KARYA TULIS ILMIAH Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat ... Tulis Ilmiah Muahamad... · Puji syukur...
Transcript of KARYA TULIS ILMIAH Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat ... Tulis Ilmiah Muahamad... · Puji syukur...
1
IDENTIFIKASI KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS KELAS III
TERHADAP PELAYANAN KEPERAWATAN
DI RUANG ASOKA RSU BAHTERAMAS
PROVINSI SULAWESI TENGGARA
KARYA TULIS ILMIAH
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan pendidikan programDIII Keperawatan di Politeknik Kesehatan Kendari
OLEH :
MUHAMAD NUR RAHMAD
NIM P00320013020
KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA
POLITEKNIK KESEHATAN KENDARI
JURUSAN KEPERAWATAN
2016
4
MOTTO
“Jangan pernah menyerah, ada banyak tangan yang selalumengenggammu dan ada banyak mimpi yang harus diraih.
Saat kau merasa bosan berjuang ingatlah, tetesan keringat danharapan kedua orang tuamu”
“Sesuatu akan menjadi kebanggaan, jika sesuatu itudi kerjakan dan bukan hanya di pikirkan.
Sebuah cita-cita akan menjadi kesuksesan, jika kitaawali dengan bekerja
untuk mencapainya, bukan hanya menjadi khayalandalam pikiran”
“Sertakan Doa, Dzikir dan Sabar dalam setiap usaha,karena manusia yang sombong adalah bukan hanya mereka
yang memamerkan dunia, tapi manusia sombong adalah manusiayang tidak pernah berdoa dan tidak ada rasa butuh
kepada Allah”
Karya tulis ini ku persembahkan untuk :Ayahanda dan Ibundaku tercinta,
saudara-saudara ku, Agama, Bangsadan Almamaterku
5
RIWAYAT HIDUP
A. Identitas
1. Nama : Muhamad Nur Rahmad
2. Tempat dan Tanggal Lahir : Baito, 8 Maret 1995
3. Suku/Bangsa : Tolaki/Indonesia
4. Jenis Kelamin : Laki-Laki
5. Agama : Islam
B. Pendidikan
1. SD Negeri Sambahule Tamat Tahun 2007
2. SMP Negeri 2 Palangga Tamat Tahun 2010
3. SMA Negeri 5 Kendari Tamat Tahun 2013
4. Poltekkes Kemenkes Kendari Jurusan Keperawatan sejak tahun 2013-
sekarang.
6
ABSTRAK
Muhamad Nur Rahmad ( P00320013020 ) Identifikasi kepuasan pasien pesertaBPJS Kesehatan kelas III terhadap pelayanan keperawan di Ruang Asoka RSUBahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara Tahun 2016. Di Bimbing oleh Hj.Nurjannah, dan Anita Rosanty ( xiv + 67 halaman + 9 lampiran + 12 tabel ).Kepuasan adalah perasaan senang yang seseorang peroleh setelah mendapatpelayanan di institusi atau di tempat pelayanan. Untuk mengukur kepuasanterbagi atas beberapa dimensi yaitu dimensi bukti fisik (tangible), kehandalan(reliability), daya tanggap (responsiveness), empaty dan jaminan (assurance )dari institusi penyelenggara pelayanan kesehatan.Penelitian ini bertujuan untukmemperoleh dan mengidentifikasi kepuasan yang di rasakan oleh pasien BPJSkesehatan kelas III terhadap pelayanan keperawatan yang di tinjau dari 4 dimensiyaitu dimensi bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap(responsiveness), dan empaty. jenis penelitian deskriptif yang di lakukan padatanggal 8-9 Juni 2016. Populasi berjumlah 132 dan Sampel penelitian berjumlah33 pasien yang di ambil secara accidental sampling. Penelitian menggunakaninstrument penelitian lembar kuisioner. Data di olah dengan cara coding, editing,scoring, dan tabulating. Hasil penelitian menunjukan kepuasan pasien pesertaBPJS Kesehatan kelas III terhadap pelayanan keperawatan berdasarkan dimensibukti fisik (tangible) yang mengatakan puas sebanyak 27 responden (82 %) danyang mengatakan tidak puas sebanyak 6 responden (18 %), berdasarkan dimensikehandalan (reliability) yang mengatakan puas sebanyak 27 responden (82 %)dan yang mengatakan tidak puas sebanyak 6 responden (18 %), berdasarkandimensi daya tanggap (responsiveness) yang mengatatakan puas sebanyak 28responden (85 %) dan yang mengatakan tidak puas sebanyak 5 responden (15 %)berdasarkan dimensi empaty (emphaty) yang menagatakan puas sebanyak 30responden (91 %) dan yang mengatakan tidak puas sebanyak 3 responden(1 %).Kesimpulan keseluruhan hasil penelitian responden yang mengatakan puassebanyak 28 responden (85 %) dan yang mengatakan tidak puas sebanyak 5responden (15%). Saran bagi institusi pendidikan Poltekkes Kendari sebagaibahan referensi kepustakaan teruntuk mahasiswa untuk dapat mengembangkanpenelitian ini.
Kata kunci : Kepuasan, Pasien BPJS, Pelayanan Keperawatan
Daftar pustaka : 15 ( 1994-2015 )
7
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan atas kehadirat Allah SWT, dimana atas limpahan
Rahmat dan Karunia-Nya akhirnya penulisan yang senantiasa diberikan nikmat
berupa kesehatan, kesempatan, kekuatan lahir dan batin sehingga penulis dapat
menyelesaikan proposal ini dengan judul “Identifikasi Kepuasan Pasien Peserta
BPJS Kesehatan Kelas III Terhadap Pelayanan Keperawatan Di Ruang Asoka RSU
Bahteramas Prov. Sulawesi Tenggara Tahun 2016 ” dapat diselesaikan dengan
sebaik-baiknya. Shalawat beriringan salam tak lupa penulis sampaikan kepada Nabi
Besar Muhammad SAW yang telah membawa kita dari alam jahiliyah ke alam yang
berilmu pengetahuan seperti adanya saat sekarang ini.
Semua kegiatan ini dapat penulis selesaikan berkat bantuan dan bimbingan
dari beberapa pihak yang telah memberikan jasa baik sampai tersusunnya karya tulis
ini. Untuk itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya dan
penghargaan yang setinggi-tingginya kepada:
1. Bapak Petrus, SKM, M.Kes, selaku Direktur Politeknik Kementerian
Kesehatan Kendari
2. Bapak Ir. Sukanto Toding.,MSP.,MA Selaku Kepala Badan Riset Dan
Pengembangan Provinsi Sulawesi Tenggara Yang Telah Memberikan Izin
Penelitian
3. Bapak Dr. H. Abdul Razak., M.Kes selaku Direktur RSU Bahteramas Provinsi
Sulawesi Tenggara yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian.
8
4. Bapak Muslimin,L.,A,Kep.,S.Pd.,M.Si, selaku Ketua Jurusan Keperawatan
Politeknik Kementerian Kesehatan Kendari
5. Sembah sujud dan terima kasih yang tak terhingga penulis ucapkan kepada
Ayahanda saya Abdul Razak S.Pd. M.Pd. dan Ibunda saya Sitti Sandora S.Pd
yang telah membesarkan, membimbing, dan mendidik dengan penuh kasih
sayang dan selalu mendoakan penulis selama masa pendidikan.
6. Ibu Nurjannah, B.Sc.,S.Pd.,M.Kes , Ibu Anita Rosanty, SST, M.Kes selaku
Dosen Pembimbing 1 dan pembimbing 2 yang telah banyak meluangkan
waktunya untuk membimbing, memeriksa dan mengarahkan penulisan karya
tulis ini sampai selesai.
7. Ibu Lena Atoy, SST.,MPH., Ibu Dali, SKM.,M.Kes, Dan Ibu Hj. Siti
Nurhayani S.Kep.,Ns.,M.Kep selaku penguji 1, penguji 2, dan penguji 3 yang
telah meluangkan banyak waktunya.
8. Seluruh Dosen dan Staff pengajar Politeknik Kementerian Kesehatan Kendari
khususnya Program Studi DIII Keperawatan Politeknik Kesehatan Kendari.
9. Kepada Sahabat-Sahabat Saya. Agus Wandi, Nur Agusti Antimas, Dimas
Syahputra, Asran Laksana Arif Purnama, Linawati Samen, Iis Hasmawa,
Alfindra, Hujrianto, Albert SuleKale, Iin Lasaima, Nita Sriana, Siti
Hasmidan Isma Yuli Yang Telah Memberikan Banyak Masukan Dan Dukungan
Selama Proses Pembuatan Karya Tulis Ini
9
10. Teman-teman mahasiswa/i angkatan 2013, yang tidak dapat penulis sebutkan
satu persatu dan semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyelesaian
karya tulis ini
Penulis menyadari bahwa semua yang tertuang dalam karya tulis ini jauh
dari kesempurnaan, namun semoga karya tulis ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Kendari, juni 2016
Peneliti
10
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL i
LEMBAR PERSETUJUAN ii
HALAMAN PENGESAHAN iii
MOTTO iv
RIWAYAT HIDUP v
ABSTRAK vi
KATA PENGANTAR vii
DAFTAR ISI x
DAFTAR TABEL xii
DAFTAR LAMPIRAN xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang 1B. Rumusan Masalah 5C. Tujuan Penelitian 5D. Manfaat Penelitian 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Tentang Kepuasan Pasien 7B. Tinjauan Tentang Pelayanan Keperawatan 15C. Tinjauan Pasien BPJS 19D. Tinjauan Tentang Rumah Sakit 24
BAB III KERANGKA KONSEP
A. Dasar Pemikiran 34B. Kerangka Konsep Penelitian 34C. Variabel Penelitian 35D. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif 35
11
BAB IV METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian 38B. Waktu Dan Tempat Penelitian 38C. Populasi, Sampel dan Tehnik Sampling 38D. Jenis dan Cara Pengumpulan Data 39E. Instrumen penelitian 40F. Pengolahan data dan Analisa Data 40G. Penyajian Data 42
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi penelitian 43B. Hasil Penelitian 49
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan 64B. Saran 65
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
12
DAFTAR TABEL
Hal.
Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Jumlah Tempat Tidur Di RSU Bahteramas
Provinsi Sulawesi Tenggara Tahun 2016 47
Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Jenis Dan Jumlah Ketenagaan Di RSU
Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara Tahun 2016 48
Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kelas III
Terhadap Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Umur Responden
Di Ruang Asoka RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara
Tahun 2016 49
Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kelas III
Terhadap Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Jenis Kelamin
Responden Di Ruang Asoka RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi
Tenggara Tahun 2016 49
Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kelas III
Terhadap Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Pendidikan Responden
Di Ruang Asoka RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara
Tahun 2016 50
Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kelas III
Terhadap Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Pekerjaan Responden
Di Ruang Asoka RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara
Tahun 2016 51
Tabel 5.7 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kelas III
13
Terhadap Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Lama Hari Rawat
Responden Di Ruang Asoka RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi
Tenggara Tahun 2016 51
Tabel 5.8 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kelas III
Terhadap Pelayanan Keperawatan Mengenai Dimensi Bukti Fisik
(Tanggible) Di Ruang Asoka RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi
Tenggara Tahun 2016 52
Tabel 5.9 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kelas III
Terhadap Pelayanan Keperawatan Mengenai Dimensi
Kehandalan (Reliability) Di Ruang Asoka RSU Bahteramas
Provinsi Sulawesi Tenggara Tahun 2016 53
Tabel 5.10 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kelas III
Terhadap Pelayanan Keperawatan Mengenai Dimensi
Daya Tanggap (Responsiveness ) Di Ruang Asoka RSU
Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara Tahun 2016 53
Tabel 5.11 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kelas III
Terhadap Pelayanan Keperawatan Mengenai Dimensi Empaty
Di Ruang Asoka RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara
Tahun 2016 54
Tabel 5.12 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kelas III
Terhadap Pelayanan Keperawatan Mengenai Empat Dimensi
( Tangible, Reliability, Responsiveness Dan Empaty ) Di Ruang
Asoka RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara
Tahun 2016. 55
14
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Lembar Permohonan Menjadi Responden
Lampiran 2 Lembar Persetujuan Menjadi Responden
Lampiran 3 Kuisioner Penelitian
Lampiran 6 Surat Izin Penelitian Dari Poltekkes Kemenkes Kendari
Lampiran 7 Surat Izin Dari Badan Penelitian Dan Pengembangan Daerah ProvinsiSulawesi Tenggara
Lampiran 4 Tabulasi Data
Lampiran 5 Master Tabel Hasil Penelitian
Lampiran 8 Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian Dari RSU Bahteramas
Lampiran 9 Dokumentasi
15
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Mutu pelayanan kesehatan menjadi hal penting dalam organisasi pelayanan
kesehatan khusunya keperawatan, peningkatan kesadaan masyarakat tentang
kesehatan dan pelayanan kesehatan mendorong setiap organisasi pelayanan
kesehatan untuk sadar mutu dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa
organisasi pelayan kesehatan. Setiap permasalahan yang muncul dalam organisasi
pelayanan kesehatan khususnya berkaitan dengan mutu layanan kesehatan,
terdapat tiga konsep utama yang selalu muncul . konsep tersebut adalah akses,
biaya dan mutu. Tentu saja akses mencakup akses fisik, keuangan, mental atau
intelektual sumber daya manusia terhadap perawatan dan layanan kesehatan yang
tersedia. Dari ketiga konsep tersebut, elemen kepuasan konsumen merupakan
yang terpenting. Jika konsumen tidak puas dengan mutu layananan yang di
berikan, pasien tidak akan kembali atau mencari layanan lainya yang di anggap
mudah di dapat dan dapat terjangkau.
