HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP · PDF fileJudul : “Hubungan ... tugas akhir ini...

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

(STUDI KASUS PADA BPRS RISALAH UMMAT)

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI)

Oleh:

Luthfi Tian Wibrianto

NIM: 103046128269

KONSENTRASI MUAMALAH

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1429 H / 2008 M

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

(STUDI KASUS PADA BPRS RISALAH UMMAT)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Syariah dan Hukum

untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI)

Oleh:


NIM: 103046128269

Di Bawah Bimbingan

KONSENTRASI MUAMALAH

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1429 H / 2008 M

Pembimbing I, Drs. H. Husni Thoyar, M. Ag

NIP. 150050919

Pembimbing II, Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM

NIP. 150203012

PENGESAHAN PANITIA UJIAN

Skripsi berjudul HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS

NASABAH (STUDI KASUS PADA BPRS RISALAH UMMAT) telah diujikan dalam

sidang munaqasyah Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif

Hidayatullah Jakarta pada 12 Juni 2008. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu

syarat memperoleh gelar sarjana Ekonomi Islam (SEI) pada program studi Muamalat

(Ekonomi Islam).

Jakarta, 12 Juni 2008

Mengesahkan,

Dekan Fakultas Syariah dan Hukum

Prof.DR.H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM

NIP. 150 210 422

PANITIA UJIAN

1. Ketua : Euis Amalia, M.Ag. (.....................................)

NIP. 150 289 264

2. Sekretaris : Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag. (.....................................)

NIP. 150 318 308

3. Pembimbing I : Drs. H. Husni Thoyar, M. Ag (....................................)

NIP. 150 050 919

4. Pembimbing II : Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM (....................................)

NIP. 150 203 012

5. Penguji I : Ir. Agus Edi Sumanto, AAIJ, MM (………………............)

6. Penguji II : Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag. (………………………)

NIP. 150 318 308

ABSTRAKSI

Judul : “Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah (studi kasus

pada BPRS Risalah Ummat)”

Nama : Luthfi Tian Wibrianto

Nim : 103046128269

Konsentrasi : Muamalah

Program Studi : Perbankan Syari’ah

vii + 77 hal + 7 lampiran + 17 table + 6 gambar

Daftar Pustaka 39

Melihat perkembangan perbankan syariah yang cukup menggembirakan tersebut,

salah satu hal perlu di perhatikan oleh bank syariah adalah loyalitas nasabah. Ditengah

persaingan yang kompetitif di dunia perbankan saat ini loyalitas nasabah menjadi

keharusan bank syariah untuk menjaga dan meningkatkannya. Semakin loyal seorang

nasabah terhadap bank, maka semakin besar kontribusi profit yang di sumbangkan

kepada bank tersebut.

Penelitian ini kemudian akan meneliti Bank Perkreditan Rakyat Syariah Risalah

Ummat yang berlokasi di pondok aren, dimana mempunyai suatu hal yang unik dalam

memberikan pelayanan kepada para nasabahnya, menjemput bola para nasabahnya di

pasar- pasar maupun di rumah- rumah nasabah, menjadikan sebuah perbedaan unik antara

BPRS Risalah Ummat dengan bank- bank yang lainnya yang berada di kawasan pondok

aren dan sekitarnya. Pelayanan yang ditampilkan BPRS Risalah Ummat nampaknya

menarik perhatian penulis untuk mengetahui lebih dalam tentang pelayanan tersebut.

Dengan menggunakan analisis korelasi kanonikal, ditemukan bahwa, pada

pertanyaan tentang penggunaan lebih dari satu produk/jasa mempunyai korelasi lebih

besar dibanding dengan pertanyaan mengajak orang lain untuk menabung dan komitmen

nasabah dalam menabung. Selanjutnya hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan uji

Wilk’s hasilnya tidak signifikan artinya hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas

nasabah adalah tidak signifikan.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada ALLAH swt atas rahmat dan hidayah-

Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi kasus pada BPRS Risalah Ummat)”.

Skipsi ini disusun dengan maksud dan tujuan untuk memenuhi syarat dalam

mencapai derajat sarjana Ekonomi Islam pada Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas

Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Penulis menyadari bahwa tanpa

bantuan dari berbagai pihak, tugas akhir ini tidak akan dapat terselesaikan dengan baik

oleh karena itu penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang

sebesar- besarnya kepada :

1. Bapak Prof. DR. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM selaku Dekan

Fakultas Syariah dan Hukum.

2. Ibu Euis Amalia, M.Ag selaku Ketua Konsentrasi Muamalah, Program Studi

Perbankan Syariah.

3. Bapak Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag selaku Sekretaris Konsentrasi Muamalah.

Program Studi Perbankan Syariah.

4. Bapak Drs. H. Husni Thoyar, M. Ag dan Bapak Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM

selaku pembimbing , yang telah memberikan banyak bantuan, bimbingan dan

perhatiannya serta nasehat yang berharga dalam penyelesaian skripsi ini.

5. BPRS Risalah Ummat tempat penulis mengadakan penelitian dan memperoleh

informasi.

6. Bapak Drs. H. Abdul Basir selaku Direktur BPRS Risalah Ummat yang telah

memberikan kesempatan penulis untuk melakukan penelitian

7. Bapak Nyamanto selaku fund officer BPRS Risalah Ummat yang telah membantu

mengantarkan dan menyebarkan angket kepada para nasabah. Semoga ALLAH

membalasnya dengan pahala yang berlipatganda.

8. Bapak Purwo, bapak Wantoro, bapak Rusdi bapak Zaenal, mba Risca, mba

Nurlela dan seluruh karyawan BPRS Risalah Ummat yang telah membantu dan

memberikan pelayanan terbaiknya.

9. Nasabah BPRS Risalah Ummat yang telah berkenan mengisi angket, terima kasih

yang sebesar- besarnya.

10. Orang tua tercinta, Bapak Karno Wibowo dan Ibu Suyati atas doa, kasih sayang

dan semangat yang telah diberikan kepada penulis, tiada ungkapan yang terbaik

selain doa yang kupanjatkan agar semua pengorbanan yang telah diberikan

menjadi amal ibadah yang dapat menghantarkan memasuki surga-Nya. Amin

11. Adik- adikku tersayang Prastika Dwi Ulfana, Fikri Fadlillah, Mufid Faturrahman,

Akhdan Rafif dan Fauzan Zuhdi terima kasih atas doa dan semangat yang kalian

berikan.

12. Teman- teman Perbankan Syariah kelas B (2003), Amin, Hidayat, Ershad,

Chandra, Cipta, Otto, Kurniawan, Rajab, Saidil, Ilham Marcel, Nuril, Adit, Hafid,

Sahrul, Iwan, Dede, Irma, Nafisah, Rini, Wilda, Hani, Nurfaizah dan seluruh

teman- teman yang tidak bisa saya sebutkan namanya satu persatu.

13. Teman- teman Gayo Apartemen; Andi Nofri, Asep Mulyawan, Hafifi, Costaman.

Terima kasih atas rental komputer,tempat penginapannya dan selalu sabar dalam

membukakan pintu apartemennya walaupun sudah tertidur nyenyak .

14. Teman- teman LDK Syahid dan KAMMI UIN Jakarta

15. Teman- teman KPU UIN 2007, Herdi, Arafat, Faiz, Adi Saputro, Apunk, Iyan,

Yoga dan yang lainnya.

16. Teman- teman MPP PIM Imam H.K, Burhanuddin, Nabil A.F, Adi Rohadi, Dian

dan Puji

17. Teman- teman SEMUTmanagement Aep, Andi, Yunan, Budi, Iman, Imam,

Zaenal, Shofa, Ayu, Widi, Dena dan Puji Astuti.

18. Teman- teman ISLAH (Ikatan Silaturrahim Alumni Husnul Khotimah) Fahmi,

Deni, Sayuti, Ihsan, Yayat, Amal dan lainnya yang tidak bisa saya sebutkan

namanya satu persatu.

19. Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas doa,

dukungan dan berbagai sumbangan pemikiran bagi penulis.

Penulis menyadari dengan sepenuh hati bahwa dalam penulisan ini masih jauh

dari sempurna. Untuk itu segala saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan

untuk menambah wawasan penulis guna menyempurnakan karya ini.

Akhirnya penulis berharap semoga karya tulis ini dapat bermanfaat bagi

masyarakat dan perkembangan industri Perbankan Syariah.

Jakarta, Mei 2008

Penulis

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR i

DAFTAR ISI iv

DAFTAR TABEL vii

DAFTAR GAMBAR vii

BAB I PENDAHULUAN 1

A. Latar Belakang Masalah 1

B. Pembatasan Masalah Dan Perumusan Masalah 5

C. Tujuan Penelitian 5

D. Manfaat Penelitian 5

E. Hipotesis 6

F. Obyek Penelitian 6

G. Kajian Pustaka 7

1. Loyalitas 7

2. Kualitas Pelayanan 8

H. Kerangka Teori dan Kerangka Konsep 9

I. Metode Penelitian 10

1. Jenis Penelitian 10

2. Pendekatan Penelitian 11

3. Jenis Data dan Sumber Data 11

4. Tehnik Pengumpulan Data 11

5. Tehnik Pengambilan Sampel 12

6. Tehnik Analisis Data 12

7. Pedoman Penulisan Laporan 12

J. Sistematika Penulisan 13

BAB II LANDASAN TEORI 14

A. Kualitas Pelayanan 14

1. Pengertian Pelayanan 14

2. Tujuan dan Fungsi Pelayanan 16

3. Prinsip Dalam Pelayanan 16

4. Karakteristik Pelayanan 17

5. Pengertian Kualitas Pelayanan 18

6. Dimensi Kualitas Pelayanan 19

7. Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan (selain biaya) 21

8. Komponen Kualias Pelayanan 23

9. Model Kualitas Pelayanan 25

B. Loyalitas 30

1. Pengertian Pelanggan 30

2. Pengertian Loyalitas 30

3. Karakteristik Loyalitas Pelanggan 33

4. Tingkatan Loyalitas Pelanggan 33

5. Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas 35

6. Jenis- Jenis Loyalitas 36

7. Merancang dan Menciptakan Loyalitas 37

8. Metode Mengukur Loyalitas Nasabah 38

C. Analisis Korelasi Kanonikal 40

1. Bentuk Umum Analisis Kanonikal 40

2. Hipotesis 43

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 44

A. Jenis Penelitian 44

B Pendekatan Penelitian 45

C. Variabel Penelitian 45

D. Lokasi Penelitian 46

D. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel 46

F. Teknik Pengumpulan Data 48

G. Sumber Data 48

H. Definisi Operasional variabel 49

I. Teknik Pengukuran Data 52

J. Prosedur Komputasi Analisis Korelasi Kanonikal dengan SPSS 53

K. Gambaran Umum BPRS Risalah Ummat 52

1. Sejarah Pendirian 52

2. Profile Perusahaan 53

3. Manajemen dan Pengawasan 53

4. Struktur Manajemen BPRS Risalah Ummat 55

5. Visi, Misi dan Slogan 56

6. Produk- Produk BPRS Risalah Ummat 56

a. Produk Simpanan 57

b. Produk Pinjaman dan Pembiayaan 58

BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN 60

A. Karakteristik Responden 60

1. Berdasarkan Jenis Kelamin 60

2. Berdasarkan Pekerjaan 61

3. Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah 61

4. Berdasarkan Status Nasabah 62

B. Gambaran Variabel Yang Diteliti 62

C. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Nasabah 71

1. Analisis Korelasi Kanonikal 72

2. Penetapan Korelasi Kanonikal 73

3. Pembahasan Hasil Penelitian 74

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 77

A. Kesimpulan 77

B. Saran 77

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Empat Kemungkinan Keterikatan 35

Tabel 2.2 Jenis- Jenis Loyalitas 36

Tabel 3.2 Skala Pengukuran 50

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 60

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 61

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah 61

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Nasabah 62

Tabel 4.5 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 1 63






Tabel 4.11 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel Y 1 68



Tabel 4.14 Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah 71

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kualitas Jasa Menurut Definisi 23

Gambar 2.2 Macam Kualitas Penentu Jasa 24

Gambar 2.3 Model Konseptual Servqual 26

Gambar 2.4 Model Servqual yang Diperluas 29

Gambar 2.5 Tahapan Loyalitas 34

Gambar 4.1 Struktur Manajemen BPRS Risalah Ummat 55

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah

satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam Negeri (UIN)

Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalm penulisan ini telah saya cantumkan sesuai

dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif

Hidayatullah Jakarta.

3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau

merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima

sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah

Jakarta.

Jakarta, 21 Mei 2008


KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada ALLAH swt atas rahmat dan hidayah-

Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi kasus pada BPRS Risalah Ummat)”.

Skipsi ini disusun dengan maksud dan tujuan untuk memenuhi syarat dalam

mencapai derajat sarjana Ekonomi Islam pada Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas

Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Penulis menyadari bahwa tanpa

bantuan dari berbagai pihak, tugas akhir ini tidak akan dapat terselesaikan dengan baik

oleh karena itu penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang

sebesar- besarnya kepada :

20. Bapak Prof. DR. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM selaku Dekan

Fakultas Syariah dan Hukum.

21. Ibu Euis Amalia, M.Ag selaku Ketua Konsentrasi Muamalah, Program Studi

Perbankan Syariah.

22. Bapak Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag selaku Sekretaris Konsentrasi Muamalah.

Program Studi Perbankan Syariah.

23. Bapak Drs. H. Husni Thoyar, M. Ag dan Bapak Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM

selaku pembimbing , yang telah memberikan banyak bantuan, bimbingan dan

perhatiannya serta nasehat yang berharga dalam penyelesaian skripsi ini.

24. BPRS Risalah Ummat tempat penulis mengadakan penelitian dan memperoleh

informasi.

25. Bapak Drs. H. Abdul Basir selaku Direktur BPRS Risalah Ummat yang telah

memberikan kesempatan penulis untuk melakukan penelitian

26. Bapak Nyamanto selaku fund officer BPRS Risalah Ummat yang telah membantu

mengantarkan dan menyebarkan angket kepada para nasabah. Semoga ALLAH

membalasnya dengan pahala yang berlipatganda.

27. Bapak Purwo, bapak Wantoro, bapak Rusdi bapak Zaenal, mba Risca, mba

Nurlela dan seluruh karyawan BPRS Risalah Ummat yang telah membantu dan

memberikan pelayanan terbaiknya.

28. Nasabah BPRS Risalah Ummat yang telah berkenan mengisi angket, terima kasih

yang sebesar- besarnya.

29. Orang tua tercinta, Bapak Karno Wibowo dan Ibu Suyati atas doa, kasih sayang

dan semangat yang telah diberikan kepada penulis, tiada ungkapan yang terbaik

selain doa yang kupanjatkan agar semua pengorbanan yang telah diberikan

menjadi amal ibadah yang dapat menghantarkan memasuki surga-Nya. Amin

30. Adik- adikku tersayang Prastika Dwi Ulfana, Fikri Fadlillah, Mufid Faturrahman,

Akhdan Rafif dan Fauzan Zuhdi terima kasih atas doa dan semangat yang kalian

berikan.

31. Teman- teman Perbankan Syariah kelas B (2003), Amin, Hidayat, Ershad,

Chandra, Cipta, Otto, Kurniawan, Rajab, Saidil, Ilham Marcel, Nuril, Adit, Hafid,

Sahrul, Iwan, Dede, Irma, Nafisah, Rini, Wilda, Hani, Nurfaizah dan seluruh

teman- teman yang tidak bisa saya sebutkan namanya satu persatu.

32. Teman- teman Gayo Apartemen; Andi Nofri, Asep Mulyawan, Hafifi, Costaman.

Terima kasih atas rental komputer,tempat penginapannya dan selalu sabar dalam

membukakan pintu apartemennya walaupun sudah tertidur nyenyak .

33. Teman- teman LDK Syahid dan KAMMI UIN Jakarta

34. Teman- teman KPU UIN 2007, Herdi, Arafat, Faiz, Adi Saputro, Apunk, Iyan,

Yoga dan yang lainnya.

35. Teman- teman MPP PIM Imam H.K, Burhanuddin, Nabil A.F, Adi Rohadi, Dian

dan Puji

36. Teman- teman SEMUTmanagement Aep, Andi, Yunan, Budi, Iman, Imam,

Zaenal, Shofa, Ayu, Widi, Dena dan Puji Astuti.

37. Teman- teman ISLAH (Ikatan Silaturrahim Alumni Husnul Khotimah) Fahmi,

Deni, Sayuti, Ihsan, Yayat, Amal dan lainnya yang tidak bisa saya sebutkan

namanya satu persatu.

38. Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas doa,

dukungan dan berbagai sumbangan pemikiran bagi penulis.

Penulis menyadari dengan sepenuh hati bahwa dalam penulisan ini masih jauh

dari sempurna. Untuk itu segala saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan

untuk menambah wawasan penulis guna menyempurnakan karya ini.

Akhirnya penulis berharap semoga karya tulis ini dapat bermanfaat bagi

masyarakat dan perkembangan industri Perbankan Syariah.

Jakarta, Mei 2008

Penulis

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR i

DAFTAR ISI iv

DAFTAR TABEL vii

DAFTAR GAMBAR vii

BAB I PENDAHULUAN 1

A. Latar Belakang Masalah 1

B. Pembatasan Masalah Dan Perumusan Masalah 5

C. Tujuan Penelitian 5

D. Manfaat Penelitian 5

E. Hipotesis 6

F. Obyek Penelitian 6

G. Kajian Pustaka 7

1. Loyalitas 7

2. Kualitas Pelayanan 8

H. Kerangka Teori dan Kerangka Konsep 9

I. Metode Penelitian 10

1. Jenis Penelitian 10

2. Pendekatan Penelitian 11

3. Jenis Data dan Sumber Data 11

4. Tehnik Pengumpulan Data 11

5. Tehnik Pengambilan Sampel 12

6. Tehnik Analisis Data 12

7. Pedoman Penulisan Laporan 12

J. Sistematika Penulisan 13

BAB II LANDASAN TEORI 14

A. Kualitas Pelayanan 14

1. Pengertian Pelayanan 14

2. Tujuan dan Fungsi Pelayanan 16

3. Prinsip Dalam Pelayanan 16

4. Karakteristik Pelayanan 17

5. Pengertian Kualitas Pelayanan 18

6. Dimensi Kualitas Pelayanan 19

7. Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan (selain biaya) 21

8. Komponen Kualias Pelayanan 23

9. Model Kualitas Pelayanan 25

B. Loyalitas 30

1. Pengertian Pelanggan 30

2. Pengertian Loyalitas 30

3. Karakteristik Loyalitas Pelanggan 33

4. Tingkatan Loyalitas Pelanggan 33

5. Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas 35

6. Jenis- Jenis Loyalitas 36

7. Merancang dan Menciptakan Loyalitas 37

8. Metode Mengukur Loyalitas Nasabah 38

C. Analisis Korelasi Kanonikal 40

1. Bentuk Umum Analisis Kanonikal 40

2. Hipotesis 43

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 44

A. Jenis Penelitian 44

B Pendekatan Penelitian 45

C. Variabel Penelitian 45

D. Lokasi Penelitian 46

D. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel 46

F. Teknik Pengumpulan Data 48

G. Sumber Data 48

H. Definisi Operasional variabel 49

I. Teknik Pengukuran Data 52

J. Prosedur Komputasi Analisis Korelasi Kanonikal dengan SPSS 53

K. Gambaran Umum BPRS Risalah Ummat 52

1. Sejarah Pendirian 52

2. Profile Perusahaan 53

3. Manajemen dan Pengawasan 53

4. Struktur Manajemen BPRS Risalah Ummat 55

5. Visi, Misi dan Slogan 56

6. Produk- Produk BPRS Risalah Ummat 56

a. Produk Simpanan 57

b. Produk Pinjaman dan Pembiayaan 58

BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN 60

A. Karakteristik Responden 60

1. Berdasarkan Jenis Kelamin 60

2. Berdasarkan Pekerjaan 61

3. Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah 61

4. Berdasarkan Status Nasabah 62

B. Gambaran Variabel Yang Diteliti 62

C. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Nasabah 71

1. Analisis Korelasi Kanonikal 72

2. Penetapan Korelasi Kanonikal 73

3. Pembahasan Hasil Penelitian 74

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 77

A. Kesimpulan 77

B. Saran 77

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Empat Kemungkinan Keterikatan 35

Tabel 2.2 Jenis- Jenis Loyalitas 36

Tabel 3.2 Skala Pengukuran 50

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 60

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 61

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah 61

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Nasabah 62










Tabel 4.14 Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah 71

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kualitas Jasa Menurut Definisi 23

Gambar 2.2 Macam Kualitas Penentu Jasa 24

Gambar 2.3 Model Konseptual Servqual 26

Gambar 2.4 Model Servqual yang Diperluas 29

Gambar 2.5 Tahapan Loyalitas 34

Gambar 4.1 Struktur Manajemen BPRS Risalah Ummat 55

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

4. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah

satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam Negeri (UIN)

Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Semua sumber yang saya gunakan dalm penulisan ini telah saya cantumkan sesuai

dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif

Hidayatullah Jakarta.

6. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau

merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima

sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah

Jakarta.

