II TINJAUAN PUSTAKABab ini menguraikan mengenai : (1) Desain Produk, (2) Perancangan Produk yang Berorientasi pada Konsumen, (3) Warna Dalam Desain, (4) Fenomenoiogi Pengalaman Estetis, (5) Pemasaran, (6) Biaya, (7) Analisis Lingkungan Eksternal (Peluang dan Ancaman), (8) Analisis Lingkungan Eksternal (Analisis Kekuatan dan Kelemahan), (9) Menarik dan Mempertahankan Pelanggan dan (10) Daya tahan. 2.1 Desain Produk Desain produk dapat disefinisikan sebagai suatu aktivitas inovasi untuk memecahkan pelbagai kebutuhan masyarakat akan benda fungsional dengan pendekatan estetik dan aspek-aspek teknis, ergonomic yang bernilai bagi penunjang, pembangunan di segala sector. Hasil yang direpresentasikan oleh desain produk (industri) Desain Produk, atau dalam bahasa keilmuan disebut juga Desain Produk Industri, adalah sebuah bidang keilmuan atau profesi yang menentukan bentuk/form dari sebuah produk manufaktur, mengolah bentuk tersebut agar sesuai dengan pemakainya dan sesuai dengan kemampuan proses produksinya pada industri yang memproduksinya. Tujuan dasar dari segala upaya yang dilakukan oleh seorang/sebuah team desainer produk dalam kerjanya adalah untuk membuat hidup lebih nyaman, menyenangkan, dan efisien. Para desainer produk juga dapat bekerja diluar lingkup sebuah produk, meliputi packaging, pameran, interior, dan -pada beberapa kasus-, corporate identity. Lebih jauh, dengan teknologi informasi yang semakin berkembangmenjadi kompleks. desainer produk juga dapat bekerja untuk menyederhanakan software yang menjalankan berbagai macam produk. Desain Produk industri menghubungkan pengetahuan tentang teknologi dan seni visual dengan pengetahuan tentang manusia. Sebagai pelengkap dari pemahaman secara umum tentang sains fisika, prisip-prinsip teknik, ergonomi, estetik, dan meterial prodes industri, desainer produk industri harus memiliki dasar yang kuat dalam ilmu pengetahuan sosial, seperti psikologi, sosiologi dan anthropologi dan komunikasi, seperti fotografi, video, cetak, dan media elektronik. Pada dasarnya lingkungan kerja yang memberikan kesempatan bagi desa produk terbagi menjadi 3 tingkat : 1. Tingkat produksi Industri manufaktur (pabrik, bengkel-karoseri) mengambil peranan besar dalam tingkat ini. Fungsi kerja seorang desainer produk pada tingkat ini adalah: Drafter product engineering product planning material adviser supplier management related to product development costing related to product development construction related to product development detail design packaging development baik untuk display atau untuk shipment (pengiriman) ergonomic concept CAD expert2. Tingkat perantara Disini yang banyak terlibat adalah industri trading, industri yang menghubungkan antara toko yang merupakan jembatan antara produsen dan konsumen dan suppliernya (pabrik) dimana produk itu dibuat dan dimanufaktur, dan industri konsultan desain. Untuk konsultan desain, pada beberapa kasus, lingkup kerja mereka terkadang juga berada pada tingkat principal. Fungsi kerja seorang desainer product pada tahap ini adalah : Drafter menchandising atau outsourcing packaging development untuk display stylist ergonomic concept material development CAD expert3. Tingkat Principal Dalam tingkat ini, industri yang telibat beraneka ragam, mulai dari toko (yang memiliki desainer sendiri), konsultan desain, bahkan kadang-kadang juga menjadi satu dengan industri manufaktur apabila industri manufaktur itu juga memiliki jalur langsung yang berhubungan dengan konsumen akhir (end user). Di tingkat ini proses yang memiliki peranan utama adalah perencanaan sebuah produk mulai awal, dimana konsep guna, konsep produksi , sampai konsep marketing terlibat secara intens. Fungsi kerja seorang desainer produk pada tingkat ini adalah: product concept (studi kelayakan, trend)-market concept and development (segment-target-positioning) stylist style concept and development product planning Sebenanya ada satu tingkat lagi yang tidak terkait dan sedikit hubungannyadengan 3 tingkat diatas yaitu tingkat edukasi dan riset ilmiah, Dimana pada tingkat ini fungsi kerja utama adalah sebagai pendidik, atau peneliti ilmiah yang banyak bernaung di bawah universitas dan institusi pendidikan. 