Sesuai undang-undang No 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS), mulai 1 januari 2014 PT Askes (Persero) berubah baik
nama, bentuk dan fungsinya menjadi BPJS. Berdasarkan undang-undang nomor
40 tahun 2004 tentang Sistim Jaminan Kesehatan Nasional (SJSN ) yang antara
lain mengamanatkan dapat di laksanakanya jaminan dan perlindungan kesehatan
secara semesta bagi seluruh penduduk dan rakyat indonesia berdasarkan prinsip
16
asuransi sosial dan ekuitas. BPJS kesehatan harus siap menerima pengalihan
peserta dari berbagai program jaminan kesehatan yang selama ini di tanggung
oleh BUMN. Seperti peserta jamkesmas oleh kementrian kesehatan, peserta dari
PT Jamsostek dari kementrian pertahanan RI (TNI dan Polri ) serta peserta askes
sosial lainya.
Saat ini Jumlah peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ( BPJS )
kesehatan per 1 juni 2015 mencapai 139.424.348 jiwa secara nasional dan
jumlah peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS ) kesehatan di
provinsi sulawesi tenggara mencapai 1.267.795 jiwa dan jumlah peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS ) kesehatan di kota kendari mencapai
811.897 jiwa.(PPJK, DepKes RI, 2011 )
Rumah sakit adalah salah satu fasilitas pelayanan yang memberikan
perlindungan kesehatan bagi masyarakt umum, harus mampu menyediakan
pelayanan kesehatan yang berorientasi pada mutu. Karena itu di perlukan kualitas
dan kemampuan tenaga kesehatan dan fasilitas rumah sakit. Departemen
kesehatan telah menyiapkan aturan-aturan yang dapat di pedomani dengan
menetapkan visi yang harus di laksanakan yaitu : menyelenggarakan
pembangunan nasional berawawsan kesehatan, mendorong kemandirian
masyarakat untuk hidup sehat, memlihara dan meningkatkan pelayanan yang
bermutu merata dan terjangkau, memelihara dan meningkatkan kesehatan
individu, keluarga dan masyarakat (Depkes RI, 2005 ).
Meningkatnya tuntutan pelayanan kesehatan rumah sakit di indonesia,
mendorong di tingkatkanya pelayanan agar menjadi lebih efektif dan efisien
17
sehingga memberi kepuasan terhadap pasien, keluarga pasien dan masyarakat.
Pelayanan kesehatan senantiasa di upayakan untuk tetap sesuai dengan kebutuhan
masyarakat dengan berupaya tetap mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan
dan teknologi kesehtaan sehingga pelayanan kesehatan di harapkan selalu selaras
dengan perkembangan dan arus informasi.
Mutu pelayanan keperawatan sebagai indikator kualitas pelayanan kesehatan
menjadi salah satu faktor penentu citra institusi pelayanan kesehatan di mata
masyarakat. Hal ini terjadi karena keperawatan merupakan kelompok profesi
dengan jumlah terbanyak, paling depan dan terdekat dengan penderitaan,
kesakitan dan kesengsaraan yang di alami oleh pasien dan keluargnya. Salah satu
indikator dari mutu pelayanan keperawatan itu adalah pelayanan keperawatan
yang di berikan itu memuaskan pasien atau tidak. Kepuasan meruapakan
perbandingan antara jasa kualitas pelayanan kesehatan yang di dapat dengan
keninginan kebutuhan dan harapan ( Tjipono,2001: 54) dalam Nursalam
(2011:295).
Rumah Sakit Umum Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara sebagai Rumah
Sakit terbesar di sulawesi tenggara, dalam mewujudkan salah satu misinya yaitu
meningkatkan kualitas pelayanan yang cepat, tepat bermutu, merata dan
terjangkau dengan di landasi etika profesi dalam lingkungan yang bersih dan
nyaman telah berusaha memberikan pelayanan kesehatan semaksimal mungkin.
Namun dalam kenyataan yang ada masih banyaknya terdapat keluhan dari pasien
baik mengenai mutu pelayanan maupun sarana dan prasana yang ada sehingga
akan mempengaruhi jumlah kunjungan pasien untuk melakukan pelayanan
18
kesehatan.berdasarkan hasil evaluasi dari tim survei kepuasan RSU Bahteramas
pada pasien BPJS kelas III di ruang asoka perawatan kelas III menunjukan hasil
sebagai berikut : pada tahun 2013 tingkat kepuasan pasien mencapai 64,7 %, Pada
Tahun 2014 Mencapai 71,7 % dan pada tahun 2015 terjadi penurunan yaitu
mencapai 62, 7 %. (Data kepuasan RSU Bahteramas tahun 2015 ).
Ruang asoka adalah salah satu ruang perawatan di RSU Bahteramas Provinsi
Sulawesi Tenggara yang di tempati oleh pasien dengan perawatan kelas III yang
terdiri dua klasifikasi penyakit yaitu penyakit bedah dan penyakit non bedah dan
ruang perawatan ini memiliki jumlah ruang perawatan sebanyak 17 ruang
perawatan yang terdiri dari 7 ruang perawatan bedah, 10 ruang perawatan non
bedah dan setiap ruangan tersedia 3 tempat tidur atau bed,serta dengan BOR ( Bed
Occupancy Rate) atau tingkat hunian ruangan sebesar 64,70 %. Ruang perawatan
ini juga melayani beberapa kategori pasien yaitu pasien BPJS kelas III, pasien
umum kelas III. jumlah kunjungan pasien BPJS kelas III , dalam tiga tahun
terakhir yaitu pada tahun 2013 berjumlah 5.931 pasien, pada tahun 2014
berjumlah 5.258 pasien, dan pada tahun 2015 berjumlah 1.584 orang pasien. Dan
bulan Januari 2016 berjumlah 107 pasien. (Rekam Medik RSU Bahteranas
provinsi sulawesi tenggara tahun 2016.)
Bedasarkan hasil wawancara yang di lakukan pada salah satu pasien BPJS
kelas III di Ruang Asoka RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara pada
tanggal 24 februari 2016 menunjukan masih banyak keluhan dari pasien mengenai
pelayanan kesehatan seperti tempat tidur penuh dan petugas perawat yang kurang
peduli terhadap pasien apa lagi di waktu malam hari di saat pasien membutuhkan
19
bantuan seorang perawat seperti cairan infus yang habis dan tersumbatnya darah
pada selang infus malah perawat tidak berada di tempat atau ruang jaga.
Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian
tentang “ Identifikasi Kepuasan Pasien Peserta BPJS kelas III terhadap pelayanan
keperawatan di Ruang Asoka RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara
tahun 2016”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas , maka permasalahan
penelitian di rumuskan adalah “ Bagaimana kepuasan pasien peserta BPJS Kelas
III di Ruang Perawatan Asoka RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara
tahun 2016.” ?
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan umum
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pasien BPJS
kelas III terhadap pelayanan keparawatan di Ruang Asoka RSU Bahteramas
Provinsi Sulawesi Tenggara Tahun 2016.
2. Tujuan khusus
a. Untuk mengetahui kepuasan pasien BPJS kelas III terhadap pelayanan
keperawatan di tinjau dari dimensi bukti fisik di Ruang Asoka RSU
Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara Tahun 2016.
b. Untuk mengetahui kepuasan pasien BPJS kelas III terhadap pelayanan
keperawatan di tinjau dari dimensi kehandalan di Ruang Asoka RSU
Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara Tahun 2016.
20
c. Untuk mengetahui kepuasan pasien BPJS kelas III terhadap pelayanan
keperawatan di tinjau dari dimensi daya tanggap di Ruang Asoka RSU
Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara Tahun 2016.
d. Untuk mengetahui kepuasan pasien BPJS kelas III terhadap pelayanan
keperawatan di tinjau dari dimensi Empati di Ruang Asoka RSU
Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara Tahun 2016.
D. Manfaat Penelitian.
1. Bagi RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara
Hasil penelitian ini di harapkan sebagai bahan masukan kepada Rumah Sakit
Umum Bahteramas dalam program peningkatan pelayanan keperawatan
dalam memenuhi harapan dan kepuasan pasien.
2. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini di harapkan dapat menambah pengetahuan dan
pengalaman bagi penulis dalam hal peningkatan pelayanan keperawatan
kepada pasien.
3. Bagi Institusi Pendidikan
Hasil penelitian ini di harapkan sebagai sumber bacaan dan bahan pustaka
bagi institusi pendidikan.
4. Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian ini di harapkan dapat memberikan sumbangan ilmiah serta salah
satu bahan bacaan dan referensi bagi peneliti selanjutnya.
21
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan tentang kepuasan
1. Pengertian kepuasan
Kepuasan menurut kamus Bahasa Indonesia adalah puas atau senang;
perihal ( hal yang bersifat puas , rasa senang, kesenangan, kelegaan dan
sebagainya ). Kepuasan dapat di artikan sebagai perasaan puas, rasa senang
dan kelegaan seseorang di karenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa
untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan
harapanya. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesanya terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapanya ( kotler, 2004 :42)
dalam nursalam 2011: 105
Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit.
Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat
melakukan peningkatan mutu pelayanan. Presentase pasien yang
menyatakan puas terhadap pelayanan berdasarkan hasil survei dengan
instrumen yang baku ( Indikator Rumah Sakit, Depkes RI Tahun 2010 : 31)
Kepuasan pasien di artikan sebagai kesesuaian antara harapan dan
kondisi layanan yang di sajikan oleh rumah sakit , karena jika pasien telah
22
memiliki kepuasan yang baik, maka persepsi pasien terbentuk menjadi
positif dan begitu pula sebaliknya jika pasien tidak merasa puas maka
persepsi pasien terhadap layanan yang di terima negatif, sehingga
menyebabkan rumah sakit kehilangan pelanggan. Tingkat kepuasan pasien
sangat tergantung pada mutu layanan yang di berikan oleh rumah sakit
kepada pasien menjadi pilihan utama bagi setiap pasien untuk menggunakan
jasa rumah sakit ( Azwar, 2009 :11 )
Kepuasan pasien dapat di ukur pada pelayanan kesehatan yang
bermutu. Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan yang dapat
memuaskan setiap pemakaian jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan
tingkat kepuasan rata-rata pasien, serta penyelenggara sesuai dengan standar
kode etik profesi yang telah di tetapkan. Sekalipun aspek kepuasan rata-rata
pasien yang menjadi sasaran utama pelayanan kesehatan tersebut. Namun
karena ruang lingkup kepuasan memang bersifat sangat luas, menyebabkan
upaya untuk menyelenggarakan prlayanan kesehatan yang bermutu tidaklah
semudah yang di perkirakan ( Azwar , 2009 )
Kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan yang di berikan
yang meruapakan manifestasi dari kinerja perawat dalam memberikan
asuhan keperawatan kepada pasien. Untuk mewujudkan kepuasan pasien
dalam pelayanan maka asuhan keperawatan yang di berikan kepada pasien
memperhatikan beberapa aspek, di antaranya perawat sebagai pemberi
asuhan keperawatan pada pasien yang sakit, perawat sebagai pengenal atau
23
pengamat masalah kesehatan keluarga, sebagai fasilitator pasien, pendidik
kesehatan pasien, penyuluh dan konsultan pasien ( Efendy, 2008 : 43 )
Menurut Smet ( 2011 : 242 ), tingkat kepuasan di pengaruhi oleh
beberapa faktor di antaranya adalah :
a. Aspek koognitif, yaitu kepuasan terhadap jumlah dan kualitas informasi
yang di berikan
b. Aspek afektif, yaitu perasaan pasien bahwa tenaga kesehatan /perawat
mendengarkan serta memahami keluhan yang ia sampaikan.
c. Aspek perilaku, yaitu penilaian terhadap kemampuan perawat dalam
memberikan pelayanan kesehatan
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut pendapat Budiastuti (2008) mengemukakan bahwa pasien
dengan mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang di terima
mengacu pada beberapa faktor, antara lain :
a. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan
bahwa produk atau jasa yang di gunakan berkualitas.persepsi konsumen
terhadap kualitas produk atau jasa di pengaruhi oleh dua hal yaitu
kenyataan kualitas produk atau jasa sesungguhnya dan komunikasi
perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakit
b. Kualitas pelayanan
24
Memegang hasil penting dalam industri jasa, pelanggan dalam hal
ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang
baik sesuai dengan yang di harapkan.
c. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum
terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang
sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal” cenderung memiliki
tingkat kepuasan yang lebih tinggi
d. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan
jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa layanan tersebut.
3. Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut Sulastno ( 2010 : 67 ) ada beberapa aspek yang
mempengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu :
a. Sikap pendekatan staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di
rumah sakit.
b. Kualitas perawatan yang di terima oleh pasien yaitu apa saja yang telah di
lakukan oleh pemberi layanan perawatan kepada pasien, seberapa baik
pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit
yang di derita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada
di rumah sakit
25
c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi
pasien mulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai
keluar dari rumah sakit.
d. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang di perbolehkan
untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang
lain dengan memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-standar
rumah sakit antara lain : televisi, kursi,air minum dan sebagainya.
e. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan
minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana
pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien sperti makanan dan
minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi
orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.
f. Fasilitas rawat inap untuk pasien yang harus di rawat. Fasilitas ruang
rawat inap ini sediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang
rawat inap yang di kehendaki.
g. Hasil treatment atau hasil perawatan yang di terima oleh pasien yaitu
perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik
kunjungan dokter atau perawat dan tenaga kesehatan lainya
Menurut Pasuraman “ marketing servis kompetin through quality
new york freepress 1991:16 yang di kutip kottler 2000:4 merumuskan lima
dimensi mutu yang menjadi dasar untuk mengukur kepuasan, yaitu antara
lain :
26
a. Tangible ( bukti fisik ), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan
materi komunikasi yang menarik dan lain-lain.
b. Empati, yaitu kesediaan petugas kesehatan atau perawat untuk
memberikan perhatian secara pribadi kepada pasien.
c. Cepat tanggap, yaitu kemauan dari petugas kesehatan atau perawat untuk
membantu dan memberikan jasa dengan cepat, serta mendengar dan
mengatasi keluhan pasien atau konsumen
d. Kehandalan, yaitu kemampuan petugas kesehatan atau perawat untuk
memberikan jasa sesuai dengan yang di janjikan, terpercaya, akurat dan
konsisten.
e. Kepastian yaitu berupa kemampuan petugas kesehatan atau perawat untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah di
kemukakan kepada konsumen.
Pada penelitian yang di lakukan oleh Zeithaml dan Leonard (1988 )
dalam ( Nursalam 2011 : 329) dari 10 dimensi service quality yang di
hasilkan dari penenliti sebelumnya, di temukan intisari dari kualitas layanan
sebagai dasar untuk mengukur kepuasan yang di lebur menjadi lima dimensi
yaitu.
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan parasarana fisik rumah sakit dan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang di berikan oleh
27
pemberi jasa. Ini meliputi fasilitas fisik ( gedung, ruangan dan lainya ),
teknologi (peralatan dan perlengkapan yang di gunakan ). Joewono
(2003) menyebutkan bahwa salah satu aspek kepuasan pasien adalah
lingkungan fisik yaitu aspek yang menunjukan kenyamanan lingkungan
yang akan di nikmati konsumen ketika menggunkan produk, serta
penampilan pegawainya. Secara singkat dapat di artikan sebagai
penampilan. Secara singkat dapat di artikan sebagai penampilan fisik,
peralatan, personil dan materi komunikasi. menurut Wisnewki (2005)
dalam dimensi tangibles ruang rawat inap memiliki peralatan yang
modern, fasilitas yang sesuai dengak kelas rawat inap, prosedur layanan
di ruangan mudah di pahami dan penampilan perawat rapih.
b. Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang di janjikan secara akurat dan
terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang
tepat waktu. Menurut Wisnewski ( 2005 ) dalam dimensi reliability yaitu
perawat bersikap simpatik dan meyakinkan hdalam menghadapi masaalah
pasien, ruangan menyediakan layanan yang sesuai dengan kelasnya,
perawat memberitahu pasien setiap akan memberikan layanan, ruang
rawat inap memiliki catatan askep yang akurat dan perawat bersedia
menyelesaikan masalah pasien.
c. Responsive atau ketanggapan yaitu suatu kemauan perusahaan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat ( responsive) dan tepat
kepada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas.
28
Joewono ( 2003 ) mengatakan salah satu aspek kepuasan adalah cepat
tanggap, aspek yang menunjukan kecepatan perusahaan dalam
menanggapi kebutuhan konsumen. Secara singkat dapat di artikan sebagai
kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan baik
dan cepat. Menurut wisnewski ( 2005) dalam dimensi respon responsive
yaitu perawat memberikan pelayanan yang cepat, perawat selalu siap
untuk membantu pasien dan perawat dapat meluangkan waktu untuk
menjawab pertanyaan pasien.
d. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Dalam Joewono ( 2003 )
menyampaikan bahwa dalam kepuasan pelayanan adanya aspek
kemudahan bertransaksi, dan memperoleh informasi dan mudah
menghubungi atau mengakses petugas/staf di ruangan. Menurut
wisnewkski ( 2005 ) dalam dimensi assurance sebagai berikut: perawat
berupaya meyakinkan pasien, perawat bersikap sopan, dan perawat
mampu menjawab pertanyaan pasien.
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang di berikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen, dimana suatu perusahaaan di harapkan
memiliki pemahaman tentang kebutuhan pelanggan, secara spesifik serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Joewono
(2003 ) berpendapat bahwa salah satu satu kepuasan pelayanan adalah
29
kepedulian, seberapa jauh perusahaan memperhatikan emosi dan perasaan
konsumen. Menurut wisnewski ( 2005 ) dalam dimensi empathy yaitu
ruangan menyediakan waktu yang cukup untuk semua pasien, perawat
memberi perhatian khusus pada setiap pasien, perawat memperhatikan
keluhan pasien dan perawat memahami kebutuhan setiap pasien.
4. Cara mengukur kepuasan
Untuk mengukur kepuasan dapat di gunakan skala likert, yang mana
variabel yang akan di ukur akan di jabarkan menjadi indikator variabel.
Kemudian indikator tersebut di jadikan sebagai suatu titik tolak ukur untuk
menyusun item-item yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan.
Jawaban setiap instrumen yang di gunakan dengan memakai skala likert
mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Untuk menilai
kepuasan yang menggunakan skala likert setiap pertanyaan atau pernyataan
di beri skor 1- 5.
a. Skor 5 : bila responden menjawab sangat puas
b. Skor 4 : bila responden menjawab puas
c. Skor 3 : bila responden menjawab kurang puas
d. Skor 2 : bila responden menjawab tidak puas
e. Skor 1 : bila responden menjawab sangat tidak puas ( sugiono, 2008 )
B. Tinjauan tentang pelayanan keperawatan
1. Pengertian perawat
a. Menurut internasional counsil of nursing (1965) dalam Budiono
(2015:62) perawat adalah seseorang yang telah menyelsaikan
30
pendidikan keperawatan yang memenuhi syarat, berwenang di negara
bersangkutan untuk memberikan pelayanan keperawatan yang
bertanggung jawab untuk meningkatkan kesehatan, pencegahan penyakit
dan pelayanan penderita sakit.
b. Taylor C., Lilis C., Le mone, mendefenisikan perawat adalah seseorang
yang berperan dalam merawat atau memelihara, membantu dengan
melindungi seseorang karena sakit, luka dan proses penuaan.
c. Menurut UU RI no 23 tahun 1992 tentang kesehatan. Perawat adalah
mereka yang memiliki kemampuan dan kewenangan melakukan tidakan
keperawatan berdasarkan ilmu yang dimilki, dimperoleh melalui
pendidikan keperawatan
d. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1239 /MenKes/SK/XI/2001
tentang Registrasi dan Praktik Perawat, pada pasal 1 ayat (1) yang
berbunyi “ perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan
perawat baik di dalam maupun luar negeri sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan yang berlaku”
2. Peran perawat
Peran perawat adalah tingkah laku yang di harapkan oleh orang lain
terhadap seseorang sesuai dengan kedudukan sistem, dimana dapat di
pengaruhi oleh keadaan sosial baik dari profesi perawat maupun dari luar
profesi keperawatan yang bersifat konstan.
a. Peran perawat menurut konsorium ilmu kesehatan tahun(1989) dalam
Budiono (2015 : 63)
31
1) Pemberi asuhan keperawatan
2) Advokat (pembela ) pasien
3) Pendidik
4) Koordinator dalam pelayanan pasien
5) Kolaborasi dalam mebina kerja sama dengan profesi lain dan sejawat
6) Konsultan / penasehat pada tenaga kerja dan klien
7) Peneliti
b. Peran Perawat Menurut Hasil Lokakarya Nasional Keperawatan Tahun
1983 dalam Budiono (2015: 64 )
1) Pelaksana pelayanan keperawatan
2) Pendidik dalam keparawatan
3) Pengelola pelayanan keperawatan
4) Peneliti dan pengembang pelayanan keperawatan
3. Fungsi perawat
Fungsi perawat adalah suatu pekerjaan atau kegiatan yang di lakukan
sesaui dengan peranya. Fungsi tersebut dapat berubah disesuaikan dengan
keadaan yang ada, perawat dalam menjalankan peranya memilki bebrapa
fungsi :
a. Fungsi independen
1) Dalam fungsi ini, tindakan perawat tidak memerlukan perintah dokter.
2) Tindakan perawat bersifat mandiri, berdasarkan ilmu keperawatan.
32
3) Perawat bertanggung jawab terhadap klien, akibat yang timbul
terhadap klien, akibat yang timbul dari tindakan yang di ambil.
Contoh melakukan pengkajian.
b. Fungsi dependen
1) Perawat membantu dokter memberikan pelayanan pengobatan dan
tindakan khusus yang menjadi wewenang dokter dan seharusnya di
lakukan oleh dokter, seperti pemasangan infus, pemberian obat dan
melakukan suntikan.
2) Oleh karena itu setiap kegagalan medis menjadi tanggung jawab
dokter
c. Fungsi interdependen
1) Tindakan perawat berdasar pada kerjasama dengan tim perawatan
2) Tindakan perawat yang bekerja sama dengan tim dokter, gizi dan tim
kesehatan lainya.
4. Pelayanan Keperawatan
Pelayanan keperawatan bertujuan untuk tercapainya pelayanan
keperawatan yang berkualitas, sehingga di perlukan adanya tenaga
keperawatan yang profesional, memiliki kemampuan intelektual,
berkepribadian baik, bekerja bedasarkan standar praktek, memperhatikan
kaidah etik dan moral. Antara pasien dan pelayanan keperawatan di sadari
bahwa sering terjadi perbedaan persepsi. Pasien mengartikan bahwa ia akan
merasakan kepuasan jika pelayananya nyaman, menyenangkan, serta petugas
33
yang ramah terutama perawat sehingga secara keseluruhan dapat memberikan
kepuasan bagi pasien seperti yang di harapkanya
Tenaga keperawatan yang berkualitas mempunyai sikap profesional dan
dapat menunjang pembangunan kesehatan, hal tersebut memberi dampak
langsung pada mutu pelayanan di puskesmas sehingga sehingga pelayanan
yang di berikan akan berkualitas dan dapat memberikan kepuasan pada
pasien sabagai penerima pelayanan maupun perawat sebagai pemberi
pelayanan.pemberdayaan sumber daya manusia mulai dari proses rekruitmen,
seleksi dan penempatan, pembinaan serta pengembangan karir harus di kelola
dengan baik, agar dapat memaksimalkan pendayagunaan tenaga perawat dan
memberikan kepuasan kerja bagi perawat.
Untuk mewujudkan tercapainya pelayanan yang berkualitas di perlukan
adanya tenaga keperawatan yang profesional, memilki kemampuan
intelektual, tehnikal dan personal, bekerja berdasarkan standar praktek,
memperhatikan kaidah etik dan moral (hamid, 2008). Pada kenyataanya saat
ini tenaga perawat yang ada di lapangan masih belum memenuhi standar.
Pelayanan keperawatan yang berkualitas sangat di pengaruhi oleh faktor
balas jasa yang adil dan layak, penempatan yang tepat sesuai dengan
keahlianya, berat ringanya pekerjaan dan sifat pekerjaan yang monoton,
suasana dan lingkungan pekerjaan, peralatan yang menunjang, serta sikap
pimpinan atau supervisior dalam memberikan bimbingan dan pembinaan.
C. Tinjauan tentang pasien BPJS
34
Kesehatan merupakan kebutuhan manusia yang di dambakan oleh setiap
orang.indonesia merupakan salah satu negara yang sudah membuat program
jaminan sosial untuk membantu masyarakat memenuhi kebutuhan
kesehatanya. Selama kurang lebih 4 dekade, indonesia telah menjalankan
beberapa program jaminan sosial, namun baru mencakup sebagian kecil
masyarakat. Sebagian besar rakyat belum memperoleh perlindungan yang
memadai. Di samping itu pelaksanaan berbagai program jaminan sosial
belum mampu memberikan perlindungan yang adil dan memadai kepada para
peserta sesuai dengan manfaat program yang menjadi hak peserta.
Menurut Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang sistem
jaminan nasional menyebutkan bahwa sjsn adalah program negara yang
bertujuan untuk memberi perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh
rakyat indonesia, melalui program ini setiap penduduk di harapkan mampu
memenuhi kebutuhan hidup dasar yang layak apabila terjadi hal-hal yang
dapat mengakibatkan hilangnya atau berkurangnya pendapatan karena
menderita sakit, mengalami kecelakaan, kehilangan pekrjaan dan memasuki
lanjut usia, atau pensiun ( Susatyo, 2015 : 51 ).
