Laporan Kepuasan Pelanggan BiroKomunikasi dan Pelayanan MasyarakatKementerian Kesehatan 2016

Prepared for:Kementerian Kesehatan

Prepared by:CV. Adhy Artha Graha

Date: 9 September 2016

HASIL SURVEYKEPUASAN PENGUNJUNG

POJOK INFORMASIKEMKES

Profil Responden

0% 33% 35% 18% 15%

... ... ... ... ...

Usia

n=40

8% 8%

75%

10%

SMADip...

S1 ... S2

Pendidikan

Pengunjung layanan Pojok Informasi Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 40 tahun denganlatar belakang pendidikan S1/DIV dan pekerjaan adalah PNS. Frekuensi berkunjung ke Pojok Informasi58% responden merupakan pertama kali.

43%58%

Jenis Kelamin

Laki - Laki

38%

23% 23%

5% 5%

PNS Pe gaw ai Sw as t a Pr of e s i ona l ( Dok t e r , Pe ngac ar a , dl l ) W i r as w as t a Pe l a j ar / M ahas i s w a

PekerjaanPNS

Pegawai Swasta

58%13% 8% 20% 3%

Pe...

JarangSe...

2-3...4-6...

Frekuensi

Alasan Berkunjung ke Pojok InformasiSebanyak 28% pengunjung Pojok Informasi bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan danberstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke Pojok InformasiKemkes untuk mencari informasi mengenai seputar layanan Kemkes.

73%

28%

Diri sendiri

Perusahaan / Institus...

Kepentingan

45%

9%

9%

9%

9%

9%

9%

DINAS KESEHATAN

RS PENYAKIT INFEKSI ...

PT RESIK MITRA PARK...

PT MEDIKA DROPKLINI...PT INDOPRIMA

PT INDOPARMA

BPD

Perusahaan / Institusi

100%Karyawan

Agen

Statusn=11*

5%

15%

80%

Mengurus su...

Informasi sep...

Informasi sep...

Alasan ke Perpustakaan

n=40

Kepuasan Pengunjung Pojok InformasiBerdasarkan tingkat kepuasan pengunjung Pojok Informasi Kemkes secara keseluruhan maka sebanyak88% pengunjung merasa puas dengan layanan Pojok Informasi Kemkes. Aspek yang memiliki tingkatkepuasan tertinggi adalah ‘sarana dan prasarana’ dan ‘kedisiplinan petugas’

97.5%92.5%

77.5%92.5%

85.0%77.5%

82.5%95.0%

87.5%87.5%

80.0%90.0%

87.5%82.5%

Sarana dan Pra SaranaKenyamanan Lingkungan

Kepastian Jadwal PelayananPersyaratan Pelayanan

Prosedur PelayananKecepatan Pelayanan

Kejelasan Petugas Pelayan...Kedisiplinan Petugas

Kesopanan dan KeramahanKemampuan Petugas

Tanggung Jawab Petugas ...Keadilan Mendapatkan Pela...Penanganan Saran dan Adu...

Informasi

c

c

n=40 Mean Score 4.13

0%

3%

10%

60%

28%

Sangat Tidak Puas

Tidak Puas

Antara Puas dan Tidak Puas

Puas

Sangat Puas

Kepuasan SecaraKeseluruhan

88%

83%

80%

88%

78%

83%

100%

100%

100%

100%

100%

Informasi

Tanggung Jawab Petugas Pelay

ana...

Kemampuan Petuga...

Kecepatan Pelayana...

Kejelasan Petugas Pelayana...

Kepuasan

Top 5 Aspek Penting dan HarapanDari 14 aspek yang dinilai, menurut pengunjung Pojok Informasi 5 hal yang penting adalah Informasi,Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, Kemampuan Petugas, Kecepatan Pelayanan dan Kejelasan PetugasPelayanan. Dari 5 aspek penting tersebut, Kecepatan Pelayanan yang masih cukup jauh di luar harapanpengunjung.

n=40

Informasi

TanggungJawab

PetugasPelayanan

Kemampuan Petugas

Kecepatan Pelayanan

Kejelasan Petugas Pelayanan

1

2

3

4

5

RANKING

Aspek PENTING 1 – InformasiAspek Informasi dari layanan Pojok Informasi dinilai sudah memuaskan, dimana informasi tentang PojokInformasi dapat mudah diperoleh dari orang lain, dari brosur dan dari pameran. Namun masih tetap perluditingkatkan agar dapat mencapai harapan pengunjung Pojok Informasi.

