PENERAPAN TEKNIK KOMUNIKASI OLEH DEBT COLLECTOR DALAM MENAGIH PEMBAYARAN KREDIT BERMASALAH

(Studi pada bagian Debt Collector di Adira Finance Cabang Kota Malang)

Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dengan Minat Utama Komunikasi Public Relations

Oleh :

HERWIN ANDHIKA TONY

NIM. 0710023089

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI PEMINATAN PUBLIC RELATIONS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS BRAWIJAYA

MALANG 2013

PENERAPAN TEKNIK KOMUNIKASI OLEH DEBT COLLECTOR DALAM MENAGIH PEMBAYARAN KREDIT BERMASALAH

(Studi pada bagian Debt Collector di Adira Finance Cabang Kota Malang)

Herwin Andhika Tony

Mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi, peminatan Public Relations, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Brawijaya Malang, Jl. Veteran, Malang

e-mail: erwin.andhika@gmail.com

ABSTRACT

This study, entitled “APPLICATION OF TECHNIQUES COMMUNICATION DEBT COLLECTOR TO COLLECT DELINQUENT PAYMENTS CREDIT (Study on Credit Billing Unit Adira Malang Branch)”. Current businesses in the area of consumer finance company to be one business that is growing in Indonesia, especially in the city of Malang. Companies in the field of finance (credit) are now mostly found in almost every corner of the places in the city of Malang. Initial establishment of the company with the times, the emergence of the concept of enterprise in the field of finance (credit) is offered to the public interest in general.

The research methodology used is descriptive qualitative data collected where no form of

numbers, but in the form of words, phrases, statements, and concepts. The objective is to describe in detail and relatively accurate information on the topics raised in this paper. With in-depth interviews (Depth Interview) with 1 and 3 Key Informants Informants, and literature study.

Based on the research results can be explained that the coercive debt colllector communication techniques can improve the obligation to pay the customer is not optimal, thus increasing the company's revenue. In addition, an increase in the ability of debt collectors to collect delinquent credit Adira Finance customers need to be implemented and planned well to improve their work skills in dealing with customer issues.

KEYWORDS: Communication coorsive, Debt Collector I. PENDAHULUAN

Saat ini bisnis perusahaan dalam bidang pembiayaan barang kredit menjadi salah

satu bisnis yang cukup berkembang di Indonesia, khususnya di kota Malang. Perusahaan

dalam bidang pembiayaan barang (kredit) sekarang banyak ditemui di hampir setiap

sudut tempat di Kota Malang. Awal pendirian perusahaan dengan mengikuti

perkembangan zaman, muncul berbagai konsep perusahaan dalam bidang pembiayaan

cicilan kredit motor yang ditawarkan untuk menarik minat masyarakat pada umumnya.

Permintaan masyarakat akan pembiayaan kredit jangka panjang semakin

meningkat, namun kewajiban membayar yang diberikan belum sebanding, dan di pihak

lain pelayanan kepada pelanggan yang sudah ada mungkin belum optimal. Salah satu

program Adira finance tersebut yaitu pemberian kredit kepada masyarakat sehingga

dapat membantu meningkatkan taraf hidup masyarakat pada umumnya. Sebagai

penyalurkan dana berupa pemberian cicilan kredit motor maka Adira Finance wajib

menjaga dengan baik hubungan yang terjalin baik dengan masyarakat.

Masalah yang sering timbul dalam pelaksanaan perjanjian kredit seperti keadaan

dimana nasabah lalai untuk melakukan kewajibannya membayar cicilan kredit motor.

Resiko yang terjadi di lapangan seperti nasabah terlambat dalam melakukan

pembayaran baik cicilan maupun bunga, oleh karena itu setiap pemberian kredit cicilan

motor yang disalurkan oleh Adira finance dalam prakteknya selalu meminta kepada

nasabah untuk menyerahkan jaminan, guna keamanan dalam pengembalian kredit, jika

nasabah terlambat dalam melakukan pembayaran baik cicilan maupun bunga maka

pihak Adira Finance mengirimkan karyawan unit bagian penagihan atau lebih kita kenal

dengan debt collector.

