GUIA PARA ELABORAR LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA PARA UN …

GUIA PARA ELABORAR LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA PARA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NTC ISO 9001:2015

PARA LA EMPRESA B & Z INGENIERÍA SAS.

KAROL NATALIA GUEVARA DÁNIEL

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍA

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL ALTERNATIVA TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

BOGOTÁ 2020

GUIA PARA ELABORAR LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA BASADA EN LA NTC ISO 9001:2015 PARA LA EMPRESA B & Z INGENIERÍA SAS.

KAROL NATALIA GUEVARA DÁNIEL

Trabajo de grado para optar el título de ingeniera industrial

Director ALEJANDRO FUENTES MARTINEZ

Ingeniero Industrial

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍA

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL ALTERNATIVA TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

BOGOTÁ 2020

4

Nota de Aceptación

________________________ ________________________ ________________________ ________________________ ________________________

________________________ Firma del presidente del jurado

________________________ Firma del jurado

________________________ Firma del jurado

Bogotá, 3 de Diciembre 2020

5

AGRADECIMIENTOS

El presente trabajo investigativo es para agradecerle principalmente a DIOS por darme la sabiduría e inspiración para poder desarrollar este proyecto logrando obtener mi título profesional, a mis padres Flor Elisa Dániel Ríos, Miguel Ángel Guevara Rodríguez, por creer en mí, por los consejos, por la dedicación, por el apoyo que me brindaron en el transcurso de mi carrera y a mi hermano Miguel Ángel Guevara Dániel, que de alguna manera me motivó para nunca rendirme. También a la Universidad Católica de Colombia, por haberme formado profesionalmente, a mis docentes por haber compartido cada conocimiento y experiencia a lo largo de mi preparación universitaria y a mi tutor Ingeniero Industrial Alejandro Fuentes Martínez, por su paciencia y por sus excelentes aportes.

6

CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCIÓN 14

1 GENERALIDADES 15

1.1 ANTECEDENTES 15

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 17

1.2.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA 17

1.2.2 FORMULACION DEL PROBLEMA 18

1.3 OBJETIVOS 19

1.3.1 Objetivo General 19

1.3.2 Objetivos Específicos 19

1.4 JUSTIFICACION 19

1.5 DELIMITACIONES 20

1.5.1 Espacio 20

1.5.2 Tiempo 21

1.5.3 Contenido 21

1.5.4 Alcance 21

1.6 MARCO REFERENCIAL 21

1.7 METODOLOGIA 32

1.7.1 TIPO DE ESTUDIO 32

1.7.2 FUENTES DE INFORMACION 32

1.8 DISEÑO METODOLOGICO 32

2 DIAGNOSITCO Del GRADO DE CUMPLIMIENTO 33

2.1 Análisis GAP 33

2.2 Análisis general de todas las cláusulas de la Norma 57

3 DOCUMENTACIÓN 62

3.1 Mapa de procesos 62

3.2 Estructura para la documentación de los procesos 68

3.3 Documentos identificados en el diagnostico 69

7

4 PLAN DE CAPACITACION 85

4.1 Análisis GAP 90

4.2 Después de implementado el SGC 90 4.3 Diagnóstico 90

CONCLUSIONES 92

RECOMENDACIONES 93

BIBLIOGRAFIA 94

ANEXOS 97

8

LISTA DE TABLAS

Pág.

Tabla 1 Cumplimiento del Numeral 4 de la Norma ISO 9001:2015 38







9

LISTA DE FIGURAS

Pág.

