Indikator terbesar mempengaruhi variabel kualitas ...repository.stiesia.ac.id/67/9/BAB 7.pdf ·...

of 32 /32
174 Indikator terbesar mempengaruhi variabel kualitas lingkungan fisik pada SIM Corner yaitu tata ruang layanan adalah nilai factor loading paling besar. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan sangat dipengaruhi oleh tata ruang layanan yang dipergunakan untuk melakukan perpanjangan SIM A, SIM C serta SIM A dan SIM C pada layanan SIM Corner. Indikator kedua yang berpengaruh besar terhadap variabel kualitas lingkungan fisik pada SIM Corner yaitu kenyamanan layanan adalah nilai factor loading terbesar kedua. Indikator ketiga yang berpengaruh besar terhadap variabel kualitas lingkungan fisik yaitu kebersihan tempat layanan adalah nilai factor loading terbesar ketiga. Indikator yang berpengaruh keempat terhadap variabel kualitas lingkungan fisik yaitu keindahan tempat layanan adalah nilai factor loading terkecil. Hal ini menunjukkan keindahan tempat layanan bagi konsumen SIM Corner tidak terlalu penting dalam menilai kualitas lingkungan fisik yang ada pada SIM Corner, dibandingkan dengan tata ruang layanan, kebersihan tempat layanan, dan kenyamanan layanan yang ada pada SIM Corner. 6.1.2 Kualitas Teknikal (X 2 ) Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas teknikal dapat diukur dengan indikator: mesin cetak (X 2.1 ), sistem komputerisasi (X 2.2 ), tatap muka langsung (X 2.3 ), dan penyelesaian masalah secara teknikal (X 2.4 ) dimana hal ini dapat dilihat dengan nilai P-value (PV) dari masing-masing dimensi atau indikator tersebut lebih kecil dari 0,05 (PV < 0,05). Berdasarkan nilai factor loading dari empat indikator tersebut diketahui bahwa mesin cetak SIM mempunyai factor loading sebesar 0,684; sistem komputerisasi mempunyai factor loading sebesar 0,517; tatap muka langsung

Transcript of Indikator terbesar mempengaruhi variabel kualitas ...repository.stiesia.ac.id/67/9/BAB 7.pdf ·...

174

Indikator terbesar mempengaruhi variabel kualitas lingkungan fisik pada

SIM Corner yaitu tata ruang layanan adalah nilai factor loading paling besar. Hal

ini menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan sangat dipengaruhi oleh tata

ruang layanan yang dipergunakan untuk melakukan perpanjangan SIM A, SIM C

serta SIM A dan SIM C pada layanan SIM Corner. Indikator kedua yang

berpengaruh besar terhadap variabel kualitas lingkungan fisik pada SIM Corner

yaitu kenyamanan layanan adalah nilai factor loading terbesar kedua. Indikator

ketiga yang berpengaruh besar terhadap variabel kualitas lingkungan fisik yaitu

kebersihan tempat layanan adalah nilai factor loading terbesar ketiga. Indikator

yang berpengaruh keempat terhadap variabel kualitas lingkungan fisik yaitu

keindahan tempat layanan adalah nilai factor loading terkecil. Hal ini

menunjukkan keindahan tempat layanan bagi konsumen SIM Corner tidak terlalu

penting dalam menilai kualitas lingkungan fisik yang ada pada SIM Corner,

dibandingkan dengan tata ruang layanan, kebersihan tempat layanan, dan

kenyamanan layanan yang ada pada SIM Corner.

6.1.2 Kualitas Teknikal (X2)

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas teknikal dapat

diukur dengan indikator: mesin cetak (X2.1), sistem komputerisasi (X2.2), tatap

muka langsung (X2.3), dan penyelesaian masalah secara teknikal (X2.4) dimana hal

ini dapat dilihat dengan nilai P-value (PV) dari masing-masing dimensi atau

indikator tersebut lebih kecil dari 0,05 (PV < 0,05).

Berdasarkan nilai factor loading dari empat indikator tersebut diketahui

bahwa mesin cetak SIM mempunyai factor loading sebesar 0,684; sistem

komputerisasi mempunyai factor loading sebesar 0,517; tatap muka langsung

175

mempunyai factor loading sebesar 0,629; dan penyelesaian masalah secara

teknikal mempunyai factor loading sebesar 0,629 dapat dilihat pada Lampiran 8.

Hasil ini sejalan dengan pendapat Gronroos (Lovelock, 1992:10), yang

menyebutkan bahwa kualitas teknikal dibentuk oleh: mesin cetak SIM, sistem

komputerisasi, tatap muka langsung, dan penyelesaian masalah secara teknikal.

Indikator yang terbesar mempengaruhi variabel kualitas teknikal yang ada

pada SIM Corner yaitu mesin cetak SIM adalah nilai factor loading paling besar.

Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas teknikal sangat dipengaruhi oleh

mesin cetak SIM. Artinya kualitas teknikal pada SIM Corner sangat dipengaruhi

oleh mesin cetak SIM yang memadai, dipergunakan untuk melayani konsumen

yang ingin memperpanjang SIM A, SIM C maupun SIM A dan SIM C. Indikator

kedua yang berpengaruh besar terhadap variabel kualitas teknikal yang ada pada

SIM Corner yaitu tatap muka langsung dan penyelesaian masalah secara teknikal

adalah nilai factor loadingnya terbesar kedua. Indikator yang paling kecil

pengaruhnya terhadap variabel kualitas teknikal yang ada pada SIM Corner yaitu

sistem komputerisasi adalah nilai factor loading terkecil. Hal ini menunjukkan

sistem komputerisasi bagi konsumen SIM Corner tidak terlalu penting dalam

menilai kualitas teknikal yang ada pada SIM Corner, dibandingkan dengan mesin

cetak SIM, tatap muka langsung, dan penyelesaian masalah secara teknikal.

6.1.3 Kualitas Fungsional (X3)

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas fungsional

diukur dengan indikator yaitu: kemudahan (X3.1), penampilan petugas (X3.2),

perilaku petugas (X3.3), hubungan internal (X3.4), sikap petugas (X3.5), kontak

pelanggan (X3.6), dan pengetahuan petugas (X3.7) dimana hal ini dapat dilihat

176

dengan nilai P-value (PV) dari masing-masing dimensi atau indikator tersebut

lebih kecil dari 0,05 (PV < 0,05).

Nilai factor loading dari tujuh indikator dari variabel kualitas fungsional

diketahui bahwa: kemudahan (X3.1) mempunyai factor loading sebesar 0,502;

penampilan petugas (X3.2) mempunyai factor loading sebesar 0,694; perilaku

petugas (X3.3) mempunyai factor loading sebesar 0,761; hubungan internal (X3.4)

mempunyai factor loading sebesar 0,718; sikap petugas (X3.5) mempunyai factor

loading sebesar 0,655; kontak pelanggan (X3.6) mempunyai factor loading sebesar

0,715; dan pengetahuan petugas (X3.7) mempunyai factor loading sebesar 0,687

dapat dilihat pada Lampiran 8.

Hasil ini sejalan dengan pendapat Gronross (Lovelock, 1992:10), yang

menyebutkan bahwa kualitas fungsional dibentuk oleh: kemudahan, penampilan

petugas, perilaku petugas, hubungan internal, sikap petugas, kontak pelanggan,

dan pengetahuan petugas.

