Jurnal Penelitian Dwi Mardianto (0702120612)

1

ABSTRAK

ANALISIS TINGKAT LOYALITAS PELANGGAN PADA RUMAH SAKIT SWASTA DI

KOTA PEKANBARU (STUDI KASUS PADA RUMAH SAKIT BINA KASIH DI

PEKANBARU)

DWI MARDIANTO

Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Riau

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur dan menganalisis tingkat loyalitas pelanggan

Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru dan untuk mengetahui apakah ada perbedaan signifikan tingkat

loyalitas pelanggan rawat inap dan rawat jalan pada Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru sehingga

dapat merancang strategi yang tepat untuk rumah sakit tersebut.

Penelitian ini dilakukan pada 100 orang responden yang dibagi menjadi 50 orang pasien

rawat inap dan 50 orang pasien rawat jalan, dengan menggunakan teknik purposive sampling.

Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan independent sample t test

(yang dilakukan dengan menggunakan SPSS ver. 17).

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa switcher/price buyer rawat inap lebih besar

daripada rawat jalan, artinya lebih banyak responden rawat inap suka berpindah-pindah rumah

sakit. Pada tingkat habitual buyer pasien rawat jalan lebih tinggi daripada pasien rawat inap, artinya

banyak pasien rawat jalan berobat ke Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru karena kebiasaan. Di

tingkat likes the brand dan satisfied buyer, pasien rawat inap lebih tinggi daripada pasien rawat

jalan, berarti lebih banyak responden rawat inap yang puas dan menyukai Rumah Sakit Bina Kasih

Pekanbaru. Dan pada tingkat committed buyer pasien rawat inap lebih besar daripada pasien rawat

jalan, artinya lebih banyak pasien rawat inap yang menawarkan atau mempromosikan Rumah Sakit

Bina Kasih Pekanbaru kepada orang lain daripada pasien rawat jalan. Hasil pengujian independent

sampel t test, dari kelima variabel tingkatan loyalitas pelanggan, dua variabel diantaranya terdapat

perbedaan loyalitas pelanggan yang signifikan pada pasien rawat inap dengan rawat jalan yaitu

pada tingkatan switcher/price buyer dan committed buyer, yang ditunjukan dengan nilai t hitung -

2,949 serta sigt. t sebesar 0,004 pada switcher/price buyer dan nilai t hitung -3,940 serta sign. t

sebesar 0,000 pada committed buyer. Sedangkan pada ketiga variabel tingkatan yang lain tidak

terdapat perbedaan yang signifikan antara pasien rawat inap dan pasien rawat jalan yang

ditunjukkan dengan besarnya nilai sign. t pada masing-masing tingkatan tersebut lebih besar dari

0,05. Dalam upaya mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggannya, sebaiknya Rumah

Sakit Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru melakukan strategi-strategi peningkatan loyalitas agar

rumah sakit tidak kehilangan pelanggan. Walaupun saat ini pelanggan tersebut masuk ke dalam

kategori switcher buyer, dengan strategi-strategi yang dilakukan nanti dapat meningkat menjadi

pelanggan dalam kategori habitual buyer, satisfied buyer, likes the brand, ataupun committed buyer.

Kata Kunci: Switcher / Price Buyer, Habitual Buyer, Satisfied Buyer, Likes The Brand, dan

Committed Buyer.

A . PENDAHULUAN Situasi persaingan dalam era globalisasi

pada saat sekarang ini terasa semakin meningkat,

sehingga perusahaan yang dapat bertahan adalah

perusahaan yang memiliki kemampuan untuk

meningkatkan loyalitas pelanggan secara

berkesinambungan yang dapat menjadi kunci

keunggulan bersaingnya.

Persaingan yang ketat akan

menyebabkan perusahaan sulit untuk

meningkatkan jumlah pelanggan di pasar yang

sudah ada karena terlalu banyak produk/jasa

dengan berbagai keunggulan serta nilai lebih

yang ditawarkan oleh para pesaing sehingga sulit

bagi perusahaan untuk merebut pangsa pasar

pesaing. Sedangkan untuk memasuki pasar baru

memerlukan biaya yang cukup besar. Setiap

perusahaan pada umumnya menginginkan bahwa

pelanggan yang diciptakannya dapat

dipertahankan selamanya. Ini bukan tugas yang

mudah mengingat perubahan-perubahan dapat

terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri

1

2

pelanggan maupun perubahan kondisi

lingkungan yang akan berdampak pada proses

keputusan membeli pelanggan. Mempertahankan

semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih

menguntungkan dibandingkan dengan pergantian

pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan

baru bisa lima kali lipat dari biaya

mempertahankan seorang pelanggan yang sudah

ada (Kotler et al,2000:60). Jadi mempertahankan

pelanggan sama dengan mempertahankan

kelangsungan hidup perusahaan.

Dalam jangka panjang, loyalitas

pelanggan menjadi tujuan setiap perusahaan yang

akan dijadikan sebagai dasar pengembangan

keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.

Pelanggan yang puas dan loyal (setia)

merupakan peluang untuk mendapatkan

pelanggan baru. Adapun ciri-ciri

pelanggan yang loyal (Lupiyaodi,2001:161)

adalah: Repeat buying (melakukan pembelian

kembali), retention (bertahan mengkonsumsi

produk/jasa), dan referral (merekomendasikan

orang lain untuk membeli).

Kondisi tersebut diatas juga berlaku pada

industri jasa kesehatan. Salah satu bentuk jasa

kesehatan adalah rumah sakit, dimana di

Indonesia dewasa ini menunjukan suatu

kecendrungan peningkatan kompetisi yang kian

besar. Berdasarkan PerMenKes

No.84/MenKes/II/V/1990 yang diperbarui dari

PerMenKes No.920/MenKes/Per/XII/86, RS

Swadana, Inpres No. 4 Tahun 2000, RS Perjan

yang memperbolehkan pemilikan Rumah Sakit

oleh badan hukum seperti PT atau CV

(Wijono,2001:269), maka mulailah era bisnis di

bidang jasa Rumah Sakit.

Sekarang ini mayoritas rumah sakit yang

ada di Indonesia sudah bergeser ke arah profit

oriented, hal ini disebabkan karena masuknya

Indonesia kedalam persaingan pasar bebas yang

mengharuskan kita untuk merubah cara pandang

terhadap rumah sakit. Saat ini tidak

memungkinkan lagi jika rumah sakit hanya

dipandang sebagai institusi sosial. Dengan

berjalannya waktu rumah sakit telah menjadi

institusi yang bersifat sosio-ekonomis. Selain itu

kebijakan yang dibuat oleh pemerintah dimana

investor baik yang berasal dari dalam maupun

luar negeri diberi kesempatan untuk

menanamkan modalnya dalam bidang jasa

Rumah Sakit, semakin memudahkan pergeseran

tersebut. Sehingga tidak heran sekarang ini

banyak dibangun rumah sakit baru yang

memiliki pelayanan seperti hotel berbintang,

teknologi baru dan canggih, serta dikelola

dengan manajemen profesional yang tentunya

berorientasi profit. Hal tersebut menimbulkan

persaingan yang semakin ketat antar rumah sakit.

Rumah sakit tidak hanya bersaing dengan rumah

sakit lainya, tetapi juga harus bersaing dengan

praktek bidan, praktek dokter, dan pelayanan

kesehatan lainnya seperti puskesmas dan balai

pengobatan.

Hal tersebut menjadi sebuah tantangan

tersendiri bagi rumah sakit untuk segera benah

diri dalam meningkatkan kualitas pelayanan

kesehatannya sehingga dapat memberi kepuasan

maksimal kepada pelanggan/pasien dan akhirnya

tercipta loyalitas pelanggan yang tinggi.

