INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT. Zona Integritas... · 2019. 3. 14. · LAPORAN INDEKS KEPUASAN...

LAPORAN SURVEI

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

DI PENGADILAN NEGERI DEMAK

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014

PENGADILAN NEGERI DEMAK 2 0 1 9

LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) P E N G A D I L A N N E G E R I D E M A K 2 0 1 9

ii

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN SURVEI

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

DI PENGADILAN NEGERI DEMAK

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014

Disahkan di Demak Pada Hari Kamis, 28 Pebruari 2019


iii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Puji syukur kami panjatkan Kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan rahmat dan hidayah_Nya, sehingga bisa melaksanakan Survei

Kepuasan Masyarakat pada Pengadilan Negeri Demak Tahun 2019.

Pelayanan publik oleh pemerintah pelaksana pelayanan merupakan

salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat

dan abdi negara yang bertujuan untuk mensejahterakan masyarakat yang

berarti pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat

yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan

pokok atau tata cara yang telah ditetapkan.

Dan Pengadilan Negeri Demak merupakan salah satu pemerintah

pemberi pelayanan dalam bidang hukum, maka Pengadilan Negeri Demak

selaku penyelenggara pelayanan publik melakukan Survei Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) dengan meyebarkan kuesioner kepada masyarakat yang

menggunakan jasa pelayanan di Pengadilan Negeri Demak.

Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dimaksudkan sebagai

acuan untuk mengetahui tingkat kinerja terhadap layanan yang diberikan

serta memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai layanan

yang telah diterima. Hal ini sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas

pelayanan.

Kami juga mengharapkan bahwa hasil pengukuran kepuasan

masyarakat ini dapat dijadikan penilaian terhadap kinerja unit pelayanan,

serta penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu untuk

ditingkatkan serta unsur pelayanan yang perlu dipertahankan, demi

meningkatkan kualitas pelayanan menuju pelayanan prima.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Demak, 28 Pebruari 2019

Tim Survei


iv

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ............................................................................................................. i LEMBAR PENGESAHAN .................................................................... ............................. ii KATA PENGANTAR .......................................................................................................... iii DAFTAR ISI ......................................................................................................................... iv DARTAR TABEL ................................................................................................................ v DAFTAR GAMBAR ............................................................................................................ vi BAB I . PENDAHULUAN ........................................................................................... 1 A. Latar Belakang ...................................................................................... 1 B. Tujuan dan Sasaran ............................................................................ 2 C. Rencana Kerja Pelaksanaan ............................................................. 2 D. Tahapan Pelaksanaan ........................................................................ 3 BAB II. METODOLOGI PENELITIAN ..................................................................... 4 A. Metode Survei ....................................................................................... 4 B. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 4 C. Ruang Lingkup Indeks Kepuasan Masyarakat ......................... 5 D. Teknik Analisis Data ........................................................................... 6 BAB III. PROFIL RESPONDEN A. Umur ......................................................................................................... 7 B. Jenis Kelamin ......................................................................................... 7 C. Pendidikan Terakhir .......................................................................... 8 D. Pekerjaan ................................................................................................ 8 BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ............................................... 9 A. Persyaratan ............................................................................................ 10 B. Prosedur .................................................................................................. 11 C. Waktu Pelayanan ................................................................................. 12 D. Biaya/Tarif ............................................................................................. 13 E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan .............................................. 14 F. Kompetensi Pelaksana ...................................................................... 15 G. Perilaku Pelaksana .............................................................................. 16 H. Maklumat Pelayanan .......................................................................... 17 I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan .......................... 18 J. Hasil Survei Kuantitatif ..................................................................... 19

BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan ............................................................................................ 24 B. Rekomendasi ......................................................................................... 24


v

RUJUKAN .................................................................................................................... 26 LAMPIRAN-LAMPIRAN .................................................................................................. 27

DAFTAR TABEL

No. Tabel Halaman 1. Kategori Mutu Pelayanan .......................................................................... 6

2. Responden Menurut Karakteristik Umur ........................................... 7 3. Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin ........................... 7 4. Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir ............. 8 5. Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan .................................. 8 6. Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup

Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di PN Demak ............................................................................................................... 9

7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PNDemakRuang Lingkup:

Persyaratan ..................................................................................................... 10 8. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN DemakRuang Lingkup:

Prosedur .......................................................................................................... 11 9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN DemakRuang Lingkup:

Waktu Pelayanan .......................................................................................... 12 10. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN DemakRuang Lingkup:

Biaya/Tarif ...................................................................................................... 13

11. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN DemakRuang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan .......................................................... 14

12. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN DemakRuang Lingkup: Kompetensi Pelaksana ............................................................................... 15

13. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN DemakRuang Lingkup:

Perilaku Pelaksana ....................................................................................... 16

14. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN DemakRuang Lingkup: Maklumat Pelayanan ................................................................................... 17

15. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN DemakRuang Lingkup: Penanangan Pengaduan, Saran dan Masukan ................................... 18


vi


vii

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Halaman 1. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN DemakRuang Lingkup:

Persyaratan ..................................................................................................... 10 2. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN DemakRuang Lingkup:

Prosedur .......................................................................................................... 11 3. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN DemakRuang Lingkup:

Waktu Pelayanan .......................................................................................... 12 4. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN DemakRuang Lingkup:

Biaya/Tarif ...................................................................................................... 13

5. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN DemakRuang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan .......................................................... 14

6. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN DemakRuang Lingkup: Kompetensi Pelaksana ............................................................................... 15

7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN DemakRuang Lingkup:

Perilaku Pelaksana ....................................................................................... 16

8. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN DemakRuang Lingkup: Maklumat Pelayanan ................................................................................... 17

9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN DemakRuang Lingkup: Penanangan Pengaduan, Saran dan Masukan ................................... 18


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan pengadilan adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan bagi masyarakat,

khususnya pencari keadilan, yang disediakan oleh Mahkamah Agung dan

badan-badan peradilan dibawahnya berdasarkan peraturan perundang-

undangan dan prinsip-prinsip pelayanan publik.

