JURNAL

ANALISA TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PENGGUNA JASA

JAMKESMAS/ JAMKESMASDA PADA PUSKESMAS PUTRI AYU TAHUN 2014

Ira maya sari 1, Irawati sukandar

2, Maulana

3

1Mahasiswa Program Studi Pendidikan Dokter, Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan

Universitas Jambi

2,3 Dosen Mahasiswa Program Studi Pendidikan Dokter, Fakultas Kedokteran dan Ilmu

Kesehatan Universitas Jambi

e-mail: [email protected]

ABSTRACT

Background : According to Kotler (2004), satisfaction is feeling happy or upset someone who

emerged after comparing the perception or impression of the performance or the result of a product

and expectations. Putri Ayu Jambi City Health Center is one of the health centers number of patient

visits a health inpatient service users / jamkesmasda decreased every year. But has not been studied

how the quality of service and level of patient satisfaction with health services provided by health

centers. Therefore I took the title of "analysis of the level of patient satisfaction a health service users

/ jamkesmasda at Putri Ayu Jambi City Health Center in 2014.

Methods : This study used a descriptive survey design with a quantitative approach. Using the

technique of accidental sampling in January to February 2014 in the city of Jambi Putri Ayu. By

involving 30 respondents. The data analysis was done manually, calculated as a percentage, is

presented descriptively in the form of data tabulation, distribution tables and narrative.

Result : In this study, interpreted from a comparison of the performance and expectations of

respondents to the health services provided by the health center Putri Ayu city of Jambi. On the

dimension of reliability (reliability), average performance expectations weights 402 and 508, gap

analysis with a percentage of 79.1% 76 declared "fairly satisfied". On the dimension of

responsiveness, the average performance expectations weights 359 and 465, gap analysis with a

percentage of 77.2% 106 declared "fairly satisfied". In the dimension Assurance, average performance

and expectations weight 533 599, gap analysis 66 with the percentage of 88.9% declared "satisfied".

On the dimension of empathy, the average performance expectations weights 426 and 500, gap

analysis with a percentage of 85.2% 74 declared "satisfied". On the dimension of reality, the

performance of the average weight of 325 and 383 expectations, gap analysis 58 with a percentage of

84.8% declared "satisfied".

Conclusion : There are two dimensions of the gap analysis in the category inteprestasi level of

satisfaction "quite satisfied" that is; dimensions of reliability and responsiveness dimension, and 3-

dimensional gap analysis in the category intrprestasi level of satisfaction "satisfied" that is;

dimensions assurance, empathy and buktinyata. Broadly speaking, the level of satisfaction in PHC

Putri Ayu city of Jambi to the category of "satisfied". But there are attributes that a top priority should

be improved, namely; attribute "doctors provide services according to hours of work", "nurses provide

services quickly, precisely and swiftly", "appropriate operating hours set by the government", and "the

method of registration and administration easy and practical"

Keywords : Level of satisfaction, patient expectations, service performance

ABSTRAK

Latar Belakang : Menurut Kotler (2004), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau

hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Puskesmas Putri Ayu Kota Jambi adalah salah satu

Puskesmas yang angka kunjungan pasien rawat inap pengguna jasa jamkesmas/ jamkesmasda terjadi

penurunan disetiap tahunnya. Namun belum pernah diteliti bagaimana kualitas pelayanan dan tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh puskesmas. Oleh karena itu saya

mengambil judul mengenai analisa tingkat kepuasan pasien rawat inap pengguna jasa jamkesmas/jamkesmasda di Puskesmas Putri Ayu Kota Jambi tahun 2014.

Metode : Penelitian ini menggunakan rancangan survei deskriftif dengan pendekatan

kuantitatif. Menggunakan teknik Accidental sampling pada bulan januari sampai febuari 2014 di

Puskesmas Putri Ayu Kota Jambi. Dengan melibatkan 30 responden. Analisa data dilakukan secara

manual, dihitung dalam bentuk persentase, disajikan secara deskriptif dalam bentuk tabulasi data,

tabel distribusi dan narasi.

