Jurnal Aprilliya Putri R

8/18/2019 Jurnal Aprilliya Putri R

1/13

1

ANALISIS PERENCANAAN STRATEGIPENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KONSUMEN

DENGAN METODE QUALITY FUNCTIONDEPLOYMENT

(Studi Kasus Pada UKM Roti Mawadah Ratu Malang)

JURNAL SKRIPSI

Oleh :

Aprilliya Putri RNIM. 0711033012

JURUSAN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN

FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

MALANG

2013


2/13

2


3/13

3

ANALISIS PERENCANAAN STRATEGI PENINGKATANKUALITAS PELAYANAN KONSUMEN DENGAN METODE

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

STRATEGIC PLANNING ANALYSIS OF SERVICE QUALITYIMPROVEMENT WITH QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

(QFD)

Aprilliya Putri R 1) Usman Effendi 2) Mas’ud Effendi 2) 1) Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian FTP – Unibraw

2) Staf Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian FTP- Unibraw

Jurusan Industri Pertanian–Fakultas Teknologi PertanianUniversitas Brawijaya JL. Veteran – Malang 65145

AbstrakPerencanaan strategi adalah penentuan kebijakan perusahaan

untuk mencapai tujuan, dan kualitas pelayanan adalah indikatorkinerja perusahaan untuk memenuhi kepuasan konsumen.Perencanaan strategi peningkatan pelayanan kepada konsumenadalah suatu tindakan penyusunan strategi untuk meningkatkan

kinerja perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.Mawadah Ratu merupakan salah satu usaha kecil yang bergerak dibidang pangan yaitu roti yang berada di Malang, Jawa Timur.Permasalahan yang dialami Mawadah Ratu adalah kurang mampu

jika harus bersaing dengan pesainganya dari segi promosi dan inginmeningkatkan kualitas pelayanan konsumen. Mawadah Ratu perlumembuat suatu perencanaan strategi yang sesuai dengan keinginankonsumen. Proses analisa dan perencanaan strategi peningkatan

pelayanan menggunakan metode Quality Function Deployment(QFD). Penelitian ini dilakukan di Mawadah Ratu. Waktupengambilan data dilakukan pada bulan Juli 2012 dengan jumlahresponden sebanyak 60 orang. Metode penelitian yang digunakanadalah QFD untuk menganalisa strategi peningkatan kualitaspelayanan terbaik sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen.Hasil uji validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa item-itempertanyaan yang berjumlah 12 item baik untuk kuesioner tingkatkepentingan maupun tingkat kepuasan semuanya valid dan reliable.

Dari penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwaperencanaan strategi peningkatan kualitas pelayanan konsumen yang


4/13

4

dapat diterapakan di Mawadah Ratu adalah dengan membuat jadwalkerja yang jelas untuk karyawan dalam menjaga outlet, membuat

jadwal pembersihan outlet, membuat media informasi (pamflet danbrosur), mempertimbangkan untuk menyediakan produk dalam

kemasan kardus kecil, dan membuka outlet di tepi jalan raya ataubekerja sama dengan pihak lain.Kata kunci : Perencanaan Strategi, Kualitas Pelayanan, QFD

AbstractStrategic planning to improve service to consumers is an act of

creating strategies for improving the performance of the company in providing services to consumers. Mawadah Ratu is one of the smallbusinesses that are engaged in the field of food that produce bread and it’slocated in Malang, East Java. Problems experienced Mawadah Ratu isunderprivileged to compete in terms of promotion with competitors. This factory requires a strategic planning that satisfied consumers’s needs. Thestrategic planning of service quality improvment will be done with QualityFunction Deployment method. This research was conducted at Queen Mawadah. The time of data collection was conducted in July 2012 with thenumber of respondents as many as 60 people. The method used is QFD toanalyze the best product development strategy in accordance with the

consumer desires and needs of consumers. The result of validity and reliabilitytest indicate that the item-item question that a total of 12 questionnaire items for both interest rates and levels of performance are all valid and reliable.From a research has been carried out, then can be concluded that planningstrategies quality service improvement now consumers who is applicable inmawadah queen is to make a shift clear to the employees in maintainingoutlet, make a schedule cleansing outlet, make media information ( pamphletand brochure ), consider to provide the product in packs boxes small, and openan outlet in the edge of a highway or cooperate with other parties.

