Tahun XXVI, No. 3 Desember 2015Jurnal Ekonomi dan Bisnis

KEPERCAYAAN PELANGGAN UNTUK MELAKUKAN ONLINE SHOPPING DANDAMPAKNYA TERHADAP MINAT BELI ULANG

NOORLAILY FITDIARINI(Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga)

ABSTRAK

E-commerce hanya merupakan salah satu dari teknologi internet untuk menyediakan fasilitas dalam pertukaran informasi. E-commerce tersebut terbagi atas dua segmen yaitu business to business ecommerce (perdagangan antar pelaku usaha) dan business to consumer e-commerce (perdagangan antar pelaku usaha dengan pelanggan). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pengetahuan teknologi internet terhadap tingkat kepercayaan pembeli pada online shopping, pengaruh mutu perusahaan terhadap tingkat kepercayaan pembeli pada online shopping dan pengaruh mutu Web Site terhadap tingkat kepercayaan pembeli pada online shopping; dengan menggunakan regresi linear sederhana dan metode Ordinary Least Square (OLS) didapatkan hasil bahwa dalam menjalankan online shopping, kepercayaan pembeli / pelanggan merupakan faktor yang dominan agar online shopping dapat berjalan. Pengetahuan Teknologi Internet, Mutu perusahaan, mutu web site merupakan faktor - faktor yang dapat meningkatkan kepercayaan pembeli untuk melakukan online shopping bahkan melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk; dan Kepercayaan pembeli yang tinggi tidak menyebabkan persepsi resiko transaksi semakin rendah, pembeli tetap berhati-hati dalam melakukan pembelian ulang.

Kata Kunci : pengetahuan teknologi internet, kepercayaan, mutu perusahaan dan mutu Web Site

ABSTRACT

E-commerce is only one of me-Internet technology to provide for facilities in the exchange of information. E-commerce is divided into two segments, namely business to business e-commerce (trading among businesses) and business to consumer e-commerce (trading between businesses with customers). This study aims to determine the effect of internet technology knowledge to the level of trust the buyer on online shopping, influence the quality of the company to the buyer at the confidence level of online shopping and influence the quality of the Web Site to the level of trust the buyer on online shopping; using simple linear regression and method of Ordinary Least Square (OLS) showed that in doing online shopping, all confidence in the buyer / customer is the dominant factor that online shopping can run. Knowledge of Internet technologies, the company's Quality, quality web site is a factor - a factor that can increase confidence all buyers to make online shopping even make repeat purchases of a product; Confidence high and buyers who do not cause the lower perception of risk transactions, buyers remained cautious in making repeat purchases.

Keywords: knowledge of Internet technology, the trust, the company's quality and the quality of Web Site

- 256 -

Tahun XXVI, No. 3 Desember 2015Jurnal Ekonomi dan Bisnis

Latar Belakang pelanggan dapat percaya dan tidak merasa ragu dalam melakukan online shopping (Constantinides, 2002)Pada era milenium ketiga, teknologi akan memegang

peranan yang penting dalam kehidupan manusia. Bagi pelanggan online, melakukan trasaksi dengan

Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi vendor secara online akan mempertimbangkan

modern ini akan berdampak pada perubahan kinerja ketidakpastian dan resiko jika dibandingkan dengan

manusia. Salah satu produk inovasi teknologi transaksi jual beli secara tradisional. Pembeli diberi-

telekomunikasi yang paling popular saat ini adalah kan kesempatan yang sedikit untuk mengetahui

interconection networking (internet) yang merupakan kualitas barang dan melakukan pengujian terhadap

suatu koneksi antar jaringan komputer. Penggunaan produk yang diinginkan melalui media Web yang

internet pada saat ini telah memasuki berbagai disediakan oleh vendor. Ketika pelanggan melakukan

segmen kegiatan manusia, baik dalam sektor politik, pembelian dari website vendor yang tidak dikenal,

sosial, budaya, maupun ekonomi dan bisnis. mereka tidak dapat mengetahui kualitas barang dan jasa yang ditawarkan. Penelitian terdahulu (Doney, Menurut Kotler (2000), transaksi bisnis pada masa Cannon dan Mullen (2003); Eden (1988) ; Kim, yang akan datang, diprediksi akan berpindah dari Silvasailam, Rao (2004)) menunjukan bahwa market place menuju ke market space. Dalam bidang kepercayaan adalah faktor yang sangat signifikan perdagangan, internet mulai banyak dimanfaatkan dalam menjelaskan proses online shopping. Faktor – sebagai media untuk aktivitas bisnis terutama karena faktor yang dapat meningkatkan kepercayaan kontribusinya terhadap efisiensi. Aktivitas pertuka-pembeli terhadap online shopping antara lain, ran informasi melalui media internet ini populer pengetahuan pembeli akan teknologi, web site yang disebut dengan electronic commerce (e-commerce). mutunya baik, dan mutu perusahaan yang baik. E-commerce hanya merupakan salah satu dari tekno-Pengetahuan teknologi disini lebih diartikan sebagai logi internet untuk menyediakan fasilitas dalam sejauh mana seseorang percaya terhadap dirinya pertukaran informasi. Banyak sekali keuntungan bahwa dirinya dapat melaksanakan tugas atau yang didapat dari penggunaan internet, antara lain melakukan sesuatu hal yang spesifik. Young dan Dan pengurangan biaya, peningkatan teknologi, keun-(2005) menjelaskan bahwa Pengetahuan Teknologi tungan dalam persaingan, kecepatan komunikasi, Internet sangat berpengaruh terhadap hasil yang kontrol terhadap pelayanan pelanggan yang semakin diharapkan pengguna dalam bertransaksi melalui meningkat (Bocij et all 1999). Web Site. Sedangkan dalam penelitian Bramall,

E-commerce tersebut terbagi atas dua segmen yaitu Schoefer dan McKechnie (2004), Mutu Perusahaan business to business ecommerce (perdagangan antar sering diguna-kan oleh pelanggan sebagai indikasi pelaku usaha) dan business to consumer e-commerce sejauh mana perusahaan atau web vendor dapat (perdagangan antar pelaku usaha dengan pelanggan). dipercaya oleh para pelanggan dan seberapa jauh Online Shopping sekarang ini muncul sebagai aplikasi perhatian perusahaan terhadap para pelanggan. populer dalam e-commerce, digunakan oleh beberapa Begitu juga dengan Mutu dari suatu Web Site dalam jenis bisnis dengan tujuan yang berbeda (Cheung, perusahaan yang bergerak di bidang online trading 1998), dan sebagai alat pertukaran informasi (Hong, merupakan faktor yang dapat mempengaruhi keputu-1999). Penggunaan aplikasi online shopping san pelanggan. Mengidentifikasikan dan mengklasifi-pembelian dapat dilakukan tanpa terbatas oleh tempat. kasikan faktor-faktor website sangat perlu dilakukan Seseorang yang berada di salah satu negara dapat termasuk pelaku-pelaku yang mungkin memberikan melakukan pembelian barang yang berada di negara hasil dalam interaksi secara virtual. Klasifikasi ini lain dengan mudah. Dalam online shopping, informasi dapat membantu para pemasar untuk mengenali dan yang diberikan kepada penjual dapat mempengaruhi lebih memahami potensi dari alat-alat online tingkah laku pelanggan dalam mengambil keputusan shopping yang akan digunakan. Menurut Wingfield yang akan diambilnya (Kotler, 2003). Para pemasar (2002), menampilkan web site secara profesional online (online marketer) dapat mempengaruhi kepu- mengindikasikan bahwa perusahaan retailer berkom-tusan pelanggan dengan melibatkan cara tradi-sional peten dalam menjalankan operasionalnya. Tampilan dalam pemasaran tetapi yang paling penting adalah web site yang profesional memberikan pelanggan memberikan testimonial kepada pelanggan online rasa nyaman, maka dengan begitu pelanggan dapat shopping mengenai pengalaman perusahaan dalam lebih percaya dan nyaman dalam melakukan menjalankan online shopping karena hanya dengan pembelian. (Chen and Dhillon, 2003).melihat bukti – bukti baik yang diberikan perusahaan,