2.2 perancangan produk yang Berorientasi pada Konsumen Proses perancangan produk tidak hanya dilakukan oleh bagian produksi (operasi), namun juga melibatkan bagian pemasaran agar dapat memberikan jaminan bahwa operasi dan pemasaran dapat terintegrasi dengan perancangan produk. Selain sangat diperlukan dalam setiap tahapan pengembangan produk, bagian pemasaran merupakan penerima akhir dari keputusan pembuatan produk. Dalam merancang dan membangun suatu produk, terkenal dua pendekatan, yaitu perancangan berorientasi produk (product driven) dan perancangan berorientasi pelanggan (customer driven). Dengan perancangan yang berorientasi produk, perusahaan hanya membuat produk kemudian dilempar ke pasar, sedang perancangan yang berorientasi pada konsumen, maka perusahaan membuat suatu produk sesuai dengan selera dan keinginan pasar. Product driven sama dengan sistem dorong (push), yaitu perusahaan membuat produk kemudian didorong ke pasar untuk dijual. Pendekatan ini mengasumsikan bahwa perusahaan mengetahui apa yang akan dibuat dan pasar akan membeli dalam jumlah yang memadai untukmemberikan laba. Sedang customer driven sama dengan sistem tarik (pull) yaitu perusahaan memulai suatu produksi dari perkiraan penjualan, kemudian ditarik kebelakang untuk menentukan apa dan berapa produk yang akan dibuat yang disesuaikan dengan keinginan pasar. Pendekatan ini menempatkan pemasaran pada awal proses perencanaan perusahaan. Dalam kondisi persaingan usaha yang, ketat seperti sekarang, maka product driven, sudah banyak ditinggalkan. perusahaan sekarang mulai berorientasi pada pelanggan/konsumen, karena sebagus apapun suatu produk, tetapi jika ditolak oleh konsumen, maka hanya kerugian yang akan ditanggung oleh perusahaan. Hal tersebut disebabkan karena penilaian kualitas suatu produk adalah penilaian yang subyektif oleh konsumen. penilaian ini ditentukan oleh persepsi pada apa yang dikehendaki dan dibutuhkan oleh konsumen terhadap produk tersebut. Cooper dan Kleinschmidt mengungkapkan bahwa faktor utama yang menyebabkan keberhasilan suatu produk adalah sifat unik yang dimiliki oleh sebuah produk unggulan seperti; kualitas lebih baik, bentuk yang lebih modern, adanya suatu keistimewaan baru, dan lain sebagainya. Sedangkan menurut Madique dan Zirger, keberhasilan peluncuran produk ditentukan oleh seberapa jauh pemahaman perusahaan terhadap kebutuhan konsumen. Selain itu pengembangan produk akan lebih efektif jika didukung oleh kerjasama antara bagian dalam perusahaan sejak awal. Dalam perusahaan jepang berdasarkan hasil penelitian keberhasilan pengembangan produk mereka merupakan hasil kerjasama lintas-fungsional, serta terdapat fakta bahwa mereka umumnya menyertakan konsumen pada tahap awal pengembangan prodak untuk mendapatkan pandangan pelanggan terhadap produk yang akan diluncurkan.2.3 Warna Dalam Desain Dipercaya, bahwa pengaruh warna dalam desain adalah penentu daya tarik terhadap desain tersebut. Dalam dunia periklanan, web, dan seni visual lainnya, warna mengkomunikasikan maksud dari penciptanya. Kesan pada warna menyimpulkan banyak hal pada desain. Warna berhubungan dengan emosi manusia. Karena tiap-tiap warna sebenarnya memiliki energi yang berbeda-beda dan merupakan gelombang elektromagnetik. Bila seseorang menatap sebuah bidang yang memiliki warna tertentu, maka energi yang dihasilkan oleh gelombang elektromagnetik tersebut dapat menstimulasi fisik orang tersebut. Kesan dan mood yang didapat dari warna merah tentunya akan berbeda dengan Warna biru. Iwan