Hasil : Pada penelitian ini diintepretasikan dari perbandingan kinerja dan harapan

responden terhadap pelayanan kesehatan yang di berikan oleh Puskesmas Putri Ayu Kota Jambi. Pada

dimensi reliabilitas (kehandalan), kinerja rata-rata bobot 402 dan harapan 508, gap analisisnya 76

dengan persentase 79,1% dinyatakan cukup puas. Pada dimensi cepat tanggap, kinerja rata-rata bobot 359 dan harapan 465, gap analisisnya 106 dengan persentase 77,2% dinyatakan cukup puas. Pada dimensi Jaminan ,kinerja rata-rata bobot 533 dan harapan 599, gap analisisnya 66 dengan

persentase 88,9% dinyatakan puas. Pada dimensi empati, kinerja rata-rata bobot 426 dan harapan 500, gap analisisnya 74 dengan persentase 85,2% dinyatakan puas. Pada dimensi kenyataan, kinerja rata-rata bobot 325 dan harapan 383, gap analisisnya 58 dengan persentase 84,8% dinyatakan

puas.

Kesimpulan : Ada 2 dimensi yang gap analisisnya masuk kategori inteprestasi tingkat

kepuasan cukup puas yaitu ; dimensi kehandalan dan dimensi cepat tanggap, dan 3 dimensi yang gap analisisnya masuk kategori intrprestasi tingkat kepuasan puas yaitu ; dimensi jaminan, empati dan buktinyata. Secara garis besar tingkat kepuasan di Puskesmas Putri Ayu Kota Jambi dalam

ketegori puas. Namun ada atribut yang menjadi prioritas utama yang harus diperbaiki yaitu; atribut dokter memberikan pelayanan sesuai jam kerja, perawat memberi pelayanan dengan cepat, tepat dan sigap, jam operasional sesuai yang ditetapkan pemerintah, dan metode pendaftaran dan administrasi mudah dan praktis

