KAJIAN ANTRIAN PASIEN UNIT RAWAT JALAN DI RUMAH … · Tujuan dari penelitian ini adalah (1)...

KAJIAN ANTRIAN PASIEN UNIT RAWAT JALAN

DI RUMAH SAKIT PMI BOGOR

Oleh

LELY AMELIA

H24103051

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2007

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT karena atas segala

rahmat serta karunia-Nya akhirnya skripsi yang berjudul “Kajian Antrian Pasien

Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI Bogor” dapat diselesaikan. Skripsi ini

disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian

Bogor.

Skripsi ini membahas antrian pasien yang terjadi di Unit Rawat Jalan

Rumah Sakit PMI Bogor. Antrian merupakan salah satu masalah operasional yang

sering terjadi dan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan rumah sakit. Antrian

pasien pada beberapa loket di Unit Rawat Jalan menimbulkan ketidaknyamanan

dan tanpa disadari menimbulkan biaya bagi pasien berupa waktu dan tenaga. Oleh

karena itu, penelitian ini diharapkan dapat diperoleh desain loket sesuai dengan

tipe antrian yang terjadi dan pada akhirnya dapat meminimalkan waktu tunggu

pasien sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit.

Dalam kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-

besarnya kepada :

1. Ibu Heti Mulyati, S.TP., MT sebagai dosen pembimbing yang telah

membimbing penulis dalam penyusunan skripsi ini.

2. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis MS., Dipl. Ing., DEA. dan Dr. Ir. Abdul Kohar

M. Sc. sebagai penguji dalam sidang skripsi.

3. Seluruh dosen, staf Departemen Manajemen dan Statistik atas bimbingan dan

bantuannya kepada penulis.

4. Seluruh karyawan, suster dan dokter Rumah Sakit PMI Bogor atas bimbingan

dan bantuannya kepada penulis.

5. Kedua orang tua, adik-adik dan keluarga atas doa serta dukungannya kepada

penulis.

6. Seluruh JOKAMers, teman-teman Manajemen FEM angkatan 40 serta semua

pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas doa serta dukungannya

kepada penulis.

Penulis mengharapkan krtitik dan saran membangun untuk lebih

memperbaiki skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak.

Bogor, Juli 2007

Penulis



SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

LELY AMELIA

H24103051

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN



SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

LELY AMELIA

H24103051

Menyetujui, Juni 2007

Heti Mulyati S.TP., MT

Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M Munandar M.Sc

Ketua Departemen

Tanggal Ujian : 5 Juni 2007 Tanggal Lulus :

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta, pada tanggal 1 Juli 1985. Penulis merupakan

anak pertama dari empat bersaudara dari Bapak Nano Sumarno dan Ibu Ustiati.

Tahun 1997 penulis lulus dari SD Mutiara 17 Agustus, kemudian pada tahun 2000

penulis menyelesaikan studi di SLTP Mutiara 17 Agustus, Bekasi. Selanjutnya

penulis lulus dari SMAN 1 Bekasi pada tahun 2003. Tahun 2003 penulis diterima

di IPB melalui PMDK pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan

Manajemen.

Dari tahun 2005 hingga 2007 penulis menjadi asisten mata kuliah

Ekonomi Umum. Penulis juga aktif di berbagai organisasi mahasiswa. Tahun

2003/2005 sebagai anggota KLIP (Komunitas Layar IPB), tahun 2004/2005

menjadi Bendahara II BEM-FEM (Badan Eksekutif Mahsiswa Fakultas Ekonomi

dan Manajemen). Selanjutnya pada tahun 2005/2006 sebagai staf Departemen

Humas dan Pemasaran com@ (Centre of Management).

ABSTRAK Lely Amelia. H24103051. Kajian Antrian Pasien Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI Bogor. Di bawah bimbingan Heti Mulyati. Antrian merupakan salah satu masalah bidang operasional yang memiliki pengaruh cukup besar bagi sebuah institusi, termasuk rumah sakit. Terjadinya antrian pasien pada Unit Rawat Jalan sebuah rumah sakit tanpa disadari dapat menimbulkan biaya. Selain itu, antrian yang terlalu lama dapat mengurangi kenyamanan pasien yang berdampak pada menurunnya citra rumah sakit. Oleh karena itu, diperlukan sebuah perancangan model antrian yang dapat menangani masalah tersebut. Model antrian yang dikembangkan merupakan model yang dapat mengurangi rata-rata waktu tunggu pasien dengan tetap memperhatikan utilitas server (orang yang melayani). Penurunan rata-rata waktu tunggu ini diharapkan dapat membuat pasien merasa lebih nyaman tanpa mengurangi produktifitas server akibat penurunan utilitas yang berlebih. Hal ini dilakukan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan serta citra rumah sakit di masyarakat. Tujuan dari penelitian ini adalah (1) Mengidentifikasi model antrian yang terjadi pada Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor, (2) Merancang model antrian baru sebagai bahan rekomendasi bagi RS PMI Bogor untuk memperbaiki sistem yang telah ada. Batasan penelitian ini adalah Poli Penyakit Dalam, loket pendaftaran umum dan perusahaan. Data yang digunakan berupa data primer dan data sekunder. Analisis data dilakukan melalui tahapan uji keseragaman data, kecukupan data, kesesuaian sebaran, dan rumus model antrian baku dengan menggunakan bantuan program Microsoft Excel, dan Waiting Line POM-QM for Windows 3, dan SPSS versi 13. Model antrian aktual pasien Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor memiliki pola antrian jalur tunggal dengan empat tahapan proses dan beberapa server (Single channel, multiple phase). Rata-rata waktu tunggu total pasien di dalam sistem adalah sebesar 718,44 detik (11,97 menit) melalui loket pendaftaran perusahaan dan 631,90 detik (10,53 menit) melalui loket pendaftaran umum. Model antrian yang dikembangkan menggunakan alternatif penggabungan loket pendaftaran dan pendataan pasien menjadi satu loket. Model ini memiliki pola antrian jalur tunggal dengan tiga tahapan proses dengan jumlah server yang sama seperti kondisi yang ada. Berdasarkan model antrian yang dikembangkan ini, rata-rata waktu tunggu total pasien dalam sistem menjadi sebesar 640,18 detik (10,67 menit) atau turun sebesar 23 persen melalui loket pendaftaran perusahaan. Sementara itu, rata-rata waktu tunggu total pasien dalam sistem yang melalui loket pendaftaran umum menjadi 553,64 detik (9,23 menit) atau turun sebesar 13 persen. Nilai rata-rata utilitas server pada model antrian yang dikembangkan ini tidak berubah karena masih menggunakan jumlah server yang sama dengan model antrian yang ada.

DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP .................................................................................... ii

KATA PENGANTAR ................................................................................ iii

DAFTAR ISI .............................................................................................. v

DAFTAR TABEL ..................................................................................... vii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................viii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... ix

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ................................................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah ............................................................................ 2 1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................... 3 1.4. Batasan Penelitian ............................................................................... 3 1.5. Manfaat Penelitian ...............................................................................4 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa dan karakteristiknya .................................................................... 5 2.2. Kualitas Jasa ....................................................................................... 6 2.3. Kesenjangan Jasa ............................................................................... 7 2.4. Antrian ............................................................................................... 8 2.5. Model-model Antrian .........................................................................13 2.6. Model Jaringan Antrian Terbuka ...................................................... 17 2.7. Penelitian Terdahulu ......................................................................... 17 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran .......................................................................... 20 3.2. Tahapan Penelitian ............................................................................ 21 3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................. 23 3.4. Pengumpulan Data ............................................................................. 23 3.5. Teknik Pengambilan Contoh ............................................................. 23 3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data ............................................. 24 3.6.1. Uji Keseragaman Data ........................................................... 24 3.6.2. Uji Kecukupan Data ............................................................... 25 3.6.3. Uji Distribusi Data ................................................................. 25

vi

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Rumah Sakit PMI Bogor .................................... 26 4.2. Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor ..................................... 27 4.3. Antrian Pasien Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor ............. 28 4.4. Rancangan Model Antrian ............................................................... 33 4.4.1. Hasil Uji Kecukupan Data .................................................... 33 4.4.2. Hasil Uji Distribusi Data ....................................................... 34 4.4.3. Hasil Perhitungan Rumus Model Antrian Baku ……………. 34 4.5. Pemilihan Model Antrian …………………………………………. 36 4.5.1. Mengubah Waktu Kerja ……………………………………. 36 4.5.2. Mengubah Komposisi Server ………………………………. 37 4.5.3. Menggabungkan Beberapa Loket Kerja ……………………. 38 4.6. Rancangan Model Antrian …………………………………………..40

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ………………………………………………………… 46 B. Saran ………………………………………………………………….. 46

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 48

vii

DAFTAR TABEL

1. Penelitian terdahulu data ........................................................................ 18 2. Hasil uji kecukupan data ........................................................................ 34 3. Hasil pengolahan data antrian yang sudah ada dengan rumus

model antrian baku ................................................................................. 35 4. Hasil perhitungan perubahan komposisi server ..................................... 37 5. Perkiraan tambahan biaya dengan penggabungan beberapa loket ......... 45

No. Halaman

viii

DAFTAR GAMBAR

No. Halaman 1. Tiga komponen dari sistem antrian ........................................................ 9 2. Desain sistem antrian dasar .................................................................... 12 3. Distribusi eksponensial .......................................................................... 13 4. Jaringan antrian terbuka dua simpul berpola M/M/1 ............................. 17 5. Kerangka pemikiran penelitian ............................................................. 21 6. Tahapan penelitian ................................................................................. 22 7. Alur antrian pasien unit rawat jalan RS PMI Bogor .............................. 29 8. Model antrian pasien Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor ........................ 32 9. Perbandingan rata-rata waktu pasien dalam sistem akibat penggabungan loket pendaftaran dan pendataan pasien ........................ 39 10. Perbandingan rata-rata nilai utilitas server akibat penggabungan loket......................................................................................................... 40 11. Perbandingan rata-rata waktu tunggu total pasien dalam sistem

antara kondisi antrian aktual dengan model yang dikembangkan ......... 41 12. Model antrian yang dikembangkan pada Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor .............................................................................. 43

ix

DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman 1. Kecepatan kedatangan pasien .................................................................. 50 2. Kecepatan pelayanan pasien .................................................................... 63 3. Uji distribusi kedatangan pasien dengan uji Kolmogorov-Smirnov ........ 70 4. Uji distribusi pelayanan pasien dengan uji Kolmogorov-Smirnov .......... 72

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pelayanan kesehatan berkualitas merupakan pelayanan kesehatan yang

memuaskan pemakai jasa pelayanan serta diselenggarakan sesuai dengan

standar dan etika pelayanan profesi (www.depkes.go.id, 2005). Hal ini dapat

berupa pemeliharaan dan peningkatan pelayanan kesehatan yang

berkualitas, merata dan terjangkau dengan mengikutsertakan peran aktif

seluruh masyarakat Salah satu contohnya adalah rumah sakit sebagai suatu

institusi penyelenggara pelayanan kesehatan.

Menurut Soeprapto dalam Primadhani (2006), rumah sakit merupakan

suatu tempat yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang meliputi

kuratif, preventif dan promotif melalui pelayanan medis, rawat inap, dan

administratif. Fungsi utama rumah sakit adalah menyediakan dan

menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan

pemulihan pasien. Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI

No.983/SK/MENKES/XI/92 Rumah Sakit mempunyai misi memberikan

pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam

rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.

Pihak rumah sakit perlu melakukan upaya peningkatan kualitas

pelayanan. Hal ini dimaksudkan agar citra rumah sakit tersebut baik di mata

pasien yang pada akhirnya dapat menjaga loyalitas pasien. Peningkatan

kualitas layanan rumah sakit ini juga dilakukan dalam rangka mensukseskan

program Kesehatan Masyarakat (Kesmas) yang telah dicanangkan

pemerintah untuk Mencapai Sehat 2010. Kualitas yang terjaga dapat

memberikan suatu dorongan kepada pelanggannya untuk menjalin ikatan

yang kuat dengan perusahaan (Rumah Sakit). Dalam jangka panjang,

adanya ikatan ini memungkinkan perusahaan memahami dengan seksama

harapan pelanggan dan kebutuhannya.

Sebuah rumah sakit tidak hanya dituntut untuk menyediakan tenaga

medis yang handal tetapi juga harus mampu memberikan suatu layanan

prima yang sesuai dengan harapan pasien. Layanan tersebut dimulai dari

2

sistem pendaftaran pasien, pengurusan administrasi yang tidak memakan

waktu lama hingga pelayanan yang diberikan oleh dokter, perawat maupun

karyawan rumah sakit lainnya. Keseluruhan elemen tersebut dapat

mempengaruhi pandangan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit.

Salah satu masalah yang sering dijumpai oleh suatu rumah sakit

berasal dari instalasi rawat jalan. Hal ini diindikasikan dengan adanya

antrian pasien maupun calon pasien yang cukup panjang dan seringkali tidak

teratur. Antrian adalah orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang

menunggu untuk dilayani (Heizer dan Render, 2005). Lamanya prosedur

pendaftaran dan pembayaran kasir rawat jalan serta pelayanannya untuk

konsultasi dokter maupun menunggu obat di apotek seringkali menimbulkan

ketidaknyamanan bagi pasien. Jika hal ini tidak segera ditangani, maka akan

menjadi suatu masalah yang serius bagi pihak rumah sakit karena dapat

mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan dalam memperoleh layanan

kesehatan. Oleh karena itu, pencarian model alternatif antrian yang dapat

menggantikan model yang sudah ada sangatlah penting dalam rangka

meningkatkan kualitas pelayanan bagi pasien sehingga dapat meningkatkan

citra rumah sakit.

1.2. Perumusan Masalah

Masalah antrian merupakan masalah bidang operasional yang

memiliki pengaruh cukup besar bagi sebuah institusi, termasuk rumah sakit

dimana inti dari kegiatan operasinya adalah pelayanan jasa kesehatan.