II. TINJAUAN PUSTAKA A. Perkembangan teknik dalam berkomunikasi hingga seperti sekarang ini, sehingga

orang lebih mengutamakan ilmu pengetahuan sebagai dasar dalam berkomunikasi.

Berdasarkan keterampilan berkomunikasi yang dilakukan komunikator, menurut

Effendy (2003:55) teknik komunikasi dapat di klasifikasikan menjadi:

a. Komunikasi informatif

b. Komunikasi persuasif

c. Komunikasi koersif

d. Komunikasi instruktif

e. Komunikasi hubungan manusia

B. Jenis-Jenis Komunikasi

Pada dasarnya komunikasi digunakan untuk menciptakan atau meningkatkan

aktifitas hubungan antara manusia atau kelompok, Jenis komunikasi terdiri dari :

1. Komunikasi verbal dengan lisan maupun tertulis

2. Komunikasi non verbal dengan gerakan-gerakan tubuh (bahasa tubuh)

C. Komunikasi Koersif Berdasarkan pendapat Effendy (1992:21) Komunikasi koersi, yaitu:

“teknik komunikasi berupa perintah, ancaman, sangsi dan lain-lain yang bersifat paksaan, sehingga orang-orang yang dijadikan sasaran (komunikan) melakukannya secara terpaksa, biasanya teknik komunikasi seperti ini bersifat fear arousing, yang bersifat menakut-nakuti atau menggambarkan resiko yang buruk, serta tidak luput dari sifat red-herring, yaitu interest atau muatan kepentingan untuk meraih kemenangan dalam suatu konflik, perdebatan dengan menepis argumentasi yang lemah kemudian dijadikan untuk menyerang lawan”

Menurut Effendy (1992:22) Teknik menakut-nakuti (Fear Arrousing

technique) merupakan kebalikan dari teknik pay off. Dalam kegiatan mempengaruhi

orang lain dengan jalan punishment yaitu menakut-nakuti atau menggambarkan

konsekuensi yang buruk. Fear-arousing communication, untuk bisa efektif harus

memenuhi sejumlah persyaratan. Syarat pokok nya adalah: (1) komunikan percaya

sekali bahwa komunikator memang memiliki kemampuan untuk ‘mematikan’

mereka, (2) komunikator memiliki kekuasaan jauh lebih besar daripada komunikan,

(3) sudah ada pengalaman sebelumnya bahwa komunikator tidak pernah ragu

menggedor komunikan.

D. Debt Collector

Menurut sumber (Ketua bidang collection Adira Finance, 6 mei 2012), debt

collector berkerja berdasarkan pada lama tunggakan nasabah yang telat membayar

cicilan kredit motor. Cara kerja atau tingkatan collector secara umum adalah sebagai

berikut :

1. Desk Collector, bertugas mengingatkan tanggal jatuh tempo dari cicilan debitur

dan dilakukan dengan media telepon.

2. Debt collector, bertugas mengunjungi debitur dengan harapan mengetahui kondisi

debitur beserta kondisi keuangannya.

III. METODOLOGI PENELITIAN

A. Tipe Penelitian

Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif

B. Fokus Penelitian

1. Dalam hal ini fokus masalahnya adalah teknik komunikasi apa yang dilakukan

debt collector agar nasabah bermasalah dapat menyelesaikan tunggakan kredit

bermasalah.

2. Perubahan sikap apa yang terjadi ketika debt collector menggunakan teknik

komunikasi tersebut.

C. Teknik Pemilihan Informan

Teknik pemilihan informan yang digunkan dalam penelitian ini adalah purposive

sampling.

D. Unit Analisis

Unit penelitian dalam penelitian ini berupa mengamati sistem kerja debt collector

yang bertugas mengurusi penagihan nasabah bermasalah serta menangani kredit

macet PT Adira Finance Multi Dinamika Cabang kota Malang.

