vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat

kasih, dan penyertaan Nya, penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir tepat pada

waktunya.

Tugas akgir dengan judul ”PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS CUSTOMER DI PT SUSHI TEI

INDONESIA” ini ditujukan untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik

guna memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Strata Satu Universitas Pelita

Harapan, Karawaci.

Penulis menyadari tanpa bimbingan, bantuan, dan doa dari berbagai pihak,

Tugas Akhir ini tidak dapat terselesaikan tepat waktu. Oleh karena itu, dalam

kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarmya

kepada semua pihak yang telah membantu baik secara moril maupun materiil

dalam proses pengerjaan Tugas Akhir ini, yakni kepada:

1) Orang tua, adik, serta Ricky yang telah memberikan dukungan, doa, dan

kasih sayang.

2) Prof. Aleksius Jemadu, Ph.D., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Pelita Harapan.

3) Dr. Phil. Deborah Simorangkir, B.A., M.S. Selaku Ketua Jurusan Ilmu

Komunikasi Universitas Pelita Harapan.

4) Drs. Palar Pardi Sandjaja, SE., MS. selaku Dosen Pembimbing yang

telah memberikan bimbingan dan banyak memberikan masukan kepada

viii

penulis.

5) Semua dosen yang telah mengajar penulis selama berkuliah di

Universitas Pelita Harapan beserta staff karyawan yang telah membantu

penulis dalam menyelesaikan kegiatan administratif.

6) Staff dan karyawan perpustakaan yang telah membantu penulis hingga

lulus kuliah.

7) Teman-teman seperjuangan Sofia Natalie, Silvya Gunawan, dan

Theodora Yolanda yang telah memberikan semangat dan bantuan

kepada penulis.

8) Seluruh keluarga besar KELUARGA MAHASISWA KATOLIK

Universitas Pelita Harapan atas dukungan dan bantuan yang diberikan

kepada penulis.

9) Seluruh pihak yang berdampak bagi penulis yang belum disebutkan satu

persatu oleh penulis.

Akhir kata, penulis menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan

dalam Tugas Akhir ini. Oleh karena itu, kritik dan saran dari pembaca akan sangat

bermanfaat bagi penulis. Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua

pihak yang membacanya.

Karawaci, 11 Februari 2013

Fransiska Kesuma

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i

PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR.................................................. ii

PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ........................................................ iii

PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR .......................................... iv

ABSTRAK ............................................................................................................. v

ABSTRACT ........................................................................................................... vi

KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xii

DAFTAR TABEL............................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1

I.1 Latar Belakang ...................................................................................... 1

I.2 Identifikasi Masalah .............................................................................. 6

I.3 Rumusan Masalah ................................................................................. 7

I.4 Tujuan Penelitian .................................................................................. 7

I.5 Kegunaan Penelitian.............................................................................. 8

I.5.1 Kegunaan Akademis ........................................................... 8

I.5.2 Kegunaan Praktis ................................................................ 8

I.5.3 Kegunaan Sosial .................................................................. 8

I.6 Sistematika Penulisan............................................................................ 9

BAB II OBJEK PENELITIAN ......................................................................... 12

II.1 Sejarah Singkat PT Sushi Tei Indonesia .......................................... 12

II.2 Visi, Misi, dan Motto PT Sushi Tei indonesia ................................. 17

II.2.1 Visi ......................................................................................... 17

II.2.2 Misi ...................................................................................... 17

x

II.2.3 Motto .................................................................................... 18

II.3 Struktur Organisasi PT Sushi Tei Indonesia ................................... 18

II.4 Target Market PT Sushi Tei Indonesia ........................................... 22

II.5 Kegiatan Promosi PT Sushi Tei Indonesia...................................... 23

BAB III TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 25

III.1 Komunikasi ...................................................................................... 25

III.1.1 Pengertian Komunikasi ..................................................... 25

III.1.2 Model Komunikasi ........................................................... 28

III.2 Public Relations ............................................................................... 31

III.2.1 Pengertian Public Relations .............................................. 31

III.2.2 Tujuan Public Relations .................................................... 32

III.2.3 Ruang Lingkup Public Relations ...................................... 33

III.3 Customer Relationship Management ............................................... 35

III.3.1 Pengertian Customer ......................................................... 35

III.3.2 Pengertian Customer Relationship Management ............... 36

III.3.3 Tujuan Customer Relationship Management ..................... 37

III.4 Promotion Tools ................................................................................ 38

