jurnal 4.PDF

Jurnal Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma

(2010)

ANALISIS STRATEGI PEMASARAN PT INDOMOBIL NIAGA INTERNATIONAL DALAMPELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN JUMLAH PELANGGAN

(MARTJE COSTANSA MALAWAU)

ANALYSIS OF MARKETING STRATEGY IN PT INDOMOBIL NIAGA

INTERNASIONAL TO INCREASE THE NUMBER OF CUSTOMER SERVICE

Martje Costansa MalawauStudents Majoring in Economics Faculty University Management Gunadarma

unique [email protected]

ABSTRACT

The goal of the firm is to obtain the maximum profit that the company cancontinue to grow. Implementation of marketing strategy in the company's highlyinfluential in the performance of the company concerned, Its Application for in thecompany's position in the market potential is strongly influenced by the success ofmarketing strategies used. This can be our further analysis using the SWOT analysis(Strengths, Opportunities, Weaknesses, Threats). Using this analysis, the company isexpected to exploit the business opportunities that exist and eliminate the threatssurrounding businesses.

Data was collected by distributing questionnaires. Questionnaire that wascompiled as many as 100 respondents. Determination technique of respondents usingquota. At analysis phase conducted reliability and validity tests using SPSSapplication to help test this model. After that, to measure the quality of servicescompanies, consumers were asked to rate the performance level or implementationlevel of interest by using Likert scale. Five dimensions were measured, namely:reliability, keresponsifan, confidence, empathy, and tangibility. Based on the appraisaland valuation of interest rate level of performance will be generated by a calculationabout the level of suitability. Furthermore, the results of suitability levels wereanalyzed using the SWOT analysis to see the condition of the internal and externalenvironment. From the company's internal factors may be unknown factors intostrengths and weaknesses of the company, while the external factors we candetermine the factors that a company's opportunities and threats.

Results of test on a partial analysis to determine the effect of each independentvariable on dependent variables showed significant results. Based on the results ofanalysis, it is known that the five dimensions, namely reliability, responsiveness,assurance, emphaty, and tangibles significant (significant) towards customersatisfaction PT Indomobil Niaga International. The company's internal strength that is3.40 points 1.40 points higher than the weakness that is at 2.00 points. Meanwhile,opportunities threats analysis, the weighted value of the chance factors of 3.00 points,1.00 points is also greater than the value of the threat which has a value of 2.00 points.And in future business expansion, the company could use a growth-oriented strategy(Oriented Growth Strategy) to exploit a favorable combination for the company.

Keywords: Marketing Mix, Quality Service, Marketing Strategy, Satisfaction.PENDAHULIAN

Sekarang ini banyak perusahaan barang maupun jasa saling berlomba untukANALISIS STRATEGI PEMASARAN PT INDOMOBIL NIAGA INTERNATIONAL DALAM

PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN JUMLAH PEL ANGGAN


(2010)


mendapatkan konsumen agar membeli produk yang dihasilkannya. Perusahaan yang

tidak mencapai sasaranya banyak disebabkan oleh kurang tepatnya strategi pemasaran

yang digunakan oleh perusahaan tersebut. Berhasil atau tidaknya perusahaan sangat

ditentukan bagaimana cara yang dikembangkan oleh perusahaan untuk dapat bersaing

dalam merebut konsumen dalam penerapan strategi pemasaran yang efektif. Apabila

strategi yang digunakan oleh perusahaan tidak dapat dilaksanakan dengan baik, maka

akan memberikan hasil yang tidak baik pula dan jauh dari yang diharapkan.

Penentuan strategi ini sangat erat hubunganya dengan tujuan yang telah

ditentukan oleh perusahaan serta sangat menentukan dalam pemilihan taktik yang

digunakan untuk melaksanakan strategi pemasaran tersebut agar tujuan perusahaan

tercapai.

Secara umum tujuan dari perusahaan adalah untuk memperoleh laba yang

maksimum sehingga perusahaan dapat terus berkembang. Penerapan strategi

pemasaran dalam perusahaan sangat berpengaruh dalam kinerja perusahaan yang

bersangkutan, sebab dalam penerapannya posisi perusahaan dipasar potensial sangat

dipengaruhi oleh berhasil atau tidaknya strategi pemasaran yang digunakan. Hal ini

juga merupakan sumber dana bagi kelangsungan hidup perusahaan untuk terus

berkembang baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang.

