IMPLEMENTASI STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PELAYANAN ...
Transcript of IMPLEMENTASI STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PELAYANAN ...
IMPLEMENTASI STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR
PELAYANAN PRAMUSAJI DI COFFEE TOFFEE GASIBU
SURAPATI BANDUNG
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat
Dalam menempuh studi pada
Program Diploma III
Oleh:
NAUFAL FAUZAAN ALLAM
201621476
JURUSAN HOSPITALITI
PROGRAM STUDI
MANAJEMEN TATA HIDANGAN
SEKOLAH TINGGI PARIWISATA NHI
BANDUNG
2019
i
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan penyertaan
Nya kepada penulis untuk dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini. Penulis memberi
judul :”IMPLEMENTASI STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR
PELAYANAN DI COFFEE TOFFEE GASIBU SURAPATI BANDUNG”
Tujuan dari penulisan Tugas Akhir ini adalah sebagai salah satu syarat
yang harus dipenuhi dalam menyelesaikan studi Program Diploma III Program
Studi Manajemen Tata Hidangan di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung. Selama
proses penyusunan Tugas Akhir ini, penulis mendapat berbagai macam hambatan
didalamnya namun akhirnya dapat terselesaikan dengan tepat waktu.
Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terimakasih yang
sebesar-besarnya atas dukungan, bantuan serta doa, baik secara langsung maupun
tidak langsung dalam proses penyusunan Tugas Akhir ini kepada :
1. Bapak Faisal, MM. Par., CHE selaku Ketua Sekolah Tinggi Pariwisata
Bandung.
2. Bapak Andar Danova L. Goeltom,S.Sos.,M.Sc selaku Kepala Bagian
Akademik dan Kemahasiswaan Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.
3. Bapak Edison Sitompul, S.Sos., MM. Par. selaku Ketua Jurusan
Hospitaliti Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.
4. Bapak Dr. Heru Riyadi, S.Sos., MM.Par. selaku Ketua Program Studi
Manajemen Tata Hidangan Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.
ii
5. Bapak Dhonny Yusif Amier, S.Sos., MM. Par. Selaku pembimbing I yang
telah memberikan masukan, dukungan, bimbingan serta motivasi kepada
penulis.
6. Ibu Hanna Daniati, S.I.Kom., MM.Par,.CHE. Selaku pembimbing II yang
telah memberikan masukan, dukungan, bimbingan serta motivasi kepada
penulis.
7. Seluruh dosen dan tenaga pengajar Manajemen Tata Hidangan khususnya
dan seluruh jajaran dosen serta karyawan Sekolah Tinggi Pariwisata
Bandung.
8. Keluarga penulis, terutama untuk ibu Lina Lugina dan Bapak Edy
Suhendi selaku orang tua penulis yang tidak pernah berhenti untuk
mendoakan, memberikan nasihat serta memberikan dukungan penuh
kepada penulis.
9. Seluruh teman-teman Manajemen Tata Hidangan angkatan 2016 terutama
6B atas bantuan, semangat, cerita dan persahabatan yang telah dilalui
bersama hingga akhirnya Tugas Akhir ini terselesaikan.
10. Serta seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis meminta maaf jika masih terdapat banyak kesalahan dalam
penyusunan Tugas Akhir ini. Penulis mengharapkan kritik dan saran untuk
Tugas Akhir yang telat dibuat supaya lebih baik lagi.
Bandung, September 2019
Penulis
iii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .................................................................................................................... i
DAFTAR ISI.................................................................................................................................. ii
DAFTAR TABEL ........................................................................................................................ iii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................................... vi
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ......................................................................................................... 7
C. Maksud dan Tujuan Penelitan .......................................................................................... 7
1. Maksud Penelitian ............................................................................................................ 7
2. Tujuan Penulisan .............................................................................................................. 8
D. Metode Penelitian dan Pengumpulan Data ...................................................................... 8
1. Metode Penelitian ............................................................................................................. 8
2. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................................... 9
E. Lokasi dan Waktu Penelitian.......................................................................................... 10
1. Lokasi Penelitian ............................................................................................................ 10
2. Waktu Penelitian ............................................................................................................ 10
BAB II TINJAUAN UMUM ...................................................................................................... 11
A. Sejarah Singkat Coffee Toffee ....................................................................................... 11
B. Fasilitas Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung ......................................................... 12
C. Struktur Organisasi Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung ....................................... 12
D. Fungsi dan Tugas Jabatan di Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung ......................... 15
E. Tinjauan Mengenai Kebijakan PemberlakuanDi Coffee Toffee Gasibu Surapati
Bandung ......................................................................................................................... 19
a. Konsisten ........................................................................................................................ 19
b. Komitmen ....................................................................................................................... 27
c. Bentuk Pelaksanaan Untuk Mengikat ............................................................................ 29
d. Peran Seluruh Unsur Dalam Melaksanakan SOP .......................................................... 30
F. Tinjauan Mengenai Prosedur Penyempurnaan Di Coffee Toffee Gasibu Surapati
Bandung ......................................................................................................................... 31
G. Tinjauan Mengenai Pendokumentasian SOP di Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung 34
iv
BAB III ANALISIS PERMASALAHAN ................................................................................. 36
A. Analisis terhadap Kebijakan Pemberlakuan dalam implementasi Standar Operasional
Prosedur di Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung ........................................................... 36
a. Konsisten ........................................................................................................................ 36
b. Komitmen ....................................................................................................................... 38
c. Bentuk Pelaksanaan Untuk Mengikat ............................................................................ 39
d. Peran Seluruh Unsur Dalam melaksanakan SOP ........................................................... 40
B. Analisis Mengenai Prosedur Penyempurnaan Standar Operasional Prosedur Di Coffee
Toffee Gasibu Surapati bandung ........................................................................................... 41
C. Analisis Mengenai Pendokumentasian Standar Operasional Prosedur Di Coffee Toffee
Gasibu Surapati Bandung ...................................................................................................... 41
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................................... 43
A.Kesimpulan ............................................................................................................................... 43
B.Saran ........................................................................................................................................ 45
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................................. 47
LAMPIRAN................................................................................................................................. 48
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR COFFEE TOFFEE ................................................. 48
PEDOMAN WAWANCARA ...................................................................................................... 50
KUESIONER UNTUK TAMU DAN KARYAWAN .................................................................. 53
BIODATA PENULIS ................................................................................................................... 54
v
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 KELUHAN TAMU BULAN APRIL – JUNI 2019 ....................................................... 5
Tabel 2. 1 JUMLAH KARYAWAN DI COFFEE TOFFEE GASIBU SURAPATI BANDUNG15
Tabel 2. 2 STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR COFFEE TOFFEE GASIBU SURAPATI ....... 19
Tabel 2. 3 TANGGAPAN MANAGER, SUPERVISOR, DAN CAPTAIN TERHADAP KONSISTENSI
IMPLEMENTASI STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PRAMUSAJI ................ 22
Tabel 2. 4 TANGGAPAN TAMU TERHADAP KONSISTENSI IMPLEMENTASI STANDAR
OPERASIONAL PROSEDUR ............................................................................... 25
Tabel 2. 5 TANGGAPAN MANAGER, SUPERVISOR, DAN CAPTAIN TERHADAP KOMITMEN
IMPLEMENTASI STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR .................................... 28
Tabel 2. 6 HASIL WAWANCARA MENGENAI TANGGAPAN PEGAWAI RESTORAN TERHADAP
BENTUK PELAKSANAAN MENGIKAT STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR .... 29
Tabel 2. 7 HASIL WAWANCARA MENGENAI TANGGAPAN MANAGER, SUPERVISOR, CAPTAIN
DAN PRAMUSAJI TERHADAP KETERKAITAN SELURUH UNSUR PELAKSANAAN
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR .............................................................. 31
Tabel 2. 8 HASIL WAWANCARA MENGENAI TANGGAPAN MANAGER TERHADAP
PROSEDUR PENYEMPURNAAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR .............. 32
Tabel 2. 9 HASIL WAWANCARA MENGENAI TANGGAPAN MANAGER TERHADAP
PENDOKUMENTASIAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PRAMUSAJI ..... 34
vi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 STRUKTUR ORGANISASI COFFEE TOFFEE GASIBU SURAPATI BANDUNG ..... 14
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan pariwisata Kota Bandung ditopang oleh ketersediaan
dan variasi tempat wisata perkotaan maupun perdesaan dalam bentuk
sebagai fitur kota. Kota Bandung dikenal sebagai salah satu destinasi
wisata unggulan Provinsi Jawa Barat. (Portal Bandung 2019).
Bandung bukan hanya sebuah kota yang menjadi rumah bagi
kebanyakan masyarakat. Lebih dari itu, Bandung adalah kisah dan sejarah
yang telah bergulir lebih dari dua abad silam. Sejak dahulu Bandung
mahsyur akan kemolekannya. Kota yang dikelilingi pegunungan ini
memang menyimpan berjuta keindahan alam. Tidak hanya itu, berbagai
macam destinasi wisata menarik mulai dari tempat kuliner sampai tempat
rekreasi bisa ditemukan di Kota Bandung. (Disbudpar Bandung 2019).
Dari pernyataan diatas Bandung merupakan tempat kuliner yang
banyak diminati banyak orang, yang menjadikan banyaknya restoran dan
cafe di kota Bandung.
Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara
komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua
tamunya baik berupa makan maupun minuman. Coffee Shoppada mula nya
ialah restoran yang hanya menyediakan tempat untuk meminum kopi dan
teh dengan secara cepat. Sejarah dari coffee shop modern ini sebenarnya
berasal dari Amerika, di mana khas dari pelayanan dan penyajiannya
2
yaitu secara cepat. Makanan biasanya sudah diporsikan dalam suatu
piring atau yang disebut juga dengan “ready on the plate” dan dengan
istilah pelayanan yaitu American Service. Coffee shop ini
dikategorikan ke dalam restoran yang informal dan terkadang buka
untuk 24 jam. (arsitag.com/sekilas tentang coffee shop).Menurut KBBI
online, Kafe/ka-fe/kafe/n :
1. Tempat minum kopi yang pengunjungnya dihibur dengan musik.
2. Tempat minum yang pengunjungnya dapat memesan minuman,
seperti, seperti kopi, teh, bir, dan kue-kue.
