Institutional Repository UIN Syarif Hidayatullah Jakarta:...
191
Transcript of Institutional Repository UIN Syarif Hidayatullah Jakarta:...
iii
iv
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. INFORMASI PRIBADI
Nama : Miranti Damia Primadewi
Alamat : Villa Bintaro Indah Blok AV No. 8 RT/RW
002/012,
Jombang, Ciputat – Tangerang Selatan
Provinsi Banten.
Telepon : 0858-1011-2210
Email : [email protected]
Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 21 Desember 1993
Agama : Islam
Kebangsaan : Indonesia
B. PENDIDIKAN FORMAL
Pendidikan Nama Lembaga Kota Tahun
Masuk
Tahun
Keluar
TK TK Kasih Ananda Jakarta 1999 2001
SD SDI Al-Falaah Tangerang
Selatan
2001 2006
SMP MTs Pembangunan Jakarta 2006 2009
SMA MA Pembangunan Jakarta 2009 2012
Perguruan
Tinggi
UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta
Jakarta 2012 2019
vi
C. Pengalaman Organisasi
Lembaga/Institusi Tahun
Anggota OSIS MA Pembangunan 2010 - 2011
Koordinasi Departemen Entrepreneurship Himpunan
Mahasiswa Jurusan (HMJ) Perbankan Syariah
2012 - 2014
D. KEMAMPUAN
Mampu berkerja secara tim maupun individu
Mampu megoperasikan Microsoft Office (Word, Excel dan Powerpoint)
Mampu berkomunikasi dengan baik dan sopan
E. LATAR BELAKANG KELUARGA
Ayah : Prihandono
Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 14 Maret 1963
Pendidikan Terkahir : Strata 1
Ibu : Pratini Dewi
Temapt, Tanggal Lahir : Jakarta, 4 Januari 1964
Pendidikan Terakhir : Diploma
vii
ABSTRACT
This study aims to test and analyze the Effect of Service Quality, Product
Quality and Customer Value on Customer Satisfaction. The sample in this study
was taken using a nonprobability sampling data collection method. sampling
techniques using Associative, which means that the technique of determining the
sample with certain considerations. The number of samples used was 100
respondents. The data obtained were analyzed using multiple linear regression
analysis through Statistical Package for the Social Science (SPSS) software
version 23. The results showed that: Service Quality, Product Quality and
Customer Value had a significant and partial effect on Customer Satisfaction.
Keywords: Service Quality, Product Quality, Customer Value and Customer
Satisfaction at Bank Muamalat Pondok Indah Branch.
viii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan
Nasabah. Sampel dalam penelitian ini diambil dengan menggunakan metode
pengumpulan data probability sampling. teknik penentuan sampel menggunakan
Asosiatif , Artinya adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.
Jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 100 responden. Data yang
diperoleh dianalisis dengan menggunakan teknik analisis regresi linier berganda
(multiple linear regression) melalui software Statistical Package for the Social
Science (SPSS) versi 23. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: Kualitas
Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Pelanggan berpengaruh parsial dan simultan
secara signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Nilai Pelanggan dan
Kepuasan Nasabah di Bank Muamalat Cabang Pondok Indah.
ix
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat
dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Pelanggan Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Pondok Indah” sebagai salah
satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) Jurusan Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Syarif Hidayatullah Jakarta.
Penulis menyadari bahwa penulisan ini tidak dapat terselesaikan tanpa
dukungan, bantuan, bimbingan serta doa dari berbagai pihak. Oleh karena itu,
penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah
membatu dalam penyusunan skripsi ini terutama pada:
1. Allah SWT, karena tanpa kehendak dan segala pertolonganNya
tidak mungkin saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih
atas segala nikmat yang Engkau berikan, ya Rabb.
2. Keluarga yang saya sayangi, Mama Dewi yang selalu memberikan
saya semangat dan motivasi, mendoakan saya ditiap sholatnya.
Ayahanda Prihandono telah bekerja keras demi anak-anak dan
keluarga dan selalu mendoakan saya ditiap sholatnya.
3. Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc,M.Si selaku Dekan FEB, Bapak
Dr.Amilin, SE., Ak.,M.Si., QIA., BKP selaku Wakil Dekan I Bid.
Akademik, Bapak Dr. Ade Sofyan Mulazid, S.Ag, M.H selaku Wakil
Dekan II Bid Administrasi Umum sekaligus Dosen Pembimbing I saa
dan Bapak Dr. Desmadi Saharuddin M.A selaku Wakil Dekan III Bid.
x
Kemahasiswaan yang telah memberikan jalan bagi saya dalam
mengerjakan skripsi ini.
4. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, S.E., M.B.A Selaku Ketua Jurusan
Perbankan Syariah dan Ibu Fitri Damayanti, S.E., M.Si selaku
sekertaris Jurusan Perbankan Syariah.
5. Bapak Ade Suherlan, M.M selaku Pembimbing Akademik.
6. Ibu Endah Meiria, SE., MSi sebagai dosen pembimbing II yang
dengan kerendahan hatinya bersedia meluangkan waktunya untuk
memberikan pengarahan, ilmu yang bermanfaat, serta masukan yang
sangat berarti selama penyelesain skripsi ini. Maafkan anak didikmu
ini yang selalu mencuri waktumu, Bu. Semoga Allah SWT membalas
segala kebaikan ibu. Aamiin
7. Keluarga besar Chili Syariah ( Yanida, Fizah, Garin, Asma, Melin, dll)
yang telah mendoakan dan menyemangati dalam penyelesaian skripsi.
8. Seseorang yang jauh di Manado sana (PV) yang telah kasih dukungan,
semangat, doa, motivasi, dan pengertian yang luar biasa dalam
penyelesaian skripsi
9. Sahabatku Dunia Halu (Meymey dan Icel) yang telah mendengarkan
keluh kesah serta memberikan dukungan dan semangat selama
penyusunan skripsi.
10. Seluruh teman-teman Perbankan syariah 2012, yang telah memberikan
dukungan dan berbagi ilmu satu sama lain semasa kuliah.
11. Temen-Temen Ternyebelin dan Asik (Juno, Komeng, Bama) yang
telah memberikan motivasi dan doanya sehingga skripsi ini selesai tak
xi
lupa kekonyolan untuk menakuti dan bikin panik last minute beberapa
hari sebelum sidang makasih waktunya.
12. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah
memberikan Ilmu yang bermanfaat semasa perkuliahan.
13. Temen Seperjuangan Skripsi hingga akhir, Ami.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak lepas dari kekurangan dan
keterbatasan, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan semua
pihak khususnya dalam bidang marketing perbankan syariah.
Wassalamualaikum Wr. Wb
Jakarta, 20 Juni 2019
Miranti Damia Primadewi
xii
DAFTAR ISI
COVER
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
DAFTAR RIWAYAT HIDUP .............................................................................. v
ABSTRACT ........................................................................................................... vii
ABSTRAK ........................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... ix
DAFTAR ISI ........................................................................................................ xii
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xvi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xx
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang ........................................................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ................................................................................. 10
C. Batasan masalah ....................................................................................... 11
D. Rumusan Masalah .................................................................................... 11
E. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 12
xiii
F. Manfaat Penelitian ................................................................................... 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 14
A. Kerangka Teoritis .................................................................................... 14
1. Perilaku Konsumen ...................................................................... 14
2. Pemasaran Bank Syariah ............................................................ 22
3. Kualitas Produk ........................................................................... 24
4. Nilai Pelanggan ............................................................................. 31
5. Kepuasan Nasabah ....................................................................... 34
B. Penelitian Terdahulu ............................................................................... 39
C. Kerangka Berfikir Teoritis ...................................................................... 43
D. Hipotesis .................................................................................................... 43
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .......................................................... 51
A. Ruang Lingkup Penelitian ....................................................................... 51
B. Metode Penelitian Sampel ....................................................................... 56
C. Penelitian Data.......................................................................................... 58
D. Metode Analisis Data ............................................................................... 60
1. Uji Kualitas Data .......................................................................... 61
a. Uji Validitas ...................................................................... 61
b. Uji Realibilitas .................................................................. 61
2. Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 61
a. Uji Normalitas .................................................................. 62
b. Uji Multikolonieritas ........................................................ 62
c. Uji Heteroskedastisitas .................................................... 63
xiv
3. Uji Hipotesis .................................................................................. 64
a. Uji Koefisien Determinasi ................................................ 65
b. Uji F ................................................................................... 66
c. Uji t .................................................................................... 66
4. Analisis Regresi Berganda ........................................................... 67
E. Kisi-Kisi Instrumen Variabel Penelitian ................................................ 69
1. Variabel Independen .................................................................... 69
2. Variabel Dependen ....................................................................... 75
BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN ........................................................ 84
A. Gambaran Objek Penelitian ................................................................... 86
1. Sejarah Singkat Muamalat .......................................................... 86
2. Visi dan Misi Bank Bank Muamalat .......................................... 86
B. Analisis Deskriptif .................................................................................... 86
1. Penyebaran Kuisioner.................................................................. 87
2. Deskripsi Responden .................................................................... 87
C. Hasil Uji Data Penelitian ......................................................................... 90
1. Hasil Uji Statistik Deskriptif ....................................................... 90
a. Variabel Independen ........................................................ 90
1) Variabel Kualitas Pelayanan ............................... 91
2) Variabel Kualitas Produk .................................... 93
3) Variabel Nilai Pelanggan ..................................... 94
b. Variabel Dependen ........................................................... 96
1) Variabel Kepuasan Nasabah ............................... 96
2. Analisis Data ................................................................................. 97
xv
a. Uji Validitas ...................................................................... 98
b. Uji Reliabilitas ................................................................ 102
3. Uji Asumsi Klasik ....................................................................... 103
a. Uji Normalitas ................................................................ 104
b. Uji Multikolonieritas ...................................................... 105
c. Uji Heteroskedastitas ..................................................... 107
4. Uji Hipotesis ................................................................................ 109
a. Uji t (parsial) .................................................................. 109
b. Uji F (Simultan) ............................................................. 110
c. Uji Koefisien Determinasi .............................................. 112
5. Uji Analisis Regresi Linier Berganda ....................................... 113
6. Interpretasi Hasil........................................................................ 115
BAB V PENUTUP .............................................................................................. 118
A. Kesimpulan ............................................................................................. 118
B. Saran ........................................................................................................ 121
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 124
LAMPIRAN ........................................................................................................ 132
xvi
DAFTAR TABEL
2.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 39
3.1 Nilai Skala Likert .......................................................................................... 59
3.2 Kriteria Untuk Memberikan Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi ....... 66
3.3 Kisi-Kisi Instrument Variabel Penelitian...................................................... 69
4.1 Data Sampel Penelitian ................................................................................. 87
4.2 Data Karakteristik Responden ...................................................................... 88
4.3 Pertanyaan Kualitas Pelayanan ..................................................................... 91
4.4 Pertanyaan Kualitas Produk .......................................................................... 93
4.5 Pertanyaan Nilai Pelanggan .......................................................................... 94
4.6 Pertanyaan Kepuasan Nasabah ..................................................................... 96
4.48 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelaynanan (X1) ................................ 98
4.49 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk (X2) ....................................... 99
4.50 Hasil Uji Validitas Variabel Nilai Pelanggan (X3) ..................................... 100
4.52 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah(Y) .................................. 101
4.53 Hasil Uji Reliabilitas Variabel .................................................................... 104
4.53 Uji One-Sampel Kolmogorov-Smirnov ...................................................... 105
4.54 Uji Multikolonieritas .................................................................................... 106
xvii
4.56 Uji Glejser Heteroskedastisitas .................................................................... 108
4.57 Uji t (parsial) ............................................................................................... 109
4.57 Uji F (Simultan) .......................................................................................... 111
4.58 Uji F Koefisien Determinasi (R2) ............................................................... 112
4.59 Uji Analisis Regresi Linier Berganda ......................................................... 113
xviii
DAFTAR GAMBAR
1.1 Jumlah Dana Pihak Ketiga Bank Umum Syariah dan Unit Usaha Syariah .... 2
1.2 Jumlah DPK Antara Bank Konvensional Dengan BUS dan UUS ................. 4
2.1 Kerangka Stakeholder ................................................................................... 29
2.2 Nilai yang dipresepsikan pelanggan ............................................................. 33
2.3 Model Kepuasan dan Ketidak Puasan Pelanggan ......................................... 37
2.4 Kerangka Teoritis .......................................................................................... 50
4.1 Uji Normalitas P-Plot .................................................................................. 104
4.2 Uji Heteroskedastisitas Scatterplot ............................................................. 107
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar BelakangMasalah
Perkembangan perbankan syariah di Indonesia memasuki babak baru,
tidak hanya sekedar memperkenalkan suatu alternatif praktek perbankan syariah,
akan tetapi bagaimana bank syariah mampu menempatkan posisinya sebagai
pemain utama dalam percaturan ekonomi di tanah air. Potensi bank syariah
menjadi pilihan utama dan pertama bagi nasabah sangat besar, hal semacam ini
ditunjukkan dengan akselerasi pertumbuhan dan perkembangan bank syariah di
Indonesia. Fakta tersebut didasarkan pada penelitian yang dilakukan oleh Karim
Bussines Consulting diproyeksikan bahwa total aset bank syariah di Indonesia
akan tumbuh sebesar 2.850% selama 8 tahun, atau rata-rata tumbuh 365,25% tiap
tahunnya (Supriyadi, 2016).
Diketahui bahwa Bank Syari’ah mempunyai karakteristik tersendiri
dibandingkan dengan Bank Konvensional yang dikenal oleh masyarakat yaitu
Bagi Hasil (Profit Sharing). Dengan prinsip bagi hasil ini (profit sharing), fungsi
dari Bank syari’ah adalah sebagai suatu mitra yang baik dengan penabung
maupun peminjam dana bank tersebut (Evi Oktaviani, 2012). Peran bank syari’ah
dengan penabung dalam hal ini adalah sebagai pengelola dana, sedangkan dengan
peminjam, peran bank syari’ah ini adalah penyandang dana dari tabungan,
deposito, giro ataupun dana dari bank itu sendiri.
2
Hal ini membuat Bank Konvensional menjadikan Bank Syari’ah pesaing
yang berat, kedua Bank tersebut bersaing dengan ketat untuk mengoptimalkan
peluang besar yang berada di pasar saat ini. Agar dapat bertahan dalam
persaingan bisnis perbankan, Bank Syari’ah dan Konvensional harus bisa
mendapatkan kepuasan dan loyalitas nasabah agar terus bisa bertahan.
Bank Syari’ah yang pertama kali ada di Indonesia sendiri adalah Bank Muamalat
Indonesia. Berdiri pada tahun 1991, dipeloporkan oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI)
dan pemerintah Indonesia.Dengan dukungan dari Ikatan Cendikiawan Muslim se-
Indonesia (ICMI), dan sudah mulai beroperasi pada tanggal 2 Mei 1992.Lalu baru ada
perbankan syari’ah lainnya. Bertambahnya jumlah Bank Umum Syari’ah (BUS)
menimbulkan persaingan yang ketat sehingga mendorong semua bank mencari cara
untuk menarik nasabah dan membuat nasabah loyal untuk mencapai keuntungan dalam
jangka panjang.
Saat ini sudah ada 13 BUS yang sudah terdaftar di BI (Bank Indonesia) dan OJK
(Otoritas Jasa Keuangan). Seiring dengan adanya pertambahan BUS, secara otomatis
jumlah DPK (Dana Pihak Ketiga) pada Bank Umum Syari’ah mengalami peningkatan
dari tahun ke tahun
Gambar 1.1
Jumlah Dana Pihak Ketiga Bank Umum Syariah dan Unit Usaha Syariah
147.512
183.534
217.858 231.175
279.335 303.299
0
50.000
100.000
150.000
200.000
250.000
300.000
350.000
2012 2013 2014 2015 2016 2017
Dalam Jumlah Milyar Rupiah
3
Sumber: OJK (2017)
Dari data di atas diketahui bahwa jumlah rekening pada dana pihak ketiga
bank umum syariah dan unit usaha syariah dalam 6 tahun terakhir mengalami
peningkatan. Tahun 2012 DPK naik menjadi 147.512 milyar rupiah, pada tahun
2013 mengalami kenaikan lagi menjadi 183.534 milyar rupiah, pada tahun 2014
dan 2015 mengalami kenaikan yang signifikan menjadi 217.858 dan 231.175
milyar rupiah, pada tahun 2016 terus naik menjadi 279.335 milyar rupiah, dan
tahun 2017 naik menjadi 303.299. Hal ini membuktikan masyarakat semakin
percaya kepada perbankan syariah dan mau menginvestasikan modalnya atau
hanya sekedar menyimpan uangnya di bank syariah dan unit usaha syariah.
Perkembangan BUS di Indonesia selama 6 tahun terakhir masih belum
cukup karena Bank konvensional masih berdiri kokoh dan lebih dipercaya oleh
masyarakat, hal itu dapat dibuktikan dari gambar 1.2 yang memperlihatkan
perbandingan DPK antara bank konvensional dengan bank umum syariah dan
unit usaha syariah, dimana terlihat perbedaan jauh diantara keduanya.
4
Gambar 1.2
Jumlah DPK Antara Bank Konvensional Dengan BUS dan UUS
Sumber : OJK (2017)
Gambar di atas menyatakan bahwa DPK antara bank konvensional dengan
BUS dan UUS sangat jauh perkembangannya. Bank yang akan kuat dalam
persaingan ini adalah bank yang benar-benar memahami kebutuhan, tuntutan dan
keinginan dari nasabah.
Loyalitas nasabah dapat diperoleh jika nasabah merasa puas dan mendapatkan
sesuatu sesuai ekspektasinya terhadap lingkup pekerjaan jasa yang berikan.Kepuasan
dan ketidakpuasan pelanggan adalah sebuah fungsi dari meningkatnya diskonfirmasi
atas perbedaan antara harapan yang lampau dengan kinerja objek saat ini.kepuasan
adalah merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen dimana konsumen
bertindak dengan membandingkan antara performance actual dan performance
expectation. Terpenuhinya rasa puas nasabah menimbulkan image yang baik terhadap
Bank Muamalat cabang Pondok Indah secara keseluruhan.
Rp147 Rp183 Rp217 Rp231 Rp279
Rp2.757 Rp3.025
Rp3.434 Rp3.665
Rp4.091
Rp-
Rp500
Rp1.000
Rp1.500
Rp2.000
Rp2.500
Rp3.000
Rp3.500
Rp4.000
Rp4.500
2012 2013 2014 2015 2016
Dalam Jumlah Milyar Rupiah
bank syariah bank konvensional
5
Menurut Fornell dalam MourenMargaretha, (2004:297), loyalitas
merupakanfungsi dari kepuasan pelanggan, rintanganpengalihan dan keluhan
nasabah. Pelangganyang puas akan dapat menggunakanpembelian ulang pada
waktu yang akandatang dan memberitahukan kepada oranglain atas apa yang
dirasakan. Sedangkan menurut Aaker dalam Mouren Margaretha, (2004:297-
298), berpendapat bahwa loyalitas sebagai suatu perilaku yang diharapkan atas
suatu produk atau layanan yang antara lain meliputi kemungkinan pembelian
lebih lanjut atau perubahan perjanjian layanan, atau sebaliknya seberapa besar
kemungkinan pelanggan akan beralih kepada pemilik mereklain atau penyedia
layanan lain.
Mendapatkan kepuasan dan loyalitas nasabah tidaklah mudah, peran staff
maupun karyawan dalam Bank Muamalat sendiri sangat penting untuk
mendapatkan kepuasan dan loyalitas nasabah.Kepuasan nasabah itu sendiri
datangnya dari kualitas produk yang dikeluarkan oleh pihak Bank, dan kualitas
pelayanan bank yang baik, maka dari itu kualitas adalah hal dan jaminan
prioritas utama pada Bank Syari’ah.
Kepuasan nasabah menyangkut apa yang diungkapkan oleh nasabah
tentang persepsi dan harapannya terhadap layanan perbankan yang diperoleh
dari bank. Sedangkan loyalitas berkaitan dengan apa yang dilakukan nasabah
setelah berinteraksi dalam suatu proses layanan perbankan. Konsep ini
menyiratkan bahwa kepuasan nasabah saja tidaklah cukup, karena puas atau
tidak puas hanyalah salah satu bentuk emosi. Disamping itu, jika pelaggan
(nasabah) mendapatkan kepuasan dari bank muamalat tersebut, sebab sikap loyal
6
nasabah akan timbul setelah nasabah merasakan puas atau tidak puas terhadap
layanan perbankan yang diterimanya.
Kepuasan nasabah merupakan fokus penilaian yang merefleksikan 5 (lima)
dimensispesifik dari layanan. Zeithaml dan Bitner (1996:123) berpendapat
bahwa kepuasan nasabah lebih ekslusifyang dipengaruhi oleh kualitas Iayanan,
kualitasproduk, harga, faktor situasi dan faktor manusia.Model kualitas layanan
perbankan yang popular dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset
pemasaran adalah model servqual (service quality). Dalam model servqual,
Parasuraman et al., (1985) mendefinisikan kualitas layanan sebagai penilaian
atau sikap global yang berkenaan dengan superioritas suatu layanan sedangkan
kepuasan nasabah adalah respon dari penilaian tersebut. Kualitas layanan harus
dimulai dari kebutuhan nasabah dan berakhir pada persepsi nasabah. Semua
pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa perbankan akan memberikan
penilaian yang berbeda-beda terhadap kualitas Iayanan. Hal ini disebabkan
karena layanan perbankan mempunyai karakteristik variability, sehingga kinerja
yang dihasilkannya acap kali tidak konsisten. Untuk itu nasabah menggunakan
isyarat intrinsik (output dari penyampaian jasa) dan isyarat ekstrinsik (unsur
pelengkap jasa) sebagai acuan dalam mengevaluasi kualitas layanan.(Hidayat,
2009)
Kualitas layanan juga dinilai dari kepuasan nasabah baik dari segi
pelayanan maupun produk dari Bank Syari’ah.Pengertian dari kepuasan nasabah
itu sendiri adalah seberapa jauh presepsi kinerja sebuah produk sesuai dengan
harapan-harapan seorang pembeli (Kloter dan Amstrong 2004: 793). Pelayanan
yang berkualitas dan baik, serta produk yang akan ditawarkan akan
7
mempengaruhi kepuasan nasabah, dengan fasilitas atau fitur-fitur yang bagus
dalam produk tersebut maka dengan sendirinya nasabah akan merasa puas. Oleh
sebab itu pihak Bank Muamalat harus mampu untuk melakukan inovasi-inovasi
terbaik dan baru untuk mendapatkan nilai tambah dari Bank Syari’ah yang lain
dan mampu bersaing secara ketat. Jika nasabah merasakan nilai tambah dari
kualitas dan inovasi produk itu maka, dengan sendirinya nasabah akan merasa
puas. Dari nasabah yang sudah tercapai atas kepuasannya tersebut maka, dengan
pemikiran dan dengan rasa puasnya itu, nasabah lebih cenderung akan
menyampaikan kepada orang lain di sekitarnya. Secara tidak langsung nasabah
tesebut akan mempengaruhi hal ini kepada orang di sekitarnya agar
menggunakan jasa perbankan tersebut.
Kepuasan pelanggan sebagai fokus perusahaan adalah sesuatu yang
penting. Namun yang jauh lebih penting adalah membangun sesuatu yang
membuat pelanggan puas. Perusahaan harus dapat membangun inti dari apa yang
membuat pelanggan puas, dan keberhasilan perusahaan dalam mencapai tujuan
pemasarannya bukan dilihat dari profit yang diperoleh. Sesungguhnya
keberhasilan suatu perusahaan adalah terwujudnya apa yang disebut dengan
kepuasan pelanggan. Berfokus pada kepuasan pelanggan mungkin menjadi
mahal, tetapi mungkin sesuai untuk mendapatkan keuntungan dalam jangka
panjang (Spake, 2003 & Zeithaml,1996). Kepuasan menurut Kotler (2008)
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil)
yang ia persepsikan di bandingkan harapannya.(Mantauv, 2015)
Nilai dari nasabah adalah presepsi yang ada di benak nasabah dengan
keseimbangan antara manfaat suatu produk yang diterima nasabah dengan
8
pengorbanan nasabah untuk mendapatkan manfaat produk tersebut.Seperti
manfaat produk yang mereka dapat apakah lebih besar daripada pengeluaran
untuk mendapatkan manfaat produk itu sendiri. Diketahui bahwa nilai dari
nasabah juga dapat di definisikan sebagai rasa emosional manusia setelah
menggunakan jasa atau mendapatkan manfaat dari Bank Syari’ah tersebut yang
dapat memberikan nilai tambah dari jasa maupun manfaat produk.