Rumah Sakit Palang Merah Indonesia Bogor (RS PMI Bogor) yang

merupakan rumah sakit rujukan untuk pelayanan medis di wilayah Bogor

dan sekitarnya juga tidak terlepas dari masalah ini. Hal ini dapat terlihat

pada barisan calon pasien yang berada di depan loket pendaftaran serta

bangku tunggu di unit rawat jalan yang selalu terisi oleh para pasien.

Antrian yang cukup padat pada unit rawat jalan tanpa disadari menimbulkan

biaya. Diantaranya adalah biaya bagi pasien yang kehilangan sebagian

waktu dan tenaganya karena harus menunggu lama di dalam antrian.

Pemberian pelayanan terhadap pasien secara cepat dan tanggap oleh

sebuah rumah sakit pada unit rawat jalannya memiliki kepentingan yang

3

tinggi (Rahmatika, 2004). Hal ini disebabkan karena tujuan utama pasien

berobat ke suatu rumah sakit adalah ingin segera memperoleh pengobatan

dengan cepat dari dokter sehingga pasien tidak ingin banyak meluangkan

waktu dalam antrian proses pendaftaran.

Lamanya waktu menunggu di dalam antrian unit rawat jalan dapat

mempengaruhi pandangan pasien terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan oleh rumah sakit. Semakin lama waktu tunggu yang dibutuhkan

dalam antrian berarti kualitas pelayanan semakin berkurang. Jika hal ini

terus dibiarkan maka citra rumah sakit tersebut di mata masyarakat akan

semakin buruk.

Oleh karena itu, model antrian unit rawat jalan yang tepat dan efisien

menjadi suatu hal yang penting dalam usaha peningkatan kualitas pelayanan

rumah sakit. Hal ini juga ditujukan sebagai wujud peran aktif terhadap

program Kesmas yang dicanangkan oleh pemerintah.

Berdasarkan uraian di atas maka dapat diambil perumusan masalah

sebagai berikut :

1. Bagaimana model antrian di Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI

Bogor ?

2. Model antrian seperti apakah yang dapat memperbaiki sistem antrian di

Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor ?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Mengidentifikasi model sistem antrian yang terjadi pada Unit Rawat

Jalan Rumah Sakit PMI Bogor.

2. Merancang model antrian baru sebagai bahan rekomendasi bagi Rumah

Sakit PMI Bogor untuk memperbaiki antrian yang telah ada.

1.4. Batasan Penelitian

Batasan-batasan dalam penelitian adalah :

1. Penelitian difokuskan pada Poli Penyakit Dalam yang memiliki

kunjungan pasien tertinggi diantara 24 poli lainnya di Unit Rawat Jalan

RS PMI Bogor. Jumlah kunjungan pasien poli ini mencapai lebih dari

4

13 persen dari total kunjungan pasien keseluruhan setiap harinya (Data

Kunjungan Pasien Rawat Jalan RS PMI Bogor, 2007).

2. Penelitian terfokus pada antrian loket pendaftaran umum dan

perusahaan. Hal ini dilatarbelakangi kedua loket pendaftaran tersebut

dinilai kurang teratur karena kedua loket masih sering dicampur serta

letaknya yang kurang strategis di antara loket pendaftaran lainnya.

3. Penelitian menggunakan asumsi seluruh pasien yang berada dalam

antrian adalah bukan pasien gawat darurat.

1.5. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pembelajaran dan

pengembangan pengetahuan bagi penulis serta aplikasi ilmu secara

langsung yang diperoleh selama kuliah.

2. Bagi pihak rumah sakit, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan

pertimbangan serta masukan untuk meningkatkan kinerja internal

khususnya pada pelayanan unit rawat jalan.

3. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi penelitian

selanjutnya.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Jasa dan Karakteristiknya

Menurut Lovelock dan Wright (1999) terdapat dua pendekatan untuk

mendefinisikan jasa. Pertama, jasa adalah tindakan atau kinerja yang

ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun mungkin prosesnya

tidak terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan

biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.

Kedua, jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan

manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari

tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama

penerima jasa tersebut. Sementara itu menurut Kotler (2002) jasa adalah

setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada

pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan

dengan suatu produk fisik.

Kotler (2002) membagi empat karakteristik utama jasa yang sangat

mempengaruhi pemasaran, yaitu :

1. Tidak berwujud (intangibility)

Jasa bersifat tidak berwujud. Tidak seperti halnya produk fisik, jasa

tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa

tersebut dibeli.

2. Tidak terpisahkan (inseparability)

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika

seseorang memberikan pelayanan maka penyedianya merupakan bagian

dari jasa itu.

3. Bervariasi (variability)

Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan

dimana jasa itu diberikan, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa

menyadari keragaman yang tinggi itu dan sering membicarakannya

dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.

6

4. Mudah lenyap (perishabillity)

Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan,

didistribusikan melewati berbagi penjual kemudian baru dikonsumsi,

jasa tidak dapat disimpan.

2.2. Kualitas Jasa

Manajemen kualitas dapat diterapkan pada barang maupun jasa.

Collier dalam Gaspersz (1997) mendefinisikan manajemen kualitas

pelayanan sebagai suatu studi tentang bagaimana bagian pemasaran dan

operasional secara bersama melalui teknologi dan orang-orang mampu

merencanakan, menciptakan dan menyerahkan suatu paket yang bermanfaat

bagi pelanggan dan kaitannya dengan pelayanan mereka. Beberapa dimensi

atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa adalah :

1. Ketepatan waktu pelayanan

Hal-hal yang perlu diperhatikan di sini berkaitan dengan waktu tunggu

dan proses.

2. Akurasi pelayanan

Berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan-kesalahan

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan

Terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan

eksternal, seperti : operator telepon, staf administrasi, kasir, petugas

penerima tamu, dan lainnya. Citra pelayanan dari industri jasa sangat

ditentukan oleh orang-orang dari perusahaan yang berada di depan garis

depan dalam melayani langsung pelanggan eksternal.

4. Tanggung jawab

Berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari

pelanggan eksternal.

5. Kelengkapan

Menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung

serta pelayanan komplementer lainnya.

7

6. Kemudahan mendapatkan pelayanan

Berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang melayani

seperti kasir, staf administrasi, serta banyaknya fasilitas pendukung

seperti komputer, dan lainnya.

7. Variasi model pelayanan

Berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola baru dalam

pelayanan, features dari pelayanan, dan lainnya.

8. Pelayanan pribadi

Berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus, dan

lainnya.

9. Kenyamanan dalam pelayanan

Berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan

menjangkau, tempat parkir, dan lainnya.

10. Atribut pendukung pelayanan lainnya

Contohnya adalah lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, dan lainnya.

2.3. Kesenjangan Jasa

Kesenjangan jasa adalah hal yang penting karena hal tersebut

merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap sesuatu yang

diharapkan dibandingkan dengan yang diterima. Tujuan utama dalam

meningkatkan kualitas jasa adalah memperkecil kesenjangan ini. Menurut

Lovelock dan Wright (1999) terdapat tujuh kesenjangan dalam kualitas jasa,

yaitu :

1. Kesenjangan pengetahuan

Perbedaan antara apa yang diyakini penyedia jasa terhadap harapan

pelanggan akan kebutuhan dan harapan pelanggan yang sesungguhnya.

2. Kesenjangan standar

Perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan

standar kualitas yang ditetapkan untuk penyerahan jasa.

3. Kesenjangan penyerahan

Perbedaan antara standar penyerahan yang ditentukan dan kinerja

penyedia jasa yang sesungguhnya.

8

4. Kesenjangan komunikasi internal

Perbedaan antara apa yang dianggap oleh iklan dan tenaga penjual

perusahaan tersebut sebagai fitur produk, kinerja, tingkat kualitas jasa

dan apa yang sebenarnya dapat diserahkan oleh perusahaan.

5. Kesenjangan persepsi

Perbedaan antara apa yang sebenarnya diserahkan dan apa yang

dianggap pelanggan telah diterima.

6. Kesenjangan interprestasi

Perbedaan antara yang sesungguhnya dijanjikan penyedia jasa dalam

usaha komunikasinya dan apa yang pelanggan pikir telah dijanjikan

dalam komunikasi tersebut.

7. Kesenjangan jasa

Perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima

dan persepsi mereka terhadap jasa yang benar-benar diserahkan.

2.4. Antrian

Antrian adalah orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang

menunggu untuk dilayani (Heizer dan Render, 2005). Hal ini terjadi karena

orang-orang atau barang yang datang ke dalam sebuah fungsi pelayanan

lebih cepat daripada pelayanan itu sendiri. Menurut Heizer dan Render

(2005), terdapat tiga komponen dalam sebuah sistem antrian, yaitu :

a. Kedatangan atau masukan sistem. Kedatangan memiliki karakteristik

seperti ukuran populasi, perilaku, dan sebuah distribusi statistik.

b. Disiplin antrian, atau antrian itu sendiri. Karakteristik antrian mencakup

apakah jumlah antrian terbatas atau tidak terbatas panjangnya dan materi

atau orang-orang yang ada di dalamnya.

c. Fasilitas Pelayanan. Karakteristiknya meliputi desain dan distribusi

statistik waktu pelayanan.

9

Gambar 1 menyajikan tiga komponen sistem antrian

populasi kedatangan dan antrian fasilitas keluar dari sistem populasi umum

kedatangan pada sistem berada dalam sistem keluar dari sistem

Gambar 1. Tiga komponen dari sistem antrian (Heizer dan Render, 2005)

a. Karakteristik Kedatangan

Menurut Heizer dan Render (2005), sumber input yang menghadirkan

kedatangan pelanggan bagi sebuah sistem pelayanan memiliki tiga

karakteristik utama :

1. Ukuran populasi kedatangan

2. Perilaku kedatangan

3. Pola kedatangan (distribusi statistik)

Ukuran populasi kedatangan dilihat sebagi terbatas atau tidak terbatas.

Sebuah populasi dinyatakan sebagai populasi terbatas jika antrian yang

terjadi hanya terdapat pengguna pelayanan potensial dengan jumlah

terbatas. Sementara populasi yang tidak terbatas terjadi ketika dalam antrian

terdapat materi atau orang-orang yang jumlahnya tidak terbatas dapat datang

dan meminta pelayanan.

Kedatangan dianggap sebagai kedatangan yang acak bila kedatangan

tersebut tidak terikat satu sama lain dan kejadian kedatangan tersebut tidak

dapat diramalkan secara tepat. Sering dalam permasalahan antrian,

kedatangan pada setiap unit waktu dapat diperkirakan oleh sebuah distribusi

peluang yang disebut distribusi Poisson dengan menggunakan rumus :

P(x) = , untuk x = 0, 1, 2, 3,...n ........................................ (1)

di mana P(x) = peluang kedatangan sejumlah x

x = jumlah kedatangan persatuan waktu

= tingkat kedatangan rata-rata

e = 2,7183 (dasar logaritma)

λ

!xe xλλ−

10

Perilaku kedatangan menggambarkan perilaku pelanggan yang sabar

menunggu dalam antrian hingga mereka dilayani dan tidak berpindah garis

antrian dan pelanggan yang menolak untuk bergabung dalam antrian karena

merasa waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan terlalu lama.

b. Karakteristik Antrian

Garis antrian merupakan komponen kedua pada sebuah sistem antrian.

Panjangnya sebuah baris antrian dapat bersifat terbatas dan tidak terbatas.

Sebuah baris antrian disebut terbatas jika antrian tersebut tidak dapat

ditingkatkan lagi tanpa batas. Baris antrian disebut disebut tidak terbatas

ketika ukuran antrian tidak dibatasi dan dapat terus ditingkatkan.

Karakteristik antrian yang selanjutnya berkaitan dengan aturan antrian

(disiplin antrian). Aturan antrian mengacu pada aturan urutan pelanggan

dalam barisan yang akan menerima pelayanan. Sebagian besar sistem

menggunakan aturan antrian yang disebut aturan first-in first-out (FIFO)

dimana pelanggan yang datang lebih dahulu dialah yang pertama dilayani

(Heizer dan Render, 2005). Menurut Haluan dalam Rejeki (2005), dalam

prakteknya, terdapat beberapa aturan antrian yang biasa digunakan, yaitu :

a. First In First Out (FIFO) atau First Come First Served (FCFS), yaitu

pelayanan dimana yang lebih dahulu masuk maka lebih dahulu keluar

atau yang lebih dahulu datang maka lebih dahulu dilayani.

b. Last In First Out (LIFO) atau Last Come First Serve (LCFS), yaitu

pelayanan dimana yang terakhir masuk maka lebih dahulu keluar atau

yang terakhir datang maka yang lebih dahulu dilayani.

c. Priority Service (PS), yaitu pelayanan dimana prioritas pelayanan

diberikan kepada yang mempunyai prioritas lebih tinggi dibandingkan

dengan yang mempunyai prioritas lebih rendah, meskipun telah lebih

dahulu tiba.

d. Service In Random Order (SIRO), yaitu pelayanan dimana panggilan

berdasarkan pada peluang secara acak, tidak masalah dengan yang

datang lebih awal.

e. General Service Diciplint (GD), yaitu pelayanan yang mempunyai

aturan dan tata tertib yang berlaku umum dan ditaati bersama.

11

c. Karakteristik Pelayanan

Karakteristik pelayanan merupakan komponen ketiga dalam sistem

antrian. Terdapat dua hal penting dalam karakteristik pelayanan, yaitu : (1)

desain sistem pelayanan dan (2) distribusi waktu pelayanan.