Jakarta, 21 Mei 2008


BAB I

PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan perbankan syariah di Indonesia telah memasuki babak baru.

Pertumbuhan industri perbankan syariah telah bertranformasi dari hanya sekedar

memperkenalkan suatu alternatif praktek perbankan syariah menjadi bagaimana bank

syariah menempatkan posisinya sebagai pemain utama dalam percaturan ekonomi di

tanah air. Bank syariah memiliki potensi besar untuk menjadi pilihan utama dan pertama

bagi nasabah dalam pilihan transaksi mereka. Hal itu ditunjukkan dengan akselerasi

pertumbuhan dan perkembangan perbankan syariah di Indonesia.

Dari sebuah riset yang dilakukan oleh Karim Bussines Consulting diproyeksikan

bahwa total asset bank syariah di Indonesia akan tumbuh sebesar 2.850% selama 8 tahun,

atau rata- rata tumbuh 365,25% tiap tahunnya.1

Setelah diakomodasinya Bank Syariah pada Undang-Undang Perbankan No.

10/1998, maka dari tahun 2000 hingga tahun 2004, dapat dirasakan pertumbuhan Bank

Syariah cukup tinggi, rata-rata lebih dari 50% setiap tahunnya. Bahkan pada tahun 2003

dan 2004, pertumbuhan Bank Syariah melebihi 90% dari tahun-tahun sebelumnya. Akan

tetapi, pada tahun 2005, dirasakan ada perlambatan, meskipun tetap tumbuh sebesar 37%.

Akan tetapi, walaupun dirasakan pertumbuhan Bank Syariah di Indonesia melambat pada

tahun 2005, sebenarnya pertumbuhan sebesar itu merupakan prestasi yang cukup baik.

Perlu disadari, bahwa di tengah tekanan yang cukup berat terhadap stabilitas

makroekonomi secara umum dan perbankan secara khusus, kondisi industri perbankan

syariah tetap memperlihatkan peningkatan kinerja yang relatif baik. Di samping itu, dapat

pula difahami, bahwa meskipun share bank syariah pada akhir tahun 2005 baru 1,46%,

namun hal tersebut telah menunjukkan peningkatan yang luar biasa dibandingkan share

pada tahun 1999 yang hanya 0,11%.

Melihat perkembangan perbankan syariah yang cukup menggembirakan tersebut,

salah satu hal perlu di perhatikan oleh bank syariah adalah loyalitas nasabah. Ditengah

1 Adiwarman Karim, Bank Islam: Analisis Fiqih Dan Keuangan, ( PT Raja Grafindo Persada, 2004) cet ke- II, hal. 20

persaingan yang kompetitif di dunia perbankan saat ini loyalitas nasabah menjadi

keharusan bank syariah untuk menjaga dan meningkatkannya. Semakin loyal seorang

nasabah terhadap bank2, maka semakin besar kontribusi profit yang di sumbangkan

kepada bank tersebut. Program peningkatan loyalitas nasabah menjadi sangat penting

bagi bank syariah untuk mendapatkan kontribusi yang besar dari seorang nasabah. Selain

itu membangun loyalitas nasabah pada saat ini merupakan tuntutan yang harus segera

dilaksanakan, karena dengan terpeliharanya loyalitas nasabah pihak bank akan

mendapatkan kekuatan atas sumber dana yang ada, yang pada akhirnya akan memberikan

keuntungan maksimal. Nasabah yang loyal akan cenderung memanfaatkan pembelian

ulang jasa perbankan dan juga melakukan kegiatan word of mouth melalui pemberian

rekomendasi kepada orang-orang terdekat mereka untuk menjadi nasabah di bank

tersebut.

Menurut hasil survei, 3 bank yang memiliki tingkat loyalitas tinggi adalah Bank

BCA, Bank Buana Indonesia, Bank Mandiri, City Bank, Bank BNI, dan Standard

Chartered Bank. Selanjutnya adalah HSBC, ABN AMRO Bank, Bank NISP dan Bank

Permata. Untuk nasabah kartu kredit, bank yang memiliki loyalitas tinggi adalah Citi

Bank, HSBC, Bank BNI, Bank BCA, Bank Mandiri, dan GE Finance. Selanjutnya adalah

Bank Niaga, Bank BII, Standard Chartered Bank,dan Bank Permata.Sementara untuk

bank atau unit syariah adalah Bank Syariah Mandiri, Bank Danamon Syariah, Bank BNI

Syariah, Bank Bukopin Syariah, dan Bank Muamalat Indonesia. Selanjutnya adalah Bank

Niaga Syariah, Bank BRI Syariah, Bank Syariah Mega Indonesia, dan Bank BII Syariah.

Bank yang memiliki loyalitas tertinggi berhak mendapatkan IBLA 2007.

Citibank melihat kunci sukses untuk membangun loyalitas pelanggan harus

berawal dari pemahaman pelanggan. Kemudian, barulah didesain produk baru yang

sesuai dengan kebutuhan pelanggan (needs), keinginan pelanggan (want), aspirasi

pelanggan (aspiration), perilaku pelanggan (behaviour), dan tujuan yang ingin di raih

pelanggan ketika akan mengkonsumsi produk (objective). Dan yang terakhir harus di

bangun adalah servis yang berkualitas, agar kekhawatiran pelanggan terhadap produk

2 Hasanuddin, Info Bank, “Loyalitas Nasabah Bank: Dari Rasional Hingga Emosional Dan Spiritual”, Desember 2005 3 http://www.seputar-indonesia.com/edisicetak/ekonomi-bisnis/loyalitas-nasabah-jadi-kunci.html

dapat diminimalkan dan nilai produk bertambah. Terakhir, apabila perusahaan ingin

membangun loyalitas pelanggan berbasis customer relationship management (CRM)

yang berbasis teknologi informasi, harus disiapkan dukungan kualiatas sumber daya

manusia yang memadai sehingga data yang dihasilkan dari CRM tidak hanya sampai

pada tahapan informasi, tetapi juga bisa dikembangkan lebih lanjut menjadi pengetahuan

dan kebajikan (wisdom) yang bisa mendukung pengambilan keputusan manajerial.4

Pada zaman di mana semakin banyak produk-produk yang dianggap sebagai

barang komoditas, kualitas jasa- jasa penyertanya menjadi salah satu sumber diferensiasi

dan pembeda yang menjanjikan. Menyediakan jasa yang baik adalah intisari dari praktek

orientasi terhadap pelanggan.

Setiap bisnis adalah sebuah bisnis jasa. Theodore Levitt berkata: “Tidak ada yang

disebut industri jasa. Yang ada hanyalah industri- industri yang komponen jasanya lebih

banyak atau lebih sedikit dari industri lainnya. Setiap orang berada dalam industri jasa.”5

Menurut identifikasi Bank Indonesia, yang disampaikan pada Seminar Akhir

Tahun Perbankan Syariah 2005, kendala-kendala perkembangan Bank Syariah di

samping imbas kondisi makroekonomi, juga dipengaruhi oleh Jaringan kantor pelayanan

dan keuangan Syariah masih relatif terbatas.

Untuk mengantisipasi kendala jaringan kantor pelayanan Bank Syariah, pihak BI

yelah membuat regulasi tentang kemungkinan pembukaan layanan Syariah pada counter-

counter unit kovensional bank-bank yang telah mempunyai unit usaha syariah melalui

PBI No.8/3/PBI/2006 tanggal 30 Januari 2006. Dengan demikian, diharapkan masalah

jaringan pelayanan dan keuangan Syariah dapat diatasi karena masyarakat dapat dilayani

dimana saja saat membutuhkan transaksi Bank Syariah.

Berdasarkan suatu penelitian yang dilakukan pada semester akhir tahun 2005

terhadap sekitar 3.200 nasabah di seluruh Indonesia, diketahui bahwa lebih 70% nasabah

memilih bank syariah dalam melakukan transaksi perbankan dengan alasan utama sesuai

keyakinan agama. Hal ini menunjukkan bahwa masih banyak masyarakat yang

menginginkan dalam melakukan transaksi keuangan tidak bertentangan dengan

keyakinan agama. Alasan utama lainya yang menyebabkan nasabah memilih bank

4 Hermawan Kartajaya, Boosting Loyalty Marketing Performance, (Bandung:PT Mizan Pustaka, 2007) cet. Ke-1, h. 148-149 5 Philip Kotler, Marketing Insights from A to Z, ( Jakarta, Erlangga, 2003), h. 187-188

syariah adalah karena pelayanan bank syariah yang cepat dan memuaskan sebesar 38%

serta karena lokasi kantor bank yang strategis sebesar 30%, disamping alasan-alasan

rasional lainnya. Dapat pula diketahui, bahwa pada saat ini, berdasarkan penelitian

tersebut, nasabah bank syariah tersebut sebanyak hampir 66% masih menggunakan bank

konvensional disamping bertransaksi dengan bank syariah. Alasan yang menyebabkan

nasabah bank syariah masih menjadi nasabah bank konvensional adalah karena alasan-

alasan rasional dalam kemudahan transaksi keuangan. Mereka sangat mengharapkan

jaringan bank syariah dapat diperluas serta bank syariah dapat meningkatkan pelayanan

dan produk yang dapat mengakomodasikan kebutuhan mereka dalam transaksi keuangan.

Bank Perkreditan Rakyat Syariah Risalah Ummat yang berlokasi di pondok aren

mempunyai suatu hal yang unik dalam memberikan pelayanan kepada para nasabahnya,

menjemput bola para nasabahnya di pasar- pasar maupun di rumah- rumah nasabah,

menjadikan sebuah perbedaan unik antara BPRS Risalah Ummat dengan bank- bank

yang lainnya yang berada di kawasan pondok aren dan sekitarnya. Pelayanan yang

ditampilkan BPRS Risalah Ummat nampaknya menarik perhatian penulis untuk

mengetahui lebih dalam tentang pelayanan tersebut.

Berdasarkan pemaparan diatas penulis terdorong untuk melakukan penelitian

tentang pengaruh kualitas pelayanan di Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) Risalah

Ummat terhadap loyalitas nasabahnya.. Oleh karena itu judul yang diambil oleh penulis

dalam skripsi ini adalah “Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Nasabah”

B. Perumusan dan Pembatasan Masalah

Mengingat luasnya pembahasan yang akan diteliti, maka penulis membatasi

permasalahnya hanya pada salah satu faktor kualitas pelayanan dan salah satu parameter

loyalitas nasabah, selanjutnya untuk mempermudah pembahasan maka permasalahannya

dapat dirumuskan sebagai berikut “Adakah hubungan antara kualitas pelayanan BPRS

Risalah Ummat dengan loyalitas nasabah BPRS Risalah Ummat”, dalam skripsi ini

penulis mendefinisikan yang dimaksud kualitas pelayanan adalah kehandalan

(realibility), daya tanggap (responsiveness), kepedulian (empaty), jaminan (assurance)

sedangkan yang dimaksud loyalitas nasabah adalah menggunakan lebih dari satu

produk/jasa, merekomendasikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan daya

tarik produk sejenis dari pesaing.

C. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan masalah yang telah dirumuskan, maka tujuan penulisan skripsi ini

adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh BPRS Risalah

Ummat mempengaruhi loyalitas nasabahnya.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaatnya, yaitu :

a. Bagi Penulis

Dengan penelitian ini penulis dapat memperkaya khasanah keilmuan tentang

ekonomi syariah yang selama ini hanya didapat dari perkuliahan yang sebatas teoritis

dan mampu memahami pelayanan nasabah di bank syariah.

b. Bagi Fakultas

1. Memberikan gambaran tentang kualitas pelayanan nasabah di perbankan

syariah saat ini, agar bisa menjadi salah satu acuan bank syariah yang

berkualitas.

2. Memberikan sumbangan pemikiran dan literatur kepustakaan mengenai

kualitas pelayanan Bank Syariah.

c. Bagi Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) Risalah Ummat

Dengan penelitian ini BPRS Risalah Ummat dapat mengetahui sejauh mana

loyalitas nasabahnya dengan pelayanan yang diberikan kepada mereka. juga sebagai

bahan masukan agar dapat berkembang lebih baik sesuai dengan perkembangan zaman

dan tuntutan dalam dunia perbankan yang kompetitif.

d. Bagi Masyarakat

1.Memberikan informasi tentang pelayanan pada (BPRS) Risalah Ummat.

2.Memberikan gambaran obyektif perkembangan bank syariah, khususnya bidang

kualitas pelayanan nasabah.

e. Bagi Pihak lain

Dengan penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah keilmuan

khususnya ekonomi syariah sebagai disiplin ilmu yang luas juga sebagai tambahan

informasi yang positif bagi menjalankan aktivitasnya.

E. Hipotesis

Ho : Korelasi kanonik = 0, tidak ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah

H1 : Korelasi kanonik ≠ 0, ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah

F. Obyek Penelitian

Yang dijadikan objek dalam penelitian ini adalah BPRS Risalah Ummat yang

beralamat di Jl. Raya Ceger No.97 Pondok Aren- Tangerang 15225, Tlp

7372834,7376481, fax 7376482

G. Kajian Pustaka

1. Loyalitas

Hermawan kartajaya di dalam bukunya yang berjudul Boosting Loyality

Marketing Performance memaparkan perkembangan konsep loyalty marketing yang telah

dikemukakan para guru servis dan loyalitas pelanggan dari mulai era Parasuraman,

Leonard Berry, dan Valarie Zeithaml yang terkenal dengan konsep Service Quality

(ServQual), sampai era Mc Connel dan Huba yang konsepnya mendobrak pemikiran

sebelumnya dengan mengatakan bahwa ukuran loyalitas yang paling sahih adalah

customer referral.

Pada era pertama,6 dari pemikiran yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan

identik dengan kepuasan pelanggan. Artinya, untuk membuat pelanggan bertahan, kita

6 Hermawan Kartajaya, Boosting Loyalty Marketing Performance, (Bandung:PT Mizan Pustaka, 2007) cet. Ke-1, h. 23-24

cukup membuatnya puas. Era kedua, pemikiran yang menyatakan bahwa untuk

membangun loyalitas pelanggan, paling penting adalah meretensi pelanggan .Era ketiga,

pemikiran yang menyatakan bahwa untuk menciptakan loyalitas pelanggan, perusahaan

harus proaktif- jangan menunggu sampai pelanggan hilang atau pindah ke pesaing, dan

kalau perlu, pelanggan potensial yang telah pindah ke pesaing ditarik kembali (winback).

Era keempat, pemikiran yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan tidak harus selalu

diukur dari keinginan membeli ulang, tetapi lebih pada tingkat antusiasme menyebarkan

berita baik, mereferensikan dan merekomendasikan pemakaian produk kepada orang lain.

Era kelima,7 pada era kelima loyalitas pelanggan akan masuk ke area spiritualitas

pelanggan. Loyalitas tidak hanya berada dalam pikiran (mind) mengingat dan

menggunakan produk, dalam hati (heart), mereferensikan dan merekomendasikan

pemakaian pada orang lain, tetapi juga telah menjadi bagian dari diri pelanggan

seutuhnya (spirit). Rasanya, tanpa memakai produk yang dicintainya, pelanggan tidak

bisa hidup.

Di dalam bukunya Loyalty Rules, untuk yang pertama kalinya mengatakan bahwa

sebetulnya loyalitas bukanlah masalah kepuasan, melainkan lebih pada kemampuan

untuk mempertahankan pelanggan yang ada; dan pembelian yang berulang (repeat

purchase). Dalam perbankan pembelian berulang diartikan dengan transaksi ulang

nasabah.

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan merupakan salah satu bagian yang bersinggungan kepada

loyalitas, sehingga pantas kiranya para praktisi perbankan selalu berusaha untuk

memperbaiki kualitas pelayanannya agar dapat meningkatkan loyalitas nasabahnya, Ada

dua pihak yang terlibat dalam proses jasa/pelayanan, yaitu penyedia layanan (pelayan)

dan konsumen (yang dilayani). Berbicara tentang kualitas pelayanan, berikut adalah

pengertian tentang kualitas pelayanan:

a. Goetsh dan Davis (1994): Merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan 7 Ibid. h.47

b. Menurut Richard F. Gerson, mutu adalah apa pun yang dianggap pelanggan

sebagai mutu

c. Philip Kotler mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu

produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.

d. The American Society for Quality Control mengartikan kualitas sebagai totalitas

fitur dan karakteristik produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun implisit.

e. Menurut ISO 9000: perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan

sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan.

Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan

karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.

Melalui pengertian ini terlihat bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu

apabila dapat memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai produk tersebut. Artinya, mutu

merupakan salah satu faktor yang menentukan penilaian kepuasan konsumen.

Selain itu ada beberapa skripsi yang juga membahas tentang pelayanan nasabah,

diantaranya adalah:

”Analisis tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan BII syariah”

(Rika Rahmah/0046119618)

”Analisis hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Asuransi

Syariah AJB Bumi Putera 1912”

(Ahmad Fuad/102046225361)

”Hubungan antara tingkat kepuasan nasabah dengan pelayanan sebuah asuransi

(PT. Mega Artha Alisiando Life Assurance Syariah)”

(Yuli Astuti/ 131273007)

Dari penulisan skripsi yang ada, tentang pengaruh pelayanan terhadap kepuasan

nasabah yang coba penulis paparkan diatas, dalam hal pelayanannya menggunakan

seluruh dimensi penentu jasa kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml dan

Berry yang dikutip oleh Bilson Simamora, yaitu: reliability (kehandalan), responsiveness

(ketanggapan), assurance (keyakinan), emphaty (kepedulian) dan tangibles (berwujud).

Sedangkan pada kepuasan nasabahnya dipersepsikan dengan nasabah yang menerima

pelayanan yang lebih dari apa yang di janjikan, dan menggunakan analisis Regresi untuk

mengolah datanya.

Perbedaan pada skripsi ini dengan skripsi- skripsi tentang pengaruh pelayanan

terhadap loyalitas nasabah yang coba penulis paparkan di atas ialah pada analisisnya,

pada penelitian ini menggunakan analisis korelasi kanonikal yang memungkinkan

identifikasi dan kuantifikasi hubungan antara dua himpunan variabel. Karena titik

perhatian analisis ini adalah korelasi (hubungan) maka kedua himpunan tidak perlu

dibedakan menjadi kelompok variabel tidak bebas dan variabel bebas.

H. Kerangka Teori dan Kerangka Konsep

Dalam persaingan yang semakin tajam diantara bank saat ini, maka loyalitas

nasabah menjadi prioritas utama. Guru besar loyalty marketing adalah Frederich

Reichheld (2001). Di dalam bukunya Loyalty Rules, untuk yang pertama kalinya

mengatakan bahwa sebetulnya loyalitas bukanlah masalah kepuasan, melainkan lebih

pada kemampuan untuk mempertahankan pelanggan yang ada; dan pembelian yang

berulang (repeat purchase).8

Selanjutnya di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada nasabah,

menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikutip oleh Bilson Simamora9 terdapat

lima dimensi penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu: reliability (kehandalan),

responsiveness (ketanggapan), assurance (keyakinan), emphaty (kepedulian) dan

tangibles (berwujud).

Pada penelitian ini penulis menetapkan dua variabel yaitu :

1. Pelayanan sebagai variabel X bebas dimana indikator untuk mengukurnya yaitu,

reliability (kehandalan).

2. Loyalitas nasabah sebagai variabel Y variabel tidak bebas dimana indikator untuk

megukurnya yaitu, transaksi ulang para nasabah.

Untuk menilai tanggapan responden terhadap pelayanan BPRS Risalah Ummat,

maka penilaian tersebut diberikan nilai sebagai berikut:

Kualitas Pelayanan

a. Sangat setuju = 4

8 Ibid. h. 32-33 9 Bilson Simamora. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama),2001.h. 187

b. Setuju = 3

c. Tidak setuju = 2

d. Sangat tidak setuju = 1

Loyalitas

a. Sangat setuju = 4

b. Setuju = 3

c. Tidak setuju = 2

d. Sangat tidak setuju = 1

I. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian

a. Penelitian ini menggunakan jenis metode penelitian kepustakaan (library

research) yaitu melakukan kajian berupa menelaah dan menelusuri literatur yang

berkenaan dengan masalah yang diteliti baik berupa buku, majalah, artikel dan lain

sebagainya, penelitian lapangan ( field research) dengan cara penulis mengumpulkan data

dan informasi pada lokasi penelitian yaitu BPRS Risalah Ummat dan pembagian

kuisioner kepada nasabah BPRS Risalah Ummat.

b. Penelitian ini bersifat ekplanatif, yaitu mencari hubungan antara dua variabel,

yaitu pelayanan BPRS Risalah Ummat dengan loyalitas nasabah, selain itu penelitian ini

juga merupakan kombinasi antara kuantitatif dan kualitatif.

2. Pendekatan Penelitian

Pada penelitian ini penulis menggunakan pendekatan dengan cara survei yang

merupakan pendekatan kuantitatif. Dalam upaya memperkaya data dan lebih memahami

fenomena yang diteliti10, terdapat usaha untuk menembahkan informasi kualitatif pada

data kuantitatif. Dalam penelitian survei, umpamanya, data kuntitatif di kumpulkan

dengan menggunakan slip, yakni sepotong kertas yang khusus di sediakan untuk itu, di

samping penggunaan kuesioner. Apabila responden memberikan keterangan kualitatif

tambahan terhadap pertanyaan tertentu, maka asisten lapangan mencatatnya pada slip.

