i

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN

KESEHATAN DENGAN PEMBENTUKAN CITRA POSITIF

RUMAH SAKIT

Studi pada Keluarga Pasien Rawat Jalan

RSUD Dr. Saiful Anwar Malang tentang Pelayanan Poliklinik

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Malang

Sebagai Persyaratan untuk Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)

Oleh :

Ratna Putri Cahyaning Wulan

NIM : 08220080

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2012

ii

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI

Nama : Ratna Putri Cahyaning Wulan

NIM : 08220080

Jurusan : Ilmu Komunikasi

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Judul Skripsi : Hubungan antara Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan

Pembentukan Citra Positif Rumah Sakit (Studi pada

Keluarga Pasien Rawat Jalan RSUD Dr. Saiful Anwar

Malang tentang Pelayanan Poliklinik)

Disetujui,

Pembimbing I Pembimbing II

M Himawan, S.Sos, M.Si Dr. Muslimin Machmud, Ph.D

Mengetahui,

Ketua Jurusan

Ilmu Komunikasi

iii

LEMBAR PENGESAHAN

Nama : Ratna Putri Cahyaning Wulan

NIM : 08220080

Jurusan : Ilmu Komunikasi

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Judul Skripsi : Hubungan antara Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan

Pembentukan Citra Positif Rumah Sakit (Studi pada

Keluarga Pasien Rawat Jalan RSUD Dr. Saiful Anwar

Malang tentang Pelayanan Poliklinik)

Telah dipertahankan dihadapan Dewan Penguji Skripsi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Malang

Jurusan Ilmu Komunikasi

Dan dinyatakan LULUS

Pada hari : Sabtu

Tanggal : 14 Juli 2012

Tempat : Ruang 605

Dewan Penguji :

1. Drs. Farid Rusman, M.Si Penguji I ( )

2. Jamroji, M.Comm Penguji II ( )

3. Himawan Sutanto, M.Si Penguji III ( )

4. Dr. Muslimin Machmud, P.hD Penguji IV ( )

iv

PERNYATAAN ORISINALITAS

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Ratna Putri Cahyaning Wulan

Tempat, tanggal lahir : Malang, 2 Januari 1991

Nomor Induk Mahasiswa : 08220080

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan : Ilmu Komunikasi

Menyatakan bahwa karya ilmiah (skripsi) dengan judul :

Hubungan antara Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan

Pembentukan Citra Positif Rumah Sakit

(Studi pada Keluarga Pasien Rawat Jalan RSUD Dr. Saiful

Anwar Malang tentang Pelayanan Poliklinik)

adalah bukan karya tulis ilmiah (skripsi) orang lain, baik sebagian ataupun

seluruhnya, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya

dengan benar.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila

pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai dengan

ketentuan yang berlaku.

Malang, 2 Juli 2012

Yang Menyatakan,

Ratna Putri CW

v

BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI

1. Nama : Ratna Putri Cahyaning Wulan

2. NIM : 08220080

3. Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

4. Jurusan : Ilmu Komunikasi

5. Konsentrasi : Public Relations

6. Judul Skripsi : Hubungan antara Kualitas Pelayanan Kesehatan

dengan Pembentukan Citra Positif Rumah Sakit

(Studi pada Keluarga Pasien Rawat Jalan RSUD Dr.

Saiful Anwar Malang tentang Pelayanan Poliklinik)

7. Pembimbing : 1. M Himawan, S.Sos, M.Si

2. Dr. Muslimin Machmud, Ph.D

vi

ABSTRAK

Ratna Putri Cahyaning Wulan, 08220080

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

DENGAN PEMBENTUKAN CITRA POSITIF RUMAH SAKIT

Studi pada Keluarga Pasien Rawat Jalan RSUD Dr. Saiful Anwar Malang

tentang Pelayanan Poliklinik

Pembimbing : M. Himawan, S.Sos, M.Si dan Dr. Muslimin Machmud, Ph.D

(xix+128 hal+59 tabel+9 gambar+ 9 lampiran)

Bilografi : 19 buku; 4 artikel

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Citra Rumah Sakit

Kebutuhan masyarakat akan kesehatan yang semakin besar menuntut

instansi kesehatan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. RSUD Dr.

