i

JUDUL

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS

PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP

LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(Studi Kasus Nasabah BRI Syariah KC Semarang)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjanan Ekonomi (S.E)

Disusun oleh :

ANDEKA APRILIA ASTUTI

63010160254

PROGAM STUDI S1-PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2020

ii

iii

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS

PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP

LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

( Studi Kasus Nasabah BRI Syariah KC Semarang )

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjanan Ekonomi (S.E)

Disusun oleh :

ANDEKA APRILIA ASTUTI

63010160254

PROGAM STUDI S1-PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2020

iv

PERSETUJUAN

v

PENGESAHAN

vi

KEASLIAN TULISAN

vii

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

viii

PERNYATAAN PUBLIKASI SKRIPSI

ix

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

ون ي أ يه ا ٱلذحين ء ام نونا ٱصلبحرووا و ص ابحرووا و ر ابحطونا و ٱتقونا ٱلل ل ع كومل تو فلح

“Hai orang-orang yang beriman, bersabarlah kamu dan kuatkanlah kesabaranmu

dan tetaplah bersiap siaga dan bertakwalah kepada Allah, supaya kamu

beruntung”

(QS. Ali’Imron (3):200)

Kesuksesan bukan akhir, kegagalan bukan hal fatal. Tetapi hal itu adalah

keberanian untuk melanjutkan apa yang penting.

(Winston Chucill)

Barang siapa yang tidak mensyukuri yang sedikit, maka ia tidak akan mampu

mensyukuri sesuatu yang banyak

(HR Ahmad)

x

PERSEMBAHAN

Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT atas rahmat, hidayah dan inayah-

Nya, Skripsi ini saya persembahkan kepada :

Orang tuaku tercinta bapak Muhammad Munir dan ibu Diah Sumarmi yang selalu

mendoakan setiap langkahku dan selalu memberi semangat serta motivasi dalam

pembuatan skripsi ini.

Adekku tersayang Andeva Dianing Pramesti dan keluarga yang selalu

memberikan semangat.

Ibu Endah Nur Fitriyani, M.M. selaku dosen pembimbing skripsi yang selalu

sabar dalam memberikan bimbingan dan arahan hingga terselesaikanya skripsi

ini.

Teman – teman dan sahabat-sahabatku seperjuangan yang selalu sabar,

menasehari, iklas membantu, mendoakan dan menyemangatiku.

Terimakasih untuk semuanya….

xi

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Segala puji bagi Allah SWT, atas limpahan rahmat yang tak ternilai serta

hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan

judul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap

Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening ( Studi Kasus

Nasabah BRI Syariah KC Semarang )” dengan lancer tanpa ada suatu halangan

apapun. Shalawat serta salam semoga selalu tercurah kepada junjungan kita Nabi

Muhammad SAW.

Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Progam

Studi Strata Satu (S1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam

Negeri Salatiga. Dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari tanpa adanya doa,

dukungan dan bantuan dari berbagai pihak, penulisan skripsi ini tida akan dapat

terwujud. Oleh karena itu perkenankanlah penulis mengucapkan terimakasih

kepada :

1. Bapak Prof. Dr.Zakiyuddin M.Ag. selaku Rektor IAIN Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Ketua Dekan Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

3. Bapak Ari Setiawan, M.M. selaku Ketua Progam Studi S1 Perbankan

Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

4. Ibu Endah Nur Fitriyani, M.M. selaku pembimbing, yang telah banuak

meluangkan waktu, memberi dorongan , saran dan yang telah sabar

membimbing serta mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

xii

5. Segenap Dosen dan staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN

Salatiga yang telah memberikan bekal berbagai teori, ilmu pengetahuan

dan pengalaman yang sangat bermanfaat selama perkuliahan.

6. Pimpinan dan seluruh pegawai serta nasabah Bank BRI Syariah KC

Semarang yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk

mengadakan penelitian ini.

7. Kedua orang tua saya Bapak Muhammad Munir dan Ibu Diah Sumarmi

beserta adek saya Andeva Dianing Pramesti dan M.R Andika P yang telah

memberikan doa,kasih sayang dan semangat.

8. Sahabat – sahabatku Rizky Ayu, Anik, Nizza, Ain, Ganis, Riska,

Sansiaka, Dama, Milla, Selin, Bagus yang telah memberikan semangat

untuk tidak menyerah dan telah sabar mendengarkan curhatan penulis

dalam menyelesaikan skripsi ini.

9. Teman – teman mahasiswa angkatan 2016 Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam Progam Studi S1 Perbankan Syariah, terimaksih atas segala

kenangannya selama dibangku perkuliahan.

10. Kepada semua pihak yang telah membantu penulis, yang tidak bisa penulis

sebutkan satu persatu, terima kasih untuk semangat yang selalu kalian

berikan.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini jauh dari kata sempurna,

oleh karena itu penulis mengharapkan ritikan dan saran penulisan skripsi

ini. Akhir kata tiada untaian yang pantas dan berharga kecuali ucapan

Alhamdulillahirobbil’alamin atas rahmat dan karunia serta ridho Allah

xiii

SWT. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca

pada umumnya.

Salatiga, 14 September 2020

Penulis

Andeka Aprilia Astuti

xiv

ABSTRAK

Astuti, 2020. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan

Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Sebagai

Variabel Intervening (Studi Kasus Nasabah BRI Syariah KC

Semarang).Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Progam Studi

S1 Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing : Endah Nur

Fitriyani,M.M

Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh

kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas

nasabah melalui kepuasan sebagai variabel intervening. Penelitian ini

menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan data primer.

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini melalui penyebaran

kuesioner yang ditunjukkan kepada nasabah Bank BRI Syariah KC

Semarang pada tahun 2020. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden

dengan menggunakan teknik purposive sampling. Data yang diperoleh

kemudian diolah dengan menggunakan apliksi SPSS versi 20. Analisis data

meliputi (uji validitas dan uji reliabilitas), uji asumsi klasik (uji

multikolinearitas, uji heteroskedastisitas,uji normalitas), uji statistik (uji

koefisien determinasi (R²), uji t ( uji secara individu), uji f (uji signifikansi

simultan) dan path analysis.

Hasil uji t menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, kualitas pelayanan berpengaruh

negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah,kepercayaan

berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah,

kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah,

kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan,

kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan,

kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan,

kepuasan dapat memediasi antara hubungan kualitas produk terhadap

loyalitas nasabah BRI Syariah KC Semarang, kepuasan dapat memediasi

antara hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah BRI Syariah

KC Semarang, kepuasan dapat mememdiasi antara hubungan kepercayaan

terhadap loyalitas nasabah BRI Syariah KC Semarang.

Kata kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan,

Loyalitas Nasabah

xv

DAFTAR ISI

JUDUL ..................................................................................................................... i

PERSETUJUAN .................................................................................................... iv

PENGESAHAN ...................................................................................................... v

KEASLIAN TULISAN .......................................................................................... vi

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT .................................................................... vii

PERNYATAAN PUBLIKASI SKRIPSI ............................................................. viii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ......................................................................... ix

PERSEMBAHAN ................................................................................................... x

KATA PENGANTAR ........................................................................................... xi

ABSTRAK ........................................................................................................... xiv

DAFTAR ISI ......................................................................................................... xv

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xvii

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xviii

BAB I ...................................................................................................................... 1

PENDAHULUAN .................................................................................................. 1

A. Latar Belakang ............................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 9

C. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 10

D. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 11

E. Sistematika Penulisan ................................................................................ 12

BAB II ................................................................................................................... 14

LANDASAN TEORI ............................................................................................ 14

A. Telaah Pustaka ........................................................................................... 14

B. Kerangka Teori........................................................................................... 26

C. Kerangka Penelitian ................................................................................... 45

D. Hipotesis ..................................................................................................... 45

BAB III ................................................................................................................. 53

METODE PENELITIAN ...................................................................................... 53

A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 53

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................................... 53

xvi

C. Populasi dan Sampel .................................................................................. 54

D. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 55

E. Skala Pengukuran ....................................................................................... 55

F. Definisi Konsep dan Operasional .............................................................. 56

G. Instrumen Penelitian ............................................................................... 61

H. Teknik Analisis data ............................................................................... 61

I. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 63

J. Uji Statistik ................................................................................................ 64

K. Analisis Jalur (Path Analysis) ................................................................ 65

BAB IV ................................................................................................................. 67

ANALISIS DATA ................................................................................................ 67

A. Deskripsi Objek Penelitian ......................................................................... 67

B. Deskriptif Data Responden ........................................................................ 69

C. Analisis Data .............................................................................................. 74

D. Pembahasan Penelitian ............................................................................... 91

BAB V ................................................................................................................. 100

PENUTUP ........................................................................................................... 100

A. Kesimpulan .............................................................................................. 100

B. Saran ......................................................................................................... 102

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 103

LAMPIRAN ........................................................................................................ 110

xvii

DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1 Research Gap .................................................................................................. 14

Tabel 3. 1 Definisi Operasional ........................................................................................ 57 Tabel 4. 1 Jenis_Kelamin ................................................................................................. 70

Tabel 4. 2 Usia .................................................................................................................. 71

Tabel 4. 3 Pekerjaan saat ini ............................................................................................. 72

Tabel 4. 4 Lama menjadi nasabah ..................................................................................... 73

Tabel 4. 6 Hasil Uji Validitas............................................................................................ 74

Tabel 4. 5 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................................ 76

Tabel 4. 7 Hasil Uji Multikolonieritas Z ........................................................................... 77

Tabel 4. 8 Hasil Multikolonieritas Y ................................................................................ 78

Tabel 4. 9 Hasil Uji Heterokedastisitas ............................................................................. 79

Tabel 4. 10 Hasil Uji Heterokedastisitas ........................................................................... 80

Tabel 4. 11 Hasil Uji Normalitas Z ................................................................................... 81

Tabel 4. 12 Hasil Uji Normalitas Y .................................................................................. 81

Tabel 4. 13 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R²) Z ......................................................... 82

Tabel 4. 14 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R²) Y ......................................................... 83

Tabel 4. 15 Hasil Uji Statistik t ( Persamaan 1) Z ............................................................ 84

Tabel 4. 16 Hasil Uji Statistik t ( Persamaan 2) Y ............................................................ 85

Tabel 4. 17 Hasil Uji Stastistik F (Z) ................................................................................ 86

Tabel 4. 18 Hasil Uji Stastistik F (Y)................................................................................ 87

Tabel 4. 19 Ringkasan Koefisien dan Standard Error Regresi Z dan Y............................ 88

Tabel 4. 20 Ringkasan Hasil Analisis Jalur ...................................................................... 90

xviii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank BRI Syariah KC Semarang .................................. 69

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Bank syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usaha

berdasarkan prinsip syariah atau prinsip hukum islam yang diatur dalam

fatwa Majelis Ulama Indonesia. Kepatuhan pada prinsip syariah menjadi

alasan dasar eksistensi bank syariah, selain itu kepatuhan pada prinsip

syariah dipandang sebagai sisi kekuatan bank syariah. Perbankan syariah

bertujuan menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka

meningkatkan keadilan, kebersamaan dan pemerataan kesejahteraan rakyat.

Tujuan dari perbankan syariah tersebut dibuktikan dengan perkembangan

bank syariah yang semakin meningkat. (Otoritas Jasa Keuangan, 2020)

Menurut UU No 21 tahun 2008, perbankan syariah merupakan segala

sesuatu yang berkaitan dengan bank syariah dan unit usaha syariah yang

mencangkup kelembagaan, kegiatan usaha, hingga proses pelaksanaan

kegiatan usahanya. Di Indonesia sendiri perkembangan perbankan syariah

semakin meningkat dari tahun ke tahun. Sebagai negara dengan populasi

muslim terbesar di dunia, Indonesia mempunyai potensi besar menjadi pusat

pengembangan industri keuangan syariah. Hal tersebut di tandai dengan

banyaknya bank syariah yang berdiri di Indonesia terutama seperti lembaga

keuangan yang membuka kantor cabang dan kantor cabang pembantu.

2

Terbukti terdapat empat bank umum syariah mendapat penghargaan

sebagai bank yang memberikan pelayanan dan produk memuaskan bagi para

nasabahnya, salah satunya bank BRI Syariah sendiri. Penghargaan dari

majalah perbankan, Infobank dan Marketing Research Indonesia (MRI)

diperoleh dari hasil riset tahun 2018-2019. Riset dilakukan untuk mengukur

tingkat kepuasan (satisfaction) dan loyalitas (loyalty) nasabah terhadap bank

pilihannya. Direktur utama PT BRI syariah menyatakan pelayanan nasabah

dan produk yang ditawarkan oleh para stafnya tetap menjadi perhatian

utama meski teknologi berkembang dengan pesat. Apalagi dengan di

tengah disrupsi ekonomi yang mengharuskan Bank BRI Syariah menggenjot

perkembangan teknologi yang digunakan, agar tetap meningkatkan layanan

perbankan secara offline.(Online/Ant, 2020)

Bank Rakyat Indonesia Syariah berhasil mempertahankan indeks

loyalitas pelanggan selama tahun 2018. BRI Syariah meraih penghargaan

2nd Satisfaction Loyalty Engagement (SLE) Awards 2019. Satisfaction,

Loyalty and Engagement (SLE) Awards 2019, BRI Syariah menduduki

peringkat pertama Loyalty Index 2019 kategori Bank Umum Syariah.

Penghargaan lainnya juga dimenangkan BRI Syariah, seperti peringkat

kedua Engagement & Experience Index 2019 kategori Bank Umum Syariah,

peringkat kedua Satisfaction Index 2019 kategori ATM Bank Umum

Syariah, peringkat ketiga Satisfaction Index 2019 kategori Bank Umum

Syariah, Fisik Bank Umum Syariah dan Satpam Bank Umum Syariah.

(Dinar, 2019)

3

Direktur Utama BRI Syariah Moch Hadi Santoso menyampaikan hal

ini merupakan prestasi yang positif bagi BRI Syariah karena selalu

bersinergi dengan induk. Direktur Utama BRI Syariah mengatakan berkat

nama induk Bank BRI, BRI Syariah mampu menjalin kerja sama dengan

pihak ketiga yang notabene berskala besar di Indonesia. Berdasarkan

fenomena tersebut menunjukan bahwa semakin berkembangnya lembaga

keuangan syariah otomatis semakin banyak juga persaingan yang akan

terjadi. Seiring dengan ketatnya persaingan di dunia perbankan saat ini,

maka semakin sulit juga bagi sebuah perbankan syariah untuk dapat

menjaga kesetiaan nasabahnya agar tidak berpindah ke bank syariah lain.

(Amanda, 2019)

Hal ini menunjukkan bahwa nasabah tidak hanya berperan sebagai

pembeli dari sebuah produk atau jasa yang ditawarkan oleh sebuah

perusahaan, namun nasabah juga berperan sebagai sumber penghasilan tetap

apabila mereka melakukan transaksi yang berulang dan rutin. Oleh karena

itu bank syariah harus memberikan kualitas produk dan pelayanan yang

lebih supaya nasabah merasa puas terhadap apa yang telah bank berikan

kepada nasabah mereka serta nasabah akan tetap setia atau loyal serta

memiliki kepercayaan terhadap bank tersebut (Suherdi & Hadilsmantho,

2017).

Loyalitas nasabah merupakan komitmen yang tinggi untuk membeli

kembali suatu produk atau jasa yang disukai di masa mendatang, disamping

pengaruh situasi dan usaha pemasar dalam merubah perilaku. Dengan kata

4

lain ada keinginan yang kuat dari nasabah untuk membeli kembali produk

atau jasa secara berulang. Mempertahankan loyalitas nasabah tidak hanya

dibutuhkan kepuasan saja, melainkan lebih dari itu dan salah satunya juga

termasuk kepercayaan nasabah yang merupakan kunci dari relationship

marketing (Sigit & Soliha, 2017).

Menurut Elaman & Agustin (2019) Loyalitas nasbah yang tinggi

menunjukan tingkat kepuasan yang tinggi dari nasabah ketika memutuskan

untuk menggunakan suatu produk perbankan. Keputusan untuk

menggunakan atau menolak suatu produk perbankan muncul setelah

nasabah mencoba produk tersebut, kemudian akan timbul rasa suka atau

tidak suka. Rasa suka terhadap produk dapat muncul apabila nasabah

merasa bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas dan dapat

memenuhi atau bahkan melebihi keinginan dan harapan konsumen. (Triono

et al., 2020).

Menurut Familiar & Maftukhah (2015) kualitas produk menjadi faktor

penting yang berpengaruh dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Kualitas

produk merupakan suatu bentuk kepuasan yang kompleks. Produk akan

berjalan dengan baik apabila didalamnya terdapat pelayanan yang baik.

Dimana pelayanan yang diberikan kepada nasabah tentang penjelasan

maanfaat produknya atau keunggulan produk tersebut secara lebih jelas.

Pelayanan yang baik dan berkualitas akan memudahkan nasabah mengerti

tentang produk yang ditawarkan oleh bank. Dengan adanya kualitas produk

5

dan kualitas pelayanan yang sesuai harapan akan menjadikan nasabah bank

BRI syariah Kc Semarang menjadi loyal dan puas dalam menggunakan jasa

perbankan pada bank tersebut.

Zheithhmal dalam (Familiar & Maftukhah, 2015) Semakin baik dan

memuaskan tingkat pelayanan maka akan semakin bermutu pelayananya

dan begitu pula sebaliknya. Adapun upaya yang dilakukan agar nasabah

puas dengan pelayanan yaitu untuk lebih fokus dalam pengukuran berwujud

(tangible), reabilitas, ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian

(assurance), dan empati ( emphaty ). Kualitas pelayanan merupakan suatu

modal yang dapat menggambarkan kondisi nasabah dengan

membandingkan pelayanan yang mereka harapkan dengan apa yang mereka

terima dalam mengevaluasi pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang

baik merupakan salah satu faktor penting dalam usaha menciptakan loyalitas

pelanggan (Umdatun (2019 )

Komponen lain yang mendukung loyalitas adalah kepercayaan.

Menurut Diza et al. (2016) Kepercayaan merupakan sebuah pondasi dari

suatu bisnis dimana pelanggan mempercayai sebuah produk dan penyedia

jasa sebagai alat untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan

pelanggan. Hubungan kepercayaan mencerminkan semua pengetahuan yang

dimiliki oleh nasabah dan semua kesimpulan yang dibuat oleh nasabah

tentang produk dan pelayanan yang mereka dapatkan, tepatnya di bank BRI

Syariah KC Semarang.

6

Nasabah yang sudah merasa percaya secara langsung mereka akan

memberikan informasi kepada orang – orang yang ada di sekitar mereka

tentang apa yang mereka rasakan selama mendapatkan produk atau

pelayanan yang sudah dari pihak bank BRI Syariah KC Semarang berikan.

Menurut (Aziz & Hendrastyo, 2019) melalui tingkat kepercayaan yang

terbangun antara pihak bank dan nasabah maka sangat memungkinkan

bsinis perbankan yang dijalankan akan mudah terbangun lebih intensif

antara nasabah dan pihak lain, mengingat pihak bank wajib untuk

membangun rasa kepercayaan yang tinggi terhadap nasabahnya agar

nasabah merasa yakin dan aman dalam menggunakan produk atau

pelayanannya. Kepercayan akan terbentuk dalam benak nasabah melalui

kepuasan, dimana nasabah puas terhadap produk atau pelayanannya.

Menurut Norhermaya & Soesanto (2016) kepuasan pelanggan

merupakan sikap yang didasari oleh pengalaman masa lalu seseorang

dimana pengalaman tersebut mendukung berkembangnya kepercayaan dan

loyalitas. Kepuasan atau ketidakpuasan nasabah adalah respon terhadap

evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara

harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaian. Kepuasan nasabah merupakan respon emosional terhadap

pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli. Apabila

pihak bank mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan mampu

memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, maka pelanggan akan

7

dipastikan akan terus menggunakan jasa perbankan pada bank tersebut.

(Nurhidayati & Yuliantari 2018).

Berdasarkan hal tersebut, untuk mengetahui loyalitas pada bank BRI

Syraiah KC Semarang maka pihak bank harus mengetahui dan memahami

pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepercayaan agar dapat

menciptakan kepuasan dan loyalitas nasabah. Karena dengan nasabah yang

puas tanpa ada paksaan nasabah akan melakukan penggunaan kembali

produk atau jasa yang pihak bank berikan. Bank BRI syariah Kc Semarang

adalah salah satu kota yang mayoritasnya beragama muslim dan banyak

berbagai bank syariah yang ada disana. Hal tersebut merupakan salah satu

alasan untuk memilih bank tersebut sebagai objek dalam penelitian ini,

begitu juga untuk tempat bank BRI syariah Kc Semarang yang sangat

strategis sehingga banyak masyarakat yang menggunakan bank tersebut.

Bank BRI Syariah juga mempunyai beberapa penghargaan seperti

yang udah dijelaskan sebelumnya bank BRI syariah menerima penghargaan

2nd Satisfaction Loyalty Engagement (SLE) Awards 2019. Satisfaction,

Loyalty and Engagement (SLE) Awards 2019, BRI Syariah menduduki

peringkat pertama Loyalty Index 2019 kategori Bank Umum Syariah. Hal

itu menandakan bahwa kinerja pada bank BRI Syariah semakin terus

meningkat. Penelitian tentang loyalitas nasabah telah banyak diteliti,

menurut Anggraeni et al (2016) menyatakan bahwa kualitas produk

mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan

8

menurut Kurnia (2016) kualitas produk tidak signifikan bisa mempengaruhi

loyalitas. Penelitian Sari (2017) mengatakan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Semakin besar nilai kualitas

pelayanan maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas nasabah. Sedangkan

dalam penilitianya Welim & Arifin (2016) menyatakan bahwa kualitas

layanan memberikan pengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Penelitian Tumbel (2016) menunjukan bahwa kepercayaan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Yang artinya

kepercayaan berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah. Penelitian

Tahun et al (2018) menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan

signifikan antara kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan

penelitian Hidayah (2019) menunjukan bahwa kepercayaan berpengaruh

positif tidak signifikan terhadap loyalitas. Penelitian Fakhruddin et

al.,(2018) menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan.

Penelitian Warsito (2018) dalam penelitiannya menyatakan kepuasan

mempunyai pengaruh positif dan cukup kuat terhadap loyalitas nasabah.

