IMPLEMENTASI PENINGKATAN PELAYANAN PT TASPEN (PERSERO)

KC SURAKARTA MELALUI MITRA BAYAR

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Ahli Madya Pada Program Studi Diploma 3 Keuangan dan

Perbankan

Oleh:

HUSNA HARDIANA

NIM: F3614055

PROGRAM STUDI DIPLOMA 3 KEUANGAN DAN PERBANKAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2017

ABSTRAK

IMPLEMENTASI PENINGKATAN PELAYANAN

PT TASPEN (PERSERO) KC SURAKARTA MELALUI MITRA BAYAR

HUSNA HARDIANA

F3614055

Penelitian ini bertujuan untuk: (1) mengetahui peningkatan pelayanan yang

nyaman dan menyenangkan bagi pensiunan di mitra bayar (2) mengetahui penerapan

Layanan Kunjungan Nasabah (LKN) yang dilaksanakan oleh mitra bayar (3)

mengetahui pemberian layanan kredit pensiun dari mitra bayar kepada pensiunan.

Dalam penelitian ini penulis melakukan pengamatan langsung pada PT TASPEN

(PERSERO) Kantor Cabang Surakarta yang berlokasi di Jalan Veteran No. 305,

Surakarta. Pengumpulan data dilakukan selama melaksanakan program magang. Data

yang diperoleh melalui wawancara langsung dengan pegawai PT TASPEN (PERSERO)

Kantor Cabang Surakarta dan pensiunan. Selain itu untuk melengkapi penelitian tugas

akhir ini, penulis mencari sumber lain dari media informasi yang dimiliki PT TASPEN

(PERSERO), undang-undang, dan referensi buku di perpustakaan pusat, Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (1) peningkatan pelayanan yang nyaman

dan menyenangkan bagi pensiunan di mitra bayar adalah diberikannya fasilitas seperti

pemeriksaan kesehatan gratis, layanan sarapan jajanan pasar gratis pada waktu

pembayaran pensiun kepada peserta Taspen, hiburan dari dan untuk pensiunan, serta

kunjungan pegawai mitra bayar ketika pensiunan berhalangan. Selain itu layanan yang

diberikan mitra bayar terkait pembiayaan kredit adalah mengeluarkan produk kredit

khusus untuk pensiunan dengan persyaratan yang ramah pensiunan, (2) penerapan

Layanan Kunjungan Nasabah (LKN) yang dilaksanakan oleh mitra bayar masih belum

maksimal. Pasalnya dari tenggat 3 bulan pensiunan yang tidak melakukan otentikasi,

masih ada mitra bayar yang belum melakukan Layanan Kunjungan Nasabah (LKN), dan

(3) pemberian kredit pensiun oleh mitra bayar di Kota Solo pada kasus mitra bayar

perbankan dengan kode 2 sudah sesuai dengan kesepakatan antara Mitra Bayar dengan

PT TASPEN (PERSERO) yang membatasi nilai angsuran pokok tidak lebih dari 70%

dari gaji pensiunan.

Kata Kunci : Pelayanan, Mitra Bayar, PT TASPEN (PERSERO) Kantor Cabang

Surakarta

ABSTRACT

THE IMPLEMENTATION OF SERVICES IMPROVEMENT

BY PT TASPEN (PERSERO) BRANCH OF SURAKARTA THROUGH PAYING

PARTNER

HUSNA HARDIANA

F3614055

This research aims to know (1) the improvement of comfortable and pleasing

services for pensioner paying partner, (2) the implementation of costumer visit service

conducted by paying partner, (3) the pension credit service from paying partner to

pensioner.