Key word : Strategic planning, Service quality, QFD


5/13

5

PENDAHULUANMawadah Ratu

merupakan salah satu usaha

kecil yang bergerak di bidangpangan yaitu roti yang beradadi Malang, Jawa Timur. Darihasil wawancara denganpemilik Mawadah Ratu,permasalahan yang dialamiMawadah Ratu adalah kurangmampu bersaing dari segipromosi dengan pesainganyasehingga dari permasalahan inimenyebabkan turunnya

jumlah penjualan, maka untukmeningkatkan jumlahpenjualan dan agar dapatbersaing dengan perusahaanpesaing yang lebih dahulu ada,langkah awal yang ingin

dilakukan oleh Mawadah Ratuadalah memperbaiki kualitaskomponen pendamping dariproduk yaitu kualitaspelayanan konsumen.Mawadah Ratu inginmengetahui harapan danpenilaian konsumen terhadap

pelayanan yang selama initelah diberikan oleh MawadahRatu serta mengetahuitindakan yang tepat dan sesuaiuntuk memenuhi harapankonsumen tersebut.

Salah satu metodeyang dapat digunakan untukmenerjemahkan peningkatan

kualitas pelayanan konsumen

yaitu Quality FunctionDeployment (QFD). QFD adalahsuatu proses menetapkan

keinginan pelanggan tentang“apa yang diinginkankonsumen” danmenerjemahkannya menjadiatribut “bagaimana agar tiaparea fungsional dapatmemahami danmelaksanakannya”. Alat yangdigunakan dalam QFD adalahrumah kualitas (house ofquality) yaitu merupakanteknik grafis untukmenjelaskan hubungan antarakeinginan konsumen danproduk (barang atau jasa)(Halog, 2002). Konsep QFDdikembangkan untuk

menjamin bahwa produk yangmemasuki tahap produksibenar-benar akan dapatmemuaskan kebutuhan parakonsumen atau pelanggandengan jalan membentukkualitas yang maksimum padasetiap tahap pengembangan

produk (Hasanah, 2007).Berdasarkan latarbelakang masalah yang akandibahas dan dicari solusinyadalam penelitian ini adalahbagaimana perencanaanstrategi peningkatan kualitaspelayanan yang dapatditerapkan oleh UKM

Mawadah Ratu dengan


6/13


7/13

7

pertama ini sudah bisamenjawab dari tujuan dan pesaing yang dipilih dalam

penelitian ini adalahperusahaan roti lain yangmemiliki brand image kuatdan se-level yaitu sama-samamemproduksi roti yaituMadinah. Penelitian inimenggunakan teknik sampel non probabilistik, denganpenentuan responden (sampel)menggunakan teknik purposivesampling. Pengambilan sampeldilakukan dengan caramemilih orang-orang yangpernah membeli produk dariMawadah dan Madinah.Menurut Umar (2002),pengambilan sampel

berdasarkan linear time function dapat dilakukan bila jumlahpopulasinya tidak diketahuisecara pasti. Sehingga tidakdapat ditentukan jumlahsampel yang terlibat dalampenelitian. Pengambilansampel dilakukan selama 30

hari dengan 60 sampel karenawaktu tersebut dinilai telahdapat mewakili untukmendapatkan informasi yangdibutuhkan. PengumpulanData dengan observasi dandokumentasi

Selanjutnya adalahmelakukan uji validasi dan uji

reliabilitas terhadap semua

daftar pertanyaan yang adadalam kuesioner. Di manapada tahap ini digunakan

unyuk menguji sejauhkuesioner dapat menghasilkandata yang dapatdipertanggung jawabkankebenaran dan konsistensinya.Setelah semua data telahdidapatkan, maka kemudiandilanjutkan pada tahap analisadata untuk dapat memecahkanpermasalahan yang dihadap.Pada tahap ini menggunakaninstrumen pendekatan, yaituQuality Function Deployment(QFD) yang digunakan untukmengevaluasi kualitas layananPerusahaan. Proses evaluasi inidilakukan dengan cara

membandingkan kinerjapelayanan UKM MawadahRatu dengan outlet RotiMadinah setelah diketahuikinerja pelayanan dariPerusahaan yang masihkurang, kemudian dibuatperencanaan strategi

peningkatan kualitaspelayanan dengan berpegangpada metode QFD dari matrikperencanaan strategi yang jugamenghasilkan suatu petunjukuntuk meningkatkan kualitaspelayanan berdasarkan urutandari bobot masing-masingatribut pelayanan dan respon

teknis dari perusahaan


8/13

8

terhadap permintaankonsumen Setelah semua datatelah didapatkan, maka

kemudian dilanjutkan padatahap analisa data untuk dapatmemecahkan permasalahanyang dihadap. Pada tahap inimenggunakan instrumentpendekatan, yaitu QualityFunction Deployment (QFD)yang digunakan untukmengevaluasi kualitas layananPerusahaan. Proses evaluasi inidilakukan dengan caramembandingkan kinerjapelayanan UKM MawadahRatu dengan outlet RotiMadinah setelah diketahuikinerja pelayanan dariPerusahaan yang masih

kurang, kemudian dibuatperencanaan strategipeningkatan kualitaspelayanan dengan berpegangpada metode QFD dari matrikperencanaan strategi yang jugamenghasilkan suatupetunjuk untuk meningkatkan

kualitas pelayananberdasarkan urutan dari bobotmasing-masing atributpelayanan dan respon teknisdari perusahaan terhadappermintaan konsumen.

