HUBUNGAN KEPUASAN DENGAN LOYALITAS PENGGUNA …repository.helvetia.ac.id/2795/4/Skripsi...
Transcript of HUBUNGAN KEPUASAN DENGAN LOYALITAS PENGGUNA …repository.helvetia.ac.id/2795/4/Skripsi...
HUBUNGAN KEPUASAN DENGAN LOYALITAS PENGGUNA
RAWAT INAP DI RSU MUHAMMADIYAH
SUMATERA UTARA TAHUN 2019
SKRIPSI
IRNA PUTRI ELFIRA
NIM : 1702022058
PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
INSTITUT KESEHATAN HELVETIA
MEDAN
2019
HUBUNGAN KEPUASAN DENGAN LOYALITAS PENGGUNA
RAWAT INAP DI RSU MUHAMMADIYAH
SUMATERA UTARA TAHUN 2019
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
Untuk Memperoleh Gelar Sarjan Kesehataan Masyarakat (S.K.M)
Pada Program Studi S1 Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
Fakultas Kesehatan Masyarakat
Institut Kesehatan Helvetia
IRNA PUTRI ELFIRA
NIM : 1702022058
PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
INSTITUT KESEHATAN HELVETIA
MEDAN
2019
HALAMAN PENGESAHAN
Judul Skripsi : Hubungan Kepuasan Dengan Loyalitas
Pengguna Rawat Inap Di RSU
Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun
2019
Nama Mahasiswa : Irna Putri Elfira
Nomor Induk Mahasiswa : 1702022058
Minat Studi : Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
Menyetujui
Komisi Pembimbing:
Medan, 24 Agustus 2019
Pembimbing I Pembimbing II
(Tengku Moriza, S.E., M.M) (Muhammad Firza Syahlefi Lubis S.K.M., M.K.M)
Fakultas Kesehatan Masyarakat
Institut Kesehatan Helvetia
Dekan,
(Dr. Asriwati. S.Kep., Ns., S.Pd., M.Kes)
Telah Diuji pada Tanggal: 24 Agustus 2019
PANITIA PENGUJI SKRIPSI
Ketua : Tengku Moriza, S.E., M.M
Anggota : 1. Muhammad Firza Syahlefi Lubis, S.K.M., M.KM
2. Khairatunnisa, S.K.M., M.Kes
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Skripsi ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk mendapatkan gelar
akademik Sarjana Kesehatan Masyarakat (S.KM.), di Fakultas Kesehatan
Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia.
2. Skripsi ini adalah murni gagasan, rumusan dan penelitian saya sendiri, tanpa
bantuan pihak lain, kecuali arahan tim bimbingan dan masukan tim
penelaah/tim peguji
3. Isi Skripsi ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau
dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan
sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan nama pengarang dan
dicantumkan dalam daftar pustaka
4. Pertanyaan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di kemudian hari
terdapat penyimpanaan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya
bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah
diperoleh karenakarya ini, serta sanksi lainnya sesuai dengan norma yang
berlaku di perguruan tinggi ini.
Medan, Agustus 2019
Yang membuat pernyataan
(Irna Putri Elfira)
NIM: 1702022058
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS
Nama : Irna Putri Elfira
Tempat/Tanggal lahir : Binjai 20 Januari 1990
Agama : Islam
Anak ke : 1 dari 4 bersaudara
II. IDENTITAS ORANG TUA
Nama Ayah : Irwansyah
Nama Ibu : Anna Rosita
Alamat : Jl Kapten Rahmadbuddin Lingkungan 01
Kelurahan Paya Pasir Kec Medan Marelan
III. RIWAYAT PENDIDIKAN
Tahun 1995-2001` : SDN. 028226 Binjai
Tahun 2001-2004 : SMP Negeri 20 Medan
Tahun 2004-2007 : SMA Negeri 9 Medan
Tahun 2007-2010 : Akademi Keperawatan Indah Medan
Tahun 2017-2019 : Program Studi S1 Kesehatan Masyarakat
Institut Kesehatan Helvetia Medan
i
ABSTRAK
HUBUNGAN KEPUASAN DENGAN LOYALITAS PENGGUNA
RAWAT INAP DI RSU MUHAMMADIYAH
SUMATERA UTARA TAHUN 2019
IRNA PUTRI ELFIRA
1702022058
Pelayanan rumah sakit menyediakan jasa yang dijual kepada
pelanggan.Keunggulan suatu produk tergantung dari keunikan paket yang
ditawarkan apakah sesuai harapan. Kepuasan pasien menjadi tolak ukur sebab
mereka tidak puas akan meninggalkan rumah sakitdan menjadi pelanggan
pesaing. Kunjunganpenggunarawatinap di RSU Muhammadiyah Sumatera Utara
mengalami kenaikan tetapi tidak membuat mereka serta merta merasa puas
dengan rumah sakit.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimanakah hubungan
kepuasan dengan loyalitas pengguna rawat inap di RSU Muhammadiyah
Sumatera Utara. Jenis penelitian adalah cross sectional dan penelitian ini
dilaksanakan dari bulan Februari sampai Juli. Populasi adalah adalah pasien yang
sedang melakukan kunjungan dan diberikan tindakan opname periode Januari s/d
April tahun 2019 yaitu sebanyak 406 kunjungan dengan sampel 80 responden.
Metode analisis data yang digunakan adalah chi square.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor yang berhubungan dengan
loyalitas pengguna rawat inap adalah reliability (p=0,011), responsiveness (
p=0,033),empathy (p = 0,004),sedangkan assurance dan tangibles tidak
berhubungan dengan loyalitas pengguna rawat inap.
Dapat disimpulkan faktor yang berhubungan dengan loyalitas pengguna
rawat inap adalah reliability, responsiveness,dan empathy.Disarankan rumah sakit
untuk menjaga loyalitas pelanggan dengan meningkatkan mutu pelayanan dan
melengkapi sarana prasrana yang masih kurang, sehingga kepuasan pasien
terpenuhi dan pasien menjadi loyal.
Kata Kunci : Kepuasan, Loyalitas, Pengguna Rawat Inap
Daftar Pustaka : 16 buku dan 14 internet (2008 – 2019)
ii
iii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan
anugerah-Nya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang
berjudul“Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Pengguna Rawat Inap di
RSU Muhammadiyah Sumatera UtaraTahun 2019”.
Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk
mendapatkan gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (S.K.M.) pada Program Studi
S1 Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia. Penulis menyadari
sepenuhnya bahwa skripsi ini tidak dapat diselesaikan tanpa bantuan berbagai
pihak, baik dukungan moril, materil dan sumbangan pemikiran. Untuk itu,
penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Dr. dr. Hj. Razia Begum Suroyo, M.Sc., M.Kes., selaku Pembina Yayasan
Helvetia Medan.
2. Iman Muhammad, S.E, S.Kom, M.M., M.Kes., selaku KetuaYayasan
Helvetia Medan.
3. Dr. H. Ismail Effendy, M.Si., selaku Rektor Institut Kesehatan Helvetia.
4. Dr. Asriwati. S.Kep., Ns., S.Pd., M.Kes., selaku Dekan Fakultas
Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia.
5. Dian Maya Sari Siregar, S.K.M., M.Kes., selaku Ketua Program Studi S1
Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia.
6. Tengku Moriza, SE, M.M. selaku Dosen Pembimbing I yang telah
memberikan bimbingan dan mencurahkan waktu, perhatian, ide dan motivasi
selama penyusunan skripsi ini.
iv
7. Muhammad Firza Syahlefi Lubis, S.K.M., M.K.M., selaku Dosen
Pembimbing II yang telah meluangkan waktu dan memberikan pemikiran
dalam membimbing penulis selama penyusunan skripsi ini.
8. Khairatunnisa S.K.M., M.Kes., selaku Dosen Penguji yang telah
meluangkan waktunya untuk memberikan kritik dan saran yang
membangun dalam penyempurnaan skripsi ini.
9. Seluruh Dosen Program Studi S1 Kesehatan Masyarakat yang telah
mendidik dan mengajarkan berbagai ilmu yang bermanfaat bagi penulis.
10. dr. Mohammad Riza, M.Kes., Selaku Direktur Rumah Sakit Umum
Muhammadiyah yang telah memberikan segala izin dalam melakukan
penelitian ini.
11. Teristimewa kepada Ayahanda dan Ibunda yang selalu memberikan
pandangan, mendukung baik moril maupun materil, mendoakan dan selalu
memotivasi penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan.
Oleh karena itu, penulis menerima kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi
ini. Semoga Allah SWT selalu memberikan rahmat dan hidayah-Nya atas segala
kebaikan yang telah diberikan.
Medan, 24 Agustus 2019
Penulis,
Irna Putri Elfira
v
DAFTAR ISI
HALAMAN PENGESAHAN ...........................................................................
LEMBAR PANITIA PENGUJI .......................................................................
LEMBAR PERNYATAAN ..............................................................................
DAFTAR RIWAYAT HIDUP .........................................................................
ABSTRAK .........................................................................................................i
ABSTRACT ........................................................................................................ii
KATA PENGANTAR .......................................................................................iii
DAFTAR ISI ......................................................................................................vi
DAFTAR TABEL .............................................................................................viii
DAFTAR GAMBAR .........................................................................................x
DAFTAR LAMPIRAN .....................................................................................xi
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................1
1.1 Latar Belakang .........................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah ....................................................................................10
1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................................10
1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................................10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................12
2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu ..................................................................12
2.2 Telaah Teori ..............................................................................................15
2.2.1. Konsep Loyalitas ...........................................................................15
2.2.2 Konsep Kepuasan ..........................................................................19
2.2.3 Konsep Rumah Sakit ....................................................................31
2.3 Kerangka Teori..........................................................................................43
2.3 Hipotesis ....................................................................................................44
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .......................................................45
3.1 Desain Penelitian .......................................................................................45
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................................45
3.2.1 Lokasi ............................................................................................45
3.2.2 Waktu Penelitian ..............................................................................45
vi
3.3 Populasi dan Sampel ...............................................................................46
3.3.1 Populasi .........................................................................................46
3.3.2 Sampel ............................................................................................46
3.4 Kerangka Konsep .....................................................................................47
3.5 Definisi Operasional dan Aspek Pengukuran ..........................................48
3.5.1 Definisi Operasinal ........................................................................48
3.5.2 Aspek Pengukuran .........................................................................48
3.6 Metode Pengumpulan Data .......................................................................50
3.6.1 Jenis Data ........................................................................................50
3.6.2 Teknik Pengumpulan Data ..............................................................50
3.6.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ...........................................................50
3.7 Metode Pengolahan Data ..........................................................................54
3.8 Analisis Data .............................................................................................54
3.8.1 Analisis Univariat ............................................................................55
3.8.2 Analisis Bivariat ...............................................................................55
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................56
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ..........................................................56
4.2 Hasil Penelitian ..........................................................................................59
4.3 Pembahasan ................................................................................................83
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................94
5.1 Kesimpulan ................................................................................................94
5.2 Saran ...........................................................................................................95
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................96
LAMPIRAN ......................................................................................................
vii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1. Standar Minimal Pelayanan Rawat Inap .............................. 35
Tabel 3.1. Aspek Pengukuran Variabel Independen dan
Dependen .............................................................................. 46
Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Variabel
Penelitian .............................................................................. 48
Tabel 4.1. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur
Responden di RSU Muhammadiyah Sumut
Tahun 2019 ........................................................................... 54
Tabel 4.2. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin Responden di RSU Muhammadiyah Sumut
Tahun 2019 ........................................................................... 55
Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Responden di RSU Muhammadiyah Sumut
Tahun 2019 ........................................................................... 55
Tabel 4.4. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan
Responden di RSU Muhammadiyah Sumut
Tahun 2019 ........................................................................... 56
Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Agama
Responden di RSU Muhammadiyah Sumut
Tahun 2019 ........................................................................... 56
Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Suku
Responden di RSU Muhammadiyah Sumut
Tahun 2019 ........................................................................... 57
Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Penghasilan
Responden di RSU Muhammadiyah Sumut
Tahun 2019 ........................................................................... 57
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pengalaman
Dirawat di RSUM Responden di RSU Muhammadiyah
SumutTahun 2019 ................................................................ 58
viii
Tabel 4.9. Distribusi Frekuensi Jawaban Tiap Butir Soal Reliability
di RSU Muhammadiyah Sumut............................................ 58
Tabel 4.10. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Reliability
di RSU Muhammadiyah SumutTahun 2019 ........................ 60
Tabel 4.11. Distribusi Frekuensi Jawaban Tiap Butir Soal Responsiveness
di RSU Muhammadiyah Sumut............................................ 61
Tabel 4.12. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Responsiveness
di RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019 ....................... 62
Tabel 4.13. Distribusi Frekuensi Jawaban Tiap Butir Soal Assurance
di RSU Muhammadiyah Sumut............................................ 63
Tabel 4.14. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Assurance
di RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019 ....................... 65
Tabel 4.15. Distribusi Frekuensi JawabanTiap Butir Soal Empathy
di RSU Muhammadiyah Sumut............................................ 66
Tabel 4.16. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Empathy
di RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019 ....................... 67
Tabel 4.17. Distribusi Frekuensi Jawaban Tiap Butir Soal Tangibles
di RSU Muhammadiyah Sumut............................................ 68
Tabel 4.18. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tangibles
di RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019 ....................... 70
Tabel 4.19. Distribusi Frekuensi Jawaban Tiap Butir Soal Loyalitas
di RSU Muhammadiyah Sumut............................................ 70
Tabel 4.20. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Loyalitas
di RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019 ....................... 72
Tabel 4.21. Tabulasi Silang Hubungan Reliability dengan Loyalitas
di RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019 ....................... 73
Tabel 4.22. Tabulasi Silang Hubungan Responsiveness dengan Loyalitas
di RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019 ....................... 74
Tabel 4.23. Tabulasi Silang Hubungan Assurance dengan Loyalitas
di RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019 ....................... 75
ix
Tabel 4.24. Tabulasi Silang Hubungan Empathy dengan Loyalitas
di RSU Muhammadiyah SumutTahun 2019 ........................ 76
Tabel 4.25. Tabulasi Silang Hubungan Tangibles dengan Loyalitas
di RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019 ....................... 77
x
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1. Landasan Kepuasan Konsumen .............................................. 26
Gambar 2.2. Model Perilaku Pembeli .......................................................... 39
Gambar 2.3. KerangkaTeori ....................................................................... 40
Gambar 3.1. Kerangka Konsep Penelitian ................................................... 44
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 : Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 3 : Lampiran Output SPSS
Lampiran 4 : Dokumentasi Penelitian
Lampiran 5 : Master Data Penelitian
Lampiran 6 : Surat Izin Survei Awal
Lampiran 7 : Balasan Surat Survei Awal
Lampiran 8 : Surat Izin Penelitian
Lampiran 9 : Surat Balasan Izin Penelitian
Lampiran 10 : Surat IzinValiditas
Lampiran 11 : Surat Balasan Izin Uji Validitas
Lampiran 12 : Lembar bimbingan Skripsi Pembimbing 1
Lampitan 13 : Lembar bimbingan Skripsi Pembimbing 2
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di Indonesia Rumah Sakit sebagai salah satu bagian sistem pelayanan
kesehatan secara garis besar memberikan pelayanan untuk masyarakat berupa
pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik,
rehabilitasi medik dan pelayanan perawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan
melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan dan unit rawat inap (1).
Menurut Undang – Undang No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit,
bahwa pelayanan kesehatan merupakan hak setiap orang yang dijamin dalam
UUD RI tahun 1945 yang harus diwujudkan dengan upaya peningkatan derajat
kesehatan masyarakat yang setinggi – tingginya. Rumah sakit adalah institusi
pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang
dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan
teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu
meningkatkan pelayanan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat. Rumah
sakit diselenggarakan berasaskan Pancasila didasarkan pada nilai kemanusiaan,
etika, profesionalitas, manfaat, keadilan, persamaan hak dan anti diskriminasi,
pemerataan, perlindungan keselamatan pasien, serta mempunyai fungsi sosial (2).
Meningkatnya jumlah rumah sakit di Indonesia baik yang dikelola oleh
pemerintah maupun swasta menuntut rumah sakit untuk tetap memberikan tingkat
kepedulian, profesionalisme dan kompetensi yang maksimal untuk mencerminkan
kualitas pelayanan terbaik.
2
Kulitas memberikan dorongan khusus bagi perusahaan untuk memahami
harapan pelanggan yang pada gilirannya dapat meningkatkan kepuasan dan
menciptakan loyalitas pelanggan. Penilaian konsumen pada kualitas pelayanan
rumah sakit merupakan hal penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan
sehingga terciptanya suatu kepuasan pelanggan dan menciptakan suatu loyalitas
dari konsumen. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana
bisnis dan manajemen (3).
Menurut Peter Drucker, bahwa tugas utama perusahaan atau rumah sakit
adalah menciptakan pelanggan. Namun pelanggan masa kini menghadapi
beraneka ragam produk, merek, harga dan pemasok. Pelanggan juga
mengestimasi penawaran mana yang dapat memberikan nilai tertinggi. Pelanggan
selalu ingin memaksimalkan nilai, dengan kendala biaya pencarian dan
pengetahuan, mobilitas, serta penghasilan yang terbatas. Mereka membentuk
suatu harapan nilai dan bertindak atas dasar harapan nilai tersebut, kemudian akan
mengetahui apakah suatu penawaran benar – benar memenuhi harapan nilainya,
yang berpengaruh pada kepuasan mereka dan kemungkinan mereka membeli lagi
(4).
Fokus utama perhatian pelayanan RS adalah pasien yang datang ke RS
karena membutuhkan pelayanan kesehatan. Mereka yang berkunjung ke RS tidak
saja sebagai individu yang mengalami gangguan kesehatan tetapi juga sebagai
bagian dari sebuah keluarga. Kualitas jasa pelayanan kesehatan yang dijual
kepada pelanggan merupakan bagian penting yang perlu mendapat perhatian.
Pengemasan paket jasa yang diproduksi merupakan salah satu strategi pemasaran
3
institusi pelayanan kesehatan kepada para penggunanya, yaitu pasien dan
keluarganya. Pihak manajemen RS harus berusaha agar paket jasa pelayanan yang
ditawarkan mampu bertahan atau berkesinambungan sehingga segmen pasar
tertentu mampu dipertahankan atau tercipta pelanggan baru karena cerita dari
mulut ke mulut oleh pengguna jasa sebelumnya.
Keunggulan suatu produk jasa pelayanan kesehatan juga sangat tergantung
dari keunikan paket jasa yang ditawarkan benar – benar sesuai dengan harapan
(ekspektasi) pelanggannya (5).
Kepuasan pasien menjadi tolak ukur tingkat kualitas pelayanan kesehatan.
Pasien atau masyarakat melihat pelayanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu
layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan
diselenggarakan dengan cara yang sopan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu
menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya
penyakit. Pandangan pasien atau masyarakat ini sangat penting karena pasien
yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali
dan menjadi konsumen yang loyal (6).
Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab mereka tidak puas akan
meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan
menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba
dan bahkan kerugian. Maka dari itu pimpinan perusahaan harus berusaha
melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui
atribut apa dari suatu produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas (7).
4
Peran kualitas pelayanan secara luas diakui sebagai penentu penting bagi
keberhasilan dan kelangsungan hidup suatu rumah sakit dalam lingkungan yang
kompetitif. Kualitas pelayanan memberikan pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Kualitas layanan juga tidak hanya mempengaruhi kepuasan pembeli,
tetapi juga niat pembelian pembeli. Kualitas pelayanan merupakan perbedaan
antara persepsi pelanggan dari layanan yang ditawarkan dan harapan pembeli
tentang penawaran layanan tersebut (8).
Menurut Griffin, bahwa loyalitas lebih ditujukan kepada suatu perilaku
yang ditunjukkan dengan pembelian rutin dan didasarkan pada unit pengambilan
keputusan. Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,
mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama
bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka (9).
Penelitian Rohansyah tentang dampak kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Bahteramas dan Aliyah tahun 2017, hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (yang terdiri dari kualitas
pelayanan dokter, perawat, dan administrasi) berpengaruh terhadap kepuasan
pasien, sedangkan kualitas pelayanan farmasi tidak berpengaruh terhadap
kepuasan pasien. Hasil uji beda penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
yang diberikan rumah sakit Aliyah lebih baik dari pada kualitas pelayanan yang
diberikan rumah sakit Bahteramas, maka penting bagi pihak rumah sakit untuk
lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Semakin baik kualitas
pelayanan yang diberikan, maka semakin puas pasien/keluarga pasien yang.
5
melakukan pengobatan di rumah sakit. Kepuasan pelayanan terkait erat dengan
kunjungan selanjutnya yang dilakukan pasien/keluarga pasien di masa depan (10).
Penelitian Mahanani tentang loyalitas pasien rawat inap melalui BPJS
Kesehatan padastudi RSI Jemursari Surabaya tahun 2016, diketahui kualitas
layanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.
Hal ini sesuai dengan teori yang disampaikan oleh Bearden, yang menyatakan
bahwa secara keseluruhan, kepuasan yang diperoleh dalam pengalamannya
memperoleh suatu pelayanan jasa akan menyebabkan munculnya loyalitas
konsumen. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen dapat
terjadi apabila konsumen telah mengalami kepuasan yang ditimbulkan dari
adanya kualitas layanan yang baik (11).
Penelitian Fitri tentang hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas
pasien di Instalasi Rawat Jalan RS Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan tahun
2016, hasil analisis bivariat didapatkan variabel yang berhubungan dengan
loyalitas pasien di RSKM Provinsi Sumatera Selatan adalah akses pelayanan
(95% CI 4.3 PR (1.293-14.300)) dan interaksi petugas dengan pasien (95% CI
6.786 PR (2.140-21.515)), sedangkan keamanan (PR 95% CI 1.248 (0.281-
5.540)), kenyamanan (PR 95% CI 4.136 (1.201-14.246)) dan waktu tunggu (PR
95% CI 1.951 (0.259-14.717) tidak memiliki hubungan dengan loyalitas pasien.
Dapat disimpulkan loyalitas pasien di RSKM Provinsi Sumatera Selatan
dipengaruhi oleh akses pelayanan dan interaksi petugas dengan pasien (12).
Penelitian Jayadipraja tentang hubungan kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pasien rawat inap umum di RSUD Kota Kendari tahun 2016,
6
menunjukkan ada hubungan antara bukti langsung (p=0,000), empati (p=0,000),
keterandalan (p=0,000), dan jaminan/kepastian (p=0,000) terhadap loyalitas
pasien. Bagi pihak rumah sakit agar lebih memperhatikan kenyamanan ruangan
pasien dan meningkatkan keterampilan dalam melayani pasien sehingga
menimbulkan kualitas pelayanan terhadap pasien dan mendorong pasien untuk
kembali datang berobat di RSUD Kota Kendari (13).
Penelitian yang dilakukan oleh Evalina tentang pengaruh kinerja
pelayanan rawat inap terhadap kepuasan dan loyalitas pasien rumah sakit tahun
2015, hasilnya diketahui bahwa terdapat pengaruh secara tidak langsung kinerja
pelayanan rawat inap terhadap kepuasan dan loyalitas pasien dengan (p = 0,000).
Dan terdapat pengaruh secara langsung kinerja pelayanan rawat inap terhadap
kepuasan dan loyalitas pasien dengan (p = 0,001). Ini berarti pasien sudah sesuai
dengan Kinerja Pelayanan Rawat Inap yang diterapkan yang meliputi ketepatan
waktu, Informasi, kompetensi teknis, hubungan antar manusia maupun
lingkungan (14).
Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas
pelanggan. Tingginya kepuasan pelanggan akan memberikan banyak manfaat
bagi organisasi, seperti meningkatkan loyalitas pelanggan, mencegah terjadinya
perpindahan pelanggan, mengurangi reaksi pelanggan terhadap perubahan harga,
mengurangi biaya pemasaran, mengurangi biaya operasional, meningkatkan
efektivitas iklan, meningkatkan reputasi bisnis. Kepuasan pelanggan yang tidak
diperhatikan akan berdampak bagi organisasi di masa depan meskipun kinerja
keuangan yang dihasilkan saat ini terlihat baik (10).
7
Kualitas merupakan perbandingan persepsi dengan ekspektasi pelanggan
terhadap suatu produk. Dimensi kualitas jasa dalam model SERVQUAL
didasarkan pada lima dimensi yaitu keandalan (reliability) yakni kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan,
selanjutnya daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Jaminan
(assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, atau keraguraguan,
sedangkan Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan. Selanjutnya bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Selanjutnya (15).
Teori Zeithaml, Parasuraman dan Leonard, memberikan gambaran bahwa
Customer Satisfaction/kepuasan pasien adalah konsep yang jauh lebih luas, bukan
hanya tentang kualitas pelayanan saja, namun dapat dipengaruhi oleh faktor-
faktor lainnya. Kepuasan pasien dalam hal ini dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan, kualitas produk, harga, serta faktor situasi dan faktor pribadi/personal
faktor dari pasien (16).
Di Indonesia, jumlah rumah sakit terus bertambah dari 2.048 RS dengan
164.480 TT pada tahun 2014 meningkat menjadi 2.783 RS dengan 278.450 TT
pada tahun 2017 dengan laju pertumbuhan rata- rata 125 RS per tahun. Provinsi
Sumatera Utara memiliki 18 RSUD yang tersetifikasi akreditasi Nasional (17).
8
Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara yang merupakan
rumah sakit milik Swasta Tipe Kelas D dengan jumlah tempat tidur 43 TT, RS ini
juga menyediakan sarana rawat jalan, rawat inap umum maupun bersalin dan
pelayanan UGD 24 jam. Berdasarkan data rekam medis (RM) jumlah pasien
rawat inap tahun 2019 periode Januari s/d April sebanyak 406 kunjungan, tahun
2018 sebanyak 1.380 kunjungan, diperoleh persentase angka penggunaan tempat
tidur (Bed Occupancy Ratio = BOR) adalah (45%), rata – rata lamanya pasien
dirawat (Average Length of Stay = ALOS) adalah 4,8 hari, tenggang perputaran
(Turn Over Interval = TOI) adalah 4,7 hari, dan angka perputaran TT (Bed Turn
Over = BTO) adalah 3,6 kali. Tahun 2017 sebanyak 1.205 kunjungan dengan
BOR (42%), ALOS yang didapat 3 hari, TOI = 4,3 hari dan BTO = 4 kali. Dan
tahun 2016 sebanyak 837 kunjungan dengan BOR yang diperoleh (27%), ALOS
= 3 hari, TOI = 8 hari dan BTO = 2,8 kali. Dalam hal ini RS mengalami kenaikan
jumlah kunjungan setelah RS menjadi provider BPJS sejak bulan September
tahun 2016. Meskipun demikian pemanfaatan pelayanan di RSU Muhammadiyah
Sumatera Utara belum optimal karena capaian BOR masih dibawah 60% (18).
Berdasarkan informasi keluhan pasien yang dapat diperoleh di kotak saran
dan form complain yang disiapkan RSU Muhammadiyah Sumatera Utara tahun
2018 untuk mengetahui jumlah pasien yang secara aktual menyampaikan
ketidakpuasannya terhadap pelayanan rumah sakit. Didapatkan ada 7 form
complain yang menunjukkan ketidakpuasan terhadap pelayanan RS. Namun
kenyataannya kurangnya keluhan/saran yang disampaikan melalui kotak saran
dan form complain tersebut tidak selalu menggambarkan ketiadaan masalah
9
pelayanan bagi pasien karena pasien atau keluarganya tidak selalu mampu dan
bersedia menuliskan saran/keluhannya. Hal tersebut seperti fenomena gunung es,
yakni bilamana pasien ada keluhan mengenai pelayanan, pasien hanya
mengungkapkan secara lisan atau hanya disimpan dalam hati saja. Selain itu di
RSU Muhammadiyah Sumatera Utara masih terdapat pasien yang pulang atas
permintaannya sendiri (PAPS) sebesar (0,1%).
Dari hasil wawancara dengan 12 pasien rawat inap ditemukan 7
diantaranya mengatakan bahwa pasien atau keluarga sudah pernah berobat di
RSU Muhammadiyah Sumatera Utara dan 5 orang lainnya baru pertama kali
dirawat dan belum penah melakukan kunjungan dan rawat inap sebelumnya ke
RS. Beberapa alasan yang dikemukakan pasien atau keluarga tentang pertanyaan
kenapa harus berobat di RSU Muhammadiyah Sumatera Utara. Jawaban
bervariasi, dimana 3 orang mengatakan karena Puskesmas menunjuk RS
rujukannya adalah RSU Muhammadiyah Sumatera Utara, 2 orang karena alasan
dekat dengan rumah, 7 orang karena emergency dan sebelumnya pernah dirawat
di RSU Muhammadiyah Sumatera Utara. Dari semua pasien yang ditemui tidak
membuat mereka serta merta merasa puas dengan RS, masih ada keluhan-keluhan
dari pasien maupun keluarga pasien yang meliputi ruang rawat inap yang kurang
nyaman karena dalam pembangunan, sarana dan prasarana pendukung pelayanan
yang tidak lengkap, kurang cepatnya petugas pelayanan menanggapi keluhan dari
pasien serta pelayanan administrasi yang kurang cepat. Sehingga 3 orang dari
responden tersebut mengatakan tidak akan datang lagi berobat ke RS dan tidak
akan merekomendasikan RS kepada pihak lain.
10
Berdasarkan hal tersebut, menunjukkan bahwa pasien masih mengalami
ketidakpuasan atas pelayanan yang diberikan. Keluhan maupun pengalaman yang
dirasakan pasien setelah menerima pelayanan merupakan suatu indikator kualitas
pelayanan kesehatan menurut pasien yang perlu diperhatikan. Berdasarkan latar
belakang diatas maka penulis tertarik untuk meneliti mengenai hubungan
kepuasan dengan loyalitas pengguna rawat inap di RSU Muhammadiyah
Sumatera Utara Tahun 2019.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas, maka dirumuskan
permasalahan penelitian sebagai berikut: bagaimanakah hubungan kepuasan
dengan loyalitas pengguna rawat inap di RSU Muhammadiyah Sumatera Utara
Tahun 2019.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimanakah hubungan
kepuasan dengan loyalitas pengguna rawat inap di RSU Muhammadiyah
Sumatera Utara Tahun 2019.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Aspek Teoritis
Penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan serta wawasan
tentang kepuasan dan loyalitas pasien, dan sebagai aplikasi dari pembelajaran
materi selama perkuliahan.
11
2. Aspek Praktis
Penelitian ini menjadi bahan masukan dalam perencanaan rumah sakit
untuk memberikan pelayanan yang bermutu dan dapat meningkatkan jumlah
kunjungan.
12
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu
Penelitian ini dilakukan tidak terlepas dari hasil penelitian – penelitian
terdahulu yang pernah dilakukan sebagai bahan perbandingan dan kajian. Adapun
hasil – hasil penelitian yang dijadikan perbandingan tidak terlepas dari topik
penelitian yaitu mengenai hubungan kepuasan dengan loyalitas pengguna rawat
inap di RSU Muhammadiyah Sumatera Utara.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Warwuru tentang faktor –
faktor yang berhubungan dengan loyalitas pelanggan di instalasi rawat jalan di
RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado tahun 2018, didapatkan bahwa responden
menilai produk layanan baik, menilai proses baik, menilai lokasi terjangkau,
menilai promosi layanan baik, menilai pelayanan petugas baik, menilai bukti fisik
baik dan responden loyal. Disimpulkan bahwa produk, proses, lokasi, promosi,
petugas dan bukti fisik memiliki hubungan yang signifikan dengan loyalitas
pelanggan di Instaasi Rawat Jalan RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado (19).
Sharon dalam penelitiannya tentang analisis pengaruh kualitas layanan,
fasilitas, citra rumah sakit, kepuasan pasien dalam rangka meningkatkan loyalitas
pasien rawat inap RSUD Tugurejo Semarang tahun 2017, didapatkan hasil bahwa
kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien
dengan p (0,000), kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien
rawat inap dengan p (0.010), kualitas layanan berpengaruh positif dan citra rumah
13
sakit dengan nilai p (0,000), fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan
dengan p (0,000), citra rumah sakit berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pasien rawat inap RSUD dengan p (0,000) (20).
Penelitian Dewi tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pasien pengguna BPJS dengan kepuasan pasien sebagai variabel intervening
tahun 2016, hasil pengujian instrumen menyimpulkan bahwa semua variabel valid
dan reliabel sebagai alat pengumpulan data. Berdasarkan analisis data didapatkan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pasien,kualiatas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pasien, kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pasien (21).
Penelitian Tulumang tentang tingkat kepuasan pasien atas pelayanan rawat
jalan di Poli Penyakit Dalam (Interna) RSU Prof. R.D. Kandou Malayang tahun
2015. Hasil penelitian menunjukkan ada hubungan antara bukti langsung,
kehandalan, daya tanggap dan empati dengan kepuasan pasien. Untuk bukti
langsung sangat perlu pembenahan dan peningkatan fasilitas ruang tunggu, wc
dan kamar mandi, tempat parkir dan fasilitas penunjang lain seperti kursi dan
televisi diruang tunggu. Terhadap kehandalan perlu pembenahan dalam sistem
pelayanan, memperhatikan ketepatan waktu pelayanan, petugas medis dan non
medis harus lebih cekatan dalam memberi pelayanan (22).
Penelitian Murharyati tentang responsiveness perawat dengan loyalitas
pasien tahun 2015. Hasil analisis bivariat menunjukkan ada hubungan antara
variabel responsiveness terhadap loyalitas pasien (p = 0,0001). Responsiveness
14
merupakan satu indikator komunikasi perawat sebagai sarana satu pilar
manajemen pemasaran jasa rumah sakit. Manajemen rumah sakit sebaiknya
melakukan evaluasi kepuasan pasien, pemilihan perawat teladan, pelaksanaan
operasional prosedur, penanganan pasien secara cepat dan tepat agar keluhan
pasien dapat dikurangi (23).
Sedangkan penelitian Cahyani tentang hubungan pengalaman dirawat
dengan loyalitas pasien rawat inap di bangsal penyakit dalam RSUD Panembahan
Senopati Bantul tahun 2015. Hasil penelitian menunjukkan sebagian besar
pengalaman dirawat dalam kategori cukup sebanyak 24 orang (54,5%) dan
sebagian besar loyalitas pasien rawat inap dalam kategori sedang 26 orang
(59,1%). Ada hubungan yang signifikan antara pengalaman dirawat dengan
loyalitas pasien rawat inap di bangsal penyakit dalam RSUD Panembahan
Senopati Bantul dengan nilai significancy (p < 0,05 sebesar 0,024). Pengalaman
dirawat yang cukup akan menunjukan loyalitas pasien rawat inap yang sedang,
maka pihak RS diharapkan lebih meningkatkan asuhan pelayanan secara holistik
kepada pasien (24).
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Rif’adarajad,
tentang pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas. Berdasarkan uji statistic t
variabel independen kepuasan pasien, memperlihatkan bahwa variabel kepuasan
memiliki nilai signifikan sebesar (p = 0,006), dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan
memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien RSUD Kabupaten Buton.
Kepuasan pasien pada RSUD Kabupaten Buton mempengaruhi loyalitas pasien
dikarenakan petugas kesehatan dan dokter RSUD Kabupaten Buton memberikan
15
pelayanan yang memadai dengan pasien rata-rata responden menyatakan puas
(25).
2.2 Telaah Teori
2.2.1. Konsep Loyalitas
2.2.1.1 Pengertian
Pembeli yang bertahan untuk terus menggunakan suatu produk barang
atau jasa yang disediakan oleh suatu provider sering diasumsikan sebagai
pelanggan yang loyal. Konsep loyalitas sendiri merupakan konsep dimensional
yang kompleks karena beragamnya definisi konsep ini. Menurut Kotler, loyalitas
pelanggan didefiniskan sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk
membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai. Loyalitas
pelanggan merupakan konsistensi pembelian ulang secara periodik dan terus-
menerus dalam jangka waktu yang lama karena adanya ketertarikan konsumen
terhadap sebuah prouduk ataupun mereka. Dan menurut Subagio, pelanggan yang
loyal terhadap sebuah produk ataupun merek juga akan memiliki kemauan untuk
merekomendasikanya kepada orang lain (26).
Sedangkan menurut Oliver, loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan
secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang
produk atau jasa terpilih secara konsisten pada masa yang akan datang, meskipun
pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas pelanggan bentuknya beragam dan
tidak bisa disamaratakan. Loyalitas pelanggan dibagi menjadi beberapa tingkatan
sebagai berikut (7).
16
1. Cognitive Loyalty
Loyalitas kognitif terbentuk berdasarkan informasi yang diterima konsumen.
2. Affective Loyalty
Loyalitas yang terbentuk karena adanya keterikatan emosional dalam benak
pelanggan. Loyalitas afektif muncul berdasarkan pada pelanggan yang
membeli produk atau jasa karena mereka menyukainya.
3. Conative Loyalty
Loyalitas konatif terbentuk berdasarkan komitmen pelanggan untuk
melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk dan jasa secara konsisten
di masa yang akan datang.
4. Action Loyalty
Kebiasaan dan perilaku respon secara rutin pelanggan untuk membeli produk
dan jasa suatu perusahaan
2.2.1.2 Manfaat Loyalitas Pelanggan
Loyalitas memiliki peran yang cukup penting dalam perusahaan. Peran
dan manfaat loyalitas pelanggan oleh Giffrin dibagi menjadi 4 hal, diantaranya
adalah sebagai berikut .(9)
1. Mengurangi biaya pemasaran
Biaya terbesar yang dikeluarkan oleh perusahaan salah satunya adalah usaha
perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru. Adanya pelanggan yang loyal
akan mengurangi biaya pemasaran secara otomatis. Karena biaya untuk
menarik pelanggan baru lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan
pelanggan lama.
17
2. Mengurangi biaya transaksi
Perusahaan yang memiliki pelanggan yang loyal akan cenderung berada
diposisi aman, sehingga usaha untuk mendapatkan pelanggan tidak terlalu
susah. Hal ini berimplikasi pada biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan
untuk melakukan transaksi kontrak, peranjian kerjasama dan sebagainya.
3. Mengurangi biaya turn over pelanggan
Turn over pergantian pelanggan membuat perusahaan harus mengeluarkan
biaya tersendiri. Sehingga, dengan adanya pelanggan yang loyal, perusahaan
dapat menekan biaya untuk turn over pelanggan.
4. Meningkatkan penjualan silang
Pelanggan yang loyal terhadap perusahaan ataupun merek tertentu akan
cenderung memilih merek yang sama pada jenis kategori produk yang lain.
Sehingga dengan adanya pelanggan yang loyal dapat meningkatkan pangsa
pasar perusahaan.
5. Word of mouth
Diasumsikan pelanggan yang loyal pasti sudah merasa puas dengan produk
perusahaan. Mereka akan menceritakan pengalamannya dengan produk
tertentu kepada orang-orang disekitarnya. Sehingga penyebaran informasi
positif mengenai produk tersebut akan jauh lebih cepat.
Dalam penelitian Hayes dan Bloom, menyampaikan terdapat enam fungsi
loyalitas pelanggan dalam perusahaaan, diantaranya adalah (8).
1. Mendapat pelanggan prospektif
Pelanggan yang loyal dengan perusahaan akan lebih prospektif, artinya
18
pelanggan yang loyal dapat memberi keuntungan yang lebih besar kepada
perusahaan. Baik dari segi finansial dan penyebaran informasi positif.
2. Menghemat biaya pelanggan
Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih besar berbanding dengan
biaya yang digunakan untuk menjaga dan mempertahankan pelanggan yang
ada dan sudah loyal dengan perusahaan
3. Kepercayaan pelanggan
Pelanggan yang loyal diasumsukan sebagai pelanggan yang sudah dapat
memberikan kepercayaannya pada perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya
dengan produk perusahaan pasti akan lebih mudah percaya dalam urusan lain.
4. Efisiensi biaya operasi
Banyakanya pelanggan loyal yang dimiliki oleh perusahaan akan menghemat
biaya operasi, terlebih biaya operasi dalam pemasaran perusahaan.
5. Mengurangi biaya sosial dan psikologis
Perusahaan yang memiliki pelanggan yang loyal dapat mengurangi biaya
psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan loyal telah mempunyai banyak
pengalaman positif dengan perusahaan.
6. Pelanggan dapat membela perusahaan
Pelanggan yang loyal akan selalu membela perusahaan bahkan berusaha pula
untu menarik dan memberi rekomendasi kepada orang lain untuk menjadi
pelanggan juga.
19
Loyalitas pelanggan secara umum dapat diukur dengan indikator berikut, yaitu
kesetiaan terhadap pembelian produk, ketahanan terhadap pengaruh yang negatif
mengenai perusahaan, dan mereferensikan secara total eksistensi perusahaan.
2.2.2 Konsep Kepuasan
2.2.2.1 Pengertian
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan
harapannya. Menurut Yazid kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara
harapan dan unjuk kerja yang diterimanya. Menurut Wilkie, mendefenisikan
kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Menurut Oliver kepuasan
pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap
kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan
sebelum pembelian (26).
Apabila harapan tinggi sementara unjuk kerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak
akan tercapai dan kemungkinan konsumen akan kecewa. Sebaliknya bila unjuk
kerja melebihi harapan, kepuasan akan meningkat. Kalau seorang pelanggan puas
dengan nilai yang diberikan oleh produk suatu perusahaan, Kalau ia merasa
dihargai dan diperlakukan dengan baik, pelanggan itu akan tetap menjadi
pelanggan perusahaan tersebut dalam waktu yang lama. Kalau tidak ia akan
segera berpindah ke perusahaan lain. Menurut Kotler bila pelanggan merasa puas
akibatnya adalah pelanggan akan (9).
20
1. Menjadi lebih setia.
2. Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru.
3. Memberi komentar yang menguntungkan tentang perusahan dan produknya.
4. Kurang memberi perhatian pada iklan pesaing, kurang sensitif terhadap harga.
5. Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil daripada pelanggan baru
karena transaksi menjadi rutin.
Sedang menurut LeBoeuf bila pelanggan tidak puas maka yang terjadi adalah:
1. Pelanggan yang tidak puas 96% akan pergi atau meninggalkan perusahaan
pemberi jasa dengan diam-diam dan hanya 4% yang menyampaikan
keluhannya kepada perusahaan tersebut.
2. Dari pelanggan yang Iari tersebut 3% disebabkan karena pindah tempat
tinggal, 5% karena menemukan perusahaan lain, 9% karena bujukan pesaing,
14% karena merasa tidak puas dengan produk yang dibelinya dan 68%
disebabkan karena sikap masa bodoh yang diperlihatkan oleh pemilik,
manajer atau karyawan perusahaan tersebut.
3. Rata-rata seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan masalahnya
kepada 8-10 temannya. Satu dari lima pelanggan yang tidak puas akan
menceritakan masalahnya kepada 20 temannya.
4. Untuk memperbaiki satu insiden negatif diperlukan 12 pelayanan positif
5. Tujuh dari sepuluh pelanggan yang mengeluh itu, baru akan kembali
meneruskan hubungannya jika perusahaan tersebut dapat memecahkan
masalah yang mereka hadapi. Jika masalah tersebut segera diatasi maka 95%
akan kernbali meneruskan hubungannya dengan perusahaan tersebut. Seorang
21
pelanggan yang puas karena keluhannya ditanggapi akan menceritakan
pengalamannya kepada lima temannya.
6. Bisnis yang mutu pelayanannya rendah rata-rata hanya memperoleh tambahan
1 % pelanggan baru dan kehilangan pangsa pasar sebesar 2% setahun. Bisnis
yang mutu pelayanannya sangat balk rata-ratamemperoleh tambahan
pelanggan baru 12% dan meraih pangsa pasar sebesar 6% setahun.
7. Untuk menarik pelanggan baru perusahaan menghabiskan waktu enarn kali
Iebih banyak daripada yang digunakan untuk mempertahankan pelanggan
yang lama.
Singh mengatakan apabila pelanggan tidak puas, maka bentuk ketidak
puasannya tersebut dapat diwujudkan dalam 3 respon yaitu:
1. Voice Response
Apabila pelanggan yang tidak puas menyampaikan keluhannya kepada
perusahaan yang bersangkutan. Respon ini sangat menguntungkan perusahaan
karena:
a. Pelanggan masih memberi kesempatan perusahaan untuk mernuaskan
mereka.
b. Risiko publisitas buruk dapat ditekan.
c. Memberi masukan mengenal kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki.
2. Private response
Apabila pelanggan yang tidak puas menyampaikan keluhannya kepada
orang lain baik ternan, kolega atau keluarganya. Tindakan ini berdampak
besar bagi citra perusahaan.
22
3. Third Party response
Apabila pelanggan yang tidak puas menyampaikan keluhannya dengan
mengadu lewat media masa, lembaga konsumen atau institusi hukum
Tindakan ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan. Melihat
keuntungan bila perusahan memberikan kepuasan pelanggan dan kerugian bila
perusahaan tidak bisa memberi kepuasan kepada pelanggan. Kotler
menyimpulkan bahwa mempertahankan pelanggan lebih penting daripada
menarik pelanggan dan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah
dengan memberi kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan selalu berubah seiring dengan berubahnya harapan
pelanggan. Harapan yang dimiliki konsumen cenderung meningkat sejalan
dengan pengalarnan konsumen. Agar perusahaan dapat memperbaiki kepuasan
pelanggan atas produk dan jasanya, maka perlu dilakukan penilaian terhadap
kepuasan pelanggan secara teratur.
Teori Zeithaml, Bitner dan Gremler, menyatakan bahwa kepuasan pasien
adalah sikap terhadap suatu produk atau jasa yang timbul setelah konsumen
menggunakan produk atau jasa, juga melakukan perbandingan terhadap suatu
produk atau jasa tersebut antara harapan dengan kinerja dari produk atau jasa
yang diharapkan konsumen. Sedangkan menurut Kotler dan Keller, kepuasan
pasien dapat diartikan sebagai tingkat kesesuaian antara harapan pasien/ customer
expectation atas produk/ layanan dengan kinerja/ prestasi yang ditunjukkan/
diberikan oleh produk/ layanan tersebut. Apabila tingkat kesesuaiannya tinggi,
berarti produk/jasa layanan tersebut dapat memenuhi atau melampaui harapan
23
pasien, maka dapat dipastikan customer satisfaction akan tinggi, kepuasan pasien
tercapai, bahkan dapat melampaui harapan pasien (exceed the customer
expectations) (25).
2.2.2.2 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono untuk mengukur kepuasan pelanggan ada 3 aspek
penting yang saling berkaitan yaitu (26).
1. Apa yang diukur
Konsep yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
a. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Pengukuran ini disebut pengukuran langsung dan merupakan teori
pengukuran klasik. Pengukuran kepuasan pelanggan ini dilakukan dengan
rnenanyakan kepada pelanggan seberapa jauh mereka puas dengan produk
atau jasa yang telah diterimanya. Ada 2 bagian dalam proses
pengukurannya yaitu mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap
produk atau jasa perusahaan bersangkutan. Menilai dan membandingkan
dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk atau jasa
para pesaing.
