Pespektif Keuangan dan Pelanggan

1. Perspektif Keuangan (Financial Perspective)Perspektif pelanggan diorientasikan untuk memenuhi tingkat kepuasan pelanggan, sehingga tetap loyal, menyebarluaskan citra baik koperasi serta mengajak orang atau pihak lain menjadi pelanggan koperasi. Pemenuhan tingkat kepuasan pelanggan menjadi subyek kunci yang harus dipikirkan pimpinan organisasi atau koperasi.

Perspektif keuangan memiliki orientasi berbeda dengan perspektif pelanggan. Orientasi perspektif keuangan yaitu untuk memuaskan pemilik atau pemodal atau penyedia modal. Pada perusahaan swasta sebagai pemilik atau pemodal adalah para pemegang saham. Perspektif keuangan diorientasikan pada pencapaian kepuasan pemegang saham, yaitu berupa profit atau deviden. Perspektif keuangan dimaksudkan untuk memaksimalkan kepuasan pemilik saham (stockholders). Kepuasan pemilik saham ini diwujudkan berupa keuntungan atau profit usaha. Pada perusahaan negara (Badan Usaha Milik Negara) sebagai pemilik (pemegang saham mayoritas) adalah pemerintah. Tingkat kepuasan pemegang saham untuk perusahaan negara, yaitu profit atau dividen, tetapi juga pemenuhan layanan kepada masyarakat. Pada organisasi

koperasi, siapa pemilik koperasi ? Pemilik koperasi tentu anggota. Jadi perspektif keuangan pada koperasi diorientasikan untuk memaksimalkan kepuasan pemilik modal yaitu anggota, atau investor luar untuk penyertaan modal pada proyek-proyek usaha koperasi.

Apa indikator keuangan yang digunakan sebagai indikator ukur keberhasilan tujuan perspektif keuangan. Perspektif keuangan koperasi dapat menggunakan satu atau beberapa indikator keuangan seperti : keuntungan usaha di tingkat anggota, nilai penjualan di tingkat usaha anggota, return on investment (ROI), return on asset (ROA), earning before interest and tax (EBIT),

rentabilitas, solvabilitas, profitabilitas, dll.

2. Perspektif Pelanggan (Customers Perspective)Pelanggan (customer) adalah pihak yang menggunakan (memakai, membeli) barang/jasa yang diusahakan organisasi atau koperasi. Keberadaan dan kelangsungan pelanggan menggunakan barang/jasa, menjadi penentu kemajuan organisasi atau koperasi. Semakin tajam persaingan, tentu perhatian terhadap perspektif pelanggan menjadi semakin penting dan menentukan. Ketika jumlah organisasi atau koperasi memproduksi dan mengusahakan barang/jasa tertentu masih sedikit, persaingan belum tajam, maka masih cukup ruang gerak untuk menarik dan memperebutkan pelanggan (customer). Namun, manakala pelaku bisnis yang

mengusahakan barang/jasa serupa terus bertambah, dengan berbagai teknik dan kiat, mereka akan merebut pelanggan (customer) yang ada. Disini terjadi migrasi karena ternyata pelayanan yang diberikan organisasi pendatang tersebut lebih bagus. Tanpa melakukan upaya dan tindakan untuk mempertahankan pelanggan, secara bertahap akan terjadi migrasi pelanggan. Situasi akhir yang mungkin terjadi, organisasi atau koperasi akan ditinggalkan pelanggan sehingga

mengarah ke kebangkrutan. Banyak pelanggan koperasi bermigrasi ke pelaku usaha lain, karena

lemahnya penanganan sisi pelanggan. Pelanggan atau konsumen yang selama ini setiap bertransaksi dan membeli barang ke koperasi, kurang memperoleh perhatian. Pimpinan organisasi atau pengurus koperasi tidak menganggap penting urusan pelanggan. Pelaku-pelaku usaha lain yang menawarkan jasa pelayanan yang lebih cepat, ramah, menarik dan dengan harga bersaing akan menarik pelanggan atau konsumen koperasi berpindah ke pelaku usaha lain.

Perspektif pelanggan dimaksudkan untuk memenuhi tingkat kepuasan pelanggan sehingga tetap terjaga kesetiaan (loyalitas), mengupayakan tumbuhnya daya tarik di hati pelanggan yang ada sekarang ini, memperluas sebaran lokasi pelanggan ; mendorong kesediaan pelanggan lama untuk mengajak pelanggan baru ; mendorong terbangunnya citra, nama baik koperasi di mata pelanggan anggota maupun masyarakat umum, dan bukan citra negatif. Kunci perspektif pelanggan, bagaimana organisasi atau koperasi membuat para pelanggan (baik perseorangan, anggota koperasi, masyarakat, perusahaan, pemerintah atau koperasi lain), menjadi puas atas produk atau jasa serta pelayanan yang diberikan koperasi. Kepuasan ini tercapai jika pelanggan

terpenuhi kebutuhannya dan memperoleh manfaat langsung dalam menjalankan aktivitas usaha produktif (atau kebutuhan konsumtif) pelanggan. Apabila pelanggan memperoleh manfaat langsung dan manfaat tidak langsung tersebut, terbangun : kesetiaan (loyalitas), daya tarik di hati pelanggan yang ada sekarang ini, memperluas sebaran lokasi pelanggan ; kesediaan pelanggan lama untuk mengajak pelanggan baru ; terbangunnya citra, nama baik koperasi di mata pelanggan anggota maupun masyarakat umum, dan bukan citra negatif. Kondisi sebaliknya harus dihindarkan. Kondisi yang menyebabkan anggota atau masyarakat pelanggan menjadi tidak loyal, menurunnya daya tarik terhadap pelayanan koperasi ; tersebar citra atau kabar kurang menarik terhadap barang/jasa koperasi, dan hal-hal yang menimbulkan dis-insentif lain. Anggota

atau masyarakat pelanggan tidak lagi mengkonsumsi barang/jasa yang dihasilkan koperasi, mengalihkan ke organisasi atau koperasi lain, atau justru menyampaikan informasi kurang bagus kepada konsumen lain.

3. Perspektif Proses Bisnis Internal (Internal Business Process Perspective)Dinamika perubahan kebutuhan, permintaan dan selera pelanggan (customer) menuntut perusahaan untuk memenuhi kebutuhan barang atau jasa dalam jumlah dan kualitas yang berkembang. Perubahan permintaan ini hanya terjawab melalui pembaharuan dalam inovasi, proses produksi, delivery dan pelayanan purna jual. Sekarang ini kita dapat menyaksikan begitu gencar pembaharuan, inovasi serta pelayanan kepada pelanggan termasuk pelayanan purna jual. Semua ini dimaksudkan untuk merebut pelanggan. Kondisi sebaliknya, apabila organisasi

atau koperasi tidak mampu dan mau melakukan perubahan melalui PBI, maka tidak mampu memenuhi permintaan dan selera pelanggan yang terus berubah. Koperasi yang kurang melakukan perubahan dan pembaharuan semacam ini, akan ditinggalkan oleh pelanggannya.

Perspektif proses bisnis internal (PBI) pada dasarnya merupakan pembaharuan atau perubahan meningkatkan kuantitas, kualitas dan pelayanan barang atau jasa yang diusahakan koperasi. Untuk meraih prestasi yang lebih baik, tercapainya sub-tujuan keuangan, sub-tujuan pelanggan dan tujuan secara umum, organisasi atau koperasi perlu melakukan pembaharuan dan perubahan

dalam lingkup proses bisnis. Apabila organisasi atau koperasi tidak melakukan pembaharuan dalam proses bisnis, sukar menghasilkan barang dan jasa dengan nilai dan kualitas yang dituntut pelanggan.

