pada Program Shore Excursion Borobudur Tour
Berikut ini akan dipaparkan mengenai tingkat kesesuaian dan analisis diagram
katesius dining:
1. Tingkat Kesesuaian Dining
Berikut ini merupakan tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja
dalam program Borobudur Tour pada dimensi dining:
TABEL 10
TINGKAT KESESUAIAN KEPENTINGAN DAN KINERJA PROGRAM
BOROBUDUR TOUR PADA DIMENSI DINING
Atribut
Kepentingan (Y) Kinerja (X)
Tki (%) Total
Rata-
Rata Total
Rata-
Rata
26. Keberagaman makanan
lokal 296 4.05 311 4.26 105.19
27. Kualitas makanan lokal
(cita rasa) 314 4.30 317 4.34 100.99
28. Level of hygiene dan
sanitasi 322 4.41 296 4.05 91.95
Sumber: Pengolahan Data, 2017
Berdasarkan tabel dining dapat dilihat bahwa tingkat kesuaian antara
kepentingan dan kinerja tertinggi adalah pada atribut keberagaman makanan
lokal 105.19% dengan skor rata-rata kepentingan 4.05 dan kinerja 4.26,
sedangkan tingkat kesesuaian terendah adalah pada level hygiene dan
sanitasi sebesar 91.95% dengan skor rata-rata kepentingan adalah 4.41 dan
kinerja 4.05.
71
2. Diagram Kartesius Dining
Di bawah ini ialah analisis diagram kartesius setiap atribut pada dimensi
dining:
GAMBAR 17
DIAGRAM KARTESIUS DINING
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Kuadran I menunjukkan variabel yang dianggap mempengaruhi
kepuasan wisatawan kapal pesiar, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap
sangat penting, namun belum terlaksana sesuai dengan harapan wisatawan
kapal pesiar. Atribut yang termasuk dalam kuadran I adalah atribut nomor 28
72
yaitu level hygiene dan sanitasi. Tentunya pihak Angsa Tours telah lebih
dahulu melakukan survei bahwa restoran-restoran tersebut layak untuk
didatangi oleh wisatawan kapal pesiar dan berdasarkan hasil observasi yang
dilakukan, peneliti mendapati bahwa tingkat hygiene dan sanitasi pada
program Borobudur Tour ini cukup memenuhi standar di Indonesia, sebagai
contoh: makanan disajikan secara prasmanan dengan perangkat yang bersih
dan ditata sedemikian rupa pula agar tampak rapih, selain itu perangkat
dining (sendok, garpu dan pisau makan) juga dipersiapkan dengan cukup
baik. Selama wisatawan menikmati makan siang dan coffee break-nya
pelayan-pelayan restoran juga dengan sigap membereskan dan
membersihkan baik dari area prasmanan hingga keseluruhan restoran.
Atribut ini berada pada prioritas utama untuk ditingkatkan, yang
memungkinkan ini terjadi ialah standar hygiene dan sanitasi yang dimiliki
Indonesia dengan wisatawan MS Bremen yang terdata berkewarganegaraan
Eropa berbeda, atau dapat dikatakan bahwa wisatawan Eropa memliki
standar hygiene dan sanitasi yang lebih tinggi, sehingga wisatawan kapal
pesiar menilai atribut hygiene dan sanitasi tidak memuaskan.
Adapun atribut dining yang tergolong pada kuadran II adalah atribut
nomor 27 untuk kualitas makanan lokal.Atribut tersebut dinilai penting dan
dianggap telah memuaskan wisatawan kapal pesiar MS Bremen. Seperti
yang telah dipaparkan pada sebelumnya bahwa pihak Angsa Tours lebih
dahulu melakukan survei berkaitan dengan restoran yang layak untuk
dikunjungi dan melayani wisatawan kapal pesiar. Makanan lokal yang
73
disediakan sangat beragam, baik untuk coffee break maupun makan siang.
Hal tersebut juga berpengaruh pada atribut nomor 26 yaitu keberagaman
makananan lokal yang tergolong pada kuadran IV. Hal ini dapat terjadi
karena wisatawan menilai bahwa keberagaman makanan lokal tidaklah
penting namun memiliki kinerja yang memuaskan atau berlebihan. Pada
program Borobudur Tour ini, wisatawan mendapatkan kesempatan untuk
menikmati coffee break di Banaran Café sebanyak dua kali saat pergi dan
saat arah pulang kembali ke Pelabuhan Tanjung Emas dan juga satu kali
makan siang di Restoran Manohara Borobudur. Makanan lokal yang
disajikan sebagai menu coffee break di Banaran Café antara lain ialah kopi,
teh, singkong goreng, pisang goreng, mendoan, dll. Adapun menu yang
disajikan saat jamuan makan siang di Restoran Manohara ialah capcai, mie
goreng, sayur sup, dll.
D. Communication & Information pada Program Shore Excursion Borobudur
Tour
Berikut ini akan dipaparkan mengenai tingkat kesesuaian dan analisis diagram
katesius communication & information:
1. Tingkat Kesesuaian Communication & Information
Berikut ini merupakan tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja
dalam program Borobudur Tour pada dimensi communication &
information:
74
TABEL 11
TINGKAT KESESUAIAN KEPENTINGAN DAN KINERJA PROGRAM
BOROBUDUR TOUR PADA DIMENSI COMMUNICATION &
INFORMATION
Atribut
Kepentingan (Y) Kinerja (X)
Tki (%) Total Rata-Rata Total
Rata-
Rata
29. Pengetahuan
pramuwisata 342 4.68 336 4.60 98.35
30. Kemampuan komunikasi
dan bahasa seorang
pramuwisata
328 4.49 318 4.36 97.02
31. Ketersediaan pusat
informasi 277 3.79 299 4.10 108.07
Sumber: Pengolahan Data, 2017
Berdasarkan tabel communication & information dapat dilihat bahwa tingkat
kesuaian antara kepentingan dan kinerja tertinggi adalah pada atribut
ketersediaan pusat informasi 108.07% dengan rata-rata tingkat kepentingan
3.79 dan kinerja 4.10, sedangkan tingkat kesesuaian terendah adalah
kemampuan komunikasi dan bahasa seorang pramuwisata sebesar 97.02%
dengan skor rata-rata kepentingan 4.49 dan kinerja 4.36.