Ketika menilai tingkat kepuasan pelanggan, cara yang paling baik ialah
menanyakan langsung kepada para pelanggan yang sudah berpengalaman
menggunakan produk/jasa tertentu mengenai beberapa karakteristik/atribut
suatu produk yang dapat membuat pelanggan puas atau kecewa. Dari
jawaban yang diperoleh, kita peroleh nilai/skor yang menunjukkan tingkat
kepuasan pelanggan dengan produk yang dibelinya. Misalnya angka 5, 4,
24
3, 2, 1, untuk tingkat sangat puas (SP), puas (P), netral (N), tidak Puas
(TP), sangat tidak puas (STP). Inihanya memberikan kita nilai yang kita
lihat mengenai tingkat kepuasan dari pelanggan yang bersangkutan.
b. Dimensi kepuasan pelanggan
Langkah untuk menentukan dimensi kepuasan pelanggan yaitu:
a) Mengidentifikasi dimensi kunci kepuasan pelanggan.
b) Meminta pelanggan menilai produk berdasar item yang spesifik.
c) Meminta pelanggan utnuk menilal produk atau jasa pesaing berdasar
item spesifik yang sarna.
d) Meminta pelanggan untuk menentukan dimensi yang menurut mereka
paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
c. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectation)
Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, tetapi disimpulkan
berdasar kesesuaian atau ketidak sesuaian antara harapan pelanggan
dengan kinerja aktual perusahaan. Harapan pelanggan diyakini
mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk dan
kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara
penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi
kepuasan, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau
acuan.
d. Minat pembelian ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan
membeli lagi atau mau menggunakan jasa perusahaan tersebut lagi.
25
e. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend). Kepuasan
pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan
merekomendasikan produk tersebut kepada keluarga atau teman.
f. Ketidak puasan pelanggan (Customer Dissatisfaction)
Aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidak puasan pelanggan
adalah dengan banyaknya terjadi komplain, pengembalian produk, biaya
garansi, recall, word of mount yang negatif dan defection.
2. Metode pengukuran
Menurut Kotler ada 4 metode yang banyak digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang berorientasi pelanggan wajib memberi kesempatan
kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan, kritik, usulan, pendapat
dan saran seluas-luasnya dengan melalui kotak saran, kartu komentar,
saluran telepon khusus, pos, website atau sarana lainnya.
b. Ghost Shopping
Untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan
menempatkan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan potensial
jasa perusahaan pesaing. Mereka bertugas mencatat kekuatan dan
kelemahan pesaing
c. Lost Customer Analysis.
Perusahaan menghubungi kembali pelanggan yang sudah berhenti atau
beralih ke perusahaan lain, agar dapat rnernaharni mengapa hal tersebut
26
terjadi dan supaya dapat melakukan perbaikan atau penyempumaan
selanjutnya.
d. Survei kepuasan pelanggan
Survei dapat dilakukan melalui pos, telepon, email atau wawacara
langsung. Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik langsung dari pelanggan dan merupakan sinyal positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggan.
3. Skala pengukuran
Hanan dan Karp mengidentifikasi beberapa skala pengukuran yang banyak
diterapkan yaitu:
a. Skala 2 poin (Ya - Tidak)
b. Skala 4 poin (Sangat tidak puas, Tidak puas, Puas, Sangat puas)
c. Skala 5 poin (Sangat tidak memuaskan, Tidak rnemuaskan, Netral,
Memuaskan, Sangat memuaskan)
d. Skala 7 pain (Sangat tidak puas, Tidak puas, Agak tidak puas, Biasa saja,
Agak puas, Puas, Sangat puas)
e. Skala 10 poin (1. Sangat tidak puas ---10. Sangat puas)
f. Skala 100 pain (0% Tidak puas sarna sekali---l00% Sangat puas)
Skalapengukurannya yang dipilih adalah skala ketiga yaitu dari “Sangat
tidak memuaskan, Tidak rnemuaskan, Netral, Memuaskan, Sangat
memuaskan”.
27
2.2.2.3 Faktor Untuk Mengukur Kepuasan
Menurut Lele, ada empat landasan kepuasan pelanggan seperti tampak di
bawah ini (26).
Gambar 2.1 Landasan kepuasan konsumen
1. Produk
Bagaimana merancang produk sesuai dengan kebutuhan dan harapan
konsumen meliputi mutu, biaya dan sumber daya.
2. Kegiatan penjualan (proses)
Bagaimana proses tersebut berjalan meliputi sikap, tindakan dan latihan untuk
para petugas. Apakah mereka menguasai tugasnya bagaimana petugas
berkomunikasi dan berinteraksi. dengan pelanggan clan bagaimana mereka
mengurusi pelanggan.
3. Sesudah penjualan atau selanjutnya disebut purnabeli
Bagaimana pelayanan pendukung diberikan kepada pelanggan mencakup:
informasi, garansi, nasihat, peringatan, latihan, umpan balik dan tanggapan.
Kepuasan
Pelanggannnn
1. Produk
2. Penjualan
4. Budaya
3. Setelah
Penjualan
28
4. Budaya
Bagaimana manajemen menerapkan bahwa kepuasan pelanggan sungguh
merupakan tujuan perusahaan bukan sekedar omong kosong saja.
Jadi memberi kepuasan kepada pelanggan sudah menjadi budaya kerja bukan
hanya sekedar cita-cita saja. Contoh: menunda pertemuan atau rapat karena
melayani pasien.
Sedangkan menurut Zeithaml faktor yang digunakan untuk mengevaluasi
kepuasan di bidang kesehatan adalah (10):
1. Keandalan (Reliability), meliputi janji yang ditepati dan diagnosis yang
akurat.
2. Daya tanggap (Responsiveness), meliputi penanganan keluhan pasien, mudah
tidaknya dihubungi.
3. Jaminan (Assurance), meliputi keterampilan, kepercayaan dan reputasi.
4. Emphati (Empathy), meliputi mengenal pasien, ingat masalahnya, perhatian
dan kesabaran.
5. Bukti langsung (Tangible), yang terdiri dari ruang perawatan dan fasilitas.
Menurut Oswald menyatakan bahwa di rumah sakit kepuasan pelanggan
sangat dipengaruhi oleh mutu fasilitas dan kinerja SDM nya. Sedang menurut
Atkins, menyatakan bahwa kepuasan pasien ditentukan oleh adanya hubungan
interpersonal dengan perawat dan informasi yang diberikan. Kepuasan pasien
terhadap perawat tersebut menyebabkan pasien akan kembali lagi ke rumah sakit
tersebut dan merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan rumah
sakit tersebut bila membutuhkannya (25).
29
2.2.2.4 Strategi Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya perusahaan menetapkan strategi bisnis kombinasi antara
strategi ofensif dan strategi defensif. Strategi ofensif ditujukan untuk meraih
pelanggan baru, sedang strategi defensif ditujukan untuk mempertahankan
pelanggan dan mengurangi kemungkinan customer exit. Kesuksesan strategi
ofensif dievaluasi melalui hubungan dengan para pesaing, sedang kesuksesan
strategi defensif dievaluasi melalui perubahan pada customer retention. Dari
kedua strategi tersebut peneliti memilih strategi defensif yang nantinya akan
direkomendasikan untuk mempertahankan pelanggan. Peneliti memilih strategi
defensif, karena mempertahankan pelanggan itu jauh lebih murah biayanya
dibanding dengan mencari pelanggan baru (26).
Strategi defensif terdiri dari strategi pembentukan rintangan pengalihan
(switching harriers) dan strategi penanganan keluhan (Voice Customer).
1. Strategi pembentukan rintangan pengalihan (Switching Barriers)
Adalah strategi yang dilakukan oleh perusahaan dengan membentuk
rintangan pengalihan sehingga pelanggan merasa enggan, rugi atau perlu
mengeluarkan biaya besar untuk berganti perusahaan. Rintangan pengalihan ini
bisa berupa biaya pencarian, biaya transaksi, biaya belaiar dan potongan harga
khusus bagi pelanggan loyal. Intinya perusahaan perlu menjalani hubungan yang
akrab, harmonis dan saling menguntungkan dengan pelanggannya.
2. Strategi kepuasan pelanggan atau penangan keluhan (Voice)
Menurut Schnaars kepuasan pelanggan rnerupakan strategi jangka panjang
yang membutuhkan komitmen dan dipadukan untuk meningkatkan kepuasan:
30
a. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu merupakan
strategi transaksi pertukaran antara penjual dan pembeli tidak berakhir
setelah penjualan selesai, tetapi dijalanin kemitraan dengan pelanggan
secara terus menerus sampai menimbulkan kesetiaan pelanggan.
b. Strategi penanganan keluhan yang efisien, yaitu penanganan keluhan
memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas
menjadi pelanggan yang puas atau bahkan menjadi pelanggan abadi
Proses penanganan keluhan dimulai dengan identifikasi sumber masalah
yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Sumber masalah
perlu diatasi, ditindak lanjuti dan diupayakan agar tidak terulang lagi.
Ketidakpuasan akan menjadi semakin besar apabila sumber masalah tidak
segera diselesaikan dengan baik.
c. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, yaitu meliputi berbagai upaya
melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara
berkesinambungan. Memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut
komunikasi dan public relations kepada manajemen dan karyawan untuk
memuaskan pelanggan. Peneliti menyusun rekomendasi untuk
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan sesuai strategi di atas.
2.2.3 Konsep Rumah Sakit
2.2.3.1 Pengertian
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan merupakan
bagian sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung
penyelenggaraan upaya kesehatan. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan di
31
rumah sakit mempunyai karakteristik organisasi yang sangat kompleks. Berbagai
jenis tenaga kesehatan dengan perangkat keilmuannya masing-masing
berinteraksi satu sama lain. Ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran yang
berkembang sangat pesat yang harus diikuti oleh tenaga kesehatan dalam rangka
pemberian pelayanan yang bermutu, membuat semakin kompleksnya
permasalahan dalam Rumah Sakit. Pada hakekatnya Rumah Sakit berfungsi
sebagai tempat penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan dan fungsi
dimaksud memiliki makna tanggung jawab yang seyogyanya merupakan
tanggung jawab pemerintah dalam meningkatkan taraf kesejahteraan masyarakat
(26).
Dalam Undang – Undang No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit,
dinyatakan bahwa rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna, yaitu
pelayanan kesehatan yang meliputi upaya promotif, preventif, kuratif dan
rehabilitatif, serta menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat
darurat. Upaya kesehatan paripurna menjadi tanggung jawab rumah sakit sangat
tergantung atau membutuhkan suatu pelayanan yang mengharuskan pasiennya
menginap di RS. Kesadaran pasien semakin tinggi terkait kondisi kesehatannya
membuat mereka berusaha agar pelayanan yang mereka terima sesuai harapan (2).
Rumah sakit diselenggarakan berasaskan Pancasila dan didasarkan kepada
nilai kemanusiaan, etika dan profesionalitas, manfaat, keadilan, persamaan hak
dan anti diskriminasi, pemerataan, perlindungan dan keselamatan pasien, serta
mempunyai fungsi sosial. Pelayanan berdasarkan nilai kemanusiaan, yaitu
32
penyelenggaraan rumah sakit dilakukan dengan memberikan perlakuan yang baik
dan manusiawi dengan tidak membedakan suku, bangsa, agama, status sosial, dan
ras. Memberikan pelayanan dengan menjunjung nilai etika dan profesionalitas
adalah bahwa penyelenggaraan rumah sakit dilakukan oleh tenaga kesehatan yang
memiliki etika profesi dan sikap profesional, serta mematuhi etika rumah sakit.
Dalam penyelenggaraan rumah sakit harus memberikan manfaat yang sebesar-
besarnya bagi kemanusiaan dalam rangka mempertahankan dan meningkatkan
derajat kesehatan masyarakat (27).
Penyelenggaraan rumah sakit juga mampu memberikan pelayanan yang
adil dan merata kepada setiap orang dengan biaya yang terjangkau oleh
masyarakat serta pelayanan yang bermutu. Tidak boleh membedakan masyarakat
baik secara individu maupun kelompok dan menjangkau seluruh lapisan
masyarakat, tidak hanya memberikan pelayanan kesehatan semata, tetapi harus
mampu memberikan peningkatan derajat kesehatan dengan tetap memperhatikan
perlindungan dan keselamatan pasien dan selalu mengupayakan peningkatan
keselamatan pasien melalui upaya manajemen risiko klinik, memiliki tanggung
jawab yang melekat pada setiap rumah sakit dalam membantu pasien khususnya
yang kurang/tidak mampu untuk memenuhi kebutuhan akan pelayanan kesehatan.
Di Indonesia hak dan kewajiban rumah sakit juga diatur berdasarkan
undang – undang. Berdasarkan Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 44
tahun 2009 tentang rumah sakit. Setiap pasien mempunyai hak di rumah sakit (2).
1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di
rumah sakit;
33
2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien;
3. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi;
4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi
dan standar prosedur operasional;
5. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan;
6. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari
kerugian fisik dan materi;
7. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan
peraturan yang berlaku di rumah sakit;
8. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain
yang mempunyai Surat Izin Praktik (SIP) baik di dalam maupun di luar rumah
sakit;
9. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data-
data medisnya;
10. Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis,
tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang
mungkin terjadi, dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta
perkiraan biaya pengobatan;
11. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan
oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya;
12. Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis;
13. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama
hal itu tidak mengganggu pasien lainnya;
34
14. Memperoleh keamanan, keselamatan dirinya selama dalam perawatan di
rumah sakit;
15. Mengajukan saran, perbaikan atas perlakuan Rumah Sakit terhadap dirinya;
16. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan
kepercayaan yang dianutnya;
17. Menggugat dan/atau menuntut Rumah Sakit apabila Rumah Sakit diduga
memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata
ataupun pidana; dan
18. Mengeluhkan pelayanan Rumah Sakit yang tidak sesuai dengan standar
pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan
2.2.3.2 Pelayanan Rawat Inap
Pelayanan rawat inap (opname) adalah istilah yang berarti proses
perawatan pasien oleh tenaga kesehatan profesional akibat penyakit tertentu, di
mana pasien diinapkan di suatu ruangan di rumah sakit. Rawat inap merupakan
suatu bentuk perawatan, dimana pasien dirawat dan tinggal di rumah sakit untuk
jangka waktu tertentu. Selama pasien dirawat di rumah sakit harus memberikan
pelayanan yang terbaik kepada pasien. Kemajuan dalam pengobatan modern dan
munculnya klinik rawat komprehnsif memastikan bahwa pasien hanya dirawat di
rumah sakit ketika mereka betul – betul sakit
Dalam Kepmenkes No 129 tahun 2008, pelayanan rawat inap adalah
pelayanan terhadap pasien masuk rumah sakit yang menempati tempat tidur
perawatan untuk keperluan observasi, diagnosa, terapi, rehabilitasi medik dan atau
35
pelayanan medik lainnya. Adapun tujuan pelayanan rawat inap antara lain:
membantu penderita memenuhi kebutuhannya sehari – hari sehubungan dengan
penyembuhan penyakitnya. Mengembangkan hubungan kerjasama yang produktif
baik antara unit maupun antara profesi. Memberikan kesempatan kepada tenaga
perawat untuk meningkatkan keterampilannya dalam hal keperawatan.
Meningkatkan suasana yang memungkinkan timbul dan berkembangnya gagasan
yang kreatif. Mengandalkan evaluasi yang terus menerus mengenai metode
keperawatan yang dipergunakan untuk usaha peningkatan mutu pelayanan.
Memanfaatkan hasil evaluasi tersebut sebagai alat peningkatan atau perbaikan
praktek keperawatan yang dipergunakan (27).
Pelayanan rawat inap pasien yang diterima sebagai pasien rawat inap,
dilakukan pengkajian, menetapkan masalah dan memilih pelayanan yang paling
tepat sesuai kondisi pasien. Kebutuhan pasien selama dirawat dan semua
informasi terkait harus dikaji dan diprioritaskan berdasarkan kondisi pasien saat
pertama pasien datang. Indikator di pelayanan rawat inap adalah adanya regulasi
yang mengatur tata kelola pasien dan orientasi pasien barudi rawat inap, adanya
indikator klinik mutu pelayanan keperawatan yang berfokus kepada usaha
promotif, preventif, kuratif, rehabilitatif, paliatif dan prioritas berdasarkan kondisi
pasien. Pasien rawat inap menerima pelayanan keperawatan holistik. Berdasarkan
Kepmenkes No 129 tahun 2008, pemerintah menetapkan standar minimal
pelayanan rawat inap di rumah sakit di Indonesia sesuai tabel 2.1. berikut (27).
36
Tabel 2.1. Standar Minimal Pelayanan Rawat Inap
JENIS
PELAYANAN
INDIKATOR STANDAR
Rawat Inap Pemberi pelayanan di Rawat
Inap
Dr. Spesialis
Perawat minimal
pendidikan D3
Dokter penanggung jawab
pasien RI
100 %
Ketersediaan Pelayanan Rawat
Inap Anak
Penyakit Dalam
Jam Visite Dokter Spesialis 08.00 s/d 14.0 setiap
hari
Kerja
Kejadian infeksi pasca operasi ≤ 1,5 %
Kejadian Infeksi Nosokomial ≤ 1,5 %
Tidak adanya kejadian pasien
jatuh yang berakibat kecacatan/
kematian
100 %
Kematian pasien > 48 jam ≤ 0.24 %
Kejadian pulang paksa ≤ 5 %
Kepuasan pelanggan Rawat
Inap TB
a. Penegakan diagnosis TB melalui
pemeriksaan mikroskopis TB
b. Terlaksanana kegiatan
pencatatan dan pelaporan TB di
Rumah Sakit
≥ 90%
≥ 60 %
Ketersediaan pelayanan rawat
inap di rumah sakit yang
memberikan pelayanan jiwa
NAPZA, Gangguan
Psikotik, Gangguan
Nerotik, dan Gangguan
Mental Organik
Tidak adanya kejadian
kematian pasien gangguan jiwa
karena bunuh diri
100 %
Kejadian re-admission pasien
gangguan jiwa dalam waktu ≤ 1
bulan
100 %
≤ 6 minggu
Sumber: Kepmenkes No 129 tahun 2008 (27).
2.2.3.3 Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah keseluruhan layanan dan karakteristik produk atau jasa
yang diberikan kepada pelanggan. Kemampuan produk atau jasa yang diberikan
sangat menentukan kepuasan pelanggan baik yang dinyatakan secara jelas
maupun tersirat. Kualitas produk atau jasa, kepuasan pelanggan, profitabilitas
37
organisasi merupakan tiga hal yang saling berkaitan. Apabila produk atau jasa
yang dihasilkan memiliki kualitas yang baik, maka kepuasan pelanggan akan
meningkat yang nantinya menghasilkan biaya yang rendah. Menurut
Parasuraman, kualitas pelayanan merupakan penilaian secara keseluruhan
terhadap pelayanan yang diberikan. Apabila pelanggan menerima atau merasakan
kualitas yang lebih baik, maka akan menimbulkan kepuasan yang lebih,
sebaliknya apabila pelanggan kurang merasa puas atas barang atau jasa yang
diterima atau dirasakan, maka pelanggan tidak merasa puas. Pelanggan yang tidak
puas terhadap barang atau jasa yang ditawarkan harus ditanggapi secara serius,
karena dapat mengancam kelangsungan hidup organisasi (25).
Indikator kualitas layanan menurut Kotler dan Keller, adalah: (16)
1. Reliability, merupakan kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan
secara meyakinkan dan akurat, contoh:
1) Kesesuaian kegiatan operasional dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
2) Kesesuaian alur operasional dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
3) Kesesuaian waktu pelayanan dengan standar yang ditetapkan.
4) Ketelitian pegawai menjalankan tugas sesuai dengan persyaratan yang
telah ditetapkan.
2. Responsiveness, merupakan kesediaan membantu pelanggan dan memberikan
jasa dengan cepat, contoh:
1) Kecepatan pegawai dalam melayani tanpa menghilangkan etika pelayanan
pelanggan.
38
2) Kecepatan pegawai dalam memberikan solusi yang dibutuhkan oleh
pelanggan.
3. Assurance, merupakan pengetahuan dan kesopanan pegawai serta kemampuan
mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan, contoh:
1) Keyakinan yang didapat dari penampilan pegawai
2) Kejelasan informasi untuk pelanggan
3) Kepastian pelanggan memeroleh pelayanan
4) Kemampuan pegawai saat melayani
5) Pengetahuan pegawai saat melayani
6) Kemampuan pegawai dalam menyelesaikan masalah
4. Empathy, merupakan kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan
khusus kepada masing-masing pelanggan, contoh:
1) Perhatian pegawai saat melayani pelanggan
2) Keramahan pegawai menjawab pertanyaan pelanggan
3) Kepedulian pegawai terhadap permasalahan
4) Kesediaan pegawai mendengarkan permasalahan
5) Kecepatan pegawai memahami permasalahan pelanggan
6) Kecepatan pegawai menyelesaikan permasalahan pelanggan
5. Tangible, merupakan penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
bahan komunikasi, contoh:
1) Kejelasan papan informasi/petunjuk
2) Kebersihan ruang tunggu
3) Kecukupan jumlah tempat duduk yang tersedia
39
4) Ketersediaan loket pelayanan
5) Kebersihan kamar mandi
6) Ketersediaan informasi (brosur, leaflet, banner dan lain-lain)
7) Ketersediaan teknologi untuk nomor antrian
8) Teknologi untuk nomor antrian berfungsi
9) Kemudahan mencari lokasi kantor
10) Kecukupan jumlah pegawai
Faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan
yang diharapkan pelanggan/pengunjung dan persepsi masyarakat terhadap
pelayanan tersebut. Nilai kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan
perusahaan dan stafnya dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan atau dalam hal
ini pengunjung untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan lembaga atau
instansi pemberi pelayanan jasa. Ikatan hubungan yang baik ini akan
memungkinkan lembaga pelayanan jasa untuk memahami dengan seksama
harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian penyedia layanan
jasa dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memaksimalkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman
yang kurang menyenangkan. Sehingga dengan adanya ikatan hubungan baik ini
diharapkan pelanggan dapat menggunakan produk dari lembaga pelayanan jasa
secara sadar akan manfaat yang didapat dan terus menerus.
40
2.2.3.4 Perilaku Konsumen Jasa
Perilaku konsumen sangat berkaitan erat dengan proses pengambilan
keputusan konsumen dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang dan jasa
untuk memuaskan kebutuhannya. Memahami prilaku konsumen tidaklah mudah
karena konsumen memutuskan untuk membeli suatu produk tertentu yang dapat
berbeda setiap hari dan sangat bervariasi dalam usia, pendapatan, tingkat
pendidikan, dan selera. Tugas pemasar yaitu meneliti faktor – faktor yang
mendasari konsumen dalam memilih salah satu atau beberapa diantara produk
yang lainnya. Titik tolak memahami pembeli adalah model rangsangan tanggapan
(stimulus response model), rangsangan pemasaran masuk kedalam kesadaran
pembeli. Karakteristik proses pengambilan keputusan menghasilkan keputusan
pembelian. Tugas manajer adalah memahami apa yang terjadi dalam kesadaran
pembeli antara datangnya stimuli luar dan keputusan pembelian. Proses keputusan
konsumen dapat dilihat dalam kerangka analisis model perilaku pembeli (28).
