Isi Karya Ilmiah UPKP

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Peran pemerintah terhadap masyarakat adalah

memberikan pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan

yang diinginkan masyarakat. Pelayanan merupakan suatu

proses. Proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa

pelayanan kemudian diberikan kepada pelanggan atau

masyarakat. Berkaitan dengan pelayanan ada dua istilah yang

perlu diketahui yaitu melayani dan pelayanan. Pengertian

melayani adalah membantu menyiapkan apa yang diperlukan

seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha

melayani kebutuhan orang lain.

Pada perkembangan terakhir telah diterbitkan pula

Keputusan Menpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman

Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Oleh karena itu saya

membuat makalah ini dengan judul “Pelayanan Prima Pada

Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Asahan.” dan diharapkan

agar kita lebih memahami tentang Pelayanan Prima di Badan

tersebut.

Standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting

dalam pelayanan Prima. Standar pelayanan merupakan suatu

komitmen penyelenggara pelayanan untuk menyediakan

1

pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang ditentukan atas

dasar perpaduan harapan-harapan masyarakat dan kemampuan

penyelenggara pelayanan. Penetapan standar pelayanan yang

dilakukan melalui proses identifikasi jenis pelayanan, identifikasi

pelanggan, identifikasi harapan pelanggan, perumusan visi dan

misi pelayanan, analisis proses dan prosedur, sarana dan

prasarana, waktu dan biaya pelayanan. Proses ini tidak hanya

akan memberikan informasi mengenai standar pelayanan yang

harus ditetapkan, tetapi juga informasi mengenai kelembagaan

yang mampu mendukung terselenggaranya proses manajemen

yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar yang telah

ditetapkan. Informasi lain yang juga dihasilkan adalah informasi

mengenai kuantitas dan kompetensi-kompetensi sumber daya

manusia yang dibutuhkan serta distribusinya beban tugas

pelayanan yang akan ditanganinya.

Standar Pelayanan Minimal (SPM) merupakan salah satu

cara yang ditempuh untuk mendorong pemerintah daerah

melakukan pelayanan publik yang tepat bagi masyarakat, dan

sekaligus mendorong masyarakat untuk melakukan kontrol

terhadap kinerja pemerintah di bidang pelayanan publik.

Standar Pelayanan Minimal (SPM) dianggap sebagai

tindakan yang logis bagi Pemerintah Daerah karena beberapa

alasan diantaranya :

1. Didasarkan kemampuan daerahnya masing-masing,

maka sulit bagi Pemerintah Daerah untuk melaksanakan

semua kewenangan/fungsi yang ada. Keterbatasan dana, 2

sumberdaya aparatur, kelengkapan, dan faktor lainnya

membuat Pemerintah Daerah harus mampu menentukan

jenis-jenis pelayanan yang minimal harus disediakan bagi

masyarakat.

2. Dengan munculnya SPM memungkinkan bagi Pemerintah

Daerah untuk melakukan kegiatannya secara “lebih

terukur”.

3. Dengan SPM yang disertai tolok ukur pencapaian kinerja

yang logis dan riil akan memudahkan bagi masyarakat

untuk memantau kinerja aparatnya, sebagai salah satu

unsur terciptanya penyelenggaraan pemerintahan yang

baik.

Di negara yang sedang berkembang seperti di Indonesia,

kesejahteraan masyarakat sangat tergantung pada kemampuan

mereka dalam mengakses dan menggunakan pelayanan publik,

akan tetapi permintaan akan pelayanan tersebut umumnya jauh

melebihi kemampuan pemerintah untuk dapat memenuhinya.

Sebaliknya, pemusatan segala urusan publik hanya kepada

negara, pada kenyataannya hanya sebuah retorika, sebab

urusan pelayanan publik yang demikian kompleks, mustahil

dapat dikerjakan semua hanya oleh pemerintah.