PENDAHULUAN

- 257 -

Tingkat kepercayaan pembeli juga berpengaruh 4. Apakah terdapat pengaruh mutu produk terhadap terhadap persepsi resiko transaksi. Young dan Dan persepsi resiko pada online shopping?(2005) melakukan pengujian terhadap variable 5. Apakah terdapat pengaruh tingkat kepercayaan tingkat kepercayaan pelanggan (trust) dan tingkat pembeli terhadap tingkat anggapan akan resiko anggapan akan resiko (perceived risk). Semakin dalam bertransaksi pada online shopping?tinggi tingkat kepercayaan pelanggan maka tingkat

6. Apakah terdapat pengaruh tingkat anggapan akan anggapan akan resiko akan dapat dikurangi. Persepsi resiko dalam bertransaksi terhadap minat beli resiko (perceive risk) dinilai sebagai tingkat persepsi ulang pelanggan online shopping?pelanggan akan hasil negatif yang didapat dari tran-

saksi secara online (Featherman dan Pavlou, 2002). Landasan TeoriKathryn dan Mary (2002) menyatakan bahwa per-

sepsi resiko menghadirkan penilaian individu Pengetahuan Teknologi Internetterhadap kemungkinan yang berhubungan atas hasil

Internet merupakan teknologi yang cukup kom-positif maupun negatif dari suatu transaksi atau plek. Penggunaan aplikasi internet membutuh-situasi. Selain tingkat kepercayaan pembeli yang kan pelatihan dan pembelajaran (Compeau and dapat mempengaruhi persepsi resiko transaksi, mutu Higgins, 1995a; Davis et all, 1989). Dengan produk juga berpengaruh terhadap persepsi resiko pembelajaran dan pelati-han mengenai aplikasi transaksi. Meningkatkan kualitas berarti meningkat-internet, pengguna dapat mengerti tentang apa kan satu atau lebih dari 8 dimensi kualitas. Menye-yang diharapkan nantinya. Pembelajaran tersebut diakan kuliatas yang lebih tinggi dari pesaing berarti antara lain seperti bagaimana agar dapat mengalahkan pesaing paling tidak satu dari delapan terhubung dengan internet, pencarian informasi dimensi yang ada lebih unggul walaupun produk dalam internet, pertukaran informasi melalui memiliki performance yang sama. Tingkat persepsi internet, dan sebagainya. Pengetahuan Teknologi resiko memiliki pengaruh terhadap tingkat keper-Internet sangat berpengaruh terhadap hasil yang cayaan pembeli. Young dan Dan (2005) melakukan diharapkan pengguna dalam bertransaksi melalui pengujian terhadap variabel tingkat kepercayaan Web Site.pelanggan (trust) dan tingkat anggapan akan resiko Hasil yang diharapkan (outcome expectations) (perceived risk). Semakin tinggi tingkat keperca-dapat memperkirakan sebuah tingkah laku yang yaan pelanggan maka tingkat anggapan akan resiko akan menghasilkan sesuatu (Oliver & Shapiro, akan dapat dikurangi. Tingkat kepercayaan pelang-1993), tetapi tergantung atas sebaik apa tingkah gan merupakan hal yang lebih dahulu diperhatikan laku yang dapat mereka lakukan (Bandura, dalam kaitannya dengan transaksi pembelian secara 1977). Oliver dan Shapiro (1993) menyatakan online. Resiko memiliki dampak terhadap sikap dan bahwa semakin kuat Pengetahuan Teknologi tingkah laku seseorang dalam melakukan transaksi yang dimiliki seseorang (pembeli), semakin dengan pihak lain. Tingkat resiko adalah faktor yang besar kepercayaan pengguna dan kemungkinan penting dalam membentuk sikap pelanggan dan dalam memperoleh hasil yang diinginkan dalam tingkah laku dalam segala macam transaksi bisnis. penggunaan teknologi digital. Dalam konteks ini Tingkat resiko yang tinggi akan membuat pelanggan Penguasaan Teknologi Internet berhubungan tidak nyaman dalam menggunakan e-commerce secara positif terhadap hasil dari penggunaan bahkan melakukan transaksi pembelian ulang.internet, seperti belanja secara online (Online

Rumusan Masalah Shoping).Berdasarkan latar belakang yang telah dikemuka-

Online Shop atau yang lazim disebut Toko Online kan, maka permasalahan yang dikaji dalam peneli-merupakan sarana berjualan produk yang cocok tian ini adalah sebagai berikut:sekali digunakan di Indonesia. Letak geografis

1. Apakah terdapat pengaruh pengetahuan teknologi Indonesia yang kepulauan, memungkinkan kita

internet terhadap tingkat kepercayaan pembeli untuk membeli barang tanpa perlu datang

pada online shopping?ketempat penjual. Toko online adalah tempat

2. Apakah terdapat pengaruh mutu perusahaan memajang barang dagangan di internet. Saat ini terhadap tingkat kepercayaan pembeli pada toko online berkembang pesat karena semakin online shopping? banyak orang yang menggunakan internet untuk

membeli dan menjual barang ataupun jasa. Salah 3. Apakah terdapat pengaruh mutu Web Site satu manfaat Toko Online adalah pembeli tidak terhadap tingkat kepercayaan pembeli pada perlu datang ke toko. Dengan toko online target online shopping?

Tahun XXVI, No. 3 Desember 2015Jurnal Ekonomi dan Bisnis

- 258 -

Tahun XXVI, No. 3 Desember 2015Jurnal Ekonomi dan Bisnis

pasar produk menjadi lebih luas, tidak hanya di perusahaan) yang dapat digunakan sebagai wilayah penjual berada tetapi juga di seluruh penghubung antara perusahaan dan pelanggan dunia dan penjual tidak perlu mempunyai toko onlinenya (Constantnides, 2002).untuk mengelar dagangan.