1. Kepesertaan pasien BPJS Kesehatan
Peserta atau pasien BPJS kesehatan adalah setiap orang, termasuk
orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam ) bulan di indonesia yang
telah membayar iuran, meliputi :
35
a. Penerima bantuan iuran jaminan kesehatan (PBI) : fakir miskin dan tidak
mampu, dengan penetapan peserta sesuai dengan undang-undang yang
berlaku.
b. Bukan penerima iuran jaminan kesehatan (Non PBI) terdiri dari :
1) Pegawai negeri sipil
2) Anggota tni
3) Anggota polri
4) Pegawai pemerintah dan non pegawai negeri
5) Pegawai swasta dan
6) Pekerja yang tidak termasuk nomor 1 sampai dengan 6 yang
menerima upah serta WNA yang bekerja di indonesia paling singkat
6 bulan.
2. Pelayanan kesehatan yang di peroleh pasien BPJS kesehatan
Adapun pelayanan kesehatan yang di peroleh oleh pasien BPJS
kesehatan meliputi :
a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan non
spesialistik mencakup :
1) Administrasi pelayanan
2) Pelayanan promotif dan preventif
3) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis
4) Tindakan non medis spesialistik, baik operatif maupun non operatif
5) Pelayanan obat dan pelayanan medis habis pakai
6) Transfusi darah sesuai kebutuhan medis
36
7) Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama
8) Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi medis.
b. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan kesehatan
meliputi :
1) Rawat jalan meliputi :
a) Administrasi pelayanan
b) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik sesuai
dengan indikasi medis
c) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
d) Pelayanan alat kesehatan implant
e) Pelayanan enunjang diagnostik lanjutan sesuai indikasi medis
f) Rehabilitasi medis
g) Pelayanan darah
h) Pelayanan kedokteran forensik
i) Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan
2) Rawat inap, meliputi :
a) Perawatan inap non intensif
b) Perawatan inap di ruang intensif
3. Anggota keluarga yang di tanggung BPJS kesehatan
a. pekerja penerima upah :
1) keluarga inti meliputi istri/suami dan anak yang sah (anak kandung,
anak tiri dan atau anak angkat) sebanyak-banyaknya 5 (lima) orang.
37
2) Anak kandung, anak tiri dari perkawinan yang sah dan anak angkat
yang sah, dengan kriteria :
a) Tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempunyai
penghasilan sendiri.
b) Belum berusia 21 tahun atau belum berusia 25 tahun yang masih
melanjutkan pendidikan formal.
b. Pekerja bukan penerima upah dan bukan pekerja : peserta dapat mengikut
sertakan anggota keluarga yang di inginkan ( tidak terbatas ).
4. Iuran pembayaran peserta BPJS kesehatan
Ketentuan iuran peserta BPJS adalah sebagai berikut :
a. Bagi peserta penerima bantuan ( PBI ) jaminan kesehatan iuran di bayar
oleh pemerintah.
b. Iuran bagi pekerja penerima upah yang bekerja pada lembaga
pemerintahan terdiri dari pegawai negeri sipil, TNI, Polri, Pejabat Negara,
dan pegawai pemerintah non pemerintah sebesar 5 % dari gaji atau upah
per bulan dengan ketentuan : 3 % di bayar oleh pemberi kerja dan 2 % di
bayar oleh peserta
c. Iuran bagi kerabat lain dari pekerja penerima upah yangbekerja di BUMN
dan swasta sebesar 4,5% dari gaji atau upah perbulan dengan ketentuan :
4 % di bayar oleh pemberi kerja dan 0,5 % di bayar oleh peserta
d. Iuran bagi kerabat lain pekerja penerima upah ( seperti saudara
kandung/ipar, asisten rumah tangga , dan lain-lain); peserta pekerja bukan
penerima upah serta iuran peserta bukan pekerja adalah sebesar
38
1) Sebesar Rp. 25.500 per orang perbulan dengan manfaat perawatan di
ruang perawatan kelas III
2) Sebesar Rp. 42.500 per orang perbulan dengan manfaat perawatan di
ruang perawatan kelas II
3) Sebesar Rp. 59.500 per orang perbulan dengan manfaat perawatan di
ruang perawatan kelas I
e. Fasilitas yang di miliki oleh pasien BPJS
Biaya obat selama perawatan tidak ada perbedaan pada pasien BPJS
kelas 1, kelas 2 dan kelas 3, yang berbeda hanya hak kamar rawat.
1) BPJS kesehatan kelas I : memiliki hak kamar rawat kelas I. dengan
fasilitas 2 tempat tidur atau bed setiap ruangan .
2) BPJS kesehatan kelas II : memiliki hak kamar rawat kelas II, dengan
fasilitas 3 tempat tidur atau bed setiap ruangan.
3) BPJS kesehatan kelas III : memiliki hak kamar rawat kelas III,
dengan fasilitas 4 tempat tidur atau bed setiap ruangan.
D. Tinjauan tentang rumah sakit
1. Definisi rumah sakit
Rumah sakit adalah salah satu bagian sistem pelayanan kesehatan yang
memberikan pelayanan untuk masyarakat berupa pelayanan kesehatan
mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, pelayanan
keperawatan. Pelayanan tersebut di laksanakan melalui unit gawat darurat,
unit rawat jalan dan unit rawat inap. (susatyo, 2015 )
39
2. Tugas dan Fungsi rumah sakit
Menurut Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit,
fungsi rumah sakit adalah :
a. Penyelenggara pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai
dengan standar pelayanan rumah sakit.
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan peroranagan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan
medis.
c. Penyelenggara pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam
rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi
bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan .
3. Jenis-jenis rumah sakit
Jenis-jenis rumah sakit di indonesia berdasarkan kepemilikan, adalah
sebagai berikut :
a. Rumah sakit milik pemerintah
Rumah sakit milik pemerintah di bagi menjadi 3 yaitu :
1) Rumah sakit pemerintah bukan badan layanan umum (BLU).
Rumah sakit pemerintah bukan BLU, Direktur atau Kepala
Rumah Sakit langsung bertanggung jawab kepada pejabat di atas
organisasi rumah sakit dalam jajaran birokrasi yang berwenang
mengangkat dan memberhentikanya, untuk rumah sakit milik
40
pemerintah bukan blu yang di tentukan sebagai unit swadana di
tetapkan adanya dewan penyantun , sesuai dengan keputusan
menteri kesehatan 983/menkes/sk /xi/1992 tentang pedoman
organisasi rumah sakit umum.
2) Rumah sakit pemerintah dengan bentuk BLU
Menurut keputusan menteri kesehatan nomor
1243/Menkes/SK/VIII/2005 tentang penetapan rumah sakit
perusahaan jawatan (perjan) menjadi unit pelaksana teknis (upt)
departemen kesehatan dengan menerapkan pola pengelolaan
keuangan badan layanan umum, serta peraturan menteri keuangan
Nomor 09 /MPK/02/2006 tentang pembentukan dewan pengawas
pada badan layanan umum.
3) Rumah sakit milik badan usaha milik negara
Rumah sakit milik bumn saat ini kebanyakan sudah di ubah
bentuk badan hukumnya menjadi Perseroan Terbatas (PT), Rumah
Sakit tersebut sudah di jadikan anak perusahan perusahaan atau
unit usaha yang di kelola secara mandiri.
b. Rumah sakit milik swasta
1) Rumah sakit milik Perseroan Terbatas (PT).
Dalam rumah sakit yang dimilki oleh PT, ada tiga bagian yang
mempunyai kewenangan dan tanggung jawab yang berbeda, yaitu
dewan komisaris, direksi, dan komite medik
2) Rumah sakit milik yayasan.
41
Dalam rumah sakit milik yayasan, terdapat tiga bagian yang
mempunyai tugas, kewenangan dan tanggung jawab yang berbeda
yaitu pembina , pengawas , dan pengurus yaitu kekuasaan
tertinggi ada pada pembina. Yayasan dapat mempunyai badan
usaha untuk menunjang pencapaian tujuan yayasan. Pembina
berwenang mengangkat dan memberhentikan anggota pengawas
dan pengurus. Pengawas adalah bagian yayasan yang bertugas
melakukan pengawasan serta memberi nasehat kepada pengurus
dalam menjalankan kegiatan yayasan
4. Hak dan kewajiban rumah sakit :
Di Indonesia hak dan kewajiban rumah sakit juga di atur berdasarkan
undang-undang, Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44
Tahun 2009 tentang rumah sakit. Setiap rumah sakit di indonesia mempunyai
hak :
a. Menentukan jumlah, jenis dan kualifikasi sumber daya manusia sesuai
dengan klasifikasi rumah sakit`
b. Menerima imbalan jasa pelayanan serta menentuka renumerasi, insentif,
dan penghargaan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
c. Melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka mengembangkan
pelayanan.
d. Menerima bantuan dari pihak lain sesuai dengan ketentuan perundang-
undangan;
e. Menggugat pihak yang mengakibatkan kerugian;
42
f. Mendapatkan perlindungan hukum dalam melaksanakan pelayanan
kesehatan;
g. Mempromosikan layanan kesehatan yang ada di rumah sakit sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan;
h. Mendapatkan insentif pajak bagi rumah sakit publik dan rumah sakit yang
di tetapkan sebagai rumah sakit pendidikan.
Sedangkan kewajiban rumah sakit juga di atur berdasarkan undang-undang,
berdasarkan undang-undang Republik Indonesia Nomer 44 Tahun 2009 tentang
rumah sakit. Setiap rumah sakit di indonesia berkewajiban :
a. Memberikan informasi yang benar tentang pelayanan rumah sakit kepada
masyarakat.
b. Memberi pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, antidiskriminasi dan
efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar
pelayanan rumah sakit;
c. Memberikan pelayanan gawat darurat kepada pasien sesuai dengan
kemampuan pelayananya;
d. Berperan aktif dalam memberikan pelayanan kesehatan pada bencana,
sesuai dengan kemampuan pelayananya;
e. Menyediakan sarana dan pelayanan bagi bagi masyarakat tidak mampu
atau miskin;
f. Melaksanakan fungsi sosial antara lain dengan memberikan fasilitas
pelayanan pasien tidak mampu atau miskin, pelayanan gawat darurat
43
tanpa uang muka, ambulan gratis, pelayanan korban bencana, dan kejadian
luar biasa atau bakti sosial bagi misi kemanusiaan;
g. Membuat, melaksanakan dan menjaga standar mutu pelayanan kesehatan
di rumah sakit sebagai acuan dalam melayani pasien
h. Menyelenggarakan rekam medis;
i. Menyediakan sarana dan prasarana umum yang layak antara lain sarana
ibadah, parkir, ruang tunggu, sarana untuk orang cacat, wanita menyusui,
anak-anak, lanjut usia;
j. Melaksanakan sistem rujukan;
k. Menolak keinginan pasien yang bertentangan dengan standar profesi dan
etika serta peraturan perundang-undangan;
l. Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai hak dan
kewajiban pasien
m. Menghormati dan melindungi hak-hak pasien
n. Melaksanakan etika rumah sakit
o. Memiliki sistem pencegahan kecelakaan dan penanggulangan bencana.
p. Melaksanakan program pemerintah di bidang kesehatan baik secara
regional maupun nasional
q. Menyusun dan melaksanakan peraturan internal rumah sakit
r. Melindungi dan memberikan bantuan hukum bagi semua petugas rumah
sakit
5. Standar pelayanan rumah sakit
44
Standar pelayanan minimal rumah sakit di atur dalam perundang-undanagan
menteri kesehatan nomor 129/Menkes/ SK/II/2008 tentang standar pelayanan
minimal rumah sakit, dalam peraturan tersebut menyebutkan jenis-jenis
pelayanan, indikator dan standar pencapaian kinerja pelayanan rumah sakit.
Jenis-jenis pelayanan rumah sakit minimal yang wajib di sediakan di rumah
sakit meliputi :
a. Pelayanan gawat darurat.
b. Pelayanan rawat jalan`
c. Pelayanan rawat inap.
d. Pelayanan beda.
e. Pelayanan persalinan dan perinatologi.
f. Pelayanan intensif
g. Pelayanan radiologi
h. Pelayanan laboratorium patologi klinik
i. Pelayanan rehabilitasi medik
j. Pelayanan farmasi
k. Pelayanan gizi
l. Pelayanan transfusi darah
m. Pelayanan keluarga miskin
n. Pelayanan rekam medis
o. Pengelolaan limbah
p. Pelayanan administrasi manajemen
q. Pelayanan ambulans
45
r. Pelayanan pemulasaran jenazah
s. Pelayanan laundry
t. Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit
u. Pencegahan pengendalian infeksi`
6. Mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat di kelompokan menjadi tiga
hal yaitu
a. Struktur ( saran fisik, peralatan, dana, tenaga kesehatan dan non
kesehatan, serta pasien ).
b. Proses ( manajemen rumah sakit baik manajemen interpersonal teknis
maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada
tindakan medis dan non medis kepada pasien).
c. Outcome.
Mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit juga terlihat dari kepuasan
pelanggan dalam menerima pelayanan yang di berikan oleh organisasi
pelayanan kesehatan
Dalam pengalaman sehari-hari, ketidak puasan pasien yang paling sering
di kemukakan dalam kaitanya dengan sikap dan perilaku petugas rumah
sakit, antara lain :
1) Keterlambatan pelayanan dokter dan perawat.
2) Dokter sulit di temui.
3) Dokter dan perawat yang kurang komunikatif dan informatif.
4) Lamanya proses masuk pasien rumah sakit.