1. Desain dasar sistem antrian

Pelayanan umumnya digolongkan menurut jumlah saluran yang ada

(contoh : jumlah kasir) dan jumlah tahapan (contoh : jumlah

pemberhentian). Desain dasar sistem antrian dapat dikelompokkan ke

dalam empat jenis, yaitu :

a. Sistem antrian jalur tunggal yaitu sebuah sistem pelayanan yang

memiliki satu jalur dan satu titik pelayanan

b. Sistem antrian jalur berganda yaitu sebuah sistem pelayanan yang

memilki satu jalur dengan beberapa titik pelayanan

c. Sistem satu tahap yaitu sebuah sistem dimana pelanggan menerima

dari hanya satu stasiun dan kemudian pergi meninggalkan sistem

d. Sistem tahapan berganda yaitu sebuah sistem dimana pelanggan

menerima jasa dari beberapa stasiun sebelum meninggalkan sistem

12

Desain sistem antrian dasar ditunjukkan pada Gambar 2 antrian Kedatangan keberangkatan setelah pelayanan Sistem jalur tunggal, satu tahap antrian Kedatangan keberangkatan setelah pelayanan Sistem jalur tunggal, tahapan berganda

antrian Kedatangan keberangkatan setelah pelayanan Sistem jalur berganda, satu tahap antrian Kedatangan keberangkatan setelah pelayanan

Gambar 2. Desain sistem antrian dasar (Heizer dan Render, 2005)

2. Distribusi waktu pelayanan

Distribusi waktu pelayanan menggambarkan waktu yang dibutuhkan

untuk melayani pelanggan. Biasanya waktu pelayanan ini diasumsikan

dengan menggunakan distribusi peluang Eksponensial negatif (negative

exponential probability distribution) seperti yang ditunjukkan pada

Gambar 3.

Fasilitas pelayanan

Fasilitas Pelayanan 1

Fasilitas Pelayanan 2

Fasilitas Pelayanan Jalur 1



Fasilitas Pelayanan Tahap 1 Jalur 1




Sistem jalur berganda,tahapan berganda

13

0 rata-rata Waktu Gambar 3. Distribusi eksponensial (Heizer dan Render, 2005) . 2.5. Model-Model Antrian

Model didefinisikan sebagai suatu perwakilan atau abstraksi dari

situasi nyata atau situasi aktual. Secara garis besar, model antrian

dikelompokkan menjadi dua, yaitu model antrian deterministik dan model

antrian stokastik. Model antrian deterministik adalah konsep teori antrian

yang menjelaskan keadaan antrian yang tanpa menggunakan perhitungan

matematis. Tingkat kedatangan dan tingkat pelayanan pada suatu interval

waktu dianggap konstan sehingga panjang antrian dalam suatu interval

waktu tertentu dapat ditentukan dengan mudah. Model antrian stokastik

adalah konsep teori antrian yang menjelaskan keadaan dengan perhitungan

matematis. Pada keadaan nyata, sering dijumpai waktu kedatangan dan

waktu pelayanan tidak berdistribusi secara konstan tetapi terjadi secara acak

dan membentuk suatu distribusi peluang tertentu (Gottfried dalam Rejeki,

2005). Menurut Kendall, Lee dan Taha dalam Turmansah (1989) model

antrian dikelompokkan berdasarkan notasi, yaitu :

( A / B / C : D / E / F ) ........................................................ (2)

Keterangan :

A = Distribusi kedatangan

B = Distribusi pelayanan

C = Jumlah pelayanan paralel

D = Disiplin antrian

E = Jumlah maksimum antrian dalam sistem

F = Sumber masukan

14

Berikut ini merupakan simbol-simbol yang digunakan untuk

menyatakan keenam hal di atas, yaitu :

Simbol A dan B :

M = Berasal dari Markovian, menyatakan kedatangan bersifat acak

dengan distribusi kedatangan poisson, distribusi waktu antar

kedatangan dan waktu pelayanan eksponensial.

Ek = Menyatakan bahwa distribusi kedatangan adalah Erlang (Gamma)

demikian juga untuk distribusi pelayanannya.

GI = Menyatakan distribusi kedatangan atau tingkat pelayanan

mempunyai distribusi khusus.

G = Distribusi waktu pelayanan umum (normal, binominal)

D = Waktu pelayanan atau waktu antar kedatangan konstan atau

deterministik

Simbol C :

r = Bilangan bulat positif yang bisa sama dengan satu atau lebih besar

dari satu.

Simbol D :

FCFS = First Come First Serve

LCFS = Last Come First Serve

SIRO = Service in Random Order

GD = General Service Dicipline

Simbol E dan F :

N = Menyatakan jumlah yang terbatas

∞ = Menyatakan jumlah yang tidak terbatas

Beberapa model antrian yang umum terjadi diantaranya yaitu (Heizer

dan Reinder, 2004) :

a) Model antrian jalur tunggal dengan kedatangan berdistribusi poisson

dan waktu pelayanan eksponensial (M/M/1).

Ls = λμ

λ−

............................................................................. (3)

15

Ws = λμ −

1 ............................................................................. (4)

Lq = )(

2

λμμλ−

............................................................................. (5)

Wq = )( λμμ

λ−

............................................................................ (6)

ρ = μλ ............................................................................. (7)

P0 = 1 - μλ ............................................................................. (8)

Pn>k = 1+

⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛k

μλ .............................................................................. (9)

b) Model antrian jalur berganda dengan kedatangan berdistribusi poisson

dan waktu pelayanan eksponensial (M/M/S).

P0 =

λμμ

μλ

μλ

−⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛+

⎥⎥⎦

⎤

⎢⎢⎣

⎡⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛∑−

= MM

Mn

MM

n

n

!1

!1

11

0

untuk Mμ >λ ............... (10)

Ls = 2)()!1()/(

λμμλλμ−− MM

M

P0 + μλ ............................................ (11)

Ws = λLs ........................................................................... (12)

Lq = Lsμλ

− ........................................................................... (13)

Wq = Wsμ1

− ........................................................................... (14)

c) Model antrian jalur tunggal dengan kedatangan berdistribusi poisson dan

waktu pelayanan konstan (M/D/1).

P0 = 1 - μλ ........................................................................... (15)

Lq = )(2

2

λμμλ−

........................................................................... (16)

16

Wq = λLq ........................................................................... (17)

Ls = Lq +μλ ........................................................................... (18)

Ws = Wq + μ1 ........................................................................... (19)

ρ = μλ ........................................................................... (20)

d) Model antrian jalur tunggal dengan populasi terbatas

P0 =

∑=

⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛−

N

n

n

nNN

0 )!(!

1

μλ

............................................................... (21)

Lq = N- ⎟⎠⎞

⎜⎝⎛ +

λμλ (1-P0) ........................................................ (22)

Wq = λ)( LN

Lq−

......................................................................... (23)

Ls = Lq + (1-P0) ......................................................................... (24)

Ws = Wq + μ1 ........................................................................... (25)

Keterangan :

λ = Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu

μ = Jumlah orang yang dilayani persatuan waktu

Ls = Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem (yang sedang menunggu

untuk dilayani)

Ws = Jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem (waktu

menunggu ditambah waktu pelayanan)

Lq = Jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam antrian

17

Wq = Waktu rata-rata yang dihabiskan untuk menunggu dalam antrian

ρ = Faktor utilisasi sistem

P0 = Peluang terdapat 0 unit dalam sistem (yaitu unit

pelanggan kosong)

Pn>k = Peluang terdapat lebih dari sejumlah k unit dalam

sistem, dimana n adalah jumlah unit dalam sistem

2.6. Model Jaringan Antrian Terbuka

Jaringan antrian (queueing network) merupakan jaringan fasilitas layanan

dimana pelanggan harus menerima layanan dari beberapa atau seluruh fasilitas

tersebut keluaran dari satu fasilitas menjadi masukan bagi fasilitas yang ada di

belakangnya (Hillier dan Lieberman dalam Faz, 2006).

Jaringan antrian terbuka (open queueing network) merupakan sebuah

perluasan sistem mesin atau fasilitas tunggal. Meskipun jaringan dapat terdiri dari

m simpul, analaisis dimulai dari jaringan terbuka dua simpul dengan masing-

masing simpul berpola M/M/1 (Gambar 4). Asumsikan terdapat kapasitas tak

terbatas di depan masing-masing simpul, pelanggan datang ke dalam sistem

dengan pola distribusi poisson atau waktu kedatangan mengikuti distribusi

eksponensial. Setiap komponen dilayani terlebih dulu pada mesin 1 kemudian

dilanjutkan pada mesin 2 yang memiliki waktu layanan berdistribuasi

eksponensial secara terpisah yakni masing-masing 1μ dan 2μ (Hillier dan

Lieberman dalam Faz, 2006).

Gambar 4 berikut menggambarkan jaringan antrian terbuka dua simpul

dengan pola M/M/1 :

λ Mesin 1 Mesin 2 λ 1μ 2μ

Gambar 4. Jaringan antrian terbuka dua simpul berpola M/M/1 (Hillier dan Lieberman dalam Faz, 2006).

2.7. Penelitian Terdahulu

18

Penelitian yang telah dilakukan terkait dengan antrian dapat dilihat

pada Tabel 1.

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran

Antrian merupakan salah satu masalah operasional yang terjadi ketika

permintaan terhadap pelayanan melebihi kapasitas pelayanannya. Dalam

proses produksi barang ataupun jasa, terjadinya antrian dapat

mengakibatkan dampak yang buruk karena menimbulkan banyak biaya.

Antrian pasien yang sering kali terjadi dalam Unit Rawat Jalan sebuah

rumah sakit menimbulkan rasa ketidaknyamanan bagi para pasien. Hal ini

dikarenakan mereka adalah orang-orang sakit yang memerlukan penanganan

medis segera.

Penilaian kualitas pelayanan sebuah rumah sakit tidak terlepas dari

fungsi utamanya sebagai penyedia dan penyelenggara upaya kesehatan yang

bersifat penyembuhan dan pemulihan pasien. Hal ini meliputi pelayanan

pada Unit Rawat Jalan. Salah satu dimensi kualitas yang terpenting dari

pelayanan adalah ketepatan waktu pelayanan yang berkaitan erat dengan

waktu tunggu dan proses.

Antrian pasien yang terjadi di Unit Rawat Jalan memiliki keterkaitan

yang erat dalam dimensi kualitas pelayanan rumah sakit. Antrian pasien

pada Poli Penyakit Dalam merupakan salah satu hal yang menarik untuk

dikaji. Hal ini karena Poli Penyakit Dalam memiliki kunjungan pasien

terbanyak di Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor dengan jumlah kunjungan

mencapai lebih dari 13 persen setiap hari.

Antrian pasien pada Poli Penyakit Dalam RS PMI Bogor ini dijadikan

bahan kajian penelitian untuk mengetahui karakteristik antrian pasien yang

terjadi. Melalui kajian tersebut kemudian dilakukan pengembangan model

antrian dari model yang ada. Selanjutnya, model antrian yang

dikembangkan ini dibandingkan dengan model antrian yang ada dari waktu

tunggu dan utilitas server (orang yang melayani). Hasil yang paling efektif

diantara kedua model tersebut akan menjadi model antrian terpilih untuk

diterapkan. Hal ini dilakukan dalam rangka meningkatan kualitas pelayanan

kesehatan RS PMI Bogor. Selain itu, peningkatan kualitas pelayanan ini

21

Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit

Model antrian yang dikembangkan

Model antrian yang ada

Perbandingan waktu tunggu dan utilitas server

Model antrian terpilih

Perbandingan waktu tunggu dan utilitas server antar alternatif model

Model antrian yang dipilih

merupakan wujud peran aktif RS PMI Bogor dalam mensukseskan program

Kesehatan Masyarakat (Kesmas) yang dicanangkan oleh pemerintah.

Kerangka pemikiran penelitian ini ditunjukkan oleh Gambar 5.

Antrian sebagai masalah

Operasional

Dimensi Kualitas Pelayanan (Ketepatan waktu pelayanan)

Pelayanan pada unit rawat jalan

Rumah Sakit PMI Bogor

Sistem antrian rawat jalan Poli Penyakit Dalam

Gambar 5. Kerangka pemikiran penelitian 3.2. Tahapan Penelitian

Tahapan penelitian dimulai dengan pengamatan sistem secara

keseluruhan dilanjutkan dengan pendefinisian sistem yang akan diamati

yaitu antrian. Langkah selanjutnya adalah pemodelan sistem berdasarkan

pengolahan serta analisis data yang diambil. Berdasarkan data yang

22

diperoleh, dilakukan pengembangan model yang telah ada hingga mencapai

suatu kesimpulan dan saran.

Tahapan penelitian ditunjukkan pada Gambar 6.

Pengamatan Pendahuluan Pengamatan sistem secara keseluruhan

Perumusan Masalah Pendefinisian sistem yang akan diamati yaitu antrian

Tidak

Ya

Tidak Ya

Tidak Ya

Gambar 6. Tahapan penelitian

Pengambilan data

Uji keseragaman data

Uji kecukupan data

Uji distribusi data

Penyelesaian dengan rumus bakuPenyelesaian model simulasi

Alternatif pengembangan model antrian

Perbandingan waktu tunggu dan utilitas server antar model antrian

Seragam ?

Cukup ?

Sesuai asumsi model baku?

Model antrian terpilih

Kesimpulan dan saran

23

3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan pada bulan Januari sampai Maret 2007 di

Rumah Sakit PMI Bogor di Jalan Pajajaran No. 80, Bogor dengan judul

penelitian “Kajian Antrian Pasien Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI

Bogor”.

3.4. Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan adalah data primer dan sekunder. Data primer

adalah data yang yang langsung diambil berdasarkan pengamatan di

lapangan serta wawancara. Data primer tersebut berupa kecepatan

kedatangan pasien dan kecepatan pelayanan server (orang yang melayani)

pada setiap loket kerja dalam satu jam serta jumlah server pada setiap loket

kerja. Pengambilan data dilakukan melalui pengamatan jarak jauh dengan

mengukur kecepatan kedatangan pasien serta lama pelayanan yang

diterimanya pada setiap loket kerja yang dilalui dengan menggunakan stop

watch. Pengambilan data kecepatan kedatangan pasien dilakukan setiap hari

Senin-Sabtu pada jam operasional (pukul 08.00-11.00 WIB) yaitu waktu

dimana loket kerja beroperasi dengan tiga kali pengulangan. Pengambilan

data kecepatan pelayanan server terhadap pasien dilakukan dengan

mengambil kecepatan rata-rata pelayanan terhadap 40 sampai dengan 60

pasien di setiap loket kerja.