B. POKOK PERMASALAHAN

Pada masa sekarang pelayanan pemerintah menjadi

sorotan umum, disebabkan masih buruknya kualitas pelayanan

yang diberikan oleh aparat Pemerintah. Seperti yang dikeluhkan

3

oleh masyarakat bahwa kesan pertama dari hampir setiap warga

masyarakat yang datang berurusan ke kantor pemerintah kota

adalah bertemunya mereka dengan pegawai berseragam yang

kurang ramah, kurang informative, lambat dalam memberikan

pelayanan, mata duitan dan kurang professional inilah salah satu

tantangan yang kita hadapi”.

Beberapa alasan kenapa berbagai masalah tersebut

muncul dalam upaya pelaksanaan pelayanan prima adalah :

a. Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi

tidak akan tercapai efisiensi.

b. Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme

pasar maupun kebutuhan konsumen.

c. Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada

kegiatan pemerintahan.

d. Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada

pandangan konsumen yg dilayaninya.

e. Kesadaran masyarakat sbg konsumen produk

pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat

lebih banyak berposisi sbg obyek.

Kemudian bisa dipahami bahwa pemerintah, khususnya

di negara-negara ketiga, kini tak lagi mendominasi atau

memonopoli peran penyediaan pelayanan prima yang bermutu.

Maka, konsep ini tentu saja berbeda dengan kondisi yang terjadi

pada era sebelum tahun 1970-an dimana pada masa itu konsep

4

demokrasi yang berlaku di berbagai negara masih terkesan

otoriter.

Lain halnya, Di Indonesia sendiri aroma otoriterianisme

sangat kental terasa pada masa pemerintahan Orde Baru.Pada

saat itu, salah satu contohnya adalah terjadinya penataan

kembali organisasi perburuhan.Penataan tersebut dilakukan

sedemikian rupa sehingga organisasi buruh pada akhirnya tak

lebih dari kepanjangan tangan pemerintah orde baru yang

merepresentasikan tujuan-tujuan ekonomi dan politik negara

orde baru.

Pemerintah sebagai pelaku pelayan prima harus

memberikan kesan pelayanan yang baik dibawah kekuasaan dan

kewenangan – kewenangan diri yang didukung oleh aspek

hukum yang dikenakan bagi kepentingan masyarakat.

Perwujudan nyata dari semuanya itu antara lain tercermin

dalam penyelenggaraan pelayanan prima. Harus diakui secara

jujur bahwa pelayanan prima oleh aparatur pemerintah masih

belum memenuhi harapan masyarakat, walaupun harus diakui

pula bahwa berbagai upaya perbaikan telah dan sedang

dilakukan oleh berbagai pimpinan di berbagai instansi.

5

BAB II

PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH

KABUPATEN ASAHAN

Badan Kepegawaian Daerah adalah unsur pendukung

tugas Kepala Daerah dibidang Kepegawaian Daerah. Badan

Kepegawaian Daerah mempunyai tugas penyusunan dan

pelaksanaan kebijakan Daerah dibidang Kepegawaian Daerah.

Badan Kepegawaian Daerah dalam melaksanakan tugas

sebagaimana dimaksud diatas menyelenggarakan fungsi :

- Perumusan kebijakan teknis di bidang Kepegawaian

Daerah.

- Pemberian dukungan atas penyelenggaraan

Pemerintahan Daerah di bidang Kepegawaian Daerah.

- Pembinaan dan pelaksanaan tugas dibidang

Kepegawaian Daerah.

- Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Bupati

sesuai dengan bidang tugas dan fungsinya.

Badan Kepegawaian Daerah dipimpin oleh seorang Kepala

Badan. Kepala Badan berkedudukan dibawah dan bertanggung

jawab kepada Bupati melalui Sekretaris Daerah.1

1 Peraturan Daerah Kabupaten Asahan Nomor 9 Tahun 2013 Tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Kabupaten Asahan Nomor 7 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tatakerja Lembaga Teknis Daerah Kabupaten Asahan

6

Berdasarkan Peraturan Bupati Asahan Nomor 31 Tahun

2008 Tentang Uraian Tugas Jabatan Struktural Pada Badan

Kepegawaian Daerah Kabupaten Asahan, terdiri dari :

- Kepala Badan

Kepala Badan dalam melaksanakan tugasnya pada

Badan Kepegawaian Daerah bertanggung jawab

kepada Bupati melalui Sekretaris Daerah dan wajib

menerapkan prinsip koordinasi, sinkronisasi dan

integrasi serta memberdayakan Sekretaris dan

Bidang-Bidang. Kepala Badan dalam menjalankan

tugas sebagaimana dimaksud di atas, mengadakan

rapat koordinasi dan mengevaluasi tugas-tugas

Sekretaris dan Bidang-Bidang minimal 1 (satu) kali

sebulan dan melaporkan kepada Sekretaris Daerah.