Adapun secara umum, pemerintah memiliki fungsi dan tujuan

memberikan pelayanan kepada masyarakat, dengan menjalankan peran

sebagai organisasi publik non profit yang memberikan pelayanan publik

kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan didasarkan atas

fungsi, peran, kewajiban dan tujuan didirikannya dalam pemenuhan

kebutuhan masyarakat baik umum ataupun kebutuhan para pencari

keadilan terhadap putusan yang berkualitas.

Pelayanan publik yang dilakukan lembaga pengadilan saat ini

belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari

banyaknya keluhan masyarakat pengguna pelayanan publik secara

langsung maupun melalui jejaring sosial. Salah satu permasalahan yang

tidak kunjung selesai dalam administrasi persidangan di pengadilan

adalah mengenai jadwal sidang, ketepatan waktu dan efektifitas dalam

pemeriksaan perkara berdampak besar pada pemenuhan asas peradilan

cepat, sederhana, dan biaya ringan. Selain itu terdapat pula

permasalahan pada layanan informasi di Pengadilan, masih ditemukan

adanya perbedaan perlakuan yang diberikan oleh petugas pengadilan

terhadap pemohon informasi. Masyarakat yang awam hukum cenderung

mendapatkan informasi yang lebih terbatas dibanding pemohon

informasi dari lembaga tertentu, keterbukaan informasi dengan

mengajukan permohonan untuk mendapatkan salinan putusan dan


2

pungutan liar. Hal ini tentunya berdampak pada rendahnya kepuasan

masyarakat pengguna layanan hukum dan layanan publik di pengadilan.

Oleh karena itu salah satu upaya yang harus dilakukan dalam

perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan

Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik

sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka

Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik

survei yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri Demak

melaksanakan survei kepuasan masyarakat dalam rangka pelaksanaan

Peraturan menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

B. Tujuan dan Sasaran

Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur

indeks kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan

meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan

Negeri Demak. Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat

adalah sebagai berikut :

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam

menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Demak.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

Pelayanan di Pengadilan Negeri Demak.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Demak.

C. Rencana Kerja Pelaksanaan

Pengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di

Pengadilan Negeri Demak ini dilaksanakan pada bulan Februari 2019.


3

D. Tahapan Pelaksanaan

Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM)

di Pengadilan Negeri Demak, antara lain :

1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode

kuantitatif dan sampel diambil dengan teknik simple random

sampling.

2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner,

berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman

Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan

Publik.

3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah

disusun dan menentukan jadwal pelaksanaan survei.

4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.

5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan

diserahkan kepada tim survei.

6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang

rusak dan tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak

diikutkan dalam analisis data.

7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner

dan menganalisis data.

8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk statistik deskriptif.


4

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Survei

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Demak

ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa

angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif.

Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kualitatif sebagai

pelengkap.

Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di

Pengadilan Negeri Demak, antara lain: masyarakat pengguna pengadilan,

Kepolisian, Kejaksan, rutan, advokad/pengacara, Notaris, dll. Jumlah

sampel pada penelitian ini ditentukan 150 orang yang diambil dengan

teknik simple random sampling.

B. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data pada penelitian ini dengan menyebarkan

instrumen berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan

terbuka.Kuesioner atau angket pada penelitian ini disusun berdasarkan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi


Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Angket

tersebut terdiri dari 9 indikator, dalam hal ini ruang lingkup, yaitu:

persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi

jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat

pelayanan, penanganan pengaduan, saran dan masukan.


5

C. Ruang Lingkup Indeks Kepuasan Masyarakat

Ruang lingkup/indikator pada pengukuran ini didasarkan pada



Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri

dari 9 ruang lingkup, antara lain:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan

suatu jenispelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi

pemberidan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalammengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari

penyelenggarayangbesarnyaditetapkanberdasarkankesepakatananta

rapenyelenggaradan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap

spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan

pelayanan.


6

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan

dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai

dengan standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

D. Teknik Analisis Data

Analisis data pada pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM) di Pengadilan Negeri Demak ini digunakan analisis statistik

deskriptif.

Kesembilan ruang lingkup tersebut diatas, selanjutnya disusun

ke dalam kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban.

Adapun pensekorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai

dengan 4. Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan

kategorisasi mutu pelayanan di Pengadilan Negeri Demak ditentukan

sebagai berikut :

Tabel 1. Kategori Mutu Pelayanan

No. Mutu Pelayanan Norma Skor

Skala 100 Skala 1-4 1. A (Sangat Baik) 81,26 – 100,00 3,26 – 4,00 2. B (Baik) 62,51 – 81,25 2,51 – 3,25 3. C (Kurang Baik) 43,76 – 62,50 1,76 – 2,50 4. D (Tidak Baik) 25,00 – 43,75 1,00 – 1,75


7

BAB III

PROFIL RESPONDEN

Dari survey yang telah dilakukan oleh Tim Survey Indeks Kepuasan

Masyarakat Pengadilan Negeri Demak terhadap 150 responden , dengan ini

dapat disampaikan hasil serta analisa dari Pelayanan Informasi Publik :

A. UMUR

Tabel 2

Responden Menurut Karakteristik Umur

No Umur Frekuensi Persentase

1 < 21 Tahun 4 2.67 2 21 – 30 Tahun 25 16.67 3 31 – 40 Tahun 71 47.33 4 41 – 50 Tahun 33 22.00 5 > 50 Tahun 17 11.33

J u m l a h 150 100

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas

responden pada penelitian ini berumur 31-40 Tahun sebanyak 71 orang

(47.33%)

B. JENIS KELAMIN

Tabel 3

Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

1 Laki-laki 104 69.33 2 Perempuan 46 30.67

J u m l a h 150 100

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas

responden pada penelitian ini berjenis kelamin laki-laki sebanyak 104

orang (69.33 %).