Dari fenomena kepuasan nasabah diatas dapat ditarik kesimpulan maalah
ang ada di bank Muamalat Cabang Pondok Indah. Hasil wawancara yang
peneliti lakukan terhadap manager Bank Muamalat Pondok Indah adalah pernah
ada beberapa kasus sehingga menyebabkan nasabah merasa tidak puas. Nasabah
tersebut merasa tidak puas karena pelayanan customer service (CS) tidak ramah
yang menyebabkan nasabah komplain ada pula yang merasa produk yang tidak
sesuai keinginan nasabah. Jumlah nasabah yang menutup rekening mengalami
peningkatan selama tiga tahun terakhir hingga 33,1% dengan jumlah nasabah
196 pada tahun 2017. Sedangkan pada tahun 2017 98 nasabah dan 2015 ada 56
nasabah. (Sumber : Manager Cabang Raditya, S. Utomo)
Masalah diatas membuat nilai pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan
kualitas produk sangat kurang, sedangkan nilai pelanggan sangat berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah terhadap bank tersebut. Jika nasabah mempunai
presepsi nilai yang baik pada bank Muamalat maka nasabah akan merasa puas
dan kembali lagi untuk melakukan transaksi lainnya bahkan bisa menjadi
nasabah yang loyal sedangkan jika nasabah mempunyai penilaian jelek terhadap
bank Muamalat kemungkinan nasabah tersebut untuk kembali bertransaksi
9
sangatlah kecil karena merasa kecewa dan tidak seperti presepsi yang nasabah
harapkan.
Berdasarkan dari hasil-hasil penelitian dan data-data di atas yang
memberikan hasil berbeda atas penelitian yang satu dengan yang lainnya
(research gap) dan adanya fenomena kepuasan nasabah, penulis tertarik untuk
melakukan penelian lebih lanjutdan mendalam, maka penelitian ini mengangkat
judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Nilai Pelanggan
Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Pondok
Indah”.
10
B. Identifikasi Masalah
1. Kurang ramahnya pelayanan dalam menangani nasabah dengan raut
wajah yang tidak ramah yang menyebabkan nasabah merasa tidak
puas dan kecewa terhadap pelayanan customer service.
2. Tidak memudahkan nasabah dalam menghubungi customer service
online pusat apabila terdapat permasalahan yang berkaitan dengan
pelayanan seperti masalah ATM yang tidak dapat berfungsi atau
rusak.
3. Tidak banyak produk yang ditawarkan dari bank muamalat dan daya
tarik dalam hal produk kurang menarik perhatian dan minat nasabah.
C. Batasan Masalah
Berikut adalah batasan masalah yang bertujuan untuk membatasi
ruang lingkup masalah dari penelitian ini yaitu;
1. Penelitian ini meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan,
kualitas produk dan nilai pelanggan yang merupakan variabel
dependen terhadap Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Cabang
Pondok Indah sebagai variabel dependen.
2. Metode penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda
(multiple linier regression) melalui software Statistical Package for
The Social Sience (SPSS) versi 23.
3. Objek dari penelitian ini adalah nasabah-nasabah Bank Muamalat
Pondok Indah.
11
D. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan sebelumnya, maka dalam
penyusunan penelitian ini penulis terlebih dahulu merumuskan masalah sebagai
dasar kajian penelitian yang dilakukan, yaitu:
1. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara Kualitas Pelayananterhadap
Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Cabang Pondok indah?
2. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara Kualitas Produkterhadap
Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Cabang Pondok indah?
3. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara Nilai Pelanggan terhadap
Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Cabang Pondok indah?
4. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara Kualitas Pelayanan,
Kualitas Produk dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank
Muamalat Cabang Pondok Indah?
E. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini berdasarkan permasalahan di atas adalah
sebagaiberikut:
1. Untuk menguji apakah terdapat pengaruh secara parsial antara Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Cabang Pondok
Indah.
2. Untuk menguji apakah terdapat pengaruh secara parsial antara Kualitas
Produk terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Cabang Pondok
Indah.
12
3. Untuk menguji apakah terdapat pengaruh secara parsial antara Nilai
Pelanggan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Cabang Pondok
Indah.
4. Untuk menguji apakah terdapat pengaruh secara simultan antara Kualitas
Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Pondok Indah.
F. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
a. Bagi Peneliti
Penelitian ini berguna untuk menambah wawasan dan pengetahuan serta
pengalaman dalam bidang Perbankan Syariah tepatnya dalam pemasaran
perbankan syariah dalam halkualitas pelayanan, kualitas produk , dan nilai
pelangganterhadap kepuasan nasabah yang berhubungan dengan teoritis yang
diperoleh dalam perkuliahan dan juga sebagai prasyarat akademik untuk
mendapatkan kelulusan Strata I (S1) di Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
b. Bagi Masyarakat
Peneliti berharap bahwa penelitian ini akanmenambah pengetahuan dan
juga wawasan bagi masyarakat luas terhadap dunia perbankan syariah.
Khususnya dalam segikualitas pelayanan, kualitas produk , dan nilai
pelanggan terhadap kepuasan nasabah.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Perusahaan
13
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam
mengambil keputusan dan kemungkinan dapat digunakan untuk melakukan
inovasi produk (jasa) sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan
kepuasan yang diharapkan atau diinginkan oleh nasabah
b. Bagi Akademisi
Menambah wawasan akademisi khususnya mahasiswa/i program studi
Perbankan dan Keuangan Syariah tentang seberapa besar pengaruh kualitas
pelayanan, kualitas produk , dan nilai pelangganterhadap kepuasan nasabah.
Dan juga dapat dijadikan bahan referensi untuk melanjutkan penelitian yang
akan datang.
14
BAB II
LANDASAN TEORI
1. Kerangka Teoritis
A. Kualitas Pelayanan
1) Perilaku Konsumen
Menurut Kotler (2011;78) perilaku konsumen di pengaruhi oleh empat
factor budaya, yaitu: budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Seluruh aktifitas
perusahaan pada akhirnya diarahkan kepada pemikiran pemikiran tentang
bagaimana suatu produk yang dihasilkan dapat dirasakan sebagai sebuah
kebutuhan oleh konsumen. Jika produk yang dihasilkan perusahaan bisa
memberikan kepuasan kepada konsumen maka dorongan atau motivasi
konsumen untuk membeli produk tersebut akan muncul, sehinga akan timbul
tingkah laku konsumen untuk memenuhi kebutuhannya.
Secara definisi perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang
dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan
proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-
barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan (Philip Kotler,
2005).
Perilaku Konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk
proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini (Nugroho J
Setiadi, 2003). Seluruh aktifitas perusahaan pada akhirnya diarahkan kepada
15
pemikiran pemikiran tentang bagaimana suatu produk yang dihasilkan dapat
dirasakan sebagai sebuah kebutuhan oleh konsumen. Jika produk yang
dihasilkan perusahaan bisa memberikan kepuasan kepada konsumen maka
dorongan atau motivasi konsumen untuk membeli produk tersebut akan
muncul, sehinga akan timbul tingkah laku konsumen untuk memenuhi
kebutuhannya.
Secara definisi perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang
dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan
proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-
barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan (Philip Kotler,
2005).
Perilaku Konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk
proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini (Nugroho J
Setiadi, 2003). Seluruh aktifitas perusahaan pada akhirnya diarahkan kepada
pemikiran pemikiran tentang bagaimana suatu produk yang dihasilkan dapat
dirasakan sebagai sebuah kebutuhan oleh konsumen. Jika produk yang
dihasilkan perusahaan bisa memberikan kepuasan kepada konsumen maka
dorongan atau motivasi konsumen untuk membeli produk tersebut akan
muncul, sehinga akan timbul tingkah laku konsumen untuk memenuhi
kebutuhannya. Secara definisi perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan
yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan
dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan
16
barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan (Philip
Kotler, 2005).
Perilaku Konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk
proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini (Nugroho J
Setiadi, 2003). Kotler dalam Sangadji (2014:7) menjelaskan perilaku konsumen
sebagai suatu studi tentang unit pembelian –bisa perorangan, kelompok, atau
organisasi. Unit-unit tersebut akan membentuk pasar sehingga muncul pasar
individu atau pasar konsumen, unit pembeliankelompok, dan pasar bisnis yang
dibentuk organisasi.
Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok
dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa,
ide atau pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka (Kotler
dan Keller, 2009: 166). Menurut J. Supranto dan Nandan Limakrisna (2007:4),
perilaku konsumen sebagai suatu keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari
dua atau lebih pilihan alternatif. Menurut Schiffman dan Kanuk (2010), perilaku
yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan,
mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan
memuaskan kebutuhan mereka. Perilaku konsumen adalah tindakan bagaimana
perorangan dalam memperoleh, menggunakan serta membuang barang dan jasa
ekonomi, termasuk proses pengambilan keputusan sebelum menetapkan tindakan
(Nembah F. Hartimbul Ginting, 2011:3).
Tjiptono (2010:41) mendefinisikan secara skematis, dimensi perilaku
konsumen meliputi tiga aspek utama, diantaranya :
17
1) Konsumen akhir atau konsumen rumah tangga, yaitu konsumen yang
melakukan pembelian dilakukan semata-mata untuk keperluan konsumsi
sendiri
2) Konsumen bisnis (disebut pula konsumen organisasional, konsumen
industrial, atau konsumen antara) adalah konsumen yang melakukan
pembelian mempengaruhi perilaku pembeli. Keluarga masih merupakan
organisasi pembelian konsumen terpenting dalam masyarakat.
3) Peran dan Status, Masing-masing peran membawa status yang
mencerminkan penghargaan umum yang diberikan kepada peran oleh
masyarakat. Peran dan status bukan merupakan variabel yang konstan.
Banyak profesional pemasaran dan penjualan membuat kekeliruan
penilaian yang terkait dengan peran dan status calon pelanggan.
Ketiga, Faktor Pribadi meliputi;
a) Usia dan Tahap Daur Hidup, Jenis barang dan jasayang dibeli oleh
konsumen berubah seiring dengan bertambahnya usia. Pemasar
kerap mendefinisikan pasar sasarannya berdasarkan siklus/daur
hidup, dan mengembangkan produk serta rencana pemasaran yang
cocok.
b) Pekerjaan, Pekerjaan mempengaruhi barang dan jasa yang dibeli
seseorang / konsumen. Pemasar berusaha mengidentifikasi
kelompok pekerjaan yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap
produk dan jasa. Bahkan pembuatan spesialisasi pembuatan produk
untuk pekerjaan tertentu.
18
c) Situasi Ekonomi, Pemasar perlu mengamati kecenderungan yang
menyangkut pendapatan pribadi, tabungan, dan tingkat bunga. Bila
indikator ekonomi menunjukkan adanya resesi, mereka dapat
mendesain dan memposisi ulang, serta mengubah harga produk
mereka.
d) Gaya Hidup, Dimensi orientasi diri membuat tiga macam
pendekatan membeli terhadap pembeli, yaitu : berorientasi pada
prinsip, yang membeli berdasarkan pandangan mengenai
bagaimanakeadaan yang seharusnya; berorientasi pada status, yang
mendasarkan pembelian pada tindakan dan opini orang lain; dan
berorientasi pada tindakan, yang digerakkan oleh keinginan akan
aktivitas, variasi, dan resiko.
e) Kepribadian dan Konsep Diri, merupakan karakteristik psikologis
pembeda diri yang memperlihatkan tanggapan yang relatif bersifat
individual, konsisten, dan abadi terhadap lingkungannya.
Kepribadian dapat bermanfaat saat menganalisis perilaku
konsumen terhadap beberapa pilihan produk dan merek.
Hubungan Perilaku Konsumen dengan Keputusan Pembelian
Memasarkan produk, badan usaha harus memperhatikan jenis kebutuhan
konsumen. Konsumen menyadari bahwa kebutuhan konsumen beraneka ragam,
sehingga terdapat perbedaan perilaku antar individu satu dengan individu lainnya
untuk memenuhi kebutuhan. Oleh karena itu badan usaha harus memahami,
mempelajari, dan menganalisa perilaku konsumen yang dituju, sehingga diperoleh
19
gambaran yang lebih mendalam tentang konsumen dan dapat menilai kembali
kebutuhan serta menanggapi dengan cepat kebutuhan tersebut. Konsumen
merupakan elemen yang penting dalam perilaku konsumen, sehingga dalam usaha
memasarkan suatu produk, manajer pemasar harus memahami, mempelajari, dan
menganalisa perilaku konsumen yang dituju, sehingga diperoleh pandangan yang
lebih mendalam tentang konsumen dan dapat menilai kembali kebutuhan serta
menanggapi dengan cepat kebutuhan tersebut.
Oleh karena itu kebutuhan konsumen yang mendasari perilaku konsumen
harus benar-benar dipahami. Studi perilaku konsumen menurut Schiffman &
Kanuk dalam (Marhaini, 2011; 89-96) adalah: “they study of konsumer behavior
focuses on how individual make decisions to spend their available resources
(time, monye, effort) on consumption-related items. That includes what they buy,
who influence in their buying, why they buy it, where they buy it, when they buy,
how often they buy it, how they know about the Products, and how they evaluated
it Rafter purchase, the impact of such evaluations on future purchases, and how
they dispose of it”.
Pernyataan tersebut menjelaskan bahwa yang dimaksud dengan studi
perilaku konsumen adalah studi yang fokusnya adalah untuk mempelajari
bagaimana mempelajari perilaku konsumen dalam membuat keputusan untuk
menggunakan sumber daya yang dimilikinya (waktu, uang, maupun tenaga) untuk
mengkonsumsi barang yang dibutuhkan. Hal ini meliputi apa yang dibeli, siapa
yang menjadi pembeli, siapakah yang mempengaruhi pembelian, alasan mengapa
konsumen membeli, di mana konsumen membeli, kapan konsumen membeli,
berapa sering konsumen membeli, dari mana konsumen mendapatkan info
20
pembelian, dan bagaimana konsumen melakukan evaluasi setelah melakukan
pembelian. Dengan mengetahui perilaku konsumen dengan tepat perusahaan
dapat menggambarkan dan memenuhi keinginan konsumen untuk memuaskan
kebutuhan mereka sehingga mereka mau melakukan pembelian pada produk yang
ditawarkan.
2) Pengertian Kualitas Pelayanan
American society for Quality Control, mengartikan kualitas adalah
keseluruhan cirri-ciri dan karakteristik-karakteristiknya dari suatu produk atau
dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhann yang telah
ditentukan atau bersifat laten. (Rambat L & A Hamdani 2006).
Kualitas pelayanan merupakan upaya bentuk aktifitas yang dilakukan
oleh perusahaan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Kualitas pelayanan
juga dapat diketahui dengan cara membandingkan presepsi para konsumen
satu dengan konsumen yang lainnya atas pelayanan yang mereka terima
dengan pelayanan yang mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan
perusahaan. Jika perusahaan menganggap konsumen itu adalah raja maka,
perusahaan akan melayani kosnumen dengan baik, mengingat dari konsumen
tersebut akan memberikan keuntungan untuk perusahaan agar terus berjalan
atau hidup.
Lewis & Booms (1983) dalam Fandi Tjiptono (2008) mendefinisikan
kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan, berdasarkan definisi ini, kualitas
layanan ditentukan oleh kemampuan-kemampuan perusahaan memnuhi
keinginan dan kebutuhan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
21
Menurut Hansen dan Mowen dalam Dinar Ika Pratiwi (2010) kualitas
adalah “Quality is the degree or grade of excellence: in this sense quality is a
relative measure of goodness.”Menurut pendapat ini bahwa kualitas adalah
kesesuaian terhadap karakter dari produk/jasa yang dibuat untuk memenuhi
kebutuhan tertentu di bawah kondisi tertentu.
Konsep kualitas pada dasarnya bersifat relative, yaitu tergantung dari
perspektif yang digunakan untuk menentukan cirri-ciri dan spesifikasinya.
Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu
sama lain yaitu: persepsi konsumen, produk (jasa), dan proses. Konsistensi
jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat member kontribusi pada
keberhasilan suatu perusahaan dalam mewujudkan kepuasan pelanggan,
kepuasan karyawan, dan profitabilitas organisasi. Hal tersebut jika dianalisis
lebih jauh antara kualitas dan keuntungan jangka panjang terlihat dalam dia
hal yaitu, pertama faktor keuntungan eksternal, yaitu yang diimplikasikan
dalam proses produksi suatu barang (jasa), dimana kualitas jasa yang
diberikan oleh perusahaan dapat memberikan suatu persepsi positif terhadap
perusahaan dan menghasilkan suatu kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kedua
faktor keuntungan internal perusahaan dalam proses peningkatan
produksi.(Rambat L & A Hamdani 2006).
3) Dimensi Kualitas Pelayanan
Ada beberapa pakar pemasaran yang menentukan criteria atau dimensi dari
kualitas jasa baik berdasarkan riset empiris maupun yang bersifat dekriptif
teoritis.Parasurman dkk dalam Fandi Tjiptono (2014:282) mengemukakan
hasil penelitiannya bahwa ada sepuluh criteria atau dimensi yang dapat
22
digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yaitu ten dimension of servqual
(SERVice QUALity).Diantaranya:
a. Tangibles (bukti fisik), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan
fisik pegawai dan sarana komunikasi.
b. Reliability (reliabilitas), yakni kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan, memberikan layanan dengan tanggap dan
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan
jasa secara cepat.
d. Assurance (jaminan), yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Dan
mencakup pengetahuan, kompetensi dan kesopanan karyawan
e. Empathy (empati), meliputi komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
B. Pemasaran Bank
Cara memasarkan Jasa perbankan tidak terlepas dari penggunaan promosi,
baik terang-terangan maupun secara silent, antara lain dengan :
1. Mengeluarkan brosur
2. Membagikan agenda tahunan, membuat kalender
3. Mengadakan pendekatan ke berbagai pihak, seperti perusahaan
4. Pemasangan bilboard, papan nama bank yang menarik
23
5. Melakukan kegiatan publicity di media sosial
6. Menjadi sponsor berbagai kegiatan dalam masyarakat
7. Dan masih banyak lagi kegiatan lain yang dapat dilakukan oleh bank.
Cara-cara promosi yang dilancarkan oleh bank antara lain dengan
mengagung-agungkan produk baru, yang dianggap produk unggulan mereka
dengan menyatakan : bunga rendah atau kompetitif, berhadiah total sekian
milyar rupiah, perjalanan keluar negeri, gratis biaya transfer ATM yang
tersebar dibanyak tempat, sistem on-line, banyak kemudahan, dijamin
keamanannya, plus asuransi, fasilitas antar jemput uang nasabah dan
sebagainya. Kemudian yang penting bagi bank ialah memperhatikan berbagai
aspek dari elemen-elemen tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
emphaty.
a. Tangible yaitu berupa hal-hal berwujud yang tampak oleh konsumen
termasuk letak kantor yang strategis, lokasi parkir, kebersihan dan
kerapihan kantor, keindahan kantor, seragam karyawan, penampilan
formulir, desain brosur, iklan, penampilan buku tabungan, giro, buku
cek, dsb.
b. Elemen reliability yaitu kemudahan prosedur membuka tabungan, giro,
mengirim uang, mengambil tabungan menyelesaikan keluhan, dan jam
layanan.
c. Elemen responsiveness yaitu kemampuan pegawai menangani keluhan
nasabah dan kecepatan penanganannya, ada marketing officer,
customer service yang cekatan segera menjawab telfon, dsb.
24
d. Elemen asurance yaitu perilaku petugas yang ramah penuh senyum,
kepercayaan terhadap perusahaan, jaminan perasaan aman di bank.
e. Elemen empathy yaitu kemudahan menghubungi kantor, adanya
perhatian serius terhadap segala kegiatan dan terhadap pribadi nasabah
tanpa membeda-bedakan status sosialnya (Alma, 2007).
C. Kualitas produk
1) Pengertian Kualitas Produk
Kualitas produk adalah suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang
kompleks. Nasabah membeli jasa perbankan untuk menyelesaikan masalah dan
nasabah memberikan nilai dalam proporsi terhadap kemampuan layanan untuk
melakukan hal tersebut. Nilai yang diberikan nasabah berhubungan dengan benefit
atau keuntungan yang akan diterimanya. Payne (1993:24) dalam (Rachmat
Hidayat, 2009 : 59)
Setiap organisasi (baik profit maupun non-profit) didirikan dengan tujuan-
tujuan tertentu, di antaranya meraih laba, mendapatkan pangsa pasar spesifik,
mempertahankan eksistensi, meraih tingkat penjualan tertentu, mencapai tingkat
pertumbuhan tertentu, memberikan pelayanan sosial, dan sebagainya. Dalam
rangka merealisasikan tujuan tersebut, organisasi atau produsen berupaya
menghasilkan suatu produk (baik yang bersifat konkrit maupun abstrak) yang
kemudian ditawarkan kepada pasar individual maupun organisasional. (Tjiptono,
201 4: 104)
Produk merupakan pandangan pertama bagi konsumen dalam membeli
karena dapat dipastikan bahwa konsumen akan menyukai suatu barang yang
menarik dan bermanfaat. Konsumen akan menyukai produk yang menawarkan
25
kualitas, kinerja, dan pelengkap inovatif yang terbaik. (Hadi, 2002: 74). Produk
yang berkualitas adalah produk yang mampu memberikan hasil yang lebih dari
yang diharapkan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012: 283), kualitas produk adalah
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk
keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan
reparasi produk juga atribut produk lainnya.
Menurut Kottler dan Armstrong dalam (Mohammad Sof’an, Supriyadi,
2016 : 257) kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang tergantung
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan nasabah yang ditanyakan atau
diimplikasikan.
Pertama, basis utama kesuksesan relasi jangka panjang adalah kepuasan
dan loyalitas yang terbentuk karena kualitas jasa inti perusahaan kompetitif. Bila
kualitas jasa tidak memenuhi standar, maka akan sulit bagi organisasi jasa untuk
menjalin relasi yang langgeng dengan para pelanggannya.
Kedua, Penyedia jasa wajib mempelajari dan memenetukan tipe atau
segmen pelanggan yang ingin dijadikan mitra relasi jangka panjang. Melalui
proses segmentasi (demografi, geografis, psikografis dan/atau behavioral) sesuai
dengan kriteria measurability, accessibility, substantiality, dan actionabilty,
penyedia jasa memilih segmen pasar yang ingin dijadikan sasaran. Evaluasi
segmen pasar didasarkan pada beberapa aspek, diantaranya ukuran dan
pertumbuhan masing-masing segmen (seperti nilai dan volume penjualan, prediksi
tingkat pertumbuhan pasar, dan margin laba yang diaharapkan), daya tarik
struktural segmen (contohnya, pesaing saat ini dan pesaing potensial, produk dan
26
jasa substitusi, bargaining power konsumen, dan bargaining power pemasok),
dan tujuan serta sumber daya organisasi.
Ketiga, pemantauan relasi yang dibina bisa dilakukan melalui beberapa
cara, seperti melakukan survei reguler untuk memahami persepsi pelanggan
terhadap nilai yang diterima, kualitas, kepuasan terhadap layanan perusahaan dan
kepuasan terhadap penyedia jasa dibandingkan pesaing, pengembangan database
pelanggan (menyangkut identitas, preferensi pembelian, biaya melayani mereka,
pendapatan dari mereka, dan seterusnya), dan kontak pelanggan (misalnya,
komunikasi via telefon, email, fax, media sosial, tatap muka langsung dan
customer visits).
Produk yang dihasilkan oleh dunia usaha umumnya berbentuk dua macam,
yaitu produk yang berwujud dan produk yang tidak berwujud. Masing-masing
produk untuk dapat dikatakan berwujud atau tidak berwujud memiliki
karakteristik atau ciri-ciri tertentu. Produk yang berwujud berupa barang yang
dapat dilihat, dipegang, dan dirasa sekarang langsung sebelum dibeli, sedangkan
produk yang tidak berwujud berupa jasa di mana tidak dapat dilihat atau dirasa
sebelum dibeli.
Menurut Kotler (2001:279), produk dapat dibagi menjadi beberapa
tingkatan berdasarkan manfaat penggunaannya, antara lain:
a. Inti produk (core benefit)
Merupakan manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi
oleh pelanggan dari setiap produk.
b. Produk dasar (basic product)
27
Produk dasar yang mampu memenuhi fungsi pokok produk yang
paling dasar.
c. Produk yang diharapkan (expected product)
Produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisi secara
normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli.
d. Produk pelengkap (augmented product)
Berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahkan dengan
berbagai manfaat dan layanan sehingga dapat memberikan tambahan
kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing.
e. Produk potensial (potential product)
Segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan
untuk suatu produk di masa mendatang.
Menurut Garvin seperti yang dikutip oleh Mowen dan Minor (2008, p421)
terdapat delapan dimensi kualitas produk yang dianggap sebagai atribut dari suatu
barang yang dievaluasi oleh konsumen, yaitu:
a. Performance, yaitu penampilan atau kinerja dari fungsi atau karakteristik
utama produk.
b. Features, yaitu sejumlah atribut tambahan yang melengkapi fungsi utama
produk.
c. Serviceability, yaitu kemudahan produk untuk diperbaiki dan layanan pribadi
yang tepat, handal, dan tepat waktu.