Indikator terbesar mempengaruhi variabel kualitas fungsional yang ada

pada SIM Corner yaitu perilaku petugas adalah nilai factor loadingnya paling

besar. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas fungsional sangat dipengaruhi

oleh perilaku petugas SIM Corner dalam melayani konsumen yang ingin

memperpanjang SIM A, SIM C maupun SIM A dan SIM C. Indikator kedua yang

paling besar mempengaruhi variabel kualitas fungsional yang ada pada SIM

Corner yaitu hubungan internal adalah nilai factor loadingnya terbesar kedua.

Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas fungsional juga sangat dipengaruhi

oleh penilaian konsumen terhadap keharmonisan hubungan antar petugas di SIM

Corner. Indikator ketiga yang berpengaruh besar terhadap variabel kualitas

177

fungsional yang ada pada SIM Corner yaitu kontak pelanggan adalah nilai factor

loadingnya terbesar ketiga. Indikator keempat yang berpengaruh besar terhadap

variabel kualitas fungsional yaitu penampilan petugas adalah nilai factor loading

terbesar keempat. Indikator kelima yang berpengaruh besar terhadap variabel

kualitas fungsional yaitu pengetahuan petugas adalah nilai factor loading terbesar

kelima. Indikator keenam yang berpengaruh besar terhadap kualitas fungsional

yaitu sikap petugas adalah factor loadingnya terbesar keenam. Indikator yang ter

kecil berpengaruh terhadap variabel kualitas fungsional ada pada SIM Corner

yaitu kemudahan adalah nilai dari factor loading yang paling kecil. Dengan

demikian menunjukkan kemudahan bagi konsumen SIM Corner tidak terlalu

penting dalam menilai kualitas fungsional yang ada pada SIM Corner. Hal ini

disebabkan karena perpanjangan SIM A, SIM A maupun SIM A dan SIM C yang

dilakukan di SIM Corner terletak di Mall sejak awal sudah memberikan

kemudahan, misalnya: jam buka pelayanan lebih lama, antrian tidak terlalu

panjang/banyak, mudah dijangkau, dan lain sebagainya. Artinya bagi konsumen

kemudahan yang diberikan oleh SIM Corner dinilai tidak terlalu penting jika

dibandingkan dengan penampilan petugas, perilaku petugas, hubungan internal,

sikap petugas, kontak pelanggan, dan pengetahuan petugas SIM Corner.

6.1.4 Kepuasan Konsumen (Y1)

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen diukur

dengan indikator: derajat kepentingan (Y1.1), kesan terhadap kinerja aktual (Y1.2),

dan kesesuaian dengan harapan (Y1.3) dimana hal ini dapat dilihat dengan nilai P-

value (PV) dari masing-masing dimensi atau indikator tersebut lebih kecil dari

0,05 (PV < 0,05).

178

Dilihat nilai factor loading dari tiga indikator tersebut diketahui bahwa:

derajat kepentingan (Y1.1) mempunyai factor loading sebesar 0,655; kesan

terhadap kinerja aktual (Y1.2) mempunyai factor loading sebesar 0,601; dan

kesesuaian dengan harapan (Y1.3) mempunyai factor loading sebesar 0,640 dapat

dilihat pada Lampiran 8.

Hasil ini sejalan dengan pendapat Cronin dan Taylor (1992), yang

menyebutkan bahwa kepuasan konsumen dapat diukur/dibentuk oleh: derajat

kepentingan, kesan terhadap kinerja aktual, dan kesesuaian dengan harapan.

Indikator yang terbesar mempengaruhi variabel kepuasan konsumen dalam

SIM Corner yaitu derajat kepentingan adalah nilai factor loading paling besar.

Hal ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen SIM Corner sangat

dipengaruhi oleh keberadaan SIM Corner adalah sangat penting bagi konsumen

sebagai pemohon yang ingin memperpanjang SIM baik SIM A, SIM C maupun

SIM A SIM C. Indikator kedua yang berpengaruh besar terhadap variabel

kepuasan konsumen dalam SIM Corner yaitu kesesuaian dengan harapan adalah

nilai factor loading terbesar kedua.

Hal ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen sebagai pemilik

SIM juga sangat dipengaruhi keberadaan SIM Corner yang sesuai dengan harapan

konsumen sebagai pemilik SIM adalah memberikan kemudahan dalam

memperpanjang SIM baik SIM A, SIM C maupun SIM A dan SIM C. Indikator

yang paling kecil berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen SIM Corner

yaitu kesan terhadap kinerja aktual adalah nilai factor loading terkecil. Dengan

demikian menunjukkan kesan terhadap kinerja aktual adalah cepat dalam

memproduksi perpanjangan SIM tidak terlalu penting dalam mencapai kepuasan

179

konsumen sebagai pemohon SIM Corner. Hal ini disebabkan karena perpanjangan

SIM baik SIM A, SIM C maupun SIM A dan SIM C yang dilakukan di SIM

Corner yang terletak di Mall sejak awal tidak harus diselesaikan dengan cepat

karena sudah memberikan kemudahan dalam pelayanan untuk memperpanjang

SIM baik SIM A, SIM C maupun SIM A dan SIM C misalnya: dengan jam buka

lebih lama, antrian tidak terlalu panjang, mudah dijangkau, terasa nyaman dan lain

sebagainya. Artinya bagi konsumen kecepatan dalam memproduksi perpanjangan

SIM oleh pelayanan SIM Corner dinilai tidak terlalu penting jika dibandingkan

dengan derajat kepentingan dan kesesuaian dengan harapan konsumen terhadap

SIM Corner.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen sebagai

pemohon SIM Corner dipengaruhi secara signifikan oleh: variabel kualitas

lingkungan fisik, kualitas teknikal, dan kualitas fungsional, di mana hal ini dapat

dilihat dengan nilai squared multiple correlation (R2) untuk Y1 yaitu kepuasan

konsumen sebesar 0,477 dapat dilihat pada Tabel 5.22. Hal ini menunjukkan

bahwa kontribusi pengaruh variabel: kualitas lingkungan fisik, kualitas teknikal,

dan kualitas fungsional terhadap kepuasan konsumen (Y1) sebesar 47,7%

sedangkan sisanya sebesar 52,3% dipengaruhi oleh variabel bebas/eksogen

lainnya di luar variabel bebas/eksogen yang diteliti. Artinya 47,7% variance pada

kepuasan konsumen SIM Corner di Indonesia dapat dijelaskan oleh kualitas

lingkungan fisik, kualitas teknikal, dan kualitas fungsional.

Hasil ini menyimpulkan secara simultan/bersama-sama variabel kualitas

lingkungan fisik, kualitas teknikal, dan kualitas fungsional berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen sebagai pemohon SIM Corner di Indonesia.

180

Citra Institusi (Y2)

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra Institusi diukur dengan

indikator: citra korporat (Y2.1), citra pemakai (Y2.2), dan citra produk (Y2.3)

dimana hal ini dapat dilihat dengan nilai P-value (PV) dari masing-masing

dimensi atau indikator tersebut lebih kecil dari 0,05 (PV < 0,05).

Nilai factor loading dari tiga indikator tersebut menunjukkan bahwa: citra

korporat (Y2.1) mempunyai factor loading sebesar 0,697; citra pemakai (Y2.2)

mempunyai factor loading sebesar 0,681; dan citra produk (Y2.3) mempunyai

factor loading sebesar 0,629 dapat dilihat pada Lampiran 8.