Saiful Anwar Malang yang merupakan instansi kesehatan milik pemerintah

yang menjadi rumah sakit yang memegang peran vital dalam memberikan

pelayanan kesehatan bagi masyarakat sekitar Kota Malang. Kualitas pelayanan

kesehatan yang diberikan kepada pasien dan keluarganya, dimaksudkan untuk

menjalin kerjasama yang baik sehingga dapat membentuk citra yang positif.

Dengan adanya kualitas pelayanan kesehatan yang baik, maka secara tidak

langsung akan membawa dampak kepada citra (image) yang positif dikalangan

keluarga pasien. Dengan kata lain pelayanan yang diberikan kepada publik

tersebut dapat membentuk, mempertahankan, dan meningkatkan citra di rumah

sakit tersebut.

Dasar penelitian ini menggunakan metode survey dengan pendekatan

kuantitatif yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas

pelayanan kesehatan dengan pembentukan citra positif yang diberikan petugas

poliklinik di RSUD Dr. Saiful Anwar Malang. Untuk mengetahui hal tersebut

maka digunakan analisis korelasi Product Moment dan uji t. Sedangkan untuk

pengujian instrumen menggunakan uji validitas dan uji realibilitas. Jumlah

sampel dalam penelitian ini sebanyak 50 responden yang merupakan keluarga

pasien yang sedang mengantar pasien rawat jalan RSUD Dr. Saiful Anwar

Malang pada tanggal 2 – 20 Mei 2012, dengan pertimbangan setiap pasien

rawat jalan diwakili oleh satu orang anggota keluarga yang dijadikan

responden. Dalam pengumpulan data menggunakan kuesioner sebagai alat

pengumpulan data.

Hasil penelitian menunjukan ada hubungan yang cukup kuat antara

kualitas pelayanan kesehatan (variabel X) dengan pembentukan citra positif

(variabel Y). Hubungan tersebut dapat dilihat dari nilai koefisien korelasi (r)

sebesar 0,532 dengan taraf siginikansi 5%. Sedangkan arah hubungan antara

vii

kedua variabel tersebut menunjukkan arah hubungan yang positif atau searah

artinya jika semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan kesehatan pada poliklinik

maka akan membentuk citra yang baik, begitu pula sebaliknya semakin rendah

tingkat kualitas pelayanan yang diberikan maka citra yang terbentuk tidak baik

atau bahkan memburuk. Untuk uji signifikasi korelasi dapat diterapkan dengan

menghitung harga t dan diperoleh thitung 4,536 > ttabel 2,021. Sehingga dari hasil

perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa ada hubungan signifikan antara

variabel X dan variabel Y.

Sebagai saran dalam penelitian ini adalah bagi RSUD Dr. Saiful Anwar

Malang untuk meningkatkan kualitas pelayanannya agar citra positif RSUD Dr.

Saiful Anwar juga meningkat, dan bagi kalangan akademis untuk peneliti

selanjutnya dapat melakukan menambah variabel-variabel kualitas pelayanan

lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini dan meneliti upaya-upaya

Humas dalam meningkatkan kualitas pelayanan dalam membentuk citra positif

perusahaan.

Peneliti,

Ratna Putri CW

Mengetahui,

Pembimbing I, Pembimbing II,

M Himawan, S.Sos, M.Si Dr. Muslimin Machmud, Ph.D

viii

ABSTRACT

Ratna Putri Cahyaning Wulan, 08220080

THE CORRELATION BETWEEN HEALTH SERVICE QUALITY AND

THE BUILDING OF POSITIVE IMAGE IN HOSPITAL

A Study on Outpatient Family in RSUD Dr. Saiful Anwar Malang about

Polyclinic Service

Advisors: M. Himawan, S.Sos, M.Si and Dr. Muslimin Mach mud, Ph.D

(xix+128 pages+59 tables+9 pictures+9 appendices)

Bibliography : 19 books; 4 articles

Keywords : Hospital Health Service and Hospital Image

Health needs in the community's growing demand for improving the

quality of local health services. RSUD Dr. Saiful Anwar Malang which is the

government health agency that became influential hospitals in providing health

service for the people around the city of Malang. Therefore, the quality of

health service provided to patients and their families is intended to establish a

good cooperation so as to form a positive image. With health service quality is

good, it will bring a positive impact on the image of the family among patients.