Untuk itulah, strategi pemasaran sangatlah penting bagi kelangsungan hidup

sebuah perusahaan. Karena hal ini berkaitan dengan bagaimana sebuah perusahaan

dapat meningkatkan pendapatannya, membentuk image positif bagi perusahaan, serta

bagaimana perusahaan bisa tetap berjalan. Banyak hal yang dapat dilakukan untuk

menjalankan strategi-strategi pemasaran agar dapat bersaing dengan para kompetitor,

antara lain mengelola sumber daya manusia (SDM), mengelola promosi, mengetahui

segmentasi pasar, dan lain-lain.

Rumusan Masalah

1. Faktor apa yang mempengaruhi pelayanan PT Indomobil Niaga Internasional serta

bagaimanakah penilaian konsumen terhadap faktor pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan tersebut?ANALISIS STRATEGI PEMASARAN PT INDOMOBIL NIAGA INTERNATIONAL DALAM

PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN JUMLAH PELANGGAN(MARTJE COSTANSA MALAWAU)

2. Faktor apa yang mempengaruhi kekuatan dan kelemahan PT Indomobil Niaga

Internasional serta peluang dan ancaman yang dihadapi dalam menerapkan


(2010)

strategi pemasarannya?

3. Strategi pemasaran apa yang sebaiknya dilaksanakan oleh PT Indomobil Niaga

Internasional dimasa yang akan datang?

HipotesisHipotesis yang diajukan sebagai jawaban sementara terhadap permasalahan yang

diajukan dalam penelitian ini.

Ha1 : Keandalan (reliability); daya tanggap (responsiveness); jaminan (assurance);empati(empathy); bukti fisik (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen pada PT Indomobil Niaga Internasional secara simultan.


konsumen pada PT Indomobil Niaga Internasional secara parsial.

TELAAH PUSTAKA

Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang

ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan

mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan kepada pembeli.

Menurut Philip Kotler (2005:9), Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial

dengan mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan

inginkan dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai dengan

pihak lain.

Pengertian Manajemen Pemasaran

Definisi manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh Philip Kotler

(2004; 11) adalah penganalisaan, perencanaan, dan pengawasan program-program

yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan

maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung kepada


(2010)



penawaran organisasi dalam kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta

menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk

memberi tahu, mendorong serta melayani pasar.

Pengertian Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran dari setiap perusahaan merupakan suatu rencana

keseluruhan untuk mencapai tujuan.

Penentuan strategi ini dapat dilakukan oleh manajer pemasaran dengan membuat tiga

macam keputusan, yaitu :

Konsumen manakah yang akan dituju ?

Keputusan seperti apakah yang diinginkan oleh konsumen tersebut ?

Marketing mix seperti apakah yang dipakai untuk memberikan kepuasan

kepada konsumen tersebut ?

Adapun elemen strategi pemasaran beserta hubungannya antara masing-masing

elemen dapat dilihat pada gambar berikut.

Gambar Elemen-elemen Strategi Pemasaran

Arti dan Pentingnya Pelayanan Konsumen

Philip Kotler (2004:126) menyatakan, pelayanan dapat diartikan sebagai suatu

aktivitas yang bermanfaat, yang dilakukan atau diberikan oleh satu atau beberapa

pihak kepada pihak yang lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya,

yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud dan tidak akan menimbulkan kepemilikan

apapun kepada pihak yang menerimanya.

PRODUK HARGA

DISTRIBUSI PROMOSI

PASARORGAN ISASI

FAKTOR-FAKTORLINGKUNGAN

MEMILIHKONSUMENYANG

DITUJU

MENGIDENTIFIKASIKANKEINGINAN MEREKA

RISETPEMASARAN

MENENTUKANMARKETING MIX-NYA


(2010)



Ada beberapa kriteria yang digunakan konsumen untuk menilai kualitas

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Kriteria-kriteria tersebut digunakan untuk

menentukan apakah kulitasnya baik, normal atau buruk. Kriteria yang sering dipakai

antara lain:

a)TangibleDi mana dimensi ini meliputi penampilan fasilitas fisik, perlengkapan,

personil dan peralatan komunikasi.

b)RealibilityAdalah kemampuan untuk memenuhi janji secara akurat dan dapat di percaya.

c)Responsiveness

Adalah keinginan untuk menolong konsumen dan menyediakan pelayanan

yang cepat.

d)AssuranceAdalah tingkat pengetahuan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka

untuk menyampaikan kepercayaan dan kejujuran kepada konsumen.

e)Emphaty

Adalah meliputi perlindungan dan perhatian secara individu yang perusahaan

sediakan untuk para konsumennya. Merupakan hasil konsoliasi dari ketujuh

dimensi yang ada pada dimensi terdahulu.

