7/17/2019 Handbook Frontliner

http://slidepdf.com/reader/full/handbook-frontliner 1/11

STANDARD PELAYANAN DI ARTOMORO

Frontliner sadalah posisi yang penting untuk suatu perusahaan karena frontliner menjadi

 penghubung antara perusahaan dan Pelanggan. Frontliner dapat menggambarkan citra suatu

 perusahaan. Citra yang dapat dirasakan oleh Pelanggan adalah citra yang baik dan buruk dan

itu dapat mempengaruhi kesempatan perusahaan untuk dipromosikan oleh Customer kepadakeluarga dan rekan-rekan mereka. Di bawah ini adalah beberapa tips untuk posisi frontliner.

A. Syarat / Perilaku Menjadi Seorang Frontliner

. Senyu! Tulu"

Untuk seorang Frontliner, senyum ini merupakan senjata paling ampuh sebagai

modal utama dalam menghadapi Pelanggan. enyum yang tulus bukan senyum yang

dibuat ! buat. Dengan senyuman, sesorang merasa dihargai dan dianggap penting,

 bernilai, atau berharga dan itu akan membuat mereka senang. "arena itu saat mau

 bekerja kita harus mempersiapkan#

• $ental yang positif atau kondisi fisik maupun hati yang tidak kusut,

• $ulailah pagi hari dengan senyuman maka akan ditutuplah hari kerja %nda

 penuh semangat dan kenyamanan walau puluhan Pelanggan dilayani pada

hari itu,

• elalu berfikir bahwa ada & jenis Pelanggan yang datang kepada kita yaitu#

a. Pelanggan yang senang. Pelanggan yang senang karena mendapatkan

rejeki sehingga dapat membeli sesuatu'produk yang dibutuhkan untuk diri

mereka sendiri atau untuk keluarga mereka. Coba bayangkan dan ikut

rasakan kebahagiaan tersebut jika kita berada di posisi mereka dan

tunjukkan bahwa kita ikut bahagia dengan memberikan senyum yang

tulus tanda ikut bersyukur.

 b. Pelanggan yang marah. Pelanggan marah pasti karena suatu permasalahan

entah yang kita lakukan atau yang dilakukan oleh rekan kerja kita.

#. $aja% &angat dan 'er"e!angat

"esiapan mental dan fisik mempengaruhi petugas Frontliner   saat bekerja dan hal ini

 perlu moti(asi'semangat tinggi dalam bekerja, sehingga akan mendukung

 penampilan dan senyum tulus tersebut diatas.

(. Pelanggan adala% Orang Penting

Petugas  Front Line harus menempatkan Pelanggan sebagai orang penting karena

merekalah yang menggaji kita, sehingga baru kita bisa melakukan Service

(pelayanan). )agi pelanggan yang bermasalah dan merasa kecewa kita harus

meyakinkan diri bahwa mereka adalah orang penting yang seharusnya tidak perlu

dibuat kecewa atau mereka akan lari. *akukan “touch Customer heart”. esuatu

yang sederhana, tidak berada di luar konteks skop pekerjaan, tidak membutuhkan

 biaya. +anya kemauan mengamati, mengenal, dan memperlakukan pelanggan

dengan benarseperti kita memperlakukan kakek dan nenek kita jika pelanggannya

tua memperlakukan ayah dan ibu kita jika pelanggannya seumur dengan ayah dan

7/17/2019 Handbook Frontliner

http://slidepdf.com/reader/full/handbook-frontliner 2/11

ibu kita memperlakukan pelanggan seperti diri kita sendiri jika pelanggannya

seumur dengan kita memperlakukan pelanggan seperti kita memperlakukan adik jika

 pelanggannya lebih muda dari kita.

