JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK...

19
TUGAS AKHIR PERANCANGAN KUALITAS PRODUK MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) ( Study Kasus Pada Produk Kursi Makan Di Mebel UD. Sukariani, Tulungagung ) Diajukan Guna Memenuhi Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Program Strata Satu (S-1) Pada Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Disusun Oleh : FAISAL ANSORI (06540067) JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2012

Transcript of JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK...

Page 1: JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK ...eprints.umm.ac.id/29494/2/jiptummpp-gdl-faisalanso-29336...lebih tinggi dari sandaran kursi normal, tinggi dudukan kursi, Jenis kayu yang

i

TUGAS AKHIR

PERANCANGAN KUALITAS PRODUK MENGGUNAKAN

METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

( Study Kasus Pada Produk Kursi Makan Di Mebel UD. Sukariani, Tulungagung )

Diajukan Guna Memenuhi Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

Program Strata Satu (S-1) Pada Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik

Disusun Oleh :

FAISAL ANSORI

(06540067)

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2012

Page 2: JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK ...eprints.umm.ac.id/29494/2/jiptummpp-gdl-faisalanso-29336...lebih tinggi dari sandaran kursi normal, tinggi dudukan kursi, Jenis kayu yang

ii

Page 3: JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK ...eprints.umm.ac.id/29494/2/jiptummpp-gdl-faisalanso-29336...lebih tinggi dari sandaran kursi normal, tinggi dudukan kursi, Jenis kayu yang

iii

Perancangan Kualitas Produk Menggunakan Metode Quality

Function Deployment (QFD) (Study Kasus pada Produk Kursi

Makan di Mebel UD. Sukariani, Tulunagung)

Page 4: JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK ...eprints.umm.ac.id/29494/2/jiptummpp-gdl-faisalanso-29336...lebih tinggi dari sandaran kursi normal, tinggi dudukan kursi, Jenis kayu yang

iv

Page 5: JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK ...eprints.umm.ac.id/29494/2/jiptummpp-gdl-faisalanso-29336...lebih tinggi dari sandaran kursi normal, tinggi dudukan kursi, Jenis kayu yang

v

Page 6: JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK ...eprints.umm.ac.id/29494/2/jiptummpp-gdl-faisalanso-29336...lebih tinggi dari sandaran kursi normal, tinggi dudukan kursi, Jenis kayu yang

vi

ABSTRAKSI

Perancangan Kualitas Produk Menggunakan Metode Quality Function

Deployment (QFD) (Studi Kasus Pada Produk Kursi Makan di Mebel UD.

Sukariani, Tulungagung), Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas

Muhammadiyah Malang, Dosen Pembimbing : Ir. H.M. Kholik, MT. dan Ir. Andri

Sulaksmi

Industri mebel di Indonesia sudah sangat berkembang karena merupakan

salah satu komoditi bagi pemerintah saat ini. Dengan begitu banyak industri

mebel di Tulungagung mengakibatkan terjadinya persaingan yang ketat sehingga

UD. Sukariani mengalami penurunan penjualan pada produk kursi makan. Tidak

sedikit pula pelanggan setia UD. Sukariani yang memberikan komplain terhadap

perusahaan.

Oleh karena itu perusahaan dituntut untuk melakukan evaluasi produk

kursi makan dengan mempertimbangkan atribut yang sesuai dengan keinginan

konsumen. Pada prinsipnya kepuasan konsumen itu dapat diukur dengan berbagai

macam metode dan teknik. Salah satu cara untuk mencapai perbaikan kualitas

hasil produksi yaitu dengan penerapan metode Quality Function Deployment

(QFD). Dengan menggunakan QFD pada penelitian ini maka diharapkan kualitas

produk dapat memenuhi harapan konsumen.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut yang diinginkan dan

diprioritaskan konsumen untuk digunakan pada standard kualitas yaitu sandaran

lebih tinggi dari sandaran kursi normal, tinggi dudukan kursi, Jenis kayu yang

dipakai, ketahanan terhadap perubahan temperatur, dan lebar dudukan bagian

depan lebih lebar. Sedangakan respon teknis dari konsumen yang perlu

diprioritaskan agar diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya dalam memenuhi

kepuasan pelanggan yaitu pada pembentukan komponen sandaran dengan panjang

: 55 cm ,lebar atas : 54 cm, lebar bawah : 42 cm, ketebalan samping : 3-5 cm,

pembentukan komponen kaki kursi dengan desain kaki dibuat bulat, proses

pengeringan dengan metode solar kiln, pembentukan komponen dudukan dengan

panjang : 55 cm, lebar depan : 54 cm, lebar belakang : 42 cm, ketebalan samping :

4 cm, penggunaan kayu jati sebagai bahan baku.