E. Jenis dan sumber data penelitian

a. Data Primer; kata-kata dari informan yang diperoleh melalui wawancara semi-

terstruktur, dan dengan informan utama Informan dalam penelitian ini adalah

Ketua bidang collection, det collector serta nasabah bermasalah.

b. Data sekunder; Data sekunder didapat dari pihak lain yang berasal dari buku,

majalah, literatur, artikel, internet, dan skripsi terdahulu.

F. Teknik Pengumpulan Data

Wawancara semi-terstruktur dan mendalam; observasi non-partisipan, dan

dokumentasi dalam melakukan kegiatan wawancara; dokumen data hasil

wawancara.

G. Teknik analisis data penelitian

Analisis data di lapangan Model Miles & Huberman (reduksi data, penyajian data

H. Teknik keabsahan data

Triangulasi teori, dan menggunakan bahan referensi (rekaman wawancara studi

pendahuluan, wawancara mendalam (in-depth) dalam bentuk file data wawancara,

dan dokumen resmi pendukung lainnya dari Adira Multi Dinamika Finance.

IV. HASIL PENELITIAN

A. Penyajian Data Penelitian tentang penerapan komunikasi koersif debt collector

Memang ada beberapa alasan mengapa sebuah perusahaan menggunakan jasa

Debt Collector untuk menarik piutang tak tertagih. Salah satu alasannya adalah

perlunya penanganan khusus dari penyedia jasa Debt Collector yang

profesional terhadap nasabah yang menunggak. Hal itu memang tak bisa dihindarkan

karena pilihan menggunakan Debt Collector menjadi pilihan terakhir. Memang ada

jalan lain seperti melalui pengadilan, namun selain memerlukan waktu yang panjang,

juga ada biaya tambahan yang terkadang justru tak sebanding dengan hasilnya.

Adira Finance mempunyai 3 unit dalam mengurusi nasabah bermasalah, ada chief

collector, desk collector dan debt collector di lapangan. Chief collector mempunya

tugas mengecek nasabah yang sudah jatuh tempo pembayaran. Kalau desk collector

Menghubungi nasabah yang telat membayar cicilan kredit motor via telepon,

sedangkan Debt Collector bagian menagih nasabah ke rumah untuk mengingatkan

kembali atasa kelalaian nasabah yang telat membayar cicilan kredit, awalnya debt

collector hanya mengingatkan disampaikan lewat telepon bahwa tagihan sudah jatuh

tempo ini masih berjalan dan sesuai aturan.

Tagihan diatas satu bulan bahkan sampai 3 bulan ini masuk ke wilayah Debt

collector yang dalam aturannya harus sopan dan harus janjian dengan nasabah kapan

bisa ketemu dulu dan jam-jamnya harus di atur kapan boleh ketemu. Tapi biasanya

banyak juga nasabah yang lalai tidak membayar cicilan kredit motor langsung

menghindar seakan tidak perduli cicilan kredit motornya maka diperlukan untuk

mengunjungi rumah, kantor dan segala macam.

Setiap pembiayaan kredit pasti mempunyai cara tersendiri untuk bisa mewujudkan

fungsi dan tujuan perusahaan dalam mengatasi nasabah yang bermasalah, sebenarnya

cara ini di pakai oleh Debt Collector lainnya, namun secara teknis penerapannya bisa

dibilang antara Debt Collector satu dengan lainnya berbeda. Debt Collector sendiri

mempunyai strategi khusus yang di fokuskan didalam tanggung jawabnya.

B. Penerapan Teknik Komunikasi Debt Collector

Peran Debt Collector dalam memilih strategi komunikasi koersifdiakui

sebagai suatu proses untuk mempengaruhi sikap, pendapat dan perilaku nasabah yang

bermasalah/ menunggak pembayaran kredit kendaraan bermotor. Sebenarnya tak

semua Debt Collector menggunakan cara kasar karena mereka masih bisa

menggunakan kemampuan komunikasi dengan baik dan mengajak nasabah

membayar kewajibannya dan tidak semua kategori utang lantas ditagih oleh para

Debt Collector, melainkan ada tahapan-tahapannya.