75
2. Diagram Kartesius Communication & Information
Di bawah ini ialah analisis diagram kartesius setiap atribut pada dimensi
communication & information:
GAMBAR 18
DIAGRAM KARTESIUS COMMUNICATION & INFORMATION
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Berdasarkan diagram kartesius di atas dapat diketahui bahwa atribut yang
termasuk dalam kuadran II adalah atribut nomor 29 dan 30. Atribut nomor
29 ialah pengetahuan pramuwisata dan nomor 30 ialah kemampuan
komunikasi dan bahasa seorang pramuwisata, hal ini berarti kedua atribut
76
tersebut dinilai penting dan telah memuaskan wisatawan kapal pesiar MS
Bremen, seperti yang telah dipaparkan sebelumnya pada dimensi product &
service bahwa pramuwisata yang bertugas ialah pramuwisata yang berasal
dari HPI yang telah memiliki lisensi dan profesional di bidangnya, pada
program Borobudur ini pramuwisata yang bertugas ialah pramuwisata untuk
bahasa Jerman. Adapun atributyang tergolong pada kuadran III ialah atribut
nomor 31 yaitu ketersediaan pusat informasi yang dinilai kurang penting dan
kurang memuaskan bagi wisatawan kapal pesiar.
E. Benefit Sought pada Program Shore Excursion Borobudur Tour
Berikut ini akan dipaparkan mengenai tingkat kesesuaian dan analisis diagram
katesius benefit sought:
1. Tingkat Kesesuaian Benefit Sought
Berikut ini merupakan tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja
dalam program Borobudur Tour pada dimensi benefit sought:
TABEL 12
TINGKAT KESESUAIAN KEPENTINGAN DAN KINERJA PROGRAM
BOROBUDUR TOUR PADA DIMENSI BENEFIT SOUGHT
Atribut
Kepentingan (Y) Kinerja (X)
Tki (%) Total
Rata-
Rata Total
Rata-
Rata
32. Value for money 301 4.12 271 3.71 90.11
33. Ketersediaan hiburan
saat tur 235 3.22 266 3.64 113.16
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
77
TABEL 12
TINGKAT KESESUAIAN KEPENTINGAN DAN KINERJA PROGRAM
BOROBUDUR TOUR PADA DIMENSI BENEFIT SOUGHT
(Lanjutan)
Atribut
Kepentingan (Y) Kinerja (X)
Tki (%) Total
Rata-
Rata Total
Rata-
Rata
34. Destinasi yang
menyenangkan 278 3.81 268 3.67 96.36
35. Lingkungan yang tidak
polusi 302 4.14 280 3.84 92.65
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Berdasarkan tabel benefit sought dapat dilihat bahwa tingkat kesuaian antara
kepentingan dan kinerja tertinggi adalah pada atribut ketersediaan hiburan
saat tur 113.16% dengan skor rata-rata kepentingan 3.22 dan kinerja 3.64,
yang menunjukkan bahwa atribut tersebut adalah satu-satunya atribut yang
memiliki tingkat kesesuaian di atas 100% pada dimensi ini, yang berarti
bahwa secara umum atribut ketersediaan hiburan saat turdinilai telah sesuai
harapan wisatawan. Adapun skor terendah adalah value for money sebesar
90.11% dengan skor rata-rata kepentingan 4.12 dan skor rata-rata kinerja
3.71. Hal tersebut menunjukkan bahwa atribut value for money belum sesuai
dengan harapan, walaupun wisatawan juga menilai bahwa atribut tersebut
kurang penting.
78
2. Diagram Kartesius Benefit Sought
Di bawah ini ialah analisis diagram kartesius setiap atribut pada dimensi
benefit sought:
GAMBAR 19
DIAGRAM KARTESIUS BENEFIT SOUGHT
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Atribut pada dimensi benefit sought yang tergolong pada kuadran III ialah
atribut nomor 32, 33, 34, dan 35. Atribut nomor 32 ialah value for money,
hal tersebut dapat disebabkan karena harga program Borobudur Tour yang
79
dinilai cukup tinggi, namun wisatawan menilai bahwa hal tersebut tidaklah
terlalu penting.Dalam program Borobudur ini, wisatawan juga disuguhi
pertunjukan tradisional Jawa (atribut nomor 33) ketika wisatawan sedang
menikmati jamuan makan siang di Restoran Manohara. Wisatawan juga
menilai bahwa Jawa Tengah dengan Borobudur dan Mendut sebagai
destinasi dianggap kurang menyenangkan (atribut nomor 34), meskipun pada
dimensi product & service wisatawan menilai bahwa program ini memiliki
atraksi yang unik dan menarik. Faktor yang dapat mempengaruhi penilaian
wisatawan mengenai atribut destinasi yang menyenangkan salah satunya
ialah lingkungan yang tidak berpolusi yang merupakan atribut nomor 35.