Figura 1 Numero de las 5 Empresas más Certificadas por la ISO 9001.2015

Desde El Año 1993 el 2017 17

Figura 2 (IGC) Indice de Garantía de la Competitividad. Colombia- Cuarta

Economía Más Competitiva De Latino América 2019 18

Figura 3 Ubicación B&Z Ingeniería SAS 20

Figura 4 Comparación entre las ISO 9001-2008 Y 2015 22

Figura 5 Estructura de alto nivel para la norma de gestión ISO 9001:2015. 24

Figura 6 Ciclo PHVA 26

Figura 7 Principios del Sistema de Gestión de Calidad 26

Figura 8 Análisis GAP 34

Figura 9 Aspectos Internos y Externos 35

Figura 10 Capitulo 8. Operación NTC ISO 9001:2015 52

Figura 11 Formato para auditorías internas 55

Figura 12 Porcentaje de implementación por cláusula de la norma ISO 9001:201 58

Figura 13 % Diagrama de Barra De implementación SGC 59

Figura 14 Mapa de Procesos 62

Figura 15 Funciones de la Gerencia General 63

Figura 16 Planeación Estratégica 63

Figura 17 Planeación de proyectos 64

Figura 18 Desarrollo Organizacional 64

Figura 19 Gestión de Calidad 64

Figura 20 Proceso Comercial 65

Figura 21 Terminación de fachada 66

Figura 22 Proceso de Compras 67

Figura 23 Documentos Obligatorios requeridos por la Norma ISO 9001:2015 69

Figura 24 Documentos No Obligatorios por la ISO 9001:2015 69

Figura 25 Formato para el análisis del contexto de la org y partes int. 71

Figura 26 Formato para establecer los Objetivos de Calidad 72

Figura 27 Formato de Competencias 77

Figura 28 Formato de Comunicación Interna y Externa 81

Figura 29 Formato para el registro y control de documentación 78

Figura 30 Formato para la evaluación y selección de proveedores 80

Figura 31 Formulario de encuesta a clientes 82

Figura 32 Cuestionario Auditoria Interna 83

Figura 33 Encuesta de Necesidades de Capacitación 91

10

LISTA DE CUADROS Pág.

Cuadro 1 Información De La Empresa B&Z Ingeniería. SAS 15

Cuadro 2 Número de las 5 Empresas más certificadas de América del Sur y del

Norte NTC ISO 9001:2015 16

Cuadro 3 Valores de cumplimiento 34

Cuadro 4 Requisitos del Numeral 4 de la Norma ISO 9001:2015 36







Cuadro 11 Promedio de cumplimiento por cláusula de la norma ISO 9001:2015. 58

Cuadro 12 Porcentaje de Implementación del SGC. 59

11

LISTA DE ANEXOS

Pág.

Anexo A Herramienta GAP 34

Anexo B Formato Contexto de la Organización y Partes interesadas 39

Anexo C Modelo de Auditoria Interna 61

Anexo D Guía Alcance del SGC. 84

Anexo E Guía para Establecer la Política de Calidad 84

Anexo F Guía para abordar los riesgos y Oportunidades 84

Anexo G Diagrama Gantt 86

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GLOSARIO ANALISIS GAP: es principalmente orientada a darnos una idea de cómo se encuentra actualmente la organización, también siendo utilizado para mejorar la satisfacción al cliente. AMBIENTE DE TRABAJO: son diferentes condiciones las cuales se realiza el trabajo, en ellas se encuentran los factores físicos, sociales, psicológicos y medioambientales (tales como la temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonomía y composición atmosférica). AUDITORIA: es una revisión de las operaciones de la empresa (especialmente las contables), con el propósito de dar un servicio y definir el direccionamiento de los ejercicios. CAPACITACIÓN: adquisición por parte del personal de los conocimientos teóricos y prácticos necesarios para que cada persona esté en condiciones de realizar su tarea con la mayor eficiencia. CERTIFICACIÓN: es el procedimiento mediante el cual un organismo autorizado valida ciertos aspectos (calidad, fidelidad, etc.) de una organización, institución o persona. CALIDAD: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. CLIENTE: es aquel sujeto que compra o adquiere un producto y/o servicio. CICLO PHVA: (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) permiten en las organizaciones una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando de forma continua la calidad, reduciendo costos, optimizando productividad, reduciendo precios, incrementando la participación del mercado e incrementando la rentabilidad de la organización. GESTION DE LA CALIDAD: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. (Inspección del producto final, identificación de las necesidades del cliente). MEJORA CONTINUA: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. PLANIFICACION DE LA CALIDAD: parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. REQUISITO: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. REVISIÓN: actividad para la inspección de resultados alineados a los objetivos. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. SISTEMA DE GESTIÓN: conjunto de elementos mutuamente relacionados, utilizados para establecer la política, definir los objetivos y alcanzarlos. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: sistema de Gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

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GUIA PARA ELABORAR LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA PARA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NTC ISO 9001:2015

PARA LA EMPRESA B & Z INGENIERÍA SAS.