Dari penjelasan tersebut tempat kuliner berupa restoran, cafe,
maupun coffee shop memberikan pelayanan dengan baik terhadap
konsumen yang bertujuan untuk mencapai kepuasan terhadap
konsumen.
Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar,
2005:65). Seorang pelanggan, jika diri nya merasa puas dengan nilai dan
kualitas yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar
kemungkinannya menjadi pelanggan dalam jangka waktu yang
lama.Untuk mencapai hal tersebut pramusaji sangat penting
memperhatikan pelayanan yang sangat baik dalam mencapai tingkat
keberhasilan restoran. Pelayanan yang baik dan memuaskan dapat
memberikan kesan terhadap tamu yang berkunjung adalah tujuan utama
sebuah restoran.
3
Hal tersebut dibutuhkan untuk karyawan mengetahui dan
memahami pedoman bagaimana langkah yang harus dilakukan dari mulai
tamu memasuki restoran hingga meninggalkan restoran. Maka dari itu
supaya setiap restoran harus memiliki pedoman yang sesuai dengan
standar dan karyawan yang bekerja harus dapat menerapkan dan
menjalankan tugas nya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan maka
dari itu sebuah restoran dibutuhkan adanya Standar Operasional Prosedur .
Maka dari itu sebuah penduan yang dijadikan standar didalam
SOPperlu melengkapi prinsip-prinsip berikut menurut Indah Puji Hartatik
(2014:45):
1. Konsistensi karena tujuannya sebagai pedoman kerja, maka SOP
harus dibuat dan dilaksanakan secara konsisten dari waktu ke waktu
dan oleh siapapun dengan kondisi apapun.
2. Komitmen SOP harus dipenuhi dan dilaksanakan dengan penuh
komitmen, baik untuk pegawai maupun jajaran petinggi perusahaan.
3. Perbaikan Berkelanjutan SOP tidak bersifat kaku dimana dalam
pelaksanaannya SOP harus terbuka dengan penyempurnaan untuk
membentuk prosedur yang lebih efektif dan efisien.
4. Mengikat Meskipun SOP bersifat dinamis terhadap penyempurnaan,
namun dalam praktiknya, SOP bersifat mengikat bagi siapapun.
Pekerjaan atau tugas harus diselesaikan sesuai dengan prosedur yang
sudah tertulis dalam SOP.
5. Setiap Unsur Memiliki Peran Penting SOP mengandung peran-peran
penting setiap pegawai sehingga jika terdapat satu pegawai yang tidak
melaksanakan perannya dengan baik maka dapat menganggu proses
lainnya.
6. Terdokumentasi Setiap prosedur yang tercantum di dalam SOP
hendaknya dilakukan dokumentasi dengan baik sehingga dapat
dijadikan referensi bagi anggota lain yang membutuhkan.
4
Dari penjelasan diatas bahwa SOP sangatlah membantu dan
memberikan kemudahan bagi sumber daya manusia dalam melaksanakan
kegiatan di dalam suatu organisasi khususnya dalam bidang kegiatan
operasional di suatu restoran untuk memberikan pelayanan terhadap tamu
bagi para pramusaji yang dimulai dari menyambut tamu sampai kepergian
tamu. SOP akan berjalan dengan efektif apabila karyawan
mengimplementasikan suatu proses kegiatan untuk memperoleh suatu
hasil yang sesuai dengan tujuan SOP itu sendiri.
Arti implementasi menurut KBBI online yaitu pelaksanaan atau
penerapan. Menurut Nurdin Usman (2002:70) menyatakan bahwa
“Implementasi adalah aktivitas, aksi, tindakan, atau adanya meknisme
suatu sistem dan juga suatu kegiatan yang terencana dan untuk mencapai
tujuan dari kegiatan.”
Dari prinsip dan tujuan standar yang dikatakan diatas bahwa
standar operasional prosedur sangat memudahkan bagi sumber daya
manusia dalam melaksanakan kegiatan di dalam suatu organisasi
khususnya dalam bidang kegiatan operasional di suatu restoran untuk
memberikan pelayanan terhadap tamu bagi para pramusaji yang dimulai
dari menyambut tamu sampai kepergian tamu. Selain untuk pedoman
kerja, Standar Operasional Prosedur juga dapat di implementasikan
sebagai motivasi dalam memberikan pelayanan untuk mendapat hasil yang
optimal bagi pramusaji sehingga yang berkunjung akan merasa nyaman,
terpenuhi dan menimbulkan rasa untuk kembali datang ke restoran.
5
Hasil dari wawancara penulis terhadap outlet manajer di restoran
Coffee Toffee Gasibu Surapati yang berlokasi di Jl. Surapati No. 37,
Lebakgede, Kecamatan Coblong, Kota Bandung, Indonesia. Didalam
melaksakan pelayanan pramusaji masih terlihat belum dapat optimal. Hal
tersebut didapatkan oleh outlet manajer yang mengatakan bahwa standar
operasional prosedur yang sudah di tetapkan oleh restoran tersebut belum
dapat sepenuhnya dilaksanakan yang menimbulkan keluhan dari tamu
dikarenakan pramusaji seringkali mengabaikan beberapa standar
operasional prosedur dan hanya menjalankan yang menurutnya penting
saja hal tersebut juga didapat oleh penulis dari ulasan tamu yang
berkunjung di restoran tersebut. Berikut adalah tabel ulasan tamu enam
bulan terakhir :
Tabel 1.2
Keluhan Tamu Bulan April – Juni 2019
Bulan Produk Pelayanan Fasilitas
April 5 7 2
Mei 10 15 4
Juni 5 5 7
TOTAL 20 27 13
Sumber : Coffee Toffee Gasibu Surapati,Oktober 2019.
Berdasarkan tabel diatas menjelaskan bahwa angka tingkat keluhan
tamu terhadap pelayanan masih cukup tinggi dan kurang memuaskan
bahwasan nya seringkali pramusaji tidak menyambut atau menyapa
6
pelanggan disaat datang ke restoran tersebut dan apabila sedang keadaan
sibuk pramusaji terkadang tidak membersihkan meja dengan maksimal
yang menyebabkan ketidaknyamanan untuk pelanggan ketika duduk di
meja restoran tersebut dan seringkali pramusaji beroperasional dengan
lambat dikarenakan tidak menerapkan SOP dengan baik yang seharusnya
mempermudah pramusaji untuk beroperasional. Karena untuk menjangkau
tingkat kenyamanan dan kepuasan tamu di restoran tersebut pada dasarnya
adalah standar operasional prosedur.
Dari keterkaitan dari hal diatas tersebut maka dari itu penulis ingin
mencoba meneliti lebih dalam masalah yang dialami dengan mengambil
topik pelaksanaan Standar Operasional Prosedur dan membahasnya
didalam tugas akhir ini dengan judul “IMPLEMENTASI STANDAR
OPERASIONAL PROSEDUR PELAYANAN PRAMUSAJI DI
COFFEE TOFFEE GASIBU SURAPATI BANDUNG”.
7
B. Identifikasi Masalah
Teori yang penulis jadikan dasar untuk penelitian identifikasi
adalah teori dari Indah Puji Hartatik (2014:45) yang menjelaskan beberapa
teori untuk mempermudah melakukan penyesuaian terhadap point-point
yang memiliki kesamaan dalam pembahasannya yakni Kebijakan
Pemberlakuan yang mencakupi beberapa aspek yang sama dalam
pembahasannya yaitu mengenai Konsistensi, Komitmen, Mengikat, dan
Peran penting SOP.
Berikut identifikasi masalah yang penulis tetapkan:
1. Bagaimana kebijakan pemberlakuan standar operasional prosedur
pelayanan di Coffee Toffee Gasibu Surapati ?
2. Bagaimana prosedur penyempurnaan standar operasional prosedur
pelayanan di Coffee Toffee Gasibu Surapati ?
3. Bagaimana pendokumentasian standar operasional prosedur pelayanan
di Coffee Toffee Gasibu Surapati ?
C. Maksud dan Tujuan Penelitan
1. Maksud Penelitian
Maksud dari penelitian tugas akhir ini adalah untuk mengutarakan
permasalahan yang ada dan untuk menerapkan teori-teori yang
dimiliki penulis berdasarkan objek yang dimiliki.
8
2. Tujuan Penulisan
a. Tujuan Formal
Tujuan formal dari tugas akhir ini adalah untuk memenuhi salah
satu syarat didalam menempuh ujian sidang pada Program Diploma
III Jurusan Manajemen Perhotelan, Program Studi Manajemen Tata
Hidangan di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.
b. Tujuan Operasional
Bertujuan untuk mengutarakan fakta-fakta serta data-data yang
diteliti, untuk mengetahui tanda-tanda yang ada yang berkaitan
dengan permasalahan implementasi Standar Operasional Prosedur
Pelayanan Makanan dan Minuman, kinerja pramusaji didalam
pelaksanaan Standar Operasional Prosedur, dan tingkat kepuasan tamu
terhadap pelayanan yang diberikan di Coffee Toffee Gasibu Surapati
Bandung. Memberikan pengarahan dan sumbangan saran bagi
restoran sesuai dengan permasalahan yang penulis teliti untuk
diadakan perbaikan.
D. Metode Penelitian dan Pengumpulan Data
1. Metode Penelitian
Metode yang penulis gunakan adalah metode deskriptif, Menurut
Sugiyono (2005: 21) menyatakan bahwa metode deskriptif adalah
suatu metode yang digunakan untuk menggambarkan atau
9
menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk
membuat kesimpulan yang lebih luas.
2. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang penulis gunakan didalam pembuatan
tugas akhir ini adalah sebagai berikut :
a. Observasi
Menurut Sugiyono (2013:145) mengemukakan bahwa “Observasi
merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang
tersusun dari berbagai proses biologis dan psikhologis. Dua
diantara yang terpenting adalah proses-proses pengamatan dan
ingatan.”
b. Wawancara
Menurut Sugiyono (2013:231) mengatakan bahwa “wawancara
merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide
melalui tanya jawab, sehingga dapat dikontruksikan makna dalam
suatu topik tertentu.”
c. Kuesioner
Menurut Sugiyono (2013:199) mengatakan bahwa “Angket atau
kuesioner merupakan tehnik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan
tertulis kepada responden untuk dijawab.”
d. Studi Pustaka
10
Menurut Sugiyono (2013:291) mengatakan bahwa “Studi
kepustakaan berkaitan dengan teoritis dan referensi lain yang
berkaitan dengan nilai, budaya dan norma yang berkembang pada
situasi sosial yang di teliti.”
E. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penulis mengambil lokasi objek penelitian di Cafe Coffee Toffee
Gasibu Surapati Jl. Surapati, Kecamatan Coblong, Kota Bandung,
Indonesia.
2. Waktu Penelitian
Penulis merencanakanmelakukan penelitian dan observasi selama
kurang lebih empat bulan, dimulai dari Agustus 2019 sampai
dengan Desember 2019.
11
BAB II
TINJAUAN UMUM
A. Sejarah Singkat Coffee Toffee
Coffee Toffee dibangun pertama kali pada akhir tahun 2005 di kota
Surabaya. Pada awalnya Coffee Toffee hanya sebuah kiosk kecil yang
diperuntukan untuk tempat berkumpulnya kalangan sendiri, teman, dan
rekan dekat saja.
Dengan berjalan nya waktu, dan dari ucapan mulut ke mulut ternyata
respon pasar terhadap konsep dan produk yang dipromosikan cukup bagus.
dengan banyaknya brand kedai kopi besar asal dari luar negeri, merupakan
sebuah ironi bahwa Indonesia salah satu penghasil kopi terbesar di dunia
dan harus membeli minuman kopi dengan harga yang berlipat-lipat.
Dengan adanya fenomena ini membuat kedai Coffee Toffee harus menjadi
kedai kopi yang mampu menyediakan produk-produk lokal dan berkualitas
dengan harga yang terjangkau. Karena itu Coffee Toffee disebut sebagai
bisnis idealisme dalam dunia kopi.
Coffee Toffee hingga saat ini sudah memiliki 63 outlet yang menjalar
di seluruh Indonesia. Surabaya, Medan, Pekanbaru, Palembang, Lampung,
Bandung, Jakarta, Bogor, Cirebon, Semarang, Solo, Yogyakarta, Malang,
Makassar, dan Bali. Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung berlokasi tepat
di jalan Surapati no 37, Lebak Gede, Kecamatan Coblong, Kota Bandung.
12
B. Fasilitas Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung
Fasilitas yang disediakan di Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung
dapat diungkapkan dengan baik untuk memberikan atmosfer yang nyaman
dan santai terhadap tamu. Dengan kapabilitas tempat duduk sebanyak 140
pax, Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung beroperasi setiap hari nya
mulai dari pukul 08.00 pagi hingga pukul 02.00 pagi. Berikut fasilitas yang
tersedia di Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung :
1. Tempat parkir
2. Smoking area dan non smoking area
3. Ruang istirahat karyawan
4. Toilet
5. Dapur
6. Kasir
7. Gudang penyimpanan
8. Wifi
9. Mushola
10. Ruang rapat
11. Sound system
C. Struktur Organisasi Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung
Struktur organisasi menggambarkan hal penting didalam suatu
organisasi atau perusahaan baik organisasi yang berukuran sempit maupun
luas tetap memerlukan struktur organisasi yang jelas untuk menggapai
13
target organisasi yang ditetapkan. Selain itu struktur organisasi adalah
sebagai alat pengaturan orang untuk menjalankan tugas dan tanggung
jawabnya masing-masing yang sesuai dengan jabatannya untuk
mendelegasikan nya kepada individu ataupun unit tertentu. Hal tersebut
sesuai dengan penjelasan menurut Malayu Hasibuan (2004:128) bahwa
“Struktur organisasi adalah menggambarkan jenis organisasi,
pengelompokan organisasi, kedudukan dan jenis wewenang pejabat,
bidang dan hubungan, garis perintah dan tanggung jawab, rentang kendali
dan sistem pimpinan organisasi.” Dari pernyataan tersebut dapat dimaksud
bahwa struktur organisasi dapat dikatakan dimana kaitan susunan atasan
dengan bawahan sama-sama mengikat dan saling bergantung di dalam
suatu keputusan jabatan. Berikut adalah struktur organisasi dan jumlah
karyawan yang ada di cafe Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung :
14
GAMBAR 1.2
STRUKTUR ORGANISASI COFFEE TOFFEE GASIBU
SURAPATI BANDUNG
Sumber : Coffee Toffee Gasibu Surapati, November 2019.
RESTORAN
MANAGER
RESTORAN
SUPERVISOR
RESTORAN
CAPTAIN
SENIOR
BARISTA
PENANGGUNG
JAWAB
DAPUR
KASIR COOK
BARISTA
PENGANTAR
MANAKAN
PRAMUSAJI
MINUMAN
15
TABEL 2.2
JUMLAH KARYAWAN DI COFFEE TOFFEE GASIBU SURAPATI
BANDUNG
Jabatan Jumlah
Restoran Manager 1
Restoran Supervisor 2
Restoran Captain 2
Penanggung Jawab Dapur 2
Senior Barista 1
Kasir 1
Cook 2
Barista 2
Pengantar Makanan 2
Pramusaji Minuman 2
TOTAL 17
Sumber : Coffee Toffee Gasibu Surapati, November 2019.
D. Fungsi dan Tugas Jabatan di Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung
Fungsi dan tugas jabatan adalah diberikan tanggung jawab yang
sesuai dengan kemampuan dan jabatan nya masing-masing dnegan rincian
deskripsi sebagai berikut :
16
Restoran Manager
1. Bertanggung jawab atas semua kegiatan operasional makanan dan
minuman
2. Menyelidiki kebutuhan terhadap tamu yang dihubungkan langsung
dengan operasional
3. Mengontrol operasional secara konsisten dan meningkatkan akan
standard procedure
4. Keikutsertaan dalam menyusun strategi perencanaan, penjualan,
dan pencapaian target serta departemen makanan dan minuman
5. Menerapkan serta mengembangkan perencanaan pelatihan di
departemen tata hidangan
6. Membenahi dan meninjau setiap komentar tamu yang didapat
7. Bertanggung jawab atas penampilan, keterampilan, kerapihan, dan
kebersihan staff departemen mkanan dan minuman
Restoran Supervisor
1. Memantau staff untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan
standard procedure dan metode kerja sesuai pedoman.
2. Menciptakan tim yang efisien
3. Mempertahankan penampilan yang lebih bagus didalam
departemen mewakili manager
4. Mencontoh semua kebiasaan dan semua peraturan dari F&B
manager dan personalia manager
17
5. Mencatat penilaian karyawan diatas dasar pelayanan yang baik,
standar keamanan dari F&B manager
6. Melakukan pemantauan langsung kepada semua staff dan ikut serta
membantu dalam operasional restoran
Restoran Captain
1. Memantau jalannya kegiatan operasional
2. Bertanggung jawab secara keseluruhan terhadap jalan nya servis
3. Mengamati secara berkala bahwa F&B attendant selalu berada di
tempatnya dalam keadaan siap dan rapi
4. Memberitahu kepada supervisor komentar dan kejadian yang tidak
biasa terjadi
5. Memberikan gambaran contoh yang baik kepada F&B attendant
cara melayani tamu dengan secara cepat dan sebaik mungkin
Barista
1. Memahami dan mengetahui smeua jenis minuman, daftar makanan,
dan memberikan semua permintaan tamu dan mengetahui secara
detail tentang F&B outlet dan pelayanan hotel lainnya
2. Membuat minuman menguunakan campuran yang sesuai standar
3. Memberikan pelayanan terbaik untuk tamu, selalu ramah, dan
berpenampilan bagus
4. Mengerti dan melaksanakan setiap standar prosedur sesuai tugas
dan fungsinya
18
Pramusaji Makanan dan Minuman
1. Menjalankan standar operasional prosedur dengan baik
2. Mempersiapkan peralatan restoran
3. Memiliki kesadaran sosialyang tin ggi
4. Selalu siap dan bersedia untuk melayani para tamu
Kasir
1. Bertanggung jawab atas semua keluar dan masuknya transaksi
selama operasional berlangsung
2. Membuat laporan hasil dari pendapatan harian
3. Membantu memberikan informasi baik promosi maupun
pertanyaan pelanggan dengan baik
Cook
Tugas seorang cook di satu restoran yaitu berbeda-beda
tergantung dari tingkat kebutuhan, kondisi,dan kebijakan dari suatu
manajemen restoran. Namun secara garis besar seorang cook
restoran memiliki fungsi dan tugas sebagai berikut :
1. Bertanggung jawab terhadap kelancaran operasional bagian
produksi
2. Menjaga secara keseluruhan kualitas bahan baku dan menu yang
dijual oleh restoran
3. Membuat standar menu yang sesuai dengan standar foodcost
19
E. Tinjauan Mengenai Kebijakan PemberlakuanDi Coffee Toffee Gasibu
Surapati Bandung
Didalam suatu restoran untuk meningkatkan kualitas pelayanan
pramusaji dibutuhkan kebijakan terhadap pemberlakuan SOP di sebuah
restoran. Upaya tersebut harus di dukung dengan meningkatkan sikap dan
perilaku karyawan dalam melaksanakan SOP dengan baik. Menurut Edi
Suharto (2008:7) menyatakan bahwa “kebijakan adalah suatu ketetapan
yang memuat prinsip-prinsip untuk mengarahkan cara bertindak yang dibuat
secara terencana dan konsisten dalam mencapai suatu tujuan”. Dari teori
tersebut dapat dijelaskan bahwa SOP akan bergerak dengan baik apabila
tindakan dari pramusaji tersebut memiliki kriteria yang memenuhi prosedur
dari suatu restoran yaitu konsisten, komitmen, bentuk pelaksanaan, dan
peran seluruh unsur dalam melaksanakan SOP hal tersebut harus dimiliki
oleh setiap pramusaji agar tidak mengganggu kegiatan operasional sehingga
memudahkan untuk penyelenggaraan operasional itu sendiri.