Sebagai salah satu Rumah Sakit Swasta

di Pekanbaru, Rumah Sakit Bina Kasih selalu

berusaha memberikan pelayanan yang terbaik

kepada setiap pasiennya. Semuanya ditangani

oleh dokter-dokter profesional dan spesialis

sesuai bidangnya, para bidan dan perawat yang

berpengalaman yang siap membantu pasien

dengan fasilitas pelayanan dan peralatan yang

memadai yang tujuannya adalah agar

pelanggan/pasien loyal dengan rumah sakit.

Dilihat dari perkembangan jumlah pasien

rawat inap dan rawat jalannya, Rumah Sakit Bina

Kasih Pekanbaru dari tahun 2008 sampai tahun

2010 terus mengalami meningkat. Pada tahun

2008 jumlah pasien rawat inap adalah 2.766

pasien dan rawat jalan adalah 543 pasien, pada

tahun 2009 terjadi peningkatan jumlah pasien

rawat inap yaitu menjadi 2.875 pasien dan

jumlah pasien rawat jalan juga meningkat

menjadi 595 pasien. Pada tahun 2010 jumlah

pasien rawat inap juga meningkat menjadi 2.925

pasien dan rawat jalan meningkat menjadi 613

pasien. Hal ini menunjukkan bahwa

pasien/pelanggan merasa puas dengan pelayanan

di Rumah Sakit ini sehingga hal itu dapat

menaikkan tingkat loyalitas pasien terhadap

Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru.

Berdasarkan penjelasan diatas, maka

sekiranya sangat perlu terutama bagi pengelola

Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru untuk

mengetahui bagaimana tingkat loyalitas

pelanggannya, posisi terbesar manakah yang

dapat diraih pada tingkat loyalitas, sekiranya

pelanggannya tidak setia kemana mereka akan

berpindah. Selanjutnya dengan mengetahui hal-

hal tersebut pengelola dapat merancang atau

memperkuat strategi loyalitas yang menarik

pelanggan.

3

B . KAJIAN PUSTAKA

1 . Pemasaran Jasa Jasa menurut Tjiptono (2002:134)

merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang

dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak

lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud

fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan

sesuatu.

Sebenarnya perbedaan antara produk dan

jasa sukar dilakukan karena pembelian suatu

produk seringkali disertai dengan jasa-jasa

tertentu, misalnya instalasi dan pembelian suatu

jasa seringkali pula meliputi barang-barang yang

melengkapinya, misalnya makanan di restoran.

Jasa memiliki empat karakteristik utama

yang membedakannya dari barang

(Kotler,2003:488):

1) Intangibility, maksudnya tidak dapat dilihat,

dirasa dan dicium, didengar atau diraba

sebelum dibeli dan dikonsumsi.

2) Inseparability, maksudnya biasanya barang

diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi.

Sedangkan jasa di pihak lain, umumnya dijual

terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan.

3) Variability, maksudnya jasa bersifat variabel,

artinya banyak variasi bentuk kualitas dan

jenis tergantung pada siapa, kapan dan

dimana jasa tersebut dihasilkan.

4) Perishability, maksudnya jasa merupakan

komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan. Misalnya jam tertentu tanpa pasien

di tempat praktek seorang dokter, akan berlalu

/ hilang begitu saja karena tidak dapat

disimpan untuk dipergunakan diwaktu lain.

2 . Pemasaran Jasa Rumah Sakit Rumah Sakit sebagai institusi jasa

mempunyai ciri-ciri yaitu tidak berwujud,

merupakan aktivitas pelayanan antara tenaga

medis dan non medis dengan pelanggan, tidak

ada kepemilikan, konsumsi bersamaan dengan

produksi dan proses produksi bisa berkaitan atau

tidak dengan produk fisiknya.

Hal ini sesuai dengan pendapat dari

Zeithaml dan Bitner (2000:3) bahwa jasa

memiliki ciri-ciri yaitu: (1) Tidak berwujud, (2)

Merupakan suatu aktivitas, kegiatan, atau

kinerja, (3) Tidak menyebabkan kepemilikan, (4)

Produksi dan konsumsi terjadi secara barsamaan,

dan (5) Proses produksinya berkaitan atau tidak

berkaitan dengan produk fisik. Menurut Sabarguna (2004:1), Perbedaan

antara pemasaran rumah sakit dengan pemasaran

jasa pada umumnya, yaitu:

1) Produknya berupa pelayanan yang hanya

dapat menjanjikan usaha bukan menjadi

hasil.

2) Pasien hanya akan menggunakan pelayanan

bila diperlukan, walaupun sekarang ini ia

tertarik.

3) Tidak selamanya tarif berperan penting

dalam pemilihan terutama pada kasus dalam

keadaan darurat.

4) Pelayanan hanya dapat dirasakan pada saat

digunakan dan tidak dapat di coba secara

leluasa.

5) Fakta akan lebih jelas pengaruhnya dari pada

hanya pembicaraan belaka.

3 . Loyalitas Pelanggan

Konsep Loyalitas Pelanggan Pelanggan adalah seseorang yang

menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasaan itu

terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang

sering selama periode waktu tertentu. Tanpa

adanya track record hubungan yang kuat dan

pembelian berulang, orang tersebut bukanlah

pelanggan, ia adalah pembeli. Pelanggan sejati

tumbuh seiring dengan waktu. (Griffin, 2003:31).

Pelanggan yang loyal adalah orang yang

melakukan pembelian berulang secara teratur,

membeli antar lini produk dan jasa,

mereferensikan kepada orang lain, dan

menunjukkan kekebalan terhadap tarikan

pesaing. (Griffin, 2003:31). Loyalitas pelanggan secara umum dapat

dipahami sebagai konsep yang

menekankan pada runtutan pembelian

(Basuswasta, 2002:74). Menurut Sheth dan

Mittal dalam (Tjiptono,2005:387) loyalitas

pelanggan merupakan komitmen pelanggan

terhadap suatu merek, toko atau pemasok,

berdasarkan sikap yang sangat positif, dan

tercermin dalam pembelian ulang yang

konsisten.

Menurut Kotler (2005:18) loyalitas

pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang

dilakukan oleh seorang pelanggan karena

komitmen pada suatu merek atau perusahaan.

Tingkat Loyalitas Pelanggan Menurut Aaker dalam (Durianto, dkk.,

2004:19) bahwa loyalitas pelanggan terhadap

suatu merek terdiri dari beberapa tingkatan,

sebagai berikut:

1) Switcher/Price Buyer (pembeli yang

berpindah-pindah).Switcher merupakan

tingkat loyalitas yang paling dasar. Semakin

sering pembelian konsumen berpindah dari

suatu merek ke merek yang lain

4

mengindikasikan bahwa mereka tidak loyal,

semua merek dianggap memadai. Dalam hal

ini merek memegang peranan yang kecil

dalam keputusan pembelian. Ciri paling jelas

dalam kategori ini adalah mereka membeli

suatu merek karena banyak konsumen lain

membeli merek tersebut karena harganya

murah.

2) Habitual Buyer (pembeli yang bersifat

kebiasaan). Habitual buyer adalah pembeli

yang tidak mengalami ketidakpuasan dalam

mengkonsumsi suatu merek produk. Tidak

ada alasan yang kuat baginya untuk membeli

merek produk atau jasa lain atau berpindah

merek, terutama jika peralihan itu

membutuhkan usaha, biaya atau

pengorbanan lain. Jadi konsumen membeli

produk atau jasa karena kebiasaan.

3) Satisfied Buyer (pembeli yang puas dengan

biaya peralihan). Satisfied buyer adalah

kategori pembeli yang puas dengan merek

yang mereka konsumsi. Namun mereka

dapat saja berpindah merek dengan

menanggung switching cost (biaya

peralihan), seperti waktu, biaya atau resiko

yang timbul akibat tindakan peralihan merek

tersebut. Untuk menarik peminat pembeli

kategori ini, pesaing perlu mengatasi biaya

peralihan yang harus ditanggung pembeli

dengan menawarkan berbagai manfaat

sebagai kompensasi.