80
BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan pada BAB IV dengan menggunakan
importance-performance analysis mengenai kepuasan wisatawan kapal pesiar
MS Bremen terhadap program shore excursion Borobudur Tour di PT Angsa
Indonesia Tours & Travel secara keseluruhan dinilai telah memuaskan, namun
terdapat beberapa atribut yang perlu dievaluasi, ditingkatkan, dipertahankan,
maupun dikurangi ialah sebagai berikut:
1. Pada product & service secara umum dinilai memuaskan, namun terdapat
beberapa atribut dinilai kurang memuaskan. Pada dimensi ini tidak ada
atribut yang tergolong pada kuadran I untuk dijadikan prioritas utama
perbaikan. Beberapa atribut pun telah dinilai memuaskan bagi wisatawan
kapal pesiar MS Bremen yang tergolong dalam kuadran II yang berarti pihak
Angsa Tours harus mempertahankan kinerjanya, adapun atribut pada
kuadran II pada product & service ialah: kemampuan sopir mengemudi,
keramahan penduduk lokal, atraksi wisata yang menarik dan unik,
keramahan dan sikap staf tur, sikap dan kemampuan guiding pramuwisata,
kualitas pelayanan, dan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. Namun,
terdapat beberapa atribut juga yang tergolong pada kuadran III sebagai
prioritas rendah untuk diperbaiki atau ditingkatkan, seperti: kenyamanan
kendaraan (bus), keramahan dan sikap pedagang lokal, tarian pembuka,
81
fasilitas dan layanan perlabuhan, kebersihan pelabuhan, dan informasi
sebelum kunjungan. Sedangkan atribut yang tergolong pada kuadran IV
sebagai atribut yang dinilai tidak penting namun sangat memuaskan ialah
penampilan staf dan pramuwisata selama tur berlangsung dan ketepatan
waktu pelaksanaan tur.
2. Pada tour pace secara keseluruhan dinilai memuaskan bagi wisatawan kapal
pesiar. Pada keadaan aktualnya, seluruh atribut pada tour pace tergolong ke
dalam kuadran II, yaitu: kenyamanan waktu kunjungan, ketersediaan waktu
berbelanja dan menggunakan fasilitas dengan nyaman, waktu saat berada di
atraksi wisata, kenyamanan dan keamanan selama tur, perasaan secara
umum melaksanakan tur, dan cuaca. Hal tersebut berarti bahwa dimensi tour
pace secara umum telah memiliki kinerja yang baik, sehingga wisatawan
merasa puas.
3. Pada dimensi dining terdapat atribut yang dinilai tidak memuaskan,
berlebihan, dan memuaskan bagi wisatawan. Pada dimensi ini atribut yang
tergolong dalam kuadran I yang dijadikan prioritas utama untuk ditingkatkan
dan diperbaiki, yaitu level hygiene dan sanitasi. Wisatawan menilai bahwa
level hygiene dan sanitasi pada program ini tidak memuaskan. Pada atribut
kualitas makanan lokal, wisatawan menilai bahwa atribut ini telah memiliki
kinerja yang baik dan memuaskan sehingga tergolong pada kuadran II,
sedangkan pada atribut keberagaman makanan lokal para wisatawan menilai
berlebihan sehingga atribut ini masuk ke dalam kuadran IV.
82
4. Pada dimensi communication & information secara umum dinilai
memuaskan, namun terdapat atribut yang juga kurang memuaskan.
Wisatawan menilai bahwa atribut pengetahuan pramuwisata, kemampuan
komunikasi dan bahasa seorang pramuwisata telah memiliki kinerja yang
baik dan memuaskan sehingga berada pada kuadran II sebagai atribut yang
harus dipertahankan kinerjanya. Pada dimensi ini jugatidak terdapat atribut
yang tergolong pada kuadran I untuk menjadi prioritas utama, namun
terdapat satu atribut yang tergolong pada kuadran III sebagai prioritas rendah
yaitu ketersediaan pusat informasi.
5. Pada dimensi benefit sought seluruh atribut dinilai kurang memuaskan.
Adapun atribut-atribut pada benefit sought yang berada pada kuadran III
sebagai prioritas rendah ialah: value for money, ketersediaan hiburan saat
tur, destinasi yang menyenangkan, dan lingkungan yang tiak berpolusi.
B. Rekomendasi
Berdasarkan hasil analisis, pembahasan, dan kesimpulan yang telah dipaparkan,
peneliti hendak memberikan beberapa rekomendasi sebagai output dari penelitian
ini yang dapat digunakan sebagai referensi untuk perbaikan program Borobudur
Tour ini. Beriku peneliti paparkan beberapa rekomendasi:
1. Product & Service
Pada dimensi product & service beberapa atribut yang perlu diperbaiki ialah
untuk atribut pedagang lokal, sebaiknya perlu adanya tindakan lebih lanjut
pula. Pihak Angsa Tours yang dapat disampaikan melalui pramuwisata
83
untuk memberi himbauan kepada pedagang lokal agar tetap menjaga
keramahtamahan dan sikap selama menjajakan barang dagangannya kepada
wisatawan. Angsa Tours juga perlu berkoordinasi dengan pihak pengelola
atraksi wisata dan restoran, serta bekoordinasi juga dengan asosiasi yang
menaungi pedagang lokal. Selain itu pihak Angsa Tours juga dapat
menambahkan tips-tips agar wisatawan mendapatkan gambaran mengenai
kebiasaan pedagang lokal di sekitar atraksi wisata dan di tempat-tempat yang
akan dikunjungi lainnya. Hal tersebut juga dapat ditambahkan pada atribut
informasi sebelum kunjungan. Pada atribut tarian pembuka dan ketersediaan
hiburan saat tur, peneliti merekomendasikan untuk menampilkan
pertunjukan tradisional yang lebih menarik, tidak hanya tarian saja. Sebagai
contoh yaitu menampilkan gamelan dan wayang, sendratari Ramayana,
ketoprak, dll.