8

C. PENDIDIKAN TERAKHIR

Tabel 4

Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir

No Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase

1 SD 3 2.00 2 SMP / SLTP 20 13.33 3 SMA / SLTA 59 39.33 4 Diploma 12 8.00 5 Sarjana 54 36.00 6 Pasca Sarjana 2 1.33

J u m l a h 150 100

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas

mayoritas responden pada penelitian ini berpendidikan terakhir

SLTA sebanyak 59 orang (39.33).

D. PEKERJAAN

Tabel 5

Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan

No Responden Frekuensi Persentase

1. PNS 25 16.67

2. TNI / POLRI 9 6.00 3. Pegawai Swasta 44 29.33 4. Wiraswasta 23 15.23 5. Petani / Nelayan 12 8.00 6. Pedagang 17 11.33 7. Pelajar/Mahasiswa 6 4.00

8. Lainnya 14 9.33

J u m l a h 150 100

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas

mayoritas responden pada penelitian ini berpekerjaan utama

Pegawai Swasta sebanyak 44 orang (29.33%).


9

BAB IV

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 150

bendel angket. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan

Negeri Demak dan hasil analisis data yang telah dilakukan, diketahui bahwa

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Negeri Demak sebesar

81.54 % atau 3,261 berada pada kategori “SANGAT BAIK” (pada interval

81,26 – 100,00).

Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari sembilan ruang lingkup,

analisis selanjutnya adalah mendiskripsikan hasil analisis terhadap

kesembilan ruang lingkup tersebut.

Tabel 6

Rata -rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup

Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan

di Pengadilan Negeri Demak

No. Ruang Lingkup Rata-rata

Skor Kategori Peringkat

1. Persyaratan 3.25 Baik 5

2. Prosedur 3.33 Sangat Baik 3

3. Waktu Pelayanan 2.97 Baik 9

4. Biaya/Tarif 3.13 Baik 8

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3.24 Baik 6

6. Kompetensi Pelaksana 3.29 Sangat Baik 4

7. Perilaku Pelaksana 3.40 Sangat Baik 2

8. Maklumat Pelayanan 3.21 Baik 7

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan

Masukan 3.53 Sangat Baik 1


10

A. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam

pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun

administratif. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3.25

berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “Baik”. Dengan

demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang

lingkup persyaratan berada pada kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan

pada tabel berikut ini.

Tabel 7 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Demak

Ruang Lingkup: Persyaratan

No. Jawaban Skor Frekuensi

f % 1. Sangat Mudah 4 45 30.0 2. Mudah 3 100 66.7 3. Kurang Mudah 2 3 2.0 4. Tidak Mudah 1 2 1.3

Jumlah 150 100,00

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam

grafis berikut ini.

Gambar 1. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Demak

Ruang Lingkup: Persyaratan

1,3% 2,0%

66,7%

30,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah

Fre

ku

ensi

(%

)

Jawaban Responden


11

B. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi

pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil

analisis diperoleh rata-rata skor sebesar sebesar 3,333 berada pada

interval skor 81,26 s/d 100,00 kategori “Sangat Baik.”. Dengan


lingkup prosedur berada pada kategori baik.


pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada

tabel berikut ini.

Tabel 4. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Demak

Ruang Lingkup: Prosedur


F % 1. Sangat Baik 4 51 34.0 2. Baik 3 98 65.3 3. Cukup Baik 2 1 0.7 4. Tidak Baik 1 0 0.0

Jumlah 150 100,0

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan

dalam grafis berikut ini.


0,0% 0,7%

65,3%

34,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik

Fre

ku

ensi

(%

)

Jawaban Responden


12

Ruang Lingkup: Prosedur

C. Waktu Palayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 2.967 berada pada

interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “Baik”. Dengan demikian

kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup

waktu pelayanan berada pada kategori baik.


pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan

disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan

dalam grafis berikut ini.

Gambar 3.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Demak Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan

9,0% 9,3%

60,7%

22,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

Lambat Cukup Cepat Cepat Sangat Cepat

Fre

ku

ensi

(%

)

Jawaban Responden


f % 1. Sangat Cepat 4 33 22.0 2. Cepat 3 91 60.7 3. Cukup Cepat 2 4 9.3 4. Lambat 1 12 9.0

Jumlah 150 100,0


13

D. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima

layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari

penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan

antara penyelenggara dan masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh

rata-rata skor sebesar 3.127 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25

kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori

baik.


pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan

pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Biaya/Tarif


f % 1. Sangat Murah 4 29 19.3 2. Murah 3 111 74.0 3. Cukup Murah 2 10 6.7 4. Mahal 1 0 0.0

Jumlah 150 100,0

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.

Gambar 4.

0,0%6,7%

74,0%

19,3%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

Mahal Cukup Murah Murah Sangat Murah

Fre

ku

ensi

(%

)

Jawaban Responden


14

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Demak Ruang Lingkup: Biaya/Tarif

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap

spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor

sebesar 3.240 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “Baik”

Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori

baik.


pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis

pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan


f % 1. Sangat Memuaskan 4 49 32.7 2. Memuaskan 3 88 58.7 3. Cukup Memuaskan 2 13 8.7 4. Tidak Memuaskan 1 0 0.0

Jumlah 150 100,0


Gambar 5.

0,0%

8,7%

58,7%

32,7%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

Tidak Memuaskan Cukup Memuaskan Memuaskan SangatMemuaskan

Fre

ku

ensi

(%

)

Jawaban Responden


15

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Demak Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

F. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki

oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar

sebesar 3.287 berada pada interval skor 81,26 s/d 100,00 kategori

“Sangat Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada pada

kategori baik.


pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana



Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana


f % 1. Sangat Mampu 4 43 28.7 2. Mampu 3 107 71.3 3. Kurang Mampu 2 0 0.00 4. Tidak Mampu 1 0 0.00

Jumlah 150 100,0


Gambar 6.