). Dengarkan *e+utu%an Pelanggan

Petugas  FrontLiner   dalam hal ini perlu melatih mendengarkan pelanggan lebih

dahulu apa yang mereka kehendaki dan butuhkan atau mendengarkan dahulu apa

keluhannya atau pendapatnya, baru kita mengambil langkah tindakan. ebagai

seorang  FrontLiner   tidak perlu bersikap %rogan dan gois karena merasa lebih

 paham dan mengerti tentang hal yang diinginkan Pelanggan. Untuk memahami

kebutuhan pelanggan, frontliner dapat mengajukan beberapa pertanyaan contohnya

seperti#

a. Produk tersebut akan lebih sering digunakan untuk apa/

 b. elain fitur utama, fitur tambahan apa saja yang diinginkan'dibutuhkan/

c. )erapa budget yang dimiliki oleh pelanggan atau berapa kisaran harga yang

 pelanggan inginkan/

Untuk memahami keluhan pelanggan, frontliner dapat mengajukan beberapa

 pertanyaan untuk megetahui contohnya#

a. %pa keluhannya'permasalahannya/

+. %pa sebenarnya yang diinginkan oleh pelanggan/

,. Menye+ut Na!a Pelanggan

Petugas front line harus mengunakan metode menghafal nama yang sangat tepat atau

dengan metode suatu pertanyaan sehingga nama pelanggan kita mengetahuinya dan

selama berkomunikasi kita menyebut nama pelanggan, hal ini menunjukkan

 perhatian yang sederhana tapi membawa dampak yang besar. Pelanggan akan sangat

merasa ditempatkan pada posisinya sebagai 0rang Penting dalam pelayanan tersebut

karena nama mereka dikenal oleh kita.

7/17/2019 Handbook Frontliner

http://slidepdf.com/reader/full/handbook-frontliner 3/11

-. 'a%a"a Tu+u% yang +aik 

)ahasa tubuh bagi petugas front line sangat penting dan mempunyai makna yang

)erguna, seperti $engangguk, ikap 1angan, ikap Duduk yang tegak, Pandangan

$ata yang menatap lawan bicara, dan lainnya, hal ini sangat berarti dalam

 berkomunikasi karena menunjukkan sikap menghargai lawan bicara. Perlu dihindari

hal yang menghambat semisal uka $enggaruk garuk 1angan, ikap Duduk yang

agak $iring' bungkuk, ikap )erdiri yang kurang baik seperti bersandar dan

 bertumpu pada salah satu kaki.

. 'erikan Pili%an *eada Pelanggan

Pelanggan mungkin tahu kebutuhan mereka dan apa yang mereka inginkan, tapi

kadang pelanggan kurang mempunyai wawasan tentang produk yang mereka

inginkan, kelebihan dan perbedaan dengan produk lain yang satu tingkat di atasnya.

ehingga kita wajib memberitahu perbedaan produk satu dengan yang lainnya tetapi

 jangan memaksakan pelanggan untuk memilih suatu produk.

0. 'a%a"a yang &alu"

)agi Petugas front line sangat penting menggunakan bahasa dan mengerti situasi

saat terjadinya pembicaraan sehingga dengan tepat menggunakan bahasa standar 

 pelayanan agar tidak terkesan dibuat ! buat atau tidak sopan.

1. Pro"e" yang dikerjakan

Untuk pelanggan yang sedang menunggu, kita harus meyakinkan mereka bahwa

 produk yang mereka beli atau ser(iskan kepada kita sedang dalam proses pengerjaan,

sehingga pelanggan yakin bahwa kebutuhannya terpenuhi dan diperhatikan, dan

seorang Front *iner harus memahami cara menyampaikan proses pelayanan tersebut

dengan bahasa yag mudah diterima pelanggan. Dan memberi perkiraan kapan

 pengerjaan tesebut selesai sehingga pelanggan tidak kebingungan karena menunggu

tanpa kepastian.

2. Produ3t *no4ledge

7/17/2019 Handbook Frontliner

http://slidepdf.com/reader/full/handbook-frontliner 4/11

Petugas front line sangat perlu untuk mengetahui tentang produk apa yang kita

 punya baik secara materi maupun dalam praktek atau penggunaannya sehingga saat

mereka berkomunikasi dengan pelanggan atau calon pelanggan tidak terhambat.

Product "nowledge dalam hal ini merupakan bagian dari prosedur dan proses yang

terjadi di dunia penjualan.

. Ta!il Rai

udah menjadi kewajiban bagi setiap Front *iner berpenampilan selalu rapi dalam

setiap kesempatan, hal ini bukan berarti selalu mahal, yang penting adalah rapi dari

sudut pandang pelanggan, rekan kerja, dan orang lain, karena menurut kita sudah rapi

tapi belum tentu pendapat orang lain. 0leh karena itu penting untuk menanyakan

 pendapat orang lain'rekan kerja tentang penampilan kita apakah sudah cukup rapi.