Contoh, satu koperasi ingin meningkatkan kecepatan pelayanan pemberian pinjaman. Semula pinjaman selesai dalam waktu 3 hari. Kemudian diprogramkan selesai dalam satu hari. Koperasi harus memperbaharui ; ketentuan, prosedur, mekanisme pelayanan pemberian pinjaman. Apabila

ketentuan, prosedur dan mekanismenya pelayanan masih menggunakan yang untuk 3 hari, tidak mungkin terjadi percepatan pelayanan menjadi satu hari. Proses pembaharuan dan perubahan semacam itu, merupakan contoh PBI. Garis besar PBI serupa dengan proses rantai nilai (value chain). Mata rantai kegiatan PBI mencakup pembaharuan dan perubahan dalam : penyiapan

input, bahan mentah/bahan baku (raw material), inovasi (design dan pengembangan), perbaikan proses produksi, penjualan dan pemasaran serta mekanisme penyampaian (delivery) barang atau jasa ke pelanggan, sampai dengan pelayanan purna jual. Selain perubahan dan pembaharuan dalam mata rantai produksi barang atau jasa, masuk dalam lingkup PBI adalah

penyempurnaan infrastruktur dan manajemen kerja, seperti pembuatan atau penyempurnaan pedoman, petunjuk, manual, prosedur, metode kerja dan infrastruktur kerja. Kerangka umum PBI atau rantai nilai, dikutip dari Kaplan R.S and Norton .P tergambarkan sbb :

Setiap perusahaan memiliki rangkaian proses tertentu untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan memberikan hasil finansial yang baik. Secara umum, Kaplan dan Norton (1996:83) membaginya menjadi tiga proses bisnis utama yaitu:

a). Proses inovasiProses ini dibagi menjadi dua, yaitu mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan pasar, serta menciptakan produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan pasar tersebut. Kedua hal ini merupakan bagian yang paling penting dan tidak dapat dipisahkan. Inovasi yang dilakukan dalam perusahaan biasanya dilakukan oleh bagian penelitian dan pengembangan (research and development). Bila perusahaan tidak mengidentifikasi kebutuhannya sekalipun dapat menghasilkan produk yang sempurna dan canggih, maka akan mengakibatkan kegagalan pada produk tersebut. Oleh karenanya perlu diperhatikan apa yang menjadi kebutuhan pelanggan di pasar. Tolok ukur yang dapat digunakan pada tahapan ini diantaranya adalah banyaknya produk baru yang berhasil dikembangkan secara relatif dibandingkan dengan para pesaing dan rencana

perusahaan, besarnya biaya yang dibutuhkan untuk mengembangkan produk baru secara relatif jika dibandingkan dengan para pesaing dan rencana perusahaan.

b). Proses operasiProses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan produk atau jasa. Aktifitas di dalam proses operasi terbagi ke dalam dua bagian yaitu proses pembuatan produk dan proses penyampaian produk kepada pelanggan. Pengukuran kinerja yang terkait dalam proses operasi dikelompokkan pada waktu, kualitas dan biaya.

c). Proses pelayanan purna jualProses ini merupakan jasa pelayanan pada pelanggan setelah penjualan produk atau jasa tersebut dilakukan. Aktifitas yang terjadi pada tahapan ini, misalnya, penanganan garansi dan perbaikan penanganan atas barang rusak dan yang dikembalikan serta pemrosesan pembayaran pelanggan. Perusahaan dapat mengukur apakah upayanya dalam pelayana purna jual ini telah memenuhi harapan pelanggan, dengan menggunakan tolok ukur yang bersifat kualitas,

biaya dan waktu seperti yang dilakukan dalam proses operasi. Untuk siklus waktu, perusahaan dapat menggunakan pengukuran waktu dari saat keluhan pelanggan diterima hingga keluhan tersebut diselesaikan. Koperasi harus peka mengikuti perubahan permintaan pelanggan, dan

melakukan perubahan pada sisi teknis, pelayanan dan membangun citra organisasi. Koperasi harus terus menerus melakukan perubahan, pembaharuan, inovasi produk/jasa termasuk pembaharuan proses produksi dan pelayanan. Dengan cara ini, maka tercapai pemenuhan kepuasan pelanggan. Pelanggan menjadi loyal, memiliki penilaian yang baik terhadap produk atau jasa koperasi. Ketidak siapan koperasi melakukan perubahan, pelanggan akan berpindah ke

barang/jasa lain atau organisasi pemasok lain.

4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (learning and growthperspective).Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (P&P) memiliki lingkup untuk merubah dan meningkatkan kompetensi sumber daya manusia (SDM). Seperti pada perspektif PBI, maka kedudukan perspektif P&P menjadi syarat dasar tercapainya sub-tujuan PBI, dan kemudian sub-tujuan keuangan dan sub-tujuan pelanggan. Semula pemberian pinjaman terproses dalam waktu 3 hari. Sekarang direncanakan terproses selesai dalam waktu satu hari. Untuk mencapai tujuan

ini, koperasi harus melakukan pembaharuan di bidang: ketentuan, prosedur dan mekanisme pelayanan pinjaman (perspektif PBI) agar cocok untuk cara pelayanan satuhari. Perubahan pelayanan menjadi satu hari, perlu penyempurnaan ketentuan, prosedur dan mekanisme pelayanan pinjaman. Kesiapan petugas dalam pekerjaan pemberian layanan pinjaman, seperti tenaga administrasi, tenaga pembukuan, kasir dan manajer unit juga harus siap dan terampil melayani peminjam selesai dalam satu hari. Kalau, SDM koperasi tidak melakukan perubahan, mindset, etos keja, keterampilan, maka sukar terwujud rencana mempercepat pelayanan 3 hari menjadi satu hari. Perspektif P&P memiliki lingkup untuk merubah dan meningkatkan kompetensi SDM, agar memiliki kemampuan, keterampilan serta sikap mental produktif.

Dalam proses pembelajaran dan pertumbuhan terdapat hal-hal yang perlu diperhatikan dalam mengukur kinerja pekerja yaitu adalah:

a. Tingkat kepuasan karyawan (employee satisfaction) Pegawai yang merasa puas merupakan faktor pendorong meningkatnya produktifitas, daya tanggap, mutu dan layanan pelanggan. Perusahaan dapat melakukan survei kepuasan pegawai untuk mengukur tingkat kepuasan pegawainya. Unsur-unsur kepuasan pegawai antara lain:

1) Keterlibatan dalam pengambilan keputusan

2) Penghargaan telah melakukan pekerjaan dengan baik

3) Akses yang memadai untuk memperoleh informasi

4) Dorongan aktif agar bekerja kreatif dan inisiatif

5) Dukungan atasan

b. Retensi karyawan (employee retention)

Tujuan retensi karyawan adalah untuk mempertahankan para pegawai terbaik yang diminati perusahaan. Perusahaan melakukan investasi jangka panjang pada sumber daya manusia, sehingga keluarnya pegawai dari perusahaan merupakan kerugian bagi perusahaan. Kerugian yang diderita perusahaan disebabkan karena pegawai yang telah lama bekerja sudah memiliki

pengetahuan tentang perusahaan dan kebutuhan pelanggan. Retensi pegawai biasanya diukur dari tingkat perputaran para pegawai

c. Produktifitas karyawan (employee productivity)

Produktifitas pegawai adalah suatu ukuran hasil peningkatan moral dan keahlian pegawai, inovasi, proses internal dan kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah untuk membandingkan output yang dihasilkan pegawai dengan jumlah pegawai yang digunakan untuk menghasilkan output tersebut. Tolok ukur yang digunakan antara lain besarnya pendapatan perusahaan per pegawai dan tingkat pengembalian atas balas jasa (return on compensation).

c). Motivasi, Pemberdayaan dan Keselarasan (motivation, empowermentand alignment)Perspektif ini penting untuk menjamin adanya proses yang berkesinambungan terhadap upaya pemberian motivasi dan inisiatif yang sebesar-besarnya bagi pegawai. Motivasi, pemberdayaan dan keselarasan dimaksudkan agar perusahaan dapat mendorong timbulnya motivasi dan inisiatif pegawai agar para pegawai dapat melakukan trial and error, sehingga

turbulensi lingkungan sama-sama harus dicoba untuk dikenali tidak saja oleh jenjang manajemen strategis, tetapi juga oleh segenap pegawai di dalam organisasi sesuai kompetensinya masing-masing.konsep dasar pelayanan prima

Ada tiga konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima, yakni:

a. Konsep sikap (attitude) Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat di dalamnya.

Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan, sikap kalian akan menggambarkan perusahaan kalian. Kalian akan mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut.Konsep sikap terdiri dari :1)pelaksanaanpelayanan prima berdasarkan konsep sikap Adalah hasil berbagai proses yang saling mendukung yakni manajemen pengelolaan yang baik,kualitas pelayanan yang memadai,SDM yang cerdas dan cekatan,serta jalinan kebersamaan dan kerja sama yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan pihak lain yang terkait.2)kemampuan diri Adalah kemampuan minimal yang harus dimiliki seseorang atau jajaran petugas pelayanan yang berkaitan dengan wawasan pengetahuan dan keterampilannya yaitu sebagai berikut :a.memiliki pengetahuan yang sesuai dengan bidang pekerjaannya b.memiliki keterampilan yang sesuai dengan bidang pekerjaannya c.memahami cara cara melakukan komunikasi yang baik d.kreatif dan inovatif dalam menghadapi situasi dan kondisi,sehingga mudah beradaptasi dengan lingkungan.e.mampu mengendalikan emosi 3)Penampilan Adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar pada diri seseorang dan merupakan sarana komunikasi diri kita dengan orang lain *Berpenampilan menarik adalah salah satu kunci sukses dalam bekerja,terutama bidang pekerjaan yang sering berhubungan dengan orang banyak.Contoh :memiliki inner beauty yang baik,self control terkendali,memperhatikan ekspresi,body language,cara berbicara,menjaga kesehatan tubuh,berpakian bersih dan rapi*Penampilan diri yang baik adalah perpaduan dari keserasian penampilan luar (fisik) dengan penampilan yang timbul dari dalam diri kita (rohani).Contoh : berpakaian yang bersih.tidak norak/berlebihan,sopan dipadukan dengan acesoris dan kondisi yang fit*Berpenampilan serasi adalah gaya penampilan seseorang yang memadukan fisik atau sosok diri,citra dir,mode dan kepantasan dan kepatutan. Contoh : - Model, corak dan warna bahan pakaian yang dikenakan sesuai dengan warna kulit si pemakai - Model pakaian yang digunakan haruslah sesuai dengan usia si pemakai

Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:1) Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan2) Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan3) Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan4) Sikap pelayanan prima adalah: benar atau salah tetap perusahaan saya (right or wrong is my corporate).

b. Konsep perhatian (attention) Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya.

Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.Berikut ini adalah penjelasan pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian mencakup 3 prinsip pokok yaitu :a) Mendengarkan dan memahami keputusan pelangganAda beberapa cara efektif dalam mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan sebagai berikut :1. Berusaha dengan penuh perhatian untuk mendengarkan permintaan dankebutuhan pelanggan2. Bersikap baik , ramah , santun saat bertemu atau di datangi pelanggan.3. Catatlah semua kebutuhan pelanggan agar tidak lupa4. Jadilah pendengar yang baik saat pelanggan berbicara. Hindari perdebatan dengan pelanggan.5. Jelaskan dengan jujur tentang kondisi,kualitas,masa kadaluarsa,dan harga barang yang akan di beli pelanggan,karena pelanggan tidak suka di bohongi.b. Mengamati perilaku pelanggan Mengamati perilaku pelanggan memang menarik, karena beragam perilaku pelanggan harus kita cermati baik-baik. Ada beberapa contoh perilaku pelanggan yang sering kita lihat, yaitu sebagai berikut:1. Pelanggan Pemalu yang Sulit Diajak Bicara atau Didekati Ciri-ciri pelanggan pemalu:a) Jarang berbicara, tidak menyatakan pendapatb) Sedikit gugup dalam berbicarac) Sering berdiam diri dengan wajah tanpa ekspresiCara menghadapinya:a) Hadapi dengan ramah, penuh perhatian dan rasa hormatb) Ajukan pertanyaan-pertanyaan yang dapat menarik perhatiannyac) Ciptakan suasana pembicaraan yang mengandung canda/humor tetapi sopand) Usahakan tetap sabar2. Pelanggan Ragu-ragu atau Hati-hatiCiri-ciri pelanggan peragu:a) Selalu ragu dalam memutuskan sesuatu, karena diliputi kebimbanganb) Dalam memutuskan sesuatu selalu meminta pendapat orang lainc) Kurang percaya diriCara menghadapinya:a) Petugas pelayanan harus bersikap tenang, penuh percaya diri dan menguasai bidangnyab) Jangan memberikan banyak pilihanc) Ikuti saja selera pelanggan, jangan memaksakan pendapat kitad) Apabila pelanggan tidak cukup uang untuk membeli produk yang diinginkannya, tawarkan barang lain atau merk lain dengan hati-hati tanpa menyinggung perasaan.3. Pelanggan yang Banyak BicaraCiri-ciri pelanggan yang banyak bicaraa) Suka mendominasi dan mencari perhatianb) Suka mencorocos bicara tentang segala halc) Kurang peduli terhadap orang lain, karena lebih mementingkan diri sendiriCara menghadapinya:a) Segera tawarkan bantuan yang diperlukan olehnyab) Pujilah kehebatan berceritac) Sekali lagi tawarkan bantuan dan segera alihkan perhatiannya ke produk yang ditawarkand) Bila akhirnya pelanggan membeli produk kita, katakan akan segera dihubungi apabila ada produk barue) Mintalah alamat dan nomor teleponnya.4. Pelanggan yang Banyak PermintaanCiri-ciri pelanggan yang banyak permintaan:a) Selalu tidak puas, suka membanding-bandingkan dan suka iri hati terhadap apa yang diperolah oleh orang lainb) Bila membeli suatu barang selalu menanyakan hadiah ekstrac) Suka banyak bertanya/bicara, padahal tujuannya hanya iseng mengerjai petugas.Cara menghadapinya:a) Dengarkan dan simaklah permintaannyab) Penuhilah permintaannyac) Ucapkan permohonan maaf dan sarankan pilihan lain, bila pelanggan tidak puas terhadap pelayanan kitad) Jika tidak mampu melayani, segera mintalah bantuan atasan kitae) Usahakan tersenyum walaupun hati kita terasa dongkol.5. Pelanggan yang CurigaCiri-ciri pelanggan yang curiga:a) Selalu mencari kesalahan orang lain/petugasb) Selalu menampakkan wajah menyelidik, tidak senang, was-was, khawatir akan ditipu atau diperasc) Kurang percaya terhadap orang lain.Cara mengatasinya:a) Petugas jangan bersikap bimbang, harus tegas dan meyakinkanb) Jangan sok mengguruic) Bila diperlukan, segera peragakan produk yang diminta pelanggan untuk menambah keyakinannyad) Bila pelanggan meragukan keunggulan produk yang dibelinya, segera berikan jaminan bahwa produk dapat ditukar atau dikembalikan apabila produk yang dibeli tersebut tidak sesuai harapannya.6. Pelanggan yang SombongCiri-ciri pelanggan yang sombong:a) Selalu ingin menonjol dengan tingkah laku yang berlebihanb) Dalam berbicara dan berpenampilan selalu ingin menjadi pusat perhatianc) Mereka juga bisanya suka membual/bohongd) Bila tersinggung, terkadang suka menghina orang/petugasCara menghadapinya:a) Jangan terpengaruh oleh kata-kata dan penampilannyab) Berikan perhatian penuh atas kedatangannya, bila perlu dengan sedikit pujianc) Tetap tenang dan sabar menghadapi segala sikapnya dan jangan terlalu serius menghadapinyad) Ciptakan kesan bahwa pelanggan tersebut adalah tamu istimewa7. Pelanggan yang LuguCiri-ciri pelanggan yang lugu:a) Ia biasanya tampak bingung dan ragub) Tidak percaya diric) Mudah dipengaruhiCara menghadapinya:a) Terimalah pelangan dengan apa adanyab) Tanyakan apa yang dibutuhkannya dan tegaskan bahwa kita siap membantuc) Layani terus berdasarkan permintaannyad) Jangan coba-coba membohonginya.8. Pelanggan yang Tidak SabarCiri-ciri pelanggan yang tidak sabar:a) Sering bertanya pada petugasb) Selalu ingin tahu apa yang terjadi di dalam tokoc) Tanpa sadar suka meremas-remas benda yang dipegangnyad) Suka menghentakkan kaki pada lantaiCara menghadapinya:a) Mintalah maaf atas keterlambatan pelayananb) Beritahukan segera bahwa dia akan dibantu semaksimum mungkinc) Layanilah dengan cepat dan efisien sehingga pelanggan masih mau menunggud) Segera ucapkan terimakasih setelah permintaan terpenuhi.9. Pelanggan yang Senang BerdebatCiri-ciri pelanggan yang senang berdebat:a) Suka membantah apa yang kita sampaikanb) Selalu menganggap dirinya paling pandai dan paling hebatc) Malas mendengarkan argumentasi orang laind) Suka membuat suasana gaduh, sehingga mengganggu pelanggan lainCara menghadapinya:a) Bersikaplah tenang, tidak gugup dan tidak terpancing marahb) Jangan terpancing untuk berdebat, karena kalau kita terpancing akan terjadi diskusi berkepanjanganc) Batasi percakapan pada masalah yang dihadapi sajad) Kemukakan argumen-argumen yang masuk akale) Bila keadaan sudah dapat dkuasai, pelangganpun akan melunak dan bisa saja akan menjadi pelanggan yang setia.10. Pelanggan yang Siap MentalCiri-ciri pelanggan yang siap mental:a) Dalam berbelanja ia penuh keyakinan karena sudah mempersiapkan diri mengenai produk apa saja yang dia butuhkanb) Tegas, ringkas, dan tidak membuag waktu dalam menentukan pilihanCara menghadapinya:a) Persilakan pelanggan memilih sesukanyab) Tidak perlu banyak tanya jawabc) Segera proses transaksi pembayarannya.c. Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan pimpinan dan jajaran petugas dilapangan harus mempunyai kemampuan berinteraksi yang baik dan luwes ,antara lain sebagaii berikut.1) memusatkan perhatian kepada pelanggana) mendengarkan dengan penuh perhatian semua yang diutarakan pada pelangganb) menanggapi pembicaraan pelanggan bila pelanggan mengharapkan tanggapan kitac) bila sedang melayani pelanggan tempatkanlah kepentingan pelanggan pada nomor satu 2) menberikan pelayanan yang efisiena)pergunakan waktu seefesien mungkinb)layanilah pelanggan sampai tuntasc)bicaralah seperlunya dengan pelanggan,jangan terlalu banyak basa-basi 3) meningkatkan harga diri pelanggana)kenalilah kehadiran pelanggan dengan segera b)pujilah pelanggan dengan tulus dan hormatc)perlakukanlah setiap pelanggan sebagai orang penting4) membina hibungan baik dengan pelanggan a)tunjukan simpati dan bicaralah dengan penuh perhatian untuk menunjukan bahwa kita memahami perasaan pelanggan b)persilahkan pelanggan menanggapi dan berusaha menyelesaikan masalahc) layani dengan sopan dan penuh keakraban tetapi tidak terkesan sok akrab 5) dapat menentukan keinginan pelanggan a) menanyakan kepada pelanggan apa saja keinginannya b)tanyakan lagi kepada pelanggan ,apa lagi yang dinginkannya c)tentukan intisari yang diinginkan pelanggan 6) mengalihkan pelayanan kapada petugas lain a)Bila permintaan pelanggan tidak dapat kita layani,segera minta bantuan rekan lain yang mampu mengatasi. b)segera sampaikan permohonan maaf sambil memperkenalkan rekan kita yang akan membantu memberikan penjelasan lebih lanjut. 7) memberikan penjelasan a)jelaskan kepada pelanggan tentang suatu hal yang tidak diperkenankan untuk di lakukan,karna merupakan kebijakan perusahaan . b)bila jasa pelayanan tersebut tidak dapat diberikan kepada pelanggan ,jelaskan secara logis dan rasional sehingga pelanggan menerima penjelasan kita. 8) memberika penjelasan tentang jasa pelayanan yang dapat di berikan kepada pelanggan Jelaskan pada pelanggan tentang keuntungan yang akan diperoleh jika mereka menggunakan fasilitas dan pelayanan tertentu yang diberikan oleh perusahaan .Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attentioan) dapat dilakukan dengan cara mencurahkan perhatian penuh kepada perilaku pelanggan. Dalam hal ini terdapat tujuh prinsip dalam mewujudkan perhatian kepada pelanggan, yaitu sebagai berikut.

1. Menetapkan visi, komitmen, dan suasana2. Mensejajarkan dengan pelanggan3. Mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan4. Memanfaatkan informasi dari pelanggan5. Mendekati pelanggan6. Memberdayakan karyawan7. Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerusc. Konsep tindakan (action) Pada konsep perhatian, pelanggan menunjukkan minat untuk membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah menjatuhkan pilihan untuk membeli produk yang diinginkannya.

Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual-beli.