Data sekunder adalah data yang telah tersusun dalam bentuk

dokumen-dokumen tertulis yang diperoleh dari pihak Rumah Sakit PMI

Bogor dan Internet. Data sekunder juga diperoleh melalui bahan pustaka,

buku-buku, serta literatur-literatur lainnya yang terkait dalam penelitian.

3.5. Teknik Pengambilan Contoh

Data mengenai permasalahan yang terkait diperoleh melalui

pengamatan langsung di lapangan dengan subjek pengamatan ditentukan

secara purposive sampling yaitu pasien yang dipilih sebagai contoh dipilih

secara khusus berdasarkan tujuan penelitian. Data diambil dengan

melakukan pengamatan jarak jauh terhadap pasien yang berada dalam

sistem antrian tanpa adanya kontak langsung dengan contoh. Dalam hal ini,

24

kriteria contoh adalah pasien rawat jalan, baik yang baru pertama kali

mendaftar atau yang telah terdaftar sebelumnya. Banyaknya pengambilan

contoh disesuaikan dengan pengujian kecukupan data hingga contoh yang

ada dirasakan cukup.

3.6. Pengolahan dan Analisis Data

Tahapan pengolahan data penelitian ini adalah :

1. Uji keseragaman dan kecukupan data dengan menggunakan bantuan

program Microsoft Excell.

2. Uji pola distribusi data dengan menggunakan bantuan program SPSS

(Statistical Problem and Service Solution) versi 13.

3. Pengolahan data menggunakan perhitungan berdasarkan rumus antrian

baku dengan bantuan program Waiting Line POM-QM for Windows 3

atau dengan metode simulasi.

4. Membandingkan hasil perhitungan ke dalam beberapa desain antrian

lainnya dengan metode trial and error untuk mengukur perbandingan

waktu tunggu antrian dan utilitas servernya.

Berdasarkan hasil analisis pengolahan data yang diperoleh kemudian

dicari sebuah desain antrian baru yang dapat memperbaiki sistem antrian

yang sudah ada yaitu desain dengan waktu tunggu terkecil dengan tetap

memperhatikan pengaruhnya terhadap utilitas server. Sub bab berikut akan

menguraikan tahapan-tahapan pengolahan data yang dilakukan.

3.6.1. Uji Keseragaman Data

Pengujian ini merupakan pengujian yang berdasarkan pada teori

statistik mengenai peta kontrol (control chart) yang biasanya digunakan

dalam melakukan pengendalian kualitas. Satu langkah yang dilakukan

sebelum melakukan pengukuran adalah merancang suatu sistem kerja

yang baik. Pada sistem kerja yang baik inilah dilakukan pengukuran

waktu dan dicari waktu penyelesaian pekerjaan. Walaupun suatu sistem

dinilai baik, seringkali pengukuran yang dilakukan tidak mengetahui

perubahan yang terjadi. Perubahan yang terjadi dapat diterima apabila

perubahan tersebut berada dalam batas kewajaran (seragam).

25

Batas kontrol yang dibentuk merupakan batas keseragaman data.

Sebuah data dikatakan seragam bila berasal dari sebab yang sama yaitu

berada diantara kedua batas kontrol. Jika data berada di luar batas kontrol,

maka dapat dikatakan data tidak berasal dari sistem sebab yang berbeda

atau tidak seragam (Sutalaksana, 1979).

3.6.2. Uji Kecukupan Data

Uji kecukupan data dilakukan untuk mengetahui apakah data yang

diperoleh telah cukup mewakili populasi yang diamati. Jumlah data yang

dibutuhkan (N’) secara teoritis dapat dihitung dengan rumus (Sutalaksana

, 1979) sebagai berikut.

N’ = ( )

22220⎥⎥

⎦

⎤

⎢⎢

⎣

⎡

ΣΣ−Σ

i

ii

XXXN

............................................................. (17)

Rumus tersebut adalah untuk tingkat keyakinan 95 persen, dimana N

adalah jumlah data dari pengukuran yang dilakukan, Xi adalah nilai dari

data dan i adalah pengukuran ke-i yang telah dilakukan. Jika N > N’ maka

jumlah data yang diperoleh telah cukup mewakili populasi yang diamati.

3.6.3. Uji Distribusi Data

Setelah data yang diambil sudah cukup mewakili populasi kemudian

dilakukan uji distribusi terhadap kelompok data yang sudah diambil.

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui jenis distribusi dari kelompok

data yang diperoleh untuk disesuaikan dengan alat analisis yang akan

dipakai. Jika distribusi data yang diperoleh memenuhi asumsi model

antrian baku yaitu mengikuti distribusi poisson atau eksponensial maka

digunakan rumus antrian baku dengan bantuan program Waiting Line

POM-QM for Windows 3. Namun, jika data tidak berdistribusi poisson

atau eksponensial, maka permasalahan antrian yang terjadi dapat

diselesaikan dengan teknik simulasi. Uji distribusi data ini menggunakan

program SPSS (Statistical Problem and Service Solution) versi 13.

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Rumah Sakit PMI Bogor

Rumah Sakit PMI Bogor pertama kali didirikan pada tahun 1931 di

kota Bogor atas prakarsa kelompok sosial orang-orang Belanda di kota

Bogor. Pada tahun 1938 rumah sakit ini dikelola oleh NERKAI

(Nederlansch Rode Kruis Afdeling Van Indonesie) dan kemudian pada

tahun 1942-1945 dikuasai oleh penguasa Jepang. Ketika Jepang mengalami

kekalahan dalam perang, pengelolaan rumah sakit ini kembali ke tangan

NERKAI.

Tahun 1948 rumah sakit tersebut dihibahkan kepada Pengurus PMI

Cabang Bogor dan diberi nama Rumah Sakit Kedung Halang. Pada tahun

1951 diserahkan kepada Markas Besar PMI. Pada tahun yang sama, Rumah

Sakit Kedung Halang ditunjuk sebagai Rumah Sakit Umum serta berganti

nama menjadi Rumah Sakit Umum Palang Merah Indonesia.

Rumah Sakit PMI Bogor dikelola oleh Yayasan Rumah Sakit Umum

PMI Bogor yang berinduk pada Markas Besar PMI pada tahun 1964. Tahun

1965 RS PMI Bogor bekerjasama dengan RS Cipto Mangunkusumo dan

pada tahun 1966 Yayasan Pembina Rumah Sakit Umum PMI dibubarkan.

Hingga saat ini RS PMI Bogor telah ditetapkan sebagai rumah sakit tipe B

dan menjadi rumah sakit rujukan untuk pelayanan medis di wilayah Bogor

dan sekitarnya.

Visi Rumah Sakit PMI Bogor adalah “Menjadi Rumah Sakit yang

Memberikan Pelayanan Medis Bermutu Tinggi” dengan keunggulan

dalam bidang diagnostik dan traumatik serta dapat mengantisipasi

perubahan-perubahan global. Misi RS PMI Bogor adalah senantiasa

menjunjung tinggi azas perikemanusiaan melalui pelayanan kesehatan

profesional yang selalu mengikuti perkembangan IPTEK dan alih

teknologi kedokteran aktual serta menyelenggarakan pendidikan bidang

kesehatan untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, berperan sebagai

pusat rujukan, pusat diagnostik dan pusat rehabilitasi medik yang melayanii

segala lapisan masyarakat, dan juga aktif dalam mengelola Bank Darah serta

27

pelayanan ambulance jalan raya. Selain itu, RS PMI Bogor mempunyai

motto HUMAN (Hospitality, University, Man Power, Activity, Need).

Makna motto tersebut adalah memberikan pelayanan dengan

keramahtamahan tanpa membedakan sosial ekonomi pasien melalui sumber

daya manusia bermutu dan berdedikasi tinggi dalam melaksanakan tugas

yang sesuai kebutuhan masyarakat.

Beberapa pelayanan yang ada di RS PMI Bogor diantaranya adalah

pelayanan medis, pelayanan penunjang medis, pelayanan keperawatan, pelayanan

penunjang pelayanan non medis dan pelayanan administrasi manajemen. Sumber

daya manusia RS PMI Bogor terdiri atas tenaga medis, tenaga paramedis

keperawatan, tenaga paramedis non keperawatan, tenaga non medis administrasi,

tenaga non medis bukan administrasi dan lainnya seperti pelaksana rumah tangga,

satpam, tenaga umum, tenaga koperasi, dan tenaga Bank Darah. Tenaga medis

terdiri atas 9 (sembilan) orang dokter umum tetap, 12 orang dokter umum tidak

tetap, 27 orang dokter spesialis tetap, 15 orang dokter spesialis tidak tetap, 4

(empat) orang dokter gigi, dan 2 (dua) orang apoteker.

Berbagai jenis pelayanan medis RS PMI Bogor terdiri atas rawat jalan,

instalasi gawat darurat, instalasi bedah sentral, instalasi forensik dan instalasi

penunjang medis. Fasilitas penunjang medis yang ada di RS PMI Bogor cukup

lengkap yang ditunjang dengan peralatan diagnostik yang modern dan lengkap

yang terdiri atas Labolatorium Klinik, Patologi Anatomi, Radiologi dan CT Scan,

Farmasi, Bank Darah dan Hemodialisa, Forensik, Ambulans, dan Instalasi Bedah

Sentral. Proses pelayanan penunjang non medis dilaksanakan oleh tenaga apoteker

dan asisten apoteker serta staf para medis non perawatan dalam berbagai fungsi di

instalasi gizi, instalasi pemeliharaan lingkungan rumah sakit, instalasi

pemeliharaan sarana rumah sakit, instalasi cuci, dan instalasi yang mengurus

jenazah pasien yang ada di lingkungan rumah sakit.

4.2. Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor

Unit rawat jalan merupakan salah satu jenis pelayanan yang ditawarkan

oleh Rumah Sakit PMI Bogor. Unit yang beroperasi setiap hari Senin sampai

Sabtu ini memiliki 14 poliklinik. Diantaranya yaitu Poliklinik Bedah (bedah

28

umum, bedah syaraf, Bedah Urologi, dan bedah ortopedi), Poliklinik Penyakit

Dalam (temasuk di dalamnya paru dan syaraf), Poliklinik Mata, Poliklinik THT

(Telinga Hidung Tenggorokan), Poliklinik Kulit dan Kelamin (termasuk di

dalamnya psikiatri), Poliklinik Anak (termasuk di dalamnya imunisasi, dan klinik

ASI), Poliklinik Kebidanan (termasuk di dalamnya kandungan, KB, senam hamil

dan penyuluhan ASI), Poliklinik Jantung dan Tread Mill, Poliklinik Rehabilitasi

Medik dan Fisioterapi, Poliklinik Umum dan Medical Check Up, Poliklinik Gigi

dan Mulut, Konsultasi Gizi, serta Hemodialisa.

Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor ini memiliki sebuah instalasi farmasi dan

empat buah loket pendaftaran pasien yang dibagi berdasarkan sumber

pembayarannya. Keempat loket pendaftaran tersebut adalah Loket Perusahaan

yang melayani fasilitas Jamsostek dan Asuransi, Loket ASKES (Asuransi

Kesehatan) yang melayani fasilitas ASKES bagi pegawai negeri dan swasta,

Loket ASKESKIN (Asuransi Kesehatan Masyarakat Miskin) yang melayani

fasilitas ASKES bagi keluarga miskin, dan Loket Umum yang melayani

pembayaran tunai.

4.3. Antrian Pasien Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor

Pasien harus melewati antrian berupa serangkaian tahapan regristrasi

(pendaftaran) sebagai pasien baru ataupun pasien lama sebelum mendapatkan

pelayanan dari dokter pada poliklinik yang dituju. Pada masing-masing tahapan,

proses pengerjaan dilakukan secara manual oleh tenaga manusia (server). Setiap

pasien harus melewati dua tahap registrasi yaitu pada loket pendaftaran (loket

ASKES, ASKESKIN, Umum, atau Perusahaan) yang kemudian dilanjutkan pada

loket pendataan pasien (loket pasien lama atau pasien baru). Setelah melewati

kedua tahapan regristrasi tersebut, pasien dapat langsung menunggu di poliklinik

tujuannya sampai namanya dipanggil. Pada poliklinik, pasien akan mendapatkan

pemeriksaan awal dari suster. Setelah itu, pasien harus menunggu lagi sampai

namanya dipanggil kembali untuk diperiksa oleh dokter. Biasanya pasien merasa

bingung pada beberapa tahapan registrasi ini terutama pada bagian loket

pendaftaran dan pendataan pasien. Pada kedua loket inilah pasien sering tertukar

tahapannya sehingga tidak jarang dari pasien tersebut mengeluh dan marah. Hal

29

ini dikarenakan urutan atau tahapan registrasi serta penomeran loket yang tidak

terlalu jelas. Selain itu, tidak tersedianya jalur (line) antrian yang jelas, membuat

antrian pasien terlihat tidak teratur sehingga menghalangi jalan untuk berlalu-

lalang dan sering terjadi saling mendahului antar pasien yang mengantri.

Sistem antrian pasien Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor terdiri

atas empat tahapan di empat loket kerja dengan sejumlah server pada tiap-tiap

loket kerja tersebut. Antara loket kerja satu dengan loket kerja lainnya saling

berkaitan. Hasil (output) dari loket kerja yang satu akan menjadi masukan (input)

bagi loket kerja lainnya. Alur sistem antrian pasien Unit Rawat Jalan Rumah Sakit

PMI Bogor secara keseluruhan dapat dilihat pada Gambar 7.

Tidak

Ya

Gambar 7. Alur antrian pasienUnit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor

Calon pasien

Pendaftaran

Pendataan pasien

Poliklinik (oleh suster)

Poliklinik (oleh dokter)

Poli sesuai keluhan?

Pasien telah terlayani

30

Berikut ini akan diuraikan beberapa loket dalm antrian yang dilewati oleh

setiap pasien di Rumah Sakit PMI Bogor.