46
Beberapa indikator kepuasan pasien terhadap rumah sakit sebagai
indikator mutu pelayanan di rumah sakit, adalah sebagai berikut :
1. Pelayanan masuk rumah sakit, yaitu :
1) Lama waktu pelayanan sebelum di kerim ke ruang perawatan.
2) Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan.
3) Kondisi tempat menunggu sebelum di kirim ke ruang perawatan.
4) Pelayanan petugas instalasi gawat darurat (IGD).
5) Lama pelayanan di ruang IGD kelengkapan peralatan di ruang IGD.
2. Pelayanan dokter, yaitu :
a. Sikap dan perilaku dokter saat mealkukan pemeriksaan rutin.
b. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan di lakukanya.
c. Ketelitian dokter memriksa pasien.
d. Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit pasien.
e. Penjelasan dokter tentang obat yang harus di minum.
f. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus di pantang.
g. Kemanjuran obat yang di berikan oleh dokter.
h. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan pasien
i. Pengalaman dan senioritas dokter.
3. Pelayanan perawatan, yaitu :
a. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari ( pemeriksaan nadi, suhu
tubuh, dan sejenisnya ).
47
b. Tanggapan perawat terhadap keluhan pasien.
c. Keterampilan perawat dalam melayani pasien.
d. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/ tamu pasien
e. Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya.
f. Penjelasan perawat atas tindakan yang akan di lakukanya.
g. Pertolongan perawat untuk duduk, berdiri dan berjalan.
4. Pelayanan makanan pasien, yaitu :
a. Variasi menu makanan.
b. Cara penyajian makanan.
c. Ketepatan waktu menghidangkan makanan.
d. Kebersihan makanan yang di hidangkan
e. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan.
5. Pelayanan sarana medis dan obat-obatan, yaitu :
a. Ketersediaan obat di apotek rumah sakit
b. Lama waktu pelayanan apotek rumah sakit
c. Kelengkapan pelayanan laboratorium rumah sakit
d. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas apotek rumah sakit
6. Kondisi fasilitas rumah sakit, yaitu :
a. Keterjangkauan letak rumah sakit
b. Kebersihan dan kerapian gedung koridor, dan bangsal rumah sakit
c. Kemanan pasien dan pengunjung rumah sakit
d. Penerangan lampu dan bangsal halaman rumah sakit di waktu malam
7. Kondisi fasilitas ruang perawatan, yaitu :
48
a. Kebersihan dan kerapihan ruang perwatan.
b. Penerangan lampu pada ruang perawatan.
c. Kelengkapan perabot pada ruang perawatan.
Ruang perawatan bebas dari serangga ( semut, lalat dan nyamuk )
8. Pelayanan administrasi keluar rumah sakit, yaitu :
a. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan.
b. Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan.
c. Cara pembayaran biaya perawatan selama di rawat.
d. Penyelesaian administrasi menjelang pulang.
e. Sikap dan petugas administrasi menjelang pulang.
49
BAB III
KERANGKA KONSEP
A. Dasar Pemikiran
Pelayanan keperawatan bertujuan untuk tercapainya pelayanan keperawatan
yang berkualitas di perlukan adanya tenaga keperawatan yang profesional,
memiliki kemampuan intelektual, berkepribadian baik, bekerja bedasarkan standar
praktek, memperhatikan kaidah etik dan moral. Antara pasien dan pelayanan
keperawatan di sadari bahwa sering terjadi perbedaan persepsi. Pasien
mengartikan bahwa ia akan merasakan kepuasan jika pelayananya nyaman,
menyenangkan, serta perawat yang ramah sehingga secara keseluruhan dapat
memberikan kepuasan bagi pasien seperti yang di harapkanya. lima dimensi mutu
yang menjadi dasar untuk mengukur kepuasan, yaitu : Tangible (bukti fisik),
Reliability ( keandalan ), Responsiveness ( tanggung jawab ) dan Empathy (
empati ).
B. Kerangka Konsep
Pelayanan keperawatan
Bukti fisik
Kehandalan
Tanggung jawab
Empati
Jaminan kepastian
Kepuasan pasien BPJSkelas III
50
Keteranangan :
: variabel yang diteliti
: variabel yang tidak diteliti
C. Variabel Penelitian
variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien BPJS kelas III
terhadap pelayanan keperawatan di tinjau dari dimensi empati, bentuk fisik,
keandalan, dan tanggung jawab di Ruang Perawatan Asoka RSU Bahteramas
tahun 2016
D. Definisi Operasional Dan Kriteria Objektif
1. Pelayanan keperawatan adalah pelayanan keperawatan yang di berikan
secara profesional oleh perawat kepada pasien yang sedang menjalani
perawatan di Ruang Asoka RSU Bahteramas.
2. Pasien BPJS yang di maksud dalam penelitian ini adalah pasien peserta BPJS
kelas III yang sedang menjalani perawatan di Ruang Perawatan Asoka RSU
Bahteramas.
3. Kepuasan adalah hasil penilaian dari pasien BPJS Kelas III terhadap
pelayanan keperawatan yang telah di berikan oleh perawat di Ruang
Perawatan Asoka RSU Bahteramas.
4. Tanggible (bukti fisik ) yang di masksud dalam penelitian ini yaitu berupa
Perawat percaya diri dan terampil dalam memberikan tindakan keperawatn
pada pasien , Perawat selalu menjaga kebersihan dan kerapihan ruangan yang
pasien tempati, Perawat menjaga kebersihan alat-alat kesehatan yang di
51
gunakan pada pasien , Perawat selalu memberi salam dan senyum ketika
memberi tindakan pada pasien, Perawat selalu mejaga kerapian dan
penampilanya ( menggunakan cup, bagi yang tidak berjilbab dan tanda
pengenal ).di Ruang Perawatan Asoka RSU Bahteramas, dengan kriteria
objektif :
a. Puas : skor jawaban mencapai ≥ 60 %
b. Tidak puas : skor jawaban mencapai < 60 % (sugiono, 2008)
5. Empati yang di maksud dalam penelitian yaitu perawat memberikan
informasi perawat memberikan informasi kepada pasien tentang segala
tindakan keperawatan yang akan di laksanakan, perawat mudah di temui dan
di hubungi bila pasien membutuhkan, perawat sering menengok dan
memeriksa pasien seperti mengukur tensi, suhu , nadi, pernafasan dan cairan
infus perawat merawat pasien dengan penuh kesabaran, pelayanan yang di
berikan perawat tidak memandang pangkat / status tapi berdasarkan kondisi
pasien, perawat memberikan perhatian dan dukungan moril kepada pasien di
Ruang Perawatan Asoka RSU Bahteramas dengan kriteria objektif :
a. Puas : skor jawaban mencapai ≥ 60 %
b. Tidak puas : skor jawaban mencapai < 60 % ( sugiono 2008)
6. Responsive (Cepat tanggap) yang di maksud dalam penelitian ini yaitu
Perawat bersedia menawarkan bantuan kepada pasien ketika mengalami
kesulitan walau tanpa di minta, Perawat segera menangani pasien ketika
sampai di ruang rawat inap, Perawat meluangkan waktu untuk membantu
pasien berjalan, BAB, BAK dan ganti posisi tidur jika pasien membutuhkan
52
bantuan, Perawat membantu pasien dalam memperoleh obat dan mejelaskan
tata cara konsumsi obat kepada pasien, Perawat membantu pasien dalam
pelaksanaan pemeriksaan laboratorium, di Ruang Perawatan Asoka RSU
Bahteramas dengan kriteria objektif :
a. Puas : skor jawaban mencapai ≥ 60 %
b. Tidak puas : skor jawaban mencapai < 60 % (sugiono 2008 )
7. Keandalan yang di maksud dalam penelitian ini yaitu Perawat mampu
menangani masalah perawatan anda dengan tepat dan profesional, Perawat
memberikan informasi tentang fasilitas yang tersedia sesuai kelas perawatan,
Cara penggunaanya dan tata tertib yang berlaku di ruang perawatan, Perawat
selalu memberi salam dan senyum ketika bertemu pasien, Perawat teliti dan
terampil dalam melaksanakan tindakan keperawatan pada pasien dan
Ketepatan waktu perawat tiba di ruangan ketika pasien membutuhkan, di
Ruang Perawatan Asoka RSU Bahteramas . dengan kriteria objektif :
a. Puas : skor jawaban mencapai > 60 %
b. Tidak puas : skor jawaban mencapai < 60 % ( sugiono, 2008)
53
BAB IV
METODE PENELITIAN
A. Jenis penelitian
Jenis penelitian yang di lakukan adalah penelitian deskriptif. Bertujuan untuk
mengetahui kepuasan pasien peserta BPJS kelas III terhadap pelayanan
keperawatan di Ruang Perawatan Asoka RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi
Tenggara.
B. Waktu dan lokasi penelitian
1. Waktu
Penelitian ini telah di lakukan pada tanggal 24 Februari s.d 9 Juni 2016
2. Tempat penelitian
penelitian ini di lakukan di Ruang Perawatan Asoka RSU Bahteramas
Provinsi Sulawesi Tenggara.
C. Populasi dan sampel
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien BPJS kelas III yang pernah
menjalani pelayanan rawat inap di Ruang Perawatan Asoka RSU Bahteramas
pada 1 tahun terakhir pada tahun 2015 berjumlah 1.584 orang dengan rata-
rata 132 orang perbulan
2. Sampel
Sampel adalah sebagian atau yang mewakili dari populasi yang di
teliti. Apabila subjeknya besar, maka dapat di ambil 10- 15% atau 20 -25 %
atau lebih tergantung terhadap kemampuan peneliti di lihat dari segi waktu,
54
tenaga dan dana, sempit luasnya pengalaman dari setiap subjek, dan besar
kecilnya resiko yang di tanggung oleh peneliti(Arikunto, 2006 ). Sampel pada
penelitian ini adalah sebagian pasien BPJS kesehatan kelas III yang menjalani
perawatan di ruang asoka RSU Bahteramas setiap bulan. Sehingga peneliti
mengambil sampel sebesar 25 % dari jumlah populasi 132 orang, yaitu
sebanyak 33 orang.
3. Tehnik pengambilan sampel
pengambilan sampel dalam penelitian ini di lakukan dengan cara
Accidental Sampling yaitu pengambilan sampel dengan mengambil responden
yang kebetulan ada atau tersedia.dengan kriteria :
a. Kriteria inklusi
1) Bersedia menjadi responden
2) Tercatat sebagai pasien peserta BPJS Kesehatan kelas III
3) Dapat membaca
4) Telah mendapatkan perawatan 2 x 24 jam
b. Kriteria ekslusi
1) Tidak bersedia menjadi responden
2) Tidak tercatat sebagai pasien peserta BPJS kesehatan kelas III
3) Tidak tahu membaca
D. Jenis dan cara pengumpulan data
1. jenis data
Jenis data yang di kumpulkan dalam penelitian ini meliputi data
primer dan data sekunder.
55
a. Data primer
Data primer di peroleh dalam penilitan ini yaitu dengan menggunakan
tehnik wawancara langsung kepada pasien dengan menggunakan
kuisioner sebagai alat bantu.
b. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang di ambil atau di peroleh dari instansi
pemerintah yang berhubungan dengan penelitian ini yaitu di Ruang
Perawatan Asoka dan rekam medik RSU Bahteramas Provinsi
Sulawesi Tenggara.
2. Cara pengumpulan data
Adapun cara pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu dengan
menggunakan lembar kuisioner diisi langsung oleh responden setelah
mendapatkan pelayanan kesehatan dari petugas kesehatan
E. Instrumen penelitian
Adapun instrumen penelitian yang di gunakan dalam penelitian ini yaitu
lembar kuisioner yang berisi tentang pernyataan sesuai dengan variabel penelitian.
F. Pengolahan data dan analisa data
1. Pengolahan Data
a. Koding yaitu memberikan kode pada data yang di peroleh dari hasil
kuisioner.
b. Editing adalah mengoreksi kembali data sehingga tidak terjadi kesalahan
baik dalam penempatan dan penjumlahan data.
56
c. Skoring adalah memberikan skor pada setiap hasil jawaban kuisioner dari
responden.
d. Tabulating yaitu menyusun data-data ke dalam tabel sesuai dengan
kategori selanjutnya.
2. Analisa Data
Analisis di lakukan secara deskriptif dengan statistik sederhana pada
individu dan kelompok berupa presentase dengan menggunakan rumus :
Pada individu :
n = ∑ x (k )∑ y
Keterangan :
n = presentese skor yang di peroleh setiap individu
x = jumlah skor yang di peroleh individu pada satu variabel
y = jumlah skor maksimal pada satu variabel
k = konstanta (100%) (chandra, 2008 )
Pada Kelompok :
X = f x (k )n
Keterangan :
X = presentase hasil yang di capai
F =frekuensi variabel yang di teliti
n = jumlah sampel penelitian
k = konstanta (100%) (chandra, 2008 )
57
G. penyajian data
Data di sajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan di uraikan dalam
bentuk penjelasan (narasi).