In other words, the service provided to the public is able to establish, maintain,

and improve the image of the hospital.

Basic research using survey methods with quantitative approaches aimed

to determine the relationship between the quality health service with the

formation of the positive image on polyclinic RSUD Dr. Saiful Anwar Malang.

This research use Product Moment Correlation analysis and t test. As for the

testing instrument using validity and reliability testing. Samples in this study

were 50 respondents who were relatives of patients who were led outpatient

RSUD Dr. Saiful Anwar Malang on June 2 - May 20, 2012, in consideration of

each patient's outpatient represented by one member of the family as

respondents. In collecting data using questionnaires.

The results showed a strong relationship between the quality health

service (variable X) with the formation of a positive image (variable Y). These

relationships can be seen from the value of the correlation coefficient (r) of

0.532 with a standard significance 5%. And for the direction of the relationship

between the two variables showed a positive direction or in the direction of

meaning if the higher level of quality health service in the polyclinic it will

form a good image, and if the lower levels of quality of service provided it is a

bad image. To test the significance of the correlation by t test and obtained t

calculated 4.536 > t table 2.021. So the results of these calculations can be seen

that there is a significant correlation between the variables X and Y.

As a suggestion in this study is the RSUD Dr. Saiful Anwar Malang to

improve the quality service that a positive image of the RSUD Dr. Saiful

Anwar also increased, and for the next academic researchers can increase the

quality variables other services that are not included in this study and examine

ix

the public relations in improving the quality service in shaping a positive image

of the company.

Researcher,

Ratna Putri CW

Advisors I, Advisors II,

M Himawan, S.Sos, M.Si Dr. Muslimin Machmud, Ph.D

x

xi

HALAMAN PERSEMBAHAN

Motto :

Sesungguhnya Sesudah Kesulitan itu Ada Kemudahan

(QS. Al-Insyirah : 6)

Skripsi ini penulis persembahkan untuk :

1. Bapak dan Ibu tercinta, terima kasih atas segala doa restu

dan kasih sayangnya yang begitu besar dan bearti,

sungguh budimu tidak pernah akan bisa terbalaskan.

2. Big Family Click N Go, Pak udin (bigbos), Mas Eko, Mas

Romi,Mas Fajar,Mas Mamat, Mas Udin, Mas Pairon, terima

kasih telah menghibur dan berbagi cerita jika sedang galau

dan alhamdulillah dapat mengukir senyumku.

3. Teman terdekat, Ses Intan, terima kasih sudah

mendengarkan semua keluhan dan curhatan ku selma

masa penggalauan.

4. Mbak Rima, terima kasih sudah membantuku dan

menyemangati ku.

5. Tri Mardiansyah, Meskipun jauh disana tetapi dukungan

yang kau berikan bisa membuat ku semangat, terima kasih

telah menemaniku selama 5 tahun ini.

6. Teman-teman seperjuangan Ikom B angkatan 2008, Ijank,

Tika, Haze, Mida, Fitri, Selpi, Ganjar, dan masih banyak

lagi, kuliah tidak akan bearti tanpa kalian, mengarungi

studi bersama dari jaman maba sampai maba (mahasiswa

basi).

7. Keluarga Besar Singosari, Alm Mbah Kung & Uti, Bude,

Tante, Ponakan cilik-cilik, dll.

xii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah segala puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT

yang telah memberikan nikmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini dengan judul “HUBUNGAN ANTARA KUALITAS

PELAYANAN KESEHATAN DENGAN PEMBENTUKAN CITRA

POSITIF RUMAH SAKIT (Studi pada Keluarga Pasien Rawat Jalan

RSUD Dr. Saiful Anwar Malang tentang Pelayanan Poliklinik)”

Citra adalah tujuan utama dan sekaligus merupakan reputasi yang hendak

dicapai suatu perusahaan. Untuk membangun citra yang baik bukanlah hal yang

mudah, hal ini disebabkan karena citra sangat rentan terhadap isu-isu dari luar.