METODE PENELITIAN

Objek Penelitian

Objek dari penelitian ini adalah PT Indomobil Niaga Internasional, yang

berlokasi di Wisma Indomobil I, Jl. MT. Haryono, Kav.8, Jakarta Timur.

Populasi dan Sampel

Data yang digunakan penulis yaitu data primer yang berupa kuesioner dengan

mengambil sampel mengunakan teknik non-probability sampling yaitu mengambil

sampel secara kuota sebanyak 100 responden. Populasi yang digunakan dalam

penelitian ini adalah pelanggan Suzuki yang berada di daerah Jakarta Timur. SampelANALISIS STRATEGI PEMASARAN PT INDOMOBIL NIAGA INTERNATIONAL DALAM



(2010)

diambil sebanyak 100 orang pelanggan dan/atau pemilik mobil merek Suzuki sebagai

responden dari jumlah pengunjung dealer Suzuki yang berada di daerah Jakarta timur.

Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan interview (wawancara),

kuesioner (angket), observasi (pengamatan), dan gabungan ketiganya. Teknik

pengumpulan data yang dipakai dalampenelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner

merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya

(Sugiyono,2008).

Metode Pengujian Data

Untuk menguji instrument pengumpulan data dilakukan tahapan pengujian

data dengan melakukan pengujian Validitas dan Realibilitas data.

Metode Analisis

Untuk melakukan analisis data dalam penelitian ini, peneliti menggunakan

analisis kuantitatif dan kualitatif. Data dianalisis menggunakan analisis kualitatif

untuk mengetahui gambaran umum tentang responden dan analisis kuantitatif yang

terdiri dari Uji Asumsi Klasik: Uji Normalitas; Uji Multikolineritas; Uji Autokolerasi;

dan Uji Heterokedastisitas perhitungan data dilakukan dengan menggunakan SPSS

14.0 for Windows. Sedangkan analisis untuk mengukur tingkat pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan Analisis

Regresi Linier Berganda. Perhitungan data dilakukan dengan menggunakan SPSS

14.0 for Windows.

Setelah melakuan perhitungan, selanjutnya metode yang digunakan untuk

menganalisis strategi pemasaran PT Indomobil Niaga Internasional dalam pelayanan

untuk meningkatkan jumlah pelanggan adalah analisis deskriptif yang meliputi :

analisis SWOT yang digunakan untuk menganalisis kekuatan dan kelemahan serta apa

saja yang menjadi peluang dan ancman bagi perusahaan, analisis bauran pemasaran

(marketing mix), serta hasil dari faktor pelayanan dan analisis kualitas pelayanan yang

telah dihitung.ANALISIS STRATEGI PEMASARAN PT INDOMOBIL NIAGA INTERNATIONAL DALAM


PEMBAHASAN


(2010)

Uji Validitas dan Reliabilitas

Dari perhitungan validitas, semua instrusmen dinyatakan valid karenamemiliki nilai korelasi (r-hitung) > dari nilai r-tabel dimana nilai r-hitung sebesarSedangkan untuk uji reliabilitas adalah sangat reliabel karena berada pada nilai alpha0,867 > 0,361 sehingga dikatakan sangat reliabel.

Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

N o rm a l P - P P l o t o f R eg r es s i o n S t an d a rd i z ed R e s i d u a l

D e p e n d e n t V a r i a b l e : K E P U A S A N

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

O b s e r v e d C u m P r o b

Gambar Grafik Uji Normalitas

Sumber: Olahan SPSS 14.0 for Windows

Dari gambar grafik Normal Probability Plot menunjukkan pola grafik yang normal,

terlihat dari titik-titik distribusi data yang terletak di sekitar garis lurus diagonal,

sehingga dapat disimpulkan bahwa data terdistribusi normal sehingga model regresi

layak digunakan.

2. Uji Multikolinieritas

Model regresi yang baik adalah yang terbebas dari masalah multikolinearitas

(adanya variabel independen yang saling berhubungan). Untuk mengetahui ada

tidaknya multikolinearitas dengan berdasarkan pada nilai Tolerance dan VIF.

Multikolinearitas dapat diketahui dengan batasan nilai tolerance diatas 0.10 dan nilai

VIF dibawah 10.