Slip di beri identifikasi, baik nomor dan nama responden, maupun acuannya pada nomor

10 Masri Singarimbun, Sofian Effendi ( Editor). Metode Penelitian Survei, Jakarta; LP3ES, 1989,cet ke- 2. h. 9-10

pertanyaan dalam kuisioner. Slip disusun secara sitematis untuk digunakan waktu

menganalisa data.

3. Jenis Data dan Sumber Data

a. Sumber Data Primer dan Sekunder

Data primer di peroleh dari nasabah berupa jawaban pertanyaan dalam angket,

serta data sekunder diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak

lain berkaitan dengan permasalahan penelitian ini.

4. Tehnik pengumpulan Data

a. Wawancara

Salah satu metode pengumpulan data ialah dengan jalan wawancara yaitu

mendapatkan informasi dengan cara bertanya. Wawancara adalah salah satu bagian

terpenting dari setiap survei. Tanpa wawancara, peneliti akan kehilangan informasi yang

hanya diperoleh dengan cara bertanya langsung.

b. Survei Angket

Pada penelitian kali ini peneliti akan membagikan angket kepada 30 nasabah

untuk diisi, angket ini bersifat pertanyaan tertutup yang telah disediakan pilihan

jawabannya, dari survei ini diperoleh persepsi nasabah tentang pelayanan bank dan

loyalitas nasabah terhadap bank, sehingga bank dapat meningkatkan pelayanannya dan

mengetahui loyalitas nasabahnya. Selanjutnya perbaikan ini dapat mendorong pihak bank

agar lebih maju dalam pelayanannya, bila pelayanan yang diberikan mengandung

keunggulan yang bersifat unik pada akhirnya akan mendapatkan keuntungan yang lebih.

5. Tehnik Pengambilan Sampel

Sebagian nasabah BPRS Risalah Ummat sebanyak 30 orang. Teknik pengambilan

sampel yang digunakan adalah sampling aksidental. Sampling aksidental ialah tehnik

penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas.11 Artinya ditarik dari siapa saja yang

secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristik untuk

dijadikan sampel penelitian oleh peneliti.

6. Tehnik Analisa Data Menggunakan program SPSS 10.0 for windows, dianalisis secara kuantitatif-

deskriptif. Data kuantitatif ditampilkan dalam bentuk tabel persentase, data kualitatif

11 Drs. Ridwan, M.B. A. Dasar- Dasar Statiska, (Bandung; Alfabeta), 2003,cet 3, h. 19

berupa hasil wawancara. Analisis dokumen dikembangkan untuk menganalisis lebih

dalam fakta yang muncul pada data kuantitatif.

7. Pedoman Penulisan Laporan12

Dalam penulisan ini berpedoman pada buku Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas

Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2007

J. Sistematika Penulisan

Penelitian ini disusun berdasarkan sistematika sebagai berikut :

Bab I menjelaskan permulaan dilakukannya penelitian. Latar belakang masalah

memaparkan secara sederhana sebab timbulnya tema penelitian. Kemudian diruncingkan

dalam bentuk permasalahan dan dilakukan pembatasan terhadap masalah yang timbul.

Setelah itu dijelaskan tujuan penelitian dan manfaat penelitian.

Bab II memaparkan teori- teori yang relevan dengan pembahasan penelitian.

Sesuai tema yang mengangkat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah,

maka teori yang dijelaskan tidak terlepas dari teori- teori tentang kualitas pelayanan dan

loyalitas nasabah.

Bab III memaparkan tentang metode penelitian yang dipakai dan profil

perusahaan. Penjelasan tersebut menyangkut jenis data dan sumber data, variabel yang

diukur, serta alat analisa yang digunakan.

Bab IV merupakan analisis terhadap data yang telah diperoleh. Data- data tersebut

akan diolah kemudian dianalisa dan dilakukan pembahasan sesuai dengan rujukan teori

dan metodologi yang telah ditentukan.

Bab V merupakan bagian terakhir dari ruang kerja penelitian yang akan

menyimpulkan hasil penelitian serta memuat saran- saran yang diperlukan.

Daftar Pustaka berisi tentang referensi yang menjadi rujukan penulisan penelitian.

Daftar Pustaka

12Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, Tahun 2007

1. Karim, Adiwarman., Bank Islam: Analisis Fiqih Dan Keuangan, Jakarta, PT Raja

Grafindo Persada, 2004.

2. Hasanuddin., Info Bank, “Loyalitas Nasabah Bank: Dari Rasional Hingga

Emosional Dan Spiritual”, Desember 2005.

3. Kartajaya, Hermawan., Boosting Loyalty Marketing Performance, Bandung, PT

Mizan Pustaka, 2007.

4. Simamora, Bilson., Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel,

Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2001.

5. Kotler., Philip, Marketing Insights From A to Z, Jakarta:Erlangga, 2003.

6. Singarimbun, Masri.dan Effendi, S.(Editor), Metode Penelitian Survei, Jakarta;

LP3ES, 1989.

7. Ridwan, M.B. A., Dasar- Dasar Statiska, Bandung; Alfabeta, 2003.

8. http://www.seputar-indonesia.com/edisicetak/ekonomi-bisnis/loyalitas-nasabah-

jadi-kunci.html

9. www.halalguide.info

10. http://eprints.ums.ac.id/140/01/AZIZ_SLAMET.pdf.

11. Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2007.

Hal : Pengajuan Judul Skripsi

Lamp : 1 Bundel Proposal

Yth : Tim Penyeleksi Proposal

Skripsi jurusan Muamalat

Segala puji hanya milik Allah s.w.t yang dengan segala nikmat-Nya kita semua

dapat menjalani hidup ini, shalawat dan salam semoga selalu tercurah limpahkan bagi

junjungan kita nabi besar Muhammad s.a.w, keluarga, sahabat dan para pengikutnya yang

senantiasa istiqomah hingga akhir zaman.

Sehubungan akan diajukannya proposal skripsi, maka dengan ini saya:

Nama : Luthfi Tian Wibrianto

Nim : 103046128269

Judul Skripsi : Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah

(studi kasus Bank Muamalat Indonesia)

Demikianlah surat pengajuan ini saya buat, atas segala perhatiannya saya ucapkan

terima kasih yang sebesar- besarnya.

BAB II

LANDASAN TEORI


A. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Pada zaman di mana semakin banyak produk- produk yang dianggap sebagai

barang komoditas, kualitas jasa-jasa penyertanya menjadi salah satu sumber pembeda

yang menjanjikan. Menyediakan jasa yang baik adalah intisari dari praktik orientasi

terhadap pelanggan.13

Setiap bisnis adalah sebuah bisnis jasa. Anda bukanlah sebuah perusahaan kimia.

Anda adalah perusahaan penyedia jasa di bidang kimia. Theodore Levitt berkata: “ Tidak

ada yang disebut industri jasa. Yang ada hanyalah industri- industri yang komponen

jasanya lebih banyak atau lebih sedikit dari industri- industri lainnya. Setiap orang berada

dalam industri jasa.”

“Bisnis yang dirancang untuk menyediakan jasa akan cenderung meraih

kesuksesan; bisnis yang dirancang untuk meraih keuntungan cenderung akan gagal,”

pengamatan seorang pendidik amerika Nicholas Murray Butler.

Berapa tingkat jasa yang harus disediakan oleh sebuah perusahaan? Jasa yang

baik saja tidak cukup. Tidak ada yang membicarakan tentang jasa yang baik. Sam walton,

pendiri wal- Mart, menerapkan sasaran yang lebih tinggi: “Sasaran kami sebagai satu

perusahaan adalah memiliki pelayanan yang tidak hanya sekedar yang terbaik, namun

menjadi legendaris.” Tiga F dalam pemasaran jasa adalah fast (cepat), flexible( fleksibel),

friendly(ramah).

Terdapat dua cara untuk mendapatkan reputasi dari penyedia jasa: satu, menjadi

penyedia jasa yang terbaik, dan yang satu lagi adalah penyedia jasa yang terburuk.

“Sebuah senyuman adalah jarak yang terdekat di antara dua orang.”(Victor Borge)

Service (pelayanan) tidak hanya sebatas mengantarkan atau melayani14. Service

berarti mengerti, memahami dan merasakan sehingga penyampaiannya pun akan

mengenai heart share konsumen dan pada akhirnya memperkokoh posisi perusahaan

dalam mind share konsumen. Dengan adanya heart share dan mind share yang tertanam,

loyalitas seorang konsumen pada produk atau usaha anda tidak akan diragukan lagi.

13 Philip Kotler, ed., Marketing Insights From A to Z (Jakarta :ERLANGGA, 2003), h. 187 14 Thorik Gunara dan Utus Hardiono Sudibyo, Marketing Muhammad, ( Bandung, MadaniA Prima, 2007), h. 87

Pelayanan menurut bahasa adalah perbuatan, yaitu perbuatan untuk menyediakan

segala yang diperlukan orang lain.15

Sedangkan menurut istilah terdapat beberapa definisi, antara lain:

a. Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang

lain yang langsung.16 Arti proses itu sendiri menurut Fred Luthans adalah:

“...any action which is performed by management to achieve

organizational objectives”17

b. Kotler mendefinisikan pelayanan atau jasa sebagai segala tindakan atau

perbuatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya bersifat intangibles ( tidak berwujud fisik) dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu.18

c. Pelayanan adalah setiap kegitan/ manfaat yang ditawarkan suatu pihak

kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi layanan bisa berhubungan

dengan produk fisik atau tidak.19

Berdasarkan beberapa definisi tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa

pelayanan dapat diartikan segala kegiatan atau tindakan yang mengandung manfaat yang

ditawarkan oleh pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangibles (tidak dapat diraba)

serta tidak mengakibatkan kepemilikan atas sesuatu.

2. Tujuan Dan Fungsi Pelayanan

Tujuan dari pelayanan adalah untuk membantu memenuhi kepentingan orang lain

atau kepentingan umum, karena seringkali untuk memenuhi kebutuhan tidak dapat

dilakukan sendiri melainkan memerlukan bantuan berupa perbuatan orang lain.20

15 Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa. Depdikbud,”Kamus Umum Bahasa Indonesia”, (Jakarta, Balai Pustaka, 1999) 16 Moenir,” Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia”, (Jakarta, Bumi Aksara , 2002, h. 17 17 Frend Luthans. “ Organizational Behavior”, (NewYork, Mc Graw Hill Book Company Inc, 1973), h. 188 18 Fandy Tjiptono, “ Strategy Pemasaran”, ( Yogya, Penerbit ANDI, 1997), h. 134 19 Bilson, “ Memenangkan Pasar Dengan Pemasarn Efektif Dan Profitable”, (Jakarta, Gramedia Pustaka Utama, 2001), h. 172 20 Moenir, Op Cit, h. 26

Adapun fungsi dari adanya pelayanan antara lain:

a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu.

b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa.

c. Mendapatkan kualitas produk yang lebih baik atau terjamin.

d. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang- orang yang berkepentingan.

e. Menimbulkan perasaan puas pada orang- orang yang berkepentingan sehingga

dapat mengurangi sifat emosional mereka.21

3. Prinsip Dalam Pelayanan

Adapun prinsip- prinsip umum yang harus diperhatikan dalam bidang pelayanan adalah:

a) Merumuskan strategi pelayanan. Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat keunggulan

yang dijanjikan kepada pelanggan. b) Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan.

Hal ini membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya. Pelanggan perlu tahu dengan jelas mengenai macam dan tingkat pelayanan yang akan diperolehnya.

c) Menetapkan standar kualitas dengan jelas. Hal ini perlu diketahui agar setiap orang mengetahui secara jelas tingkat

kualitas yang harus dicapai. d) Menerapkan sistem pelayanan yang efektif.

Menghadapi persaingan tidak cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi perlu lebih dari itu, yaitu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.

e) Karyawan yang berorientasi pada kualitas pelayanan. f) Survey tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan.22

4. Karakteristik Pelayanan

Ada 4 karakteristik pokok pelayanan yang membedakannya dengan barang.

Keempat karakteristik tersebut yaitu :

a. Intangibility

Layanan berbeda dengan barang, jika barang meruapakn suatu benda maka

layanan adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance),

atau usaha. Layanan bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, diraba, dicium, dirasa

dan didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari layanan sebelum ia

21 Moenir, Op Cit, h. 119 22 Freddy Rangkuti, “Measuring Customer Satisfaction: Gaining Relationship Strategy”, (Jakarta, Gramedia, 2006), h. 20

menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli layanan maka ia hanya menggunakan,

memanfaatkan atau menyewa layanan tersebut. Pelanggan tidak lantas memiliki layanan

yang dibelinya.23

b. Inseparability

Barang biasanya diproduksi lalu dijual dan dikonsumsi. Sedangkan layanan

biasanya dijual dulu baru diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara

penyedia layanan dan pemakai jasa adalah ciri khas dalam pemasaran pelayanan, baik

penyedia layanan maupun klien akan mempengaruhi hasil layanan.24

c. Variability

Layanan bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandaraized output.

Artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan

dimana layanan tersebut dihasilkan.25

d. Perishability

Layanan merupakan komoditas yang tidak dapat tahan lama dan tidak dapat

disimpan. Dengan denikian bila suatu layanan tidak digunakan akan berlalu begitu saja.26

5. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Wyckof ( dalam lovelock, 1998) definisi kualitas pelayanan berpusat

pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Goetsh dan Davis (1994):

Merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

prows, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Philip Kotler

mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan

yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan

atau yang tersirat. The American Society for Quality Control mengartikan kualitas

sebagai totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk

23 Kotler & Armstrong, “Dasar- Dasar Pemasaran”, (Jakarta, Indeks Gramedia, 2004), edisi ke- 9, 24 Philip Kotler, “ Marketing Management, Analysis, Planning, Implemetation & Cintro”, (Prentice Hall International Edition. 8th), h. 466 25 Fandy Tjiptono, “ Pemasaran Jasa”, (Malang, Bayumedia, 2005), h.21 26 Fandy Tjiptono, Op Cit

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun implisit. Menurut ISO 9000: perpaduan

antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi

persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai

seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.

Melalui pengertian ini terlihat bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu

apabila dapat memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai produk tersebut.

Kualitas pelayanan dapat didefinisikan, sebagai tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keuntungan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan. Ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu:

a. Expected Service ( Pelayanan yang diharapkan )

b. Perceived Service ( Pelayanan yang diterima )

Apabila layanan yang diterima/ dirasakan sesuai dengan harapan maka kualitas

layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Dan apabila pelayanan melebihi apa yang

diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan yang ideal. Dengan demikian baik tidaknya

layanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan

pelanggannya secara konsisten.27

Salah satu pendekatan terhadap kepuasan pelanggan yang mulai terlihat di antara

perusahaan- perusahaan berorientasi kedepan adalah adanya penunjukkan seseorang

Chief Customer Officer yang ditugaskan khusus untuk memastikan semua pelanggan

merasa senang.28

6. Dimensi Kualitas Pelayanan

Didalam memberikan jasa pelayanan yang baik, menurut konsep ServQual

(service quality) terdapat 5 dimensi penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu:

a. Tangible (Berwujud)

Karena suatu pelayanan tidak bisa dilihat, dicium, dan tidak bisa diraba, maka

aspek tangible, menjadi penting sebagia ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan

akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.

Hal- hal yang termasuk unsur tangible antara lain:

1. Kebersihan, kerapihan serta kenyamanan ruangan.

27 Bilson,et.al,op cit, h. 180 28 George Colombo, Capturing Customers.Com, ( Jakarta, Elex Media Komputindo, 2002), cet-1, h. 89

2. Kerapihan dalam penampilan petugas bank.

3. Penataan Exterior dan Interior ruangan bank yang baik.

4. Penggunaan teknologi yang canggih.

5. Materi promosi, yaitu brosur, leaflet yang dipajang dikantor cabang

bank.29

b. Reliability (kehandalan)

Yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan

layanan kepada pelanggannya. Ada 2 aspek dari dimensi ini, yaitu:

1. Konstitensi kerja (performance)

2. Kemampuan untuk dipercaya (dependability)

Hal ini berarti perusahaan harus memberikan pelayanan secara tepat dan

memenuhi janjinya.

Unsur Reliability dalam dunia perbankan mencakup:

1. Ketepatan dalam menangani transaksi serta memenuhi pelayanan yang

dijanjikan.

2. Akurasi dalam pencatatan

3. Mesin ATM yang selalu berfungsi dengan baik.30

Ada 3 hal besar yang dapat dilakukan perusahaan dalam upaya meningkatkan

tingkat reliability, yaitu:

1. Pembentukan budaya kerja ”Error Free”

2. Adanya infrastruktur yang memungkinkan perusahaan memberikan layanan

“ no mistake”. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan secara terus-

menerus dan menekankan kerja “Team Work”.

3. Diperlukan tes terlebih dahulu sebelum suatu layanan benar- benar

diluncurkan.31

C. Responsiveness ( Ketanggapan)

29 Handi Irawan, “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan”, ( Jakarta, PT Elex Media Komputindo, 2002 ), h. 57 30 Bilson, op. cit, h. 186 31 Handi Irawan, op.cit, h. 63

Reponsiveness adalah kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan

pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan

kecenderungan naik dari waktu ke waktu.

Unsur- unsur reponsiveness dalam dunia perbankan antara lain:

1. Kecepatan dalam melayani dan menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah.

2. Kesigapan dan kesungguhan petugas dalam menjawab pertanyaan atau

permintaan pelanggan.32

3. Kesigapan dan kesungguhan petugas bank dalam membantu permasalahan yang

dihadapi nasabah.

D. Assurance (Keyakinan)

Yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan

perilaku front line staff dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada nasabah.

Ada empat aspek dari dimensi ini, yaitu:

1. Keramahan petugas dalam melayani nasabah.

2. Kemampuan, petugas dalam memberikan rasa aman dalam bertransaksi kepada

nasabah.

3. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam memberikan penjelasan atas

pertanyaan nasabah.

4. Reputasi, yaitu bank harus bisa menjaga reputasi perusahaannya dengan

memberikan jaminan keamanan kepada nasabahnya.

E. Emphaty ( Empati)

Dimensi Empati mencakup antara lain:

1. Memberikan perhatian secara pribadi kepada nasabah

2. Memberikan keamanan dan kenyamanan kepada nasabah.

3. Kemudahan dalam melakukan hubungan.

4. Mempunyai produk perbankan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.

5. Menjalin Komunikasi yang baik dengan nasabah.

7. Dimensi Pengukuran Kualitas (selain biaya)

32 Ibid, h. 67

Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan oleh Garvin (dalam Lovelock, 1994; Pepprad dan Rowland, 1995) dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, yakni:

1. Kinerja (performance). Kinerja di sini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.

2. Keragaman produk (features). Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Keragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk (jasa). Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.

3. Keandalan (reliability). Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak andal mengalami kerusakan.

4. Kesesuaian (conformance). Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan beberapa kesalahan lain

5. Ketahanan atau daya tahan (durability). Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, kerahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.

6. Kemampuan pelayanan (serviceability). Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memerhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk, dan pelayanan lainnya.

7. Estetika (aesthetics). Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Esretika suatu produk dilihat dari bagaimaua suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana penampilan luar suatu produk, rasa, maupun bau. Dengan demikian, estetika jelas merupakan pcnilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribur-atribut produk (jasa). Namun umumnya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung,

misalnya melalui merek, nama, dan negara produsen. Ketahanan produk misalnya, dapat menjadi hal yang sangat kritis dalam pengukuran kualitas produk33.

8. Komponen Kualitas Pelayanan

Kualitas total suatu jasa/pelayanan terdiri atas tiga komponen utama (Gronroos dalam Hutt Speh, 2004)

1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, technical quality dapat diperinci lagi sebagai berikut:

Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.

Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengonsumsi jasa. Contohnya, ketepatan waktu, kecepatan, pelayanan, dan kerapian hasil.

Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengonsumsi suatu jasa. Misalnya, kualitas operasi jantung.

2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.

3. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, daya tarik khusus suatu perusahaan

Persepsi konsumen mengenai kualitas jasa adalah membandingkan harapan mereka atas suatu pelayanan dengan kenyataan/pengalaman yang mereka dapatkan atas pelayanan tersebut menurut Zemke, Ron and Schaff, Dick (1989).

Gambar 2.1

Kualitas Jasa Menurut Definisi

33 Endang Ahmad Yani, Makalah Service Quality, Lembaga Pengabdian dan Pengembangan Masyarakat, STIE SEBI, h. 10-12

Jasa yang disampaikan

Harapan pelanggan

Kualitas Jasa

Kualitas jasa dinilai berdasarkan dua hal berikut: a) Kualitas proses, yaitu dari cara penyampaian pelayanan. b) Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil akhir pelayanan tersebut

Gambar 2.2

Macam kualitas penentu kualitas jasa

Zemke, Ron and Schaff, Dick (1989).

Berdasarkan komponen-komponen pada Gambar diatas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas jasa.