Wirya, seorang penulis yang sering melakukan riset masalah desain kemasan dalam pemasaran di Indonesia, berpendapat bahwa: Konsumen melihat warna jauh lebih cepat daripada melihat bentuk atau raga, dan warnalah yang pertama kali terlihat bila produk berada di tempat penjualan. Jelaslah bahwa warna memang memiliki fungsi penting dalam desain. Menurut lwan Wirya, fungsi warna antara lain adalah untuk identifikasi, menarik perhatian, menimbulkan pengaruh psikologis, pengembangan asosiasi, menciptakan citra, sebagai unsur dekoratif, memberi kesan terhadap temperatur, serta membangkitkan trend.Berikut ini adalah arti kesan dari beberapa warna: 1. BiruWarna biru tua melambangkan ketenangan yang sempurna juga melambangkan perasaan yang dalam. Warna ini mempunyai efek menenangkan syaraf pusat, tekanan darah, denyut nadi, tarikan nafas. Sementara semua menurun, mekanisme 2. Hijau Warna hijau melambangkan adanya elastisitas suatu keinginan, ketabahan dan kekerasan hati. Mempunyai kepribadian yang keras dan berkuasa. Warna ini mempunyai sifat meningkatkan rasa bangga, perasaan lebih superior dari orang lain. Orang yang memiliki warna ini. mempunyai sifat yang senang dipuji, dan senang menasehati orang lain. 3. Merah Melambangkan kondisi psikologis yang menguras tenaga, kekuatan kemauan serta mendorong makin cepatnya denyut nadi, menaikkan tekanan darah dan mempercepat pernafasan. Warna ini juga mempunyai daya dorong ke arah kerja aktif, memenangkan pertandingan, perjuangan, persaingan, erotisme dan pertahanan tubuh membangun organisme.produktivitas. 4. Kuning Melambangkan kegembiraan, spontanitas dan eksentrik warna ini juga mempuayai sifat longgar dan santai, senang menunda-nunda masalah. Tapi ia mempunyai cita-cita setinggi langit, semangatnya juga tinggi, berubah-ubah tetapi penuh harapan.5. Ungu Menggambarkan sifat gempuran yang keras, merupakan perpaduan antarakeintiman dan erotis atau menjurus ke pengertian yang dalam dan peka. Sifatnya sedikit kurang teliti tetapi penuh harapan. 6. Coklat Seringkali menunjukkan ciri-ciri: suka merebut, tidak suka memberi hati, kurang toleran, pesimis terhadap kesejahteraan dan kebahagiaan masa depan. 7. Hitam Melambangkan kehidupan yang terhenti dan karenanya memberi kesan kehampaan, kematian, kegelapan, kebinasaan, kerusakan dan kepunahan. 8. Abu-abu Warna abu-abu tidak menunjukkan arti yang jelas. Tidak terang dan sama sekali bebas dari kecenderungan psikologis. Warna abu-abu cenderung netral. 2.4 Fenomenologi Pengalaman Estetis Fenomenologi estetis melibatkan pengalaman ke dalam suatu karya seni dari si pembuat karya seni dan juga dari penikmat seni. Dalam hal ini, penikmat seni adalah subyek dan karya seni merupakan obyek. Bagaimana subyek dan obyek tersebut berinteraksi merupakan bagian dari fenomenologi estetis. Estetika dialami melalui selera dan perasaan, oleh karena itu estetika tidak dapat diterima melalui konsep rasional. Keindahan lebih ditangkap dengan emosi, dimana dengan batas yang absurd, estetika tidak memiliki ukuran yang pasti bagi masing-masing penikmatnya. Jika terdapat wujud karya seni yang diamati oleh penikmatnya, maka penikmat dapat berada dalam keadaan dimana ia menghayati fenomenologi pengalaman estetik. Penghayatan tersebut ditujukan baik pada obyek estetik dan pengalaman atau persepsi estetik yang dimiliki oleh penikmat itu sendiri. Olehkarena itu, keindahan bersifat subyektif. Tingkatan keindahan tidak akan sama bila obyek estetika diamati oleh pemerhati lainnya. Dengan kata lain pengamat seni memiliki respon pengalaman estetis dari sudut pandangnya sendiri. Ke dalam obyek estetika direspon dengan pendalaman mereka sendiri, dimana perasaan memiliki peranan besar terhadap persepsi mereka. Obyek estetika sulit didefinisikan secara universal. Jika memang terjadi, maka akan muncul beragam persepsi berbeda atas suatu obyek estetika