28
d. Conformance to specification, yaitu tingkat kesesuaian produk dengan
spesifikasi yang telah dijanjikan.
e. Perceived quality(Image), yaitu gabungan semua kategori yang merupakan
pengaruh dari brand image dan faktor-faktor tak berwujud lainnya yang
mempengaruhi persepsi konsumen mengenai kualitas.
Kualitas jasa syariah dapat memberikan kontribusi yang sangat baik bagi
perusahaan perbankan syariah untuk menciptakan loyalitas nasabah. Seperti
dimensi Compliance (kepatuhan) bahwa bank syariah dalam operasionalnya
menggunakan prinsip-prinsip Islam, tidak ada bunga tabungan dan bunga
pinjaman, ketersediaan produk-produk dan servis Islami. Assurance (jaminan)
memberikan pelayanan yang sopan dan ramah terhadap para nasabah, serta
didukung team manajemen yang berpengetahuan dan berpengalaman dalam
bidang syariah. Reliability (kehandalan) memiliki berbagai macam-macam
produk. Tangibles (bukti fisik) memiliki bangunan fisik berupa gedung-gedung
dan sarana-sarana lainnya yang bagus, indah dan berkualitas. Emphaty (empati)
memberikan konsultan layanan jasa keuangan syariah. Ditambah dengan dimensi
Responsiveness (daya tanggap) memperhatikan usaha para nasabahnya dan
memberikan solusi bisnis (Supriyadi, 2016).
29
Gambar 2.1 Kerangka Enam Pasar Stakeholder
Pasar Pelanggan
Pasar pelanggan merupakan pasar utama dalam model pasar enam (six
market model). Pelanggan menjadi fokus utama dalam aktivitas pemasaran. Tidak
saja terkait dengan pembeli, tetapi juga pelanggan lain seperti perantara
(intermediary) dan konsumen akhir (individu pengguna).
Referral Market
Referral market mencakup baik pelanggan (customer referral) maupun
non-pelanggan. Pelanggan merupakan pemasar terbaik bagi perusahaan melalui
informasi dari mulut ke mulut yang positif. Customer referral melibatkan inisiatif
pelanggan yang loyal/puas untuk mereferensikan perusahaan kepada konsumen
lain.
Pasar Internal
Referral Market
Influence Markets
Pasar rekrutme
n
pasar pemasok/ Aliansi
PASAR
PELANGGAN
30
Pasar Pemasok (aliansi)
Pemasok dan partner aliansi penting karena juga berperan memberikan
akses modal, teknologi, kompetensi dan kapabilitas. Hal ini berarti perusahaan
tidak harus melakukan integrasi vertikal tetapi integrasi virtual yang memadukan
kapabilitas dan kompetensi para mitra. Keterpaduan ini memiliki tujuan dan
sasaran yang sama.
Pasar Pengaruh
Termasuk dalam pasar pengaruh adalah para pemegang saham/investor,
pemerintah, pesaing, analis keuangan, broker, media massa, kelompok
perlindungan konsumen, pecinta lingkungan dan serikat pekerja. Setiap
perusahaan perlu mengidentifikasi pihak-pihak yang relevan karena setiap sektor
industri dan waktu dapat berbeda.
Pasar Rekrutmen
Perusahaan membutuhkan input SDM berkualitas dari pasar tenaga kerja
agar dapat mendukung penyampaian customer service dan daya saing perusahaan.
Untuk mendapatkannya perusahaan perlu menjalin hubungan dengan universitas,
agen-agen perekrut SDM, head-hunter, dan lain-lain.
Pasar Internal
Memuaskan pelanggan berarti setiap departemen dan individu
memberikan dan menerima pelayanan yang tinggi dari yang lain. Hal ini terkait
dengan misi, strategi dan tujuan bersama. Penerapannya dapat dilakukan dengan
31
memberikan pelatihan tentang kemampuan berkomunikasi, merespon pelanggan
dan melibatkan pegawai dalam pengambilan keputusan. Perusahaan perlu
memilih kelompok pegawai, termasuk dalam contactor, modifier, influencer dan
isolated.
D. Nilai Pelanggan
1) Pengertian Nilai Pelanggan
Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang pelanggan sering kali
melihat dari nilai lebih suatu produk dan kinerja pelayanan yang diterima dari
suatu proses pembelian produk (jasa). Besarnya nilai lebih yang diberikan oleh
suatu produk (jasa) kepada pelanggan tersebut merupakan jawaban dari
pertanyaan tentang mengapa seorang pelanggan menentukan pilihannya.
Pelanggan pada dasarnya mencari nilai terbesar yang diberikan suatu produk
(jasa) (Lupiyoadi, 2013).
Menurut Gale (1994) dalam Palilati (2007) bahwa : persepsi konsumen
terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relative lebih tinggi dari pesaing akan
mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang
dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan
(transaksi). Dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka
panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini
akanakan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan
yang sudah meninggalkan perusahaan, dari pada mempertahankannya.
Dalam Harun (2011) pembeli memilih diantara beraneka ragam tawaran
yang dianggap memberikan nilai yang paling banyak. Nilai dapat dilihat terutama
sebagai kombinasi mutu, jasa dan harga, yang disebutkan tiga serangkai nilai
32
pelanggan. Nilai meningkat jika mutu dan layanannya meningkat serta menurun
jika harganya meningkat. Pelanggan akan membeli dari perusahaan yang mereka
yakini menawarkan nilai yang dipikirkan pelanggan yang tertinggi.
Customer Perceived Value yang dalam penelitian kurniawan & Shihab
(2015) menyatakan bahwa nilai pelanggan merupakan penilaian kosumen secara
keseluruhan terhadap manfaat produk dengan didasarkan pada apa yang mereka
terima dan apa yang mereka berikan. Lebih lanjut dia meneyebutkan empat
definisi yang berbeda dari nilai : 1) Nilai adalah harga rendah, 2) nilai adalah
semua yang dinginkan konsumen atas satu produk, 3) nilai adalah kualitas yang
diperoleh atas harga yang dibayarkan, dan 4) nilai adalah apa yang kosumen
dapatkan atas apa yang dia berikan.
Nilai yang dipersepsikan pelanggan (CPV-Customer perceived value)
adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya
dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. Total manfaat pelanggan (total
customer benefit) adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional,
dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang
disebabkan oleh produk, jasa, personel, dan citra yang terlibat. (Kotler dan Keller,
2012). Berikut determinan nilai yang di persepsikan pelanggan:
33
Gambar 2.3
Determinan Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan
Sumber : Kotler dan Keller (2012).
2) Dimensi Nilai Pelanggan
Menurut Sweeney dan Soutar (2001) dalam Tjiptono (2014) dimensi nilai
pelanggan terdiri dari empat aspek utama sebagai berikut:
Emotional Value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/ emosi
positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
Nilai yang
Dipersepsikan
Pelanggan
Total Manfaat
Pelanggan
Total Biaya
Pelanggan
Manfaat
Produk
Biaya
Moneter
Manfaat Jasa Biaya Waktu
Manfaat
Personel
Biaya Energi
Manfaat Citra Biaya
Psikologis
34
Social Value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk
meningkatkan konsep diri sosial konsumen.
Quality/performance value, yakni utilitas yang di dapatkan dari produk
dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
Price/Value for Money, yakni utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap
kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.
E. Kepuasaan Nasabah
a. Pengertian Kepuasan Nasabah
Menurut Kotler (2012) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
Howard & Sheth (1969) dalam Tjiptono (2014) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan
kesepadanan atau ketidasepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan
dengan pengorbanan yang dilakukan.
Eugene W. Anderson dan vikas Mittal (2000) dalam Lupiyoadi (2014)
menguraikan bahwa tidak selalu program kepuasan pelanggan menghasilkan
seperti yang diharapkan. Hal ini berdasarkan pemikiran bahwa dengan
meningkatkan kualitas atribut produk dan pelayanan maka kepuasan pelanggan
juga akan meningkat. Meningkatnya kepuasan pelanggan ini dihrapkan dapat
meningkatkan upaya mempertahankan pelanggan (customer retention) yang pada
akhirnya akan menghasilkan profit yang lebih besar.
35
Day (1984) dalam Tjiptono (2014) mendefinisikan pelanggan
sebagaipenilaian purnabeli menyangkut pilihan pembelian spesifik.Mowen (1984)
dalamTjiptono (2014) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap
keseluruhanterhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (acquisition) dan
pemakainnya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian
evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik.
Menurut Tjiptono (2014) ada beberapa hal dalam konsep inti untuk
mengukur kepuasa pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1. Kepuasan Pelanggan secara keseluruhan, yaitu mengukur tingkat kepuasan
pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan dan kedua
yaitu menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan
keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan, yaitu mengidentifikasi dimensi-dimensi
kepuasan pelanggan, meminta pelanggan menilai produk atau jasa
perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan
layanan,fasilitas layanan atau keramahan staf layanan pelanggan. Meminta
pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik
yang sama. Dan terakhir, meminta para pelanggan untuk menentukan
dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai
kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectation), berdasarkan
kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja
aktual produk/jasa perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
36
4. Niat beli ulang, apakah pelanggan akan menggunakan jasa perusahaan
lagi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend) kesediaan
pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau
keluarganya
6. Ketidakpuasan Pelanggan (Costumer Dissastisfaction), meliputi komplain,
retur atau pengembalian produk, biaya garansi, product recall (penarikan
kembali dari pasar), gethok tular negatif, dan defections (konsumen yang
beralih ke pesaing).
Mark R. Colgate dan peter J. Danaher (2000) dalam Lupiyoadi (2014)
pernah meneliti pengaruh implementasi strategi relasional ini terhadap kepuasan
dan loyalitas pelanggan. Riset yang mereka lakukan berhasil memperlihatkan
bahwa kualitas pelayanan karyawan terhadap pelanggan berpengaruh secara
asimetri atas kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih
besar terhadap kepuasan pelanggan daripada pelayanan yang dikategorikan
terbaik. Implementasi strategi dengan kategori terbaik akan meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan lebih besar daripada tidak ada pemasaran
relasional yang dilakukan. Namun sebaliknya, implementasi strategi yang
dikategorikan terburuk akan menurunkan kepuasan dan loyalitas pelanggan lebih
besar daripada tidak ada pemasaran relasional yang dilakukan.
Day (1984) dalam Tjiptono (2014) mendefinisikan pelanggan sebagai
penilaian purnabeli menyangkut pilihan pembelian spesifik.Mowen (1984) dalam
Tjiptono (2014) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan
terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (acquisition) dan pemakainnya.
37
Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli
yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Definisi ini dijabarkannya ke
dalam model kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagaimana tersaji pada
Gambar berikut :
Gambar 2.2 Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan
Sumber : Mowen (1995) dalam Tjiptono (2014)
Menurut Tjiptono (2014) ada beberapa hal dalam konsep inti untuk
mengukur kepuasa pelanggan, yaitu sebagai berikut:
a. Kepuasan Pelanggan secara keseluruhan, yaitu mengukur tingkat kepuasan
pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan dan kedua
Pemakaian/Konsumsi Produk
Harapan Akan Kinerja/ Kualitas
Produk
Evaluasi Terhadap Keadilan
Pertukaran
Kepuasan/ Ketidakpuasan
Pelanggan
Respon Emosional
Konfirmasi/ Diskonfirmasi Harapan
Evaluasi Kinerja/ Kualitas Produk
Atribusi Penyebab Kinerja Produk
38
yaitu menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan
keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.
b. Dimensi kepuasan pelanggan, yaitu mengidentifikasi dimensi-dimensi
kepuasan pelanggan, meminta pelanggan menilai produk atau jasa
perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan
layanan,fasilitas layanan atau keramahan staf layanan pelanggan. Meminta
pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik
yang sama. Dan terakhir, meminta para pelanggan untuk menentukan
dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai
kepuasan pelanggan keseluruhan.
c. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectation), berdasarkan
kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja
aktual produk/jasa perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
d. Niat beli ulang, apakah pelanggan akan menggunakan jasa perusahaan
lagi.
e. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend) kesediaan
pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau
keluarganya
f. Ketidakpuasan Pelanggan (Costumer Dissastisfaction), meliputi komplain,
retur atau pengembalian produk, biaya garansi, product recall (penarikan
kembali dari pasar), gethok tular negatif, dan defections (konsumen yang
beralih ke pesaing).
Mark R. Colgate dan peter J. Danaher (2000) dalam Lupiyoadi (2014)
pernah meneliti pengaruh implementasi strategi relasional ini terhadap kepuasan
39
dan loyalitas pelanggan. Riset yang mereka lakukan berhasil memperlihatkan
bahwa kualitas pelayanan karyawan terhadap pelanggan berpengaruh secara
asimetri atas kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih
besar terhadap kepuasan pelanggan daripada pelayanan yang dikategorikan
terbaik. Implementasi strategi dengan kategori terbaik akan meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan lebih besar daripada tidak ada pemasaran
relasional yang dilakukan. Namun sebaliknya, implementasi strategi yang
dikategorikan terburuk akan menurunkan kepuasan dan loyalitas pelanggan lebih
besar daripada tidak ada pemasaran relasional yang dilakukan.
2. Penelitian Sebelumnya
Pada pembahasan mengenai penelitian ini, disajikan secara ringkas
beberapa penelitian sebelumnya tentang Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan
Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Adapun penelitian
terdahulu sebagai berikut :
Tabel 2.1
Penelitian Sebelumnya
No Peneliti/
Tahun
Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
1. Mohamm
ad Sof’an
dan
Supriyadi
(2016)
Pengaruh Nilai
Nasabah,
Kualitas
Produk,
Kualitas Jasa
Syariah Dan
Varia
bel (X) Nilai
Nasabah
Varia
bel (X)
Variab
el (X)
Kepuasan
Nasabah
Variab
Hasil
analisa bahwa
kepuasan nasabah
berpengaruh
terhadap loyalitas
nasabah BSM
40
Kepuasan
Terhadap
Loyalitas
Nasabah Di
Bank Syariah
Mandiri
Kudus
Kualitas
Produk
el (X) Kualitas
Jasa Syariah
Variab
el (Y)
Loyalitas
Nasabah
Kudus.
Hasil
analisis bahwa
kualitas pelayanan
berpengaruh secara
signifikan terhadap
loyalitas nasabah
di BSM Kudus.
2. Kusuma
Wijayant
o (2015)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan dan
Loyalitas
Nasabah Bank
Vari
abel (X)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Vari
abel (Y)
Kepuasan
Nasabah
Variab
el (Y)
Loyalitas
Nasabah
.
3. Iskawanto
Kurniawa
n dan
Muchsin
S. Hihab
Pengaruh Nilai
nasabah,
Kualitas
Pelayanan,
dan Kualitas
Variabel (X)
Nilai
Nasabah
Variabel (X)
Varia
bel (X)
Kuslitas
Hubungan
41
(2015) Hubungan
terhadap
Kepuasan
Nasabah serta
Implikasinya
terhadap
Loyalitas
Nasabah Bank
Syariah
Mandiri.
Kualitas
Pelayanan
Variabel (Y)
Kepuasan
Nasabah
4 Andi
Suprin
(2014)
Pengaruh
Kualitas
Produk,
Kualitas
Layanan
dan Nilai
Nasabah
Terhadap
Loyalitas
Melalui
Kepuasan
Nasabah dan
Citra
(Studi pada
Vari
abel (X)
Kualitas
produk
Vari
abel (X)
Kualitas
Layanan
Vari
abel (X)
Nilai
nasabah
Varia
bel (Z)
Loyalitas
Hasil
analisis jalur
menunjukkan
bahwa kualitas
produk,dan
kualitas pelayanan
berpengaruh
terhadap loyalitas
nasabah.
Hasil
analisis jalur
menunjukkan
bahwa kepuasan
42
Bank Kalteng
cabang
utama di
Palangka
Raya)
Vari
abel (Y)
Kepuasan
Nasabah
nasabah
berpengaruh
terhadap loyalitas
nasabah
5 Rachmad
Hidayat
(2009)
Pengaruh
Kualitas
Layanan,
Kualitas
Produk dan
Nilai
Nasabah
Terhadap
Kepuasan
dan Loyalitas
Nasabah
Bank Mandiri
Varia
bel (X)
Kualitas
Pelayanan
Varia
bel (X)
Kualitas
Produk
Varia
bel (X) Nilai
Nasabah
Varia
bel (Y)
Kepuasan
Variabel
(Z)
Loyalitas
Nasabah
Hasil
analisa bahwa
Kualitas Pelayanan
berpengaruh
nonsignifikan
terhadap loyalitas
nasabah Bank
Mandiri Jawa
Timur.
Hasil
analisa bahwa
Nilai Nasabah
berpengaruh positif
terhadap loyalitas
nasabah Bank
Mandiri Jawa
Timur.
43
2. Kerangka Pemikiran
Dalam memasarkan produknya perusahaan/bank selain harus memiliki
strategi pmeasaran untuk mencapai tujuanna juga harus mempunyai kualitas
pelayanan yang baik pula agar nasabah merasa puas. Selain itu kualitas
pelayanan juga dianggap sebagai kunci keberhasilan bagi perusahaan agar
bisa memenangkan persaingan dengan pesaing.
Kualitas pelayanan merupakan serangkaian aktifitas yang terjadi antara
konsumen dengan karyawan yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen
serta untuk memenuhi keinginan konsumen sebagai hasil dari kinerja
pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen.
Kualitas produk juga merupakan titik pusat dari kegiatan pemasaran
karena produk merupakan hasil dari suatu perusahaan yang dapat ditawarkan
ke nasabah untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Kualitas produk dan nilai pelanggan sama-sama memiliki peran yang
sangat penting yang akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Mulai dari
strategi pemberian pelayanan yang baik akan membuat konsumen merasa
puas antara sesuatu yang diharapkan dan sesuatu yang di dapatkan. Strategi
ragam produk yang tepat dapat mempengaruhi nasabah untuk melakukan
transaksi dan merasa puas dengan produk yang di tawarkan nasabah Bank
Muamalat.
1. Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
44
Menurut jurnal Ade Aminudin Charlis (2012) Dalam mengubah
dunia sekarang ini, negara-negara maju menjadi berorientasi pada layanan,
yang berarti bahwa pelanggan memainkan peran penting di bidang ini.
Sebuah perusahaan memberikan layanan kepada nasabah sedangkan
nasabah secara keseluruhan di definisikan dalam hubungan antara kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan. Dalam kata lain, jika kualitas
pelayanan menurun dengan cepat kepuasan pelanggan juga akan menurun
secara dramatis dan jika kualitas pelayanan tumbuh radikal, kepuasan
pelanggan juga akan meningkat pesat.
Menurut Ndaru Prasastono dan Sri Yulianto Fajar Pradana (2015),
ada hubungan antara kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Hal itu di karenakan memberikan suatu dorongan
kepada konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan
untuk memahami dengan seksama akan harapan konsumen dan kebutuhan
mereka.
Demi terciptanya kepuasan konsumen, perusahaan harus dapat
memaksimalkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan
meminimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan
meminimaumkan pengalaman konsumen yang tidak menyenangkan.
Kunci kepuasan nasabah salah satunya berkaitan dengan penilaian kualitas
pelayanan yang diberikan perusahaan (Bank). Maka hipotesis yang
disimpulan sebagai berikut:
H1 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan secara
parsial terhadap kepuasan nasabah
45
2. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah
Salah satu unsur kunci dalam persaingan diantara pelaku usaha
adalah adanya kualitas produk ang sesuai keinginan pelanggan. Penelitian
(2013) Rita Alvin, Taher Alhabsji, Umar Nirman dan Suharyono (2013)
dengan judul “Effect Of Service Quality and Product Quality To
Corporate Image Costumer’s statisfaction and Costumer’s Trust” meneliti
pengaruh kualitas layanan dan produk terhadap citra bank, kepuasan dan
kepercayaan nasabah yang dilakukan pada 149 nasabah tabungan BNI
taplus di 4 kota di Jawa Timur yaitu : Surabaya, Malang, Kediri dan
Jember. Analisis dilakukan dengan sistem analisis multivariate dan
pengujian dilakukan dengan menggunakan structual Equation Modeling
(SEM) untuk mengetahui pengaruh antar variabel dalam penelitian yang
diduga berpengaruh. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat
hubungan signifikan antara kualitas layanan terhadap kepercayaan
nasabahmelalui intervening variabel citra Bank BNI, sedangkan tidak
signifikan jika menggunakan variabel intervening kepuasan nasabah,
terdapat hubungan kualitas Taplus BNI terhadap kepuasan nasabah dengan
variabel intervening nilai yang dirasakan nasabah tabungan BNI. Dapat
ditarik hipotesis sebagai berikut:
H2 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dengan
kepuasan nasabah
3. Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah
Nilai pelanggan adalah presepsi pelanggan tentang keseimbangan
antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk
46
mendapatkan manfaat tersebut (Buttle, 2007) Nilai pelanggan
didefinisikan sebagai perbedaan keuntungan yang didapat pelanggan
dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan (Kotler, 2005). Butz dan
Goodstein (1996), menegaskan bahwa nilai pelanggan adalah ikatan
emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan
memakai produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan
mendapati produk yang bersangkutan memberikan nilai tambah.
Kepuasan pelanggan didefinisikan oleh Kotler (1997) sebagai
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-
harapannya. Pada umumnya harapan-harapan pelanggan merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya
bila ia membeli atau mengkonsumsi produk yang dibeli (Tjiptono, 2006).
Harapan tersebut dijadikan sebagai pegangan atau acuan tiap pelanggan
saat hendak melakukan pembelian suatu produk barang atau jasa sekaligus
untuk membuktikan apakah produk/jasa yang telah dipilihnya itu sesuai
dengan yang dijanjikan produsen atau tidak. Dimana konsumen akan
memiliki harapan mengenai bagaimana produk atau jasa tersebut
seharusnya berfungsi (performance expectation) yaitu standar kualitas
yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk atau jasa yang
sesungguhnya dirasakan konsumen.
Nilai pelanggan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan hal
tersebut ditunjukan oleh penelitian yang dilakukan oleh Atmojo (2010)
terhadap nasabah BNI Syariah dimana hasil penelitiannya menunjukan
47
bahwa nilai nasabah memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Selain itu penelitian yang dilakukan Muchsin dkk
(2011) pada nasabah asuransi AJB Bumiputra 1912 di Provinsi Sulaesi
Tenggara menunjukan hasil analisis SEM model struktual terlihat bahwa
terdapat pengaruh signifikan antara nilai pelanggan terhadap kepuasan
nasabah. Berdasarkan tinjuan teori dan penelitian terdahulu diatas, maka
diusulkan hipotesis sebagai berikut :
H3 : Terdapat pengaruh antara nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah.
4. Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Pelanggan Terhadap
Kepuasan Nasabah
Faktor selanjutnya yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah
nilai bagi nasabah (customer value). Monroe (2002:46) mendefinisikan
nilai bagi nasabah sebagai trade off antara presepsi nasabah terhadap
kualitas, manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat
pengorbanan yang dibayar.
Nilai bagi nasabah bisa juga dilihat sebagai cerminan dari kualitas,
manfaat dan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan sebuah
produk atau layanan. Sebuah produk atau layanan perbankan dikatakan
mempunyai nilai yang tinggi di mata nasabah apabila mampu memberikan
kualitas, manfaat dan pengorbanan yang seminimal mungkin. Berdasarkan
uraian tersebut, dapat diketahui kualitas layanan, loyalitas produk dan nilai
nasabah dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah. Dalam
jangka panjang loalitas dapat dijadikan tujuan utama bagi perancanaan
strategi pemasaran jasa perbankan.
48
Terdapat beberapa penelitian yang mendukung hubungan antara
kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah. Disamping itu, pada bagian
ini juga dijelaskan hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas
nasabah bisa dalam bentuk hubungan langsung maupun hubungan tidak
langsung dengan diantarai atau dimoderatori oleh kepuasan nasabah. Studi
ini mengkaji kembali alur pemikiran teoritik Zeithaml dan Bitner
(1996:123) yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah dipengaruhi oleh
kualitas layanan, kualitas produk harga, faktor situasi dan faktor manusia.
Disamping itu studi ini juga mengkaji dan meneliti kembali studi
yang dilakukan secara parsial oleh peneliti sebelumnya yaitu studi yang
dilakukan oleh Cronin and Taylor (1992), Parasuraman et al., (1996),
Caruana (2002) dan Fullerton and Taylor (2002). Studi ini mengkaji dan
meneliti kembali model terintregasi menjelaskan hubungan kualitas antara
kualitas layanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan dan
loyalitas nasabah. Hubungan yang terjadi adalah (1) kepuasan konsumen
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah; (2) kualitas produk berpengaruh
langsung maupun tidak langsung (diantarai oleh kepuasan konsumen)
terhadap loyalitas konsumen ; (3) kualitas layanan berpengaruh secara
tidak langsung terhadap loyalitas konsumen diantarai oleh kepuasan
konsumen. Studi ini juga mengkaji kembali studi Butz dan Goodstain
(1996).
