Aplikasi IVR ( Outbound )

Kelompok 61. Cicilia Novi C. ( 08 )2. Danniswara B.A. ( 09 )3. Fanny Nur A.S. ( 12 )4. Fitri Hajar R. ( 13 )

Pengertian IVR

• IVR atau Interactive Voice Response merupakan teknologi teleponi dimana sebuah komputer bisa mendeteksi suara (voice) dan penekanan tombol pesawat telepon dengan menggunakan panggilan telepon normal.

• Sistem IVR dapat merespon panggilan menggunakan suara yang telah direkam terlebih dahulu, kepada pemanggil untuk pemrosesan berikutnya.

Definisi lain

• IVR adalah sistem teleponi otomatis yang berinteraksi dengan pemanggil, menghasilkan informasi dan merutekan panggilan ke tujuan yang tepat.

• Sistem IVR menerima kombinasi input suara dan pemilihan berdasarkan penekanan keypad telepon dan menghasilkan respons dalam bentuk suara, fax, callback, email atau media yang lain.

Alasan Memilih IVR1. IVR bisa diaplikasikan untuk berbagai jenis layanan yang

tidak memerlukan proses diskusi antara user dengan penyedia jasa layanan (misal : telephone-banking, layanan tagihan pulsa telepon, layanan prakiraan cuaca, validasi credit card dsb) .

2. IVR hanya berbasis input dari keypad pesawat telepon user (12 tombol yang tersedia : 1,2,3,4,5,6,7,8,9,*,0,#) dan jalur PSTN

3. Speech recognition bisa diaplikasikan pada sistim IVR untuk menggantikan fungsi keypad.

Pada intinya, IVR mendukung tiga ‘A’ : Anyone, Anywhere, Anytime

Manfaat Umum

1. Membatasi / mengurangi waktu agent / operator.2. Membatasi kelelahan agent terhadap pertanyaan yang berulang-

ulang.3. Nilai tambah untuk waktu tunggu. 4. Kemampuan mem-broadcast message yang berulang-ulang. 5. Menguntungkan bagi user lepas, yang tidak ingin mengunjungi

website karena tidak memiliki PC, atau merasa membuang waktu untuk memboot-up PC mereka hanya untuk menjalankan transaksi yang sederhana.

6. Penyediaan supply informasi ter-update secara konstan via voice. 7. Bisa diakses selama 24 jam perhari, 365 hari dalam setahun. 8. Menyimpan informasi dari pemanggil / customer. 9. Menyediakan operasi-operasi streamline

Perbedaan Layanan IVR Inbound dengan Outbound

Inbound Outbound

Jenis layanan yang akan dijalankan

setelah user atau customer mendial

nomor IVR server

Server dalam kondisi pasif

Biasa digunakan pada perusahaan

penyedia layanan telekomunikasi

Jenis layanan yang bersifat delivering

messaging, pemberitahuan atau

pengingat suatu event

Server dalam kondisi aktif

Biasa digunakan oleh perusahaan

penjual produk yang biasanya

diperlukan untuk telemarketing

Disampaikannya pada waktu tertentu

dengan membroadcast suara yang telah

direkam sebelumnya ke telepon

customer, karyawan, atau khalayak

umum

• Hotel wake up call• Reminder medikal untuk pasien rawat jalan• Pemberitahuan darurat (seperti pemadaman listrik, issue

keamanan atau disaster)• Reminder event khusus (pertandingan olahraga, konser

musik)• Iklan komersial / politik• Patient appointment• Reminder pembayaran (PLN, Air, Telepon)

Aplikasi IVR Outbond

1. Pemanggil (dokter/pihak rumah sakit) mendial nomor server IVR, sampai terkoneksi dengan diberikannya jawaban dari server IVR (biasanya berupa greeting).

2. Sistem IVR mengeksekusi aplikasi yang dipilih berdasarkan DNIS (Dialed Number Identification Service).

3. Sistem IVR melakukan hunting melalui sentral telepon yang ditujukan kepada nomer telepon user (pasien).

4. Di dalam aplikasi tersebut akan dimainkan suara yang sudah direkam sebelumnya kepada pemanggil. Suara yang telah direkam sebelumnya, di-broadcast ke telepon user (pasien).

Cara kerja ( Outdial Reminder Patient )

Konfigurasi IVR via PBX

TERIMA KASIH