'. SOP FRONTLINER ARTOMORO 5ELL6LAR 

5. YAN7 DI$A8I'*AN DAN TIDA* 'OLE& DILA*6*AN OLE&

FRONTLINER 

. Yang $aji+ Dilakukan

 

Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih

 

Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh senyum

 

Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudahkenal atau menanyakan nama Customer bila belum kenal. Danmenanyakan, ‘’Ada yang bisa dibantu!

 

 "enang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap

pembicaraan

 

Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar tapi jangan terlalu

kaku.

 

Bersemangat dalam melayani Customer

 #angan menyela atau memotong pembicaraan. Berikan kesempatan

kepada Customer untuk berbicara.

 

Mendengarkan baik$baik apa yang disampaikan oleh Customer

 

Ajukan pertanyaan tentang permasalahan setelah Customer selesai

berbicara

 

Mampu meyakinkan Customer tapi jangan memaksakan kehendak

sehingga dapat memberikan kepuasan

 

 #ika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan

kepada yang lebih ahli dalam bidang tersebut.

•

•

•

•

 

 #angan marah dan jangan mudah tersinggung

7/17/2019 Handbook Frontliner

http://slidepdf.com/reader/full/handbook-frontliner 5/11

 

 #angan mendebat Customer

 

 #aga sikap sopan, ramah dan selalu berlaku tenang

 

 #angan menangani hal$hal yang bukan merupakan pekerjannya

 

 "unjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu

#. Yang Tidak 'ole% Dilakukan

• Dilarang berpakaian sembarangan, terutama pada saat jam kerja dan

pada saat melayani Customer

• Dilarang melayani Customer atau tamu sambil makan, minum ataumengunyah sesuatu seperti permen karet

• Dilarang melayani Customer sambil mengobrol atau bercanda dengan

karya%an yang lain dalam kondisi apapun

• Dilarang menampakkan %ajah cemberut, memelas atau sedih didepan

Customer

• Dilarang meninggalkan Customer

•

Dilarang berbicara keras atau lemah

&edangkan secara umum etika pelayanan yang dapat diberikan oleh seorangCustomer ser'ice adalah sebagai berikut(). Mengucapkan salam*. Mempersilakan tamu+. Bertanya tentang keperluan Customer. Bila ingin menyuruh biasakan mengucapkan kata -tolong! atau -maa!/. Mengucapkan terimakasih

D. 5ARA MEN7&ANDLE PELAN77AN YAN7 5OMPLAINTDulu saya diajarkan dalam teknik penanganan keluhan dengan semboyan0P1A&0, kepanjangan dariP( Pahami permasalahan dari sudut pandang Customer1( 1ngkapkan empati, kelola emosi diri dan CustomerA( Analisa akar masalah

7/17/2019 Handbook Frontliner

http://slidepdf.com/reader/full/handbook-frontliner 6/11

&( &ampikan tindakan yang akan dilakukan, ta%arkan alternati dan solusiyang tepat

Pahami Permasalahan(Dalam tahap ini, kita harus mendengarkan apa yang dikomplain dariCustomer, jangan memotong biarkan hingga selesai masalahnya diceritakan1ngkapkan empati(2mpati adalah kita merasakan apa yang Customer rasakan, jadi andaikankita di pihak dia mungkin juga nggak nyaman dan berperilaku yang sama.Bagaimana kemampuan untuk mengenali perasaan dari sudut pandangorang lain dan rontliner dituntut untuk berespon secara tepat terhadapperasaan dari sudut pandang orang lain. 1ngkapan kata empati, misalnya(03a..saya mengerti00&aya paham apa yang Anda rasakan00#adi, Anda merasa kece%a terhadap...00Apa yang bisa saya bantu untuk mengatasi hal tersebut04alau kata empati yang %ajib disampaikan ketika Customer komplain adalah

0Mohon maa atas ketidaknyamannya04elola emosi juga poin penting, contoh saya diatas saya gagal dalam kelolaemosi jadi belakangnya ga bener deh hehe. &ebaiknya jangan terba%a emosi

 juga, tips saya kalau kita keba%a emosi cepat$cepat minta ijin kedalambilang akan didiskusikan dengan atasan mengenai masalahnya dantenangkan diri hosh hosh, duduk %udhu dan tidur 5lho