Menurut Juran (1992), unsur-unsur dari kualitas jasa adalah sebagai berikut. 1. Features (keistimewaan jasa) 2. Performance (kinerja jasa) 3. Competitiveness (daya saing) 4. Promptness (ketepatan waktu) 5. Courtesy (kesopanan) 6. Process capability (kemampuan proses) 7. Freedoms from errors (bebas dari kesalahan/kekurangan) 8. Conformance to standards, procedures (kesesuaian dengan standar, prosedur)34

34 Ibid, h. 13- 16

Jasa yang disampaikan

Harapan pelanggan

Kualitas proses

Kualitas outcome

9. Model Kualitas Pelayanan (service quality)

Model kualitas jasa yang populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah servqual (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sector jasa; reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. Dalam model service quality, kualitas jasa didefinisikan sebagai ”penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa (parasuraman,et al., 1985;p.16). Definisi ini didasarkan pada tiga landasan konseptual utama yakni; (1) kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen dari pada kualitas barang; (2) persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa; dan (3) evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampain jasa. Model service quality meliputi analisis terhadap lima gap yang berpengaruh terhadap kualitas jasa. Berikut gambar konseptual Service Quality :

Gambar 2.3

Model Konseptual Servqual

Komunikasi Gethok Tular

Persepsi Manajemen atas Harapan Pelanggan

Spesifikasi Kualitas Jasa

Komunikasi Eksternal pada Pelanggan

Penyampaian Jasa

Jasa yang Dipersepsikan

Jasa yang Diharapkan

Kebutuhan Pribadi

Pengalaman Masa Lalu

P E M A S A R

GAP 1

GAP 5

GAP 4

GAP 3

GAP 2

Sumber: Zeithaml, V.A., et. al. (1990:46)

Gap pertama adalah kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan (knowledge gap). Pihak manajemen perusahaan tidak selalu dapat memahami harapan pelanggan secara akurat. Contohnya, pengelola jasa katering bisa saja mengira bahwa para pelanggannya lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran makanan dan kuantitas porsi makanan yang ditawarkan, padahal mereka justru lebih mementingkan variasi menu yang di sajikan.

Gap kedua berupa perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standars gap). Dalam situasi- situasi tertentu, manajemen mungkin mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, namun mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Ini bisa karena tiga penyebab antara lain; (1) tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa; (2) kekurangan sumber daya; dan atau (3) adanya kelebihan permintaan. Contohnya, manajemen sebuah bank meminta para stafnya agar melayani nasabah dengan ’cepat’, tanpa merinci standar atau ukuran waktu pelayanan yang bisa di kategorikan cepat.

Gap ketiga berupa perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap). Gap ini bisa di sebabkan oleh beberapa faktor, di antaranya: karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya); beban kerja terlampau berlebihan; standar kinerja tidak dapat di penuhi karyawan; atau bahkan karyawan tidak bersedia memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu, mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar- standar yang kadang kala saling bertentangan satu sama lain. Misalnya para perawat diwajibkan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan/ masalah pasien, tetapi di sisi lain mereka juga diharuskan melayani para pasien dengan cepat.

Gap keempat berupa perbedaan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (comunications gap). Sering kali harapan pelanggan dipengaruhi iklan dan pernyataan/ janji/ slogan yang dibuat perusahaan. Risikonya, harapan pelanggan bisa membumbung tinggi dan sulit dipenuhi, terutama jika perusahaan memberikan janji yang muluk- muluk. Misalnya, brosur sebuah lembaga pendidikan mengklaim bahwa lembaganya merupakan terbaik; memiliki sarana dan fasilitas perkuliahan, fasilitas komputer dan Internet, serta perpustakaan yang lengkap; dan staf pengajarnya profesional dan berkualifikasi S2 dan S3. Akan tetapi, bila calon pelanggan datang dan mendapati bahwa ternyata apa yang tercantum di brosur dan yang dijumpai di lapangan sangat berbeda, maka sesungguhnya komunikasi eksternal yang disampaikan telah mendistorsi harapan pelanggan.Akibatnya, persepsi terhadap kualitas jasa lembaga pendidikan tersebut menjadi negatif.

Sedangkan, gap kelima adalah kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap). Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/ prestasi perusahaan dengan cara/ukuran yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Sebagai contoh, seorang dokter mungkin ingin selalu mengunjungi pasiennya demi menunjukkan perhatiannya. Akan tetapi, sang pasien bisa mengartikannya berbeda. Ia mungkin saja menginterpretasikannya sebagai indikasi bahwa ada yang tidak beres berkenaan dengan penyakit yang dideritanya. Gap kelima berkaitan dengan perspektif pelanggan terhadap lima dimensi kualitas jasa, yakni reliabilitas, daya tanggap, jaminan,empati, dan bukti fisik35

Gambar 2. 4 Model Servqual yang Diperluas

35 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang;,Bayumedia Publishing), 2005, Cet 1, hal. 262- 270

Marketing Research Operation

Upward Communication

)

Sumber: Zeithaml,et al. (1990:131 B. Loyalitas

1. Pengertian Pelanggan

Pengertian customer (pelanggan) memberikan pandangan mendalam yang penting

untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan

Task Standardization

Goal Setting

Management Commitment to Service Quality

Levels of Management

Perception of Feasibiliy

Teamwork

Employee-Job Fit

Technology-Job Fit

Perceived Control

Supervisory Control Systems

Role Conflict

Role Ambiguity

Propensity to Overpromise

Gap 1

Gap 4

Gap 3

Gap 2

Gap 5 Service Quality

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Empathy

Horizontal Communication

dan bukan hanya menarik pembeli. Pengertian ini berasal dari kata custom yang

didefinisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan

mempraktekkan kebiasaan”. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk

membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering

selama periode waktu tertentu36.

Pelanggan menurut international dictionaries adalah “ a person who buys goods

or a service” ( pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa).

Sementara menurut Webster’s 1928 dictionary pelanggan adalah ‘ one who frequent any

place or sale for the sake or purchasing goods or ware” (pelanggan adalah seseorang

yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau

peralatan).

Jadi dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara terus- menerus dan

berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan

memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa

tersebut37.

2. Pengertian Loyalitas

Kesetiaan (loyalitas) adalah sebuah kata bergaya kuno yang mendeskripsikan

keadaan dimana seseorang menyerahkan seluruh jiwa dan raganya pada suatu Negara,

keluarga, atau teman- temannya38. Istilah ini diperkenalkan di dunia marketing sebagai

brand loyalty- kesetiaan pelanggan terhadap merek tertentu.

Oliver (1996:392) mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan sebagai berikut:

Customer Loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product

or service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing efforts

having the potential to cause switching behavior39.

36 Jill Griffin, Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, (Jakarta: Penerbit Erlangga), 2001, hal. 31 37 Rambat Lupiyodi, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek , (Jakarta: Salemba Empat), 2001, Cet 1, hal. 143 38 Philip Kotler, Marketing Insights From A to Z, (Jakarta: Erlangga), 2003, hal. 111-112 39 DR. Ratih Hurriyati, M.Si, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, (Bandung: Alfabeta), 2005, Cet-1, hal. 128-129

Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan

secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang

produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh

situasi dan usaha- usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan

perilaku.

Menurut Griffin (2002:4)”Loyalty is defined as non random purchase expressed

over time by some decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat di jelaskan

bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit- unit pengambilan

keputusan untuk melakukan pembelian secara terus- menerus terhadap barang/ jasa suatu

perusahaan yang dipilih.

Ada sebagian orang yang tingkat kesetiaannya pada suatu merek sangat luar biasa

adalah hal yang tidak perlu diperdebatkan lagi. Para pemilik motor Harley Davidson

tidak akan beralih pada merek lain walaupun jika diyakinkan bahwa merek lain memiliki

performa yang lebih baik. Pengguna Apple Macintosh tidak akan pindah ke Microsoft

walaupun jika mereka akan mendapatkan beberapa keuntungan. Para penggemar BMW

tidak akan pernah beralih pada Mercedes. Kita dapat katakan bahwa sebuah perusahaan

menikmati kesetiaan akan merek yang tinggi bila sejumlah besar pelanggannya enggan

berpindah pada merek lain.

Pelanggan yang loyal adalah mereka yang memiliki antusiasme terhadap merek

atau produk yang digunakannya. Semakin antusias seorang pelanggan, semakin besar

kontribusi profit yang disumbangkannya terhadap sebuah merek.40

Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitankan dengan perilaku daripada

sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal,ia menunjukan perilaku

pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari

waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Seseorang pelanggan yang

loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa.

Pembeliannya bukan merupakan peristiwa acak. Selain itu, loyalitas menunjukan kondisi

40 Hasanuddin, Farid Subkhan, “ Fokus Utama: Loyalitas Nasabah Bank dari Rasional Hingga Emosional dan Spritual”, ( Infobank Vol. XXVII, No. 321, Desember 2005), hal .18

dari durasi waktu tertentu yang mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak

kurang dari dua kali41.

Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang

loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antar lini

produk dan jasa, merefentasikan kepada orang lain, menunjukkan kekebalan terhadap

tarikan dari pesaing42.

Untuk menciptakan pelanggan –pelanggan yang setia, perusahaan dituntut untuk

melakukan diskriminasi. Kita tidak sedang membicarakan diskriminasi rasial, agama,

atau jender di sini. Yang kita bicarakan adalah melakukan diskriminasi antara pelanggan-

pelanggan yang menguntungkan dan yang tidak menguntungkan bagi perusahaan. Tidak

ada perusahaan yang dapat diharapkan untuk memberikan perhatian yang sama pada

seseorang pelanggan yang tidak menguntungkan seperti pada pelanggan yang

menguntungkan. Perusahaan yang cerdik akan mendefinisikan tipe- tipe pelanggan yang

sedang mereka cari, mana yang akan paling diuntungkan oleh penawaran- penawaran

perusahaan; pelanggan- pelanggan inilah yang paling mungkin menjadi setia. Dan

pelanggan setia akan memberi keuntungan pada perusahaan di kemudian hari melalui

arus kas jangka panjang dan akan menghasilkan sebarisan pelanggan baru bagi

perusahaan sebagai hasil rekomendasi darinya.43

3. Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat

dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Griffin, pelanggan

yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:

a. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)

b. Membeli diluar lini produk/ jasa (purchases across product and service

lines)

41 Jill Griffin, Op. Cit. Hal 5 42 Jill Griffin, Op. Cit. Hal 31 43 Philip Kotler, Marketing Insights From A to Z, (Jakarta: Erlangga), 2003, hal. 112

c. Merekomendasikan produk lain (refers other)

d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

(demonstrates an immunity to the full of the competition)

4. Tingkatan Loyalitas Pelanggan

Proses seorang calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan terbentuk melalui beberapa tahapan.

a) Tahapan Loyalitas menurut Niegel Hill Menurut Hill (1996:60), loyalitas pelanggan di bagi menjadi enam tahapan yaitu

Suspect, Prospect, Customer, Clients, Advocates dan Partners. Tahapan- tahapan tersebut dijelaskan sebagai berikut:

Suspect Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan) barang/jasa,

tetapi belum memiliki informasi tentang barang/ jasa perusahaan Prospect Adalah orang- orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu, dan mempunyai

kemampuan untuk membelinya. Costomer Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan

perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.

Advocates Pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan

rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang/ jasa di perusahaan tersebut. Partners Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara

perusahaan dengan pelanggan, pada tahap ini pula pelanggan berani menolak produk/ jasa dari perusahaan lain.

Tahapan loyalitas seperti diungkapkan di atas, dapat dilihat dalam gambar piramida loyalitas berikut:

Gambar 2.5 Piramida Loyalitas

partners

clients advocates

customers prospect suspect

Sumber: Hill (1996:61) b) Tahapan Loyalitas menurut Hermawan Kertajaya

Hermawan Kertajaya (2003:100) membagi tahapan loyalitas pelanggan kedalam lima tingkatan mulai dari terrorist customer sampai advocator customer, lebih jelasnya tingkatan tersebut adalah sebagai berikut:

Terrorist Customer, adalah pelanggan yang suka menjelek- jelekkan merek perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan perusahaan.

Transactional Customer, yaitu pelanggan yang memiliki hubungan dengan perusahaan yang sifatnya sebatas transaksi, pelanggan seperti ini membeli satu atau dua kali, sesudah itu dia tidak mengulangi pembeliannya, atau apabila melakukan pembelian lagi, sifatnya kadang- kadang.

Relationship Customer, dimana tipe pelanggan ini nilai ekuitasnya lebih tinggi dibanding dua jenis pelanggan di atas, pelanggan jenis ini telah melakukan repeat buying dan pola hubungannya dengan produk atau merek perusahaan adalah relasional.

Loyal Customer, pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan repeat buying, tapi lebih jauh lagi sangat loyal dengan produk dan merek perusahaan.

Advocator Customer, jenis pelanggan yang terakhir adalah Advocator Customer, pelanggan dengan tingkatan tertinggi, pelanggan semacam ini sangat istimewa dan excellent, mereka menjadi asset terbesar perusahaan bila perusahaan memilikinya.

c) Tingkatan Pelanggan Menuju Loyalitas menurut Syafruddin Chan Tingkatan pelanggan menuju loyalitas menurut Syafruddin Chan dibagi menjadi

empat tahapan, yaitu: Emas (Gold): merupakan kelompok pelanggan yang memberikan keuntungan

terbesar kepada perusahaan. Perak (Silver): kelompok ini masih memberikan keuntungan yang besar

walaupun posisinya masih dibawah gold tier. Perunggu (Bronze): kelompok ini paling besar jumlahnya. Mereka adalah

kelompok yang spending level-nya relatif rendah. Driver terkuatnya untuk bertransaksi semata- mata di dorong oleh potongan harga yang besar, sehingga mereka juga dikenal sebagai kelompok pemburu diskon.

Besi (iron): adalah kelompok pelanggan yang bukannya menghasilkan keuntungan justru membebani perusahaan, tipe pelanggan seperti ini memiliki kecenderungan untuk meminta perhatian lebih besar dan cenderung bermasalah, membuat perusahaan berfikir lebih baik menyingkirkan mereka dari daftar pelanggan44

5. Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas

Ada dua faktor penting yang sangat mempengaruhi loyalitas: keterikatan

(attachment) yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibanding terhadap produk

atau jasa pesaing potensial, dan pembelian yang berulang. Marilah kita perhatikan

44DR. Ratih Hurriyati, M.Si, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, (Bandung: Alfabeta), 2005, Cet-1, hal. 132- 137

masing- masing faktor dari dekat, dimulai dengan meneliti cara pembeli membentuk

keterikatan yang disukai.45

Keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa yang dibentuk

oleh dua dimensi: tingkat preferensi (seberapa besar keyakinan pelanggan terhadap

produk atau jasa tertentu) dan tingkat diferensiasi produk yang dipersepsikan (seberapa

signifikan pelanggan membedakan produk atau jasa tertentu dari alternative- alternative

lain). Bila kedua faktor ini diklasifikasikan- silang, muncul 4 kemungkinan keterikatan,

sebagaimana ditunjukkan pada tabel berikut46:

Tabel 2.1

Diferensiasi Produk

Prefensi

Pembeli

Keterikatan (attachment) adalah paling tinggi bila pelanggan mempunyai prefensi

yang kuat akan produk atau jasa tertentu dan dapat secara jelas membedakannya dari

produk- produk pesaing. Sikap lemah terhadap produk atau jasa suatu perusahaan tetapi

menganggap bahwa produk perusahaan itu berbeda dari tawaran pesaing diterjemahkan

kedalam keterikatan yang tinggi dan selanjutnya dapat berkontribusi pada loyalitas.

Sebaliknya, preferensi yang kuat digabung dengan sedikit diferensiasi yang dipersepsikan

menyebabkan loyalitas pada multiproduk. Keadaan itu terutama berlaku pada produk

bahan makanan untuk konsumsi yang cepat laku.

Terakhir, preferensi yang positif tetapi lemah serta terkait dengan ketiadaan

diferensiasi yang dipersepsikan menyebabkan keterikatan yang paling rendah, dengan

pembelian berulang yang lebih jarang dan berbeda- beda dari satu kesempatan ke

kesempatan berikutnya. Misalnya, pemilik rumah yang ingin karpetnya dibersihkan dapat

45 Reichheld, F. F. “Loyalty- Based Management.”Harvard Business Review, Maret- April 1993, hal. 71. 46 Jill Griffin, Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, (Jakarta: Penerbit Erlangga), 2001, hal. 21

Tidak Ya

Kuat Keterikatan rendah Keterikatan tertinggi

Lemah Keterikatan terendah Keterikatan tinggi

melihat buku petunjuk telepon dan menelepon perusahaan pembersih karpet yang

berbeda- beda dari waktu ke waktu.

6. Jenis- Jenis Loyalitas

Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan rendah dan tinggi

diklasifikasikan- silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi 47:

Tabel 2.2

Pembelian Berulang

Keterikatan

Relatif

a. Tanpa Loyalitas

Untuk berbagai alasan beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas

terhadap produk atau jasa tertentu. Misalnya, saya mengenal seorang manajer biro

perjalanan yang pergi kemana saja di kota untuk memotong rambutnya, asalkan ia hanya

perlu membayar $ 10 atau kurang dan ia tidak perlu menunggu. Ia jarang pergi ke tempat

yang sama dua kali berturut- turut. Baginya, memotong rambut tidak ada bedanya tak

peduli dimana. ( kenyataan bahwa ia hamper botak mungkin ada kaitannya dengan hal

itu!) Keterikatan yang rendah terhadap layanan rambut dikombinasikan dengan tingkat

pembelian berulang yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas.

b. Loyalitas yang Lemah

Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi

menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Dengan

kata lain faktor nonsikap da faktor situasi merupakan alasan utama membeli. Loyalitas

jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli.

c. Loyalitas Tersembunyi

Tingkat preferensi yang relative tinggi digabung dengan tingkat pembelian

berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan memiliki

47 Ibid, h. 22

Tinggi Rendah

Tinggi Loyalitas premium Loyalitas tersembunyi

Rendah Loyalitas yang lemah Tanpa loyalitas

loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan

pembelian berulang.

d. Loyalitas Premium

Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada

tingkat ketertarikan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang tinggi juga. Ini

merupakan jenis loyalitas yang paling disukai untuk semua pelanggan di semua

perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut orang bangga karena

menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan

mereka dengan rekan dan keluarga.

7. Merancang Dan Menciptakan loyalitas

Kaitannya dengan pengalaman pelanggan, Smith mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan, adapun tahap- tahap perancangan loyalitas tersebut adalah sebagai berikut:

a. Define Customer Value 1. Identifikasi segmen pelanggan sasaran 2. Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai pelanggan mana yang

menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas. 3. Ciptakan diferensiasi brand promise

b. Design The Branded Customer Experience 1. Mengembangkan pemahaman Customer Experience 2. Merancang perilaku karyawan untik merealisasikan brand promise 3. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk merealisasikan

pengalaman pelanggan yang baru. c. Equip people and deliver consistenly

1. Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan

2. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan memberikan pengalaman dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan.

3. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan kepemimpinan.

d. Sustain and enhance performance 1. Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara

pelanggan secara berkesinambungan dan mempertahankan pengalaman pelanggan.

2. Membentuk kerjasama antara sistem HRD (human resource development) dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan dan menciptakan pengalaman pelanggan.

3. Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil untuk menanamkan Branded Customer Experience yang telah dijalankan perusahaan48.

8. Metode Mengukur Loyalitas Nasabah

Loyalitas pada industri perbankan dapat diukur dengan pendekatan komprehensif

yang mempertimbangkan empat dimensi penting, yaitu:

a. Satisfaction ( kepuasan pelanggan).

Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan

berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditujukan pelanggan setelah terjadi

proses pembelian. Apabila pelanggan puas, maka dia akan menunjukan besarnya

kemungkinan untuk membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung

akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain.

Tidak demikian dengan seorang pelanggan yang tidak puas. Pelanggan yang tidak

puas dapat melakukan tindakan pengembalian produk, atau secara ekstrim bahkan dapat

mengajukan gugatan terhadap perusahaan melalui seseorang pengacara.49

b. Retention (transaksi ulang)

Pelanggan yang melakukan transaksi berulang adalah orang- orang yang telah

membeli dari anda dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama

dua kali atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau

lebih.