Gambar 2.2. Model Perilaku Pembeli
Stimulasi
pemasaran:
Produk
Harga
Distribusi
promosi
Stimulasi
lainnya:
Ekonomi
Teknologi
Politik
Budaya
Karakteristik
pembeli:
Budaya
Sosial
Pribadi
Psikologi
Proses keputusan
pembeli:
Pengenalan masalah
Pencarian informasi
Keputusan pembeli
Perilaku purna beli
Keputusan pembeli:
Pilihan produk, merek &
pemasok
Penentuan saat pembelian
Jumlah pembelian
41
Setelah konsumen membuat pilihan, membeli, serta mengkonsumsi jasa,
kemudian melakukan evaluasi purna beli. Apabila konsumen merasa ekspektaasi
kinerja jasa terpenuhi, pelanggan akan merasa puas dan menganggap jasa yang
konsumsi berkualitas. Menurut Griffin, setelah pembelian, secara sadar atau tidak
pelanggan akan mengevaluasi transaksi yang dilakukan. Bila pelanggan puas, atau
ketidakpuasannya tidak terlalu mengecewakan sampai dijadikan alasan beralih ke
provider lain, pelanggan akan membuat keputusan untuk melakukan pembelian
dengan provider yang sama. Pembelian kembali yang berulang dapat mendorong
seseorangmenjadi loyal. Karena itu loyalitas pelanggan menjadi isu penting dan
menjadi semacam tujuan akhir dari semua upaya pemasaran, industri penyedia
jasa, seperti rumah sakit, maupun industry penyedia produk berupa barang (16).
42
2.3 Kerangka Teori
Kerangka teori untuk melihat hubugan kepuasan dengan loyalitas
pengguna rawat inap (16).
Gambar 2.3. Kerangka Teori
Modifikasi Teori Zeithaml, Parasuraman, dan Leonard
Dimensions of Service
Quality
- Reliabilit
- Responsiveness
- Assurance
- Empathy
- Tangibles
- Competence
- Credibility
- Security
- Access
- Communications
- Courtesy
- Understanding the customer
Word of
mouth
Perceived
service
quality
Expected
service
External
communications
Pust
experince
Personal
needs
Customer
Loyalty Perceived
service
43
2.3 Hipotesis
Hipotesis penelitian saya adalah:
1. Ada hubungan reliability dengan loyalitas pengguna rawat inap di RSU
Muhammadiyah Sumatera Utara.
2. Ada hubungan responsiveness dengan loyalitas pengguna rawat inap di
RSU Muhammadiyah Sumatera Utara.
3. Ada hubungan assurance dengan loyalitas pengguna rawat inap di RSU
Muhammadiyah Sumatera Utara.
4. Ada hubungan emphaty dengan loyalitas pengguna rawat inap di RSU
Muhammadiyah Sumatera Utara.
5. Ada hubungan tangibles dengan loyalitas pengguna rawat inap di RSU
Muhammadiyah Sumatera Utara.
45
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian eksploratif dengan
pendekatan cross sectional. Penelitian eksploratif bertujuan untuk
mengungkapkan faktor – faktor yang dapat diperkirakan sebagai penyebab
timbulnya suatu keadaan yang belum diketahui sebab dan mekanismenya. Dilihat
dari segi waktu menggunakan rancangan cross sectional karena penelitian hanya
melakukan pengambilan data dalam sekali waktu saja. Jika yang ingin diketahui
adalah hubungan sebab dengan akibatnya, maka keduanya diukur pada saat
bersamaan (28).
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
3.2.1 Lokasi
Penelitian ini di lakukan di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum
Muhammadiyah Sumatera Utara Jalan Mandala By Pass No. 27 Medan.
3.2.2 Waktu Penelitian
Penelitian ini dimulai dengan penelurusan kepustakaan, melakukan survei
awal, konsultasi judul dengan pembimbing, penyusunan proposal, seminar
proposal, pengumpulan data penelitian, pengolahan data, penyusunan hasil
penelitian, serta seminar hasil penelitian. Keseluruhan proses penelitian
dilaksanakan dari bulan Februari sampai dengan bulan Juli tahun 2019.
46
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek yang akan/ingin diteliti(29). Populasi
dalam penelitian ini adalah pasien yang sedang melakukan kunjungan dan
diberikan tindakan opname atau rawat inap di Rumah Sakit Umum
Muhammadiyah Sumut pada bulan Mei - Juni tahun 2019. Karena keterbatasan
peneltian, tidak semua pasien diikutsertakan dalam penelitian ini sehingga
penelitian ini menggunakan sampel penelitian. Dasar penentuan jumlah sampel
adalah jumlah kunjungan rawat inap RSU Muhammadiyah Sumatera Utara tahun
2019 periode Januari s/d April yaitu sebanyak 406 kunjungan (bulan Januari 116
kunjungan, Februari 90 kunjungan, Maret 92 kunjungan dan April 108
kunjungan).
3.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi objek penelitian(29).
Berdasarkan angka kunjungan rawat inap tahun 2019 periode Januari s/d April
yaitu sebanyak 406 kunjungan, maka rumus yang digunakan untuk menghitung
jumlah sampel minimal yang dibutuhkan dalam penelitian ini menggunakan
rumus Slovin, adalah:
Keterangan:
n : jumlah sampel minimal yang dibutuhkan
N : jumlah populasi
47
d : tingkat kesalahan yang diinginkan (α = 0,1)
Berdasarkan rumus tersebut, maka jumlah sampel yang dibutuhkan untuk
penelitian ini adalah:
Jadi, jumlah sampel minimal yang dibutuhkan ialah 80 responden.
Kriteria inklusi responden:
1. Keluarga pasien yang sudah rawat inap 2 hari di RSU Muhammadiyah
Sumatera Utara
2. Bersedia menjadi responden dan dapat berkomunikasi dengan baik.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini
adalah teknik accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, dimana pasien yang secara kebetulan /incidental
bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang
orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
3.4 Kerangka Konsep
Kerangka konsep yang digunakan pada penelitian ini adalah:
Variabel Independen (X) Variabel Dependen (Y)
Gambar 3.1. Kerangka Konsep Penelitian
Kepuasan:
1. Reliability
2. Responsiveness
3. Assurance
4. Emphaty
5. Tangibles
Loyalitas Pengguna
Rawat Inap
48
3.5 Definisi Operasional dan Aspek Pengukuran
3.5.1 Definisi Operasinal
1. Variabel Independen
a. Reliability adalah kemampuan atau keandalan RSU Muhammadiyah
Sumatera Utara untuk memberikan layanan sesuai yang dijanjikan.
b. Responsiveness adalah kesediaan petugas untuk membantu dan
memberikan respon positif yang cepat dan tepat bagi pasien.
c. Assurance adalah jaminan keamanan yang dapat diberikan bagi pasien dan
keluarga.
d. Empathy adalah kepedulian petugas kepada pasien dengan memberikan
perhatian.
e. Tangibles adalah fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang
digunakan di RSU Muhammadiyah Sumatera Utara.
2. Variabel Dependen
Loyalitas pengguna rawat inap adalah komitmen pasien untuk tetap memilih
RSU. Muhammadiyah Sumatera Utara saat butuh pelayanan kesehatan.
3.5.2 Aspek Pengukuran
Aspek pengukuran varibel penelitian untuk menghitung skor menggunakan
rumus median, hasil dapat dilihat pada tabel 3.1.
49
Tabel 3.1. Aspek Pengukuran Variaben Independen dan Dependen
Nama
Variabel
Jumlah
Pernyataa
n
Cara dan Alat
Ukur
Skala
Pengukuran
Value Jenis
Skala
Ukur
Variabel X
Reliability 8 Skor max Skor Puas
(1)
Ordinal
reliability = 40 24 s/d 25 Tidak
Skor puas
(0)
8 s/d 24
Responsivenes
s 8 Skor max Skor Puas
(1)
Ordinal
responsipeness 25 s/d 40 Tidak
40 Skor puas
(0)
8 s/d 24
Assurance 10 Skor max Skor Puas
(1)
Ordinal
assurance = 50 31 - 50 Tidak
Skor puas
(0)
10 s/d 30
Empathty 10 Skor max Skor Puas
(1)
Ordinal
empathy = 50 31 - 50 Tidak
Skor puas
(0)
10 – 30
Tangibles 10 Skor max Skor Puas
(1)
Ordinal
Tangibles = 50 31 - 50 Tidak
Skor puas
(0)
30-Oct
Variabel Y
Loyalitas
pengguna
Rawat Inap
10 Skor loyalitas Skor Loyal
(1)
Ordinal
max = 10 6 – 10 Tidak
loyal
(2)
Skor
0 – 5
50
3.6 Metode Pengumpulan Data
3.6.1 Jenis Data
1. Data primer merupakan data karakteristik responden, kepuasan, dan
loyalitas pengguna RI.
2. Data Sekunder meliputi deskriptif di lokasi penelitian, misalnya fasilitas
rumah sakit, proses administrasi, dan data lain yang mendukung analisis
terhadap data primer.
3. Data tertier diperoleh dari berbagai referensi yang sangat valid, seperti:
jurnal, text book, dan sumber elektronik.
3.6.2 Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dibagi atas 3 (tiga) :
1. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden dan
dikumpulkan melalui pengisian kuesioner, dan observasi.
2. Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan dan didokumentasi oleh
pihak lain, misalnya: Profil RS, Medical Record, buku register rawat inap.
3. Data tertier adalah data riset yang sudah dipublikasikan secara resmi seperti
jurnal, dan laporan penelitian (report).
3.6.3 Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan keandalan atau kesahihan
suatu alat ukur dengan kata lain sejauhmana dari kacamata suatu alat ukur
dalam mengukur suatu data. Untuk mengetahui validitas suatu instrumen
51
(dalam kuesioner) dengan cara melakukan korelasi antara skor masing –
masing pertanyaan dengan skor totalnya dalam suatu variabel. Teknik korelasi
yang digunakan adalah Pearson Product Moment, dengan menggunakan
komputer.
2. Uji Reliabilitas
Setelah semua pernyataan sudah valid, analisis dilanjutkan dengan uji
reliabilitas. Kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap
pertanyaan adalah konsisten atau stabil. Untuk mengetahui reliabilitas suatu
pertanyaan dapat dilakukan dengan bantuan SPSS. Butir kuesioner yang
digunakan dilakukan uji validitas dan reliabilitas pada 20 responden di RSU
Ibnu Saleh Medan. Selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Variabel
Penelitian
No Variabel r-
hitung
r-tabel Ket. Croncbach’s
Alpha
Ket.
1 Reliability 1 0,684 0,444 Valid
2 Reliability 2 0,722 0,444 Valid
3 Reliability 3 0,713 0,444 Valid
4 Reliability 4 0,696 0,444 Valid
5 Reliability 5 0,649 0,444 Valid 0,716 Reliabel
6 Reliability 6 0,649 0,444 Valid
7 Reliability 7 0,659 0,444 Valid
8 Reliability 8 0,704 0,444 Valid
1 Responsiveness 1 0,703 0,444 Valid
2 Responsiveness 2 0,665 0,444 Valid
3 Responsiveness 3 0,601 0,444 Valid
4 Responsiveness 4 0,623 0,444 Valid 0,718 Reliabel
5 Responsiveness 5 0,805 0,444 Valid
6 Responsiveness 6 0,782 0,444 Valid
7 Responsiveness 7 0,601 0,444 Valid
8 Responsiveness 8 0,637 0,444 Valid
52
Tabel 3.2 Lanjutan 1
No Variabel r-
hitung
r-tabel Ket. Croncbach’s
Alpha
Ket.
1 Assurance 1 0,752 0,444 Valid
2 Assurance 2 0,675 0,444 Valid
3 Assurance 3 0,630 0,444 Valid 0,710 Reliabel
4 Assurance 4 0,610 0,444 Valid
5 Assurance 5 0,644 0,444 Valid
6 Assurance 6 0,798 0,444 Valid
7 Assurance 7 0,740 0,444 Valid
8 Assurance 8 0,610 0,444 Valid
9 Assurance 9 0,645 0,444 Valid
10 Assurance 10 0,676 0,444 Valid
1 Empathy 1 0,652 0,444 Valid
2 Empathy 2 0,646 0,444 Valid
3 Empathy 3 0,653 0,444 Valid
4 Empathy 4 0,691 0,444 Valid
5 Empathy 5 0,636 0,444 Valid 0,672 Reliabel
6 Empathy 6 0,644 0,444 Valid
7 Empathy 7 0,602 0,444 Valid
8 Empathy 8 0,646 0,444 Valid
9 Empathy 9 0,631 0,444 Valid
10 Empathy 10 0,667 0,444 Valid
1 Tangiles 1 0,757 0,444 Valid
2 Tangiles 2 0,693 0,444 Valid
3 Tangiles 3 0,721 0,444 Valid 0,763 Reliabel
4 Tangiles 4 0,730 0,444 Valid
5 Tangiles 5 0,777 0,444 Valid
6 Tangiles 6 0,757 0,444 Valid
7 Tangiles 7 0,721 0,444 Valid
8 Tangiles 8 0,730 0,444 Valid
9 Tangiles 9 0,777 0,444 Valid
10 Tangiles 10 0,757 0,444 Valid
53
Tabel 3.2 Lanjutan
No Variabel r-
hitung
r-tabel Ket. Croncbach’s
Alpha
Ket.
1 Loyalitas 1 0,759 0,444 Valid
2 Loyalitas 2 0,786 0,444 Valid
3 Loyalitas 3 0,719 0,444 Valid
4 Loyalitas 4 0,704 0,444 Valid
5 Loyalitas 5 0,727 0,444 Valid 0,758 Reliabel
6 Loyalitas 6 0,712 0,444 Valid
7 Loyalitas 7 0,770 0,444 Valid
8 Loyalitas 8 0,758 0,444 Valid
9 Loyalitas 9 0,703 0,444 Valid
10 Loyalitas 10 0,726 0,444 Valid
Berdasarkan Tabel 3.2. dapat dilihat hasil uji validitas dan reliabilitas
kuesioner pada 20 responden yang dilakukan di RSU Ibnu Saleh Medan.
Kuesioner reliability yang terdiri dari 8 pertanyaan dinyatakan reliabel dengan(p=
0,710), responsiveness yang terdiri dari 8 pertanyaan dinyatakan reliabel dengan
(p= 0,718), assurance yang terdiri dari 10 pertanyaan dinyatakan reliabel dengan
(p= 0,710), empathy yang terdiri dari 10 pertanyaan dinyatakan reliabel dengan
(p= 0,672), tangibles yang terdiri dari 8 pertanyaan dinyatakan reliabel dengan
(p= 0,763), dan loyalitasyang terdiri dari 10 pertanyaan dinyatakan reliabel
dengan (p= 0,758).
54
3.7 Metode Pengolahan Data
Datayang terkumpul diolah dengan cara komputerisasi dengan langkah-
langkah sebagai berikut : (28).
1. Collecting
Mengumpulkan data yang berasal dari kuesioner maupun obervasi.
2. Checking
Dilakukan dengan memeriksa kelengkapan jawaban kuesioner dengan
tujuan agar data diolah secara benar sehingga pengolahan data
memberikan hasil yang valid dan realiabel, dan terhindar dari bias.
3. Coding
Pada langkah ini penulis melakukan pemberian kode pada variabel –
variabel yang diteliti, misalnya nama responden dirubah menjadi nomor.
4. Entering
Data entry, yakni jawaban – jawaban dari masing – masing responden
yang masih dalam bentuk “kode” (angka atau huruf) dimasukkan ke
dalam aplikasi komputer.
5. Data Processing
Semua data yang telah di input ke dalam aplikasi komputer akan diolah
sesuai dengan kebutuhan dari penelitian.
3.8 Analisis Data
Data yang dikumpulkan, diolah dengan komputer. Analisis data yang
dilakukan adalah analisis univariat, bivariat dan multivariat.
55
3.8.1 Analisis Univariat
Analisis univariat digunakan untuk mendeskripsikan data yang dilakukan
pada tiap variabel dari hasil penelitian. Data yang terkumpul disajikan dalam
bentuk tabel distribusi frekuensi variabel bebas dan variabel terikat (29).
3.8.2 Analisis Bivariat
Analisis bivariat digunakan untuk melihat sejauh mana hubungan variabel
bebas (kepuasan) terhadap loyalitas pengguna rawat inap. Untuk membuktikkan
adanya pengaruh yang signifikan antara variabel bebas dengan variabel terikat
digunakan analisis uji chi square, dengan nilai kemaknaan p value (0,05). Apabila
hasil perhitungan menunjukkan p < p value (0,05) maka dikatakan (Ho) ditolak,
artinya kedua variabel secara statistik mempunyai pengaruh yang signifikan.
Kemudian untuk menjelaskan adanya pengaruh antara variabel terikat dengan
variabel bebas digunakan analisis tabulasi silang (30).
56
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumut merupakan Rumah Sakit
Swasta terakreditasi dengan Tipe Kelas D dan beralamat di Jalan Mandala By
Pass Nomor 27 Medan. Dalam melaksanakan fungsinya sebagai institusi
pelayanan kesehatan. RSU Muhammadiyah Sumut bersandar pada Al - Qur'an,
surah As Syuara : 80, yang berarti : dan bila aku sakit, maka Dia (Allah) lah yang
menyembuhkan aku". Berlandaskan hal di atas, maka falsafah RSU
Muhammadiyah Sumut adalah : bahwa pelayanan kesehatan rumah sakit adalah
semata-mata upaya untuk meningkatkan derajat kesehatan yang optimal.
Saat ini luas lahan Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumut adalah
1693.22 m2, luas bangunan 4 lantai 3442,28 m
2, dan luas parkir 273,51 m
2.
Memiliki izin penyelenggaraan rumah sakit sesuai dengan keputusan Kepala
Dinas Kesehatan Propinsi Sumatera Utara Nomor 440.441/13783/XI/Tahun 2007
Tanggal 02 Nopember 2007 tentang Izin Penyelenggaraan Sementara. Disamping
itu, Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara juga telah memiliki
Nomor Kode Rumah Sakit yaitu: 12 75 8 85 sesuai dengan Surat Departemen
Kesehatan Republik Indonesia Direktorat Jenderal Bina Pelayanan Medik Nomor
IR.01.01/I.1/2076/07 Tanggal 21 Nopember 2007.
57
Gedung Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumut terdiri dari empat
lantai dengan fasilitas layanan sebagai berikut :
1. Rawat Jalan
Untuk pelayanan rawat jalan, Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumut
memberikan fasilitas-fasilitas seperti:
a. UGD (24 jam)
b. Poliklinik
1) Poliklinik Umum
2) Poliklinik Kebidanan dan Kandungan
3) Poliklinik Anak
4) Poliklinik Penyakit Dalam
5) Poliklinik Bedah
6) Poliklinik Mata
7) Poliklinik Gigi
8) Poli TB DOTs
2. Rawat Inap
Untuk pelayanan rawat inap, Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumut
memberikan fasilitas kamar yang terdiri atas:
1) Kamar VIP / Super VIP
2) Kelas I (2 TT)
3) Kelas II (4 TT)
4) Kelas III (6 TT)
58
3. Penunjang Medis
Untuk menunjang kegiatan medis, Rumah Sakit Umum Muhammadiyah
Sumut juga menyediakan fasilitas penunjang medis, diantaranya:
1) Apotek
2) Ambulance (24 jam)
3) Kamar Bersalin
4) Kamar Operasi
5) Kamar Perinatologi
6) Laboratorium
Dalam menjalankan pelayanan kesehatan Rumah Sakit Muhammadiyah
Sumut memiliki Visi, yaitu menjadi rumah sakit islam yang unggul, professional,
terpercaya di Sumatera Utara pada Tahun 2030. Beramal dengan ilmu dan kasih
sayang untuk kesehatan anda merupakan Motto dari Rumah Sakit Umum
Muhammadiyah Sumatera Utara.
59
4.2 Hasil Penelitian
4.2.1 Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil penelitian, karakteristik responden dapat dilihat pada
tabel berikut ini:
1. Umur
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Berdsarkan Umur Responden di
RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019
No. Umur Jumlah
F %
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
20 – 27 tahun
28 – 35 tahun
36 – 43 tahun
44 – 51 tahun
52 – 59 tahun
60 – 67 tahun
68 – 75 tahun
24
20
8
9
10
6
3
30,0
25,0
10,0
11,3
12,5
7,5
3,8
Total 80 100,0
Berdasarkan Tabel 4.1. dapat dilihat hasil penelitian menunjukkan bahwa
sebagian besar responden berumur 22 s/d 27 tahun sebanyak 24 orang (30%), dan
minoritas responden berusia 68 – 75 tahun sebanyak 3 orang (3,8%).
2. Jenis Kelamin
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Berdsarkan Jenis Kelamin Responden
di RSU Muhammadiayah Sumut Tahun 2019
No. Jenis Kelamin Jumlah
F %
1.
2.
Laki – laki
Perempuan
7
73
8,8
91,2
Total 80 100,0
60
Berdasarkan Tabel 4.2. dapat dilihat hasil penelitian menunjukkan bahwa
sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 73 orang
(91,2%), dan responden berjenis kelamin laki – laki sebanyak 7 orang (8,8%).
3. Pekerjaan
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Berdsarkan Pekerjaan Responden di
RSU Muhammadiayah Sumut Tahun 2019
No. Pekerjaan Jumlah
F %
1.
2.
3.
4.
5.
IRT
Wiraswasta
Petani
Buruh/Pegawai Swasta
PNS/TNI/POLRI
32
20
14
8
6
40,0
25,0
17,5
10,0
7,5
Total 80 100,0
Berdasarkan Tabel 4.3. dapat dilihat hasil penelitian menunjukkan bahwa
sebagian besar responden bekerja sebagai Ibu Rumah Tangga (IRT) sebanyak 32
orang (40%), dan minoritas bekerja sebagai PNS/TNI/POLRI sebanyak 6 (7,5%).
4. Pendidikan
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Brdasrkan Pendidikan Responden di
RSU Muhammadiayh Sumut Tahun 2019
No. Pekerjaan Jumlah
F %
1.
2.
3.
4.
5.
SD
SLTP
SLTA
Diploma
Sarjana
13
10
43
9
5
16,3
12,5
53,8
11,2
6,2
Total 80 100,0
Berdasarkan Tabel 4.4. dapat dilihat hasil penelitian menunjukkan bahwa
sebagian besar responden berpendidikan SLTA sebanyak 43 orang (53,8%) dan
minoritas responden berpendidikan Sarjana sebanyak 5 orang (6,2%).
61
5. Agama
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Berdsarkan Agama Responden RSU
Muhammadiyah Sumut Tahun 2019
No. Agama Jumlah
F %
1.
2.
3.
4.
5.
Islam
Kristen Protestan
Kristen Katolik
Budha
Hindu
59
12
3
4
2
73,8
15,0
3,8
5,0
2,4
Total 80 100,0
Berdasarkan Tabel 4.5. dapat dilihat hasil penelitian menunjukkan bahwa
sebagian besar responden beragama Islam sebanyak 59 orang (73,8%) dan
minoritas responden beragama Hindu sebanyak 2 orang (2,4%)
6. Suku
Tabel 4.6 Frekuensi Berdsasrkan Suku Responden di RSU
Muhammadiayah Sumut Tahun 2019
No. Suku Jumlah
F %
1.
2.
3.
4.
5.
Batak
Jawa
Minang
Aceh
Lain – lain
17
1
48
8
6
21,3
1,2
60,0
10,0
7,5
Total 80 100,0
Berdasarkan Tabel 4.6. dapat dilihat hasil penelitian menunjukkan bahwa
sebagian besar responden adalah suku Minang sebanyak 48 orang (60%), dan
minoritas responden suku Jawa sebanyak 1 orang (1,2%).