1. Loket Pendaftaran

Proses registrasi pasien diawali pada bagian loket pendaftaran. Pada loket

ini, pasien menyebutkan bagian poliklinik yang menjadi tujuannya dengan

dikenakan biaya administrasi. Loket pendaftaran dibagi menjadi empat menurut

sumber pembayaran yang akan dilakukan pasien. Keempat loket tersebut yaitu :

1. Loket ASKES yang melayani fasilitas ASKES bagi pegawai negeri dan

swasta

2. Loket ASKESKIN yang melayani fasilitas ASKES bagi keluarga miskin

3. Loket Perusahaan yang melayani fasilitas Jamsostek dan Asuransi

4. Loket Umum yang melayani pembayaran tunai.

Masing-masing loket tersebut terdapat seorang server yang siap melayani

calon pasien. Loket pendaftaran ini beroperasi setiap hari Senin hingga Kamis

pukul 08.00-11.00 WIB, Jumat dan Sabtu pukul 08.00-10.30 WIB. Masing-

masing loket pendaftaran pasien ini terdiri atas seorang server.

2. Loket Pendataan Pasien

Setelah pasien membayar biaya administrasi pada loket pendaftaran,

pasien menuju loket pendataan sesuai dengan statusnya sebagai pasien lama atau

pasien baru yang juga dipisahkan loketnya. Pada loket pasien baru dan lama

masing-masing terdapat seorang server. Seorang pasien baru akan menuju ke

loket pasien baru dan diwajibkan untuk mengisi formulir yang telah disediakan

yang kemudian diserahkan kepada petugas. Setelah itu, pasien akan mendapatkan

kartu pasien (kartu SIREM). Sementara itu, seorang pasien lama akan menuju ke

loket pasien lama. Pasien lama hanya cukup menyerahkan kartu pasiennya (kartu

SIREM) untuk ‘dibarcode’. Data pasien baru dan lama tersebut kemudian akan

masuk ke dalam cetak data pasien secara otomatis. Masing-masing loket

pendaftaran pasien ini terdiri atas seorang server.

31

3. Poliklinik

Pasien akan memperoleh pelayanan dari suster dan dokter yang sesuai

dengan poliklinik tujuannya. Sebelum diperiksa oleh dokter, pasien akan

mendapat pemeriksaan awal oleh suster berupa penimbangan berat badan,

pemeriksaan tekanan darah, dan pengaduan keluhan. Ketika keluhan pasien

dirasakan tidak sesuai dengan poli yang dipilih maka suster akan merujuk poli lain

sebagai poli tujuan bagi pasien dan pasien harus kembali ke loket pendaftaran

untuk registrasi ulang. Namun, jika keluhan pasien sesuai dengan poli yang dipilih

maka pasien akan diperiksa lebih lanjut oleh dokter. Suster juga bertugas untuk

menjelaskan hasil analisis pemeriksaan dokter kepada pasien. Setiap poliklinik

memiliki sejumlah dokter dan suster yang berbeda-beda. Pada Poli Penyakit

Dalam terdapat tiga orang suster yang memiliki tugas berbeda-beda. Suster

pertama bertugas memeriksa tekanan darah pasien, suster kedua bertugas

mencatat keluhan penyakit pasien, dan suster ketiga bertugas menjelaskan hasil

analisis pemeriksaan dokter.

Tahapan seorang pasien untuk mendapatkan pelayanan dari dokter pada

setiap poliklinik yang dituju dimulai dari loket pendaftaran, pendataan pasien,

pemeriksaan awal oleh suster dan berakhir dengan pemeriksaan oleh dokter di

poliklinik tujuan. Model antrian pasien Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor

mengikuti pola antrian jalur tunggal dengan beberapa tahapan proses dan

beberapa server (Single channel, multiple phase). Model antrian pasien Unit

Rawat Jalan RS PMI Bogor yang sudah ada dapat dilihat pada Gambar 8.

33

Populasi pasien yang menjadi masukan (input) sistem antrian di setiap

loket kerja berasal dari populasi yang tak terbatas (infinite population). Ukuran

antrian pada setiap loket juga bersifat tak terbatas (infinite), hal ini berarti setiap

pasien yang baru datang dapat ikut bergabung dalam antrian. Disiplin antrian yang

terjadi berupa First In First Out (FIFO) yang berarti pasien yang lebih dahulu

datang maka dia yang lebih dahulu memperoleh pelayanan. Kedatangan pasien di

setiap loket kerja mengikuti pola distribusi poisson (M) dan pelayanan pasien

pada setiap loket mengikuti pola distribusi eksponensial (M). Model antrian

pasien Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor dapat dinotasikan sebagai (M/M/1) :

(FIFO/∞/∞).

Rata-rata kecepatan kedatangan pasien (λ) pada loket pendaftaran umum

sebesar 34 pasien/jam dengan rata-rata kecepatan pelayanan (μ) sebesar 60

pasien/jam. Sementara itu, rata-rata kecepatan kedatangan pasien (λ) pada loket

pendaftaran perusahaan sebesar 37 pasien/jam dengan rata-rata kecepatan

pelayanan (μ) sebesar 53 pasien/jam.

Rata-rata kecepatan kedatangan pasien (λ) pada loket pendataan pasien

baru sebesar 27 pasien/jam dengan rata-rata kecepatan pelayanan (μ) sebesar 62

pasien/jam. Sementara itu, rata-rata kecepatan kedatangan pasien (λ) pada loket

pendataan pasien lama sebesar 82 pasien/jam dengan rata-rata kecepatan

pelayanan (μ) sebesar 128 pasien/jam.

Rata-rata kecepatan kedatangan pasien (λ) pada Poli Penyakit Dalam

sebesar 18 pasien/jam dengan rata-rata kecepatan pelayanan (μ) oleh suster

sebesar 37 pasien/jam dan rata-rata kecepatan pelayanan (μ) oleh dokter sebesar

20 pasien/jam. Rata-rata kecepatan kedatangan serta pelayanan pasien ini dapat

dilihat pada Lampiran 1 dan 2.

4.4. Rancangan Model Antrian

4.4.1. Hasil Uji Kecukupan Data

34

Uji kecukupan data dilakukan untuk mengetahui apakah data yang

diperoleh sudah dapat mewakili populasi yang diamati atau belum. Hasil uji

kecukupan data yang diperoleh dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2. Hasil uji kecukupan data

No. Jenis Data N N' 1 Kecepatan kedatangan pasien pada loket umum 48 18 2 Kecepatan kedatangan pasien pada loket perusahaan 72 25 3 Kecepatan kedatangan pasien pada loket pasien baru 45 19 4 Kecepatan kedatangan pasien pada loket pasien lama 60 37 5 Kecepatan kedatangan pasien pada poli (Suster&Dokter) 44 14 6 Kecepatan pelayanan pasien pada loket umum 40 30 7 Kecepatan pelayanan pasien pada loket perusahaan 60 27 8 Kecepatan pelayanan pasien pada loket pasien baru 40 39 9 Kecepatan pelayanan pasien pada loket pasien lama 40 13 10 Kecepatan pelayanan pasien oleh Suster 40 30 11 Kecepatan pelayanan pasien oleh Dokter 40 35

Keterangan : N = jumlah data pengamatan

N’ = jumlah data minimum

Jumlah data minimum (N’) yang diperoleh memiliki nilai yang lebih kecil

dari jumlah data pengamatan (N) sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang

diperoleh cukup mewakili populasinya.

4.5.2. Hasil Uji Distribusi Data

Melalui uji distribusi data, diperoleh bahwa data kecepatan kedatangan

pasien mengikuti pola distribusi poisson dan kecepatan pelayanan pasien

mengikuti pola distribusi eksponensial. Hal ini berarti permasalahan antrian

pasien yang terjadi pada Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor dapat dianalisis dengan

menggunakan rumus model antrian baku. Hasil uji distribusi data kecepatan

kedatangan dan pelayanan pasien dapat dilihat pada Lampiran 3 dan 4.

4.5.3. Hasil Perhitungan Rumus Model Antrian Baku

Hasil pengolahan data antrian yang sudah ada dengan rumus model

antrian baku dapat dilihat pada Tabel 3 berikut ini.

35

Tabel 3. Hasil pengolahan data antrian yang sudah ada dengan rumus model antrian baku

Loket Poliklinik

Umum Perusahaan Pasien Lama Pasien Baru Suster Dokter

Parameter

nilai Waktu (detik) nilai

Waktu (detik) nilai

Waktu (detik) nilai

Waktu (detik) nilai

Waktu (detik) nilai

Waktu (detik)

ρ 0,57 0,70 0,64 0,44 0,49 0,45 Lq 0,74 1,61 1,14 0,34 0,46 0,23 Ls 1,31 2,31 1,78 0,77 0,95 1,13 Wq 0,02 78,46 0,04 157,08 0,01 50,14 0,01 44,79 0,03 92,18 0,01 45,71 Ws 0,04 138,46 0,06 225 0,02 78,26 0,03 102,86 0,05 189,47 0,06 225,71

Berdasarkan hasil pengamatan di lapangan, rata-rata waktu menunggu

pada loket pendaftaran perusahaan cenderung lebih lama dibandingkan loket

pendaftaran umum. Hal ini dikarenakan pasien harus mengisi surat bukti

pembayaran sehingga waktu pelayanan menjadi lebih lama.

Pada loket pendataan pasien lama, antrian pasien terjadi ketika para pasien

secara bergiliran menyerahkan kartu SIREM ke dalam loket untuk di-barcode.

Apabila kartu sudah diserahkan maka pasien dapat langsung menuju ke poli

tujuan tanpa melihat apakah kartu mereka sudah di-barcode atau belum.

Sementara itu, antrian pasien yang terjadi pada loket pendataan pasien

baru terjadi karena kecepatan masing-masing pasien untuk mengisi formulir

pendaftaran berbeda-beda. Pelayanan pada loket ini dapat berlangsung sangat

cepat jika pasien dapat mengisi formulir pendaftaran dengan cepat dan benar.

Namun, pelayanan akan sangat lama jika terjadi kesalahan penulisan atau

ketidaklengkapan pengisian formulir oleh pasien sendiri.

Hasil perhitungan pada Poli Penyakit Dalam di atas dengan dokter sebagai

server-nya menggunakan asumsi bahwa tidak terjadi idle time (waktu tunggu)

terhadap pasien yang disebabkan oleh kegiatan visit dokter ke pasien rawat inap

sebelum melayani pasien rawat jalannya. Namun, dalam kenyataannya dokter

diharuskan melakukan kegiatan visit terlebih dahulu ke pasien rawat inapnya

36

sehingga mengakibatkan terjadinya idle time pasien di poli, maka terjadilah

antrian pasien rawat jalan.

Berdasarkan perhitungan, rata-rata pasien yang melalui loket pendaftaran

perusahaan dan merupakan pasien lama Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor

mendapatkan waktu tunggu dalam sistem selama 718,44 detik (11,97 menit).

Rata-rata pasien yang melalui loket pendaftaran perusahaan dan merupakan pasien

baru Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor mendapatkan waktu tunggu selama 742,80

detik (12,38 menit).

Sementara itu, rata-rata pasien yang melalui loket pendaftaran umum dan

merupakan pasien lama Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor mendapatkan waktu

tunggu dalam sistem selama 631,90 detik (10,53 menit). Rata-rata pasien yang

melalui loket pendaftaran perusahaan dan merupakan pasien baru Unit Rawat

Jalan RS PMI Bogor mendapatkan waktu tunggu selama 656,50 detik (10,94

menit).

4.5. Pemilihan Model Antrian

Antrian pasien yang terjadi pada Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor ini

terjadi karena ketidakseimbangan antara kecepatan kedatangan pasien dengan

kecepatan pelayanan pasien oleh server. Pasien juga memiliki keterkaitan yang

erat dengan kecepatan waktu pelayanan terutama pada loket yang mengharuskan

pasien untuk mengisi formulir atau surat seperti loket pendaftaran perusahaan dan

loket pendataan pasien baru.

Pemilihan model antrian perlu dilakukan untuk mengatasi permasalahan

yang terjadi dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit.

Pengembangan model antrian terutama bertujuan untuk mengurangi waktu tunggu

pasien sehingga pasien merasa lebih nyaman dalam memperoleh pelayanan.

Terdapat tiga alternatif pengembangan model antrian yang dapat dilakukan yaitu

mengubah waktu kerja, mengubah komposisi server pada setiap loket kerja dan

menggabungkan beberapa loket kerja. Masing-masing alternatif pengembangan

model antrian tersebut dibahas dalam sub bab berikut.

4.5.1. Mengubah Waktu Kerja

37

Alternatif pengembangan model antrian dengan mengubah waktu kerja

diantaranya adalah mempercepat kedatangan input, mempercepat atau

memadatkan waktu kerja. Dalam masalah antrian pasien Unit Rawat Jalan RS

PMI Bogor, mempercepat kedatangan input yaitu calon pasien tidak

memungkinkan untuk dilakukan. Hal ini dikarenakan pasien tidak bisa dipaksa

untuk segera datang ke rumah sakit. Mempercepat atau memadatkan jam kerja

seperti mempersingkat waktu visit dokter dan atau memperpendek jam

operasional loket kerja juga tidak memungkinkan untuk dilakukan untuk

memecahkan masalah antrian pasien Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor. Hal ini

dikarenakan waktu kegiatan visit dokter yang selalu dilakukan setiap hari sebelum

memeriksa pasien rawat jalannya sulit untuk diubah. Selain itu, jika jam

operasional loket dipadatkan atau diperpendek maka akan menambah idle time

bagi pasien karena harus menunggu kehadiran dokter yang lebih lama lagi.

4.5.2. Alternatif dengan Mengubah Komposisi Server (Orang yang Melayani)

Alternatif pengembangan model antrian dengan mengubah komposisi

server pada setiap loket ini mengasumsikan kecepatan kedatangan pasien dan

kecepatan pelayanan server sama seperti keadaan aktual. Pada loket pendaftaran

umum dan perusahaan serta loket pendataan pasien lama dan baru masing-masing

jumlah server berubah dari satu orang menjadi dua orang. Penambahan juga

dilakukan pada poli dimana jumlah suster yang memeriksa keadaan pasien

berubah dari satu orang menjadi dua orang. Selain itu, pada poli ini juga dilakukan

penambahan dokter dari dua orang menjadi tiga orang. Hasil perhitungan

alternatif pengembangan model antrian dengan mengubah komposisi server pada

setiap loket dapat dilihat dalam Tabel 4 berikut.