58
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
a. Visi Rumah Sakit Umum Bahteramas
Visi Pembangunan Pemerintah Provinsi Sulawesi Tenggara adalah “
membangun kesejahteraan sulawesi tenggara tahun 2013” atau yang lebih di
kenal dengan “Bank Sejahtera”. Rumah Sakit Umum Bahteramas Provinsi
Sulawesi Tenggara dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
mengacu kepada visi misi pemerintah daerah dan visi pembangunan
kesehatan provinsi sulawesi tenggara. Visi rsu bahteramas provinsi sulawesi
tenggara. Visi RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara adalah”
terwujudnya Rumah Sakit Unggulan Di Sulawesi Tenggara Tahun 2013”
b. Misi Rumah Sakit Umum Bahteramas
Untuk mencapai visi yang telah di tetapkan tersebut rumah sakit
umum bahteramas mempunyai misi sebagai berikut :
1. Meningkatkan pelayanan kesehatan prima berlandaskan etika profesi
2. Menyelenggarakan pendidikan profesi dokter, pendidikan kesehatan
lainya, serta pelatihan dan penelitian
3. Meningkatkan kesejahteraan karyawan.
c. Letak Geografis
Rumah Sakit Umum Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara sejak
tanggal 21 november 2012 pindah lokasi dari jalan Dr. Sam Ratulangi No.
151 Kelurahan Kemaraya Kecamatan Mandonga Ke Jalan Kapt. Piere
59
Tendean No. 40 baruga. Lokasi ini sangat strategis karena mudah di
jangkau dengan kendaraan umum dengan batas sebagai berikut :
a. Sebelah Utara : Jl. Kapt. Piere Tendean No. 40 Baruga
b. Sebelah Timur : Balai Pertanian Provinsi Sulawesi Tenggara
c. Sebelah Selatan : Perumahan Penduduk
d. Sebelah Barat : Kantor Polsek Baruga
d. Lingkungan fisik
RSU Bahteramas berdiri di atas tanah seluas 17,5 Ha. Luas seluruh
bangunan adalah 53,269 m2. Luas bangunan yang terealisasi sampai
dengan akhir tahun 2013 adalah 35,410 m2. Bangunan yang ada
mempunyai aktivitas yang sangat tinggi. Pengelompokan ruangan
berdasarkan fungsinya sehingga menjadi empat kelompok yaitu kelompok
kegiatan pelayanan rumah sakit , kelompok kegiatan penunjang medis,
kelompok kegiatan penunjang non medis, dan kelompok kegiatan
administrasi.
e. Status Rumah Sakit
Rumah Sakit Umum Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara yang di
bangun secara bertahap pada tahun anggaran 1969/1970 dengan sebutan
“Perluasan Rumah Sakit Kendari” adalah milik pemerintah Provinsi
Sulawesi Tenggara dengan Klasifikasi Type C berdasarkan SK Menkes
No.51/MenKes/II/1979 tanggal 22 februari 1979. Susunan struktur
organisasi adalah berdasarkan SK Gubernur Provinsi Sulawesi Tenggara
No. 77 Tahun 1983 Tanggal 28 Maret 1983.
60
Pada tanggal 21 Desember 1998, RSU Provinsi Sulawesi Tenggara
meningkat menjadi type B ( pendidikan ) sesuai dengan SK Menkes No.
1482/Menkes/ SK/XII/1998, dan di tetapkan dengan Perda No 3 Tahun
1999 tanggal 8 mei 1999. kedudukan Rumah Sakit secara teknis berada di
bawah Dinas Kesehatan Provinsi Sulawesi Tenggara dan secara taktis
operasional berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Gubernur.
Sejak tanggal 18 januari 2005, RSU Provinsi Sulawesi Tenggara telah
terakreditasi untuk 5 pelayanan yaitu administrasi manajemen, pelayanan
medik, pelayanan gawat darurat, pelayanan keperawatan, pelayanan rekam
medis, sesuai dengan SK Dirjen Yanmed No. Hk.00.06.3.5.139. akreditasi
dan pada tanggal 31 desember 2010 telah terakreditasi 12 pelayanan, yaitu
administrasi dan manajemen, pelayanan medik, pelayanan gawat darurat,
pelayanan keperawatan, pelayanan rekam medis, pelayanan radiologi,
pelayanan farmasi, pelayanan laboratorium, pelayanan peristi, pelayanan
kamar operasi, pelayanan pencegahan infeksi, pelayan keselamatan dan
kesehatan kerja sesuai dengan SK Dirjen Yanmed No.Hk.00.06.3.5.139.
Sesuai dengan Undang Undang Rumah Sakit No. 44 Tahun 2009 dan
untuk meningkatkan mutu pelayanan, maka RSU Prov Sultra telah menjadi
Badan Layanan Umum Daerah yang di tetapkan melalui surat keputusan
Gubernur Sulawesi Tenggara Nomor : 653 tahun 2010 tanggal 5 oktober
2010.
Di akhir tahun 2012, tepatnya tanggal 21 november 2012 RSU Prov.
Sultra pindah lokasi dan berubah nama menjadi Rumah Sakit Umum
61
Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara (RSU Bahteramas Prov. Sultra
), yang resmikan penggunaanya oleh menteri koordinator bidang ekonomi
dan keuangan RI. Ir. H. Hatta Rajasa. Dan Gubernur Sulawesi Tenggara,
H. Nur Alam SE. Pada tahun 2013 telah terakreditasi menjadi Rumah
Sakit Pendidikan ( SK Menteri Kesehatan No. Tahun 2013 ).
f. Sarana dan Prasarana Ruang perawatan Asoka
1. Ruang asoka memilki sarana dan prasana yang terdiri dari bangunan
fisik
2. Listrik setiap ruangan
3. Air dan kamar mandi di setiap ruang perawatan
4. Sentral oksigen cair untuk ruangan yang membutuhkan
5. Sistem alarm kebakaran, hidrant dan tabung pemadam kebakaran
digedung perawatan
6. Pembuangan sampah di setiap ruangan
g. Luas Lahan dan Bangunan
RSU Bahteramas berdiri di atas tanah seluas 69,000 m2. Luas seluruh
bangunan adalah 22.577,38 m2. Halaman parker seluas ± 1.500 m2. Semua
bangunan mempunyai tingkat aktivitas yang sangat tinggi. Di samping
kegiatan pelayanan kesehatan kepada pasien, kegiatan yang tidak kalah
pentingnya adalah kegiatan administrasi pengelolaan makanan,
pemeliharaan atau perbaikan instalasi listrik dan air, kebersihan dan lain-
lain.
62
h. Fasilitas tempat tidur
Jumlah tempat tidur mengalami perubahan seiring dengan berubahnya
luas bangunan dan masih ada beberapa perbaikan sesuai dengan standar dan
kebutuhan pelayanan.
Tabel 5.1 Jumlah Tempat Tidur di RSU Bahteramas Prov. SulawesiTenggara Tahun 2016.
KELAS 2012 2013 2014 2015 2016
VIP 17 17 25 25 19Kelas I 41 43 54 61 55
Kelas II 49 48 80 69 59
Kelas III 120 116 103 90 92
Non Kelas(Icu/Iccu/Picu/Nicu/Isolasi) 41 43 72 76 69
Jumlah 260 267 334 321 295Sumber: Profil Rumah Sakit Umum Bahteramas Tahun 2016
i. Sumber Daya Manusia
Sumber Daya Manusia (SDM ) di Ruang Asoka RSU Bahteramas
Provinsi Sultra hingga 31 desember 2016 berjumlah 28 orang pegawai
negeri sipil (PNS ) terdiri dari tenaga dokter berjumlah 6 orang dan tenaga
keperawatan berjumlah 22 orang.
Jumlah keseluruhan tenaga masih belum memenuhi standar jumlah
tenaga minimal untuk Rumah Sakit Umum Kelas B. Beberapa tenaga
dengan keterampilan tertentu masih di perlukan saat ini .
63
Tabel 5.2 Jenis Dan Jumlah Ketenagaan di Ruang Asoka RSUBahteramas Tahun 2016.
No Jenis Tenaga Tahun (2016)
1 Dokter 62 S-1 Keperawatan 6
3 DIII Keperawatan 16
Jumlah 28Sumber: Profil Rumah Sakit Umum Bahteramas Tahun 2016
B. HASIL PENELITIAN
1. Karakteristik responden
a. Kelompok umur
Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Umur Di Ruang AsokaRsu Bahteramas Prov. Sulawesi Tenggara Tahun 2016
No Kelompok Umur f %
123456
17 – 2526 - 3536 - 4546 – 5556 – 65
> 65
529791
156
2722273
Total 33 100
Sumber : Data Primer di olah tahun 2016
Berdasarkan tabel 5.3 distribusi responden berdasarkan umur
dengan total responden 33 orang. Kelompok umur 17- 25 tahun
sebanyak 15 %, 26-35 tahun sebanyak 6 %, 36-45 tahun sebanyak 27
% , 46-55 tahun sebanyak 22 %, 56 -65 tahun sebanyak 27 % , dan
>65 tahun sebanyak 3 %
64
b. Jenis kelamin
Tabel 5.4 Distribusi Responden Berdasarkan Umur Di RuangAsoka RSU Bahteramas Prov. Sulawesi TenggaraTahun 2016.
No Jenis Kelamin f %
1 Laki-laki 23 702 Perempuan 10 30
Total 33 100
Sumber : Data Primer Di Olah Tahun 2016
Berdasarkan tabel 5.4 distribusi responden berdasarkan jenis
kelamin dengan total responden 33 orang. Jenis kelamin laki-laki
memiliki frekuensi tertinggi yaitu sebanyak 23 orang dengan
presentase 70 % dan jenis kelamin perempuan memilki frekuensi
lebih rendah yaitu sebanyak 10 orang dengan presentase 30%.
c. Pendidikan
Tabel 5.5 Distribusi Responden Berdasarkan Umur Di Ruang
Asoka RSU Bahteramas Prov. Sulawesi Tenggara
Tahun 2016.
No Jenis Pendidikan f %
123
SDSMP
SMA/Sederajat
61512
184636
Total 33 100Sumber : Data Primer Di Olah Tahun 2016
65
Berdasarkan tabel 5.5 distribusi responden berdasarkan tingkat
pendidikan dengan total responden 33 orang, di peroleh data tingkat
pendidikan sekolah dasar (SD) sebanyak 6 orang (18%) , sekolah
menengah pertama(SMP) sebanyak 15 orang (46 %) dan sekolah
menengah atas(SMA/Sederajat) sebanyak 12 orang (36 %).
d. Pekerjaan
Tabel 5.6 Distribusi Responden Berdasarkan Umur Di RuangAsoka RSU Bahteramas Prov. Sulawesi TenggaraTahun 2016
No Pekerjaan F %
1234
PetaniSwasta
WiraswastaTidak Bekerja
1733
10
5299
30
Total 33 100Sumber : Data Primer Di Olah Tahun 2016
Bersadarkan tabel 5.6 diatas distribusi responden berdasarkan
pekerjaan dengan total responden 33 orang, Petani sebanyak 17
orang (52 % ), Swasta sebanyak 3 orang (9 %) , wiraswasta
sebanyak 3 orang (9 %) dan tidak bekerja sebanyak 10
orang(30%).
66
e. Lama Hari Rawat
Tabel 5.7 Distribusi Responden Berdasarkan lama hariperawatan Di Ruang Asoka RSU Bahteramas Prov.
Sulawesi Tenggara Tahun 2016
NoLama hari perawatan
F %
1 2 hari 1 4
2 3 hari 13 393 4 hari 13 39
4 5 hari 3 95 6 hari 3 9
Total 33 100
Sumber : Data Primer Di Olah Tahun 2016
Bersadarkan tabel 5.7 diatas distribusi responden berdasarkan
lama hari perawatan dengan total responden 33 orang, lama
perawatan 2 hari sebanyak 1 orang (4 % ), lama perawatan 3 hari
sebanyak 13 orang ( 39 % ) lama perawatan 4 hari sebanyak 13
orang( 39 %), lama perawatan 5 hari sebanyak 3 orang (9%), lama
perawatan 6 hari sebanyak 3 orang ( 9 %).
2. Variabel Penelitian
a. Dimensi Bukti Fisik ( Tanggible ).
Tabel 5.8. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan DimensiBukti Fisik (Tanggible) Di Ruang Asoka Rumah SakitBahteramas Prov. Sulawesi Tenggara Tahun 2016
No Bukti fisik ( Tanggible) Frekuensi Presentase (%)
1
2
Puas
Tidak puas
27
6
82
18
Total 33 100
Sumber : Data Primer Di Olah Bulan Juni 2016
67
Berdasarkan tabel 5.8 diatas distribusi responden berdasarkan
bukti fisik dengan total responden 33 orang. Pada tingkat kepuasan
berdasarkan bukti fisik (tanggible) di peroleh presentasi sebanyak
adalah puas sebanyak 27 responden (82 %) dan tidak puas sebanyak
6 orang (18 % ).
b. Dimensi Kehandalan ( Reliability)
Tabel 5.9 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan DimensiKehandalan( reliability) Di Ruang Asoka Rumah
Sakit Bahteramas Prov.Sulawesi Tenggara Tahun 2016.