7. Penghasilan
Tabel 4.7 Distribusi Frekuesni Berdsarkan Penghasilan Responden di
RSU Muhammadiayah Sumut Tahun 2019
No. Penghasilan Jumlah
62
F %
1.
2.
3.
< Rp 1.000.000,-
Rp 1.000.000,- s/d Rp
5.000.000,-
> Rp 5.000.000,-
11
65
4
13,8
81,2
5,0
Total 80 100,0
Berdasarkan Tabel 4.7. dapat dilihat hasil penelitian menunjukkan bahwa
sebagian besar responden dengan tingkat penghasilan Rp 1.000.000,- s/d Rp
5.000.000,- sebanyak 65 orang (81,2%) dan minoritas tingkat penghasilan
responden > Rp 5.000.000,- sebanyak 4 orang (5%).
8. Pengalaman dirawat di RSUM
Tabel 4.8 Distriusi Frekuensi Brdasarkan Pengalaman Dirawat di
Responden RSU Muhammadiayah Sumut Tahun 2019
No
Pengalaman dirawat di
Rumah Sakit Umum
Muhammadiyah
Jumlah
F %
1.
2.
Pernah
Tidak pernah
68
12
85,0
15,0
Total 80
100,0
Berdasarkan Tabel 4.8. dapat dilihat hasil penelitian menunjukkan bahwa
sebagian besar responden pernah mempunyai pengalaman di rawat di RSU
Muhammadiyah Sumut sebanyak 68 orang (85%) dan responden tidak pernah
mempunyai pengalaman dirawat di RSU Muhammadiyah Sumut sebanyak 12
orang (15%).
63
4.2.2 Analisis Univariat
Analisis univariat digunakan untuk mendeskripsikan data yang dilakukan
pada tiap variabel dari hasil penelitian. Data yang terkumpul disajikan dalam
bentuk tabel distribusi frekuensi.
2. Reliability
Berdasarkan hasil penelitian, jawaban responden pada setiap butir
pertanyaan reliability (kehandalan) adalah sebagai berikut:
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Jawaban Tiap Butir Soal Reliability di
RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019
No. Reliability
Jawaban Jumlah
STM TM N M SM
F % F % f % f % f % f %
1 Prosedur
Penerimaan
Pasien Yang
Cepat Dan
Tepat
0 0 16 20 0 0 52 65 12 15 80 100
2 Pelayanan
Pemeriksaan
, perawatan,
yang cepat
dan tepat
0 0 16 20 0 0 52 65 12 15 80 100
3 Jadwal
Pelayanan
Rumahsakit
Dijalankan
Dengan
Tepat
1 1,3 17 21,2 3 3,8 39 48,7 20 25,0 80 100
4 Prosedur
pelayanan
tidak
berbelit-belit
0 0 15 18,8 2 2,4 47 58,8 16 20 80 100
5 Perawat
melaporkan
secara detail
perubahan
pasien kepada
dokter
0 0 19 23,8 3 3,8 41 51,2 17 21,2 80 100
64
6 semua
petugas
terampil
dalam
melakukan
tindakan
3 3,8 13 16,2 0 0 33 41,2 31 38,8 80 100
7 Kesiapan
perawan
melayani
pasien setiap
saat
2 2,4 17 21.2 3 3,8 35 43,8 23 28.8 80 100
8 Perawat
memberi
obat kepada
pasien
sesuai
prosedur
pemberian
obat
0 0 28 35,0 1 1,3 34 42,5 17 21,2 80 100
Berdasarkan Tabel 4.9. di atas dapat dilihat distribusi frekuensi jawaban
responden tentang reliability (kehandalan) menunjukkan semua pertanyaan
sebagian besar responden menjawab memuaskan. Pertanyaan “Proseduar
penerimaan pasien yang cepat dan tepat” responden menjawab memuaskan yaitu
sebanyak 52 orang (65%), “Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan
yang cepat dan tepat” responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 35 orang
(43,7%), “Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat (visit/kunjungan
dokter, perawatan, istirahat)” responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 39
orang (48,7%), “Prosedur pelayanan tidak berbelit – belit” responden menjawab
memuaskan yaitu sebanyak 47 orang (58,8%).
Pertanyaan “Perawat melaporkan secara detail perubahan pasien kepada
dokter sewaktu melakukan kunjungan” responden menjawab memuaskan yaitu
sebanyak 41 orang (51,2%), “Semua petugas terampil dalam melakukan
tindakan” responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 33 orang (41,2%),
65
“Kesiapan perawat melayani pasien setiap saat” responden menjawab memuaskan
yaitu sebanyak 35 orang (43,8%), dan “Perawat selalu memberi obat pasien sesuai
prosedur pemberian obat” responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 34
orang (42,5%).
Berdasarkan jawaban responden di atas, maka reliability dapat
dikategorikan sebagai berikut:
Tabel 4.10. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Reliability di
RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019
No Reliability Jumlah
F %
1.
2.
Puas
Tidak puas
68
12
85,0
15,0
Total 80 100,0
Berdasarkan Tabel 4.10. hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 80
responden mayoritas menyatakan puas dengan pelayanan Rumah Sakit Umum
Muhammadiyah Sumut yaitu sebanyak 68 orang (85%).
2. Responsiveness
Berdasarkan hasil penelitian, jawaban responden pada setiap butir pertanyaan
responsiveness (kehandalan) adalah sebagai berikut:
66
Tabel 4.11 Distribusi Preluensi Jawaban Tiap Butir Soal
Resvonsivenes di RSU Muhammadiyah Sumut
No Responsi
Jawaban Jumlah
STM TM N M SM
f % F % f % f % f % f %
1 Kemampuan dokter dan
perawat untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan
pasien
0 0 18 22,5 0 0 48 60,0 14 17,5 80 100,0
2 Petugas memberikan
informasi yang jelas, dan
mudah dimengerti
1 1,3 21 26,3 0 0 38 47,5 20 25,0 80 100,0
3 Tindakan cepat pada saat
pasien membutuhkan 1 1,3 19 23,8 1 1,3 36 45,0 23 28,8 80 100,0
4 Pencarian rekam medik
cepat dan tepat 1 1,3 10 12,5 2 2,5 50 62,5 17 21,2 80 100,0
5 Perawat terampil dalam melakukan tindakan
0 0 19 23,8 4 5,0 41 51,2 16 20,0 80 100,0
6 Dokter memberikan
kesempatan bertanya kepada
pasien
3 3,8 14 17,5 0 0 38 47,5 25 31,2 80 100,0
7 Petugas cepat merespon bila
dipanggil 2 2,4 12 15,0 4 5,0 38 47,5 24 30,0 80 100,0
8 Semua petugas bersikap
ramah dan sopan 0 0 23 28,8 1 1,3 39 48,7 17 21,2 80 100,0
Berdasarkan Tabel 4.11. di atas dapat dilihat distribusi frekuensi jawaban
responden tentang responsiveness (daya tanggap) menunjukkan semua pertanyaan
sebagian besar responden menjawab memuaskan.
Pertanyaan “Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pasien” responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak
48 orang (60%), “Petugas memberikan informasi yang jelas, dan mudah
dimengerti” responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 38 orang (47,5%),
“Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan” responden menjawab
67
memuaskan yaitu sebanyak 36 orang (45%), “Pencarian rekam medik cepat dan
tepat” responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 50 orang (62,5%).
Selanjutnya pertanyaan “Perawat melaporkan secara detail perubahan pasien
kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan” responden menjawab memuaskan
yaitu sebanyak 41 orang (51,2%), “Dokter memberikan kesempatan bertanya
kepada pasien” responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 38 orang
(47,5%), “Petugas cepat merespon bila dipanggil” responden menjawab
memuaskan yaitu sebanyak 38 orang (47,5%), dan “Semua petugas bersikap
ramah dan sopan” responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 39 orang
(48,7%). Berdasarkan jawaban responden di atas, maka responsiveness dapat
dikategorikan sebagai berikut:
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Responsiveness di RSU Muhammadiyah Sumut Tahun
2019
No Responsiveness Jumlah
f %
1 Puas 69 86,3
2 Tidak puas 11 13,7
Total 80 100,0
Berdasarkan Tabel 4.12. hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 80
responden mayoritas menyatakan puas dengan pelayanan Rumah Sakit Umum
Muhammadiyah Sumut yaitu sebanyak 69 orang (86,3%).
68
3. Assurance
Berdasarkan hasil penelitian, jawaban responden pada setiap butir pertanyaan
assurance (jaminan) adalah sebagai berikut:
Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Jawaban Tiap Butir Soal Assurance
di RSU Muhammadiyah Sumut
No Assurance
Jawaban Jumlah
STM TM N M SM
f % F % F % f % f % f %
1 Pengetahuan dan
kemampuan para dokter
menetapkan diagnosis
penyakit
0 0 27 33,7 1 1,3 52 65,0 0 0 80 100,0
2 Keterampilan para dokter,
perawat dan petugas
lainnya dalam bekerja
1 1,3 23 31,1 1 1,3 50 62,5 2 2,5 80 100,0
3 Pelayanan yang sopan
dan ramah
1 1,3 25 31,3 1 1,3 52 65,0 1 1,3 80 100,0
4 Jaminan keamanan
pelayanan dan
kepercayaan terhadap
pelayanan
1 1,3 27 33,7 5 6,3 47 58,7 0 0 80 100,0
5 Perawat terdidik dan
mampu melayani pasien
2 2,5 18 22,5 11 13,8 49 61,3 0 0 80 100,0
6 Tersedianya dokter
spesialis
2 2,5 19 23,7 11 13,8 46 57,5 2 2,5 80 100,0
7 Menjaga kerahasiaan
pasien selama berada
dalam ruang rawat inap
3 3,7 21 26,3 6 7,5 50 62,5 0 0 80 100,0
69
Lanjutan Tabel 4.13
No Assurance
Jawaban Jumlah
STM TM N M SM
f % F % f % f % f % f %
8 RS melakukan tindakan
sesuai kaidah patient safety
2 2,5 20 25,0 1 1,3 54 67,5 3 3,7 80 100,0
9 RS menyiapkan sabun cuci
tangan untuk semua
pengunjung dalam
mencegah infeksi
nosocomial
2 2,5 18 22,5 7 8,8 52 65,0 1 1,3 80 100,0
10 Memberi jaminan akan
kesembuhan pasien
0 0 25 31,2 4 5,0 51 63,8 0 0 80 100,0
Berdasarkan Tabel 4.13. di atas dapat dilihat distribusi frekuensi jawaban
responden tentang assurance (jaminan) menunjukkan semua pertanyaan sebagian
besar responden menjawab memuaskan. Pertanyaan “Pengetahuan dan
kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit” responden menjawab
memuaskan yaitu sebanyak 52 orang (65%), “Keterampilan para dokter, perawat
dan petugas lainnya dalam bekerja” responden menjawab memuaskan yaitu
sebanyak 50 orang (62,5%), “Pelayanan yang sopan dan ramah” responden
menjawab memuaskan sebanyak 52 orang (65%), “Jaminan keamanan pelayanan
dan kepercayaan terhadap pelayanan” responden menjawab memuaskan yaitu
sebanyak 47 orang (58,7%), “Perawat terdidik dan mampu melayani pasien”
responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 49 orang (61,3%).
Pertanyaan “Tersedianya dokter spesialis” responden menjawab
memuaskan yaitu sebanyak 46 orang (57,5%), “Menjaga kerahasiaan pasien
selama berada dalam ruang rawat inap” responden menjawab memuaskan yaitu
70
sebanyak 50 orang (62,5%), “RS melakukan tindakan sesuai kaidah patient
safety” responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 54 orang (67,5%), “RS
menyiapkan sabun cuci tangan untuk semua pengunjung dalam mencegah infeksi
nosocomial” responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 52 orang (65%),
dan “Memberi jaminan akan kesembuhan pasien” responden menjawab
memuaskan yaitu sebanyak 51 orang (63,8%).
Berdasarkan jawaban responden di atas, maka assurance dapat
dikategorikan sebagai berikut:
Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Assurance di
RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019
No Assurance Jumlah
f %
1 Puas 59 73,8
2 Tidak puas 21 26,3
Total 80 100,0
Berdasarkan Tabel 4.14. hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 80
responden mayoritas menyatakan puas dengan pelayanan Rumah Sakit Umum
Muhammadiyah Sumut yaitu sebanyak 59 orang (73,8%).
4. Empathy
Berdasarkan hasil penelitian, jawaban responden pada setiap butir
pertanyaan empathy (kepedulian) adalah sebagai berikut:
71
Tabel. 4.15 Distribusi Frekuensi Jawaban Tiap Butir Soal Empathy di
RSU Muhammadiyah Sumut
No Assurance
Jawaban Jumlah
STM TM N M SM
f % F % f % f % f % f %
1 Memberikan perhatian
secara khusus kepada setiap
pasien
0 0 24 30 1 1,3 55 68,8 0 0 80 100,0
2 Perhatian terhadap keluhan
pasien dan keluarganya 0 0 18 22,5 2 2,5 58 72,5 2 2,5 80 100,0
3 Pelayanan kepada semua
pasien tanpa memandang
status sosial dan lain – lain
0 0 25 31,2 1 1,3 53 66,2 1 1,3 80 100,0
4 Waktu untuk berkonsultasi
keluarga pasien terpenuhi 0 0 32 40,0 4 5,0 44 55,0 0 0 80 100,0
5 Dokter berusaha
menenangkan rasa cemas
pasien terhadap penyakit
yang diderita
1 1,3 20 25,0 7 8,7 52 65,0 0 0 80 100,0
6 Petugas membantu dengan
baik untuk pelayanan
radiologi
1 1,3 15 18,8 5 6,3 57 71,3 2 2,5 80 100,0
7 Petugas membantu dengan
baik untuk pelayanan
laboratorium
1 1,3 15 18,7 8 10,0 56 70,0 0 0 80 100,0
8 Petugas tanggap dengan
keluhan pasien 0 0 12 15,0 1 1,3 64 80,0 3 3,7 80 100,0
9 RS menyiapkan kotak saran
untuk mendengarkan
keluhan pasien
0 0 9 11,3 11 13,7 59 73,7 1 1,3 80 100,0
10 Petugas menghibur dan
memberikan dorongan
supaya cepat sembuh dan
mendoakannya
0 0 12 15,0 12 15,0 56 70,0 0 0 80 100,0
Berdasarkan Tabel 4.15. di atas dapat dilihat distribusi frekuensi jawaban
responden tentang empathy (kepedulian) menunjukkan semua pertanyaan
sebagian besar responden menjawab memuaskan. Pertanyaan “Memberikan
72
perhatian secara khusus kepada setiap pasien” responden menjawab memuaskan
yaitu sebanyak 55 orang (68,8%), “Perhatian terhadap keluhan pasien dan
keluarganya” responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 58 orang (72,5%),
“Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain – lain”
responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 53 orang (66,2%), “Waktu
untuk berkonsultasi keluarga pasien terpenuhi” responden menjawab memuaskan
yaitu sebanyak 44 orang (55%), “Dokter berusaha menenangkan rasa cemas
pasien terhadap penyakit yang diderita” responden menjawab memuaskan yaitu
sebanyak 52 orang (65%).
Pertanyaan “Petugas membantu dengan baik untuk pelayanan radiologi”
responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 57 orang (71,3%), “Petugas
membantu dengan baik untuk pelayanan laboratorium” responden menjawab
memuaskan yaitu sebanyak 56 orang (70%), “Petugas tanggap dengan keluhan
pasien” responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 64 orang (80%), “RS
menyiapkan kotak saran untuk mendengarkan keluhan pasien” responden
menjawab memuaskan yaitu sebanyak 59 orang (73,8%), dan “Petugas menghibur
dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh dan mendoakan
mereka” responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 56 orang (70%).
Berdasarkan jawaban responden di atas, maka empathy dapat
dikategorikan sebagai berikut:
73
Tabel. 4 16 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Empathy di
RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019
No Empathy Jumlah
f %
1 Puas 67 83,7
2 Tidak puas 13 16,3
Total 80 100,0
Berdasarkan Tabel 4.16. hasil penelitian menunjukkan bahwa dari
80responden mayoritas menyatakan puas dengan pelayanan Rumah Sakit Umum
Muhammadiyah Sumut yaitu sebanyak 67 orang (83,7%).
5. Tangibles
Berdasarkan hasil penelitian, jawaban responden pada setiap butir
pertanyaan tangibles (fasilitas fisik) adalah sebagai berikut:
Tabel 4.17 Distribusi Frekuensi Jawaban Tiap Butir Soal Tangibles di
RSU Muhammadiyah Sumut
No Assurance
Jawaban Jumlah
STM TM N M SM
f % f % f % f % f % f %
1 Bangunan RS terlihat indah
dan bersih 0 0 47 58,7 16 20,0 17 21,3 0 0 80 100,0
2 RS memiliki ruang tunggu
yang cukup, nyaman, WC
dan air
0 0 47 58,7 16 20,0 17 21,3 0 0 80 100,0
3 Ruang rawat inap tertata
rapi dan bersih 2 2,5 32 40,0 20 25,0 26 32,5 0 0 80 100,0
4 Sarana prasarana yang
tersedia lengkap sesuai
kebutuhan pasien
0 0 17 21,2 29 36,2 32 40,0 1 1,3 80 100,0
5 RS memiliki pusat
informasi dan tersedia
brosur, leaflet, dan banner
1 1,3 17 21,2 29 36,2 32 40,0 1 1,3 80 100,0
74
6 Penampilan perawat dan
karyawan lainnya bersih dan
rapi
0 0 13 16,3 28 35,0 38 47,4 1 1,3 80 100,0
7 Penyajian makanan pasien
bersih dan rapi 2 2,5 15 18,7 30 37,5 32 40,0 1 1,3 80 100,0
RS memiliki jumlah
pegawai yang cukup untuk
melayani pasien
0 0 16 20,0 20 25,0 43 53,7 1 1,3 80 100,0
8
9 Tempat tidur telah disiapkan
dalam keadaan rapi, bersih
dan siap pakai
0 0 17 21,3 28 35 34 42,5 1 1,3 80 100,0
10 RS memiliki papan petunjuk
yang jelas 4 5,0 24 30,0 34 42,4 17 21,3 1 1,3 80 100,0
Berdasarkan Tabel 4.17. di atas dapat dilihat distribusi frekuensi jawaban
responden tentang tangibles (fasilitas fisik) menunjukkan bahwa pada pertanyaan
“Bangunan RS terlihat indah dan bersih” sebagian besar responden menjawab
tidak memuaskan yaitu sebanyak 47 orang (58,7%), “RS memiliki ruang tunggu
yang cukup, nyaman, WC dan air” rata – rata responden menjawab tidak
memuaskan yaitu sebanyak 47 orang (58,7%), “Ruang rawat inap tertata rapi dan
bersih” responden menjawab tidak memuaskan yaitu sebanyak 32 orang (40%),
“Sarana prasarana yang tersedia lengkap sesuai kebutuhan pasien” responden
menjawab tidak memuaskan yaitu sebanyak 32 orang (40%), dan “RS memiliki
pusat informasi dan tersedia brosur, leaflet, dan banner yang mendukung”
sebagian besar responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 32 orang (40%).
Pertanyaan “Penampilan perawat dan karyawan lainnya bersih dan rapi”
responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 38 orang (47,4%), “Penyajian
makanan pasien bersih dan rapi” responden menjawab memuaskan yaitu
sebanyak 30 orang (40%), “RS memiliki jumlah pegawai yang cukup untuk
75
melayani pasien” responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 43 orang
(53,7%), “Tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap
pakai” responden menjawab memuaskan yaitu sebanyak 34 orang (42,5%), dan
“RS memiliki papan petunjuk yang jelas” responden menjawab netral yaitu
sebanyak 34 orang (42,4%).
Berdasarkan jawaban responden di atas, maka tangibles dapat
dikategorikan sebagai berikut:
Tabel 4.18 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tangibles di
RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019
No Tangibles Jumlah
f %
1 Puas 29 36,3
2 Tidak puas 51 63,7
Total 80 100,0
Berdasarkan Tabel 4.18. hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 80
responden mayoritas menyatakan tidak puas dengan pelayanan Rumah Sakit
Umum Muhammadiyah Sumut yaitu sebanyak 51 orang (63,7%).
6. Loyalitas
Berdasarkan hasil penelitian, jawaban responden pada setiap butir pertanyaan
loyalitas adalah sebagai berikut:
76
Tabel 4.19 Distribusi Frekuensi Jawaban Tiap Butir Soal Loyalitas di
RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019
No Loyalitas
Jawaban Jumlah
Ya Tidak
F % f % f %
1 Saya akan berobat ke rumah
sakit ini bila saya membutuhkan
pelayanan kesehatan
72 90,0 8 10,0 80 100,0
2 Bila saya ingin berobat maka
rumah sakit ini merupakan
pilihan pertama saya
62 77,5 18 22,5 80 100,0
3 Bagi saya rumah sakit ini
merupakan tempat berobat yang
terbaik
51 63,7 29 36,3 80 100,0
4 Selama rumah sakit ini ada saya
akan tetap menggunakan jasa
rumah sakit ini
57 71,2 23 28,8 80 100,0
5 Rumah sakit ini merupakan
rumah sakit favorit saya 60 75,5 20 25,5 80 100,0
6 Saya akan tetap melakukan
kunjungan ulang di rumah sakit 64 80,0 16 20,0 80 100,0
7 Saya tetap akan berobat dirumah
sakit ini walaupun ada berbagai
rumah sakit lainnya
62 77,5 18 22,5 80 100,0
8 Saya tidak akan mencoba jasa
yang ditawarkan dari rumah
sakit lain
47 58,7 33 41,3 80 100,0
9 Saya akan menolak penawaran
yang diberikan dari RS lain
52 65,0 28 35,0 80 100,0
10 Saya akan merekomendasikan
kepada orang lain untuk berobat
ke rumah sakit ini
76 95,0 4 5,0 80 100,0
77
Berdasarkan Tabel 4.19. di atas dapat dilihat distribusi frekuensi jawaban
responden tentang loyalitas menunjukkan bahwa pertanyaan “Saya akan berobat
ke rumah sakit ini bila saya membutuhkan pelayanan kesehatan” sebagian besar
responden menjawab loyal yaitu sebanyak 72 orang (90%), “Bila saya ingin
berobat maka rumah sakit ini merupakan pilihan pertama saya” rata – rata
responden menjawab loyal yaitu sebanyak 62 orang (77,5%), “Bagi saya rumah
sakit ini merupakan tempat berobat yang terbaik” responden menjawab loyal yaitu
sebanyak 51 orang (63,7%), “Selama rumah sakit ini ada saya akan tetap
menggunakan jasa rumah sakit ini” responden menjawab loyal yaitu sebanyak 57
orang (71,3%), dan “Rumah sakit ini merupakan rumah sakit favorit saya”
sebagian besar responden menjawab loyal yaitu sebanyak 60 orang (75%), “Saya
akan tetap melakukan kunjungan ulang di rumah sakit ini” responden menjawab
loyal yaitu sebanyak 64 orang (80%).
Pertanyaan “Saya tetap akan berobat dirumah sakit ini walaupun ada
berbagai rumah sakit lainnya” responden menjawab loyal yaitu sebanyak 62 orang
(77,5%), “Saya tidak akan mencoba jasa yang ditawarkan dari rumah sakit lain”
responden menjawab loyal yaitu sebanyak 47 orang (58,7%), “Saya akan menolak
penawaran yang diberikan dari rumah sakit lain” responden menjawab loyal yaitu
sebanyak 52 orang (65,5%), dan “Saya akan merekomendasikan kepada orang
lain untuk berobat ke rumah sakit ini” responden menjawab loyal yaitu sebanyak
76 orang (95%).