a. Konsisten
Menurut Indah Puji Hartatik (2014:45) menyatakan bahwa “ SOP
harus dilaksanakan secra konsisten dari waktu ke waktu, oleh siapapun, dan
dalam kondisi apapun oleh seluruh jajaran organisasi pemerintahan.”Maka
dari itu setiap pramusaji diharuskan untuk memiliki konsistensi dari dalam
diri untuk mengoperasikan standar operasional prosedur supaya operasional
dapat bekerja dengan lancar. Berikut adalah standar operasional prosedur
yang ada di Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung :
20
TABEL 3.2
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR COFFEE TOFFEE
GASIBU SURAPATI
No Standard Greeting
1 Semua barista dan pramusaji ketika pelanggan membuka pintu, sambut dan
mengucapkan “Selamat pagi/siang/sore selamat datang di Coffee Toffee” dengan
senyum dan ramah
2 Untuk jenis tamu spesial sambutlah dengan menyebutkan nama dengan ramah tetapi
tidak menjadi familiar
No Standard Service Taking Order
1 Pramusaji memberikan daftar menu saat bertransaksi di kasir dengan sopan dan ramah
sambil menanyakan nama dan jumlah pelanggan
2 Menjelaskan promosi produk yang sedang berlangsung dengan jelas
3 Upselling produk, menawarkan produk yang sesuai keinginan tamu dengan nilai jual
yang lebih tinggi
4 Mengulang kembali pesanan tamu dengan lantang dan jelas
5 Pada saat pembayaran, pramusaji menyebutkan nominal rupiah dengan jelas dan
menanyakan kepada tamu alat pembayaran yang digunakan
6 Menanyakan area tempat duduk yang di sukai tamu baik area merokok atau tidak,
apabila merokok berikan ashtray dan juga berikan nomor meja
7 Ucapkan terimakasih dengan menyampaikan bahwa pesanan tamu akan segera datang
21
No Standard Delivery Order
1 Pesanan langsung diantarkan kepada tamu ketika menu yang dipesan sudah selesai
dibuat dengan bergegas jalan nya
2 Mengucapkan permisi dan menyajikan makanan dari sebelah kanan tamu dengan
menggunakan tangan kanan
3 Menyebutkan nama makanan/minuman tersebut dan mengucapkan “selamat menikmati
makanan dan minuman nya” sebagai tanda mempersilahkan untuk makan atau minum
kepada tamu
4 Bertanyalah kepada tamu yang sedang menikmati pesanan nya dengan sopan
mengucapkan permisi bagaimana pendapat tamu atas makanan dan minuman yang
telah disajikan
5 Memperhatikan area sekitar restoran untuk clear up dan membersihkan area yang kotor
6 Ketika tamu sudah selesai dan meninggalkan restoran ucapkan “Terimakasih sudah
datang ke Coffee Toffee” Sumber : Coffee Toffee Gasibu Surapati, Desember 2019
Dari SOP yang sudah tertulis maka penulis merancang kuesioner akan
tanggapan manager, supervisor, captain, dan tamu yang berkunjung perihal
konsistensi pelaksanaan SOP di Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung.
Penulis menentukan sampel terhadap tamu dengan menggunakan rumus
Slovin : n = N
1 + Ne2
n = 150 n = 150 n = 150
1 + (150.(0,1)2) 1+(150.0,01) 1+ (1,5)
n = 150
2,5
= 60
22
Untuk metode perhitungan dari kuesioner, penulis menggunakan skala
Likert.
Menurut Sugiono (2015:165) “Skala Likert digunakan untuk
mengembangkan instrument yang digunakan untuk mengukur sikap
persepsi, dan pendapat seseorang atau sekelompok orang terhadap potensi
dan permasalahan suatu objek, rancangan suatu produk, proses membuat
produk, dan yang telah dikembangkan atau diciptakan.”
Penulis menggunakan 3 pilihan dengan tingkatan dari Selalu, Kadang-
kadang, dan Tidak Pernah untuk memudahkan dalam menjawabnya. Berikut
hasil tanggapannya :
23
TABEL 3.2
TANGGAPAN MANAGER, SUPERVISOR, DAN CAPTAIN
TERHADAP KONSISTENSI IMPLEMENTASI STANDAR
OPERASIONAL PROSEDUR PRAMUSAJI
N=5
No
INDIKATOR PERTANYAAN
Selalu
Kadang-
Kadang
Tidak pernah
TOTAL
F % F % F % f %
1 Barista dan pramusaji menyambut dan mengucapkan
“Selamat pagi/siang/sore selamat datang di Coffee Toffee”
4 80 1 20 0 0 5 100
2 Barista dan pramusaji menyebutkan nama pada saat
menyebut tamu spesial yang datang
2 40 3 60 0 0 5 100
3 Pramusaji memberikan daftar menu sambil menanyakan
nama dan jumlah tamu pada saat transaksi
3 60 2 40 0 0 5 100
4 Pramusaji menjelaskan promosi produk yang sedang
berlangsung dengan jelas
3 60 1 20 1 20 5 100
5 Pramusaji selalu menawarkan produk yang sesuai kebutuhan
tamu dengan dengan nilai jual yang lebih tinggi
3 60 2 40 0 0 5 100
6 Pramusaji mengulang kembali pesanan tamu sesuai dengan
jumlah dan jenis yang tamu pesan
3 60 1 20 1 20 5 100
7 Pramusaji menyebutkan nominal rupiah dengan jelas serta
menanyakan alat pembayaran yang digunakan kepada tamu
4 80 0 0 1 20 5 100
8
Pramusaji menanyakan erea tempat duduk merokok atau
tidak sambil memberikan nomor meja apabila merokok
pramusaji memberikan ashtray
3 60 1 20 1 20 5 100
9 Pramusaji menyampaikan bahwa pesanan akan segera
datang
0 0 4 80 1 20 5 100
10 Pramusaji mengantarkan pesanan tamu dengan bergegas
jalan nya
1 20 3 60 1 20 5 100
11 Pramusaji mengantarkan pesanan kepada tamu dari sebelah
kanan dan menyebutkan nama pesanan
2 40 2 40 1 20 5 100
12 Pramusaji mengucapkan “selamat menikmati makanan dan
minuman nya” 1 20 4 80 0 0 5 100
13 Pramusaji memperhatikan area sekitar untuk clear up dan
membersihkan area yang kotor
3 60 2 40 0 0 5 100
14
Pramusaji mengucapkan “Terimakasih sudah datang ke
Coffee Toffee” kepada tamu yang akan meninggalkan
restoran
2 40 2 40 1 10 5 100
Total
34 680 28 560 7 150 70 1400
Sumber : Hasil Olahan Kuesioner (Desember 2019)
24
Penulis menganalisis dengan menggunakan skala Likert dengan 3
opsi dengan kriteris sebagai berikut :
Kriteria Baik ( B ) memiliki poin .......... 3
Kriteria Cukup ( C ) memiliki poin .......... 2
Kriteria Kurang ( K ) memiliki poin .......... 1
Berikut adalah hasil dari perhitungan dari tanggapan manager,
supervisor, dan captain:
Dari 14 pertanyaan dan jawaban menurut tanggapan manager,
supervisor, dan captainmengenai konsistensi SOP pramusaji, hasilnya
adalah sebagai berikut :
Jumlah jawaban baik ( B ) :34 x 3 = 102
Jumlah jawaban cukup ( C) :28 x 2 = 56
Jumlah jawaban kurang ( K ) :7 x 1 = 7
Total = 165
Jumlah nilai tertinggi : 3 x 14 x 5 = 210
Jumlah nilai terendah : 1 x 14 x 5 = 70
Rentang = 210 – 70 = 47
3
K C B
70 117 163 210
165
25
TABEL 4.2
TANGGAPAN TAMU TERHADAP KONSISTENSI IMPLEMENTASI
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR
n =60
No
INDIKATOR PERTANYAAN
Selalu
Kadang-
Kadang
Tidak pernah
TOTAL
F % f % F % f %
1 Barista dan pramusaji menyambut dan mengucapkan
“Selamat pagi/siang/sore selamat datang di Coffee Toffee”
20 33,3 15 25 25 41,7 60 100
2 Barista dan pramusaji menyebutkan nama pada saat
menyebut tamu spesial yang datang
18 30 18 30 24 40 60 100
3 Pramusaji memberikan daftar menu sambil menanyakan
nama dan jumlah tamu pada saat transaksi
21 35 15 25 24 40 60 100
4 Pramusaji menjelaskan promosi produk yang sedang
berlangsung dengan jelas
23 38,3 16 26,7 21 35 60 100
5 Pramusaji selalu menawarkan produk yang sesuai kebutuhan
tamu dengan dengan nilai jual yang lebih tinggi
17 28,3 18 30 25 41,7 60 100
6 Pramusaji mengulang kembali pesanan tamu sesuai dengan
jumlah dan jenis yang tamu pesan
16 26,7 21 35 23 38,3 60 100
7 Pramusaji menyebutkan nominal rupiah dengan jelas serta
menanyakan alat pembayaran yang digunakan kepada tamu
15 25 18 30 27 45 60 100
8
Pramusaji menanyakan erea tempat duduk merokok atau
tidak sambil memberikan nomor meja apabila merokok
pramusaji memberikan ashtray
20 33,3 15 25 25 41,7 60 100
9 Pramusaji menyampaikan bahwa pesanan akan segera
datang
15 25 25 41,7 20 33,3 60 100
10 Pramusaji mengantarkan pesanan tamu dengan bergegas
jalan nya
16 26,7 31 51,7 13 21,7 60 100
11 Pramusaji mengantarkan pesanan kepada tamu dari sebelah