Hasil ini sejalan dengan pendapat dari Keller (1993:14), yaitu yang

menyebutkan bahwa citra Institusi dapat diukur dibentuk oleh citra korporat, citra

pemakai, dan citra produk.

Indikator terbesar mempengaruhi variabel citra Institusi yaitu citra

korporat adalah nilai factor loading paling besar. Hal ini menunjukkan bahwa

citra Institusi Kepolisian di Indonesia sangat dipengaruhi oleh citra korporat,

dimana keberadaan SIM Corner mampu meningkatkan citra Institusi Kepolisian

di Indonesia. Indikator kedua yang berpengaruh besar terhadap variabel citra

Institusi Kepolisian di Indonesia yaitu citra pemakai adalah nilai factor loading

terbesar kedua. Hal ini menunjukkan bahwa variabel citra Institusi juga sangat

dipengaruhi oleh citra pemakai, dimana dengan memanfaatkan SIM Corner dapat

meningkatkan citra konsumen yang melakukan perpanjangan SIM baik SIM A,

SIM C maupun SIM A dan SIM C karena dilakukan di Mall adalah tempat/pusat

perbelanjaan yang selalu dikunjungi/didatangi berbagai kalangan masyarakat.

181

Indikator terkecil pengaruhnya terhadap variabel citra Institusi Kepolisian

di Indonesia yaitu citra produk adalah nilai factor loading yang paling kecil. Hal

ini menunjukkan bahwa citra produk yaitu keberadaan SIM di SIM Corner dapat

meningkatkan kualitas kartu SIM, baik SIM A maupun SIM C tidaklah terlalu

penting dalam mencapai kepuasan konsumen pengguna SIM di SIM Corner, hal

ini disebabkan bagi konsumen citra Institusi dan citra pemakai lebih penting

dalam membangun citra Institusi Kepolisian.

Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa citra Institusi Kepolisian di

Indonesia dipengaruhi secara signifikan oleh: variabel kualitas lingkungan fisik,

kualitas teknikal, kualitas fungsional, dan kepuasan konsumen SIM di SIM

Corner. Dimana hal ini dapat dilihat dengan nilai squared multiple correlation

(R2) untuk citra Institusi (Y2) sebesar 0,621 (Tabel 5.22). Hal ini menunjukkan

kontribusi pengaruh variabel: kualitas lingkungan fisik, kualitas teknikal, kualitas

fungsional, dan kepuasan konsumen sebagai pemilik SIM di SIM Corner terhadap

citra Institusi Kepolisian di Indonesia sebesar 62,1% atau 62,1% variance pada

citra Intitusi Kepolisian dapat dijelaskan oleh: kualitas lingkungan fisik, kualitas

teknikal, kualitas fungsional, dan kepuasan konsumen sebagai pemilik SIM di

SIM Corner.

Nilai dari hasil penelitian menyimpulkan bahwa secara simultan/bersama-

sama variabel: kualitas lingkungan fisik, kualitas teknikal, kualitas fungsional, dan

kepuasan konsumen sebagai pemohon SIM di SIM Corner berpengaruh signifikan

terhadap citra Institusi Kepolisian di Indonesia. Dimana semakin baik kualitas

lingkungan fisik, kualitas teknikal, kualitas fungsional dan kepuasan konsumen

SIM di SIM Corner maka citra Institusi Kepolisian juga akan semakin baik.

182

6.2 Pembahasan Hasil Studi

Pembahasan pada bab ini, berupaya untuk menjawab dan menganalisis

rumusan masalah berdasarkan koefisien jalur regresi (standardized regression).

Berdasarkan hasil uji signifikansi yang telah dilakukan akan dibahas apakah

hipotesis yang diajukan dapat diterima dengan didukung dengan fakta atau

ditolak, dengan menggunakan penjelasan tentang makna teoritis dan empiris.

Hasil analisis yang telah dijelaskan pada Bab 5 akan dibahas relevansinya dengan

teori-teori yang ada, dan penelitian terdahulu serta fakta-fakta empiris di

lapangan. Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat mengungkapkan temuan-

temuan teoritis dan fakta-fakta empiris sehingga diperoleh suatu konstruk teori

baru atau pengembangan dari teori yang telah ada.

6.2.1 Pengaruh Kualitas Lingkungan Fisik Terhadap Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil pengujian koefisien jalur pengaruh atau regresi langsung

yang dapat dilihat pada Tabel 5.21 menunjukkan bahwa pengaruh kualitas

lingkungan fisik terhadap kepuasan konsumen memiliki koefisien jalur regresi

sebesar 0,538 dengan nilai P-value sebesar 0,001.

Hal ini dapat diartikan bahwa penelitian ini menghasilkan temuan kualitas

lingkungan fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen SIM

Corner. Berdasarkan hasil pengujian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa

hipotesis 1 (H1) penelitian ini yang menyatakan bahwa kualitas lingkungan fisik

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen sebagai pemohon SIM

Corner di Indonesia adalah diterima atau terbukti kebenarannya.

Hasil ini memberi arti bahwa kualitas lingkungan fisik mempunyai

pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen SIM Corner.

183

Dimana semakin meningkat kualitas lingkungan fisik yang ada pada SIM Corner

maka kepuasan konsumen juga akan semakin meningkat, demikian juga

sebaliknya jika kualitas lingkungan fisik yang ada pada SIM Corner mengalami

penurunan maka kepuasan konsumen juga akan menurun.

Hasil penelitian ini mendukung kajian teoritis dan studi empirik yang

menyatakan adanya hubungan kausalitas yang positif dan signifikan antara

kualitas layanan dan kepuasan konsumen. Dimana kualitas lingkungan fisik

merupakan bagian dari kualitas layanan. Secara teoritis, hasil penelitian ini sejalan

dengan: Fornell et al. (1996), Payne (2001:219), dan Tjiptono dkk. (2008:69).

Fornell et al. (1996) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen secara

keseluruhan mempunyai tiga anteseden, yaitu: kualitas yang dirasakan, nilai yang

dirasakan, dan harapan konsumen, seperti dapat dilihat pada model kepuasan yang

diberi nama The American Customer Satisfaction Index (ACSI) Model, dapat

dilihat pada Gambar 2.3. Artinya kualitas layanan yang dirasakan oleh konsumen

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Payne (2001:219) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan

serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk

menyampaikan produk-produk dan jasa-jasa perusahaan, sedemikian rupa

sehingga dipersepsikan dapat memuaskan pelanggan yaitu konsumen dan

merealisasikan pencapaian tujuan perusahaan atau organisasi. Artinya kualitas

layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebagai pemohon SIM.

Tjiptono dkk. (2008:69) menyatakan bahwa kualitas layanan yang

dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja atau

184

hasil layanan, yang pada akhirnya akan berdampak pada kepuasan pelanggan atau

kepuasan konsumen dalam hal ini adalah pemohon SIM.

Secara empiris, hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian:

McDaugall and Levesque (2000), Lassar et al. (2000), Jyh-Sen et al. (2002),

Hendratno (2005), Abadi (2007), Khuzaini (2008), dan Suhartutik (2010). Hasil

penelitian mereka menyimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen.