78
Berdasarkan jawaban responden di atas, maka loyalitas dapat
dikategorikan sebagai berikut:
Tabel 4.20 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Loyalitasdi
RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019
No Loyalitas Jumlah
F %
1 Puas 59 73,7
2 Tidak puas 21 26,3
Total 80 100,0
Berdasarkan Tabel 4.20. hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 80
responden mayoritas menyatakan loyal dengan Rumah Sakit Umum
Muhammadiyah Sumut yaitu sebanyak 59 orang (73,7%).
4.2.3 Analisis Bivariat
1. Hubungan Reliability dengan Loyalitas Pengguna Rawat Inap di \
RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019
Berdasarkan hasil penelitian tabulasi silang reliability dengan loyalitas
pengguna rawat inap RSU Muhammadiyah Sumut dapat dilihat pada tabel
berikut:
79
Tabel 4.21 Tabulasi Silang Hubungan Reliability dengan Loyalitas di
RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019
Reliability
Loyalitas Pengguna RI p-
value Loyal Tidak
Loyal
Jumlah
f % F % f %
Puas 54 67,4 14 17,5 68 84,9 0,011
Tidak
Puas
5 6,3 7 8,8 12 15,1
Total 59 73,7 21 26,3 80 100,0
Berdasarkan Tabel 4.21. tabulasi silang antara reliability dengan loyalitas
pengguna rawat inap diketahui bahwa dari 68 responden yang menyatakan
reliability pelayanan dalam kategori puas, 54 (67,5%) menyatakan loyal dan 14
(17,5%) menyatakan tidak loyal dengan RSU Muhammadiyah Sumatera Utara.
Selanjutnya dari 12 responden yang menyatakan reliability pelayanan dalam
kategori tidak puas, 5 (6,3%) menyatakan loyal dan 7 (8,8%) menyatakan tidak
loyal dengan RSU Muhammadiyah Sumatera Utara. Hasil uji bivariat
menggunakan Chi-Square diperoleh nilai p = 0,011 (p< 0,05), terbukti Ho ditolak
sehingga dapat disimpulkan terdapat hubungan yang signifikan antara reliability
dengan loyalitas pengguna rawat inap di RSU Muhammadiyah Sumatera Utara
Tahun 2019.
2. Hubungan Responsiveness dengan Loyalitas Pengguna Rawat Inap di
RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019
Berdasarkan hasil penelitian tabulasi silang responsiveness dengan
loyalitas pengguna rawat inap RSU Muhammadiyah Sumut dapat dilihat pada
tabel berikut.
80
Tabel 4.22 Tabulasi Silang Hubungan Responsiveness dengan
Loyalitas di RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019
Responsiveness
Loyalitas Pengguna RI
Jumlah p-value
Loyal Tidak
Loyal
f % f % f %
Puas 54 67,4 15 18,8 69 86,2 0,032
Tidak Puas 5 6,3 6 7,5 11 13,8
Total 59 73,7 21 26,3 80 100,0
Berdasarkan Tabel 4.22. tabulasi silang antara responsiveness dengan
loyalitas pengguna rawat inap diketahui bahwa dari 69 responden yang
menyatakan responsiveness pelayanan dalam kategori puas, 54 (67,5%)
menyatakan loyal dan 15 (18,8%) menyatakan tidak loyal dengan RSU
Muhammadiyah Sumatera Utara. Selanjutnya dari 11 responden yang menyatakan
responsiveness pelayanan dalam kategori tidak puas, 5 (6,3%) menyatakan loyal
dan 6 (7,5%) menyatakan tidak loyal dengan RSU Muhammadiyah Sumatera
Utara. Hasil uji bivariat menggunakan Chi-Square diperoleh nilai p = 0,032 (p<
0,05), terbukti Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan terdapat hubungan yang
signifikan antara responsiveness dengan loyalitas pengguna rawat inap di RSU
Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2019.
3. Hubungan Assurance dengan Loyalitas Pengguna Rawat Inap di RSU
Muhammadiyah Sumut Tahun 2019
Berdasarkan hasil penelitian tabulasi silang assurance dengan loyalitas
pengguna rawat inap RSU Muhammadiyah Sumut dapat dilihat pada tabel
berikut.
81
Tabel 4.23 Tabulasi Silang Hubungan Assurance dengan Loyalitas di
RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019
Loyalitas Pengguna RI Jumlah p-
value Assurance Loyal Tidak Loyal
f % f % f %
Puas 47 58,7 12 15,0 59 73,7 0,084
Tidak Puas 12 15,0 9 11,3 21 26,3
Total 59 73,7 21 26,3 80 100,0
Berdasarkan Tabel 4.23. tabulasi silang antara assurance dengan loyalitas
pengguna rawat inap diketahui bahwa dari 59 responden yang menyatakan
assurance pelayanan dalam kategori puas, 47 (58,7%) menyatakan loyal dan 12
(15%) menyatakan tidak loyal dengan RSU Muhammadiyah Sumatera Utara.
Selanjutnya dari 21 responden yang menyatakan assurance pelayanan dalam
kategori tidak puas, 12 (15%) menyatakan loyal dan 9 (11,3%) menyatakan tidak
loyal dengan RSU Muhammadiyah Sumatera Utara. Hasil uji bivariat
menggunakan Chi-Square diperoleh nilai p = 0,084 (p< 0,05), terbukti Ho
diterima sehingga dapat disimpulkan tidak terdapat hubungan yang signifikan
antara assurance dengan loyalitas pengguna rawat inap di RSU Muhammadiyah
Sumatera Utara Tahun 2019.
4. Hubungan Empathy dengan Loyalitas Pengguna Rawat Inap di RSU
Muhammadiyah Sumut Tahun 2019
Berdasarkan hasil penelitian tabulasi silang empathy dengan loyalitas
pengguna rawat inap RSU Muhammadiyah Sumut dapat dilihat pada tabel
berikut.
82
Tabel. 4.24 Tabulasi Silang Hubungan Empathy dengan Loyalitas di
RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019
Loyalitas Pengguna RI Jumlah
p-
value Empathy Loyal Tidak Loyal
f % f % f %
Puas 54 67,4 13 16,3 67 83,7 0,004
Tidak Puas 5 6,3 8 10,0 13 16,3
Total 59 73,7 21 26,3 80 100,0
Berdasarkan Tabel 4.24. tabulasi silang antara empathy dengan loyalitas
pengguna rawat inap diketahui bahwa dari 67 responden yang menyatakan
empathy pelayanan dalam kategori puas, 54 (67,4%) menyatakan loyal dan 13
(16,3%) menyatakan tidak loyal dengan RSU Muhammadiyah Sumatera Utara.
Selanjutnya dari 13 responden yang menyatakan empathy pelayanan dalam
kategori tidak puas, 5 (6,3%) menyatakan loyal dan 8 (10%) menyatakan tidak
loyal dengan RSU Muhammadiyah Sumatera Utara. Hasil uji bivariat
menggunakan Chi-Square diperoleh nilai p = 0,004 (p< 0,05), terbukti Ho ditolak
sehingga dapat disimpulkan terdapat hubungan yang signifikan antara empathy
dengan loyalitas pengguna rawat inap di RSU Muhammadiyah Sumatera Utara
Tahun 2019.
5. Hubungan Tangibles dengan Loyalitas Pengguna Rawat Inap di RSU
Muhammadiyah Sumut Tahun 2019
Berdasarkan hasil penelitian tabulasi silang tangibles dengan loyalitas
pengguna rawat inap RSU Muhammadiyah Sumut dapat dilihat pada tabel
berikut.
83
Tabel. 4.25 Tabulasi Silang Hubungan Tangibles dengan Loyalitas di
RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019
Loyalitas Pengguna RI Jumlah
p-
value Tangibles Loyal Tidak Loyal
F % f % f %
Puas 21 26,3 8 10,0 29 36,3 1,000
Tidak Puas 38 47,5 13 16,3 51 63,8
Total 59 73,7 21 26,3 80 100,0
Berdasarkan Tabel 4.25. tabulasi silang antara tangibles dengan loyalitas
pengguna rawat inap diketahui bahwa dari 51 responden yang menyatakan
tangibles pelayanan dalam kategori tidak puas, 38 (47,5%) menyatakan loyal dan
13 (16,3%) menyatakan tidak loyal dengan RSU Muhammadiyah Sumatera Utara.
Selanjutnya dari 29 responden yang menyatakan tangibles pelayanan dalam
kategori puas, 21 (26,3%) menyatakan loyal dan 8 (10%) menyatakan tidak loyal
dengan RSU Muhammadiyah Sumatera Utara. Hasil uji bivariat menggunakan
Chi-Square diperoleh nilai p = 1,000 (p< 0,05), terbukti Ho diterima sehingga
dapat disimpulkan tidak terdapat hubungan yang signifikan antara
tangiblesdenganloyalitas pengguna rawat inap di RSU Muhammadiyah Sumatera
Utara Tahun 2019.
84
4.3 Pembahasan
4.1.1. Hubungan Reliability dengan Loyalitas Pengguna Rawat Inap
di RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019
Reliability pada penelitian ini adalah kemampuan atau keandalan RSU
Muhammadiyah Sumatera Utara untuk memberikan layanan sesuai yang
dijanjikan. Hasil penelitian tentang variabel reliability ditemukan mayoritas
responden ada pada kategori puas yaitu sebanyak 68 orang dengan persentase
tertinggi 67,5% menyatakan loyal dengan RSU Muhammadiyah Sumatera Utara.
Sedangkan responden kategori reliability tidak puas sebanyak 12 orang dengan
persentase tidak loyal dengan RSU Muhammadiyah Sumatera Utara sebesar
8,8%. Uji statistik diperoleh nilai p = 0,011 (p< 0,05), artinya Ho ditolak sehingga
dapat disimpulkan terdapat hubungan yang signifikan antara reliability dengan
loyalitas pengguna rawat inap di RSU Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun
2019. Mengacu pada hasil uji tersebut dapat dijelaskan semakin puas pasien
dengan reliability atau kehandalan pelayanan yang diberikan RS maka akan lebih
tinggi kemungkinan loyalitas pasien dan keluarga pengguna rawat inap.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Rif’adarajad,
tentang pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas. Berdasarkan uji statistic t
variabel independen kepuasan pasien, memperlihatkan bahwa variabel kepuasan
memiliki nilai signifikan sebesar (p = 0,006), dapat disimpulkan bahwa variabel
kepuasan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien RSUD
Kabupaten Buton. Kepuasan pasien pada RSUD Kabupaten Buton mempengaruhi
loyalitas pasien dikarenakan petugas kesehatan dan dokter RSUD Kabupaten
85
Buton memberikan pelayanan dan interaksi yang memadai dengan pasien rata-
rata responden menyatakan puas (13).
Pada penelitian Mardikanto, menunjukkan bahwa secara keseluruhan
kepuasan pasien di RSCC dinilai rendah, dengan adanya nilai yang negatif.
Semakin negatif skor Servqual maka gap yang terjadi di mata pasien semakin
serius. Rendahnya kepuasan pelanggan tersebut terdapat pada dimensi, yaitu
tentang kurangnya kemampuan RSCC untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
kepada pasien dengan segera, akurat, baik, cermat, dan cepat. Hasil perhitungan
gapini menunjukkan gap antara jasa yang dirasakan/dipersepsikan oleh pelanggan
lebih rendah dari pada jasa yang diharapkan pasien. Jika harapan pelanggan lebih
besar dari pada kenyataan yang diterima, maka kualitas jasa yang diterima kurang
memuaskan, dan timbullah ketidakpuasan pelanggan (15).
Menururt Gronroos dan Parasuraman, kualiatas pelayanan dibedakan
menjadi dua yaitu kualitas teknikal dan kualitas fungsional. Kualitas teknikal
merujuk pada kompetensi penyedia jasa untuk memberikan informasi yang dapat
dipercaya dengan tingkat resiko yang dapat diterima sehingga membantu
pelanggan untuk mencapai tujuannya. Pada penelitian ini harapan pelanggan
terpenuhi terhadap kualitas teknikal maka mereka akan memiliki persepsi yang
lebih besar terhadap kualitas teknikal (3).
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien atau masyarakat
mengakui pelayanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan
yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan
cara yang sopan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan
86
keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit. Hal ini
sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan
mau datang berobat kembali dan menjadi konsumen yang loyal. Fenomena ini
dapat dilihat ketika petugas yang ada di ruang rawat inap semuanya baik dan
ramah. Perawat yang bertugas selalu mengenalkan diri pada saat jadwal
pergantian jaga, berkeliling ke ruangan dan menanyakan keluhan pasien dan
melaporkannya ke dokter jika sakitnya tidak berkurang serta memberitahukan lagi
kondisi pasien pada saat dokter kunjung visite. Sebelum memberikan obat
perawat selalu memberitahu dan menjelaskan ke pasien atau keluarga terkait obat
yang akan dimasukkan.
Menurut asumsi peneliti, ini membuktikan bahwa reliability (kehandalan)
seluruh petugas terutama petugas kesehatan dapat membuat pasien merasa puas.
Karena kepuasan pasien menjadi tolak ukur tingkat kualitas pelayanan kesehatan.
Pasien mengatakan akan tetap menggunakan RSU Muhammadiyah Sumut sebagai
fasilitas kesehatan pertama jika pasien atau keluarga membutuhkan pelayanan
rawat inap.
4.1.2. Hubungan Responsiveness dengan Loyalitas Pengguna Rawat
Inap di RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019
Hasil penelitian tentang variabel responsiveness (daya tanggap) ditemukan
69 responden yang menyatakan responsiveness pelayanan dalam kategori puas
dengan persentase tertinggi 67,5% menyatakan loyal dan 18,8% menyatakan
tidak loyal dengan RSU Muhammadiyah Sumatera Utara. Hasil uji Chi-Square
diperoleh nilai p = 0,032, terbukti Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan terdapat
87
hubungan yang signifikan antara responsiveness dengan loyalitas pengguna rawat
inap di RSU Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2019.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Evelina,
tentang pengaruh kinerja pelayanan rawat inap terhadap kepuasan dan loyalitas
pasien rumah sakit. Hasil penelitian diketahui bahwa terdapat pengaruh secara
langsung kinerja pelayanan rawat inap terhadap kepuasan dan loyalitas pasien,
serta terdapat pengaruh secara tidak langsung kinerja pelayanan rawat inap
terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien (14).
Menurut Rust ada tiga macam karakteristik harapan seorang pelanggan.
Pertama, will expectation yaitu suatu kinerja yang diperkirakan dapat diterimanya
dengan semua informasi yang didapat. Kedua, should expectation, yaitu tingkat
kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima pelanggan. Ketiga, ideal
expectation, yaitu tigkat kinerja optimal atau terbaik yang diharapkan dapat
diterima pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu
upaya pemenuhan kebutuhan pelanggan disertai dengan cara penyampaian yang
tepat agar kebutuhan pelanggan terpenuhi. Menururt Thery, terdapat lima unsur
pelayanan yang memuaskan, yaitu: merata dan sama, diberikan tepat pada
waktunya, memenuhi jumlah yang dibutuhkan, berkesinambungan, dan selalu
meningkatkan kualitas serta pelayanan (proggresive service). Setiap orang
mengharapkan pelayanan yang unggul, yaitu suatu sikap atau cara pegawai dalam
melayani pelanggan secara memuaskan (7).
88
Berdasarkan hasil wawancara peneliti, variabel responsiveness (daya
tanggap) ditemukan ketanggapan perawat dan dokter di ruang rawat inap sudah
baik atau sesuai harapan pasien dan keluarga. Dapat dilihat dari distribusi
frekuensi jawaban responden tentang responsiveness (daya tanggap)
menunjukkan semua pertanyaan sebagian besar responden menjawab memuaskan.
Pada pertanyaan tentang “Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pasien” responden menjawab memuaskan sebesar 60%.
Sistem pelayanan, prosedur atau tata cara untuk memberikan layanan kepada
pasien dan keluarga yang melibatkan seluruh fasilitas fisik dan seluruh sumber
daya manusia yang ada. Diharapkan sistem pelayanan yang dilakukan semua
pelanggan dapat merasakan langsung, agar tidak terjadai distorsi tentang suatu
kepuasan yang akan mereka terima. Sementara secara spesifik adanya peranan
pelayanan yang diberikan secara nyata akan memberikan pengaruh bagi semua
pihak terhadap manfaat yang dirasakan pelanggan.
Menurut asumsi peneliti, responsiveness (daya tanggap) berhubungan
dengan loyalitas pasien pengguna rawat inap karena responden merasa puas
dengan pelayanan RSU Muhammadiyah Sumatera Utara. Hal ini dapat dilihat dari
penampilan perawat saat bertugas sangat baik, dimana perawat cepat datang jika
dipanggil atau dibutuhkan bantuannya, perawat juga berkeliling secara rutin 2 jam
sekali ke semua pasien. Petugas gizi juga menjalin hubungan yang baik dengan
pasien, mereka selalu menanyakan ke pasien apakah suka dengan menu yang
disiapkan. Setiap melakukan visite Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP) juga
selalu mengkomunikasikan kondisi pasien termasuk kemajuan pengobatan.
89
Kepuasan yang dirasakan pasien membuat mereka memutuskan akan tetap
menggunakan jasa pelayan RSU Muhammadiyah Sumut dan akan
mempromosikan rumah sakit ke keluarga dan tetangga lainnya.
4.1.3. Hubungan Assurance dengan Loyalitas Pengguna Rawat Inap
di RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019
Berdasarkan tabulasi silang antara assurance dengan loyalitas pengguna
rawat inap diketahui bahwa dari 59 responden yang menyatakan assurance
(jaminan) pelayanan dalam kategori puas, dengan persentase tertinggi 58,7%
menyatakan loyal dan 15% menyatakan tidak loyal dengan RSU Muhammadiyah
Sumatera Utara. Hasil uji diperoleh nilai p = 0,084, terbukti Ho diterima sehingga
dapat disimpulkan tidak terdapat hubungan yang signifikan antara assurance
dengan loyalitas pengguna rawat inap di RSU Muhammadiyah Sumatera Utara
Tahun 2019.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Dewi,
tentang pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien. Nilai R Square
sebesar 0,549 atau 54,9%, ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan
(X) dan kepuasan pasien (Y1) mampu menjelaskan terhadap variasi perubahan
variabel loyalitas pasien (Y2) sebesar 54,9%. Variabel kepuasaan pasien memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Artinya semakin
tinggi kepuasaan maka semakin tinggi pula loyalitas pasien dan sebaliknya (21).
Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang
dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan yang
efektif dalam pencapaian tujuan dan sasaran. Bila jasa/layanan yang diterima
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa/layanan
90
yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui
harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya bila jasa/ layanan yang diterima lebih rendah dari pada diharapkan,
maka kualitas/layanan akan dipersepsikan buruk (3).
Pelayanan yang baik merupakan hak penuh masyarakat yang harus
dijawab dengan kewajiban kita bersama untuk memberikan pelayanan yang prima
dan membantu program pemerintah untuk menjamin kesehatan seluruh
masyarakat. Assurance (jaminan) tidak berhubungan dengan loyalitas pasien
pengguna rawat inap di RSU Muhammadiyah Sumatera Utara. Pasien atau
pengguna rawat inap akan tetap menggunakan RSU Muhammadiyah Sumatera
Utara sebagai fasilitas kesehatan pertama karena rata – rata pasien yang datang
berkunjungan adalah peserta JKN KIS dimana mereka tidak bisa memilih rumah
sakit sesuai kemauan pribadi tetapi sesuai kuota atau rujukan dari fasilitas
kesehatan pertama (Puskesmas atau Klinik).
Menurut asumsi peneliti, assurance (jaminan) baik atau buruknya kualitas
RSU Muhammadiyah tergantung kepada kemampuan rumah sakit dalam
memenuhi harapan pasien dan keluarga secara konsisten. Bahwa citra kualitas
yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang RSU Muhammadiyah Sumatera
Utara tetapi harus dilihat dari sudut pandang atau persepsi seluruh pengunjung.
Assurance dalam penelitian ini tidak berhubungan dengan loyalitas pengguna
rawat inap, akan tetapi dengan mutu pelayanan yang disajikan baik oleh rumah
sakit membuat pasien tetap mau mengikuti anjuran rujukan dan tidak meminta
untuk pindah rujuk ke faskes lainnya.
91
4.1.4. Hubungan Empathy dengan Loyalitas Pengguna Rawat Inap di
RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019
Hasil penelitian variabel empathy dengan loyalitas pengguna rawat inap
diketahui bahwa dari 67 responden yang menyatakan empathy pelayanan dalam
kategori puas, dengan persentase tertinggi 67,4% menyatakan loyal dan 16,3%
menyatakan tidak loyal dengan RSU Muhammadiyah Sumatera Utara. Uji Chi-
Square diperoleh nilai p = 0,004, terbukti Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan
terdapat hubungan yang signifikan antara empathy dengan loyalitas pengguna
rawat inap di RSU Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2019.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Warwuru (2017), tentang
hubungan antara petugas layanan dengan loyalitas, hasil penelitian tentang
petugas menunjukkan hasil 62,5% yang pada umumnya berada dalam kategori
baik. Berdasarkan hasil analisis uji chi-square didapatkan hasil dengan nilai
p=0,000<α=0,05 yang berarti ada hubungan antara petugas dengan loyalitas.
Pelayanan petugas dinilai baik karena petugas dalam pelayanannya mampu
berkomunikasi dengan baik dan sopan dalam memberikan pelayanan, dokter yang
merawat memiliki kemampuan yang baik, perawat terampil dalam melakukan
pekerjaanya dan petugas farmasi memberikan penjelasan yang baik tentang obat
yang harus dikonsumsi responden. Petugas di RSUP Prof. Dr. R. D Kandou
Manado memiliki tanggung jawab yang tinggi dalam memberikan pelayanan (19).
Para ahli Gronroos, Sharma dan Patterson, menegaskan bahwa kualitas
fungsional dihubungkan dengan interaksi antara penyedia jasa dan penerima jasa
itu, dan dinilai dalam hal yang sangat subyektif. Hal ini dilihat sebagai suatu hal
yang kritis untuk persepsi pelanggan dari kualitas pelayanan secara keseluruhan.
92
Khususnya ketika banyak perusahaan jasa sulit untuk membedakan dirinya sendiri
hanya pada pelayanan inti kemudian menjadi komoditas saat persaingan
meningkat dan industri menjadi dewasa,maka dimensi kualitas fungsional
menjadi semakin penting sebagai alat menciptakan keuntungan kompetitif yang
dapat didukung. Maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu
bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu diberikan kepada orang lain, dengan
harapan atau keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka. Faktor yang
menyebabkan timbulnya pelayanan yaitu: adanya rasa cinta dan kasih sayang,
adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain (3).
RSU Muhammadiyah Sumut selalu berusaha menciptakan manusia yang
bersedia mengorbankan apa yang ada padanya sesuai kemampuaanya,
diwujudkan menjadi layanan dan pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma,
sopan santun, dan kesusilaan yang hidup dalam masyarakat. Kepada semua
karyawan khususnya petugas ruang rawat inap ditanamkan sikap peduli kepada
sesama, dan memberikan pelayanan kepada pasien dan keluarga secara
komprehensif tanpa membedakan agama, suku, dan status sosial. Semua harus
mendapatkan pelayanan dan perawatan yang adil serta bermutu sehingga mereka
tetap memilih loyal dengan rumah sakit. Dari hasil observasi juga ditemukan
petugas membantu pasien tanpa memandang agama, suku dan status sosial kaya
atau miskin, tidak pernah menunjukkan rasa jijik meskipun luka gangren pasien
karena sakit gula tidak enak atau bau, petugas juga selalu memandikan pasien
setiap pagi bagi yang perlu bantuan dan mengganti alat tenun pasien setiap hari
93
dan jika kotor. RSU Muhammadiyah Sumatera Utara juga menyiapkan tenaga
untuk bimbingan rohani yang selalu berkeliling mengnjungi pasien setiap pagi.