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut:1) Segera mencatat pesanan pelanggan.2) Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.3) Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.4) Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagikonsep tindakan pelayanan bagi pelanggan seperti yang dikemukakan diatas dijalankan dengan cara sebagai berikut.a) Mencatat pesanan pelanggan Pesanan barang dari pelanggan bias juga diperoleh dengan cara berikut:1. Petugas penjualan Para petugas penjulan biasa nya menyebar untuk mencari sasaran konsumen atau pelanggan yang diperkirakan tertarik dengan barang yang kita tawarkan.2. Surat pesanan barang Biasanya pesanan barang melalui surat adalah sebagai balasan atau kiriman penawaran harga yang dilakukan produsen atau penjual.3. Daftar langsungKhusus mengenai konsumen yang datang langsung,biasanya karna alasan berikut ini.1) Membuktikan informasi lebih lanjut secara detail tentang barang yang dibutuhkan dan biasanya akan melakukan pemilihan barang dalam jumlah besar.2) Melakukan pemilihan dalam jumlah kecil3) Konsumen tersebut bertempat tinggal di sekitar toko4) Mereka adalah pelanggan baruNota penjualan berfungsi sebagai berikut:1) Berkas untuk mengetahui jumlah dan jenis barang yang dibeli2) Berkas untuk mengambil barang yang telah dibeli,tentunya setelah dibayar lunas dan dibubuhi stempel oleh bagian keuangan 3) Kwitansi tanda terima pembayaran 4) FakturNota penjualan sebaiknya dibuat rangkap 3,yaitu sebagai berikut.1) Pihak pembeli(asli)2) Kasir(copy)3) Arsip(copy)b) Mencatat kebutuhan pelanggan Pencatat kebutuhan pelangan berbeda dengan pencatatan pesanan pelanggan. Mencatat pesana pelanggan hanya mencangkup jenis, model, bentuk, jumlah dan harga. Sedangkan pencatatan kebutuhan pelanggan menyangkut obyeknya, yaitu sifat dan tingkat konsumsi , kebiasaan dan waktu kebutuhan . Pencatatan kebutuhan pelanggan biasanya berdasarkan ceklist yg dapat menggambarkan obyek ceklist, yaitu mencatat kebutuhan pelanggan sebagai daftar pemeriksaan terhadap factor_factor yang diinginkan pelanggan . obyek ceklist tersebut antara lain menyangkut hal_hal berikut :1) Sifat dan tingkat konsumsi2) Kebiasaan pelanggan3) Waktu kebutuhan pelangganc) Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan Adanya kebutuhan pelanggan menandakan barang atau jasa yang kita hasilkan akan dibeli oleh pelanggan , karena barang dijual tentunya harus sesuai dengan apa yang dibutuhkan konsumen atau pelanggan .Untuk pemesanan langsung secara tatap muka, pesanan barang dapat disebutkan satu persatu dihadapan pelanggan . sedangkan utuk pemesanan barang secara tidak langsung atau tidak bertatap muka bias dilakukan melalui telepon,faksimile,surat, atau e-mail . Untuk menghindari kekeliruan petugas pelayanan atau penjual , hendaknya dilakukan penegasaan kembali terhadap semua kebutuhan pelanggan dan melakukan pengecekan atas hal_hal sebagai berikut :1) Mengecek keadaan barang2) Cara pengiriman barang3) Cara pembayaran4) Alat dan tempat pembayaran5) Ongkos angkut barang yang dipesan6) Cara pembungkusan atau pengepakan barangd) Mewujudkan kebutuhan pelanggan Kebutuhan pelanggan dapat terwujud apabila petugas pelayanan atau para penjual telah menetapkan prisip pelayanan prima . Kepuasaan pelanggan merupakan refleksi dari terpenuhinya harapan dan kebutuhannya pelanggan .Satu hal yang harus diingat oleh perusahaan adalah kemampuan membentuk kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan . kepercayaan tersebut bias terbentuk atau tumbuh apabila seluruh jajaran perusahaan mampu memenuhi perusahaan dan kebutuhan pelanggannya . Apabila kebutuhan dasar pelanggan tersebut telah terpenuhi , secara otomatis kepuasaan dapat tercapai . Mewujudkan kebutuhan pelanggan dapat juga dilakukan melalui pola trade easy , yaitu mempermudah cara memperoleh kebutuhan dengan mengembangkan tindakan penyerahan pesanan kepada pelanggan secara tepat dan cepat , yakni :1) Penjualan dengan cara swalayan , dan2) Pemesanan jarak jauh (melalui faksimile,telepon,email)Pada saat berhubungan dan melayani para konsumen atau pelanggan pelaksanakan penerapan konsep 7K yang dibutuhkan pelanggan , yaitu :1) Keramahan 2) Kenyamanan3) Kecepatan4) Kebenaran5) Kepercayaan6) Kesepakatan , dan 7) KepuasaanSetelah konsep 7K dilaksanakan , niscaya segala informasi tentang kebutuhan pelanggan dapat terwujud dan pesanan barang mulai berdatangan , baik datang langsung atau pesan via telepon , faksimlile , e-mail , dan surat .e) Pernyataan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali Setelah semua kegiatan jual beli dilaksanakan , ada satu hal yang harus diperhatikan dan tidak boleh dilupakan , yaitu ucapan terima kasih terhadap pelanggan dengan harapan pelanggan akan kembali berbelanja . Pernyataan terima kasih adalah bagian dari pelayanan prima sebagai suatu nbentuk servis , karena pelayanan yang baik adalah asset perusahaan .Kapan ucapan terima kasih harus kita ucapkan kepada pelanggan atau konsumen ?Ucapan terima kasih disampaikan pada setiap kesempatan bertemu .Misalnya sebagai berikut .1) Pada saat selesai melakukan transaksi jual beli barang2) Pada saat pelanggan membayar atau menyerahkan uang kembalian .3) Pada saat setelah menerima pesanan barang dari pelanggan4) Pada saat pelanggan datang , walaupun ia tidak membeli5) Pada saat menutup konsultasi tata cara penggunaan barangAnalisis SWOT

:Strange : 1. Harga makanan dan minuman yang murah (terjangkau). Nama nama menu yang menarik dan unik akan membuat pelanggan penasaran dan tertarik untuk menikmati produk yang kami buat. 2. Adanya fasilitas Hot Spot gratis setiap pembelian produk kami di atas nominal Rp.15.000 yang menambah kenyamanan pelanggan serta kepuasan pelanggan dari segi pelayanan. 3. Menyediakan berbagai macam accesoris wanita dan pria sehingga pelanggan dapat melihat

lihat atau membeli accesoris yang diinginkan di caf onlineini. Weakness: 1. Belum banyak dikenal oleh masyarakat. 2. Modal terbatas karena masih menggunakan modal sendiri. Opportunity: 1. Belum adanya pesaing disekitar area usaha. 2. Tempat usaha yang strategis karena berada di pusat kota, dekat dengan kampus dan perusahaan perusahaan. Kemudian tempat usaha juga banyak dilalui oleh kendaraan sehingga memungkinkan untuk mudah di kenal oleh kalangan masyarakat.

Threats: 1. Modal kurang (Modal sendiri) karena dikhawatirkan usaha yang didirikan tidak sukses sehingga modal tidak kembali seperti semula. 2. Usaha yang didirikan kurang diminati oleh kalangan masyarakat ( Kurang peminat). Jumlah tenaga kerja yang di butuhkan dalam memenuhi kebutuhan pasar

Manager : 1 orang Bagian Personalia : 1 orang Bagian Keuangan : 1 orang Bagian Kasir : 1 orang Bagian Produksi : 2 orang Waitters : 2 orang Bagian Order : 1 orang JUMLAH : 9 orang C. PEMASARAN ATAU PESAINGA.Daerah Pemasaran :1. Berada dekat pusat kota dan dikelilingi perusahaan perusahaan atau kantor dan kampus. 2. Di lalui oleh banyak kendaraan karena terletak di pinggir jalan. 3. Lingkungan cukup bersih dan tempat usaha cukup luas dan strategis. B. Sistem Penjualan Produk : Sistem penjualan produk sesuai dengan sistem pemasaran dengan mempertimbangkan aspek 4P yaitu : -Place: Tempat Usaha yang cukup strategis sehingga mempermudah dalam hal penjualan atau pemasaran produk yang di buat, dikarenakan dilalui banyak kendaraan sehingga usaha pun akan mudah dikenal di lingkungan sekitar. -Promotion: Untuk mempromosikan produk dari RK Caf Online ini kami menggunakan cara yaitu dengan memasang iklan di media-media cetak, kemudian kami juga membuat dan menyebarkan pamflet, kami juga menyediakan fasilitas delivery order baik pemesanan dalam jumlah besar maupun kecil. -Price: Harga untuk setiap hidangan di RK Caf Online ini relative murah dan terjangkau oleh semua kalangan, kemudian di tambah adanya fasilitas tempat pembelian aksesoris yang harganya juga terjangkau. -Product: Nama menu makanan yang unik menjadi nilai jual tambah yang