Tamimi et al (2003) mendefinisikan pengalaman Compeau and Higgins (1995) menyatakan bahwa dalam berbelanja secara online (online shopping pengetahuan teknologi internet mempengaruhi experience) sebagai proses yang menggambarkan kepercayaan dan harapan akan hasil yang diper- kesuksesan perusahaan dari suatu transaksi yang oleh dengan penggunaan komputer untuk bekerja dilakukan secara online. Dengan mempertim-dan menggunakan komputer secara pribadi. bangkan bahwa pelanggan online bukan merupa-Dengan memiliki pengetahuan tentang teknologi kan pelanggan biasa, melainkan pelanggan yang internet, kepercayaan pelanggan akan meningkat mengerti mengenai IT (Information Technology) dan dapat dapat dengan leluasa dalam menggu- (Cho and Park, 2001), pengalaman belanja secara nakan aplikasi internet (Hsu, Chiu, Fu (2004). online merupakan persoalan yang komplek

dibanding dengan pengalaman berbelanja yang Mutu Perusahaan sebenarnya (secara tradisional).Mutu Perusahaan dapat diartikan sebagai kesan

Mutu Perusahaan meliputi tiga hal, antara lain total yang diberikan pelanggan terhadap reputasi perusahaan, besar kecilnya market share perusahaan online itu sendiri (Watchfire suatu perusahaan, dan keberadaan perusahan Whitepaper Series, 2000) yang didapatkan dari secara fisik. Faktor – faktor ini dapat digunakan hasil pengamatan pelanggan terhadap alat-alat oleh pelanggan untuk melihat keseriusan dan marketing yang diberikan oleh perusahaan. Alat-perhatian perusahaan terhadap pelanggan-alat marketing yang digunakan dalam Web Site pelanggannya. Dengan melihat dari faktor mencakup elemen-elemen seperti mencari, reputasi perusahaan, pelanggan dapat melihat menjelajah, menemukan, memilih, membanding-kejujuran perusahaan dan perhatian perusahaan kan dan mengevaluasi informasi yang berhu-terhadap pelanggan-pelanggannya (Doney dan bungan dan melakukan transaksi dengan perusa-Canon, 1997). Dengan memiliki reputasi yang haan itu sendiri. Kesan total dan aksi yang dilaku-positif, perusahaan dapat dilihat dalam menye-kan oleh pelanggan dipengaruhi oleh bentuk, diakan kemantapan atas kemampuan, integritas peristiwa, emosi, suasana, dan elemen lain selama dan nilai-nilai yang dapat digunakan untuk berinteraksi dengan Web Site yang diberikan oleh meningkatkan kerpercayaan, khususnya pada perusahaan sebagai sarana interaksi virtual antara saat pertama kali melakukan transaksi (McKnight pelanggan dengan perusahaan.et al, 1998).

Faktor-faktor internal dan faktor-faktor external Besar kecilnya market share suatu perusahaan yang tidak terkontrol dari perusahaan dapat mem-dapat dilihat dari sebuah indikasi yang menya-pengaruhi pelanggan dalam pengambilan keputu-takan perusahaan memiliki pelanggan dengan san, dengan cara memberikan masukan-masukan jumlah besar. (Doney dan Cannon, 1997). Perusa-yang berarti bagi pelanggan sebelum pelanggan haan yang besar dapat dianggap memiliki keahlian mengambil keputusan akhir (Kotler, 2003). Para dan sumber daya untuk memberikan pelayanan pemasar online dapat mempengaruhi proses secara teknis. Lebih lanjut, pelanggan akan secara pengambilan keputusan para pelanggan online rasional menentukan bahwa perusahaan besar dengan melibatkan alat-alat pemasaran tradisional dengan ketentuan-ketentuan tadi dapat mempe-tetapi sebagian besar dengan menciptakan dan ngaruhi perilaku pelanggan untuk lebih memper-memberitahukan mutu dari perusahaan melalui cayai perusahaan besar daripada perusahaan kecil. Web Site seperti kombinasi dari fungsi-fungsi (Chen and Dhillon, 2003). Perusahaan yang telah yang dapat digunakan, informasi, emosi, produk melakukan pengembangan ke dalam e-commerce dan jasa yang ditawarkan, dengan kata lain para sering dilihat keberadaan perusahaannya secara pemasar harus dapat memberikan pengertian fisiknya. Dengan melihat fisik perusahan yang kepada pelanggan mengenai 4P (product, price, telah ada pelanggan akan lebih percaya daripada promotion, place) seperti dalam pasar tradisional perusahaanyang tidak memiliki perusahaan secara dalam Web Site. Media yang dipakai untuk fisik atau nyata. (Abdelmessis et al, 2001). memberitahukan mutu Web Site ke pelanggan Walaupun demikian terdapat perusahaan yang adalah dengan bentuk Web Site perusahaan itu keberadaannya hanya ada secara online, reputasi sendiri (faktor-faktor yang ada dalam Web Site

- 259 -

Tahun XXVI, No. 3 Desember 2015Jurnal Ekonomi dan Bisnis

perusahan secara fisik tidak terlihat, kita dapat 1). Kualitas meliputi usaha memenuhi atau lihat dari kesuksesan yang diraih oleh melebihi harapan pelanggan Amazon.com. Namun demikian itu hanya satu di 2). Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, antara sekian banyak perusahaan yang bersaing proses dan lingkungan, dan dalam sistem e-commerce.

3). Kualitas merupakan kondisi yang selalu be-Mutu Produk rubah (misalnya apa yang dianggap berkualitas

saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas Konsep kualitas terus mengalami perubahan pada masa mendatang).sepan-jang sejarah, dan sampai sekarang tetap

menjadi perhatian baik bagi para ilmuwan maupun Stephen Uselac (dalam Tjiptono dan Diana, 1995)

para praktisi dalam bidang manajemen. Begitu mengatakan bahwa kualitas bukan hanya menca-

pentingnya kualitas pernah digambarkan sebagai kup produk dan jasa, tetapi juga meliputi proses,

satu-satunya kekuatan terpenting yang membawa lingkungan dan manusia. Berkenaan dengan itu,

pertumbuhan ekonomi perusahaan ke pasar Goetsch dan Davis 1994, memberikan definisi

internasional (Feigenbaum, 1982). Menurut kualitas yang paling lengkap cakupannya yaitu:

Cortada (1996), setidaknya ada 3 hal yang menye-kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

babkan perusahaan mengarah ke penekanan berhubungan dengan produk, jasa manusia,

kualitas produk, dalam bersaing di pasar yaitu proses dan lingkungan yang memenuhi atau mele-

sejak perang dunia ke-2, teknologi telah memung-bihi harapan. Harapan pelanggan dapat dideskrip-

kinkan sedikit orang untuk menghasilkan suatu sikan oleh beberapa atribut atau oleh apa yang

produk berkualitas tinggi dan dengan harga biasa dijadikan petunjuk bagi dimensi kualitas.

bersaing, kemudian yang kedua adalah kemajuan pesat dalam bidang telekomunikasi dan transpor- Persepsi Resiko Transaksitasi telah memungkinkan pemindahan data dan Resiko memiliki dampak terhadap sikap dan produk ke manapun dengan sangat cepat, dan yang tingkah laku seseorang dalam melakukan ketiga adalah hambatan-hambatan melakukan transaksi dengan pihak lain. Tingkat resiko adalah perdagangan ke seluruh dunia telah berkurang, faktor yang penting dalam membentuk sikap sehingga memungkinkan untuk menjalankan pelanggan dan tingkah laku dalam segala macam bisnis di manapun dan kapanpun. Terdapat transaksi bisnis. Tingkat resiko yang tinggi akan beberapa definisi tentang kualitas, namun semua membuat pelanggan tidak nyaman dalam definisi sepakat bahwa kualitas ditentukan oleh menggunakan online shopping bahkan melakukan pelanggan. transaksi jual beli.