2. Tour Pace
Pada dimensi tour pace seluruh atribut tergolong pada kuadran II.Dalam
menanggapi hal ini, Angsa Tours hanya perlu mempertahakan kinerja yang
telah dianggap baik dan memuaskan bagi wisatawan kapal pesiar. Angsa
Tours dapat mempertahankan Standard Operational Procedure (SOP) untuk
seluruh atribut tour pace seperti yang telah dilakukan selama program
Borobudur Tour ini dilaksanakan. Angsa Tours dapat menggunakan SOP
yang sama dalam pelaksanaan pre, in, post touruntuk program Borobudur
Tour.
84
3. Dining
Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya bahwa atribut yang berada pada
kuadaran I ialah atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan.
Adapun atribut tersebut ialah level hygiene dan sanitasi pada dimensi dining.
Dalam hal ini pihak Angsa Tours harus mengevaluasi dan melakukan
peninjauan ulang terhadap standar hygiene dan sanitasi di Banaran dan
Restoran Manohara. Apabila diperlukan pihak Angsa Tours dapat
berkoordinasi dengan pihak restoran agar dapat menyesuaikan standar
hygiene dan sanitasi yang sudah ada dengan standar yang dimiliki oleh
wisatawan kapal pesiar secara umum. Dengan demikian diharapkan
wisatawan kapal pesiar dapat merasa puas.
4. Communication & Information
Dimensi communication & information berkaitan erat dengan pramuwisata
dan informasi. Untuk atribut pengetahuan dan kemampuan komunikasi dan
bahasa seorang pramuwisata perlu dipertahankan karena dinilai memuaskan
bagi wisatawan kapal pesiar, oleh sebab itu peneliti merekomendasikan
Angsa Tours untuk melibatkan pramuwisata yang bertugas dalam
pelaksanaan program Borobudur Tour pada 24 April 2017 lalu untuk
bergabung kembalidi shore excursion berikutnya. Bagi pramuwisata, peneliti
juga merekomendasikan agar mengikuti pelatihan untuk menjaga dan
meningkatkan skill pramuwisata agar tetap baik.
85
5. Benefit Sought
Pada benefit sought seluruh atribut berada pada kuadran III sebagai prioritas
rendah, oleh sebab itu perlu dilakukan evaluasi dan perbaikan mutu. Pada
atribut value for money pihak Angsa Tours dapat mempertimbangkan
apabila harga paket tur tidak dapat diturunkan, maka sebaiknya dilakukan
pemangkasan biaya untuk atribut atau operasional yang kurang penting,
sehingga dana tersebut dapat dialokasikan untuk menambah layanan bagi
wisatawan kapal pesiar. Selain itu, untuk atribut ketersediaan hiburan saat
tur, peneliti merekomendasikan untuk menyuguhkan pertunjukan tradisional
yang lebih beragam seperti yang telah dipaparkan pada rekomendasi nomor
1 yaitu pertunjukkan wayang dan gamelan, sendratari Ramayana. Angsa
Tours perlu mengevaluasi atas performa yang berlebihan, seperti halnya
keberagaman makanan lokal, Angsa Tours dapat memangkas biaya untuk
mengurangi biaya operasional. Peneliti juga merekomendasikan Angsa
Tours untuk melakukan survei kepuasan secara rutin dan berkala dengan
melakukan penyebaran kuesioner maupun angket untuk komentar dan saran
kepada wisatawan kapal pesiar agar dapat terus menjaga, meningkatkan,
mengembangkan kualitas produk dan pelayanan perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
Rineka Cipta.
Dervaes, Jules C. (2003). Selling Cruises, Second edition. Canada: Delmar Learning.
Dowling, R., & Weeden, Clare. (2017). CRUISE SHIP TOURISM, 2nd Edition. UK:
CABI.
Fandy Tjiptono. (2005). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.
Fay, Betsy. (1992). Essentials of Tour Management. New Jersey: Prentice Hall.
Gerson, Richard F. (2004). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM.
Kotler, Philip, & Keller, Kevin Lane. (2016). Marketing Management. Edinburgh
Gate, Harlow, England: Pearson Education Limited.
Mancini, Marc. (2001). Conducting Tours. USA: Delmar.
Mancini, Marc. (2011). The CLIA Guide to the Cruise Industry. New York: Delmar,
Cengage Learning.
Muljadi, A.J. (2010). Kepariwisataan dan Perjalanan. Jakarta: Rajagrafindo Persada.
Nuriata. (2014). PAKET WISATA Penyusunan Produk dan Perhitungan Harga.
Bandung: Alfabeta.
Purwanto, E. A., &Sulistyastuti, D. r. (2007). Metode Penelitian Kuantitatif untuk
Administrasi Publik dan Masalah-Masalah Sosial. Yogyakarta: Gava Media.
Silalahi, Ulber. (2009). Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT. Refika Aditama.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. (2014). Cara Mudah Menyusun Skripsi, Tesis, dan Disertasi. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian dan Pengembangan. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2015). Statistik Nonparametris untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Supranto. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Sulaiman, Samsudin., & Kusherdyana. (2013). Pengantar Statistika Pariwisata.
Bandung: Alfabeta.
Szwarc, Paul. (2005). Researching Customer Satisfaction & Loyalty (How To Find
Out What People Really Think). London: The Market Research Society.