Sehingga instansi tersebut akan mendapatkan kepercayaan dan penilaian yang

baik dari publiknya (masyarakat umum) apabila instansi tersebut dapat

mencerminkan sikap positif yang diungkapkan melalui tindakan nyata. Berkaitan

dengan itu kualitas pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh karyawan kepada

pasien dan keluarganya, dimaksudkan untuk menjalin kerjasama yang baik serta

diimbangi dengan perasaan puas dari kedua belah pihak. Oleh karena itu,

karyawan atau petugas rumah sakit dituntut memberikan pelayanan sebaik

mungkin. RSUD Dr. Saiful Anwar Malang yang merupakan instansi kesehatan

milik pemerintah yang menjadi rumah sakit yang memegang peran vital dalam

memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat sekitar Kota Malang. Untuk itu

RSUD Dr. Saiful anwar harus memberikan pelayanan prima kepada pasien dan

keluarganya agar tercipta citra yang postiif di kalangan masyarakat.

Penulisan skripsi ini untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh

gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Universitas Muhammadiyah Malang dan

tidak sedikit bantuan dan kerjasama yang diberikan kepada penulis, untuk itu

dengan rendah hati melalui kesempatan ini penulis menyampaikan hormat dan

terima kasih yang tulus kepada :

1. Dr. Muhajir Efendi, M.AP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Malang.

2. Dr. Wahyudi, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Malang.

xiii

3. Nurudin, S.Sos, M.Si selaku kepala Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas

Muhammadiyah Malang.

4. M. Himawan Sutanto, S.Sos, M.Si selaku dosen pembimbing I yang telah

memberikan bimbingan, petunjuk dan saran-saran yang berguna sehingga

skripsi ini dapat terselesaikan.

5. Dr. Muslimin Machmud, P.hd selaku dosen pembimbing II yng telah banyak

memberikan dukungan, bimbingan, petunjuk-petunjuk yang berguna sehingga

skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

6. Kedua orangtuaku tercinta serta orang-orang terdekatku yang telah

memberikan semangat dan bantuan kepada penulis baik secara moril maupun

materil.

Penulis menyadari bahwa semua Penulis menyadari bahwa semua usaha

manusia tidak akan luput dari kelemahan, kekeliruan dan kesalahan. Oleh karena

itu merupakan dan kebanggaan bagi penulis terhadap kritik dan saran sebagai

bekal perbaikan untuk hasil yang lebih baik. Semoga kebaikan, jasa serta bantuan

yang telah diberikan pada penulis mendapat balasan dari Allah SWT dan akhir

kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis sendiri dan bagi

pihak-pihak yang berkepentingan.

Malang, Juli 2012

Penulis,

Ratna Putri CW

xiv

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................... i

LEMBAR PERSETUJUAN ....................................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................ iii

PERNYATAAN ORISINALITAS ............................................................. iv

BERITA ACARA BIMBINGAN ............................................................... v

ABSTRAK ................................................................................................... vi

ABSTRACT .................................................................................................. viii

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................. x

KATA PENGANTAR ................................................................................. xi

DAFTAR ISI ................................................................................................ xiii

DAFTAR TABEL ....................................................................................... xvi

DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xx

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xxi

BAB I : PENDAHULAN

A. Latar Belakang ................................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian ............................................................................ 6

D. Manfaat Penelitian

D.1 Manfaat Praktis ........................................................................ 6

D.2 Manfaat Teoritis ....................................................................... 6

E. Tinjauan Pustaka

E.1 Kualitas Pelayanan Kesehatan

1. Definisi Kualitas Pelayanan ................................................. 7

2. Fungsi Pelayanan ................................................................. 11

3. Sasaran Pelayanan ................................................................ 11

4. Tujuan Pelayanan ................................................................. 12

xv

5. Kualitas Pelayanan Kesehatan ............................................. 13

E.2 Citra Positif Rumah Sakit

1. Definisi Citra ........................................................................ 17

2. Peran Citra bagi Perusahaan ................................................ 19

3. Jenis-Jenis Citra ................................................................... 20

4. Citra Positif Rumah Sakit .................................................... 21

5. Model Pembentukan Citra ................................................... 23

E.3 Rumah Sakit ............................................................................. 25