Kata Kunci : Tingkat kepuasan, Harapan pasien, Kinerja pelayanan

Pendahuluan

1.1 Latar belakang Kesehatan merupakan hak azazi dan

sekaligus sebagai investasi sehingga

perlu diupayakan, diperjuangkan dan

ditingkatkan oleh setiap indivindu dan

oleh setiap komponen bangsa, agar

masyarakat dapat menikmati hidup

sehat, dan pada akhirnya dapat

mewujudkan derajat kesehatan

masyarakat yang optimal. Hal ini perlu

dilakukan karena kesehatan bukan

tanggung jawab pemerintah saja,

namun merupakan tanggung jawab

bersama pemerintah dan masyarakat

termasuk swasta .2

Kesehatan dipandang sebagai sumber

daya yang memberikan kemampuan

pada individu, kelompok dan

masyarakat untuk meningkatkan

kemampuan mengelola bahkan

merubah pola hidup,kebiasaan dan

lingkungan. Hal ini sesuai dengan arah

pembangunan kesehatan kita

meninggalkan pradigma lama menuju

pradigma sehat, dalam rangka menuju

indonesia sehat 2014.9

Tujuan pelayanan kesehatan adalah

tercapainya derajat kesehatan

masyarakat yang memuaskan harapan

dan kebutuhan derajat masyarakat

(consumer satisfaction) , melalui

pelayanan yang efektif oleh pemberian

pelayanan yang memuasakan harapan

dan kebutuhan pemberian pelayanan

(provider satisfaction). Interaksi ketiga

pilar utama pelayanan kesehatan yang

serasi, selaras, dan seimbang

merupakan panduan dari keputusan

tiga pihak, dan ini merupakan

pelayanan kesehatan yang memuaskan

(satisfaction healty care).9

Upaya peningkatan mutu pelayanan

kesehatan adalah langkah terpenting

untuk meningkatkan daya saing usaha

indonesia disektor kesehatan. Hal ini

tidak ringan karena meningkatkan

mutu tersebut bukan hanya untuk

rumah sakit saja tetapi berlaku untuk

semua tingkatan pelayanan kesehatan

mulai dari Puskesmas pembantu , dan

Puskesmas baik difasilitas

pemerintahan maupun swasta.9

Perkembangan terakhir menunjukan

bahwa masyarakat pengguna

pelayanan kesehatan pemerintah dan

swasta semakin menuntut pelayanan

yang bermutu. Tak dapat dipungkiri

bahwa kini pasien semakin kritis

terhadap pelayanan kesehatan dan

menuntut keamanannya.12

Berbagai fakta menunjukan adanya

masalah serius dalam mutu pelayanan

kesehatan di Indonesia. Hal ini

disebabkan karena belum adanya

sistem pengendalian mutu yang terbaik

yang dapat diterapkan. Pemahaman

secara lebih mendalam tentang good

govermance merupakan salah satu

upaya terhadap perwujudan pelayanan

kesehatan yang lebih bermutu.12

Upaya peningkatan mutu adalah

aksioma yang lemah capaian

individunya, pada umumnya

mencerminkan kegagalan sistem atau

ketidakmampuan dari suatu organisasi

memandang dan mengimprovisasikan

sistem jaminan mutu. Gagasan

peningkatan kualitas mutu merupakan

tantangan didalam suatu organisasi

pelayanan kesehatan.11

Kepuasan pelanggan akan terpenuhi

bila pelayanan yang diberikan telah

sesuai dengan harapan mereka.

Sebaliknya bila suatu perusahaan

memberikan pelayanan yang belum

sesuai dengan harapan pelanggan maka

pelanggan akan merasa tidak puas.

ketidakpuasan pelanggan tersebut

mengakibatkan pelanggan memilih

untuk menggunakan jasa pesaing

sehingga perlu adanya perbaikan

dimana perbaikan tersebut pada

dasarnya tertuju pada kualitas

pelayanan karena kepuasan pelanggan

erat kaitannya dengan kualitas.11

Pusat kesehatan masyarakat

(Puskesmas) merupakan salah satu

sarana pelayanan kesehatan yang

penting di Indonesia, baik perorangan

maupun kelompok masyarakat.

Pemerintah mengembangkan

puskesmas dengan tujuan untuk

mendekatkan pelayanan kesehatan

kepada masyarakat yang sebagian

besar masih tinggal dipedesaan.

Program kesehatan yang

diselenggarakan oleh puskesmas

merupakan program pokok yang wajib

dilaksanakan oleh pemerintah untuk

melindungi penduduknya, termasuk

mengembangkan program khusus

untuk penduduk miskin.2

Puskesmas berperan sebagai pusat

pelayan kesehatan, pusat pembina

kesehatan masyarakat dan pusat

pengembangan kesehatan masyarakat.

Untuk itu kualitas pelayanan kesehatan

masyarakat melalui puskesmas, baik

quality of care (pelayanan profesi) dan

quality of service (pelayanan

manajemen), perlu terus diupayakan

dengan meningkatkan efesiensi,

efektifitas, dan produktivitas kerjanya

sehingga kebutuhan dan keputusan

pengguna jasa pelayanan puskesmas

dapat dipenuhi. Menurut undang-

undang dasar 1945 pasal 28 H ayat 1 setiap orang berhak memperoleh

pelayanan kesehatan. Dalam rangka meningkatkan akses pelayanan

kesehatan kepada masyarakat maka

terus dilakukan peningkatan dan

pemerataan pelayanan kesehatan yang

dikembangkan melalui primary health

care dan jaringannya disemua

wilayah.1

Dengan demikian perlu adanya

pembiayaan kesehatan untuk

menciptakan masyarakat yang sehat.