n=40

82.5%

100.0%

80.0%

100.0%

77.5%

100.0%

1. Kemudahan mendapat informasi tentang pojok informasi dari orang lain

2. Kemudahan mendapat informasi tentang pojok informasi dari brosur

3. Kemudahan mendapat informasi tentang pojok informasi dari kunjungan pameran

Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 2 – Tanggung Jawab Petugas PelayananKepuasan pengunjung Pojok Informasi Kemkes terhadap Tanggung Jawab Petugas sudah sangat tinggidan sudah dapat memenuhi harapan mereka.

n=40

85.0%

100.0%

85.0%

100.0%

1. Petugas selalu bersedia untuk menjawab pertanyaan

2. Petugas bersedia memberikan solusi terkait tempat yang bisa memberikan informasi yang tidak menj

adi tanggung jawab pojok informasi

Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 3 – Kemampuan PetugasKepuasan pengunjung Pojok Informasi Kemkes juga sudah sangat memuaskan, hanya dalam halkemampuan petugas menjaga pelanggan yang mengadu tetap tenang yang masih perlu ditingkatkan.

n=40

85.0%100.0%

87.5%100.0%

82.5%100.0%

80.0%100.0%

77.5%100.0%

80.0%100.0%

1. Kemampuan berkomunikasi

2. Pengetahuan petugas perihal informasi Kemkes

3. Petugas secara seksama mendengarkan permintaan pelangga...

4. Petugas memberikan informasi dengan tepat

5. Petugas dapat menjaga pelanggan yang mengadu tetap tenan...

6. Petugas teliti dan disiplin dalam hal administras...

Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 4 – Kecepatan PelayananKepuasan pengunjung Pojok Informasi Kemkes terhadap aspek Kecepatan Pelayanan juga sudah sangatmemuaskan untuk semua aspek.

n=40

82.5%

100.0%

82.5%

100.0%

82.5%

100.0%

1. Petugas melayani dengan cepat

2. Petugas menaggapi saran dan masukan dengan cepat

3. Petugas memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cepat

Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 5 – Kejelasan Petugas PelayananKepuasan pengunjung Pojok Informasi Kemkes Kejelasan Petugas Pelayanan yang sedang bertugassudah memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.

n=40

85.0%

100.0%

1. Kejelasan fungsi petugas

Harapan Kepuasan

Tingkat Kepentingan dan KepuasanAspek layanan Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah ‘informasi’, ‘tanggung jawabpetugas pelayanan’ dan ‘kecepatan pelayanan’ karena pengguna layanan Pojok Informasi masih merasakurang puas dan dirasa penting peranannya.

ImportanceLow Importance High Importance

Perf

orm

ance

High Satisfied

Low Satisfied

Informasi

Sarana dan Prasarana

Kenyamanan Lingkungan

Kecepatan Pelayanan

Kemampuan Petugas

Kepastian Jadwal Pelayanan

Kesopanan dan Keramahan

Prosedur Pelayanan

Kedisiplinan PetugasPersyaratan Pelayanan

Tanggung Jawab Petugas PelayananKejelasan Petugas Pelayanan

Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Penanganan Saran dan Aduan

Primary Areato Maintain

Primary Areato Improve

Secondary Areato Improve

Potential Advantages

n=40

Service Quality Layanan Pojok Informasi Kemkes

82.5%100.0%

84.8%99.4%

84.1%100.0%

87.0%100.0%

88.5%99.9%

Responsiveness

Reliability

Assurance

Emphaty

Tangible

Harapan Kepuasan

Dari 5 aspek Service Quality yang dinilai untuk Pojok Informasi Kemkes, semua aspek sudah sangatmemuaskan dan sudah mendekati harapan pengunjung.

n=40

Citra Layanan Pojok Informasi Kemkes

89.4%98.8%

95.0%100.0%

88.8%98.8%

80.0%100.0%

Kepribadian

Reputasi

Kepercayaan

Informasi

Harapan Kepuasan

Citra layanan Pojok Informasi Kemkes juga sudah sangat memuaskan untuk semua aspek, hanya sajauntuk aspek Informasi yang masih perlu dilakukan pembenahan. Pengguna layanan Kemkes merasamasih belum terinformasi banyak mengenai detail tentang layanan Pojok Informasi Kemkes.

n=40

Loyalitas dan Rekomendasi Pengunjung Pojok Informasi

n=40

0% 0%10%

35%

55%Sa

ngat

Tid

ak M

ung.