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0


(2010)



Tabel Uji Multikolinieritas

DimensiCollinearity StatisticsTolerance VIF

Keandalan 0,94 1 1,063Keresponsifan 0,966 1,035Keyakinan 0,974 1,027Empati 0,961 1,041Berwujud 0,962 1,040


Tabel diatas menunjukan hasil analisis uji multikolinearitas. Dari hasil di atas

dapat diketahui nilai variance inflations factor (VIF) kelima variabel, yaitu reliability

sebesar 1,063; responsiveness 1,035; assurance 1,027; empathy 1,041; dan tangibles

1,040. Hasil ini berarti variabel terbebas dari asumsi klasik multikolineritas, karena

hasinya lebih kecil dari 10. Jadi, model regresi yang diajukan dapat dilanjutkan

untuk dianalisa karena asumsi klasik yang meliputinya tidak ada gej ala

multikolinearitas.

3. Uji AutokolerasiTabel Uji Autokolerasi

Model Durbin-Watson1 2,454(a)


Berdasarkan hasil analisis pada lampiran dapat diketahui bahwa nilai Durbin

Watson sebesar 2,454. Sesuai dengan ketentuan uji ini, karena 2,35 < 2,454 < 2,79

maka tidak dapat disimpulkan apakah terjadi autokorelasi atau tidak di antara variabel

bebas dalam penelitian ini.ANALISIS STRATEGI PEMASARAN PT INDOMOBIL NIAGA INTERNATIONAL DALAM


4. Uji Heterokedastisitas

Scatterplot

Dependent Variable: KEPUASAN

Regression StandardizedPredicted Value

-3 -2 -1 0 1 2 3

4

3

2

1

0

-1

-2


(2010)

Gambar Scatterplot


Berdasarkan grafik Uji Heteroskedastisitas, terlihat titik-titik menyebar

secara acak, tidak membentuk pola tertentu dengan jelas, serta tersebar baik diatas

maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y, hal ini berarti tidak terjadi

heteroskedastisitas pada model regresi sehingga model regresi layak dipakai.

Analisis Regresi Linier Berganda

1. Analisis Koefisien Regresi BergandaAnalisis koefisien regresi berganda digunakan untuk melihat seberapa besar

pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent.

Tabel Koefisien RegresiUnstandardized Standardized

Dimensi Coefficients CoefficientsB Std.

Error BetaConstanta 0,220 0,076Reliability 0,134 0,009 0,398Responsiveness 0,142 0,011 0,341Assurance 0,142 0,010 0,375Emphaty 0,171 0,010 0,460Tangibles 0,135 0,009 0,397

Sumber: Olahan SPSS 14.0 for WindowsANALISIS STRATEGI PEMASARAN PT INDOMOBIL NIAGA INTERNATIONAL DALAM


Dengan melihat pada tabel diatas, didapat persamaan regresinya adalah :Y = 0,220+0,134XI +0,142X2+0,142X3+0,171X4+0,135X5

Dimana: Y= Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan; X1= Dimensi Reliability;

X2= Dimensi Responsiveness; X3= Dimensi Assurance; X4= Dimensi Empathy; danX5= Dimensi Tangibles.

Nilai constanta sebesar 0,220 berarti jika kualitas pelayanan tidak mengalamiperubahan maka tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan adalah sebesar0,220. Dari tabel diatas diketahui pula bahwa kesalahan standar yang mungkin terjadidari penaksiran nilai konstanta tersebut adalah sebesar 0,076.

Tingkat koefisien X1 (dimensi reliability) sebesar 0,134 artinya, jika variabelindependent lainnya tetap dan reliability mengalami kenaikan 0,01, maka kepuasan


(2010)

konsumen (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0,134. Koefisien bernilai positifartinya terjadi hubungan positif antara reliability dengan kepuasan konsumen,semakin meningkat reliability maka semakin meningkat pula kepuasan konsumen.Dari tabel diatas diketahui bahwa kesalahan standar yang mungkin terjadi dari

penaksiran nilai reliability tersebut adalah sebesar 0,009.

Tingkat koefisien X2 (dimensi responsiveness) sebesar 0,142 artinya, jikavariabel independent lain nilainya tetap dan responsiveness mengalami kenaikan 0,01,maka kepuasan konsumen (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0,142. Koefisienbernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara responsiveness dengankepuasan konsumen, semakin meningkat responsiveness maka semakin meningkatpula kepuasan konsumen. Dari tabel diatas diketahui bahwa kesalahan standar yang

mungkin terjadi dari penaksiran nilai responsiveness tersebut adalah sebesar 0,011.