6.2.2 Pengaruh Kualitas Teknikal Terhadap Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil psengujian koefisien jalur pengaruh atau regresi

langsung yang dapat dilihat pada Tabel 5.21 menunjukkan bahwa pengaruh

kualitas teknikal terhadap kepuasan konsumen memiliki koefisien jalur regresi

sebesar 0,242 dengan nilai P-value sebesar 0,025.

Hal ini dapat diartikan bahwa penelitian ini menghasilkan temuan kualitas

teknikal berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen SIM Corner.

Berdasarkan hasil pengujian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2

(H2) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa kualitas teknikal berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen SIM Corner di Indonesia adalah diterima

atau terbukti kebenarannya.

Hasil ini memberi arti bahwa kualitas teknikal mempunyai pengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen SIM Corner. Dimana semakin

meningkat kualitas teknikal yang ada pada SIM Corner maka kepuasan konsumen

juga akan semakin meningkat, demikian juga sebaliknya jika kualitas teknikal

yang ada pada SIM Corner mengalami penurunan maka kepuasan konsumen juga

akan menurun.

185

Hasil penelitian ini mendukung kajian teoritis dan studi empirik yang

menyatakan adanya hubungan kausalitas yang positif dan signifikan antara

kualitas layanan dan kepuasan konsumen. Dimana kualitas teknikal merupakan

bagian dari kualitas layanan. Secara teoritis, hasil penelitian ini sejalan dengan:

Fornell et al. (1996), Payne (2001:219), dan Tjiptono dkk. (2008:69).

Fornell et al. (1996) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen secara

keseluruhan mempunyai tiga anteseden: yaitu kualitas yang dirasakan, nilai yang

dirasakan, dan harapan konsumen, seperti dapat dilihat pada model kepuasan yang

diberi nama The American Customer Satisfaction Index (ACSI) Model, dapat

dilihat pada Gambar 2.3. Artinya kualitas layanan yang dirasakan oleh konsumen

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Payne (2001:219) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan

serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk

menyampaikan produk-produk dan jasa-jasa perusahaan sedemikian rupa

sehingga dipersepsikan dapat memuaskan pelanggan yaitu konsumen dan

merealisasikan pencapaian tujuan perusahaan atau organisasi. Artinya kualitas

layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebagai pemohon SIM.

Tjiptono dkk. (2008:69) menyatakan bahwa kualitas layanan yang

dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja atau

hasil layanan, yang pada akhirnya akan berdampak pada kepuasan pelanggan atau

kepuasan konsumen.

Secara empiris, hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian:

McDaugall and Levesque (2000), Lassar et al. (2000), Jyh-Sen et al. (2002),

Hendratno (2005), Abadi (2007), Khuzaini (2008), Suhartutik (2010), dan

186

Setyawati (2011). Hasil penelitian mereka menyimpulkan bahwa kualitas layanan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

6.2.3 Pengaruh Kualitas Fungsional Terhadap Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil pengujian koefisien jalur pengaruh atau regresi langsung

yang dapat dilihat pada Tabel 5.21 menunjukkan bahwa pengaruh kualitas

fungsional terhadap kepuasan konsumen memiliki koefisien jalur regresi sebesar

0,360 dengan nilai P-value sebesar 0,001.

Hal ini dapat diartikan bahwa penelitian ini menghasilkan temuan kualitas

fungsional berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen SIM Corner.

Berdasarkan hasil pengujian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3

(H3) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa kualitas fungsional

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen SIM Corner di Indonesia

adalah diterima atau terbukti kebenarannya.

Hasil ini memberi arti bahwa kualitas fungsional mempunyai pengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen SIM Corner. Dimana semakin

meningkat kualitas fungsional yang ada pada SIM Corner maka kepuasan

konsumen juga akan semakin meningkat, demikian juga sebaliknya jika kualitas

fungsional yang ada pada SIM Corner mengalami penurunan maka kepuasan

konsumen juga akan menurun.

Hasil penelitian ini mendukung kajian teoritis dan studi empirik yang

menyatakan adanya hubungan kausalitas yang positif dan signifikan antara

kualitas layanan dan kepuasan konsumen. Dimana kualitas fungsional merupakan

bagian dari kualitas layanan. Secara teoritis, hasil penelitian ini sejalan dengan:

Fornell et al. (1996), Payne (2001:219), dan Tjiptono dkk. (2008:69).

187

Fornell et al. (1996) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen secara

keseluruhan mempunyai tiga anteseden, yaitu kualitas yang dirasakan, nilai yang

dirasakan, dan harapan konsumen, seperti dapat dilihat pada model kepuasan yang

diberi nama The American Customer Satisfaction Index (ACSI) Model, dapat

dilihat pada Gambar 2.3. Artinya kualitas layanan yang dirasakan oleh konsumen

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Payne (2001:219) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan

serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk

menyampaikan produk-produk dan jasa-jasa perusahaan sedemikian rupa

sehingga dipersepsikan dapat memuaskan pelanggan atau konsumen dan

merealisasikan pencapaian tujuan perusahaan atau organisasi. Artinya kualitas

layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebagai pemohon SIM.

Tjiptono dkk. (2008:69) menyatakan bahwa kualitas layanan yang

dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja atau

hasil layanan, yang pada akhirnya akan berdampak pada kepuasan pelanggan atau

kepuasan konsumen.

Secara empiris, hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian:

McDaugall and Levesque (2000), Lassar et al. (2000), Jyh-Sen et al. (2002),

Hendratno (2005), Abadi (2007), Khuzaini (2008), Suhartutik (2010), dan

Setyawati (2011). Hasil penelitian mereka menyimpulkan bahwa kualitas layanan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

6.2.4 Pengaruh Kualitas Lingkungan Fisik Terhadap Citra Institusi

Berdasarkan hasil pengujian koefisien jalur pengaruh atau regresi langsung

yang dapat dilihat pada Tabel 5.21 menunjukkan bahwa pengaruh kualitas

188

lingkungan fisik terhadap citra Institusi memiliki koefisien jalur regresi sebesar

0,288 dengan nilai P-value sebesar 0,031.

Hal ini dapat diartikan bahwa penelitian ini menghasilkan temuan kualitas

lingkungan fisik berpengaruh signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian.

Berdasarkan hasil pengujian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 4

(H4) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa kualitas lingkungan fisik

berpengaruh signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian di Indonesia adalah

diterima atau terbukti kebenarannya.

Hasil ini memberi arti bahwa kualitas lingkungan fisik mempunyai

pengaruh positif dan signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian. Dimana

semakin meningkat kualitas lingkungan fisik yang ada pada SIM Corner maka

citra Institusi Kepolisian juga akan semakin meningkat, demikian juga sebaliknya

jika kualitas lingkungan fisik yang ada pada SIM Corner mengalami penurunan

maka citra Institusi Kepolisian juga akan menurun.

Hasil penelitian ini mendukung kajian teoritis dan studi empiris yang

menyatakan adanya hubungan kausalitas yang positif dan signifikan antara

kualitas layanan dan citra organisasi dalam hal ini adalah citra Institusi. Dimana

kualitas lingkungan fisik merupakan bagian dari kualitas layanan. Secara teoritis,

hasil penelitian ini sejalan dengan Gronroos (1984) dan Payne (2001:275).

Gronroos (1984) menjelaskan bahwa citra perusahaan atau citra organsasi

sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan

perusahaan. Hal ini menunjukkan bahwa citra perusahaan dipengaruhi oleh

kualitas layanan perusahaan.