4) Likes The Brand (pembeli yang menyukai

merek). Likes the brand adalah kategori

pembeli yang sungguh-sungguh menyukai

merek tersebut. Rasa suka didasari oleh

asosiasi yang berkaitan dengan simbol,

rangkaian pengalaman menggunakan merek

itu sebelumnya atau persepsi kualitas yang

tinggi.

5) Committed Buyer (pembeli yang

berkomitmen). Committed buyer adalah

kategori pembeli yang setia. Mereka

mempunyai kebanggaan dalam

menggunakan suatu merek. Merek tersebut

bahkan menjadi sangat penting baik dari segi

fungsi maupun sebagai ekspresi siapa

sebenarnya penggunannya. Ciri yang tampak

pada kategori ini adalah tindakan pembeli

untuk merekomendasikan/mempromosikan

merek yang digunakan kapada orang lain.

Sumber : Durianto, dkk. dalam jurnal Johannes Marthin dan Hutane Semuel di Surabaya dengan judul

Analisis Tingkat Brand Loyalty pada Produk Shampoo Merek Head & Shoulders (2007:93).

Gambar 1 : Piramida Brand Loyalty dengan Brand Equity yang Lemah (A), Piramida Brand

Loyalty dengan Brand Equity yang Kuat (B)

Dari piramida tingkat loyalitas yang

disebutkan gambar 1 terlihat mulai dari

switcher/price buyer (tingkat yang paling rendah

dengan porsi yang paling besar), habitual buyer,

satisfied buyer, likes the brand, hingga

committed buyer (tingkat yang paling tinggi

dengan porsi yang paling kecil) adalah sangat

sesuai bagi merek yang belum memiliki brand

equity yang kuat (lihat Gambar 1A). Sebaliknya,

tingkatan brand loyalty yang dimulai dari

switcher/price buyer (tingkat yang paling rendah

dengan porsi yang paling kecil), habitual buyer,

satisfied buyer, likes the brand, hingga

committed buyer (tingkat yang paling tinggi

dengan porsi yang paling besar) adalah sesuai

Committed Buyer

Likes the Brand

Satisfied Buyer

Habitual Buyer

Swicher/Price Buyer

Likes the Brand

Satisfied Buyer

Habitual Buyer

Swicher/ Price Buyer

A B

Committed Buyer

5

bagi merek dengan brand equity yang kuat (lihat

Gambar 1B).

Strategi Meningkatkan Loyalitas 1) Customer Bonding (Mengikat Pelanggan).

Untuk meningkatkan loyalitas

pelanggan, pemasar dapat melakukan customer

bonding (mengikat pelanggan) dengan program

yang direkomendasikan oleh Berry dan

Parasuraman dalam (Kotler,2003:153) sebagai

berikut:

a. Adding Financial Benefits (menambah

manfaat keuangan) merupakan program

pemberian reward bagi pelanggan yang

sering dan banyak membeli serta program

keanggotaan club.

b. Adding Social Benefits (menambah manfaat

sosial) merupakan program dimana

karyawan perusahaan berusaha

meningkatkan ikatan sosial mereka dengan

para pelanggan dengan cara membangun

relasi dengan masing-masing pelanggan

mereka secara lebih pribadi. Pelanggan

diperlakukan sebagai partner melalui

personalisasi dan individualisasi,

membership, proaktif, dan problem solving.

c. Adding Structural ties (menambah ikatan

struktural) merupakan program dimana

perusahaan mungkin memberikan kepada

pelanggan alat khusus atau hubungan

komputer yang membantu pelanggan

mengelola pesanan, pengupahan, dan

persediaan.

2) Mengelola Inelastis Demand

Guna menciptakan loyalitas pelanggan,

perusahaan perlu mengelola permintaan menjadi

inelastis dengan penyesuaian bauran pemasaran.

3) Kualitas Produk/Jasa

Konsumen yang memperoleh kepuasan

atas produk atau jasa yang dibelinya cenderung

melakukan pembelian ulang produk atau jasa

yang sama salah satunya adalah karena kualitas.

Pemasar yang kurang atau tidak memperhatikan

kualitas produk/jasa yang ditawarkan akan

menanggung resiko tidak loyalnya konsumen.

Jika pemasar sangat memperhatikan

kualitas,bahkan diperkuat dengan periklanan

yang intensif, loyalitas konsumennya pada merek

yang ditawarkan akan lebih mudah diperoleh.

Kualitas dan periklanan itu menjadi faktor kunci

untuk menciptakan loyalitas merek jangka

panjang.

4) Promosi Penjualan

Loyalitas pelanggan terhadap merek

dapat dikembangkan melalui promosi penjualan

yang intensif.

5) Relationship Marketing

Kunci pokok dalam setiap program

promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi

jangka dengan para pelanggan. Asumsinya

adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling

menguntungkan antara perusahaan dan

pelanggan dapat membangun bisnis ulang dan

menciptakan loyalitas pelanggan.

6) Perbaikan Berkesinambungan

Sekalipun loyalitas pelanggan sebagai

tujuan akhir, namun tidak ada jaminan dapat

langgeng dengan sendirinya, perusahaan harus

selalu aktif mencari berbagai inovasi dan

terobosan dalam merespon setiap perubahan

menyangkut faktor pelanggan, perusahaan, dan

pesaing. Berbagai teknik dan metode yang

digunakan seperti Total Quality Management dan

Business Process Reengineering sangat

bermanfaat dalam membantu proses perbaikan

berkesinambungan setiap organisasi.

7) Meningkatkan Nilai Tambah Bagi

Pelanggan

Memberi nilai tambah kepada para

pelanggan intinya. Nilai tambah tersebut

direalisasikan dalam wujud kualitas, biaya,

waktu siklus, teknologi, dan manfaat-manfaat

lain yang dipersepsikan penting dan signifikan

oleh pelanggan.

Retensi dan loyalitas pelanggan inti

harus dijadikan obsesi perusahaan, perlakukan

pelanggan inti sebagai orang penting, perhatikan

kepentingannya dan dijadikan dasar rancangan

dan pengembangan hingga penyampaian produk.

8) Membahagiakan Pelanggan

a. Berusaha untuk memuaskan pelanggan

menuju customer delight, customer

excitement.

b. Wujudkan pelayanan dan karakteristik

produk yang belum diharapkan atau

diantisipasi pelanggan, namun dapat

meningkatkan tingkat kesetiaan mereka.

c. Biasakan untuk selalu menyenangkan

pelanggan dengan say greeting (tegus sapa),

say thank you (terima kasih), smilling

(tersenyum) dan I am sorry (minta maaf) jika

salah.

9) Membina Keakraban Dengan Pelanggan

a. Mengembangkan kedekatan dengan

pelanggan, membina relasi dengan

pelanggan sebelum pembelian dan purna

beli.

b. Merancang suatu data base tentang

pelanggan dan secara berkala mengumpulkan

data tentang pembelian pelanggan.

6

c. Berusaha menyesuaikan produk maupun jasa

dengan kebutuhan spesifik setiap pelanggan,

member solusi total dengan memberikan

pelayanan dan advis yang bersifat personal.

d. Mengembangkan budaya yang

memprioritaskan solusi spesifik dan berfokus

pada jalinan hubungan pelanggan yang akrab

dan langgeng. Tanamkan pada seluruh

lapisan organisasi komitmen pengembangan

solusi, membantu pelanggan memahami

dengan tepat apa yang mereka butuhkan.

C . METODE PENELITIAN

Populasi dan Sampel

Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap dan rawat jalan pada

Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru mulai bulan

Januari 2010 sampai bulan Desember 2010 yang

jumlahnya adalah 3.538 pasien. Ukuran sampel

dalam penelitian ini ditentukan dengan

menggunakan rumus Slovin yang hasilnya

diperoleh 100 sampel, dimana terdiri dari 50

sampel untuk mewakili pasien rawat inap dan 50

sampel untuk mewakili pasien rawat jalan. Adapun metode pengambilan sampel yang

digunakan dalam penelitian ini adalah purposive

sampling, yaitu teknik pengambilan sampel

dengan menyesuaikan diri berdasarkan kriteria

dan tujuan tertentu (Simamora, 2004:207).