Dari berbagai riset telah ditemukan bahwa biaya akuisisi pelanggan baru semakin

mahal dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan

yang telah ada. Disamping itu pelanggan yang hilang cenderung akan menjadi teroris

48 DR. Ratih Hurriyati, M.Si, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, (Bandung: Alfabeta), 2005, Cet-1, hal. 130- 131 49 Lupiyodi, op.cit. hal 159

bagi perusahaan karena menyebarkan berita buruk kepada sepuluh sampai lima belas

pelanggan lainnya.50

c. Customer Migration (Perpindahan Nasabah)

Pada fase ini seorang nasabah berada pada tingkat resiko kepindahan. Mereka

berada pada titik puncak dan mulai melirik produk subtitusi yang ditawarkan oleh

pesaing. Pada fase ini sangat penting bagi perusahaan untuk mengetahui indikasi

kepindahan seorang pelanggan sehingga perusahaan bisa menyiapkan perlakuan khusus

untuk mencegah migrasi.51

d. Customer Enthusiasm

Nasabah yang tetap setia pada sebuah bank dan telah melewati fase migrasi

merupakan nasabah yang memiliki antusiasme. Nasabah tidak sekedar loyal secara

emosional, tapi juga spiritual. Mereka dengan sukarela turut merekomendasikan dan

mempromosikan bank yang digunakan kepada orang lain, mengikuti perkembangan

inovasi produk yang ditawarkan bank, aktif dalam komunitas produk yang ada, serta

bersedia menjadi pembela ketika bank dianggap jelek oleh orang lain.52

C. Analisis Korelasi Kanonikal (Canonical Correlation)

Analisis korelasi kanonikal digunakan untuk indentifikasi dan kuantifikasi

hubungan antara dua himpunan variabel. Analisis ini dapat digunakan baik untuk data

kuantitatif atau metrik maupun data kualitatif atau non metrik. Sama seperti semua

analisis statistika multivariat, analisis korelasi kanonikal didahului dengan pengujian data

dan pengujian asumsi. Nilai korelasi kanonikal dan nilai Eigen yang menyatakan

akomodasi hubungan dalam fungsi linier yang dihasilkan didapat dari operasi aritmatika

matriks korelasi kedua himpunan variabel (variat kanonikal). Kekuatan korelasi antara

50 Hermawan Kartajaya, Boosting Loyalty Marketing Performance, Bandung : Mizan Pustaka, 2007. hal. 32 51Ibid, hal. 38 52 Hasanuddin dan Farid Subkhan, Loc. Cit, hal. 19

variabel yang tergabung dalam variat kanonikal yang sama dinyatakan dalam varians

bersama (shared variance), sedangkan hubungan antara variat kanonikal yang berbeda

dinyatakan dalam indeks redundansi (redundancy index)53.

1. Bentuk Umum Analisis Korelasi Kanonikal

Analisis korelasi kanonikal adalah model statistika multivariat yang

memungkinkan identifikasi dan kuantifikasi hubungan antara dua himpunan variabel.

Karena titik perhatian analisis ini adalah korelasi (hubungan) maka kedua himpunan tidak

perlu dibedakan menjadi kelompok variabel tidak bebas dan variabel bebas. Pemberian

label Y dan X kepada kedua variat kanonikal hanya untuk membedakan kedua himpunan

variabel. Fokus analisis korelasi kanonikal terletak pada korelasi antara kombinasi linier

satu set variabel dengan kombinasi linier set variabel yang lain. Langkah pertama adalah

mencari kombinasi linier yang memiliki korelasi terbesar. Selanjutnya, akan dicari

pasangan kombinasi linier dengan nilai korelasi terbesar diantara semua pasangan lain

yang tidak berkorelasi. Proses terjadi secara berulang, hingga korelasi maksimum

teridentifikasi. Pasangan kombinasi linier disebut sebagai variat kanonikal sedangkan

hubungan di antara pasangan tersebut disebut korelasi kanonikal.

Jenis data dalam variat kanonikal yang digunakan dalam analisis korelasi

kanonikal dapat bersifat metrik maupun nonmetrik. Bentuk umum fungsi kanonikal

adalah sebagai berikut:

Y1 + Y2 + Y3 . . . Yq = X1 + X2 + X3 . . . Xp (metrik, nonmetrik) (metrik, nonmetrik)

Secara umum, jika terdapat sejumlah p variabel bebas X1, X2, . . . , Xp dan q

variabel tidak bebas Y1, Y2, . . . ,Yq maka banyak pasangan variat adalah minimum p

dan q. Jadi hubungan linier mungkin yang terbentuk adalah:

U1 = a11 X1 + a12 X2 + . . . a1p Xp U2 = a21 X1 + a22 X2 + . . . a2p Xp

. ..

Ur = ar1 X1 + ar2 X2 + . . . arp Xp dan

53 Suzanna Lamria Siregar,” Korelasi Kanonikal”’ skripsi diakses pada 24 Juli 2008 dari http;//[email protected]/2008/ korelasi kanonikal. html.

V1 = b11 Y1 + b12 Y2 + . . . b1q Yq V2 = b21 Y1 + b22 Y2 + . . . b2q Yq

.

. Vr = br1 Y1 + br2 Y2 + . . . brq Yq

di mana r adalah nilai minimum p dan q. Hubungan ini dipilih sedemikian sehingga

korelasi antara U1 dan V1 menjadi korelasi maksimum; korelasi U2 dan V2 juga

maksimum di antara variabel-variabel yang tidak berhubungan dengan U1 dan V1;

korelasi U1, V1, U2 , dan V2, dan seterusnya. Setiap pasang variabel kanonikal (U1, V1),

(U2 ,V2), . . . , (Ur ,Vr) merepresentasikan ‘dimensi’ bebas dalam hubungan antara dua

himpunan variabel (X1, X2, . . . , Xp) dan (Y1, Y2, . . . ,Yq). Pasangan pertama (U1, V1)

mempunyai korelasi tertinggi karenanya merupakan korelasi penting; pasangan kedua

(U2, V2) mempunyai korelasi tertinggi kedua karenanya menjadi korelasi terpenting

kedua; dan seterusnya.

Analisis korelasi kanonikal dimulai dengan matriks korelasiantara variabel

X1,X2, . . . ,Xp dan variabel Y1, Y2, . . . , Yq. Dimensi matriks korelasi tersebut adalah

(p + q) × (p + q). Matriks korelasi dapat dipecah menjadi empat partisi yaitu matriks A,

C, C′ dan B, seperti disajikan dalam gambar 1. Gambar 1.

Matriks Korelasi

X1,X2,…,Xp Y1,Y2,…,Yq X1 X2 - Matriks p x p Matriks p x q - A C - Xp Y1 Y2 - Matriks q x p Matriks p x p - C’ B - Yq

Dari matriks korelasi dapat dihitung suatu matriks berdimensi q × q hasil perkalian

matriks B-1C′A-1C, selanjutnya nilai Eigen (Eigen value) didapat dari persamaan (B-1C′A-1C - λI) b = 0 (1)

Ui = a′iX = (ai1, ai2 . . . aip)

dan

Vi = b′iY = (bi1, bi2 . . . biq)c

2. Hipotesis

Untuk melihat apakah masing-masing signifikan dapat dilihat pada uji Wilk’s

lamda berikut dengan hipotesis :

Ho : Korelasi kanonik = 0, tidak ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan

loyalitas nasabah

H1 : Korelasi kanonik ≠ 0, ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan

loyalitas nasabah

X1 X2 - - Xp

y1 y2 - - yq

BAB III

METODE PENELITIAN

Pada dasarnya tujuan penelitian adalah untuk memecahkan permasalahan yang

muncul, sehingga langkah- langkah yang ditempuh dalam penelitian harus sesuai dengan

masalah yang dirumuskan. Metode penelitian dipakai sebagai acuan tentang rencana dan

prosedur bagaimana penelitian itu dilaksanakan

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian

dengan menggunakan analisis korelasi kanonikal. Analisis korelasi kanonikal digunakan

untuk indentifikasi dan kuantifikasi hubungan antara dua himpunan variabel. Analisis ini

dapat digunakan baik untuk data kuantitatif atau metrik maupun data kualitatif atau non.

Data yang diperoleh merupakan data alamiah seperti apa adanya54. Adapun dalam

penelitian ini, variabel yang dikorelasikan tersebut adalah pengaruh kehandalan

(reliability) BPRS Risalah Ummat terhadap transaksi ulang para nasabahnya.

A. Jenis Penelitian

1. Penelitian ini menggunakan jenis metode penelitian kepustakaan (library

research) yaitu melakukan kajian berupa menelaah dan menelusuri literatur yang

berkenaan dengan masalah yang diteliti baik berupa buku, majalah, artikel dan

lain sebagainya, penelitian lapangan (field research) dengan cara penulis

mengumpulkan data dan informasi pada lokasi penelitian yaitu BPRS Risalah

Ummat dan pembagian kuisioner kepada nasabah BPRS Risalah Ummat.

2. Penelitian ini bersifat eksplanatif, yaitu mencari hubungan antara dua variabel,

yaitu pelayanan BPRS Risalah Ummat dengan loyalitas nasabah, selain itu

penelitian ini juga merupakan kombinasi antara kuantitatif dan kualitatif

54 Saifuddin Azwar,. Metode Penelitian, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, 2005, h. 21

B. Pendekatan Penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif, dengan

cara survei. Dalam upaya memperkaya data dan lebih memahami fenomena yang

diteliti55, terdapat usaha untuk menembahkan informasi kualitatif pada data kuantitatif.

Dalam penelitian survei, umpamanya, data kuntitatif di kumpulkan dengan menggunakan

slip, yakni sepotong kertas yang khusus di sediakan untuk itu, di samping penggunaan

kuesioner. Apabila responden memberikan keterangan kualitatif tambahan terhadap

pertanyaan tertentu, maka asisten lapangan mencatatnya pada slip. Slip di beri

identifikasi, baik nomor dan nama responden, maupun acuannya pada nomor pertanyaan

dalam kuisioner. Slip disusun secara sitematis untuk digunakan waktu menganalisa data.

Penelitian dengan pendekatan kuantitatif menekankan analisisnya pada data-data

numerikan (angka) yang diolah dengan metode statistika. Pada dasarnya, pendekatan

kuantitatif dilakukan pada penelitian inferensial (dalam rangka pengujian hipotesis).

Dengan metode kuantitatif ini akan diperoleh signifikansi perbedaan kelompok atau

hubungan antar variabel yang diteliti56.

C. Variabel Penelitian

Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal

tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya57.

Karena titik perhatian analisis ini adalah korelasi (hubungan) maka kedua

himpunan tidak perlu dibedakan menjadi kelompok variabel tidak bebas dan variabel

bebas. Pemberian label Y dan X kepada kedua variat kanonikal hanya untuk

membedakan kedua himpunan variabel. Fokus analisis korelasi kanonikal terletak pada

55 Masri Singarimbun, Sofian Effendi ( Editor). Metode Penelitian Survei, Jakarta; LP3ES, 1989,cet ke- 2. h. 9-10 56 Saifuddin Azwar,. Metode Penelitian, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, 2005, h. 5 57 Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D, Bandung, Alfabeta, 2006, h. 242

korelasi antara kombinasi linier satu set variabel dengan kombinasi linier set variabel

yang lain.

D. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian adalah tempat dimana penelitian itu dilaksanakan dan diperoleh

sumber data yang diperlukan. Penelitian dilaksanakan di BPRS Risalah Ummat yang

beralamat di Jl. Raya Ceger No.97 Pondok Aren- Tangerang 15225, Tlp

7372834,7376481, fax 7376482

E. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

1) Populasi

Dalam penelitian kuantitatif, populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi yang

terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya58. Populasi

dalam penelitian ini adalah nasabah BPRS Risalah Ummat.

2) Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang memiliki ciri-ciri sama seperti

populasinya59. Untuk jumlah sampel, peneliti menggunakan ukuran minimum yang telah

dijelaskan oleh Gay dalam Sevila, bahwa untuk penelitian korelasi diambil 30 subyek

atau lebih. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan 30 subyek sebagai sampel60.

3 Teknik Pengambilan Sampel

Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling,

dengan teknik yang digunakan adalah accidental sampling. Yang dimaksud dengan non

probability sampling yaitu suatu metode yang setiap unit sampel dipilih berdasarkan

peluang atau suatu metode pengambilan sampel dimana tidak semua anggota populasi

58 Ibid,. 59 Saifuddin Azwar,. Metode Penelitian, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, 2005, h. 79

60 G. Consuello Sevilla, et. al.Pengantar Metode Penelitian. UI Press, Jakarta, 1993, h. 163

memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi sampel penelitian seperti yang dikatakan

oleh Kidder & Judd.

”In probability sampling, there is no way estimate the probability each element has of

being include in the sample and no ansrance that every element has some chance of

being include”

Pernyataan Kidder & Judd tersebut menjelaskan bahwa dengan metode ini,

peneliti tidak dapat memperkirakan kemungkinan tiap kelompok populasi memiliki

kemungkinan untuk terwakili dalam sample. Metode ini memiliki keuntungan yaitu

memudahkan proses pengambilan sample sehingga dapat menghemat waktu dan biaya.

Metode ini juga memiliki kekurangan, yaitu hasil yang diperoleh tidak dapat

digeneralisasikan pada populasi yang lebih luas kerena tidak semua individu dalam

populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi sample penelitian.

Sedangkan yang dimaksud accidental sampling adalah cara pengambilan sample

yang memenuhi criteria dan yang bersedia menjadi subyek dalam sample atau yang

paling mudah ditemui.

Dalam Simamora accidental sampling diambil karena convenience, maksudnya

yang paling mudah dihubungi, dikenal, atau mau diajak bekerja sama. Misalnya

menggunakan mahasiswa, anggota-anggota organisasi, anggota keluarga, atau teman-

teman sebagai responden. Hal tersebut didukung oleh pernyataan Kudder & Judd.

“In accidental sampling, one simple reaches that are at hand continuing the process until

the sample reaches a designated size”

Dapat dijelaskan bahwa dengan menggunakan teknik ini peneliti hanya perlu ada

dalam populasi dan mengambil sembarang subyek yang ada dalam populasi tersebut

untuk berpartisipasi dalam penelitian sampai mendapatkan jumlah sample yang

diinginkan oleh peneliti, kelebihan dari teknik ini adalah kesederhanaan, karena sample

dapat merupakan individu yang pertama kali ditemui dan dapat merupakan individu yang

memiliki hubungan dekat dengan peneliti.

F. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui :

1. Wawancara

Mengadakan tanya jawab langsung kepada responden dan objek penelitian.

2. Kuesioner

Memberi daftar pertanyaan yang dipersiapkan kepada responden untuk diisi oleh

responden

G. Sumber Data

Informasi yang diperlukan dalam penelitian ini diperoleh dari :

1. Data Primer

Data primer atau data pokok adalah sumber bahan atau dokumen yang di

kemukakan atau digambarkan sendiri oleh orang atau pihak yang hadir pada waktu

kejadian yang digambarkan tersebut berlangsung, sehingga mereka dapat dijadikan

saksi61. Dalam hal ini adalah data yang diperoleh langsung dari nasabah BPRS Risalah

Ummat.

2. Data Sekunder

61 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek Edisi Revisi VI, Jakarta, Rineka Cipta, 2006

Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan

baik oleh pihak pengumpul data primer atau pihak lain62. Data yang berasal dari dalam

organisasi. Dalam hal ini adalah data mengenai profil perusahaan, struktur organisasi, dan

lain sebagainya.

H. Definisi Operasional variabel

Defenisi operasional adalah merupakan suatu defenisi yang memberikan batasan

atau arti suatu variable dengan merinci hal yang harus dikerjakan oleh peneliti untuk

mengukur variabel tersebut63.

Karena titik perhatian analisis korelasi kanonikal ini adalah korelasi (hubungan)

maka kedua himpunan tidak perlu dibedakan menjadi kelompok variabel tidak bebas dan

variabel bebas. Pemberian label Y dan X kepada kedua variat kanonikal hanya untuk

membedakan kedua himpunan variabel. Berdasarkan konsep-konsep dan teori yang telah

diuraikan, penulis merumuskan definisi operasional sebagai pengertian operasional

mengenai variable-variabel dalam penelitian, yaitu:

1. Variabel (X)

Variabel X adalah variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari: kehandalan

(realibility), daya tanggap (responsiveness), kepedulian (empaty ) dan jaminan

(assurance)

2. Variabel (Y)

62 Husein Umar. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta, Gramedia Pustaka Tama, 2005 63 Kerlinger, Fred N. Asas-asas Penelitian Behabioral, Yogyakarta : Gajah Mada Press, 1993

Variabel Y adalah variabel loyalitas nasabah yang terdiri dari: menggunakan lebih

dari satu produk/jasa, merekomendasikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan

daya tarik produk sejenis dari pesaing

I. Teknik Pengukuran Data

Dalam penelitian ini pengukuran data yang digunakan adalah skala likert. Dalam

skala ini, kemungkinan dibuat lebih banyak kemungkinan jawaban. Pada prosedur skala

likert ini sejumlah pertanyaan tentang kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah yang

disusun dengan pilihan jawaban yang sangat setuju hingga sangat tidak setuju.

Untuk keperluan analis ini, maka jawaban responden diberi skala sebagai berikut:

Tabel 3.2

Skala Pengukuran

Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Nasabah

Pilihan Jawaban Skor

Sangat Setuju 4

Setuju 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

Dalam isi kuesioner yang dibagikan kepada responden berisi butir- butir

pertanyaan yang mewakili variabel kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah. Dimana

dalam pertanyaan yang dikemukakan, responden di beri alternatif jawaban yang terdiri

dari sangat tidak setuju, tidak setuju,setuju, sangat setuju yang diwakili oleh angka 1,2,3

dan 4. Dengan demikian apabila ternyata pengaruh kualitas pelayanan lebih besar

daripada loyalitas nasabah maka penilaiannya adalah ideal/memuaskan. Bila ukuran

kualitas pelayanan lebih kecil daripada loyalitas nasabah maka penilaiannya adalah

negatif atau ketidakpuasan, apabila ukuran pengaruh kualitas pelayanan sama dengan

loyalitas nasabah maka penilaiannya adalah berkualitas atau positif.

J. Prosedur Komputasi Analisis Korelasi Kanonikal Menggunakan SPSS

SPSS yang digunakan dalam tulisan ini adalah SPSS versi 10.0. Menu SPSS tidak

menyediakan analisis korelasi kanonikal. Komputasi analisis ini dilakukan dengan

menuliskan sintaks SPSS dan menggunakan fasilitas macro Fasilitas macro yang

dimaksud adalah canonical correlation.sps. Macro ini menjadi bagian paket SPSS dan

ditemukan pada direktori dimana SPSS diinstal (Misalnya C:\Program

Files\SPSS\Canonical.sps). Macro ini dieksekusidalam jendela kerja SPSS Syntax Editor

setelah dilengkapi dengan sintaks berikut:

include file 'c:\Program files\spss\canonical correlation.sps'.

cancorr set1=x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7

set2= x9 x10

Set1 adalah variat kelompok pertama (X) sedangkan Set2 diperuntukkan untuk

himpunan variat kedua (Y), banyak variabel disesuaikan dengan banyak dan nama

variabel yang digunakan dalam analisis korelasi kanonikal.

Cara lain dengan menggunakan perintah MANOVA, dan mengetikkan perintah

berikut dalam jendela sintaks

MANOVA x1 TO x7 WITH x9 TO x10

/DISCRIM ALL ALPHA(1)

/PRINT SIG(EIG DIM).

Nama semua variabel dalam set1 dan set2 dituliskan lengkap, atau jika variabel

yang digunakan adalah variabel-variabel dalam suatu urutan, dapat digunakan kata TO.

Set1 diperuntukkan untuk himpunan variabel X dalam variat kanonikal pertama

sedangkan set2 untuk himpunan variabel Y. Kedua set dipisahkan dengan reserved word

WITH. Koefisien korelasi pada kedua cara bernilai sama, tetapi berbeda tanda.

K. Gambaran Umum BPRS Risalah Ummat

1. Sejarah Pendirian

PT. Bank Perkreditan Rakyat Syariah Risalah Ummat didirikan oleh para

Alumnus Syariah Banking Institute (SBI) Jakarta angkatan pertama yang pada awalnya

merupakan pilot project penerapan sistem Syariah Islam dalam praktek perbankan skala

kecil. Tujuan BPRS Risalah Ummat sebagai sarana pelatihan/praktek mahasiswa Syariah

Banking Institut dengan memberikan kepada para lulusannya menjadi tenaga yang siap

pakai.

Atas maksud dan tujuan tersebut pada hari Senin tanggal 13 Desember 1994

bertempat di Kampus Syariah Banking Institut Jl. Ir. H. Juanda Ciputat, dibentuklah tim

pendiri BPRS Risalah Ummat. Pada awalnya tim memberikan nama untuk BPR Syariah

yang akan didirikan tersebut “Ar-Risalah”, dan “ Ar-Risalah-SBI’, namun setelah

dikonsultasikan dengan tim perizinan baik di departemen keuangan, Bank Indonesia

maupun departemen kehakiman akhirnya di tetapkanlah nama Risalah Ummat. Adapun

susunan tim pendiri PT. BPRS Risalah Ummat adalah sebagai berikut :

Ketua : Drs. Mohamad Hasanudin

Sekretaris : Drs. Asep Badru

Bendahara : Ida Ayu Brahma Sinta, SH.

Anggota : 1. Drs. Abdul Basir 6. Dra. Lismawarni

2. Mohamad Sofian 7. Nurul Komari Salamah

3. Purwo Nurul Taqulloh 8. Tati Ahyati

4. Bety Royani

5. Anwar Halim

Dengan modal awal sebesar Rp. 90.000.000,00 yang sebagian besar diperoleh dari

tim pendiri sesuai persyaratan minimun pada saat itu, mulailah tim pendiri mengurus

akta pendirian dan legalilats usaha kepada instansi yang berwenang. Sementara untuk

menunggu proses pengurusan perizinan dan legalitas usaha tim pendiri mendirikan Baitul

Maal Wattamwil bekerja sama dengan Dompet Dhuafa Republika dengan nama “BMT

Subulus Salam”. Untuk kegiatan usaha BMT ini tim menyewa satu petak ruko berlantai 2

yang teletak di Ruko Karya Indah I Kaveling A-No. 6, Jl. Raya Ceger Pondok Aren-

Tangerang.