tertentu. Interaksi antara pemerhati dengan karya seni ditentukan oleh memori atas persepsi atau mengalarni seni (art experiencing). Dengan mengalami. berarti pemerhati seni menerima obyek estetika baik melalui pemikiran maupun tindakan. Sehingga pengalaman diperlukan dalam menilai dan menikmati sebuah karya seni, namun demikian apa yang diketahui melalui pengalaman, bersifat individual dengan kata lain tidak dapat diberikan kepada orang lain. 2.5 Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran membahas pengidentifikasian dan pemenuhan kebutuhan sosial dan manusiawi. Salah satu definisi tersingkat tentang pemasaran adalah Memenuhi kebutuhan dengan mendapatkan laba. Tiga tahap yang mungkin dilewati oleh praktek pemasaran: 1. Pemasaran Enterpreneurial: Kebanyakan perusahaan dimulai oleh para individuyang hidup dari kecerdikannya. Mereka memvisualisasikan suatu peluang dan mengetuk setiap pintu untuk mendapatkan perhatian. 2. Pemasaran Yang Terumuskan: Ketika perusahaan-perusahaan kecil mencapai kesuksesan, mereka, tidak terhindarkan lagi, harus beralih ke arah pemasaran yang lebih terumuskan. 3. Pemasaran Intrepreneurial: Banyak perusahaan besar yang terjebak dalam pemasaran yang terumuskan, membaca dengan rajin angka-angka Nielsen terakhir, mengamati laporan riset pasar berupaya menyusun hubungan perdealeran dan pesan-pesan iklan yang disesuaikan setiap saat. Perusahaanperusahaan itu tidak lagi memiliki kreativitas dan kegairahan pemasar gerilya tahap pertama atau tahap entrepreneurial. Para manajer merek dan produk mereka perlu keluar dari kantor guna memulai hidup dengan pelanggan mereka serta memvisualisasikan cara-cara, baru untuk menambahkan nilai ke kehidupan pelanggan mereka. 2.6 Biaya Biaya atau cost mempunyai pengertian sebagai semua pengeluaran yang dapat diukur dengan uang, baik yang telah, sedang, maupun yang akan dikeluarkan untuk menghasilkan produk. Penggolongan biaya dilakukan untuk memudahkan analisinya sehingga dapat dipergunakan untuk tujuan-tujuan tertentu. Biaya dapat digolongkan berdasarkan beberapa sudut tinjauan antara lain: 1. Menurut keterlibatan biaya dalam pembuatan produk a. Biaya bahan langsung b. Biaya buruh langsungc. Biaya tak langsung pabrik d. Biaya Komersial 2. Menurut menjadi: a. Biaya tetap (fixed cost), yaitu biaya yang, tidak tergantung pada perubahan volume produksi b. Biaya variable (variable cost), yaitu biaya yang berubah sebanding dengan perubahan volume produksi. 2.7 Analisis lingkungan eksternal (analisis peluang dan ancaman) Umumnya unit bisnis harus memantau kekuatan lingkungan makro yang menjadi penentu (demografi-ekonomi, teknologi, politik-hukum, dan sosialbudaya) dan pelaku lingkungan mikro utama (pelanggan, pesaing, saluran distribusi, pemasok) yang berdampak pada kemampuannya memperoleh laba. Unit bisnis tersebut harus inernbentuk sistem intelijen pemasaran untuk melacak trend dan 'perkernbangan penting yang fain. 'rerhadap masing-masing tren atau perkembangan itu, manajemen perlu mengidentifikasi peluang dan ancaman yang terkait. Tujuan utama pengamatan lingkungan (environmental scanning) adalah melihat dengan jeli peluang pemasaran baru. peluang pemasaran adalah wilayah kebutuhan atau potensi minat pembeli di mana perusahaan dapat menggarapnya secara menguntungkan. Bentuk peluang itu bermacam-macam dan pemasar harus bisa mengenalinya. Sekarang perusahaan menerapkan Analisis peluang pasar (MOA-Market Opportunity Analysis) untuk menetukan daya tarik dan kemungkinan berhasilnya perubahan dalam volume produksi, biaya dapat digolongkanberabagai peluang yang ada. Ada lima pertanyaan diajukan: 1. Dapatkah manfaat yang tercakup dalam peluan, itu diartikulasikan secara meyakinkan kepada sejumlah pasar sasaran? 2. Dapatkah pasar sasaran ditempatkan dan dijangkau dengan media dan saluran perdagangan yang efektif biaya? 