No Kehandalan ( reliability) Frekuensi Presentase (%)
1
2
Puas
Tidak puas
27
6
82
18
Total 33 100
Sumber : Data Primer Di Olah Bulan Juni 2016
Berdasarkan tabel 5.9 di atas, distribusi responden berdasarkan
kehandalan (reliability) di peroleh presentase terbanyak adalah puas
sebanyak 27 orang (82 %) dan tidak puas sebanyak 6 orang (18 %).
c. Dimensi Daya Tanggap (Responsivenes)
Tabel 5.10 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan DimensiDaya tanggap (responsivenes) Di Ruang AsokaRumah Sakit Bahteramas Prov. Sulawesi Tenggara
Tahun 2016.
No Daya tanggap (responsivenes) Frekuensi Presentase(%)
1
2
Puas
Tidak puas
28
5
85
15
Total 33 100
Sumber : Data Primer Di Olah Bulan Juni 2016
68
Berdasarkan tabel 5.10 diatas distribusi responden berdasarkan
bukti fisik dengan total responden 33 orang. Pada tingkat kepuasan
berdasarkan daya tanggap (responsive) di peroleh presentasi sebanyak
adalah puas sebanyak 28 orang(85 %) dan tidak puas sebanyak 5
orang (15 %) .
d. Dimensi Empathy
Tabel 5.11. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Dimensiempaty Di Ruang Asoka Rumah Sakit BahteramasProv. Sulawesi Tenggara Tahun 2016.
No Empathy Frekuensi Presentase (%)
1
2
Puas
Tidak puas
30
3
91
9
Total 33 100
Sumber : Data Primer Di Olah Bulan Juni 2016
Berdasarkan tabel 5.11 diatas distribusi responden berdasarkan
bukti fisik dengan total responden 33 orang. Pada tingkat kepuasan
berdasarkan empati (empathy ) di peroleh presentasi sebanyak
adalah puas sebanyak 30 orang (91 % ) dan tidak puas sebanyak 3
orang (9 % ).
69
e. Empat Dimensi
Tabel 5.12. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan empatDimensi Di Ruang Asoka Rumah Sakit BahteramasProv. Sulawesi Tenggara Tahun 2016.
No Empat dimensi Frekuensi Presentase (%)
1 Puas 28 85
2 Tidak puas 5 15
Jumlah 33 100
Sumber :Data primer di olah bulan juni 2016
Berdasarkan tabel 5.12 diatas distribusi responden berdasarkan
empat dimensi dengan total responden 33 orang. Pada tingkat
kepuasan berdasarkan empat dimensi (bukti fisik, reliability,
responsiveness dan empathy ) di peroleh presentasi sebanyak adalah
puas sebanyak 28 orang (85 %) dan tidak puas sebanyak 5 orang
( 15 % ).
3. Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah di lakukan terhadap pasien rawat
inap di Ruang Asoka RSU Bahteramas Sulawesi Tenggara tahun 2016, di
dapatkan hasil antara lain :
a. Dimensi Bukti Fisik (Tanggible )
Berdasarkan hasil penelitian tentang tingkat kepuasan berdasarkan
bukti fisik (tanggible) dari 33 responden di peroleh presentase
terbanyak adalah yang menagatakan puas sebanyak 27orang (82 %),
70
dengan alasan perawat berpakaian bersih dan rapi dan perawat selalu
menjaga kebersihan ruangan rawat. Kejadian yang terjadi disini
sangat erat hubungan dengan bagaimana rumah sakit menyediakan
fasilitas yang menunjang bagi kenyamanan pasien seperti jumlah
tempat tidur dan juga alat tenun yang selalu diganti, hal ini di dukung
oleh pernyataan Joewono (2003) menyebutkan bahwa salah satu
aspek kepuasan pasien adalah lingkungan fisik yaitu aspek yang
menunjukan kenyamanan lingkungan yang akan di nikmati oleh
konsumen ketika menggunakan produk serta penampilan pegawainya
.hal ini dapat di artikan dalam dimensi tangible ruang rawat inap akan
memberikan kepuasan kepada pasien jika dalam ruang perawatan
tersebut memilki peralatan yang cukup, fasilitas kelas perawatan
yang sudah sesuai, prosedur layanan yang mudah dan serta
penampilan perawat yang rapih( winnenski 2005 ).
Dan jumlah responden yang mengatakan tidak puas sebanyak
6 orang (18 %), dengan alasan perawat kurang percaya diri dalam
melakukan tindakan keperawatan, perawat tidaak pernah datang ke
ruangan untuk menginstruksikan mengenai kebersihan ruangan, dan
masih saja ada perawat yang tidak mau senyum saat bertemu dengan
pasien.
Keadaan Rumah Sakit yang mempunyai sarana yang cukup
baik dan lengkap cenderung mempunyai pasien yang cukup banyak,
karena keadaan tersebut menuntut sebuah pelayanan kesehatan harus
71
melengkapi fasilitas baik medis maupun non medis dalam rangka
meningkatkan produktifitas dan kualitas terhadap pelayanan
keperawatan.
Bukti fisik (keadaan yang ada dan kenyataan sarana yang ada )
meliputi penampilan fisik, peralatan dan segala materi komunikasi.
Kelancaran pelayanan kesehatan rumah sakit di pengaruhi oleh
beberapa aspek antara lain adalah sumber daya manusia (SDM) yang
memadai baik kuantitas maupun berkualitasnya, tersedianya berbagai
sumber atau fasilitas yang mendukung pencapaian kualitas pelayanan
yang di berikan sehingga dapat memberikan kepuasan pada pasien.
Kepuasan yang dirasakan oleh pengguna layanan memiliki
hubungan erat dengan beberapa aspek dia antaranya adalah dari
dimensi fisik, pelayanan yang tidak ramah dapat menimbulkan
persepsi negative pada pengguna layanan tersebut walaupun sarana
dan prasarana telah terpenuhi namun jika memiliki sumber daya
manusia yang belum menerapkan keramahan dalam memberikan
layanan akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pasien.
b. Dimensi Kehandalan ( Reliability )
Berdasarkan hasil penenlitian tingkat kepuasan berdasarkan dimensi
kehandalan (reliability) dari 33 responden di peroleh presentase
terbanyak adalah pasien yang menagatakan puas yaitu sebanyak
27 orang (82 %) dengan alasan perawat selalu tepat waktu tiba di
ruangan ketika pasien membutuhkan , perawat selalu memberikan
72
salam dan senyum ketika akan melakukan tindakan pelayanan serta
perawat terampil dalam memberikan tindakan kepada pasien. Hal ini
di dukung oleh pernyataan winensky (2005 ) dalam dimensi reliability
yaitu . kepuasan pasien akan tercapai bila pada pelayanan tersebut
memenuhi apaya yang ia harapkan , pelayanan yang di maksud antara
lain perawat bersikap simpati dan terampil dalam memmberikan
asuhan keperawatan, ruang perawatan memilki catatan askep yang
akurat dan lengkap serta perawat bersedia menyelesaikan masalah
pasien.
Sementara pasien yang mengatakan tidak puas sebanyak
6 orang (18%). Dengan alasan perawat tidak pernah memberikan
informasi mengenai fasilitas yang tersedia cara penggunaanya dan tata
tertib yang berlaku di ruangan perawatan sehingga pasien merasa
bingung saat masuk di ruangan, serta keterampilan perawat yang
masih kurang hal ini di buktikan saat pasien bertanya kepada perawat
mengenai kegunaan obat perawat biasa bingung dan tidak
memberikan informasi mengenai obat tersebut. Keterampilan adalah
tehnik yang dimilki oleh seorang perawat dalam memberikan
pelayanan kesehatan berdasarkan kemampuan dan standar pelayanan
yang telah di tetapkan. Keterampilan disini dalam usaha melancarkan
proses pelayanan yang di berikan oleh perawat terhadap pasien,
memberikan pengaruh positif pada efektifitas pelayanan kesehatan
(Azwar, 2006).
73
Pengetahuan dan keterampilan seorang perawat sangat di
perlukan di pelayanan kesehatan Karena pengetahuan dan
keterampilan dari seorang perawat tersebut dapat memberikan
persepsi seorang pasien yang mendapatkan pelayanan baik persepsi
negative maupun positif sehingga dapat memberikan gambaran
kepuasan pasien tersebut pada layanan yang di berikan.
c. Dimensi Daya Tanggap ( responsivenes )
Berdasarka hasil penelitian tentang kepuasan pasien
berdasarkan tanggung jawab (responsivenes ) dari 33 responden di
peroleh presentase terbanyak adalah pasien yang mengatakan puas
yaitu sebanyak 28 orang (85 %) dengan alasan perawat bersedia
membantu pasien saat pasien membutuhkan bantuan, kemudian
perawat langsung menangani pasien saat pertama masuk di ruangan
perawatan, perawat selalu membantu pasien dalam memperoleh obat
serta menjelaskan cara mengkonsumsi obat kepada pasien.serta
perawat selalu membantu pasien dalam hal pemeriksaan laboratorium
di rumah sakit. Ketanggapan perawat merupakan hakekat dasar mutu
pelayanan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai
jasa pelayanan kesehatan yang apabila di penuhi akan memberikan
rasa puas terhadap pelayanan keperawatan yang di selenggarakan
(Azwar, 2006)
Sementara responden yang mengatakan tidak puas yaitu
sebanyak 5 orang ( 15 %) dengan alasan perawat di ruangan kurang
74
cepat dalam menangani masalah yang di hadapi oleh pasien, perawat
kurang perhatian dengan pasien ,. Dalam memberikan pelayanan,
ketanggapan sangat di perlukan yaitu memberikan respon segera pada
hal yang terjadi pada pasien yang sedang memerlukan pertolongan.
Ketanggapan merupakan hakekat dasar mutu pelayanan
kesehatan dalam memenuhi tuntutan dan kebutuhan pada pemakai
jasa pelayanan yang apabila berhasil di penuhi dapat memberikan rasa
puas terhadap pelayanan kesehatanyang di selenggarakan dan pabila
tidak terpenuhi maka akan menimbulkan persepsi negatif bagi
pengguna jasa layanan.
Kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang selalu berfokus
pada pelanggan sehingga untuk menentukan sejauh mana kualitas
pelayanan tersebut dapat di lihat dari salah satu dimensi yaitu
ketanggapan ( responsivenes) yang merupakan kemampuan perawat
untuk memberikan pelayanan secara cepat dan benar dalam
meningkatkan kepuasan pasien tentang ketanggapan perawat, ini juga
di tunjang dari beberapa banyak jumlah perawat dan sejauh mana
tingkat pendidikan perawat tersebut. Karena di harapkan dengan
jumlah petugas yang banyak / tidak kekurangan dan tingkat
pendidikan petugas kesehatan yang lebih tinggi di harapkan dapat
memberi pelayanan yang lebih baik terhadap pasien khususnya pada
dimensi ketanggapan agar pasien bisa merasa puas dengan pelayanan
yang telah di berikan.
75
d. Empaty ( empathy)
Berdasarkan hasil penelitian tentang kepuasan berdasarkan dimensi
empaty(empathy) dari 33 responden di peroleh presntase terbanyak
adalah pasien yang menagatakan puas yaitu sebanyak 30 orang (91
%) dengan alasan perawat selalu memberikan informasi setiap akan
melakukan tindakan keperawatan, perawat mudah di temui dan di
hubungi bila pasien membutuhkan, perawat selalu menengok dan
memeriksa pasien seperti memeriksa tanda-tanda vital pasien (
mengukur tensi, suhu, nadi dan pernafasan ), selalu mengganti cairan
infus serta perawat memberikan layanan tidak memandang status/
pangkat tetapi berdasarkan kondisi pasien. Hubungan antara perawat
dan pasien adalah suatu bentuk hubungan terapeutik atau profesional
dan timbal balik yang bertujuan untuk meningkatkan efektifitas hasil
suatu tindakan melalui proses keperawatan yang telah di lakukan,
pemahaman tentang dua pihak yang sedang berhubungan dapat
menimbulkan suatu kepuasan di antara perawat dan pasien dimana
pasien puas akan perhatian yang di dapat dari seorang perawat
sedangkan perawat merasa puas apa yang telah di kerjakanya
(Rudiarto , 2005 ).
Sementara jumlah responden yang mengatakan tidak puas
yaitu berjumlah 3 orang ( 9 % ) dengan alasan masih ada perawat
yang kurang perhatian kepada pasien, perawat juga jarang melakukan
pemeriksaan tanda-tanda vital ( nadi, suhu, pernafasan dan tekanan
76
darah ) di ruangan . Terbinanya hubungan perawat dan pasien yang
baik adalah salah satu dari kewajiban etik. Sangat di harapkan apabila
perawat dapat bersedia memberikan perhatian yang cukup kepada
pasienya secara pribadi, menampung dan mendengarkan segala
keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan yang sejelas-
jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui oleh pasien (
Kamalia, 2006 )
Pentingya memberikan perhatian kepada pasien secara
komunikasi merupakan aplikasi komunikasi terapeutik yang dapat
memberikan kepuasan pasien dan motivasi sehingga dapat membantu
proses penyembuhan dalam perawatan. Untuk mewujudkan pelayanan
keperawatan yang berkualitas dan mampu memuaskan pasien,
perawat sebagai pemberi pelayanan harus memandang dimensi
empaty sebagai suatu kebutuhan bagi setiap pasien karena dengan
empaty atau perhatian yang di berikan oleh perawat seorang pasien
akan merasa di berikan perhatian dan di dengarkan kenginanya,
sehingga secara psikologi pasien tersebut merasa puas dan
memotivasinya untuk sembuh karena dengan adanya perhatian yang
di berikan oleh seorang perawat.