kanan dan menyebutkan nama pesanan
22 36,7 15 25 23 38,3 60 100
12 Pramusaji mengucapkan “selamat menikmati makanan dan
minuman nya” 18 30 20 33,3 22 36,7 60 100
13 Pramusaji memperhatikan area sekitar untuk clear up dan
membersihkan area yang kotor
13 21,7 26 43,3 21 35 60 100
14
Pramusaji mengucapkan “Terimakasih sudah datang ke
Coffee Toffee” kepada tamu yang akan meninggalkan
restoran
23 38,3 17 28,3 20 33,3 60 100
Total
257 428,3 270 450 313 521,7 840 1,400
Sumber : Hasil Olahan Kuesioner (Desember 2019)
26
Berikut adalah perhitungan mengenai konsistensi pramusaji dalam
mengimplementasikan standar operasional prosedur menurut tanggapan
tamu
Tanggapan tamu mengenai konsistensi SOP pramusaji. Hasil dari
perhitungan skala Likert adalah sebagai berikut :
Kriteria Baik ( B ) memiliki poin .......... 3
Kriteria Cukup ( C ) memiliki poin .......... 2
Kriteria Kurang ( K ) memiliki poin .......... 1
Berikut adalah hasil dari perhitungan dari tanggapan manager,
supervisor, dan captain:
Dari 14 pertanyaan dan jawaban menurut tanggapan manager,
supervisor, dan captainmengenai konsistensi SOP pramusaji, hasilnya
adalah sebagai berikut :
Jumlah jawaban baik ( B ) : 257 x 3 = 771
Jumlah jawaban cukup ( C ) :270 x 2 = 540
Jumlah jawaban kurang ( K ) : 313 x 1 = 313
Total = 1624
Jumlah nilai tertinggi : 3 x 14 x 60 = 2520
Jumlah nilai terendah :1 x 14 x 60 = 840
Rentang :560
K C B
840 1400 1960 2520 1624
27
b. Komitmen
Dalam melaksanakan SOP, penyelia dan penyedia harus berkomitmen
demi memenuhi kebutuhan sebuah restoran agar operasional dapat berjalan
dengan sesuai standar yang ditetapkan. Menurut KBBI arti dari komitmen
adalah perjanjian atau keterikatan dalam melakukan sesuatu. Seperti yang
dikatakan oleh Agus Nurjaman (2018:111) “Komitmen adalah perkataan
yang menyatakan sebuah kesanggupan untuk berbuat sesuatu yang berarti
karyawan telah bersedia untuk melaksanakan janji dan tanggung jawab
secara terus menerus. Komitmen dibangun dengan sebuah kasih yang tulus
dan tanpa kepura-puraan.” Hal tersebut sesuai dengan prinsip-prinsip
pelaksanaan SOP menurut Indah Puji Hartatik (2014:45) “SOP harus
dilaksanakan dengan komitmen penuh dari seluruh jajaran organisasi, dari
level paling rendah sampai tertinggi.” Berikut adalah tanggapan dari
pramusaji, captain, supervisor, dan manager mengenai implementasi standar
operasional prosedur di Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung :
28
TABEL 5.2
TANGGAPAN MANAGER, SUPERVISOR, DAN CAPTAIN
TERHADAP KOMITMEN IMPLEMENTASI
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR
N = 5
No
PERTANYAAN
YA
TIDAK
TOTAL
F % f % F %
1 Apakah pramusaji menyatakan sebuah kesanggupan dalam
menjalankan pekerjaan nya ?
5 100 0 0 5 100
2 Apakah pramusaji bersedia untuk mengerjakan pekerjaan
sesuai dengan perannya secara terus menerus ?
3 60 2 40 5 100
3 Apakah pramusaji melaksanakan pekerjaan dengan rasa
tanggung jawab ?
3 60 2 40 5 100
4 Apakah pramusaji tulus dalam mengerjakan pekerjaan nya ? 4 80 1 20 5 100
TOTAL 15 300 5 100 20 400
Sumber : Hasil Olahan Kuesioner (Desember 2019)
Berdasarkan hasil wawancara dengan Manager, Supervisor, dan
Captain Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung, penulis mengolah data
tersebut berdasarkan komitmen implementasi SOP bahwa seluruh pramusaji
sudah menyatakan kesanggupan dalam menjalankan pekerjaannya, namun
masih ada beberapa pramusaji yang menyatakan kurang bersedia untuk
mengerjakan pekerjaan nya dengan peran dan tanggung jawab secara terus
menerus dan kurang tulus dalam melaksanakan pekerjaannya.
29
c. Bentuk Pelaksanaan Untuk Mengikat
Dalam bentuk pelaksanaan SOP Menurut Indah Puji Hartatik (2014:45)
“ SOP harus mengikat pelaksana dalam pelaksanakan tugasnya sesuai
dengan prosedur standar yang telah ditetapkan.” Dari teori tersebut dapat
dijelaskan bahwa sifat mengikat yang dimaksud adalah untuk menjaga para
karyawan saat menjalankan operasional sesuai dengan panduan supaya tidak
keluar dari batas yang telah ditetapkan dan disahkan. Penulis melakukan
wawancara yang diutarakan dalam tabel mengenai bentuk pelaksanaan
seperti apa saja yang mengikat para pramusaji supaya melaksanakan SOP
dengan baik dan benar. Berikut hasil tanggapan nya :
TABEL 6.2
HASIL WAWANCARA MENGENAI TANGGAPAN
PEGAWAI RESTORAN TERHADAP
BENTUK PELAKSANAAN MENGIKAT
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR
N=10
Sumber : Hasil Pengolahan Penulis (Desember, 2019)
No
PERTANYAAN
YA
TIDAK
1 Apakah ada sosialisasi mengenai bentuk pelaksanaan SOP ?
10 0
2 Apakah anda memahami seluruh SOP yang telah ditetapkan
?
8 2
3 Apakah anda dapat menjalankan SOP dengan baik ? 7 3
4 Apakah ada pengawasan selama anda mengimplementasikan
SOP ?
10 0
5 Apakah ada teguran ketika SOP tidak dijalankan ? 9 1
6 Apakah ada evaluasi pada saat briefing terkait pelaksanaan
SOP ?
10 0
30
Berdasarkan hasil wawancara tersebut dapat dijelaskan bahwa seluruh
unsur yang ada di Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung mendapatkan
sosialisasi dari pihak manajemen mengenai bentuk pelaksanaan SOP hingga
pramusaji memahami seluruh SOP yang telah ditetapkan dan dari pihak
supervisor melakukan pengawasan selama pramusaji mengimplementasikan
SOP dan melakukan evaluasi pada saat briefing yang terkait dengan
pelaksanaan SOP agar pramusaji tidak keluar batas dalam pelaksanaan
aturan yang ada pada saat operasional.
d. Peran Seluruh Unsur Dalam Melaksanakan SOP
Menurut Indah Puji Hartatik (2014:45) “Seluruh pegawai mempunyai
peran-peran tertentu dalam setiap prosedur yang di standarkan.” Dari teori
tersebut dapat dijelaskan bahwa keterkaitan semua unsurjabatan dalam
melaksanakan SOP wajib bertanggung jawab dan mengikuti aturan yang
sudah di tetapkan dari sebuah restoran baik dari level manager sampai
pramusji. Dalam pembahasan ini penulis melakukan wawancara terhadap
manager Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung. Berikut adalah hasil dari
wawancara :
31
TABEL 7.2
HASIL WAWANCARA MENGENAI TANGGAPAN MANAGER,
SUPERVISOR, CAPTAIN DAN PRAMUSAJI TERHADAP
KETERKAITAN SELURUH UNSUR PELAKSANAAN
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR
N=10
Hasil Pengolahan Penulis (Desember, 2019)
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan penulis terhadap
keterkaitan seluruh unsur pelaksanaan SOP dapat dijelaskan bahwa seluruh
unsur yang ada di Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung selalu berusaha
untuk mengerjakan pekerjaannya dengan baik namun ada beberapa yang
belum menjalankan SOP dengan baik dan mengerjakan pekerjaannya sesuai
dengan perannya dengan baik .
F. Tinjauan Mengenai Prosedur Penyempurnaan Di Coffee Toffee Gasibu
Surapati Bandung
Menurut KBBI penyempurnaan adalah pembetulan yang bersifat
untuk memperbaiki. Penyempurnaan pada SOP ini ialah penyempurnaan
No
PERTANYAAN
YA
TIDAK
1
Apakah anda merasa semua unsur pegawai menjalankan
SOP dengan baik ?
8 2
2 Apakah anda mengerjakan pekerjaan sesuai dengan peran
dan tanggung jawab ?
8 2
3
Apakah anda selalu berusaha untuk mengerjakan pekerjaan
dengan baik ?
10 0
32
berkelanjutan untuk perbaikan. Menurut Hartatik (2014:45) menyatakan
bahwa ”Pelaksanaan SOP harus terbuka terhadap penyempurnaan-
penyempurnaan untuk memperoleh prosedur yang lebih efektif dan
efisien”
Berdasarkan teori yang disebutkan dapat dijelaskan bahwa ketika
SOP dibutuhkan perbaikan untuk mempermudah jalannya operasional
maka manager dan supervisor bekerja sama untuk mendiskusikan dan
melakukan perbaikan sesuai dengan perkembangan, perubahan kebutuhan,
dan kondisi terkini.
