Universitas Gunadarma

Sandy Widayanto28213234

A

t

ku

n

i

C

R

Y B

E

an

s

e

C

R

Y B

E

7

C

R

Y B

E

1

C

R

Y B

E

b

C

R

Y B

E

2014

Dasar Pemasaran

NAMA : SANDY WIDAYANTO

NPM : 28213234

KELAS : 1EB17

FAKULTAS : EKONOMI

JURUSAN : AKUNTANSI

DOSEN : FITRIANSYAH HAMBALI, SE, MM.

PARAF

UNIVERSITAS GUNADARMA

2013

Universitas Gunadarma

IDENTITAS MAHASISWA

1. Nama peserta diklat : Sandy Widayanto

2.Nomor induk : 28213234

3. Kelas/tingkat : 1EB17

4. Fakultas / Jurusan : Ekonomi / Akuntansi

5. Tempat/Tgl. Lahir : Bogor, 30 April 1993

6. Jenis Kelamin : Laki-laki

7. Golongan Darah : O

8. Alamat : Kp. Padurenan

RT. 07 RW. 14

Kel. Pabuaran

Kec. Cibinong

Kab. Bogor

9. Catatan kesehatan : Baik

10. Nama Orang Tua/Wali : Suwito

11. Alamat Orang Tua/Wali : Kp. Padurenan

RT. 07 RW. 14

Kel. Pabuaran

Kec. Cibinong

Kab. Bogor

Cibinong, May 2014

Orang Tua/Wali Peserta Diklat

Suwito Sandy Widayanto

Sandy Widayanto28213234

Universitas Gunadarma

KATA PENGANTAR

Terucap puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT, karena

atas rahmat dan karunia-Nya, saya dapat menyusun dan menyelesaikan

makalah Pengantar Bisnis

Hal yang paling utama dalam pembuatan makalah ini adalah untuk

memenuhi salah satu tugas yang diberikan oleh Bpk. Fitriansyah

Hambali, SE, MM. Makalah ini di buat berdasarkan data-data yang saya

dapatkan dari berbagai sumber.

Meskipun makalah ini sudah terbentuk, namun saya menyadari

bahwa makalah ini masih jauh dari kesempurnaan baik dalam

penggunaan bahasa, cara penulisan maupun pengungkapan kata-

katanya, untuk itu saya mengharapkan adanya saran dan kritik yang

bersifat membangun, ini semua tidak lain demi kebaikan penyempurnaan

makalah berikutnya.

Selama penulisan hingga selesai makalah ini, tidak terlepas dari

bantuan berbagai pihak. Karena itu dengan segala kerendahan hati, saya

mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Kedua Orang tua saya beserta seluruh keluarga tercinta yang telah

memberikan dukungan yang sangat besar.

2. Bpk. Fitriansyah Hambali, SE, MM. Selaku dosen Pengantar Bisnis

Universitas Gunadarma

3. Rekan-rekan di kelas 1EB17 Universitas Gunadarma.

4. Seluruh pihak yang turut membantu dalam menyusun makalah ini,

yang tidak dapat dituliskan satu-persatu.

Saya hanya dapat merangkai do’a semoga Allah SWT yang maha

pengasih lagi maha penyayang membalas amal kebaikan seluruh pihak

yang telah memberikan dukungan. Semoga makalah ini bermanfaat bagi

saya khususnya dan para pembaca umumnya.

Sandy Widayanto28213234

Universitas Gunadarma

Cibinong, May 2014

Penulis

BAB XII

KEPUASAN PELANGGAN

A. NILAI-NILAI KEPUASAN PELANGGAN

Nilai mencerminkan sejumlah manfaat, baik yang berwujud

maupun yang tidak berwujud, dan biaya yang dipersepsikan oleh

pelanggan.Nilai adalah kombinasi kualitas, pelayanan, dan harga (“qsp”),

yang disebut juga “tiga elemen nilai pelanggan”. Nilai meningkat seiring

dengan meningkatnya kualitas dan pelayanan, dan sebaliknya menurun

seiring dengan menurunnya harga, walaupun faktor-faktor lain juga

dapat memainkan peran penting dalam persepsi kita akan nilai. Nilai

pelanggan merupakan sebuah rasio dari manfaat yang didapat oleh

pelanggan dengan melakukan pengorbanan. Perwujudan pengorbanan

yang dilakukan oleh pelanggan sejalan dengan proses pertukaran adalah

biaya transaksi, dan resiko untuk mendapatkan produk (barang dan jasa)