Dan dalam penelitianya Naim et al. (2019) menyatakan hal yang sama yaitu

kepuasan memiliki pengaruh posistif dan signifikan terhadap loyalitas,

dimana dalam hasilnya ini menunjukan semakin pus nasabah maka semakin

loyal nasabah tersebut. sedangkan penelitian Firdaus (2017) dalam hasil

penelitiannya menunjukan kepuasan konsumen atau pelanggan tidak

9

mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas. Maka hasil dari

penelitian tersebut berpeluang untuk melakukan penelitian kembali dengan

data, teori dan metode yang berbeda.

Berdasarkan uraian diatas peneliti tertarik untuk melakuakn penelitian

dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan

Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Sebagai

Variabel Intervening Pada BRI Syariah Kc Semarang.”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan diatas, maka

permasalahan yang akan di bahas dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1. Bagaimana pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas nasabah di

bank BRI Syariah Kc Semarang ?

2. Bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas nasabah

di bank BRI Syariah Kc Semarang ?

3. Bagaimana pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas nasabah di bank

BRI Syaraiah Kc Semarang ?

4. Bagaimana pengaruh Kepuasan terhadap loyalitas nasabah di bank

BRI Syariah Kc Semarang ?

5. Bagaimana pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan nasabah di

Bank BRI Syariah Kc Semarang ?

10

6. Bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan nasabah

di bank BRI Syariah Kc Semarang ?

7. Bagaimana pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan nasabah di

bank BRI Syariah Kc Semarang ?

8. Bagaimana pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas nasabah

yang di mediasi oleh Kepuasan di bank BRI Syariah Kc Semarang ?

9. Bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas nasabah

yang di mediasi oleh Kepuasan di bank BRI Syariah Kc Semarang ?

10. Bagaimana pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas nasabah yang di

mediasi oleh Kepuasan di bank BRI Syariah Kc Semarang ?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui seberapa jauh Kualitas Produk berpengaruh

terhadap Loyalitas nasabah di BRI Syariah KC Semarang.

2. Untuk menegtahui seberapa jauh Kualitas Pelayanan berpengaruh

terhadap Loyalitas nasabah di BRI Syariah KC Semarang.

3. Untuk mengetahui seberapa jauh Kepercayaan berpenharuh terhadap

Loyalitas nasabah di BRI Syariah KC Semarang.

4. Untuk mengetahui seberapa jauh Kepuasan berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah di BRI Syariah KC Semarang.

5. Untuk mengetahui seberapa jauh Kualitas Produk berpengaruh

terhadap Kepuasan nasabah di BRI Syariah KC Semarang.

11

6. Untuk mengetahui seberapa jauh Kualitas Pelayanan berpengaruh

terhadap Kepuasan nasabah di BRI Syariah KC Semarang.

7. Untuk mengetahui seberapa jauh Kepercayaan berpengaruh terhadap

Kepuasan nasabah di BRI Syariah KC Semarang.

8. Untuk menganalisis Kualitas Produk terhadap Loyalitas nasabah yang

dimediasi oleh Kepuasan di BRI Syariah KC Semarang.

9. Untuk menganalisis Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas nasabah

yang dimediasi oleh Kepuasan di BRI Syariah KC Semarang.

10. Untuk menganalisis Kepercayaan terhadap Loyalitas nasabah yang

dimediasi oleh Kepuasan di BRI Syariah KC Semarang.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah,

sebagai berikut :

1. Bagi Penulis

Menambah pengetahuan seberapa jauh tentang adanya Kualitas

Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas

nasabah melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening di BRI

Syariah KC Semarang.

2. Bagi Lembaga Akademik IAIN Salatiga

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan konstribusi untuk

mengembangkan ilmu pengetahuan, khususnya dalam bidang ilmu

ekonomi perbankan syariah terutama tentang Pengaruh Kualitas

12

Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas

nasabah melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening.

3. Bagi Objek Penelitian dan Pembaca

a. Memberikan informasi dan pandangan untuk bahan pertimbangan

menegnai adanya Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan

dan Kepercayaan terhadap Loyaltas nasabah melalui Kepuasan

sebagai Variabel Intervening .

b. Memberikan masukan dalam pengembangan ilmu ekonomi

perbankan syariah sehingga dapat dijadikan referensi untuk

penelitian selanjutnya.

E. Sistematika Penulisan

Dalam penelitian ini terbagi menjadi beberapa sistematika

pembahasan sedemikian rupa. Hal ini dilakukan untuk menunjukkan hasil

penelitian yang baik dan mudah dipahami. Dengan tujuan agar

memudahkan peneliti dalam penyusunan dan mempermudah pembaca

dalam mempelajari penelitian ini. Adapun sistematika tersebut adalah

sebagai berikut :

BAB 1 PENDAHULUAN, bab ini menguraiakan latar belakang

masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta

sistematika penulisan.

BAB II KAJIAN PUSTAKA, bab ini menguraikan telaah pustaka

yang berkaitan dengan topic dalam penelitian ini yaitu Kualitas Produk,

13

Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Loyalitas nasabah dan Kepuasan. Pada

bab ini juga menguraikan kerangka penelitian dan hipotesis.

BAB III METODE PENELITIAN, bab ini membahas tentang jenis

penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik

pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional,

instrument penelitian, uji instrument penelitian dan alat analisis.

BAB IV ANALISA PENELITIAN, bab ini menguraikan tentang

deskripsi penelitian dan analisis data meliputi analisis variabel, pengujian

hipotesis dan pembahasan hasil uji hipotesis.

BAB V PENUTUP, bab ini adalah rangkaiam terakhir penulisan yang

berisi kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian, serta saran.

14

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Penelitian mengenai Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan

Kepercayan terhadap Loyalitas nasabah melalui Kepuasan sebagai variabel

Intervening sudah banyak dilakukan oleh para peneliti sebelumnya. Berikut

penelitan – penelitian yang dilakukan oleh beberapa peneliti :

Tabel 2. 1 Research Gap

No Peneliti

(Tahun) Variabel Hasil Penelitian Perbedaan penelitian

Kualitas Produk (X1) Terhadap Loyalitas (Y)

1 Anggraeni et

al ( 2016)

Independen :

Kualitas

Produk (X1)

Dependen :

Kepuasan

(Y1)

Loyalitas

(Y2)

Kualitas produk

mempunyai

pengaruh

signifikan

terhadap

loyalitas (+)

Dalam penelitian ini

menambahkan variabel

kualitas pelayanan dan

kepercayaan serta kepuasan

sebagai variabel

intervening

2 Tias

Widiaswara

(2017)

Independen :

Kualitas

produk (X1)

Citra Merek

(X2)

Dependen :

Loyalitas

(Y1)

Kepuasan

(Z)

Kualitas Produk

berpengaruh

signifikan

terhadap

loyalitas (+)

Tidak menggunakan citra

merek, akan tetapi

menambahkan variabel

kualitas pelayanan dan

kepercayaan

3 Afriani &

Setyono

Independen :

Kualitas

Kualitas Produk

berpengaruh

Tidak menggunakan citra

merek, akan tetapi

15

(2017) produk (X1)

Kualitas

Layanan

(X2)

Citra Merek

(X3)

Dependent :

Loyalitas (Y)

Kepuasan

(Z)

signifikan

terhadap

Loyalitas (+)

menambahkan variabel

independen yaitu

kepercayaan

4 (Sudarto et

al., 2016)

Independen :

Kualitas

produk (X1)

Kualitas

layanan (X2)

Nilai

nasabah (X3)

Dependen :

Kepuasan

(Y1)

Loyalitas

(Y2)

kualitas produk

berpengaruh

signifikan

terhadap

loyalitas (+).

Tidak menggunakan nilai

nasabah akan tetapi

menambahkan variabel

kepercayaan dan didalam

penelitian ini kepuasan

sebagai variabel

intervening.

5 Kurnia

(2016)

Independen :

Kualitas

produk (X1)

Dependen

Loyalitas

(Y1)

Kepuasan

(Z1)

Nilai (Z2)

Reputasi

(Z3)

Kualitas produk

tidak

berpengaruh

positif terhadap

loyalitas (-)

Dalam penelitian ini

menambahkan variabel

kualitas pelayanan dan

kepercayaan. Tidak

menggunakan nilai dan

reputasi untuk variabel

intervening

Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Loyalitas (Y)

1 Pramana &

Rastini

Independen:

Kualitas

Kualitas

pelayanan

Dalam penelitian ini

menambahkan variabel

16

(2016)

Pelayanan

(X1)

Dependen :

Kepercayaan

(Y1)

Loyalitas

(Y2)

berpengaruh

positif terhadap

loyalitas (+)

kualitas produk dan

kepercayaan pada variabel

independen. Serta

kepuasan sebagai variabel

intervening

2 Rinaldy et al.,

(2017)

independen :

Kualitas

Pelayanan

(X1)

Dependen :

Loyalitas (Y)

Kepercayaan

(Z1)

Kepuasan

(Z2)

Komitmen

(Z3)

Nilai (Z4)

Kualitas

pelayanan

berpengaruh

signifikan

terhadap

loyalitas nasabah

(+)

Dalam penelitian ini

terdapat variabel kulitas

produk dan kepercayaan

sebagai variabel

independen. Tidak

menggunakan kepercayan,

komitmen dan nilai sebagai

mediasi.

3 Sari (2017) Independen :

Kualitas

pelayanan

(X1)

Relationship

marketing

(X2)

Corporate

social

responsibility

(X3)

Dependen :

Loyalitas

(Y1)

Kepuasan

Penelitianya

menunjukan

bahwa kualitas

pelayanan

berpengaruh

signifikan

terhadap

loyalitas

nasabah.Semakin

besar nilai

kualitas

pelayanan maka

semakin tinggi

loyalitas nasabah

(+)

Tidak menggunakan

relationship marketing

akan tetapi menggunakan

kualitas produk dan

kepercayaan. Serta

kepuasan sebagai variabel

intervening.

17

(Y2)

4 Trisusanti

(2017)

Independen :

Kualitas

pelayanan

(X1)

Kepercayaan

(X1)

Dependen :

Loyalitas (Y)

Penelitiannya

menunjukkan

bahwa kualitas

pelayanan

berpengaruh

signifikan

terhadap

loyalitas nasabah

Bank BNI

Syariah kantor

cabang

Pekanbaru (+)

Dalam penelitian ini

menambahkan variabel

kualitas produk dan

kepuasan sebagai variabel

intervening.

5 Utami et al.,

(2019)

Independen :

Kualitas

layanan (X1)

Kepercayaan

(X2)

Dependen :

Loyalitas

(Y1)

Kualitas layanan

berpengaruh

signifikan

terhadap

loyalitas nasabah

(+)

Dalam penelitian ini

menambahkan variabel

kualitas produk dan

kepuasan sebagai variabel

intervening

6 Titani (2019) Independen :

Kualitas

layanan (X1)

Kepercayaan

(X2)

Dependen :

Loyalitas (Y)

Kepuasan

(Z)

Penelitiannya

menunjukan

kualitas layanan

berpengaruh

signifikan

terhadap

loyalitas nasabah

pada bank BNI

Syariah cabang

Yogyakarta. (+)

Dalam penelitian ini

menambahkan variabel

kualitas produk

7 Welim &

Arifin (2016)

Independen :

Kualitas

layanan (X1)

Kualitas layanan

memberikan

pengaruh tidak

Dalam penelitian ini

menambahkan variabel

kualitas produk dan

18

Kepercayaan

(X2)

Dependen :

Kepuasan

(Y)

Loyalitas (Z)

signifikan

terhadap

loyalitas (-)

variabel dependen bukan

kepuasan melainkan

loyalitas serta kepuasan

sebagai variabel

intervening.

8 Musqari &

Huda (2018)

Independen :

Kualitas

layanan (X1)

Dependen :

Loyalitas

(Y1)

Kepuasan

(Z)

Kualitas

Pelayanan tidak

berpengaruh

signifikan

terhadap

Loyalitas (-)

Dalam penelitian ini

menambahkan variabel

kualitas produk dan

kepercayaan.

Kepercayaan (X3) terhadap Loyalitas (Y)

1 Tumbel

(2016)

Independen :

Kepercayaan

(X1)

Kepuasan

(X2)

Dependen :

Loyalitas (Y)

Kepercayaan

berpengaruh

signifikan

terhadap

loyalitas

nasabah. Artinya

kepercayaan

berpengaruh

langsung

terhadap

loyalitas nasabah

pada PT Bank

BTPN Mitra

Usaha Rakyat

Cab. Amurang.

Kab Minahasa

Selatan (+)

Tidak menggunakan

kepuasan akan tetapi

menambahakan vaeriabel

kualitas produk dan

kualitas pelayanan.

Kepuasan sebagai variabel

intervening.

2 Tahun et al.,

(2018)

Independen :

Kepercayaan

(X1)

Komitmen

Dalam

penelitiannya

menunjukan

terdapat

Tidak menggunakan

komitmen, akan tetapi

menambahkan variabel

kualitas produk dan

19

(X2)

Dependen :

Loyalitas (Y)

pengaruh positif

dan signifikan

antara

kepercayaan

terhadap

loyalitas nasabah

BPR TLM Kota

Kupang (+)

kualitas pelayanan. Serta

terdapat kepuasan sebagai

variabel intervening.

3 Permata

(2017)

Independen:

Kepercayaan

(X1)

Komitmen

(X2)

Dependen :

Loyalitas

Kepercayaan

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

loyalitas nasabah

di PT Bank

Tabungan

Negara ( Persero

) Tbk Kantor

Cabang Syariah

Palembang (+)

Dalam penelitian ini tidak

ada komitmen akan tetapi

menambahkan variabel

independen yaitu kualitas

produk dan kualitas

pelayanan, serta kepuasan

sebagai variabel

intervening.

4 Istikomah &

Mulazid

(2018)

Independen:

Brand Image

(X1)

Kepercayaan

(X2)

Dependen :

Loyalitas

Kepercayaan

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

loyalitas (+)

Tidak menggunakan

variabel brand image, akan

tetapi menambahkan

variabel independen yaitu

kualitas produk dan

kualitas pelayanan, serta

kepuasan sebagai variabel

intervening.

5 Hidayah

(2019)

Independen:

Promosi

(X1)

Kualitas

Produk (X2)

Kualitas

Pelayanan

Kepercayaan

berpengaruh

positif tidak

signifikan

terhadap

loyalitas (-)

Tidak menggunakan

variabel promosi dalam

variabel independen.

20

(X3)

Dependen :

Loyalitas (Y)

Kepuasan

(Z)

Kualitas produk (X1) terhadap Kepuasan (Z)

1 Suhanda

(2020)

Independen :

Kualitas Pelayanan

(X1)

Kualitas produk

(X2)

Dependen :

Kepuasan (Z)

Kualitas

Produk

berpengaruh

signifikan

terhadap

Kepuasan (+)

Dalam penelitian ini

variabel kepuasan

dijadikan sebagai

variabel intervening,

serta

kepercayaanditambahkan

dalam penelitian ini

2 Pertiwi &

Muhyadi

(2018)

Independen :

Kualitas Pelayanan

(X1)

Kualitas Produk

(X2)

Dependen :

Kepuasan (Z)

Terdapat

pengaruh

positif

kualitas

produk

terhadap

kepuasan (+)

Dalam penelitian ini

ditambahkan

kepercayaan didalam

variabel independen,

serta kepuasan menjadi

variabel intervening

3 Oktari et al.,

(2018)

Independen :

Kualitas pelayanan

(X1)

Kualitas Produk

(X2)

Dependen :

Kepuasan

Terdapat

pengaruh

positif dan

signifikan

antara

kualitas

produk

terhadap

kepuasan (+)

Dalam penelitian ini

ditambahkan

kepercayaan didalam

variabel independen,

serta kepuasan menjadi

variabel intervening

4 Kumalasari

(2018)

Independen :

Citra Merek (X1)

Kualitas Produk

(X2)

Kualitas Pelayanan

(X3)

Dependen :

Kualitas

produk tidak

berpengaruh

terhadap

kepuasan (-)

Tidak menggunakan

citra merek, akan tetapi

menambahkan variabel

kepercayaan didalam

variabel independen.

Serta menambahkan

kepuasan sebagai

21

Loyalitas (Y) variabel intervening.

Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan (Z)

1 Madona

(2017)

Independen :

Kualitas pelayanan

(X1)

Dependen :

Kepuasan (Y)

Terdapat

pengaruh

positif

kualitas

pelayanan

terhadap

kepuasan Jika

kualitas

layanan

semakin

meningkat

maka akan

semakin

meningkat

juga kepuasan

nasabah (+)

Dalam penelitian ini

kepuasan sebagai varabel

intervening, serta

menambahkan variabel

independen yaitu

kualitas produk dan

kualitas pelayanan.

2 Muslimah &

Murti (2017)

Independen :

Kualitas Produk

(X1)

Kualitas Pelayanan

(X2)

Dependen :

Kepuasan (Y)

Loyalitas (Z)

Terdapat

pengaruh

positif dan

signifikan

antara

kualitas

pelayanan dan

kepuasan.

Semakin

tinggi tingkat

kualitas

pelayanan

maka semakin

tinggi tingkat

kepuasan (+)

Dalam penelitian ini

kepuasan sebagai

variabel intervening dan

loyalitas sebagai variabel

dependen. Serta

menambahkan variabel

independen yaitu

kepercayaan.

3 Bayhaqi &

Nurdin

(2019)

Independen :

Kualitas pelayanan

(X1)

Pelayanan

memiliki

pengaruh

Dalam penelitian ini

kepuasan sebagai

variabel intervening,

22

Kualitas produk

(X2)

Dependen :

Kepuasan

yang

signifikan

terhadap

kepuasan (+)

serta didalam penelitian

ini menambahkan

variabel independen

yaitu kepercayaan

4 (Azkiyah et

al., 2018)

Independen :

Kualitas Jasa (X1)

Dependen :

Loyalitas (Y)

Kepuasan (Z)

Kualitas jasa

tidak

berpengaruh

terhadap

kepuasan (-)

Dalam penelitian ini

menambahkan kualitas

produk dan kepercayaan

dalam variabel

independen.

Kepercayaan (X3) terhadap Kepuasan (Z)

1 Fakhruddin

et al., (2018)

Independen :

Kualitas Pelayanan

(X1)

Komitmen (X2)

Kepercayaan (X3)

Independen :

Kepuasan (Y1)

Loyalitas (Y2)

Kepercayaan

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

kepuasan (+)

Tidak menggunakan

komitmen,akan tetapi

menambahkan variabel

kualitas produk. Serta

kepuasan sebagai

variabel intervening.

2 Cavalera &

Soliha

(2019)

Independen :

Kualitas layanan

(X1)

Citra (X2)

Kepercayaan (X3)

Dependen :

Kepuasan (Y)

Kepercayaan

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

kepuasan.

Semakin baik

kepercayaan

akan

meningkatkan

kepuasan

nasabah.(+)

Tidak menggunakan

varabel citra didalam

penelitian ini, akan tetapi

menambahkan variabel

kualitas produk. Serta

kepuasan sebagai

variabel intervening

didalam penelitian ini.

3 Hidayati &

Susanti

(2018)

Independen :

Kepercayaan (X1)

Kualitas Pelayanan

(X2)

Promosi (X3)

Dependen :

Kepercayaan

mempunyai

pengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

Tidak menggunakan

promosi didalam

penelitian ini, akan tetapi

menambahkan variabel

kualitas produk. Serta

kepuasan sebagai

23

Kepuasan (Y1) kepuasan (+). variabel intervening.

4 Mawey et al.

(2018)

Independen :

Kepercayaan (X1)

Kualitas Layanan

(X2)

Dependen :

Kepuasan (Y)

Kepercayaan

tidak

berpengaruh

signifikan

terhadap

kepuasan (-)

Didalam penelitian ini

menambahkan kualitas

produk sebagai variabel

independen dan

kepuasan sebagai

variabel intervening.

Kepuasan (Z) terhadap Loyalitas (Y)

1 Warsito

(2018)

Independen :

Kepuasan (X1)

Dependen :

Loyalitas (Y)

Kepuasan

mempunyai

pengaruh

positif dan

cukup kuat

terhadap

loyalitas.

Yang artinya

semakin

tinggi

kepuasan

nasabah maka

akan semakin

tinggi

loyalitas

nasabah (+)

Dalam penelitian ini

kepuasan sebagai

variabel intervening dan

variabel independen

dalam penelitian ini

yaitu kualitas produk,

kualitas pelayanan dan

kepercayaan.

2 Naim et

al.(2019)

Independen :

Kualitas Layanan

(X1)

Nilai (X2)

Kepuasan (X3)

Dependen :

Loyalitas (Y)

Kepuasan

memiliki

pengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

loyalitas

nasabah.(+)

Tidak menggunakan

nilai, akan tetapi

menggunakan kualitas

produk dan pelayanan.

Serta kepuasan sebagai

variabel intervening.

3 Firdaus

(2017)

Independen :

Kepuasan (X1)

Kualitas Layanan

Kepuasan

konsumen

tidak

Dalam penelitian ini

kepuasan sebagai

variabel intervening,

24

(X2)

Kepercayaan (X3)

Dependen :

Loyalitas (Y)

mempunyai

pengaruh

signifikan

terhadap

loyalitas. (+)

serta menambahkan

variabel independen

kualitas produk dalam

penelitian ini.

Kualitas Produk (X1) terhadap Loyalitas (Y) dengan Kepuasan (Z) sebagai

Variabel Intervening

1 Timor

(2018)

Independen :

Kualitas produk

(X1)

Kualitas Pelayanan

(X2)

Corporate social

responsibility (X3)

Dependen :

Loyalitas (Y)

Kepuasan (Z)

Kualitas

produk

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

loyalitas

nasabah

melalui

kepuasan (+)

Dalam penelitian ini

tidak menggunakan

Corporate Social

Responsibility.

Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Loyalitas (Y) dengan Kepuasan (Z) sebagai

variabel intervening.

1 A. Saputra

(2018)

Independen :

Kualitas pelayanan

(X1)

Dependen :

Loyalitas (Y)

Kepuasan (Z)

Pengaruh

langsung dan

tidak

langsung.

Dimana

variabel

kualitas

pelayanan

terhadap

loyalitas

nasabah

melalui

kepuasan (-)

Dalam penelitian ini

menambahkan variabel

kualitas produk dan

kepercayaan sebagai

variabel independen.

2 Halimah

(2018)

Independen :

Internet banking

(X1)

Kualitas Layanan

Variabel

Kualitas

layanan

terhadap

Tidak menggunakan

variabel internet

banking, akan tetapi

menggunakan variabel

25

(X2)

Dependen :

Loyalitas (Y)

Kepuasan (Z)

loyalitas ada

mediasi

kepuasan

nasabah (+)

kualitas produk dan

kepercayaan untuk

variabel independen

didalam penelitian ini.