189

Payne (2001:275) menyatakan bahwa kualitas layanan berkaitan dengan

kemampuan perusahaan atau kemampuan organisasi untuk memenuhi atau

melebihi harapan pelanggan/konsumen. Ukuran kinerja adalah kualitas layanan

yang dipersepsikan, dimana kualitas layanan memiliki dua kompeonen penting

yaitu kualitas teknis dan kualitas fungsional. Kualitas teknis dan kualitas

fungsional menentukan citra perusahaan atau citra organisasi. Artinya kualitas

layanan berpengaruh terhadap citra perusahaan atau citra organisasi.

Secara empiris dalam penelitian ini mendukung hasil penelitian Hendratno

(2005), Dharyono (2005), dan Abadi (2007). Hasil penelitian Hendratno (2005)

salah satunya menyimpulkan bahwa persepsi kualitas layanan berpengaruh secara

signifikan terhadap citra merek yaitu citra organisasi Bank di Kota Surabaya.

Hasil penelitian Dharyono (2007) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh

antara persepsi nasabah atas kualitas layanan melalui internet banking terhadap

citra perusahaan. Artinya kualitas layanan berpengaruh terhadap citra

organisasi/perusahaan. Hasil penelitian Abadi (2007) salah satunya

menyimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap citra

perusahaan.

6.2.5 Pengaruh Kualitas Teknikal Terhadap Citra Institusi

Berdasarkan hasil pengujian koefisien jalur pengaruh atau regresi langsung

yang dapat dilihat pada Tabel 5.21 menunjukkan bahwa pengaruh kualitas

teknikal terhadap citra Institusi memiliki koefisien jalur regresi sebesar 0,216

dengan nilai P-value sebesar 0,043.

Hal ini dapat diartikan bahwa penelitian ini menghasilkan temuan kualitas

teknikal berpengaruh signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian. Berdasarkan

190

hasil pengujian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 5 (H5) dalam

penelitian ini yang menyatakan bahwa kualitas teknikal berpengaruh signifikan

terhadap citra Institusi Kepolisian di Indonesia adalah diterima atau terbukti

kebenarannya.

Hasil ini memberi arti bahwa kualitas teknikal mempunyai pengaruh

positif dan signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian. Dimana semakin

meningkat kualitas teknikal yang ada pada SIM Corner maka citra Institusi

Kepolisian juga akan semakin meningkat, demikian juga sebaliknya jika kualitas

teknikal yang ada pada SIM Corner mengalami penurunan maka citra Institusi

Kepolisian juga akan menurun.

Hasil penelitian ini mendukung kajian teoritis dan studi empirik yang

menyatakan adanya hubungan kausalitas yang positif dan signifikan antara

kualitas layanan dan citra organisasi dalam hal ini adalah citra Institusi. Dimana

kualitas teknikal merupakan bagian dari kualitas layanan. Secara teoritis dari hasil

penelitian ini sejalan dengan Gronroos (1984) dan Payne (2001:275).

Gronross (1984) menjelaskan bahwa citra perusahaan atau citra organsasi

sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan

perusahaan. Hal ini menunjukkan bahwa citra perusahaan dipengaruhi oleh

kualitas layanan perusahaan.

Payne (2001:275) menyatakan bahwa kualitas layanan berkaitan dengan

kemampuan perusahaan atau kemampuan organisasi untuk memenuhi atau

melebihi harapan pelanggan/konsumen. Ukuran kinerja adalah kualitas layanan

yang dipersepsikan, dimana kualitas layanan memiliki dua komponen penting

yaitu kualitas teknis dan kualitas fungsional. Kualitas teknis dan kualitas

191

fungsional menentukan citra perusahaan atau citra organisasi. Artinya kualitas

layanan berpengaruh terhadap citra perusahaan atau citra organisasi. Secara

empiris, hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Hendratno (2005),

Dharyono (2005), dan Abadi (2007).

Hasil penelitian Hendratno (2005) salah satunya menyimpulkan bahwa

persepsi kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap citra merek

dalam hal ini adalah citra organisasi Bank di Kota Surabaya.

Hasil penelitian Dharyono (2007) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh

antara persepsi nasabah atas kualitas layanan melalui internet banking terhadap

citra perusahaan. Artinya kualitas layanan berpengaruh terhadap citra organisasi

atau perusahaan.

Hasil penelitian Abadi (2007) salah satunya menyimpulkan bahwa kualitas

layanan berpengaruh langsung terhadap citra perusahaan.

6.2.6 Pengaruh Kualitas Fungsional Terhadap Citra Institusi

Berdasarkan hasil pengujian koefisien jalur pengaruh/regresi langsung

yang dapat dilihat pada Tabel 5.21 menunjukkan bahwa pengaruh kualitas

fungsional terhadap citra Institusi memiliki koefisien jalur regresi sebesar 0,347

dengan nilai P-value sebesar 0,004.

Hal ini dapat diartikan bahwa penelitian ini menghasilkan temuan kualitas

fungsional berpengaruh signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian. Berdasarkan

hasil pengujian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 6 (H6) dalam

penelitian ini yang menyatakan bahwa kualitas fungsional berpengaruh signifikan

terhadap citra Institusi Kepolisian di Indonesia adalah diterima atau terbukti

kebenarannya.

192

Hasil ini memberi arti bahwa kualitas fungsional mempunyai pengaruh

positif dan signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian. Dimana semakin

meningkat kualitas fungsional yang ada pada SIM Corner maka citra Institusi

Kepolisian juga akan semakin meningkat, demikian juga sebaliknya jika kualitas

fungsional yang ada pada SIM Corner mengalami penurunan maka citra Institusi

Kepolisian juga akan menurun.

Hasil penelitian ini mendukung kajian teoritis dan studi empirik yang

menyatakan adanya hubungan kausalitas yang positif dan signifikan antara

kualitas layanan dan citra organisasi dalam hal ini adalah citra Institusi. Dimana

kualitas fungsional merupakan bagian dari kualitas layanan. Secara teoritis, hasil

penelitian ini sejalan dengan Gronroos (1984) dan Payne (2001:275).

Gronroos (1984) menjelaskan bahwa citra perusahaan atau citra organsasi

sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan

perusahaan. Hal ini menunjukkan bahwa citra perusahaan dipengaruhi oleh

kualitas layanan perusahaan.

Payne (2001:275) menyatakan bahwa kualitas layanan berkaitan dengan

kemampuan perusahaan atau kemampuan organisasi untuk memenuhi atau

melebihi harapan pelanggan/konsumen. Ukuran kinerja adalah kualitas layanan

yang dipersepsikan, dimana kualitas layanan memiliki dua kompeonen penting

yaitu kualitas teknis dan kualitas fungsional. Kualitas teknis dan kualitas

fungsional menentukan citra perusahaan atau citra organisasi. Artinya kualitas

layanan berpengaruh terhadap citra perusahaan atau citra organisasi.

Secara empiris, hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Hendratno

(2005), Dharyon0 (2005), dan Abadi (2007). Hasil penelitian Hendratno (2005)

193

salah satunya menyimpulkan bahwa persepsi kualitas layanan berpengaruh secara

signifikan terhadap citra merek yaitu citra organisasi Bank di Kota Surabaya.