E.4 Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan

Pembentukan Citra Positif Rumah Sakit ................................. 25

F. Definisi Konseptual dan Operasional

F.1 Definisi Konseptual .................................................................. 27

F.2 Definisi Operasional ................................................................. 28

G. Hipotesis ......................................................................................... 30

H. Metode Penelitian

H.1 Pendekatan Penelitian .............................................................. 30

H.2 Tipe dan Dasar Penelitian ........................................................ 31

H.3 Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................... 32

H.4 Populasi dan Sampel ................................................................ 32

H.5 Sumber Data ............................................................................. 35

H.6 Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 35

H.7 Instrumen Penelitian ................................................................ 36

H.8 Skala Pengukuran Data ............................................................ 38

H.9 Teknik Analisis Data ................................................................ 38

BAB II : GAMBARAN OBYEK PENELITIAN

A. Latar Belakang Berdirinya Instansi

A.1 Sejarah Berdirinya .................................................................... 41

A.2 Direktur-direktur RSSA dan masa kepemimpinannya ............. 44

xvi

B. Lokasi Rumah Sakit ........................................................................ 45

C. Luas Lahan ...................................................................................... 46

D. Status ............................................................................................... 46

E. Visi, Misi, Motto dan, Nilai Dasar RSU Dr. Saiful Anwar ............ 47

F. Tujuan RSUD Dr. Saiful Anwar

F.1 Tujuan Umum ........................................................................... 49

F.2 Tujuan Khusus .......................................................................... 49

G. Struktur Organisasi RSUD Dr. Saiful Anwar ................................. 50

H. Ketenagaan RSUD Dr. Saiful Anwar ............................................. 52

I. Wilayah Rujukan .............................................................................. 53

J. Pelayanan Kesehatan di RSUD Dr. Saiful Anwar .......................... 54

K. Upaya-Upaya dalam Meningkatkan Pelayanan Publik .................. 60

L. Inovasi Pelayanan Rawat Jalan RSUD Dr. Saiful Anwar ............... 60

BAB III : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Identitas Responden ........................................................................ 62

B. Kualitas Pelayanan Kesehatan Poliklinik (Variabel X) .................. 66

C. Pembentukan Citra Positif Rumah Sakit (Variabel Y) ................... 92

D. Analisis Data

D.1 Uji Validitas ............................................................................. 116

D.2 Uji Realibilitas ......................................................................... 117

D.3 Uji Korelasi antara Variabel X dan Variabel Y ....................... 120

BAB IV : PENUTUP

A. Kesimpulan ..................................................................................... 126

B. Saran ............................................................................................... 127

DAFTAR PUSTAKA

xvii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Populasi dan Sampel Masing-Masing Poliklinik Periode

Februari-April 2012 ................................................................... 34

Tabel 1.2 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi .................................. 40

Tabel 2.1 Ketenagaan RSUD Dr. Saiful Anwar Menurut Jenis dan Status

Tenaga ........................................................................................ 52

Tabel 2.2 Perkembangan Ketenagaan RSUD Dr. Saiful Anwar ................ 53

Tabel 2.3 Penduduk Wilayah Rujukan ...................................................... 54

Tabel 2.4 Jenis Pelayanan Medis Spesialis dan Subspesialis .................... 54

Tabel 2.5 Hari Aktif Pelayanan Rawat Jalan/Poliklinik ............................ 56

Tabel 2.6 Kunjungan Rawat Jalan Per Jenis Pembayaran ......................... 57

Tabel 2.7 10 Besar Penyakit Rawat Jalan Berdasarkan Kasus .................. 58

Tabel 3.1 Data Frekuensi Karakteristik Responden Bedasarkan Jenis

Kelamin ...................................................................................... 62

Tabel 3.2 Data Frekuensi Karakteristik Responden BedasarkanUsia ........ 63

Tabel 3.3 Data Frekuensi Karakteristik Responden Bedasarkan

Pekerjaan .................................................................................... 64

Tabel 3.4 Data Frekuensi Karakteristik Responden Bedasarkan Tingkat

Pendidikan .................................................................................. 65

Tabel 3.5 Frekuensi jawaban responden tentang kelengkapan dan

kejelasan petugas poliklinik dalam menjawab pertanyaan

keluarga pasien ........................................................................... 66