III.5 Loyalitas Customer ........................................................................... 40

III.5.1 Pengertian Loyalitas Customer ........................................... 40

III.5.2 Jenis Loyalitas .................................................................... 41

III.6 Hubungan Customer Relationship Management dan Loyalitas

Customer .......................................................................................... 42

III.7 Skema Kerangka Pemikiran .............................................................. 45

BAB IV METODE PENELITIAN .................................................................. 48

IV.1 Metode Penelitian ............................................................................ 48

IV.2 Pendekatan Penelitian ....................................................................... 50

IV.3 Sumber Data ...................................................................................... 50

IV.4 Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 52

IV.5 Unit Analisis ..................................................................................... 54

xi

IV.6 Analisis Data ..................................................................................... 55

IV.7 Keabsahan Data` ............................................................................... 56

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................... 66

V.1 Hasil Penelitian ................................................................................... 66

V.1.1 Penerapan Customer Relationship Management

Terhadap Loyalitas Customer Di PT Sushi Tei Indonesia ......... 66

V.2 Pembahasan ........................................................................................ 80

V.2.1 Penerapan Customer Relationship Management

Terhadap Loyalitas Customer Di PT Sushi Tei Indonesia ......... 81

BAB VI PENUTUP ............................................................................................ 94

VI.1 Kesimpulan ....................................................................................... 94

VI.2 Saran .................................................................................................. 96

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 97

LAMPIRAN A

LAMPIRAN B

CURRICULUM VITAE

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Best Japanese Restaurant 2010 ...................................................... 13

Gambar 2.2 Amica Award 2010 ........................................................................ 14

Gambar 2.3 Franchise TOP of Mind 2012 ........................................................ 14

Gambar 2.4 Struktur Organisasi Divisi Operasional PT Sushi Tei Indonesia .. 19

Gambar 3.1 Interactional Model ....................................................................... 29

Gambar 3.2 Transactional Model ...................................................................... 30

Gambar 3.3 Jenis Loyalitas ............................................................................... 41

Gambar 3.4 Rantai Nilai Customer Relationship Management ........................ 44

Gambar 3.5 Skema Kerangka Pemikiran .......................................................... 45

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Laju dan Sumber Pertumbuhan Tahun 2010 ........................................ 1

Tabel 1.2 Pertumbuhan Rata-Rata Usaha Industri Pariwisata Bidang Penyedia

Makanan dan Minuman di DKI Jakarta Tahun 2006-2011.................. 2

Tabel 1.3 Presentase Penyebaran Wilayah Restoran se- Jawa dan Bali .............. 2

Tabel 1.4 Distribusi Banyaknya Perusahaan / Usaha Restoran / Rumah Makan

Berskala Menengah dan Besar Menurut Provinsi dan Jenis Masakan

Utama yang Disajikan Tahun 2010 ...................................................... 4

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Lembar Bimbingan ....................................................................... A-1

Lampiran 2 Surat Ijin Penelitian dari UPH ...................................................... A-2

Lampiran 3 Surat Keterangan dari PT Sushi Tei Indonesia ............................ A-3

Lampiran 4 Transkrip wawancara key informan 1 ......................................... B-1

Lampiran 4 Transkrip wawancara key informan 2 ......................................... B-2

Lampiran 5 Transkrip wawancara informan 1 ................................................ B-3

Lampiran 6 Transkrip wawancara informan 2 ................................................ B-4

Lampiran 7 Transkrip wawancara informan 3 ................................................ B-5

Lampiran 8 Transkrip wawancara informan 4 ................................................ B-6

Lampiran 9 Transkrip wawancara informan 5 ................................................ B-7

Lampiran 10 Transkrip wawancara informan 6 ................................................ B-8

Lampiran 11 Transkrip wawancara informan 7 ................................................ B-9

Lampiran 12 Transkrip wawancara informan 8 .............................................. B-10

Lampiran 13 Transkrip wawancara informan 9 .............................................. B-11

Lampiran 14 Transkrip wawancara informan 10 ............................................ B-12

Lampiran 15 Penghargaan yang diraih PT Sushi Tei Indonesia ..................... B-13

Lampiran 16 Event yang dilaksanakan PT Sushi Tei Indonesia ..................... B-14

Lampiran 17 Contoh advertisement PT Sushi Tei Indonesia ......................... B-15

Lampiran 18 Contoh social media PT Sushi Tei Indonesia............................ B-16