Tabel 4. Hasil perhitungan perubahan komposisi server

Loket Poliklinik Umum Perusahaan Pasien Lama Pasien Baru Suster Dokter

Parameter

nilai Waktu (detik) nilai

Waktu (detik) nilai

Waktu (detik) nilai

Waktu (detik) nilai

Waktu (detik) nilai

Waktu (detik)

ρ 0,28 0,35 0,32 0,22 0,24 0,3 Lq 0,05 0,1 0,07 0,02 0,03 0,03 Ls 0,62 0,79 0,71 0,46 0,52 0,93 Wq 0 5,24 0 9,42 0 3,22 0 2,89 0 6,12 0 6 Ws 0,02 65,24 0,02 77,35 0 31,34 0,02 60,95 0,03 103,42 0,05 186

38

Berdasarkan tabel tersebut, alternatif penambahan server di setiap loket ini

selain dapat menurunkan rata-rata waktu tunggu dalam sistem ternyata juga dapat

menurunkan rata-rata nilai utilitas server hingga 50 persen. Penurunan rata-rata

nilai utilitas server ini mengartikan bahwa tingkat kesibukan server menjadi

sangat rendah sehingga produktifitas server menurun. Pada hasil pengembangan

model alternatif ini, perubahan yang masih dapat diterapkan hanya terjadi pada

loket pendaftaran umum, loket pendaftaran perusahaan dan loket pendataan pasien

lama. Hal ini dikarenakan pada ketiga loket tersebut penurunan rata-rata waktu

tunggu masih lebih besar daripada penurunan rata-rata nilai utilitas servernya

meskipun perbedaanya tidak terlalu besar yaitu 55:50, 66:50, 60:50. Sementara

itu, pada loket pendataan pasien baru, suster dan dokter penurunan rata-rata waktu

tunggu masih lebih kecil daripada penurunan rata-rata nilai utilitas servernya yaitu

41:50, 45:50, 17:33 sehingga menjadikannya tidak realistis untuk diterapkan.

4.5.3. Penggabungan Beberapa Loket Kerja

Alternatif penggabungan beberapa loket kerja dilakukan dengan

menggabungkan loket pendaftaran pasien dan loket pendataan pasien. Hal ini

dikarenakan kedua loket ini memiliki lokasi dan waktu operasional yang sama.

Sementara itu, meskipun rata-rata nilai utilitas suster dan dokter pada poli cukup

rendah, poliklinik dengan loket kerja lainnya tidak memungkinkan untuk

digabung karena perbedaan lokasi dan waktu operasional. Alternatif

pengembangan model antrian dengan menggabungkan beberapa loket kerja

menggunakan asumsi sebagai berikut :

1) Kecepatan pelayanan operator pada setiap loket kerja seperti kondisi yang ada

2) Waktu operasional seperti kondisi yang ada

3) Jumlah dokter dan suster yang memeriksa kondisi pasien tetap seperti kondisi

yang ada

4) Disiplin antrian pada setiap tahapan berupa first in first out (FIFO)

5) Pola dan kecepatan kedatangan serta pelayanan sesuai dengan data hasil

pengamatan

6) Pasien baru dapat mengisi formulir pendaftaran dengan benar

39

7) Perubahan tata letak dan fasilitas akibat penggabungan loket kerja ini masih

mungkin dilakukan dengan memperhatikan aspek kenyamanan server dalam

bekerja.

Penggabungan loket pendaftaran dengan loket pendataan pasien dengan

satu orang server pada setiap loket menghasilkan rata-rata waktu tunggu total

pasien dalam sistem sebesar 553,64 detik (9,23 menit) bagi pasien yang.

menggunakan loket pendaftaran umum. Pasien yang menggunakan loket

pendaftaran perusahaan menghasilkan rata-rata waktu tunggu total dalam sistem

sebesar 640,18 detik (10,67 menit).

Sementara itu, penggabungan loket pendaftaran dengan loket pendataan

pasien dengan dua orang server pada setiap loket menghasilkan rata-rata waktu

tunggu total pasien dalam sistem sebesar 480,42 detik (8,01 menit) bagi pasien

yang. menggunakan loket pendaftaran umum. Sementara itu, bagi pasien yang

menggunakan loket pendaftaran perusahaan menghasilkan rata-rata waktu tunggu

total sebesar 492,53 detik (8,21 menit). Perbandingan rata-rata waktu tunggu total

pasien dalam sistem akibat penggabungan loket ini dapat dilihat pada Gambar 9.

Gambar 9. Perbandingan rata-rata waktu tunggu pasien dalam sistem akibat

penggabungan loket pendaftaran dan pendataan pasien.

Selain rata-rata waktu tunggu pasien dalam sistem, pengembangan model

dengan penggabungan beberapa loket kerja ini juga mempengaruhi rata-rata nilai

utilitas server. Penggabungan loket pendaftaran dengan loket pendataan pasien

dengan satu orang server pada setiap loket menghasilkan rata-rata nilai utilitas

492.53553.8

640.2

480.42

0

100

200

300

400

500

600

700

1 2

jumlah server pada loket (orang)

rata

-rat

a w

aktu

tung

gu to

tal d

alam

sist

em (d

etik

)

loket perusahaan

loket umum

40

server sebesar 1,51 dengan melalui loket pendaftaran umum. Rata-rata nilai

utilitas server melalui loket pendaftaran perusahaan sebesar 1,82.

Sementara itu, penggabungan loket pendaftaran dengan loket pendataan

pasien dengan dua orang server pada setiap loket menghasilkan rata-rata nilai

utilitas total server sebesar 1,22 dengan melalui loket pendaftaran umum. Rata-

rata nilai utilitas total server melalui loket pendaftaran perusahaan sebesar 1,29.

Perbandingan rata-rata nilai utilitas total server akibat penggabungan loket ini

dapat dilihat pada Gambar 10.

1.29

1.821.51

1.22

00.20.40.60.8

11.21.41.61.8

2

1 2jml server pada loket (orang)

rata

-rat

a ni

lai u

tilita

s tot

al

serv

er

loket perusahaanloket umum

Gambar 10. Perbandingan rata-rata nilai utilitas server akibat penggabungan loket

4.6. Rancangan Model Antrian

Berdasarkan sub bab sebelumnya, pengembangan model antrian pasien

Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor terpilih adalah model antrian dengan

menggabungkan beberapa loket kerja yaitu penggabungan antara loket

pendaftaran dan pendataan pasien dengan seorang server di setiap loket kerja.

Akibatnya, penggabungan ini hanya menghasilkan tiga tahap antrian yaitu

pendaftaran pasien, pemeriksaan oleh suster dan pemeriksaan oleh dokter. Model

antrian terpilih ini menghasilkan rata-rata waktu tunggu total pasien dalam sistem

yang melalui loket pendaftaran umum menjadi sebesar 553,8 detik (9,23 menit)

atau menurun sekitar 13 persen. Rata-rata waktu tunggu total pasien dalam sistem

yang melalui loket pendaftaran perusahaan menjadi sebesar 640,2 detik (10,67

menit) atau menurun sekitar 23 persen. Perbandingan rata-rata waktu tunggu total

41

pasien dalam sistem antara kondisi antrian yang ada dengan model yang

dikembangkan dapat dilihat pada Gambar 11.

718.44631.9640.18

553.64

0

200

400

600

800

perusahaan umum

loket pendaftaran yang dilalui

rata

-rat

a w

kt tu

nggu

tota

l (de

tik)

antrian yang adaantrian yang dikembangkan

Gambar 11. Perbandingan rata-rata waktu tunggu total pasien dalam sistem antara kondisi antrian yang ada dengan model yang dikembangkan

Model penggabungan loket dengan satu server pun tidak mengakibatkan

penurunan terhadap rata-rata nilai utilitas total server karena jumlah server yang

digunakan pada model ini sama seperti model yang ada. Hal ini berarti bahwa

model penggabungan loket dengan satu server memiliki tingkat kesibukan server

lebih tinggi yang berarti server lebih produktif.

Sementara itu, pada penggabungan loket dengan dua server, penurunan

rata-rata nilai total utilitas servernya lebih besar dari penurunan rata-rata waktu

total. Perbandingannya yaitu 19:13 melalui loket pendaftaran umum dan 29:23

melalui loket pendaftaran perusahaan. Jika penurunan rata-rata nilai utilitas

servernya lebih besar, berarti tingkat kesibukan operator menjadi sangat rendah

sehingga produktivitas server sangat menurun.

Selain mengurangi rata-rata waktu tunggu pasien dalam sistem, model

yang dikembangkan ini juga dapat mengurangi tenaga yang dikeluarkan oleh

pasien dalam mengantri. Hal ini dikarenakan pasien tidak perlu lagi pergi ke loket

pendataan pasien untuk memberi kode (barcode) kartu SIREMnya. Penggabungan

loket pendaftaran dan pendataan pasien ini juga dapat mengatasi kebingungan

pasien dalam proses registrasi yang selama ini terjadi. Sementara itu, agar tidak

mengganggu sistem, pasien baru sebaiknya disalurkan ke satu lokasi di luar sistem

antrian. Pada lokasi ini telah disediakan formulir pendaftaran dan beberapa pulpen

untuk menulis serta dijaga oleh seorang petugas yang memastikan pasien baru

dapat mengisi formulir pendaftaran dengan benar. Rancangan model antrian

42

pasien Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor hasil pengembangan ini dapat dilihat pada

Gambar 12.

43

Rancangan model antrian yang dikembangkan ini memiliki pola antrian

jalur tunggal dengan beberapa tahapan. Input sistem antrian berupa calon pasien

berasal dari sumber populasi yang tak terbatas (infinite). Sebelum pasien

mendapatkan pelayanan dari dokter, calon pasien harus melewati tiga tahapan

dalam sistem antrian yaitu :

1. Antrian 1 (satu) yaitu antrian pasien untuk mendapatkan pelayanan registrasi

atau pendaftaran pada loket pendaftaran. Calon pasien dapat memilih salah

satu dari empat loket pendaftaran sesuai dengan pembayaran yang akan

dilakukannya. Keempat loket tersebut adalah loket ASKES, loket

ASKESKIN, loket umum ,dan loket perusahaan. Pada tahap ini, calon pasien

mendaftarkan diri dan menyebutkan poli yang akan menjadi tujuannya serta

membayar biaya registrasi. Di loket ini, bagi pasien lama dapat langsung

menyerahkan kartu pasiennya (kartu SIREM) untuk dibarcode. Sementara itu,

bagi pasien baru dapat langsung menyerahkan formulir pendaftaran yang telah

diisi sebelumnya kepada petugas loket.

2. Setelah melewati tahap registrasi, pasien dapat menuju antrian 2 (dua) di

poliklinik tujuan. Pada tahapan ini, pasien mengantri untuk mendapatkan

pemeriksaan awal oleh suster yang berupa penimbangan berat badan,

pemeriksaan tekanan darah dan pengaduan keluhan sakit yang dirasakan.

3. Setelah melewati tahap pemeriksaan awal dari suster di poliklinik, pasien

dapat menuju ke tahap selanjutnya yaitu antrian 3 (tiga) untuk mendapatkan

pemeriksaan lanjutan oleh dokter. Lamanya pasien mengantri dalam tahapan

ini tergantung pada waktu visit dokter yang bersangkutan. Semakin lama visit

yang dilakukan dokter maka akan semakin lama pula pasien menunggu di

dalam antrian.

Pada akhirnya, setelah melewati ketiga tahapan tersebut maka pasien telah

mendapatkan pelayanan dan menjadi output dari sistem antrian. Rancangan model

antrian yang dikembangkan ini memiliki pola jaringan antrian terbuka seperti

model antrian yang ada tetapi memiliki tahapan yang lebih singkat. Rancangan ini

dapat dinotasikan sebagai (M/M/1) : (FIFO/∞/∞).

44

Perkiraan tambahan biaya yang terjadi dengan penggabungan beberapa loket

dapat dilihat pada Tabel 5.

Tabel 5. Perkiraan tambahan biaya dengan penggabungan beberapa loket

Bahan Harga Satuan Jumlah

a. Biaya pembangunan

loket gabungan

Batu bata

Semen

Cat

Pasir

Pekerja bangunan

Kaca

Meja

Pulpen

b. Biaya tambahan pekerja

Gaji pengawas meja pengisian formulir

Rp. 350

Rp. 37.000

Rp.120.000

Rp.350.000

Rp. 90.000

Rp. 50.000

Rp. 80.000

Rp. 1.000

Rp.750.000

300 buah

5 sak

2 kaleng

1 truk

7 hari

2 buah

1 buah

5 buah

1 orang

Rp. 105.000

Rp. 185.000

Rp. 240.000

Rp. 350.000

Rp. 630.000

Rp. 100.000

Rp. 80.000

Rp. 5.000

Rp. 750.000

Total Rp.2.445.000

* Tingkat suku bunga 13%

KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan

1. Sistem antrian pasien Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor memiliki pola antrian

terbuka jalur tunggal dengan beberapa tahapan serta beberapa server. Hasil uji

distribusi menunjukkan bahwa antrian memiliki pola kedatangan pasien

mengikuti distribusi poisson dan kecepatan pelayanan pasien mengikuti

distribusi eksponensial. Pada kondisi aktual, rata-rata nilai waktu tunggu total

pasien dalam sistem yang melalui loket pendaftaran perusahaan adalah sebesar

718,44 detik (11,97 menit). Sementara itu, rata-rata nilai waktu tunggu total

pasien dalam sistem yang melalui loket pendaftaran umum adalah sebesar

631,90 detik (10,53 menit).