In this research, the researcher conducted a direct observation in PT TASPEN

(PERSERO) Branch of Surakarta located in Veteran street No. 305, Surakarta. Data

collection was conducted during apprenticeship program. The data was obtained by

interviewing the official of PT TASPEN (PERSERO) Branch of Surakarta and

pensioners taking the service. In addition to complete this research, the researcher also

searched other sources from information media owned by PT TASPEN (PERSERO)

Branch of Surakarta, laws, and any other book references related to the data in the main

library of Universitas Sebelas Maret Surakarta

The result shows that: (1) the improvement of comfortable and pleasing services

for pensioner paying partner are the facilities provided such as free medical checkup,

free breakfast and market snack during pensioner‘s pension withdrawal, an

entertainment from and to pensioner itself, and also employee from paying partner visit

when pensioner has obstacles. Besides, the service provided by paying partner related to

credit provision is issuing a special credit product for pensioner with simple regulations

(2) the implementation of costumer visit service conducted by paying partner is not yet

optimal. In fact, within the three-month time limit of authentication, some paying

partners have not even executed costumer visit service, and (3) credit pension provision

by paying partner in Solo in the case of code 2 paying partner had reached an agreement

between paying partner and PT TASPEN (PERSERO), who limits the installment value

not more than 70% of pension.

Keyword: Services, Paying Partner, PT TASPEN (PERSERO) Branch of

Surakarta

vii

MOTTO

Allahus-samad. Allah tempat meminta segala sesuatu

(Al-Ikhlas ayat 2)

Bermimpilah setinggi langit, Jika engkau jatuh, Engkau akan jatuh diantara bintang-

bintang

(Ir. Soekarno)

Bila tidak ada pancasila maka tidak ada Indonesia. Pancasila adalah ruh eksistensial

Indonesia.

(Sri Edi Swasono dalam Keindonesiaan)

viii

PERSEMBAHAN

Dengan rasa syukur dan rasa penghargaan terbesar, karya ini saya persembahkan

untuk:

1. Allah SWT dan Nabi Muhammad SAW, Tidak ada Tuhan selain Allah dan

Muhammad adalah UtusanNya. Tiada daya dan kekuatan melainkan atas

ijinNya dan setiap ujian adalah bentuk rasa cinta dariNya.

2. Ayah Ngudi Suharno, Ibu Nuryani, dan Adik Muhammad Hanif Nasrullah,

tiga semangat hidupku di dunia untuk terus berkarya, belajar, dan berproses

menjadi perempuan yang cerdas islam, iman, dan ihsan.

3. Almamater, kampus Universitas Sebelas Maret Surakarta yang memberikan

gelar kehormatan mahasiswi dan menjadikan saya sebagai bagian dari

pembentukan karakter peradaban bangsa.

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan

rahmatNya yang telah memberikan semangat untuk penulis dalam menyelesaikan

Tugas Akhir yang berjudul “IMPLEMENTASI PENINGKATAN PELAYANAN

PT. TASPEN (PERSERO) KC SURAKARTA MELALUI MITRA BAYAR”

dengan baik. Tugas Akhir ini membahas secara rinci mengenai implementasi

peningkatan pelayanan yang dilakukan oleh Mitra Bayar PT. TASPEN (PERSERO).

Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi Syarat-Syarat mencapai Gelar Ahli

Madya pada Program Studi Diploma 3 Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.

Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada

pihak-pihak yang membantu penyusunan laporan tugas akhir ini:

1. Ibu Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sebelas Maret.

2. Bapak Drs. Kresno Sarosa Pribadi, M.Si selaku Ketua Program Studi

Diploma 3 Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi dan Bisnis,

Universitas Sebelas Maret Surakarta, serta selaku Dosen Pembimbing Tugas

Akhir dan Pembimbing Magang yang memberikan pengarahan selama

menyelesaikan Tugas Akhir.

3. Bapak Ibu Dosen pengajar Diploma 3 Keuangan dan Perbankan yang

senantiasa memberikan ilmu yang sangat bermanfaat kepada penulis.

4. Bapak Tawab selaku Kepala Cabang Surakarta PT. TASPEN (PERSERO)

yang telah memberikan ijin penulis untuk melakukan kuliah magang kerja.