Adapun pembiayaan kesehatan adalah

pengelolaan seluruh modalitas dan

sumber daya keuangan untuk

penyelenggara dan pemanfaatan upaya

kesehatan dalam rangka meningkatkan

derajat kesehatan. Sesuai dengan UU

No.23 dan 25 tahun 1999 sumber dana

untuk pembangunan kesehatan

didaerah terdiri dari tiga, yaitu

pemerintah APBN (Anggaran

Pembangunan Negara), APBD

(Anggaran Pembangunan Daerah)

bersumber dari pendapatan asli daerah,

dan bantuan luar negeri. Adapun

sumber dari pembiayaan puskesmas

antara lain yaitu dari pemerintah

(anggaran pembanguan dan anggaran

rutin), pendapatan puskesmas, dan

sumber-sumber lain diantaranya PT.

Askes, Jamsostek, Jampersal (jaminan

persalinan), Jamkesmas (Jaminan

kesehatan masyarakat).1

Jamkesmas (jaminan kesehatan

masyarakat) adalah program bantuan

sosial untuk pelayanan bagi

masyarakat miskin dan tidak mampu.

Program ini diselenggarakan secara

nasional agar terjadi subsidi silang

dalam rangka mewujudkan pelayanan

kesehatan yang menyeluruh bagi

masyarakat miskin. Selain itu

jamkesmas memiliki dasar-dasar

hukum sebagai berikut Permenkse RI

Nomor 1097/MENKES/PER/VI/2011,

tentang petunjuk teknis pelayanan

kesehatan dasar jamkesmas.

Permenkes RI Nomor

903/MENKES/PER/V/2011 tentang

pedoman pelaksanaan program

jaminan kesehatan masyarakat.

Adapun sasaran program jamkesmas

ini adalah masyarakat miskin dan tidak

mampu di seluruh Indonesia dan yang

tidak termasuk sudah mempunyai

jaminan kesehatan lainnya, masyarakat

miskin dan tidak mampu yang

ditetapkan oleh Bupati/Walikota sesuai

kuota, gelandagan, pengemis, anak

terlantar, peserta program keluarga

harapak (PKH), miskin penghuni

lapas, panti sosial, rutan dan korban

bencana alam pasca bencana.8

Pemerintah mengeluarkan bantuan

jaminan kesehatan nasional (JKN)

yang dilaksanakan oleh BPJS

kesehatan yang implementasinya

dimulai 1 Januari 2014. Secara

operasional, pelaksanaan JKN

dituangkan dalam peraturan

pemerintah dan peraturan presiden

antara lain peraturan pemerintah No.

12 tahun 2013 tentang jaminan

kesehatan dan peta jalan JKN.17

Berdasarkan data yang diperoleh dari

Dinas Kesehatan Kota Jambi

Puskesmas Putri Ayu merupakan

puskesmas yang memiliki jumlah

kunjungan rawat inap paling sedikit,

dan jumlah kunjungan rawat inap di

puskesmas tersebut mengalami

penurunan setiap tahunnya. Pada tahun

2010 sebanyak 109 pasien, tahun 2011

sebanyak 55 pasien, dan tahun 2012

sebanyak 69 pasien. Data

selengkapnya tergambar pada tabel

berikut;

Tabel 1.1 Jumlah kunjungan pasien rawat inap sekota

jambi dalam 3 tahun

N

O

Puskesmas 2010 2011 2012

1 Olak Kemang 158 209 149

2 Putri Ayu 109 55 69

3 Pakuan Baru 125 108 133

Penurunan angka kunjungan pada

Puskesmas putri ayu tersebut sangat

berkait erat dengan kepuasan pasien.

Karena jika pelayanan yang diberikan

telah sesuai dengan harapan pasien

maka pasien akan memilih untuk terus

menggunakan pelayanan kesehatan

tersebut, namun jika harapan pasien

tidak sesuai dengan harapan maka

pasien akan memilih untuk

menggunakan pelayanan kesehatan

yang lain.

Berdasarkan hal tersebut diatas maka

peneliti tertarik untuk meneliti dan

menganalisis tingkat kepuasan pasien

rawat inap pengguna jasa

jamkesmas/jamkesmasda di Puskesmas

Putri Ayu Kota Jambi 2014.