Kepercayaan (X3) terhadap Loyalitas (Y) melalui Kepuasan (Z) sebagai variabel

intervening

1 Lynawati

(2015)

Independen :

Kepercayaan (X1)

Dependen :

Loyalitas (Y)

Kepuasan (Z)

Kepuasan

nasabah

sebagai

variabel

intervening

dapat

memediasi

pengaruh

kepercayaan

terhadap

loyalitas

nasabah (+)

Didalam penelitian ini

menambahkan kualitas

produk dan kualitas

pelayanan pada variabel

independen.

Mengacu pada table 2.1 maka variabel bebas yang digunakan dalam

penelitian ini adalah Kualitas produk, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan.

Untuk variabel intervening dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan

dan variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas nasabah.

Beda penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan

adalah :

1. Adanya Variabel Independent yaitu Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan dan Kepercayaan.

2. Adanya penambahan Variabel Kepuasan sebagai Variabel Intervening

atau Variabel yang berfungsi untuk mempengaruhi hubungan antara

26

variabel independent dengan variabel dependent menjadi hubungan

yang tidak langsung.

B. Kerangka Teori

1. Consumer Behavior Theory ( Teori Perilaku Konsumen)

Menurut Zaltman,dkk (1979) menjelaskan bahwa : “Consumer

behavior are acts , process and social relationship exhibited by

individuals, groups and organizations in the obtainment, use of and

consequent experience with products, services and other resources”.

Perilaku konsumen adalah tindakan – tindakan, proses dan hubungan

sosial yang dilakukan individu, kelompok dan organisasi dalam

mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainya sebagai suatu

akibat dari pengalamannya dengan produk , pelayanan dan sumber –

sumber lainya. Dengan adanya pengalaman dengan produk dan

pelayanan akan meninbulkan kepercayaan dan loyalitas dari nasabah.

Teori perilaku konsumen menunjukan bahwa adanya

kepercayaan dari penggunaan produk dan pelayanan. Semakin tinggi

kepercayaan yang dimiliki nasabah maka akan semakin tinggi juga

keinginan nasabah untuk menggunakan produk atau pelayanan secara

berulang.

2. Loyalitas

a. Pengertian Loyalitas

Loyalitas merupakan kesetiaan nasabah terhadap sebuah produk

atau jasa yang sukses memenuhi harapan mereka. Loyalitas tidak

27

dapat terbentuk sebelum adanya proses pemakaian, karena loyalitas

juga terbentuk adanya kesan kualitas dan pengalaman dalam

menggunakan barang atau jasa. Selain itu, loyalitas nasabah

merupakan suatu keputusan nasabah untuk secara sukarela terus

berlangganan ke perusahaan tertentu untuk waktu yang lama

(Lovelock, 2010).

Loyalitas merupakan salah satu hal yang dilakukan konsumen

dalam melakukan komitmen jangka panjang yang berwujud perilaku

dan sikap yang loyal terhadap perusahaan dan produknya, dengan cara

menggunakan produk secara teratur dan berulang sehingga perusahaan

dan produknya menjadi bagian penting dari proses pemakaian yang

dilakukan oleh konsumen (Priansa, 2017).

Loyalitas dalam Islam disebut dengan al-wala’. Secara etimologi,

alwala’ memiliki beberapa makna, antara lain mencintai, menolong,

mengikuti, dan mendekat kepada sesuatu. Didalam islam loyalitas

terjadi apabila aktivitas muamalah itu dapat memberi manfaat yang

saling menguntungkan kedua belah pihak, karena terpenuhinya

kewajiban serta hak masing-masing melalui penerapan nilai-nilai

Islam (Zulfa, 2010).

Dari pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas

merupakan sikap yang dapat menjadi dorongan perilaku untuk

melakukan pemakaian ulang produk dari suatu perusahaan yang

menyertakan perasaan didalamya, khususnya yang melakukan

28

pembelian atau pemakaiana yang berulang – ulang dengan konsistensi

yang tinggi.

b. Indikator loyalitas

Adapun indikator - indikator dari loyalitas pelanggan menurut Griffin

(2005) sebagai berikut :

a. Melakukan pembelian secara teratur yaitu, pelanggan yang telah

melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan dan merasa

puas dengan apa yang diperoleh akan membentuk hubungan yang

erat antara pelanggan dengan apa yang dia inginkan, sehingga

pelanggan tersebut akan melakukan pembelian secara teratur.

b. Membeli diluar lini produk yaitu, pelanggan bukan hanya membeli

atau memakai produk satu jenis, akan tetapi mereka juga memakai

produk lain yang perusahaan tawarkan.

c. Merekomendasikan produk kepada orang lain yaitu, pelanggan

selalu merekomendasikan produk kepada orang lain adalah asset

terbesar bagi perusahaan, dimana pelanggan ini selain

merekomendasikannya pelanggan juga akan selalu membeli

produk diperusahaan, pelanggan akan menjadi juru bicara yang

baik pada orang lain.

d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing yaitu, para

pelanggan menolak umtuk mengakui ada jenis-jenis produk lain,

mereka yakin dengan produk yang mereka gunakan saat ini dan

sulit untuk beralih ke produk dan jasa lain, mereka menganggap

29

produk yang digunakan saat ini adalah sudah benar – benar sasuai

dengan harapan mereka dan mereka sudah percaya dengan produk

yang sat ini digunakan.

c. Manfaat loyalitas

Manfaat loyalitas pelanggan menurut Yudiana & Setyono

(2016) yang diambil dalam berbagai literature pemasaran yang

menyebutkan bahwa kesetiaan pelanggan memiliki nilai stategik bagi

perusahaan, yaitu antara lain :

a. Mengurangi biaya pemasar. Beberapa penelitian menunjukkan

bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru enam kali lebih

besar dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan

pelanggan yang ada.

b. Trad Leverage. Sebuah produk dengan merek yang memiliki

pelanggan setia akan menarik para distributor untuk memberikan

ruang yang lebih besar, karena mereka tahu bahwa konsumen

ataupun pelanggan akan berulang kali membeli merek tersebut,

bahkan mengajak konsumen lain untuk membeli merek tersebut.

c. Menarik pelanggan baru. Pelanggan yang tidak puas akan

menyampaikan ketidakpuasannya kepada 8-10 orang. Sebaliknya

bila puas akan menceritakan dan merekomendasikan kepada

orang lain untuk memilih produk yang telah memberikan

kepuasan.

30

d. Waktu untuk merespon ancaman dari pesaing. Kesetiaan terhadap

merek memungkinkan perusahaan memiliki waktu untuk

merespon tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pesaing. Jika

pesaing mengembangkan produk yang lebih superior, perusahaan

memiliki kesempatan untuk membuat produk yang lebih menarik

dalam jangka waktu tertentu karena bagi pesaing relative sulit

untuk mempengaruhi pelangan-pelanggan kita yang setia,mereka

butuh waktu yang relative lama.

3. Kepuasan

a. Teori Expentancy Disconfirmation Model (Teori Kepuasan)

Teori yang sering digunakan sebagai acuan pada riset kepuasan

pelanggan, salah satunya adalah teori expentancy disconfirmation

models (Henriawan, 2015). Teori expentancy disconfirmation models

yang mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan dampak

dari perbandingan anatara harapan konsumen sebelum pembelian

dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk dan

pelayanan yang dipakai. Ketika konsumen memakai suatu produk,

maka konsumen memiliki harapan tentang bagaiamana produk

tersebut berfungsi.

Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana

produk tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation),

harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan

dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan

31

konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen

(actual performance) sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap

kualitas produk tersebut. Hal tersebut merupakan harapan pelanggan

terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh

konsumen dan jika produk tersebut jauh dibawah harapan, pelanggan

akan kecewa. Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan,

pelanggan akan merasa puas.(Lupiyoadi & Hamdani, 2014)

Menurut Nugroho & Subagja (2018) kepuasan pelanggan adalah

tanggapan pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara

harapan awal sebelum pembelian kinerja dengan kinerja aktual produk

sebagaimana dipresepsikan setelah menggunakan atau mengkonsumsi

suatu produk.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

mencangkup perbandingan harapan dengan kinerja aktual yang telah

diterima. Dimana hasilnya akan menimbulkan perasaan senang atau

kecewa dan akan menggunakan produk atau jasa secara berulang –

ulang.

b. Kepuasan Dalam Islam

Kepuasan dalam Islam (qana’ah) merupakan cerminan

kepuasan seseorang baik secara lahiriah maupun batiniyah. Kepuasan

dalam islam mendorong seorang konsumen muslim bersikap adil.

Konsep kepuasan dalam Islam berkaitan dengan keimanan yang

melahirkan rasa syukur (Salma, 2015).

32

Menurut Salma, (2015) kepuasan dalam Islam harus

mempertimbangkan beberapa hal berikut:

1. Barang atau jasa yang dikonsumsi harus halal

2. Dalam mengkonsumsi barang atau jasa tidak berlebih-lebihan

3. Tidak mengandung riba

c. Faktor-faktor yang mempengaruhi

Menurut Lupiyoadi dalam (Sondakh, 2015) faktor – Faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen yang harus diperhatikan oleh

perusahaan ada lima faktor utama yaitu :

1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas apabila hasil

evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka

gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan, yaitu pelanggan akan merasa puas apabila

mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan

harapan.

3. Emosional, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapat

keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seorang

menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai

kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena

kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan

menjadi puas dengan merek tertentu.

33

4. Harga , yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai

yang lebih tinggi kepada pelangganya.

5. Biaya, yaitu pelanggan tida perlu mengeluarkan biaya tambahan

atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu

produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa

tersebut.

d. Manfaat kepuasan

Menurut Tjiptono (2010) terciptanya kepuasan nasabah dapat

memberikan beberapa manfaat diantaranya :

1. Hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis.

2. Memberika dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas nasabah.

4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)

yang menguntungkan perusahaan.

5. Laba yang diperoleh meningkat.

e. Indikator – indikator kepuasan

Indikator kepuasan menurut Ranawera, dkk dalam (R. Ben Saputra

& Alwie, 2015) yaitu :

1. Experience, yaitu Indikator yang menunjukan kepuasan nasabah

selama menjalin hubungan dengan perusahaan.

34

2. Expectation, yaitu indikator yang menunjukan kesesuaian produk

atau jasa yang ditawarkan dengan pengharapan nasabah

sebagaimanan dipresepsikan oleh nasabah.

3. Overall Satisfacton, yaitu indikator yang menunjukan tingkat

kepuasan nasabah terhadap penyedia jasa pelayanan secara

keseluruhan.

4. Kualitas Produk

a. Pengertian kualitas produk

Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa

yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan

yang dinyatakan atau tersirat (Rahayu & Haryanto, 2017).

Kualitas produk menurut Kotler & Armstrong (2012)

merupakan kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil atau

kinerja yang sesuai atau bahkan melebihi dari apa yang diinginkan

pelanggan. Apabila kualitas produk yang dihasilkan baik maka

konsumen akan cenderung merasa puas dan akan melakukan

pembelian secara berulang. Sebaliknya, jika kualitas produk tidak

sesuai dengan yang diinginkan maka konsumen akan mengalihkan

pembelian pada produk sejenis lain (Khafidurrohman et al., 2020)

Prawirosentono dalam (Afnina & Hastuti, 2018) menyatakan

bahwa kualitas produk merupakan hal yang sangat penting untuk

dijaga agar suatu industri tidak kehilangan konsumen, dan reputasi

perusahaan tetap terjaga dengan baik. Kualitas produk adalah

35

keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa dari aspek

pemasaran, rekayasa, manufaktur dan pemeliharaan yang sesuai

dengan harapan konsumen terhadap produk dan jasa tersebut.

Kualitas produk merupakan kemampuan sebuah produk dalam

memperagakan fungsinya, hal ini termasuk keseluruhan durabilitas,

reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk

juga atribut produk lainya (Kotler & Amstrong, 2008)

b. Faktor – faktor yang mempengaruhi

Menurut Tjiptono (2008) menyatakan beberapa faktor yang sering

digunakan saat mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap suatu

produk, yaitu:

1. Kinerja (performance) manfaat produk bagi konsumen yang

menggunakan produk tersebut.

2. Keistimewaan tambahan (feature) produk, yaitu ciri khas yang

membedakan suatu produk dengan produk lainya.

3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil atas suatu

kegagalan pakai atau kerusakan.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) yaitu

sejauh mana karakteristik desain operasi memenuhi standar –

standar yang telah di tetapkan sebelumnya.

5. Daya tahan (durability) yang berkaitan dengan berapa lama produk

tersebut dapat terus digunakan.

36

6. Kegunaan (serviceability) yang meliputi kecepatan, kompetensi,

kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang

memuaskan.

7. Estetika (aestethic) yaitu daya Tarik produk terhadap panca indera

8. Kualitas yang dipresepsikan (perceived quality) yaitu cita rasa,

reputasi produk, dan tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

5. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian untuk

mengimbangi harapan konsumen, Dimana kita dapat memberikan

pelayanan yang baik akan berdampak baik juga terhadap perusahaan

(Sunyoto, 2018).

Menurut Tjiptono (2010) Kualitas jasa merupakan sesuatu yang

dipersepsikan oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai kualitas sebuah

jasa yang dirasakan berdasarkan apa yang mereka deskripsikan dalam

benak mereka. Ketika perusahaan tidak bisa memberikan sesuai yang

mereka harapkan maka pelanggan akan beralih ke penyedia jasa lain

yang lebih mampu memahami kebutuhan spesifik pelanggan dan

memberikan layanan yang lebih.

b. Pelayanan Menurut Pandangan Islam

Pelayanan dalam perspektif islam tidak bisa lepas, karena untuk

melayani dengan baik seorang pegawai harus memiliki kejujuran,

37

bertanggung jawab, dapat dipercaya, tidak menipu, melayani dengan

khitmah dan juga tidak melupakan akhirat.

وا ا غليظ المقلمب لنمفض لنمت لهمم ولوم كنمت فظ ة من الله ف فبما رحم ل فاعم مم منم حوم م ع

ب الممت ي نه الله ا م عل الله ت فتوكه ذا عزمم

ر فا مم هم ف الم فرم لهمم وشاورم تغم ن واس م و

Artinya : Maka disebabkan rahmat dari Allah lah kamu berlaku

lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi

berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu.

Karena itu maafkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan

bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian

apabila kamu telah membulatkan tekad, maka bertakwalah kepada

Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakal

kepadanya (QS. Ali Imron, 159).

Sebagaimana yang dikemukakan oleh Arifin (2009) ada enam

karakteristik pelayanan dalam pandangan islam yang dapat digunakan

sebagai panduan, antara lain:

1. Jujur yaitu sikap yang tidak berbohong, tidak mengada-ngada fakta,

tidak berkhianat serta tidak pernah ingkar janji.

2. Bertanggung jawab dan terpercaya (Al-Amanah) yaitu sikap dalam

menjalankan bisnisnya selalu bertanggung jawab dan dapat

dipercaya. Kepercayaan (Amanah) adalah anjuran bagi umat

muslim agar memiliki modal sosial yang besar dalam hubungan

sosial-ekonomi. Islam menganjurkan umat muslim untuk amanah

38

tidak hanya pada aktivitas ekonomi akan tetapi juga pada seluruh

aspek kehidupan.

3. Tidak menipu (Al-Kadzib) yaitu suatu sikap yang sangat mulia

dalam menjalankan bisnisnya adalah tidak pernah menipu, seperti

praktek bisnis yang diterapkan oleh Rasulullah SAW adalah tidak

pernah menipu.

4. Menepati janji dan tidak curang yaitu sikap pebisnis yang selalu

menepati janji baik kepada pembeli maupun diantara sesama

pebisnis.

5. Melayani dengan rendah hati (khidmah) yaitu sikap ramah tamah,

sopan santun, murah senyum, suka mengalah namun tetap penuh

tanggung jawab.

6. Tidak melupakan akhirat yaitu ketika sedang menjalankan

bisnisnya tidak boleh terlalu menyibukkan dirinya semata-mata

untuk mencari keuntungan materi dengan meninggalkan

keuntungan akhirat. Sehingga jika datang waktu shalat, mereka

wajib melaksanakannya sebelum habis waktunya.

c. Dimensi kualitas pelayanan

Dimensi kualitas jasa yang dipelopor oleh Parasuraman dalam

(Kinasih et al., 2019) yang menggunakan model SERQUAL. Pada

intinya SERQUAL menunjukkan hubungan antara presepsi nasabah

dengan kenyataanya yang dialami. Apabila kenyataanya melebihi

presepsi nasabah, maka dikatakan kualitas pelayanan memuaskan.

39

Namun sebaliknya kenyataan yang diterima jauh dibawah apa yang

diharapkan maka kualitas tidak memuaskan. Terdapat lima dimensi

dalam penelitiannya, yaitu :

1. Berwujud (tangible), yaitu eksitensi perusahaan dalam

menunjukan kemampuanyya kepada pihak ekternal atau bukti

nyata yang dapat ditunjukkan oleh pemberi jasa.

2. Reliabilitas merupakan kesesuaian anatara harapan nasabah

dengan ketepatan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara

akurat dan terpecaya.

3. Ketanggapan (responsiveness),yaitu ketepatan dalam memberikan

pelayanan yang cepat serta kejelasan informasi yangdiberikan.

4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu bagaimana

menumbuhkan rasa kepercayaan para nasabah kepada perusahaan,

antara lain : keamanan, kompetensi , kredibilitas dan kesopanan

para karyawan.

5. Empati ( emphaty), yaitu upaya yang dilakukan perusahaan dalam

memberikan perhatian yang tulus sehingga dapat memahami

keinginan nasabah, hal ini bersifat individual atau pribadi.

d. Kriteria pelayanan yang baik

Menurut Rizal et al., (2020) kualitas layanan yang baik, terdapat

beberapa jenis kriteria pelayanan, antara lain adalah sebagai berikut :

1. Ketepatan waktu pelayanan, termasuk didalamnya waktu untuk

menunggu selama transaksi maupun proses pembayaran.

40

2. Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam

pelayanan maupun transaksi.

3. Sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan.

4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti tersedianya

sumber daya manusia untuk membantu melayani konsumen, serta

fasilitas pendukung seperti computer untuk mencari ketersediaan

suatu produk.

5. Kenyamanan konsumen, yaitu seperti lokasi, tempat parker, ruang

tunggu yang nyaman, aspek kebersihan, ketersediaan informasi

dan lain sebagainya.

6. Kepercayaan

a. Pengertian kepercayaan

Menururt Harumi (2016) kepercayaan adalah kondisi apabila

salah satu pihak yang terlibat dalam suatu proses pertukaran merasa

yakin dengan kehandalan dan integritas dari pihak lain. Kepercayaan

juga merupakan kemauan atau keyakinan mitra pertukaran untuk

membuat hubungan jangka panjang guna menghasilkan kerja yang

positif.

Menurut Barnes dalam (Azman et al., 2016) menjelaskan ada

beberapa elemen penting dari kepercayaan, yaitu :

1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan

tindakan masa lalu.

41

2. Watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan

dapat dihandalkan.

3. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri

dalam resiko.

4. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri

mitra.

Menurut Istikomah & Mulazid (2018) kepercayaan menjadikan

konsumen mempercayai suatu produk atau merek tertentu atas

keyakinan mereka sendiri kepada suatu merek. Konsumen percaya

karena mereka yakin bahwa akan mendapatkan apa yang diinginkan

sesuai dengan apa yang diharapkan. Dengan kepercayaan , maka akan

mulai timbul rasa loyalitas didalam diri pelanggan karena atas

keyakinan yang mereka miliki.

Menurut Mowen dan Minor dalam (Nurbani et al., 2019)

menjelaskan bahwa kepercayaan konsumen (consumer trust) adalah

kesimpulan yang dibuat oleh konsumen berdasarkan pada

pengetahuan yang dimiliki tentang objek, atribut, serta manafaat yang

ada didalamnya sehingga mereka dapat menyikapi dan percaya

tentang hal tersebut.

Menurut Kesuma et al.,(2015) kepercayaan diwujudkan dalam

bentuk mempercayai seseorang atau sekelompok orang melalui

ucapan, komunikasi dan tulisan. Keyakinan atau kepercayaan adalah

faktor penting yang dapat mengatasi bisnis dan asset penting dalam

42

mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi atau

perusahaan. Sebagaimana Allah berfirman dalam surat An-Nahl ayat

91 sebagai berikut:

كم كفيلا عليم لله كيدها وقدم جعلمت ٱ د توم ن بعم يمم لم

م ول تنقضوا ٱ هدت ذا ع

ا لله فوا بعهمد ٱ وٱوم

علون ل ما تفم يعم لله نه ٱ ا

Artinya: “Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji

dan janganlah kamu membatalkan sumpah-sumpah (mu) itu, sesudah

meneguhnya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu

(terhadap sumpah sumpahmu itu). sesungguhnya Allah mengetahui

apa yang kamu pervuat”.(Qs.An-Nahl:91).

Ayat tersebut memerintahkan kepada manusia agar memenuhi janji

apabila ia berjanji, karena Allah mengetahui segala perbuatan

manusia. Kepercayaan yang sudah terbangun maka akan tercipta

loyalitas nasabah kepada bank. Dapat disimpulkan bahwa kepercayaan

dapat membuat konsumen mempercayai suatu produk atau

penggunaan jasa tertentu atas keyakinan mereka sendiri kepada suatu

perusahaan. Konsumen percaya karena mereka yakin bahwa akan

mendapatkan apa yang diinginkan sesuai dengan apa yang diharapkan.

Maka akan mulai timbul rasa loyalitas didalam diri pelanggan karena

atas keyakinan yang mereka miliki.

43

b. Manfaat kepercayaan

Manfaat dari kepercayaan menurut Morgan dan Hunt dalam

(Kesuma et al., 2015) antara lain :

1. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga

hubungan yang terjalin dengan berkerjasaman dengan rekan

perdagangan.

2. Kepercayaan menolak pilihan pendek dan lebih memilih

keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan

mempertahankan rekan ayng ada.

3. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk memandang sikap

yang mendatangkan risiko besar dengan bijaksana karena percaya

bahwa rekanya tidak mengambil kesempatan yang dapat

merugikan pemasar.

c. Dimensi kepercayaan

Kepercayaan mempunyai beberapa dimensi menurut Robbins

(2006) dimensi kepercayaan yaitu :

1. Intergritas

Intergritas meliputi kejujuran dan keadaan yang sesungguhnya.