yang ditawarkan oleh perusahaan pada nilai pelanggan. Nilai pelanggan

merupakan salah satu konsep pemasaran dalam membantu produk

tersebut selangkah lebih maju dibanding dengan pesaing. Kualitas nilai

memainkan peran kunci dalam memantau apakah tujuan jangka panjang,

menengah, dan pendek organisasi sesuai dengan aspirasi yang

diinginkan. Tolok ukur nilai pelanggan adalah lamanya waktu adopsi

terhadap harapan dan kebutuhan pelanggan dan banyaknya informasi

yang diadopsi oleh perusahaan, untuk membangun nilai pelanggan. Nilai

pelanggan yang baik adalah nilai yang mampu membuat pelanggan

merasa puas. Apabila pelanggan telah menemukan barang dan jasa yang

Sandy Widayanto28213234

Universitas Gunadarma

sanggup memenuhi kebutuhan dan harapannya maka pengukuran

kepuasan pelanggan yang dimulai dengan pengukuran terwujudnya nilai

pelanggan, merupakan bentuk dasar yang fundamental dalam

membangun kepuasan pelanggan dan pada sisi lain orientasi pada nilai

pelanggan merupakan elemen kritis dari ekonomi pertukaran.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal

dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu

produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan

kinerja melebihi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan,

pelanggan amat puas atau senang. Nilai dan kepuasan pelanggan saling

berkaitan satu dengan yang lainnya. Bila pelanggan telah memberi nilai

pelanggan tersebut secara tidak langsung telah memberi seberapa besar

kepuasannya terhadap barang atau jasa yang telah kita jual.

B. KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja

produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi.

Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan

tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan

ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi

ekspektasi, pelanggan tersebut senang. Kepuasan pelanggan adalah hasil

dari pertemuan produk atau melebihi kebutuhan pembeli dan harapan.

Yang penting kita juga harus menyadari bahwa pelanggan saat ini ingin

lebih dari sekedar produk dan layanan, mereka juga menginginkan nilai.

Kepuasan pelanggan, merupakan konsep dasar dalam memahami

hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Karena pada hakekatnya

kepuasan pelanggan, berkaitan dengan faktor internal dalam setiap

individu baik organisasi maupun setiap anggota organisasi. Bagi

organisasi kepuasan pelanggan, merupakan perwujudan moral yang

positif. Pemenuhan kepuasan pelanggan secara tidak langsung

merupakan pengorbanan dalam jangka pendek untuk mewujudkan

keuntungan hubungan jangka panjang.

Sandy Widayanto28213234

Universitas Gunadarma

Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan

salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi

harapan konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan

bagi konsumen. Dengan cara:

Melakukan pembelian ulang

Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang

Kurang memperhatikan merk ataupun iklan produk pesaing

Membeli produk dari perusahaan yang sama

a. Peran Rantai Nilai Perusahaan

Peran rantai nilai (value chain) sebagai alat utama untuk

mengidentifikasi cara menciptakan nilai bagi pelanggan yang lebih tinggi

b. Sistem penyampaian nilai

Dalam mencari keunggulan pesaing, perusahaan perlu melihat dibalik

nilai dan ke dalam rantai nilai dari pemasok dan distributor, serta ahlinya

ke pelanggannya

c. Kualitas Total

Kepuasan pelanggan dan kemampuan perusahaan mencetak laba

berkaitan erat dengan mutu produk atau jasa. Mutu yang lebih tinggi

menyebabkan kepuasan pelanggan semakin besar, sementara pada saat

yang sama mendorong harga yang lebih tinggi dan sering biaya yang

lebih rendah

C. MENARIK DAN MEMPERTAHANKAN PELANGGAN

Perusahaan menarik pelanggan dengan cara berusaha

memperbesar laba dan penjualan mereka harus menghabiskan cukup

banyak waktu dan sumber daya untuk mencari pelanggan baru. Untuk

mendapatkan petunjuk lanjutan, mereka mengembangkan iklan dan

menempatkan iklan tersebut di media yang akan menjangkau prospek

baru; mengirimkan surat langsung dan melakukan panggilan telepon ke

Sandy Widayanto28213234

Universitas Gunadarma

prospek baru yang potensial; membeli nama dari pialang daftar; dan

seterusnya.

Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan merasa perlu

untuk mempertahankan pelanggannya agar pelanggan tersebut tidak

lari ke perusahaan lain.Oleh karena itu digunakan berbagai macam cara

untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, antara lain :

Memberikan potongan tarif (discount) kepada pelanggan yang

setia.

Memberikan service/pelayanan yang lebih baik dibanding

perusahaan lain yang sejenis.

Meningkatkan kualitas dan terus berinovasi karena produk juga

akan selalu dinamis.

Untuk mengurangi tingkat keberalihan pelanggan (mempertahankan

pelanggan):

Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensinya. Untuk majalah,

tingkat pembaharuan berlangganan adalah ukuran retensi yang

baik. Untuk perguruan tinggi, tingkat retensi yang baik bisa berupa

tingkat retensi tahun pertama sampai tahun kedua.

Membedakan penyebab “erosi” pelanggan dan mengidentifikasi

pelanggan yang dapat dikelola dengan lebih baik. Tidak banyak

yang dapat dilakukan untuk pelanggan yang berpindah domisili

atau pergi untuk keperluan bisnis, tetapi banyak yang dapat

dilakukan untuk pelanggan yang pergi karena layanan yang buruk,

produk yang kurang baik, atau harga yang tinggi.