Efek komunikasi koersif yang dilakukan dalam menangani nasabah bermasalah

sungguh dapat dilihat hasilnya, sekarang Nasabah kredit motor Adira Finance jadi

lebih tertib dalam membayar tagihan, karena takut ancaman Debt Collector, dengan

lebih mengedepankan sikap negosiasi setiap berhadapan dengan nasabah maka jalan

keluar akan didapat dari kedua belah pihak

Kemungkinan terburuk bagi penunggak tagihan cicilan kredit motor adalah

di kunjungi satu atau beberapa orang debt collector. Debt collector yang akan

melakukan penagihan cicilan kredit kendaraan bermotor. Perilaku debt collector saat

ini masih menjadi masalah serius yang belum ada penanganannya. Di satu sisi

konsumen merasa terganggu dengan ulah penagih utang tersebut. Di sisi lain debt

collector sebagai utusan bank bertanggung jawab atas tunggakan-tunggakan utang

yang bisa merugikan bank.

Masalahnya, belum ada batasan dan aturan yang jelas tentang tata cara

penagihan oleh seorang debt collector. Saat ini yang ada hanya sebatas pada aturan

bank masing-masing. Tetapi yang terjadi di lapangan, mereka itu (debt collector)

melakukan hal-hal di luar kesepakatan antara bank dan atasan. Beberapa tindakan

debt collector bahkan sudah mengarah pada tindakan pidana. Misalnya, membuat

keributan baik secara langsung maupun telepon, bahkan sampai mengancam akan

terus menagih nasabah. Perekrutan Debt Collector sendiri tidak mudah melainkan

ada standar operational perusahaan agar layak direkrut kemampuan komunikasi

wajib dimiliki oleh Debt Collector.

Walaupun Adira Finance menyerahkan pelaksanaan penagihan kepada Debt

Collector, namun tanggung jawab Adira Finance sebagai pemberi amanat. Nasabah

sebaiknya melakukan komunikasi yang baik dengan pihak Adira Finance mengenai

permasalahan kesulitan pembayaran yang dihadapi dan mengajukan negosiasi

pembayaran tagihan. Hal seperti ini dilakukan untuk menyadarkan nasabah tentang

kewajiban yang harus dibayar setiap bulannya sehingga nasabah sadar dengan

menyisihkan pendapatannya untuk membayar tagihan kendaraan bermotor. Bagian

Debt Collector adira multi dinamika finance selalu mengusahakan agar pembayaran

dari nasabah sesuai tanggal jatuh tempo.

C. Effect Perubahan Sikap

Setelah mengatasi hambatan yang diterima saat menjalankan tugasnya, maka

selanjutnya Debt Collector perlu melihat umpan balik yang timbul, seperti melihat

adanya balasan yang nasabah lakukan saat negosiasi antara Debt Collector dengan

nasabah bermasalah dapat mempengaruhi kelanjutan hubungan tersebut, jika nasabah

mau membayar tunggakan kredit beserta bunga maka Debt Collector akan merasa

sangat senang.

Jika negosiasi macet serta nasabah tidak bisa memenuhi kewajibannya

membayar kredit motor maka Debt Collector biasanya aka menyita sampai nasabah

mampu melunasi tagihan cicilan kredit kendaraan bermotornya, dengan begitu Debt

Collector membuat sadar nasabah tentang kewajiban membayar cicilan kredit

motornya kalau telat maka akan dikenakan denda yang lebih besar hal ini dilakukan

untuk menghindarkan perusahaan dari kerugian, serta memaksimalkan pendapatan

perusahaan dari denda yang diterima dari nasabah yang bermasalah.