0,0% 0,0%

71,3%

28,7%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat Mampu

Fre

ku

ensi

(%

)

Jawaban Responden


16

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Demak Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

G. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan

pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,400

berada pada interval skor 81,26 s.d 100,00 kategori “Sangat Baik”.

Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana berada pada kategori

baik.


pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana



Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana


f % 1. Sangat Baik 4 62 41.3 2. Baik 3 86 57.3 3. Cukup Baik 2 2 1.3 4. Tidak Baik 1 0 0.00

Jumlah 150 100,0


Gambar 7.

0,0% 1,3%

57,3%

41,3%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%


Fre

ku

ensi

(%

)

Jawaban Responden


17

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Demak Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

H. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan

kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan

pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Dari hasil analisis

diperoleh rata-rata skor sebesar 3,213 berada pada interval skor 2,51

s/d 3,25 kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan

berada pada kategori baik.


pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan



Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan


f % 1. Sangat Memuaskan 4 41 27.3 2. Memuaskan 3 100 66.7 3. Cukup Memuaskan 2 9 6.0 4. Tidak Memuaskan 1 0 0.0

Jumlah 150 100,0


0,0%6,0%

66,7%

27,3%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

Tidak Memuaskan Cukup Memuaskan Memuaskan SangatMemuaskan

Fre

ku

ensi

(%

)

Jawaban Responden


18


Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan

I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil

analisis diperoleh rata-rata skor sebesar sebesar 3,533 berada pada

interval skor 81,26 s/d 100,00 kategori “Sangat Baik”. Dengan


lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan berada pada

kategori baik.


pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan,

saran dan masukandisajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 11.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Demak Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan


f % 1. Sangat Baik 4 82 54.7 2. Baik 3 66 44.0 3. Cukup Baik 2 2 1.3 4. Tidak Baik 1 0 0.0

Jumlah 150 100,0


0,0% 1,3%

44,0%

54,7%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%


Fre

ku

ensi

(%

)

Jawaban Responden


19


Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

J. Hasil Survei Kualitatif

Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil

saran-saran responden yang ditulis di dalam angket yang telah

disebarkan. Saran-saran perbaikan Pengadilan Negeri Demak, yang

diusulkan responden, antara lain:

1. Tidak ada saran.-

2. Tidak ada saran.

3. Tidak ada saran.

4. Sidang selesainya jangan sore-sore kasihan rakyat kecil sejak

pagi menunggu...!

5. Bapak Hakin dan Jaksa Tolong..Jam Sidang selesainya jangan

sore-sore ! Kasihan orang-orang yang sejak pagi sudah

menunggu

6. Tempat lahan parkir mohon diperbesar

7. Tidak ada saran.

8. Tidak ada saran.

9. Tidak ada saran.

10. Pak Jaksa dan Bu Jaksa tolong kalau sidang jangan terlalu siang

kami menunggu sampai lama sekali

11. Tidak ada saran.

12. Supaya jangan terlalu lama menunggu sidang

13. Tetap jaga kualitas pelayanan


15. Ruang sidang AC nya kurang dingin

16. Jam sidang selesainya jangan sampai sore

17. Mohon pada Bapak Hakin dan jaksa Tolong sidangnya

selesainya jagan sore-sore


19. Parkir supaya di tertibkan

20. Halaman parkir mohon diindahkan

21. Jam sidang harus diperbaiki/dirubah biar sidangnya tidak

sampai sore

22. Tolong jam sidang baik perkara perdata dan pidana

dirubah/diperbaiki jangan sampai selesai sore, kasihan rakyat

kecil!

23. Tolong jam sidang mulainya agak pagi biar selesainya tidak

sampai sore!

24. Jam sidang selesainya jangan sampai sore, kasihan orang kecil


20

25. Sidang mulainya jangan siang-siang!

26. Sidang jangan sampai sore!

27. Sudah cukup baik, tolong ditingkatkan lagi kerjanya.

28. Tolong jam sidangnya diperhatikan/dirubah, jangan sampai

selesainya malam, kasihan rakyat kecil

29. Jam sidang mulainya jangan siang-siang

30. Jam sidang selesainya jangan sampai sore, kasihan kita

31. Tingkatkan kualitas pelayanan terhadap masyarakat

32. Setiap ada permasalahan/pengaduan dari masyarakat secepat

mungkin untuk ditindak lanjuti

33. Apabila ada pengaduan dari masyarakat khususnya warga Kab.

Demak mohon segera diselesaikan dengan bijaksana dan

dengan arif

34. Tolong jaksa dan Hakin kalau sidang tepat waktu jangan

sampai sore !

35. Agar ruangan tunggu di depan dipernyaman dan diperbanyak

bangku duduk

36. Mohon parkir diperluas

37. Jam sidang selesainya diperhatikan ! Jangan sampai sore

selesainya

38. Tempat parkir penghujung sidang kurang luas

39. Mohon sidang tepat waktu

40. Mohon tempat parkir untuk penghujung sidang diperluas

41. Jam sidang tolong diperhatikan, jangan sampai selesainya sore

kasihan orang kecil, sejak pagi menunggu dimulainya sidang.

42. Jam sidang baik perdata da pidana mulanya jangan siang-siang

kasihan rakyat kecil seharian nunggu sampai sore.

43. Sidang selesainya jangan sampai sor. Kasihan orang-orang

kecil..!!