Menurut asumsi peneliti, yang membedakan RSU Muhammadiyah
Sumatera Utara dengan RS lainnya adalah menanamkan visi RS kepada seluruh
karyawan yaitu menjadi rumah sakit islam yang unggul, professional, terpercaya
di Sumatera Utara pada Tahun 2030 dengan berasaskan pada motto RS yakni
beramal dengan ilmu dan kasih sayang untuk kesehatan anda.
4.1.5. Hubungan Tangibles dengan Loyalitas Pengguna Rawat Inap di RSU
Muhammadiyah Sumut Tahun 2019
Berdasarkan hasil penelitian variabel tangibles dengan loyalitas pengguna
rawat inap diketahui bahwa dari 51 responden yang menyatakan tangibles
pelayanan dalam kategori tidak puas, dengan persentase tertinggi 47,5%
menyatakan loyal dan 16,3% menyatakan tidak loyal dengan RSU
Muhammadiyah Sumatera Utara. Selanjutnya dari 29 responden yang menyatakan
tangibles pelayanan dalam kategori puas, 26,3% menyatakan loyal dan 8 10%
menyatakan tidak loyal dengan RSU Muhammadiyah Sumatera Utara.
Hasil uji bivariat menggunakan Chi-Square diperoleh nilai p = 1,000,
terbukti Ho diterima sehingga dapat disimpulkan tidak terdapat hubungan yang
signifikan antara tangibles dengan loyalitas pengguna rawat inap di RSU
Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2019.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Cahyani
(2015), yang menunjukkan hasil p = 0,614 yang berarti bahwa tidak terdapat
pengaruh antara physical evidence (bukti fisik) dengan minat kunjungan ulang
94
pasien rawat jalan di RSUD Panembahan Senopati. Bukti fisik merupakan elemen
yang sangat penting bagi konsumen karena bukti fisik merupakan elemen yang
langsung dapat dirasakan oleh pasien. Saat ini pemasaran telah bergeser menjadi
pemasaran dengan pendekatan yang komprehensif dalam memuaskan kebutuhan
pasien (24).
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan
Warwuru (2017), hasil penilaian tentang bukti fisik menunjukkan 67,7% yang
pada umumnya berada dalam kategori baik. Bukti fisik dinilai baik karena tata
letak rumah sakit mudah ditemukan oleh responden, pelayanan yang diberikan
cukup memuaskan, suasana (suhu, kebisingan) cukup nyaman. Tersedia fasilitas
seperti tempat sampah, kursi tunggu dan mesin ATM yang cukup memadai (19).
Beberapa karakteristik kualitas pelayanan menurut Nasir sebagai berikut:
ketepatan waktu pelayanan, aksebilitas dan kemudahan untuk mendapatkan jasa,
akurasi pendampingan/pelayanan jasa yang diberikan, sikap sopan santun
karyawan yang memberikan pelayanan, kecukupan informasi yang diseminasikan
kepada pengguna potensial, kondisi dan keamanan fasilitas yang digunakan oleh
konsumen, kepuasan konsumen terhadap karakteristik atau aspek-aspek
tertentudari jasa publik yang diberikan, kepuasan konsumen terhadap jasa publik
secara keseluruhan.
Pada penelitian ini variabel tangibles tidak behubungan karena kondisi
sekarang RS dalam pembangunan yang mengakibatkan pasien dan keluarga
pengguna rawat inap mengalami kebisingan dan tinggi untuk terpapar debu.
Distribusi jawaban responden sebagian besar menyatakan tidak puas berdasarkan
95
variabel tangibles, tetapi hasil penelitian menunjukkan rata – rata responden loyal
dengan RSU. Muhammadiyah Sumatera Utara. Rumah sakit dalam masa
pembangunan dan sudah sewajarnya rumah sakit tampak beserak dengan adanya
tumpukan – tumpukan pasir, pasien juga mengatakan adanya bising yang sangat
tinggi disebabkan pemboran dinding untuk perbaikan instalasi listrik. Fasilitas
laboratorium dan penunjang seperti radiologi juga belum ada sehingga anjuran
foto dari dokter harus dilakukan di tempat lain. Untuk itu pembangunan
diharapkan cepat selesai dan rumah sakit akan tampil dengan indahnya dengan
petugas yang terampil dan ramah. Menurut asumsi peneliti, untuk menciptakan
perilaku pelanggan yang loyal di RSU Muhammadiyah Sumatera Utara harus
dijaga dan ditingkatkan kualitas pelayanan karena akan menimbulkan kepuasan
konsumen.
94
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan
sebagai berikut:
1. Reliability berhubungan dengan loyalitas pengguna rawat inap di RSU
Muhammadiyah Sumut Tahun 2019, (p = 0,011).
2. Responsiveness berhubungan dengan loyalitas pengguna rawat inap di
RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019, (p = 0,033).
3. Assurance tidak berhubungan dengan loyalitas pengguna rawat inap di
RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019, (p = 0,084).
4. Empathy berhubungan dengan loyalitas pengguna rawat inap di RSU
Muhammadiyah Sumut Tahun 2019, (p = 0,004).
5. Tangibles tidak berhubungan dengan loyalitas pengguna rawat inap di
RSU Muhammadiyah Sumut Tahun 2019, (p = 1,000).
95
5.2 Saran
Disarankan kepada beberapa pihak sebagai berikut:
1. RSU Muhammadiyah Sumut
Disarankan kepada RS untuk menjaga loyalitas pelanggan dengan
meningkatkan mutu pelayanan dan melengkapi sarana prasarana yang
masih kurang seperti ruangan ICU, ruangan NICU/VICU, pemeriksaan
laboratorium yang lengkap dan pemeriksaan radiologi, sehingga kepuasan
pasien terpenuhi dapasien menjadi loyal. Bertahannya pelanggan rumah
sakit memiliki peran penting bagi RSU Muhammadiyah Sumut untuk
mempertahankan keuangan dan kelangsungan hidup perusahaan.
2. Pasien pengguna rawat inap
Diharapkan kepada seluruh pasien yang menggunakan fasilitas rawat inap
memberikan penilaian yang objektif terhadap pelayanan yang didapat dan
berkomitmen untuk tetap memilih RSU Muhammadiyah Sumut sebagai
fasilitas kesehatan jika ada keluarga yang sakit, serta bersedia
merekomendasikan RS kepada pihak lain.
3. Bagi peneliti selanjutnya
Penelitian selanjutnya dapat dilakukan dengan menggunakan metode
penelitian yang berbeda seperti kuantitatif untuk melengkapi hasil
penelitian yang telah ada.
96
DAFTAR PUSTAKA
1. Herlambang S. Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit.
Yogyakarta Gosyen Public. 2016;
2. Kementerian Kesehatan RI. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor
44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit. 2015.
3. Masram M&. Loyalitas Pelanggan Tinjauan Aspek Kualitas Pelayanan dan
Biaya Peralihan. Surabaya: Zifatama; 2014.
4. Kirom B. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen.
Bandung, Pustaka Reka Cipta. 2010;
5. Abdullah T, Tantri F. Manajemen Pemasaran. Depok PT Raja Grafindo
Persada. 2018;
6. Supranto J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar (Cetakan Keempat) Jakarta PT Rineka Cipta. 2011;
7. Hurriyati R. Bauran Pemasaran & Loyalitas Konsumen. Bandung Alfabeta.
2015;
8. Muninjaya AAG. Manajemen Kesehatan. In EGC; 2019.
9. Suryati L. Manajemen Pemasaran: Suatu Strategi Dalam Meningkatkan
Loyalitas Pelanggan: Suatu Strategi Dalam Meningkatkan Loyalitas
Pelanggan. Deepublish; 2015.
10. Rohansyah M. Dampak Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
di Rumah Sakit (Studi Kasus di Rumah Sakit Bahtermas dan Aliyah).
Yogyakarta: Adi Karya Mandiri; 2017.
11. Mahanani P, Karya DF. Loyalitas Pasien Rawat Inap Melalui Layanan
BPJS Kesehatan (Studi pada RSI Jemursari Surabaya). Bus Financ Journal.
2016;1(1):1–10.
12. Fitri A, Najmah N, Ainy A. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan
Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Khusus Mata
Provinsi Sumatera Selatan. Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat. 2016;7(1).
13. Jayadipraja ESN. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien
Rawat Inap Umum Di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Kendati. 2016;1–
7.
14. Evelina TY AR. Pengaruh Kinerja Pelayanan Rawat Inap Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Rumah Sakit.
15. Mardikanto O, Kristiyono E, Nurhaeni F. Analisis Kepuasan Pelanggan
Dengan Metode Servqualdi Rumah Sakit Condong Catur Yogyakarta.
Jurnal Manajemen Informasi Kesehatan Indonesia. 2016;4(1).
16. Zeithaml VA, Parasuraman A, Berry LL, Berry LL. Delivering quality
service: Balancing customer perceptions and expectations. Simon and
Schuster; 1990.
17. Kemenkes RI. Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah Tahun
2017. Jakarta, Kemenkes RI. 2018;
18. RSU Muhammadiyah Sumut. Laporan Indikator Tahun 2018.
Medan,RSUM. 2019;
97
19. Warwuru PM, Porotu’o J, Kekenusa JS. Faktor–Faktor Yang Berhubungan
Dengan Loyalitas Pelanggan Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum
Pusat Prof. Dr. Rd Kandou Manado. Community Health (Bristol).
2018;2(4).
20. Sharon Lg, Santosa Sb. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Fasilitas,
Citra Rumah Sakit, Kepuasan Pasien Dalam Rangka Meningkatkan
Loyalitas Pasien (Studi Pada Pasien Rawat Inap RSUD Tugurejo
Semarang). Fakultas Ekonomika dan Bisnis; 2017.
21. Dewi RR, HM Wahyuddin MS. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pasien Pengguna BPJS dengan Kepuasan Pasien sebagai Variabel
Intervening di Rawat Inap RSU Slamet Riyadi. Universitas
Muhammadiyah Surakarta; 2016.
22. Tulumang SJ. Tingkat Kepuasan Pasien atas Pelayanan Rawat Jalan di Poli
Penyakit Dalam (Interna) di RSU Prof. RD Kandou Malalayang–Manado.
JIKMU. 2015;5(5).
23. Murharyati A, Oktariani M. Hubungan Antara Responsiveness Perawat
Dengan Loyalitas Pasien. Jurnal Kesehatan Kusuma Husada. 2014;
24. Cahyani IF, Kurniawati T. Hubungan Pengalaman Dirawat dengan
Loyalitas Pasien Rawat Inap di Bangsal Penyakit Dalam RSUD
Panembahan Senopati Bantul. Stikes’Aisyiyah Yogyakarta; 2015.
25. Calundu R, Kes M. Manajemen Kesehatan. Vol. 1. Sah Media; 2018.
26. Zebua M. Pemasaran Produk Jasa Kesehatan. Deepublish; 2018.
27. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No 129 Tahun 2008
tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.
28. Syahrum S. Metodologi penelitian kualitatif. Bandung Cipta Pustaka Media
Siahaan, Amiruddin. 2012;1.
29. Muhammad I. Panduan Penyusunan Karya Tulis Ilmiah Bidang Kesehatan
Menggunakan Metode Ilmiah. Bandung: Citapustaka Media Perintis. 2015;
30. Siswosudarmo R. Pendekatan praktis penelitian epidemiologi klinis dan
aplikasi SPSS untuk analisis statistika. Yogyakarta Bagian Obstet dan
Ginekologi Fakultas Kedokteran Uuniversitas Gadjah Mada. 2015;
98
Lampiran 1.
KUESIONER PENELITIAN
HUBUNGAN KEPUASAN DENGAN LOYALITAS PENGGUNA
RAWAT INAP DI RSU MUHAMMADIYAH SUMUT
Bapak/Ibu yang terhormat,
Demi peningkatan kualitas pelayanan RSU. Muhammadiyah Sumut, kami mohon
bantuan Bapak/Ibu untuk memberikan informasi dibawah ini. Semua keterangan
dan jawaban yang diperoleh semata-mata hanya untuk kepentingan penelitian dan
dijamin kerahasiaannya. Oleh sebab itu jawaban Bapak/Ibu/sdr berikan besar
sekali artinya bagi kelancaran penelitian ini. Isilah pertanyaan berikut ini dengan
memberi check list (√) pada jawaban yang sesuai dengan pendapat
bapak/ibu/saudara, dengan alternatif jawaban yang tersedia. Atas bantuan
Bapak/Ibu/sdr peneliti mengucapkan terimakasih.
1. Identitas Responden
Tanggal :
Nama :
Umur :
Jenis kelamin : Laki – laki Perempuan
Pendidikan terakhir : Tidak sekolah SD
SLTP SLTA
Diploma Sarjana
Pekerjaan : IRT Wiraswasta
Petani Buruh/Pegawai
PNS/TNI/POLRI Swasta
Agama :
Suku :
Tingkat penghasilan : < Rp 1.000.000,- Rp. 1.000.000,- s/d
> Rp 5.000.000,- Rp 5.000.000,-
Apakah anda atau keluarga pernah di rawat di RSU.
Muhammadiyah Sumut
Pernah
Tidak pernah
99
2. Kuesioner Kepuasan
Pilihan jawaban:
STM :sangat tidak memuaskan
TM : tidak memuaskan
N : netral
M : memuaskan
SM : sangat memuaskan
N
o
Pernyataan STM TM N M SM
A. Reliability
1 Prosedur penerimaan pasien yang
cepatdantepat
2 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan
perawatan yang cepat dan tepat
3 Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan
dengan tepat (visit/kunjungan dokter,
perawatan, istirahat)
4 Prosedur pelayanan tidak berbelit–belit
5 Perawat melaporkan secara detail
perubahan pasien kepada dokter sewaktu
melakukan kunjungan
6 Semua petugas terampil dalam
melakukan tindakan
7 Kesiapan perawat melayani pasien setiap
saat
8 Perawat selalu member obat pasien
sesuai prosedur pemberian obat
B. Responsiveness
1 Kemampuan dokter dan perawat untuk
cepat tanggap menyelesaikan keluhan
pasien
2 Petugas memberikan informasi yang
jelas, dan mudah dimengerti
3 Tindakan cepat pada saat pasien
membutuhkan
4 Pencarian rekam medik cepat dan tepat
5 Perawat terampil dalam melakukan
tindakan
6 Dokter memberikan kesempatan
bertanya kepada pasien
100
7 Petugas cepat merespon bila dipanggil
8
Semua petugas bersikap ramah dan
sopan
C. Assurance
1 Pengetahuan dan kemampuan para
dokter menetapkan diagnosis penyakit
2 Keterampilan para dokter, perawat dan
petugas lainnya dalam bekerja
3 Pelayanan yang sopan dan ramah
4 Jaminan keamanan pelayanan dan
kepercayaan terhadap pelayanan
5 Perawat terdidik dan mampu melayani
pasien
6 Tersedianya dokter spesialis
7 Menjaga kerahasiaan pasien selama
berada dalam ruang rawat inap
8 RS melakukan tindakan sesuai kaidah
patient safety
9 RS menyiapkan sabun cuci tangan untuk
semua pengunjung dalam mencegah
infeksi nosocomial
10 Memberi jaminan akan kesembuhan
pasien
D. Emphaty
1 Memberikan perhatian secara khusus
kepada setiap pasien
2 Perhatian terhadap keluhan pasien dan
keluarganya
3 Pelayanan kepada semua pasien tanpa
memandang status social dan lain – lain
4 Waktu untuk berkonsultasi keluarga
pasien terpenuhi
5 Dokter berusaha menenangkan rasa
cemas pasien terhadap penyakit yang
diderita
6 Petugas membantu dengan baik untuk
pelayanan radiologi
7 Petugas membantu dengan baik untuk
pelayanan laboratorium
8 Petugas tanggap dengan keluhan pasien
9 RS menyiapkan kotak saran untuk
mendengarkan keluhan pasien
101
10 Petugas menghibur dan memberikan
dorongan kepada pasien supaya cepat
sembuh dan mendoakan mereka
E. Tangibles
1 Bangunan RS terlihat indah dan bersih
2 RS memiliki ruang tunggu yang cukup,
nyaman,WC dan air
3 Ruang rawat inap tertata rapi dan bersih
4 Sarana prasarana yang tersedia lengkap
sesuai kebutuhan pasien
5 RS memiliki pusat informasi dan
tersedia brosur, leaflet, dan banner yang
mendukung
6 Penampilan perawatdan karyawan
lainnya bersih dan rapi
7 Penyajian makanan pasien bersih dan
rapi
8 RS memiliki jumlah pegawai yang
cukup untuk melayani pasien
9 Tempat tidur telah disiapkan dalam
keadaan rapi, bersih dan siap pakai
10 RS memiliki papan petunjuk yang jelas
3. Loyalitas
No Pernyataan Ya Tidak
1 Saya akan berobat ke rumah sakit ini bila saya
membutuhkan pelayanan kesehatan
2 Bila saya ingin berobat maka rumah sakit ini merupakan
pilihan pertama saya
3 Bagi saya rumah sakit ini merupakan tempat berobat
yang terbaik
4 Selama rumah sakit ini ada saya akan tetap menggunakan
jasa rumah sakit ini
5 Rumah sakit ini merupakan rumah sakit favorit saya
6 Saya akan tetap melakukan kunjungan ulang di rumah
sakit ini
7 Saya tetap akan berobat dirumah sakit ini walaupun ada
berbagai rumah sakit lainnya
8 Saya tidak akan mencoba jasa yang ditawarkan dari
rumah sakit lain
9 Saya akan menolak penawaran yang diberikan dari
rumah sakit lain
10 Saya akan merekomendasikan kepada orang lain untuk
berobat ke rumah sakit ini
102
Lampiran 2
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
1. Variabel Reliability
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.716 8
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Reliability 1 19.90 11.674 .494 .684
Reliability 2 19.95 12.576 .193 .722
Reliability 3 19.90 12.411 .266 .713
Reliability 4 19.95 11.629 .371 .696
Reliability 5 19.25 8.934 .561 .649
Reliability 6 20.00 8.842 .562 .649
Reliability 7 19.95 9.313 .528 .659
Reliability 8 20.35 11.082 .331 .704
103
2. Variabel Responsiveness
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.718 8
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Responsiveness 1 25.20 12.274 .342 .703
Responsiveness 2 25.35 10.871 .513 .665
Responsiveness 3 25.10 9.884 .779 .601
Responsiveness 4 25.10 10.726 .748 .623
Responsiveness 5 25.15 15.397 -.179 .805
Responsiveness 6 25.10 15.147 -.132 .782
Responsiveness 7 25.10 9.884 .779 .601
Responsiveness 8 25.15 10.976 .678 .637
104
3. Variabel Assurance
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.710 10
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Assurance 1 32.40 18.779 -.093 .752
Assurance 2 32.55 15.208 .441 .675
Assurance 3 32.50 13.842 .689 .630
Assurance 4 32.45 13.103 .767 .610
Assurance 5 32.40 14.568 .647 .644
Assurance 6 32.50 20.579 -.329 .798
Assurance 7 32.45 18.155 .002 .740
Assurance 8 32.45 13.103 .767 .610
Assurance 9 32.60 14.253 .607 .645
Assurance 10 32.60 14.989 .428 .676
105
4. Variabel Empathy
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.672 10
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Emphaty 1 26.35 8.976 .311 .652
Emphaty 2 26.75 8.513 .343 .646
Emphaty 3 26.70 8.853 .308 .653
Emphaty 4 26.75 9.671 .079 .691
Emphaty 5 26.10 8.411 .392 .636
Emphaty 6 25.50 7.947 .364 .644
Emphaty 7 25.50 7.316 .522 .602
Emphaty 8 26.00 8.842 .352 .646
Emphaty 9 26.25 8.724 .464 .631
Emphaty 10 26.00 9.263 .219 .667
106
5. Variabel Tangibles
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.763 10
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Tangibles 1 25.80 7.747 .325 .757
Tangibles 2 25.85 6.239 .732 .693
Tangibles 3 25.85 6.976 .587 .721
Tangibles 4 25.70 7.168 .528 .730
Tangibles 5 25.80 7.853 .205 .777
Tangibles 6 25.75 7.882 .314 .757
Tangibles 7 25.85 6.976 .587 .721
Tangibles 8 25.70 7.168 .528 .730
Tangibles 9 25.80 7.853 .205 .777
Tangibles 10 25.75 7.882 .314 .757
107
6. Variabel Loyalitas
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.758 10
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Loyalitas 1 5.75 6.618 .249 .759
Loyalitas 2 6.00 6.842 .079 .786
Loyalitas 3 5.95 5.734 .551 .719
Loyalitas 4 5.90 5.568 .652 .704
Loyalitas 5 5.90 5.884 .501 .727
Loyalitas 6 5.90 5.674 .601 .712
Loyalitas 7 5.85 6.661 .178 .770
Loyalitas 8 6.00 6.316 .287 .758
Loyalitas 9 5.85 5.608 .667 .703
Loyalitas 10 5.85 5.924 .511 .726
108
Lampiran 3
LAMPIRAN OUTPUT SPSS
Tabel Frekuensi
tatistics
Umur Responden Kategori Umur
N Valid 80 80
Missing 0 0
Mean 38.68 2.14
Std. Error of Mean 1.637 .079
Median 33.00 2.00
Std. Deviation 14.643 .707
Kategori Umur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid <25 15 18.8 18.8 18.8
26 s/d 45 39 48.8 48.8 67.5
>46 26 32.5 32.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
Statistics
Jenis
Kelami
n
Pekerjaan
Responde
n
Pendidik
an
Respond
en
Agam
a Suku
Tingkat
Penghasila
n
Pengalam
an di
rawat di
RSUM
N Valid 80 80 80 80 80 80 80
Missin
g
0 0 0 0 0 0 0
Mean 1.91 2.20 3.79 1.48 2.81 1.91 1.15
Std. Error
of Mean
.032 .143 .118 .108 .125 .048 .040
Median 2.00 2.00 4.00 1.00 3.00 2.00 1.00
109
Statistics
Jenis
Kelami
n
Pekerjaan
Responde
n
Pendidik
an
Respond
en
Agam
a Suku
Tingkat
Penghasila
n
Pengalam
an di
rawat di
RSUM
N Valid 80 80 80 80 80 80 80
Missin
g
0 0 0 0 0 0 0
Mean 1.91 2.20 3.79 1.48 2.81 1.91 1.15
Std. Error
of Mean
.032 .143 .118 .108 .125 .048 .040
Median 2.00 2.00 4.00 1.00 3.00 2.00 1.00
Std.