..

Tida

k M

ungk

in

Ant

ara

Mun

gkin

dan

...

Mun

gkin

Sang

at M

ungk

in

90%

0% 0% 0% 3% 0% 0%

8%15%

10%

65%

Sangat Ti dak M ungk i n M e r e k om e ndas i k an 3 5 7 9

90%

Sangat TidakMerekomendasikan

SangatMerekomendasikan

Loyalitas Penjunjung Pojok Informasi Kemkes sangat tinggi (90%) yang akan kembali menggunakanlayanan Pojok Informasi Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Tingkat rekomendasi juga sangat tinggi,90% pengunjung yang merekomendasikan Pojok Informasi Kemkes kepada orang lain.

Saran Pengunjung Pojok InformasiSaran yang paling banyak diutarakan oleh pengunjung Pojok Informasi adalah ‘meningkatkan pelayananlagi’, kemudian ‘petugas lebih menguasai materi’ dan ‘informasi yang selalu update’.

n=40

SARAN (TOP 5) %

Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi 67.5%

Petugas lebih menguasai materi 12.5%

Informasi / jawaban yang diberikan agar tepat dan akurat 7.5%

Agar informasi selalu update 7.5%

Petugas memberikan kenyamanan dalam pelayanan untuk customernya 5.0%

ASPEK LAIN

Ranking Aspek, Indeks Kepuasan danHarapan

n=40

ASPEK TINGKATKEPENTINGAN

KEPUASAN HARAPAN

INDEKSKEPUASAN

PERSENTASEKEPUASAN

INDEKSHARAPAN

PERSENTASEHARAPAN

Informasi 1 4.08 82.5% 4.73 100%Tanggung Jawab PetugasPelayanan 2 4.18 80.0% 4.68 100%

Kemampuan Petugas 3 4.28 87.5% 4.78 100%Kecepatan Pelayanan 4 4.13 77.5% 4.70 100%Kejelasan Petugas Pelayanan 5 4.23 82.5% 4.73 100%Kedisiplinan Petugas 6 4.28 95.0% 4.75 100%Penanganan Saran dan Aduan 7 4.28 87.5% 4.68 100%Kesopanan dan Keramahan 8 4.30 87.5% 4.80 100%Keadilan Mendapatkan Pelayanan 9 4.33 90.0% 4.70 100%Prosedur Pelayanan 10 4.18 85.0% 4.73 100%Kepastian Jadwal Pelayanan 11 4.10 77.5% 4.70 100%

Persyaratan Pelayanan 12 4.30 92.5% 4.63 97.5%

Kenyamana Lingkungan 13 4.40 92.5% 4.70 100%Sarana dan Pra Sarana 14 4.38 97.5% 4.65 100%

Kepuasan & Harapan – Sarana dan Pra SaranaHarapan akan sarana dan pra sarana yang tidak berbeda jauh dengan tingkat kepuasan menunjukkanbahwa terlepas sarana dan pra sarana masih bisa ditingkatkan lagi, namun pengunjung bisa menerimafasilitas yang diberikan dan puas akan hal tersebut.

4.384.68

4.334.70

4.354.68

4.284.68

4.384.63

4.234.55

4.184.63

4.204.68

1. Petunjuk menuju ke Pojok Informasi jelas

2. Lokasi Pojok Informasi mudah dijangkau

3. Pojok Informasi mudah dikenali dari tampilan luar (eksterior...

4. Luas ruangan Pojok Informasi memadai

5. Tampilan (interior) Pojok Informasi tertata rapi

6. Pembagian area tertata jelas (area diskusi, area pertugas, area koleksi...

7. Kursi tunggu antrian cukup

8. Kursi tunggu antrian nyamanHarapan Kepuasan

95.0%100%

90.0%100%

n=40

87.5%100%

85.0%100%

90.0%100%

82.5%97.5%

82.5%100%

85.0%100%

Kepuasan & Harapan – Kenyamanan Lingkungan

4.484.73

4.404.73

4.454.78

4.434.80

4.384.78

1. Kebersihan Pojok Informasi terjaga

2. Kerapian Pojok Informasi terjaga

3. Suhu ruangan sejuk

4. Penerangan ruangan cukup

5. Suasana Pojok Informasi nyaman

Harapan Kepuasan

Kebersihan dan kerapian Pojok Informasi yang terus terjaga serta suhu ruangan yang sejuk membuatpengunjung merasakan lingkungan Pojok Informasi yang nyaman.