Istilah kualitas makin membutuhkan pengertian Anggapan resiko (perceive risk) dinilai sebagai atau perangkat proses yang bersifat menyeluruh tingkat anggapan pelanggan akan hasil negatif dalam organisasi agar istilah tersebut dapat yang didapat dari transaksi secara online diimplementasikan. Kualitas telah didefinisikan (Featherman dan Pavlou, 2002). Kathryn dan dalam berbagai istilah, misalnya kualitas sebagai Mary (2002) menyatakan bahwa anggapan resiko exellence (Kitto, 1995; Pirsig 1974; 373), value menghadirkan penilaian individu terhadap (bbott, 1955), conformance to spesifications kemungkinan yang berhubungan atas hasil positif (Gilmore, 1974; Levitt, 1972), conformance to maupun negatif dari suatu transaksi atau situasi. requirements (Crosby, 1990), fitness for use Walaupun begitu resiko adalah sebuah bentuk (juran, 1992), loss avoidance (Taguchi, 1989), dan multidimensional, dua tipe resiko di kategorikan meeting and/or exceeding customers' expectations dalam kontek internet shopping yaitu kategori (Gronroos, 1983; Parasuraman, Zeithhaml dan resiko produk dan resiko keuangan (A. Bhatnagar; Berry, 1985), continuous improvement (Deming S. Misra; dan HR. Rao, 2000). Anggapan resiko dalam Cortada, 1996) dan masih banyak lagi berhu-bungan secara negatif terhadap kerelaan definisi-definisi lainnya yang dikemukakan oleh untuk membeli suatu produk dalam online para pakar kualitas. shopping (S.L Jarvenpaa dan N. Tractinsky, 1999).

Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas Kepercayaan Pelangganyang diterima secara universal, dari definisi-

Bagi pelanggan online, melakukan trasaksi dengan definisi yang ada terdapat beberapa persamaan, vendor secara online akan mempertimbangkan yaitu elemen-elemen sebagai berikut (Tjiptono ketidakpastian dan resiko jika dibandingkan dan Diana, 1995) yaitu

- 260 -

Tahun XXVI, No. 3 Desember 2015Jurnal Ekonomi dan Bisnis

dengan transaksi jual beli secara tradisional. memiliki faktor resiko yang spesifik sesuai Pembeli diberikan kesempatan yang sedikit untuk dengan transaksi itu sendiri, termasuk kehilangan mengetahui kualitas barang dan melakukan pengu- secara finansial, ketidakpastian akan informasi, jian terhadap produk yang diinginkan melalui komplesitas dan asimetri (Kimmery and media Web yang disediakan oleh vendor. Ketika McCord (2002). Tingkat anggapan akan resiko pelanggan melakukan pembelian dari web site yang melekat dalam sebuah perubahan diimbangi vendor yang tidak dikenal, pelanggan tidak dapat oleh tingkat kepercayaan. Fukuyama (1995) dan mengetahui kualitas barang dan jasa yang di Morgan dan Hunt (1994) menunjukan bahwa tawarkan apakah masuk akal dan dapat diandalkan kepercayaan dapat mengurangi anggapan akan atau tidak. Grabner-Krauter (2002) mengklasifi- resiko dalam bertransaksi. kasikan ketidakpastian didalam e-commerce:

Minat Beli Ulangketidakpastian sistem, dimana disebabkan oleh Minat membeli merupakan dorongan pelanggan masalah sekuritas dan teknis dalam sistem, dan untuk melakukan pembelian atau dorongan yang ketidakpastian transaksi yang mana dijelaskan dimiliki oleh seseorang untuk melakukan oleh informasi yang tidak berhubungan mengenai pembelian ulang. Minat beli yang terdapat pada proses transaksi tersebut.diri seseorang untuk melakukan suatu perilaku

Penelitian terdahulu (Doney, Cannon dan dipengaruhi oleh sikap maupun variabel lainnya.Mullen (2003); Eden (1988) ; Kim, Silvasailam,

Beberapa hal yang perlu diperhatikan pada Rao (2004)) menunjukan bahwa kepercayaan variabel minat ini adalah:adalah faktor yang sangat signifikan dalam

menjelaskan proses transaksi di e-commerce. 1. Minat dianggap sebagai penangkap atau Dalam mencari bukti kepercayaan atas barang perantara faktor-faktor motivasional yang dan jasa yang di tawarkan, kepercayaan meme- mempunyai dampak pada suatu perilaku.gang kunci dalam proses pembelian dengan 2. Minat menunjukkan seberapa kuat seseorang pelanggan. Kepercayaan adalah salah satu faktor berani mencoba.yang mempengaruhi seberapa tingkat anggapan

3. Minat juga menunjukkan seberapa banyak akan resiko dan penilaian yang dilakukan oleh upaya yang direncanakan seseorang untuk pelanggan. Kathryn dan Mary (2002) menyaran-dilakukan.kan bahwa anggapan resiko yang berhubungan

dengan ecommerce adalah sebuah fungsi atas 4. Minat adalah paling dekat berhubungan kepercayaan antara pembeli dan penjual. Tingkat dengan perilaku selanjutnya. Oleh karena itu resiko yang tidak dapat dipisahkan dalam e- dapat disimpulkan biasanya minat itu commerce diseimbangkan oleh tingkat keperca- merupakan mediator pengaruh berbagai yaan yang dibangun oleh perusahaan. Sebagai faktor motivasional yang berdampak pada hasilnya, fungsi kepercayaan menurunkan perilaku secara spesifik, seperti dalam Theory persepsi akan resiko yang akan didapat. Schurr of planned behavior yang dikemukakan oleh dan Ozanne (1985), mendefenisikan keperca- Ajzen (1987, 1988) dan Madden. Ellen dan yaan sebagai kepercayaan akan janji yang Ajzen (1992) mengemukakan adanya tiga diberikan perusahaan dan usaha pemenuhan janji determinan minat yang bersifat independen tersebut dalam melakukan hubungan dengan secara konseptual, yaitu: pelanggan. Mayer et al (1995), mendefinisikan 1. Sikap terhadap perilaku yang menunjukkan kepercayaan sebagai kesediaan perusahaan untuk tingkatan dimana seseorang mempunyai melayani kebutuhan yang diharapkan pelanggan. evaluasi yang baik atau yang kurang baik Dapat disimpulkan bahwa kepercayaan mengacu tentang perilaku tertentu.pada keyakinan pelanggan bahwa janji yang

2. Nama subyektif sebagai faktor sosial diberikan perusahaan kepada pelanggan dapat menunjukkan tekanan sosial yang dirasa-dipercaya dan memberikan aksi yang saling kan untuk melakukan atau tidak melakukan menguntungkan mengacu kepada perusahaan. tindakan.Menurut Following Coleman (1990), anggapan

akan resiko dapat diperhatikan sebagai penak- 3. Kontrol keperilakuan yang dirasakan siran individu atas kemungkinan-kemungkinan (perceived behavioral control), variabel positif dan negatif yang mungkin muncul dalam yang tidak terdapat dalam theory of suatu transaksi atau situasi. Beberapa transaksi reasoned action, menunjukkan mudahnya

- 261 -

Tahun XXVI, No. 3 Desember 2015Jurnal Ekonomi dan Bisnis

atau sulitnya melakukan tindakan dan Hipotesis dan Model Analisisdianggap sebagai cerminan pengalaman

Hipotesismasa lalu disamping halangan atau hamba-

Berdasarkan perumusan masalah dan landasan teori tan yang terantisipasi.yang diajukan, maka hipotesis dalam penelitian ini

Selain adanya minat untuk membeli ulang, adalah :kebanyakan pelanggan juga berusaha mengurangi

1. Pengetahuan teknologi internet memiliki penga-resiko seminimal mungkin dalam pembelian ruh positif terhadap tingkat kepercayaan pembeli produk. Resiko yang tinggi akan memiliki konse-pada online shopping.kuensi negatif yang tinggi pula terhadap perilaku

2. Mutu perusahaan memiliki pengaruh positif pembelian. Pelanggan akan memilih produk terhadap tingkat kepercayaan pembeli pada online alternatif lainnya apabila resiko yang dirasakan shopping.semakin tinggi dalam pembelian produk.

