Hershey’s SAP Case Study

Kelompok 1Ersha Amanah 1201120393Ikhsan Radiansyah 1201122019Ufia Fitridhuha 1201120265Ulfa Shafira Fatharani 1201120266Aulia Ramadhina Rachman 1201120244

Company Profile

Hershey Company merupakan sebuah perusahaan multinasional yang menghasikan berbagai macam produk makanan. Perusahaan ini didirikan pada tahun 1896.

Observation: Timeline #1

Akhir 1996

Akhir 1996

19991999

Menyetujui proyek yang dinamakan Entreprise21 yang berbasiskan TCP/IP. Pada waktu yang bersamaan, terdapat permintaan dari retailer dan distributor bahwa Hershey harus membagikan data pengiriman produk.

Penundaan implementasi proyek

Proyek mulai berjalan kembali dan terjadi tumpang tindih antara waktu implementasi ERP dengan penerimaan pesanan dalam jumlah besar untuk Halloween dan Natal. Sehingga Hershey menggunakan pendekatan Big Bang untuk melakukan tes sistem.

Hershey terlambat 15 hari dalam melakukan pengiriman barang.

Observation: Timeline #2Hershey menyadari adanya masalah pada sistem dan mengumumkan kepada media. Hasilnya banyak investor yang menjual saham mereka dan harga saham Hershey jatuh.Pendapatan dan keuntungan Hershey menurun secara signifikan.

Hershey mengumumkan akan membereskan masalah yang berkaitan dengan sistem.

Hershey kehilangan 0.5% market share-nya.

Sep.2000Sep.2000

Produk Hershey menumpuk di gudang (25% lebih banyak dari tahun lalu).

Observation: Financial Damages

Biaya keseluruhan proyek yang dibutuhkan oleh Hershey sebesar US$ 10 juta.Hershey mengalami kerugian sebesar US$ 150 juta.Harga saham Hershey terjun bebas menjadi 8% dalam satu hari.

Impact

• Akibat dari kejadian ini, Hershey kehilangan kredibilitas (karena terlambat mengirimkan barang) dan kehilangan pangsa pasar (karena retailer dan distributor mencari supplier cokelat lainnya, seperti Nestle, Cadbury, etc.)

Causes #1

• ERP System Testing:

- Menggunakan pendekatan Big Bang.

- Mengetes beberapa fungsi sistem dalam waktu yang bersamaan. Sehingga bug, error atau ketidaksesuaian sistem dengan proses bisnis tidak terdekteksi.

• ERP Implementation Scheduling

- Kurangnya tanggung jawab dalam menyelesaikan deadline, sehingga terjadi penundaan implementasi.

- Kurangnya manajemen untuk menegaskan jadwal.

• Implement ERP During Peak Season

- Pemilihan waktu Hershey untuk mengimplementasikan ERP kurang tepat, yaitu pada saat permintaan produk sedang tinggi. Dan Hershey tidak memiliki waktu untuk memperbaiki masalah yang berkaitan dengan implementasi sistem.

- Implementasi ERP merupakan suatu yang sangat kompleks sehingga beberapa gangguan mungkin saja terjadi.

Causes #2• Lack of Coordination

- Kurangnya koordinasi antara personel teknik dan orang-orang yang terlibat dengan proses operasi bisnis mengakibatkan ketidaksesuaian data pada sistem dan realita.

• Inexperience- Kurangnya pengetahuan karyawan untuk menggunakan ERP.- Training cara penggunaan ERP dilakukan pada saat Hershey menerima banyak

pesanan sehingga karyawan tidak fokus dalam menerima pengarahan. • Lack of Management

- Hershey tidak memiliki CIO hingga implementasi ERP dimulai.- Perusahaan tidak memiliki perwakilan yang mengerti dan berkompeten dalam

bidang IT.- Manajemen Hershey tidak mengerti mengenai apa yang dibutuhkan oleh mereka

untuk mengimplementasikan ERP.- Manajemen puncak tidak mempelajari landasan sistem ERP yang berskala lebih

besar daripada sistem yang pernah digunakan Hershey sebelumnya.

Six Quality Characteristics of A Software (ISO/IEC 9126)

Characteristic Sub-Characteristic Quality Assurance

Functionality Sustainability

Sistem ERP (CRM dan SCM) pada Hershey tidak dapat menangani pesanan Kiss and Jolly Rancher yang mencapai 100 juta dollar, padahal stok pada gudang mencukupi. Hal ini disebabkan karena stok yang tertera pada sistem tidak sama dengan stok yang ada di gudang.

AccuratenessKetepatan jumlah stok berbeda (stok yang ada di sistem berbeda dengan stok yang ada di gudang)

InteroperabilityDikarenakan Hershey menggunakan sistem ERP (SAP), sistem/modul CRM dan SCM mampu berinteraksi dan terintegrasi.

Compliance

Sistem ERP Hersey mampu mengikuti regulasi yang ditetapkan dalam perusahaan dengan waktu yang sesuai, namun akibat proses perencanaan yang terburu-buru (big bang method) maka system failure terjadi akibat testing system yang tidak sesuai dari yang direncanakan.