95.0%

100%

n=40

92.5%

100%

92.5%

100%

90.0%

100%

90.0%

100%

Kepuasan & Harapan – Kepastian Jadwal Pelayanan

4.15

4.70

4.15

4.65

4.13

4.63

4.13

4.60

1. Jam buka dan tutup jelas

2. Jam buka pelayanan tepat waktu

3. Jam istirahat tepat waktu

4. Jam tutup pelayanan tepat waktu

Harapan Kepuasan

Walaupun masih di bawah harapan, pengunjung sudah puas dengan jadwal pelayanan walaupun tetapmengharapkan adanya peningkatan dalam kepastian jadwal pelayanan.

80.0%

100%

82.5%

100%

82.5%

100%

n=40

82.5%

97.5%

Kepuasan & Harapan – Persyaratan Pelayanan

4.33

4.68

4.33

4.70

4.25

4.73

1. Syarat pelayanan jelas

2. Syarat pelayanan sederhana

3. Syarat pelayanan mudah

Harapan Kepuasan

Syarat pelayanan yang jelas dan sederhana perlu ditingkatkan untuk memenuhi harapan pengunjungPojok Informasi dalam menikmati pelayanan Pojok Informasi Kemkes.

90.0%

97.5%

90.0%

97.5%

85.0%

100%

n=40

Kepuasan & Harapan – Prosedur Pelayanan

4.20

4.73

4.13

4.73

4.20

4.73

1. Proses tindak lanjut jelas

2. Proses tindak lanjut sederhana

3. Proses tindak lanjut mudah

Harapan Kepuasan

Pengunjung Pojok Informasi mengharapkan proses tindak lanjut yang berimbang antara jelas, sederhanadan mudah. Berdasarkan pengalaman pengunjung, proses tindak lanjut masih bisa disederhanakan lagi.

85.0%

100%

80.0%

100%

82.5%

100%

n=40

Kepuasan & Harapan – Kedisiplinan Petugas

4.23

4.78

4.23

4.80

4.23

4.83

1. Kedisiplinan petugas menempati area tugasnya

2. Kedisiplinan petugas memakai seragam

3. Petugas berpenampilan bersih dan rapi

Harapan Kepuasan

Pengunjung Pojok Informasi merasa bahwa petugas telah disiplin dalam menempati area tugasnya,pemakaian seragam kerja serta penampilan yang bersih dan rapi. Walaupun pengunjung puas, merekamengharapan konsistensi petugas dalam berdisiplin.

92.5%

100%

n=40

92.5%

100%

92.5%

100%

4.35

4.80

4.38

4.78

4.40

4.75

1. Konsistensi petugas dalam keramahan

2. Konsistensi petugas dalam kesopanan

3. Konsistensi petugas dalam memberi salam

Harapan Kepuasan

Petugas Pojok Informasi telah konsisten dalam memberi salam, sopan dan ramah dalam melayanipengunjung.

Kepuasan & Harapan – Kesopanan dan Keramahan

87.5%

100%

87.5%

100%

87.5%

100%

n=40

4.38

4.68

4.35

4.70

1. Perlakuan petugas tidak membedakan latar belakang pendidikan, umur, jabatan dan gender

2. Pelayanan sesuai urutan kedatangan / permintaan

Harapan Kepuasan

Petugas Pojok Informasi telah bekerja tanpa membedakan latar belakang pengunjung serta melayanisesuai dengan urutan kedatangan pengunjung, terbukti dengan tingkat kepuasan pengunjung yang tinggi.

Kepuasan & Harapan – Keadilan Mendapatkan Pelayanan

92.5%

100%

90.0%

100%

n=40

4.25

4.65

4.20

4.65

4.13

4.68

1. Tersedianya kotak saran

2. Tempat kotak saran terlihat jelas

3. Tersedianya alat pengukur kepuasan

Harapan Kepuasan

Tersedianya kotak saran dan terlihat jelas serta adanya alat pengukur kepuasan yang disediakan PojokInformasi membuat pengunjung puas akan sikap Pojok Informasi yang terbuka terhadap kritik danmasukan.

Kepuasan & Harapan – Penanganan Saran dan Aduan

85.0%

100%

82.5%

100%

82.5%

100%

n=40

TERIMA KASIH