Karakteristik responden/sampel dalam penelitian

ini adalah pasien rawat inap dan rawat jalan yang

telah berobat/memeriksakan diri di Rumah Sakit

Bina Kasih pekanbaru sebanyak dua kali dan

minimal berusia 17 tahun.

Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner sebelum disebarkan secara

formal untuk mendapatkan data utama penelitian,

maka terlebih dahulu dilakukan pretest terhadap

20 orang responden agar dapat diketahui

validitas dan reliabilitasnya, yang dapat

dijelaskan sebagai berikut:

1. Uji Validitas Alat Ukur (Kuesioner)

Validitas adalah suatu ukuran yang

menunjukkan tingkat kevalidan (kesahihan)

suatu instrumen (Arikunto, 2002:144). Uji

validitas menggunakan korelasi Pearson Product

Moment (SPSS v.17), yaitu korelasi nilai

masing-masing butir pertanyaan dengan nilai

total pertanyaan (nilai variabel). Butir pertanyaan

dikatakan valid apabila r hitung > r tabel (tingkat

signifikansi 0,05 dengan uji 2 sisi). Butir

pertanyaan tidak valid dibuang, dan dilakukan

proses validitas diulang untuk butir yang valid

saja.

2. Uji Reliabilitas Alat Ukur (Kuesioner)

Reliabilitas adalah indeks yang

menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur

yang dapat dipercaya atau dapat diandalkan.

Pengujian reliabilitas dapat dilakukan secara

eksternal maupun internal (Sugiyono, 2005:273)

Uji reliabilitas menggunakan metode

Cronbachs's Alpha, yang diaplikasikan dengan

program SPSS (v.17). Apabila nilai Cronbachs's

Alpha (r-Alpha) lebih besar dari 0,60 maka alat

ukur dinyatakan reliable. Sebaliknya, apabila alat

ukur tidak reliabel, maka harus diuji coba ulang.

Metode Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Pada penelitian ini digunakan metode

penelitian bersifat deskriptif. Dan dalam

penelitian ini memberikan penjelasan dan

gambaran tentang analisis tingkat loyalitas

pelanggan terhadap Rumah Sakit Bina Kasih

Pekanbaru. Analisis deskriptif yaitu transformasi

data mentah ke dalam bentuk yang mudah

dipahami atau diinterpretasi

(Simamora,2004:231). Berkaitan dengan usaha

penganalisaan tersebut, penulis menggunakan

metode:

a. Crosstab (Tabulasi Silang)

Crosstab adalah sebuah tabel silang yang

terdiri atas satu baris atau lebih dan satu kolom

atau lebih. Crosstab menghasilkan tabel-tabel

yang mencerminkan distribusi gabungan dua atau

lebih variabel dengan jumlah kategori atau nilai

pembeda yang terbatas.

b. Mean (Rata-rata hitung)

Mean untuk mengetahui nilai tunggal

dari setiap variabel penelitian, sehingga dapat

digunakan untuk mendeskripsikan variabel

penelitian yang dibahas. Penelitian ini

menggunakan lima interval kelas, dimana

formulasi setiap kelas dapat dihitung dengan

rumus sebagai berikut : Interval kelas = (Skala

tertinggi – Skala terendah) Jumlah kelas.

Sehingga diperoleh interval kelas = (5 – 1) / 5 =

0,80.Rentang skala adalah: (1) 1,00 – < 1,80 =

Sangat jelek, (2) 1,80 – < 2,60 = Jelek, (3) 2,60

– < 3,40 = Cukup, (4) 3,40 – < 4,20 = Baik, dan

(5) 4,20 – 5,00 = Sangat baik.

c. Standard Deviation

Standard deviation untuk mengetahui

penyimpangan data dari nilai tengah (mean),

7

sehingga akan diketahui gambaran tunggal

terhadap variasi data atau untuk mengetahui

homogenitas jawaban responden. Standard

deviation tidak besar (tidak lebih dari 20% mean)

menunjukkan variasi data kecil, jawaban

responden relatif homogen, demikian juga

sebaliknya.

d. Persentase Kumulatif (%)

Persentase digunakan untuk melihat

seberapa besar jumlah switcher/price buyer,

habitual buyer, satisfied buyer, likes the brand,

dan committed buyer, agar dapat dibuat piramida

tingkat loyalitas merek. Persentase dihitung

berdasarkan jumlah responden yang menjawab

skor 4 dan skor 5 dibagi dengan jumlah

responden penelitian secara kumulatif. Adapun

rentang skala persentase adalah sebagai berikut:

1% - < 34% = Rendah

34% - < 67 % = Menengah

67% - 100% = Tinggi

2. Analisis Kuantitatif

Pada penelitian ini menggunakan skala likert

dimana variabel akan diukur atau dijabarkan

menjadi indikator variabel seperti apa yang telah

dijelaskan pada teknik pengumpulan data.

Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai

titik tolak untuk menyusun item-item instrumen

berupa pernyataan. Namun karena jawaban dari

pernyataan tersebut bersifat kualitatif, maka data

yang sifatnya kualitatif tersebut akan diberi skor

hingga menjadi kuantitatif, untuk setiap jawaban

diberi nilai berdasarkan lima alternatif dengan

ketentuan sebagai berikut:

Jawaban Sangat Setuju diberi skor : 5

Jawaban Setuju diberi skor : 4

Jawaban Cukup Setuju diberi skor : 3

Jawaban Tidak Setuju diberi skor : 2

Jawaban Sangat Tidak Setuju diberi sko r : 1

3. Independent Sample T Test

Independent sampel t test atau uji beda 2

rata-rata digunakan untuk menguji dua rata-rata

pada dua kelompok data yang independen yang

dapat diaplikasikan dengan menggunakan

program SPSS Versi 17 dengan tingkat

signifikan 0,05 (Priyatno,2009:76).

D . PEMBAHASAN

Analisis Switcher/Price Buyer

Switcher/price buyer adalah tingkatan

loyalitas yang paling dasar. Dimana konsumen

pada tingkat ini mempunyai perilaku suka

berpindah-pindah rumah sakit dari satu rumah

sakit ke rumah sakit yang lain mengindikasikan

bahwa mereka tidak loyal, semua rumah sakit

dianggap memadai. Responden yang termasuk

switcher/price buyer adalah responden yang

menjawab “setuju” (skor 4) dan “sangat setuju”

(skor 5) untuk tiga pernyataan untuk

mengindikasikan switcher/price buyer.

Tabel 5.9 Analisis Switcher/Price Buyer

Jawaban Responden Frequency Percent Valid Percent Cumulative

R.Inap R.Jalan R.Inap R.Jalan R.Inap R.Jalan R.Inap R.Jalan

1 Sangat Tidak Setuju 0 0 0 0 0 0 0 0

2 Tidak Setuju 6 27 4,0 18,0 4,0 18,0 4,0 18,0

3 Cukup Setuju 97 95 64,7 63,3 64,7 63,3 68,7 81,3

4 Setuju 47 28 31,3 18,7 31,3 18,7 100,0 100,0

5 Sangat Setuju 0 0 0 0 0 0

Total 150 150 100,0 100,0 100,0 100,0

Rawat Inap Rawat Jalan

Mean : 3,27 Mean : 3,01

Standard Deviation : 0,53 Standard Deviation : 0,61

Sumber: Data Olahan Penelitian Tahun 2011

Table 5.9 menunjukkan secara kumulatif

rata-rata responden Rumah Sakit Bina Kasih

Pekanbaru jarang berpindah-pindah rumah sakit

ditunjukkan melalui frekuensi skor 1, 2 dan 3

yaitu untuk pasien rawat inap sebanyak 103

orang (68,7%) dan rawat jalan sebanyak 122

(81,3%). Sedangkan responden yang sering

8

berpindah-pindah ke rumah sakit lain

ditunjukkan melalui frekuensi skor 4 dan 5 yaitu

untuk pasien rawat inap sebanyak 47 orang

(31,3%) dan pasien rawat jalan sebanyak 28

orang (18,7%) yang berdasarkan tabel 5.6

sebanyak 52% responden menjawab akan

berpindah ke RSUD Arifin Achmad. Nilai mean

dari switcher/price buyer untuk pasien rawat inap

dan rawat jalan masuk dalam kategori cukup

(rentang skala 2,60 sampai dengan < 3,40) dan

nilai standard deviation untuk rawat inap adalah

0,53 lebih kecil dari 20% mean (0,65), maka

dapat dikatakan jawaban responden satu dengan

yang lain relatif mendekati sama atau homogen.