Maka dari itu penulis melakukan wawancara dengan manager
mengenai prosedur penyempurnaan SOP di Coffee Toffee Gasibu Surapati
Bandung. Berikut tanggapan nya :
33
TABEL 8.2
HASIL WAWANCARA MENGENAI TANGGAPAN
MANAGER TERHADAP PROSEDUR PENYEMPURNAAN
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR
N = 2
Sumber : Hasil Olahan Penulis (Desember, 2019)
Dari hasil tanggapan wawancara tersebut penulis melakukan
wawancara tambahan kepada manager Coffee Toffee Gasibu Surapati
Bandung terkait prosedur dalam penyempurnaan SOP dapat dijelaskan
bahwa penyempurnaan SOP dilakukan pada setiap 6 bulan sekali dimana
prosedur dari penyempurnaannya sendiri adalah melewati fase
pembahasan selama 3 bulan lalu setelah pembahasan terkait SOP lalu
manager mengevaluasi hasil dari pembahasan selama 3 bulan lalu setelah
itu SOP dilakukan penyempurnaan agar pramusaji dapat mengikuti
prosedur SOP yang sudah di tetapkan dengan baik dan konsisten.
No
PERTANYAAN
YA
TIDAK
1 Apakah SOP mengalami penyempurnaan sejak pertama kali
didirikan Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung ?
2 0
2 Apakah penyempurnaan SOP dilakukan setiap periodik? 1 1
3 Apakah ada prosedur dalam penyempurnaan SOP 2 0
4
Apakah ada pengaruh saat dilakukan penyempurnaan pada
SOP?
2 0
34
G. Tinjauan Mengenai Pendokumentasian SOP di Coffee Toffee Gasibu
Surapati Bandung
Menurut Indah Puji Hartatik (2014:46) “Seluruh prosedur yang telah
distandarkan harus didokumentasikan dengan baik, sehingga selalu dapat
dijadikan referensi bagi setiap mereka yang memerlukan” berdasarkan teori
diatas dapat dijelaskan bahwa setiap penyelia di haruskan mempersiapkan
dan menyampaikan SOP yang telah di tetapkan oleh sebuah restoran dengan
cara tertulis maupun secara lisan agar pramusaji dapat menjalankan SOP
dengan baik.
Maka dari itu penulis melakukan wawancara dengan manager
mengenai tanggapan pendokumentasian SOP di Coffee Toffee Gasibu
Surapati Bandung. Berikut adalah tanggapannya :
35
TABEL 9.2
HASIL WAWANCARA MENGENAI TANGGAPAN MANAGER
TERHADAP PENDOKUMENTASIAN STANDAR OPERASIONAL
PROSEDUR PRAMUSAJI
N = 2
Sumber : Hasil Olahan Penulis (Desember, 2019)
Berdasarkan dari hasil wawancara diatas penulis melakukan
wawancara tambahan mengenai bentuk dokumentasi SOP, dapat dijelaskan
bahwa bentuk pendokumentasian SOP di Coffee Toffee Gasibu Surapati
Bandung adalah berbentuk seperti buku dokumentasi yang dimana buku
SOP tersebut disimpan bersama berkas dokumentasi lainnya dan
dokumentasi mengenai SOP tidak dibagikan kepada seluruh pramusaji
melainkan SOP hanya disediakan di tempat dokumentasi restoran apabila
pramusaji membutuhkan SOP tersebut.
No
PERTANYAAN
YA
TIDAK
1 Apakah ada dokumentasi mengenai SOP ? 2 0
2 Apakah pramusaji membutuhkan dokumentasi
tersebut pada saat menjalankan operasional ?
2 0
3 Apakah dokumentasi mengenai SOP dibagikan
kepada seluruh pramusaji ?
0 2
4 Apakah pendokumentasian SOP disertai dengan
gambar-gambar ?
2 0
4 Apakah dengan adanya pendokumentasian SOP
dapat membantu pelaksanaan operasioanl ?
2 0
36
BAB III
ANALISIS PERMASALAHAN
A. Analisis terhadap Kebijakan Pemberlakuan dalam implementasi
Standar Operasional Prosedur di Coffee Toffee Gasibu Surapati
Bandung
a. Konsisten
Konsistensi dalam implementasi SOP adalah salah satu faktor yang
dijalankan dalam menjalankan operasional untuk mendorong dan
menggerakan pramusaji mencapai tujuan yaitu operasional dapat berjalan
dengan lancar.
Seluruh unsur yang terdapat didalam konsistensi diwajibkan untuk
melakukan nya dengan sangat baik oleh pramusaji apakah yang dilakukan
pramusaji sudah sesuai menurut standar yang berlaku atau tidak, apabila dari
salah satu unsur ada yang tidak melaksanakan SOP dengan baik maka akan
berdampak kepada kegiatan operasional.
Dari prinsip konsistensi tersebut penulis membuat kuesioner mengenai
sejauh mana tingkat konsistensi pramusaji dalam mengimplementasikan SOP
di Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung. Tanggapan terhadap konsistensi
tersebut dapat dilihat bagaimana pramusaji mengerjakan setiap pekerjaannya
secara konsisten secara terus menerus.
37
Berdasarkan 14 pertanyaan dan perhitungan yang penulis lakukan secara
keseluruhan mengenai konsistensi menurut tanggapan Manager, Supervisor,
dan Captain (atasan) dapat dikatakan Baik.
Namun dari 14 pertanyaan dan perhitungan menurut tamu mengenai
konsistensi dapat dikatakan Cukup.
Berikut hasil tanggapan Manager dan tamu, menunjukan hasil :
Manager : Baik
Tamu : Cukup
Sudah dapat terlihat bahwa konsistensi pramusaji dalam
mengimplementasikan SOP menurut pendapat manager, supervisor, dan
captain dapat terbilang Baik. Akan tetapi nilai tersebut tidak sebanding
dengan yang dilihat oleh tamu. Menurut hasil tanggapan dari manager,
supervisor, dan captain sebagian besar pramusaji telah menjalankan SOP
dengan baik. Terdapat 76% dari 14 aspek mengenai konsistensi pramusaji
sudah dapat dikatakan telah mengikuti dengan baik. Namun dari tanggapan
tamu terdapat 50% dari 14 aspek mengenai konsistensi masih belum ternilai
baik. Masih ada beberapa aspek seperti pramusaji menyambut dan menyapa
kepada tamu yang datang, pramusaji mengantarkan pesanan tamu dengan
bergegas jalannya, pramusaji memperhatikan area sekitar restoran dan
membersihkan area yang kotor masih belum bisa untuk memuaskan tamu
sehinga dari tanggapan tamu terbilang Cukup.
Dari aspek tersebut maka diperlukan untuk lebih diperhatikan lagi dari
manager dan pramusaji karena dari tanggapan tamu tidak sebanding dengan
38
penilaian. Karena tujuan utama dari berjalannya operasional adalah untuk
meningkatkan kepuasan konsumen.
Maka dari itu perlu dilakukan evaluasi secara berkala dan perbaikan
oleh manager dan di implementasikan oleh pramusaji dengan baik supaya
dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan SOP yang dijalankan oleh
pramusaji dapat konsisten dengan haisl yang baik untuk menghasilkan
keuntungan bagi restoran.
b. Komitmen
Berikut adalah hasil analisis dari wawancara terkait komitmen
pelaksanaan SOP oleh pramusaji berdasarkan tanggapan dari manager,
supervisor, dan captain untuk mengetahui seberapa besar komitmen
pramusaji dalam mengimplementasikan SOP.
Dari 4 aspek koesioner yang penulis berikan bahwa 5 dari 5 responden
menyatakan kesanggupan dalam menjalankan pekerjaannya. 3 responden
yang menyatakan bersedia untuk mengerjakan pekerjaannya sesuai sesuai
dengan perannya sacara terus menerus. 3 responden yang merasa
melaksanakan pekerjaannya dengan rasa tanggung jawab. Dan 4
responden yang menyatakan tulus dalam mengerjakan pekerjaannya.
Dari aspek kuesioner yang penulis jelaskan, komitmen pramusaji
masih belum terbilang baik dapat dilihat dari tanggapan beberapa pihak
bahwa pramusaji belum dapat bersedia untuk mengerjakan pekerjaannya
sesuai dengan peran nya secara terus menerus dan belum dapat
39
bertanggung jawab dalam melaksanakan pekerjaannya. Hal itu dipengaruhi
oleh belum adanya kesadaran dari diri sendiri untuk berkomitmen melalui
rasa tanggung jawab terhadap pekerjaan yang diberikan yang bertujuan
agar setiap karyawan dapat bertanggung jawab atas kinerja dalam
mengerjakan pekerjaannya yang dikerjakan dengan SOP yang berlaku.
c. Bentuk Pelaksanaan Untuk Mengikat
Didalam mengimplementasikan SOP penulis melakukan wawancara
dengan seluruh pegawai mengenai bagaimana aturan yang ada untuk
mengikat para pramusaji untuk menjalankan SOP dengan baik dan
memasukkannya pada hasil dari tanggapan wawancara.
Menurut narasumber, sebagai manager yang akan mensosialisasikan
mengenai peraturan yang ditetapkan dan bentuk pelaksanaan SOP kepada
pramusaji hingga seluruh pramusaji memahami seluruh SOP yang sudah di
tetapkan. Cara untuk mengikat pramusaji supaya mengikuti aturannya
adalah dengan memberikan sosialisasi kepada seluruh pramusaji mengenai
bentuk pelaksanaan SOP yang bertujuan agar pramusaji dapat memahami
seluruh SOP yang telah ditetapkan sehingga pramusaji dapat menjalankan
SOP dengan baik dan juga tugas yang dilakukan oleh penyelia yaitu
dengan melakukan pengawasan terhadap pramusaji selama
mengimplementasikan SOP saat operasional. Namun terdapat 3 dari 10
responden yang belum dapat menjalankan SOP dengan baik maka dari itu
manajemen memberikan sanksi bagi yang tidak menjalankan.