Berdasarkan tekad yang bulat dan semangat yang tinggi akhirnya diperoleh

perizinan yaitu izin prinsip dan izin operasional sehingga lahirlah PT. BPR SYARIAH

RISALAH UMMAT dan resmi beroperasi pada hari Selasa tanggal 8 Mei 1996. Seiring

dengan beroperasinya BPRS Risalah Ummat, maka BMT Subulus Salam dibubarkan.

2. Profile Perusahaan

a. Legalitas Usaha

1) Akta Pendirian

Akta Notaris No. 48 tanggal 3 November 1995 yang dibuat dihadapan Notaris Ny.

Lanny Ratna Ekowati Soebroto, SH berkedudukan di Ciputat-Tangerang.

Persetujuan Menteri Kehakiman RI No. C.2-15.845HT.0101 tahun 1995 tanggal 5

Desember 1995.

Dicatat dalam Register di Kepaniteraan Pengadilan Tinggi tangerang di bawah

Akte No. 0101.164.1995/PN TNG tanggal 11 Desember 1995.

Diumumkan dalam lembaran Berita Negara Republik Indonesia Nomor 6 tanggal

19 Januari 1996.

2) Akta Perubahan

Akte Notaris nomor 3 tanggal 3 Mei 2001 dihadapan Notaris Ny. Sri Artati SH,

berkedudukan di Pondok Aren – Tangerang.

3) Izin Usaha

Surat Keputusan Menteri Keuangan RI nomor 084/MK-17/1995 tanggal 7 Juni

1995 perihal Persetujuan Prinsip Pendirian PT Bank Perkreditan Rakyat Syariah Risalah

Ummat.

Surat Keputusan Menteri Keuangan RI Nomor Kep-107/KM.17/1996 tanggal 27

Maret 1996 tetang Pemberian Izin Usaha PT. Bank Perkreditan Rakyat Syariah Risalah

Ummat.

Surat Keterangan Domisili perusahaan nomor 140/330-Q tanggal 7 Nopember

1995 yang dikeluarkan oleh Sekretaris Desa Pondok Karya, Pondok Aren-Tangerang

Tanda daftar Perusahaan nomor 30.03.1.65.03680 tanggal 29 Januari 2003 yang

dikeluarkan oleh Dinas Perindustrian dan Perdagangan kabupaten Tangerang

Nomor Pokok Wajib Pajak nomor 1.699.486.5-411

3. Manajemen dan Pengawasan

Sesuai dengan ketentuan Anggaran Dasar, pengelolaan perseroan dilakukan oleh

Direksi dibawah pengawasan Dewan Komisaris yang dipilih dan diangkat oleh Rapat

Umum Pemegang Saham dan sesuai dengan ketentuan Bank Indonesia pengawasan atas

kepatuhan terhadap pelaksanaan prinsip syariah Islam dilakukan oleh Dewan Pengawas

Syariah, dengan susunan sebagai berikut :

Dewan Pengawas Syariah:

Ketua : Drs. H. Zainudin Abdillah

Dewan Komisaris :

Komisaris Utama : Drs. H. Rasjid Ali, MM

Komisaris : Drs. H. Koeswadi

Dewan Direksi :

Direktur Utama : Drs. Mohamad Hasanudin

Direktur : Drs. H. Abdul Basir

4. Struktur Manajemen BPRS Risalah Ummat

Gambar 4.1

Struktur Manajemen BPRS Risalah Ummat

Komisaris Utama : Drs. Rasjid Ali,.MM

Komisaris : Drs. Koeswadi

DPS : Drs. Zaenuddin,.MM

RUPS

Komisaris Utama

Komisaris

Direksi DPS

K. U Operasional Tab/Dep

B. Umum

C S

Teller

K. U Marketing Legal

Fund Officer

Collector

A/ O

Kolektor

Bag. Pemb bermasalah

1. Legal 2. K.Marketing

Direktur Utama : Drs. Mohammad Hasanudin


Kepala Unit Personalia : Drs. H. Abdul Basir

Kepala Unit Operasional : Purwo Nuzul Taqulloh

Kepala Unit Marketing : H.M. Basril

Legal : Rusdi Hamka Lubis

Account Officer : Rohadi

: Zaenal Abidin

Fund Officer : Nyamanto

: Wantoro

Tabungan/Deposito : Risca Kurniawati

: Nurlela

Bagian Umum : Muhammad Nuri

5. Visi , Misi dan Slogan

a. Visi

Menjalankan usaha sebagai Bank Perkreditan Rakyat Syariah yang sehat

dengan berperan aktif dalam meningkatkan kesejahteraan ummat melalui

kemitraan dengan pengusaha kecil dan menengah.

b. Misi

Meningkatkan pertumbuhan asset sebesar 38 % setiap tahunnya dengan tetap

mempertahankan predikat sehat.

c. Slogan

“Sukses Bersama Ummat”

6. Produk- Produk BPRS Risalah Ummat

a. Produk Simpanan

1) Tabungan

TAUBAH (Tabungan Umum Mudharabah)

Simpanan nasabah baik pribadi, yayasan, perusahaan, instansi pemerintahan,

kelompok, yang penarikan dan penyetoran dapat dilakukan setiap saat. Setoran awal

minimal Rp 25.000,-setoran berikutnya minimal Rp 5.000’-

THAHIRAH (Tabungan Haji dan Umrah)

Simpanan nasabah khusus bagi anda yang berniat untuk menunaikan ibadah haji/

UMRAH. Penarikan hanya dapat dilakukan apabila penabung akan menunaikan ibadah

haji/ umrah. Setoran awal minimal Rp 100.000,- setoran berikutnya minimal Rp 10.000,-

TARJAMAH (Tabungan Pelajar dan Mahasiswa)

Simpanan khusus bagi pelajar/mahasiswa yang penyetoran atau penarikannya

dapat dilakukan setiap saat. Setoran awal minimal Rp 10.000,-setoran berikutnya

minimal Rp 1.000,-

2) DEPOSITO MUDHARABAH

Merupakan inventasi berjangka 1, 3, 6, 12 bulan atau lebih, mendapatkan bagi

hasil sesuai dengan kesepakatan dalam perjanjian awal.

Keunggulan dan Fasilitas:

Dikelola secara Islami sehingga bagi hasil yang diterima halal terhindar dari

riba

Tabungan dan deposito dijamin pemerintah/Lembaga Penjamin Simpanan

Fasilitas antar jemput oleh Bank baik penyetoran maupun penarikan

Bebas biaya pengelolaan rekening bulanan

Contoh Perhitungan bagi hasil tabungan :

Saldo rata-rata simpanan Bpk Abdullah di Bank Risalah Ummat pada bulan

september sebesar Rp 10.000.000,- Nisbah bagi hasil antara nasabah dan Bank 40: 60.

Bila saldo rata- rata seluruh penyimpanan di Bank Risalah Ummat pada bulan september

adalah sebesar Rp 100.000.000,- dan pendapatan bank yang dibagi hasilkan pada bulan

tersebut sebesar Rp 5.000.000,-, maka bagi hasil yang diterima Bpk Abdullah adalah:

Rp 10.000.000,-

X Rp 5.000.000,- x 40%= Rp 200.000,- (sebelum pajak)

Rp 100.000.000

Persyaratan Tabungan dan Deposito

1. Perorangan ( Foto Copy KTP/ SIM/ Paspor, mengisi aplikasi pembukaan rekening

dan perjanjian bagi hasil)

2. Badan Usaha/Instansi ( Foto Copy Akta Pendirian, SIUP, NPWP, KTP/, SIM/

Paspor Pengurus, mengisi aplikasi pembukaan rekening dan perjanjian bagi hasil)

b. Produk Pinjaman dan Pembiayaan

MURABAHAH

Jual beli antara Bank (sebagai penjual ) dan Nasabah (sebagai pembeli ), sebesar

pokok harga barang ditambah keuntungan. Pembayaran kembali pinjaman dapat

dilakukan tunai atau diangsur sesuai dengan kesepakatan.

MUSYARAKAH

Kerjasama antara Bank sebagai Pemilik Dana ( Shohibul Maal) dan Nasabah

sebagai Pengelola Dana ( Mudharib) untuk mengelola usaha tertentu dimana masing-

masing menyertakan dana / jasa dan keuntungan dibagi sesuai dengan porsi dana/jasa

masing- masing.

MUDHARABAH

Kerjasama antar Bank sebagai Pemilik Dana (Shohibul Maal ) dan Nasabah

sebagai pengelola dana (Mudharib) untuk mengelola usaha tertentu dimana Bank

memberikan dana/modal 100%, keuntungan dibagi menurut kesepakatan.

Persyaratan Pinjaman/ Pembiayaan

1. Memiliki usaha sendiri yang telah berjalan minimal 2 tahun, atau memiliki

pekerjaan / tetap

2. Memiliki bukti Identitas diri atau legalitas usaha lengkap, tempat tinggal/

pekerjaan tetap dibuktikan dengan dokumen pendukung

3. Usaha yang dikelola usaha legal, halal dan tidak melanggar hukum

4. legalitas usaha dan laporan keuangan tiga bulan terakhir.

5. Jaminan ( Tanah, Kendaraan, Kios, Deposito/ tabungan )

Keterangan Persyaratan Tabungan, Deposito dan Pinjaman (Pembiayaan) adalah:

A. DATA DIRI

a. Foto Copy KTP Suami/Istri 2x

b. Foto Copy Kartu Keluarga 2x

c. Foto Copy Buku Nikah 1x

d. Foto Copy Rek. Listrik 1x

e. Foto Copy Rek. Telp 1x

f. Foto Copy Rek. Tabungan 1x

g. Foto Copy PBB/ SPPT Tahun Terakhir

B. DATA USAHA

a. Foto Copy SKDU, SIUP, NPWP, Akta Pendirian

b. Foto Copy Pembukuan 1 bulan terakhir

c. Nota/ Faktur/ Kwitansi Penjualan dan Pembelian Barang

d. Foto Copy SPK/ PO terakhir

C. DATA JAMINAN

a. Tanah dan bangunan

- Foto Copy sertifikat, AJB, PBB terakhir

b. Kendaraan

- Foto Copy BPKB dan Faktur, STNK dan Kwitansi Pembelian

c. Tabungan

d. Deposito

BAB IV

PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN

Pada bab ini akan membahas karakteristik responden yang berdasarkan pada jenis

kelamin, jenis pekerjaan, lamanya menjadi nasabah dan status nasabah. Selain itu

gambaran tentang variabel yang diteliti serta hasil penelitian dengan menggunakan

analisis korelasi kanonikal akan ditampilkan pada bab ini.

A. Karakteristik Responden

Setelah kuesioner disebar kepada 30 responden maka dapat diperoleh gambaran

karakteristik responden sebagai berikut :

1. Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.1

Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Prosentase (%)

1

2

Laki- laki

Perempuan

22

8

73,3

26,7

Total 30 100 Sumber data: BPRS RU diolah 2008

Berdasarkan tabel 4.1 di atas memberikan informasi bahwa responden laki- laki

lebih banyak daripada respoden perempuan,hal ini dikarenakan untuk urusan yang

berkaitan dengan transaksi perbankan lebih banyak dilakukan oleh laki- laki yang

mengharuskan mereka keluar rumah sebagai kepala rumah tangga. Sedangkan bagi

responden perempuan lebih banyak menggunakan waktunya untuk urusan rumah tangga.

Maka, mayoritas dapat disimpulkan bahwa nasabah BPRS Risalah Ummat adalah laki-

laki.

2. Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4.2

Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah (orang) Prosentase (%)

1

2

3

4

5

6

PNS

Pegawai Swasta

TNI/POLRI

Wiraswasta

Ibu Rumah Tangga

Lain- lain

6

23

1

20

76,7

3,3


Berdasarkan tabel 4.2 di atas dapat diketahui bahwa responden terbanyak

berprofesi sebagai wiraswasta. Hal ini di karenakan pihak BPRS Risalah Ummat

menggunakan strategi menjemput bola ke pasar- pasar.

3. Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah

Tabel 4.3

Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah

No Lama Menjadi Nasabah Jumlah (orang) Prosentase (%)

1

2

Kurang dari satu tahun

Lebih dari satu tahun

5

25

16,7

83,3


Berdasarkan tabel 4.3 di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden telah

menabung di BPRS Risalah Ummat lebih dari satu tahun. Hal ini terjadi karena pihak

BPRS Risalah Ummat menjaga nasabahnya dengan baik.

4. Berdasarkan Status Nasabah

Tabel 4.4

Berdasarkan Status Nasabah

No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Prosentase (%)

1

2

3

Hanya Menjadi Nasabah di BPRS RU

Nasabah di BPRS RU sekaligus di bank lain

Pindahan dari bank lain

14

16

46,7

53,3


Berdasarkan tabel 4.4 di atas dapat di ketahui sebanyak 53,3% nasabah BPRS

Risalah Ummat menabung di bank lain dan 46,7% hanya menjadi BPRS Risalah Ummat,

hal ini disebabkan para pesaing di industri perbankan sangat gencar dalam melakukan

pemasaran.

C. Gambaran Variabel Yang Diteliti

Gambaran Variabel yang diteliti memaparkan secara statistik tentang atau jumlah

jawaban atas pertanyaan yang diajukan kepada responden. Berikut ini adalah gambaran

variabel yang diteliti dalam bentuk tabel.

1. Variabel X

Hasil penelitian 30 nasabah BPRS Risalah Ummat mengenai jawaban atas item

pertanyaan yang berkaitan dengan variabel kualitas pelayanan ( X ) yang dijelaskan

dalam tabel berikut :

Tabel 4.5

Jawaban responden atas pertanyaan kuesioner untuk variabel X1

No Variabel Item Pertanyaan Jawaban Jumlah

Responden Persentase

1 X1 Nasabah mendapatkan

kemudahan dalam

pelayanan

a. Sangat

Setuju

b. Setuju

c. Tidak Setuju

d. Sangat Tidak

Setuju

11

19

36,7%

63,3%

Total 30 100 % Sumber data: BPRS RU diolah 2008

Dari tabel kualitas pelayanan ( X1) pertanyaan pertama adalah Nasabah

mendapatkan kemudahan dalam pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

mayoritas responden menyatakan setuju yaitu sebanyak 19 responden atau 63,3%.

Responden lainnya menyatakan sangat setuju sebanyak 11 reponden atau 36,7%.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nasabah BPRS Risalah Ummat setuju dengan

pernyataan bahwa nasabah mendapatkan kemudahan dalam pelayanan

Tabel 4.6


Sumber data: BPRS RU diolah 2008

Item kedua dari variabel kualitas pelayanan ( X2 ) adalah nasabah mendapatkan

pelayanan yang cepat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden

menyatakan setuju yaitu sebanyak 20 responden atau 66,7%. Responden lainnya sangat

setuju sebanyak 7 atau 23,3%, tidak setuju sebanyak 3 responden atau 10%. Dengan

Jumlah No Variabel Item Pertanyaan Jawaban


2 X2 Nasabah mendapatkan

pelayanan yang cepat

a. Sangat Setuju

b. Setuju

c. Tidak Setuju

d. Sangat Tidak

Setuju

7

20

3

23,3%

66,7%

10%

Total 30 100%

demikian, dapat disimpulkan bahwa nasabah setuju dengan pernyataan Nasabah

mendapatkan pelayanan yang cepat.

Tabel 4.7




3 X3 Pegawai bank dapat

memberikan informasi

akurat yang di butuhkan

nasabah

a. Sangat

Setuju

b. Setuju

c. Tidak Setuju

d. Sangat

Tidak Setuju

11

17

1

1

36,7%

56,7%

3,3%

3,3%

Total 30 100% Sumber data: BPRS RU diolah 2008

Item ketiga dari variabel kualitas pelayanan ( X3 ) adalah pegawai bank dapat

memberikan informasi akurat yang di butuhkan nasabah. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa mayoritas responden menyatakan setuju sebanyak 17 responden atau 56,7%.

Sedangkan lainnya menyatakan sangat setuju sebanyak 11 responden atau 36,7%, tidak

setuju 1 responden atau 3,3 % dan sangat tidak setuju sebanyak responden atau 3,3%.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nasabah setuju dengan pernyataan bahwa

pegawai bank dapat memberikan informasi akurat yang di butuhkan nasabah.

Tabel 4.8




4 X4 Pegawai bank mampu a. Sangat Setuju 6 20%


Item keempat kualitas pelayanan ( X4 ) adalah Pegawai bank mampu memberikan

solusi (jalan keluar) tentang permasalahan yang di hadapi nasabah. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju yaitu sebanyak 20

responden atau 66,7%. Sedangkan lainnya menyatakan sangat setuju sebanyak 6

responden atau 20%, tidak setuju sebanyak 3 responden atau 10% dan sangat tidak setuju

sebanyak 1 responden atau 3,3%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nasabah

setuju dengan pernyataan bahwa pegawai bank mampu memberikan solusi (jalan keluar)

tentang permasalahan yang di hadapi nasabah.

Tabel 4.9


memberikan solusi

(jalan keluar) tentang

permasalahan yang di

hadapi nasabah

b. Setuju

c. Tidak Setuju

d. Sangat Tidak

Setuju

20

3

1

66,7%

10%

3,3%

Total 30 100%



5 X5 Pelayanan yang diberikan

oleh bank, sesuai dengan janji

yang ditawarkan kepada

a. Sangat Setuju

b. Setuju

b. Tidak Setuju

8

20

2

26,7%

66,7%

6,7%


Item kelima dari variabel kualitas pelayanan ( X5) adalah Pelayanan yang

diberikan oleh bank, sesuai dengan janji yang ditawarkan kepada nasabah. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju yaitu sebanyak

20 responden atau 66,7%. Sedangkan lainnya menyatakan sangat setuju sebanyak 8

responden atau 26%, dan tidak setuju sebanyak 2 responden atau 6,7%. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa nasabah setuju dengan pernyataan bahwa

pelayanan yang diberikan oleh bank, sesuai dengan janji yang ditawarkan kepada

nasabah.

Tabel 4.10


nasabah

c. Sangat Tidak Setuju

Total 30 100%



6 X6 Pegawai bank trampil

dalam melayani

nasabah

a. Sangat Setuju

b. Setuju

c. Tidak Setuju

d. Sangat Tidak

5

25

16,7%

83,3%


Item keenam dari variabel kualitas pelayanan ( X6 ) adalah Pegawai bank trampil

dalam melayani nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden

menyatakan setuju yaitu sebanyak 25 responden atau 83,3%. Sedangkan lainnya

menyatakan sangat setuju sebanyak 5 responden atau 16,7. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa nasabah setuju dengan pernyataan bahwa Pegawai bank trampil

dalam melayani nasabah.

2. Variabel Y

Hasil penelitian 30 nasabah BPRS Risalah Ummat mengenai jawaban atas item

pertanyaan yang berkaitan dengan variabel loyalitas nasabah ( Y ) yang dijelaskan dalam

tabel berikut :

Tabel 4.11

Setuju

Total 30 100%



7 Y1 Nasabah menggunakan

lebih dari satu produk yang

ada di BPRS Risalah

Ummat

a. Sangat Setuju

b. Setuju

c. Tidak Setuju

d. Sangat Tidak

Setuju

7

18

4

1

23,3%

60%

13,3%

3,3%

Jawaban responden atas pertanyaan kuesioner untuk variabel Y


Item pertama loyalitas nasabah ( Y1) adalah nasabah menggunakan lebih dari satu

produk yang ada di BPRS Risalah Ummat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

mayoritas responden menyatakan setuju yaitu sebanyak 18 responden atau 60%.

Sedangkan lainnya menyatakan sangat setuju sebanyak 7 responden atau 23,3%, tidak

setuju sebanyak 4 responden atau 13,3% dan sangat tidak setuju sebanyak 1 responden

atau 3,3%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nasabah setuju dengan pernyataan

nasabah menggunakan lebih dari satu produk yang ada di BPRS Risalah Ummat.

Tabel 4.12

Jawaban responden atas pertanyaan kuesioner untuk variabel Y2



8 Y2 Nasabah mengajak orang lain

untuk menabung di BPRS

Risalah Ummat

a. Sangat Setuju

b. Setuju

c. Tidak Setuju

d. Sangat Tidak

Setuju

2

25

2

1

6,7%

83,3%

6,7%

3,3%


Total 30 100%

Item kedua loyalitas nasabah ( Y2) adalah nasabah mengajak orang lain untuk

menabung di BPRS Risalah Ummat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas

responden menyatakan setuju yaitu sebanyak 25 responden atau 83,3%. Sedangkan

lainnya menyatakan sangat setuju sebanyak 2 responden atau 6,7%, tidak setuju sebanyak

2 responden atau 6,7% dan sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 3,3%. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa nasabah setuju dengan pernyataan nasabah mengajak

orang lain untuk menabung di BPRS Risalah Ummat.