Referensi Jurnal
Andriotis, Konstantinos, & Agiomirgianakis, George. (2010). International Journal of
Tourism Research. Cruise Visitors’ Experience in a , 390-404.
Brida, Juan G., Garrido, N., & Devesa, Maria J. (2012). Cruise passengers'
satisfaction: Cartagena de Indias. An International Journal , 52-69.
Wang, Ying. (2016). Measuring Tourist Satisfaction. Queensland, Australia: Griffith
Institute for Tourism.
Yola, Melfa, & Budianto, Duwi. (2013). Jurnal Optimasi Sistem Industri. Analisis
Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan dan Harga Produk pada
Supermarket dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA), 301-
309.
Referensi Internet
Adityo, Wahyu. (8 Januari 2016). TRIBUNNEWS.COM. Diakses pada 9 Februari,
2017, dari TRIBUNNEWS.COM:
http://www.tribunnews.com/travel/2016/01/08/strategi-kementerian-
pariwisata-pasang-target-400-kapal-pesiar-asing-singgah-ke-indonesia
Farhan, Afif. (16 Februari 2017). detikTravel. Diakses pada 25 Februari 2017, dari
detik.com:
http://travel.detik.com/read/2017/02/16/091950/3423924/1382/wonderful-
indonesia-unjuk-gigi-di-thailand
Marinecruise.com. (2 Januari 2017). marinecruise.com. Diakses pada 25 Februari
2017, dari marinecruise: http://marinecruise.co.id/di-akhir-tahun-2016banyak-
kunjungan-kapal-pesiar-di-tanjung-emas-semarang/
Oceanweek. (25 September 2016). oceanweek. Diakses pada 25 Februari 2017, dari
oceanweek.com: http://oceanweek.co.id/2016/09/25/46-kapal-pesiar-masuk-
indonesia/
Poerwanto, Endy. (7 Februari 2017,). bisniswisata. Diakses pada 25 Februari 2017,
dari bahari: http://bisniswisata.co.id/2016-400-kapal-pesiar-asing-sambangi-
indonesia/
KEPUASAN WISATAWAN KAPAL PESIAR MS BREMEN TERHADAP PROGRAM SHORE EXCURSION
BOROBUDUR TOUR DI PT ANGSA INDONESIA TOURS & TRAVEL
MATRIKS OPERASIONAL VARIABEL
KONSEP VARIABEL SUB-
VARIABEL INDIKATOR INSTRUMEN
Looking at
vacation
satisfaction on
the mainland
Andriotis and
Agiomirgianakis
(2010) found
that five factors:
product and
service, tour
pace, dining,
communication
and information,
and benefit
sought influence
cruise
passengers'
satisfaction.
(Ross Dowling,
Clare Weeden,
2017:279)
Cruise
Passengers'
Satisfaction
Product &
Service
Transportasi 1. Vehicle comfort (coach)
2. Competence driver
Penduduk lokal 3. Keramahtamahan penduduk lokal
Atraksi wisata 4. Keindahan dan keunikan atraksi wisata
Tour Staff & pedagang
lokal
5. Keramahtamahan staf tur
6. Sikap dan perilaku staf tur
7. Keramahtamahan penjual lokal
8. Sikap dan perilaku pedagang lokal
Pramuwisata
9. Penampilan pramuwisata
10. Sikap pramuwisata selama tur berlangsung
11. Kecapakan pramuwisata dalam memandu tur
Kualitas Pelayanan yang
ditawarkan
12. Kualitas Pelayanan yang ditawarkan
13. Menyediakan pelayanan sesuai yang
dijanjikan
14. Ketepatan waktu pelaksanaan tour
Tersedianya fasilitas dan
pelayanan saat di pelabuhan
15. Tarian pembuka
16. Tersedianya fasilitas dan pelayanan saat di
dermaga
Informasi sebelum
kunjungan
17. Informasi sebelum kunjungan
18. Kebersihan pelabuhan lokal
90
Kebersihan 19. Kebersihan di atraksi wisata
Tour Pace
Waktu kunjungan yang
nyaman
20. Waktu kunjungan yang nyaman
Kenyamanan penggunaan
fasilitas dan toko-toko
21. Kenyamanan penggunaan fasilitas dan toko-
toko
22. Kenyamanan waktu/durasi di setiap atraksi
wisata
Keselamatan dan keamanan 23. Keselamatan dan keamanan selama tur
berlangsung
Perasaan secara umum
melaksanakan excursion
tour
24. Perasaan secara umum melaksanakan
excursion tour
Cuaca 25. Cuaca
Dining
Keanekaragaman makanan
lokal
26. Keanekaragaman makanan lokal
Kualitas makanan (cita rasa) 27. Kualitas makanan (cita rasa)
Hygiene dan sanitasi 28. Tingkat hygiene dan sanitasi
Communication
& Information
Pengetahuan pramuwisata 29. Pengetahuan pramuwisata
Tingkat komunikasi bahasa
pramuwisata
30. Tingkat komunikasi bahasa pramuwisata
Adanya pusat informasi 31. Adanya pusat informasi
Benefit Sought
Value for money 32. Value for money
Hiburan 33. Ketersediaan hiburan selama tur berlangsung
Kualitas lingkungan 34. Destinasi yang menyenangkan
35. Lingkungan yang bersih dan tidak
berpolusi/tercemar
Sumber: Hasil Modifikasi Peneliti, 2017
dasfsdgf
KERANGKA POLA PIKIR
Sumber: Hasil Modifikasi Peneliti, 2017
92
BANDUNG INSTITUTE OF TOURISM
STUDY PROGRAM: TRAVEL BUSINESS MANAGEMENT
2017
Dear Mr/Mrs/Miss,
My name is Dola Yulia Mamentu, I am a college student at Bandung Institute of Tourism. In order to complete
the Study Program of IV Diploma, I need your help to fill in this questionnaire and I
do value your honest and detailed responses. The data and information that you give will be used as data to
analyze the Hapag Lloyd Cruise Passengers to the Shore Excursion Satisfaction.