Kedua peneliti menyimpulkan bahwa nilai menimpulkan bahwa
nilai bagi nasabah merupakan komunikasi dua arah antara nasabah dengan
bank dimana hubungan tercipta setelah nasabah tahu dan memberikan nilai
49
positi terhadap produk atau layanan yang ditawarkan. Kesimpulan tersebut
mengarah pada hubungan antara nilai bagi nasabah dengan kepuasan
nasabah serta loyalitas nasabah. Jika nasabah menilai produk atau layanan
mampu memberikan nilai tambah kepada nasabah maka nasabah akan
puas dengan layanan atau produk yang ditawarkan. Kondisi seperti ini
akan menciptakan hubungan emosional antara nasabah dengan baik.
H4 : Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan, kualitas produk dan
nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah.
50
Gambar 2.4
Kerangka teoritis
Kepuasan Nasabah
(Y)
Kualitas
Pelayanan
(x1)
Kualitas
Produk
(x2)
Nilai
Pelanggan
(x3)
Dari data nasabah Bank Muamalat Pondok Indah terdapat 2135 nasabah pada
tahun 2018 namun banyak penurunan atas penutupan rekening yang meningkat
hingga 33,1%. Penelitian sebelumnya mengungkapkan minat masyarakat
terhadap bank syariah (Muamalat).
Uji Validitas dan Reabilitas
Uji Asumsi Klasik : Uji
Multikolinearitasi, Uji Heterokedastisitas
dan Uji Normalitas
Uji Regresi Linier
Berganda
Uji Hipotesis:
Uji R2 Determinasi, Uji t dan Uji F
Kesimpulan dan Saran
Basis Teori : Perilaku Konsumen
51
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode data kuantitatif yaitu dimana data
yang digunakan dalam penelitian ini menganalisis pengaruh antara variabel
Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Bank
Muamalat Cabang Pondok Indah.
Menurut Sugiyono (2014:2) metode penelitian adalah, “Cara ilmiah untuk
mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu”. Berdasarkan hal tersebut
terdapat empat kata kunci yang perlu diperhatikan yaitu, cara ilmiah, data, tujuan,
dan kegunaan. Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri
keilmuan, yaitu rasional, empiris, dan sistematis. Dalam penelitian ini, data yang
diperoleh melalui penelitian itu adalah data empiris (teramati) yang mempunyai
kriteria tertentu yang valid.
Menurut Sugiyono (2014:2) mengemukakan bahwa studi empiris adalah,
“Empiris berarti cara-cara yang dilakukan itu dapat diamati oleh indera manusia,
sehingga orang lain dapat mengamati dan mengetahui cara-cara yang digunakan”.
Kuantitatif adalah suatu jenis penelitian yang pada dasarnya menggunakan
pendekatan deduktif-induktif. Pendekatan ini berangkat dari suatu kerangka teori,
gagasan para ahli, maupun pemahaman peneliti berdasarkan pengalamannya,
kemudian dikembangkan menjadi permasalahan-permasalahan beserta
pemecahannyayang diajukan untuk memperoleh pembenaran (verifikasi) atau
52
penilaian dalam bentuk dukungan data empiris di lapangan. (Tulungagung:STAIN
Tulungagung, 2012).
1. Bentuk Penelitian Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
adalah penelitian asosiatif dengan bentuk hubungan kausal dan dengan
pendekatan kuantitatif. Adapun penelitian asosiatif (Sugiyono, 2014: 11)
adalah penelitian yang bertjuan untuk mengetahui hubungan antara dua
variabel atau lebih. Dengan bentuk hubungan kausal yaitu hubungan
sebab-akibat antara dua variabel atau lebih yang menjelaskan pengaruh
perubahan variasi nilai dalam satu atau lebih variabel lain.
2. Lokasi Penelitian Adapun yang menjadi lokasi penelitian ini adalah
Kantor Camat Stabat Kabupaten Langkat Jalan Zainul Arifin No Populasi
dan Sampel Populasi Dalam melakukan penelitian, peneliti terlebih dahulu
menentukan populasi yang akan diteliti. Menurut Sugiyono (2005: 96),
populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Berdasarkan definisi tersebut, maka yang menjadi populasi dalam
penelitian ini adalah pegawai Kantor Camat Stabat yang berjumlah 41
orang.
Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2005: 91). Pengambilan sampel
dimaksudkan sebagai representatif dari seluruh populasi, sehingga
kesimpulannya juga berlaku bagi keseluruhan populasi. Menurut Arikunto
53
(2003: 5), apabila populasi kurang dari 100 orang maka diambil dari
keseluruhannya. Dengan demikian jumlah sampel dalam penelitian ini
berdasarkan prosedur pengambilan sampel adalah nasabah Bank Muamalat
Pondok Indah sebanak 100 responden.
Teknik Pengumpulan Data Untuk memperoleh data suatu informasi dan
keterangan-keterangan yang diperlukan, maka peneliti menggunakan teknik
pengumpulan data sebagai berikut :
a. Teknik Pengumpulan Data Primer Yaitu pengumpulan data yang
dilakukan secara langsung ke lokasi penelitian untuk mendapatkan data
yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yang diteliti. Pengumpulan
data primer dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut : 1. Metode
Angket (kuisioner) Yaitu teknik pengumpulan data yang dilaksanakan
dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan yang dilengkapi alternatif
jawaban.
b. Metode Observasi Yaitu kegiatan mengamati secara langsung dengan
mencatat gejala-gejala yang ditemukan dilapangan serta menjaring data
yang tidak terjangkau. 2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder Yaitu
pengumpulan data yang dilakukan melalui studi pustaka dan dokumen
atau arsip yang ada, yang terdiri dari:
1. Penelitian Kepustakaan Yaitu pengumpulan data yang diperoleh
melalui buku buku, karya ilmiah, pendapat ahli dan berbagai bahan
yang berhubungan dengan objek penelitian.
54
2. Studi Dokumentasi Yaitu pengumpulan data yang diperoleh melalui
pengkajian dan penelaahan terhadap catatan tertulis maupun dokumen-
dokumen yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. 2.1 Teknik
Pengukuran Skor Dengan adanya penyebaran angket (kuisioner) yang
berisikan beberapa pertanyaan yang akan diajukan kepada responden,
maka ditentukan skor dari setiap pertanyaan. Teknik pengukuran skor
yang digunakan adalah skala ordinal untuk menilai jawaban kuisioner
responden. Adapun skor yang ditentukan untuk setiap pertanyaan
adalah:
1. Untuk jawaban alternatif a diberi skor 5
2. Untuk jawaban alternatif b diberi skor 4
3. Untuk jawaban alternatif c diberi skor 3
4. Untuk jawaban alternatif d diberi skor 2
5. Untuk jawaban alternatif e diberi skor 1
Untuk mengetahui atau mementukan kategori jawaban repsonden dari
masing-masing variabel apakah tergolong tinggi, sedang atau rendag maka
terlebih dahulu ditentukan skala interval dengan cara sebagai berikut : Sehingga
dengan demikian dapat diketahui kategori jawaban responden masing masing
variabel yaitu: Skor untuk kategori sangat rendah = Skor untuk kategori rendah =
Skor untuk kategori sedang = Skor untuk kategori tinggi = Skor untuk kategori
sangat tinggi = Teknik Analisa Data Teknik analisa data yang digunakan dalam
55
penelitian ini adalah teknik analisa data kuantitatif untuk menguji pengaruh
antara variabel bebas dan variabel terikat dengan menggunakan perhitungan
statistik. Adapun metode statistik yang digunakan dalam mengelola data
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Regresi Linear Sederhana Analisis regresi linier sederhana (Sugiyono,
2011:9) adalah suatu analisis yang mengukur pengaruh antara variable
bebas (X) dan variable (Y). Metode analisis regresi linier sederhana ini
dilakukan dengan bantuan program SPSS yang merupakan salah satu
paket program komputer yang digunakan dalam mengelola data statistik.
Persamaan regresi linier sederhanasebagai berikut: Keterangan: Y =
Variabel Response atau Variabel Akibat (Dependent) X = Variabel
Predictor atau Variabel Faktor Penyebab (Independent) a = Konstanta b =
Koefisien regresi (kemiringan); besaran Response yang ditimbulkan oleh
Predictor. Nilai-nilai a dan b dapat dihitung dengan menggunakan rumus
dibawah ini :
2. Uji Determinasi Teknik ini digunakan untuk mengetahui berapa persen
besarnya pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
Perhitungan dilakukan dengan mengkuadratkan nilai Koefisien Korelasi
Product Moment dan dikalikan dengan 100%, dengan rumus:
6 D = (rxy) 2 x 100% Keterangan: D = Koefisien Determinan r xy =
Koefisien Korelasi Product Moment antara Variabel X dan Variabel Y 3. Uji
Hipotesis (uji t) Untuk melihat hubungan variabel x dan y digunakan uji
statistik dengan rumus (Sutrisno Hadi, 2001:365): Kriteria Pengujian adalah :
56
Jika harga t hitung < t tabel maka hipotesis alternatif ditolak. Jika harga t
hitung > t tabel maka hipotesis alternatif diterima.
Dalam penelitian ini variabel penelitian yang digunakan adalah 1 (satu)
variabel terikat yaitu Kepuasan Nasabah, dan 3 (tiga) variabel bebas yaitu
Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah. Obyek penelitian ini
adalah nasabah Bank Muamalat Cabang Pondok Indah.
B. Metode Penelitian Sampel
1. Populasi
Populasi menurut Sugiyono (2016) adalah “wilayah generelisasi (umum)
yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh penelitian untuk mempelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya” populasi adalah sumber data dalam penelitian tertentu yang
memiliki jumlah banyak dan luas. populasi yang akan dijadikan objek dalam
penelitian adalah nasabah pada Bank Muamalat Cabang Pondok Indah dengan
jumlah nasabah sebanyak 2135 pada Februari-Maret 2018.
2. Sampel
Sampel adalah bagaian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari
semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan
waktu maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.
Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan dapat diberlakukan
57
untuk populasi. (Sugiyono, 2016). Teknik pengambilan sampel yang digunakan
adalah non probability sampling,adalah teknik pengambilan sampel yang tidak
memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk
dipilih menjadi sampel. Adapun teknik penentuan sampel menggunakan sampling
incidental. Artinya adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu
siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat
digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok
sebagai sumber data. (Sugiyono, 2016).
Menurut Sujarweni (2014: 5) metode penelitian adalah cara ilmiah
(rasional, empiris, dan sistematis) yang digunakan oleh pelaku suatu disiplin ilmu
untuk melakukan penelitian. Di dalam penelitian dikenal adanya beberapa macam
teori untuk menerapkan salah satu metode yang relevan terhadap permasalahan
tertentu mengingat bahwa tidak setiap permasalahn yang dikaitkan dengan
kemampuan peneliti, biaya dan lokasi dapat diselesaikan dengan sembarang
metode penelitian.
Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus dari Taro Yamane
sebagai berikut : n = N
N . d2 + 1
Dimana : n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
d2
= Presisi yang ditetapkan
(Riduwan, 2013) Diketahui jumlah populasi nasabah pada Bank Muamalat
Cabang Pondok Indah sebanyak N = 2135 dan tingkat presisi yang ditetapkan
10%.
58
n = N = 2135 = 2135 = 2135 = 95,52
N . d2 + 1 (2135).0,1
2 + 1 (2135) . (0,01) + 1 22,35
Maka didapatkan jumlah 95,52 yang dibulatkan menjadi 100 sampel nasabah.
C. Penelitian Data
1. Jenis Data
Dalam penelitian ini, data yang digunakan adalah data primer, data primer
adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung melalui objek
penelitian, (Supranto, 2002). Berupa wawancara, dan menyebar angket atau
kuisioner. Kuisioner adalah suatu alat pengumpulan data yang nantinya data
tersebut akan diolah untuk menghasilkan informasi tertentu. (Umar, 2002).
Angket/kuisioner ini digunakan bertujuan untuk mengetahui secara langsung
tanggapan responden yang berhubungan dengan topik penelitian. Dalam
penelitian ini data primer diperoleh dari hasil penyebaran kuisioner kepada
nasabah pada Bank Muamalat Cabang Pondok Indah yang diperlukan
informasinya dalam mendukung penulisan skripsi.
Data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung memberikan data
kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen
(sugiyono, 2010).
2. Metode Pengumpulan Data
Metode yang digunakan dalam pengumpulan data untuk melakukan
penelitian ini adalah sebagai berikut :
Field Research
59
Peniliti ini menggukana data primer, data primer adalah data yang didapat
dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan seperti hasil dari
wawancara atau hasil pengisian kuisioner yang biasa dilakukan oleh peneliti. Data
tersebut diperoleh dari hasil pengisian kuisioner. Alat pengumpul data ini
umumnya terdiri dari serangkaian pernyataan tertulis yang digunakan untuk
mengumpulkan informasi penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan
informasi penelitian yang dikehendaki. Dalam kuisioner ini, penulis menggunakan
data interval dengan skala likert yaitu skala yang berhubungan dengan pernyataan
tentang sikap seseorang terhadap sesuatu.
Untuk mengukur persepsi dari responden yang telah dikumpullkan
digunakan skala likert. Pertanyaan-pertanyaan dalam kuisioner dibuat dengan
menggunakan skala 1-5 untuk mewakali pendapat para responden, kuisioner ini
dibagikan kepada responden secara langsung.
Tabel 3.1
Nilai Skala Likert
No Keterangan Skor
1 Sangat setuju 5
2 Setuju 4
3 Ragu-ragu 3
4 Tidak setuju 2
5 Sangat tidak setuju 1
60
Library Research
Library research (stufi kepustakaan), yaitu data yang diperoleh dari
berbagai literatur, buku-buku, jurnal ilmiah, prosiding, penelitian terdahulu, dan
dari berbagai sumber pustaka lainnya yang sudah terakreditasi dan berhubungan
objek yang diteliti sebagai upaya untuk memperoleh data yang relevan dengan
bahan kajian penulisan skripsi.
Internet research
Terkadang buku referensi atau literature yang kita miliki atau pinjam di
perpustakaan tertinggal selama beberapa waktu atau kadaluarsa, karena ilmu
selalu berkembang seiring berjalannya waktu. Oleh karena itu, untuk
mengantisipasi hal tersebut penulis melakukan penelitian dengan menggunakan
teknologi yang berkembang yaitu internet, sehingga data yang diperoleh
merupakan data yang sesuai dengan perkembangan zaman. Dalam media internet
media menggunakan www.google.com dan www.googlescholar.co.id untuk
mengakses jurnal-jurnal ilmiah maupun prosiding terbaru.
D. Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan metode data kuantitatif yaitu dimana data
yang digunakan dalam penelitian ini menganalisis pengaruh antara variabel
Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Bank
Muamalat Cabang Pondok Indah. Penelitian ini menggunakan metode
analisis regresi linier berganda dengan menggunakan program komputer yaitu
software statistical package for the social science (SPSS) versi 23 dan
microsoft excel 2007. Berikut metode yang digunakan adalah metode yang
digunakan dalam menganalisis data:
61
1. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidanya
suatu kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika pertanyan pada
kuisioner maupun untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur
oleh kuisioner tersebut. Uji signifikansi dilakukan dengan
membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom
(df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika r hitung lebih
besar dari r tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau
indikator tersebut dinyatakan valid. Dengan menggunakan correlation
coefefficient person (Ghozali, 2016).
b. Uji Realibilitas
Realibilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu
kuisioneryang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu
kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pernyataan adalah konsisten atu stabil dari waktu ke waktu.
SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji
statistik Cronbranch Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan
reliabel jika nilai Cronbranch Aplha > 0,7 (Ghozali,2016).
2. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan untuk mendeteksi apakah terdapat
masalah normalitas, multikoliniearitas, dan heterodatisitas dalam model
penelitian. Uji asumsi klasik penting dilakukan untuk menghasilkan
setimator liniear tidak bisa dengan varian yang minimum (best liniear
62
unbiased estimator), yang berarti model regresi tidak mengandung
masalah. Untuk itu perlu dilakukan pengujian lebih lanjut, diantara:
a. Uji Normalitas
Uji ini bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi,
variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Model
regresi yang baik adalah distribusi normal. Model regresi yang baik
adalah distribusi data normal atau paling tidak mendekati normal.
Untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak
yaitu dengan melihat normal probalility plot yang membandingkan
distribusi kumulatif dari distribusi normal. Normalitas dapat dideteksi
dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari
grafik.
Jika data (titik) menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti
arah garis diagonal, maka menunjukkan pola distribusi normal yang
mengindikasikan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Jika data (titik) menyebar menjauh dari garis diagonal, maka tidak
menunjukkan pola distribusi normal yang mengindikasikan bahwa
model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2016).
b. Uji Multikolonieritas
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara
variabel bebas. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya
multikolonieritas di dalam model regresi dapat dilihat dari nilai
Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran ini
menunjukkan setiap variabel bebas manakah yang dijelaskan oleh
63
variabel bebas lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel
bebas menjadi variabel terikat dan diregres terhadap variabel bebas
lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel bebas yang
terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi, nilai
tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF =
1/Tolerance). Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan
adanya multikolonieritas adalah nilai Tolerance > 0,10 atau sama
dengan VIF < 10, maka model dinyatakan tidak terdapat gejala
multikolonieritas (Ghozali, 2016).
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual dari
satu pengamatan ke pengamatan lain teteap, maka disebut
homokedatisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model
regresi yang baik adalah yang homoskesdatisitas atau tidak terjadi
heteroskedastisitas.
Kebanyakan data crossection mengandung situasi
heteroskedasititas karena data ini menghimpun data yang mewakili
berbagai ukuran (kecil, sedang dan besar). Ada beberapa cara untuk
mendeteksi ada atau tidaknya heterokedatisitas.
1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola
teertentu yang mengatur (bergemlombang, melebar, dan
64
kemudian menyempit) maka mengindikasikan telah terjadi
heteroskedastisitas.
2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan
dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas (Ghozali, 2016).
Tidak hanya menggunakan gambar dengan pola tertentu namun
juga menggunakan statistik dengan Uji Glejser. Glejser mengusulkan
untuk meregresi nilai absolut residual terhadap variabel independen.
Jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi
variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas.
Jika signifikansinya diatas tingkat kepecayaan 5% dapat
dsimpulkan model regresi tidak mengandung adanya
heteroskedastisitas (Ghozali, 2016).
3. Uji Hipotesis
Hipotesis dalam peneliti ini di uji dengan menggunakan model
regresi linier berganda.
Model regresi linier berganda bertujuan untuk memprediksi besar
variabel dependen dengan menggunakan data variabel independen yang
sudah diketahui besarnya. Model regresi linier berganda umumnya
digunakan untuk menguji pengaruh dua atau lebih variabel dependen
dengan skala pengukuran interval atau rasio dalam suatu persamaan linier
(Ghozali 2016). Pengolahan data menggunakan software microsoft excel
65
2007 dan SPSS 23. Dalam pengujian ini menggunakan Uji Statistik
meliputi Uji koefisien Determinasi (Adjusted R square), Uji F dan Uji t.
a. Uji Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk menguji goodness-fit dari
model regresi (Ghozali, 2016). Koefisien determinasi merupakan
besarnya kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikatnya.
Semakin tinggi koefisien determinasi, semakin tinggi kemampuan
variabel bebas dalam menjelaskan variasi perubahan pada variabel
terikatnya. Keofisiensi memilki kelemahan, yaitu bias terhadap jumlah
variabel bebas yang dimasukan dalam model regresi, dimana
penambahan satu variabel bebas dan pengamatan dalam model anak
meningkatkan R2
meskipun variabel yang dimaksudkan itu tidak
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikatnya. Untuk
mengurangi kelemahan tersebut maka digunakan koefisien determinasi
yang telah disesuaikan, adjusted R square.
Koefisien determinasi yang telah disesuaikan berarti bahwa
koefisien tersebut telah dikorelasi dengan memasukan unsur jumlah
variabel dan ukuran sampel yang digunakan. Dengan menggunakan
koefisien determinasi yang disesuaikan dapat naik atau turun akibat
adanya penambahan variabel baru dalam model (Suliayanto, 2005).
Untuk dapat memberikan penafsiran terhadap koefisien korelasi yang
ditemukan tersebut besar atau kecil, maka dapat digunakan criteria
sebagai berikut (Sugiyono, 2012).
66
Tabel 3.2
Kriteria Untuk Memberikan Interprestasi Terhadap Koefisien Korelasi
Interval koefisien Tingkat hubungan
0,00 - 0,199 Sangat rendah
0,20 - 0,399 Rendah
0,40 - 0,599 Sedang
0,60 - 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat kuat
Sumber: Sugiyono, (2012)
b. Uji F
Uji pengaruh simultan digunakan untuk mengetahui apakah
variabel independen secara bersama-sama atau simultan mempengaruhi
variabel dependen pada tingkat signifikan 0,05 (5%) (Ghozali, 2016).
c. Uji t (parsial)
Uji parsial digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing
variabel independen terhadap variabel dependen (Ghozali, 2016). Uji t
digunakan untuk menguji apakah setiap variabel (independen) secara
masing-masing (parsial) atau individual memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap variabel terikat (dependen) pada tingkat signifikasi
0,05 (5%) dengan menganggap variabel bebas bernilai konstan.
67
Langkah-langkah yang harus dilakukan dengan uji t yaitu dengan
pengujian dibawah ini:
1) Hipotesis : H0 : i = 0 artinya masing-masing variabel bebas tidak
ada pengaruh yang signifikan dari variabel terkait.
2) Ha : i≠ 0 artinya masing-masing variabel bebas ada pengaruh yang
signifikan dari variabel terkait.
3) Bila probalilitas > 5% artinya variabel tidak signifikan atau tidak
mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat (H0 terima, Ha tolak).
4) Bila probalilitas < 5% artinya variabel bebas signifikan atau
mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat (H0 tolak, Ha terima).
5. Analisis Regresi Berganda
Metode statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis
adalah regresi berganda (multiple regression). Pendekatan ini
diadposi dari persamaan yang digunakan Govindrajan dan Gupta
(1985) (Umiyati, 2015). Analisis ini digunakan untuk menguji
pengaruh satu variabel independen terhadap variabel dependen
secara individual atau parameter yaitu:
a. Menguji Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap
kepuasan Nasabah Bank Muamalat Cabang Pondok Indah
(Y) (Hipotesis 1).
Persamaan: Y = + 1X1 + e
68
b. Menguji Pengaruh Kualitas Produk (X2) terhadap
kepuasan Nasabah Bank Muamalat Cabang Pondok Indah
(Y) (Hipotesis 2).
Persamaan: Y = + 2X2 + e
c. Menguji Pengaruh Nilai Pelanggan (X3) terhadap
kepuasan Nasabah Bank Muamalat Cabang Pondok Indah
(Y) (Hipotesis 3).
Persamaan: Y = + 3X3 + e
d. Menguji Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1), Kualitas
Produk (X2), Nilai Pelanggan (X3), kepuasan Nasabah
Bank Muamalat Cabang Pondok Indah (Y) (Hipotesis 4).
Persamaan: Y = + 1X1 + 2X2 + 3X3+ e
Adapun persamaan regresi linear berganda tersebut yaitu:
Y = + 1X1 + 2X2 + 3X3 + e
Keterangan :
Y = Kepuasan Nasabah
= Konstanta
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Kualitas Produk
X3 = Nilai Pelanggan
1-4 = Koefisien Regresi
e = Standar Error
69
Tabel 3.3
Kisi-Kisi Instrument Penelitian
NO VARIABEL INDIKATOR PENGERTIAN PERTANYAAN
1 Kualitas
Layanan
Fandi
Tjiptono
(2014)
1.1 Tangible
1.2 Reliability
1.3 Emphaty
1.4 Responsiven
ess
1.5 Assurance
1.1 Hal-hal
berwujud
berupa
fasilitas
fisik,perleng
kapan,
penampilan
dan sarana
komunikasi.
1.2 Kemampuan
memberikan
layanan
yang
dijanjikan
dengan
segera,
akurat dan
memuaskan.
1. Tangible
Ruang tunggu,
AC dan fasilitas
lainnya yang
dimiliki bank
Muamalat cabang
Pondok Indah
membuat
nasabah merasa
nyaman
Mesin antrian,
mesin penghitung
uang dan
peralatan lainnya
yang digunakan
bank Muamalat
cabang Pondok
Indah sudah
modern
Penampilan
karyawan bank
70
1.3 Komunikasi
yang baik
pehatian
pribadi, dan
pemahaman
atas
kebutuhan
individual
para
pelanggan.
1.4 Keinginan
staf untuk
membantu
para
pelanggan,
memberikan
layanan
dengan
tanggap, dan
menginform
asikan kapan
jasa akan
diberikan
Muamalat cabang
Pondok Indah
rapih dan wangi
2. Reliability
Karyawan bank
Muamalat cabang
Pondok Indah
Memberikan
layanan secara
akurat (tepat)
3. Emphaty
Cara
berkomunikasi
karyawan bank
Muamalat cabang
Pondok Indah
kepada nasabah
baik
Karyawan bank
Muamalat cabang
Pondok Indah
dapat memahami
71
dan
kemudian
memberikan
jasa secara
cepat.