Kesediaan perawat untuk peduli dan memberikan perhatian
secara pribadi kepada pasien, perhatian (empaty) adalah memandang
pasien melalui pasien sendiri ( internal ), peka terhadap keluhan
pasien selama berada di ruang perawatan, dapat mengidentifikasi
77
masalah pasien dan memberikan alternatif pemecahan masalah yang
di hadapi oleh pasien sesuai dengan ilmu dan pengalaman yang di
miliki oleh para perawat.
Untuk mewujudkan pelayanan keperawatan yang berkualitas
dan mampu memuaskan pasien, pihak rumah sakit sebagai pihak
pemberi pelayanan harus memandang dimensi empaty sebagai suatu
kebutuhan pasien, karena dengan empathy yang baik maka pasien
menganggap perawat turut prihatin dan mampu merasakan penyakit
yang di derita oleh pasien.
e. Empat dimensi kepuasan pasien
Pada pembahasan ini akan di jelaskan dari seluruh variable menjadi
variable penenlitian untuk memberikan gambaran tingkat kepuasan
pasien tentang pelayanan keperawatan pada pasien di ruang Asoka
Rsu Bahteramas Prov Sulawesi Tenggara. Dari empat dimensi
kepuasan pasien lebih banyak mengatakan puas. Menurut Robert dan
prevost (1987) dalam rudianto (2005 ) mengatakan bahwa umumnya
masyarakat menilai institusi pelayanan keperawatan dari dimensi
kehandalan, daya tanggap, dan perhatian petugas dalam melayani
kebutuhan pasien, komunikasi, keramahan dan harapan sembuh.
Pada table 5.12 memberi gambaran bahwa dari empat dimensi
tingkat kepuasan mutu pelayanan keperawatan pada pasien lebih
banyak pasien pada kategori puas Yaitu sebanyak 28 orang (85 %)
dan kategori tidak puas sebanyak 5 orang ( 15 % ). Dari data empat
78
dimensi kepuasan menunjukan pasien lebih banyak mengatakan puas
pada keempat dimensi tersebut yaitu pada dimensi bukti fisik
pernyataan puas mencapai 82 %, dimensi reliability mencapai 82%,
dimensi responsiveness mencapai 85 %, dimensi empaty mencapai 91
% dengan alasan perawat cepat dalam pemberian pelayanan, perawat
di ruangan selalu siap berada di ruang jaga saat pasien membutuhkan,
dan dengan alasan perawat sabar dan ramah serta memilki sopan
santun terhadap pasien.
Asumsi peneliti dalam penelitian iani adalah setiap pasien
akan mendapatkan kepuasan dari pelayanan jika telah memperoleh
rasa senang terhadap pelayanan yang di berikan seperti yang tejadi di
ruang asoka RSU Bahteramas ini kepuasan pasien lebih banyak di
banding yang tidak puas di karenakan fasilitas yang sudah tersedia
seperti adanya tabung oksigen di setiap ruangan, peralatan seperti
handscoon, nebulizer di ruangan sudah tersedia serta juga di tunjang
dengan SDM yang sudah memadai seperti jumlah dokter dan perawat
yang sudah cukup baik dalam memberikan pelayanan serta
pendidikan dari tenga kesehatan tersebut sudah memdai.sperti perawat
yang sudah tidak ada lagi lulusan SPK namun sudah lulusan Diploma
serta Ners yang menjadi pegawai di ruangan tersebut.
79
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian tentang kepuasan pasien BPJS Kesehatan
Kelas III terhadap pelayanan keperawatan di Ruang Asoka presentase
terbesar rasa puas responden secara umum berada pada dimensi empaty yaitu
sebesar 30 orang (91%) Yang dapat di simpulkan sebagai berikut :
1. Mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di
Ruang Asoka RSU Bahteramas berdasarkan dimensi bukti fisik
(tanggible) dari 33 responden, sebanyak 82% mengatakan puas.dan
sebanyak 18% mengatakan tidak puas
2. Mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di
Ruang Asoka RSU Bahteramas berdasarkan dimensi kehandalan
(reliability) dari 33 responden, sebanyak 82 % mengatakan puas. Dan
sebanyak 18 % mengatakan tidak puas
3. Mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di
Ruang Asoka RSU Bahteramas berdasarkan dimensi daya tanggap
(responsivenes) dari 33 responden, sebanyak 85 % mengatakan puas.
Dan sebanyak 15 % mengatakan tidak puas.
4. Mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di
Ruang Asoka RSU Bahteramas berdasarkan dimensi empaty dari 33
responden, sebanyak 91 % mengatakan puas dan sebanayak 9 %
mengatakan tidak puas.
80
B. Saran
Adapun saran yang di berikan oleh peneliti berdasarkan hasil
penelitian tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di Ruang
Asoka RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi tenggara yaitu :
1. Bagi Rumah Sakit Bahteramas
Bagi pihak manajemen RSU Bahtermas agar tetap mempertahankan
serta meningkatkan lagi pelayanan kesehatan yang telah di berikan serta
menerapkan kepada petugas agar dalam menjalankan pelayanan kepada
pasien sesuai dengan kompetensi yang di milikinya agar tercapainya
mutu pelayanan yang dapat memberikan kepuasan pada pasien
khususnya mutu di bidang pelayanan keperawatan.
2. Bagi Penulis
Penelitian yang di lakukan sekarang ini adalah langkah awal agar
peneliti, selanjutnya dapat memahami dan meningkatkan ilmu
pengetahuan mengenai mutu pelayan khusunya di badang keperawatan
3. Bagi Institusi Pendidikan
Dengan adanya hasil penelitian ini di harapkan dapat memberikan
ilmu riset keperawatan pada mahasiswa yang dapat di kembangkan serta
dapat menjadikan sumber referensi dan bahan pustaka dalam menggali
masalah apa yang butuh perhatian untuk di lakukan penelitian.
4. Bagi peneliti selanjutnya
81
Penelitian ini dapat di jadikan sebagai bahan referensi untuk
pengembangan ilmu pengetahuan manajemen kesehatan dalam hal ini
keperawatan agar dapat lebih baik lagi dari sebelumnya.
82
DAFTAR PUSTAKA
Asmadi.2008. Konsep Dasar Keperawatan. Jakarta : EGC
Budiono, Dkk.2015.Konsep Dasar Keperawatan.Jakarta; Bumi Medika.
Chandra, Budiman.2008. Metode Penelitian Kesehatan Dan Analisa Data. Jakarta:EGC
Depkes RI, 2010. Indikator Rumah Sakit.Jakarta
Depkes RI. 2011. Profil Penduduk Jaminan Kesehatan.Http://www.depkes.go.id/profil_kesehatan indonesia 2011.pdf. di unduh tanggal 21 februari 2016.
Nursalam, 2011.Manajemen Keperawatan : Aplikasi Dalam Praktik KeperawatanProfesional .Jakarta: Salemba Medika
. 2009. Proses Dan Dokumentasi Keperawatan : Aplikasi Dalam PraktikKeperawatan Profesional .Jakarta: Salemba Medika
Herlambang, Susatyo,2016. Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit.Yogyakarta: Goysen Publishing.
MenKes RI, Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 Tentang Sistem JaminanKesehatan Nasional. Jakarta
Notoatmodjo, 2009. Metode Penelitian Keperawatan Dan Tehnik Analisa Data.Jakarta : Salemba Medika.
Rekam Medik RSU Bahteramas.2016. Rekam Medik RSU Bahtermas ProvinsiSulawesi Tenggara 2016.Kendari.
Sulastno, 2010. Indikator Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: Salemba Medika
Suryono, 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan Penuntun Bagi Peneliti Pemula.Yogyakarta: Mitra Cendi Kapres.
Sutomo, Adi Heru,dkk. 2011. Tehnik Menyusun KTI- Skripsi-Tesis-Tulisan IlmiahDalam Jurnal Bidang Kebidanan, Keperawatan Dan Kesehatan.Yogyakarta.
83
SURAT PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN
Kepada Yth,
Bapak/Ibu Responden
di-
Tempat
Dalam rangka meningkatkan pelayanan kesehatan, maka saya :
Nama : Muhamad Nur Rahmad
Nim : P00320013020
sebagai mahasiswa politeknik kesehatan kemenkes kendari jurusan
keperawatan, bermaksud akan melakukan penelitian berjudul “ Identifikasi
Kepuasan Pasien BPJS Kelas III Terhadap Pelayanan Keperawatan Di Ruang
Asoka RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara”.
Sehubungan dengan hal tersebut, mohon kesediaan bapak/ibu untuk
meluangkan waktu menjadi responden dalam penelitian ini, anda berhak untuk
menyetujui dan menolak menjadi responden, apabila setuju, maka bapak /ibu di
persilahkan untuk menandatangani surat persetujuan responden ini
Atas kesediaan untuk berpartisipasi dalam penelitian ini, sebelumnya di
ucapkan terimakasih.
Peneliti,
Muhamad Nur Rahmad
Lampiran 1
84
SURAT PERNYATAAN PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN
(INFORMED CONCENT )
Saya bertanda tangan di bawah ini tidak akan keberatan untuk menjadi responden
dalam penelitian yang di lakukan oleh mahasiswa politeknik kesehatan kendari
jurusan keperawatan an. Muhamad Nur Rahmad ( NIM. P00320013020 ),
dengan judul “Identifikasi Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kelas III Terhadap
Pelayanan Keperawatan Di Ruang Asoka Rsu Bahteramas Provinsi Sulawesi
Tenggara”. Dan saya memahami bahwa data ini bersifat rahasia.
Demikian pernyataan ini di buat dengan suka rela tanpa paksaan dari pihak manapun,
semoga dapat di pergunakan sebagaimana mestinya
Kendari, ........................2016
Responden,
( )
Lampiran 2
85
Lembar Kuisioner.
IDENTIFIKASI KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS KELAS III
TERHADAP PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG PERAWATAN
ASOKA RSU BAHTERAMAS PROVINSI SULAWESI TENGGARA
Data responden
Nama :
Umur :
Alamat :
Pekerjaan :
Pendidikan :
Petunjuk pengisian :
1. Bacalah setiap butir pernyataan dengan seksama
2. Berilah tanda ceklis ( √ ) pada salah satu kolom pernyataan yang di sediakan
sesuai dengan apa yang anda alami dan rasakan secara jujur selama menjalani
perawatan.
3. Bila ada pernyataan yang kurang jelas atau tidak di mengerti, anda dapat
menanyakan secara langsung kepada peneliti selama proses penelitian
berlangsung.
Lampiran 3
86
Instrumen Kepuasan Pasien Berdasarkan 4 Karakteristik
No Pernyataan SP P KP TP STP1 Tangibles ( bukti fisik ) 5 4 3 2 1
1. Perawat percaya diri dan terampildalam memberikan tindakankeperawatn pada anda
2. Perawat selalu menjaga kebersihandan kerapihan ruangan yang andatempati
3. Perawat menjaga kebersihan alat-alatkesehatan yang di gunakan pada anda
4. Perawat selalu memberi salam dansenyum ketika memberi tindakan padaanda
5. Perawat selalu mejaga kerapian danpenampilanya ( menggunakan cup,bagi yang tidak berjilbab dan tandapengenal).
2 Reliability ( kehandalan ) 5 4 3 2 11. Perawat mampu menangani masalah
keperawatan anda dengan tepat danprofesional
2. Perawat memberikan informasitentang fasilitas yang tersedia. Carapenggunaanya dan tata tertib yangberlaku di ruang perawatan
3. Perawat selalu memberi salam dansenyum ketika bertemu anda
4. Perawat teliti dan terampil dalammelaksanakan tindakan keperawatanpada anda
5. Ketepatan waktu perawat tiba diruangan ketika anda membutuhkan
3 Responsivenes ( tanggung jawab ) 5 4 3 2 11. Perawat bersedia menawarkan bantuan
kepada anda ketika mengalamikesulitan walau tanpa di minta
2. Perawat segera menangani anda ketikasampai di ruang rawat inap
3. Perawat menyediakan waktu untukmembantu anda nerjalan, BAB, BAKdan ganti posisi tidur dan lain-lain
87
4. Perawat membantu anda dalammemperoleh obat dan mejelaskan tatacara konsumsi obat kepada anda
5. Perawat membantu anda dalampelaksanaan pemeriksaanlaboratorium di rumah sakit ini
4 Empati 5 4 3 2 11. perawat memberikan informasi
kepada anda tentang segala tindakankeperawatan yang akan di laksanakan
2. perawat mudah di temui dan dihubungi bila anda membutuhkan
3. perawat sering menengok danmemeriksa anda seperti mengukurtensi, suhu , nadi, pernafasan dancairan infus
4. perawat perhatian dan memberidukungan moril terhadap kondisi anda
5. pelayanan yang di berikan perawattidak memandang pangkat / status tapiberdasarkan kondisi anda
Keterangan :
SP : Sangat Puas
P : Puas
KP : Kurang Puas
TP : Tidak Puas
STP : Sangat Tidak Puas
93
DOKUMENTASI PENELITIAN
1. Peneliti menjelaskan cara pengisian biodata responden
2. Peneliti sedang menjelaskan isi dan maksud dari kuisioner