Tabel 3.6 Frekuensi jawaban responden tentang pelayanan informasi

yang disampaikan petugas poliklinik kepada keluarga pasien ... 68

Tabel 3.7 Frekuensi jawaban responden tentang keakuratan dan ketepatan

pelayanan kesehatan yang diberikan petugas poliklinik sejak

pertama kali ................................................................................ 70

Tabel 3.8 Frekuensi jawaban responden tentang keaktifan petugas

poliklinik dalam memberikan pelayanan kesehatan yang

dibutuhkan keluarga pasien ........................................................ 71

Tabel 3.9 Frekuensi jawaban responden tentang kecepatan dan ketepatan

petugas poliklinik dalam memberikan pelayanan ...................... 72

Tabel 3.10 Frekuensi jawaban responden tentang keaktifan petugas poli-

klinik dalam mencari alternatif solusi dalam masalah yang

terjadi .......................................................................................... 73

xviii

Tabel 3.11 Frekuensi jawaban responden tentang kemudahan keluarga

pasien dalam menyampaikan keluhan ........................................ 74

Tabel 3.12 Frekuensi jawaban responden tentang kesediaan petugas

poliklinik jika diminta bantuan oleh keluarga pasien ................. 76

Tabel 3.13 Frekuensi jawaban responden tentang kejujuran petugas

poliklinik dalam menyampaikan pelayanan berkaitan dengan

informasi .................................................................................... 77

Tabel 3.14 Frekuensi jawaban responden tentang kemampuan yang

dimiliki petugas poliklinik dalam membantu keluarga pasien

dalam menyelesaikan masalah terkait dengan pelayanan

kesehatan yang diberikan ........................................................... 78

Tabel 3.15 Frekuensi jawaban responden tentang keramahan petugas

poliklinik dalam memberikan pelayanan kesehatan ................... 79

Tabel 3.16 Frekuensi jawaban responden tentang kesopanan petugas

poliklinik dalam memberikan pelayanan ................................... 80

Tabel 3.17 Frekuensi jawaban responden tentang keaktifanpetugas

poliklinik dalam mengingatkan keamanan akan menyimpan

barang beharga pasien dan keluarganya ..................................... 82

Tabel 3.18 Frekuensi jawaban responden tentang kemampuan petugas

poliklinik dalam berkomunikasi dalam rangka membina

hubungan baik ............................................................................ 83

Tabel 3.19 Frekuensi jawaban responden tentang keaktifan menghibur

dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat

sembuh ....................................................................................... 84

Tabel 3.20 Frekuensi jawaban responden tentang pengetahuan keluarga

pasien tentang petugas poliklinik memberikan pelayanan yang

sama pada setiap pasien dan keluarganya .................................. 85

Tabel 3.21 Frekuensi jawaban responden mengenai kesediaan fasilitas

petunjuk dan alur untuk mendapatkan pelayanan kesehatan ..... 87

Tabel 3.22 Frekuensi jawaban responden tentang ruang pemeriksaan dapat

menjaga privasi pasien ............................................................... 88

Tabel 3.23 Frekuensi jawaban responden tentang kerapian penampilan

petugas poliklinik ....................................................................... 89

Tabel 3.24 Frekuensi jawaban responden tentang ruang tunggu untuk

pasien sudah memadai dan mendukung sehingga dapat

menampung pasien dan keluarga pasien yang sedang

menjalani rawat jalan ................................................................. 90

xix

Tabel 3.25 Frekuensi jawaban responden tentang penilaiannya terhadap

fasilitas umum (tempat parkir, kamar mandi, dll) yang dimiliki

oleh rumah sakit ......................................................................... 92

Tabel 3.26 Frekuensi jawaban responden tentang penilaiannya terhadap

fasilitas medis (seperti peralatan medis, kursi roda, dll) yang

dimiliki rumah sakit ................................................................... 93

Tabel 3.27 Frekuensi jawaban responden tentang kebersihan lingkungan

di sekitar rumah sakit ................................................................. 95