Tingkat koefisien X3 (dimensi assurance) sebesar 0,142 artinya, jika variabelindependent lain nilainya tetap dan assurance mengalami kenaikan 0,01, makakepuasan konsumen (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0,142. Koefisien bernilai

positif artinya terjadi hubungan positif antara assurance dengan kepuasan konsumen,semakin meningkat assurance maka semakin meningkat pula kepuasan konsumen.Dari tabel diatas diketahui pula bahwa kesalahan standar yang mungkin terjadi daripenaksiran nilai assurance tersebut adalah sebesar 0,0 10.ANALISIS STRATEGI PEMASARAN PT INDOMOBIL NIAGA INTERNATIONAL DALAM


Tingkat koefisien X4 (dimensi empathy) sebesar 0,17 1 artinya, jika variabel

independent lain nilainya tetap dan empathy mengalami kenaikan 0,01, maka

kepuasan konsumen (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0,171. Koefisien bernilai

positif artinya terjadi hubungan positif antara empatyy dengan kepuasan konsumen,

semakin meningkat emphaty maka semakin meningkat pula kepuasan konsumen. Dari

tabel diatas diketahui pula bahwa kesalahan standar yang mungkin terjadi dari

penaksiran nilai empathy tersebut adalah sebesar 0,0 10.

Tingkat koefisien X5 (dimensi tangibles) sebesar 0,135 artinya, jika variabel

independent lainnya tetap dan tangibles mengalami kenaikan 0,01, maka kepuasan

konsumen (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0,135. Koefisien bernilai positif

artinya terjadi hubungan positif antara tangibles dengan kepuasan konsumen, semakin

meningkat tangibles maka semakin meningkat pula kepuasan konsumen. Dari tabel

diatas diketahui pula bahwa kesalahan standar yang mungkin terjadi dari penaksiran

nilai tangibles tersebut adalah sebesar 0,009.


(2010)

2. Analisis Regresi Linier Berganda secara SimultanUji F atau Uji Simultan ini digunakan untuk melihat apakah signifikansi

pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent serta mengetahui apakah

persamaan regresi yang akan dibuat dapat dipakai atau tidak untuk memprediksi

variabel terikatnya, maka digunakan uji Anova.

Hipotesis:

HO1 : Keandalan (reliability); daya tanggap (responsiveness); jaminan (assurance);

empati(empathy); bukti fisik (tangibles) tidak berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen pada PT Indomobil Niaga Internasional secara simultan.


konsumen pada PT Indomobil Niaga Internasional secara simultan.ANALISIS STRATEGI PEMASARAN PT INDOMOBIL NIAGA INTERNATIONAL DALAM


Tabel Anova

Model Sum ofSquares df MeanSquare F Sig.1 Regression 2,963 5 0,593 285,618 0,000(a)

Residual 0,195 94 0,002Total 3,158 99


Dari uji Anova diatas, dapat dilihat bahwa nilai signifikansi sebesar 0,000

dimana nilai tersebut < 0,05 sehingga H1 diterima. Artinya, secara statistik ada

pengaruh signifikan antara Kualitas Pelayanan (dimensi reliability, dimensi

responsiveness, dimensi assurance, dimensi empathy, dan dimensi tangibles) secara

bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan.

3. Analisis Koefisien Determinasi

Analisis koefisien determinasi digunakan untuk melihat seberapa besar

pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent, dan seberapa besar

pengaruh variabel lain di luar variabel yang digunakan terhadap variabel dependent.

Tabel Koefisien DeterminasiR R

SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

0,969(a) 0,938 0,935 0,046

Sumber : Olahan SPSS 14.0 for Windows


(2010)

Dari tabel tersebut dapat dilhat bahwa nilai R Square adalah 0,93 8. R Square

disebut juga dengan koefisien korelasi yang menunjukkan tingkat hubungan antara

variabel-variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.

Sedangkan nilai Adjusted R Square adalah 0,93 5 menunjukkan koefisien determinasi.

Dalam hal ini berarti 93,50% pelayanan di PT Indomobil Niaga Internasional

dipengaruhi oleh variabel Kualitas Pelayanan (dimensi reliability, dimensi

responsiveness, dimensi assurance, dimensi empathy, dan dimensi tangibles),

sedangkan sisanya sebesar 6,50% dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel yang

digunakan. Dengan kata lain, sebenarnya kepuasan konsumen di PT Indomobil Niaga


(2010)



Internasional tidak hanya ditentukan oleh variabel tersebut, tetapi ditentukan juga oleh

variabel lain.

4. Analisis Regresi Regresi Linier secara Parsial

Pembahasan ditekankan pada pengaruh variabel independent secara individual

terhadap variabel dependent. Dengan demikian pengaruh masing-masing dimensi

akan dapat diperbandingkan. Untuk menguji signifikansi koefisien regresi, yaitu

apakah variabel independent (X) berpengaruh secara nyata atau tidak maka akan

digunakan uji t.