Intergritas dalam kepercayaan merupakan suatu hal yang kritikal.

Tanpa persepsi karakter moral dan kejujuran yang dasar, dimensi

lainya tidak akan berarti.

44

2. Kompetensi

Kompetensi disini merupakan teknik dan kemampuan dalam

berinteraksi membangun kepercayaan. Misalnya bagaimana

mendengarkan seseorang, bagaimana berbicara dan mengucap

sesuatu agar terjadi proses kepercayaan.

3. Konsistensi

Konsistensi berhubungan dengan sesuatu yang dapat dipercaya,

tingkat prediksi terhadap seseorang dan penilaian menangani

situasi.

4. Loyalitas

Kemampuan untuk melindungi dan menyelamatkan seseorang

dari orang lain. Kepercayaan mempersyaratkan kita tergantung

seseorang untuk tidak mencari kesempatan.

5. Keterbukaan

Dimensi terakhir kepercayaan mengharuskan adanya keterbukaan

diantara satu dengan yang lainya. Tanpa keterbukaan tidak

mungkin akan terjadi proses kepercayan.

45

C. Kerangka Penelitian

Untuk memperjelas permasalahan dalam penelitian ini, maka peneliti

membuat model kerangka pemikiran dengan gambar sebagai berikut :

D. Hipotesis

Dari kerangka diatas maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut :

1. Pengaruh Kualitas produk terhadap loyalitas

Hubungan kualitas produk dengan loyalitas tersebut berdasarkan

penelitian yang dilakukan oleh Tias Widiaswara (2017)

menyimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah. Penelitian juga dilakukan oleh Afriani & Setyono

(2017) menyimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif

46

terhadap loyalitas nasabah. Penelitian yang sama juga dilakukan oleh

Sudarto et al. (2016) menyimpulkan hasil dalam penelitiannya kualitas

produk berpengaruh sangat signifikan terhadap loyalitas.Maka dari itu

diajukan hipotesis :

H1: Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas

Hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah tersebut

berdasarkan penelitian Pramana & Rastini (2016) menyimpulkan

bahwa hasil penelitian kulitas pelayanan berpengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah. Penelitian yang sama juga dilakukan oleh Rinaldy

et al (2017) menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian yang sama juga

dilakukan oleh Sari (2017) menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Semakin besar

nilai kualitas pelayanan maka semakin tinggi loyalitas nasabah

tersebut. maka dari itu di ajukan hipotesis :

H2: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah.

47

3. Pengaruh Kepercayaan terhadap loyalitas

Hubungan kepercayaan dengan loyalitas nasabah tersebut

berdasarkan penelitian Tumbel (2016) menyimpulkan bahwa

kepercayaan berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah.

Penelitian juga dilakukan oleh Tahun et al (2018)

menyimpulkan bahwa menemukan terdapat pengaruh positif dan

signifikan antara kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian

juga dilakukan oleh Permata (2017) menyimpulkan bahwa

kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Maka dari itu di ajukan hipotesis :

H3: Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

4. Pengaruh Kepuasan terhadap loyalitas

Hubungan kepuasan yang terhadap loyalitas tersebut

berdasarkan penelitian Warsito (2018) menyimpulkan bahwa hasil

penelitiannya menemukan kepuasan mempunyai pengaruh positif dan

cukup kuat terhadap loyalitas. Penelitian yang sama juga dilakukan

oleh Naim et al (2019) hasil penelitian menemukan bahwa kepuasan

memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Maka dari itu di ajukan hipotesis:

H4: Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

48

5. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan

Hubungan kualitas produk terhadap kepuasan tersebut

berdasarkan penelitian Suhanda (2020) menyimpulkan bahwa hasil

penelitian menemukan kualitas produk berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan. Penelitian juga dilakukan oleh Pertiwi & Muhyadi,

(2018) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa kualitas produk

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Penelitian juga

dilakukan oleh Oktari et al (2018) dalam penelitianyya menyimpulkan

kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.

H5: Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan.

6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan tersebut

berdasarkan penelitian Madona (2017) menyimpulkan bahwa hasil

penelitiannya kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan.

Penelitian juga dilakukan oleh Muslimah & Murti (2017) dalam

penelitiannya menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan. Semakin tinggi tingkat

kualitas pelayananya semakin meningkat kepuasan nasabah.

Penelitian juga dilakukan oleh Bayhaqi & Nurdin (2019) dalam

penelitianya menyimpulkan kualitas pelayanan memiliki pengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan.

49

H6 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif dan Signifikan

Terhadap Kepuasan.

7. Pengaruh Kepercayaan Berpengaruh Terhadap Kepuasan

Hubungan kepercayaan dengan kepuasan dalam penelitian yang

dilakukan oleh Fakhruddin et al (2018) dalam penelitiannya

menyimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan. Penelitian juga dilakukan oleh Cavalera & Soliha

(2019) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa kepercayaan

berpengaruh terhadap kepuasan. Hal ini menunjukkan bahwa

semakain baik kepercayaan akan meningkatkan kepuasan. Penelitian

juga dilakukan oleh Hidayati & Susanti (2018) dalam penelitiannya

menyimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh prositif terhadap

kepuasan.

H7 : Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan

8. Hubungan Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas

Nasabah yang dimediasi oleh Kepuasan

Menurut Timor (2018) ketika suatu produk mempunyai

kualitas yang semakin baik, akan menambah rasa puas tersendiri bagi

nasabah. Dimana kepuasan tersebut akan berujung pada rasa bangga,

setia dan loyal. Kualitas produk dapat secara langsung berpengaruh

50

terhadap loyalitas nasabah namun dengan adanya rasa kepuasan

dibenak nasabah akan meningkatkan lagi rasa loyalitasnya.

Hubungan kualitas produk dengan loyalitas yang dimediasi

oleh kepuasan dalam penelitian yang dilakukan oleh Timor (2018)

hasil penelitiannya menyimpulkan Kualitas produk berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan

nasabah pada bank BRI Syariah KCP Magelang.

H8: Kulitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.

9. Hubungan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Nasabah yang di mediasi Kepuasan

Menurut Umdatun (2019) Kualitas pelayanan adalah suatu

modal yang dapat menggambarkan kondisi nasabah dengan

membandingkan pelayanan yang mereka harapkan dengan apa yang

mereka terima dalam mengevaluasi kualitas. Kualitas yang baik

merupakan salah satu faktor penting dalam usaha menciptakan

loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, suatu kualitas pelayanan dapat

dikatakan bermutu adalah yang akan membuat nasabah merasa puas

terhadap pelayanan yang telah diberikan sehingga secara langsung

dapat membuat nasabah menjadi loyal dan tetap setia terhadap

perusahaan, dengan adanya kepuasan akan menjadikan nasabah

melakukan penggunaan produk secara berulang-ulang.

51

Hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas yang dimediasi

kepuasan dalam penelitian yang dilakukan oleh Halimah (2018)

menyimpulkan bahwa Kualitas layanan yang dipengauhi oleh loyalitas

ada mediasi terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah KC Surakarta.

Kualitas layanan yang tinggi dapat meningkatkan kepuasan nasabah

dan pada akhirnya dapat membuat nasabah menjadi loyal.

H9: kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan.

10. Hubungan Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah

yang di mediasi Kepuasan

Menurut Lynawati (2015) Nasabah yang memiliki

kepercayaan tinggi akan lebih mudah terpuaskan. Sejalan dengan itu,

kepercayaan yang mendukung kepuasan juga akan berdampak positif

terhadap kelangsungan hubungan antara perusahaan dengan nasabah

dalam jangka waktu yang panjang.

Hubungan kepercayaan dengan loyalitas yang dimediasi

kepuasan dalam penelitian yang dilakukan oleh Lynawati (2015)

menyimpulkan bahwa kepuasan nasabah sebagai variabel intervening

dapat memediasi pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah

pada PD BPR BKK Purwokerto Cabang HR Bunyamin yang

dibuktikan dengan peningkatan pengaruh kepercayaan terhadap

52

loyalitas nasabah yang semula 55,9 persen menjadi 77 persen setelah

adanya variabel kepuasan nasabah yang menjadi variabel mediasi.

H10: Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah melalui kepuasan.

53

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini termasuk dalam penelitian kuantitatif. Suryani &

Hendriyadi (2016) Penelitian kuantitatif merupakan penelitian yang

dilakukan dengan menggunakan analisis data yang berbentuk angka

yang bertujuan untuk mengembangkan dan menggunakan model

matematis, teori dan hipotesis berkaitan dengan fenomena yang akan

diselidiki oleh peneliti. Dalam pengelolahan datanya menggunakan

penghitungan atau metode statistik. Sehingga pengumpulan datanya

dilakukan dengan menggunakan daftar pertanyaan atau penyataan

(angket) yang disusun berdasarkan pengukuran terhadap variabel yang

akan diteliti. Dalam penelitian ini, peneliti berusaha untuk

menemukan pengaruh secara langsung dan tidak langsung dari

variabel bebas yaitu pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan

kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Dalam penelitian ini, penulis melakukan penelitian pada

nasabah Bank BRI Syariah KC Semarang yang berlokasi di Jl. MT

Haryono No. 655 A Rt. 01 Rw 12. Semarang , Jawa Tengah 50249.

Tel (024) 8317000. Fax (024) 8313041. Penelitian dilakukan pada

bulan Agustus 2020.

54

C. Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2007) populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas obyek / subyek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

dan kemudian ditarik kesimpulanya. Populasi yang akan dijadikan

penelitian adalah nasabah BRI Syariah KC Semarang dengan jumlah

39.875 nasabah.

Adapun teknik untuk menentukan jumlah sampel dengan

menggunakan rumus Slovin yaitu sebagai berikut :

𝑛 =N

1 + (𝑁𝑒2)

Keterangan

n = Jumlah sampel

N = Jumlah seluruh anggota populasi

e = toleransi error

Berikut adalah perhitungan sampel dari jumlah populasi BRI Syariah

KC Semarang sebanyak 39.875 sebagai berikut :

𝑛 =39.875

1 + (39875x(0,1)2

=39875

1 + 398,75

=39875

399,75

= 99,7 (di bulatkan)

55

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan metode atau cara yang

digunakan oleh peneliti untuk mendapatkan data yang kemudian

dianalisis untuk diambil kesimpulanya (Sunyoto, 2014). Teknik untuk

mendapatkan data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data

primer. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung oleh

peneliti dilapangan. Pengumpulan data primer dilakukan dengan

menyebarkan angket (kuesioner) kepada nasabah bank BRI Syariah

KC Semarang sebagai objek penelitian. Metode pengumpulan data

yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Kuesioner ( angket )

Kuesioner merupakan suatu pengumpulan data dengan

memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan / pernyataan

kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar

pertanyaan tersebut (Umar, 2011).

2. Studi Kepustakaan

Studi pustaka sebagai landasan teori yang digunakan dalam

penelitian ini yang bersumber dari buku – buku , jurnal, internet,

skripsi dan lainya yang dapat menunjang penelitian ini.

E. Skala Pengukuran

Skala pengukuran adalah suatu proses hal dimana suatu angka

atau simbol diletakkan pada karakteristik atau property suatu stimuli

sesuai dengan aturan atau prosedur yang telah ditetapkan (Ghozali,

56

2013). Dalam penelitian ini penulis menggunakan skala interval.

Dalam skala interval diberi skor 0 – 10 untuk mengukur setiap

variabel. Skala numerical digunakan karena angka 10 mencerminkan

sangat setuju. Hal ini memudahkan responden dalam memberikan

penilaian pada setia variabelnya. Berikut adalah bentuk dari penilaian

skala interval :

Sangat

tidak setuju

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat

setuju

F. Definisi Konsep dan Operasional

1. Variabel Penelitian

a. Variabel Independent (variabel bebas), yang selanjutnya

dinyatakan sebagai (X). Variabel independent dalam penelitian ini

adalah kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepercayaan.

b. Variabel dependent (variabel terikat ) yang selanjutnya dinyatakan

sebagai (Y). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependent

adalah loyalitas nasabah.

c. Variabel Intervening adalah variabel yang secara teoritis

mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan

dependen menjadi hubungan yang tidak langsung. Dakam

penelitian ini yang menjadi variabel intervening adalah kepuasan

(Z).

57

2. Definisi Operasional

Tabel 3. 1 Definisi Konsep dan Operasional

Variabel Dimensi Variabel Indikator

Kualitas produk

merupakan kemampuan

sebuah produk dalam

memperagakan

fungsinya, hal ini

termasuk keseluruhan

durabilitas, reliabilitas,

ketepatan, kemudahan

pengoperasian dan

reparasi produk juga

atribut produk lainya

(Kotler & Amstrong,

2008)

Kinerja

1. Kinerja yang baik

dalam pelayanan

2. Kinerja karyawan

sesuai yang

diharapkan

3. Karyawan selalu

tepat waktu dalam

menyelesaikan

tugasnya

Kehandalan 1. Disiplin dalam

menjalankan

tugasnya

2. Cepat dalam

mengatasi

permasalahan

Kesesuaian

dengan spesifikasi

1. Produk terhindar dari

riba

2. Produk terjamin

keamananya

3. Produk sesuai

syariah

Kemampuan

Pelayanan

1. Pelayanan yang

diberikan sudah

sesuai keinginan

nasabah

2. Pelayanan sangat

baik

3. Pelayanan sesuai

58

syariat islam

Estetika 1. Produk yang

ditawarkan menarik

dan beragam.

Menurut Tjiptono (2010)

Kualitas jasa merupakan

sesuatu yang

dipersepsikan oleh

pelanggan. Pelanggan

akan menilai kualitas

sebuah jasa yang

dirasakan berdasarkan

apa yang mereka

deskripsikan dalam benak

mereka. Ketika

perusahaan tidak bisa

memberikan sesuai yang

mereka harapkan maka

pelanggan akan beralih ke

penyedia jasa lain yang

lebih mampu memahami

kebutuhan spesifik

pelanggan dan

memberikan layanan

yang lebih.

Tangible (Bukti

Fisik)

1. Lokasi gedung

kantor

2. Fasilitas ruang

tunggu nasabah

3. Sarana parker

4. Materi – materi

5. Penampilan

karyawan

Reliability (

Kehandalan)

1. Reputasi

2. Kesesuaian produk

3. Ketepatan waktu

4. Menangani komplain

Responsiveness

(Daya Tanggap)

1. Kecepatan pelayanan

2. Kesiapan karyawan

3. Kemampuan

karyawan

Assurance

(Jaminan)

1. Sikap karyawan

2. Pengetahuan

59

karyawan

3. Tata cara pelayanan

4. Komunikasi

Emphaty (Empati) 1. perhatian secara

individu

2. peminta maaf

3. kepedulian karyawan

4. keramahan

Menururt Harumi (2016)

kepercayaan adalah

kondisi apabila salah satu

pihak yang terlibat dalam

suatu proses pertukaran

merasa yakin dengan

kehandalan dan integritas

dari pihak lain.

Kepercayaan juga

merupakan kemauan atau

keyakinan mitra

pertukaran untuk

membuat hubungan

jangka panjang guna

menghasilkan kerja yang

positif.

1. Intergritas

2. Kompetensi

3. Konsistensi

4. Loyalitas

5. Keterbukaan

60

Menurut (Priansa, 2017)

loyalitas merupakan

komitmen jangka panjang

konsumen yang berwujud

dalam perilaku dan sikap

yang loyal terhadap

perusahaan dan

produknya, dengan cara

menggunakan produk

secara teratur dan

berulang sehingga

perusahaan dan

produknya menjadi

bagian penting dari

proses pemakaian yang

dilakukan oleh

konsumen.

1. melakukan

pembelian secara

teratur

2. membeli diluar lini

produk

3. merekomendasikan

produk kepada orang

lain

4. menunjukan

kekebalan terhadap

tarikan pesaing

Menurut Nugroho &

Subagja (2018) kepuasan

pelanggan adalah

tanggapan pelanggan

terhadap evaluasi

persepsi atas perbedaan

antara harapan awal

sebelum pembelian

kinerja dengan kinerja

aktual produk

sebagaimana

dipresepsikan setelah

menggunakan atau

mengkonsumsi suatu

produk.

1. Experience, yaitu

Indikator yang

menunjukan

kepuasan nasabah

selama menjalin

hubungan dengan

perusahaan.

2. Expectation, yaitu

indikator yang

menunjukan

kesesuaian produk

atau jasa yang

ditawarkan dengan

pengharapan nasabah

sebagaimanan

dipresepsikan oleh

61

nasabah.

3. Overall Satisfacton,

yaitu indikator yang

menunjukan tingkat

kepuasan nasabah

terhadap penyedia

jasa pelayanan secara

keseluruhan.

G. Instrumen Penelitian

Penelitan ini menggunakan alat penelitian berupa angket

kuesioner dengan menggunakan skala interval. Kuesioner ini terdiri

dari tiga bagian, yaitu :

1. Bagian pertama, berisi petunjuk pengisian angket kuesioner dan

identitas responden yang meliputi : nama, jenis kelamin, usia,

pekerjaan dan lama sebagai nasabah.

2. Bagian kedua, dan seterusnya berisi pertanyaan – pertanyaan

dengan kerangka sebagai berikut :

a. Kualitas Produk

b. Kualitas Pelayanan

c. Kepercayaan

d. Loyalitas

e. Kepuasan

H. Teknik Analisis data

Sebelum melakukan teknik analisis data terlebih dahulu dilakukan uji

instrument penelitian. Cara pengujian data instrument penelitian dengan

62

menggunakan pengujian validitas dan reliabilitas instrument yang akan

dilakukan penelitian.

1. Uji Validitas

Menurut (Ghozali, 2013) uji validitas digunakan untuk

mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner

dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

a. Korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk

atau variable.

b. Korelasi bivariate antara masing – masing skor indikator

dengan total skor konstruk.

2. Uji Reliabilitas

Menurut (Ghozali, 2013) reliabilitas adalah alat untuk mengukur

suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.

Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang

terhadap pertanyaan adalah konstan atau stabil dari waktu ke waktu.

Dalam penelitian ini cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas

kuesioner dengan menggunakan rumus koefisien Alpha Cronbach,

yaitu :

a. Apabila hasil koefisien Cronbach Alpha > taraf signifikan 60%

atau 0,60 maka kuesioner tersebut reliable.

b. Apabila hasil koefisien Cronbach Alpha < taraf signifikansi 60%

atau 0,60 , maka kuesioner tersebut tidak reliable.

63

I. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya kolerasi antar variabel bebas (independent).

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara

variabel independen. Jika variabel independen saling berkirelasi, maka

variabel– variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah

variabel independent yang nilai korelasi antar sesama variabel

independen sama dengan nol (Ghozali, 2013).

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu

pengamatan ke pengamatan lain. Jika varian dari residual satu

pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut

Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas.

Model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau tidak

terjadi Heteroskedastisitas (Ghozali, 2013). Dalam hal ini digunakan

uji Breusch Pagan untuk mengetahui apakah terjadi masalah

heterokedastisitas. Uji Breusch Pagan dilakukan dengan cara meregres

nilai resid squared (resid kuadrat) dengan semua regresor dalam

model regresi (Ghozali & Ratmono, 2017, p. 90; Hall & Asteriou,

2011, p. 121).

64

3. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengujji apakah dalam model

regresi, variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal.

Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati

normal.

J. Uji Statistik

1. Uji Koefisien Determinasi (R²)

Uji R² digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan

model dalam menenerangkan variasi independen. Nilai determinasi

adalah antara nol dan satu. Nilai R² yang kecil berati kemampuan

variabel – variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel

dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel –

variabel independen memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel independen.

2. Uji T ( Uji Secara Individu)

Uji T digunakan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu

variabel penjelas atau independen secara individual dalam

menerangkan variasi dependen (Ghozali, 2013).

3. Uji F ( Uji Signifikansi Simultan )

Uji F dilakukan untuk menunjukan apakah semua variabel

independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai

pengaruh secara bersama – sama terhadap variabel dependen atau

terikat (Ghozali, 2013).

65

K. Analisis Jalur (Path Analysis)

Analisis jalur (Path Analysis) merupakan perluasan dari analisis

regresi linier berganda atau penggunaan analisis regresi untuk menaksir

hubungan kausalitas antara variabel kausal yang ditetapkan sebelumnya

berdasarkan teori. Analisis jalur sendiri tidak dapat menentukan hubungan

sebab akibat dan juga tidak dapat digunakan untuk subtitusi bagi peneliti

untuk melihat hubunga kausalitas antar variabel. Hubungan kausalitas antar

variabel telah dibentuk dengan model berdasarkan landasan teoristis. Apa

yang dapat dilakukan oleh analisis jalur adalah menentukan pola hubungan

antara tiga atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk

mengkonfirmasi atau menolak hipotesis kuasalitas imajiner (Ghozali, 2013).

Analisis jalur bertujuan untuk menghitung pengaruh tidak langsung

variabel independen ke variabel dependen melalui variabel intervening.

Angka t-statistics diperoleh dengan cara menghitung terlebih dahulu nilai

standard error dari indirect effets kemudian digunakan sebagai pembagi

dari hasil perkalian antara koefisien variabel X ke Z dengan koefisien X ke

Y (indirect effects X ke Y melalui Z) seperti berikut ini (J. Preacher & F.

Hayes, 2004).

L. Alat Analisis

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah aplikasi

SPSS Statistics Version 20. SPSS merupakan sebuah progam computer yang

berfungsi untuk membantu dalam memproses sebuah progam computer

yang berfungsi untuk membantu dalam memproses data-data statistik secara

66

cepat dan tepat, serta menghasilkan berbagai output yang dikehendaki oleh

para pengambil keputusan. SPSS statistik ini sangat membantu dalam proses

pengolahan data, sehingga hasil yang dicapai dapat dipertanggung jawabkan

dan dipercaya.

67

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Deskripsi Objek Penelitian

1. Sejarah Bank BRI Syariah

Berawal dari akusisi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk

erhadap Bank Jas Arta pada tanggal 19 Desember 2007 dan berdasarkan izin

Bank Indonesia tanggal 16 Oktober 2008 melalui surat

No.10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada tanggal 17 November 2008

PT.Bank BRI Syariah secara resmi beroperasi sekaligus mengubah kegiatan

usahanya dari sebuah bank konvensional menjadi bank yang beroperasi

berdasarkan prinsip syariah islam.