Resumen

El presente trabajo de grado, tuvo como objetivo desarrollar guías para elaborar alguna información documentada basada en la NTC ISO 9001:2015. La empresa B&Z Ingeniería SAS, para la construcción de obras de vivienda y venta de inmuebles, con el fin de tener un control de todos los procesos de la empresa, al prestar un servicio de calidad, dando como resultado la satisfacción al cliente, atrayendo nuevos clientes o usuarios que ayudaran a la empresa a generar altos ingresos. La industria de la construcción tiene varios aspectos que deben ser manejados con mucha responsabilidad entre ellos está la seguridad y la calidad. Por eso es muy importante la implementación de esta norma para que den cumplimiento a los aspectos legales y de operación. Inicialmente, se realiza un diagnóstico (check list) para conocer el estado actual de la empresa, verificar y documentar el cumplimiento de los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001: 2015. Palabras Clave: Implementación, control, optimización, Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015

ABSTRACT

The objective of this degree project was to Implement the Quality Management System of the NTC ISO 9001: 2015 to the company B&Z Ingeniería SAS, for the construction of housing works and sale of real estate, in order to have control of all the processes of the company, by providing a quality service, resulting in customer satisfaction, attracting new customers or users that help the company generate high income. The construction industry has several aspects that must be handled with great responsibility, among them is safety and quality. That is why the implementation of this standard is very important so that they comply with the legal and operational aspects. Initially, a diagnosis (checklist) is made to know the current status of the company, verify and document compliance with the requirements established in the ISO 9001: 2015 Standard. Keywords: Implementation, control, optimization, ISO 9001: 2015 Quality Management System

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INTRODUCCIÓN

Desde la evolución histórica de la calidad hasta el siglo XXI, ha generado un gran impacto en las empresas que ahora conllevan a ser mucho más competentes en sus productos y servicios. Esta situación no ha dejado de existir. Los clientes quieren un buen servicio o producto a menor costo y buena calidad, buscando su economía propia, una excelente atención al cliente siguiendo los estándares que la Norma nos indica para atraer a los clientes en la compra y adquisición de los productos y servicios.

Este proyecto surge de la falta de control que existe en las empresas colombianas en su manejo inadecuado en los procesos; la importancia del sistema de Gestión de Calidad NTC 9001:2015 aumenta la productividad, nos brinda bastantes beneficios sistematizando las operaciones haciendo más eficiente los procesos de la empresa, obtener un buen rendimiento de desempeño y facilita un plan estratégico para determinar las razones de no haber cumplido algún objetivo. Este proyecto busca que la empresa B&Z Ingeniería SAS, cuente con una herramienta de calidad para la mejora continua en sus procesos, como lo es el Análisis GAP, este permite tener un nivel alto de competencia, esta herramienta presenta eficacia en la reducción de costos, optimiza la productividad e incrementa la rentabilidad de las organizaciones. Establecer prioridades de mejora analizando las diferencias entre unas y otras, para los distintos atributos del servicio, es una herramienta frecuentemente utilizada durante el proceso de implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad donde se enfoca en las deficiencias, este hace una comparación en como actualmente la empresa se encuentra siguiendo los estándares del SGC a los requisitos que exige esta norma.

15

1. GENERALIDADES 1.1 ANTECEDENTES

La Empresa B&Z Ingeniería SAS es de origen Colombiano dedicada a la construcción de edificios residenciales y no residenciales, construcción de proyectos de servicio público y actividades inmobiliarias realizadas con bienes propios o arrendados, fundada en Diciembre del año 2018 en la Ciudad de Girardot Cundinamarca por Roger Zamora Rincón Ingeniero Civil y Astrid Betancourt Moreno Profesional en Seguridad y Salud en el trabajo. En la actualidad cuenta con un (1) empleado directo y seis (6) indirectos. (Véase el Cuadro 1.) Cuadro 1 Información De La Empresa B&Z Ingeniería. SAS

NOMBRE DE LA EMPRESA B&Z INGENIERIA SAS

NIT DE LA EMPRESA 901238404-3

No. TRABAJADORES DIRECTOS 1

No. TRABAJADORES INDIRECTOS

6

ARL SURA

FECHA DE AFILIACIÓN 02 de Febrero de 2020

CIUDAD Y DEPARTAMENTO Girardot Cundinamarca

TELEFONO 8372762

DIRECCIÓN Cra 19 # 37-25 T2 Apto 106

ACTIVIDAD ECONOMICA CIIU 3116

SECTOR ECONÓMICO

Construcción de edificios residenciales y no residenciales, construcción de proyectos de servicio público y actividades inmobiliarias realizadas con bienes propios o arrendados

CLASE RIESGO IV

Fuente. CÁMARA DE COMERCIO.B&Z Ingenieria SAS [CD-ROM].Bogotá: La

empresa,2018.Datos de B&Z. (s.f.).

B&Z Ingeniería SAS actualmente se encuentra ubicada en Colombia teniendo

propósitos como instalarse en otro lugar del país, permanecer con un alto nivel de

competitividad para obtener más clientes y reconocimientos, ser confiables en el

servicio al cliente, mayor calidad de los materiales y ser óptimos en sus tiempos al

momento de entregar algún proyecto o construcción.