1.5 Perilaku
para
karyawan
mampu
menumbuhk
an
kepercayaan
pelanggan
terhadap
perusahaan
dan dapat
menciptakan
rasa aman
bagi
pelangganny
a,
mencakupp
pengetahuan
kebutuhan setiap
nasabah
Karyawan bank
Muamalat cabang
Pondok Indah
dapat memahami
keinginan setiap
nasabah
Karyawan bank
Muamalat cabang
Pondok Indah
selalu bersikap
sopan santun
kepada nasabah
4. Responsiveness
Karyawan bank
Muamalat cabang
Pondok Indah
mampu
menangani
masalah
pelayanan
72
,
kompetensi,
dan
kesopanan.
Karyawan bank
Muamalat cabang
Pondok Indah
tidak membeda-
bedakan sikap
dan pelayanan
kepada semua
nasabah
Karyawan bank
Muamalat cabang
Pondok Indah
menyambut
nasabah dengan
baik
Karyawan bank
Muamalat cabang
Pondok Indah
siap dalam
merespon setiap
permintaan
nasabah
Karyawan bank
Muamalat cabang
Pondok Indah
73
memberikan
informasi secara
cepat dan jelas
(mudah
dimengerti)
5. Assurance
Karyawan bank
Muamalat cabang
Pondok Indah
dapat dipercaya
oleh nasabah
karena memiliki
wawasan dan
pengetahuan
mengenai bank
syariah
Nasabah
merasakan aman
dan nyaman
dalam
menggunakan
jasa bank
Muamalat cabang
74
Pondok Indah
Karyawan bank
Muamalat cabang
Pondok Indah
memiliki waktu
pengoperasian
yang nyaman
bagi pelanggan
2 Kualitas
Produk
Mowen &
Minor
(2008)
2.1 Performance
2.2 Features
2.3
Serviceability
2.4
Conformance
2.5 Image
2.1 Yaitu
penampilan atau
kinerja dari
fungsi atau
karakteristik
utama produk.
2.2 Yaitu
sejumlah atribut
tambahan yang
melengkapi
fungsi utama
produk.
1. Performance
Setoran
pembukaan
produk tabungan
di Bank
Muamalat sudah
sesuai dengan
kemampuan
nasabah.
2. Features
Produk tabungan
di Bank
Muamalat dapat
digunakan di
75
2.3 Yaitu
kemudahan
produk untuk
diperbaiki dan
layanan pribadi
yang tepat,
handal, dan
tepat waktu.
2.4Yaitu tingkat
kesesuaian
produk dengan
spesifikasi yang
telah dijanjikan.
2.5Yaitu
gabungan
semua kategori
yang
merupakan
pengaruh dari
brand image
dan faktor-
faktor tak
dalam dan luar
negeri.
Potonganbiaya
admin yang
murah
Adanya potongan
harga di
merchant tertentu
3. Serviceability
Kemudahan
dalam penyaluran
zakat, infaq, dan
sedekah.
Penyetoran dapat
dilakukan di
Bank Muamalat
mana saja.
4. Conformance
Adanya fasilitas
e-Banking (Bank
Muamalat
Mobile Banking
76
berwujud
lainnya yang
mempengaruhi
persepsi
konsumen
mengenai
kualitas.
& Bank
Muamalat
NetBanking) -
Produk tabungan
di Bank
Muamalat sesuai
dengan
kebutuhan
nasabah.
5. Image
Bank Muamalat
memiliki reputasi
dalam hal jasa
perbankan
77
3 Nilai
Nasabah
Sweeny &
Soutar
(2001)
3.1 Emotional
value
3.2 Social value
3.3 Quality
performance
3.4 Price/value
for money
3.1 Yaitu utilitas
yang berasal
dari perasaan
atau afektif/
emosi positif
yang
ditimbulkan dari
mengkonsumsi
produk.
3.2Kepuasan
pelanggan atas
kualitas
pelayanan atau
kesesuaian
terhadap
kebutuhan atau
persyaratan.
3.3 Yakni
utilitas yang di
dapatkan dari
produk
dikarenakan
1. Emotional value
Saya merasa
senang
menggunakan
produk tabungan
bank Muamalat
cabang Pondok
Indah
Saya merasa
nyaman
menggunakan
layanan bank
Muamalat cabang
Pondok Indah
Saya merasa
sistem yang
digunakan oleh
bank Muamalat
cabang Pondok
Indah adil
terhadap semua
nasabahnya
2. Social value
78
reduksi biaya
jangka pendek
dan biaya jangka
panjang.
3.4 Yakni
utilitas yang
diperoleh dari
persepsi
terhadap
kualitas dan
kinerja yang
diharapkan atas
produk.
Saya mendapat
persepsi positif
dari orang-orang
sekitar karena
menggunakan
jasa bank
Muamalat cabang
Pondok Indah
Orang-orang
sekitar
mengapresiasi
saya karena
menggunakan
bank Muamalat
cabang Pondok
Indah
Bank Muamalat
cabang Pondok
Indah
memberikan
kesan yang baik
dan ramah
kepada setiap
nasabah
79
3. Quality
performance
Karyawan bank
Muamalat cabang
Pondok Indah
memiliki kualitas
layanan yang
konsisten
Kordinasi
pelayanan yang
dilakukan semua
karyawan bank
Muamalat cabang
Pondok Indah di
saat nasabah
datang hingga
pergi sudah baik
dimata nasabah.
4. Price/value for
money
Biaya
administrasi di
80
bank Muamalat
cabang Pondok
Indah terjangkau
Saya
mendapatkan
nilai yang
sepadan dengan
biaya yang saya
keluarkan untuk
bank Muamalat
cabang Pondok
Indah
4 Kepuasan
Nasabah
Tjiptono
(2014)
4.1
Confirmation of
Expectation
4.2 Niat beli
ulang
4.3 Willingness
to Recommend
4.4 Costumer
Dissastisfaction
4.1 berdasarkan
kesesuaian /
ketidaksesuaian
antara harapan
pelanggan
dengan kinerja
aktual produk /
jasa perusahaan
pada sejumlah
atribut atau
1. Confirmation
of Expectation
Saya
merasaproduk
tabungan bank
Muamalat
cabang Pondok
Indah sesuai
dengan ketentuan
IB.
81
dimensi penting.
4.2 Niat beli
ulang, apakah
pelanggan akan
menggunakan
jasa perusahaan
lagi atau tidak
4.3kesediaan
pelanggan untuk
merekomendasi
kan produk
kepada teman
atau
keluarganya
4.4meliputi
komplain, retur
atau
pengembalian
produk, biaya
garansi, product
recall (penarikan
kembali dari
Saya merasa puas
menggunakan
layanan bank
Muamalat
cabang Pondok
Indah
2. Niat beli
ulang
Fasilitas yang
ada di Bank
Muamalat
cabang Pondok
Indah sangat
lengkap sehingga
nasabah
menggunakan
jasa Bank
Muamalat
kembali.
3. Willingness to
Recommend
Kondisi
82
pasar), gethok
tular negatif,
dan defections
(konsumen yang
beralih ke
pesaing).
lingkungan fisik
yang menunjang
akan membuat
nasabah bersedia
untuk
merekomendasik
an pada orang
lain.
Costumer
Dissastisfaction
Karyawan bank
Muamalat
cabang Pondok
Indah tidak
mempersulit
ketika hendak
bertransaksi
Karyawan bank
Muamalat
cabang Pondok
Indah
komunikatif
ketika hendak
83
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Profil Bank Muamalat
Bank Muamalat CabangPondok Indah beralamat di Jl. Metro Pondok
Indah Ruko Plaza Blok 4A/ Kav No. 19 Pondok Indah Jakarta Selatan merupakan
salah satu diantara 457 gerai muamalat yang ada di Indonesia.
bertransaksi
84
PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk di dirikanpada 24 RabiusTsani 1412 H
atau 1 November 1991, diprakarsai oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan
Pemerintah Indonesia, dan memulai kegiatan operasinya pada 27 Syawwal 1412
H atau 1 Mei 1992. Dengan dukungan nyata dari eksponen Ikatan Cendekiawan
Muslim se-Indonesia (ICMI) dan beberapa pengusaha Muslim, pendirian Bank
Muamalat juga menerima dukungan masyarakat, terbukti dari komitmen
pembelian saham Perseroan senilai Rp 84 miliar pada saat penandatanganan akta
pendirian Perseroan. Selanjutnya, pada acara silaturahmi peringatan pendirian
tersebut di Istana Bogor, diperoleh tambahan komitmen dari masyarakat Jawa
Barat yang turut menanam modal senilai Rp 106 miliar.
Pada tanggal 27 Oktober 1994, hanya dua tahun setelah didirikan, Bank
Muamalat berhasil menyandang predikat sebagai Bank Devisa. Pengakuan ini
semakin memperkokoh posisi Perseroan sebagai bank syariah pertama dan
terkemuka di Indonesia dengan beragam jasa maupun produk yang terus
dikembangkan.
Pada akhir tahun 90an, Indonesia dilanda krisis moneter yang memporak
porandakan sebagian besar perekonomian Asia Tenggara. Sektor perbankan
nasional tergulung oleh kredit macet di segmen korporasi. Bank Muamalat pun
terimbas dampak krisis. Di tahun 1998, rasio pembiayaan macet (NPF) mencapai
lebih dari 60%. Perseroan mencatat rugi sebesarRp 105 miliar. Ekuitas mencapai
titik terendah, yaitu Rp 39,3 miliar, kurang dari sepertiga modal setor awal.
Saat ini Bank Mumala tmemberikan layanan bagi lebih dari 4,3 juta
nasabah melalui 457 gerai yang tersebar di 33 provinsi di Indonesia. Jaringan
BMI didukung pula oleh aliansime lalui lebih dari 4000 Kantor Pos Online/SOPP
85
di seluruh Indonesia, 1996 ATM, serta 95.000 merchant debet. BMI saat ini juga
merupakan satu-satunya bank syariah yang telah membuka cabang luar negeri,
yaitu di Kuala Lumpur, Malaysia. Untuk meningkatkan aksesibilitas nasabah di
Malaysia, kerjasama dijalankan dengan jaringan Malaysia Electronic Payment
System (MEPS) sehingga layanan BMI dapat diakses di lebih dari 2000 ATM di
Malaysia. Selain itu Bank Muamalat memiliki produk shar-e gold dengan
teknologi chip pertama di Indonesia yang dapat digunakan di 170 negara dan
bebas biaya diseluruh merchant berlogo visa. Sebagai Bank Pertama Murni
Syariah, bank muamalat berkomitmen untuk menghadirkan layanan perbankan
yang tidak hanya comply terhadap syariah, namun juga kompetitif dan akses ibel
bagi masyarakat hingga pelosok nusantara. Komitmen tersebut diapresiasi oleh
pemerintah, media massa, lembaga nasional dan internasional serta masyarakat
luas melalui lebih dari 70 award bergengsi yang diterima oleh BMI dalam 5 tahun
Terakhir. Penghargaan yang diterima antara lain sebagai Best Islamic Bank in
Indonesia 2009 oleh Islamic Finance News (Kuala Lumpur), sebagai Best Islamic
Financial Institution in Indonesia 2009 oleh Global Finance (New York) serta
sebagai The Best Islamic Finance House in Indonesia 2009 oleh Alpha South East
Asia (Hong Kong). (www.bankmuamalat.co.id)
2. Visi Dan Misi
Visi
“The Best Islamic Bank and Top 10 Bank in Indonesia with Strong
Regional Presence”
Misi
86
Membangun lembaga keuangan syariah yang unggul dan
berkesinambungan dengan penekanan pada semangat kewirausahaan berdasarkan
prinsip kehati-hatian, keunggulan sumber daya manusia yang islami dan
professional serta orientasi investasi yang inovatif, untuk memaksimalkan nilai
kepada seluruh pemangku kepentingan.
B. Karakteristik Profil Responden
Responden dalam penelitian ini adalah parakaryawan Bank Muamalat
cabang Pondok Indah. Berikut ini adalah deskripsi mengenai jumlah data
responden dan identitas responden penelitian yang terdiri dari jenis kelamin, usia,
jabatan, pendidikan terakhir, dan pengalaman kerja responden.
1. Data jumlah kueisioner yang disebarkan
Tabel 4.1 berikut ini menyajikan jumlah kuesioner yang disebarkan kepada
responden.
Table 4.1
Total kuesioner
Sumber: Data primer yang diolah
No keterangan Jumlah presentase
1 Jumlahkuesioner yang disebar 100 100%
2 Jumlahkuesioner yang tidakkembali 0 0%
3 Jumlahkuesioner yang tidakdapatdiolah 0 0%
4 Jumlahkuesioner yang dapatdiolah 100 100%
87
Dari data tabel 4.1 diketahui bahwa penyebaran kuisioner pada
penelitian ini adalah sebanyak 100 dan kuisioner yang kembali adalah 100
yang artinya semua kuisioner yang disebar dapat kembali ke peneliti.
Kemudian kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100,
mengingat sampel yang digunakan adalah sebanyak 100 responden.
1. Deskripsi Responden
Setiap responden dalam penelitian ini memiliki karakteristik yang
berbeda. Untuk ini peneliti melakukan pengelompokkan dengan
karakteristik tertentu. Karakteristik responden ini digunakan untuk
menggambarkan keadaan atau kondisi responden yang dapat memberikan
informasi tambahan guna membantu memahami hasil penelitian. Adapun
karakteristik responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini
diklarifikasikan berdasarkan jenis kelamin, usia, status pernikahan,
pendidikan terakhir, pekerjaan, lama menjadi nasabah Bank Muamalat
Cabang Pondok Indah. Klasifikasi karakteristik responden dalam
penelitian ini akan dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 4.2
Data Karakteristk Responden
No Karakteristik Jumlah Persentase
1 Jenis Kelamin:
a) Laki-laki
b) Perempuan
38
62
38%
62%
Total 100 100%
2 Usia:
88
a) <18 Tahun
b) 18-24 Tahun
c) 25-30 Tahun
d) >30 Tahun
0
11
13
76
0%
11%
13%
76%
Total 100 100%
3 Status Pernikahan:
a) Sudah Menikah
b) Belum Menikah
77
23
77%
23%
Total 100 100%
4 Pendidikan Terakhir:
a) SD/Sederajat
b) SMP/Sederajat
c) SMA/Sederajat
d) Akademi (D1/D2/D3)
e) S1
f) S2
g) S3
h) Lainnya
3
2
11
28
51
4
1
0
3%
2%
11%
28%
51%
4%
1%
0%
Total 100 100%
5 Pekerjaan Saat Ini:
a) Pelajar/Mahasiswa
b) Wirausaha
c) Pegawai Negeri Sipil
d) Ibu Rumah Tangga
0
14
26
12
0%
14%
26%
12%
89
e) Lainnya 48 48%
Total 100 100%
6 Lama Menjadi Nasabah:
a) <1 Tahun
b) 1-3 Tahun
c) 3-5 Tahun
d) >5 Tahun
0
31
53
16
0%
31%
53%
16%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Dari hasil tabel diatas, dapat diketahui bahwa jumlah responden
laki-laki (38%) lebih sedikit dari reponden perempuan yaitu sebanyak
(62%). Proporsi terbesar usia responden (76%) yaitu responden yang
berumur >30 (diatas 30) tahun, yang dibandingkan dengan proporsi usia
responden 25-30 tahun (13%), proporsi usia responden 18-24 tahun (11%),
proporsi usia responden <18 (dibawah 18) tahun (0%).
Sedangkan untuk proporsi responden berdasarkan status
pernikahan, terdiri responden sudah menikah sebesar (77%), responden
belum menikah sebesar (33%).
Jumlah responden berdasarkan pendidikan tertinggi terdapat pada
lulusan S1 yaitu 51 orang (51%), lebih sedikit terdapat pada reponden
lulusan akademi D1-D3 yaitu 28 orang (28%). berikutnya responden
lulusan SMA/sederajat yaitu 11 orang (11%). Responden yang minoritas
adalah lulusan SMP/sederajat 2 orang (2%) dan lulusan SD/sederajat yaitu
3 orang (3%).
90
Proporsi lain yang mengisi kuesioner terbesar dengan kategori
pekerjaan saat ini adalah lain-lainnya yaitu 48 orang (48%), responden lain
adalah PNS sebanyak 26 orang (26%), ketiga adalah wirausaha sebanyak
14 orang (14%). Terakhir kategori ibu rumah tangga sebanyak 12 orang
(12%).
Berdasarkan lamanya menjadi nasabah sebanyak 53 orang (53%)
menjadi nasabah selama 3-5 tahun. Berikutnya ada 31 orang (31%) yang
telah menjadi nasabah selama 1-3 Tahun. Terakhir ada 16 orang (16%)
yang telah menjadi nasabah selama >5 Tahun.
A. Hasil Uji Data Penelitian
1. Distribusi Jawaban Responden
a. Kualitas Pelayanan
Didalam variabel program pelatihan pada kuesioner, peneliti
memasukan 16 pernyataan, hasil outputnya sebagai berikut:
Tabel 4.3
Distribusi Jawaban Responden dalam Variabel Kualitas
Pelayanan (%)
No Pernyataan
ST
S
TS R S SS
1
Ruang tunggu, AC dan fasilitas lainnya
yang dimiliki bank Muamalat cabang
Pondok Indah membuat nasabah merasa
nyaman
2% 5% 11% 41% 41%
91
2
Mesin antrian, mesin penghitung uang
dan peralatan lainnya yang digunakan
bank Muamalat cabang Pondok Indah
sudah modern
0% 4% 25% 47% 24%
3
Penampilan karyawan bank Muamalat
cabang Pondok Indah rapih dan wangi
0% 4% 13% 57% 25%
4
Karyawan bank Muamalat cabang
Pondok IndahMemberikanlayanan
secaraakurat (tepat)
0% 4% 21% 48% 27%
5
Cara berkomunikasikaryawan bank
MuamalatcabangPondok Indah
kepadanasabahbaik
0% 2% 19% 60% 19%
6
Karyawan bank MuamalatcabangPondok
Indah
dapatmemahamikebutuhansetiapnasabah
0% 0% 11% 78% 11%
7
Karyawan bank MuamalatcabangPondok
Indah
dapatmemahamikeinginansetiapnasabah
0% 0% 11% 78% 11%
8
Karyawan bank MuamalatcabangPondok
Indah
selalubersikapsopansantunkepadanasabah
0% 3% 10% 67% 20%
9
Karyawan bank MuamalatcabangPondok
Indah
mampumenanganimasalahpelayanan
0% 5% 22% 55% 18%
92
10
Karyawan bank MuamalatcabangPondok
Indah tidakmembeda-bedakansikap dan
pelayanankepadasemuanasabah
0% 4% 18% 67% 11%
11
Karyawan bank MuamalatcabangPondok
Indah menyambutnasabahdenganbaik
0% 0% 6% 72% 22%
12
Karyawan bank MuamalatcabangPondok
Indah
siapdalammeresponsetiappermintaannasa
bah
0% 0% 3% 77% 20%
13
Karyawan bank MuamalatcabangPondok
Indah memberikaninformasisecaracepat
dan jelas (mudahdimengerti)
0% 5% 13% 57% 25%
14
Karyawan bank MuamalatcabangPondok
Indah dapatdipercaya oleh
nasabahkarenamemilikiwawasan dan
pengetahuan bank syariah
2% 5% 11% 41% 41%
15
Nasabahmerasakanaman dan
nyamandalammenggunakanjasa bank
MuamalatcabangPondok Indah
0% 5% 25% 45% 25%
16
Karyawan bank MuamalatcabangPondok
Indah memilikiwaktupengoperasian yang
nyamanbagipelanggan
0% 5% 13% 57% 25%
93
Berdasarkan Tabel 4.3 menunjukan bahwa banyak nasabah yang
setuju dengan pertanyaan mengenai kualitas pelayanan, hal ini di
tunjukan dengan tingginya tingkat presentase pada jawaban setuju dan
tidak adanya presentasi jawaban sangat tidak setuju. Namun ada juga
nasabah yang menjawab netral.
Tabel 4.4
Distribusi Jawaban Responden dalam Variabel Kualitas Produk
(%)
Kualitas Produk(X2)
No Pernyataan
ST
S
T
S
R S SS
1 Setoran pembukaan produk tabungan di Bank
Muamalat sudah sesuai dengan kemampuan
nasabah
0% 0
%
7% 54
%
39
%
2 Adanya potongan harga di merchant tertentu 0% 8
%
6% 56
%
40
%
3 Kemudahan dalam penyaluran zakat, infaq,
dan sedekah.
0% 3
%
9% 49
%
39
%
4 Produk tabungan di Bank Muamalat dapat
digunakan di dalam dan luar negeri
0% 0
%
12
%
49
%
39
%
5 Potongan biaya admin yang murah 0% 0
%
12
%
52
%
36
%
6 Adanya fasilitas e-Banking (Bank Muamalat
Mobile Banking & Bank Muamalat
NetBanking) - Produk tabungan di Bank
0%
2
%
11
%
55
%
32
%
94
Muamalat sesuai dengan kebutuhan nasabah
7 Bank Muamalat memiliki reputasi dalam hal
jasa perbankan
0% 2
%
7% 52
%
39
%
Berdasarkan Tabel 4.4 menunjukan bahwa banyak nasabah yang
setuju dengan pertanyaan mengenai kualitas pelayanan, hal ini di
tunjukan dengan tingginya tingkat presentase pada jawaban setuju dan
tidak adanya presentasi jawaban sangat tidak setuju. Namun ada juga
nasabah yang menjawab netral.
Tabel 4.5
Distribusi Jawaban Responden dalam Variabel Nilai Pelanggan
(%)
No Pernyataan
ST
S
TS R S SS
Nilai Nasabah (X3)
1. Saya
merasasenangmenggunakanproduktabunga
n bank MuamalatcabangPondok Indah
0% 1% 15% 48% 36%
2 Saya merasanyamanmenggunakanlayanan
bank MuamalatcabangPondok Indah
0% 1% 6% 54% 39%
3 Saya merasasistem yang digunakan oleh
bank MuamalatcabangPondok Indah
adilterhadapsemuanasabahnya
0% 1% 9% 59% 31%
4 Saya mendapatpersepsipositifdari orang- 0% 0% 9% 65% 26%
95
orang sekitarkarena menggunakanjasabank
MuamalatcabangPondok Indah
5 Orang-orang
sekitarmengapresiasisayakarenamengguna
kan bank MuamalatcabangPondok Indah
0% 5% 11% 52% 32%
6 Bank MuamalatcabangPondok Indah
memberikankesan yang baik dan
ramahkepadasetiapnasabah
0% 2% 12% 56% 30%
7 Karyawan bank MuamalatcabangPondok
Indah memilikikualitaslayanan yang
konsisten
0% 2% 16% 57% 25%
8 Kordinasipelayanan yang
dilakukansemuakaryawan bank
MuamalatcabangPondok Indah di
saatnasabahdatinghinggapergisudahbaikdi
matanasabah
0% 8% 9% 53% 30%
9 Biayaadministrasi di bank
MuamalatcabangPondok Indah terjangkau
0% 4% 13% 57% 26%
10 Saya mendapatkannilai yang
sepadandenganbiaya yang
sayakeluarkanuntuk bank
MuamalatcabangPondok Indah
0% 1% 17% 52% 30%
96
Berdasarkan Tabel 4.5 menunjukan bahwa banyak nasabah yang
setuju dengan pertanyaan mengenai kualitas pelayanan, hal ini di
tunjukan dengan tingginya tingkat presentase pada jawaban setuju dan
tidak adanya presentasi jawaban sangat tidak setuju. Namun ada juga
nasabah yang menjawab netral.
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden dalam Variabel Kepuasan
Nasabah (%)
Kepuasan Nasabah(Y)
N
o
Pernyataan
STS
S
TS R S SS
1
Saya merasaproduktabungan bank
MuamalatcabangPondok
Indahsesuaidenganketentuan IB
0% 5% 3% 51% 41%
2
Saya merasapuasmenggunakanlayanan bank
MuamalatcabangPondok Indah
0% 0% 2% 56% 42%
3
Fasilitas yang ada di Bank
MuamalatcabangPondok Indah
sangatlengkapsehingganasabahmenggunakanjasa
Bank Muamalatkembali
0% 2% 12% 48% 38%
4
Kondisilingkunganfisik yang
menunjangakanmembuatnasabahbersediauntukmer
ekomendasikan pada orang lain
0% 0% 6% 58% 36%
5 Karyawan bank MuamalatcabangPondok Indah 0% 5% 5% 52% 38%
97
tidakmempersulitketikahendakbertransaksi
6
Karyawan bank Muamalat cabang Pondok Indah
komunikatif ketika hendak bertransaksi
0% 0% 2% 53% 45%
Berdasarkan Tabel 4.5 menunjukan bahwa banyak nasabah yang
setuju dengan pertanyaan mengenai kualitas pelayanan, hal ini di
tunjukan dengan tingginya tingkat presentase pada jawaban setuju dan
tidak adanya presentasi jawaban sangat tidak setuju. Namun ada juga
nasabah yang menjawab netral.