5. Ibu Azmi Shinta selaku Pembimbing Institusi Mitra (PIM) di PT. TASPEN

(PERSERO) cabang Surakarta

x

6. Bapak Sukawanto, selaku Kepala Verifikasi Kas dan SPJ sebagai

pembimbing magang yang telah banyak memberi pembelajaran terkait PT.

TASPEN (PERSERO) dan Tugas Akhir.

7. Keluarga besar dari Ayah dan Ibu yang dirindukan kebersamaannya, selalu

mendoakan. Kasih sayang luar biasa yang selalu tercurah sampai saat ini dan

kapanpun.

8. Sahabat-sahabat perantauan, Corry Ika Krisdayanti, Denis Agustin, dan

Rozalia Yossi, Rochmad Harjianto, Ika Yuni, Aldila, dan Lintang yang telah

ada dibarisan paling depan saat dibutuhkan. Sosok kalian selalu menemani

sehingga kota perantauan seperti rumah sendiri.

9. Sahabat-sahabat Asrama Putri Villa Bengawan Mas, Ika Wulandari, Mbak

Ani Noviani, dan Ayya Agmulia AI yang selalu berusaha meluangkan waktu

sehingga asrama menjadi tempat nyaman.

10. Sahabat-sahabat seperjuangan, Dhika Maulani, Ayudya Enggar, Meilan

Mustikasari, Enggar Noksi, dan Devi Novitasari, yang selalu menjadi tempat

untuk kembali dan belajar tiada henti.

11. Sahabat-sahabat aksi Nindy, Esya, Andanu, Gilang dan seluruh teman-teman

di lingkaran Badan Eksekutif Mahasiswa Kabinet Kobar, Kabinet Semar, dan

Kabinet Guyub Rukun yang telah menemani saya berproses, mencurahkan isi

pikiran dan tenaganya untuk segenap masyarakat FEB dan bangsa.

12. Teman-teman Prodi Keuangan dan Perbankan angkatan 2014 atas

kebersamaan selama pembelajaran di kelas.

13. Responden yang budiman dan semua pihak yang turut membantu dalam

penyusunan Tugas Akhir yang tidak dapat disebutkan semuanya

Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini masih jauh dari kata

sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang

membangun untuk dijadikan koreksi.

Surakarta,

Penulis

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ………………………………………………………………...i

ABSTRAK ………………………………………………………………………..ii

HALAMAN PERSETUJUAN ……………………………………………….iv

HALAMAN PENGESAHAN ..…………………………………………..…..v

SURAT PERNYATAAN …………………………………………………….…vi

MOTTO ……………………………………………………………………...vii

PERSEMBAHAN ……………………………………………………………...viii

KATA PENGANTAR …………………………………………………….....ix

DAFTAR ISI ………………………………………………………………………xi

DAFTAR TABEL ……………………………………………………………...xiii

DAFTAR GAMBAR …………………………………...……………………….....xv

DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………………...xvi

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ……………………………………...1

B. Rumusan Masalah ……………………………………………...3

C. Tujuan Masalah ……………………………………………...4

D. Manfaat ……………………………………………………...4

E. Metodologi Penelitian ……………………………………...5

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum tentang Pensiun

1. Pengertian Pensiun ……………………...……...…………7

2. Tujuan Pemberian Pensiun …………...…………...………8

3. Penyelenggaraan Program untuk Pensiun …………..……8

xii

B. Tinjauan Umum tentang Pelayanan yang diterapkan PT TASPEN

(PERSERO)