HASIL DAN PEMBAHASANHasil Uji Instrumen

Uji instrumen penelitian

meliputi uji validasi danreliabilitas dengan bantuansoftware SPSS v.17, diperolehhasil uji validitas dan ujireliabilitas. 4.Hasil Uji Validitas

Dalam uji validitas, jikar-hitung > r-tabel maka itemdinyatakan valid. Berdasarkannilai product moment dengan n= 60 pada taraf signifikasi 5%,didapatkan r-tabel = 0,254.Hasil uji validitas kepentingandan kepuasan konsumendisajikan pada Tabel 1. PadaTabel 1 dapat diketahui bahwasemua atribut karakteristik

Mawadah Ratu mempunyainilai r-hitung yang lebih besardari r-tabel (0,254), sehinggainstrument kepentingankonsumen dapat dinyatakanvalid. Pada Tabel 5 jugamenunjukkan bahwa atributpada kepuasan konsumen

Mawadah Ratu dan Madinahmempunyai nilai r-hitunglebih besar dar r-tabel,sehingga instrumen kepuasankonsumen juga dapatdinyatakan valid.


9/13

9

Hasil Uji ReliabilitasSuatu variabel dikatakan

reliabel jika memberikan nilai

alpha cronbach > 0,6. Hasil uji

reliabilitas penelitian inidisajikan pada Tabel 2.

Tabel 1. Hasil Uji Validitas Kepentingan dan Kepuasan Konsumen

No Atribut

r-Hitung

ValidKepentin

ganKonsum

en

KepuasanKonsumen

“Mawa

dahRatu”

“Madinah

”

1 Harga 0,490 0,507 0,304 Ya

2 Macam-macam 0,371 0,383 0,711 Ya3 Kemasan 0.774 0,574 0,798 Ya

4 Bentuk 0,371 0,564 0,481 Ya5 Keramahan 0,630 0,522 0,381 Ya

6Kecepatanpelayanan

0,736 0,262 0,578 Ya

7 Kejelasan informasi 0,729 0,507 0,493 Ya

8 Penampilan 0,731 0,727 0,514 Ya9 Kebersihan toko 0,857 0,357 0,312 Ya

10 Luas tempat parkir 0,851 0,698 0,481 Ya

11Kemudahankonsumen dalammenjangkau toko

0,440 0,377 0,798 Ya

12 Kenyamanan 0,851 0,602 0,400 Ya

Ket : N = 60 ; Taraf Signifikasi = 5% ; r-tabel = 0,254Sumber: Data diolah (2012)

Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Kepentingan dan Kepuasan Konsumen

Ket : Alpha Cronbach >0,6Sumber: Hasil Perhitungan (2012)

No Instrumen AlphaCronbach

Reliabel

1 Kepentingankonsumen

0,884 Ya

2 Kepuasan“MawadahRatu”

0,734 Ya

3 Kepuasan“Madinah”

0,754 Ya


10/13

10

Pada Tabel 2menunjukkan bahwa nilaialpha kepentingan dan

kepuasan konsumen MawadahRatu dan Madinah lebih besardari 0,6. Nilai ini menunjukkanbahwa instrumen yangdigunakan dalam penelitian iniadalah reliabel. Hal ini berartiatribut-atribut kuisioner dapatmemperlihatkan kemantapan

hasil pengamatan bila diukurdengan atribut-atribut tersebutdan dapat menghasilkan datayang konsisten jika dilakukanpenelitian ulang. Berapakalipun atribut-atributkuisioner ditanyakan kepadaresponden yang berlainan,maka hasilnya tidak akan

menyimpang jauh dari rata-rata jawaban responden untukatribut tersebut.

Kepuasan KonsumenTerhadap Kinerja MawadahRatu Customer Satisfaction

Performance adalah penilaiankonsumen terhadap pelayananyang diberikan oleh MawadahRatu. Hasil penilaian iniadalah gambaran dari kinerjaperusahaan dalammemberikan pelayanankepada konsumen. Kinerjasistem pelayanan dari

Mawadah Ratu akan

dibandingkan dengan outletyang sejenis yaitu Madinah,karena Madinah lebih dulu

dibandingkan denganMawadah sehingga konsumentelah banyak mengetahuitentang perusahaan tersebutdan dapat dijadikan sebagaipembanding untuk prosesevaluasi kinerja sistempelayanan Mawadah Ratu.

Hasil penilaian konsumenterhadap kinerja sistempelayanan dari Mawadah Ratudan Madinah dapat dilihatpada Tabel 3.