2. Analisis Data
a. Uji Validitas
Uji Validitas adalah suatu pengujian yang dilakukan untuk
mengukur valid atau tidaknya suatu kuisioner yang nantinya akan
penulis sebarkan kepada responden. Sebelum kuisioner ini disebarkan
kepada responden, penulis melakukan try out (uji coba) kuisioner
terhadap beberapa pertanyaan untuk menguji tingkat validitas.
Kuisioner disebarkan kepada 100 responden dengan memberikan 39
butir pertanyaan, terdiri dari empat variabel penelitian, Kualitas
Pelayanan, Kualitas Produk, Nilai Pelanggan dan Loyalitas Nasbah.
Kemudian setiap variabel dibagi menjadi beberapa indikator,
Variabel Kualitas Pelayanan (X1) dibagi menjadi 5 indikator dengan
16 butir pertanyaan, variabel Kualitas Produk(X2) dibagi 5 indikator
dengaan 7 butir pertanyaan, variabel Nilai Pelanggan (X3) dibagi 4
98
indikator dengaan 10 butir pertanyaan, variabel Kepuasan Nasabah
(Y) dibagi 4 indikator dengaan 6 butir pertanyaan.
Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan Pearson Corelation,
pedoman suatu model dikatakan valid jika tingkat signifikansinya sig
2-taileddiatas r-tabel 5% (0.05) maka butir pertanyaan tersebut dapat
dikatakan valid. Sampel yang digunakan untuk melakukan uji
validitas ini adalah 100 responden dengan degree of freedom sebesar
(df) = 100-2 = 98 dengan alpha = 5% (0.05) dengan tingkat
signifikansi (2-tailed), maka didapat nilai r-tabel = 0,1966.
Berikut adalah rincian tabel hasil uji validitas untuk setiap variabel
yang digunakan dalam penelitian ini:
1) Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan(X1)
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
No.
Item
Correlation
r-hitung
r-tabel 5% 2-tailed
(98)
Keterangan
X1.1 0,621 0,1966 Valid
X1.2 0,688 0,1966 Valid
X1.3 0,592 0,1966 Valid
X1.4 0,492 0,1966 Valid
X1.5 0,243 0,1966 Valid
X1.6 0,481 0,1966 Valid
X1.7 0,481 0,1966 Valid
X1.8 0,250 0,1966 Valid
99
X1.9 0,340 0,1966 Valid
X1.10 0,349 0,1966 Valid
X1.11 0,254 0,1966 Valid
X1.12 0,270 0,1966 Valid
X1.13 0,592 0,1966 Valid
X1.14 0,621 0,1966 Valid
X1.15 0,688 0,1966 Valid
X1.16 0,592 0,1966 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tabel diatas menunjukan variabel Kualitas Pelayanan memiliki
kreteria valid untuk semua item pertanyaan dengan nilai signifikansi
lebih besar dari r-tabel 5% 2-tailed dengan N= 100-2 = 98 (0,1966).
Hal ini menunjukan bahwa masing-masing pertanyaan pada variabel
Kualitas Pelayanan dapat diandalkan dan layak sebagai penelitian.
2) Uji Validitas Variabel Kualitas Produk(X2)
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk (X2)
No.
Item
Correlation
r-hitung
r-tabel 5% 2-tailed
(98)
Keterangan
X2.1 0,561 0,1966 Valid
X2.2 0,538 0,1966 Valid
X2.3 0,523 0,1966 Valid
X2.4 0,609 0,1966 Valid
X2.5 0,625 0,1966 Valid
100
X2.6 0,638 0,1966 Valid
X2.7 0,569 0,1966 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tabel diatas menunjukan variabel Kualitas Produk memiliki
kreteria valid untuk semua item pertanyaan dengan nilai signifikansi
lebih besar dari r-tabel 5% 2-tailed dengan N= 100-2 = 98 (0,1966).
Hal ini menunjukan bahwa masing-masing pertanyaan pada variabel
Kualitas Produk dapat diandalkan dan layak sebagai penelitian.
3) Uji Validitas Variabel Nilai Pelanggan(X3)
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas Variabel Nilai Pelanggan (X3)
No.
Item
Correlation
r-hitung
r-tabel 5% 2-tailed
(98)
Keterangan
X3.1 0,656 0,1966 Valid
X3.2 0,528 0,1966 Valid
X3.3 0,411 0,1966 Valid
X3.4 0,661 0,1966 Valid
X3.5 0,468 0,1966 Valid
X3.6 0,635 0,1966 Valid
X3.7 0,573 0,1966 Valid
X3.8 0,538 0,1966 Valid
X3.9 0,497 0,1966 Valid
X3.10 0,428 0,1966 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
101
Tabel diatas menunjukan variabel Nilai Pelanggan memiliki
kreteria valid untuk semua item pertanyaan dengan nilai signifikansi
lebih besar dari r-tabel 5% 2-tailed dengan N= 100-2 = 98 (0,1966).
Hal ini menunjukan bahwa masing-masing pertanyaan pada variabel
Nilai Pelanggan dapat diandalkan dan layak sebagai penelitian.
4) Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah(Y)
Tabel 5.0
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah(Y)
No.
Item
Correlation
r-hitung
r-tabel 5% 2-tailed
(98)
Keterangan
X4.1 0,744 0,1966 Valid
X4.2 0,613 0,1966 Valid
X4.3 0,323 0,1966 Valid
X4.4 0,619 0,1966 Valid
X4.5 0,731 0,1966 Valid
X4.6 0,619 0,1966 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tabel diatas menunjukan variabel Kepuasan Nasabah memiliki
kreteria valid untuk semua item pertanyaan dengan nilai signifikansi
lebih besar dari r-tabel 5% 2-tailed dengan N= 100-2 = 98 (0,1966).
Hal ini menunjukan bahwa masing-masing pertanyaan pada variabel
Kepuasan Nasabah dapat diandalkan dan layak sebagai penelitian.
102
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuisioner
yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu
kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Suatu variabel atau konstruk dapat dikatakan reliabel jika
memberikan nilai cronbach’s alpha dengan kriteria sebagai
berikut:
Jika nilai Cronbach’s Alpha> 0,7 maka suatu konstruk
dikatakan reliabel.
Jika nilai Cronbach’s Alpha<0,7 maka suatu konstruk
dikatakan tidak reliabel. (Ghozali, 2016).
Hasil uji Reliabilitas unutk ketiga variabel adalah sebagai berikut:
Tabel 4.51
Hasil Uji Reliabilitas Variabel
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
Kualitas
Pelayanan (X1)
0,854 Reliabel
Kualitas Produk
(X2)
0,828 Reliabel
Nilai Pelanggan
(X3)
0,840 Reliabel
Kepuasan
Nasabah (Y)
0,825 Reliabel
103
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tabel diatas menunjukan nilai cronbach’s alpha atas variabel
Kualitas Pelayanan sebesar 0,854, Kualitas Produk 0,828, Kepuasan
Pelanggan sebesar 0,840 dan Kepuasan Nasabah sebesar 0,825.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam
kuisioner ini reliabel karena memiliki nilai cronbach’s alpha lebih
besar dari 0,70. Hal ini menunjukan bahwa setiap item pernyataan
yang digunakan akan mampu memperoleh data yang konsisten yang
berarti bila pernyataan itu diajukan kembali akan diperoleh jawaban
yang relatif sama dengan jawaban sebelumnya.
3. Uji Asumsi Klasik
a. Hasil Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah nilai residual yang
telah distandarisasi pada model regresi berdistribusi normal atau tidak.
Data distribusi normal jika data akan mengikuti arah garis diagonal dan
menyebar disekitar garis diagonal. Nilai residual dikatakan berdistribusi
normal jika nilai residual terstandarisasi tersebut sebagian besar
mendekati nilai rata-ratanya. Dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan uji normalitas dengan analisis grafik dan uji Kolmogorov
Smirnov. Berikut adalah hasil dari uji normalitas dalam penelitian ini:
Gambar 4.52
104
Uji Normalitas P-Plot
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan Gambar 4.52 di atas, terlihat bahwa penyebaran data
(titik) menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal yang berarti bahwa data berdistribusi normal atau model
regresi memenuhi asumsi normalitas. Selain dengan melihat kurva
normalitas Histogram dan P-Plot, uji normalitas juga dapat dilakukan
menggunakan uji kolomogrov-smirnov.
Tabel 4.53
105
Uji One-Sampel Kolmogorov-Smirnov
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel 4.53 diatas, dapat diketahui bahwa nilai
signifikansi (Asymp.Sig 2-tailed) sebesar 0,363, 0,047, 0,212 dan
0,038. Karena nilai signifikansi lebih dari 0,05, hal ini
menunjukkan bahwa pola distribusi normal, maka model regresi
memenuhi asumsi normalitas.
b. Uji Multikolonieritas
Uji multikolineritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Nilai cut off
yang umum dipakai untuk menunjukan adanya multikolineritas adalah
nilai tolerance ≤ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10 (Ghozali, 2016).
Untuk mendeteksi adanya problem multiko, maka dapat dilakukan dengan
melihat nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) serta besaran
korelasi antar variabel independen. Tabel 4.54 menunjukkan hasil uji
multikolonieritas pada penelitian ini.
Tabel 4.54
106
Uji Multikolonieritas
Berdasarkan tabel 4.54 diatas terlihat bahwa nilai tolerance
mendekati angka 1 dan nilai variance inflation factor (VIF) disekitar
angka 1 untuk setiap variabel, yang ditunjukkan dengan nilai tolerance
Kualitas Pelayanan sebesar 0.936,Kualitas Produk sebesar 0.989 dan Nilai
Pelanggan sebesar 0,935. Selain itu nilai VIF untuk Kualitas Pelayanan
sebesar 1,079,Kualitas Produk sebesar 1.011 dan Nilai Pelanggan sebesar
1,069. Suatu model regresi dikatakan bebas dari problem multiko apabila
memiliki nilai VIF kurang dari 10. Dengan demikian, dapat disimpulkan
bahwa model persamaan regresi tidak terdapat problem multiko dan dapat
digunakan dalam penelitian ini.
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta
Toleranc
e VIF
1 (Constan
t)
-7,829 3,858
-2,029 ,045
X1 ,109 ,033 ,244 3,287 ,001 ,926 1,079
X2 ,463 ,060 ,555 7,709 ,000 ,989 1,011
X3 ,311 ,047 ,485 6,554 ,000 ,935 1,069
a. Dependent Variable: Y
107
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah
model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Deteksi ada tidaknya
heteroskedastisitas dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu
pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED, yang diperlihatkan
pada gambar 4.55
Gambar 4.55
Uji Heteroskedastisitas Scatterplot
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan gambar 4.55 di atas grafik scatterplot
menunjukkan bahwa data tersebar di atas dan di bawah angka 0
(nol) pada sumbu Y dan tidak terdapat suatu pola yang jelas pada
penyebaran data tersebut. Hal ini berarti tidak terjadi
108
heteroskedastisitas pada model persamaan regresi, sehingga model
regresi layak digunakan untuk memprediksi Kepuasan Nasabah
Bank Muamalat Cabang Pondok Indah berdasarkan variabel yang
mempengaruhinya, yaitu Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan
Nilai Pelanggan. Selain dengan melihat grafik uji
heteroskedastisitas scatterplot, uji heteroskedastisitas juga dapat
dilakukan menggunakan uji glejser.
Tabel 4.56
Uji Glejser Heteroskedastisitas
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel 4.56 diatas, dapat dilihat bahwa koefisien
parameter untuk variabel Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan
Nilai Pelanggan tidak ada yang signifikan secara statistik
mempengaruhi variabel dependen nilai Absolut Ut (AbsUt), hal ini
terlihat dari probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan
5%, maka dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak terdapat
heteroskedastisitas. Hal ini konsisten dengan hasi uji scatterplots.
109
4. Uji Hipotesis
a. Uji t (Parsial)
Hasil Uji Statistik t dapat dilihat pada tabel 4.9, jika nilai
probability t lebih kecil dari 0,05 maka Ha diterima dan menolak H0,
sedangkan jika nilai probability t lebih besar dari 0,05 maka H0
diterima dan menolak Ha (Ghozali, 2016)
Tabel 4.57
Uji t (parsial)
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constan
t) -7,829 3,858 -2,029 ,045
X1 ,109 ,033 ,244 3,287 ,001
X2 ,463 ,060 ,555 7,709 ,000
X3 ,311 ,047 ,485 6,554 ,000
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
1) Uji t Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan
Hasil yang di dapat pada Tabel 4.57 diatas, variabel Kualitas
Pelayanan secara statistik menunjukan hasil yang signifikan
pada nilai lebih besar dari α (0,00> 0,05). Maka H0 ditolak dan
110
Ha diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas
Pelayanan secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel Kepuasan Nasabah Bank Muamalat cabang Pondok
Indah.
2) Uji t Terhadap Variabel Kualitas Produk
Hasil yang di dapat pada Tabel 4.57 diatas, variabel Kualitas
Produk secara statistik menunjukan hasil yang signifikan pada
nilai lebih besar dari α (0,00> 0,05). Maka H0 ditolak dan Ha
diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas
Produk secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel Kepuaan Nasabah Bank Muamalat cabang Pondok
Indah.
3) Uji t Terhadap Variabel Nilai Pelanggan
Hasil yang di dapat pada Tabel 4.57 diatas, variabel Nilai
Pelanggan secara statistik menunjukan hasil yang signifikan
pada nilai lebih besar dari α (0,00> 0,05). Maka H0 ditolak dan
Ha diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Nilai
Pelanggan secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel Kepuasan Nasabah Bank Muamalat cabang Pondok
Indah.
b. Uji F (Simultan)
Adapun pengujian dalam uji F ini yaitu dengan menggunakan suatu
tabel yang disebut dengan tabel ANNOVA (Analysis of Variance)
apakah secara simultan variabel Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk
111
dan Nilai Pelangganmemberikan pengaruh yang signifikan atau tidak
terhadap variabel Kepuasan Nasabah Bank Muamalat cabang Pondok
Indah.
Melihatnilai signifikan (Sig. < 0,05 atau 5%). Jika nilai signifikan <
0,05 maka H0 ditolak. Berikut adalah hasil uji F dalam penelitia ini:
Tabel 4.58
Uji F (Simultan)
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 417,153 3 139,051 33,133 ,000a
Residual 402,887 96 4,197
Total 820,040 99
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
b. Dependent Variable: Y
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel 4.58 diatas nilai F-hitung sebesar 42.667 dengan
nilai tingkat signifikan 0,000. Karena nilai signifikan lebih kecil dari
0,000 < 0,05. Maka H0 ditolak atau Ha diterima dan dapat disimpulkan
bahwa variabelKualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai
Pelangganberpengaruh secara simultan (secara bersama-sama)
terhadap variabel Kepuasan Nasabah Bank Muamalat cabang Pondok
Indah.
112
c. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Nilai R2yang kecil berarti kemampuan variabel independen dalam
menjelaskan variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati
satu berarti variabel-varabel independen memberikan hampir semua
informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen
(Ghozali, 2016).
Tabel 4.59
Uji F Koefisien Determinasi (R2)
S
u
m
b
e
r: Hasil Pengolahan Data Primer
Tabel 4.59 menunjukkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,509
atau 50,9%, hal ini menunjukkan bahwa variabel independen
yaituvariabel Nilai Pelanggan, Kepuasan Nasabah, variabel Kualitas
Pelayanan dan variabel Relationship Marketingmampu menjelaskan
variabel dependen yaitu Loyalitas Nasabah sebesar 50,9% dan
selebihnya 49,1% (100%-50,9%)ditentukan atau dijelaskan oleh
variabel lain yang tidak termasuk dalam analisa atau penelitian regresi
ini, seperti faktor kinerja pelayanan dalam Dharmayanti, (2006),
komitmen dalam Haryono (2014), Keadilan dalam Junaedi (2012),
experiental marketing dalam Luhgiatno dan Kurniawan (2016),
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,713a ,509 ,493 2,04860
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
113
Hasil statistik koefisien determinasi (r2) dengan nilai Adjusted R
Squaresebesar 0,509 atau 50,9% ini artinya koefisien determinasi dari
variabel penelitian menunjukan tingkat korelasi yang tinggi.
5. Uji Analisis Regresi Linier Berganda
Berdasarkan data-data yang disajikan pada tabel di atas, selanjutnya
akan dianlisis dengan bantuan aplikasi SPSS 23 untuk mengetahui
besarnya pengaruh variabelKualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai
Pelanggan terhadap variabel Kepuasan Nasabah Bank Muamalat cabang
Pondok Indah. Hasil pengelolaan data dengan SPSS dapat dilihat Tabel
4.60 dibawah ini:
Tabel 4.60
Uji Analisis Regresi Linier Berganda
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta
Toleranc
e VIF
1 (Constan
t)
-7,829 3,858
-2,029 ,045
X1 ,109 ,033 ,244 3,287 ,001 ,926 1,079
X2 ,463 ,060 ,555 7,709 ,000 ,989 1,011
X3 ,311 ,047 ,485 6,554 ,000 ,935 1,069
a. Dependent Variable: Y
Y = -7.829 + 109X1 + 463X2+ 311X3 + e
114
Keterangan:
Y = Variabel Kepuasan Nasabah
X1 = Variabel Kualitas Pelayanan
X2 = Variabel Kualitas Produk
X3 = Variabel Nilai Pelanggan
e = Residual Error dari masing-masing variabel
Dari hasil pengujian regresi linier berganda terdapat persamaan yang
menunjukan koefisien regresi dari kedua variabel bebas (β1,β2, β3,)
bertanda positif (+) hal ini berarti bahwa bila variabel Kualitas Pelayanan,
Kualitas Produk dan Nilai Pelanggan terpenuhi mengakibatkan variabel
Kepuasan Nasabahsemakin meningkat, dan sebaliknya jika bertanda
negatif (-) hal ini berarti bahwa bila variabel Kualitas Pelayanan, Kualitas
Produk dan Nilai Pelanggan tidak terpenuhi akan mengakibatkan variabel
Kepuasan Nasabah akan menurun. Persamaan tersebut dapat dijelaskan
bahwa:
a. Apabila nilai variabel yang terdiri dari Kualitas Pelayanan,
Kualitas Produk dan Nilai Pelanggan mempunyai nilai nol, maka
variabel Kepuasan Nasabah akan tetap sebesar -7.829, karena nilai
konstanta menjukan nilai sebesar-7.829.
b. Nilai koefisien Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 0,109
menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh
secara signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.
115
c. Nilai koefisien Kualitas Produk (X2) sebesar 0.463 menunjukkan
bahwa variabel Kualitas Produk (X2) berpengaruh secara signifikan
terhadap Kepuasan Nasabah.
d. Nilai koefisien Nilai Pelanggan (X3) sebesar 0.311 menunjukkan
bahwa variabel Nilai Pelanggan (X3) berpengaruh secara signifikan
terhadap Kepuasan Nasabah.
6. Interprestasi Hasil
Interpretasi merupakan bagian penting dalam membuat model sebagai
informasi dari model yang dibuat akan terlihat jelas lewat interpretasi yang
dilakukan (Usman, 2006)
Berdasarkan pengujian hipotesis hasil penelitian yang telah dilakukan
untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai
Pelanggan terhadap Kepuasan Nasabah Bank MuamalatCabang Pondok
Indah akan dijabarkan sebagai berikut.
a. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank
Muamalat Cabang Pondok Indah.
Kualitas Pelayanan memililki nilai probabilitas sebesar 0.001 lebih
kecil dari taraf signifikansi 5% atau 0.05, yang berarti Kualitas
Pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan
Nasabah. Maka, Ha1 dalam penelitian ini diterima dan menolak H01.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Wijaya Kusuma
(2011) kualitas pelayanan yang signifikan terhadap kepuasan nasabah
bank muamalat menunjukkan bahwa adanya pengaruh signifikan
secara parsial maupun simultan.
116
b. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Bank
Muamalat Cabang Pondok Indah
Kepusan Nasabah memililki nilai probabilitas sebesar 0.000 lebih
kecil dari taraf signifikansi 5% atau 0.05, yang berarti Kepusan
Nasabah memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas
Nasabah. Maka, Ha2 dalam penelitian ini diterima dan menolak H02.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Andi Suprin
,(2014) yang menunjukkan bahwa kualitas produk memberikan
pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat
disimpulkan bahwa kualitas produk mampu memberikan kepuasan
pada nasabah. Nasabah yang sudah puas dengan produk yang telah
disediakanoleh perusahaan akan melakukan hal-hal yang
menguntungkan perusahaan.
c. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank
Muamalat Cabang Pondok Indah
Kulitas Pelayanan memililki nilai probabilitas sebesar 0.000 lebih
kecil dari taraf signifikansi 5% atau 0.05, yang berarti Kepusan
Nasabah memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas
Nasabah. Maka, Ha3 dalam penelitian ini diterima dan menolak
H03.Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Rachmat
Hidayat (2009) yang menghasilkan nilai pelanggan mempunyai
pengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah yang positif dan
signifikan.
117
d. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai
Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Cabang
Pondok Indah
Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Pelanggan secara
bersama-sama atau simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah
Bank Muamalat Cabang Pondok Indah. Hal ini di tunjukkan dengan
hasil uji ANOVA atau F TEST. Di dapat F hitung sebesar 33.133
sedangkan tingkat probabilitas 0,000 (signifikan). Dengan melihat
asumsi di atas, maka probabilitas lebih kecil dari 0,05 artinya
menerima HA4 atau menolak H04. Berarti model regresi dapat
digunakan untuk memprediksi Kepuasan Nasabah atau dapat
disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai
Pelanggan secara bersama-sama atau simultan berpengaruh terhadap
minat masyarakat menabung di bank syariah.Hasil ini mendukung
penelitian yang dilakukan oleh Rachmat Hidayat (2009) yang menguji
Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Pelanggan signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
118
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan Hasil Penelitian dan Pembahasan Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan
Nasabah dengan melalui penyebaran kuisioner pada Nasabah Bank
Muamalat Cabang Pondok Indah maka dapat hasil:
1. Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Nasabah Bank Muamalat Cabang Pondok Indah.
Kualitas pelayanan memiliki nilai probabilitas sebesar 0,001 lebih
kecil dari tarif signifikansi 5% atau 0,05 yang berarti kualitas
pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Maka, Ha1 dalam penelitian ini diterima dan menolak Ho1.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Wijaya Kusuma
(2011) kualitas pelayanan yang signifikan terhadap kepuasan nasabah
Bank Muamalat menunjukan adanya pengaruh signifikan secara
parsial maupun silmutan.
2. Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah
Bank Muamalat Cabang Pondok Indah.
Kepuasan nasabah memiliki nilai probabilitas sebesar 0,000 lebih
kecil dari taraf signifikansi 5% atau 0,05, yang berarti kualitas produk
119
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Maka,
Ha2 dalam penelitian ini diterima dan menolah Ho2.
Hasil penelitian ini di dukung penelitian yang dilakukan oleh Andi
Suprin (2014) yang menunjukan bahwa kualitas produk memberikan
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah hal ini mampu
memberikan kepuasan pada nasabah. Nasabah yang sudah merasa
puas dengan produk yang telah disediakan oleh perusahaan akan
melakukan hal-hal yang menguntungkan bagi perusahaan.
3. Nilai Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah
Bank Muamalat Cabang Pondok Indah.
Nilai pelanggan memiliki probabilitas sebesar 0,000 lebih kecil dari
taraf signifikansi 5% atau 0,05, yang berarti nilai pelanggan memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Maka, Ha3
dalam penelitian ini diterima dan menolah Ho3.
Hasil ini di dukung oleh penelitian terdahulu oleh Rachmat Hidayat,
(2009) yang menghasilkan nilai pelanggan mempunyai pengaruh
langsung terhadap kepuasan nasabah yang positif dan signifikan.
4. Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Cabang
Pondok Indah.
Kualitas pelayanan, kualitas produk dan nilai pelanggan secara
bersama-sama atau simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah
120
Bank Muamalat Cabang Pondok Indah. Hal ini di tunjukan dengan
hasil uji ANNOVA atau F TEST. Di dapat F hitung sebesar 33.133
sedangkan tingkat probabilitasnya 0,000 (signifikan). Dengan melihat
asumsi diatas, maka probabilitas lebih kecil dari 0,05 artinya
menerima Ha4 dan menolak Ho4. Berarti model regresi dapat
digunakan untuk memprediksi kepuasan nasabah atau dapat
disimpulkan baha kualitas pelayanan, kualitas produk dan nilai
pelanggan secara bersama-sama atau simultan berpengaruh terhadap
minat masyarakat menabung di bank syari’ah. Hasil ini mendukung
penelitian yang dilakukan oleh Rachmat Hidayat (2009) yang menguji
Kualitas pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Pelanggan signifikan
terhadap kepuasan Nasabah.