16

De acuerdo a lo anterior y con base a la entrevista obtenida con la fundadora Astrid Betancourt Moreno Profesional en Seguridad y Salud en el trabajo, ella me cuenta que para poder lograr sus propósitos está contratando personal con experiencia, el cual ha demostrado sentido de pertenencia dentro de la compañía, utilizando tecnología buena, que facilita la información sobre los clientes y los empleados, haciendo el uso de los implementos y materiales necesarios para trabajar correctamente. Pero sí reconoce que se necesita capacitar más al personal para una mejor atención al cliente, trabajar con calidad, ser competentes, optimizar tiempos en las entregas de las viviendas, proyectos y construcciones ya que ha habido atrasos en el cronograma de tiempos de terminación o de entrega de la construcción por diferentes factores que se presentan durante la actividad, como por ejemplo, cuando llueve el material no llega a tiempo y lloviendo no se puede trabajar e incapacidades de los empleados entre otros. Dado a lo mencionado, la Organización Internacional de Normalización (ISO) Survey en su página web, ratifica en las encuestas que realizan cada año, que el índice de las empresas en los últimos años, hay unas más competitivas que otras por eso surge la necesidad de que la compañía B&Z Ingeniería SAS mejore todos los procesos en los que se intervienen para que cada día garantice una excelente Calidad aplicando los requisitos establecidos en la NTC ISO 9001:2015. (Véase el Cuadro 2).

Cuadro 2 Número de las 5 Empresas más certificadas de América del Sur y del

Norte NTC ISO 9001:2015

Fuente. El Autor.

PAIS CENTRAL / AMERICA

DEL SUR

TOTAL DE EMPRESAS

CERTIFICADAS DESDE

EL AÑO 1993 A 2017

United States of America 697.993

Brazil 284.040

Colombia 136.105

Canada 189.050

Argentina 101.549

17

Fuente. ORGANIZACION INTERNACIONAL DE NORMALIZACION (ISO).Encuesta ISO de

certificaciones para estandares de Sistema de Gestión.[en línea].Bogotá:La empresa[citado 3

septiembre,2020].Disponible en Internet: < URL:https://isotc.iso.org/livelink/livelink?func=ll>

Figura 1 Numero de las 5 Empresas más Certificadas por la ISO 9001.2015

Desde El Año 1993 el 2017

Fuente. El Autor 1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.2.1 Descripción del problema.

Actualmente B&Z Ingeniería SAS, es nueva en el mercado, desde que inició ha

cumplido con todo lo legal para que funcione correctamente, pero no cuenta con

ningún requisito establecido de la norma para que sea certificada y acreditada, en

este caso B&Z no ha definido los procesos de la empresa ni tampoco sus

procesos se encuentran caracterizados, sin embargo tiene un formato donde se

estipulan los tiempos de entrega del producto o de vivienda y las funciones de

cada trabajador ; iniciando el año 2020 se encuentran en la etapa 1 del Sistema de

Gestión de Seguridad y salud en el trabajo, por ende aun no existen auditorías

internas ni hay algún responsable de la verificación de los procesos de calidad.

No tienen área de calidad, no realizan encuestas de satisfacción al cliente, no

existe algún software que pueda sincronizar toda la información ingresada o

modificada de la empresa sobre sus procesos, los pocos empleados que existen

no conocen la importancia del Sistema de Gestión de la Calidad dentro de la

empresa, los clientes exigen certificaciones ISO ya que es claro que Colombia es

18

el cuarto país más Globalizado de América Latina, por debajo de Uruguay, México

y Chile, donde nos retan a ser cada día mejores en producto, calidad y servicio.

Al momento que B&Z cumpla con los requisitos para implementar el Sistema de

Gestión de Calidad, la empresa, los directivos o superiores, los empleados y las

diferentes personas que hagan parte de ella, se les debe capacitar para obtener la

credibilidad en los productos o servicios, ganando clientes y aumentando la

producción.

Complementando lo anteriormente mencionado, Taiichi Ohno1 dice que es muy

importante para el crecimiento de la empresa, la competitividad y la producción lo

cual permitirá entregar al cliente el producto con la calidad requerida, en la

cantidad precisa y en el momento exacto.

A manera de conclusión B&Z Ingeniería SAS y teniendo en cuenta las

necesidades que requiere la empresa, tampoco tiene suficientes clientes, la

productividad ha disminuido, así como las pérdidas de tiempo en el desarrollo de

las actividades y jamás ha realizado una verificación si cumplen o no los requisitos

que exige la NTC 9001:2015 para ser certificada.