Tabel 4.13

Jawaban responden atas pertanyaan kuesioner untuk variabel Y3



9 Y3 Nasabah tetap menabung di

BPRS RisalahUmmat, walaupun

menabung di bank lain

keuntungannya lebih besar

a. Sangat Setuju

b. Setuju

c. Tidak Setuju

d. Sangat Tidak

Setuju

3

24

2

1

10%

80%

6,7%

3,3%


Item ketiga loyalitas nasabah ( Y3 ) adalah Nasabah tetap menabung di BPRS

Risalah Ummat, walaupun menabung di bank lain keuntungannya lebih besar. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju yaitu sebanyak

24 responden atau 80%. Sedangkan lainnya menyatakan sangat setuju sebanyak 3

responden atau 10%, tidak setuju sebanyak 2 responden atau 6,7% dan sangat tidak setuju

sebanyak 1 responden atau 3,3%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nasabah

setuju dengan pernyataan nasabah tetap menabung di BPRS Risalah Ummat, walaupun

menabung di bank lain keuntungannya lebih besar.

D. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah

Tabel 4. 14

Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah

Pertanyaan

No

Kualitas Pelayanan

(X)

Loyalitas Nasabah

(Y) Angket X1 X2 X3 X4 X5 X6 Y1 Y2 Y3

1 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 5 4 3 4 3 4 3 3 3 3 6 3 4 4 3 3 3 3 4 3 7 4 2 2 2 4 4 1 4 2 8 3 3 3 4 3 3 3 3 3 9 3 4 3 3 2 3 3 1 1

10 3 3 3 4 3 3 3 3 3 11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 12 4 4 4 3 4 4 3 2 3 13 4 3 3 3 3 3 3 3 3 14 3 2 4 3 3 3 3 4 3 15 4 4 4 3 4 4 3 2 3 16 3 3 4 3 3 3 3 3 3 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20 3 3 3 3 3 3 3 2 2 21 3 3 3 2 2 3 2 3 3 22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 24 3 3 3 4 4 3 3 3 3 25 4 3 3 4 3 3 3 3 3 26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3 3 3 3 3 3 2 2 3 28 3 2 1 1 3 2 3 4 3 29 4 3 3 3 3 3 2 4 3 30 3 3 4 3 3 3 2 3 3


1. Analisis Korelasi Kanonikal ( canonical correlation)

Analisis korelasi kanonikal adalah model statistika multivariat yang

memungkinkan identifikasi dan kuantifikasi hubungan antara dua himpunan variabel.

Karena titik perhatian analisis ini adalah korelasi (hubungan) maka kedua himpunan tidak

perlu dibedakan menjadi kelompok variabel tidak bebas dan variabel bebas. Pemberian

label Y dan X kepada kedua variat kanonikal hanya untuk membedakan kedua himpunan

variabel. Fokus analisis korelasi kanonikal terletak pada korelasi antara kombinasi linier

satu set variabel dengan kombinasi linier set variabel yang lain.

Analisis pada penelitian ini menggunakan analisis korelasi kanonik. Banyaknya

data dan banyaknya variable dalam himpunan data memungkinkan penerapan berbagai

analisis statistika multivariate terhadap data tersebut,.

Variat X terdiri dari enam variabel:

X1 : Kemudahan pelayanan

X2 : Kecepatan pelayanan

X3 : Pemberian informasi akurat

X4 : Solusi terhadap permasalahan nasabah

X5 : Pelayanan yang sesuai dengan janji

X6 : Trampil dalam melayani nasabah

Variat Y terdiri dari tiga variabel:

Y1 : Penggunaan lebih dari satu produk

Y2: Ajakan kepada orang lain untuk menabung

Y3: Konsistensi nasabah dalam menabung

2. Penetapan Korelasi Kanonikal

x1 x2 x3 x4 x5 x6 x1 1.0000 .3119 .3120 .1718 .6130 .5725 x2 .3119 1.0000 .6051 .4393 .2410 .4819 x3 .3120 .6051 1.0000 .5021 .3078 .4518 x4 .1718 .4393 .5021 1.0000 .2621 .3405 x5 .6130 .2410 .3078 .2621 1.0000 .6055 x6 .5725 .4819 .4518 .3405 .6055 1.0000 Matrik korelasi antara variabel x1- x5 pada kualitas layanan y1 y2 y3 y1 1.0000 .0102 .3931 y2 .0102 1.0000 .5591 y3 .3931 .5591 1.0000 Matrik korelasi antara variabel y1 - y3 pada loyalitas nasabah y1 y2 y3 x1 .1641 .1600 .2341 x2 .4351 -.3472 .1468 x3 .4018 -.0879 .3383 x4 .4210 -.0742 .3036 x5 .1792 .2440 .4086

x6 .0674 -.0147 .1932 Korelasi antar tiap variabel pada kualitas layanan dengan setiap variabel pada loyalitas

nasabah

Banyaknya fungsi kanonikal yang terbentuk mengikuti minimal banyak variabel

dalam setiap variat. Dalam kasus ini, variat kelompok pertama terdiri dari enam variabel

sedangkan variat kelompok kedua hanya terdiri dari tiga variabel, maka akan terbentuk

tiga fungsi kanonikal.

Canonical Correlations

1 .688 2 .483 3 .241

Korelasi antara kelompok variabel kualitas layanan dan kelompok variabel

loyalitas nasabah. Dalam hal ini diberikan 3 nilai korelasi kanonik.

Korelasi kanonikal pada fungsi ke-1 sebesar 0.688 lebih besar dibanding korelasi

kanonikal pada fungsi kedua dan ketiga. Berdasarkan hasil analisis ini dapat disimpulkan

bahwa fungsi ke-1, berarti lebih besar dibanding fungsi kedua dan ketiga..

Banyak korelasi kanonik sama dengan ( = ) minimal banyak variable (kelompok

X ,kelompok Y)

Untuk melihat apakah masing-masing signifikan dapat dilihat pada uji Wilk’s

lamda berikut dengan hipotesis :

Ho : Korelasi kanonik = 0

H1 : Korelasi kanonik ≠ 0

Test that remaining correlations are zero: Wilk's Chi-SQ DF Sig. 1 .380 23.199 18.000 .183 => > 0.05 2 .722 7.828 10.000 .646 => > 0.05 3 .942 1.437 4.000 .838 => > 0.05 Berdasarkan Uji Wilk’s diatas, nilai ketiga korelasi kanonik tidak signifikan.

3. Pembahasan Hasil Penelitian

Dari hasil analisa korelasi kanonikal pada fungsi ke-1 sebesar 0.688 lebih besar

dibanding korelasi kanonikal pada fungsi kedua dan ketiga. Berdasarkan hasil analisis ini

dapat disimpulkan bahwa fungsi ke-1, berarti lebih besar dibanding fungsi kedua dan

ketiga

Selanjutnya hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan uji Wilk’s tidak

signifikan artinya hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah tidak

signifikan. Oleh karena itu dengan tidak signifikannya hubungan kualitas pelayanan

terhadap loyalitas nasabah, maka pihak BPRS Risalah Ummat harus mampu

meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pihak nasabah agar nasabah menjadi loyal

dan dapat bersaing dengan bank lain.

Hasil penelitian menyatakan bahwa mayoritas responden setuju dengan seluruh

pernyataan yang diajukan peneliti. Untuk variabel kualitas pelayanan (X) pada item

pertanyaan pertama dimana mayoritas nasabah menyatakan setuju dengan pernyataan

nasabah mendapatkan kemudahan dalam pelayanan. Hal ini ditunjukkan dengan 63,3%

responden menyatakan setuju. Dengan demikian BPRS Risalah Ummat harus mampu

menjaga dan meningkatkan kemudahan dalam hal pelayanan tersebut.

Dalam item kedua yaitu nasabah mendapatkan pelayanan yang cepat, mayoritas

nasabah setuju dengan pernyataan tersebut sebesar 66,7%. Dengan demikian BPRS

Risalah Ummat harus mampu menjaga dan meningkatkan kecepatan dalam hal pelayanan

tersebut agar loyalitas nasabah semakin terbangun.

Dalam item ketiga yaitu pegawai bank dapat memberikan informasi akurat yang

di butuhkan nasabah, mayoritas nasabah setuju dengan pernyataan tersebut sebesar

56,7%. Oleh karena itu BPRS Risalah Ummat harus mampu menjaga dan meningkatkan

pemberian informasi yang di butuhkan nasabah.

Dalam item keempat yaitu, pegawai bank mampu memberikan solusi (jalan

keluar) tentang permasalahan yang di hadapi nasabah, mayoritas nasabah setuju dengan

pernyataan tersebut sebesar 66,7%. Oleh karena itu BPRS Risalah Ummat harus mampu

menjaga dan meningkatkan sumber daya manusia dan memperhatikan kesejahteraannya

agar lebih handal dalam memberikan solusi tentang permasalahan yang dihadapi nasabah.

Dalam item kelima yaitu pelayanan yang diberikan oleh bank, sesuai dengan janji

yang ditawarkan kepada nasabah, mayoritas nasabah setuju dengan pernyataan tersebut

sebesar 66,7%. Dengan demikian pernyataan tersebut harus mampu dijaga dan

ditingkatkan agar nasabah semakin dan enggan beranjak dari BPRS Risalah Ummat.

Dalam item keenam yaitu pegawai bank trampil dalam melayani nasabah,

mayoritas nasabah setuju dengan pernyataan tersebut sebesar 83,3%. Dengan demikian

trampilnya pegawai dalam melayani nasabah harus di pertahankan.

Sedangkan untuk item variabel loyalitas nasabah pada item pertama dimana

mayoritas nasabah setuju dengan pernyataan nasabah menggunakan lebih dari satu

produk yang ada di BPRS Risalah Ummat. Hal ini ditunjukkan dengan 60%. Untuk itu

pihak manajemen dituntut untuk mampu menjaga loyalitas nasabahnya, karena menjaga

nasabah yang ada jauh lebih murah biayanya dibandingkan menarik nasabah yang baru.

Dalam item kedua yaitu nasabah mengajak orang lain untuk menabung di BPRS

Risalah Ummat, mayoritas nasabah setuju dengan pernyataan tersebut sebesar 83,3%.

Dengan demikian mayoritas nasabah telah mereferentasikan BPRS Risalah Ummat

kepada orang lain.

Dalam item ketiga mayoritas nasabah setuju dengan pernyataan nasabah tetap

menabung di BPRS Risalah Ummat, walaupun menabung di bank lain keuntungannya

lebih besar, Hal ini dibuktikan dengan persentase sebesar 80%. Pernyataan ini

membuktikan bahwa loyalitas nasabah telah terbangun.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Dengan segala keterbatasan penulis menyadari bahwa dalam penelitian ini masih

banyak kekurangan, sehingga hasil penelitian ini belum bisa menjadi referensi yang

sempurna dalam menentukan arah kebijakan BPRS Risalah Ummat dalam hal kualitas

pelayanan dan loyalitas nasabah. Namun dengan segala keterbatasan tersebut, penulis

mencoba menyimpulkan hasil dari pada penelitian yang telah dilakukan. Adapun hasil

penelitiannya adalah :

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan yang

diberikan oleh BPRS Risalah Ummat dengan loyalitas nasabahnya.

Hasil penelitian ini dapat digambarkan dengan melihat hasil uji hipotesis melalui

analisis korelasi kanonikal, selanjutnya pengujian hipotesis dengan menggunakan uji

wilk’s, berikut adalah hasil analisisnya :

Dari hasil analislis korelasi kanonikal pada fungsi ke-1 sebesar 0.688 lebih besar

dibanding korelasi kanonikal pada fungsi kedua dan ketiga. Berdasarkan hasil analisis ini

dapat disimpulkan bahwa fungsi ke-1, berarti lebih besar dibanding fungsi kedua dan

ketiga.

Selanjutnya hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan uji Wilk’s hasilnya

ketiga nilai korelasi kanonik tidak signifikan artinya hubungan kualitas pelayanan

terhadap loyalitas nasabah adalah tidak signifikan. Oleh karena itu dengan tidak

signifikannya hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, maka pihak BPRS

Risalah Ummat harus mampu meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pihak nasabah

agar nasabah menjadi loyal dan BPRS Risalah Ummat dapat bersaing dengan bank lain.

B. Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dengan segala keterbatasan, maka

penulis mengemukakan beberapa saran bagi BPRS Risalah Ummat, yang bisa di jadikan

bahan informasi untuk pengambilan keputusan di masa mendatang. Saran yang penulis

kemukakan yaitu sebagai berikut :

1. Melihat hasil penelitian yang menyatakan bahwa hubungan kualitas pelayanan

tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah, dimana kualitas

pelayanan ini merupakan tolak ukur penilaian nasabah dalam hal kinerja pelayanan BPRS

Risalah Ummat. Oleh karena itu, hendaknya pihak manajemen harus mampu

meningkatkan kinerjanya dalam hal pelayanan, selain itu Ada 3 hal besar yang dapat

dilakukan bank dalam upaya meningkatkan tingkat reliability, yaitu:

a. Pembentukan budaya kerja ”Error Free”

b. Adanya infrastruktur yang memungkinkan perusahaan memberikan layanan

“ no mistake”. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan secara terus-

menerus dan menekankan kerja “Team Work”.

c. Diperlukan tes terlebih dahulu sebelum suatu layanan benar- benar

diluncurkan.

2. Hendaknya pihak manajemen BPRS Risalah Ummat mampu menerjemahkan

faktor- faktor diluar kualitas pelayanan yang membuat nasabahnya menjadi loyal, karena

semakin loyal nasabah maka semakin besar kontribusi terhadap bank. Oleh karenanya

pihak manajemen dituntut mampu menjaga loyalitas nasabah. Karena biaya menarik

nasabah baru lebih besar biayanya dibandingkan dengan menjaga loyalitas nasabahnya,

maka dibutuhkan langkah-langkah strategis agar nasabah menjadi loyal. Diantara

langkah-langkahnya adalah pihak manajemen dapat membuat suatu program loyalitas

nasabah yang disesuaikan dengan karakteristik nasabahnya.

Dengan penelitian yang serba terbatas ini, baik dari segi dana, waktu dan tempat.

Kiranya pihak BPRS Risalah Ummat dapat memaklumi penelitian ini. Selanjutnya untuk

mengetahui lebih dalam tentang hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah,

BPRS Risalah Ummat dapat melakukan penelitian lebih lanjut agar hasil yang didapatkan

lebih valid dan sempurna serta menjadi salah satu pertimbangan BPRS Risalah Ummat

dalam menentukan arah kebijakan tentang kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, cetakan

ketigabelas, Jakarta, PT Rineka Cipta, 2006 Azwar, Saifuddin. Metode Penelitian, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, 2007, Cet. ke-7

Colombo, George. Capturing Customers.Com, Jakarta, Elex Media Komputindo, 2002

Griffin, Jill. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Jakarta, Penerbit Erlangga, 2001

Gunara, Thorik dan Sudibyo, Utus Hardiono. Marketing Muhammad, Bandung,

MadaniA Prima, 2007 Hasanuddin., Info Bank. “Loyalitas Nasabah Bank: Dari Rasional Hingga Emosional

Dan Spiritual”, Desember 2005. Hasanuddin, Subkhan, Farid. “ Fokus Utama: Loyalitas Nasabah Bank dari Rasional

Hingga Emosional dan Spritual”, (Infobank Vol. XXVII, No. 321, Desember 2005)

Hurriyati, Ratih. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung: Alfabeta, 2005

Hair, J.E.Jr. R.E.,Anderson, R. L. Tathamand W. C. Black. Multivatiate Data Analysis, New Jersey. Prentice- Hall International. Inc., 1998

Irawan, Handi. “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan”,Jakarta, PT Elex Media Komputindo,

2002 Karim, Adiwarman.. Bank Islam: Analisis Fiqih Dan Keuangan, Jakarta, PT Raja

Grafindo Persada, 2004. Kartajaya, Hermawan. Boosting Loyalty Marketing Performance, Bandung, PT Mizan

Pustaka, 2007 Kotler, Philip. Marketing Insights From A to Z, Jakarta:Erlangga, 2003

.“ Marketing Management, Analysis, Planning, Implemetation & Cintro”, Prentice Hall International Edition. 8th

Kotler & Armstrong. “Dasar- Dasar Pemasaran”, Jakarta, Indeks Gramedia, 2004

Kerlinger, Fred N. Asas-asas Penelitian Behabioral, Gajah Mada Press, Yogyakarta,

1993

Lupiyodi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek , Jakarta: Salemba Empat, 2001

Luthans, Frend. “ Organizational Behaviour”, NewYork, Mc Graw Hill Book Company

Inc, 1973

Mauludi, Ali. Statistika 1 Penelitian Ekonomi dan Sosial, Tangerang, PT Prima Heza Lestari, 2006

Moenir.” Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia”, Jakarta, Bumi Aksara , 2002

Oktarina. SPSS 13.0 untuk orang awam, Palembang, Maxikom, 2006

Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa. Depdikbud,”Kamus Umum Bahasa Indonesia”, Jakarta, Balai Pustaka, 1999

Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah, Jakarta, 2007 Rangkuti, Freddy. “Measuring Customer Satisfaction: Gaining Relationship Strategy”,

Jakarta, Gramedia, 2006 Reichheld, F. F. “Loyalty- Based Management.”Harvard Business Review, Maret- April

1993 Ridwan, M.B. A. Dasar- Dasar Statiska, Bandung; Alfabeta, 2003

Santoso, Singgih dan Tjipto, Fandy. Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, Jakarta, PT Elex Media Komputindo, 2001

Simamora, Bilson. “ Memenangkan Pasar Dengan Pemasarn Efektif Dan Profitable”,

Jakarta, Gramedia Pustaka Utama, 2001 Singarimbun, Masri.dan Effendi, S.(Editor), Metode Penelitian Survei, Jakarta; LP3ES,

1989 Sevilla, G. Consuello, et. al. Pengantar Metode Penelitian. UI Press, Jakarta, 1993

Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung, 2000

, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung, Alfabeta,

2006

Tjiptono, Fandy. “ Strategy Pemasaran”, Yogyakarta, Penerbit ANDI, 1997

. “ Pemasaran Jasa”, Malang, Bayumedia, 2005

Umar, Husein. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta, Gramedia Pustaka Tama, 2005

Yani, Endang Ahmad. Makalah Service Quality, Jakarta, Lembaga Pengabdian dan

Pengembangan Masyarakat STIE SEBI http://www.seputar-indonesia.com/edisicetak/ekonomi-bisnis/loyalitas-nasabah-jadi-

kunci.html http://eprints.ums.ac.id/140/01/AZIZ_SLAMET.pdf

http://www.halalguide.info

Kata Pengantar

Bank Perkreditan Rakyat Syariah Risalah Ummat merasa perlu untuk mensosialisasikan dirinya kepada ummat disamping untuk memenuhi pertanyaan dan permintaan dari berbagai pihak tentang BPRS ini. Dalam memenuhi maksud tersebut diatas kami merasa perlu memberikan informasi ringkas mengenai apa, siapa, bagaimana, dan kemana Bank Perkreditan Rakyat Syariah Risalah Ummat dalam bentuk yang lebih pupuler disebut dengan Company Profile. Pepatah mengatakan “Karena tak kenal maka Ta'rauf”, maka dengan dipublikasikan BPRS Risalah Ummat kiranya keberadaannya lebih dicintai. Sesuai dengan slogannya “Sukses Bersama Ummat” kami menyampaikan selamat bergabung dengan BPRS Risalah Ummat, Insya’Allah hari esok lebih baik dari sekarang. b. Sejarah Pendirian

a. PT. Bank Perkreditan Rakyat Syariah Risalah Ummat didirikan oleh para Alumnus Syariah Banking Institute (SBI) Jakarta angkatan pertama yang pada awalnya merupakan pilot project penerapan sistem Syariah Islam dalam praktek perbankan skala kecil. Tujuan BPRS Risalah Ummat sebagai sarana pelatihan/praktek mahasiswa Syariah Banking Institut dengan memberikan kepada para lulusannya menjadi tenaga yang siap pakai. Atas maksud dan tujuan tersebut pada hari Senin tanggal 13 Desember 1994 bertempat di Kampus Syariah Banking Institut Jl. Ir. H. Juanda Ciputat, dibentuklah tim pendiri BPRS Risalah Ummat. Pada awalnya tim memberikan nama untuk BPR Syariah yang akan didirikan tersebut “Ar-Risalah”, dan “ Ar-Risalah-SBI’, namun setelah dikonsultasikan dengan Tim Perizinan baik di Departemen Keuangan, Bank Indonesia maupun Departemen Kehakiman akhirnya di tetapkanlah nama Risalah Ummat. Adapun susunan tim pendiri PT. BPRS Risalah Ummat adalah, sbb: Ketua : Drs. Mohamad Hasanudin Sekretaris : Drs. Asep Badru Bendahara : Ida Ayu Brahma Sinta, SH. Anggota :

2. Drs. Abdul Basir 3. Mohamad Sofian 4. Purwo Nuzul Taqulloh 5. Bety Royani

6. Anwar Halim 7. Dra. Lismawarni 8. Nurul Komari Salamah 9. Tati Ahyati

b. Dengan modal awal sebesar Rp. 90. juta (sembilan puluh juta rupiah) yang sebagian besar diperoleh dari tim pendiri sesuai persyaratan minimun pada saat itu, mulailah tim pendiri mengurus akta pendirian dan legalilats usaha kepada instansi yang berwenang. Sementara untuk menunggu proses pengurusan perizinan dan legalitas usaha tim pendiri mendirikan Baitul Maal Watamwil bekerja sama dengan Dompet Dhuafa Republika dengan nama “BMT Subulus Salam”. Untuk kegiatan usaha BMT ini tim menyewa satu petak ruko berlantai 2 yang teletak di Ruko Karya Indah I Kaveling A-No. 6, Jl. Raya Ceger Pondok Aren-Tangerang.

c. Berdasarkan tekad yang bulat dan semangat yang tinggi akhirnya diperoleh perizinan yaitu izin prinsip dan izin operasional sehingga lahirlah PT. BPR SYARIAH RISALAH UMMAT dan resmi beroperasi pada hari Selasa tanggal 8 Mei 1996. Seiring dengan beroperasinya BPRS Risalah Ummat, maka BMT Subulus Salam dibubarkan.

c. Legalitas Usaha

a. Akta Pendirian • Akta Notaris No. 48 tanggal 3 November 1995 yang dibuat dihadapan

Notaris Ny. Lanny Ratna Ekowati Soebroto, SH berkedudukan di Ciputat-Tangerang.