121
B. Saran
Berdasarkan penulisan penelitian ini, peneliti menyadari masih
terdapat banyak kekurangan di dalamnya. Untuk itu, peneliti
memberikan saran agar mendapat gambaran sebagai bahan
pertimbangan dan penyempurna penelitian selanjutnya yang
terkait dengan penelitian serupa. Maka penulis menyarankan
beberapa hal sebagai berikut:
1. Bagi Perbankan
Bank Muamalat harus terus meningkatkan kualitas
pelayanan, mempererat hubungan relasi dan memberikan nilai
yang nasabah inginkan. karena itu semua bertujuan untuk
menjadikan nasabah yang pasif dalam bertransaksi menjadi
nasabah yang aktif dalam bertransaksi dan merasa puas atas
pelayanan dan produk dari Bank Muamalat.
Semakin gencar mengenalkan produk-produk perbankan
syariah kepada masyarakat, kantor dan lembaga lain yang
bertujuan untuk menarik minat mereka dalam hal bertransaksi
dan menjadi nasabah Bank Muamalat.
2. Bagi Seluruh Nasabah
a. Tetap terus menjadi nasabah Bank Muamalat karena menabung
di Bank Syariah terhidar dari unsur riba.
b. Mengenalkan dan mengajak saudara, keluarga dan teman
menjadi nasabah Bank Muamalat.
122
c. Semakin kritis dan memberikan saran yang membangun
kepada Bank Muamalat yang bertujuan untuk Bank Muamalat
yang semakin profesional dan totalitas dalam memaksimalkan
potensi jasa.
123
3. Bagi akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu tambahan
referensi mengenai kepuasan nasabah bagi peneliti dan peneliti
selanjutnya yang tertarik untuk meneliti dengan topik sejenis yaitu
Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Pelanggan
terhadap Kepuasan Nasabah di bank syariah.
Bagi peneliti selanjutnya, hendaknya untuk memperluas penelitian
sehingga diperoleh informasi yang lebih lengkap tentang faktor-faktor
yang mempengaruhui kepuasan nasabah di bank syariah.
124
DAFTAR PUSTAKA
Bruhn, M. “pemasaran relasional: Management of Customer Relationshup, (1 st
edition), New Jersey:Prentice Hall. 2003.
Chan, Syafruddin. “Relationhip Marketing: Inovasi Pemasaran yang membuat
pelanggan bertekuk Lutut.” Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama. 2003.
Chirstopher, M, A. Payne dan Ballantyne, D. “Relationship Marketing: Creating
Stakeholder Value.” Butterworth-Heinemann: Oxford. 2002.
Day, R. L. “Modelig choices among alternative responses to dissatisfaction,” in
Perreault, W. D. Advances in Consumer Research II. Atlanta, GA:
Association for Consumer Research.
Ghozali, I. ”Aplikasi Analisis Multivariete dengan program IBM SPSS 23, Edisi
8.” Semarang: Universitas Diponegoro. 2009.
Keiningham, T. L., dkk. “Loyalty Myths.” New York: John Wiley dan Sons, Inc.
2005
Kotler, P. “Marketing Management The Millennium Edition.” New Jersey:
Prentice- Hall Inc,. 2000.
Kotler, P. dan Keller, K. L. “manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1.”
Jakarta: Erlangga. 2009.
Lovelook, C., Wirtz, J., & Mussry, J. “Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi,
Strategi Perspektif Indonesia, Edisi 7 Jilid 1”. Jakarta: Erlangga. 2010.
125
Lupiyoadi, R. “Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi, Edisi 3.”
Jakarta: Salemba Empat. 2014
Schnaars, S. P. “Marketing Strategy: Customers and Competitions”, 2nd. New
York: The Free Press. 1998.
Sheth dan Mital. “Customer Behavior: A Managerial Perspective.” Mason, Ohio:
South-western. 2004.
Sugiyono. “Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D.” Bandung:
Alfabeta. 2016
Sweeney, J. dan Soutar, G. N. "Customer Perceived value: The Development of a
Multiple item scale." journal of the academy of marketing science vol 29
no 1. 2001.
Tjiptono, F. “Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapa dan Penelitian.” Yogyakarta:
Andy Offset. 2014
Riduan dan Akdon. “Rumus dan Data dalam Analisis Statistika”. Bandung:
Alfabeta. 2013.
Umar, Husein. "Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen". Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama. 2002.
Zeithaml, V, A. dan M, J, Bitner.”Service Marketing: Integrating Customer Focus
Across the firm”, 3rd. Boston: McGray-Hill/Irwin. 2003.
126
Adi, A. F., dan Yoestini. "Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan
Kualitas Layanan Terhadap Keupuasan Pelanggan." Diponegoro Business
Review vol 1 no 1 . 2012.
Afsar, B., Rehman, Z. U., Qureshi, J. A., dan Shahjehan, A. "Determinants
of customer loyalty in the bank sector: The case of Pakistan." African
Journal of Business Management vol 4 no 6. 2010.
Amalya, L. "Analisis Kepuasan Nasabah Atas Dimensi Kualitas Pelayanan
Bank Syariah Mandiri Malang." Jurnal Manajemen Bisnis vol 2. 2012.
Anderson, E. W. dan V. Mittal. "Strengthening the Satisfaction-profit Chain".
journal of service research, vol. 3, No.2. 2000.
Andesra, Y. "Peran Kualitas Pelayanan dalam Membangun Kepercayaan dan
Loyaltias Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Simpang Empat." e-
jurnal Apresiasi Ekonomi vol 4 no 2. 2016
Apriliani, F., Kumadji, S. dan Kusumawati, A. "Pengaruh Relationship
Marketing tehadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah: BSM KC Bandar
Jaya." Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) vol 17 no 1. 2014.
Aryani, D. dan Rosinta, F. "Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam membentuk Loyalitas Pelanggan." Bisnis dan Bieokrasi,
Jurnal administrasi dan Organisasi vol 17 no 2. 2010.
Arzena, D. M. "Pengaruh Kepuasan atas Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan
terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Muaro Padang."
2012.
127
Colgate, M, dan P, J, Danaher. "Implementing a Customer Relationship Strategy:
the Asymmetric Impact of poor versus Excellent Execution". Journal of the
academy of marketing science, vol 28. no.3. 2000.
Dewi, G. A. Yasa, N. N. dan Sukatmadja, P. G. "Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki di
Kabupaten Tabanan." e-jurnal ekonomi dan bisnis univerditas udayana vol
3 no 5. 2014.
Dharmayanti, D. "Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai
Moderating Variable terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang
Surabaya." Jurnal manajemen pemasaran, Fakultas Ekonomi-
Universitas Kristen Petra vol 1 no 1. 2006.
Dick, A.S dan K. Basu. "Customer Loyalty: Toward an integrated conceptual
framework," journal of the Academy Marketing Science, Vol. 22, No 2.
1994.
Farida, N. "Pengaruh Ikatan Hubungan, Citra Perusahaan, Nilai Pelangan,
Kualitas dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank
Pemerintah di Jawa Tengah." wacana vol. 13 no.2. 2010.
Gronroos, C. "The Marketing Strategy Containuum: Toward A Marketing
Concept for the 1990's." Management Decision. 1994.
Harun, H. "Pengaruh Customer Relationship Marketing dan Nilai Nasabah
Terhadap Loyalitas Nasabah: Bank Muamalat Cabang jambi." Jurnal
Manajemen Pemasaran Modern. 2011.
128
Haryono, D. W. "Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas
Konsumen dengan Kepuasan Konsumen dan Komitmen Konsumen
sebagai variabel antara". Bank Mandiri Yogyakarta. 2014.
Ismerelda, dan Ruzikna. "Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Nasabah BRI Syariah Cabang Pekan Baru." JOM FISIP Vol 2 No 2. 2015.
Junaedi, A. T. "Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan
Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi pada
Nasabah bank syariah di Provinsi Riau)." Jurnal Aplikasi Manajemen.
2012.
Khan, B. "Factor Contributing to Customer Loyalty in Commercial
Banking." International Journal of Accounting and Financial Reporting
vol 4 no 2. 2014.
Kheng, L. L., Mahammad, O., Ramayah, T. dan Mosahab, R. "The impact of
service quality on customer Loyalty: A Study of Bank in Penang,
Malaysia." International Journal of Marketing Studies vol 2 no 2. 2010.
Kurniawan, I., dan Shihab, S. M. "Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas
Pelayanan, dan Kualitas Hubungan Terhadap Kepuasan Nasabah Serta
Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasbah BSM." 2015.
Luhgiatno, dan E, K. "Pengaruh Service Performance dan Relationship
Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Experiental Marketing
sebagai variabel Moderasi : minimarket di Kota Semarang. 2016.
129
Mulyana, dan Sufiyanor. "Analisis Dampak Service Performance dan
Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan." 2009.
Muna, M. A. "Produk Bank Syariah sebagai upaya untuk meningkatkan
Loyalitas Nasabah KSPS Pati." Jurnal Ekonomi Syariah vol 4 No 1. 2016.
Najmudin, M. "Loyalitas Nasabah Terhadap Bank-Bank Syariah di
Yogyakarta." Efektif Jurnal Bisnis dan Ekonomi vol 2 no 2. 2011.
Nejad, L. R., Firoozbakht, Z., dan Tagipoor, A. Service Quality, Relationship
Quality and Customer Loyalty (caase study: Banking Industri In Iran).
Open Journal of Social Sciences. 2014.
Normasari, S. Kumadji, S. dan Kusumawati, A. "Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas
Pelanggan." jurnal administrasi Bisnis (JAB) vol 6 no 2. 2013.
Pramana, I. G. dan Rastini, N. M. "Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang
Veteran Denpasar Bali." e-jurnal manajemen Umud vol 5 no 1. 2016.
Purwanto, A. B. "Pengaruh Service Performance dan Relationship marketing
terhadap Loyalitas Konsumen." 2015.
Qomariah, N. "Pengaruh Kualaitas Layanan dan Citra Industri Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan." Universitas Muhammadiyah di Jawa
Timur. 2012.
130
Rahayu, D. D. dan Alwie, A. F. "Analisis Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Pekan Baru." 2010.
Rahmawati, N. Y. "Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas
Nasabah Bank Negara Indonesia Cabang Malang." 2013.
Rianto, M. N. "Customer Relationship Management dan Pengaruhnya
terhadap Loyalitas Nasabah Bank, studi pada Bank Muamalat Indonesia."
Jurnal Bisnis dan Manajemen. 2015.
Rianto, N. M. "Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah." 2010.
Rizkiyanti. "Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah
dengan Keputusan sebagai variabel Intervening." 2013.
Semuel, H. "Customer Relationship Marketing Pengaruhnya terhadap
Kepercayaan dan Loyalitas Perbankan Nasional." Jurnal Manajemen
Pemasaran vol 7 no 1. 2012.
Shammout, A. B dkk. "Relational Bonds and Loyalty: The Bonds that Tie". dalam
Conference Proceedings of the Australian and New Zaeland Marketing
Academy Conference (AZMAC). New Zaeland: Otago University. 2007.
Sheth. “A factor analytic model of brand loyalty.” Journal of Marketing Resesrch
vol 5. 1968.
Siddiqi, K. O. "Interrelations Betwaan Service Quaity Attributes, Customer
Satisfaction and Customer Loyalty in the retail Banking Sector in
Bangladesh." International journal of Business and Management vol 6 no
3. 2011.
131
Sunaryo. "Relationship Service Quality to Muslim Customer Loyalty in Islamic
Banking: Satisfaction as Mediator." Asia-Pasific Management and
Business Application vol 2 no 1. 2013.
Taleghani, M. "A Conceptuality Approach to Relationship Marketing and
Customers Loyalty to Banks." Journal of basic and Applied Scientific
Research. 2011.
Uncles, M. A. dkk. "Patterns of buyer behaviour: Regularities, models, and
extentions," Marketing Science, vol 14. no 3. 1995.
Widyastuti, Y. dan Wahyuati, A. "Analisis Pengaruh Relationship Marketing
Marketing terhadap Loyalits Pelanggan." Jurnal Ilmu dan Riset
Manajemen vol 3 no 6. 2014.
Wikastra, A. F. "Analisis pengaruh Relationship Marketing terhadap
Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai variabel intervening." 2017.
www.ojk.go.id
www.infobanknews.com
www.bankmuamalat.co.id
132
Lampiran 1 : Surat Izin Penelitian
133
134
Lampiran 2: contoh kuisioner
KUESIONER
Kepada :
Yth. Nasabah Bank Muamalat Cabang Pondok Indah
Assalamualaikum warahmatullah wabarakatuh
Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir kuliah (skripsi) untuk memenuhi
persyaratan gelar sarjana (Strata satu/S-1), Saya Muhammad Nur Fauzi Amir,
Mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi Bisnis, Universitas
Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta, sedang melakukan penelitian
dengan kebutuhan dengan judul skripsi saya yaitu “Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan
Nasabah”.
Maka dalam rangka pengumpulan data saya mohon Bapak/Ibu atau
Saudara/i bersedia meluangkan waktunya untuk menjawab kuesioner ini. Data ini
sangat tergantung terhadap jawaban yang anda berikan. Data ini dijamin
kerahasiaannya untuk privasi anda, Bantuan anda sangat berharga bagi penelitian
yang sedang dilakukan.
Adapun data peneliti adalah sebagai berikut :
Nama : Miranti Damia Primadewi
NIM : 1112085000011
Jurusan : Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan bisnis
Atas segala bantuan dan kerjasama yang anda berikan, saya ucapkan banyak-
banyak terimakasih.
Wallahul muwafiq ila aqwamith tharieq, wassalamu’alaikum warahmatullah
wabarakatuh
Hormat saya
(Miranti Damia Primadewi)
135
Identitas Responden
1. Nama :..................................................................................
2. Jenis Kelamin : Pria Wanita
3. Usia : <18 tahun 25-30 tahun
18-24 tahun >30 tahun
4. Status : Menikah Belum menikah
Janda/duda
5. Pendidikan terakhir : SD SMP SMA (D1/D2/D3)
S1 S2 S3
Lainnya (mohon disebutkan) ...............
6. Pekerjaan saat ini : Pelajar/mahasiswa Wirausaha
PNS Ibu rumah tangga
Lainnya (mohon disebutkan)...........
7. Apakah anda nasabah bank BJB syariah KCP Ciputat dan memiliki rekening di Bank
BJB syariah KCP Ciputat?
Ya Tidak
8. Lama menjadi nasabah: < 1 tahun 1-3 Tahun 3-5 Tahun
> 5Tahun
136
Petunjuk Pengisihan
1. Jawablah pernyataan dibaawah ini dengan jujur dan benar.
2. Bacalah terlebih dahulu dengan cermat sebelum anda menjawabnya.
3. Pilihlah salah satu jawaban yang tersedia dan berikan tanda ceklis () atau tanda (X)
pada jawaban yang anda anggap paling benar.
Keterangan:
STS = Sangat Tidak Setuju (sangat tidak sesuai dengan kondisi
yang di alami)
TS = Tidak Setuju (tidak setuju dengan kondisi yang di alami)
R = Ragu-ragu
S = Setuju (sesuai dengan kondisi yang di alami)
SS = Sangat Setuju (sangat setuju dengan koondisi yang di alami)
Kualitas Pelayanan (X1)
No Pernyataan STS TS R S SS
1
Ruang tunggu, AC dan fasilitas lainnya yang
dimiliki bank Muamalat cabang Pondok Indah
membuat nasabah merasa nyaman
2
Mesin antrian, mesin penghitung uang dan
peralatan lainnya yang digunakan bank
Muamalat cabang Pondok Indah sudah modern
3
Penampilan karyawan bank Muamalat cabang
Pondok Indah rapih dan wangi
4
Karyawan bank Muamalat cabang Pondok
Indah Memberikan layanan secara akurat
(tepat)
137
5
Cara berkomunikasi karyawan bank Muamalat
cabang Pondok Indah kepada nasabah baik
6
Karyawan bank Muamalat cabang Pondok
Indah dapat memahami kebutuhan setiap
nasabah
7
Karyawan bank Muamalat cabang Pondok
Indah dapat memahami keinginan setiap
nasabah
8
Karyawan bank Muamalat cabang Pondok
Indah selalu bersikap sopan santun kepada
nasabah
9
Karyawan bank Muamalat cabang Pondok
Indah mampu menangani masalah pelayanan
10
Karyawan bank Muamalat cabang Pondok
Indah tidak membeda-bedakan sikap dan
pelayanan kepada semua nasabah
11
Karyawan bank Muamalat cabang Pondok
Indah menyambut nasabah dengan baik
12
Karyawan bank Muamalat cabang Pondok
Indah siap dalam merespon setiap permintaan
nasabah
13
Karyawan bank Muamalat cabang Pondok
Indah memberikan informasi secara cepat dan
jelas (mudah dimengerti)
14 Karyawan bank Muamalat cabang Pondok
138
Indah dapat dipercaya oleh nasabah karena
memiliki wawasan dan pengetahuan bank
syariah
15
Nasabah merasakan aman dan nyaman dalam
menggunakan jasa bank Muamalat cabang
Pondok Indah
16
Karyawan bank Muamalat cabang Pondok
Indah memiliki waktu pengoperasian yang
nyaman bagi pelanggan
Kualitas Produk (X2)
No Pernyataan STS TS R S SS
1 Setoran pembukaan produk tabungan di Bank
Muamalat sudah sesuai dengan kemampuan
nasabah
2 Adanya potongan harga di merchant tertentu
3 Kemudahan dalam penyaluran zakat, infaq,
dan sedekah.
4 Produk tabungan di Bank Muamalat dapat
digunakan di dalam dan luar negeri
5 Potongan biaya admin yang murah
6 Adanya fasilitas e-Banking (Bank Muamalat
Mobile Banking & Bank Muamalat
NetBanking) - Produk tabungan di Bank
139
Muamalat sesuai dengan kebutuhan nasabah
7 Bank Muamalat memiliki reputasi dalam hal
jasa perbankan
Nilai Pelanggan (X3)
No Pernyataan STS TS R S SS
1. Saya merasa senang menggunakan produk
tabungan bank Muamalat cabang Pondok
Indah
2 Saya merasa nyaman menggunakan layanan
bank Muamalat cabang Pondok Indah
3 Saya merasa sistem yang digunakan oleh bank
Muamalat cabang Pondok Indah adil terhadap
semua nasabahnya
4 Saya mendapat persepsi positif dari orang-
orang sekitar karena menggunakan jasa bank
Muamalat cabang Pondok Indah
5 Orang-orang sekitar mengapresiasi saya karena
menggunakan bank Muamalat cabang Pondok
Indah
6 Bank Muamalat cabang Pondok Indah
memberikan kesan yang baik dan ramah
kepada setiap nasabah
7 Karyawan bank Muamalat cabang Pondok
140
Indah memiliki kualitas layanan yang
konsisten
8 Kordinasi pelayanan yang dilakukan semua
karyawan bank Muamalat cabang Pondok
Indah di saat nasabah dating hingga pergi
sudah baik dimata nasabah
9 Biaya administrasi di bank Muamalat cabang
Pondok Indah terjangkau
10 Saya mendapatkan nilai yang sepadan dengan
biaya yang saya keluarkan untuk bank
Muamalat cabang Pondok Indah
Kepuasan Nasabah (Y)
No Pernyataan STS TS R S SS
1
Saya merasa produk tabungan bank Muamalat
cabang Pondok Indah sesuai dengan ketentuan
IB
2
Saya merasa puas menggunakan layanan bank
Muamalat cabang Pondok Indah
3
Fasilitas yang ada di Bank Muamalat cabang
Pondok Indah sangat lengkap sehingga
nasabah menggunakan jasa Bank Muamalat
kembali
4 Kondisi lingkungan fisik yang menunjang
141
akan membuat nasabah bersedia untuk
merekomendasikan pada orang lain
5
Karyawan bank Muamalat cabang Pondok
Indah tidak mempersulit ketika hendak
bertransaksi
6
Karyawan bank Muamalat cabang Pondok
Indah komunikatif ketika hendak bertransaksi
142
Lampiran 3: Rekap Data Kuisioner
Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
re
s
X1
.1
X1
.2
X1
.3
X1
.4
X1
.5
X1
.6
X1
.7
X1
.8
X1
.9
X1.
10
X1.
11
X1.
12
X1.
13
X1.
14
X1.
15
X1.