44. Mohon sidang khusus pidana tepat waktu

45. Jaksa mohon kalau sidang sesuai dengan panggilan sebagai

saksi

46. Jam sidang selesainya jangan sore-sore!


48. Jaksa kalau sidang supaya tepat waktu biar tidak menunggu

sampai lama




52. Tolong jam sidangnya dirubah biar tidak sampai sore


21

53. Sidang jangan terlalu siang dan supaya kami tidak menunggu lama

dan jaksanya supaya datang tepat waktu


55. Kalau bisa tetap selalu meberikan pelayanan yang baik dan lebih

baik dari sebelumnya

56. Ruang tunggu dikasih fasilitas AC

57. Tingkatkan lagi.


59. Jam sidang mulainya agak pagi

60. Supaya sidang pidana jaksanya kalau datang jangan terlalu

siang

61. Jam sidang selsainya jangan sampai sore

62. Tolong jam sidang mulainya agak pagi biar selesainya tidak

sampai sore, kasihan rakyat kecil.



65. Tolong jam sidangnya mulainya jangan sore-sore, kasihan kita

orang kecil

66. Jam sidangnya tolong diperbaiki/dirubah kasihan kita orang

kecil


68. Jam sidang mulai dan selesainya dirubah, jangan sampai sore-

sore

69. Jam sidang mulai dan selesainya tolong diperhatikan, jangan

sampai sore-sore kasihan kita yang dari pagi menunggu sidang

70. Bapak hakim tolong jam sidang mulai da selesainya

diperhatikan, jangan sampai sore kasihan rakyat kecil.


72. Jam sidang seleainya jangan sampai sore , kasihan orang-orang

kecil yang eja pagi menunggu sidang dimulai.

73. Jam sidangnya diperhatikan, selesainya kasihan rakyat kecil

74. tolong Bapak hakim kalau istrirahat jangan lama-lma biar

sidangnya tidak sampai sore kasihan kita rakyat kecil.

75. Jam sidang mulai dan selesainya dirubah biar tidak sampai sore


77. Sel tahanan kalau ingin lebih rapat pakai besi bukan kawat ram

karena mereka tahanan tetap ada niat usaha, kapasitas kadang

penuh



22

79. Secara umum, pelayan dipengadilan negeri demak baik dan

memuaskan. Jika boleh, fasilitas seperti wifi dapat dishare

secara publik sehingga dapat terhubung dengan internet.


81. Mohon kalau sidang pagi
























105. Lobi depan dipernyaman kursinya sedikit, cepat penuh pas

ramai.

106. Untuk sidang mohon untuk dilaksanakan tepat waktu agar para

penggugat dan tergugat tidak menunggu lama, thanks

107. Pn Demak sudah sangat baik dari pada tahun-tahun yang lalu



110. Jam sidang dimulai agak pagi dan selesainya jangan sampai

sore/melebihi jam kerja

111. Para jaksa dan hakim harus ada apabila sidang dimulai ; jam

sidang baik perdata dan pidana mulainya jangan siang-siang




23

114. Jam sidang selesainya jangan sore-sore kasihan kita pak.

115. Toilet masih kurang bersih

116. Air sering tidak mengalir

117. pelayanan sudah baik dan petugasnya ramah dan reponsif,

tingkatkan

118. Tempat parkir supaya diperluas



121. Sidang supaya pagi


123. Toilet kurang bersih

124. Supaya tempat parkir diperluas

125. Parkir agak sulit



























24

BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini,

disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan

pengadilan di Pengadilan Negeri Demak sebesar 81,54 atau 3,261 dan

berada pada kategori SANGAT BAIK. Adapun kesimpulan pada masing-

masing ruang lingkup sebagai berikut:

1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Demak berada pada

kategori BAIK

2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri Demak berada pada

kategori SANGAT BAIK

3. Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Demak pada kategori BAIK

4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Demak pada kategori

BAIK

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Demak pada

kategori BAIK

6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Demak pada


7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Demak pada


8. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Demak pada kategori BAIK

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri

Demak pada kategori SANGAT BAIK

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan

di Pengadilan Negeri Demak, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya,

diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang Perilaku

Pelaksana kemudian disusul Kompetensi Pelaksana, Biaya/Tarif,

Prosedur, Maklumat Pelayanan, Persyaratan, Penanganan Pengaduan

Saran dan Masukan, Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan dan Waktu

Pelayanan menempati posisi terendah.

B. Rekomendasi

Kepada seluruh karyawan dan karyawati di lingkungan

Pengadilan Negeri Demak, hendaknya meningkatkan pelayanannya dan

saling berkoordinasi khususnya pada ruang lingkup Waktu Pelayanan,

Produk Spesifikasi dan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.

Berdasarkan hasil survei ini, ketiga ruang lingkup tersebut mempunyai

skor rata-rata terendah.


25

Pada ruang lingkup waktu Pelayanan yang ada pada Pengadilan

Negeri Demak agar sesuai jadwal yang telah ditetapkan dan melakukan

koordinasi dengan pihak-pihak terkait.

Pada ruang lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan agar

Pengadilan Negeri Demak melakukan sosialisasi serta arahan terhadap

pihak-pihak yang terkait agar hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima oleh pengguna pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan .

Pada ruang lingkup Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ,

Pengadilan Negeri Demak agar mendengar, memahami dan

menindaklanjuti setiap pengaduan, saran dan masukan dari pengguna

pelayanan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan.


26

RUJUKAN:

Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor:

KEP/25/M.PAN/ 2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.



Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Ridwan. 2008. Dasar-dasar Statistik. Penerbit Alfa Beta. Bandung.

Saifuddin Azwar. 2009. Penyusunan Skala Psikologi. Demak: Pustaka

Belajar

Sutrisno Hadi. 2003. Statistik Jilid 2. Penerbit ANDI Offset. Demak.

Sutrisno Hadi. 2003. Statistik Jilid 3 Penerbit ANDI Offset Demak.


27

LAMPIRAN-LAMPIRAN


28

Nomor Kuesioner : (diisi petugas)

DAFTAR PERTANYAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGADILAN NEGERI DEMAK

Kepada Yth. Bapak/Ibu/Sdr Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Demak

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Kami sampaikan dengan hormat, bahwa pada kesempatan ini bapak/ibu/sdr. terpilih sebagai responden penelitian kami. Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.