Sedangkan nilai standard deviation untuk rawat

jalan adalah 0,61 lebih besar dari 20% mean

(0,60), maka dapat dikatakan jawaban responden

relatif berbeda atau heterogen. Kategori cukup

ini, memberikan arti bahwa informasi yang

nampak memberikan harapan yang baik bagi


Analisis Habitual Buyer Habitual Buyer adalah pembeli yang

tidak mengalami ketidakpuasan dalam

mengkonsumsi suatu produk. Tidak ada alasan

yang kuat baginya untuk membeli produk atau

jasa lain atau berpindah, terutama jika peralihan

itu membutuhkan usaha, biaya atau pengorbanan

lain. Jadi konsumen membeli produk atau jasa

karena kebiasaan. Habitual buyer dihitung

berdasarkan jawaban “setuju” (skor 4) dan

“sangat setuju” (skor 5) dari tiga pernyataan

habitual buyer. Tabel 5.10 menunjukkan secara

kumulatif rata-rata responden tidak setuju dan

cukup setuju bahwa berkunjung ke Rumah Sakit

Bina Kasih karena kebiasaan, pengalaman

pelayanan dan pernah berobat kesana, yang

ditunjukkan melalui frekuensi skor 1, 2 dan 3

yaitu untuk pasien rawat inap sebanyak 94 orang

(62,7%) dan rawat jalan sebanyak 88 (58,7%).

Sedangkan responden yang setuju dan sangat

setuju ditunjukkan melalui frekuensi skor 4 dan 5

dimana untuk pasien rawat inap ada sebanyak 56

orang (37,3%) dan rawat jalan sebanyak 62

orang (41,4%). Nilai mean dari habitual buyer

untuk pasien rawat inap dan rawat jalan masuk

dalam kategori cukup (rentang skala 2,60 sampai

dengan < 3,40) dan nilai standard deviation

untuk rawat inap adalah 0,52 lebih kecil dari

20% mean (0,67), maka dapat dikatakan jawaban

responden satu dengan yang lain relatif

mendekati sama atau homogen. Sedangkan nilai

standard deviation untuk rawat jalan adalah 0,67

lebih besar dari 20% mean (0,66), maka dapat

dikatakan jawaban responden relatif berbeda

atau heterogen. Kategori cukup ini

memberikan arti bahwa informasi yang tergali

memberikan harapan yang baik bagi Rumah

Sakit Bina Kasih Pekanbaru.

Tabel 5.10 Analisis Habitual Buyer

Jawaban Responden Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent



2 Tidak Setuju 3 16 2,0 10,7 2,0 10,7 2,0 10,7

3 Cukup Setuju 91 72 60,7 48,0 60,7 48,0 62,7 58,7

4 Setuju 56 61 37,3 40,7 37,3 40,7 100,0 99,3

5 Sangat Setuju 0 1 0 ,7 0 ,7

100,0

Total 150 150 100,0 100,0 100,0 100,0


Mean : 3,35 Mean : 3,31



Analisis Satisfied Buyer Satisfied Buyer adalah kategori pembeli

yang puas dengan produk/jasa yang mereka

konsumsi. Namun mereka dapat saja berpindah

dengan menanggung switching cost (biaya

peralihan), seperti waktu, biaya atau resiko yang

timbul akibat tindakan peralihan tersebut.

Satisfied buyer dihitung berdasarkan jawaban

“setuju” (skor 4) dan “sangat setuju” (skor 5)

dari tiga pernyataan satisfied buyer.

9

Tabel 5.11 menunjukkan secara

kumulatif rata-rata responden yang tidak puas

dengan Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru yang

mereka kunjungi walaupun ada kemungkinan

mereka berpindah rumah sakit lain dengan

menanggung biaya peralihan ditunjukkan melalui

frekuensi skor 1, 2 dan 3 yaitu untuk pasien

rawat inap sebanyak 15 orang (10%) dan rawat

jalan sebanyak 24 orang (14,7%). Sedangkan

responden yang setuju dan sangat setuju

ditunjukkan melalui frekuensi skor 4 dan 5 untuk


jalan sebanyak 128 orang (85,3%). Nilai mean

dari Satisfied buyer untuk pasien rawat inap dan

rawat jalan masuk dalam kategori baik (rentang

skala 3,40 sampai dengan < 4,20) dan nilai

standard deviation untuk rawat inap adalah 0,62

lebih kecil dari 20% mean (0,84), maka dapat

dikatakan jawaban responden satu dengan yang

lain relatif mendekati sama atau homogen.

Begitu pula nilai standard deviation untuk rawat

jalan adalah 0,75 lebih kecil dari 20% mean

(0,83), maka dapat dikatakan jawaban responden

satu dengan yang lain relatif mendekati sama

atau homogen. Kategori baik ini memberikan arti

bahwa informasi yang tergali mampu

menunjukkan dukungan yang kuat terhadap

tingkat loyalitas dari Rumah Sakit Bina Kasih

Pekanbaru.

Tabel 5.11 Analisis Satisfied Buyer


Cumulative

Percent



2 Tidak Setuju 1 5 ,7 3,3 ,7 3,3 ,7 3,3

3 Cukup Setuju 14 17 9,3 11,3 9,3 11,3 10,0 14,7

4 Setuju 89 77 59,3 51,3 59,3 51,3 69,3 66,0

5 Sangat Setuju 46 51 30,7 34,0 30,7 34,0 100,0 100,0

Total 150 150 100,0 100,0 100,0 100,0


Mean : 4,20 Mean : 4,16



Tabel 5.12 Analisis Likes The Brand


Cumulative

Percent



2 Tidak Setuju 6 4 4,0 2,7 4,0 2,7 4,0 2,7

3 Cukup Setuju 27 35 18,0 23,3 18,0 23,3 22,0 26,0

4 Setuju 80 71 53,3 47,3 53,3 47,3 75,3 73,3

5 Sangat Setuju 37 40 24,7 26,7 24,7 26,7 100,0 100,0

Total 150 150 100,0 100,0 100,0 100,0


Mean : 3,99 Mean : 3,98



10

Analisis Likes The Brand Likes the brand adalah kategori pembeli

yang sungguh-sungguh menyukai suatu

produk/jasa. Responden yang termasuk likes the

brand adalah responden yang menjawab “setuju”

(skor 4) dan “sangat setuju” (skor 5) untuk tiga

pernyataan untuk mengindikasikan likes the

brand.

Tabel 5.12 menunjukkan secara

kumulatif rata-rata responden tidak suka dan

biasa saja pada Rumah Sakit Bina Kasih

Pekanbaru, ditunjukkan melalui frekuensi skor 1,

2 dan 3 dimana untuk pasien rawat inap

sebanyak 33 orang (22%) dan rawat jalan

sebanyak 39 orang (26%). Sebaliknya, responden

yang menyukai Rumah Sakit Bina Kasih

Pekanbaru ditunjukkan melalui frekuensi skor 4

dan 5 yaitu untuk pasien rawat inap sebanyak

117 orang (78%) dan rawat jalan sebanyak 111

orang (74%). Nilai mean dari likes the brand

untuk pasien rawat inap dan rawat jalan masuk

dalam kategori baik (rentang skala 3,40 sampai

dengan < 4,20) dan nilai standard deviation

untuk rawat inap adalah 0,77 lebih kecil dari

20% mean (0,79), maka dapat dikatakan jawaban

responden satu dengan yang lain relatif

mendekati sama atau homogen. Dan nilai

standard deviation untuk rawat jalan adalah 0,78




Kategori baik ini memberikan arti bahwa

informasi yang tergali memberikan harapan yang

baik bagi Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru.