40
Ada 3 jenis sanksi yang akan diberikan ketika seluruh karyawan tidak
mengikuti aturan yaitu sanksi berupa teguran lisan, sanksi berupa surat
cuti, dan sanksi berupa surat pengunduran diri dan juga sebagai supervisor
yang akan melakukan pengawasan selama pramusaji
mengimplementasikan SOP dan melakukan evalusai pada saat briefing
terkait pelaksanaan SOP. Hal itu dilakukan agar seluruh pramusaji tetap
berada diruang lingkupnya untuk menlakukan semua aturan yang sudah
ditetapkan.
Sejauh ini seluruh pramusaji mendapatkan sosialisasi mengenai
bentuk pelaksanaan SOP. Hanya saja masih ada beberapa pramusaji yang
belum memahami SOP yang mengakibatkan pramusaji belum dapat
menjalankan SOP dengan baik dikarenakan faktor kurangnya teguran
kepada pramusaji yang tidak menjalankan SOP dengan baik.
d. Peran Seluruh Unsur Dalam melaksanakan SOP
Hasil dari wawancara penulis dengan narasumber mengenai peran
seluruh unsur dapat dijelaskan bahwa didalam Coffee Toffee Gasibu
Surapati Bandung seluruh unsur dari tingkatan manager hingga pramusaji
ikut terlibat dalam operasional. Maksudnya adalah ketika sudah memasuki
waktu operasional semua unsur mengerjakan tugasnya sesuai dengan
peran nya masing masing dan bekerja dengan sesuai tanggung jawabnya.
Lain hal nya apabila ada suatu event yang memerlukan banyak kinerja
karyawan maka unsur lain yang dimaksud adalah part timer yang
41
dipekerjakan untuk membantu dalam menjalankan operasional agar
operasional tidak terhambat dan tetap berjalan dengan baik dan lancar.
B. Analisis Mengenai Prosedur Penyempurnaan Standar Operasional
Prosedur Di Coffee Toffee Gasibu Surapati bandung
Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan manager yaitu
penyempurnaan terhadap implementasi SOP dilakukan setiap 6 bulan sekali
dan setiap pergantian food and beverages manager akan tetapi tidak
memungkinkan untuk tidak dilakukan nya penyempurnaan, namun kembali
lagi dari kebijakan masing-masing. Tetapi sejauh ini penyempurnaan terhadap
SOP selalu dilakukan sesuai dengan kondisi, situasi dan kebutuhan tertentu.
Penyempurnaan SOP di Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung
dilakukan pada setiap 6 bulan sekali dimana prosedur dari penyempurnaan
nya sendiri adalah melewati fase pembahasan selama 3 bulan lalu setelah
pembahasan terkait SOP lalu manager mengevaluasi hasil dari pembahasan
selama 3 bulan lalu setelah itu SOP dilakukan penyempurnaan. Hal tersebut
dilakukan agar pramusaji dapat mengikuti prosedur SOP yang sudah di
tetapkan dengan baik dan konsisten.
C. Analisis Mengenai Pendokumentasian Standar Operasional Prosedur
Di Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung
42
Dokumentasi pada pelaksanaan SOP sangat diperlukan untuk membantu
jalannya operasional. Pendokumentasian SOP di Coffee Toffee Gasibu
Surapati Bandung sudah dilakukan dengan baik.
Pendokumentasian pada SOP sangatlah membantu untuk para pramusaji
yang belum dapat memahami dengan penuh dan yang belum mengetahui
tentang SOP restoran tersebut. Bentuk dari dokumentasi SOP yang disediakan
yaitu dalam bentuk buku dokumen sehingga pramusaji yang baru bekerja dan
karyawan lainnya apabila membutuhkan dokumen SOP dapat melihat
langsung ditempat dalam bentuk buku dan juga dokumentasi tersebut harus
disertai dengan gambar-gambar yang cukup menjelaskan bagaimana SOP
tersebut harus dilakukan serta dokumen mengenai SOP dibagikan kepada
seluruh pramusaji hal ini bertujuan agar pramusaji dapat mudah memahami
tidak hanya ditempat bekerja melainkan dimanapun pramusaji dapat
mempelajari terhadap SOP tersebut dan juga sebagai acuan ketika akan
membuat penyempurnaan terhadap SOP. Jadi dapat dikatakan
pendokumentasian terhadap SOP sangatlah membentu dalam jalannya
operasional.
43
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Dari hasil analisis pada bab sebelumnya mengenai Implementasi
Standar Operasional Prosedur di Coffee Toffee Gasibu Surapati
Bandung, penulis menyimpulkan sebagai berikut :
1. Berdasarkan penilaian dari tanggapan Manager, supervisor, dan
captain 76% dari 14 aspek mengenai konsistensi terhadap Standar
Operasional Prosedur Pelayanan Pramusaji di Coffee Toffee
Gasibu Surapati Bandung adalah Baik. Yang berarti pramusaji
dalam menjalankan SOP pada saat operasional sudah dapat
menjalankan semua aspek dengan baik. Namun nilai tersebut tidak
sebanding dengan yang dilihat oleh tamu. 50% dari 14 aspek
mengenai konsistensi masih terbilang Cukup. Masih ada beberapa
aspek yang pramusaji masih belum dapat dijalankan dengan baik
Hal ini dikarenakan pramusaji kurang memahami seluruh SOP
yang telah ditetapkan.
2. Berdasarkan dari penilaian manager, komitmen yang dilakukan
pramusaji dalam mengimplementasikan SOP adalah Cukup. Dari 4
aspek yang telah diberikan pramusaji sudah menyanggupi dalam
mengerjakan pekerjaannya namun masih ada 2 pramusaji yang
belum bersedia dalam menjalankan pekerjaannya sesuai dengan
perannya secara terus menerus dan mengerjakan pekerjaanya
44
dengan rasa tanggung jawab dikarenakan pramusaji kurang tulus
dalam mengerjakan pekerjaannya sebab sebuah komitmen
dibangun dengan sebuah kasih yang tulus tanpa kepura-puraan.
3. Penyempurnaan terhadap pelaksanaan SOP di Coffee Toffee
Gasibu Surapati Bandung telah dilaksanakan dengan baik yang
dilakukan secara 6 bulan sekali. Pihak management yang
bertanggung jawab dengan adanya kebutuhan khusus yang terlebih
dahulu sebagai peninjauan untuk mempermudah berjalannya
operasional untuk kedepannya dan seterusnya.
4. Sistem pengawasan dan teguran dari pihak atasan untuk mengikat
pramusaji sudah ada, teguran yang dilakukan kurang tegas yang
menyebabkan beberapa pramusaji masih tidak mengikuti aturan
dengan baik.
5. Seluruh unsur ikut terlibat dalam pelaksanaan operasional dengan
baik dengan mengerjakan tugas dan tanggung jawab masing-
masing.
6. Pendokumantasian terhadap SOP sudah dilakukan dengan baik
dalam bentuk buku tetapi pihak management tidak membagikan
buku tersebut kepada seluruh pramusaji yang menyebabkan
beberapa pramusjai kurang memahami seluruh SOP yang sudah
ditetapkan.
45
B. Saran
Dari kesimpulan yang penulis sudah sampaikan, penulis ingin
memberikan saran sebagai bahan dan masukan kepada seluruh pihak
menejemen Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung agar dapat
meningkatkan dalam mengimplementasi Standar Operasional
Prosedur Pelayanan Pramusaji, yaitu :
1. Dari 10 aspek yang belum dapat dinilai oleh tamu, manager,
maupun pramusaji harus saling membuat evaluasi secara periodik.
Sebaiknya pada saat sebelum mulai operasional manager harus
selalu mengingatkan petingnya menjaga konsistensi dalam
melaksanakan SOP dan melakukan pengamatan aspek mana saja
yang salah dan belum dapat diterima oleh pramusaji
2. Dari aspek yang belum dapat dilaksanakan oleh pramusaji,
sebaiknya manager harus mengamati aspek mana saja yang tidak
dapat dilaksanakan dengan baik, setelah itu melakukan evaluasi
dan melakukan pelatihan dari setiap masing-masing pramusaji.
3. Jika diwaktu yang akan datang mengalami perbaikan terhadap
SOP, harapannya dapat dilakukan dengan jelas dan menggunakan
bahasa yang lebih praktis agar pramusaji dapat mudah dalam
memahaminya.
4. Sebaiknya pihak manager dan supervisor lebih meningkatkan
ketegasan dalam menegur pramusaji yang tidak mengikuti aturan
46
agar lebih memunculkan kesadaran dari diri pramusaji dan ada
efek jera.
5. Dapat meningkatkan tanggung jawab dari keterlibatan seluruh
unsur yang kurang dan mempertahankan bagi yang sudah baik
agar operasional tetap berjalan dengan lancar
6. Dokumentasi dapat membantu pramusaji apabila pihak
manajemen membagikan dokumentasi tersebut kepada seluruh
pramusaji agar pramusaji dapat memahami SOP tidak hanya di
tempat kerja saja yang mendukung operasional berjalan dengan
lancar
47
DAFTAR PUSTAKA
bandung, D. K. (2019, Februari 3). Bandung Traveller Friendly City. Dipetik
November 2, 2019, dari Dinas Kebudayaan Dan Pariwisata :
https://www.disbudpar.bandung.go.id/new-page
Bandung, P. (2002, Januari 1). Sarana Dan Prasarana. Dipetik November 2,
2019, dari Portal Resmi Kota Bandung: https://portal.bandung.go.id/
Ebta, S. (2012, Januari 4). Kamus Besar Bahasa Indonesia Online. Dipetik
November 2, 2019, dari Kamus Besar Bahasa Indonesia: https://kbbi.web.id
Hartatik, I. P. (2014). Buku Pintar Membuat SOP. Yogyakarta : Flashbooks.