Tabel ParsialStandardized

Dimensi Coefficients t Sig.Beta

Constanta 2,909 0,005Reliability 0,398 15,059 0,000Responsiveness 0,341 13,082 0,000Assurance 0,375 14,454 0,000Emphaty 0,460 17,606 0,000Tangibles 0,397 15,178 0,000

Sumber : Olahan SPSS 14.0 for Windows

a. Reliability

Karena nilai signifikansi sebesar 0,005 di mana nilai tersebut < 0,05 sehingga

H2 di terima. Hal ini berarti bahwa, dimensi reliability secara statistik berpengaruh

nyata (signifikan) terhadap kepuasan konsumen. Besarnya pengaruh reliability

terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,398.

b. Responsiveness


H2 di terima. Hal ini berarti bahwa, dimensi responsiveness secara statistik

berpengaruh nyata (signifikan) terhadap kepuasan konsumen. Besarnya pengaruh

responsiveness terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,341.


(2010)



c. Assurance


H2 di terima. Hal ini berarti bahwa, dimensi assurance secara statistik berpengaruh

nyata (signifikan) terhadap kepuasan konsumen. Besarnya pengaruh assurance


d. EmpathyKarena nilai signifikansi sebesar 0,000 di mana nilai tersebut > 0,05 sehingga

H2 di terima. Hal ini berarti bahwa, dimensi empathy secara statistik berpengaruh

nyata (signifikan) terhadap kepuasan konsumen. Besarnya pengaruh empathy


e. Tangibles

Karena nilai signifikansi sebesar 0,000 di mana nilai tersebut > 0,05 sehingga

H2 di terima. Hal ini berarti bahwa, dimensi tangibles secara statistik berpengaruh

nyata (signifikan) terhadap kepuasan konsumen. Besarnya pengaruh tangibles

terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,3 97.

Analisis Keandalan Pelayanan dan Penilaian Konsumen

Tabel Analisis Faktor Pelayanan dan Penilaian Konsumennya

No. PERNYATAANKINERJA HARAPAN

HASILSB B CB KB TB SP P CP KP TP

Dimensi Keandalan

1Tersediannya produk

sesuai keinginan dan

kebutuhan pelanggan

105 252 48 0 0 285 172 0 0 0 Sangat

Baik

2Karyawan memberikaninformasi yang akurattentang produk

160 224 36 0 0 285 172 0 0 0 SangatBaik

3Keahlian danpengetahuan untukmemberikan pelayanan

60 196 63 22 7 405 76 0 0 0 Baik

Dimensi Keresponsifan

1 Penetapan harga kepadakonsumen 80 172 102 14 0 440 48 0 0 0 Baik

2 Kemampuan perusahaan 40 184 111 18 0 420 64 0 0 0 Baik



(2010)


cepat tanggap terhadapkeluhan yangdisampaikan pelanggan

3

Memberi informasikepadapelanggan/konsumendalam bahasa yang dapatdipahami

105 276 30 0 0 460 32 0 0 0 SangatBaik

Dimensi Keyakinan1 Pelayanan yang ramah 60 148 138 10 0 215 228 0 0 0 Baik

2

Kemampuan danpengalaman karyawandalam menjawabpertanyaan-pertanyaanyang diajukan pelanggan

145 152 72 14 2 440 48 0 0 0 Baik

3Tata cara karyawanberbicara dalammelayani pelanggan

215 140 66 0 0 355 104 9 0 0 SangatBaik

Dimensi Empati

1Tindakan karyawandalam menerimakeluhan

145 192 69 0 0 475 32 0 0 0 Baik

2Kepedulian karyawandalam melayanikonsumen

205 192 33 0 0 385 88 3 0 0 SangatBaik

3Harga produk yangditawarkan kepadakonsumen

85 124 96 26 7 430 16 0 0 0 Baik

4 Kontribusi perusahaanterhadap lingkungan 70 224 84 4 0 220 184 24 2 1SangatBaik

Dimensi Berwujud1 Penampilan karyawan

yang rapi 110 180 69 20 0 170 192 33 12 1SangatBaik

2 Menawarkan produkyang berkualitas 145 204 54 4 0 390 88 0 0 0

SangatBaik

3 Kebersihan sertakenyamanan dealerSuzuki

210 164 21 0 0 280 172 3 0 0 SangatBaik


(2010)

ANALISIS STRATEGI PEMASARAN P T INDOMOBIL NIAGA INTERNATIONAL DALAMPELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN JUMLAH PELANGGAN