Membandingkan kehilangan laba yang dikalikan dengan nilai

seumur hidup pelanggan dari pelanggan yang hilang terhadap

biaya untuk mengurangi tingkat keberalihan. Selama biaya untuk

mengurangi keberalihan lebih rendah dibandingkan laba yang

hilang, perusahaan harus mengeluarkan uang untuk

mempertahankan pelanggannya.

D. PELAYANAN MUTU TERPADU

Sandy Widayanto28213234

Universitas Gunadarma

Manajemen Mutu Terpadu-MMT (Total Quality Management-TQM)

merupakan suatu sistem nilai yang mendasar dan komperhensip dalam

mengelola organisai dengan tujuan meningkatkan kinerja secara

berkelanjutan dalam jangka panjang dengan memberikan perhatian

secara khusus pada tercapainya kepuasan pelanggan dengan tetap

memperhatikan secara memadai terhadap terpenuhinya kebutuhan

seluruh stakeholders organisasi yang bersangkutan. Masalah kualitas

dalam MMT menuntut adanya keterlibatan dan tanggung jawab semua

pihak dalam organisasi.

Karena itu, pendekatan MMT tidak hanya bersifat parsial, tetapi

komperhensip dengan melibatkan semua pihak yang berkepentingan

dengan produk yang dihasilkan. Masalah kualitass juga tidak lagi

dimaknai dan dipandang sebagai masalah teknis, tetapi lebih

berorientasi pada terwujudnya kepuasan konsumen atau pelanggan.

MMT juga melibatkan faktor fisik dan faktor non fisik, semisal budaya

organisasi, gaya kepemimpinan dan pengikut. Keterpaduan factor-faktor

ini akan mengakibatkan kualitass pelayanan menjadi lebiih meningkat

dan bermakna.

Manajemen Mutu Terpadu-MMT (Total Quality Management-TQM) dapat

diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari organisasi ke dalam

falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork,

produktivitass, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa

dalam Pawitra, 1993: 135). Menurut Juran dan Ishikawa, MMT adalah

upaya organisasi menilai kembali cara-cara, kebiasaan, praktik, dan

aktivitas yang ada dan kemudian secara inovatif memfungsikan seluruh

sumber dayanya kedalam proses lintas fungsi yang mengabdi pada

kepentingan klien, sehingga organisasi mampu mencapai visi  dan

misinya. Pendapat lain dikemukakan oleh Sugeng Pinando (2001) yang

menyatakan bahwa MMT merupakan aktivitas yang berusaha untuk

mengoptimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan yang terus

menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan llingkungannya.

Disamping itu, Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana juga mengatakan

bahwa MMT merupakan sistem  manajemen yang mengangkat kualitas

Sandy Widayanto28213234

Universitas Gunadarma

sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan

dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.

MMT juga diasumsikan sebagai suatu filosofi manajemen yang

melembagakan sumber daya yang ada, terencana, berkesinambungan

dan mengasumsikan peningkatan kualitas dari hasil semua aktivitas yang

terjadi dalam organisasi: bahwa semua fungsi manajemen yang ada dan

semua tenaga untuk berpartisipasi dalam proses perbaikan.

Dengan peningkatan sistem kualitas dan budaya kualitas, proses MMT

bermula dari pelanggan dan berakhir pada pelanggan pula. Proses MMT

memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan dan harapan

pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam organisasi untuk

memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan

kepuasan kepada pelanggan (output).

Manajemen Mutu Terpadu merupakan upaya untuk mengoptimalkan

organisai dalam rangka kepuasan pelanggan. Dengan demikian

Manajemen Mutu Terpadu berkaitan dengan:

Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.

Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas

Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan

dan pemecahan massalah

Memiliki komitmen jangka penjang

Membutuhkan kerjasama tim

Memperbaiki proses secara berkesinambungan

Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan

Memberikan kebebasan yang terkendali

Memiliki kesatuan tujuan

Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

Konsep MMT pada dasarnya adalah menekankan pada kepuasan

pelanggan dan pelayanan yang bermutu. Dalam dunia pendidikan,

manfaat penerapan MMT adalah perbaikan, pelayanan, penguragan

biaya, dan kepuasan pelanggan.

Sandy Widayanto28213234

Universitas Gunadarma

Perbaikan progresif dalam system manajemen dan kualitas pelayanan

menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Sebagai tambahan,

manfaat lain yang bisa dilihat adalah peningkatan keahlian, semangat

dan rasa percaya diri di kalangan staf pelayanan public, perbaikan

hubungan antara pemerintah dan masyarakatnya, peningkatan

akuntabilitas dan transparansi pemerintah serrta peningkatan

produktivitas dan efisiensi pelayanan publik.

Sumber:

http://kuliahobur.blogspot.com/2013/04/nilai-dan-kepuasan-

pelanggan.html

http://muhammaddwimulia.blogspot.com/2013/05/nilai-kepuasan-

pelanggan.html

http://manajemenmututerpadudalampendidikan.wordpress.com/

2012/05/14/pengertian-manajemen-mutu-terpadu-mmt-total-

quality-management-tqm-2/

Sandy Widayanto28213234