Figura 2 (IGC) Índice de Garantía de la Competitividad. Colombia- Cuarta

Economía Más Competitiva De Latino América 2019

Fuente. El Autor 1.2.2 Formulación del problema. ¿Proponer un Sistema de Gestión de calidad basado en la NTC ISO 9001:2015 en la empresa B&Z Ingeniería SAS va a permitir que no existan errores en los procesos internos y externos de la empresa?

1 SIN AUTOR. Maestros de la calidad. [en línea]. Bogotá: La página [citado 24 septiembre, 2020] Disponible en Internet: < URL: http://maestrosquality.blogspot.com/p/blog-page_108.html> .

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1.3 OBJETIVOS

1.3.1 Objetivo General. Proponer guías para elaborar la información documentada teniendo en cuenta un Sistema de Gestión de Calidad a la compañía B&Z Ingeniería SAS basado con la NTC ISO 9001:2015. 1.3.2 Objetivos Específicos.

• Realizar un diagnóstico que permita determinar el grado de cumplimiento de los requisitos de la norma NTC 9001:2015 a través del análisis GAP.

• Generar la documentación que no cuenta la empresa que serían de gran utilidad para el potencial desarrollo de la información documentada

• Establecer un plan de mejoramiento y capacitación sobre la estandarización de procesos y documentación.

1.4 JUSTIFICACIÓN

Teniendo en cuenta el nivel de exigencia que hoy en día existe en competitividad y en el mercado, las empresas deben buscar de alguna manera herramientas que sobresalgan ante las demás, brindando un valor agregado. B&Z Ingeniería SAS está dedicada a la construcción de viviendas y esta compañía ve la calidad como una guía al éxito, para tener excelentes oportunidades en el mercado a nivel nacional e internacional, brindando a los clientes un servicio de buena calidad, eficiente y satisfaciendo sus necesidades. La propuesta para llevar a cabo un Sistema de Gestión de Calidad permite obtener la confianza y seguridad a los clientes al momento de prestar un servicio y cumplir cada necesidad que el cliente requiera, como se ha mencionado permitirá conocer con claridad los procesos que necesitan, algún plan de mejora o intervención para que sea solucionado de manera inmediata y entre otras cosas aumentará la eficiencia para el cumplimiento de los objetivos y logros de la compañía.

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Implementar un Sistema de Gestión de Calidad, abre las puertas al éxito, en el mercado, a exigirle a las empresas una mejora constante en sus procesos, aun a los mismos trabajadores les dará seguridad y confianza de trabajar en ella.2 Su alcance es que la organización mantenga su estabilidad en el mercado, tener un orden en la documentación, en los procesos, estandarizar los procesos, reducir algún costo o No conformidades, oportunidad de mejorar la comunicación entre los empleados y tener claridad en cada procedimiento o proceso que la empresa requiera y se implemente la NTC 9001:2015 para su respectiva certificación. 1.5 DELIMITACIONES

1.5.1 Espacio. Este proyecto se llevará a cabo en la Empresa B&Z Ingeniería SAS ubicada en la ciudad de Girardot, Cra 19 #37-25 Torre 2 Apartamento 602. (Véase la Figura 3)

Figura 3 Ubicación B&Z Ingeniería SAS

Fuente. Google Maps

2CONEXION EASAN. ¿Por qué implementar un sistema de gestión de calidad en

tu empresa?. [en línea].Bogotá: La empresa [citado 20 julio,2020]. Disponible en

internet:<URL:https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2018/01/por-que-

implementar-un-sistema>.

21

1.5.2 Tiempo. Esta propuesta se desarrollará a partir de Agosto de 2020 hasta finales de Noviembre de 2020, donde ya debe encontrarse terminada para su respectiva auditoria y así obtener la certificación de la NTC 9001:2015. 1.5.3 Contenido. En el presente trabajo, se llevará a cabo la estructuración del Sistema de Gestión de la Calidad NTC 9001:2015. 1.5.4 Alcance. Este proyecto empezará realizando un diagnóstico (Lista de Chequeo) de acuerdo a lo que establece la NTC ISO 9001:2015, en él se observará el grado cumplimiento respecto a los requisitos de la norma, mapa de procesos, la documentación y se llevará a cabo la estructuración del Sistema de Gestión de la Calidad NTC 9001:2015. 1.6 MARCO REFERENCIAL 1.6.1 Marco Teórico. La globalización ha generado una competitividad alta entre los países, por su innovación en tecnologías, desarrollo de programas que permiten mejorar en sus procesos y mantener estandarizados sus procesos, las empresas deben tener en cuenta la Norma ISO 9001:2015 ya que esta es de gran importancia para que cada proceso sea de calidad. 1.6.1.1 Evolución De La Norma ISO 9001. El estándar ISO 9001 es actualmente la norma más reconocida y mejor valorada en el terreno de la Gestión de Calidad. Aunque no es el único estándar vigente en el mundo, cada día son más las organizaciones que se acogen a sus requisitos para optimizar sus procesos internos y mejorar la calidad de sus productos y servicios.