Analisis Committed Buyer

Committed buyer adalah kategori

pembeli yang setia. Mereka mempunyai

kebanggan dalam menggunakan suatu

produk/jasa. Ciri yang tampak pada kategori ini

adalah tindakan pembeli untuk

merekomendasikan/ mempromosikan

produk/jasa yang digunakan kepada orang lain.

Responden yang termasuk committed buyer

adalah responden yang menjawab “setuju” (skor

4) dan “sangat setuju” (skor 5) untuk tiga

pernyataan untuk mengindikasikan committed

buyer.

Tabel 5.13 Analisis Committed Buyer


Cumulative

Percent



2 Tidak Setuju 2 7 1,3 4,7 1,3 4,7 1,3 4,7

3 Cukup Setuju 10 43 6,7 28,7 6,7 28,7 8,0 33,3

4 Setuju 97 79 64,7 52,7 64,7 52,7 72,7 86,0

5 Sangat Setuju 41 21 27,3 14,0 27,3 14,0 100,0 100,0

Total 150 150 100,0 100,0 100,0 100,0


Mean : 4,18 Mean : 3,76



Tabel 5.13 menunjukkan bahwa secara

kumulatif rata-rata responden jarang dan tidak

pernah merekomendasikan pada orang lain, tidak

setia, dan tidak ingin mengunjungi Rumah Sakit

Bina Kasih Pekanbaru jika mendengar informasi

negatif tentang Rumah Sakit tersebut ditunjukkan

melalui frekuensi skor 1, 2 dan 3 dimana untuk


jalan sebanyak 50 orang (33,3%). Sebaliknya

responden yang suka merekomendasikan pada

orang lain, setia dan Tetap mengunjungi Rumah

Sakit Bina Kasih Pekanbaru meskipun

mendengar informasi negatif tentang rumah sakit

tersebut ditunjukkan melalui frekuensi skor 4 dan

5 sebanyak 138 orang (92%) dan rawat jalan

sebanyak 100 orang (66,7%). Nilai mean dari

committed buyer untuk pasien rawat inap dan

rawat jalan masuk dalam kategori baik (rentang

skala 3,40 sampai dengan < 4,20) dan nilai

standard deviation untuk rawat inap adalah 0,60




Sedangkan nilai standard deviation untuk rawat

jalan adalah 0,75 sama besar nilainya dengan

20% mean (0,75), maka dapat dikatakan

jawaban responden satu dengan yang lain tidak

11

dapat dipastikan homogen atau heterogen.

Kategori baik ini memberikan arti bahwa

informasi yang tergali memberikan harapan yang

baik bagi Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru.

Loyalitas Pelanggan

Menurut Kotler (2005:18) loyalitas

pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang

dilakukan oleh seorang pelanggan karena

komitmen pada suatu merek atau perusahaan.

Menurut Aaker dalam (Durianto,dkk.,2004:19)

bahwa loyalitas pelanggan terhadap suatu merek

terdiri dari beberapa tingkatan yaitu

switcher/price buyer, habitual buyer, satisfied

buyer, likes the brand, dan committed buyer Di

bawah ini disajikan tingkat loyalitas pelanggan

dari Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru yang

didasarkan atas kumulasi jawaban responden

untuk switcher/price buyer, habitual buyer,

satisfied buyer, likes the brand, dan committed

buyer yang telah ditunjukkan sebelumnya.

Tabel 5.14 Kumulasi Skor Jawaban Responden

Tingkat Loyalitas Pasien

Kumulasi

Skor Jawaban Responden Total

Jawaban 1 2 3 4* 5*

Switcher/Price Buyer

(I,II,III)

Rawat Inap 0 6 97 47 0 150

Rawat Jalan 0 27 95 28 0 150

Habitual Buyer

(I,II,III)

Rawat Inap 0 3 91 56 0 150

Rawat Jalan 0 16 72 61 1 150

Satisfied Buyer

(I,II,III)

Rawat Inap 0 1 14 89 46 150

Rawat Jalan 0 5 17 77 51 150

Likes The Brand

(I,II,III)

Rawat Inap 0 6 27 80 37 150

Rawat Jalan 0 4 35 71 40 150

Committed Buyer

(I,II,III)

Rawat Inap 0 2 10 97 41 150

Rawat Jalan 0 7 43 79 21 150 Sumber: Data Olahan Penelitian Tahun 2011

Dari tabel 5.14 maka dapat diketahui persentase masing-masing tingkatan loyalitas pelanggan

rawat inap dan rawat jalan Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru dengan menganalisis responden yang

menjawab ”setuju” (skor 4) dan ”sangat setuju” (skor 5), perhitungannya sebagai berikut:

RAWAT INAP

1. Switcher Buyer = (47+0)/150 x 100%

= 31,33%

2. Habitual Buyer = (56+0)/150 x 100%

= 37,33%

3. Satisfied Buyer = (89+46)/150 x 100%

= 90%

4. Likes The Brand = (80+37)/150 x 100%

= 78%

5. Committed Buyer = (97+41)/150 x 100%

= 92%

RAWAT JALAN

1. Switcher Buyer = (28+0)/150 x 100%

= 18,67%

2. Habitual Buyer = (61+1)/150 x 100%

= 41,33%

3. Satisfied Buyer = (77+51)/150 x 100%

= 85,33%

12

4. Likes The Brand = (71+40)/150 x 100%

= 74%

5. Committed Buyer = (79+21)/150 x 100%

= 66,67%

Berdasarkan data persentase di atas, maka dapat digambarkan piramida loyalitas pelanggan

Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru sesuai hasil penelitian, sebagai mana ditunjukan pada gambar

berikut:

Sumber : Data Hasil Olahan Penelitian Tahun 2011

Gambar 5.1 : Piramida Loyalitas Pelanggan Rawat Inap Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru


Gambar 5.2 : Piramida Loyalitas Pelanggan Rawat Jalan Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbar

Switcher

/Price

Buyer

18,67%

Habitual Buyer

41,33%

Satisfied Buyer

85,33%

Likes The Brand

74%

Committed Buyer

66,67%

Switcher

/Price

Buyer

33,33%

Habitual Buyer 37,33%

Satisfied Buyer 90%

Likes The Brand 78%

Committed Buyer

92%

13

Dari gambar 5.1 dan 5.2 dapat dilihat

switcher/price buyer pada rawat inap ada sebesar

31,33% dan pada rawat jalan ada sebesar

18,67%, keduanya termasuk dalam kategori

rendah (rentang skala persentase 1% - < 34%).

Walaupun berada dalam kategori yang sama,

tetapi persentase switcher/price buyer pada rawat

inap lebih besar dari pada pasien rawat jalan,

berarti pasien rawat inap lebih banyak yang suka

berpindah-pindah rumah sakit dari pada pasien

rawat jalan.

Kemudian habitual buyer pada rawat

inap ada sebesar 37,33% dan pada rawat jalan

ada sebesar 41,33%, keduanya termasuk dalam

kategori menengah (rentang skala persentase

34% - < 67%). Walaupun berada dalam kategori

yang sama, tetapi persentase habitual buyer pada

rawat jalan lebih tinggi daripada pasien rawat

inap, artinya banyak pasien rawat jalan berobat

ke Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru karena

kebiasaan dari pada pasien rawat jalan.

Selanjutnya satisfied buyer pada rawat

inap ada sebesar 90% dan pada rawat jalan ada

sebesar 85,33%, keduanya termasuk dalam

kategori tinggi (rentang skala persentase 67% -

100%). Walaupun berada dalam kategori yang

sama, tetapi persentase satisfied buyer pada

rawat inap lebih tinggi daripada rawat jalan,

artinya pasien rawat inap lebih banyak yang puas

terhadap Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru

daripada pasien rawat jalan.