Pelanggan cenderung merencanakan pembelian 3. Mutu Web Site memiliki pengaruh positif produk yang telah dikenal secara umum daripada terhadap tingkat kepercayaan pembeli pada online produk baru (Erdem, 1998; Campbell dan shopping.Goodstein, 2001). 4. Mutu produk memiliki pengaruh negatif terhadap

persepsi resikonya pada online shopping.Penelitian Sebelumnya5. Tingkat kepercayaan pembeli memiliki pengaruh Bramall, Schoefer dan McKechnie (2004) mela-

negatif terhadap tingkat anggapan akan resiko kukan penelitian mengenai ketentuan – ketentuan dalam bertransaksi pada online shopping.dan konsekuensi pelanggan terhadap e-retailing.

Pada penelitian tersebut, Mutu Perusahaan sering 6. Tingkat anggapan akan resiko dalam bertransaksi digunakan oleh pelanggan sebagai indikasi sejauh memiliki pengaruh negatif terhadap minat beli mana perusahaan atau web vendor dapat diper- ulang pelanggan online shopping.caya oleh para pelanggan dan seberapa jauh perha-

Model Analisistian perusahaan terhadap para pelanggan.TKP = α + β PTI + β MP + β MW1 2 3

Young dan Dan (2005) melakukan pengujian PRT = α + β MPr + β TKP 4 5 terhadap variabel tingkat kepercayaan pelanggan MBU = α + β PRT6 (trust) dan tingkat anggapan akan resiko Keterangan:(perceived risk). Semakin tinggi tingkat keperca-TKP = Tingkat Kepercayaan Pembeliyaan pelanggan maka tingkat anggapan akan PTI = Pengetahuan Teknologi Internetresiko akan dapat dikurangi. Tingkat kepercayaan MP = Mutu Perusahaanpelanggan merupakan hal yang lebih dahulu MW = Mutu Website

diperhatikan dalam kaitannya dengan transaksi Mpr = Mutu Produk

pembelian secara online. PRT = Persepsi Resiko TransaksiMBU = Minat Beli Ulang

Hong – Youl Ha (2002) melakukan penelitian mengenai ketentuan – ketentuan dan konsekuensi Kerangka Berfikirpelanggan terhadap e-retailing. Pada penelitian tersebut terdapat variabel Tingkat anggapan terhadap resiko (perceived risk). Resiko memiliki dampak terhadap sikap dan tingkah laku seseorang dalam melakukan transaksi dengan pihak lain. Tingkat resiko adalah faktor yang penting dalam membentuk sikap pelanggan dan tingkah laku dalam segala macam transaksi bisnis. Tingkat resiko yang tinggi akan membuat pelanggan tidak nyaman dalam menggunakan e-commerce bahkan melakukan pembelian ulang.

- 262 -

Tahun XXVI, No. 3 Desember 2015Jurnal Ekonomi dan Bisnis

Pendekatan Penelitian 6. Persepsi Resiko Transaksi didefinisikan sebagai resiko financial, resiko psychology, dan resiko Penelitian ini merupakan jenis pendekatan kuanti-produk.tatif, yaitu penelitian yang berfokus pada metode

yang mengidentifikasi permasalahan dengan cara 7. Minat Beli Ulang didefinisikan sebagai minat membangun hipotesis berdasarkan suatu struktur atau beli dengan jumlah yang sama, minat beli dengan kerangka teori dan kemudian melakukan pengujian menambah jumlah pembelian, dan minat beli hipotesis tersebut secara empiris dan menghasilkan dengan qualitas yang sama.kesimpulan yang dapat digeneralisasikan.

Jenis dan Sumber DataIdentifikasi Variabel Jenis data yang akan digunakan dalam penelitian ini Variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah: adalah data subyek (selfreport data), yaitu jenis data

penelitian yang berupa opini, sikap, pengalaman 1. Variabel Dependen, yaitu atau karakteristik dari seseorang atau sekelompok a. Tingkat Kepercayaan Pembeliorang yang menjadi subyek penelitian/responden b. Persepsi Resiko Transaksi(Indriantoro dan Supomo, 1999). Sedangkan yang c. Minat Beli Ulangmenjadi sumber data dalam penelitian ini adalah

2. Variabel Independen, yaitu sumber data primer , yaitu (Indriantono dan Supomo, a. Penguasaan Teknologi Internet 1999): Data primer merupakan data yang langsung b. Mutu Perusahaan dari sumber data yang dikumpulkan secara khusus c. Mutu Web Site dan berhubungan langsung dengan permasalahan d. Mutu Produk yang diteliti. Data primer yang diperlukan dalam e. Tingkat Kepercayaan Pembeli penelitian ini diperoleh dari jawaban para responden f. Persepsi Resiko Transaksi mengenai daftar pertanyaan atau kuisioner yang

diberikan kepada para pengguna online shopping Terdapat beberapa varibel yang selain menjadi (pernah bertransaksi secara online).variabel dependen, juga merupakan variabel

independen, yaitu: Prosedur Penentuan Sampela. Tingkat Kepercayaan Pembeli

Populasib. Persepsi Resiko Transaksi

Populasi adalah kumpulan dari individu dengan kualitas serta ciri-ciri yang telah ditetapkan Definisi Operasional Variabel(Nazir, 1993). Populasi penelitian yang akan 1. Penguasaan Teknologi Internet didefinisikan diambil yaitu konsumen yang pernah melakukan sebagai penguasaan konsumen terhadap online shopping teknologi internet, pengalaman konsumen dalam

menggunakan internet untuk bertransaksi dan Sampel pengalaman melakukan pembelian secara online. Sampel merupakan bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut 2. Mutu Perusahaan didefinisikan sebagai reputasi (Sugiyono, 2002). Sample dikumpulkan secara perusahaan online shopping, popularitas produk online, yaitu responden yang bersedia mengisi yang ditawarkan oleh online shopping serta kuisioner yang telah disebarkan melalui google keberadaaan mutu fisik saat produk diterima form. pembeli online shopping.