Untuk menyelenggarakan tugas dan fungsi Kepala

Badan Kepegawaian Daerah dibantu oleh :

a. Sekretaris;

b. Kepala Bidang Pengadaan dan Mutasi

Kepegawaian;

c. Kepala Bidang Pendidikan dan Pelatihan;

d. Kepala Bidang Dokumentasi dan Kepangkatan;

e. Kepala Bidang Pemberhentian dan Pensiun;

- Sekretaris;

Sekretaris dalam menjalankan tugasnya bertanggung

jawab kepada Kepala Badan dan wajib membina Sub 7

Bagian - Sub Bagian di bawahnya.

Untuk menyelenggarakan tugas dan fungsi Sekretaris

dibantu oleh :

a. Kepala Sub Bagian Umum/ Kepegawaian;

b. Kepala Sub Bagian Keuangan;

c. Kepala Sub Bagian Program;

Kepala Sub Bagian dalam menjalankan tugasnya

bertanggung jawab kepada Sekretaris dan

memberdayakan Pegawai Negeri Sipil yang ada

dibawahnya.

- Kepala Bidang Pengadaan dan Mutasi Kepegawaian

Kepala Bidang dalam menjalankan tugasnya

bertanggung jawab kepada Kepala Badan dan wajib

membina Sub Bidang-Sub bidang dibawahnya.


Bidang Pengadaan dan Mutasi Kepegawaian dibantu

oleh :

a. Kepala Sub Bidang Analisa Kebutuhan, Pengadaan dan Penempatan Pegawai;

b. Kepala Sub Bidang Mutasi;

Kepala Sub Bidang dalam menjalankan tugasnya

bertanggung jawab kepada Kepala Bidang dan


dibawahnya.

8

- Kepala Bidang Pendidikan dan Pelatihan





Bidang Pendidikan dan Pelatihan dibantu oleh :

a. Kepala Sub Bidang Diklat Prajabatan dan

Struktural.

b. Kepala Sub Bidang Diklat Teknis Fungsional dan

Ujian

Dinas




dibawahnya.

- Kepala Bidang Dokumentasi dan Kepangkatan





Bidang Dokumentasi dan Kepangkatan dibantu oleh :

a. Kepala Sub Bidang Dokumentasi;

b. Kepala Sub Bidang Kepangkatan Tenaga

9

Administrasi dan

Tenaga Fungsional;




dibawahnya.

- Kepala Bidang Pemberhentian dan Pensiun





Bidang Pemberhentian dan Pensiun dibantu oleh :

a. Kepala Sub Bidang Pembinaan Disiplin dan

Kesejahteraan

Pegawai;

b. Kepala Sub Bidang Pemberhentian Pegawai;




dibawahnya.

Sub Bidang Kepangkatan Tenaga Administrasi dan

Tenaga Fungsional mempunyai tugas melaksanakan

10

sebahagian tugas Bidang Dokumentasi dan Kepangkatan

yang berkaitan dengan pelaksanaan penyusunan

administrasi pegawai dalam bidang kepangkatan tenaga

administrasi dan tenaga fungsional.