Hasibuan, M. (2004 ). Manajemen Sumber Daya Manusia . Jakarta : PT. Bumi
Aksara .
Nurjaman, A. (2018). Dari Biasa Jadi Luar Biasa . Jakarta : Guepedia .
Sugiyono. (2005). Memahami Penelitian Kualitatif . Bandung: CV. Alfabet.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung :
Alfabeta.
Umar, H. (2005). Riset Pemasaan Dan Perilaku Konsumen . Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama .
Usman, N. (2002). Konteks Implementasi Berbasis Kurikulum . Bandung: CV
Sinar Baru .
48
LAMPIRAN
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR COFFEE TOFFEE
No Standard Greeting
1 Semua barista dan pramusaji ketika pelanggan membuka pintu, sambut dan
mengucapkan “Selamat pagi/siang/sore selamat datang di Coffee Toffee” dengan
senyum dan ramah
2 Untuk jenis tamu spesial sambutlah dengan menyebutkan nama dengan ramah tetapi
tidak menjadi familiar
No Standard Service Taking Order
1 Pramusaji memberikan daftar menu saat bertransaksi di kasir dengan sopan dan ramah
sambil menanyakan nama dan jumlah pelanggan
2 Menjelaskan promosi produk yang sedang berlangsung dengan jelas
3 Upselling produk, menawarkan produk yang sesuai keinginan tamu dengan nilai jual
yang lebih tinggi
4 Mengulang kembali pesanan tamu dengan lantang dan jelas
5 Pada saat pembayaran, pramusaji menyebutkan nominal rupiah dengan jelas dan
menanyakan kepada tamu alat pembayaran yang digunakan
6 Menanyakan area tempat duduk yang di sukai tamu baik area merokok atau tidak,
apabila merokok berikan ashtray dan juga berikan nomor meja
7 Ucapkan terimakasih dengan menyampaikan bahwa pesanan tamu akan segera datang
49
No Standard Delivery Order
1 Pesanan langsung diantarkan kepada tamu ketika menu yang dipesan sudah selesai
dibuat dengan bergegas jalan nya
2 Mengucapkan permisi dan menyajikan makanan dari sebelah kanan tamu dengan
menggunakan tangan kanan
3 Menyebutkan nama makanan/minuman tersebut dan mengucapkan “selamat menikmati
makanan dan minuman nya” sebagai tanda mempersilahkan untuk makan atau minum
kepada tamu
4 Bertanyalah kepada tamu yang sedang menikmati pesanan nya dengan sopan
mengucapkan permisi bagaimana pendapat tamu atas makanan dan minuman yang
telah disajikan
5 Memperhatikan area sekitar restoran untuk clear up dan membersihkan area yang kotor
6 Ketika tamu sudah selesai dan meninggalkan restoran ucapkan “Terimakasih sudah
datang ke Coffee Toffee”
50
PEDOMAN WAWANCARA
Pewawancara : Naufal Fauzaan Allam
Status : Mahasiswa
Narasumber : Aditiya Pratama Daryana
Jabatanan : Manager
Tempat : Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung
Tujuan : Untuk mendapatkan informasi mengenai
Implementasi Standar Operasional Prosedur
Pelayanan Pramusaji
1. Apakah pramusaji menyatakan sebuah kesanggupan dalam
menjalankan pekerjaan nya ?
2. Apakah pramusaji bersedia untuk mengerjakan pekerjaan sesuai
dengan perannya secara terus menerus ?
3. Apakah pramusaji melaksanakan pekerjaan dengan rasa tanggung
jawab ?
4. Apakah pramusaji tulus dalam mengerjakan pekerjaan nya ?
5. Apakah ada sosialisasi mengenai bentuk pelaksanaan SOP ?
6. Apakah anda memahami seluruh SOP yang telah ditetapkan ?
7. Apakah anda dapat menjalankan SOP dengan baik ?
8. Apakah ada pengawasan selama anda mengimplementasikan SOP ?
9. Apakah ada teguran ketika SOP tidak dijalankan ?
10. Apakah ada evaluasi pada saat briefing terkait pelaksanaan SOP ?
11. Apakah anda merasa semua unsur pegawai menjalankan SOP dengan
baik ?
12. Apakah anda mengerjakan pekerjaan sesuai dengan peran dan
tanggung jawab ?
51
13. Apakah anda selalu berusaha untuk mengerjakan pekerjaan dengan
baik ?
14. Apakah SOP mengalami penyempurnaan sejak pertama kali didirikan
Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung ?
15. Apakah penyempurnaan SOP dilakukan setiap periodik?
16. Apakah ada prosedur dalam penyempurnaan SOP ?
17. Apakah ada pengaruh saat dilakukan penyempurnaan pada SOP?
18. Apakah ada dokumentasi mengenai SOP ?
19. Apakah pramusaji membutuhkan dokumentasi tersebut pada saat
menjalankan operasional ?
20. Apakah dokumentasi mengenai SOP dibagikan kepada seluruh
pramusaji ?
21. Apakah pendokumentasian SOP disertai dengan gambar-gambar ?
22. Apakah dengan adanya pendokumentasian SOP dapat membantu
pelaksanaan operasioanl ?
52
SURAT PENGANTAR KUESIONER UNTUK TAMU
Kepada Yth
Bapak/Ibu/Saudara/i
Karyawan Coffee Toffee Gasibu Surapati Bandung
Dengan Hormat,
Sehubungan dengan penyelesaian Tugas Akhir sebagai salah satu syarat
Akademis di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung
Untuk keperluan penulisan Tugas Akhir yang berjudul “Implementasi
Standar Operasional Prosedur Pelayanan Pramusaji Di Coffee Toffee Bandung” saya membutuhkan bantuan dari Bapak/Ibu/Saudara/i Untuk mengisi kuesioner
untuk melengkapi data yang saya perlukan.
Sangat diharapkan dalam pengisian kuesioner ini sesuai dengan keadaan
yang sebenarnya.
Atas perhatian dan kesediaannya saya ucapkan terimakasih.
Hormat saya,
Naufal Fauzaan Allam
53
KUESIONER UNTUK TAMU DAN KARYAWAN
No
INDIKATOR PERTANYAAN
Selalu
Kadang-
Kadang
Tidak pernah
TOTAL
1 Barista dan pramusaji menyambut dan mengucapkan
“Selamat pagi/siang/sore selamat datang di Coffee Toffee”
2 Barista dan pramusaji menyebutkan nama pada saat
menyebut tamu spesial yang datang
3 Pramusaji memberikan daftar menu sambil menanyakan
nama dan jumlah tamu pada saat transaksi
4 Pramusaji menjelaskan promosi produk yang sedang
berlangsung dengan jelas
5 Pramusaji selalu menawarkan produk yang sesuai kebutuhan
tamu dengan dengan nilai jual yang lebih tinggi
6 Pramusaji mengulang kembali pesanan tamu sesuai dengan
jumlah dan jenis yang tamu pesan
7 Pramusaji menyebutkan nominal rupiah dengan jelas serta
menanyakan alat pembayaran yang digunakan kepada tamu
8
Pramusaji menanyakan erea tempat duduk merokok atau
tidak sambil memberikan nomor meja apabila merokok
pramusaji memberikan ashtray
9 Pramusaji menyampaikan bahwa pesanan akan segera
datang
10 Pramusaji mengantarkan pesanan tamu dengan bergegas
jalan nya
11 Pramusaji mengantarkan pesanan kepada tamu dari sebelah
kanan dan menyebutkan nama pesanan
12 Pramusaji mengucapkan “selamat menikmati makanan dan
minuman nya”
13 Pramusaji memperhatikan area sekitar untuk clear up dan
membersihkan area yang kotor
14
Pramusaji mengucapkan “Terimakasih sudah datang ke
Coffee Toffee” kepada tamu yang akan meninggalkan
restoran
54
BIODATA PENULIS
A. DATA PRIBADI
1. Nama : Naufal Fauzaan Allam
2. NIM : 201621476
3. Tempat dan Tanggal Lahir : Bandung – 03 Juni 1998
4. Agama : Islam
5. Alamat : Komplek Margahayu Kencana Blok
F4 No. 6
B. DATA ORANG TUA
1. Nama Ayah : Edy Suhendi
2. Pekerjaan Ayah : Swasta
3. Nama Ibu : Lina Lugina
4. Pekerjaan Ibu : Swasta
C. PENDIDIKAN
NAMA
SEKOLAH
TEMPAT
TAHUN
KELULUSAN
KETERANGAN
TK Bunda Asuh
Nanda
Bandung 2003 LULUS
SDN Gentra
Masekdas
Bandung 2010 LULUS
SMPN 2 Margahayu Bandung 2013 LULUS
SMAN 17 Bandung Bandung 2016 LULUS
STP NHI Bandung Bandung 2020 -
D. PENGALAMAN KERJA
NAMA
PERUSAHAAN
TEMPAT TAHUN KETERANGAN
The Ritz Carlton
Langkawi
Malaysia 2018 Job Training
55
23%SIMILARITY INDEX
15%INTERNET SOURCES
1%PUBLICATIONS
19%STUDENT PAPERS
1 10%
2 2%
3 1%
4 1%
5 1%
6 1%
7 1%
8 1%
Implementasi Standar Operasional Prosedur Pelayanan
Pramusaji Di Coffee Toffee Bandung
ORIGINALITY REPORT
PRIMARY SOURCES
Submitted to Sekolah Tinggi Pariwisata
BandungStudent Paper
www.maxmanroe.comInternet Source
docshare.tipsInternet Source
www.arsitag.comInternet Source
jurnal.univpgri-palembang.ac.idInternet Source
www.disbudpar.bandung.go.idInternet Source
eprints.binadarma.ac.idInternet Source
badrusa2am.blogspot.comInternet Source