3. Mutu Web Site didefinisikan sebagai security Prosedur Pengumpulan Databertransaksi pada online shopping, kemudahan

Kuisioner (Angket)penggunaan web site, dan profesional design web Kuisioner diberikan kepada responden secara site.secara online melalui google form. Metode 4. Mutu Produk didefinisikan sebagai Serviceability, pengumpulan data primer yang dipakai adalah Reliability, Conformance online shopping.melakukan penyebaran kuisioner. Pada penelitian

5. Tingkat Kepercayaan Pembeli didefinisikan ini, pertanyaan dikirimkan kepada seluruh sebagai Integrity, Credibility, Competence online responden yang dengan kriteria yang sudah shopping. ditentukan (pernah melakukan online shopping),

METODE PENELITIAN

- 263 -

karena dengan kriteria tersebut pertanyaan dalam dahulu untuk menguji model yang diperoleh kuisioner yang diberikan dapat dijawab dengan memenuhi kriteria BLUE (Best Linear Unbiased baik. Estimation) atau tidak.

a. Uji NormalitasDalam penelitian ini, data diukur dari persepsi responden atas pertanyaan atau pernyataan yang Uji ini dilakukan untuk menentukan apakah diajukan. Untuk penentuan nilai atas persepsi residual data terdistribusi secara normal atau responden dibentuk sebuah kuisioner mengenai tidak. Model regresi yang baik adalah residual variabel Pengetahuan Teknologi Internet, mutu data yang terdistribusi normal. Cara yang perusahaan, mutu web site, mutu produk, Tingkat dilakukan adalah dengan melihat penyebaran Kepercayaan Pelanggan, tingkat anggapan akan titik – titik pada sumbu diagonal grafik. Jika resiko (perceive risk), dan minat beli. Setiap residual data menyebar disekitas garis diago-responden diminta pendapatnya mengenai perta- nal dan mengikuti arah garis diagonal atau nyaan atau pernyataan. Skala yang dipakai adalah grafik histogramnya, maka menunjukkna pola skala linkert, yaitu skala digunakan untuk distribusi normal (Gujarati, 2003)mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang

b. Uji Multikolinearitasatau sekelompok orang tentang fenomena sosial

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji (Sugiyono, 2002). Jawaban diberi nilai 1 sampai apakah model regresi ditemukan adanya dengan 10. ukuran skala ini digunakan mengingat korelasi antara variabel bebas. Model regresi responden adalah orang Indonesia yang kurang yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi mengenal peniliaian lima atau 7 angka dan familier diantara variabel bebas. Akibat adanya dengan skala penilaian sepuluh angka, seperti multikolinearitas bagi model regresi adalah pemberian nilai anak sekolah. Pembuatan skala bahwa kesalahan standar estimasi akan pengukuran ini mengacu pada Ledder Scale cenderung meningkat dengan bertambahnya (Zikmund, 1994). Tanggapan yang paling positif variabel independen, tingkat signifikansi yang (maksimal) diberi nilai paling besar dan tanggapan digunakan untuk menolah hipotesis nol akan paling negatif (minimal) diberi nilai paling kecil. semakin besar dan probabilitas menerima

Studi Pustaka hipotesis yang salah juga akan semakin besar.Kegiatan mengumpulkan bahan-bahan yang Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinea-berhubungan dengan penelitian yang diperoleh ritas dalam model regresi ada beberapa cara dari jurnal-jurnal penelitian terdahulu, literatur- yaitu: pertama, melihat nilai R² yang dihasil-literatur serta sumber-sumber lain yang dapat kan oleh suatu estimasi model regresi empiris dijadikan bahan masukan untuk dapat mendukung sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-penelitian ini. variabel independen banyak yang tidak signifi-

kan mempengaruhi variabel dependen. Kedua, Teknik Analisis menganalisis matrik korelasi variabel-variabel Teknik analisis yang sering digunakan dalam peneli- bebas. Jika antar variabel bebas ada korelasi tian ini adalah : yang cukup tinggi (umumnya diatas 0.90),

maka hal ini merupakan indikasi adanya multi-1. Melalukan pengumpulan data melalui penyeba-kolinearitas. Ketiga, multikolinearitas dapat ran kuisioner secara onlinejuga dilihat dari nilai tolerance dan lawannya,

2. Lakukan uji asumsi klasik dengan model regresi VIF (Variance Inflation Factor). Jika nilai tole-linear sederhana dan metode Ordinary Least rance yang rendah sama dengan nilai VIF yang Square (OLS). Analisis regresi dilakukan dengan tinggi, maka menunjukkan adanya kolinearitas level of significants sebesar 95% atau α = 5% yang tinggi. Multikolinearitas terjadi bila nilai yang digunakan untuk menguji pengaruh PER VIF lebih dari 10 dan nilai tolerance kurang terhadap return saham. Ordinary Least Square dari 0.1 (Setyadharma, 2010)(OLS) digunakan untuk mengestimasi intercept

c. Uji Heteroskedastisitasdan slope untuk meminimalisasi sum square Uji heterokedastisitas bertujuan untuk meng-error. OLS memiliki asumsi nilai rata – rata uji apakah dalam model regresi terjadi ketidak-kesalahan adalah nol, homoskedastisitas, tidak samaan variance dari residual suatu pengama-berkorelasi dengan yang lain dan terdistribusi tan yang lain. Jika variance dari residual satu secara normal. Pada saat melakukan analisis pengamatan ke pengamatan yang lain berbeda, regresi maka dilakukan uji asumsi klasik terlebih

Tahun XXVI, No. 3 Desember 2015Jurnal Ekonomi dan Bisnis

- 264 -

maka disebut heterokedastis, sebaliknya jika Barulah melakukan uji regresi linear dengan tetap disebut homokesdastisitas. Model yang langkah berikut:baik adalah yang homokesdatisitas. a. Merumuskan hipotesis statistik sebagai Menurut Imam Ghozali (2001) cara untuk berikut:mendeteksi ada atau tidaknya heterokesda- H : β ≤ 0 artinya tidak terdapat 01 11tisitas adalah dengan melihat grafik plot antara

pengaruh positif pengetahuan nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu

teknologi internet terhadap tingkat ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi

kepercayaan pembeli pada online ada atau tidaknya heterokesdatisitas dapat

shopping dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola

H : β > 0 artinya terdapat pengaruh 11 11 tertentu pada grafik scatter plot antara positif pengetahuan teknologi SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah internet terhadap tingkat keperca-yang telah diprediksi dan sumbu X adalah yaan pembeli pada online shopping.residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang

telah distandarisasi. H : β ≤ 0 artinya tidak terdapat 02 2

pengaruh positif mutu perusahaan d. Uji Autokorelasiterhadap tingkat kepercayaan pem-

Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji beli pada online shopping

apakah dalam suatu model regresi linear ada H : β > 0 artinya terdapat pengaruh 12 2 korelasi antara kesalahan pengganggu pada

positif mutu perusahaan terhadap periode t dengan kesalahan pada periode t-1 tingkat kepercayaan pembeli pada (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka online shopping.dinamakan ada problem autokelasi. Autokore-

lasi muncul karena observasi yang beruntun H : β ≤ 0 artinya tidak terdapat penga-03 3

sepanjang waktu, berkaitas satu sama lain. ruh positif mutu website terhadap masalah ini timbul karena residual (kesalahan tingkat kepercayaan pembeli pada pengganggu) tidak bebas dari satu observasi ke online shopping observasi lainnya. Hal ini sering ditemukan

H : β > 0 artinya terdapat pengaruh 13 3 pada data runtut waktu atau time series karena positif mutu website terhadap tingkat