Perencanaan StrategiPeningkatan KualitasPelayanan

Hasil kombinasi antarahubungan respon teknis dariPerusahaan dengan atributpelayanan dan bobot darimasing-masing atributpelayanan akan didapatkansuatu prioritas dari responteknis perusahaan. Respon

teknis yang memiliki bobotbesar perlu diprioritaskanterlebih dahulu karena berartimempunyai kontribusi besarterhadap kualitas pelayanan(Cohen, 2005). Urutan prioritasrespon teknis Mawadah Ratudapat dilihat pada Tabel


11/13

11

Tabel 3. Perbandingan Kinerja Mawadah Ratu dan MadinahAtribut Pelayanan Bobot Penilaian

Mawadah Ratu Madinah

Harga 3,42°° 2,98Macam-macam roti 3,62°° 3,43Kemasan 3,48 3,87Bentuk 3,32 3,42Keramahan dalam melayani 3,58 3,62Kecepatan pelayanan 3,83°° 3,48Kejelasan dalam memberikaninformasi

3,42°° 3,32

Penampilan 3,87°° 3,58Kebersihan toko 3,38 3,83Luas tempat parkir 3,43°° 3,42Kemudahan konsumen dalammenjangkau outlet

2,77 3,87

Kenyamanan 3,03 3,38

Sumber: Hasil perhitungan 2012Keterangan:°° = memiliki kinerja yang lebih baik dari pesaingnya

Tabel 4. Urutan Prioritas Respon Teknis Mawadah RatuRespon Teknis Bobot Urutan

PrioritasKoordinasi karyawan 2,16 1°Membersihkan outlet setiap hariMelayani pengiriman

1,711,63

2°3°

Menyedikan kardus kemasan kecilMembuka oulet baruTempat Parkir ukuran 10m x 20mSikap karyawanMemberikan seragam khusus

Diversifikasi produkInovasi produk baru setiap hari

1,440,990,900,810,54

0,360,12

4°5°678

910°°

Keterangan:° = memiliki bobot diatas rata-rata/ perlu diperhatikan°° = memiliki bobot terkecil

Selanjutnya butirpertanyaan yang menjadikebutuhan/keinginan

konsumen diterjemahkanlangsung ke respon teknis.

Respon teknis merupakantanggapan yang diberikan olehperusahaan untuk memenuhi

kebutuhan konsumen. Responteknis diperoleh melalui


12/13

12

wawancara dengan pemilikUKM Mawadah Ratu secaralangsung. Penerapan

kebutuhan teknis (technicalresponse) ke strategipeningkatan kualitas

pelayanan konsumen yangsesuai untuk Mawadah Ratudapat dilihat pada Tabel 5:

Tabel 5. Perencanaan Strategi Peningkatan Kualitas PelayananMawadah Ratu

Urutan ResponTeknis StrategiPeningkatan

1. Koordinasi antar karyawan Membuat jadwal kerja yang jelasuntuk karyawan dalam menjagaoutlet

2. Membersihkan outlet setiaphari

Membuat adwal pembersihan

3. Melayani pengiriman produk Membuat media informasi(pamphlet dan brosur)

4. Kemasan kardus Menyediakan kemasan karduskecil hanya untuk 1 produk saja

5. Outlet Membuka outlet di tepi jalan raya

atau bekerjasama dengan pihak

lain

KESIMPULAN

Dari penelitian yangtelah dilakukan, maka dapatdisimpulkan bahwaperencanaan strategipeningkatan kualitaspelayanan konsumen yangdapat diterapakan diMawadah Ratu adalah denganmembuat jadwal kerja yang

jelas untuk karyawan dalammenjaga outlet, membuat

jadwal pembersihan outlet,membuat media informasi(pamflet dan brosur),

mempertimbangkan untukmenyediakan produk dalam

kemasan kardus kecil, danmembuka outlet di tepi jalanraya atau bekerja samadengan pihak lain.

DAFTAR PUSTAKACohen, L. 2005. Quality

Function

Deployment: HowTo Make QFD. Addison WesleyPublishing.Massachusetess

Halog, A. 2002. Selection ofSustainable Product

ImprovementAlternatives.


13/13

13

Dissertation. University ofFridericiana.

Germany

Hasanah, U. 2007. PenerapanKonsep QFD dalamMeningkatkanKualitas danMengembangkanProduk SepedaMotor Honda

Kharisma 125D.Universitas NegeriSemarang (tidakditerbitkan)

Purba, H. 2008. Inovasi NilaiPelanggan dalamPerencanaan danPengembanganProduk. Graha Ilmu.Yogyakarta

Rowe, R. 2002. StrategicManagement AnBusiness Policy: AMethodology

Approach. AddisonWeley Inc.

Jurnal Aprilliya Putri R

Documents

Transcript of Jurnal Aprilliya Putri R