2. Berdasarkan hasil perhitungan serta pengamatan, pengembangan model

antrian dengan menggabungkan beberapa loket kerja yaitu dengan

menggabungkan antara loket pendaftaran dengan loket pendataan pasien

menjadi alternatif penyelesaian. Pada model antrian yang dikembangkan ini,

menghasilkan rata-rata nilai waktu tunggu total pasien dalam sistem yang

melalui loket pendaftaran perusahaan menjadi sebesar 640,18 detik (10,67

menit). Sementara itu, rata-rata nilai waktu tunggu total pasien dalam sistem

yang melalui loket pendaftaran umum menjadi sebesar 553,64 detik (9,23

menit). Selain penurunan rata-rata waktu total, penurunan yang juga terjadi

pada model antrian yang dikembangkan ini adalah penurunan tenaga yang

dikeluarkan oleh pasien dalam mengantri.

B. Saran

1. Sebaiknya dilakukan analisis biaya lebih terperinci yang ditimbulkan akibat

terjadinya antrian serta mengetahui seberapa besar pengaruh pengembangan

model antrian terhadap efisiensi biaya.

2. Sebaiknya dilakukan analisis terhadap pengaruh efisiensi tata letak loket kerja

sistem antrian akibat pengembangan model antrian.

3. Sebaiknya dilakukan analisis terhadap loket-loket pendaftaran lainnya.

46

4. Sebaiknya dilakukan line antrian yang jelas bagi pasien di setiap loket agar

antrian menjadi lebih teratur.

5. Sebaiknya dilakukan analisis efektivitas kerja terhadap server, suster dan

dokter.

DAFTAR PUSTAKA

Ardinanto, D.H. 2003. Analisis Sistem Antrian Udang di PT Dipasena Citra Darmaja, Lampung. Skripsi pada Departemen Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian. Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Faz, A.T. 2006. Analisis dan Perancangan Sistem Kelas dengan Model Jaringan

Projek dan Model Jaringan Antrian Terbuka dalam Rangka Proses Transformasi Satuan Pendidikan Keagamaan Tradisional. Skripsi pada Jurusan Teknik Industri. Institut Teknologi Bandung, Bandung.

Gaspersz, V. 1997. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. PT Gramedia

Pustaka Utama. Jakarta. Heizer, J. dan Render, B. 2005. Manajemen Operasi. Buku 2. Salemba Empat.

Jakarta. Hillier, F.S. dan Hillier, M.S. 2003 . Introduction to Management Science. 2nd

Edition. Mc Graw Hill, New York. Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Buku 2. PT Prenhallindo. Jakarta.

Lovelock, Christopher dan Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. PT

INDEKS kelompok Gramedia. Jakarta. Primadani. 2006. Konsumsi Energi dan Protein pada Penderita Penyakit Hati

Rawat Inap di Perjan RS DR Cipto Mangunkusumo Jakarta. Skripsi pada Departemen Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga, Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Rahmatika, Y. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap

Kualitas Pelayanan (Studi Kasus : Rumah Sakit Pusat Pertamina). Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Rejeki, E. 2005. Simulasi Model Antrian Bongkar Kapal Ikan di PPI Gebang

Mekar, Cirebon. Skripsi pada Departemen Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan. Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Sutalaksana, I. 1979. Teknik Tata Cara Kerja. Institut Teknologi Bandung,

Bandung.

49

Tandililing. I., 2003. Analisis Rekayasa Sistem Antrian Aliran Bahan Terhadap Produktifitas Proses Pengolahan Fillet Ikan Beku. Skripsi pada Departemen Teknologi Hasil Perikanan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan. Institut Pertanian Bogor, Bogor.

www.depkes.go.id. Asandi. Membangun Kesejahteraan Kesehatan Masyarakat

Indonesia. [20 November 2006]

50

Lampiran 1. Kecepatan Kedatangan Pasien a) Loket Pendaftaran Umum

No. Hari, tanggal jam Jml. Kedatangan (pasien) 1 Sel, 27.02.07 08.00-08.30 19 08.30-09.00 24 09.00-09.30 18 09.30-10.00 22 10.00-10.30 13 10.30-11.00 8 2 Rab,28.02.07 08.00-08.30 13 08.30-09.00 15 09.00-09.30 18 09.30-10.00 19 10.00-10.30 19 10.30-11.00 13 3 Kam,01.03.07 08.00-08.30 13 08.30-09.00 12 09.00-09.30 14 09.30-10.00 14 10.00-10.30 14 10.30-11.00 14 4 Sab, 03.03.07 08.00-08.30 14 08.30-09.00 18 09.00-09.30 18 09.30-10.00 20 10.00-10.30 16 10.30-11.00 0 5 Sen, 05.03.07 08.00-08.30 12 08.30-09.00 26 09.00-09.30 20 09.30-10.00 25 10.00-10.30 8 10.30-11.00 21 6 Sel, 06.03.07 08.00-08.30 15 08.30-09.00 15 09.00-09.30 14 09.30-10.00 16 10.00-10.30 13 10.30-11.00 11 7 Kam,08.03.07 08.00-08.30 13 08.30-09.00 9 09.00-09.30 16 09.30-10.00 20 10.00-10.30 20 10.30-11.00 13 8 Jum,09.03.07 08.00-08.30 14

51

08.30-09.00 13 09.00-09.30 19 09.30-10.00 18 10.00-10.30 12 10.30-11.00 0 9 Sab, 10.03.07 08.00-08.30 15 08.30-09.00 20 09.00-09.30 28 09.30-10.00 21 10.00-10.30 13 10.30-11.00 0

10 Sen, 12.03.07 08.00-08.30 12 08.30-09.00 19 09.00-09.30 18 09.30-10.00 19 10.00-10.30 20 10.30-11.00 16

11 Rab, 14.03.07 08.00-08.30 13 08.30-09.00 24 09.00-09.30 19 09.30-10.00 17 10.00-10.30 15 10.30-11.00 18

12 Kam,15.03.07 08.00-08.30 12 08.30-09.00 12 09.00-09.30 25 09.30-10.00 21 10.00-10.30 17 10.30-11.00 14

13 Jum,16.03.07 08.00-08.30 14 08.30-09.00 23 09.00-09.30 26 09.30-10.00 14 10.00-10.30 9 10.30-11.00 0

14 Sab, 17.03.07 08.00-08.30 15 08.30-09.00 19 09.00-09.30 19 09.30-10.00 22 10.00-10.30 24 10.30-11.00 0

15 Sen, 25.03.07 08.00-08.30 17 08.30-09.00 24 09.00-09.30 21 09.30-10.00 18 10.00-10.30 21 10.30-11.00 17

16 Sel, 20.03.07 08.00-08.30 15 08.30-09.00 24

52

09.00-09.30 31 09.30-10.00 20 10.00-10.30 26 10.30-11.00 26

17 Rab, 21.03.07 08.00-08.30 11 08.30-09.00 15 09.00-09.30 28 09.30-10.00 36 10.00-10.30 19 10.30-11.00 23

18 Jum,23.03.07 08.00-08.30 19 08.30-09.00 20 09.00-09.30 21 09.30-10.00 16 10.00-10.30 24 10.30-11.00 0

∑ (orang) 1738 λ (pasien/jam) 34,08

53

b) Loket Pendaftaran Perusahaan

No. Hari, tanggal jam Jml. Kedatangan (orang)

1 Sel, 27.02.07 08.00-08.30 17 08.30-09.00 20 09.00-09.30 21 09.30-10.00 18 10.00-10.30 26 10.30-11.00 21 2 Rab, 28.02.07 08.00-08.30 14 08.30-09.00 14 09.00-09.30 29 09.30-10.00 20 10.00-10.30 11 10.30-11.00 21 3 Kam,01.03.07 08.00-08.30 12 08.30-09.00 12 09.00-09.30 14 09.30-10.00 19 10.00-10.30 16 10.30-11.00 23 4 Sabtu,03.03.07 08.00-08.30 11 08.30-09.00 23 09.00-09.30 22 09.30-10.00 26 10.00-10.30 25 10.30-11.00 0 5 Sen, 05.03.07 08.00-08.30 9 08.30-09.00 21 09.00-09.30 27 09.30-10.00 19 10.00-10.30 17 10.30-11.00 16 6 Sel, 06.03.07 08.00-08.30 13 08.30-09.00 16 09.00-09.30 18 09.30-10.00 25 10.00-10.30 12 10.30-11.00 17 7 Kam, 08.03.07 08.00-08.30 13 08.30-09.00 15 09.00-09.30 19 09.30-10.00 24 10.00-10.30 15 10.30-11.00 27 8 Jum, 09.03.07 08.00-08.30 14 08.30-09.00 23 09.00-09.30 15

54

09.30-10.00 18 10.00-10.30 35 10.30-11.00 0 9 Sab, 10.03.07 08.00-08.30 13 08.30-09.00 26 09.00-09.30 22 09.30-10.00 19 10.00-10.30 18 10.30-11.00 0

10 Sen, 12.03.07 08.00-08.30 12 08.30-09.00 26 09.00-09.30 23 09.30-10.00 20 10.00-10.30 18 10.30-11.00 18

11 Rab, 14.03.07 08.00-08.30 10 08.30-09.00 12 09.00-09.30 15 09.30-10.00 21 10.00-10.30 22 10.30-11.00 27

12 Kam, 15.03.07 08.00-08.30 10 08.30-09.00 17 09.00-09.30 13 09.30-10.00 14 10.00-10.30 21 10.30-11.00 15

13 Jum, 16.03.07 08.00-08.30 10 08.30-09.00 11 09.00-09.30 15 09.30-10.00 16 10.00-10.30 11 10.30-11.00 0

14 Sab, 17.03.07 08.00-08.30 12 08.30-09.00 20 09.00-09.30 23 09.30-10.00 20 10.00-10.30 25 10.30-11.00 0

15 Sen, 25.03.07 08.00-08.30 13 08.30-09.00 17 09.00-09.30 17 09.30-10.00 20 10.00-10.30 14 10.30-11.00 20

16 Sel, 20.03.07 08.00-08.30 15 08.30-09.00 19 09.00-09.30 20 09.30-10.00 14

55

10.00-10.30 19 10.30-11.00 27

17 Rab, 21.03.07 08.00-08.30 9 08.30-09.00 12 09.00-09.30 17 09.30-10.00 19 10.00-10.30 20 10.30-11.00 27

18 Jum, 23.03.07 08.00-08.30 10 08.30-09.00 11 09.00-09.30 15 09.30-10.00 16 10.00-10.30 20 10.30-11.00 0

∑ (orang) 1871 λ (pasien/jam) 36,69

56

c) Loket Pendataan Pasien Lama

No. Hari, tanggal jam Jml. Kedatangan (orang)

1 Sel, 27.02.07 08.00-08.30 39 08.30-09.00 58 09.00-09.30 56 09.30-10.00 57 10.00-10.30 33 10.30-11.00 16 2 Rab, 28.02.07 08.00-08.30 38 08.30-09.00 46 09.00-09.30 61 09.30-10.00 43 10.00-10.30 44 10.30-11.00 23 3 Kam,01.03.07 08.00-08.30 40 08.30-09.00 29 09.00-09.30 28 09.30-10.00 39 10.00-10.30 25 10.30-11.00 16 4 Sab, 03.03.07 08.00-08.30 42 08.30-09.00 45 09.00-09.30 49 09.30-10.00 48 10.00-10.30 55 10.30-11.00 0 5 Sen, 05.03.07 08.00-08.30 42 08.30-09.00 39 09.00-09.30 51 09.30-10.00 61 10.00-10.30 45 10.30-11.00 30 6 Sel, 06.03.07 08.00-08.30 41 08.30-09.00 44 09.00-09.30 54 09.30-10.00 73 10.00-10.30 37 10.30-11.00 18 7 Kam,08.03.07 08.00-08.30 47 08.30-09.00 21 09.00-09.30 39 09.30-10.00 42 10.00-10.30 26 10.30-11.00 26 8 Jum,09.03.07 08.00-08.30 37 08.30-09.00 35 09.00-09.30 37

57

09.30-10.00 37 10.00-10.30 31 10.30-11.00 0 9 Sab, 10.03.07 08.00-08.30 45 08.30-09.00 51 09.00-09.30 54 09.30-10.00 50 10.00-10.30 48 10.30-11.00 0

10 Sen, 12.03.07 08.00-08.30 40 08.30-09.00 47 09.00-09.30 38 09.30-10.00 57 10.00-10.30 46 10.30-11.00 23

11 Rab, 14.03.07 08.00-08.30 43 08.30-09.00 57 09.00-09.30 52 09.30-10.00 47 10.00-10.30 29 10.30-11.00 17

12 Kam,15.03.07 08.00-08.30 41 08.30-09.00 43 09.00-09.30 45 09.30-10.00 31 10.00-10.30 30 10.30-11.00 25

13 Jum,16.03.07 08.00-08.30 39 08.30-09.00 42 09.00-09.30 47 09.30-10.00 32 10.00-10.30 17 10.30-11.00 0

14 Sab, 17.03.07 08.00-08.30 45 08.30-09.00 40 09.00-09.30 42 09.30-10.00 55 10.00-10.30 35 10.30-11.00 0

15 Sen, 25.03.07 08.00-08.30 43 08.30-09.00 32 09.00-09.30 41 09.30-10.00 39 10.00-10.30 35 10.30-11.00 22

16 Sel, 20.03.07 08.00-08.30 41 08.30-09.00 45 09.00-09.30 64 09.30-10.00 49

58

10.00-10.30 44 10.30-11.00 24

17 Rab, 21.03.07 08.00-08.30 43 08.30-09.00 46 09.00-09.30 65 09.30-10.00 76 10.00-10.30 45 10.30-11.00 30

18 Jum,23.03.07 08.00-08.30 43 08.30-09.00 61 09.00-09.30 46 09.30-10.00 36 10.00-10.30 18 10.30-11.00 0 ∑ (orang) 4184 λ (pasien/jam) 82,04