Sebagai wujud pelayanan yang dapat penulis aplikasikan

dalam pekerjaan sebagai Staf Sub Bidang Kepangkatan Tenaga

Administrasi dan Tenaga Fungsional pada Badan

Kepegawaian Daerah Kabupaten Asahan terangkum dalam

uraian tugas, pokok dan fungsi sebagai berikut:

a. Membantu melakukan urusan administrasi

kepegawaian tentang kenaikan pangkat yang

berhubungan dengan bidang tenaga administrasi dan

tenaga fungsional;

b. Membantu melakukan urusan administrasi

kepegawaian tentang kenaikan gaji berkala ;

c. Membantu melakukan koordinasi dengan unit kerja

terkait sesuai dengan bidang tugasnya dalam

rangka kelancaran pelaksakanaan tugas;

d. Melaksanakan tugas lain yang diperintahkan oleh

atasan.

B. KERANGKA TEORI

Definisi Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang

diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan

pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar

11

perusahaan. Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang

saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas.

Pelayanan prima atau pelayanan umum dapat

didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam

bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya

menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi

Pemerintah.

Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan

yang dikemukakan oleh para ahli. Dan dari sejumlah definisi

tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu:

1. kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan

pelanggan;

2. kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat

mengalami perubahan;

3. kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa,

manusia, dan lingkungan;

4. kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Menurut Garvin dalam bukunya, Managing Quality,

menyebutkan bahwa kualitas sebagai suatu konsep telah lama

dikenal orang, akan tetapi kemunculannya sebagai fungsi

manajemen terjadi belum lama ini. Menurutnya, bahwa konsep

dan pendekatan kualitas mengalami tahap-tahap perkembangan,

antara lain pendekatan inspeksi, pengendalian kualitas

statistikal, jaminan kualitas, dan manajemen kualitas strategis.

12

Tahapan perkembangan kualitas tersebut dapat dijelaskan

sebagai berikut.

Pendekatan inspeksi

Dalam era ini inspeksi atau pengawasan terhadap produk

dilakukan secara langsung dan dibandingkan dengan

standar yang seragam.Sejak awal abad ke-20 kegiatan

inspeksi dikaitkan dengan pengendalian kualitas.Pada

waktu itu kualitas dipandang sebagai fungsi manajemen

tersendiri.

Pendekatan statistikal

Gerakan penilaian kualitas yang menggunakan

pendekatan ilmiah untuk pertama kalinya berlangsung

pada tahun 1931, yaitu dengan dipublikasikannya hasil

karya W.A. Shewhart,seorang peneliti kualitas dari Bell

Telephone Laboratories.Ia menyebutkan bahwa variabilitas

merupakan suatu kenyataan dalam industri dan hal ini

dapat dipahami dengan menggunakan prinsip probabilitas

dan statistik.

Biaya kualitas adalah istilah yang diciptakan oleh Yoseph

Juran untuk menjawab pertanyaan “seberapa besar kualitas

dirasa cukup?”. Dan Menurutnya, biaya untuk mencapai tingkat

kualitas tertentu dapat dibagi menjadi biaya yang dapat dihindari

dan biaya yang tak dapat dihindari.

13

Biaya yang tak dapat dihindari dikaitkan dengan inspeksi

dan pengendalian kualitas yang dirancang untuk

mencegah terjadinya kerusakan (defects).

Biaya yang dapat dihindari adalah biaya kegagalan produk

yang meliputi bahan baku yang rusak, jam kerja yang

digunakan untuk perbaikan, pemrosesan keluhan, dan

kerugian finansial akibat pelanggan yang kecewa.

Menurut Prajudi Atmosudirodjo macam-macam Aktivitas

Kantor dan Contoh Aktivitas Kantor digolongkan menjadi 4

macam yaitu :

1. Segala macam pekerjaan yang bersifat komunikasi;

Terdiri dari : rapat briefing, musyawarah, pertemuan,

wawancara, konfrensi, korespondensi.

2. Segala macam pekerjaan yang bersifat registrasi

Terdiri dari : agenda surat, filing, recording, dokumentasi,

perpustakaan, film mikro, perekaman tape.

3. Segala macam pekerjaan komputasi

Terdiri atas : analisis data, data processing, penyusunan

table, daftar, ikhtisar, grafik, statistik, penyusunan

laporan.

4. Segala macam pekerjaan yang bersifat informasi

Terdiri dari : pengumpulan data, pemberian peringatan,

survey, riset, inspeksi, pemberian keterangan.