Analisa akar masalah(&etelah mengungkapkan empati, kita analisa masalahnya karena apa,misalnya tentang komplain biaya, maka kita telusuri tentang biaya ituasalnya darimana, kalau ternyata biayanya memang sudah se%ajarnya6maksudnya memang sudah seperti itu misalnya kena biaya penarikan di

atm lain / ribu, kita minta maa tidak terinormasi sebelumnya tentanginormasi tersebut7 dan jelaskan tentang inormasi yang benar denganmenjelaskan asilitas layanan produk kita.

&olusi(8alu kita berikan alternati ser'ice reco'ery atas komplain tersebut dan tetapmemonitor apabila masalah tidak dapat selesai seketika. Biasanya, pararontliner disarankan untuk memberi solusi mengatasinya dengan e$channelbaik berupa net banking atau mobile banking.

4alau Customer tersebut M9: 6M9: lagi..M9: lagi7 poin$poin yang dinilai

6%aktu ;aman saya yah7 adalah tentang penyelesaian masalahan Customer,ser'ice reco'ery, penjelasan asilitas pelayanan, penjelasan carapenggunaan layanan e$channel, penjelasan biaya dan %aktu transer ke A"Mdan pemakaian sales kit dan eekti'itasnya.

Ta4arkan "atu "olu"i 9atau le+i%:.

3. Berikan pilihan solusi.

Saat pelanggan selesai menyampaikan keluhan dan kekecewaannya. Segera Anda

berikan tawaran solutif sebagai jalan keluar. Usahakan pilihan ini tetap dalam

koridor tidak merugikan si pembeli maupun si pejual. Misalnya Anda menawarkan

tukar barang (retur atau menawarkan kembali uang (refund.

7/17/2019 Handbook Frontliner

http://slidepdf.com/reader/full/handbook-frontliner 7/11

Berikan penjelasan yang jelas dan detil mengenai pilihan!pilihan solusi yang Anda

tawarkan. "ika memang kekecewaan pelanggan ini disebabkan kelalaian dari toko

online Anda# maka tidak ada salahnya Anda berkorban sedikit demi menjaga

reputasi dan untuk memperbaiki pelayanan selanjutnya. Misalnya# barang bisa

ditukar namun ongkos kirim ditanggung oleh Anda selaku penjual. Ataupunsebaliknya.

Minta umpan balik pada pelanggan. Bila Anda tidak sepenuhnya yakin apa

yang akan membuat pelanggan senang, maka tanyakan padanya. Apa yang ia

inginkan supaya masalahnya terselesaikan Apakah ada sesuatu yang akan

membuat ia puas 1capkan kata$kata seperti berikut<=>(

• -Apa solusi yang Anda mau Bila itu berada dalam %e%enang saya, sayaakan menyelesaikannya.!

A!+il tindakan "e3eatnya. "atakan pada pelanggan apa yang akan %nda lakukan

 berikutnya untuk memastikan masalah terselesaikan. )erikan informasi kontak %nda,

terutama bila %nda bicara lewat telepon, sehingga ia dapat menghubungi %nda bila masalah

tersebut muncul lagi.

P20DU2 $3%34%35 "*U+%3

6. 1etap tenang

&. $emeberikan kesempatan pelanggan untuk menyatakan keluhannya

7. $emberikan pelanggan perhatian penuh

8. Dengarkan dengan seksama

9. +indarkan suara yang keras dan kata-kata kasar 

:. +indarkan memotong pembicaraan tamu

;. <angan menyalahkan rekan kerja dan managemen

=. <angan menyalahkan keadaan

>. <angan menyalahkan tamu

6?. %jukan pertanyaan

66. $embenarkan masalah, jangan beredebat dan jangan mengatakan tidak setuju

6&. $eminta maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan

7/17/2019 Handbook Frontliner

http://slidepdf.com/reader/full/handbook-frontliner 8/11

67. $enerima keluhan dengan penuh perhatian

68. 1unjukkan kepada tamu bahwa kita siap menindaklanjuti permintaannya ' meminta

kejelasan dari atasan

69. $enyelesaikan keluhan dengan cepat dan tepat

6:. "embalilah kepada tamu setelah selesai melakukan sesuatu baik berhasil atau gagal

6;. Ucapkan terimakasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan

6=. $eminta maaf sekali lagi

Ti"

• <angan memasukkan keluhan mereka dalam hati, bahkan bila keluhan tersebut tentang

kinerja %nda. )ila %nda merasa terlibat secara emosional dalam masalah itu, lebih

 baik %nda mundur dan biarkan pegawai lain menangani situasi tersebut.