cukup komersil untuk menarik minat para konsumen, kemudian bentuk penyajian makanan yang menarik juga salah satu inovasi kami, dan bentuk-bentuk aksesoris lucu dan unik.C.Saingan Produk Sejenis Di wilayah sekitar usaha belum terdapat adanya pesaing dikarenakan belum ada caf di sekitar area usaha sehingga memungkinkan kami untuk membangun usaha RK Caf Online ini. Dan memperkecil ancaman yang ada dengan tidak adanya pesaing. D.Rencana PenjualanRencana kami dalam penjualan adalah memiliki target target pasar sebagai berikut: 1. Kalangan wanita remaja maupun dewasa yang usianya berkisar antara 17 40 tahun merupakan target penjualan pasar yang paling utama. 2.Selalu berinovasi dalam produk baik dari cita rasa, penyajian hidangan maupun dari nama nama produk yang komersil dan unik. 3. Membuka cabang baru apabila modal usaha sudah kembali. 4. Produk yang di buat dapat di sukai oleh semua kalangan masyarakat. 5. Hasil Penjualan Per bulan : 85 orang x 30 hari x 25.000 = Rp.63.750.000,-VISI, MISI DAN BUDAYAVISIMenjadi jaringan distribusi retail terkemuka yang memiliki oleh masyarakat luas berorientasi kepada pemberdayaan usaha kecil,memenuhi kebutuhan,harapan konsumen,serta mampu bersaing global..Misi1. Memberikan kepuasan pada pellanggan /konsumen dengan berfokus pada produk pelayanan yang berkwalitas unggul.2. Selalu menjadi yang terbaik dalam segala hal yang dilakukkan dan selalu menegakkan tingkah laku/etika bisnis yang tertinggi.3. Ikut berpartisipasi dalam membangun negara dengan menumbuh-kembangkan jiwa wisatawan dan kemitrausahan.4. Membangun organisasi global yang terpercaya,tersehat dan terus bertumbuh dan bermanfaat bagi pelanggan,pemasok,karyawan,pemegang saham dan masyarakat umum.BudayaIntegritas tinggiInovasi untuk kemajuan lebih baik.Kualitas&produktivitas yang lebih tinggi.Kerjasama time.Kepuasan pelanggan melalui standar pelayanan yang baik.Motto belanja puas,harga pasSegmentasi dan targetSegmentasi adalah cara membagi atau memilih suatu pasar yang ingin kita layani dengan mempertimbangkan factor-faktor tertentu seperti geografi,demografi dan psikografiSEGMENTASIAlfamart merupakan perusahaan jasa distributor eceran yang menyediakan kebutuhan pokok dan sehari-hari dengan luas kurang dari 250 m.Target adalah satu atau lebih segmen pasar yang akan menjadi sasaran pasar(target market)TARGET GEOGRAFIS (Di mana mereka berbelanja) Area perumahan Fasilitas publik Gedung perkantoranDEMOGRAFI (Siapa yang berbelanja) Ibu rumah tangga Anak-anak Kelas menengah (SES B & C)PSIKOGRAFI (Mengapa mereka berbelanja) Kenyamanan Lingkungan yang ramah Memilih sendiri sebelum membeliKebanggan perusahaan Kebanggan adalah suatu unggulan tersendiri yang diperoleh dari hasil kerja selama bertahun-tahun untuk bermotivasi lebih maju lagi.Kebanggan perusahan adalah:1. memiliki pelanggan yang banyak 2. pelopor dan pemimpin pasar dalam bisnis minimarket modern.3. sudah memiliki jaringan,tempat dan jumlah toko yang paling banyak dan terus bertambah.4. menerima penghargaan dan sterfikat sertifikat dan muri pada tahun 2010 s/d 2011 yang diterima oleh perusahaan alfa sebagai terbanyak bekerja sama kepada sponsor.STRUKTUR ORGANISASIStruktur organisasi adalah susunan komponen-komponen (unit-unit kerja) dalam organisasi. Struktur organisasi menunjukkan adanya pembagian kerja dan meninjukkan bagaimana fungsi-fungsi atau kegiatan-kegiatan yang berbeda-beda tersebut diintegrasikan (koordinasi). Selain daripada itu struktur organisasi juga menunjukkan spesialisasi-spesialisasi pekerjaan, saluran perintah dan penyampaian laporan.Struktur organisasi

IT

PROVETYDEVELOPMENT

MERCHANDISING

INCLUDEPICTURE "C:\\Users\\Haryanto\\AppData\\Local\\Temp\\msohtmlclip1\\01\\clip_image010.gif" \* MERGEFORMATINET MARKETING

OPERATION

I Tugas masing-masing dari struktur organisasi:1.BOARD OF COMMISIONERSa) melakukan pengawasan atas jalanya dan memberikan nasihat kepada direktur.b) Dalam melakukkan tugas dewan direksi pada kepentingan perusahan dan sesuai dengan maksud dan tujuan perusahaan.c) Kewengan khusus dewan komisaris bahwa dewan komisaris dapat diamatkan dalam anggaran dasar untuk melaksanakkan tugas-tugas tertentu direktur.d) Membuat risalah rapat dewan komisaris dan meyimpan salinan rapat.e) Melaporkan kepada perusahaan kepada kepemilikan pengawasan yang telah dilakukkan.f) Memberikan laporan tentang tugas-tugas pengawasan yang telah dilakukkan.2.AUDIT COMMITEa) Melakukan penelaan terhadap informasi keuangan yang diterbitkan.b) Penelaan atas ketaatan perusahaan terhadap undang-undang dibidang pasar modal dan dibidang lain yang relevan.c) Melakukkan penelaan terhadap indepedensi dan objektivitas akutan public.d) Penelaan terhadap kecukupan pemeriksaan yang dilakukkan oleh public untuk memastikan semua resiko yang penting telah dipertimbangkan.e) Melakkukan juga terdapat pengaduan yang terdapat yang berkaitan dengan perusahaan.3.BOARD OF DIRECTORSa) Memipin perusahaan dengan menerbitkan kebijakan-kebijakan perusahaan.b) Memilih,menetapkan,mengawasi tugas-tugas dari karyawan dan kepala bagian(manajer).c) Meyetujui anggaran tahunan perusahan 4.CORPORATE AUDIT.a) Meyediakan penipuan deteksi,invertigasi dan pengalaman forensic akutansi dan keahlian untuk program monitoring.b) Mengembangkan dan menetapkan prosedur investigasi dengan tren yang tidak bias atau pola dan anomaly untuk disposisi.c) Berinteraksi dengan manajer senior.d) Mendokumentasi kertas dan hasil audit & kelibatan konsultan.5.CORPORATE LEGALa) Mengurusi urusan rups dan perubahan anggaran.b) Mereview usulan pembuatan/perubahan sop.c) Mengawal ketentuan dan peraturan baru.6.OPERATION.a) Mengawasi kegiatan operasib) Mengawasi keberadaan serta kondisi mesin dan peralatan.c) Membuat produk yang dipesan.d) Membuat keputusan harian sehubung dengan kegiatan di Alfamart.7.MARKETINGa) Bertanggung jawab terhadap bagian pemasaran.b) Bertanggung jawab terhadap peroleh hasil penjual dan pengguna dan promosi.c) Sebagai kordinator manajer produk dan manger penjualan.d) Membuat laporan pemasaran kepada direksi.8.MERCHANDISINGa) Memajang/mendisplay dan menata produk .b) Menjaga kebersihan produk dan pajangan.c) Menjalankan semua program promosi perusahaan.d) Menjalankan tugas kunjungan sesuai dan rencana kerja.9. PROPERTY DEVELOPMENTa) Mengkordinasikan kegiatan pengendalian property dan lingkungan diwilayah usaha perusahaan dan lingkunganya.b) Meyelenggarakan pengelolahan data dan peyimpanan dokumen asli property.c) Meyiapkan laporan kegiatan divisi secara benar dan tepat waktu.10.ITa) Bertanggung jawab memelihara system jaringan.b) Mengoptimalisasi perangkat it atau server yang ada di alfamart11 FINANCE.a) Membuat ,memeriksa dan mengarsip faktur,nota supplier,laporan AP/AR untuk memastikan status utang piutang.b) Membuat ,mencetak tagihan dan surat tagihan untuk memastikan tagihan terkirim kepada pellanggan dengan benar dan tepat waktu.c) Menerima memeriksa tagihan dr vendor dan membuat rekapanya untuk memastikan pembayaran terkirim tepat waktu.12.HUMAN CAPITALa) Memperbaiki dan memperhatikan mutu karyawan.b) Meyediakan tenaga yang ahli dan sesuai dengan bidangnya masing-masing.13COPORATE DEVELOPMENTa) Bertugas merencanakan ,merancang dan meyajikan presentasi yang menarik dan proposal untuk pendekatan bisnis baru.b) Memberikan bantuan monitoring kepada penjabat fundraising perusahaan.14.FRANCHISEa) Meyediakan tempat usaha dan modal sejumlah tertentu bergantung pada sejumlah tertentu bergantung pada jenis waralaba yang akan dibeli.b) Menjaga image produk waralaba.15.CORPORATE AKHIR.a) Bertanggung jawab untuk semua komunikasi internal dan eksternal.b) Mengurus hal-hal seperti bulletin karyawan,laporan bisnis tahun siaran pers.PRODUK DAN JASAProduk Eksentasi perkembangan alfamart di dukung oleh merchandising dalam menangani pemilihan ,pengadaan dan pengembangan barang serta bekerja sama lebih dari 500 mitra pemasok ,strategi penetapan harga yang tepat serta pengelolaan pemajang produk dan alfamart mengelolah 3000 produk terdiri food ,non food.dan fresh food.JasaSystem tehnologi mutakir ,alfamart berupaya beragam produk dan jasa inovatif serta perkembangan gaya hidup untuk memastikan kemudahan,keyamanan,kepraktisan,konsumen dalam hemat bbm dalam berbelanja.pengembangan lebih dari 100 produk label harga yang memberikan harga ekonomis dengan adanya agenda berbelanja dalam satu minggu di alfa dan kualitas prima memberikan nilai tambahan bagi konsumen alfamart.