A. Please put (√)for each question!
Demographic
1. Nationality
German
European
American
Asian
Other,....................
2. Gender
Male
Female
3. Marital Status
Married
Single
Widowed
Divorced
4. Age
≤ 30
31-40
41-50
51-60
≥ 60
5. Education
Primary School
Middle School
High
School/Vocationa
l School
College
Post Graduate
6. Occupation
Government
employee
Self employed
Retired
Currently
unemployed
Other......................
7. Is this your first cruise?
Yes
No, I have taken
cruise trips
for..........times
before.
8. Have you visited
Indonesia before?
Yes
Not yet
9. Who are you traveling
with?
Spouse / Partner
Family
Alone
Friend
Other,...................
10. Excursion tour
program
Borobudur Tour
Semarang City
Tour
11. Why do you choose
this tour program?
Because,......................
................................
12. Will you come back
here in the future?
Yes, of course
Maybe
No, I don’t think
so
13. Will you recommend
others?
Yes, of course
Maybe
No, I don’t think
so
wadd
B. Please put (√) in the column of Importance and Performance in every attributes!
Importance
5 = highly important
4 = important
3 = fair
2 = unimportant
1 = very unimportant
Performance
5 = very satisfied
4 = satisfied
3 = fair
2 = dissatisfied
1 = very dissatisfied
IMPORTANCE FACTORS
PERFORMANCE
5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
PRODUCT AND SERVICE
1. Vehicle comfort (coach)
2. Competence of the driver
3. Friendliness of local people
PRODUCT AND SERVICE
4. Attractiveness& uniqueness of tourist attraction
5. Friendliness of tour staff
6. Attitude of local tour staff
7. Friendliness of shopkeepers
8. Attitude of local shopkeepers
9. Appearence of tour staff & guide onshore during
the tour
10. Attitude of guide onshore during the tour
11. Guiding skill of guide onshore during the tour
12. Quality of offered services
13. Provision of services as promised
14. Punctuality of the tour
15. Welcome dance performance
16. Availability of facilities and services at port
17. Pre-visit information
18. Cleanliness of the local port
19. Cleanliness of the tourist attraction
TOUR PACE
20. Comfortable time of visit
21. Time availability to use comfort facilities and shop
22. Time availability in each tourist attraction
23. Safety and security during the tour
24. Overall feeling of excursion tour
25. Weather
DINING
26. Variety of local meals
94
IMPORTANCE FACTORS
PERFORMANCE
5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
27. Quality of local meals (taste)
28. Level of hygiene and sanitation
COMMUNICATION AND INFORMATION
29. Knowledge of guide
30. Communication skill &language of guide
31. Existence of information centre
BENEFITS SOUGHT
32. Value for money
33. Availability of entertainment during the tour
34. Relaxing destination
35. Clean unpolluted environment
THANK YOU
wadd
ATRIBUT CEKLIS KETERANGAN
Product & Service
1. Kenyamanan kendaraan (bus)
√
bus yang dipakai: Blue Star
fasilitas bus (ac, mic, tv)
kenyamanan kursi
2. Kemampuan supir mengemudi √
supir bus adalah tenaga profesional di
bidangnya
3. Keramahan penduduk lokal
√
penduduk lokal berinteraksi dengan
wisatawan (berbincang-bincang dan
berfoto)
4. Atraksi wisata yang menarik dan
unik
√
didukung oleh hasil kuesioner, wisatawan
sangat ingin mengunjungi Candi Borobudur
karena candi ini salah satu situs keajaiban
dunia dan menjadi highlight attractindi di
Pulau Jawa
5. Keramahan staff tour
√ staf tur ramah dan sangat responsif terhadap
kebutuhan wisatawan kapal pesiar selama
tur. 6. Sikap staff tour √
7. Keramahan pedagang lokal √ di beberapa tempat, pedagang lokal terlihat
memaksa wisatawan untuk membeli barang
yang mereka jajakan. Sehinggabeberapa
wisatawan merasa terganggu. Pedagang
lokal juga menawarkan dengan harga yang
tinggi.
8. Sikap pedagang lokal
√
9. Penampilan staff tour dan
pramuwisata selama tour √ staf dan pramuwisata mengenakan seragam
dari Angsa Tours.
10. Sikap pramuwisata selama tour √
pramuwisata yang bertugas ialah
pramuwisata profesional dari HPI. 11. Kemampuan guiding seorang
pramuwisata selama tour √
12. Kualitas pelayanan √ secara keseluruhan, pelayanan yang
diberikan memuaskan, dan sesuai yang
telah dijanjikan. 13. Pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan √
14. Ketepatan waktu pelaksanaan
tour √ sangat tepat waktu sesuai dengan itinerary.
96
ATRIBUT CEKLIS KETERANGAN
Product & Service
15. Tarian pembuka
√
tarian disuguhkan sesaat sebelum
wisatawan turun dari kapal pesiar.