No obstante, dicho reconocimiento no se ha forjado de la noche a la mañana. Todo lo contrario, ha sido el resultado de un largo proceso evolutivo en el que ISO ha tenido que atender las distintas necesidades de las organizaciones y los cambios en el contexto empresarial de las últimas décadas.

1987 – Aparición de la normativa ISO 9001: Integrada en el paquete normativo ISO 9000, la norma ISO 9001 se ocupó de fijar las directrices para el diseño, el desarrollo, la producción y la instalación de lo que más adelante se llamaría un Sistema de Gestión de Calidad, (la norma estaba compuesta de cuatro capítulos y 20 apartados). (Véase la Figura 4)

22

Figura 4 Comparación entre las ISO 9001-2008 Y 2015

Fuente. CONSULTORIA, KALEIDO. (s.f.). Evolución de la Norma ISO 9001-2015[en línea].Bogotá: La empresa [citado 21 julio, 2020].Disponible en Internet : < URL:https://www.kaleidoconsultoria.com/blog/norma-iso-9001-2015-evolucion-yobjetivos>. 2015: Nuevos retos: La versión 2015 de la norma, profundiza en algunos aspectos de la versión 2008 y realiza cambios estructurales. Entre esos se destacan los siguientes:

El énfasis en el modelo de liderazgo Los riesgos de la actividad El modelo de comunicación y las partes interesadas Se pide un mayor análisis del contexto en el que opera cada organización Se le da responsabilidad a la empresa para que sea ella, la que defina que documentación requiere, fuera de la que exige la norma como información documentada. Se modifican a siete los principios básicos de gestión y la terminología del texto y se usa la estructura de alto nivel ya que hace compatible con otros estándares.3(Véase la Figura 5)

1.6.1.2 ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL DIVIDIDA EN 10 CAPÍTULOS. Su objetivo es facilitar la integración de las normas de gestión de la familia ISO, aportando grandes beneficios y son los siguientes:

• Integración de Sistemas de Gestión, facilitando el mantenimiento y las mejoras de ellos.

• Claridad en la comprensión, tanto para los consultores como para la organización.

3PLATAFORMA TECNOLOGICA PARA LA GESTION DE LA EXCELENCIA. (s.f.). Cambios ISO

9001 desde su primera versión [en línea].Bogotá:La Empresa [citado 20 julio, 2020].Disponible en

internet:<URL:https://www.isotools.org/2016/01/31/que-cambios-ha-experimentado-iso-9001-

desde-su-primera-version/>.

23

• Optimización del trabajo de los coordinadores y los analistas del Sistema de Gestión y para todos los cargos de la organización.

• Facilitar la eficacia y la interpretación de las normas, cuando la organización tiene más de un sistema de gestión.4

1.6.1.3 ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL. En el año 2016 en Madrid se hizo una reunión del Plenario del Grupo Conjunto de Coordinación Técnica (JTCG) de ISO para las Normas de Sistemas de Gestión, se estudiaron los problemas que están surgiendo en la aplicación real de la estructura de alto nivel (HLS) y se establecieron los aspectos que serán objeto de revisión para la HLS a partir del primer trimestre de 2017,terminología, concepto de riesgos (amenazas y oportunidades), comunicación, liderazgo, contexto de la organización e información documentada5. La estructura de alto nivel es una forma normalizada de preparar el futuro sistema de normas de gestión ISO, lo que hace es establecer una serie de elementos comunes a las normas ISO con el fin de conseguir consistencia y alineamiento entre ellas. (Véase la Figura 6)

• Reduce la duplicacion de esfuerzos, facilitando la implementacion de varias normas ISO de diferentes disciplinas en un solo sistema de gestion inegrado (SGI).

• Aporta un texto comun para los requisitos principales, favorenciendo su interpretacion.

• Fortalece el enfoque de los procesos e impulsa la necesidad de adoptar un pensamiento basado en riesgos.