“gangguan” pada seseorang atau kelompok kepercayaan pembeli pada online

yang sama pada pada periode berikutnya. Pada shopping.

data crossection (silang waktu), masalah H : β ≥ 0 artinya tidak terdapat penga-autokorelasi relatif jarang terhadap “gangguan” 04 4

pada observasi yang berbeda berasal dari ruh negatif mutu produk terhadap individu atau kelompok berbeda. Model regresi persepsi resikonya pada online yang baik adalah regresi yang bebas dari shopping.autokorelasi. H : β < 0 artinya terdapat pengaruh 14 4

negatif mutu produk terhadap Uji autokorelasi yang digunakan dalam persepsi resikonya pada online penelitian ini adalah uji Durbin Watson (DW shopping.test). Uji ini hanya digunakan untuk korelasi

tingkat satu (first order autocorrelation) dan H : β ≥ 0 artinya tidak terdapat penga-05 5mensyaratkan adanya intercept (Konstanta) ruh negatif tingkat kepercayaan dalam model regresi dan tidak ada variabel pembeli terhadap tingkat anggapan lain diantara variabel bebas. akan resiko dalam bertransaksi pada Dasar yang digunakan untuk pengambilan online shopping.keputusan secara umum menurut Clave H : β < 0 artinya terdapat pengaruh 15 5

(2001) adalah: negatif tingkat kepercayaan pembeli 1. Angka D-W kurang dari -2 berarti ada terhadap tingkat anggapan akan

autokorelasi positif resiko dalam bertransaksi pada online shopping.2. Angka D-W diantara -2 sampai +2 berarti

tidak ada autokorelasi H : β ≥ 0 artinya tidak terdapat penga-06 6

ruh negatif tingkat Tingkat anggapan 3. Angka D-W lebih dari +2 berarti ada akan resiko dalam bertransaksi autokorelasi negatif

Tahun XXVI, No. 3 Desember 2015Jurnal Ekonomi dan Bisnis

- 265 -

terhadap minat beli ulang pelanggan c. Dengan α = 5% maka untuk menentukan online shopping. apakah pengaruhnya signifikan atau tidak,

dapat dilihat dari hasil signifikansinya H : β < 0 artinya terdapat pengaruh 16 6

dengan kriteria sebagai berikut:negatif tingkat Tingkat anggapan akan resiko dalam bertransaksi - Sig ≥ 0,05 maka pengaruhnya tidak terhadap minat beli ulang pelanggan signifikanonline shopping. - Sig < 0,05 maka pengaruhnya signifikan

b. Menentukan level of significant sebesar 95% atau α = 5%

Tahun XXVI, No. 3 Desember 2015Jurnal Ekonomi dan Bisnis

Gambaran Umum Obyek Penelitian rata tingkat penguasaan sedang (nilai mean 6.770). Hal ini juga terlihat pada pengalaman menggunakan Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. internet dan pengalaman online shopping, yaitu dari Kuesioner yang telah diisi secara online oleh respon-1 (paling tidak berpengalaman) sampai dengan 10 den kemudian dikompilasi dan diolah menjadi data (paling berpengalaman) dengan rata-rata sedang.penelitian. Dari data yang diperoleh, diketahui bahwa

jumlah data pada semua indicator lengkap (X1-X21) Mutu perusahaan online shop yang pernah dikunjungi

sesuai dengan jumlah responden. Jawaban responden serta dibeli oleh konsumen dilihat dari segi Reputasi

mempunyai nilai minimal 1 dan maksimal 10 pada Perusahaan, Popularitas Produk Keberadaaan, Mutu

semua indicator.Fisik juga bervariasi mulai dari yang sangat tidak bermutu (nilai minimum 1) sampai yang sangat

Deskripsi Hasil Penelitianbermutu (nilai maksimum 10) dengan rata-rata antara

Hasil penelitian bahwa pengetahuan teknologi 6 sampai dengan 7 dan standar deviasi antara 2-3. internet konsumen bermacam-macam dari yang Nilai seperti ini juga terlihat pada hampir semua tidak menguasai (nilai minimum 2) sampai yang indicator kecuali kemudahan penggunaan website sangat menguasai (nilai maksimum 10) dengan rata- memiliki nilai minimum 3.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Tabel 1Deskripsi Variabel

Variabel Indicator N Minimum Maximum MeanStd.

Deviation

6.77006.72006.3600

100100100

Pengetahuan teknologi internet

Mutu Perusahaan

Mutu Website

Mutu Produk

Tingkat KepercayaanPembeli

Persepsi, RisikoTransaksi

7.71006.45006.7800

7.33007.21006.5200

6.38006.46006.4700

6.76007.12006.8600

6.32005.90005.5200

100100100

100100100

100100100

100100100

100100100

2.001.001.00

1.001.001.00

1.003.001.00

1.001.001.00

1.002.002.00

1.001.001.00

10.0010.0010.00

10.0010.0010.00

10.0010.0010.00

10.0010.0010.00

10.0010.0010.00

10.009.00

10.00

2.748202.810802.59961

2.487522.701942.48868

2.514822.161632.31150

2.338872.430532.51241

2.216192.442392.32692

2.616502.062172.26738

1 54 6 72 3

- 266 -

Valid N (listwise)

Minat, Beli, Ulang

5.3800

5.06006.3600

100

100100

100

1.00

1.001.00

10.00

10.0010.00

2.17321

2.423872.86927

Sumber: Lampiran yang diolah

1 54 6 72 3

Tahun XXVI, No. 3 Desember 2015Jurnal Ekonomi dan Bisnis

Analisis Model dan Pengujian Hipotesis Uji hipotesis yang terakhir menunjukkan hasil bahwa X17 dan X18 sebagai indicator dari PRT Berdasarkan data dari variabel-variabel yang telah berpengaruh positif terhadap X19 dan X21 diukur dan telah dilakukan uji asumsi klasik, maka sebagai indicator dari MBU . Sedangkan yang perlu dilakukan analisis untuk mengetahui pengaruh berpengaruh terhadap X20, hanya X18.variabel independen terhadap variabel dependen.

Analisis tersebut menggunakan model regresi dan Pembahasandiolah dengan menggunakan program SPSS 20

untuk mengetahui pengaruh variable dependen Pengetahuan Teknologi Internet danterhadap variabel independen sesuai dengan Kepercayaan Pembelihipotesis penelitian. Berdasarkan pengujian yang

Pengetahuan Teknologi Internet sangat berpenga-dilakukan, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

ruh terhadap hasil yang diharapkan pengguna dalam bertransaksi melalui Web Site. Hasil Pengaruh Pengetahuan Teknologi Internet, penelitian ini sesuai dengan hipotesis yang yang Mutu Perusahaan, dan Mutu Website terhadap dikemukakan. Tingkat Kepercayaan Pembeli