1. Pengertian Peningkatan……..…………………………….....10

2. Pengertian Pelayanan.……………………………………….11

3. Pelayanan yang Diterapkan PT TASPEN (PERSERO)…..15

C. Tinjauan Umum tentang Mitra Bayar

1. Pengertian Mitra Bayar……...………………………………23

2. Penunjukkan Mitra Bayar…..……………………………….23

3. Layanan Kunjungan Pensiun.……………………………….31

4. Kredit Pensiun……………………………………………….32

BAB III. PEMBAHASAN

A. Gambaran Objek Penelitian

1. Profil Perusahaan………………………………...………….34

2. Sejarah Perusahaan Kantor Cabang………………...……….35

3. Visi dan Misi Perusahaan …………….…………..…….37

4. Nilai-Nilai Perusahaan ………………...…………….38

5. Logo dan Filosofi ………...…………………………….39

6. Struktur Perusahaan Kantor Cabang ……………...……….41

7. Produk Perusahaan ……………...……………………….42

B. Pembahasan Masalah

1. Peningkatan Pelayanan yang Nyaman dan Menyenangkan

bagi Penerima Pensiun di Mitra Bayar yang Tersebar

di Kota Solo……………………………………………...… 56

2. Pelaksanaan Layanan Kunjungan Nasabah (LKN)

Oleh Mitra Bayar……………………………………..…..... 62

3. Pemberian Layanan Kredit Pensiun oleh Mitra Bayar….…. 64

BAB IV. PENUTUP

A. Kesimpulan …………………………………..………….67

B. Saran …………………………………………………….68

xiii

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiv

DAFTAR TABEL

3.1 Profil Perusahaan

xv

3.2

DAFTAR GAMBAR

2.1 Alur Pelayanan Klim Otomatis

2.2 Alur Pelayanan Klim 1 Jam

3.1 Logo Perusahaan

3.2 Struktur Organisasi Perusahaan Kantor Cabang

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Lembar Monitoring Dosen Pembimbing Kuliah Magang Kerja

Lampiran 2. Surat Keterangan Nilai Magang

Lampiran 3. Daftar Hadir Peserta Kuliah Magang Kerja

Lampiran 4. Laporan Kegiatan Harian Peserta Kuliah Magang Kerja

Lampiran 5. Kriteria dan Persyaratan Mitra Bayar

Lampiran 6. Laporan Realisasi Pembayaran Pensiun

Lampiran 7. Laporan Saldo Uang Pensiun

Lampiran 8. Surat Keterangan Penerima Pensiun yang Tidak Mengambil Uang

Pensiun Enam Bulan Berturut-turut atau Lebih

Lampiran 9. Monitoring-Rekening Pasif-Individu

xvii

DAFTAR PUSTAKA

Hakim, Arif Rahman. dan Sarjiyanto. 2016. Teknik Penulisan Laporan Ilmiah.

Surakarta : FEB Universitas Sebelas Maret

Kasmir. 2004. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Edisi 6. Jakarta : PT Raja

Grafindo Persada

Moenir, H.A.S. 2014. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi

Aksara.

Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management. Edisi 2. Yogyakarta : ANDI.

Sujana, Rachmat. 2016. Program JKK & JKM Taspen Solusi Perlindungan Terbaik

Untuk ASN dan Pejabat Negara. Media TASPEN No. 105/2016

Sujana, Rachmat. 2016. Rakernas Taspen 2016 Tingkatkan Keunggulan Kompetensi

Bisnis dan Layanan. Media TASPEN No. 106/2016

PT TASPEN (PERSERO) (2016) Perjanjian Kerjasama Nomor PKS.456/DIR-

GBMK/V/2016 tentang Pembayaran Tabungan Hari Tua, Tabungan Hari Tua

Multiguna, Jaminan Kecelakaan Kerja, Jaminan Kematian, dan Pensiun

melalui Rekening Bank. Jakarta : PT TASPEN (PERSERO)

PT TASPEN (PERSERO) (2015) Peraturan Direksi PT Dana Tabungan dan Asuransi

Pegawai Negeri (PERSERO) Nomor PD-35/DIR/2015 tentang Kriteria dan

Evaluasi Mitra Bayar. Jakarta : PT TASPEN (PERSERO)

PT TASPEN (PERSERO). Annual Report 2015. [Online]. Tersedia di:

www.taspen.co.id

Peraturan Menteri Keuangan No. 24/PMK.02/2013

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor

15 Tahun 2014

Undang-Undang No. 10 tahun 1998 tentang Perbankan

xviii