3. Apakah perusahaan memiliki akses ke kapabilitas dan sumber daya yang dapat menentukan keberhasilan pemberian manfaat pelanggan? 4. Dapatkah perusahaan memberikan manfaat yang lebih baik daripada para, pesaing aktual atau potensial? 5. Akankah tingkat pengembalian modal keuangan mencapai atau melebihi ambang yang dituntut perusahaan di bidang investasi? Beberapa perkembangan di lingkungan eksternal merupakan ancaman. Ancaman lingkungan adalah tantangan akibat dari trend atau perkembangan yang tidak menyenangkan yang akan berakibat, jika tidak ada tindakan pemasaran bertahan, memburuknya penjualan dan laba. Ancaman seharusnya dipilah-pilah menurut tingkat keseriusan dan kemungkinan terjadinya. Bila manajemen telah berhasil mengidentifikasi ancaman dan peluang utama yang dihadapi oleh unit bisnis tertentu, manajemen dapat menjabarkan sifat daya tarik unit bisnis tersebut secara keseluruhan. Ada empat hasil yang mungkin: 1. Bisnis yang ideal adalah yang memiliki peluang utama yang besar dan ancaman utama yang kecil. 2. Bisnis yang spekulatif adalah yang mempunyai peluang dan ancaman utama yang besar. 3. Bisnis yang matang adalah yang peluang maupun ancaman utamanya kecil.4. Bisnis yang bermasalah adalah yang berpeluang kecil dan ancaman besar. 2.8 Analisis lingkungan eksternal (analisis kekuatan/kelemahan) Selain mengetahui peluang yang menarik di linkungannya, unit bisnis perlu juga memiliki keahlian tertentu supaya berhasil memanfaatkan peluang tersebut. Tiap-tiap unit bisnis harus mengevaluasi kekuatan dan kelemahannya secara periodik. Hal itu dapat dilakukan dengan menggunakan formulir yang serupa dengan yang ditunjukkan di Memo Pemasaran: Daftar Periksa untuk Pelaksanaan Analisis Kekuatan/Kelemahan Jelas, unit bisnis tidak perlu memperbaiki setiap kelemahannya ataupun merasa bangga dengan setiap kelemahannya ataupun merasa bangga dengan setiap kekuatannya. Pertanyaan yang penting adalah apakah unit bisnis itu harus membatasi diri pada peluang dimana unit bisnis tersebut memiliki kekuatan yang, dibutuhkan, atau harus mempertimbangkan untuk meraih peluang yang lebih baik walaupun unit bisnis tersebut harus mendapatkan atau mengembangkan kekuatan tertentu. Kadang-kadang unit bisnis tertentu gagal bukan karena departemendepartemennya tidak memiliki kekuatan yang dibutuhkan, melainkan karena mereka tidak bekerja sama sebagai tim. Setiap perusahaan harus mengelola beberapa proses dasar, seperti pengembangan produk baru, penciptaan penjualan, dan pemenuhan pesanan. Masing-masing proses tersebut menciptakan nilai dan memerlukan kerja sama antar departemen. Walaupun masing-masing departemen mungkin memiliki kompetensi inti tertentu, tantangannya adalah mengembangkan kapabilitas bersaing yang unggul dalam pengelolaan proses kunci perusahaan. Stalk menamakannyapersaingan berdasarkan kapabilitas. 2.9 Menarik dan Mempertahankan Pelanggan Para pelanggan dewasa ini semakin sulit dipuaskan. Mereka lebih cerdas, lebih sadar harga, lebih menuntut, kurang memaafkan, dan didekati oleh lebih banyak pesaing dengan tawaran yang sama atau yang lebih baik. Tantangannya, adalah bukan menghasilkan pelanggan yang senang dan setia. Perusahaan yang berusaha meningkatkan laba dan penjualan harus menghabiskan banyak waktu dan sumber daya untuk mencari pelanggan baru. Untuk menghasilkan informasi awal tentang calon pelanggan, perusahaan menyusun iklan dan memasangnya di media yang akan mencapai para calon pelanggan baru. Tugas berikutnya adalah mengidentifikasi calon pelanggan baru merupakan calon pelanggan yang baik, dengan mewawancarai mereka dll. Kemudian mengirim tenaga penjual. Pelanggan yang sangat puas akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk-produk yang ada, membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya, memberi perhatian yang lebih sedikit pada merek dan iklan para pesaing serta kurang peka terhadap