• Persetujuan Menteri Kehakiman RI No. C.2-15.845HT.0101 tahun 1995 tanggal 5 Desember 1995.

• Dicatat dalam Register di Kepaniteraan Pengadilan Tinggi tangerang di bawah Akte No. 0101.164.1995/PN TNG tanggal 11 Desember 1995.

• Diumumkan dalam lembaran Berita Negara Republik Indonesia Nomor 6 tanggal 19 Januari 1996.

b. Akta Perubahan

Akte Notaris nomor 3 tanggal 3 Mei 2001 dihadapan Notaris Ny. Sri Artati SH, berkedudukan di Pondok Aren – Tangerang.

c. Izin Usaha

• Surat Keputusan Menteri Keuangan RI nomor 084/MK-17/1995

tanggal 7 Juni 1995 perihal Persetujuan Prinsip Pendirian PT Bank Perkreditan Rakyat Syariah Risalah Ummat.

• Surat Keputusan Menteri Keuangan RI Nomor Kep-107/KM.17/1996 tanggal 27 Maret 1996 tetang Pemberian Izin Usaha PT. Bank Perkreditan Rakyat Syariah Risalah Ummat.

• Surat Keterangan Domisili perusahaan nomor 140/330-Q tanggal 7 Nopember 1995 yang dikeluarkan oleh Sekretaris Desa Pondok Karya, Pondok Aren-Tangerang

• Tanda daftar Perusahaan nomor 30.03.1.65.03680 tanggal 29 Januari 2003 yang dikeluarkan oleh Dinas Perindustrian dan Perdagangan kabupaten Tangerang

• Nomor Pokok Wajib Pajak nomor 1.699.486.5-411 d. Menejemen dan Pengawasan

Sesuai dengan ketentuan Anggaran Dasar, pengelolaan perseroan dilakukan oleh Direksi dibawah pengawasan Dewan Komisaris yang dipilih dan diangkat oleh Rapat Umum Pemegang Saham dan sesuai dengan ketentuan Bank Indonesia pengawasan atas kepatuhan terhadap pelaksanaan prinsip syariah islam dilakukan oleh Dewan Pengawas Syariah, dengan susunan sebagai berikut :

Dewan Pengawas Syariah: Ketua : Drs. H. Zainudin Abdillah Dewan Komisaris : Komisaris Utama : Drs. H. Rasjid Ali, MM Komisaris : Drs. H. Koeswadi

Dewan Direksi : Direktur Utama : Drs. Mohamad Hasanudin Direktur : Drs. H. Abdul Basir

Keterangan singkat masing-masing Dewan Pengawas Syariah, Dewan Komisaris dan Dewan Direksi adalah sebagai berikut : Dewan Pengawas Syariah :

Drs. H. Zainudin Abdillah

Lahir di Cirebon-Jawa Barat pada tanggal 25 Oktober 1963, meraih gelar Sarjana Syariah dari Institut Agama Islam Tribakti Kerdiri (1993), sekarang sedang menyelesaikan Program Magister dalam bidang Ilmu Hukum Konsentrasi Hukum Bisnis di STIH IBLAM Depok. Tugas Utama sehari-hari sebagai Pelaksana Harian PP. Jamia’ah Islamiyah Pondok Aren, dosen di berbagai Perguruan Tinggi Islam di Tangerang dan Jakarta, aktif di kepengurusan Nahdatul Ulama wilayah Tangerang, serta kegiatan sosial kemasyarakatan lainnya

Dewan Komisaris :

1. Drs. H. Rasjid Ali, MM (Komisaris Utama)

Lahir tahun 1941 di Belawan-Sumatra Utara, mengawali karir di BNI 46 sejak tahun 1963 dengan berbagai jabatan Pimpinan Cabang sampai dengan tahun 1995, terakhir menjabat Head Auditor. Selepas dari tugasnya di BNI-46 berkarir di berbagai bank antara lain sebagai Manager Oprasional di Bank Daiwa Perdania (1996 ), Kepala Audit Bank Kesejahteraan Ekonomi tahun 1996-2003. Sekarang selain sebagai Komisaris Utama BPRS Risalah Ummat juga menjabat sebagai Komisaris di BPRS Bina Rahmah-Bogor, Komisaris BPR Payung Nagari Bastari-Pekanbaru dan Direktur Sekolah Tinggi Perbankan Syariah (STPS) Triduta Amanah-Tangerang. Pendidikan formal diperoleh di STIA/LAN (1974) dan S2 Magister Menejem IPWI (1996).

2. Drs. H. Koeswadi (Komisaris)

Lahir di Banyumas-Jawa Tengah, pada tanggal 16 Juni 1938, mengawali karir di BNI’46, sejak tahun 1960 – 1991, dengan berbagai jabatan dan pimpinan cabang, Marketing Manager PT. Swadarma Leasing Company ( 1992-1995), Direktur Keuangan PT. Sirem Afiat Indonesia (1999-sekarang), Komisaris PT. BPRS Musyarakah Ummat Indonesia-Tangerang (2004-sekarang), juga aktif di berbagai kegiatan sosial kemasyarakatan seperti ICMI, ISEI, Persatuan Pensiunan BNI’46. Pendidikan formal S1 Ekonomi dari Universitas Krisnadwipayana (1972), dan pendidikan dan pelatihan intern di BNI’46.

Dewan Direksi

1. Drs. Mohamad Hasanudin (Direktur Utama) Lahir di Tangerang-Banten, pada tanggal 9 April 1965, S1 bidang Ilmu

Syariah IAIN Sunan Gunung Jati Bandung (1991), mengikuti berbagai

pelatihan di bidang perbankan syariah dan menejemen yang

dilaksanakan oleh Bank Indonesia. Mengawali karir di BPRS Risalah

Ummat sebagai ketua Tim Pendiri (1994), Marketing Manager PT.

Riduan Sejati ( 1995-1996), Direktur BMT Subulus Salam ( 1995-1996).

Aktif di kepengurusan ASBISINDO (Asosiasi Bank Syariah Indonesia),

Konsultan di BPR Syariah Bina Rahmah, BPRS MUI dan STEI Triduta

Amanah.

2. Drs. H. Abdul Basir (Direktur)

Lahir di Pemalang pada tangal 25 September 1968, salah seorang dari

tim pendiri BPRS Risalah Ummat, sebelum bergabung dengan BPRS

Risalah Ummat yang pernah berkiprah di dunia pendidikan dan

perusahaan swasta antara lain sebagai Dosen STDP “Thawalib”

Jakarta (1992-1994), Area Manager PT. Centra Libra, Jakarta, PT USI

IBM, Jakarta. S1 bidang ilmu syariah diperoleh dari IAIN (sekarang

UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta (1993), mengikuti pelatihan

menejemen dan seminar tentang Bank Syariah yang diselenggakan

oleh Bank Indonesia, ASBISINDO, dan lembaga-lembaga pelatihan

lainnya.

4. Visi , Misi dan Slogan

a. Visi

Menjalankan usaha sebagai Bank Perkreditan Rakyat Syariah yang

sehat dengan berperan aktif dalam meningkatkan kesejahteraan ummat

melalui kemitraan dengan pengusaha kecil dan menengah.

b. Misi Meningkatkan pertumnbuhan asset sebesar 38 % setiap tahun dengan

tetap mempertahankan predikat sehat.

c. Slogan “Sukses Bersama Ummat”

Demikian Profil singkat BPR Syariah Risalah Ummat sebagai bahan

informasi bagi pihak-pihak yang membutuhkan.

Tangerang, Januari 2007

TTD

Direksi

BIODATA PENGURUS BPRS RISALAH UMMAT

Dewan Pengawas Syariah

Drs. H. Zainudin Abdillah

Lahir di kota Cirebon-Jawa Barat pada tanggal 25 Oktober 1963, meraih gelar Sarjana Syariah dari Institut Agama Islam Tribakti Kerdiri (1993), sekarang sedang menyelesaikan Program Magister dalam bidang Ilmu Hukum konsentrasi bidang Hukum Bisnis di STIH IBLAM Depok. Aktifitas sosial sehari-hari sebagai Pelaksana Harian PP. Jamia’ah Islamiyah Pondok Aren, dosen di berbagai Perguruan Tinggi Islam di Tangerang dan Jakarta, aktif di kepengurusan Nahdatul Ulama wilayah Tangerang, serta kegiatan sosial kemasyarakatan lainnya.

Dewan Komisaris

1. Drs. H. Rasyid Ali, MM (Komisaris Utama)

WNI lahir tahun 1941 di Belawan (SUMUT), pendidikan formal diperoleh di STIA/LAN (1974) dan S2 Megister Menejemen IPWI(1996).

Mengawali karir sejak tahun 1963 di BNI’46 sejak tahun 1963 dengan berbagai jabatan dan kepala cabang, mengakhiri karier di BNI 46 tahun 1995 dengan jabatan terakhir sebagai Head Auditor. Setelah tidak bertugas di BNI

bekerja di beberapa bank seperti Mager Oprasional di Bank Daiwa Perdania (1996-1997), Kepala Divisi Audit Banak Kesejahteraan Ekonomi (1997-2003). Saat ini menjabat sebagai Komisaris di PT. BPRS Bina Rahamah Bogor, Komisaris BPR Payung nagari Bestari Pekanbaru, serta Direktur STIE Triduta Amanah.

2. Drs. H. Koeswadi (Komisaris)

Lahir di Banyumas pada tanggal 16 Juni 1938, mengawali karir di BNI’46, sejak tahun 1960 – 1991, dengan berbagai jabatan dan pimpinan cabang, Marketing Manager PT. Swadarma Leasing Company ( 1992-1995), Direktur Keuangan PT. Sirem Afiat Indonesia (1999-sekarang), Komisaris PT. BPRS MUI-Tangerang (2004-sekarang), juga aktif di berbagai kegiatan sosial kemasyarakatan seperti ICMI, ISEI, Persatuan Pensiunan BNI’46. Pendidikan formal S1 Ekonomi dari Universitas Krisnadwipayana (1972), dan pendidikan dan pelatihan intern di BNI’46.

Dewan Direksi

2. Drs. Mohamad Hasanudin (Direktur Utama)

Lahir di Tangerang pada tanggal 9 April 1965, S1 bidang Ilmu Syariah

IAIN Sunan Gunung Jati Bandung (1991), mengikuti berbagai pelatihan di

bidang perbankan syariah dan menejemen yang dilaksanakan oleh

lembega pengembangan ekonomi dan perbankan syariah, Bank

Indonesia maupun ASBISINDO. Mengawali karir di BPRS Risalah Ummat

sebagai ketua Tim Pendiri (1994), Marketing Manager PT. Riduan Sejati (

1995-1996), Direktur BMT Subulus Salam ( 1995-1996). Aktif di

kepengurusan ASBISINDO (Asosiasi Bank Syariah Indonesia), Konsultan

di BPR Syariah Bina Rahmah, BPRS MUI dan STEI Triduta Amanah.

2. Drs. Abdul Basir (Direktur Oprasional)

Lahir di Pemalang pada tangal 25 September 1968, salah seorang

anggota tim pendiri BPRS Risalah Ummat, sebelum bergabung dengan

BPRS Risalah Ummat pernah bekerja sebagai Dosen STDP “Thawalib”

Jakarta, (1992-1994), Area Manager PT. Centra Libra, Jakarta (1994-

1995), PT USI IBM, Jakarta (1995-1996). S1 bidang ilmu Syariah

diperoleh dari IAIN Syarif Hidayatulloh Jakarta (1993). Mengikuti

pelatihan/training menejemen dan seminar tentang Bank/Ekonomi Syariah

dari lembega-lembaga yang kompeten dibidang pengembangan

ekonomi/perbankan syariah, Bank Indonesia dan ASBISINDO.

STRUKTUR MANAJEMEN BANK SYARIAH RISALAH UMMAT

Komisaris Utama : Drs. Rasjid Ali,.MM

Komisaris : Drs. Koeswadi

DPS : Drs. Zaenuddin,.MM

Direktur Utama : Drs. Mohammad Hasanudin


Kepala Unit Personalia : Drs. H. Abdul Basir

Kepala Unit Operasional : Purwo Nuzul Taqulloh

Kepala Unit Marketing : H.M. Basril

Legal : Rusdi Hamka Lubis

Account Officer : Rohadi

: Zaenal Abidin

Fund Officer : Nyamanto

: Wantoro

Tabungan/Deposito : Risca Kurniawati

: Nurlela

Bagian Umum : Muhammad Nuri

Correlations for Set-1 x1 x2 x3 x4 x5 x6 x1 1.0000 .3119 .3120 .1718 .6130 .5725 x2 .3119 1.0000 .6051 .4393 .2410 .4819 x3 .3120 .6051 1.0000 .5021 .3078 .4518 x4 .1718 .4393 .5021 1.0000 .2621 .3405 x5 .6130 .2410 .3078 .2621 1.0000 .6055 x6 .5725 .4819 .4518 .3405 .6055 1.0000 Ini adalah matrik korelasi antara variabel x1-x5 pada kualitas layanan Correlations for Set-2 y1 y2 y3 y1 1.0000 .0102 .3931 y2 .0102 1.0000 .5591 y3 .3931 .5591 1.0000 Ini adalah matrik korelasi antara variabel y1-y3 pada loyalitas nasabah Correlations Between Set-1 and Set-2 y1 y2 y3 x1 .1641 .1600 .2341 x2 .4351 -.3472 .1468 x3 .4018 -.0879 .3383 x4 .4210 -.0742 .3036 x5 .1792 .2440 .4086 x6 .0674 -.0147 .1932 Ini adalah korelasi antar tiap variabel pada kualitas layanan dengan setiap variabel pada loyalitas nasabah Canonical Correlations 1 .688 2 .483 3 .241 Ini adalah korelasi antara kelompok variabel kualitas layanan dan kelompok variabel loyalitas nasabah. Dalam hal ini diberikan 3 nilai korelasi kanonik. Banyak korelasi kanonik= minimal banyak variabel(kelompok X ,kelompok Y) Untuk melihat apakah masing-masing signifikan dapat dilihat pada uji Wilk’s lamda berikut dengan hipotesis :

Ho : Korelasi kanonik = 0 H1 : Korelasi kanonik ≠ 0 Test that remaining correlations are zero: Wilk's Chi-SQ DF Sig. 1 .380 23.199 18.000 .183 => > 0.05 2 .722 7.828 10.000 .646 => > 0.05 3 .942 1.437 4.000 .838 => > 0.05 Berdasarkan uji ini, nilai ketiga korelasi kanonik tidak signifikan.

DATA RESPONDEN No 1. Nama :………………………………………….(boleh tidak diisi)

2. Usia :………………………………………….(boleh tidak diisi)

3. Jenis Kelamin:

a. Laki- laki b. Perempuan

4. Pekerjaan:

a. PNS d. Wiraswasta

b. Pegawai Swasta e. Ibu rumah tangga

c. TNI/POLRI f. Lainnya…………

5. Lama menjadi nasabah BPRS Risalah Ummat:

a. Kurang dari satu tahun b. Lebih dari satu tahun

6. Status nasabah:

a. Hanya menjadi nasabah di BPRS Risalah Ummat

b. Nasabah di BPRS Risalah Ummat sekaligus di bank lain

c. Pindahan dari bank lain

PETUNJUK • Untuk pengisian jawaban yang telah sesuai, berilah tanda X pada kotak

yang tersedia.

• Apabila terjadi kesalahan pada pengisian, maka berilah tanda = pada

kotak yang salah dan pilihlah jawaban yang benar menurut anda.

• Keterangan :

Sangat Setuju SS

Setuju S

Tidak Setuju TS

Sangat Tidak Setuju STS

No Pertanyaan SS S TS STS 1 Nasabah mendapatkan kemudahan dalam pelayanan

(X1)

2 Nasabah mendapatkan pelayanan yang cepat (X2)

3 Pegawai bank dapat memberikan informasi akurat

yang dibutuhkan nasabah (X3)

4 Pegawai bank dapat memberikan solusi ( jalan keluar)

tentang permasalah yang di hadapi nasabah (X4)

5 Pelayanan yang diberikan oleh bank, sesuai dengan

janji yang ditawarkan kepada nasabah (X5)

6 Pegawai bank trampil dalam melayani nasabah (X6)

7 Nasabah menggunakan lebih dari satu produk yang ada

BPRS Risalah Ummat (Y1)

8 Nasabah mengajak orang lain untuk menabung di

BPRS Risalah Ummat (Y2)

9 Nasabah tetap menabung di BPRS Risalah Ummat,

walaupun menabung di bank lain keuntungannya lebih

besar (Y3)

Penelitian Skripsi

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Jurusan Perbankan Syariah

KUESIONER Kepada Yth.

Nasabah BPRS Risalah Ummat

Di

Tempat

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Di tengah- tengah kesibukan Bapak/ Ibu/ Saudara saat ini, saya mengharapkan

kesediaannya mengisi daftar pertanyaan. Hal ini sangat diperlukan bagi saya untuk

pencarian data guna penyusunan skripsi sebagai syarat untuk menempuh tujuan ujian

akhir program studi strata satu (S1) Perbankan Syariah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Tidak ada jawaban benar atau salah dalam penelitian ini dan peneliti sangat

menjamin kerahasiaan jawaban yang Bapak / Ibu / Saudara/ saudari berikan. Partisipasi

Bapak / Ibu / Saudara/ saudari dalam pengisian daftar pertanyaan ini sangat saya

harapkan dalam proses penelitian ini. Atas kesediaannya, saya mengucapkan terima

kasih.

Hormat saya,

(Luthfi Tian Wibrianto)

Variabel, Pembatasan Variabel, Definisi, Pertanyaan

No Variabel Pembatasan

Variabel

Definisi Pernyataan

Kehandalan (realibility),

Pelanggan memahami bahwa apa pun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.

X1=Nasabah mendapatkan kemudahan dalam pelayanan X5=Pelayanan yang diberikan oleh bank, sesuai dengan janji yang ditawarkan kepada nasabah

Daya tanggap (responsiveness)

Keinginan pewagau untuk membantu nasabah atau kecepat-tanggapan dari pemberi jasa dalam memberikan jasa,sekaligus mampu menangkap aspirasi yang muncul dari nasabah

X2=Nasabah mendapatkan pelayanan yang cepat X3=Pegawai bank dapat memberikan informasi akurat yang dibutuhkan nasabah

Jaminan (assurance)

Adanya jaminan bahwa jasa yang diberikan, memberikan jaminan keamanan, kemampuan sumber daya dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar

X4=Pegawai bank dapat memberikan solusi ( jalan keluar) tentang permasalah yang di hadapi nasabah

1 Kualitas Pelayanan

( X )

Kepedulian (empaty)

Kemampuan perusahaan dalam memberikan kemudahan untuk mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan nasabah

X6=Pegawai bank trampil dalam melayani nasabah

Menggunakan lebih dari satu produk/jasa,

Suatu keadaan di mana pelanggan bertahan secara mendalam dengan menggunakan lebih dari satu produk/jasa

Y1= Nasabah menggunakan lebih dari satu produk yang ada di BPRS Risalah Ummat

Merekomendasikan kepada orang lain

Kemampuan nasabah untuk mengajak orang lain agar menabung pada bank yang sama.

Y2=Nasabah mengajak orang lain untuk menabung di BPRS Risalah Ummat

2 Loyalitas Nasabah (Y )

Menunjukkan kekebalan daya

tarik produk sejenis dari pesaing

Kemampuan nasabah untuk tidak beralih kebank lain, walaupun keuntungannya lebih besar

Y3=Nasabah tetap menabung di BPRS Risalah Ummat, walaupun menabung di bank lain keuntungannya lebih besar

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP · PDF fileJudul : “Hubungan ... tugas akhir ini...

Documents

Transcript of HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP · PDF fileJudul : “Hubungan ... tugas akhir ini...