16. Fasilitas dan layanan di dermaga
√
fasilitas yang terdapat di Pelabuhan
Tanjung Emas: money changer, toilet,
souvenir shop
17. Informasi sebelum kunjungan √
telah dilakukan oleh tim shore excursion
MS Bremen
18. Kebersihan dermaga (Tanjung
Emas) √ cukup bersih
19. Kebersihan atraksi wisata
√
borobudur dan mendut telah terjaga dengan
baik kebersihanna
Tour Pace
20. Kenyamanan waktu kunjungan
√
waktu kunjungan program borobudur
dinilai baik bagi wisatawan
21. Ketersediaan waktu untuk
berbelanja dan menggunakan fasilitas
dengan nyaman √
wisatawan dapat menggunakan fasilitas
(toilet, information center, souvenir
shop,dll) dan berbelanja saat di atraksi
wisata dan di area restoran untuk coffee
break dan makan siang.
22. Ketersediaan waktu saat di
atraksi wisata √ durasi di main attraction sangat cukup bagi
wisatawan
23. Kenyamanan dan keamanan
selama tour
√
selama program Borobuudur berlangsung,
rombongan wisatawan MS Bremen dikawal
oleh tim kepolisian pariwisata Jawa
Tengah.
24. Perasaan secara umum
melaksanakan tour √
wisatawan dinilai puas telah mengikuti
program Borobudur Tour.
25. Cuaca
√
cuaca sangat baik dan cerah
wadd
97
ATRIBUT CEKLIS KETERANGAN
Dining
26. Keberagaman makanan lokal
√
banaran café untuk coffee break, wisawatan
disuguhi makanan lokal berupa: singkong
goreng, pisang goreng, the dan kopi lokal
borobudur manohara: wisawatan kapal
pesiar makan siang dengan menu makanan
ang variatif, seperti: capcay, mie goreng,
sayur soup, daging, dll
28. Level of hygiene dan sanitasi
√
menurut peneliti, makanan yang
disuguhkan telah memiliki tingkat hygiene
dan sanitasi yang baik. Dapat diketahui dari
area yang digunakan untuk makan,
peralatan makan yang digunakan,waitress
dan staf housekeeping yang responsif
melayani wisatawan.
Communication & Information
29. Pengetahuan pramuwisata √
pramuwisata HPI memiliki pengetahuan
dan kemampuan berbahasa yang baik. 30. Kemampuan komunikasi dan
bahasa seorang pramuwisata √
31. Ketersediaan pusat informasi √
terdapat pusat informasi di Candi
Borobudur dan Candi Mendut.
Benefit Sought
32. Value for money -
33. ketersediaan hiburan saat tour
√
wisatawan disuguhi tarian tradisional jawa
ketika berkunjung ke Borobudur
Benefit Sought
34. Destinasi yang menyenangkan
√
wisatawan mengganggap bahwa jawa
tengah adalah salah satu destinasi yang
menyenangkan
35. Lingkungan yang tidak polusi
-
lingkungan yang termasuk dalam program
ini dinilai cukup karena tidak terlalu
berpolusi
wadd
Kode Atribut
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Hasil Kuadran Rata-
Rata Hasil
Rata-
Rata Hasil
PRODUCT & SERVICE
Q1 1. Kenyamanan
kendaraan (bus) 3.99
Kurang
Penting 4.25
Kurang
Memuaskan
Prioritas
Rendah Kuadran III
Q2 2. Kemampuan supir
mengemudi 4.67 Penting 4.73 Memuaskan Pertahankan Kuadran II
Q3 3. Keramahan penduduk
lokal 4.25 Penting 4.55 Memuaskan Pertahankan Kuadran II
Q4 4. Atraksi wisata yang
menarik dan unik 4.56 Penting 4.58 Memuaskan Pertahankan Kuadran II
Q5 5. Keramahan staff tour 4.59 Penting 4.71 Memuaskan Pertahankan Kuadran II
Q6 6. Sikap staff tour 4.52 Penting 4.53 Memuaskan Pertahankan Kuadran II
Q7 7. Keramahan pedagang
lokal 3.49
Kurang
Penting 3.49
Kurang
Memuaskan
Prioritas
Rendah Kuadran III
Q8 8. Sikap pedagang lokal 3.44 Kurang
Penting 3.36
Kurang
Memuaskan
Prioritas
Rendah Kuadran III
Q9
9. Penampilan staff tour
dan pramuwisata selama
tour
4.16 Tidak
Penting 4.51 Memuaskan Berlebihan Kuadran IV
Q10 10. Sikap pramuwisata
selama tour 4.27 Penting 4.51 Memuaskan Pertahankan Kuadran II
Q11
11. Kemampuan guiding
seorang pramuwisata
selama tour
4.59 Penting 4.47 Memuaskan Pertahankan Kuadran II
REKAPITULASI HASIL ANALISIS DIAGRAM KARTESIUS
99
Kode Atribut
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Hasil Kuadran Rata-
Rata Hasil
Rata-
Rata Hasil
Q12 12. Kualitas pelayanan 4.29 Penting 4.45 Memuaskan Pertahankan Kuadran II
Q13 13. Pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan 4.40 Penting 4.49 Memuaskan Pertahankan Kuadran II
Q14 14. Ketepatan waktu
pelaksanaan tour 4.18
Tidak
Penting 4.70 Memuaskan Berlebihan Kuadran IV
Q15 15. Tarian pembuka 3.68 Kurang
Penting 4.25
Kurang
Memuaskan
Prioritas
Rendah Kuadran III
Q16 16. Fasilitas dan layanan
di dermaga 4.05
Kurang
Penting 4.10
Kurang
Memuaskan
Prioritas
Rendah Kuadran III
Q17 17. Informasi sebelum
kunjungan 4.18
Kurang
Penting 3.90
Kurang
Memuaskan
Prioritas
Rendah Kuadran III
Q18 18. Kebersihan dermaga
(Tanjung Emas) 3.92
Kurang
Penting 4.22
Kurang
Memuaskan
Prioritas
Rendah Kuadran III
Q19 19. Kebersihan atraksi
wisata 4.01
Kurang
Penting 4.12
Kurang
Memuaskan
Prioritas
Rendah Kuadran III
TOUR PACE
Q20 20. Kenyamanan waktu
kunjungan 4.62 Penting 4.40 Memuaskan Pertahankan Kuadran II
Q21
21. Ketersediaan waktu
untuk menggunakan
fasilitas dan toko dengan
nyaman
4.34 Penting 4.26 Memuaskan Pertahankan Kuadran II
[Type a quote from the document or the
summary of an interesting point. You
can position the text box anywhere in
the document. Use the Drawing Tools
tab to change the formatting of the pull
quote text box.]