Tabel 3.28 Frekuensi jawaban responden tentang fasilitas-fasilitas yang

disediakan oleh RSUD Dr. Saiful Anwar Malang ..................... 96

Tabel 3.29 Frekuensi jawaban responden tentang kehandalan petugas

poliklinik dalam melayani pasien dan keluarganya ................... 97

Tabel 3.30 Frekuensi jawaban responden tentang profesionalitas petugas

poliklinik dalam menangani pasien ............................................ 98

Tabel 3.31 Frekuensi jawaban responden tentang kecepatan petugas

poliklinik dalam menangani pasien ............................................ 99

Tabel 3.32 Frekuensi jawaban responden tentang kehandalan dan

keprofesionalan petugas poliklinik RSUD Dr. Saiful Anwar

Malang dalam melayani pasien .................................................. 100

Tabel 3.33 Frekuensi jawaban responden tentang kemauan baik petugas

poliklinik dalam melayani pasien atau masyarakat secara

umum .......................................................................................... 101

Tabel 3.34 Frekuensi jawaban responden tentang kemudahan dalam

menemui petugas rumah sakit yang sedang bertugas untuk

melayani pasien .......................................................................... 102

Tabel 3.35 Frekuensi jawaban responden tentang responsifitas petugas

poliklinik dalam menanggapi keluhan pasien dan

keluarganya ................................................................................ 103

Tabel 3.36 Frekuensi jawaban responden tentang kemauan baik (good

will) petugas poliklinik dalam memberikan pelayanan

kesehatan bagi pasien ................................................................. 104

Tabel 3.37 Frekuensi jawaban responden tentang standart pelayanan

yang diterima pasien dan keluarganya dengan biaya yang

dikeluarkan ................................................................................. 105

Tabel 3.38 Frekuensi jawaban responden tentang kesesuaian biaya yang

dikeluarkan dengan yang didapat di Rumah Sakit ..................... 106

xx

Tabel 3.39 Frekuensi jawaban responden tentang prosedur administrasi

mulai dari penerimaan pasien, pendaftaran sampai pembayaran

administrasi ................................................................................ 109

Tabel 3.40 Frekuensi jawaban responden tentang penilaian terhadap

manajemen rumah sakit .............................................................. 110

Tabel 3.41 Frekuensi jawaban responden tentang perasaan yang dirasakan

terhadap pelayanan di rumah sakit ............................................. 111

Tabel 3.42 Frekuensi jawaban responden tentang kepercayaan dengan

pelayanan yang diberikan di RSUD Dr. Saiful Anwar .............. 112

Tabel 3.43 Frekuensi jawaban responden tentang penilaian terhadap

rumah sakit secara umum atau secara keseluruhan .................... 114

Tabel 3.44 Frekuensi jawaban responden tentang perasaan dan kesan

terhadap pelayanan kesehatan di poliklinik RSUD Dr. Saiful

Anwar Malang ............................................................................ 115

Tabel 3.45 Tabel Ringkasan Uji Validitas Item Instrumen .......................... 117

Tabel 3.46 Uji Realibilitas Variabel X ......................................................... 119

Tabel 3.47 Uji Realibilitas Variabel Y ......................................................... 119

Tabel 3.48 Kriteria Indeks Reliabilitas ........................................................ 119

Tabel 3.49 Hasil Uji Korelasi ....................................................................... 121

Tabel 3.50 Pedoman untuk memberikan Intrepretasi Korelasi .................... 122

xxi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Model Pembetukan Citra Pengalaman Mengenai Stimulus ..... 22

Gambar 2.1 RSUD Dr. Saiful Anwar Dahulu .............................................. 43

Gambar 2.2 RSUD Dr. Saiful Anwar Saat Ini ............................................. 44

Gambar 2.3 Logo Pelayanan RSUD Dr. Saiful Anwar ................................ 48

Gambar 2.4 Struktur Organisasi RSUD Dr. Saiful Anwar .......................... 51

Gambar 2.5 Jumlah Kunjungan Rawat Jalan RSUD Dr. Saiful Anwar

Tahun 2006-2010 ..................................................................... 56

Gambar 2.6 Rata-Rata Kunjungan Pasien Rawat Jalan per hari .................. 57

Gambar 2.7 Alur Pasien di Instalasi Rawat Jalan ........................................ 60

Gambar 3.1 Kurva Daerah Penolakan dan Penerimaan H0 .......................... 124

xxii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuisoner Penelitian

Lampiran 2 : Lampiran Data Hasil Penelitian

Lampiran 3 : Output Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Lampiran 4 : Output Hasil Uji Reliabilitas

Lampiran 5 : Frequency Table

Lampiran 6 : Output Hasil Uji Korelasi

Lampiran 7 : Jadwal Kegiatan Penelitian

Lampiran 8 : Dokumentasi Saat Penelitian

Lampiran 9 : Identitas Peneliti

xxiii

DAFTAR PUSTAKA

Ardianto, Elvinaro dan Soemirat, Soleh. 2008. Dasar-Dasar Public Relations.