Posisi PT. Bank BRI Syariah semakin kokoh ketika pada tanggal 19

Desember 2008 ditanda tangani akta pemisah (spin off) Unit Usaha Syariah

PT Bank Rakyat Indonesia dari PT Bank Rakyar Indonesia (Persero),Tbk

dan kemudian melebur ke dalam PT Bank BRI Syariah berlaku efektif

tanggal 1 Januari 2009. Penandatanganan akta dilakukan oleh Bapak Sofyan

Basir selaku Direktur Utama PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk dan

Bapak Ventje Rahardjo selaku Direktur Utama PT.Bank BRI Syariah.

Mencanangkan visi untuk menjadi bak ritel modern, PT Bank BRI

Syariah melakukan berbagai strategi pengembangan dan penjualan produk-

produk inovatif sesuai kebutuhan nasabah kantor cabang yang representative

dibuka diberbagai kota besar dan startegis di seluruh Indonesia demi

memberikan layanan yang mudah dijangkau nasabah dan secara konsisten

68

PT Bank BRI Syariah terus mengembangkan berbagi strategi dan inisiatif

untuk meningkatkan dan mengembangkan usaha perusahaan. Salah satunya

adalah membangun kerjasama strategis dengan PT Bank Rakyat Indonesia

(Persero),Tbk untuk membangun kantor layanan syariah perusahaan yang

berfokus pada kegiatan penghimpunan dana masyarakat pada tahun 2013,

PT Bank BRI Syariah merintis usaha dalam upaya meningkatkan status

bank sebagai bank devisa untuk direalisasikan pada tahun 2014 sesuai izin

Bank Indonesia No.15/2272/Dpbs.

2. Visi dan Misi Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang

a. Visi

Menjadi Bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan finansial

sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk

kehidupan lebih bermakna.

b. Misi

1. Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam

kebutuhan finansial nasabah.

2. Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika sesuai

dengan prinsip-prinsip syariah.

3. Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai saranan kapan dan

dimanapun.

4. Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan kualitas hidup

dan menghadirkan ketenteraman pikiran.

69

3. Identitas Tempat Penelitian

a. Nama Perusahaan : Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang

b. Alamat Perusahaan : Jl. MT Haryono No. 655 A Rt. 01 Rw 12.

Semarang , Jawa Tengah 50249.

c. Nomor Telepon : (024) 8317000

d. Faximile : (024) 83130

4. Strutur Organisasi Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank BRI Syariah KC Semarang

B. Deskriptif Data Responden

Penelitian ini dilaukan di BRI Syariah KC Semarang dengan jumlah

responden sebanyak 100 orang nasabah, setiap individu responden memiliki

70

karakteristik yang berbeda-beda. Oleh karena itu, penulis melakukan

pengelompokan sesuai dengan karakteristik yang digunakan dalam

penelitian ini berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan dan lama menjadi

nasabah. Hasil pengelompokkan responden sesuai kuesioner yang telah

disebar yaitu sebagai berikut :

1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik yang pertama yaitu dikelompokkan berdasarkan jenis

kelamin yaitu laki-laki dan wanita. Adapun data profil responden

berdasarkan jenis kelamin sebagai berikut :

Tabel 4. 1 Jenis_Kelamin

Dari tabel diatas, dapat diketahui bahwa total responden sebanyak

100 orang responden dengan rincian responden atau nasabah laki-laki

sejumlah 54 orang dengan presentase 54%. Responden atau nasabah wanita

berjumlah 46 orang dengan presentase 46%. Sehinga dapat disimpulkan

bahwa mayoritas responden atau nasabah bank BRI Syariah KC Semaranag

adalah laki-laki.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Laki-Laki 54 54.0 54.0 54.0

Wanita 46 46.0 46.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

71

2. Profil Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik yang kedua yaitu dikelompokkan berdasarkan usia

responden atau nasabah. Adapun data profil resonden berdasarkan usia

sebagai berikut :

Tabel 4. 2 Usia

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

V

a

li

d

17-25 tahun 30 30.0 30.0 30.0

26-35 tahun 38 38.0 38.0 68.0

36-45 tahun 17 17.0 17.0 85.0

46-55 tahun 15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa total responden sebanyak 100

responden dengan rincian responden atau nasabah yang berusia 17-25 tahun

sebanyak 30 responden dengan presentase 30%. Responden 26-35 tahun

sebanyak 38 responden dengan presentase 38%. Responden dengan umur

36-45 tahun sebanyak 17 responden dengan presentase 17%. Responden

dengan umur 46-55 tahun sebanyakn 15 dengan presentase 15%. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden atau nasabah di bank BRI

Syariah KC Semaranag berumur 26-35 tahun.

3. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik yang ketiga yaitu dikelompokkan berdasarkan pekerjaan

yaitu diantaranya pegawai negri, TNI/POLRI, wiraswasta,Pegawai swasta,

72

ibu rumah tangga, mahasiswa/pelajar dan lain-lain. Adapun data profil

responden berdasarkan pekerjaan sebagai berikut :

Tabel 4. 3 Pekerjaan saat ini

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

TNI_/_POLRI 1 1.0 1.0 1.0

WIRASWASTA 17 17.0 17.0 18.0

Pegawai_Swasta 54 54.0 54.0 72.0

Ibu_Rumah_Tangga 3 3.0 3.0 75.0

Mahasiswa_/_Pelajar 17 17.0 17.0 92.0

Lain_Lain 8 8.0 8.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Dari tabel di atas, dapat diketahui bahwa total responden sebanyak

100 responden dengan rincian responden atau nasabah yang berkerja

sebagai TNI/POLRI berjumlah 1 orang dengan presentase 1%. Responden

atau nasabah yang berkerja sebagai wiraswasta berjumlah 17 orang dengan

presentasse 17 orang dengan presentase 17%. Responden atau nasabah yang

berkerja sebagai pegawai swasta berjumlah 54 orang dengan presentase

54%. Responden atau nasabah yang berkerja sebagai ibu rumah berjumlah 3

orang dengan presentase 3%. Responden atau nasabah yang bekerja sebagai

mahasiswa / pelajar berjumlah 17 orang atau dengan presentase 17%.

Responden atau nasabah yang bekerja lain-lain berjumlah 8 orang dengan

presentase 8%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden

Bank BRI Syariah KC Semarang bekerja sebagai pegawai swasta.

73

4. Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah

Karakteristik yang ke empat yaitu dikelompokkan berdasarkan lama

menjadi responden menjadi nasabah yaitu diantara kurang dari 1 tahun, 1-3

tahun, 4-5 tahun, 6-10 tahun dan lebih dari 10 tahun. Adapun data profil

responden berdasarkan lama responden menjadi nasabah sebagai berkut :

Tabel 4. 4 Lama menjadi nasabah

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

> 1 tahun 14 14.0 14.0 14.0

1-3 tahun 44 44.0 44.0 58.0

4-5 tahun 25 25.0 25.0 83.0

6-10 tahun 11 11.0 11.0 94.0

< 10 tahun 6 6.0 6.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa total respponden sebanyak

100 responden dengan rincian lama responden menjadi nasabah < 1 tahun

berjumlah 14 orang dengan presentase 14%. Lama responden menjadi

nasabah 1-3 tahun berjumlah 44 orang dengan presentase 44%. Lama

responden menjadi nasabah 4-5 tahun berjumlah 25 orang dengan

presentase 25%. Lama menjadi nasabah 6-10 tahun berjumlah 11 orang

dengan presentase 11%. Lama nasabah < 10 tahun berjumlah 6 orang

dengan presentase 6%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas

responden Bank BRI Syariah KC Semarang 1-3 tahun menjadi nasabah.

74

C. Analisis Data

1. Uji Instrumen Penelitian

a. Uji Validitas

Menurut (Ghozali, 2013) uji validitas digunakan untuk mengukur

valid atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang

akan diukur oleh kuesioner tersebut. Untuk menentukan valid atau tidaknya

kueioner ini menggunakan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total

skor konstruk atau variable dan korelasi bivariate antara masing-masing

skor konstruk. Untuk uji validitas dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4. 5 Hasil Uji Validitas

Variabel Item

Pernyataan

r hitung r tabel Keterangan

Kualitas

Produk (X1)

P1 0,841** 0,3061 Valid

P2 0,809** Valid

P3 0,771** Valid

P4 0,741** Valid

P5 0,543** Valid

P6 0,723** Valid

Kualitas

Pelayanan

(X2)

P1 0,739** 0,3061 Valid

P2 0,860** Valid

P3 0,588** Valid

75

P4 0,880** Valid

P5 0,768** Valid

Kepercayaan

(X3)

P1 0,665** 0,3061 Valid

P2 0,878** Valid

P3 0,889** Valid

P4 0,844** Valid

P5 0,773** Valid

Loyalitas (Y) P1 0,773** 0,3061 Valid

P2 0,735** Valid

P3 0,780** Valid

P4 0,667** Valid

Kepuasan (Z) P1 0,857** 0,3061 Valid

P2 0,881** Valid

P3 0,883** Valid

P4 0,867** Valid

P5 0,828** Valid

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa semua pernyataan yang

digunakan dalam kuesioner adalah valid, karena semua pernyataan dalam

variabel memiliki r hitung > r tabel yaitu 0,3061.

b. Uji Reliabilitas

Menurut (Ghozali, 2013) reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu

76

kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pertanyaan adalah konstan atau stabil dari waktu ke waktu. Dalam penelitian

ini cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner dengan

menggunakan rumus koefisien Alpha Cronbach.Suatu instrument dapat

dikatakan reliable jika memiliki nilai Cronbach Alpha (a) > 0,60. Adapun

uji reliabilitas pada tabel berikut :

Tabel 4. 6 Hasil Uji Reliabilitas

Varibel Cronbach Alpha Keterangan

Kualitas Produk (X1) 0,776 Reliability

Kualitas Pelayanan (X2) 0,797 Reliability

Kepercyaan (X3 0,808 Reliability

Loyalitas (Y) 0,786 Reliability

Kepuasan (Z) 0,819 Reliability

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa masing-masing variabel

memiliki Cronbach Alpha (a) > 0,60 . hal ini disimpulkan bahwa variabel

Kualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2), Kepercayaan (X3),

Loyalitas (Y) dan Kepuasan (Z) adalah relibel, sehingga semua butir

pernyataan dapat dipercaya dan dapat digunakan untuk penelitian

selanjutnya.

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolenieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya kolerasi antar variabel bebas (independent). Model

regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel

77

independen. Jika variabel independen saling berkirelasi, maka variabel–

variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel

independent yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama

dengan nol (Ghozali, 2013).

Tabel 4. 7 Hasil Uji Multikolonieritas Z

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -106.968 11.523 -9.283 .000

ln_x1 9.506 4.061 .232 2.341 .022 .405 2.467

ln_x2 19.085 4.501 .411 4.240 .000 .425 2.352

ln_x3 10.915 3.736 .266 2.921 .004 .481 2.080

a. Dependent Variable: Z

Dalam hal ini peneliti menggunakan metode variance inflation

factor (VIF). Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

masalah multikolinieritas, karena semua nilai VIF setiap variabel bebas

berada dibawah 10.

78

Tabel 4. 8 Hasil Multikolonieritas Y

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -42.457 17.217 -2.466 .016

ln_x1 11.955 4.385 .305 2.726 .008 .376 2.658

ln_x2 1.874 5.192 .042 .361 .719 .347 2.883

ln_x3 .039 4.070 .001 .010 .992 .445 2.247

Juml Z .492 .119 .495 4.128 .000 .328 3.051

a. Dependent Variable: Juml Y

Dalam hal ini peneliti menggunakan metode variance inflation

factor (VIF). Berdasarkan tabel hasil uji di atas dapat diambil kesimpulan

bahwa tidak terjadi masalah multikolinieritas, karena semua nilai VIF setiap

variabel bebas berada di bawah 10.

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain. Jika varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan

lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut

Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang

Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas (Ghozali, 2013).

Dalam hal ini digunakan uji Breusch Pagan untuk mengetahui apakah

terjadi masalah heterokedastisitas. Uji Breusch Pagan dilakukan dengan cara

79

meregres nilai resid squared (resid kuadrat) dengan semua regresor dalam

model regresi (Ghozali & Ratmono, 2017; Hall & Asteriou, 2011).

Tabel 4. 9 Hasil Uji Heterokedastisitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 12.086 4.269 2.831 .007

ln_x1 -.683 1.086 -.132 -.629 .533

ln_x2 -1.301 1.139 -.206 -1.142 .260

ln_x3 -.894 1.161 -.136 -.770 .446

a. Dependent Variable: sqrt_resZ

Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa nilai signifikansi dari

semua variabel independen terhadap resid squared melebihi nilai p-value

0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.

80

Tabel 4. 10 Hasil Uji Heterokedastisitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 14.414 5.482 2.629 .012

ln_x1 -1.811 1.063 -.450 -1.703 .096

ln_x2 -1.614 1.531 -.345 -1.054 .298

ln_x3 -.905 .995 -.209 -.909 .369

Juml Z .080 .041 .748 1.948 .058

a. Dependent Variable: sqrt_resY

Dan berdasarkan tabel hasil uji di atas, dapat dilihat bahwa nilai

signifikansi dari semua variabel independen terhadap resid squared

melebihi nilai p-value 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

heteroskedastisitas.

c. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengujji apakah dalam model regresi,

variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal. Model regresi

yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati normal. Uji ini

dilakukan dengan menggunakan uji statistik Kolmogorov-Smirnov.

Residual berdistribusi normal jika memiliki nilai sig. yang lebih besar

daripada p-value 0.05.

81

Tabel 4. 11 Hasil Uji Normalitas Z

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 89

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 2.73390848

Most Extreme Differences Absolute .086

Positive .061

Negative -.086

Test Statistic .086

Asymp. Sig. (2-tailed) .115c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

Berdasarkan tabel di atas dapat terlihat bahwa nilai sig. sebesar 0.115

> 0.05 dengan demikian dapat disimpulkan residual dalam model regresi

penelitian ini berdistribusi secara normal. (Z).

Tabel 4. 12 Hasil Uji Normalitas Y

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 88

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 2.82138849

Most Extreme Differences Absolute .065

Positive .042

Negative -.065

Test Statistic .065

Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

82

Berdasarkan tabel hasil uji di atas dapat terlihat bahwa nilai sig.

sebesar 0.200 > 0.05 dengan demikian dapat disimpulkan residual dalam

model regresi penelitian ini berdistribusi secara normal.(Y)

3. Uji Statistik

a. Uji Koefisien Determinasi (R²)

Uji R² digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model

dalam menenerangkan variasi independen. Nilai determinasi adalah antara

nol dan satu. Nilai R² yang kecil berati kemampuan variabel – variabel

independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas.

Nilai yang mendekati satu berarti variabel – variabel independen

memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi

variasi variabel independen.

Tabel 4. 13 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R²) Z

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .813a .660 .648 2.7817 2.128

a. Predictors: (Constant), ln_x3, ln_x2, ln_x1

Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa dapat kita lihat nilai

adjusted R-squared yang sebesar 64,8 % mengindikasikan semua variabel

independen mampu menjelaskan 64,8 % variasi variabel z, sedangkan

sisanya 35,2 % dijelaskan oleh variabel lain di luar model.

83

Tabel 4. 14 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R²) Y

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .780a .608 .589 2.8886 1.883

a. Predictors: (Constant), Juml Z, ln_x3, ln_x1, ln_x2

b. Dependent Variable: Juml Y

Pada tabel di atas diketahui nilai R-Squared untuk model regresi di

atas, semua variabel independen dapat menjelaskan variasi variabel leverage

sebesar 0.608. Dan nilai adjusted R-square adalah 0.608. Peneliti lebih

memilih menggunakan nilai adjusted R-squared karena memiliki

kemampuan yang lebih presisi daripada nilai R-square. Sehingga dapat kita

lihat nilai adjusted R-squared yang sebesar 58,9 % mengindikasikan semua

variabel independen mampu menjelaskan 58,9 % variasi variabel y,

sedangkan sisanya 41,1 % dijelaskan oleh variabel lain di luar model.

b. Uji T ( Uji Secara Individu).

Uji T digunakan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu

variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan

variasi dependen (Ghozali, 2013).

84

Tabel 4. 15 Hasil Uji Statistik t ( Persamaan 1) Z

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -106.968 11.523 -9.283 .000

ln_x1 9.506 4.061 .232 2.341 .022

ln_x2 19.085 4.501 .411 4.240 .000

ln_x3 10.915 3.736 .266 2.921 .004

a. Dependent Variable: Z

Syarat disimpulkan bahwa secara parsial variabel bebas berpengaruh

sterhadap variabel terikat ialah jika nilai signifikansinya kurang dari 0.05.

Dan berdasarkan dari tabel hasil uji regresi di atas kita dapat menyimpulkan

hasilnya sebagai berikut ini :

1. Variabel kualitas produk menunjukkan koefisien regresi sebesar

9.506. Nilai signifikansi sebesar 0.022 (nilai 0.022 < 0.05) yang

berarti menjelaskan bahwa variabel kualitas produk memiliki

hubungan positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan.

2. Variabel kualitas pelayanan menunjukkan koefisien regresi sebesar

19.085. Nilai signifikansi sebesar 0.000 (nilai 0.000 < 0.05) yang

berarti menjelaskan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki

hubungan positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan.

3. Variabel kepercayaan menunjukkan koefisien regresi sebesar 10.915.

Nilai signifikansi sebesar 0.004 (nilai 0.004 < 0.05) yang berarti

85

menjelaskan bahwa variabel kepercayaan memiliki hubungan positif

dan signifikan terhadap variabel kepuasan.

Tabel 4. 16 Hasil Uji Statistik t ( Persamaan 2) Y

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -42.457 17.217 -2.466 .016

ln_x1 11.955 4.385 .305 2.726 .008

ln_x2 1.874 5.192 .042 .361 .719

ln_x3 .039 4.070 .001 .010 .992

Z .492 .119 .495 4.128 .000

a. Dependent Variable: Y

Uji t bertujuan untuk menentukan apakah secara parsial variabel

independen yang digunakan dalam model memengaruhi variabel terikat.

Syarat disimpulkan bahwa secara parsial variabel bebas berpengaruh

terhadap variabel terikat ialah jika nilai signifikansinya kurang dari 0.05.

Dan berdasarkan dari tabel hasil uji regresi di atas kita dapat menyimpulkan

hasilnya sebagai berikut ini :

1. Variabel kualitas produk menunjukkan koefisien regresi sebesar

11.955. Nilai signifikansi sebesar 0.008 (nilai 0.008 < 0.05) yang

berarti menjelaskan bahwa variabel kualitas produk memiliki

hubungan positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas.

86

2. Variabel kualitas pelayanan menunjukkan koefisien regresi sebesar

1.874. Nilai signifikansi sebesar 0.719 (nilai 0.719 > 0.05) yang

berarti menjelaskan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki

hubungan negatif dan tidak signifikan terhadap variabel loyalitas.

3. Variabel kepeercayaan menunjukkan koefisien regresi sebesar 0.039.

Nilai signifikansi sebesar 0.992 (nilai 0.992 > 0.05) yang berarti

menjelaskan bahwa variabel kepercayaan memiliki hubungan negatif

dan tidak signifikan terhadap variabel loyalitas.

4. Variabel Kepuasan sebagai variabel intervening menunjukkan

koefisien regresi sebesar 0.492. Nilai signifikansi sebesar 0.000 (nilai

0.000 < 0.05) yang berarti menjelaskan bahwa variabel kepercayaan

memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas.

c. Uji F ( Uji Signifikansi Simultan )

Uji F dilakukan untuk menunjukan apakah semua variabel independen

atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara

bersama – sama terhadap variabel dependen atau terikat (Ghozali, 2013).

Tabel 4. 17 Hasil Uji Stastistik F (Z)

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 1278.355 3 426.118 55.068 .000b

Residual 657.734 85 7.738

Total 1936.090 88

a. Dependent Variable: Z

87

b. Predictors: (Constant), ln_x3, ln_x2, ln_x1

Adapun penjelasan mengenai uji F pada tabel di atas memiliki nilai

koefisien 55.068 dan nilai signifikansi sebesar 0.000. Hasil ini dapat

disimpulkan bahwa semua variabel independen secara simultan mempunyai

pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan.

Tabel 4. 18 Hasil Uji Stastistik F (Y)

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 1074.732 4 268.683 32.201 .000b

Residual 692.540 83 8.344

Total 1767.273 87

a. Dependent Variable: Y

b. Predictors: (Constant), Z, ln_x3, ln_x1, ln_x2

Adapun penjelasan mengenai uji F pada tabel di atas memiliki nilai

koefisien 32.201 dan nilai signifikansi sebesar 0.000. Hasil ini dapat

disimpulkan bahwa semua variabel independen secara simultan mempunyai

pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas.

4. Analisis Jalur (Path Analysis)

Analisis merupakan perluasan dari analisis regresi linier berganda,

atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir

hubungan kausalitas antara variabel kausal yang ditetapkan sebelumnya

berdasarkan teori. Analisis jalur sendiri tidak dapat menentukan hubungan

sebab akibat dan juga tidak dapat digunakan untuk subtitusi bagi peneliti

88

untuk melihat hubunga kausalitas antar variabel. Hubungan kausalitas antar

variabel telah dibentuk dengan model berdasarkan landasan teoristis. Apa

yang dapat dilakukan oleh analisis jalur adalah menentukan pola hubungan

antara tiga atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk

mengkonfirmasi atau menolak hipotesis kuasalitas imajiner (Ghozali, 2013).

Analisis jalur bertujuan untuk menghitung pengaruh tidak langsung

variabel independen ke variabel dependen melalui variabel intervening.

Angka t-statistics diperoleh dengan cara menghitung terlebih dahulu nilai

standard error dari indirect effets kemudian digunakan sebagai pembagi

dari hasil perkalian antara koefisien variabel X ke Z dengan koefisien X ke

Y (indirect effects X ke Y melalui Z) seperti berikut ini (J. Preacher & F.

Hayes, 2004).

Tabel 4. 19 Ringkasan Koefisien dan Standard Error Regresi Z dan Y

1. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas melalui Kepuasan.