harga, menawarkan gagasan tentang jasa atau produk kepada perusahaan, dan membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru karena transaksinya rutin. Beberapa perusahaan berpikir bahwa mereka bisa merasakan kepuasan pelanggan dengan menghitung munculnya keluhan pelanggan dengan menghitung munculnya keluhan pelanggan, tetapi 96% pelanggan yang tidak puas justru tidak menyampaikan keluhan; banyak yang berhenti membeli begitu saja. Tindakan terbaik yang dapat dilakukan perusahaan adalah merpermudah pelanggan untukmenyampaikan keluhan. Formulir saran dan nomor telepon bebas pulsa perusahan serta alamat e-mail berfungsi untuk memenuhi tujuan itu. Perusahan mengklaim bahwa lebih dari dua pertiga gagasan perbaikan produknya didapatkan dari mendengar keluhan pelanggan. Akan tetapi, mendengarkan saja tidak cukup. Perusahaan harus menanggapi keluhan dengan cepat dan konstruktif. Beberapa fakta penting yang terkait dengan dengan bertahannya pelanggan: 1. Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru bisa mencapai lima kali lipat lebih besar daripada biaya yang tercakup dalam memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Diperlukan usaha yang keras untuk membujuk pelanggan yang puas agar beralih dari pemasok mereka yang sekarang. 2. Rata-rata perusahaan kehilangan 10 persen dari pelanggannya setiap tahun. 3. Pengurangan tingkat peralihan pelanggan sebesar 5 persen dapat meningkatkan laba sebesar 25 persen sampai 85 persen, tergantung pada industrinya. 4. Tingkat laba pelanggan cenderung meningkat selama hidup pelanggan yang tetap bertahan itu. Nilai seumur hidup pelanggan (CLV: Customer Life Value)menggambarkan nilai sekarang arus laba masa depan yang diharapkan selama pembelian seumur hidup pelanggan. Perusahaan harus mengurangi dari pendapatan yang diharapkan biaya untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan itu. Terdapat dua catatan untuk memperkuat retensi (bertahannya) pelanggan. Pertama, dengan mendirikan rintangan beralih yang tinggi. Para pelanggan kurang tertarik beralih ke pemasok lain jika peralihan itu memerlukan biaya modal yang tinggi, biaya pencarian yang tinggi. Hal itu mempersulit para pesaing jika pesaing tersebut hanya menawarkan harga yang lebih rendah atau perangsang lain untukberalih. Tugas untuk menciptakan kesetiaan pelanggan yang kuat disebut manajemen relasional pelanggan. Yang bertujuan untuk menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi. Yang mempengaruhi ekuitas pelanggan adalah: 1. Ekuitas nilai, adalah penilaian objektif pelanggan atas kegunaan tawaran berdasarkan pemikirannya tentang manfaat yang kemudian dibandingkan dengan biayanya. Sub pendorong ekuitas nilai adalah mutu, harga, dan kenyamanan. 2. Ekuitas merek, adalah penilaian subjektif dan tidak berwujud pelanggan terhadap merek, yang di luar dan melampaui nilai yang dipikirkan secara objektif. Sub pendorong ekuitas merek adalah kesadaran merek pelanggan, sikap pelanggan terhadap merek, dan pemikiran pelanggan mengenai etika merek. 3. Ekuitas relasional, adalah kecenderungan pelanggan untuk setia pada merek, yang diluar dan melampaui nilai yang dipikirkan secara objektif dan subjektif atas nilainya. Sub pendorong ekuitas relasional mencakup program kesetiaan, dan 4. program pemahaman dan perlakuan khusus, program pembentukan komunitas, dan program pembentukan pengetahuan. 2.10 Daya tahan Daya tahan (durability) ukuran usia yang diharapkan atas beroperasinya produk dalam kondisi normal dan/ atau berat, merupakan atribut yang berharga untuk produk-produk tertentu. Pembeli biasanya akan membayar lebih untuk mendapatkan kendaraan dan peralatan dapur yang mempunyai reputasi tinggikarena tahan lama. Akan tetapi, kaidah itu tunduk pada beberapa persyaratan. Harga tambahan itu tidak boleh berlebihan. Selanjutnya, produk itu tidak boleh rentan tehadap keusangan teknologi.