Kemudian pada likes the brand rawat

inap ada sebesar 78% dan pada rawat jalan ada

sebesar 74%, keduanya termasuk dalam kategori

tinggi (rentang skala persentase 67% - 100%).

Walaupun berada dalam kategori yang sama,

tetapi persentase likes the brand pada rawat inap

lebih besar daripada rawat jalan, berarti lebih

banyak pasien rawat inap yang menyukai Rumah

Sakit Bina Kasih Pekanbaru daripada pasien

rawat jalan.

Dan committed buyer pada rawat inap

ada sebesar 92% termasuk dalam kategori tinggi

(rentang skala persentase 67% - 100%).

Sedangkan committed buyer pada rawat jalan ada

sebesar 66,67%, termasuk dalam kategori

menengah (rentang skala persentase 34% - <

67%). pasien rawat jalan yang termasuk

tingkatan committed buyer, ini menunjukan

committed buyer pada rawat inap lebih besar

daripada rawat jalan, artinya lebih banyak pasien

rawat inap yang menawarkan atau

mempromosikan Rumah Sakit Bina Kasih

Pekanbaru kepada orang lain daripada pasien

rawat jalan.

Independent Sampel T Test

Untuk menganalisis hipotesis tentang

adanya perbedaan tingkat loyalitas

pelanggan/pasien terhadap Rumah Sakit Bina

Kasih berdasarkan kategori pasien yaitu rawat

inap dan rawat jalan maka digunakan metode

analisis independent sample t test dimana analisis

ini digunakan untuk menguji dua rata-rata dari

dua kelompok variabel. Adapun perumusan

hipotesis, yaitu:

Ho : Tidak ada perbedaan signifikan tingkat

loyalitas pelanggan rawat inap dan rawat

jalan pada Rumah Sakit Bina Kasih

Pekanbaru.

Ha : Ada perbedaan signifikan tingkat



Pekanbaru.

Pengujian signifikansi dilakukan dengan

membandingkan t hitung dengan t tabel pada

tingkat signifikansi 0,05 : 2 = 0,025 dengan uji 2

sisi dengan derajat kebebasan (df) n-2 dengan

kriteria pengujian sebagai berikut

(Priyatno,2009:77):

1. Jika -t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel, maka Ho

diterima.

2. Jika -t hitung < -t tabel atau t hitung > t tabel,

maka Ho ditolak.

Berdasar signifikansi:

1. Jika signifikansi > 0,05, maka Ho diterima.

2. Jika signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak.

Tabel 5.15 : Independent Sampel T Test

Variabel t hitung sign. t Keterangan

Switcher / Price Buyer -2,949 0,004 Terdapat perbedaan

Habitual Buyer -0,412 0,681 Tidak ada perbedaan

Satisfied Buyer -0,365 0,716 Tidak ada perbedaan

Likes The Brand -0,054 0,957 Tidak ada perbedaan

Committed Buyer -3,940 0,000 Terdapat perbedaan


14

Berdasarkan tabel 5.15 dapat maka

diketahui bahwa dari kelima variabel tingkatan

loyalitas pelanggan, dua variabel diantaranya

terdapat perbedaan signifikan tingkat loyalitas

pelanggan rawat inap dengan rawat jalan yaitu

pada tingkatan switcher/price buyer dan

committed buyer, yang ditunjukan dengan nilai t

hitung -2,949 serta sigt. t sebesar 0,004 pada

switcher/price buyer dan nilai t hitung -3,940

serta sign. t sebesar 0,000 pada committed buyer.

Sedangkan pada ketiga variabel tingkatan yang

lain tidak terdapat perbedaan signifikan tingkat

loyalitas pelanggan rawat inap dan rawat jalan

yang ditunjukkan dengan besarnya nilai sign. t

pada masing-masing tingkatan tersebut lebih

besar dari 0,05. Dengan demikian hanya pada

tingkatan switcher/price buyer dan committed

buyer terdapat perbedaan signifikan tingkat

loyalitas pelanggan rawat inap dan rawat jalan

pada Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru.

F . KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan

pembahasan tentang tingkat loyalitas pelanggan

rawat inap dan rawat jalan Rumah Sakit Bina

Kasih Pekanbaru, maka dapat di ambil

kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil analisis deskriptif

disimpulkan bahwa switcher/price buyer

rawat inap lebih besar daripada

switcher/price buyer rawat jalan, artinya

lebih banyak pasien rawat inap yang suka

berpindah-pindah rumah sakit karena sensitif

terhadap harga dan pelayanan daripada

pasien rawat jalan. Dan sebagian besar

memilih berpindah ke RSUD Arifin Achmad

Pekanbaru.

2. Pada tingkat habitual buyer, didapat habitual

buyer rawat jalan lebih tinggi daripada

pasien rawat inap, artinya banyak pasien

rawat jalan berobat ke Rumah Sakit Bina

Kasih Pekanbaru karena kebiasaan.

3. Satisfied buyer dan likes the brand rawat

inap lebih tinggi daripada satisfied buyer dan

likes the brand rawat jalan, berarti lebih

banyak pasien rawat inap yang puas dan

menyukai Rumah Sakit Bina Kasih

Pekanbaru dibandingkan pasien rawat jalan.

4. Diperoleh committed buyer rawat inap lebih

besar daripada rawat jalan, yang artinya lebih

banyak pasien rawat inap yang menawarkan

atau mempromosikan Rumah Sakit Bina

Kasih Pekanbaru kepada orang lain daripada

pasien rawat jalan.

5. Dari pengujian independent sampel t test,

diperoleh hasil dari kelima variabel tingkatan

loyalitas pelanggan, dua variabel diantaranya

terdapat perbedaan signifikan tingkat



Pekanbaru yaitu pada tingkatan

switcher/price buyer dan committed buyer.

Sedangkan pada ketiga variabel tingkatan

yang lain tidak terdapat perbedaan signifikan

tingkat loyalitas pelanggan rawat inap dan

rawat jalan pada Rumah Sakit Bina Kasih

Pekanbaru.

Saran Berdasarkan hasil penelitian yang

dilakukan, peneliti mengemukakan beberapa

saran bagi Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru,

antara lain:

1. Mengadakan program voucher diskon.

Contohnya ada pasien ingin check up

kesehatan. Pada check up pertama pasien

masih diwajibkan membayar penuh tetapi dia

akan diberi voucher diskon, jadi apabila dia

melakukan check up kedua pada Rumah

Sakit Bina Kasih Pekanbaru, ia akan

mendapat potongan harga, untuk pasien

rawat inap bisa dengan potongan harga

kamar, sedangkan pada pasien rawat jalan

bisa potongan tarif berobatnya, Hal itu

dilakukan agar konsumen datang kembali

berobat/mengunjungi Rumah Sakit Bina

Kasih Pekanbaru.

2. Melakukan program Award untuk semua

pegawai Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru

dari jajaran yang paling rendah sampai yang

paling tinggi. Ini baik dilakukan agar semua

pegawai berlomba memberikan sesuatu yang

terbaik buat Rumah Sakit Bina Kasih

Pekanbaru, dimana siapapun terpilih menjadi

yang terbaik akan diikutkan training atau

dimagangkan pada rumah sakit-rumah sakit

terbaik sehingga ilmu yang akan ia dapat

nanti bisa diterapkannya di Rumah Sakit

Bina Kasih Pekanbaru dengan harapan

teman-temannya juga terpancing mengikuti

ilmu yang ia terapin tadi di Rumah Sakit

Bina Kasih Pekanbaru. Sehingga pelayanan

terbaik (pelayanan prima) pun dapat tercipta.

3. Membiasakan menyenangkan pelanggan

dengan say greeting (tegur sapa), say thank

you (terima kasih), smilling (tersenyum), dan

15

I am sorry (minta maaf) jika salah. Strategi

ini memang kelihatan mudah, namun dalam

pengaplikasianya sangat sulit dilakukan.