Security

Dikarenakan Hershey menggunakan modul SCM yang memungkinkan supplier untuk melihat keadaan pada perusahaan. Namun pada modul ini supplier hanya dapat melihat proses pengadaan barang (tidak dapat melihat kinerja keuangan, SDM) dikarenakan Supplier tidak mendapatkan hak untuk melihat hal selain proses SCM.

Reliability Maturity

Ketika terjadi kegagalan, frekuensi terjadinya akan terus meningkat jika tidak ditangani atau diidentifikasi melalui proses testing.

Fault Tolerance

Tidak adanya Fault Tolerance, hal ini dibuktikan dengan pesanan Kiss and Jolly Rancher yang bernilai 100 juta dollar yang gagal untuk diproses. Seharusnya nilai toleransi dibatasi dengan ukuran/nilai tertentu agar perusahaan tidak rugi ketika terjadi system error.

Recoverability

Proses Recover memakan waktu yang lama ketika diketahui system error/failure.

Usability Understandability

Untuk memahami sistem SAP, pegawai di Hershey membutuhkan training namun hal ini tidak dilakukan. Sehingga pengetahuan dan pemahaman mengenai sistem SAP juga relatif kecil.

Learnability

Dibutuhkannya Pembelajaran/Pelatihan untuk menggunakan sistem SAP dikarenakan sistem ini berbeda dari sistem IT terdahulu Hershey.

Operability

Dalam pengoperasiannya, pegawai pergudangan harus mengetahui seluk beluk operasional modul SCM dan pegawai Marketing harus mengetahui operasional modul CRM.

Efficiency Time Behavior

SAP R/3 merupakan sistem ERP yang mempunyai fungsi process time yang baik. Ketika pelanggan memesan suatu barang maka secara real-time akan tercatat di modul CRM atau ketika supplier mengirim barang maka dan mengupdatenya di sistem, modul SCM langsung terupdate secara real-time. Namun hal tersebut akan terjadi jika sistem dikelola dan dimaintain dengan baik, sayangnya hal tersebut tidak dikelola, di maintain, di review secara baik oleh Hershey.

Resource Behavior

SAP R/3 membutuhkan resource data yang besar dalam pengoperasiannya. Contoh untuk modul SCM diperlukan data inventory, pembelian barang dari supplier, schedule pengadaan dan lainnya.

Maintainability Analyzability Untuk menganalisis sistem di SAP R/3 membutuhkan waktu yang tidak sedikit. Diperlukan persiapan dan penjadwalan yang matang agar hasilnya sesuai yang diharapkan.

Changeability Sistem SAP R/3 mampu diubah jika terjadi permintaan dari manajemen. Perubahan tersebut dapat berupa penambahan modul, penghapusan modul yang telah ada, penerapan SAP R/3 di departemen lain dan lainnya. Namun hal tersebut juga memerlukan waktu persiapan dan penjadwalan yang matang.

Stability Ketika terjadi perubahan pada lingkungan (peak season misalnya), SAP R/3 yang di maintain dengan baik mampu mempertahankan stabilitasnya. Namun hal ini tidak berlaku bagi Hershey yang salah mengimplementasi, memaintain dan memonitor SAP R/3.

Testability SAP R/3 sistemnya dapat dilakukan ‘Test’ dalam hal validasi prosesnya ketika bekerja. Hal ini dilakukan oleh Hershey ketika mengetahui bahwa SAP R/3nya tidak berjalan sesuai keinginan.

Portability Adaptability SAP R/3 tidak dapat mengadaptasi suatu perubahan sistem tanpa melakukan tindakan yang telah disediakan oleh SAP R/3. Contoh jika Hershey menambah suatu regulasi tentang SCM, maka harus disesuaikan terlebih dahulu pada modul SCM dan hal tersebut jika modul SCM tidak dapat menyesuaikannya maka harus ada tindakan tambahan untuk menambah/mengupdate modul.

Installability SAP R/3 memerlukan suatu usaha tambahan jika ingin menginstalasi modul baru bagi perusahaan

Conformance SAP R/3 dapat mengikuti regulasi/peraturan baru yang dibuat perusahaan namun kemungkinan besar harus menyesuaikan ulang sistemnya agar sesuai dengan peraturan tersebut.

Replacebility Dapat dipakai dengan software yang berbeda. Hershey memakai Siebel dan Manugistics namun mengalami masalah pada integrasinya karena waktu pengimplementasi yang tidak sesuai dengan rencana jadwal

McCall’s Factor Model TreeCharacteristic Sub-Characteristic Yes No

Product Revision Maintainability

Flexibility

Testability

Product Transition Portability

Reusability

Interoperability

Product Operation Correctness

Reliability

Efficiency

Integrity

Usability

Learning from Failure

1.Proyek implementasi ERP tidak boleh dilakukan dengan timeline yang tidak beralasan. Jangan pernah menjadwalkan implementasi sistem baru pada waktu sibuk atau pada saat permintaan sedang tinggi.

2.Proses testing merupakan proses yang tidak boleh di lewatkan atau dilakukan secara tidak layak karena proses inilah yang akan menentukan apakah sistem layak di luncurkan atau dilakukan perbaikan terlebih dahulu.

3.Persiapkan sumber daya yang berkaitan dengan proyek sebaik mungkin.