METODE

Jenis penelitian ini adalah Deskriptif

Kuantitatif dengan desain penelitian

analisis Gap dan analisis diagram

kartesius dilakukan untuk mengukur

tingkat kepuasan pasien rawat inap di

Puskesmas Putri Ayu Kota Jambi

tahun 2014. Populasi penelitian ini

adalah semua pasien rawat inap yang

berkunjung ke Puskesmas Putri Ayu

selama 2 bulan terakhir yakni 30 orang

pasien. Pengumpulan data dilakukan

dengan pengisian kuesioner dengan

cara ukur wawancara. Penelitian ini

dilaksanakan pada bulan januari

sampai febuari 2014. Analisis data

secara Univariat.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Berdasarkan Dimensi Kepuasan Pasien

didapatkan hasil setiap dimensinya

sebagai berikut ;

Tabel 1.2 Perhitungan keseluruhan tingkat kepuasan

pasien rawat inap pengguna jasa

jamkesmas/jamkesmasda pada puskesmas

Putri Ayu kota Jambi 2014.

n

o

Tingkat

kepuasan 5

dimensi

Harapa

n (Y)

Kinerja

(X)

Skala

Kepuasa

n

1 Kehandalan 508 402 -

2 Cepat tanggap 465 359 -

3 Jaminan 599 533 -

4 Empati 500 426 -

5 Bukti nyata 385 325 -

Jumlah 2455 2045 -

Rata-rata 83,3% Puas

T KKKKK

Berdasarkan analisis diagram kartesius

didapatkan gambaran analisinya

sebagai berikut ini ;

Keterangan :

A. atribut dengan tingkat harapan yang tinggi, tetapi kinerja dinilai

rendah, kepuasan pasien rendah,

sehingga diharapkan menjadi

prioritas utama untuk perbaikan ;

A B

D C

A2 = Dokter memberikan pelayanan sesuai

jam kerja

B2 = Perawat memberi pelayanan dengan

cepat, tepat dan sigap

B3 = Jam operasional sesuai yang

ditetapkan pemerintah

B4 = Metode pendaftaran dan administrasi

mudah dan praktis

B. Atribut dimana tingkat harapan dan tingkat kinerja sama-sama tinggi

sehingga responden merasa puas,

sehingga bagi puskesmas

diharapkan mempertahankan

prestasi yang sudah dicapai ini ;

C1 = Dokter bersedia memberi

waktu untuk konsultasi bagi pasien

C3 = Sistem komunikasi yang baik

dokter dan pasien

C4 = Sistem komunikasi yang baik

perawat dan pasien

C5 = Kemudahan perawat untuk

dihubungi saat dibutuhkan

D1 = Kebersuhan dan kerapaian

pakaian dokter

D2 = Kepedulian perawat untuk

meningkatkan

D3 = Kebersihan dan kerapian

pakaian perawat

E1 = Peralatan medis yang lengkap

E2 = Penerangan yang cukup

E3 = Kebersihan dan kerapian

puskesmas

C. Atribut dengan tingkat harapan dan tingkat kinerja sama-sama rendah.

Responden menganggap atribut

kurang penting dan kinerjapun

biasa-biasa saja sehingga masih

membutuhkan perbaikan tetapi

bukan prioritas utama yang harus

didahulukan.

A4 = Dokter melakukan tindakan

sesuai prosedur

B1 = Dokter melayani dengan

cepat, tepat, dan sigap

C2 = Dokter meminta persetujuan

keluarga sebelum melakukan

tindakan medis

D4 = Petugas apotik menjelaskan

cara pakai obat yang baik dan

benar

D. Atribut yang tingkat harapannya rendah tetapi punya tingkat kinerja

yang tinggi, dalam pelaksanaanya

dirasakan terlalu berlebihan,

padahal pasien tidak menganggap

tidak penting.

A1 = Dokter selalu ada ditempat

praktek

A3 = Jumlah tenaga dokter yang

memadai.

KESIMPULAN

Berdasarkan Tingkat kepuasaan responden

penelitian ini diintepretasikan dari

perbandingan kinerja dan harapan

responden terhadap pelayanan kesehatan

yang diberikan oleh Puskesmas Putri Ayu.