Kata Kunci : Kursi makan, QFD, Kualitas Produk

Page 7: JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK ...eprints.umm.ac.id/29494/2/jiptummpp-gdl-faisalanso-29336...lebih tinggi dari sandaran kursi normal, tinggi dudukan kursi, Jenis kayu yang

vii

ABSTRACT

The Design of Product Quality Using Quality Function Deployment Method

(Case Study Dining Chair Product At UD. Sukariani Furniture,

Tulungagung) departement of industrial engineering, Faculty of engineering,

University of Muhammadiyah Malang, advisor I: Ir. H.M. Kholik, MT. And Ir.

Andri Sulaksmi.

Furniture industry in Indonesia have very expanding because representing

one of the commodity to government in this time. That way many furniture

industry in Tulungagung result the happening of tight emulation so that UD.

Sukariani of degradation of sale at dining chair product. By dozens also devoted

customer of UD. Sukariani giving complain to company.

Therefore company claimed to evaluate dining chair product by

considering attribute matching with desire of consumer. In principle satisfaction

of that consumer can be measured by is assorted of technique and method. One of

the way of to reach to repair of quality result of production that is with applying of

method of Quality Function Deployment ( QFD). By using QFD at this research

hence expected the quality of product can fulfill consumer expectation.

Result of research indicate that wanted attribute and given high priority by

consumer to be used at standard of is quality of that is higher arm rest of normal

chair arm rest, high of chair holder, Wood type weared, resilience to change of

temperature, and is wide of frontage holder more wide. While technical Respon of

consumer which need to be given high priority to be] improve;repaired and

improved by its quality in fulfilling satisfaction of cutomer that is at Forming of

arm rest component with length : 55 cm , wide to the : 54 cm, wide under : 42 cm,

thick from other side : 3-5 cm, Forming of chair feet component with feet desain

made is circular, Draining process with diesel fuel method of solarkiln, Forming

of component of holder with length : 55 cm, wide of front : 54 cm, wide of back :

42 cm, thick from other side : 4 cm, Usage of standard teak upon which.

Key word : Dining Chair, QFD, Product Quality

Page 8: JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK ...eprints.umm.ac.id/29494/2/jiptummpp-gdl-faisalanso-29336...lebih tinggi dari sandaran kursi normal, tinggi dudukan kursi, Jenis kayu yang

viii

KATA PENGANTAR

الرحيم الرحمن الله بسم

Segala puji bagi Allah SWT, yang telah memberikan nikmat, karunia,

rahmat, dan hidayah-Nya kepada kita semua dan tak lupa pula shalawat serta

salam senantiasa tercurah kepada junjungan kita nabi Muhammad SAW. Berkat

rahmat, hidayah, dan karunia-Nya sehingga skripsi dengan judul “Perancangan

Kualitas Produk Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD)

(Studi Kasus Pada Produk Kursi Makan di Mebel UD. Sukariani,

Tulungagung)” yang merupakan salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana

Teknik, Jurusan Teknik Industri di Universitas Muhammadiyah Malang dapat

terselesaikan.

Dalam menyelesaikan laporan ini penulis tidak dapat melakukan sendiri

melainkan berkat bantuan dari berbagai pihak. Maka pada kesempatan ini dengan

segala kerendahan hati dan rasa hormat, penulis mengucapkan terima kasih yang

sebesar-besarnya kepada:

1. Allah SWT atas karunia-Nya hingga laporan skripsi ini dapat diselesaikan.

2. Bapak dan Ibu yang telah memberikan do’a dan dorongan moral dan material

serta perhatian dan kasih sayang yang diberikan kepada penulis dalam

menyelesaikan laporan ini dan terimakasih atas do’a yang tidak pernah putus.

3. Ibu Annisa Kesy G,ST. MT selaku Ketua Jurusan Teknik Industri Universitas

Muhammadiyah Malang.

4. Bapak Ir. H.M. Kholik, MT. selaku Dosen Pembimbing I yang telah

memberikan banyak nasehat. Terima kasih atas semua bimbingannya dan atas

semuanya yang pernah Bapak berikan, jasa Bapak sangat berarti dan takkan

tergantikan.