Hasil penelitian Dharyono (2007) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh

antara persepsi nasabah atas kualitas layanan melalui internet banking terhadap

citra perusahaan. Artinya kualitas layanan berpengaruh terhadap citra organisasi

atau perusahaan.

Hasil penelitian Abadi (2007) salah satunya menyimpulkan bahwa kualitas

layanan berpengaruh langsung terhadap citra perusahaan.

6.2.7 Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Citra Institusi

Berdasarkan hasil pengujian koefisien jalur pengaruh atau regresi langsung

yang dapat dilihat pada Tabel 5.21 menunjukkan bahwa pengaruh kepuasan

konsumen SIM Corner terhadap citra Institusi memiliki koefisien jalur regresi

sebesar 0,362 dengan nilai P-value sebesar 0,032.

Hal ini dapat diartikan bahwa penelitian ini menghasilkan temuan

kepuasan konsumen SIM Corner berpengaruh signifikan terhadap citra Institusi

Kepolisian. Berdasarkan hasil pengujian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa

hipotesis 7 (H7) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen

SIM Corner berpengaruh signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian di

Indonesia adalah diterima atau terbukti kebenarannya.

Hasil ini memberi arti bahwa kepuasan konsumen mempunyai pengaruh

positif dan signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian. Dimana semakin

meningkat kepuasan konsumen SIM Corner maka citra Institusi Kepolisian juga

akan semakin meningkat, demikian juga sebaliknya jika kepuasan konsumen SIM

Corner mengalami penurunan maka citra Institusi Kepolisian juga akan menurun.

194

Hasil penelitian ini mendukung kajian teoritis dan studi empirik yang

menyatakan adanya hubungan kausalitas yang positif dan signifikan antara

kepuasan konsumen dan citra organisasi dalam hal ini citra Institusi. Secara

teoritis, kepuasan konsumen berpengaruh terhadap citra organisasi seperti

dikemukakan oleh Suwandi (2011).

Suwandi (2011) yang menyatakan bahwa citra perusahaan dibentuk

berdasarkan impresi yaitu berdasarkan pengalaman yang dialami seseorang

terhadap sesuatu sebagai pertimbangan untuk mengambil keputusan. Perasaan

puas atau tidaknya konsumen terjadi setelah mempunyai pengalaman dengan

produk atau layanan dari perusahaan yang diawali adanya keputusan pembelian,

artinya kepuasan konsumen berhubungan atau berpengaruh dengan citra

perusahaan.

Secara empiris, hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Abadi

(2007) yang salah satunya menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen

berpengaruh langsung terhadap citra perusahaan.

6.3 Variabel yang Berpengaruh Dominan terhadap Kepuasan Konsumen dan Citra Institusi

Berdasarkan Tabel 5.21 menunjukkan bahwa variabel kualitas lingkungan

fisik merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan

konsumen SIM Corner karena mempunyai nilai koefisien regresi paling besar

yaitu sebesar 0,538 dibandingkan variabel kualitas teknikal adalah nilai koefisien

regresi sebesar 0,242 dan kualitas fungsional adalah nilai koefisien regresi sebesar

0,360.

195

Hal ini menunjukkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan konsumen

SIM Corner, kualitas lingkungan fisik memiliki peran yang sangat penting. Oleh

karena itu meningkatkan kualitas lingkungan fisik yang meliputi: tata ruang

layanan, keindahan, kebersihan, dan kenyamanan layanan yang dirasakan oleh

konsumen mutlak dilakukan di layanan SIM Corner guna meningkatkan kepuasan

konsumen yang ingin melakukan perpanjangan SIM baik SIM A, SIM C maupun

SIM A dan SIM C.

Berdasarkan Tabel 5.23 menunjukkan bahwa variabel kualitas lingkungan

fisik merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap citra Institusi

Kepolisian di Indonesia, karena mempunyai nilai pengaruh total (total effect)

paling besar yaitu sebesar 0,483. Dibandingkan variabel kualitas teknikal yaitu

nilai pengaruh total sebesar 0,304 dan kualitas fungsional yaitu nilai pengaruh

total sebesar 0,477.

Hal ini menunjukkan bahwa untuk meningkatkan citra Institusi

Kepolisian, kualitas lingkungan fisik memiliki peran yang sangat penting. Oleh

karena itu meningkatkan kualitas lingkungan fisik yang meliputi: tata ruang

layanan, keindahan, kebersihan, dan kenyamanan layanan yang dirasakan oleh

konsumen mutlak dilakukan di layanan SIM Corner guna meningkatkan citra

Institusi Kepolisian di Indonesia.

Berdasarkan uraian di atas, maka untuk lebih mudahnya memahami

hubungan atau keterkaitan hasil penelitian ini dengan teori-teori yang ada serta

hasil-hasil penelitian terdahulu diperlihatkan pada Tabel 6.1.

196

Tabel 6.1

Ringkasan Hasil Penelitian

Hipotesis Hasil Uji Hipotesis Kajian Teoritis Kajian Empiris H1 Kualitas lingkungan fisik

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen SIM Corner

Sejalan dengan: -Fornell et al. (1996), -Payne (2001:219), -Tjiptono dkk. (2008:69).

Mendukung dengan: - McDaugall and

Levesque (2000), - Lassar et al. (2000), - Jyh-Sen et al. (2002), - Hendratno (2005), - Abadi (2007), - Khuzaini (2008), - Suhartutik (2010),

H2 Kualitas teknikal berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen SIM Corner

Sejalan dengan: -Fornell et al. (1996), -Payne (2001:219), -Tjiptono dkk. (2008:69).

Mendukung dengan: - McDaugall and Levesque (2000) - Lassar et al. (2000), - Jyh-Sen et al. (2002), - Hendratno (2005), - Abadi (2007), - Khuzaini (2008), - Suhartutik (2010), - Setyawati (2011)

H3 Kualitas fungsional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen SIM Corner

Sejalan dengan: -Fornell et al. (1996), -Payne (2001:219), -Tjiptono dkk. (2008:69).

Mendukung dengan: - McDaugall and Levesque (2000) - Lassar et al. (2000), - Jyh-Sen et al. (2002), - Hendratno (2005), - Abadi (2007), - Khuzaini (2008), - Suhartutik (2010), - Setyawati (2011)

H4 Kualitas lingkungan fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian

Sejalan dengan: -Gronroos (1984), -Payne (2001:275)

Mendukung dengan: -Hendratno (2005) -Dharyono (2005) -Abadi (2007)

H5 Kualitas teknikal berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian

Sejalan dengan: -Gronroos (1984), -Payne (2001:275)

Mendukung dengan: -Hendratno (2005) -Dharyono (2005) -Abadi (2007)

H6 Kualitas fungsional berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian

Sejalan dengan: -Gronroos (1984) -Payne (2001:275)

Mendukung dengan: -Hendratno (2005) -Dharyono (2005) -Abadi (2007)

H7 Kepuasan konsumen SIM Corner berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian

Sejalan dengan: -Suwandi (2011)

Mendukung dengan: - Abadi (2007)

Sumber: Hasil Olahan Peneliti (2012)

197

6.4 Temuan Penelitian

Beberapa temuan penting dari hasil pengujian hipotesis dan pembahasan

dalam penelitian ini, adalah sebagai berikut:

6.4.1 Temuan Teoritis

1. Kualitas lingkungan fisik, kualitas teknikal dan kualitas fungsional secara

simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra organisasi. Temuan teoritis

tersebut didasarkan pada hasil penelitian yang menunjukkan bahwa variabel

kualitas lingkungan fisik, kualitas teknikal dan kualitas fungsional secara

simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen SIM

Corner maupun berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra Institusi

Kepolisian di Indonesia. Artinya semakin baik kualitas lingkungan fisik,

kualitas teknikal dan kualitas fungsional yang ada pada SIM Corner maka

kepuasan konsumen akan semakin meningkat dan citra Institusi Kepolisian di

Indonesia juga akan semakin baik.