• Facilita el control de la informacion documentada para SGI6

4ESCUELA EUROPEA DE EXCELENCIA.Anexo SL.Estructura comun de las normas de Sitema de

Gestion.[en línea].Bogotá:La empresa [citado 21 julio,2020].Disponible en

internet:<URL:https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/blog/>.

5 INTEDYA.Estructura alto nivel de las N.HLS de ISO[en línea].Bogotá:La empresa[21

julio,2020].Disponible en internet:<http://www.intedya.com/internacional/1266/noticia-

revision-de-la-estructura-de-alto-nivel-de-las-normas-hls-de-iso.html>. (s.f.). 6 VILORIA Beatriz.Fundamentos de la Estructura de Alto Nivel.[en línea].Bogotá:La

empresa [21 julio,2020].Disponible en internet:<URL:https://www.isoexpertos.com/wp-

content/uploads/2016/10/Ebook-Fundamentos-de-la-EAN-RevA-Nov15.pdf>. (s.f.).

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Figura 5 Estructura de alto nivel para la norma de gestión ISO 9001:2015

Fuente. INCONTEC. NORMA ISO 9001:2015[CD-ROM]. [Bogotá]: Incontec,2015.Estructura de Alto Nivel. (s.f.).

Teniendo en cuenta los puntos de la estructura de alto nivel, se explican de la siguiente manera: Capítulo 4. Contexto de la organización: Requisitos orientados a que las organizaciones comprendan su entorno, las necesidades de partes interesadas y además definan como información documentada el alcance del sistema Y determinen el SGC y los procesos de la organización. Capítulo 5. Liderazgo: Requiere el establecimiento de una política de sistema, la definición de roles y responsabilidades, así como de compromisos concretos con el sistema de gestión de parte de la alta dirección. Capítulo 6. Planificación: Innova las normas de gestión al requerir acciones para gestionar el riesgo y las oportunidades cuando se planifican sistemas de gestión. Adiciona además la necesidad de contar con objetivos del sistema y la planificación detallada de los mismos como la planificación de los cambios. Capítulo 7 Apoyo: Establece la necesidad de dotar al sistema con recursos, Incluye la gestión de la competencia y la toma de conciencia del personal, la comunicación interna y externa, además de los controles asociados a la información documentada. Capítulo 8. Operación: Es el más general de la alta estructura y se orienta a planificar, implementar y controlar los procesos requeridos por el sistema, incluso los cambios que sean requeridos. Este apartado es donde cada norma de gestión introduce los capítulos específicos, como el procedimiento de ventas, de diseño y desarrollo, de los productos y servicios. Capítulo 9. Evaluación del desempeño: Dar seguimiento, medir, analizar y evaluar el desempeño del sistema y sus componentes. Establece también los requisitos de auditoría interna y revisión por parte de la dirección la satisfacción del cliente.

25

Capítulo 10. Mejora: Establece las pautas para la toma de acciones correctivas y la mejora continua. A este apartado le siguen anexos que cada norma de gestión debe definir para asegurar la mejor comprensión de los requisitos de la alta estructura y propios del tema que normaliza, lo cual ayuda a los lectores pues facilita la comprensión de las normas que se elaboran.7 1.6.1.4 Ciclo PHVA. Esta herramienta presentada en los años 50 por Edward Deming, es una herramienta de que permite evolucionar cada día por su mejora continua, permite generar un alto nivel de competencia en el mercado, reduce costos, entre otros. Tiene 4 fases:

• Planificar: En la etapa de planificación se establecen objetivos y se identifican los procesos necesarios para lograr unos determinados resultados de acuerdo a las políticas de la organización. En esta etapa se determinan también los parámetros de medición que se van a utilizar para controlar y seguir el proceso.

• Hacer: Consiste en la implementación de los cambios o acciones necesarias para lograr las mejoras planteadas. Con el objeto de ganar en eficacia y poder corregir fácilmente posibles errores en la ejecución, normalmente se desarrolla un plan piloto a modo de prueba o testeo.

• Verificar: Una vez se ha puesto en marcha el plan de mejoras, se determina si lo que se está ejecutando está cumplimiento con lo asignado y logra los resultados esperados y si no, actúa para mejorar su desempeño.