Deviation
.284 1.277 1.052 .968 1.115 .427 .359
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki - laki 7 8.8 8.8 8.8
Perempuan 73 91.3 91.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
Pekerjaan Responden
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid IRT 32 40.0 40.0 40.0
Wiraswasta 20 25.0 25.0 65.0
Petani 14 17.5 17.5 82.5
Buruh/Pegawai
Swasta
8 10.0 10.0 92.5
PNS/TNI/POLRI 6 7.5 7.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
110
Pendidikan Responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid SD 13 16.3 16.3 16.3
SLTP 10 12.5 12.5 28.8
SLTA 43 53.8 53.8 82.5
Diploma 9 11.3 11.3 93.8
Sarjana 5 6.3 6.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
Agama
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Islam 59 73.8 73.8 73.8
Kristen Protestan 12 15.0 15.0 88.8
Kristen Katolik 3 3.8 3.8 92.5
Budha 4 5.0 5.0 97.5
Hindu 2 2.5 2.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
Suku Responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Batak 17 21.3 21.3 21.3
Jawa 1 1.3 1.3 22.5
Minang 48 60.0 60.0 82.5
Aceh 8 10.0 10.0 92.5
Lain - lain 6 7.5 7.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
111
Pengalaman di rawat di RSUM
Analisis Univariat
1. Variabel Reliability
Tingkat Penghasilan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid < Rp 1.000.000,- 11 13.8 13.8 13.8
Rp 1.000.000,- s/d Rp
5.000.000,-
65 81.3 81.3 95.0
> Rp 5.000.000,- 4 5.0 5.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Pernah 68 85.0 85.0 85.0
Tidak Pernah 12 15.0 15.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Statistics
Relia
bility
1
Relia
bility
2
Relia
bility
3
Relia
bility
4
Relia
bility
5
Relia
bility
6
Relia
bility
7
Relia
bility
8
Katego
ri
Reliabi
lity
N Valid 80 80 80 80 80 80 80 80 80
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 3.75 3.66 3.75 3.80 3.70 3.95 3.75 3.50 1.15
Std. Error of
Mean
.106 .132 .123 .109 .119 .132 .130 .132 .040
112
Reliability 1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TM 16 20.0 20.0 20.0
M 52 65.0 65.0 85.0
SM 12 15.0 15.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Reliability 2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STM 1 1.3 1.3 1.3
TM 22 27.5 27.5 28.8
Netral 1 1.3 1.3 30.0
M 35 43.8 43.8 73.8
SM 21 26.3 26.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 1.00
Std. Deviation .948 1.179 1.097 .973 1.060 1.179 1.164 1.180 .359
Reliability 3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STM 1 1.3 1.3 1.3
TM 17 21.3 21.3 22.5
Netral 3 3.8 3.8 26.3
M 39 48.8 48.8 75.0
SM 20 25.0 25.0 100.0
113
Reliability 5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TM 19 23.8 23.8 23.8
Netral 3 3.8 3.8 27.5
M 41 51.3 51.3 78.8
SM 17 21.3 21.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
Reliability 6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STM 3 3.8 3.8 3.8
TM 13 16.3 16.3 20.0
M 33 41.3 41.3 61.3
SM 31 38.8 38.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Reliability 7
Total 80 100.0 100.0
Reliability 4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TM 15 18.8 18.8 18.8
Netral 2 2.5 2.5 21.3
M 47 58.8 58.8 80.0
SM 16 20.0 20.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
114
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STM 2 2.5 2.5 2.5
TM 17 21.3 21.3 23.8
Netral 3 3.8 3.8 27.5
M 35 43.8 43.8 71.3
SM 23 28.8 28.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Reliability 8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TM 28 35.0 35.0 35.0
Netral 1 1.3 1.3 36.3
M 34 42.5 42.5 78.8
SM 17 21.3 21.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
Kategori Reliability
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Puas 68 85.0 85.0 85.0
Tidak Puas 12 15.0 15.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
2. Variabel Responsiveness
Statistics
Responsi
veness 1
Responsi
veness 2
Responsi
veness 3
Responsi
veness 4
Responsi
veness 5
Responsi
veness 6
Responsi
veness 7
Responsi
veness 8
Kategori
Responsi
veness
115
N Valid 80 80 80 80 80 80 80 80 80
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 3.73 3.69 3.76 3.90 3.68 3.85 3.88 3.63 1.14
Std. Error of
Mean .112 .129 .129 .103 .118 .130 .121 .125 .039
Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 1.00
Std. Deviation 1.006 1.154 1.150 .922 1.053 1.159 1.084 1.118 .347
Responsiveness 1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TM 18 22.5 22.5 22.5
M 48 60.0 60.0 82.5
SM 14 17.5 17.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
Responsiveness 2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STM 1 1.3 1.3 1.3
TM 21 26.3 26.3 27.5
M 38 47.5 47.5 75.0
SM 20 25.0 25.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Responsiveness 3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STM 1 1.3 1.3 1.3
TM 19 23.8 23.8 25.0
Netral 1 1.3 1.3 26.3
M 36 45.0 45.0 71.3
116
SM 23 28.8 28.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Responsiveness 4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STM 1 1.3 1.3 1.3
TM 10 12.5 12.5 13.8
Netral 2 2.5 2.5 16.3
M 50 62.5 62.5 78.8
SM 17 21.3 21.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
Responsiveness 5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TM 19 23.8 23.8 23.8
Netral 4 5.0 5.0 28.8
M 41 51.3 51.3 80.0
SM 16 20.0 20.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Responsiveness 6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STM 3 3.8 3.8 3.8
TM 14 17.5 17.5 21.3
M 38 47.5 47.5 68.8
SM 25 31.3 31.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
117
Responsiveness 7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STM 2 2.5 2.5 2.5
TM 12 15.0 15.0 17.5
Netral 4 5.0 5.0 22.5
M 38 47.5 47.5 70.0
SM 24 30.0 30.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Responsiveness 8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TM 23 28.8 28.8 28.8
Netral 1 1.3 1.3 30.0
M 39 48.8 48.8 78.8
SM 17 21.3 21.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
Kategori Responsiveness
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Puas 69 86.3 86.3 86.3
Tidak Puas 11 13.8 13.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
118
3. Variabel Assurance
Statistics
Assurance
1
Assurance
2
Assurance
3
Assurance
4
Assurance
5
Assurance
6
Assurance
7
Assurance
8
Assurance
9 Assurance 10
Kategori
Assurance
N Valid 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 3.31 3.36 3.34 3.23 3.34 3.34 3.29 3.45 3.40 3.33 1.26
Std. Error of Mean
.106 .109 .110 .108 .102 .107 .110 .111 .105 .103 .050
Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 1.00
Std. Deviation
.949 .971 .980 .968 .913 .954 .983 .992 .936 .925 .443
Assurance 1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TM 27 33.8 33.8 33.8
Netral 1 1.3 1.3 35.0
M 52 65.0 65.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Assurance 2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STM 1 1.3 1.3 1.3
TM 23 28.8 28.8 30.0
Netral 4 5.0 5.0 35.0
M 50 62.5 62.5 97.5
SM 2 2.5 2.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
119
Assurance 3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid STM 1 1.3 1.3 1.3
TM 25 31.3 31.3 32.5
Netral 1 1.3 1.3 33.8
M 52 65.0 65.0 98.8
SM 1 1.3 1.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
Assurance 4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STM 1 1.3 1.3 1.3
TM 27 33.8 33.8 35.0
Netral 5 6.3 6.3 41.3
M 47 58.8 58.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Assurance 5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STM 2 2.5 2.5 2.5
TM 18 22.5 22.5 25.0
Netral 11 13.8 13.8 38.8
M 49 61.3 61.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
120
Assurance 6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STM 2 2.5 2.5 2.5
TM 19 23.8 23.8 26.3
Netral 11 13.8 13.8 40.0
M 46 57.5 57.5 97.5
SM 2 2.5 2.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
Assurance 7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STM 3 3.8 3.8 3.8
TM 21 26.3 26.3 30.0
Netral 6 7.5 7.5 37.5
M 50 62.5 62.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
Assurance 8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STM 2 2.5 2.5 2.5
TM 20 25.0 25.0 27.5
Netral 1 1.3 1.3 28.8
M 54 67.5 67.5 96.3
SM 3 3.8 3.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
121
Assurance 9
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STM 2 2.5 2.5 2.5
TM 18 22.5 22.5 25.0
Netral 7 8.8 8.8 33.8
M 52 65.0 65.0 98.8
SM 1 1.3 1.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
Assurance 10
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TM 25 31.3 31.3 31.3
Netral 4 5.0 5.0 36.3
M 51 63.8 63.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Kategori Assurance
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Puas 59 73.8 73.8 73.8
Tidak Puas 21 26.3 26.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
122
4. Variabel Emphaty
Emphaty 1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TM 24 30.0 30.0 30.0
Netral 1 1.3 1.3 31.3
M 55 68.8 68.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Emphaty 2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TM 18 22.5 22.5 22.5
Netral 2 2.5 2.5 25.0
M 58 72.5 72.5 97.5
SM 2 2.5 2.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
Statistics
Emph
aty 1
Emph
aty 2
Empha
ty 3
Empha
ty 4
Empha
ty 5
Empha
ty 6
Empha
ty 7
Empha
ty 8
Empha
ty 9
Emphat
y 10
Kategori
Emphaty
N Valid 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 3.39 3.55 3.38 3.15 3.38 3.55 3.49 3.73 3.65 3.55 1.16
Std. Error
of Mean
.103 .097 .106 .108 .101 .097 .094 .085 .078 .083 .042
Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 1.00
Std.
Deviation
.921 .870 .946 .969 .905 .870 .842 .763 .695 .745 .371
123
Emphaty 3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TM 25 31.3 31.3 31.3
Netral 1 1.3 1.3 32.5
M 53 66.3 66.3 98.8
SM 1 1.3 1.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
Emphaty 4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TM 32 40.0 40.0 40.0
Netral 4 5.0 5.0 45.0
M 44 55.0 55.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Emphaty 5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STM 1 1.3 1.3 1.3
TM 20 25.0 25.0 26.3
Netral 7 8.8 8.8 35.0
M 52 65.0 65.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
124
Emphaty 6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STM 1 1.3 1.3 1.3
TM 15 18.8 18.8 20.0
Netral 5 6.3 6.3 26.3
M 57 71.3 71.3 97.5
SM 2 2.5 2.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
Emphaty 7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STM 1 1.3 1.3 1.3
TM 15 18.8 18.8 20.0
Netral 8 10.0 10.0 30.0
M 56 70.0 70.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Emphaty 8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TM 12 15.0 15.0 15.0
Netral 1 1.3 1.3 16.3
M 64 80.0 80.0 96.3
SM 3 3.8 3.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
125
Emphaty 9
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TM 9 11.3 11.3 11.3
Netral 11 13.8 13.8 25.0
M 59 73.8 73.8 98.8
SM 1 1.3 1.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
Emphaty 10
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TM 12 15.0 15.0 15.0
Netral 12 15.0 15.0 30.0
M 56 70.0 70.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Kategori Emphaty
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Puas 67 83.8 83.8 83.8
Tidak Puas 13 16.3 16.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
126
5. Variabel Tangibles
Statistics
Tangibles 1
Tangibles 2
Tangibles 3
Tangibles 4
Tangibles 5
Tangibles 6
Tangibles 7
Tangibles 8
Tangibles 9
Tangibles 10
Kategori
Tangibles
N Valid 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 2.63 2.63 2.88 2.99 3.19 3.34 3.19 3.36 3.24 2.84 1.64
Std. Error of Mean
.091 .091 .101 .100 .093 .085 .094 .091 .089 .097 .054
Median 2.00 2.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 4.00 3.00 3.00 2.00
Std. Deviation
.817 .817 .905 .893 .828 .762 .843 .815 .799 .863 .484
Tangibles 2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TM 47 58.8 58.8 58.8
Netral 16 20.0 20.0 78.8
M 17 21.3 21.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
Tangibles 1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TM 47 58.8 58.8 58.8
Netral 16 20.0 20.0 78.8
M 17 21.3 21.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
127
Tangibles 3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STM 2 2.5 2.5 2.5
TM 32 40.0 40.0 42.5
Netral 20 25.0 25.0 67.5
M 26 32.5 32.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
Tangibles 4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TM 32 40.0 40.0 40.0
Netral 17 21.3 21.3 61.3
M 31 38.8 38.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Tangibles 5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STM 1 1.3 1.3 1.3
TM 17 21.3 21.3 22.5
Netral 29 36.3 36.3 58.8
M 32 40.0 40.0 98.8
SM 1 1.3 1.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
128
Tangibles 6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TM 13 16.3 16.3 16.3
Netral 28 35.0 35.0 51.3
M 38 47.5 47.5 98.8
SM 1 1.3 1.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
Tangibles 7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STM 2 2.5 2.5 2.5
TM 15 18.8 18.8 21.3
Netral 30 37.5 37.5 58.8
M 32 40.0 40.0 98.8
SM 1 1.3 1.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
Tangibles 8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TM 16 20.0 20.0 20.0
Netral 20 25.0 25.0 45.0
M 43 53.8 53.8 98.8
SM 1 1.3 1.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
129
Tangibles 9
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid TM 17 21.3 21.3 21.3
Netral 28 35.0 35.0 56.3
M 34 42.5 42.5 98.8
SM 1 1.3 1.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
Tangibles 10
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid STM 4 5.0 5.0 5.0
TM 24 30.0 30.0 35.0
Netral 34 42.5 42.5 77.5
M 17 21.3 21.3 98.8
SM 1 1.3 1.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
Kategori Tangibles
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Puas 29 36.3 36.3 36.3
Tidak Puas 51 63.8 63.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
130
Variabel Loyalitas
Loyalitas 1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 8 10.0 10.0 10.0
Ya 72 90.0 90.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Loyalitas 2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 0 18 22.5 22.5 22.5
1 62 77.5 77.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
Statistics
Loyali
tas 1
Loyali
tas 2
Loyali
tas 3
Loyali
tas 4
Loyali
tas 5
Loyali
tas 6
Loyali
tas 7
Loyali
tas 8
Loyali
tas 9
Loyalit
as 10
Kategori
Loyalita
s
N Valid 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean .90 .78 .64 .71 .75 .80 .78 .59 .65 .95 1.26
Std. Error of
Mean .034 .047 .054 .051 .049 .045 .047 .055 .054 .025 .050
Median 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00
Std. Deviation .302 .420 .484 .455 .436 .403 .420 .495 .480 .219 .443
131
Loyalitas 3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 0 29 36.3 36.3 36.3
1 51 63.8 63.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Loyalitas 4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 0 23 28.8 28.8 28.8
1 57 71.3 71.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
Loyalitas 5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 0 20 25.0 25.0 25.0
1 60 75.0 75.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Loyalitas 6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 0 16 20.0 20.0 20.0
1 64 80.0 80.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
132
Loyalitas 7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 0 18 22.5 22.5 22.5
1 62 77.5 77.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
Loyalitas 8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 0 33 41.3 41.3 41.3
1 47 58.8 58.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Loyalitas 9
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 0 28 35.0 35.0 35.0
1 52 65.0 65.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Loyalitas 10
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 0 4 5.0 5.0 5.0
1 76 95.0 95.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
133
Kategori Loyalitas
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Loyal 59 73.8 73.8 73.8
Tidak Loyal 21 26.3 26.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
134
Analisis Bivariat
Hubungan reliabilitiy dengan loyalitas
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Kategori Reliability *
Kategori Loyalitas
80 100.0% 0 .0% 80 100.0%
Kategori Reliability * Kategori Loyalitas Crosstabulation
Kategori Loyalitas
Total
Loyal
Tidak
Loyal
Kategori
Reliability
Puas Count 54 14 68
Expected Count 50.2 17.9 68.0
% within Kategori
Reliability
79.4% 20.6% 100.0%
% within Kategori
Loyalitas
91.5% 66.7% 85.0%
% of Total 67.5% 17.5% 85.0%
Tidak Puas Count 5 7 12
Expected Count 8.9 3.2 12.0
% within Kategori
Reliability
41.7% 58.3% 100.0%
% within Kategori
Loyalitas
8.5% 33.3% 15.0%
% of Total 6.3% 8.8% 15.0%
Total Count 59 21 80
Expected Count 59.0 21.0 80.0
% within Kategori
Reliability
73.8% 26.3% 100.0%
% within Kategori
Loyalitas
100.0% 100.0% 100.0%
% of Total 73.8% 26.3% 100.0%
135
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(1-sided)
Pearson Chi-Square 7.506a 1 .006
Continuity
Correctionb
5.683 1 .017
Likelihood Ratio 6.655 1 .010
Fisher's Exact Test .011 .011
Linear-by-Linear
Association
7.413 1 .006
N of Valid Cases 80
a. 1 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count
is 3.15.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
Value
95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for Kategori
Reliability (Puas / Tidak Puas)
5.400 1.487 19.606
For cohort Kategori Loyalitas =
Loyal
1.906 .965 3.763
For cohort Kategori Loyalitas =
Tidak Loyal
.353 .181 .689
N of Valid Cases 80
136
Hubungan responsiveness dengan loyalitas
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Kategori
Responsiveness *
Kategori Loyalitas
80 100.0% 0 .0% 80 100.0%
Kategori Responsiveness * Kategori Loyalitas Crosstabulation
Kategori Loyalitas
Total
Loyal
Tidak
Loyal
Kategori
Responsiveness
Puas Count 54 15 69
Expected Count 50.9 18.1 69.0
% within Kategori
Responsiveness
78.3% 21.7% 100.0%
% within Kategori
Loyalitas
91.5% 71.4% 86.3%
% of Total 67.5% 18.8% 86.3%
Tidak
Puas
Count 5 6 11
Expected Count 8.1 2.9 11.0
% within Kategori
Responsiveness
45.5% 54.5% 100.0%
% within Kategori
Loyalitas
8.5% 28.6% 13.8%
% of Total 6.3% 7.5% 13.8%
Total Count 59 21 80
Expected Count 59.0 21.0 80.0
% within Kategori
Responsiveness
73.8% 26.3% 100.0%
% within Kategori
Loyalitas
100.0% 100.0% 100.0%
% of Total 73.8% 26.3% 100.0%
137
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(1-sided)
Pearson Chi-Square 5.274a 1 .022
Continuity
Correctionb
3.716 1 .054
Likelihood Ratio 4.692 1 .030
Fisher's Exact Test .032 .032
Linear-by-Linear
Association
5.209 1 .022
N of Valid Cases 80
a. 1 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count
is 2.89.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
Value
95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for Kategori
Responsiveness (Puas / Tidak
Puas)
4.320 1.157 16.131
For cohort Kategori Loyalitas =
Loyal
1.722 .891 3.329
For cohort Kategori Loyalitas =
Tidak Loyal
.399 .198 .803
N of Valid Cases 80
138
Hubungan assurance dengan loyalitas
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Kategori Assurance *
Kategori Loyalitas
80 100.0% 0 .0% 80 100.0%
Kategori Assurance * Kategori Loyalitas Crosstabulation
Kategori Loyalitas
Total
Loyal
Tidak
Loyal
Kategori
Assurance
Puas Count 47 12 59
Expected Count 43.5 15.5 59.0
% within Kategori
Assurance
79.7% 20.3% 100.0%
% within Kategori
Loyalitas
79.7% 57.1% 73.8%
% of Total 58.8% 15.0% 73.8%
Tidak
Puas
Count 12 9 21
Expected Count 15.5 5.5 21.0
% within Kategori
Assurance
57.1% 42.9% 100.0%
% within Kategori
Loyalitas
20.3% 42.9% 26.3%
% of Total 15.0% 11.3% 26.3%
Total Count 59 21 80
Expected Count 59.0 21.0 80.0
% within Kategori
Assurance
73.8% 26.3% 100.0%
% within Kategori
Loyalitas
100.0% 100.0% 100.0%
% of Total 73.8% 26.3% 100.0%
139
Chi-Square Tests
Value Df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(1-sided)
Pearson Chi-Square 4.057a 1 .044
Continuity
Correctionb
2.977 1 .084
Likelihood Ratio 3.825 1 .050
Fisher's Exact Test .080 .045
Linear-by-Linear
Association
4.006 1 .045
N of Valid Cases 80
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is
5.51.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
Value
95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for Kategori
Assurance (Puas / Tidak Puas)
2.938 1.006 8.580
For cohort Kategori Loyalitas =
Loyal
1.394 .942 2.064
For cohort Kategori Loyalitas =
Tidak Loyal
.475 .234 .962
N of Valid Cases 80
140
Hubungan empathy dengan loyalitas
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Kategori Emphaty *
Kategori Loyalitas
80 100.0% 0 .0% 80 100.0%
Kategori Emphaty * Kategori Loyalitas Crosstabulation
Kategori Loyalitas
Total
Loyal
Tidak
Loyal
Kategori
Emphaty
Puas Count 54 13 67
Expected Count 49.4 17.6 67.0
% within Kategori
Emphaty
80.6% 19.4% 100.0%
% within Kategori
Loyalitas
91.5% 61.9% 83.8%
% of Total 67.5% 16.3% 83.8%
Tidak
Puas
Count 5 8 13
Expected Count 9.6 3.4 13.0
% within Kategori
Emphaty
38.5% 61.5% 100.0%
% within Kategori
Loyalitas
8.5% 38.1% 16.3%
% of Total 6.3% 10.0% 16.3%
Total Count 59 21 80
Expected Count 59.0 21.0 80.0
% within Kategori
Emphaty
73.8% 26.3% 100.0%
% within Kategori
Loyalitas
100.0% 100.0% 100.0%
% of Total 73.8% 26.3% 100.0%
141
Chi-Square Tests
Value Df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(1-sided)
Pearson Chi-Square 9.985a 1 .002
Continuity
Correctionb
7.927 1 .005
Likelihood Ratio 8.852 1 .003
Fisher's Exact Test .004 .004
Linear-by-Linear
Association
9.860 1 .002
N of Valid Cases 80
a. 1 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count
is 3.41.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
Value
95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for Kategori Emphaty
(Puas / Tidak Puas)
6.646 1.865 23.687
For cohort Kategori Loyalitas =
Loyal
2.096 1.043 4.210
For cohort Kategori Loyalitas =
Tidak Loyal
.315 .165 .604
N of Valid Cases 80
142
Hubungan tangibles dengan loyalitas
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Kategori Tangibles *
Kategori Loyalitas
80 100.0% 0 .0% 80 100.0%
Kategori Tangibles * Kategori Loyalitas Crosstabulation
Kategori Loyalitas
Total
Loyal
Tidak
Loyal
Kategori
Tangibles
Puas Count 21 8 29
Expected Count 21.4 7.6 29.0
% within Kategori
Tangibles
72.4% 27.6% 100.0%
% within Kategori
Loyalitas
35.6% 38.1% 36.3%
% of Total 26.3% 10.0% 36.3%
Tidak
Puas
Count 38 13 51
Expected Count 37.6 13.4 51.0
% within Kategori
Tangibles
74.5% 25.5% 100.0%
% within Kategori
Loyalitas
64.4% 61.9% 63.8%
% of Total 47.5% 16.3% 63.8%
Total Count 59 21 80
Expected Count 59.0 21.0 80.0
% within Kategori
Tangibles
73.8% 26.3% 100.0%
% within Kategori
Loyalitas
100.0% 100.0% 100.0%
% of Total 73.8% 26.3% 100.0%
143
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(1-sided)
Pearson Chi-Square .042a 1 .838
Continuity
Correctionb
.000 1 1.000
Likelihood Ratio .042 1 .838
Fisher's Exact Test 1.000 .519
Linear-by-Linear
Association
.041 1 .839
N of Valid Cases 80
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is
7.61.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
Value
95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for Kategori
Tangibles (Puas / Tidak Puas)
.898 .321 2.514
For cohort Kategori Loyalitas =
Loyal
.972 .737 1.281
For cohort Kategori Loyalitas =
Tidak Loyal
1.082 .509 2.299
N of Valid Cases 80
144
Lampiran 4
DOKUMENTASI
Gambar 4.1 Rumah Sakit Muhammadiyah Sumatera Utara
Gambar 4.2 Pembagian Kuesioner Kepada Responden
145
Gambar 4.3 Pemberian Kuesioner Kepada Responden
Gambar 4.4 Pemberian Kuesioner Kepada Responden Selanjutnya
146
147
148
149
150
151
152
153
154
155