Perubahan sikap nasabah kredit kendaraan bermotor pada kesadaran membayar

tagihan kredit hari ke hari semakin meningkat berkat hasil kerja bagian collection serta

Debt Collector Adira Finance meskipun dengan sedikit memaksa. Berdasarkan data yang

diperoleh penulis dapat disimpulkan bahwa Profesionalisme kerja Debt Collector dalam

menangani nasabah bermasalah sungguh dapat dilihat hasilnya, sekarang Debt Collector

Adira Finance mencoba mengubah pandangan negatif tentang mereka, dengan

mengedepankan sikap negosiasi setiap berhadapan dengan nasabah.

V. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil Laporan skripsi yang telah dilakukan penulis tentang

PENERAPAN TEKNIK KOMUNIKASI OLEH DEBT COLLECTOR DALAM

MENAGIH PEMBAYARAN KREDIT BERMASALAH (Studi pada Debt collector

di Adira Finance Cabang Kota Malang), maka penulis dapat menarik kesimpulan

sebagai berikut :

Penerapan teknik komunikasi koersif yang sudah dilakukan Debt collector

Adira Finance mengenai kewajiban yang akan dibebankan kepada nasabah akibat

adanya tunggakan kredit nasabah memang terkesan kasar jika orang melihatnya

namun kebanyakan dengan cara tersebut terbukti berhasil, sampai mengeluarkan

ancama penyitaan sepeda motor jika nasabah tidak dapat melunasi tagihan nya.

Debt collector dengan usahanya yang sedikit memaksa nasabah melakukan

kewajibannya melunasi tagihan kredit motor yang telat membuat kesadaran

masyarakat membayar kredit kendaraan bermotor menjadi penting, terlebih jika

kesulitan membayar nasabah dapat mengajukan negosiasi agar cicilan tagihan kredit

motor dapat diangsur sesuai dengan kesepakatan antar nasabah dengan Debt collector

Adira Finance. Kemampuan Debt Collector dalam menangani nasabah bermasalah

sungguh dapat dilihat hasilnya, sebagai suatu proses untuk mempengaruhi sikap,

pendapat dan perilaku nasabah yang bermasalah/ menunggak pembayaran kredit

kendaraan bermotor. Perubahan sikap dapat dilihat pada nasabah dari awalnya takut

berhadapan dengan Debt Collector sampai terpaksa membayar daripada berhadapan

dengan Debt Collector.

Berdasarkan hasil penelitian dapat dikatakan bahwa kerja Debt Collector

dalam langkah awalnya mengingatkan nasabah membayar kewajibannya, karena

sebagian orang mungkin lupa membayar jika tidak diingatkan, karena sebagian

besar nasabah Adira Finance kalangan menengah bawah dengan latar belakang

pendidikan yang kurang maka kadang tidak paham dengan perjanjian yang dibuat

dan telah disetujui.

B. Saran

Saran yang dapat diberikan oleh penulis demi kepentingan dan keberlangsungan

perusahaan yaitu:

1. Sebaiknya pelaksanaan perekrutan Debt collector makin ditingkatkan, profesi

tersebut masih dibutuhkan untuk melancarkan keuangan perusahaan, namun, jika

sudah menggunakan cara-cara kekerasan, ada baiknya perusahaan memutuskan

kerja dengan Debt collector bermasalah tersebut.

2. Nasabah bisa diajak kerjasama yang baik dalam hal penyelesaian hutang sehingga

tidak adanya pihak yang merasa dirugikan akibat perbuatan seorang yang tidak

mau bertanggung jawab. Serta mempermudah proses penyitaan barang milik

nasabah yang macet melalui pengadilan, sehingga kebutuhan untuk menggunakan

jasa penagih / debt collector bisa ditekan.

3. Dengan maraknya kekerasan yang dilakukan oleh Debt Collector dan banyaknya

karakter masyarakat yang menyalahgunakan pinjaman di bank dengan tidak mau

membayar hutang dengan alasan yang tidak wajar maka peneliti menyarankan

kepada kedua bela pihak adanya saling kerja sama yang di bangun dengan baik,

Debt Collector mempunyai tugas untuk melakukan tagihan terhadap debitur yang

diharapkan dari peneliti agar Debt Collector sadar akan hukum sehingga tidak

mudah melakukan tindak kekerasan terhadap debitur.