14

Menurut Pasal 4 UU No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik yang mengemukakan asas-asas pelayanan publik adalah:

a. Kepentingan umum;

b. Kepastian hukum;

c. Kesamaan hak;

d. Keseimbangan hak dan kewajiban;

e. Keprofesionalan;

f. Partisipatif;

g. Persamaan perlakuan atau tidak diskriminatif;

h. Keterbukaan;

i. Akuntabilitas;

j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;

k. Ketepatan waktu;

l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan

Tolak ukur kualitas pelayanan sangat penting untuk

disertakan, agar masing-masing unit organisasi pelaksana dari

kewenangan/fungsi dalam bidang tertentu dapat mengukur

dirinya sendiri apakah sudah berhasil melaksanakan tugasnya

atau belum. Di sisi lain, dengan ukuran kinerja yang jelas, publik

atau masyarakat juga bisa memantau kinerja unit organisasi

tersebut. Karena dengan transparansi pengukuran juga

menggambarkan akuntabilitas unit organisasi tersebut pada

publik.

15

BAB III

PENUTUP

A. KESIMPULAN

1. Tugas utama dari setiap instansi pemerintahan adalah

memberikan pelayanan atau menyelenggarakan

pelayanan publik.

2. Perilaku birokrasi dan kinerja Pemerintah Daerah belum

dapat mewujudkan keinginan dan pilihan publik untuk

memperoleh jasa pelayanan yang memuaskan untuk

meningkatkan kesejahteraan.

3. Standar Pelayanan Minimal (SPM) merupakan salah satu

cara yang ditempuh untuk mendorong pemerintah daerah

melakukan pelayanan publik yang tepat bagi masyarakat,

dan sekaligus mendorong masyarakat untuk melakukan

kontrol terhadap kinerja pemerintah di bidang pelayanan

publik.

4. Penyakit dalam pelayanan publik dan sistem birokrasi,

seperti pungli, korupsi, kolusi, nepotisme, diskriminasi

pelayanan, proseduralisme dan berbagai macam kegiatan

yang tidak efektif dan efisien, Telah mengakibatkan

terpuruknya pelayanan publik yang dilakukan

pemerintahan kita. Hal ini akan dapat memperparah

keadaan apabila tidak ada peningkatan keseriusan dalam

penangannya. Lebih kurang inilah yang terjadi saat

sekarang ini. Peran pemerintah dan swasta sangat di

17

butuhkan demi terciptanya kenyamanan dalam pelayanan

masyarakat.

B. SARAN

1. Pemerintah sebagai pelaku pelayan publik harus

memberikan kesan pelayanan yang baik dibawah

kekuasaan dan kewenangan – kewenangan diri yang

didukung oleh aspek hukum yang dikenakan bagi

kepentingan masyarakat agar terwujudnya pelayanan

prima.

2. Untuk meningkatkan pelayanan yang berkaitan dengan

Sub Bagian Kepangkatan Tenaga Administrasi dan Tenaga

Fungsional pada Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten

Asahan diharapkan agar staf diberikan kesempatan untuk

mengikuti diklat atau bimtek yang sesuai dengan tupoksi

kerja masing-masing.

3. Perlu adanya peningkatan sarana dan prasarana

pendukung guna kelancaran tugas.

4.

18

DAFTAR PUSTAKA

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2004,

tentang Pemerintahan Daerah.

Surat Edaran Men.PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Garvin dalam bukunya, Managing Quality;

Peraturan Daerah Kabupaten Asahan Nomor 9 Tahun 2013

Tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Kabupaten Asahan

Nomor 7 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tatakerja Lembaga

Teknis Daerah Kabupaten Asahan.

Peraturan Bupati Asahan Nomor 31 Tahun 2008 tentang Uraian

Tugas Jabatan Struktural Pada Badan Kepegawaian Daerah

Kabupaten Asahan.

19

Isi Karya Ilmiah UPKP

Government & Nonprofit

Transcript of Isi Karya Ilmiah UPKP