59

d) Loket Pendataan Pasien Baru

No. Hari, tanggal jam Jml. Kedatangan (orang) 1 Sel, 27.02.07 08.00-08.30 19 08.30-09.00 31 09.00-09.30 21 09.30-10.00 20 10.00-10.30 13 10.30-11.00 7 2 Rab, 28.02.07 08.00-08.30 10 08.30-09.00 12 09.00-09.30 17 09.30-10.00 13 10.00-10.30 14 10.30-11.00 5 3 Kam, 01.03.07 08.00-08.30 16 08.30-09.00 15 09.00-09.30 9 09.30-10.00 12 10.00-10.30 18 10.30-11.00 10 4 Sab, 03.03.07 08.00-08.30 6 08.30-09.00 13 09.00-09.30 13 09.30-10.00 14 10.00-10.30 14 10.30-11.00 0 5 Sen, 05.03.07 08.00-08.30 13 08.30-09.00 12 09.00-09.30 21 09.30-10.00 19 10.00-10.30 14 10.30-11.00 20 6 Sel, 06.03.07 08.00-08.30 16 08.30-09.00 15 09.00-09.30 17 09.30-10.00 23 10.00-10.30 15 10.30-11.00 12 7 Kam, 08.03.07 08.00-08.30 10 08.30-09.00 7 09.00-09.30 11 09.30-10.00 17 10.00-10.30 14 10.30-11.00 9 8 Jum, 09.03.07 08.00-08.30 8 08.30-09.00 18 09.00-09.30 11

60

09.30-10.00 15 10.00-10.30 17 10.30-11.00 0 9 Sab, 10.03.07 08.00-08.30 5 08.30-09.00 12 09.00-09.30 13 09.30-10.00 16 10.00-10.30 18 10.30-11.00 0

10 Sen, 12.03.07 08.00-08.30 6 08.30-09.00 14 09.00-09.30 21 09.30-10.00 12 10.00-10.30 14 10.30-11.00 11

11 Rab, 14.03.07 08.00-08.30 6 08.30-09.00 17 09.00-09.30 14 09.30-10.00 16 10.00-10.30 13 10.30-11.00 5

12 Kam, 15.03.07 08.00-08.30 7 08.30-09.00 5 09.00-09.30 10 09.30-10.00 14 10.00-10.30 7 10.30-11.00 6

13 Jum, 16.03.07 08.00-08.30 7 08.30-09.00 15 09.00-09.30 18 09.30-10.00 13 10.00-10.30 10 10.30-11.00 0

14 Sab, 17.03.07 08.00-08.30 5 08.30-09.00 13 09.00-09.30 12 09.30-10.00 20 10.00-10.30 12 10.30-11.00 0

15 Sen, 25.03.07 08.00-08.30 15 08.30-09.00 15 09.00-09.30 17 09.30-10.00 17 10.00-10.30 22 10.30-11.00 5

16 Sel, 20.03.07 08.00-08.30 8 08.30-09.00 10 09.00-09.30 16 09.30-10.00 18

61

10.00-10.30 15 10.30-11.00 14

17 Rab, 21.03.07 08.00-08.30 7 08.30-09.00 14 09.00-09.30 15 09.30-10.00 15 10.00-10.30 21 10.30-11.00 12

18 Jum, 23.03.07 08.00-08.30 5 08.30-09.00 12 09.00-09.30 16 09.30-10.00 16 10.00-10.30 14 10.30-11.00 0 ∑ (orang) 1362 λ (pasien/jam) 26,71

62

e) Poli Penyakit Dalam Desember 2006 Januari 2007 Februari 2007

tgl jml

pasien Jam

operasional tgl jml

pasien Jam

operasional tgl jml

pasien Jam

operasional 1 60 2.5 1 1 47 3 2 46 2.5 2 45 3 2 34 2.5 3 3 71 3 3 39 2.5 4 47 3 4 57 3 4 5 50 3 5 42 2.5 5 48 3 6 53 3 6 60 2.5 6 67 3 7 51 3 7 7 72 3 8 26 2.5 8 61 3 8 56 3 9 53 2.5 9 53 3 9 29 2.5

10 10 48 3 10 64 2.5 11 59 3 11 43 3 11 12 44 3 12 39 2.5 12 52 3 13 58 3 13 62 2.5 13 67 3 14 44 3 14 14 66 3 15 32 2.5 15 47 3 15 50 3 16 50 2.5 16 49 3 16 37 2.5 17 17 63 3 17 47 2.5 18 49 3 18 49 3 18 19 36 3 19 37 2.5 19 54 3 20 59 3 20 20 59 3 21 44 3 21 21 56 3 22 41 2.5 22 60 3 22 49 3 23 43 2.5 23 52 3 23 44 2.5 24 24 57 3 24 56 2.5 25 25 37 3 25 26 56 3 26 31 2.5 26 47 3 27 61 3 27 51 2.5 27 50 3 28 56 3 28 28 51 3 29 30 2.5 29 55 3 30 17 2.5 30 50 3 31 31 52 3

∑ (pasien) 3677 λ (pasien/jam) 17.5513

63

Lampiran 2. Kecepatan Pelayanan Pasien a) Loket Pendaftaran Umum

Pasien ke- Kec.pelayanan (detik)

1 53,7 2 47,1 3 451 4 47,8 5 59,6 6 86 7 44,2 8 69,6 9 48,3

10 61,9 11 57.9 12 45,6 13 45,3 14 44,7 15 49 16 52 17 50,4 18 53,8 19 66,4 20 101,2 21 60,3 22 62,3 23 62,4 24 51.8 25 90.5 26 92,2 27 92.8 28 59,3 29 26.8 30 62,8 31 102,3 32 54,3 33 56,9 34 48.9 35 54.6 36 48,3 37 63,2 38 63,7 39 61,9 40 56,8 ∑ 2401,7

x (detik/pasien) 60,04 μ (pasien/jam) 59,96

64

b) Loket Pendaftaran Perusahaan

Pasien ke- Kec.pelayanan (detik) 1 56 2 50,1 3 97 4 81,8 5 40,5 6 52,6 7 93,8 8 47,2 9 46,7

10 54.8 11 49.8 12 95,6 13 66,3 14 53,5 15 55,8 16 94,2 17 63,9 18 45,5 19 57,2 20 99,8 21 98,7 22 68,7 23 66,4 24 47,8 25 54,2 26 50,3 27 80,6 28 79,2 29 88,5 30 88,1 31 70,6 32 55 33 67 34 65,3 35 52,2 36 64 37 72,3 38 98,7 39 92,7 40 91,3 41 68,6 42 58,9 43 78,6 44 43,9 45 54,9 46 88,2

65

47 68,4 48 90,6 49 58,3 50 48,9 51 51,7 52 91,3 53 54,6 54 50,6 55 68,6 56 89,3 57 98,9 58 57 59 78,9 60 56,7


66

c) Loket Pendataan Pasien Lama

Pasien ke- Kec.pelayanan (detik) 1 30,3 2 25,9 3 13,1 4 29,6 5 28,1 6 30,9 7 28,1 8 31,3 9 26

10 24,7 11 23,6 12 28,5 13 31,4 14 30,3 15 23,6 16 24.3 17 40,2 18 26,9 19 26,3 20 30,7 21 41,5 22 23,4 23 29,3 24 23,5 25 25,6 26 26,7 27 24,4 28 28,3 29 29,6 30 32,3 31 24,6 32 23,4 33 26,9 34 40,2 35 26,6 36 24,8 37 23,4 38 43,5 39 28,1 40 25,9 ∑ 1213


67

d) Loket Pendataan Pasien Baru

Pasien ke- Kec.pelayanan (detik) 1 84 2 155 3 218 4 15,4 5 90 6 63,4 7 86,3 8 62 9 19,6

10 130 11 37.3 12 33,3 13 35,9 14 69,3 15 75 16 30,7 17 971 18 136,4 19 105,3 20 38,5 21 42,5 22 97,5 23 31,5 24 28,3 25 31,9 26 17,3 27 46,8 28 27,1 29 25,5 30 60,8 31 47,1 32 22,2 33 105,8 34 16,4 35 13,5 36 12,2 37 28,7 38 30,9 39 25,4 40 32 ∑ 2325,9


68

e) Oleh Suster

Pasien ke- kec.pelayanan (detik) 1 60 2 76 3 61 4 83 5 74 6 126 7 114 8 94 9 144

10 87 11 154 12 54 13 108 14 101 15 101 16 180 17 98 18 67 19 91 20 97 21 78 22 106 23 92 24 78 25 84 26 103 27 94 28 68 29 114 30 85 31 72 32 111 33 142 34 93 35 93 36 118 37 129 38 75 39 78 40 118

∑ 3901


69

f) Oleh Dokter

Pasien ke- Kec.Pelayanan (detik) 1 471,3 2 107,1 3 96,3 4 156,4 5 137,1 6 102,3 7 278 8 140,5 9 230,1

10 85,1 11 121,3 12 259,4 13 204,1 14 96,3 15 187 16 212,3 17 187,6 18 228,4 19 100,3 20 149,7 21 248,6 22 168,4 23 134,2 24 125,3 25 84,8 26 245,2 27 111,3 28 135,3 29 183,3 30 183,4 31 226,4 32 184,7 33 95 34 220,4 35 352,2 36 91,2 37 93 38 331,5 39 120,2 40 195,3

∑ 7080,3


69

Lampiran 3. Uji Distribusi Kedatangan Pasien dengan Uji Kolmogorov-Smirnov

a) Kedatangan Pasien pada Loket Umum VAR00005 N 29Poisson Parameter(a,b) Mean 16.5517

Absolute .130Positive .130

Most Extreme Differences

Negative -.090

Kolmogorov-Smirnov Z .701Asymp. Sig. (2-tailed) .709

a Test distribution is Poisson. b Calculated from data. b) Kedatangan Pasien pada Loket Perusahaan VAR00006 N 29Poisson Parameter(a,b) Mean 18.7586



Negative -.082


a Test distribution is Poisson. b Calculated from data. c) Kedatangan Pasien pada Loket Pasien Baru VAR00002 N 29Poisson Parameter(a,b) Mean 14.5172



Negative -.093


a Test distribution is Poisson. b Calculated from data.

70

d) Kedatangan Pasien pada Loket Pasien Lama VAR00004 N 29Poisson Parameter(a,b) Mean 41.3103



Negative -.183

Kolmogorov-Smirnov Z 1.078Asymp. Sig. (2-tailed) .195

a Test distribution is Poisson. b Calculated from data. e) Kedatangan Pasien pada Suster dan Dokter VAR00001 N 25Poisson Parameter(a,b) Mean 50.8400



Negative -.126


a Test distribution is Poisson. b Calculated from data.

71

Lampiran 4. Uji Distribusi Pelayanan Pasien dengan Uji Kolmogorov-Smirnov

a) Pelayanan Pasien pada Loket Perusahaan VAR00001 N 60Exponential parameter.(a,b)

Mean 174.7500



Negative -.479


a Test Distribution is Exponential. b Calculated from data.

b) Pelayanan Pasien pada Loket Umum VAR00002 N 40Exponential parameter.(a,b)

Mean 257.4000



Negative -.600


a Test Distribution is Exponential. b Calculated from data. c) Pelayanan Pasien pada Loket Pasien Baru VAR00003 N 40Exponential parameter.(a,b)

Mean 51.0250



Negative -.185



72

d) Pelayanan Pasien pada Loket Pasien Lama VAR00004 N 40Exponential parameter.(a,b)

Mean 499.2000



Negative -.606


a Test Distribution is Exponential. b Calculated from data. d) Pelayanan Pasien pada Dokter VAR00005 N 40Exponential parameter.(a,b)

Mean 25.0000



Negative -.585


a Test Distribution is Exponential. b Calculated from data. e) Pelayanan Pasien pada Suster VAR00006 N 40Exponential parameter.(a,b)

Mean 157.7345



Negative -.590



Lampiran . Penurunan Rumus N’ (Jumlah Pengukuran Jam Henti yang Diperlukan) Jika diinginkan tingkat ketelitian 10%dan tingkat keyakinan 95% maka : 0,1 X = 2 σx

Dimana : X adalah harga rata-rata sebenarnya dari waktu penyelesaian, yang didekati oleh :

Χ = ΝΣΧ i

dengan Xi : nilai data yang tercatat dalam pengukuran N : banyaknya pengukuran yang telah dilakukan σx : standar deviasi distribusi niali rata-rata (sampel) yang

diukur dan besarnya adalah :

σx = Ν1

')( 22

ΝΧ−ΝΣΧ ii

N’ : banyaknya pengukuran yang diperlukan untuk tingkat

ketelitian dan keyakinan tersebut.

Sehingga :

0,1 ΝΣΧ i =

Ν2

')( 22

ΝΧ−ΝΣΧ ii

Dengan penyelesaian aljabar biasa, akhirnya akan diperoleh :

N’ =

222 )(20

⎥⎥⎥

⎦

⎤

⎢⎢⎢

⎣

⎡

ΣΧΣΧ−ΝΣΧ

i

ii

Loket Pendaftaran Loket Pendataaan Pasien Poliklinik

Loket ASKES Loket Pasien Lama Suster Poli 1 Antrian 4 Dokter Poli 1 Input Loket ASKESKIN Suster Poli 2 Antrian 4 Dokter Poli 2 Output Antrian 1 Antrian 2 Antrian 3 Loket Perusahaan Loket Umum Loket Pasien Baru Suster Poli n Antrian 4 Dokter Poli n

Gambar 8. Model antrian pasien Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor

Loket Pendaftaran dan Pendataan Pasien Poliklinik

Loket ASKES Suster Poli 1 Antrian 3 Dokter Poli 1 Input Loket ASKESKIN Suster Poli 2 Antrian 3 Dokter Poli 2 Output Antrian 1 Antrian 2 Loket Perusahaan Loket Umum Suster Poli n Antrian 3 Dokter Poli n

Gambar 12. Model antrian yang dikembangkan pada Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor

KAJIAN ANTRIAN PASIEN UNIT RAWAT JALAN DI RUMAH … · Tujuan dari penelitian ini adalah (1)...

Documents

Transcript of KAJIAN ANTRIAN PASIEN UNIT RAWAT JALAN DI RUMAH … · Tujuan dari penelitian ini adalah (1)...