Jadi untuk pemerintah harus membuat undang-undang yang jelas tentang cara

penagihan yang dilakukan oleh Debt Collector sehingga tidak ada lagi kasus kekerasan

yang dilakukan oleh Debt Collector. Dan juga bagi pihak Adira fInance Cabang kota

malang seharusnya membuat pelatihan kepada Debt Collector dalam hal interaksi

penagihan yang dilakukan oleh Debt Collector, sehingga tugas-tugas yang dikerjakan

oleh Debt Collector terarah dengan benar.

VI. DAFTAR PUSTAKA

A, Joseph Devito.2007. The Interpersonal Book. United States of America: Pearson. Education.

Arni Muhammad. 2011. Komunikasi Organisasi ,cetakan keduabelas, Jakarta: Bumi Aksara.

Anthony, E.M. 1963. ELT Journal Volume XVII Issue 2: Approach, method and technique. Oxford: Oxford University Press.

Abdurrahman, Oemi. 1993. Dasar-dasar public relations. Bandung: PT Citra. Aditya Bakti Arisson Hendry, Et, al.1999. Perbankan Syariah Perspektif Praktisi, Jakarta: Muamalat Institute.

Bagus, M. G. 2010. Buku ajar psikologi komunikasi. Lampung: Fakultas Psikologi Unair. Bovee, L. Courland. 2002 dan John V. Thill. Komunikasi Bisnis, buku pertama, Edisi bahasa

Indonesia, Edisi Keenam. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Bovee, L. Courland. 2003 dan John V. Thill. Komunikasi Bisnis, buku kedua, Edisi bahasa Indonesia, Edisi Keenam. Jakarta: PT. Prenhailindo.

Cangara, Hafied. 2004. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta : Kencana Prenada. Media

Group. Cangara, Hafied. 2007. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Deddy, Mu lyana. 2001.Metodologi Penelitian Kualitatif :Paradigma Baru I lmu Komunikasi dan Ilmu Sosial Lainnya. Bandung: Remaja Rosda Karya.

Deddy Mulyana, 2005, Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar, Bandung: Remaja Rosdakarya. Depdiknas.2001.Kamus Besar Bahasa Indonesia.Jakarta: Balai Pustaka. Dewi, Sutrisna. 2007. Komunikasi Bisnis Edisi 1. Jogyakarta: C.V Andi Offset.

Devito, Joseph, A.1997. Human Communication . New York: Harper Collinc Colege Publisher.

Djumhana, Muhamad, 2000, Hukum Perbankan di Indonesia, Cetakan. Pertama. Bandung: PT Citra Aditya Bakti. Effendy, Onong Uchjana.1981. Humas : Suatu Studi Komunikalogi. Bandung : Remaja Rosdakarya.

Effendy, Onong Uchjana. 1992. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung : PT Remaja Rosdakarya.

Effendy, Onong Uchjana. 1993. Ilmu, Teori & Filsafat Komunikasi. Bandung : PT. Citra Aditya Bakti.

Effendy, Onong Uchjana. 2003. Human Relations & Public Relation. Bandung : Remaja Rosdakarya.

Effendy, Onong Uchjana. 2007 .Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek. Bandung: Remaja Rosdakarya. Ezzaty, Eka Rita. 2005. Mengenali Permasalahan Perkembangan Anak Usia TK. Jakarta ; Depdiknas Furchan, A. 2004. Pengantar Penelitian dalam Pendidikan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Griffin, Jill, 2002, Customer Loyality Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetian Pelanggan, Jakarta: Erlangga Hamidi. 2005. Metode Penelitian Kualitatif. Malang: UMM Press Hariyani, Iswi. 2010. Restrukturisasi Dan Penghapusan Kredit Macet, Kenapa Perbankan Memanjakan Debitur Besar Sedangkan Usaha/Debitur Kecil Dipaksa, Jakarta: Alex Media Komputindo.