Survei ini menayakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam

memperoleh pelayanan instansi pemerintah, dalam hal ini Pengadilan Negeri Demak; untuk kepentingan tersebut kami menyampaikan kuesioner untuk diisi sesuai apa yang dirasakan dan dialami selama mendapatkan pelayanan. Tidak ada jawaban yang benar atau salah sehingga apapun jawaban yang dipilih tidak akan mempengaruhi pelayanan terhadap bapak/ibu/sdr.

Demikian permohonan ini kami sampaikan, atas kesediaan bapak/ibu/sdr.

untuk meluangkan waktu dalam mengisi kuesioner kami ucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Demak, Februari 2019

Tim Survei


29

IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama : .................................... (boleh Inisial atau tidak diisi) 2. Instansi/Perusahaan: ................................................. 3. Umur : ………… tahun 4. Jenis kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan 5. Pendidikan terakhir : 1. Tidak Sekolah 5. Diploma (D1 s.d D4). 2. SD 6. Sarjana (S1) 3. SMP/SLTP 7. Pasca Sarjana(S2/S3) 4. SLTA 6. Pekerjaan Utama : 1. PNS 5. Petani/Nelayan 2. TNI/Polri 6. Pedagang 3. Pegawai Swasta 7. Pelajar/Mahasiswa 4. Wiraswasta/Usahawan 8. Lainnya:..................

PETUNJUK :

1. Mohon diisi sesuai dengan keadaan bapak/ibu yang sebenarnya, karena hal ini tidak mempengaruhi kondisi maupun pelayanan terhadap Bp/Ibu, dan betul-betul untuk kepentingan ilmiah.

2. Cara Pengisian Kuesioner Bapak/Ibu cukup memberi satu tanda silang (X) atau lingkaran pada pilihan jawaban yang tersedia sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu.

No.

Ruang Lingkup

Pertanyaan Jawaban

1. Persyaratan

Bagaimana persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif di PN Demak?

a. Sangat Mudah b. Mudah c. Cukup Mudah d. Sulit

2. Prosedur Menurut Bpk/Ibu/Sdr bagaimana prosedur/tata cara pelayanan, termasuk pengaduan di PN Demak?

a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik d. Tidak Baik

3. Waktu Pelayanan

Bagaimana jangka waktu pelayanan yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan di PN Demak.

a. Sangat Cepat b. Cepat c. Cukup Cepat d. Lambat/lama

4. Biaya/Tarif Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana biaya yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan di PN Demak?

a. Sangat Murah b. Murah c. Cukup Murah d. Mahal

5. Produk Spesifikasi

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana hasil pelayanan yang diberikan dan diterima

a. Sangat Memuasakan


30

No.

Ruang Lingkup

Pertanyaan Jawaban

Jenis Pelayanan

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan di PN Demak?

b. Memuaskan c. Cukup

Memuaskan d. Tidak

Memuaskan

6. Kompetensi Pelaksana

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana kemampuan (pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan Pengalaman) para pegawai/petugas di PN Demak?

a. Sangat Mampu b. Mampu c. Kurang Mampu d. Tidak Mampu

7. Perilaku Pelaksana

Bagaimana sikap petugas/pegawai di PN Demakdalam memberikan pelayanan?


8. Maklumat Pelayanan

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana tentang pernyataan kesanggupan dan kewajiban dari para petugas/pegawai di PN Demak dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan?

a. Sangat Memuasakan

b. Memuaskan c. Cukup

Memuaskan d. Tidak

Memuaskan

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana penanganan pegaduan, saran dan masukan, serta tindak lanjutnya di PN Demak?


Selanjutnya, mohon Bpk/Ibu/Sdr dapat memberikan SARAN-SARAN PERBAIKAN, agar PN Demak bisa meningkatkan kualitas pelayanannya. SARAN-SARAN PERBAIKAN:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

TERIMA KASIH ATAS KERJA SAMANYA


31

PENGOLAHAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

No. Resp NILAI RUANG LINGKUP PELAYANAN

Keterangan 1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 4 4 4 4 4 4 4 4 2