• Pikirkan bagaimana penyelesaian masalah yang %nda inginkan bila %nda sendiri yang

memiliki keluhan. "emudian, perlakukan pelanggan %nda yang marah sebagaimana

%nda ingin diperlakukan.

• "eluhan pelanggan bisa menjadi kendaraan untuk retensi pelanggan. )ila %nda

menangani pelanggan dengan tepat dan mengajukan permintaan maaf secara efektif,

%nda bisa mengubah negatif menjadi positif.

• alah satu teknik untuk membantu %nda supaya tidak memasukkan keluhan dalam

hati adalah dengan mengingatkan diri sendiri bahwa walaupun opini pelanggan itu

@penting@, tetapi jauh bila dibandingkan dengan opini keluarga dan teman-teman

%nda. 5ngatkan diri %nda bahwa %nda tidak berkenan mengiAinkan seorang asing

mengacaukan hari %nda, atau jam, atau bahkan hanya satu menit dalam hidup %nda.

• %da beberapa pelanggan yang memang terkenal selalu mengeluhkan segala sesuatu.

)ila %nda berhadapan dengan pelanggan seperti itu, cobalah berdiskusi dengan

manajer %nda apakah klien ini menguntungkan untuk perusahaan atau apakah

mungkin layak bila dilepaskan. Baktu yang terbuang untuk satu klien seperti ini lebih

 baik didedikasikan untuk pelanggan @sebenarnya@.

• )ila %nda tidak bisa memberi pelanggan apa yang diinginkannya, beri mereka sesuatu

yang gratis %nda mungkin membutuhkan persetujuan dari manajer untuk

menyelesaikan masalah.

7/17/2019 Handbook Frontliner

http://slidepdf.com/reader/full/handbook-frontliner 9/11

. Mendengarkan kelu%an dengan +aik

)erikan perhatian %nda secara penuh. <angan mengerjakan hal lain. 1uliskan apa yang

mereka katakan pada %nda untuk mendapatkan hal-hal yang spesifik. Pastikan %nda

memahami keluhan mereka.

#. 'iarkan !ereka +er+i3ara

<angan menyela. <angan menjelaskan, mempertahankan diri, atau memberikan penilaian.

$ereka tidak peduli dengan terjadi masalah dan mereka tidak menginginkan cerita (ersi

%nda. $ereka marah dan ingin melampiaskannya.

(. Me!inta !aa; 5ni sulit dilakukan terlebih jika %nda bukan yang menyebabkan masalah. <ika dalam situasi

ini %nda meminta maaf, %nda tidak dipersalahkan karena telah menyebabkan masalah. %nda

meminta maaf karena pelanggan mengalami hal yang tidak menyenangkan. Posisikan diri

%nda pada posisi mereka.

). Tanyakan ada !ereka +agai!ana Anda +i"a !e!er+aikinya

1erlalu banyak karyawan yang tidak menangapi baik keluhan. +al tersebut membuat

 pelanggan lebih kesal jika itu bukan yang mereka inginkan. 3yatanya, mungkin %nda

membuat orang lain tersinggung dengan menawarkan diskon. Cara yang lebih baik adalah

menanyakan apa yang mereka inginkan.

,. Yakinkan !ereka Anda akan !e!er+aiki !a"ala%

"arena %nda sudah mendengarkan dan memahami keluhan mereka, %nda mengerti mengapa

mereka kesal. %mbil langkah berikutnya dan yakinkan mereka bahwa %nda akan mengambil

tindakan pencegahan agar tidak terulang kembali.