Henry Simamora, 1999. Akuntansi Manajemen, Penerbit : Salemba Empat, Jakarta.

Hurlock, Elizabeth B. 1993. Psikologi Perkembangan Edisi ke-5; Jakarta: Erlangga.

Idroes, ferry., dan Sugiarto. 2006. Manajemen Resiko Perbankan. Yogyakarta: Graha Ilmu. Irham, Fahmi, & Yovu Lavianti, Hadi. 2010. Pengantar. Manajemen Perkreditan. Bandung : Alfabeta Kartini, Kartono. 1980. Pengantar Metodologi Research Sosial. Alumni. Bandung. Kasmir. 2008.Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Jakarta: PT. Rajagrapindo. Persada Kotler, Philip. 2005, Manajemen Pemasaran, Jilid 1, PT. Indeks Kelompok. Gramedia, Jakarta

Malayu S.P. Hasibuan. 1996. Manajemen Sumber Daya Manusia (Dasar dan Kunci Keberhasilan). Jakarta : Bumi Aksara Mangal, S.K., and Mangal, Uma. 2009. Essentials Of Educational Technology. New Delhi: PHI Learning Private Limited.

Miles, Mattew, B., dan Huberman, A. Michael, 1992, Analisa Data Kulalitatif, Alih Bahasa, Tjetjep Rohidi, Rohendi , Jakarta, Universitas Indonesia Press. Moleong, Lexy J. 2002. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : Remaja Rosda Karya. Moleong, Lexy J. 2005. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja. Rosdakarya. Muhammad, Arni. 2011. Komunikasi organisasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Miles, B.B., dan A.M. Huberman. 1992, Analisa Data Kualitatif. Jakarta: UI Press.

Nasution, S .1996. Metode Penelitian Naturalistik - Kualitatif. Bandung : Tarsito Purwanto, Joko. 2006. Komunikasi Bisnis. Jakarta: Erlangga

Rachmat, Firdaus. 2004. Manajemen Perkreditan. Bandung: Alfabeta

Rakhmat, Jalaluddin.2003. Psikologi Komunikasi. Edisi Revisi, Bandung : Remaja Rosdakarya. Ruslan, Rosady. 1997. Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi. Jakarta: Alfabeta

Ruslan, Rosady. 2003. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi. Jakarta : Raja Grafindo Persada.

Ruslan, Rosady. 2003. Metode Penelitian Public Relation dan Komunikasi. Bandung: Rajawali Pers.

Sastroputro, Santoso.1988. Komunikasi Persuasi dan Disiplin Pembangunan Nasional. Bandung : Alumni. Siamat, Dahlan. 1995. Manajemen Lembaga Keuangan. Jakarta: Intermedia Smith, Ronald D. 2005. Strategic Planning for Public Relations. Second Edition. New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates. Sudarto. 1990. Hukum Pidana I. Semarang : Yayasan Sudarto Fakultas Hukum Universitas Diponegoro. Sugiyono. 2005. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta. Suharsimi, Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta. Sukmadinata, Nana Syaodih. 2006. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Remaja Rosda Karya. M. Tjoekam. 1999. Perkreditan Bisnis Inti Bank Komersial, Cetakan ke-1,. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Muljono, Teguh Pudjo. 1986 . Analisa Laporan Keuangan untuk Perbankan. Jakarta : LPPI. Usman, Rachmadi. 2003. Aspek-Aspek Hukum Perbankan Di Indonesia, Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Sumber Lainnya :

Arsip bagian collections PT. Adira Finance

Website Online : www.adira.co.id

Website Online : http://www.mediabpr.com/kamus-bisnis-bank/penagihan_utang.aspx

Website Online : http://hukum.kompasiana.com/2011/09/29/delapan-debt-collector-dan-oknum-tentara-menyita-mobil-dari-seorang-wanita-397345.html