Hasil penelitian ini secara keseluruhan mendukung atau memperkuat studi

teoritis dan studi empiris yang telah ada. Secara teoritis sejalan dengan Fornell

et al. (1996), Payne (2001:219), dan Tjiptono dkk. (2008:69). Secara empiris,

mendukung hasil penelitian McDaugall and Levesque (2000), Lassar et al.

(2000), Jyh-Sen et al. (2002), Hendratno (2005), Abadi (2007), Khuzaini

(2008), Suhartutik (2010), dan Setyawati (2011).

2. Variabel kualitas lingkungan fisik, kualitas teknikal dan kualitas fungsional

secara langsung memiliki pengaruh yang lebih besar dibandingkan pengaruh

secara tidak langsung/melalui kepuasan konsumen terhadap citra organisasi.

198

Temuan teoritis tersebut didasarkan pada hasil penelitian yang menunjukkan

bahwa variabel kualitas lingkungan fisik, kualitas teknikal dan kualitas

fungsional secara langsung memiliki pengaruh yang lebih besar dibandingkan

pengaruh secara tidak langsung atau melalui kepuasan konsumen terhadap citra

Institusi Kepolisian di Indonesia.

Hal ini menunjukkan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening tidak

berperan memperkuat atau memperbesar pengaruh kualitas lingkungan fisik,

kualitas teknikal dan kualitas fungsional terhadap citra Institusi Kepolisian di

Indonesia. Artinya citra Kepolisian dapat dipengaruhi oleh kualitas lingkungan

fisik, kualitas teknikal dan kualitas fungsional yang ada pada SIM Corner

secara langsung, tanpa harus konsumen merasa puas atau dipuaskan.

Hal ini disebabkan tidak ada pilihan lain bagi konsumen untuk melakukan

perpanjangan SIM selain dilakukan di SAMSAT Colombo, SIM Keliling, dan

SIM Corner karena tidak ada pihak swasta yang diberi kewenangan untuk

melakukan produksi atau perpanjangan SIM sehingga pilihan konsumen sangat

terbatas.

6.4.2 Temuan Empiris

1. Variabel kualitas lingkungan fisik merupakan variabel yang berpengaruh

dominan terhadap kepuasan konsumen SIM Corner, artinya kepuasan

konsumen SIM Corner sangat dipengaruhi oleh kualitas lingkungan fisik yang

ada pada SIM Corner. Kualitas lingkungan fisik yang dimaksud terdiri atas:

tata ruang layanan, keindahan tempat layanan, kebersihan tempat layanan, dan

kenyaman layanan SIM Corner. Dengan demikian untuk meningkatkan

199

kepuasan konsumen SIM Corner maka dapat memberikan perhatian atau

meningkatkan kualitas lingkungan fisik yang ada pada SIM Corner.

2. Variabel kualitas lingkungan fisik juga merupakan variabel yang berpengaruh

dominan terhadap citra Institusi Kepolisian di Indonesia, artinya citra Institusi

Kepolisian sangat dipengaruhi oleh kualitas lingkungan fisik yang ada pada

SIM Corner. Dengan demikian guna meningkatkan Citra Institusi Kepolisian

maka diharapkan atau mutlak dilakukan agar meningkatkan kualitas

lingkungan fisik pada pelayanan SIM Corner.

3. Berdasarkan analisis deskripsi dapat disimpulkan bahwa kualitas lingkungan

fisik, kualitas teknikal, kualitas fungsional, dan kepuasan konsumen SIM

Corner, secara rata-rata responden menyimpulkan tinggi atau baik. Hal ini

berarti masih ada peluang bagi pihak Institusi Kepolisian untuk

mempertahankan atau meningkatkan keempat variabel tersebut menjadi lebih

baik/lebih tinggi lagi sehingga akan berdampak pada peningkatan citra Institusi

Kepolisian di Indonesia. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra Institusi

Kepolisian dipengaruhi secara simultan oleh kualitas lingkungan fisik, kualitas

teknikal dan kualitas fungsional dan kepuasan konsumen SIM Corner.

Sedangkan penilaian responden terhadap citra Institusi Kepolisian sudah tinggi

atau baik sehingga dapat dipertahankan atau lebih ditingkatkan lagi.

6.5 Keterbatasan Penelitian

Adapun keterbatasan hasil penelitian ini berdasarkan hasil kajian setelah

melakukan pengujian dan analisis terhadap semua data yang ada. Disadari belum

mampu menjawab secara tuntas keterkaitan antara variabel kualitas lingkungan

200

fisik, kualitas teknikal dan kualitas fungsional terhadap kepuasan konsumen dan

citra Institusi Kepolisian pada SIM Corner di Indonesia, keterbatasan tersebut

meliputi:

1. Penelitian ini hanya menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan

terhadap kepuasan konsumen SIM Corner dan citra organisasi di Institusi

Kepolisian di Indonesia, tidak meneliti di insitusi-institusi lain yang juga

melakukan pelayanan publik, misalkan: Samsat Corner yaitu pelayanan publik

untuk memberi kemudahan pada masyarakat guna melakukan pembayaran

pajak kendaraan bermotor.

2. Penelitian ini hanya melakukan penelitian pada layanan perpanjangan SIM

yaitu SIM A, SIM C maupun SIM A dan SIM C di SIM Corner, yang tidak

menyediakan layanan pada perpanjangan SIM B1 dan SIM B2 sehingga untuk

generalisasi perlu diperluas lagi.

3. Pada penelitian ini pengujian hipotesis dilakukan secara bersama-sama,

artinya tidak mengelompokkan masing-masing responden berdasarkan

karakteristik responden seperti: jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, dan

jenis perpanjangan SIM di SIM Corner. Sehingga tidak diketahui secara pasti

apakah ada perbedaan tanggapan atau penilaian konsumen sebagai pemilik

SIM Corner terhadap variabel-variabel penelitian dengan berdasarkan

karakteristik tersebut.

201

BAB 7

PENUTUP

7.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan

sebelumnya, maka dari penelitian ini dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas lingkungan fisik terbukti dapat meningkatkan kepuasan konsumen

SIM Corner di Indonesia. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas

lingkungan fisik yang ada pada SIM Corner, maka kepuasan konsumen

terhadap SIM Corner juga makin meningkat. Hal ini menunjukkan bahwa

hipotesis 1 (H1) yang diajukan diterima atau terbukti kebenarannya.