Profile Kartu AkuMEMBER ALFAMARTAdalah sebutan untuk para pelanggan setia Alfamart. Para member Alfamart akan mendapatkan berbagai macam keuntungan dan kejutan special dari Alfamart seperti: HematKu, Kalender Belanja, Specialku dan Hadiahku,serta program ekslusif lainnya. Member Alfamart adalah pelanggan yang memiliki dan bergabung dalam keanggotaan Kartu AKU, A Card Flazz atau Kartu AKU BNI.> Kartu AKU Adalah kartu member yang pertama kali diluncurkan Alfamart pada tahun 2005. Dengan Kartu AKU, Member akan dapat memperoleh manfaat dan berbagai macam keuntungan serta promo-promo menarik yang tidak dapat diikuti oleh pelanggan lain yang bukan merupakan member Kartu AKU. Kartu AKU berlaku Nasional di Alfamart seluruh Indonesia. Kartu aku memberikan kelebihan kelebihan berbelanja beserta diskon diskon menarik dengan menu kalender alfamart,setiap minggu dengan tanggal-tanggal yang disediakan.dalam brosur promosi yang dibagikan pada meja kasir saat pembayaran pembelajaan.> Kartu AKU BNIMerupakan salah satu Kartu Member Alfamart yang di luncurkan pada 1 Januari 2010, merupakan kerjasama antara Alfamart dengan Bank BNI. Kartu AKU BNI merupakan kartu multifungsional, yang selain berfungsi sebagai kartu member, juga berfungsi sebagai alat pembayaran. Pengguna Kartu AKU BNI juga akan mendapatkan berbagai keuntungan dan kejutan spesial dari Alfamart serta tentunya dapat mengikuti program-program eksklusif khusus member di Alfamart. Untuk saat ini, Kartu AKU BNI berlaku di Alfamart Jabodetabek.> A Card FlazzAdalah Kartu Member Alfamart yang di luncurkan pada 15 Mei 2010 bekerja sama dengan Flazz BCA, yang selain berfungsi sebagai kartu member juga dapat digunakan sebagai alat pembayaran/transaksi karena A Card Flazz merupakan Kartu Prepaid (kartu non rekening yang dapat menyimpan uang untuk keperluan berbagai transaksi).A Card Flazz dapat digunakan sebagai alat pembayaran tidak hanya diseluruh outlet Alfamart, Alfamidi ataupun Alfaexpress tetapi juga diseluruh merchant Flazz antara lain restoran, salon, toko buku, parkir, bioskop dan masih banyak lagi. Untuk sementara ini, A Card Flazz berlaku di Jabodetabek, Surabaya dan Bandung.BENEFIT OF MEMBER ALFAMART > HematKu dan Kalender BelanjaProgram ini adalah program khusus Member Alfamart, dimana member akan mendapatkan potongan harga khusus member untuk produk-produk tertentu sesuai dengan periode promosi. Dengan menunjukkan Kartu Member di kasir saat melakukan pembayaran, maka otomatis Member akan mendapatkan potongan harga untuk produk-produk tersebut. Untuk info produk HematKu dan Kalender Belanja terdapat di leaflet Alfamart yang terbit setiap dua minggu sekali atau poster yang ada di Alfamart terdekat.> SpesialKu dan HadiahKuSesuai dengan namanya, Specialku merupakan produk-produk special yang di hadirkan hanya untuk Member Alfamart. Produk-produk SpesialKu ini, hanya dapat di beli oleh Member Alfamart dengan menunjukkan Kartu Member pada saat melakukan pembayaran di kasir.Sedangkan HadiahKu adalah program hadiah langsung atau undian yang hanya dapat diikuti oleh Member Alfamart. Member akan mendapatkan token yang akan di undi untuk mendapatkan hadiah tertentu atau Member akan mendapatkan hadiah langsung sesuai dengan program atau promo yang sedang berlangsung. Member dapat mengetahui jumlah token melalui SMS ke nomor 0817-111-234 dengan mengetik : TOKEN (spasi) Nomor Kartu atau dengan menghubungi Customer Care Alfamart di 0-800-1-234-234.> Special Big Program For Member AlfamartProgram ini adalah program promo khusus member dengan periode yang relatif lebih panjang, minimal 1 bulan,program ini khusus untuk member, mekanisme program bisa berupa Fair (misalnya P&G fair, Kalbe Nutritional fair,dll) ataupun Program tahunan khusus member yang tentunya sudah sangat dikenal Bukti Kasih Untuk Anda yang dikenal dengan BKUA> Redemption For Member Alfamart Program ini merupakan program tahunan untuk Member Alfamart. Dimana Member akan mendapatkan poin setiap berbelanja min. Rp.50.000 pada periode yang sedang berlangsung. Member dapat menukarkan poin-poin tersebut dengan hadiah ekslusif dan menarik pada periode yang telah ditentukan. Member dapat mengetahui jumlah poin melalui SMS ke nomor 0817-111-234 dengan mengetik : POIN (spasi) Nomor Kartu atau dengan menghubungi Customer Care Alfamart di 0-800-1-234-234.> Member Alfamart Thematic Promo Promo ini adalah kejutan khusus untuk memperingati hari-hari tertentu (misalnya: Hari Valentine, Hari Pelanggan Nasional, Hari Batik Nasional, dll). Promo ini hanya dapat diikuti oleh Member Alfamart dengan menunjukkan Kartu Member (Kartu AKU, A Card atau Kartu AKU BNI).> Special Treatment for Member Alfamart BirthdayProgram ini khusus untuk Member Alfamart yang berulang tahun. Member terpilih akan mendapatkan kejutan dari Alfamart di hari ulang tahunnya, dengan harapan program ini menjadi best moment yang tidak terlupakan untuk Member Alfamart.> Special Event/Activities For Member AlfamartBeauty Class, Arisan Gratis, Cooking Class, Buka Puasa Bersama, Factory Visit adalah beberapa event khusus yang hanya dapat diikuti oleh Member Alfamart. Para Member diberi kesempatan untuk mengikuti berbagai macam kegiatan menarik di setiap event tersebut yang tentunya akan menjadi pengalaman berharga bagi Member Alfamart. Selain event-event tersebut, akan terdapat lebih banyak lagi event menarik yang hanya dapat diikuti oleh Member Alfamart.> Merchant For Member AlfamartMember Alfamart akan mendapatkan potongan harga, penawaran dan promo menarik di merchant-merchant yang bekerjasama dengan Kartu Member Alfamart di Indonesia. Selain itu, dengan A Card FLazz, Member juga dapat menikmati berbagai macam penawaran dan promo menarik di merchant-merchant Flazz BCA di seluruh Indonesia.Listrik dan tagihan motor fif dan finance fSytem tehnologi informasi pada computer alfa telah meyediakan pembayaran listrik secara online begitu juga dengan pembayaran motor yang datangnya jatuh tempo.tentu saja sangat mempermudah dan mempercepat pembayaran bagi konsumen yang tidak ingin membayar tagihan secara jauh jauh dari lingkunganya. Voucher game onlineBagi yang suka game online ini merupakan surat kabar yang mengembirakan bahwa kini alfamart telah meyediakan voucher game online yang dapat dimainkan oleh para pesuka game online,banyak ya game-game yang disediakan oleh alfamart ini diantaranya adalah:v