S. E. ab = √(𝑏)2(𝑠𝑎)2 + (𝑎)2(𝑠𝑏)2 + (𝑠𝑎)2(𝑠𝑏)2

S. E. ab = √(0.492)2(4.061)2 + (9.506)2(0.119)2 + (4.061)2(0.119)2

Variabel a (Coeff. X ke

Z)

b (Coeff. Z ke

Y)

Sa (St. Error X

ke Z)

Sb (St. Error Z

ke Y) a*b

Kualitas

Produk 9.506 0.492 4.061 0.119 4.676952

Kualitas

Pelayanan 19.085 0.492 4.501 0.119 9.38982

Kepercayaan 10.915 0.492 3.736 0.119 5.37018

89

S. E. ab = 2.346324

Berdasarkan S.E a dan S.E b dapat dihitung nilai t statistic

pengaruh mediasi dengan rumus :

t = 𝑎∗𝑏

S.E. 𝑎𝑏 =

4.676952

2.346324 = 1.9934.

Oleh karena t hitung = 1.9934 lebih besar dari t tabel 1.9869 maka

dapat disimpulkan ada pengaruh mediasi.

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan.

S. E. ab = √(𝑏)2(𝑠𝑎)2 + (𝑎)2(𝑠𝑏)2 + (𝑠𝑎)2(𝑠𝑏)2

S. E. ab = √(0.492)2(4.501)2 + (19.085)2(0.119)2 + (4.501)2(0.119)2

S. E. ab = 3.2169591

Berdasarkan S.E a dan S.E b dapat dihitung nilai t statistic pengaruh

mediasi dengan rumus :

t = 𝑎∗𝑏

S.E. 𝑎𝑏 =

9.38982

3.2169591= 2.9188.

Oleh karena t hitung = 2.9188 lebih besar dari t tabel 1.9869 maka

dapat disimpulkan ada pengaruh mediasi.

3. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan.

S. E. ab = √(𝑏)2(𝑠𝑎)2 + (𝑎)2(𝑠𝑏)2 + (𝑠𝑎)2(𝑠𝑏)2

S. E. ab = √(0.492)2(3.736)2 + (10.915)2(0.119)2 + (3.736)2(0.119)2

S. E. ab = 2.29421292

Berdasarkan S.E a dan S.E b dapat dihitung nilai t statistic

pengaruh mediasi dengan rumus :

t = 𝑎∗𝑏

S.E. 𝑎𝑏=

5.37018

2.29421292 = 2.3407.

90

Oleh karena t hitung = 2.3407 lebih besar dari t tabel 1.9869 maka

dapat disimpulkan ada pengaruh mediasi.

Hasil penghitungan disimpulkan dengan metode nilai kritis untuk

mengetahui apakah variabel Z dapat memediasi atau tidak (J. Preacher & F.

Hayes, 2004). Jika t hitung, nilainya berada di luar pada nilai interval batas

bawah nilai t menuju batas atas t tabel menunjukkan variabel Z signifikan

memediasi hubungan variabel X ke Y. Nilai t tabel dengan tingkat

signikansi 0.025, pada batas atas (sisi kanan) ialah 1.9869 dan juga batas

bawah (sisi kiri) bernilai -1.9667. Rentang nilai -1.9869 sampai 1.9869 adalah

nilai diterima dari H0 (H0 : variabel z tidak dapat memediasi hubungan x ke

y), jika diluar interval maka H0 ditolak. Nilai 0.025 merupakan nilai two-

tailed dari 0.05, karena 0.05/2 adalah 0.025. Dasar penggunaan nilai two-

tailed dalam analisis ini dapat dilihat di J. Preacher & F. Hayes (2004).

Berikut tabel hasil uji analisis jalur :

Tabel 4. 20 Ringkasan Hasil Analisis Jalur

Model Nilai T

Hitung

T

Tabel Kesimpulan

Kualitas produk ke

loyalitas melalui

kepuasan

1.9934 1.9869 Signifikan

Kualitas pelayanan ke

loyalitas melalui

kepuasan

2.9188 1.9869 Signifikan

kepercayaan ke loyalitas

melalui kepuasan 2.3407 1.9869 Signifikan

91

D. Pembahasan Penelitian

1. Kualitas Produk Berpengaruh Terhadap Loyalitas

Berdasarkan hasil penelitian, hipotesis (H1) membuktikan bahwa t

hitung kualitas produk menunjukan koefisien regresi sebesar 11.955 dengan

nilai signifikansi sebesar 0.008 (nilai 0.008 < 0.05) yang berarti menjelaskan

bahwa variabel kualitas produk berhubungan positif dan signifikan terhadap

variabel loyalitas. Yang berarti hipotesis (H1) diterima.

Kualitas produk menurut Kotler & Armstrong (2012) merupakan

kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai

atau bahkan melebihi dari apa yang diinginkan pelanggan. Apabila kualitas

produk yang dihasilkan baik maka konsumen akan cenderung merasa puas

dan akan melakukan pembelian secara berulang dan tidak akan berpindah.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh

Afriani & Setyono (2017) yang menyimpulkan bahwa kualitas produk

berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Hasil yang sama juga

dilakukan dilakukan oleh Sudarto et al (2016) dalam penelitiannya

menyimpulkan hasil dalam penelitiannya kualitas produk berpengaruh

sangat signifikan terhadap loyalitas

2. Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Berdasarkan hasil penelitian pada uji t hitung variabel kualitas

pelayanan menunjukan koefisisen regresi sebesar 1.874 dengan nilai

signifikansi sebesar 0.719 ( 0.719 > 0.05) yang berarti menjelaskan bahwa

92

variabel kualitas pelayanan memiliki hubungan negatif dan tidak signifikan

terhadap variabel loyalitas. Dapat disimpulkan hipotesis (H2) ditolak.

Kualitas pelayanan yang tinggi belum tentu membuat nasabah bank tetap

loyal terhadap bank. Sebagian nasabah bank BRI Syariah KC semarang

merasakan pelayanan yang diberikan karyawan bank belum sesuai dengan

harapan mereka. Seperti halnya tempat yang kurang nyaman dan kesan yang

didapatkan nasabah belum memuaskan.

Hasil penelitian ini sama dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh

Musqari & Huda (2018) dengan hasil penelitianya kualitas Pelayanan tidak

berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas. Hasil penelitian menurut Welim

& Arifin (2016) menemukan bahwa Kualitas layanan memberikan pengaruh

tidak signifikan terhadap loyalitas.

Hasil penelitian ini berbanding terbalik dengan penelitian yang

dilakukan oleh Pramana & Rastini (2016) Kualitas pelayanan berpengaruh

positif terhadap loyalitas. Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Rinaldy

et al., (2017) yang menyimpulkan bahwa terdapat kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Selanjutnya, Sari, (2017)

dalam penelitiannya yang menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Semakin besar nilai

kualitas pelayanan maka semakin tinggi loyalitas nasabah tersebut.

93

3. Kepercayaan Terhadap Loyalitas

Berdasarkan hasil penelitian pada uji t hitung variabel kepercayaan

menunjukkan koefisien regresi sebesar 0.39 dengan nilai signifikansi

sebesar 0.992 ( nilai 0.992 > 0.05 ) yang berarti menjelaskan bahwa variabel

kepercayaan memiliki hubungan negatif dan tidak signifikan terhadap

variabel loyalitas. Yang berarti hipotesis ditolak (H3).

Kepercayaan yang dimiliki oleh nasabah belum tentu akan membuat

nasabah loyal. Pihak bank BRI Syariah Kc Semarang belum mampu

meyakinkan nasabahnya bahwa bank syariah mampu memberikan kualitas

produk dan kualitas pelayaan secara baik. Penelitian ini sesuai dengan

penelitian yang dilakukan oleh Hidayah (2019) Kepercayaan berpengaruh

positif tidak signifikan terhadap loyalitas.

Hasil penelitian ini berbanding terbalik dengan penelitian yang

dilakukan oleh Mukminin & Latifah (2020) didalam penelitianya

menyimpulkan kepercayaan berhubungan positif dengan loyalitas.

Kemudian menurut Tumbel (2016) dalam penelitianyya menyimpulkan

bahwa kepercayaan berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah.

Selanjutnya menurut Tahun et al (2018) hasil dalam penelitianya bahwa

menemukan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepercayaan

terhadap loyalitas nasabah.

94

4. Kepuasan Terhadap Loyalitas

Berdasarkan hasil penelitian pada uji t hitung variabel kepuasan

sebagai variabel intervening menunjukkan koefisien regresi sebesar 0.492

dengan nilai sebesar 0.000 (nilai 0.000 < 0.05) yang berarti menjelaskan

bahwa variabel kepuasan memiliki positif dan signifikan terhadap variabel

loyalitas. Dapat disimpulkan bahwa hipotesisi (H4) diterima. Menurut

Norhermaya & Soesanto (2016) kepuasan pelanggan merupakan sikap yang

didasari oleh pengalaman masa lalu seseorang dimana pengalaman tersebut

mendukung berkembangnya kepercayaan dan loyalitas. Nasabah yang

merasa senang dan puas akan melakukan penggunaan produk dan jasa

secara berulang – ulang tanpa ada paksaan.

Hasil penelitian yang serupa juga dilakukan oleh Warsito (2018) yang

menyimpulkan bahwa hasil penelitiannya menemukan kepuasan

mempunyai pengaruh positif dan cukup kuat terhadap loyalitas. Hasil

penelitian yang sama juga dilakukan oleh Naim et al (2019) yang dalam

penelitian menyimpulkan bahwa kepuasan memiliki pengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

5. Kualitas Produk Terhadap Kepuasan

Berdasarkan hasil penelitian pada uji t hitung variabel kualitas produk

menunjukkan koefisisen regresi sebesar 9.506 dengan nilai signifikansi

sebesar 0.022 (nilai 0.022 < 0.05) yang berarti menunjukkan bahwa variabel

kualitas produk memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap variabel

kepuasan. Kualitas produk yang baik yang didapat nasabah, akan

95

memberikan kepuasan yang lebih terhadap nasabah bank BRI Syariah KC

Semarang. Dapat disimpulkan bahwa hipotesis (H5) diterima.

Hasil penelitian yang serupa juga dilakukan oleh Suhanda (2020) yang

menyimpulkan bahwa hasil penelitian menemukan kualitas produk

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Penelitian juga dilakukan oleh

Pertiwi & Muhyadi (2018) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa

kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.

Selanjutnya, penelitian juga dilakukan oleh Oktari et al. (2018) dalam

penelitianyya menyimpulkan kualitas produk berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan.

6. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Berdasarkan hasil penelitian pada uji t hitung variabel kualitas

pelayanan menunjukkan koefisien regresi sebesar 19.085 dengan nilai

signifikansi sebesar 0.000 (nilai 0.000<0.05) yang berati menjelaskan bahwa

variabel kualitas pelayanan memiliki hubungan positif dan signifikan

terhadap kepuasan. Pelayanan yang baik, ramah, sopan dan ketepatan waktu

dalam menyelesaikan tugasnya sangat diharapkan oleh nasabah, sehingga

nasabah bank BRI Syariah merasa puas karena sesuai dengan harapan

mereka. Dapat disimpulkan bahwa hipotesis (H6) dapat diterima.

Hasil penelitian yang serupa dilakukan Madona (2017) yang

menyimpulkan bahwa hasil penelitiannya kualitas pelayanan berpengaruh

positif dan signifikan pada PT.Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang 16 Ilir

96

Palembang. Kemudian, penelitian juga dilakukan oleh Muslimah & Murti

(2017) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Semakin tinggi

tingkat kualitas pelayananya semakin meningkat kepuasan nasabah.

Selanjutnya, penelitian yang dilakukan oleh Bayhaqi & Nurdin (2019) yang

dalam penelitianya menyimpulkan kualitas pelayanan memiliki pengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan.

7. Kepercayaan Terhadap Kepuasan

Berdasarkan hasil penelitian pada uji t hitung variabel kepercayaan

menunjukan koefisien regresi sebesar 10.915 dengan nilai signifikan sebesar

0.004 (nilai 0.004<0.05) yang berarti menjelaskan bahwa variabel

kepercayaan memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap variabel

kepuasan. Kepercayaan nasabah yang tinggi timbul karena hasil dari sikap

pelayanan yang diberikan serta tanggung jawab terhadap apa yang

dikeluhkan nasabahnya sehingga memberikan pengaruh terhadap kepuasan

nasabah bank BRI Syariah KC Semarang. Dapat disimpulkan bahwa

hipotesis (H7) dapat diterima.

Hasil penelitian yang serupa dilakukan oleh Fakhruddin et al

(2018) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan. Kemudian, penelitian juga

dilakukan oleh Cavalera & Soliha (2019) dalam penelitiannya

menyimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan. Hal ini

97

menunjukkan bahwa semakain baik kepercayaan akan meningkatkan

kepuasan. Selanjutnya, penelitian juga dilakukan oleh Hidayati & Susanti

(2018) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh

prositif terhadap kepuasan.

8. Hubungan Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah

yang dimediasi oleh Kepuasan

Berdasarkan hasil perhitungan analisis jalur nilai tidak langsung (t

hitung) variabel kualitas produk terhadap loyalitas melalui variabel

kepuasan yang sebesar 1.9934 berada jauh diatas nilai batas dari t tabel. Dan

berada diluar nilai interval -19869 sampai 1.9869, menjelaskan bahwa

variabel kepuasan mampu memediasi hubungan variabel kualitas produk

dengan loyalitas. Yang berarti kepuasan dapat memediasi pengaruh kualitas

produk terhadap loyalitas nasabah.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis (H7) bahwa menyatakan

kualitas produk terhadap loyalitas nasabah bank BRI Syariah KC Semarang

yang dimediasi oleh kepuasan dapat diterima. Hal ini sesuai dengan

penelitian yang dilakukan oleh Timor (2018) bahwa hasil penelitiannya

menyimpulkan Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah pada bank BRI Syariah KCP

Magelang.

98

9. Hubungan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah

yang di mediasi Kepuasan

Berdasarkan hasil perhitungan analisis jalur nilai tidak langsung (t

hitung) variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan

yang sebesar 2.9188 berada jauh diatas nilai batas dari t tabel. Dan berada

diluar nilai interval – 1.9869 sampai 1.9869, menjelaskan bahwa variabel

kepuasan mampu memediasi hubungan variabel kualitas pelayanan terhadap

loyalitas nasabah.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis (H8) bahwa menyatakan

kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah bank BRI Syariah KC

Semarang yang dimediasi oleh kepuasan sangat berpengaruh dan diterima.

Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Halimah (2018) dalam

penelitiannya menyimpulkan bahwa Kualitas layanan yang dipengauhi oleh

loyalitas ada mediasi terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah KC

Surakarta. Kualitas layanan yang tinggi dapat meningkatkan kepuasan

nasabah dan pada akhirnya dapat membuat nasabah menjadi loyal.

10. Hubungan Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah yang di

mediasi Kepuasan

Berdasarkan hasil perhitungan analisis jalur nilai tidak langsung (t

hitung) variabel kepercayaan terhadap loyalitas melalui variabel kepuasan

yang sebesar 2.3407 berada jauh diatas nilai batas dari t tabel. Dan berada di

luar nilai interval -1.9869 sampai 1.9869, menjelaskan bahwa variabel

kepuasan mampu memediasi hubungan kepercayaan dengan loyalitas. .

99

Sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis (H10) bahwa

menyatakan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah bank BRI Syariah KC

Semarang yang dimediasi oleh kepuasan sangat berpengaruh. Hal ini sesuai

dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Lynawati (2015) dalam

penelitiannya yang menyimpulkan bahwa kepuasan nasabah sebagai

variabel intervening dapat memediasi pengaruh kepercayaan terhadap

loyalitas nasabah.

Tabel 4. 21 Kesimpulan Uji Hipotesis

H1 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas nasabah Diterima

H2 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

nasabah

Ditolak

H3 Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas nasabah Ditolak

H4 Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas nasabah Diterima

H5 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Diterima

H6 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Diterima

H7 Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Diterima

H8 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas nasabah

yang dimediasi oleh Kepuasan

Diterima

H9 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

nasabah yang dimediasi oleh Kepuasan

Diterima

H10 Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas nasabah yang

dimediasi oleh Kepuasan

Diterima

100

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut :

1. Kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa produk yang

ditawarkan bank sudah sesuai dengan keinginan dan harapan

nasabahnya sehingga nasabah loyal terhadap bank syariah tersebut.

2. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Hal ini di karenakan pelayanan yang

diberikan oleh karyawan belum tentu menjamin dapat meningkatkan

loyalitas nasabah.

3. Kepercayaan memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap

loyalitas nasabah. Hal ini dikarenakan tingkat kepercayaan yang

dimiliki nasabah belum tentu menjamin tingkat loyalitas nasabah

dalam menggunakan produk dan jasa pada bank syariah tersebut.

4. Kepuasan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa nasabah puas dalam

menggunakan produk dan jasa yang ada dalam bank syariah.

5. Kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan. Kualitas produk yang baik akan memberikan kepuasan

yang lebih terhadap nasabahnya.

101

6. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan. Pelayanan yang berkualitas, cepat dan tanggap yang

diberkan oleh karyawan membuat nasabah semakin puas.

7. Kepercayaan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan. Hal ini mengindikasikan bahwa kepercayaan yang tinggi

yang dimiliki nasabah membuat nasabah merasa puas terhadap produk

dan jasa yang diberikan oleh bank.

8. Kepuasan dapat memediasi antara hubungan kualitas produk terhadap

loyalitas nasabah. Kualitas produk dapat secara langsung berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah namun dengan adanya rasa kepuasan

dibenak nasabah akan meningkatkan lagi rasa loyalitasnya

9. Kepuasan dapat memediasi antara hubungan kualitas pelayanan

terhadap loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan dapat dikatakan

bermutu dengan membuat nasabah merasa puas terhadap pelayanan

yang telah diberikan sehingga secara langsung dapat membuat

nasabah menjadi loyal dan tetap setia terhadap bank syariah tersebut,

dengan adanya kepuasan akan menjadikan nasabah melakukan

penggunaan produk dan jasa secara berulang-ulang.

10. Kepuasan dapat memediasi antara hubungan kepercayaan terhadap

loyalitas nasabah. Kepercayaan yang tinggi yang dimiliki nasabah

membuat nasabah akan lebih mudah terpuaskan, sehingga hal tersebut

dapat membuat nasabah ada keinginan lagi untuk melakukan

penggunaan produk atau jasa kembali dimasa yang akan datang.

102

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas maka saran yang dapat diberikan adalah

sebagai berikut :

1. Bagi Bank BRI Syariah KC Semarang

Bank BRI Syariah KC Semarang perlu meningkatkan kualitas

pelayanan dan kepercayaan nasabah sehingga akan meningkatkan

loyalitas nasabahnya. Kualitas pelayanan dan kepercayaan dapat

digunakan sebagai alat untuk mempertahakan nasabah lama serta

dapat menarik nasabah yang baru.

2. Bagi Penulis Selanjutnya

a. Hendaknya peneliti memperluas penelitianya agar memperoleh

informasi yang lebih banyak tentang faktor-faktor yang

mempengaruhi loyalitas nasabah.

b. Terkait kuesioner dalam penelitian ini masih banyak kekurangan. Jadi,

diharapkan penelitian selanjutnya untuk memperbaiki kuesioner agar

lebih baik guna memperoleh hasil penelitian yang lebih valid.

c. Terkait hasil jawaban responden, untuk penelitian selanjutnya perlu

memastikan terlebih dahulu pemahaman responden terhadap butir-

butir pertanyaan yang peneliti ajukan,agar nantinya hasil jawaban dan

hasil penelitian lebih valid.

d. Diharapkan dalam penelitian selanjutnya untuk menambah variabel

lain yang akan diteliti, karena terdapat banyak faktor-faktor lain pada

loyalitas nasabah yang belum diteliti pada penelitian ini.

103

DAFTAR PUSTAKA

Afnina, & Hastuti, Y. (2018). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan

Pelanggan. Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis, 9(1), 21–30.

Afriani, L. N., & Setyono, H. (2017). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada

Nasabah PT.BRI (Persero) TBK.Yogyakarta). Jurnall Fokus, 7(2), 204.

Amanda, G. (2019). BRI Syariah Raih Penghargaan Loyalitas Nasabah.

Republika.Co.Id.

Anggraeni, D. P., Kumadji, S., & Sunarti. (2016). pengaruh kualitas produk

terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan ( survei pada pelanggan nasi

rawon di rumah makan sakinah kota pasuruan ). Jurnal Administrasi Bisnis,

37(1), 171–177.

Arifin, J. (2009). Etika Bisnis Islami. Walisongo Perss.

Aziz, N., & Hendrastyo, V. S. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan , Kepercayaan

Dan Promosi Terhadap Minat Nasabah Menabung Pada Bank Syariah

Cabang Ulak Karang Kota Padang. Jurnal Pundi, 03(3), 227–234.

Azkiyah, R., Hufron, M., & Arifin, R. (2018). Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa

Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada

Nasabah Bank. Jurnal Riset Manajemen, 7, 108–121.

Azman, H. A., Noprilisa, N., & Muharmi, H. (2016). Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Dan Kepercayaan

Sebagai Variabel Intervening Pada Bank Nagari Cabang Utama Padang.

MENARA Ilmu, X(73), 43–53.

Bayhaqi, & Nurdin, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk

Terhadap Minat Nasabah Bertransaksi Di Leasing FIF Syariah Kota

Lhokseumawe. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Islam, 1(2), 161–174.

Cavalera, N. D., & Soliha, E. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Bank

Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Simpeda Bank

Jateng Cabang Utama Semarang.

Dinar. (2019). Bank Syariah Jaga Loyalitas Nasabah. Www.Dream.Co.Id.

Diza, F., Moniharapon, S., & Ogi, I. W. . (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi

Pada Pt. Fifgroup Cabang Manado). Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen,

Bisnis Dan Akuntansi, 4(1), 109–119.

Elaman, D. ola, & Agustin, S. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan

kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan kedai sipulung di surabaya.

104

Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 8(5), 1–18.

Fakhruddin, F. M., Maupa, H., & Ismail, M. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Komitmen Dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Kepuasan Dan

Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) TBK Area

Makasar Raya. Hasanuddin Journal of Applied Business and

Entrepreneurship, 1(4), 29–41.

Familiar, K., & Maftukhah, I. (2015). pengaruh kualitas produk dan kualitas

pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

Management Analysis Journal, 4(4).

Firdaus, H. (2017). Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen, Kualitas Layanan

dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa

Gojek(Studi Kasus Pada Masyarakat Kelpahlawanan Kota Palembang). In

SKRIPSI.

Ghozali, I. (2013). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 21

Update PLS Regresi (Ketujuh). Badan Penerbit universitas Diponegoro.