Page 9: JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK ...eprints.umm.ac.id/29494/2/jiptummpp-gdl-faisalanso-29336...lebih tinggi dari sandaran kursi normal, tinggi dudukan kursi, Jenis kayu yang

ix

5. Ibu Ir. Andri Sulaksmi. Selaku Dosen Pembimbing II. Terima kasih banyak

ibu atas nasehat-nasehatnya dan kesabarannya.

6. Seluruh Dosen Program Studi Teknik Industri UMM yang telah memberikan

ilmu pengetahuan selama di bangku perkuliahan dan segenap staff tata usaha

yang telah membantu segala proses administrasi selama kami mengikuti

perkuliahan di TI UMM.

7. Segenap karyawan dan pemilik UD. Sukariani saya ucapakan banyak terima

kasih telah diijinkan melakukan penelitian dan masukan-masukannya dalam

pembuatan tugas akhir ini.

8. Seluruh keluarga besarku yang ada di Tulungagung, Terima kasih atas semua

dukungannya.

9. Sahabat-sahabatku TI 06 terima kasih atas kenangan yang telah kalian

berikan. Best Friend Forever dan semua teman-teman dari berbagai angkatan,

terima kasih dukungan semangatnya dan atas persahabatannya selama ini.

10. Sahabat-sahabatku di Teknik Mesin dan Lab. Fisika, Terima kasih untuk

persahabatan dan untuk semua yang telah kalian berikan padaku. Semoga

persahabatan kita utuh selamanya.

11. Sahabat-sahabatku di kontrakan Sengkaling dan Togomas 15A maupun di

kosan jetis dan juga di Tirto gang 10, terima kasih untuk persahabatan dan

untuk semua yang telah kalian berikan padaku. Semoga persahabatan kita

utuh selamanya.

12. Semua tempat yang jadi tempat singahku di Malang. terima kasih telah

menampungku dari semester 1 smp akhr ini.

Page 10: JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK ...eprints.umm.ac.id/29494/2/jiptummpp-gdl-faisalanso-29336...lebih tinggi dari sandaran kursi normal, tinggi dudukan kursi, Jenis kayu yang

x

13. Teman-Teman KKN yang telah memberiku kenangan tersendri. Kalian akan

menjadi bagian dari perjalanan hidupku.

14. Semua pihak yang telah membantu penyusunan laporan Skripsi ini, yang

tidak dapat disebutkan satu persatu.

Penyusun menyadari bahwa dalam Skripsi ini masih jauh dari sempurna

dan masih banyak kekurangannya. Oleh karena itu, penyusun mengharapkan

kritik dan saran yang sifatnya membangun dari semua pihak. Semoga Skripsi ini

dapat bermanfaat dan berguna bagi pembaca dan semua pihak yang

membutuhkan.

Malang,10 September 2012

Penyusun

Faisal Ansori

Page 11: JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK ...eprints.umm.ac.id/29494/2/jiptummpp-gdl-faisalanso-29336...lebih tinggi dari sandaran kursi normal, tinggi dudukan kursi, Jenis kayu yang

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN TUGAS AKHIR ........................................... ii

BERITA ACARA UJIAN TUGAS AKHIR .............................................. iii

LEMBAR ASISTENSI .............................................................................. iv

ABSTRAKSI...... ........................................................................................ vi

KATA PENGANTAR ................................................................................ viii

DAFTAR ISI ......................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ..................................................................................... xvi

DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xviii

DAFTAR LAMPIRAN.... .......................................................................... xviii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ................................................................................ 1

1.2 Rumusan Masalah ........................................................................... 2

1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................ 2

1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................... 3

1.5 Ruang Lingkup Penelitian ............................................................... 3

1.6 Sistematika Penulisan....................................................................... 4

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Kualitas ......................................................................................... 6

2.1.1 Definisi .................................................................................... 6

2.1.2 Kualitas Produk ....................................................................... 8

Page 12: JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK ...eprints.umm.ac.id/29494/2/jiptummpp-gdl-faisalanso-29336...lebih tinggi dari sandaran kursi normal, tinggi dudukan kursi, Jenis kayu yang

xii

Quality Function Deployment (QFD) ........................................................... 8

2.2.1 Sejarah dan Devinisi Quality Function Deployment (QFD) ....... 8

2.2.2 Tahap Implementasi QFD ........................................................ 12

2.2.3 Tahap Perencanaan dan Persiapan ............................................ 13

2.2.4 Tahap Penyusunan House Of Quality (HOQ) ........................... 14

2.3 Produk............................................................................... .................. 26

2.4 Kepuasan Pelanggan ........................................................................ 27

2.5 Uji Validitas dan Reabilitas ............................................................ 29

2.5.1 Uji Validitas ............................................................................ 29

2.5.2 Uji Reabilitas .......................................................................... 30

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Flowchart Penelitian................................................................................ 33