2 3 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 2 4 4 4 4 4

4 3 3 4 3 3 3 3 3 4

5 3 3 4 3 3 3 3 3 4

6 3 4 4 4 4 4 4 4 4

7 4 3 4 4 4 4 4 4 4

8 4 4 3 4 4 4 4 3 4

9 3 4 3 3 4 3 4 2 2

10 4 3 3 4 4 4 4 4 4

11 3 4 3 4 4 4 4 4 4

12 3 4 4 3 4 4 4 4 3

13 3 3 3 3 4 4 4 4 4

14 4 4 3 3 4 4 4 4 4

15 4 4 4 3 4 4 4 3 4

16 3 3 1 3 3 3 3 3 4

17 3 3 1 3 3 3 3 3 4

18 4 4 3 3 4 4 4 3 4

19 4 4 3 4 4 4 4 4 3

20 4 4 3 4 4 4 4 3 4

21 3 3 2 3 3 3 3 3 4

22 3 3 1 3 3 3 3 3 4

23 3 2 1 3 3 3 3 3 3

24 3 3 3 3 2 3 3 2 4

25 1 3 1 3 3 3 4 3 3

26 1 3 1 2 2 4 2 2 4

27 4 4 3 3 3 3 3 3 3

28 3 3 3 3 3 3 3 3 4

29 3 3 3 3 3 3 3 3 4

30 3 3 1 3 3 3 3 3 4

31 3 3 3 3 2 3 4 3 3

32 3 4 3 3 3 3 4 3 3

33 4 4 3 4 4 3 4 3 4

34 3 3 2 3 3 3 3 3 4

35 3 4 3 3 3 4 4 3 4


32


Keterangan 1 2 3 4 5 6 7 8 9

36 4 4 3 4 4 3 4 4 4

37 3 3 3 3 2 3 3 3 4

38 4 4 3 3 4 4 4 4 4

39 4 4 4 4 4 4 3 4 4

40 4 4 4 3 3 4 4 3 3

41 3 3 3 3 3 3 3 3 4

42 3 3 1 3 3 3 3 3 4

43 3 3 1 3 3 3 3 3 4

44 3 4 3 3 4 4 4 4 4

45 4 3 4 3 4 4 4 4 4

46 3 3 3 3 3 3 3 3 4

47 4 4 3 3 4 4 4 3 4

48 4 4 4 3 4 3 4 4 4

49 4 4 4 3 4 3 4 4 4

50 4 4 4 3 4 4 4 4 4

51 3 3 2 2 2 3 4 3 3

52 3 3 3 3 3 3 3 3 4

53 4 4 4 4 4 3 4 4 4

54 4 4 4 3 4 3 4 4 4

55 3 3 3 3 2 3 3 2 3

56 4 4 4 4 4 4 4 4 4

57 4 4 4 4 4 4 4 4 4

58 4 4 3 3 4 3 4 4 4

59 3 3 4 3 3 3 3 3 3

60 4 4 4 3 4 4 4 4 4

61 3 3 3 3 3 3 3 3 4

62 3 3 3 3 3 3 4 3 4

63 3 3 2 2 3 3 3 2 3

64 3 3 3 3 2 4 3 2 4

65 3 3 3 3 3 3 3 3 4

66 3 3 3 3 3 3 2 3 4

67 3 3 1 3 3 3 3 3 4

68 3 3 3 3 3 3 3 3 3

69 3 3 3 3 2 3 3 3 4

70 3 3 3 3 2 3 3 3 4

71 3 3 3 3 3 3 4 3 4

72 3 3 3 3 3 3 3 3 4

73 3 3 1 3 3 3 3 3 4

74 3 3 3 3 3 3 4 3 4

75 3 3 1 3 3 3 3 3 4

76 4 4 4 4 3 3 4 3 3

77 3 3 3 3 2 3 3 2 3

78 4 4 3 3 4 4 3 4 3

79 3 3 3 2 3 3 4 3 3

80 3 3 3 2 3 3 4 3 3


33


Keterangan 1 2 3 4 5 6 7 8 9

81 4 3 4 3 4 4 3 4 3

82 4 4 4 4 4 4 4 4 4

83 3 3 3 3 3 3 3 3 3

84 3 3 3 3 3 3 3 3 3

85 3 3 3 3 3 3 3 3 3

86 3 3 3 3 3 3 3 3 3

87 3 3 3 3 3 3 3 3 3

88 3 3 3 3 3 3 3 3 3

89 3 3 3 3 3 3 3 3 3

90 3 3 3 3 3 3 3 3 3

91 3 3 3 3 3 3 3 3 3

92 3 3 2 3 3 3 3 3 3

93 3 3 2 3 3 3 3 3 3

94 3 3 3 3 3 3 3 3 3

95 3 3 3 3 3 3 3 3 3

96 3 3 3 3 3 3 3 3 3

97 3 3 3 3 3 3 3 3 3

98 2 3 3 3 3 3 3 3 3

99 2 3 2 3 3 3 3 3 3

100 3 3 3 3 3 3 3 3 3

101 3 3 3 3 3 3 3 3 3

102 4 4 3 4 4 4 4 4 3

103 3 3 2 3 3 3 3 3 3

104 3 3 2 3 3 3 3 3 3

105 3 3 3 3 3 3 3 3 3

106 3 3 3 2 2 3 3 3 3

107 4 3 3 3 3 3 4 3 3

108 4 4 3 3 4 4 4 4 4

109 4 4 4 4 2 4 4 4 4

110 3 3 2 3 2 3 3 3 4

111 3 4 3 3 3 3 3 3 4

112 4 4 4 2 4 4 4 4 4

113 3 3 3 4 3 4 3 3 4

114 3 3 3 3 3 3 3 3 4

115 3 3 3 3 3 3 3 3 4

116 3 3 3 3 3 3 3 3 4

117 3 3 3 3 3 3 4 3 3

118 3 4 3 4 4 3 4 4 4

119 3 4 3 3 4 4 4 4 4

120 4 4 4 3 4 4 4 4 4

121 4 4 4 3 4 3 4 4 4

122 4 4 3 3 3 4 4 4 4

123 4 3 4 4 4 3 4 3 4

124 4 4 4 4 4 3 4 4 4

125 3 3 3 3 3 3 3 3 4

126 4 4 4 4 4 4 3 4 4


34


Keterangan 1 2 3 4 5 6 7 8 9

127 3 3 3 3 3 3 3 3 3

128 3 3 3 3 3 3 3 3 3

129 3 3 3 3 3 3 3 3 3

130 3 3 3 2 3 3 3 3 3

131 3 3 3 3 3 3 3 3 3

132 3 3 3 3 3 3 3 3 3

133 3 3 3 4 3 3 3 3 3

134 3 3 2 3 3 3 4 3 4

135 3 3 3 3 3 3 3 3 3

136 3 3 3 3 3 3 3 3 3

137 3 3 3 3 3 3 3 2 3

138 4 4 3 4 4 4 4 4 3

139 4 4 3 4 4 4 4 4 3

140 3 3 3 3 3 3 3 3 3

141 3 3 3 3 3 3 3 3 3

142 3 3 3 3 3 3 3 3 3

143 3 3 2 3 3 3 3 2 3

144 3 3 2 3 3 3 3 3 3

145 4 4 4 4 4 3 4 3 4

146 2 3 2 2 3 3 3 3 3

147 3 4 4 4 4 4 4 3 4

148 3 3 3 3 3 3 3 3 3

149 3 3 3 3 3 3 3 3 3

150 3 3 3 3 3 3 3 3 3

Jumlah 488 500 445 469 486 493 510 482 530

NRR per RL 3,253 3,333 2,967 3,127 3,240 3,287 3,400 3,213 3,533

NRR Tertimbang 0,361 0,370 0,330 0,347 0,360 0,365 0,378 0,357 0,393 3,261*

IKM Unit Pelayanan 81,54**

Keterangan : RL = Ruang Lingkup Pelayanan

- NRR = Nilai rata-rata

- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat

- * = Jumlah NRR IKM tertimbang

-** = Jumlah NRR Tertimbang x 25

NRR Per RL = Jumlah nilai per Ruang Lingkup dibagi dengan jumlah kuesioner yang terisi