Cetakan Ketiga. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. PT

Rineka Cipta : Jakarta

Azwar, Azrul. 1996. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Pustaka Sinar

Harapan : Jakarta

Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya.

Penerbit Erlangga : Jakarta

Hamidi.2007. Metode Penelitian dan Teori Komunikasi. UMM Press : Malang

Jeffkins, Frank. 1994. Public Relations untuk Bisnis. PT Pustaka Binaman

Pressindo : Jakarta

Khasali, Rhenald. 1994. Manajemen Publik Relations, Konsep dan Aplikasinya

di Indonesia. Bumi Aksara : Jakarta

Moore, Frazier. 2004. Humas Membangun Citra dengan Komunikasi. Bandung:

PT Remaja Rosdakarya

Muslimin. 2004. Hubungan Msayarakat dan Konsep Kepribadian. UMM Press:

Malang

Nazir, Moh. 2009. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia : Bogor

Pohan, Imbalo. 2002. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Penerbit Buku

Kedokteran : Jakarta

Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa. 1997. Kamus Besar Bahasa

Indonesia. Balai Pustaka : Jakarta

Ruslan, Rosady. 1999. Praktik dan Solusi Public Relations dalam Situasi Krisis

dan Pemulihan Citra. Edisi Kedua.. Penerbit Ghalia Indonesia : Jakarta

Sigit, Soehardi. 2001. Pengantar Metodologi Penelitian. BPFE UST :

Yogyakarta

Siregar, Syofian. 2010. Statistika Deskriptif untuk Penelitian. Rajawali Pers :

Jakarta

Sugiyono. 201 1. Statistika untuk Penelitian. Alfabeta : Bandung

xxiv

Sutisna.2002. Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran. Rosdakarya :

Bandung

Tjiptono, Fandy. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Penerbit Andi :

Yogyakarta

Sumber Non Buku :

____. 2011. “Profil Pelayanan RSSA” (Online).

http://www.rssamalang.com/layanan-fasilitas/hari-buka-pelayanan-

kesehatan/. (diakses 22 Mei 2012, pukul 15.30)

____. 2012. “Menjaga Eksistensi dan Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Rumah Sakit di Indonesia melalui Talent Management” (Online).

http://www.binapotensiaindonesia.com/2012/03/05/menjaga-eksistensi-

dan-meningkatkan-kualitas-pelayanan-rumah-sakit-di-indonesia-melalui-

talent-management/. (diakses 17 Mei 2012, pukul 20.53)

Dewi, Siti. 2011. “Pemulihan Citra Pasca Krisis” (Online).

https://docs.google.com/viewer?a=v&q=cache:OpwLEDxySV8J:pksm.me

rcubuana.ac.id/new/elearning/files_modul/42022-14-113630251676.doc+

&hl=id&gl=id&pid=bl&srcid=ADGEESj17Atqr52mBqk9KH8nynpWk78

FKBQ_zCyWsxFAuEum9Ddssd_YLNgsAVvbJ73qLKVP8k7qJ7Y9yybtr

8eNWExD3jiHfMerPS5V11Ax1gdFWVe1Ip8UMUvt5ehGj9HxsES5LN

X&sig=AHIEtbQZQxW0UTnEtX3eHFug6H8r6sKh8A. (diakses 15 Mei

2012, pukul 07.00)

Lutfhia, Uphie. 2011. “Komunikasi dalam Pelayanan Kesehatan” (Online).

http://luthfya.blogspot.com/2011/02/komunikasi-dalam-pelayanan-

kesehatan.html. (diakses 17 Mei 2012, pukul 21.05)