16
TOT
AL
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 68
2 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 65
3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 66
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
6 2 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 5 63
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
8 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 70
9 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 76
10 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 69
11 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 68
12 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 5 5 4 63
13 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 5 69
14 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 66
15 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 67
16 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 3 5 4 4 72
17 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 71
18 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 69
19 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 71
20 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 67
143
21 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63
22 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 62
23 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 58
24 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 58
25 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 70
26 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 67
27 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 68
28 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 63
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
30 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 70
31 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 69
32 1 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 61
33 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66
34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 66
35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
36 2 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 62
37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 63
38 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 72
39 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 3 4 5 74
40 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 68
41 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 68
42 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 5 5 5 64
43 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 70
44 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 67
45 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 67
144
46 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 74
47 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 71
48 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 69
49 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 71
50 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 69
51 5 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 57
52 5 3 4 3 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 60
53 4 4 3 5 5 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 64
54 5 3 5 3 3 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 66
55 5 3 5 2 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 64
56 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 70
57 3 4 2 4 4 3 3 3 3 2 4 4 4 5 4 5 57
58 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 5 4 5 4 5 5 63
59 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 5 4 5 5 66
60 3 3 4 3 2 4 4 5 2 5 4 4 5 5 4 5 62
61 4 4 4 4 4 4 3 5 3 3 4 4 4 5 4 4 63
62 4 4 5 5 5 3 4 2 3 3 4 4 4 4 4 5 63
63 5 5 5 5 4 4 3 4 3 5 5 4 4 5 4 4 69
64 4 3 4 4 3 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 67
65 4 3 3 2 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 60
66 4 3 4 3 4 3 4 4 4 2 5 5 5 5 4 3 62
67 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 4 4 4 5 5 4 56
68 3 3 2 3 3 3 4 4 3 2 5 5 4 4 4 4 56
69 2 3 5 3 5 5 5 3 2 4 5 4 4 4 4 4 62
70 4 5 5 5 5 4 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4 63
145
71 4 3 3 4 5 4 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 61
72 5 4 4 3 5 4 3 3 2 4 4 4 4 5 4 5 63
73 3 2 3 3 4 4 4 4 3 5 3 3 4 4 3 4 56
74 2 2 2 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 59
75 4 5 4 2 3 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 67
76 3 4 5 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 62
77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 67
78 5 5 5 5 5 3 2 3 4 3 4 4 4 5 4 5 66
79 4 4 5 4 4 4 3 4 2 1 4 4 4 5 4 5 61
80 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 68
81 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 5 4 5 60
82 5 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 64
83 4 3 4 3 2 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 56
84 4 2 5 3 3 3 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 56
85 3 3 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 61
86 4 3 5 5 5 4 3 5 4 5 4 4 4 5 5 5 70
87 3 4 5 4 3 3 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 62
88 4 3 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 70
89 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 70
90 3 2 2 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 64
91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 65
92 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 67
93 5 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 61
94 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 60
95 1 4 2 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 57
146
96 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 74
97 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 5 5 5 68
98 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 70
99 4 3 5 5 3 3 3 3 5 4 5 4 4 5 4 5 65
10
0 5 4 4 3 3 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 5 65
Variabel Kualitas Produk (X2)
res X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 TOTAL
1 5 5 5 5 5 5 5 35
2 3 2 3 3 4 3 3 21
3 4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 4 4 3 4 4 4 27
5 4 4 4 3 3 3 4 25
6 5 5 5 5 3 3 5 31
7 3 3 4 4 3 3 4 24
8 4 4 4 4 4 4 4 28
9 5 5 5 3 4 4 5 31
10 3 4 3 4 3 2 2 21
11 4 4 4 4 4 4 4 28
12 5 5 5 5 5 5 5 35
13 5 5 5 5 5 5 5 35
14 4 4 4 4 4 4 4 28
147
15 4 4 4 4 4 4 4 28
16 5 5 5 4 4 4 5 32
17 5 5 5 5 5 5 5 35
18 4 4 4 5 5 4 4 30
19 4 4 4 4 4 4 4 28
20 5 5 4 5 4 4 5 32
21 4 4 4 4 4 4 4 28
22 4 4 5 5 5 5 4 32
23 4 4 4 4 4 4 4 28
24 5 5 4 4 5 5 5 33
25 5 4 5 5 4 4 3 30
26 3 2 4 4 4 3 4 24
27 5 5 5 5 4 4 4 32
28 4 4 4 5 5 5 4 31
29 4 4 4 5 4 4 4 29
30 5 5 5 5 5 5 5 35
31 5 5 4 4 5 5 5 33
32 4 2 3 3 4 3 3 22
33 4 4 4 4 4 4 4 28
34 4 4 4 3 4 4 4 27
35 4 2 4 3 3 3 4 23
36 3 2 4 3 3 3 4 22
37 3 3 4 4 3 3 4 24
38 4 4 4 4 4 4 4 28
39 5 5 5 3 4 4 5 31
148
40 3 4 3 4 3 2 2 21
41 4 4 4 5 4 4 4 29
42 5 5 5 5 5 5 5 35
43 5 5 5 5 5 5 5 35
44 4 4 4 4 4 4 4 28
45 4 5 5 4 4 4 4 30
46 4 4 4 4 4 4 4 28
47 5 5 5 5 5 4 4 33
48 5 5 5 5 5 5 5 35
49 5 5 5 5 5 4 4 33
50 4 4 4 4 4 4 4 28
51 5 5 5 5 5 4 4 33
52 4 4 4 4 4 4 4 28
53 4 4 4 4 4 4 4 28
54 4 4 4 4 4 4 4 28
55 4 4 4 4 4 5 5 30
56 4 2 4 4 4 4 4 26
57 4 4 4 4 4 4 4 28
58 5 5 5 4 4 4 4 31
59 5 4 4 4 4 4 4 29
60 4 4 4 5 5 5 5 32
61 5 5 5 5 5 5 5 35
62 4 5 5 5 5 3 4 31
63 4 4 4 4 4 5 5 30
64 4 5 5 5 4 4 4 31
149
65 5 5 4 4 4 4 5 31
66 4 3 5 5 5 5 5 32
67 5 5 4 4 4 4 5 31
68 4 5 5 5 5 4 4 32
69 5 4 4 4 4 5 5 31
70 4 4 4 5 5 4 4 30
71 4 4 5 5 5 5 5 33
72 4 5 5 5 5 5 5 34
73 5 5 5 4 4 4 4 31
74 4 4 5 5 5 5 5 33
75 5 5 4 4 4 4 4 30
76 5 5 5 4 4 4 4 31
77 5 5 5 5 5 5 4 34
78 4 4 4 4 4 4 5 29
79 4 4 4 4 5 5 5 31
80 5 2 5 4 5 5 5 31
81 4 4 5 5 5 5 5 33
82 5 5 5 5 5 4 4 33
83 4 5 5 5 4 4 4 31
84 4 4 5 5 5 5 5 33
85 4 4 4 4 4 4 5 29
86 4 5 5 5 5 5 4 33
87 5 5 5 5 4 4 4 32
88 4 2 3 3 4 4 3 23
89 4 3 5 5 5 5 5 32
150
90 5 4 3 5 5 4 4 30
91 5 5 3 5 5 4 5 32
92 4 5 2 4 4 5 5 29
93 4 5 4 4 4 5 5 31
94 5 3 2 4 4 5 3 26
95 5 3 4 4 4 5 3 28
96 5 4 3 4 4 4 4 28
97 4 4 2 4 5 4 4 27
98 5 5 3 4 3 4 5 29
99 4 5 4 4 3 4 5 29
100 4 4 4 3 4 3 3 25
Variabel Nilai Pelanggan (X3)
Res X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9 X3.10 TOTAL
1 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 41
2 4 4 4 3 3 3 4 2 4 4 35
3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 41
4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 46
5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39
6 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 44
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39
8 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 45
9 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 43
10 4 4 4 4 5 4 5 2 4 4 40
151
11 4 5 2 4 4 4 3 4 2 4 36
12 2 4 5 4 4 4 4 4 5 4 40
13 4 4 4 4 2 4 3 2 4 4 35
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
15 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 49
16 3 4 3 4 4 3 3 2 3 4 33
17 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 38
18 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39
19 4 4 4 4 3 3 4 2 4 4 36
20 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 48
21 3 4 4 4 5 5 3 4 3 3 38
22 4 4 4 3 4 5 3 4 3 4 38
23 5 4 5 4 5 4 4 3 5 5 44
24 5 5 4 4 5 5 3 5 3 3 42
25 4 4 5 4 5 5 3 5 2 3 40
26 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 37
27 3 5 4 4 4 3 4 2 4 4 37
28 3 4 5 4 5 4 4 4 3 3 39
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
30 5 4 5 4 5 3 3 4 3 2 38
31 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 40
32 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 47
33 5 5 3 4 3 5 5 5 5 4 44
34 4 5 5 4 5 4 3 4 4 3 41
35 4 5 5 5 5 4 3 3 2 4 40
152
36 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 37
37 3 5 3 4 3 3 3 3 3 3 33
38 3 4 3 3 4 3 3 2 3 3 31
39 4 3 4 3 3 2 3 5 3 5 35
40 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 49
41 3 3 4 3 4 4 3 3 4 5 36
42 5 5 5 4 5 5 4 4 3 5 45
43 3 4 4 3 4 3 2 3 3 4 33
44 3 4 4 3 2 2 2 2 4 3 29
45 4 3 5 4 3 4 5 4 2 3 37
46 3 2 4 4 3 3 4 5 3 4 35
47 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39
48 4 4 3 4 3 5 5 5 5 5 43
49 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 38
50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39
52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
53 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 44
54 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 45
55 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 48
56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39
57 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41
58 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
59 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 47
60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
153
61 5 5 5 4 4 4 3 4 4 5 43
62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
63 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38
64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
65 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 44
66 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
67 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 46
68 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 43
69 5 5 3 5 5 5 4 4 4 5 45
70 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 43
71 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 42
72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
73 4 4 3 4 3 4 4 5 5 5 41
74 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 42
75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39
76 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 44
77 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 43
78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
79 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
80 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
81 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 41
82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
83 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 44
84 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 42
85 4 5 5 5 4 4 5 4 5 3 44
154
86 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 39
87 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39
88 5 5 4 3 3 5 5 5 5 5 45
89 4 4 4 4 5 3 5 4 4 3 40
90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
91 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 43
92 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 47
93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
94 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 43
95 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 45
96 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 49
97 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 46
98 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 43
99 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 45
100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41
Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
res Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 TOTAL
1 5 5 4 5 5 5 29
2 2 4 3 3 2 4 18
3 4 4 5 4 4 4 25
4 4 5 3 4 4 5 25
5 4 5 5 4 4 5 27
6 5 5 4 5 5 5 29
155
7 3 4 4 3 3 4 21
8 4 4 4 4 4 4 24
9 5 5 4 4 5 5 28
10 4 5 2 4 4 5 24
11 4 4 4 4 4 4 24
12 5 5 4 4 5 5 28
13 5 5 5 5 5 5 30
14 4 4 5 4 4 4 25
15 4 4 5 4 4 4 25
16 5 4 4 5 5 4 27
17 5 5 5 5 5 5 30
18 4 5 3 4 4 5 25
19 4 4 4 4 4 4 24
20 5 5 5 5 5 5 30
21 4 4 4 4 4 4 24
22 4 4 4 4 4 4 24
23 4 4 4 4 4 4 24
24 5 4 3 4 5 4 25
25 4 4 4 4 4 4 24
26 2 4 4 4 2 4 20
27 5 4 5 5 5 4 28
28 4 5 5 4 4 5 27
29 4 4 4 4 4 4 24
30 5 5 5 5 5 5 30
31 5 5 4 5 5 5 29
156
32 2 4 3 5 2 4 20
33 4 4 4 3 4 4 23
34 4 4 3 5 4 4 24
35 2 4 5 4 2 4 21
36 2 5 3 4 2 5 21
37 3 3 4 3 3 3 19
38 4 4 4 3 4 4 23
39 5 5 2 5 5 5 27
40 4 4 3 4 4 4 23
41 4 4 4 4 4 4 24
42 5 5 4 5 5 5 29
43 5 5 5 5 5 5 30
44 4 4 5 4 4 4 25
45 5 4 5 4 5 4 27
46 4 5 4 5 4 5 27
47 5 5 5 5 5 5 30
48 5 5 3 4 5 5 27
49 5 4 4 4 5 4 26
50 5 5 5 5 5 5 30
51 4 4 4 4 4 4 24
52 4 4 4 4 4 4 24
53 5 5 5 4 4 5 28
54 5 5 4 4 4 5 27
55 4 5 5 5 5 4 28
56 4 4 4 4 4 4 24
157
57 5 4 4 4 4 5 26
58 5 5 5 5 5 5 30
59 5 5 5 5 5 5 30
60 4 4 4 4 4 4 24
61 5 5 5 4 4 5 28
62 5 5 5 5 5 5 30
63 4 4 4 4 3 4 23
64 4 4 4 4 4 4 24
65 5 4 5 5 4 5 28
66 5 5 5 5 5 5 30
67 5 5 5 5 5 5 30
68 4 4 5 4 4 4 25
69 5 5 3 5 5 5 28
70 4 4 4 5 5 4 26
71 4 4 4 4 4 4 24
72 4 4 4 4 4 4 24
73 4 4 3 4 3 4 22
74 4 4 4 4 4 4 24
75 4 4 4 4 4 4 24
76 4 4 5 5 4 4 26
77 5 5 4 4 4 5 27
78 4 4 4 4 4 4 24
79 5 5 5 5 5 5 30
80 5 5 5 5 5 5 30
81 4 4 4 4 4 4 24
158
82 4 4 4 4 4 4 24
83 4 4 5 4 4 4 25
84 5 4 4 4 4 5 26
85 4 5 5 5 4 4 27
86 5 3 4 4 4 5 25
87 3 4 4 4 4 3 22
88 5 5 3 3 3 5 24
89 4 4 4 4 5 4 25
90 4 4 4 4 4 4 24
91 4 5 5 4 4 4 26
92 5 5 5 4 5 5 29
93 4 4 4 4 4 4 24
94 4 4 4 5 5 4 26
95 5 5 5 5 5 5 30
96 5 5 5 5 5 5 30
97 5 5 5 5 5 5 30
98 4 4 5 4 5 4 26
99 5 5 5 5 5 5 30
100 4 4 4 4 4 4 24
Lampiran 4 : Hasil Output Uji Validitas Variabel Kualitas Pelyanan (X1)
Correlations
X.1 X.2 X.3 X.4 X.5 X.6 X.7 X.8 X.9
X.1
0
X.1
1
X.1
2
X.1
3
X.1
4
X.1
5
X.1
6
SK
OR
159
X.1 Pearso
n
Correlat
ion
1 ,51
2**
,35
5**
,31
1**
,12
4
,18
7
,08
5
,08
7
,30
5**
,12
1
,16
1
,20
0*
,03
9
-
,04
2
,00
2
-
,00
5
,571
**
Sig. (2-
tailed)
,00
0
,00
0
,00
2
,22
1
,06
3
,39
8
,38
9
,00
2
,23
0
,10
8
,04
7
,70
3
,67
8
,98
2
,96
1 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
10
0 100 100 100
X.2 Pearso
n
Correlat
ion
,51
2**
1 ,38
0**
,40
3**
,28
8**
,37
3**
,08
1
,16
1
,19
2
,12
9
,20
9*
,20
1*
,11
7
,02
3
,06
8
,04
0
,649
**
Sig. (2-
tailed)
,00
0
,00
0
,00
0
,00
4
,00
0
,42
2
,10
9
,05
5
,20
0
,03
7
,04
5
,24
4
,82
1
,50
1
,69
4 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
10
0 100 100 100
X.3 Pearso
n
Correlat
ion
,35
5**
,38
0**
1 ,23
7*
,06
0
,16
8
,00
1
,05
8
,05
7
,19
1
,14
8
,10
4
,09
3
-
,02
1
,06
1
,11
4
,475
**
Sig. (2-
tailed)
,00
0
,00
0
,01
7
,55
5
,09
5
,98
9
,56
5
,57
6
,05
7
,14
2
,30
1
,35
9
,83
8
,54
9
,26
0 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
10
0 100 100 100
X.4 Pearso
n
Correlat
ion
,31
1**
,40
3**
,23
7*
1 ,55
3**
,24
8*
-
,02
3
,15
8
,30
5**
,21
7*
,02
6
,16
7
,12
7
,13
5
,10
1
,12
5
,633
**
Sig. (2-
tailed)
,00
2
,00
0
,01
7
,00
0
,01
3
,82
4
,11
7
,00
2
,03
0
,80
0
,09
6
,20
9
,17
9
,31
5
,21
4 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
10
0 100 100 100
160
X.5 Pearso
n
Correlat
ion
,12
4
,28
8**
,06
0
,55
3**
1 ,22
0*
-
,02
9
-
,06
3
,06
7
,08
9
-
,04
0
-
,01
1
,05
2
,07
2
,05
7
,10
3
,392
**
Sig. (2-
tailed)
,22
1
,00
4
,55
5
,00
0
,02
8
,77
6
,53
2
,51
0
,38
0
,69
4
,91
0
,60
6
,47
5
,57
1
,30
6 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
10
0 100 100 100
X.6 Pearso
n
Correlat
ion
,18
7
,37
3**
,16
8
,24
8*
,22
0*
1 ,33
4**
,35
9**
,19
6
,47
9**
,16
9
,04
6
,08
4
,03
7
,00
0
,00
0
,548
**
Sig. (2-
tailed)
,06
3
,00
0
,09
5
,01
3
,02
8
,00
1
,00
0
,05
1
,00
0
,09
3
,64
9
,40
8
,71
3
1,0
00
1,0
00 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
10
0 100 100 100
X.7 Pearso
n
Correlat
ion
,08
5
,08
1
,00
1
-
,02
3
-
,02
9
,33
4**
1 ,27
1**
,31
1**
,32
9**
,01
7
,16
9
,02
1
-
,11
1
-
,02
9
-
,14
1
,312
**
Sig. (2-
tailed)
,39
8
,42
2
,98
9
,82
4
,77
6
,00
1
,00
6
,00
2
,00
1
,87
0
,09
3
,83
9
,27
1
,77
3
,16
0 ,002
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
10
0 100 100 100
X.8 Pearso
n
Correlat
ion
,08
7
,16
1
,05
8
,15
8
-
,06
3
,35
9**
,27
1**
1 ,29
5**
,29
8**
,12
7
,17
2
,12
0
,07
3
,05
6
,05
8
,451
**
Sig. (2-
tailed)
,38
9
,10
9
,56
5
,11
7
,53
2
,00
0
,00
6
,00
3
,00
3
,20
7
,08
8
,23
4
,46
7
,57
9
,56
5 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
10
0 100 100 100
161
X.9 Pearso
n
Correlat
ion
,30
5**
,19
2
,05
7
,30
5**
,06
7
,19
6
,31
1**
,29
5**
1 ,39
6**
,08
4
,20
5*
,14
9
,05
3
,05
8
-
,02
9
,552
**
Sig. (2-
tailed)
,00
2
,05
5
,57
6
,00
2
,51
0
,05
1
,00
2
,00
3
,00
0
,40
4
,04
1
,13
8
,60
2
,56
8
,77
2 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
10
0 100 100 100
X.1
0
Pearso
n
Correlat
ion
,12
1
,12
9
,19
1
,21
7*
,08
9
,47
9**
,32
9**
,29
8**
,39
6**
1 ,10
8
,08
7
,04
4
-
,02
2
-
,06
8
,11
2
,518
**
Sig. (2-
tailed)
,23
0
,20
0
,05
7
,03
0
,38
0
,00
0
,00
1
,00
3
,00
0
,28
5
,38
8
,66
3
,82
7
,50
3
,26
6 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
10
0 100 100 100
X.1
1
Pearso
n
Correlat
ion
,16
1
,20
9*
,14
8
,02
6
-
,04
0
,16
9
,01
7
,12
7
,08
4
,10
8 1
,53
3**
,03
1
-
,00
7
-
,04
8
,05
5
,332
**
Sig. (2-
tailed)
,10
8
,03
7
,14
2
,80
0
,69
4
,09
3
,87
0
,20
7
,40
4
,28
5
,00
0
,75
9
,94
5
,63
7
,58
5 ,001
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
10
0 100 100 100
X.1
2
Pearso
n
Correlat
ion
,20
0*
,20
1*
,10
4
,16
7
-
,01
1
,04
6
,16
9
,17
2
,20
5*
,08
7
,53
3**
1 ,07
6
,03
0
-
,05
2
,06
0
,395
**
Sig. (2-
tailed)
,04
7
,04
5
,30
1
,09
6
,91
0
,64
9
,09
3
,08
8
,04
1
,38
8
,00
0
,45
1
,76
6
,60
7
,55
2 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
10
0 100 100 100
162
X.1
3
Pearso
n
Correlat
ion
,03
9
,11
7
,09
3
,12
7
,05
2
,08
4
,02
1
,12
0
,14
9
,04
4
,03
1
,07
6 1
,10
3
,33
9**
,04
4
,304
**
Sig. (2-
tailed)
,70
3
,24
4
,35
9
,20
9
,60
6
,40
8
,83
9
,23
4
,13
8
,66
3
,75
9
,45
1
,30
9
,00
1
,66
0 ,002
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
10
0 100 100 100
X.1
4
Pearso
n
Correlat
ion
-
,04
2
,02
3
-
,02
1
,13
5
,07
2
,03
7
-
,11
1
,07
3
,05
3
-
,02
2
-
,00
7
,03
0
,10
3 1
,21
1*
,20
2*
,216
*
Sig. (2-
tailed)
,67
8
,82
1
,83
8
,17
9
,47
5
,71
3
,27
1
,46
7
,60
2
,82
7
,94
5
,76
6
,30
9
,03
5
,04
3 ,031
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
10
0 100 100 100
X.1
5
Pearso
n
Correlat
ion
,00
2
,06
8
,06
1
,10
1
,05
7
,00
0
-
,02
9
,05
6
,05
8
-
,06
8
-
,04
8
-
,05
2
,33
9**
,21
1*
1 ,17
2
,213
*
Sig. (2-
tailed)
,98
2
,50
1
,54
9
,31
5
,57
1
1,0
00
,77
3
,57
9
,56
8
,50
3
,63
7
,60
7
,00
1
,03
5
,08
8 ,033
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
10
0 100 100 100
X.1
6
Pearso
n
Correlat
ion
-
,00
5
,04
0
,11
4
,12
5
,10
3
,00
0
-
,14
1
,05
8
-
,02
9
,11
2
,05
5
,06
0
,04
4
,20
2*
,17
2 1
,258
**
Sig. (2-
tailed)
,96
1
,69
4
,26
0
,21
4
,30
6
1,0
00
,16
0
,56
5
,77
2
,26
6
,58
5
,55
2
,66
0
,04
3
,08
8
,010
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
10
0 100 100 100
163
SK
OR
Pearso
n
Correlat
ion
,57
1**
,64
9**
,47
5**
,63
3**
,39
2**
,54
8**
,31
2**
,45
1**
,55
2**
,51
8**
,33
2**
,39
5**
,30
4**
,21
6*
,21
3*
,25
8**
1
Sig. (2-
tailed)
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
2
,00
0
,00
0
,00
0
,00
1
,00
0
,00
2
,03
1
,03
3
,01
0
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
10
0 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Realibilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,718 16
Validitas Variabel Kualitas Produk (X2)
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 SKOR
X2.1 Pearson
Correlation 1 ,557
** ,325
** ,300
** ,365
** ,447
** ,380
** ,675
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X2.2 Pearson
Correlation ,557
** 1 ,398
** ,450
** ,277
** ,278
** ,390
** ,705
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,005 ,005 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
164
X2.3 Pearson
Correlation ,325
** ,398
** 1 ,479
** ,385
** ,312
** ,372
** ,670
**
Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X2.4 Pearson
Correlation ,300
** ,450
** ,479
** 1 ,623
** ,443
** ,298
** ,722
**
Sig. (2-tailed) ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X2.5 Pearson
Correlation ,365
** ,277
** ,385
** ,623
** 1 ,681
** ,377
** ,730
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,005 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X2.6 Pearson
Correlation ,447
** ,278
** ,312
** ,443
** ,681
** 1 ,627
** ,750
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,005 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X2.7 Pearson
Correlation ,380
** ,390
** ,372
** ,298
** ,377
** ,627
** 1 ,695
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
SKOR Pearson
Correlation ,675
** ,705
** ,670
** ,722
** ,730
** ,750
** ,695
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Realibilitas Variabel Kualitas Produk (X2)
Reliability Statistics
165
Cronbach's
Alpha N of Items
,828 7
Validitas Variabel Nilai Pelanggan (X3)
Correlations
X.1 X.2 X.3 X.4 X.5 X.6 X.7 X.8 X.9 X.10 SKOR
X.1 Pearson
Correlation 1 ,536
** ,395
** ,487
** ,349
** ,472
** ,421
** ,449
** ,378
** ,334
** ,741
**
Sig. (2-
tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X.2 Pearson
Correlation ,536
** 1 ,330
** ,499
** ,403
** ,404
** ,216
* ,213
* ,333
** ,262
** ,628
**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,031 ,034 ,001 ,009 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X.3 Pearson
Correlation ,395
** ,330
** 1 ,487
** ,493
** ,307
** ,228
* ,239
* ,235
* ,172 ,588
**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,001 ,000 ,000 ,002 ,023 ,016 ,019 ,088 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X.4 Pearson
Correlation ,487
** ,499
** ,487
** 1 ,521
** ,476
** ,459
** ,401
** ,290
** ,278
** ,735
**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,005 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X.5 Pearson
Correlation ,349
** ,403
** ,493
** ,521
** 1 ,519
** ,182 ,299
** ,060 ,124 ,601
**
166
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,069 ,003 ,550 ,219 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X.6 Pearson
Correlation ,472
** ,404
** ,307
** ,476
** ,519
** 1 ,445
** ,492
** ,282
** ,318
** ,725
**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,005 ,001 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X.7 Pearson
Correlation ,421
** ,216
* ,228
* ,459
** ,182 ,445
** 1 ,441
** ,576
** ,314
** ,663
**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,031 ,023 ,000 ,069 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X.8 Pearson
Correlation ,449
** ,213
* ,239
* ,401
** ,299
** ,492
** ,441
** 1 ,303
** ,294
** ,657
**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,034 ,016 ,000 ,003 ,000 ,000 ,002 ,003 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X.9 Pearson
Correlation ,378
** ,333
** ,235
* ,290
** ,060 ,282
** ,576
** ,303
** 1 ,487
** ,614
**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,001 ,019 ,003 ,550 ,005 ,000 ,002 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X.10 Pearson
Correlation ,334
** ,262
** ,172 ,278
** ,124 ,318
** ,314
** ,294
** ,487
** 1 ,556
**
Sig. (2-
tailed) ,001 ,009 ,088 ,005 ,219 ,001 ,001 ,003 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
SKOR Pearson
Correlation ,741
** ,628
** ,588
** ,735
** ,601
** ,725
** ,663
** ,657
** ,614
** ,556
** 1
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
167
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Realibilitas Variabel Nilai Pelanggan (X3)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.845 10
Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
Correlations
Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 SKOR
Y.1 Pearson Correlation 1 ,478** ,285
** ,456
** ,828
** ,620
** ,850
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
Y.2 Pearson Correlation ,478** 1 ,180 ,499
** ,436
** ,806
** ,722
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,073 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
Y.3 Pearson Correlation ,285** ,180 1 ,327
** ,342
** ,123 ,542
**
Sig. (2-tailed) ,004 ,073 ,001 ,000 ,224 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
Y.4 Pearson Correlation ,456** ,499
** ,327
** 1 ,584
** ,455
** ,734
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
Y.5 Pearson Correlation ,828** ,436
** ,342
** ,584
** 1 ,404
** ,842
**
168
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
Y.6 Pearson Correlation ,620** ,806
** ,123 ,455
** ,404
** 1 ,727
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,224 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
SKOR Pearson Correlation ,850** ,722
** ,542
** ,734
** ,842
** ,727
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,825 6
169
Lampiran 5 : Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas P-Plot
Uji Heterokedasitas
170
Uji Glesjer Heteroskedasitas
Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta
Toleranc
e VIF
1 (Constan
t)
-7,829 3,858
-2,029 ,045
X1 ,109 ,033 ,244 3,287 ,001 ,926 1,079
171
Uji t (Parsial)
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constan
t) -7,829 3,858 -2,029 ,045
X1 ,109 ,033 ,244 3,287 ,001
X2 ,463 ,060 ,555 7,709 ,000
X3 ,311 ,047 ,485 6,554 ,000
a. Dependent Variable: Y
Uji F (Simultan)
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 417,153 3 139,051 33,133 ,000a
Residual 402,887 96 4,197
Total 820,040 99
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
b. Dependent Variable: Y
X2 ,463 ,060 ,555 7,709 ,000 ,989 1,011
X3 ,311 ,047 ,485 6,554 ,000 ,935 1,069
a. Dependent Variable: Y
172
Uji F Koeisien Determinasi (R2)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,713a ,509 ,493 2,04860
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
Uji Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta
Toleranc
e VIF
1 (Constan
t)
-7,829 3,858
-2,029 ,045
X1 ,109 ,033 ,244 3,287 ,001 ,926 1,079
X2 ,463 ,060 ,555 7,709 ,000 ,989 1,011
X3 ,311 ,047 ,485 6,554 ,000 ,935 1,069
a. Dependent Variable: Y