Analisis SWOT

Tabel Perhitungan Nilai Tertimbang SWOT

Faktor analisis Bobot RatingNilai Tertimbang(bobot x Rating)

1. Analisis Kekuatana. Produk 0,35 3 1,05b. Keunggulan Biaya Menyeluruh 0,25 3 0,75c. Citra yang Baik 0,40 4 1,60

1,00 3,402. Analisis Kelemahan

a. Kegiatan Promosi 0,65 2 1,30b. SDM 0,35 2 0,70

1,00 2,003. Analisis Peluang

a. Ekonomi 0,30 3 0,90b. Sosial-Budaya 0,15 3 0,45c. Trend/Mode 0,20 3 0,60d. Konsumen 0,35 3 1,05

1,00 3,004. Analisis Ancaman

a.Pendatang Baru 0,20 2 0,40b.Pesaing 0,60 2 1,20

c. Kekuatan Tawar MenawarPembeli

0,20 2 0,401,00 2,00

Dari faktor-faktor yang dianalisis, terlihat bahwa dengan semakin besar

bobotnya, maka semakin penting faktor-faktor tersebut dalam memberikan kontribusi

terhadap kekuatan atau kelemahan atau peluang dan ancaman bagi perusahaan.

Hasil perhitungan nilai tertimbang terhadap faktor-faktor yang dianalisis

menunjukan bahwa kekuatan internal yang dimiliki perusahaan yakni 3,40 poin lebih

besar 1,40 poin daripada kelemahan yang berada pada 2,00 poin.

Sedangkan analisis peluang ancaman, nilai tertimbang dari faktor-faktor

peluang sebesar 3,00 poin, juga lebih besar 1,00 poin daripada nilai ancamannya yang

memiliki nilai sebesar 2,00 poin. Gambar diagram analisis SWOT-nya adalah sebagai

berikut:


(2010)



Peluang

1,00

Kelemahan

Gambar Diagram Hasil Analisis SWOT

Pada Gambar tersebut, diagram hasil analisis SWOT terlihat bahwa

perusahaan berada pada posisi sel atau kuadran pertama yang merupakan situasi yang

paling menguntungkan, perusahaan menghadapi beberapa peluang lingkungan dan

mempunyai berbagai kekuatan yang mendorong pengejaran peluang- peluang

tersebut. Dalam situasi ini strategi yang cocok adalah menggunakan strategi yang

berorientasi pada pertumbuhan (Growth Oriented Strategy) untuk mengeksploitasi

perpaduan yang menguntungkan.

1,40

Ancaman Kekuatan


(2010)



Tabel Tabel SWOT

Strength Weakness1. Produk yang baik2.Keunggulan yang

menyeluruh3.Citra perusahaan dan

brand yang baik

1. Kegiatan promosi yangkurang gencar sehinggakonsumen belum begitubanyak mengenal tipe-tipe mobil yangdikeluarkan perusahaan

Opportunities S-O W-O1. Kestabilan ekonomi

yang mendukung2. Memenuhi kebutuhan

konsumen3. Menyediakan produk

sesuai kebutuhan dankeinginan konsumensesuai dengan

trend/mode yangberkembang saat ini

1. Menyediakan produkyang bekualitas

2. Mencari inovasi-inovasibaru untuk menciptakanserta mengikuti trend/mode produk sesuai

keinginan dankebutuhan konsumen

1. Mengadakan kegiatanpromosi untuk lebihmemperkenalkanproduk kepadakonsumen

Threats S-T W-T

1. Masuknya pendatangbaru

2. Kekuatan tawarmenawar pembeli

3. Persaingan diantara parapesaing yang ada

1. Lebih gencar dalammemberikan pelatihanserta pengarahan kepadakaryawan sesuai denganbidangnya masing-

masing2. Penetapan harga yang

baik

1. Meningkatkan promosidan mutu kualitaspelayanan

KESIMPULAN DAN SARAN

KesimpulanHasil analisis pengujian secara parsial untuk mengetahui pengaruh masing

masing variabel independent terhadap variabel dependent menunjukkan hasil yang

signifikan. Berdasarkan hasil analisis tersebut maka dapat diketahui bahwa kelima

dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles

berpengaruh nyata (signifikan) terhadap kepuasan pelanggan PT Indomobil Niaga

Internasional. Hasil dari kelima dimensi tersebut berpengaruh dalam pelayanan, tetapi

kontribusi koefisien terbesar berada pada dimensi Empati (Emphaty), karena

memiliki nilai pengaruh tertinggi yaitu sebesar 0,460.