Gokongv Fifa online 2011v Car balapv Match move gamesv Dll.Target pemasaran alfamart adalah semua kalangan masyarakat di Indonesia yang ingin memberikan kemudahan kepada konsumen dengan ada di dekat lingkunya.strategi pemasarannya diintegritasinya dengan kegiatan promosi yang dijalankan secara berkala dengan berbagai metode sesuai dengan jenis produk dan focus target pasarnya. Kalender belanja promosi yang diadakan 2minggu sekali memberikan harga mudah dan hemat. Keuntungan kartu aku memberikan potongan harga dan hadiah khusus yang berpengaruh pada produk tersebut. Belanja puas,harga pasmemberikan kemudahan berbelanja pada konsumen dengan harga pas dan menarik tentunnya.Untuk strategi jangka panjang berbagai program yang berkaitan dengan loyalitas konsumen serta pembentukan komunitas.Dalam meningkatkan brand image berhasil dalam meraih penghargaan dengan piala dunia 2009 yang meyisihkan partikal-partikal besar di Indonesia. Dengan memperoleh penghargaan brand dan menjadikan gerai alfamart yang tersmi menjual produk-produk yang terpilih,sehingga terpilihnya alfamart berkaitan erat dengan pengalaman menjadikan yang terbaik dalam bidang usahanya.PUSAT DISTRIBUSISystem distribusi dilakukkan penerapan dengan tehnologi siap antar ke gerai-gerai alfamart dengan menggunakan digital picking system yang memungkinkan alfamart menjalankan distribusi yang handal,canggih,dan efisien .dengan adanya dukungan sumber daya manusia yang ahli dibidang distribusinya keseluruh gerai yang tersebar di Indonesia.dapat terlayani dengan baik sehingga pusat distribusi alfamart menjadi salah satu terbaik di Indonesia.Pada saat ini alfamart mempunyai 16 pusat distribusi yang merupakan pengadaan produk untuk lebih dari 4000 gerai alafamart.pusat alfamart berada di Jakarta,bekasi,tangerang,depok,bogor,bandung,cirebon,semarang,solo,jogyakarta,Surabaya,wonogiri,malang,lampung,bali,palembang dan medan. Analisa perancangan programAnalisa program adalah suatu proses untuk menentukkan tindakan masa depanyang tepat melalui urutan pemilihan dengan perhitungan sumber daya yang tersedia.Kendala perusahan serta sistemnya. Keterlambatan karyawan tdk tepat waktu dating ke gerai toko alfamart. System bon belanja jarang diberikan karena ketelatan memberikannya.System informasi perusahaaan.Lajunya pertumbuhan gerai toko alfamart yang cepat dengan transaksi lebih dari 40 transaksi struk perbulan ,dapat terlaksana karena didukung oleh system teritegrasi pada setiap poin of sales(POS) kasir disemua gerai yang mencakup system penjualan,persediaan,dan penerimaan barang.tehnologi di pos kasir dirancang sudah memenuhi kebutuhan perkembangan dan transaksi di masa depan.Untuk mempercepat pelayanan dan keyamanan belanja dikasir,alfamart menggunakan pemandaian scanner barcode,pembayaran pun kini memberikan kemudahan bagi konsumen dengan menggunakan bca debit,mandiri debit dan berbagai macam bank yang tercantum.Dalam diadakan distribusi barang ,alfamart menerapkan digital packing system dan tail gate system pada pusat distribusinya.kedua system dan tail gate system pada setiap distribusinya . keduan system ini mempercepat dan meningkatkan efisiensi proses pengambilan barang dari rak penyimpanan dan pemuatan barang ke armada pengirim maupun barang di gerai alfamart.Pengendalian operasi tokoPersediaan operasi toko adalah salah satu system yang sudah ditetapkan perusahaan agar kegiatan di toko berjalan dengan lancar atau sempurna.adapun pengendalian toko tersebut adalah:1. pengendalian persediaan2. pengendalian penjualan3. pengendalian biaya4. pengendalian administrasi5. pendapat lain-lain6. pengendalian lingkungan menrut sofian mohamad hatta(1993) persediaan dapat didefinisikan sebagai berikut:persediaan adalah suatu aktiva lancar yang meliputi barang-barang milik perusaahan maksud untuk dijual dalam suatu periode usaha yang sangat normal.Setiap perusahaan ,perusahan perdagangan ataupun perusahaan pabrik serta perusahan jasa selalu mengadakan persediaan. Tanpa adanya persediaan ,para perusahan akan dihadapikan pada resiko bahwa perusahaanya pada suatu waktu tidak dapat memenuhi keinginan pelanggan meminta barang /jasa.persediaan diadakan keuntungan yang diharapkan tersebut lebih besar dari pada yang ditimbulkannya.Silkus permintaan barang 1. barang yang sudah terjual selama satu hari.2. toko mengirim data penjualan.3. barang dipajangnya setelah menjadi stock dikeluarkan. Cek kembali menjadi stcok dan sebagian di pajang di etalase toko alfamart.4. gudang mengirim data barang yang akan dikirim ke toko 5. toko menerima data yang dikirim ke gudang dan memperosesnya menjadi stock.6. toko mengecek pengiriman barang yang barang yang datang dan memajangnya.7. konsumen mengambil barang yang dipajang lalu membayar dikasir.Tool blok perusahaan Tool blok perusahaan yang ditetapkan adalah:1.blok input: alat untuk menerima data.Contohnya: keyboard,mouse,scanner digital,scanner tembak dll.2.blok output: alat yang menghasilkan keluaran.Contoh :printer.3.blok model :menyangkut materi pemograman,aplikasi sains yang digunakan pemograman yang menggunakan rumus matematika yang sulit aplikasi bisnis untuk mengelolah data.Contohnya:excel,pemograman visual basic 6.0 dan alfa pos.4.blok tehnologi:tingkat tehnologi yang diperlukan system informasi termaksud pengguna internet.Contohnya: penerimaan dan pengiriman data melalui FTP toko.5.blok database: database yang disusun sangat dipengaruhi oleh kompleksitas.6. blok control: aspek pengamanan system informasi.Pengamatan fisik menyangkut pengamatan terhadap kebakaran,gempa bumi.contohnya:pemadam kebakaran,alarem toko,kamera cctv,mati listrik dll.Pengamatan non fisik menyangkut pengamanan terhadap serangan virus pada software dan server.contohnya: system pertahanan computer dilindungi dengan serangan virus dan paswoord pada setiap systemnya. BAB IIIKesimpulan Dari pembahasan diatas dari kelompok kami kami simpulkan bahwa system informasi manajemen dapat diketahui dan wajib diketahui walaupun sedikit demi sedikit.seluruh mahasiswa/I agar tidak salah jika ingin mengambil suatu keputusan baik untuk kepentingan pribadi maupun kelompok.Saran-saranDalam pembuatan makalah ini kami meyadari masih banyak kekurangan disina sini oleh sebab itu mohon maaf jika ada kesalahan dalam penulis, dan apabila ada yang kurang atau salah dalam pembuatan makalah ini anda dapat memberikan masukan kepada kami.