Kode Atribut
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Hasil Kuadran Rata-
Rata Hasil
Rata-
Rata Hasil
Q22 22. Ketersediaan waktu
saat di atraksi wisata 4.45 Penting 4.37 Memuaskan Pertahankan Kuadran II
Q23 23. Kenyamanan dan
keamanan selama tour 4.67 Penting 4.64 Memuaskan Pertahankan Kuadran II
Q24 24. Perasaan secara
umum melaksanakan tur 4.47 Penting 4.53 Memuaskan Pertahankan Kuadran II
Q25 25. Cuaca 4.23 Penting 4.40 Memuaskan Pertahankan Kuadran II
DINING
Q26 26. Keberagaman
makanan lokal 4.05
Tidak
Penting 4.26 Memuaskan Berlebihan Kuadran IV
Q27 27. Kualitas makanan
lokal (cita rasa) 4.30 Penting 4.34 Memuaskan Pertahankan Kuadran II
Q28 28. Level hygiene dan
sanitasi 4.41 Penting 4.05
Tidak
Memuaskan
Prioritas
Utama Kuadran I
COMMUNICATION & INFORMATION
Q29 29. Pengetahuan
pramuwisata 4.68 Penting 4.60 Memuaskan Pertahankan Kuadran II
Q30
30. Kemampuan
komunikasi dan bahasa
seorang pramuwisata
4.49 Penting 4.36 Memuaskan Pertahankan Kuadran II
[Type a quote from the document or the
summary of an interesting point. You
can position the text box anywhere in
the document. Use the Drawing Tools
tab to change the formatting of the pull
quote text box.]
Kode Atribut
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Hasil Kuadran Rata-
Rata Hasil
Rata-
Rata Hasil
Q31 31. Ketersediaan pusat
informasi 3.79
Kurang
Penting 4.10
Kurang
Memuaskan
Prioritas
Rendah Kuadran III
BENEFIT SOUGHT
Q32 32. Value for money 4.12 Kurang
Penting 3.71
Kurang
Memuaskan
Prioritas
Rendah Kuadran III
Q33 33. ketersediaan hiburan
saat tour 3.22
Kurang
Penting 3.64
Kurang
Memuaskan
Prioritas
Rendah Kuadran III
Q34 34. Destinasi yang
menyenangkan 3.81
Kurang
Penting 3.67
Kurang
Memuaskan
Prioritas
Rendah Kuadran III
Q35 35. Lingkungan yang
tidak polusi 4.14
Kurang
Penting 3.84
Kurang
Memuaskan
Prioritas
Rendah Kuadran III
DOKUMENTASI
Wisatawan tiba di Pelabuhan Tanjung Emas dan langsung menuju ke bus.
Wisatawan menikmati coffee break di Banaran Café.
Sumber: Dokumentasi Peneliti, 2017
103
DOKUMENTASI
Sumber: Dokumentasi Peneliti, 2017
[Type a quote from the document or the
summary of an interesting point. You
can position the text box anywhere in
the document. Use the Drawing Tools
tab to change the formatting of the pull
quote text box.]
104
DOKUMENTASI
Wisatawan tiba di Candi Borobudur (Main Attraction).
Wisatawan dipimpin oleh pramuwisata menuju ke area utama candi Borobudur.
Sumber: Dokumentasi Peneliti, 2017
[Type a quote from the document or the
summary of an interesting point. You
can position the text box anywhere in
the document. Use the Drawing Tools
tab to change the formatting of the pull
quote text box.]
105
DOKUMENTASI
Sumber: Dokumentasi Peneliti, 2017
[Type a quote from the document or the
summary of an interesting point. You
can position the text box anywhere in
the document. Use the Drawing Tools
tab to change the formatting of the pull
quote text box.]
106
DOKUMENTASI
Wisatawan menikmati jamuan makan siang di Restoran Manohara Borobudur sambil menikmati
pertunjukkan tradisional.
Sumber: Dokumentasi Peneliti, 2017
[Type a quote from the document or the
summary of an interesting point. You
can position the text box anywhere in
the document. Use the Drawing Tools
tab to change the formatting of the pull
quote text box.]
107
108
109
110
111
BIODATA PENELITI
Nama Lengkap : Dola Yulia Mamentu
NIM : 201318990
Tempat/Tanggal Lahir : Astra Ksetra, 10 juli 1995
Agama : Kristen Protestan
Alamat : Gg. Talibin No. 30/75 A Bandung, Kel. Garuda,
Kec. Andir, Bandung, Jawa Barat
Nama Ayah : Frans Yonathan Mamentu
Nama Ibu : Rubiarti
Riwayat Pendidikan :
2001 – 2007 : SD 01 YAPINDO, Tulang
Bawang, Lampung
2007 – 2010 : SMP YAPINDO, Tulang
Bawang, Lampung
2010 – 2013 : SMA Sugar Group, Lampung
Tengah
2013 – 2017 : Sekolah Tinggi Pariwisata
Bandung, Jawa Barat