Hasil penelitian ini mendukung dan memperkuat hasil penelitian yang

dilakukan oleh peneliti sebelumnya yaitu McDaugall and Levesque (2000),

Lassar et al. (2000), Jyh-Sen et al. (2002), Hendratno (2005), Abadi (2007),

Khuzaini (2008), dan Suhartutik (2010) yang menyimpulkan bahwa kualitas

layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

2. Kualitas teknikal terbukti dapat meningkatkan kepuasan konsumen SIM

Corner di Indonesia. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas teknikal yang

ada pada SIM Corner, maka kepuasan konsumen terhadap SIM Corner juga

makin meningkat. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis 2 (H2) yang diajukan

diterima atau terbukti kebenarannya.

Hasil penelitian ini mendukung dan memperkuat hasil penelitian yang

dilakukan oleh peneliti sebelumnya yaitu McDaugall and Levesque (2000),

Lassar et al. (2000), Jyh-Sen et al. (2002), Hendratno (2005), Abadi (2007),

202

Khuzaini (2008), Suhartutik (2010), dan Setyawati (2011) yang menyimpulkan

bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

3. Kualitas fungsional terbukti dapat meningkatkan kepuasan konsumen SIM

Corner di Indonesia adalah diterima. Hal ini berarti bahwa semakin baik

kualitas fungsional yang ada pada SIM Corner, maka kepuasan konsumen

terhadap SIM Corner juga makin meningkat. Hal ini menunjukkan bahwa

hipotesis 3 (H3) yang diajukan diterima atau terbukti kebenarannya.

Hasil penelitian ini mendukung dan memperkuat hasil penelitian yang

dilakukan oleh peneliti sebelumnya yaitu McDaugall and Levesque (2000),

Lassar et al. (2000), Jyh-Sen et al. (2002), Hendratno (2005), Abadi (2007),

Khuzaini (2008), Suhartutik (2010), dan Setyawati (2011) yang menyimpulkan

bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

4. Kualitas lingkungan fisik terbukti dapat meningkatkan citra Institusi

Kepolisian di Indonesia. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas

lingkungan fisik yang ada pada SIM Corner, maka citra Institusi Kepolisian di

Indonesia juga semakin meningkat atau semakin baik. Hal ini menunjukkan

bahwa hipotesis 4 (H4) yang diajukan diterima atau terbukti kebenarannya.

Hasil penelitian ini mendukung dan memperkuat hasil penelitian yang

dilakukan oleh peneliti sebelumnya yaitu Hendratno (2005), Dharyono (2005),

dan Abadi (2007) yang menyimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh

signifikan terhadap citra organisasi.

5. Kualitas teknikal terbukti dapat meningkatkan citra Institusi Kepolisian di

Indonesia. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas teknikal yang ada pada

SIM Corner, maka citra Institusi Kepolisian di Indonesia juga semakin

203

meningkat/semakin baik. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis 5 (H5) yang

diajukan diterima atau terbukti kebenarannya.

Hasil penelitian ini mendukung dan memperkuat hasil penelitian yang

dilakukan oleh peneliti sebelumnya yaitu Hendratno (2005), Dharyono (2005),

dan Abadi (2007) yang menyimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh

signifikan terhadap citra organisasi.

6. Kualitas fungsional terbukti dapat meningkatkan citra Institusi Kepolisian di

Indonesia. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas fungsional yang ada

pada SIM Corner, maka citra Institusi Kepolisian di Indonesia juga semakin

meningkat atau semakin baik. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis 6 (H6)

yang diajukan diterima atau terbukti kebenarannya.

Hasil penelitian ini mendukung dan memperkuat hasil penelitian yang

dilakukan oleh peneliti sebelumnya yaitu Hendratno (2005), Dharyono (2005),

dan Abadi (2007) yang menyimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh

signifikan terhadap citra organisasi.

7. Kepuasan konsumen SIM Corner terbukti dapat meningkatkan citra Institusi

Kepolisian di Indonesia. Hal ini berarti bahwa semakin baik kepuasan

konsumen SIM Corner, maka citra Institusi Kepolisian di Indonesia juga

semakin meningkat atau semakin baik. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis 7

(H7) yang diajukan diterima atau terbukti kebenarannya.

Hasil penelitian ini mendukung dan memperkuat hasil penelitian yang

dilakukan oleh peneliti sebelumnya yaitu Abadi (2007) yang salah satunya

menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh langsung terhadap

citra perusahaan.

204

7.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dalam penelitian ini tentang

pengaruh variabel kualitas lingkungan fisik, kualitas teknikal dan kualitas

fungsional terhadap kepuasan konsumen dan citra Institusi Kepolisian di

Indonesia, maka menunjukkan bahwa model secara keseluruhan memenuhi syarat

dan dapat diterima. Untuk peneliti selanjutnya disampaikan beberapa saran agar

lebih luas lagi dalam penelitiannya tentang, pengaruh kualitas lingkungan fisik,

kualitas teknikal dan kualitas fungsional terhadap kepuasan konsumen dan citra

Institusi Kepolisian di Indonesia, yaitu:

1. Menambahkan indikator pengukuran untuk masing-masing variabel penelitian,

sehingga lebih banyak indikator yang akan dipergunakan untuk mengukur

variabel penelitian, misalkan: dengan menambah indikator layanan sehingga

diharapkan mampu menghasilkan penelitian lebih luas lagi.

2. Menambah variabel eksogen yang kemungkinan memiliki pengaruh terhadap

kepuasan konsumen dan citra organisasi/citra Institusi, misalnya dengan

menambahkan variabel promosi dan harga sebagai variabel eksogen.

3. Menganalisis model penelitian berdasarkan jenis perpanjangan SIM sehingga

dapat diketahui apakah ada perbedaan dari hasil penelitian, jika responden

dikelompokkan berdasarkan perpanjangan SIM A dan SIM C.

4. Menganalisis model penelitian dengan membandingkan bagaimana tanggapan

responden pada jenis layanan SIM di SIM Corner, SIM Keliling dan SIM

SATPAS KB-Colombo, sehingga dapat diketahui secara empiris manakah

yang paling baik dari ketiga tempat layanan tersebut dalam mempengaruhi

kepuasan konsumen dan citra Institusi Kepolisian di Indonesia.

205

7.3 Implikasi Hasil Penelitian

1. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas lingkungan

fisik merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan

konsumen SIM Corner di Indonesia. Institusi Kepolisian di Indonesia

disarankan untuk menerapkan dan mengelola kualitas lingkungan fisik dengan

baik. Diantaranya dengan menjaga tata ruang layanan agar seefisien mungkin,

menjaga keindahan dan kebersihan tempat layanan, serta menjaga atau

meningkatkan kenyamanan layanan yang diberikan kepada konsumen sebagai

pemohon SIM di SIM Corner.

2. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas fungsional

berpengaruh dominan terhadap citra Institusi Kepolisian. Oleh karena itu,

disarankan pada Institusi Kepolisian di Indonesia untuk memberi kemudahan

dan mempertahankan kualitas fungsional diantaranya dengan menjaga dan

meningkatkan layanan serta penampilan petugas, perilaku petugas, hubungan

internal petugas, sikap petugas, kontak pelanggan, dan pengetahuan petugas

tentang SIM Corner.

3. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas lingkungan fisik, kualitas

teknikal dan kualitas fungsional terbukti dapat meningkatkan kepuasan

konsumen dan citra Institusi Kepolisian Indonesia. Hasil ini bisa digeneralisasi

untuk pembuatan SIM Corner di setiap wilayah Kepolisian di Indonesia dan

juga dapat digeneralisasi pada pelayanan publik atau disektor-sektor layanan

publik lainnya.