Berdasarkan hasil perhitungan SWOT, maka di dapat Kekuatan internal yang

dimiliki perusahaan yakni 3,40 poin lebih besar 1,40 poin dari pada kelemahan yang

berada pada 2,00 poin. Sedangkan analisis peluang ancaman, nilai tertimbang dari


(2010)



faktor-faktor peluang sebesar 3,00 poin, juga lebih besar 1,00 poin daripada nilai

ancamannya yang memiliki nilai sebesar 2,00 poin.

Strategi pemasaran yang sebaiknya dilakukan PT indomobil Niaga

Internasional dimasa mendatang sesuai dengan hasil analisis SWOT pada kuadran I,

perusahaan menghadapi beberapa peluang lingkungan dan mempunyai berbagai

kekuatan yang mendorong pengejaran peluang-peluang tersebut. Dalam situasi ini

strategi yang cocok adalah menggunakan strategi yang berorientasi pada pertumbuhan

(Growth Oriented Strategy) untuk mengeksploitasi perpaduan yang menguntungkan

bagi perusahaan.

Saran

Hendaknya karyawan memberikan informasi yang akurat kepada pelanggan.

Karyawan mengetahui tentang produk-produk yang ada, sehingga dapat memberikan

informasi yang akurat yang dibutuhkan oleh pelanggan. Karyawan juga dapat

menunjukkan niat yang baik untuk menangani keluhan yang disampaikan pelanggan

agar pelanggan merasa didengar keluhannya. Penanganan tuntutan tersebut antara

lain: sikap mental yang kuat, serius, tidak menganggap sepele kekuatan pelanggan,

mendengar secara efektif, serta memenuhi tuntutan.

Perusahaan dapat memanfaatkan peluang yang ada dengan kekuatan yang

dimiliki agar nantinya dapat berkembang dan dapat mencapai tujuan yang ingin

dicapai.

PT Indomobil Niaga International, sebaiknya dapat meningkatkan kualitas dan

kuantitasnya kegiatan promosi yang dilakukannya dengan memperhatikan kegiatan

promosi dari para pesaing.

Pemasaran dapat ditingkatkan dengan jalan menyempurnakan semua aktivitas

baik ketrampilan, pengetahuan dan keahlian serta disiplin yang dilaksanakan secara

terencana dan berkesinambungan.


(2010)



DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip, 2004, Manajemen Pemasaran , Edisi Milenium, Jilid 1, PT IndeksKelompok Gramedia, Jakarta.

Kotler, Philip, dan Keller, K.L ., 2009, Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1,Erlangga, Jakarta.

Munzifa, I., 2009, Strategi Pemasaran dalam Meningkatkan Volume Penjualan pada PTIndomobil Niaga Internasional dengan Menggunakan Analisis SWOT,Universitas Gunadarma, Depok (tidak dipublikasikan).

Nataliza, D., 2007, Survei Kepuasan Pelanggan Program Studi Magister Manaje menUniversitas Sriwijaya, Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol.5, Juni 2007: 83- 98.

Priyatno, Dwi, 2008, Mandiri Belajar SPSS, Edisi 1, MediaKom, Yogyakarta.

Radiosunu, 2001, Manajemen Pemasaran, Suatu Pendekatan Analisis , Edisi 2, BPFE,Yogyakarta.

Rangkuti, Freddy, 2003, Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis , TahapPerencanaan Strategis, PT Gramedia pustaka Utama, Jakarta.

Ruci, S., Hadiati, S., Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasanPelanggan pada Telkomsel Malang Area, Jurnal Manajemen danKewirausahaan, Vol.1, September 2001: 56-64.

Stanton, J, Wiliam, 2001, Prinsip Pemasaran, Edisi IVV, Jilid II, Erlangga, Jakarta.

Sugiono, 2008, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.

Supranto, J, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Untuk MenaikanPangsa Pasar, PT Rineka Cipta, Jakarta.

Wulandari, P., 2009, Strategi Pemasaran Koperasi Serba Usaha Tunas Jaya DalamPelayanan Untuk Meningkatkan Jumlah Pelanggan , Universitas Gunadarma,Depok (tidak dipublikasikan).

http://manajemen-strategi.com/KonsultanManajemenStrategi.html/(diakses pada tanggal : 24 Juni 2010).

http://dansite.wordpress.com/2009/04/05/bauran-pemasaran-marketing-mix/(diakses pada tanggal : 16 Juni 2010).

http://apioindonesia.org/karya/tulisan-konferensi-i-apio/(diakses pada tanggal : 16 Juli 2010).

jurnal 4.PDF

Documents

Transcript of jurnal 4.PDF