3.2 Keterangan Flowchart ........................................................................ 34

3.2.1 Survey Perusahaan dan Tinjauan Pustaka ................................... 34

3.2.2 Perumusan Masalah dan Penetapan Tujuan................................. 34

3.2.3 Pengumpulan Data Kualitatif ...................................................... 34

3.2.4 Penentuan Jumlah Sampel..................................................... ....... 36

3.2.5 Data Kuantitatif............................................................................. 37

3.2.6 Uji Validitas......................................................................... ......... 37

3.2.7 Uji reabilitas......................................................................... ......... 38

3.2.8 Pengolahan Data dengan QFD................................................ ...... 38

3.2.8.1 Matrix Perencanaan.......................................................... ...... 38

3.2.8.2 Pembuatan Respon Teknis...................................................... 39

3.2.8.3 Penentuan Relationship Matrix......................................... ..... 39

Page 13: JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK ...eprints.umm.ac.id/29494/2/jiptummpp-gdl-faisalanso-29336...lebih tinggi dari sandaran kursi normal, tinggi dudukan kursi, Jenis kayu yang

xiii

3.2.8.4 Penentuan Korelasi Teknis................................................ ..... 39

3.2.8.5 Penentuan Technical Matrix............................................. ...... 39

3.2.9 Pembuatan House Of Quality (HOQ)....................................... .... 41

3.2.10 Analisa Pembahasan............................................................ ....... 41

3.2.11 Kesimpulan dan Saran......................................................... ....... 41

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1 Pengumpulan Data .............................................................................. 42

4.1.1 Pengumpulan Data Kualitatif ....................................................... 42

4.1.1.1 Tabel Voice Of Customer.................................................. 42

4.1.1.2 Diagram Afinitas................................................................ 46

4.1.2 Pengumpulan Data Kuantitatif ..................................................... 47

4.1.2.1 Penyusunan Kuesioner................................................ ..... 47

4.1.2.2 Penyebaran Kuesioner..................................................... . 47

4.2 Pengujian Data .................................................................................... 47

4.2.1 Uji Validitas.................................................................................... 47

4.2.2 Uji Reabilitas.............................................................................. .. 51

4.3 Pengolahan Data.................................................................................. .. 52

4.3.1 Importance To Customer............................................................... 52

4.3.2 Customer Satisfaction Performance ................................................. 54

4.3.3 Competitive Satisfaction Performance............................................... 55

4.3.4 Goal.................................................................................................... 58

4.3.5 Improvement Ratio................................................................ ............. 59

4.3.6 Sales point............................................................................ .............. 61

4.3.7 Raw Weight dan Normalized Raw Weight................................ ........ 62

Page 14: JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK ...eprints.umm.ac.id/29494/2/jiptummpp-gdl-faisalanso-29336...lebih tinggi dari sandaran kursi normal, tinggi dudukan kursi, Jenis kayu yang

xiv

4.4 Tahap Pembuatan Rumah Kualitas (House Of Quality)........................ 64

4.4.1 Technical Responses (Respon Teknis) ........................................... 64

4.4.2 Relation matrix (Matrik Hubungan) ............................................ 68

4.3.3 Technical Correlation (Korelasi Teknis) .................................... 70

4.5 Technical Matrix (Matriks Teknis) ...................................................... 72

4.5.1 Prioritas ...................................................................................... 72

4.5.2 Competitive Benchmarking ......................................................... 74

4.5.3 GAP ........................................................................................... 76

4.5.4 Target ......................................................................................... 78

4.6 Pembuatan House Of Quality.......................................................... ....... 80

BAB V ANALISA PEMBAHASAN

5.1 Voice of Customer ............................................................................... 82

5.2 Planning Matrix .................................................................................. 82

5.2.1 Importance to Customer .............................................................. 82

5.2.2 Customer Satisfaction Performance ............................................ 83

5.2.3 Competitive Satisfaction performance ......................................... 84

5.2.4 Goal............................................................................................ 85

5.2.5 Improvement Ratio ...................................................................... 86

5.2.6 Sales Point .................................................................................. 86

5.2.7 Raw Weight dan Normalized Raw Weight ................................... 87

5.2.8 Technical Response..................................................................... 88

5.2.9 Benchmarking ............................................................................ 90

5.2.10 Target ....................................................................................... 91

Page 15: JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK ...eprints.umm.ac.id/29494/2/jiptummpp-gdl-faisalanso-29336...lebih tinggi dari sandaran kursi normal, tinggi dudukan kursi, Jenis kayu yang

xv

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ..................................................................................... 92