Dengan strategi ini konsumen akan merasa

dihargai dan sangat diperhatikan, sehingga

meningkatkan kesetiaan mereka terhadap


4. Mengadakan program home care, yaitu

melakukan kunjungan ke rumah-rumah

pasien tertentu sebagai wujud perhatian

Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru terhadap

pasiennya berupa pengecekan kesehatan

kembali. program ini memang sulit untuk

menjalankannya. Namun program ini bisa

membuat hubungan antara pelanggan

dengan rumah sakit terjalin baik.

5. Program senam sehat bersama dengan pasien

untuk menciptakan keakraban dan hubungan

yang langgeng baik antara pasien dengan

rumah sakit, maupun antara pasien dengan

pasien.

6. Dari luas area, Rumah Sakit Bina Kasih

Pekanbaru perlu melakukan perkembangan.

Karena hal ini bisa mempengaruhi kepuasan

dan kenyamanan pelanggannya. Seperti

kurangnya area parkir, kecilnya area parkir

tersebut dapat mempengaruhi kepuasan dan

kenyamanan pelanggan karena ketika calon

pasien ingin berobat atau keluarga pasien

ingin menjenguk bila parkiran telah penuh

mereka bisa saja mengurungi niatnya

mengunjungi Rumah Sakit Bina Kasih

Pekanbaru. Dan ini bisa menjadi hal yang

buruk bagi Rumah Sakit Bina Kasih

Pekanbaru, karena ini bisa menjadi alasan

pelanggan untuk tidak berobat atau

mengunjungi rumah sakit karena kurangnya

lahan parkir dan resiko yang diterima

berkurangnya loyalitas pelanggan terhadap

rumah sakit. Untuk mengatasi ini hal yang

dapat dilakukan rumah sakit adalah seperti

mencari investor untuk membantu

mengembangkan rumah sakit. Apabila

investor telah didapat hal yang dapat

dilakukan mencari lahan yang luas dari yang

sebelumnya, lalu mendirikan rumah sakit

dimana rumah sakit yang baru ini akan

menampung pasien rawat inap, sedangkan

rumah sakit yang sebelumnya digunakan

untuk melayani pasien rawat jalan. Hal ini

memang sedikit sulit dalam pelaksanaannya,

namun dalam jangka panjang bisa dijadikan

target untuk pengembangan rumah sakit.

7. Dalam manajerial ada 3 titik pelayanan yang

harus diperhatikan yaitu pada bagian

administrasi, paramedis, dan tenaga medis.

Rumah Sakit Bina Kasih Pekanbaru sudah

cukup memperhatikan 3 titik pelayanan ini.

Namun sebaiknya lebih ditingkatkan lagi

agar diperoleh hasil yang lebih baik,

sehingga dapat meningkatkan loyalitas

pelanggan.

G . DAFTAR PUSTAKA

Aaker , David A . 1991. Managing Brand

Equity: Capitalizing on The Value of A

Brand Name, New York. The Free press.

Arifin, Zainal. 2006. Analisis Brand Loyalty

Pengguna Handphone Nokia.

http://abfisipupnyk.com/files/Zainal_Arifin_

Jurnal.pdf.

Arikunto, Suharsimi. 1997. Prosedur

Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.

Jakarta: Rineka Cipta.

Arikunto, Suharsmi. 2002. Prosedur Penelitian.

Jakarta: Rineka Cipta.

Atmawati, Rustika dan Wahyuddin. 2007.

”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada

Matahari Departement Store Di Solo Grand

Mall”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Hal. 1 –

12. Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Surakarta.

Balthasar, Elu. 2004. Strategi Manajemen

Pemasaran Jasa Kesehatan. Jakarta:

Manajemen Usahawan Indonesia

No.06/TH.XXXIII Juni 2004: 35-40.

Basu swasta, 2002, Azas- azas Marketing, edisi

3, Yogyakarta: Liberty.

Boy S.Sabarguna. 2004. Pemasaran Rumah

Sakit. Yogyakarta: Konsorsium Rumah Sakit

Islam Jateng. DIY, Yogyakarta.

Cooper, Philip D. 1994. Health Care Marketing:

A Foundation For Managed Quality.

Gaithersburg, Maryland: Aspen Publisher,

Inc.: 1-331.

http://abfisipupnyk.com/files/Zainal_Arifin_Jurnal.pdf

http://abfisipupnyk.com/files/Zainal_Arifin_Jurnal.pdf

16

Dick, A. S. and Basu, K. 1994. “Customer

Loyalty: Toward an Integrated Conceptual

Framework,” Journal of the Academy of

Marketing Science, 22 (2):99-113.

Durianto, Darmadi, Sugiarto dan Tony Sitinjak.

2004. Strategi Menaklukkan Pasar. Jakarta:

PT Gramedia Pustaka Utama.

Garbarino, Ellen and Mark S Johnson. 1999. The

Different Roles of Satisfaction, Trust, and

Commitment in Customer Relationships.

Journal of Marketing 63: 70-87.

Griffin, Jill. 2003. Customer loyalty:

Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Harrison, Paul and Robin Shaw. 2004. Consumer

Satisfaction and Postpurchase Intentions: An

Exploratory Study of Museum Visitors.

International Journal of Arts Management 6:

23-32.

Hasan, Ali. 2008. Marketing. Yogyakarta.

Penerbit Media Pressindo.

Hiam A. and Shewe. 2000. Pemasaran. Jakarta:

Binarupa Aksara.

Jaiswal, Arand Kumar dan Rakesh Niraj. 2007.

Examining the Nonlinear Effects in

Satisfaction-Loyalty-Behavioral Intentions

Model Research and Publication. Indian

Institute of Management Ahmedabad. India.

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran

Edisi Milenium. Jakarta: Prenhallindo.

Kotler, Philip; Swee Hoon Ang; Siew Meng

Leong dan Chin Tiong Tan. 2000.

Manajemen Pemasaran Perspektif Asia.

Buku I. (alih bahasa Fandy Tjiptono).

Cetakan Kedua. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2003, Dasar-

dasar Pemasaran, Jilid 1, Edisi Kesembilan,

Jakarta, PT. Indeks Gramedia.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran.

Jakarta:Indeks.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen

Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta:

Salemba Empat.

Marthin, Johannes dan Hatane Semuel. Analisis

Tingkat Brand Loyalty pada Produk

Shampoo Merek Head & Shoulders.

Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol 2 No.

2 Oktober 2007: 90-102.

Priyatno, Duwi. 2009. 5 Jam Belajar Olah Data

Dengan SPSS 17. Yogyakarta: Andi.

Rangkuti, Freddy. 2004. The Power of Brands.

Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran.

Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Bisnis.

Bandung: CV Alfabeta.

Suhartanto, Dwi dan Lusianus Kusdibyo. 2005.

Orientasi Konsumen di Sektor Publik:

Perspektif Pebisnis. Usahawan. No. 06 TH

XXXIV Juni 2005.

Tjandra, Yoga Aditama. 2003. Manajemen

Administrasi Rumah Sakit. Jakarta:

Universitas Indonesia: 169-241.

Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran.

Yogyakarta: Andi.

_____________. 2002. Strategi Pemasaran.

Yogyakarta: Andi.

_____________. 2004. Manajemen Jasa.

Yogyakarta: Andi.

_____________. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi

Pertama, Bayu Media. Malang.

Umar, Husein. 2005. Metode Penelitian untuk

Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Baru. PT.

Raja Grafindo Persada. Jakarta.

Wijono, Djoko. 2001. Manajemen Mutu

Pelayanan Kesehatan: Teori, Strategi, dan

Aplikasi. Airlangga University Press.

Surabaya.

Zeithaml, Valarie A and Mary Jo Bitner. 2000.

Service Marketing. Singapore: Mc Graw-Hill

Companies Inc.: 3-287.p.

Jurnal Penelitian Dwi Mardianto (0702120612)

Documents

Transcript of Jurnal Penelitian Dwi Mardianto (0702120612)