Hasil uji hipotesis untuk melihat pengaruh Jika penguasaan teknologi internet pelanggan pengetahuan teknologi internet, mutu perusahaan atau pengalamannya menggunakan internet dan mutu website terhadap integritas online tinggi, maka pelanggan tidak akan ragu dan segan shopping menunjukkan hasil seperti pada untuk melakukan transaksi pembelian secara lampiran. online, karena pelanggan memiliki kepercayaan

terhadap apa yang akan dilakukannya dengan Pada tabel 1 tampak bahwa X1, X2 sebagai indi-baik. Sebaliknya, jika pengetahuan teknologi cator dari PTI, X4, X6 sebagai indicator dari MP, internet pelanggan rendah, membuat pelanggan dan X8, X9 sebagai indicator dari MW berpe-tidak percaya terhadap penggunaan web site ngaruh positif signifikan terhadap X13 sebagai sebagai sarana belanja. indicator dari TKB. Sedangkan X3, X5, X7 tidak

menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan Mutu Perusahaan dan Kepercayaan Pembeliterhadap X13.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Bramall, Schoefer dan Selanjutnya X1 sebagai indicator dari PTI, X4, McKechnie (2004) yang melakukan penelitian X6 sebagai indicator dari MP, X7, X8 sebagai mengenai ketentuan – ketentuan dan konsekuensi indicator dari MW memiliki pengaruh yang pelanggan terhadap e-retailing dimana didalam-positif terhadap X14 sebagai indicator dari TKP. nya terdapat variable Mutu Perusahaan. Mutu Sedangkan X2, X3, X5, X9 tidak memiliki Perusahaan sering digunakan oleh pelanggan pengaruh yang signifikan terhadap X14. sebagai indikasi sejauh mana perusahaan atau

Untuk X12 sebagai indicator dari MPr dan X14 web vendor dapat dipercaya oleh para pelanggan sebagai indicator dari TKP berpengaruh terhadap dan seberapa jauh perhatian perusahaan terhadap X16 sebagai indicator dari PRT. X11 dan X12 para pelanggan. Mutu perusahaan dalam peneli-sebagai indicator dari MPR juga berpengaruh tian ini diwakili oleh reputasi perusahaan dan positif terhadap X17 sebagai indicator dari PRT, popularitas produk. Konsumen akan percaya sedangkan X12 sebagai indicator dari MPr dan terhadap online shop jika memiliki reputasi yang X15 sebagai indicator dari TKP berpengaruh tinggi atau produk yang dijual memiliki positif terhadap X18 sebagai indicator dari PRT. popularitas.

- 267 -

Mutu Web Site dan Kepercayaan Pembeli cayaan pelanggan maka tingkat anggapan akan resiko akan dapat dikurangi. Tingkat kepercayaan Web Site perusahaan yang bagus tidak hanya pelanggan merupakan hal yang lebih dahulu memberikan informasi mengenai produk yang diperhatikan dalam kaitannya dengan transaksi dibutuhkan oleh pelanggan, tapi juga membantu pembelian secara online.pelanggan dengan langkah-langkah yang mudah

dalam proses pembeliannya. Infrastruktur peru-Persepsi Resiko dan Minat Beli Ulang

sahaan e-commerce secara fisik juga sangat Persepsi Resiko memiliki dampak terhadap sikap penting. Faktor security dan kemudahan menggu-dan tingkah laku seseorang dalam melakukan nakan website untuk transaksi menyebabkan transaksi dengan pihak lain. Tingkat resiko adalah konsumen tertarik untuk melakukan pembelian faktor yang penitng dalam membentuk sikap secara online, sedangkan design yang professio-pelanggan dan tingkah laku dalam segala macam nal menunjukkan integritas online shop tersebut. transaksi bisnis. Tingkat resiko yang tinggi akan

Kepercayaan Pembeli dan Persepsi Resiko membuat pelanggan tidak nyaman dalam menggunakan e-commerce bahkan melakukan Young dan Dan (2005) melakukan pengujian transaksi jual beli.terhadap tingkat kepercayaan pelanggan (trust)

dan tingkat anggapan akan resiko (perceived risk). Disebutkan bahwa semakin tinggi tingkat keper-

Tahun XXVI, No. 3 Desember 2015Jurnal Ekonomi dan Bisnis

Simpulan nantinya berakhir pada pengenalan produk yang dijual.1. Dalam menjalankan online shopping, keperca-

yaan pembeli / pelanggan merupakan faktor yang 2. Perusahaan harus untuk menjaga kejujuran pada dominan agar online shopping dapat berjalan. proses pembayaran dengan menjaga informasi

penting yang diberikan pelanggan serta menjaga 2. Pengetahuan Teknologi Internet, Mutu perusahaan, kualitas mutu produk yang telah ada.mutu web site merupakan faktor – faktor yang

dapat meningkatkan kepercayaan pembeli untuk 3. Mutu Web Site dapat ditingkatkan dengan melakukan online shopping bahkan melakukan menjaga informasi penting yang diberikan oleh pembelian ulang terhadap suatu produk. pelanggan dengan proses encripsi, mempercepat

proses operasional web site dengan menambah 3. Kepercayaan pembeli yang tinggi tidak menye-bandwidth web site. Proses pembayaran yang babkan persepsi resiko transaksi semakin rendah, disarankan adalah dengan transfer antar rekening.pembeli tetap berhati-hati dalam melakukan

pembelian ulang. 4. Membuat testimonial dari pelanggan yang telahmengkonsumi produk atau melakukan pembelian

Saran di online shop tersebut.1. Perusahaan disarankan untuk mengadakan

workshop seputar internet dengan bekerja sama dengan perusahaan teknologi informasi yang

SIMPULAN DAN SARAN

- 268 -

Tahun XXVI, No. 3 Desember 2015Jurnal Ekonomi dan Bisnis

DAFTAR PUSTAKA

Abdelmessis, N, M.Silverstein and P.Stanger (2001),"The Next Chapter in business to consumer e-commerce. Advantage incumbent',The Boston Consulting Group.

Bhatnagar; S. Misra; dan HR. Rao, (2000),"On Risk, Convenience and Internet Shopping Behavior, Association for Computing Machinery", Communication of the ACM, 43,11, pp.98-108.

Cho, N and Park, S (2001), "Developments Electronic commerce user- consumer satisfaction index (ECUSI) for Internet Shopping", Industrial management and data System, Vol.101, no.8, pp.400-406.

Featherman dan Pavlou, (2002), "Predicting E-Service Adoption: A Perceive Risk Facets Perspective", Eight America Conference on Information System

Hong-Youl Ha (2002), "The Effects of Consumers Risk Perception on Pre-Purchase Information in Online Auctions", Manchester School of Management, pp.1-22.

Hsu, M.H and Chiu, C.M (2004), "Internet Self Efficacy and electronic service acceptance", Decision Support System, forthcoming.

Kotler, P (2003), "Marketing Management, 11 th ed", Prentice Hall International Edition, Engelwood Clifft, NJ.

S. Grabner-Krauter (2002),"The Role of Consumers, Thrust in Online Shopping ", Journal of business ethics, 39, ½, pp.43-51.

Tamimi, N, Rajan, M and Sebatianelli, R (2003),"The State of online Retailing", Internet Research, Applications and Policy, Vol.13 No.3, pp.146-155.

Wingfield, N (2002), "E-Commerce (special reports): cover story - a questions of trust: online consumers are buying but warily; here how you can minimize the risk", Wall street journal , 16 September

Young Hoon Kim and Dan J. Kim (2005), "A Study of Online Transaction Self efficacy, Consumers Trust, and Uncertainty Reduction in Electronic Commerce Transaction", Department of Telecommunication Michigan State University

- 269 -