6.2 Saran ......................................................................................... 93

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

Page 16: JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK ...eprints.umm.ac.id/29494/2/jiptummpp-gdl-faisalanso-29336...lebih tinggi dari sandaran kursi normal, tinggi dudukan kursi, Jenis kayu yang

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Simbol Relation Matrix................................................................ ......19

Tabel 2.2 Simbol Technical Corelation ...........................................................20

Tabel 2.3 Simbol Target Value ........................................................................21

Tabel 4.1 Atribut Pendahuluan ........................................................................43

Tabel 4.2 Rekapitilasi Kuesioner Pendahuluan ................................................44

Tabel 4.3 Atribut Yang Terpilih ......................................................................45

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Importance To Customer ...................................48

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Nilai Customer Satisfaction, Competitive

Satisfaction 1 & 2 ............................................................................49

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner .......................................................51

Tabel 4.7 Nilai Importance To Customer.........................................................53

Tabel 4.8 Nilai Customer Satisfaction Performance ........................................54

Tabel 4.9 Nilai Competitive Satisfaction Performance UD. Sumadi ................56

Tabel 4.10 Nilai Competitive Satisfaction Performance UD. Jati Emas ............57

Tabel 4.11 Goal ...............................................................................................59

Tabel 4.12 Nilai Improvement Ratio .................................................................60

Tabel 4.13 Nilai Sales Point .............................................................................62

Tabel 4.14 Nilai Raw Weight dan Normalized Raw Weight...............................63

Tabel 4.15 Penentuan Respon Teknis ...............................................................64

Tabel 4.16 Respon Teknis ................................................................................67

Tabel 4.17 Simbol Relationship Matrix ............................................................68

Tabel 4.18 Simbol Korelasi Teknis ..................................................................70

Tabel 4.19 Nilai Contribution dan Normalized .................................................73

Page 17: JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK ...eprints.umm.ac.id/29494/2/jiptummpp-gdl-faisalanso-29336...lebih tinggi dari sandaran kursi normal, tinggi dudukan kursi, Jenis kayu yang

xvii

Tabel 4.20 Nilai Own Performance dan Contribution Benchmarking ...............75

Tabel 4.21 Competitive Benchmarking ..............................................................76

Tabel 4.22 Hasil Perhitungan GAP .....................................................................77

Tabel 4.23 Target Respon Teknis ......................................................................79

Page 18: JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK ...eprints.umm.ac.id/29494/2/jiptummpp-gdl-faisalanso-29336...lebih tinggi dari sandaran kursi normal, tinggi dudukan kursi, Jenis kayu yang

xviii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 House of Quality .............................................................................22

Gambar 3.1 Diagram Alir Penelitian .................................................................33

Gambar 4.1 Diagram Afinitas ............................................................................46

Gambar 4.2 Relationship matrix .........................................................................67

Gambar 4.3 Technical Corelation ......................................................................71

Gambar 4.4 Rencana House Of Quality ..............................................................80

Gambar 4.5 House Of Quality ............................................................................81

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Contoh Pertanyaan Untuk Wawancara

Lampiran 2 : Rekapitulasi kuesioner

Lampiran 3 : Kuesioner

Lampiran 4 : Uji Validitas dan Uji Reabilitas

Lampiran 5 : Gambar dan Ukuran Kursi Makan

Page 19: JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK ...eprints.umm.ac.id/29494/2/jiptummpp-gdl-faisalanso-29336...lebih tinggi dari sandaran kursi normal, tinggi dudukan kursi, Jenis kayu yang

xix

DAFTAR PUSTAKA

Besterfield , 1999. Total Quality Management (2nd ed). New jersey : Prentice

Hall International, Inc.

Cohen, Lou. 1995. Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for

You, Massachussetts: Addison Wesley Publishing Company.

Gaspersz , Vincent, 2005. Total Quality Management, PT. Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta

Juran, Joseph M., 1994. Merancang Mutu, PT. Bustaka Binaman Pressindo,

Jakarta

Kotler, Philip. 1997. Marketing Management “Analysis, Planning,

Implementation and Control” (9 th ed.). New Jersey: Prentice Hall

International, Inc.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.

Tjiptono, Fandy, 2005. Prinsip-prinsip Total Quality Service, Andi Ofset,

Yogjakarta.

Umar, Husein. 2002. Metodologi Penelitian Aplikasi