Ghozali, I., & Ratmono, D. (2017). Analisis Multivariat dan Ekonometrika Teori,

Konsep dan Aplikasi dengan Eviews 10 (2nd ed.). Badan Penerbit

Universitas Diponegoro.

Griffin, J. (2005). Customer Royalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Erlangga.

Halimah, S. N. (2018). Pengaruh Internet Banking Dan Kualitas Layanan

Terhadap Loyalitas Nasabah Dngan Tingkat Kepuasan Sebagai Variabel

Intervening (Studi Kasus BNI Syariah KC Surakarta).

Hall, S. G., & Asteriou, D. (2011). Applied Econometrics (2nd ed.). Palgrave

Macmillan.

Harumi, S. D. (2016). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap

Loyalitas Pelanggan di Perusahaan Seiko Laundry Medan The Influence of

Customer Trust and Satisfaction Toward Customer Loyalty In Seiko Laundry

Company Medan. Analitika, 8(2), 115–128.

Henriawan, D. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan. Copetition, VI(2), 71–82.

Hidayah, S. N. (2019). Pengaruh Promosi, Kualitas Produk, Kepercayaan, Dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah

Sebagai Variabel Intervening. In Skripsi.

Hidayati, I. R., & Susanti, N. (2018). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan ,Kualitas

Pelayanan Elektronik dan Promosi Pada Aplikasi PLN Mobile Terhadap

Kepuasan Pelanggan PT PLN Distribusi Jawa Timur di Surabaya. Jurnal

Ekonomi Manajemen, 3(2), 75–104.

105

Istikomah, & Mulazid, A. S. (2018). Pengaruh Brand Image dan Kepercayaan

Terhadap Loyalitas Nasabah PT BNI Syariah Cabang Fatmawati Jakarta.

Equilibrium: Jurnal Ekonomi Syariah, 6(1), 78.

Kesuma, E., Amri, & M.Shabri. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan dan

kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pada sulthan hotelbanda aceh.

Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala.ISSN 2302-0199,

4(November 2015), 176–192.

Otoritas Jasa Keuangan. (2020). Otoritas Jasa Keuangan.

https://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/tentang-syariah/Pages/PBS-dan-

Kelembagaan.aspx

Khafidurrohman, M. A., Rachma, N., & Hufron, M. (2020). Pengaruh Kualitas

Produk Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan

Sebagai Variabel Intervening (Study Pada Kasus Konsumen Ud. Riza Jaya

Mebel Jombang). E-Jurnal Riset Manajemen, 136–152.

Kinasih, H. W., Isthika, W., & Oktafiyani, M. (2019). Pengukuran kualitas

perbankan syariah sebagai upaya dalam peningkatan kesetiaan nasabah.

Jurnal Akuntansi Indonesia, 8(1), 75–88.

Kotler, & Armstrong. (2012). Dasar-dasar Pemasaran (A. Sindoro & Tim Mark

Plus (eds.); Edisi Kese). Indeks Gramedia.

Kotler, P., & Amstrong, G. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran (Edisi 12 J).

Erlangga.

Kumalasari, N. (2018). Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Tempe

5.17 Salatiga. In Skripsi.

Kurnia, D. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah

Melalui Kepuasan Nasabah, Nilai Bagi Nasabah, dan Reputasi Perusahaan

Pada Bank BUMN. Jurnal Manajemen, 10(12), 10–13.

Lovelock, W. (2010). Pemasaran Jasa. Indeks Gramedia.

Lupiyoadi, & Hamdani. (2014). Manajemen Pemasaran jasa. Salemba Empat.

Lynawati. (2015). Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan

Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada PD BPR BKK

Purwokerto Cabang HR Bunyamin. Jurnal Media Aplikom, 4(3), 55–66.

MacKinnon, D. P., Lockwood, C. M., Hoffman, J. M., West, S. G., & Sheets, V.

(2002). A comparison of methods to test mediation and other intervening

variable effects. Psychological Methods, 7(1), 83–104.

Madona, F. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang 16 ILIR Palembang. UIN

Raden Fatah Palembang.

106

Mawey, T. C., Tumbel, A. L., & Ogi, I. W. J. (2018). Pengaruh Kepercayaan Dan

Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Sulutigo. Jurnal

EMBA, 6(3), 1198–1207.

Mukminin, M. A., & Latifah, F. N. (2020). Pengaruh Citra Merek dan

Kepercayaan Terdahap Loyalitas Nasabah Bank Syariah di Sidoarjo ( The

Influence of Brand Image and Trust on Sharia Bank Customer Loyalty in

Sidoarjo ). Islamic Banking and Finance Journal, 4(1), 54–72.

Muslimah, E., & Murti, W. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Dampaknya Terhadap LOylitas

Nasabah Tabungan Tanda 360 Bank OCBC NISP Cabang Harco Mangga

Dua. Jurnal Manajemen, 5(2).

Musqari, N., & Huda, N. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas

Melalui Variabel Kepuasan pada Lembaga Amil Zakat (Studi pada

Baituzzakah Pertamina Kantor Pusat). PERISAI Islamic Banking and

Floance Journal, 2(1), 34–53.

Naim, R. N., Mus, A. R., Plyriadi, A., & Bahari, F. (2019). Pengaruh Kualitas

Layanan, Nila dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah

Bukopin di Makasar. Center Of Economic Student Journal, 2(2).

Norhermaya, Y. A., & Soesanto, H. (2016). Analisis Pengaruh Kepuasan

Pelanggan Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Pelanggan Untuk

Meningkatkan Minat Beli Ulang (Studi Pada Online Store Lazada.Co.Id).

Diponegoro Journal of Management, 5(3), 1–13.

Nugroho, B., & Subagja, I. K. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra

Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Perkreditan Rakyat

Gracia Mandiri Bekasi Timur. Jurnal Manajemen Bisnis, 6(1), 28–47.

Nurbani, A., Mulyanto, H., Wardani, M. K., & Andriyani, M. (2019). Pengaruh

Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Dan Kepercayaan Serta Dampaknya

Pada Loyalitas Konsumen. Jurnal Manajemen Kewirausahaan, 16(2), 109.

Nurhidayati, & Yuliantari, K. (2018). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan

Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Fish Streat Cabang Tebet. Widya Cipta -

Jurnal Sekretari Dan Manajemen, 2(1), 69–75.

Oktari, I., Nugroho, S. P., & Hariyani. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Asuransi.

Jurnal Ilmiah Progresif, 24(2), 26–36.

Online/Ant, R. W. (2020). BRI Syariah Tingkatkan Loyalitas Nasabah di Era

Digital. www.wartaekonomi.co.id.

Permata, R. C. (2017). Pengaruh Kepercayaan Dan Komitmen Nasabah

Terhadap Loyalitas Nasabah di PT.Bank Tabungan Negara (persero)

TBK.Kantor Cabang Syariah Palembang.

107

Pertiwi, A. R., & Muhyadi. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas

Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Di Kantor Prudential (PRU

ADVANTAGE) Yogyakarta. Jurnal Administrasi Perkantoran, 7(6), 507–

516.

Pramana, I. G. Y., & Rastini, N. M. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepercayaan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri

Cabang Veteran Denpasar Bali. E-Jurnal Manajemen, 5(1), 706–733.

Preacher, K. J., & Hayes, A. F. (2004). SPSS and SAS procedures for estimating

indirect effects in simple mediation models. Behavior Research Methods,

Instruments & Computers, 36(4).

Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer.

CV ALFABETA.

Rahayu, S., & Haryanto, J. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap

Keputusan Pembelian Pada Majalah Media Asuransi. Jurnal Pemasaran

Kompetitif, 1(1), 64–76.

Rinaldy, I. M., Lubis, P. H., & Utami, S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Nasabah Mobile Banking BNI di Banda Aceh Dengan

Kepercayaan Nasabah, Kepuasan Nasabah , Komitmen Nasabah Dan Nilai

Nasabah Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Perspektif Manajemen Dan

Perbankan, 8(3), 19–48.

Rizal, S., Rahim, A. R., & Wardiana, E. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero)

Tbk Unit Bengo Cabang Watampone. 4(1), 334–348.

Robbins, S. P. (2006). Perilaku Organisasi. PT Indeks Kelompok Gramedia.

Salma, F. S. (2015). Pengaruh Kualitas Jasa Perspektif Islam Terhadap Kepuasan

dan Loyalitas Pelanggan Hotel Grand Kalimas Di Surabaya. JESTT, 62(4),

247–252.

Saputra, A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah

Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Koperasi Syariah

BMT Masyarakat Madani.

Saputra, R. Ben, & Alwie, A. P. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT.Bank Riau Kepri

Cabang Siak. JURNAL TEPAK MANAJEMEN BISNIS, VII(2), 285–294.

Sari, Y. K. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing dan

Corporate Social Resposibility Terhadap Loyalitas Dan Kepuasan Nasabah

Bank. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 17(2), 1–14.

Sigit, K. N., & Soliha, E. (2017). Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Jurnal

Keuangan Dan Perbankan, 21(040), 157–168.

108

Sondakh, C. (2015). Kualitas Layanan, Citra Merek Dan Pengaruhnya Terhadap

Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah

Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen, 3(1), 19–

32.

Sudarto, Y., Wahyu, D., & Rasyid, M. N. (2016). Pengaruh Kualitas

Produk,Kualitas Layanan dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Nasabah Bank “XY” Cabang Kapuas. Jurnal Bisnis Dan

Pembangunan, 5(1).

Sugiyono. (2007). Statistika Untuk Penelitian (E. Mulyatiningsih (ed.);

keduabelas). CV ALFABETA.

Suhanda, H. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap

Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Syariah Mandiri Cabang Belawan. ISSN,

7(1), 27–38.

Suherdi, & HadiIsmantho, R. (2017). pengaruh kualitas pelayanan terhadap

loyalitas nasabah pada bank syariah mandiri kcp pariaman. MENARA Ilmu,

XI(78), 243–255.

Sunyoto, D. (2018). Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen.

CAPS (Center of Academic Publishing Service).

Sunyoto, Danang. (2014). Praktik Riset Perilaku Konsumen (Teori

,Kuesioner,Alat dan Analisis Data). CAPS.

Suryani, & Hendriyadi. (2016). Metode Riset Kuantitatif, Teori dan Aplikasi pada

Penelitian Bidang Manajemen dan Ekonomi Islam. Prenadamedia Grup.

Tahun, R. A., Bunga, M., & Nyoko, A. E. L. (2018). Pengaruh Kepercayaan dan

Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Perkreditan Rakyat

Tanaoba Lais Manekat Kota Kupang. Journal of Management, 7(2), 147–

165.

Tias Widiaswara, S. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek

terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel

Intervening (Studi pada Pelanggan Air Minum Dalam Kemasan Club di

Semarang). Journal of Management, 6(4), 1–15.

Timor, D. S. S. (2018). Pengaruh Kualitas Produk,Kualitas Pelayanan,

Corporate Image Dan Corporate Social Responsibility Terhadap Loyalitas

Nasabah Dengan Kepuasan Sabagai Variabel Intervening(Studi Kasus Pada

Bank BRI Syariah KCP Magelang).

Titani, R. S. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan

Terhadap Loyalitas Pada Bank Syariah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel

Intervening (Studi Kasus Pada Bank BNI Syariah Cabang Yogyakarta).

Tjiptono, F. (2008). Pemasaran Jasa. Bayumedia.

109

Tjiptono, Fandi. (2010). Strategi Pemasaran. Andi Offset.

Triono, B. S., Penawan, A., & Haryanto, A. T. (2020). pengaruh kualitas produk

dan nilai nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah kredit pada

PD.BPR Bank daerah Sukoharjo. 5(1).

Trisusanti, Y. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap

Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang

Pekanbaru). JOM FISIP, 4(2), 1–16.

Tumbel, A. (2016). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas

Nasabah pada PT Bank BTPN Mitra Usaha Rakyat Cabang Amurang

Kabupaten Minahasa Selatan. Jurnal LPPM Bidang EkoSosBudKum, 3(1),

64–79.

Umar, H. (2011). Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis (Kedua).

Rajawali Pers.

Umdatun. (2019). Analisis Pengaruh Brand Image, Kualitas Pelayanan Dan

Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah

Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri KC

Gubuk). In SKRIPSI.

Utami, M., Handayani, T., & Pusporini. (2019). Pengaruh kualitas layanan dan

kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Conference On Islamic

Management Accounting And Economics, 2, 170–178.

Warsito, W. S. (2018). Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt.

Bprks Cabang Dago Bandung. Widya Cipta - Jurnal Sekretari Dan

Manajemen, 2(2), 225–232.

Welim, Y. Y., & Arifin, A. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan

Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah.

Prosiding SENTIA, 8, 1–5.

Yudiana, F. E., & Setyono, J. (2016). Analisis Corporate Social Responsibility,

Loyalitas Nasabah, Corporate Image Dan Kepuasan Nasabah Pada

Perbankan Syariah. Inferensi,Jurnal Penelitian Sosial Keagamaan, 10(1),

93–114.

Zaltman, Gerald, dan Wallendorf, M. (1979). Consumer Behavior (Second).

Englewood Cliffs, New Jersey, Prentice Hall.

Zulfa, M. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan islami dan Citra Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rumah Sakit Islam Jawa Tengah. Pasca

Sarjana Universitas Airlangga.

110

LAMPIRAN

111

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN

KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI

KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

A. DATA RESPONDEN

Nama :

Jenis Kelamin : Pria Wanita

Usia : 17-25 tahun 46-55 tahun

26-35 tahun

36-45 tahun

Pekerjaan saat ini : Pegawai Negri Lain – Lain

TNI/POLRI

Wiraswasta

Pegawai Swasta

Ibu Rumah Tangga

Mahasiswa/Pelajar

Lama Menjadi Nasabah : < 1 tahun 6-10 tahun

1-3 tahun > 10 tahun

4-5 tahun

B. PETUNJUK PENGISIAN ANGKET

Pada setiap nomor pertanyaan berilah tanda (√) tepat pada kolom sesuai

dengan pendapat anda, dengan memperhatikan nilai dan arti sebagai

berikut :

1. Semakin mendekati angka 0, artinya semakin tidak setuju

2. Semakin mendekati angka 10, artinya semakin setuju.

Sangat

tidak

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat

setuju

112

setuju

NO PERNYATAAN

KUALITAS PRODUK

(X1)

Saangat Tidak Setuju Sangat Setuju

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. Karyawan selalu tepat

waktu dalam

menyelesaikan tugasnya

2. Karyawan memberikan

produk sesuai kebutuhan

nasabah

3. Karyawan Bank selalu

cepat dan disiplin dalam

menjalankan tugasnya

4. Karyawan Bank sudah

memberikan pelayanan

sesuai keinginan nasabah

5. Produk yang diberikan

Bank terhindar dari riba

dan sudah sesuai dengan

syariah

6. Karyawan Bank selalu

mengedepankan estetika

PERNYATAAN KUALITAS PELAYANAN (X2)

1. Bank memiliki ruangan

yang bersih, nyaman dan

tenang serta karyawan

yang selalu

berpenampilan rapi

2. Karyawan Bank dapat

diandalkan dalam

menangani masalah yang

dihadapi nasabah

3. Karyawan memberikan

pelayanan secara

tepat,cepat dan

bertanggung jawab

4 Karyawan atau staf pada

bank selalu

berkomunikasi dengan

baik kepada nasabah

113

ketika nasabah

melakukan transaksi

5 Karyawan dan staf Bank

selalu ramah terhadap

setiap nasabah dan selalu

mengatakan permintaan

maaf ketika karyawan

salah dalam memberikan

informasi

PERNYATAAN KEPERCAYAAN (X3)