NRR tertimbang = NRR per ruang lingkup x (1/9)

IKM UNIT PELAYANAN : 81,54

Kategori: SANGAT BAIK Mutu Pelayanan :

A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 : 3,26 - 4,00

B (Baik) : 62,51 - 81,25 : 2,51 - 3,25

C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50 : 1,76 - 2,50

D (Tidak Baik) : 25,00 - 43,75 : 1,00 - 1,75


35

Tabel RINGKASAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Indeks Kepuasan Masyarakat

81,54 Kategori : SANGAT BAIK

Nomor Ruang Lingkup Nilai Kategori Peringkat

1 Persyaratan 3.25 Baik 5

2 Prosedur 3.33 Sangat Baik 3

3 Waktu Pelayanan 2.97 Baik 9

4 Biaya/Tarif 3.13 Baik 8

5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3.24 Baik 6

6 Kompetensi Pelaksana 3.29 Sangat Baik 4

7 Perilaku Pelaksana 3.40 Sangat Baik 2

8 Maklumat Pelayanan 3.21 Baik 7

9 Penanganan Pegaduan, Saran dan

Masukan

3.53 Sangat Baik 1

2,6

2,7

2,8

2,9

3

3,1

3,2

3,3

3,4

3,5

3,6

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Rat

a-R

ata

Sko

r

Ruang Lingkup

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat


36

Lampiran HASIL ANALISIS STATISTIK DESKRIPTIF

Statistics

Persyaratan Prosedur Waktu

Pelayanan Biaya/Tarif

Produk Spesifikasi

Jenis Pelayanan

N Valid 150 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 0 Mean 3.253 3.020 2.967 3.127 3.240 Median 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 Mode 3 3 3 3 3 Std. Deviation .558 .487 .798 .496 .598 Variance .311 .237 .636 .246 .358 Range 3 2 3 2 2 Minimum 1 2 1 2 2 Maximum 4 4 4 4 4 Sum 488 500 445 469 486

Statistics

Kompetensi Pelaksana

Perilaku Pelaksana

Maklumat Pelayanan

Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan

N Valid 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 Mean 3.287 3.400 3.213 3.533 Median 3.00 3.00 3.00 4.00 Mode 3 3 3 4 Std. Deviation .454 .518 .538 .527 Variance .206 .268 .290 .277 Range 1 2 2 2 Minimum 3 2 2 2 Maximum 4 4 4 4 Sum 493 510 482 530

a. Multiple modes exist. The smallest value is shown


37

Frequency Table

Persyaratan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Mudah 45 30,0 30,0 30,0 Mudah 100 66,7 66,7 96,7 Kurang Mudah 3 2,0 2,0 98,7 Tidak Mudah 2 1,3 1,3 100,0 Total 150 100,0 100,0

Prosedur


Cumulative Percent

Valid Sangat Baik 51 34,0 34,0 34,0 Baik 98 65,3 65,3 99,3 Cukup Baik 1 0,7 0,7 100,0 Tidak Baik 0 0,0 0,0 100,0 Total 150 100,0 100,0

Wakyu Pelayanan


Cumulative Percent

Valid Sangat Cepat 33 22,0 22,0 22,0 Cepat 91 60,7 60,7 82,7 Cukup Cepat 14 9,3 9,3 92,0 Lambat 12 8,0 8,0 100,0 Total 150 100,0 100,0

Biaya/Tarif


Cumulative Percent

Valid Sangat Murah 29 19,3 19,3 19,3 Murah 111 74,0 74,0 93,3 Cukup Murah 10 6,7 6,7 100,0 Mahal 0 0,0 0,0 100,0 Total 150 100,0 100,0

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan


Cumulative Percent

Valid Sangat Memuaskan 49 32,7 32,7 32,7 Memuaskan 88 58,7 58,7 91,3 Cukup Memuaskan 13 8,7 8,7 100,0


38

Tidak Memuaskan 0 0,0 0,0 100,0 Total 150 100,0 100,0

Kompetensi Pelaksana


Cumulative Percent

Valid Sangat Mampu 43 28,7 28,7 28,7 Mampu 107 71,3 71,3 100,0 Kurang Mampu 0 0,0 0,0 100,0 Tidak Mampu 0 0,0 0,0 100,0 Total 150 100,0 100,0

Perilaku Pelaksana


Cumulative Percent


Maklumat Pelayanan


Cumulative Percent

Valid Sangat Memuaskan 41 27,3 27,3 27,3 Memuaskan 100 66,7 66,7 94,0 Cukup Memuaskan 9 6,0 6,0 100,0 Tidak Memuaskan 0 0,0 0,0 100,0 Total 150 100,0 100,0

Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan


Cumulative Percent



39

FOTO SARANA PRASARANA

Pos Satpam

Tempat Parkir

Musholla


40

Kantin

Lapangan Olah Raga

Toilet

Ruang Laktasi


41

Ruang Tunggu

Ruang Sidang

Ruang PTSP


42

PENGISIAN KUESIONER


43

TERIMA KASIH

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT. Zona Integritas... · 2019. 3. 14. · LAPORAN INDEKS KEPUASAN...

Documents

Transcript of INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT. Zona Integritas... · 2019. 3. 14. · LAPORAN INDEKS KEPUASAN...