Ada 5 dimensi yang digunakan untuk

mengukur kepuasan yakni ; reliabilitas,

cepat tanggap, jaminan, empati dan bukti

nyata.

a Pada dimensi reliabilitas (kehandalan), didapatkan hasil

kinerja dengan rata-rata bobot

402 dan harapan pada bobot

508, sehingga gap analysisnya

76. Tingkat kepuasan

responden pada dimensi ini

adalah kriteria cukup puas dengan persentase 79,1%.

b Pada dimensi cepat tanggap, didapatkan hasil kinerja dengan

rata-rata bobot 359 dan harapan

pada bobot 456, sehingga gap

analysisinya 106. Tingkat

kepuasan responden pada

dimensi ini adalah kriteria

cukup puas dengan persentase 77,2%.

c Pada dimensi jaminan, didapatkan hasil kinerja dengan


total bobot 599, sehingga gap




puas dengan persentase 88,9%.

d Pada dimensi empati, didapatkan hasil kinerja dengan






puas dengan persentase 85,2%.

e Pada dimensi bukti nyata, didapatkan hasil kinerja dengan






puas dengan persentasenya 84,8%.

f Tingkat kepuasan responden yang diukur dari rerata

keseluruhan dimensi kualitas

jasa, didapatkan hasil tingkat

kinerja dengan rata-rata bobot

2046 dan tingkat harapan pada

angka 2455, sehingga gap

analysisnya 410. Tingkat

kepuasan responden adalah

kriteria puas dengan persentase 83,3%.

Berdasarkan analisis diagram kartesius

terdapat atribut dari dimensi mutu

pelayanan rawat inap pengguna

jamkesmas/ jamkesmasda yang menjadi

prioritas utama untuk diperbaiki, yaitu ;

A2 = Dokter memberikan

pelayanan sesuai jam kerja

B2 = Perawat memberi pelayanan

dengan cepat, tepat dan sigap

B3 = Jam operasional puskesmas

sesuai yang ditetapkan pemerintah

B4 = Metode pendaftaran dan

administrasi mudah dan praktis

DAFTAR PUSTAKA

1. Muninjaya, Gde. Manajemen Kesehatan.Edisi kedua. Jakarta : ECG,

2004

2. Azwar.A. Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi Ketiga, Jakarta :

Binapura Aksara, 2004

3. Kotler, Philip. Total Quality Service. New York : The Free Press, 1997

4. Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk

Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta :

Rineka Cipta, 2011

5. Tjiptono, F. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi ,

1997

6. Wijono, D. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya :

Airlangga University Perss, 1997

7. Ilyas. Y. Wajah Pelayanan Kesehatan Kita. Jakarta : Djambatan, 2004

8. Kementerian Kesehatan RI. Pedoman Pelaksanaan Jaminan Kesehatan

Masyarakat. Jakarta : Bakti Husada,

2011

9. Bustami. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya.

Jakarta : Erlangga, 2011

10. Tjiptono,F. Service, Quality & Satisfaction. Edisi:3 Yogyakarta : C.V

Andi Offset,2011

11. Parasuraman. Delivering Quality Service. New York : The Free Press,

2008

12. Notoatmodjo, S. Promosi Kesehatan Teori dan Aplikasinya. Jakarta :

Penerbit Rineka Cipta, 2010

13. Skripsi, Romianti. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Poliklinik Umum Puskesmas Simpang

IV Sipin Kecamatan Telanai Pura

Kota Jambi Tahun 2011

14. Depkes, Pedoman Pelayanan Kefarmasian Di Puskesmas Jakarta : 2006

15. Pohan, imbalo S.Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Jakarta : EGC, 2006

16. Nur Nasution, Drs. Manajemen Mutu Terpadu Bogor : Penerbit Ghalia Indonesia, 2010

17. Kementerian Kesehatan, RI. Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan

Kesehatan Nasional (JKN) dalam

Sistem Jaminan Sosial Nasional. Jakarta : 2013

JURNAL

Documents

Transcript of JURNAL