1 Saya yakin Bank

memiliki integritas yang

dapat diandalkan

2 Saya yakin Bank selalu

mengelola lembaganya

dengan kompeten yang

baik

3 Saya yakin Bank

konsisten dalam melayani

nasabah

4 Saya yakin karyawan

Bank dapat memelihara

atau menjalin hubungan

baik baik dengan nasabah

5 Saya yakin Bank

memiliki sifat

keterbukaan dalam

memberikan informasi

kepada nasabah

PERNYATAAN LOYALITAS

1. Saya akan melalukan

pembelian atau

penggunaan kembali

produk dan jasa pada

Bank

2. Saya akan menggunakan

produk atau jasa yang

ditawarkan pihak Bank

tanpa menghiraukan

pendapat orang lain

3. Saya akan

merekomendasikan Bank

tersebut kepada keluarga,

teman dan orang terdekat

saya

114

4. Saya tidak tertarik

dengan produk yang

ditawarkan orang lain

PERNYATAAN KEPUASAN

1. Saya merasa puas dengan

kinerja pada Bank

2. Saya merasa puas dengan

produk atau jasa yang

ditawarkan Bank

3. Saya merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan

oleh Bank

4. Saya merasa puas

menggunakan bank BRI

Syariah sebagai tempat

bertransaksi perbankan

5. Saya merasa pegawai

bank tidak mempersulit

ketika hendak

bertransaksi

115

DATA MENTAH

P

1

P

2

P

3

P

4

P

5

P

6

J

u

m

l

X

1

P

1

P

2

P

3

P

4

P

5

J

u

m

l

X

2

P

1

P

2

P

3

P

4

P

5

J

u

m

l

X

3

P

1

P

2

P

3

P

4

J

u

m

l

Y

P

1

P

2

P

3

P

4

P

5

J

u

m

l

Z

8 8 9 9 1

0 8

5

2 9 9 8 9

1

0

4

5 9 9

1

0 9

1

0

4

7 9 9 9 8

3

5 8 8 9 8 9

4

2

7 9 8 9 1 9 4

3

1

0 8 6 9 9

4

2 9 9 9 9 6

4

2 6 7 6 4

2

3 7 6 7 6 8

3

4

7 7 6 8 8 6 4

2 8 5 6 6 7

3

2 7 7 7 8 6

3

5 6 7 7 6

2

6 8 6 7 7 8

3

6

8 7 8 8 7 7 4

5 9 9 8 8 8

4

2 7 8 7 7 8

3

7 7 7 8 7

2

9 8 7 8 7 8

3

8

8 8 8 8 7 8 4

7 8 8 8 7 7

3

8 9 8 8 8 7

4

0 7 7 8 8

3

0 8 7 7 8 7

3

7

8 8 7 8 8 9 4

8

1

0 9 9 9 8

4

5 8 9 8 8 9

4

2 7 7 7 7

2

8 8 8 8 8 8

4

0

8 8 7 7 8 7 4

5

1

0 8 8 8 7

4

1 8 7 7 7 7

3

6 7 7 7 7

2

8 8 8 8 8 8

4

0

7 7 8 7 7 7 4

3 9 8 8 8 9

4

2 8 9 8 8 7

4

0 6 7 7 7

2

7

1

0

1

0 9 9 8

4

6

7 7 7 8 7 7 4

3 7 8 8 8 7

3

8 8 9 9 8 8

4

2 8 9 8 8

3

3

1

0 8 8 8 8

4

2

7 8 8 9 7 9 4

8 7 7 8 8 8

3

8 8 8 9 8 8

4

1 9 9 8 8

3

4 8 8 8 9 9

4

2

7 7 7 8 7 7 4

3 9 7 7 8 8

3

9 9 7 7 8 8

3

9 7 7 8 7

2

9 8 7 7 8 7

3

7

9 9 9 8 8 8 5

1 9 9 8 8 9

4

3 8 6 9 8 8

3

9 8 9 5 6

2

8 9 9 7 9 9

4

3

8 8 8 7 8 7 4

6 9 8 8 9 9

4

3 8 9 9 8 9

4

3 7 7 8 8

3

0 9 9 8 8 8

4

2

9 9 9 9 8 8 5

2 9 8 9 9 9

4

4 9 8 9 9 8

4

3 9 8 9 8

3

4 9 9 9 9 9

4

5

9 8 8 9 8 8 5

0 9 9 7 8 8

4

1 9 7 8 8 7

3

9 8 7 7 7

2

9 9 8 8 8 8

4

1

8 8 9 7 7 8 4 7 7 8 8 8 3 7 8 8 9 8 4 7 6 7 8 2 9 9 8 8 8 4

116

7 8 0 8 2

7 8 9 8 8 9 4

9 8 9 8 8 8

4

1 8 9 8 9 8

4

2 9 8 8 9

3

4 8 9 8 7 9

4

1

8 8 8 9 8 9 5

0 9 9 8 8 8

4

2 9 9 9 9 8

4

4 8 8 8 8

3

2 9 9 9 8 8

4

3

8 7 7 7 8 7 4

4 7 8 9 7 7

3

8 5 8 8 9 8

3

8 5 7 8 8

2

8 7 9 9 7 7

3

9

8 8 9 8 7 7 4

7 7 8 9 9 9

4

2 8 8 8 9 8

4

1 9 8 9 8

3

4 9 8 8 9 8

4

2

9 9 9 9 9 9 5

4 9 9 9 9 9

4

5 9 9 9 9 9

4

5 9 9 9 9

3

6 9 9 9 9 9

4

5

8 9 8 8 8 9 5

0

1

0 9 9 9 8

4

5 9 9 8 9 9

4

4 7 8 8 5

2

8

1

0 9

1

0 9 9

4

7

9 9 9 9 9 9 5

4 8 9 8 8 8

4

1 9 9 8 9 8

4

3 7 8 8 5

2

8 9 8 8 7 8

4

0

8 7 8 7 8 7 4

5 7 8 7 7 9

3

8

1

0 9 9 8 8

4

4 8 7 7 5

2

7 9 8

1

0 9 9

4

5

8 8 8 8 8 8 4

8 9 9 9 9 9

4

5 9 8 8 8 8

4

1 8 8 8 8

3

2 9 9 9 9 9

4

5

6 6 7 7 7 7 4

0 6 6 7 7 6

3

2 6 5 6 6 6

2

9 6 7 6 6

2

5 5 6 5 6 6

2

8

6 6 6 6 6 6 3

6 6 6 7 6 6

3

1 7 5 6 5 6

2

9 5 6 5 6

2

2 5 5 5 5 5

2

5

8 9 7 8 6 8 4

6 9 8 8 8 8

4

1 9 8 8 7 7

3

9 7 7 7 4

2

5 8 8 8 8 9

4

1

9 9 9 9 8 9 5

3 7 8 8 9 9

4

1 9 8 9 9 9

4

4 9 8

1

0 7

3

4 7 8 9 9 9

4

2

6 7 8 7 6 8 4

2 9 8 7 9 9

4

2 9

1

0

1

0

1

0 9

4

8

1

0 7 9 2

2

8 7 8 7 9 9

4

0

7 7 6 7 7 6 4

0 8 7 7 7 8

3

7 7 7 7 8 9

3

8 6 7 7 4

2

4 8 8 7 8 8

3

9

7 7 8 7 6 7 4

2 7 7 8 8 7

3

7 8 9 8 8 8

4

1 8 7 6 5

2

6 8 8 9 8 8

4

1

7 7 7 7 8 8 4

4 8 7 7 8 8

3

8 8 7 8 6 6

3

5 7 5 6 4

2

2 6 6 6 5 6

2

9

6 7 6 9 7 8 4

3 9 7 7 8 8

3

9 9 7 6 7 8

3

7 6 6 7 6

2

5 7 8 8 8 9

4

0

117

9 9 8 8 8 9 5

1

1

0 8 9 8 9

4

4 8 9 9

1

0 8

4

4 9 8 9 6

3

2 8 8 9 9 8

4

2

7 8 9 8 8 9 4

9 8 9 9 8 8

4

2 8 9 9 8 8

4

2 6 7 8 5

2

6 8 9 8

1

0 8

4

3

9 9 9 9 9 9 5

4 9 9 9 9 9

4

5 9 9 9 9 9

4

5 9 9 9 9

3

6 9 9 9 9 9

4

5

7 8 9 8 9 8 4

9 7 8 9 8 9

4

1 8 9 8 9 8

4

2 9 8 9 7

3

3 9 9 8 9 8

4

3

8 7 9 7 8 7 4

6 7 8 9 7 8

3

9 9 9 8 9 8

4

3 9 8 9 6

3

2 9 8 7 9 7

4

0

8 1

0 8 8 6 9

4

9 9 9 9 9 9

4

5 9 9 9 9 9

4

5 8 7 7 7

2

9 7 7 8 7 7

3

6

9 9 9 9 1

0 9

5

5 9 9 9 9 9

4

5 9 8 8 8 8

4

1 9 9 9 8

3

5 9 9 9 9 9

4

5

8 9 8 9 9 9 5

2 8 9 9 9 9

4

4 9 9 9 9 9

4

5 9 9 9 9

3

6 9 9 9 9 9

4

5

1

0 9 9 9 9

1

0

5

6

1

0 9 9

1

0 9

4

7 9

1

0 9 9 9

4

6 9

1

0 9 9

3

7

1

0 9 9 9

1

0

4

7

9 9 9 9 1

0

1

0

5

6

1

0 9

1

0 9 9

4

7

1

0

1

0 9 9 9

4

7 9 9

1

0 9

3

7

1

0

1

0 8 9 9

4

6

5 6 7 6 6 6 3

6 6 6 5 6 6

2

9 6 5 5 5 5

2

6 6 5 5 6

2

2 5 6 5 6 6

2

8

6 7 7 6 7 7 4

0 7 6 7 6 7

3

3 6 5 6 6 6

2

9 6 7 6 7

2

6 6 6 6 5 5

2

8

1

0 9

1

0 9

1

0 9

5

7

1

0 9 9 9

1

0

4

7

1

0 9 9 9

1

0

4

7

1

0

1

0 9

1

0

3

9

1

0

1

0 9 9

1

0

4

8

1

0

1

0

1

0

1

0 9 9

5

8

1

0 9 9 9

1

0

4

7

1

0

1

0

1

0

1

0 9

4

9

1

0 9 9

1

0

3

8

1

0

1

0

1

0 9

1

0

4

9

9 9 9 8 9 8 5

2 9 8 9

1

0

1

0

4

6 9 9

1

0 9 8

4

5 8 9 8 5

3

0 9

1

0 9 8

1

0

4

6

8 8 8 9 9 8 5

0 9 9 8 7 9

4

2

1

0 9 8 9 9

4

5 8 8 8 9

3

3 9 8 9 9

1

0

4

5

9 8 7 8 7 8 4

7 9 8 7 9 9

4

2 8 9 8 9 8

4

2 9

1

0 9

1

0

3

8

1

0 9 9 9 9

4

6

8 9 1

0 9 9 8

5

3

1

0 9 9 9

1

0

4

7 9 8 8 9 8

4

2 9 8

1

0 8

3

5 9 9 9

1

0 9

4

6

1

0

1

0

1

0

1

0

1

0

1

0

6

0

1

0

1

0

1

0

1

0

1

0

5

0

1

0

1

0

1

0

1

0

1

0

5

0

1

0

1

0

1

0

1

0

4

0

1

0

1

0

1

0

1

0

1

0

5

0

118

8 9 8 8 8 9 5

0 8 7 7 7 8

3

7 7 9 9 9 8

4

2 8 8 9 8

3

3 8 8 9 8 8

4

1

8 8 9 8 8 8 4

9 9 9 8 8 8

4

2 9 8 8 9 9

4

3 8 8 8 8

3

2 9 8 8 8 8

4

1

8 8 7 7 7 8 4

5 8 9 7 7 7

3

8 8 8 8 9 7

4

0 7 7 7 7

2

8 8 9 9 8 8

4

2

8 8 8 9 7 7 4

7 8 8 9 9

1

0

4

4 8 8 8 9 8

4

1 6 7 6 8

2

7 9 8 8 9 7

4

1

7 8 8 8 7 7 4

5 7 8 8 8 9

4

0 8 9 9 8 9

4

3 8 9 5 7

2

9 8 7 8 5 8

3

6

1

0

1

0

1

0

1

0

1

0

1

0

6

0

1

0

1

0

1

0

1

0

1

0

5

0

1

0

1

0

1

0

1

0

1

0

5

0

1

0

1

0

1

0

1

0

4

0

1

0

1

0

1

0

1

0

1

0

5

0

8 8 8 9 8 9 5

0 8 8 8 9 9

4

2 9 8 9 7 7

4

0 7 7 7 8

2

9 7 8 8 9 8

4

0

9 8 8 8 7 7 4

7 9 9 8 8 8

4

2 9 8 8 7 8

4

0 7 8 8 7

3

0 9 7 8 8 9

4

1

8 9 9 8 8 9 5

1 9 8 8 8 9

4

2 8 8 8 9 9

4

2 8 7 9 8

3

2 9 9 8 7 9

4

2

8 8 7 6 6 8 4

3 9 8 8 8 9

4

2 8 8 7 7 7

3

7 7 6 8 8

2

9 8 9 8 8 8

4

1

6 7 7 7 6 7 4

0 7 7 8 8 8

3

8 9 7 7 8 7

3

8 6 5 8 4

2

3 5 6 7 7 7

3

2

6 5 5 5 5 5 3

1 6 5 6 5 5

2

7 6 5 5 5 5

2

6 4 5 5 5

1

9 5 5 4 5 5

2

4

8 8 1

0 9 7 8

5

0

1

0 9 8 8 8

4

3 9 9 8 9 9

4

4 8 7 7 7

2

9 8 8 8 8 8

4

0

8 8 7 7 7 8 4

5 9 7 8 8 9

4

1 8 7 8 8 7

3

8 8 7 7 8

3

0 8 7 9 8 8

4

0

8 7 7 8 7 7 4

4 9 8 8 8 8

4

1 9 8 8 9 8

4

2 8 8 8 8

3

2 9 9 9 8 8

4

3

8 7 8 7 7 7 4

4 9 8 8 8 8

4

1 7 9 7 8 8

3

9 6 7 6 6

2

5 8 8 7 7 8

3

8

8 7 7 9 8 7 4

6 8 8 7 7 7

3

7 9 9 9 8 8

4

3 9 8 8 9

3

4 9 8 8 7 7

3

9

1

0 9 8 9 9 8

5

3 9 8 9 8 9

4

3 9 8 9 8 9

4

3 9 8 9 9

3

5 8 9 9 9 8

4

3

1

0

1

0

1

0

1

0 8 8

5

6 9

1

0

1

0

1

0 8

4

7 8 8 7 8 8

3

9 6 4 6 5

2

1 8 8 7 7 7

3

7

119

9 8 8 8 8 9 5

0 8 8 8 8 9

4

1 8 8 9 7 8

4

0 8 9 8 8

3

3 8 8 9 9 9

4

3

6 6 6 5 5 5 3

3 6 5 5 5 6

2

7 5 5 5 5 5

2

5 5 5 5 5

2

0 4 4 5 5 5

2

3

8 7 8 7 8 7 4

5 9 8 9 8 8

4

2 8 9 8 8 8

4

1 8 7 8 8

3

1 9 9 8 9 8

4

3

9 8 8 9 9 9 5

2

1

0 9 9 9 9

4

6 9 9 9 9 8

4

4 9 9 9

1

0

3

7 9 9 9 9 9

4

5

8 8 1

0

1

0 7 7

5

0

1

0 8 8 8 7

4

1 7 8 9 7 8

3

9 7 7 8 7

2

9 8 8 9 7 8

4

0

6 7 7 8 6 7 4

1 8 8 7 7 7

3

7 9 8 8 8 7

4

0 6 7 7 8

2

8 8 8 9 9 8

4

2

8 7 7 7 7 7 4

3 8 8 8 9 7

4

0 7 9 9 9 9

4

3 8 8 8 8

3

2 8 8 8 8 8

4

0

7 7 8 8 9 7 4

6 7 9 9 8 8

4

1 8 8 9 9 9

4

3 8 8 7 7

3

0 8 8 8 7 7

3

8

1

0

1

0

1

0

1

0 5

1

0

5

5

1

0

1

0

1

0

1

0

1

0

5

0 5 5

1

0

1

0 2

3

2

1

0

1

0

1

0

1

0

4

0

1

0

1

0 9

1

0 9

4

8

8 9 9 8 4 9 4

7

1

0 9 8 9 8

4

4 8 9 9 9 8

4

3 9 8 8 9

3

4 9 9 8 8 9

4

3

1

0 8 7 7 7 7

4

6 9 7 7 8 8

3

9 9 8 8 8 7

4

0 8 7 7 7

2

9 8 9 7 8 8

4

0

9 1

0 9 9 9 8

5

4 8 8 9 8 8

4

1 8 8 8 8 8

4

0 9 8 8 9

3

4 8 8 9 8 9

4

2

1

0

1

0 6 7 9

1

0

5

2

1

0

1

0 9 9 8

4

6 9 9 8 8 9

4

3 9 9 9 9

3

6 9 9 9 9 9

4

5

9 9 9 9 8 9 5

3 9 9 8 9 9

4

4 9 9 8 9 9

4

4 8 8 9 8

3

3 8 9 9 8 9

4

3

1

0 9 9 9 9

1

0

5

6 9 9 9 9 9

4

5

1

0 9 9 9 8

4

5 8 9 8

1

0

3

5 9 9 9 9 9

4

5

9 9 9 8 7 8 5

0 9 8 8 8 8

4

1 9 9 8 9 7

4

2 8 8 8 7

3

1 8 8 8 8 9

4

1

7 8 8 9 7 8 4

7 9 9 9 9 9

4

5 8 8 8 8 9

4

1 8 7 7 5

2

7 7 7 8 8 8

3

8

5 3 6 4 5 8 3

1

1

0 7 8 9 9

4

3 6 6 7 6 9

3

4 8 7 9 6

3

0 8 7 8 8 7

3

8

1

0 6 6 6 3 8

3

9 8 5 5 9 6

3

3 5 5 6 5 5

2

6 5 3 4 3

1

5 6 6 5 4 6

2

7

120

7 8 7 7 7 7 4

3 7 7 8 8 9

3

9 8 8 8 7 7

3

8 7 7 8 7

2

9 7 8 7 7 8

3

7

9 9 8 8 7 6 4

7 8 8 8 8 9

4

1 7 8 9 8 7

3

9 9 9 9 9

3

6 8 8 8 8 8

4

0

8 8 8 8 8 8 4

8 7 8 8 8 9

4

0 8 8 8 9 9

4

2 8 8 8 8

3

2 9 9 9 9 9

4

5

7 9 7 8 7 8 4

6 8 8 7 8 8

3

9 9 9 8 8 7

4

1 7 8 8 7

3

0 7 7 8 7 9

3

8

8 8 8 8 9 8 4

9 7 7 8 8 8

3

8 7 8 9 9 7

4

0 8 8 8 8

3

2 6 6 7 8 8

3

5

8 8 9 8 7 8 4

8

1

0 9 9 9 9

4

6 8 8 7 7 7

3

7

1

0

1

0

1

0 9

3

9 8 9

1

0

1

0 9

4

6

7 7 7 9 9 8 4

7 7 8 8 7 8

3

8 9 9 9 8 7

4

2 9 9 9 8

3

5

1

0

1

0 9 8 8

4

5

8 8 8 8 8 7 4

7 9 9 8 8 7

4

1 7 7 8 8 8

3

8 7 7 7 8

2

9 8 9 9 9 9

4

4

8 8 9 9 7 9 5

0

1

0 9 9 9 8

4

5 9 8 8 7 6

3

8 8 8 8 9

3

3 9 9 8 8 8

4

2

121

JENIS KELAMIN RESPONDEN

Jenis_Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Laki-Laki 54 54.0 54.0 54.0

Wanita 46 46.0 46.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

USIA RESPONDEN

Usia

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

17-25 tahun 30 30.0 30.0 30.0

26-35 tahun 38 38.0 38.0 68.0

36-45 tahun 17 17.0 17.0 85.0

46-55 tahun 15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

122

PEKERJAAN RESPONDEN

Pekerjaan_saat_ini

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

TNI_/_POLRI 1 1.0 1.0 1.0

WIRASWASTA 17 17.0 17.0 18.0

Pegawai_Swasta 54 54.0 54.0 72.0

Ibu_Rumah_Tangga 3 3.0 3.0 75.0

Mahasiswa_/_Pelajar 17 17.0 17.0 92.0

Lain_Lain 8 8.0 8.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

LAMA MENJADI NASABAH RESPONDEN

Lama_menjadi_nasabah

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

> 1 tahun 14 14.0 14.0 14.0

1-3 tahun 44 44.0 44.0 58.0

4-5 tahun 25 25.0 25.0 83.0

6-10 tahun 11 11.0 11.0 94.0

< 10 tahun 6 6.0 6.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

123

HASIL UJI VALIDITAS

Kualitas Produk (X1)

Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 P6 Juml X1

P1 Pearson Correlation 1 .729** .573** .532** .482** .398* .841**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .003 .007 .030 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

P2 Pearson Correlation .729** 1 .623** .670** .066 .740** .809**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .727 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

P3 Pearson Correlation .573** .623** 1 .489** .248 .587** .771**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .006 .186 .001 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

P4 Pearson Correlation .532** .670** .489** 1 .119 .676** .741**

Sig. (2-tailed) .003 .000 .006 .531 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

P5 Pearson Correlation .482** .066 .248 .119 1 .024 .543**

Sig. (2-tailed) .007 .727 .186 .531 .899 .002

N 30 30 30 30 30 30 30

P6 Pearson Correlation .398* .740** .587** .676** .024 1 .723**

Sig. (2-tailed) .030 .000 .001 .000 .899 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

Juml X1 Pearson Correlation .841** .809** .771** .741** .543** .723** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .002 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

124

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Kualitas Pelayanan (X2)

Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 Juml X2

P1 Pearson Correlation 1 .554** .138 .560** .439* .739**

Sig. (2-tailed) .001 .468 .001 .015 .000

N 30 30 30 30 30 30

P2 Pearson Correlation .554** 1 .557** .637** .544** .860**

Sig. (2-tailed) .001 .001 .000 .002 .000

N 30 30 30 30 30 30

P3 Pearson Correlation .138 .557** 1 .475** .226 .588**

Sig. (2-tailed) .468 .001 .008 .229 .001

N 30 30 30 30 30 30

P4 Pearson Correlation .560** .637** .475** 1 .745** .880**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .008 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

P5 Pearson Correlation .439* .544** .226 .745** 1 .768**

Sig. (2-tailed) .015 .002 .229 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

Juml X2 Pearson Correlation .739** .860** .588** .880** .768** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

125

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Kepercayaan (X3)

Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 Juml X3

P1 Pearson Correlation 1 .469** .535** .362* .320 .665**

Sig. (2-tailed) .009 .002 .049 .084 .000

N 30 30 30 30 30 30

P2 Pearson Correlation .469** 1 .708** .741** .600** .878**

Sig. (2-tailed) .009 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

P3 Pearson Correlation .535** .708** 1 .732** .645** .889**

Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

P4 Pearson Correlation .362* .741** .732** 1 .591** .844**

Sig. (2-tailed) .049 .000 .000 .001 .000

N 30 30 30 30 30 30

P5 Pearson Correlation .320 .600** .645** .591** 1 .773**

Sig. (2-tailed) .084 .000 .000 .001 .000

N 30 30 30 30 30 30

Juml X3 Pearson Correlation .665** .878** .889** .844** .773** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

126

Loyalitas (Y)

Correlations

P1 P2 P3 P4 Juml Y

P1 Pearson Correlation 1 .626** .639** .149 .773**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .432 .000

N 30 30 30 30 30

P2 Pearson Correlation .626** 1 .410* .325 .735**

Sig. (2-tailed) .000 .024 .080 .000

N 30 30 30 30 30

P3 Pearson Correlation .639** .410* 1 .307 .780**

Sig. (2-tailed) .000 .024 .099 .000

N 30 30 30 30 30

P4 Pearson Correlation .149 .325 .307 1 .677**

Sig. (2-tailed) .432 .080 .099 .000

N 30 30 30 30 30

Juml Y Pearson Correlation .773** .735** .780** .677** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

127

Kepuasan (Z)

Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 Juml Z

P1 Pearson Correlation 1 .714** .696** .667** .581** .857**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000

N 30 30 30 30 30 30

P2 Pearson Correlation .714** 1 .744** .706** .619** .881**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

P3 Pearson Correlation .696** .744** 1 .661** .694** .883**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

P4 Pearson Correlation .667** .706** .661** 1 .736** .867**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

P5 Pearson Correlation .581** .619** .694** .736** 1 .828**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

Juml Z Pearson Correlation .857** .881** .883** .867** .828** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Hasil Uji Reliabilitas

128

Kualitas Produk ( X1 )

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.776 7

Kualitas Pelayanan (X2)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.797 6

Kepercayaan (X3)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.808 6

Loyalitas (Y)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.786 5

129

Kepuasan (Z)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.819 6

ASUMSI KLASIK

Uji Multikolinieritas ( Z )

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -106.968 11.523 -9.283 .000

ln_x1 9.506 4.061 .232 2.341 .022 .405 2.467

ln_x2 19.085 4.501 .411 4.240 .000 .425 2.352

ln_x3 10.915 3.736 .266 2.921 .004 .481 2.080

a. Dependent Variable: Z

130

UJI Multikolineritas (Y)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -42.457 17.217 -2.466 .016

ln_x1 11.955 4.385 .305 2.726 .008 .376 2.658

ln_x2 1.874 5.192 .042 .361 .719 .347 2.883

ln_x3 .039 4.070 .001 .010 .992 .445 2.247

Juml Z .492 .119 .495 4.128 .000 .328 3.051

a. Dependent Variable: Juml Y

Uji Heteroskedastisitas (Breusch Pagan)

Heeroskedastisitas (Z)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 12.086 4.269 2.831 .007

ln_x1 -.683 1.086 -.132 -.629 .533

ln_x2 -1.301 1.139 -.206 -1.142 .260

ln_x3 -.894 1.161 -.136 -.770 .446

a. Dependent Variable: sqrt_resZ

131

Heteroskedastisitas (Y)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 14.414 5.482 2.629 .012

ln_x1 -1.811 1.063 -.450 -1.703 .096

ln_x2 -1.614 1.531 -.345 -1.054 .298

ln_x3 -.905 .995 -.209 -.909 .369

Juml Z .080 .041 .748 1.948 .058

a. Dependent Variable: sqrt_resY

132

Uji Normalitas

Normalitas (Z)

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 89

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 2.73390848

Most Extreme Differences Absolute .086

Positive .061

Negative -.086

Test Statistic .086

Asymp. Sig. (2-tailed) .115c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

133

Normalitas (Y)

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 88

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 2.82138849

Most Extreme Differences Absolute .065

Positive .042

Negative -.065

Test Statistic .065

Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

UJI STATISTIK

UJI R2

PERSAMAAN Z

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .813a .660 .648 2.7817 2.128

a. Predictors: (Constant), ln_x3, ln_x2, ln_x1

134

b. Dependent Variable: Z

PERSAMAAN Y

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .780a .608 .589 2.8886 1.883

a. Predictors: (Constant), Juml Z, ln_x3, ln_x1, ln_x2

b. Dependent Variable: Juml Y

UJI T

PERSAMAAN Z

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -106.968 11.523 -9.283 .000

ln_x1 9.506 4.061 .232 2.341 .022

ln_x2 19.085 4.501 .411 4.240 .000

ln_x3 10.915 3.736 .266 2.921 .004

a. Dependent Variable: Z

135

PERSAMAAN Y

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -42.457 17.217 -2.466 .016

ln_x1 11.955 4.385 .305 2.726 .008

ln_x2 1.874 5.192 .042 .361 .719

ln_x3 .039 4.070 .001 .010 .992

Z .492 .119 .495 4.128 .000

UJI F

PERSAMAAN Z

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1278.355 3 426.118 55.068 .000b

Residual 657.734 85 7.738

Total 1936.090 88

a. Dependent Variable: Z

b. Predictors: (Constant), ln_x3, ln_x2, ln_x1

136

PERSAMAAN Y

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1074.732 4 268.683 32.201 .000b

Residual 692.540 83 8.344

Total 1767.273 87

a. Dependent Variable: Y

b. Predictors: (Constant), Z, ln_x3, ln_x1, ln_x2

137

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Andeka Aprilia Astuti

Tempat, Tanggal Lahir : Kendal, 30 April 1998

Jenis Kelamin : Perempuan

Alamat : Dusun Baon Suruhan RT 006/RW 004, Desa

Kedungsari, Kec. Singorojo, Kab. Kendal

Agama : Islam

Warga Negara : Indonesia

Orang tua

Ayah

Ibu

: Muhammad Munir

: Diah Sumarmi

Email : andekaaprilia30@gmail.com

Riwayat Pendidikan :

1. SD Negeri 2 Kedungsari Lulus Tahun 2010

2. SMP Negeri 2 Singorojo Lulus Tahun 2013

3. SMA Negeri 1 Singorojo Lulus Tahun 2016

4. IAIN Salatiga - Sekarang

Salatiga, 14 September 2020

Penulis

Andeka Aprilia Astuti

138

139