-. 'erteri!a ka"i%

1anpa feedback dari pelanggan, kita tidak tahu apa yang bisa kita berikan pada pelanggan.

aat mereka mengatakan bahwa kita gagal mereka memberikan informasi yang berharga bagaimana kita bisa meningkatkan bisnis kita. $ereka mengatakan pada kita apa yang perlu

dilakukan agar pelanggan kembali lagi. <adi, berterimakasihlah atas bantuan mereka. as

Complaint Handling 

7/17/2019 Handbook Frontliner

http://slidepdf.com/reader/full/handbook-frontliner 10/11

)erurusan dengan C tidak melulu berarti hendak meminta penjelasan mengenai fitur-fitur

dari produk mereka. %pabila kita sudah menjadi user  dan kemudian ada masalah dengan

 produk yang kita gunakan, C juga seringkali jadi orang pertama yang ktia temui. 0leh

karena itu C juga harus memiliki kemampuan menangani komplain.

Disinilah sebenarnya kapasitas seorang C diuji. Dalam hal ini, mungkin saja kesalahan

terjadi di di(isi lain dalam perusahaan, atau pada beberapa kasus kesalahan ada pada

 pelanggannya sendiri. 1api sebagai representasi perusahaan, C harus mampu menjadi orang

yang memberikan pertolongan pertama pada keluhan pelanggan. Dia harus mampu

menetralkan tekanan darah pelanggan dengan mendengarkan semua uneg-unegnya dan

dengan cermat mengurai permasalahannya. %pabila permasalahan itu harus segera

diselesaikan oleh perusahaan maka dia yang menjadi orang paling pertama mengatur

disposisi objective handling-nya, apakah dioper kebagian lain atau bisa diselesaikan sendiri.

"alau pun permasalahan itu disebabkan karena kelalaian pelanggannya sendiri, maka C

harus bisa menjelaskan dengan santun manual operasional perusahaan menanggapi hal

tersebut. eringkali ada pelanggan yang ngeyel, dan ngotot melemparkan kesalahannya

sendiri pada perusahaan. "esannya mau cari gara-gara. 1api C tetap harus menjaga attitude-

nya menanggapi semua permasalahan dengan kepala dingin. 1ugas C adalah memastikan

 pelanggannya pulang dengan lega. 0leh karena itu staf-staf C juga harus memiliki

kecerdasan emosional E yang baik. <ika tidak, mereka akan rentan dengan penyakit stes

atau depresi karena mereka dituntut untuk menekan emosinya sendiri.

 3amun dengan complaint handling  yang baik, biasa pelanggan akan melakukan

 pembelian'pemakaian ulang terhadap produk perusahaan. Complaint handling  yang baik juga

membuat kita sebagai pelanggan berpikir kembali sebelum berpaling ke kompetitor

 perusahaan tersebut.

E. 5ARA MEN8ADI SEORAN7 FRONTLINER YAN7 5REATI<E

 para frontliner  harus memiliki empoerment . $ereka harus diberi keleluasaan dalam

mengambil keputusan. $ereka bisa menambahkan fitur-fitur kecil tambahan di sebuah

handphone tanpa harus berkonsultasi dulu dengan bac! office. $enyetujui untuk mengganti

 barang yang rusak tanpa harus melalui persetujuan manajer. $emberikan gift  kepada

Pelanggan yang marah tanpa harus mengajukan anggaran dulu.

%tt=//444.!arketing.3o.id/tou3%>5u"to!er>%eart/

7/17/2019 Handbook Frontliner

http://slidepdf.com/reader/full/handbook-frontliner 11/11

%tt=//444.ko!a"iana.3o!/i3algadi/!engaa>"ta;>5u"to!er>"er?i3e>%aru">

3erda"@,,#1))-,-ea0();2#0+),+; 

%tt=//444.d4iaryanti.3o!/#2)/2/+agai!ana>;rontliner>!enangani>5u"to!er.%t!l

%tt=//3%arirra%!a.+log"ot.3o.id/#2(//etika>5u"to!er>"er?i3e>dala!>

er+ankan.%t!l

%tt=//atita"tory.+log"ot.3o.id/#2(/#/elayanan>ri!a.%t!l%tt=//444.3iutraentrereneur"%i.3o!/elayanan>kon"u!en/langka%>!uda%>

!enangani>kelu%an>elanggan

%tt=//id.4iki%o4.3o!/Menangani>Pelanggan>yang>Mara%