• Actuar: Realizadas las mediciones, en el caso de que los resultados no se ajusten a las expectativas y objetivos predefinidos, se realizan las correcciones y modificaciones necesarias. Por otro lado, se toman las decisiones y acciones pertinentes para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos.8

7 GEGESTI.Estructura de Alto Nivel y su impacto en las N.S.G [en línea].Bogotá:La empresa[21 julio,2020].Disponible en Internet:<URL:http://www.cegesti.org/exitoempresarial/publicaciones/publicacion_277_151214_es.pdf>. (s.f.).

8PLATAFORMA TECNOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE EXCELENCNCIA Op. Cit., p.143.

26

Figura 6 Ciclo PHVA

Fuente. EMPRENDICES. El ciclo PHVA y las normas ISO 9000 [en línea]. Bogotá: La empresa[citado 27 septiembre,2020]Disponible en Internet: < URL:https://www.emprendices.co/el-ciclo-phva-y-las-normas-iso-9000/ >.

1.6.1.5 Principios Del Sistema De Gestión De La Calidad. El SGC se enfoca en 7

principios que apoyaran y brindaran una guía adecuada proyectándola hacia la

consecución de la mejora del desempeño de su actividad. Estos principios son el pilar de

mayor importancia para las empresas que quieran ver buenos resultados, no pueden

pasar por desapercibidos.

Figura 7 Principios del Sistema de Gestión de Calidad

Fuente. INCONTEC. NORMA ISO 9001:2015 [CD-ROM]. [Bogotá]: Incontec, 2015.Principios de la Calidad.

27

1.6.1.6 ETAPAS PARA IMPLEMENTAR ISO 9001:2015.

De acuerdo a lo que se investigó respecto a las etapas para la implementación de la Norma ISO 9001:2015, La Escuela Europea De Excelencia 9 explica claramente los 12 pasos a seguir con el objetivo de lograr implantar el Sistema de Gestión de Calidad en las empresas que estén interesadas en hacerlo, bajo los estándares de la ISO 9001:2015:

Diagnóstico de la Situación Actual: En esta primera etapa se debe iniciar con observar y analizar que se encuentra haciendo la organización para ver desde qué punto empezaría la correcta implementación de la norma ISO 9001 y así definir los objetivos y metas a alcanzar en el Sistema de Gestión de la Calidad a implementar.

Definir el Mapa de Procesos: A través de un mapa de procesos se observan los procesos que actualmente están en la organización con el fin de poder visualizarlos claramente y analizar las interrelaciones entre los mismos, una vez esto se registre, se procede al análisis de detectar las áreas que se deben mejorar para lograr así una solución.

Documentar la Política y el Plan de Calidad: Establecer la política y el plan de calidad. Es una exigencia contractual para la empresa B&Z Ingeniería SAS certificarse, para entrar a competir con las demás empresas.

A través de la Política, se define cuál será el objetivo de calidad que persigue la organización, así como la satisfacción de los clientes y por intermedio del Plan de Calidad, el cual especifica que procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quien y cuando aplicarlos a un proyecto o proceso específico.

Información documentada: En esta etapa se registrará de manera detallada y documentada cómo realizar los diferentes procesos y procedimientos de la organización y su respectivo alcance.

Capacitar: Mediante esta se busca instaurar la filosofía de la norma ISO 9001:2015 en todo el personal de la organización para que entiendan lo importante de tener un Sistema de Gestión de la Calidad y ser conscientes de la nueva forma de operar basada en normas, así como en procesos controlados.

Implementar: En esta etapa se pone en práctica todo lo detallado en puntos anteriores y el personal ya concientizado empiece a usar esta nueva herramienta.

9 ESCUELA EUROPEA DE EXCELENCIA, Op. cit., p.10.

28

Auditoría Interna: Antes de pasar la auditoría externa, una vez que el SGC ha sido implementado por vez primera en la organización, será necesario que pase una auditoría interna con el fin de verificar las conformidades y si encuentra alguna no conformidad, la reporta e informa debidamente.

Comprobación General: En esta etapa se revisa cómo está funcionando el SGC, viendo los errores detectados en la etapa anterior y buscando soluciones que eviten que los mismos vuelvan a suceder. También se identifican aquellas áreas que tras la implementación del SGC hayan mejorado su funcionamiento a fin de reforzarlas.

Definir las Acciones Correctivas: Se definen tales acciones de acuerdo a los resultados encontrados tras las etapas de auditoría interna y revisión general, dado a esto, se buscaría un tratamiento a las no conformidades que se han detectado.

Análisis con el objetivo de Mejora Continua: Aquí se lleva a cabo un análisis de los resultados de las auditorías, así como, de los resultados logrados tras la aplicación de las acciones correctivas y en base a ello se podrá diferenciar entre observaciones que son No conformidades y las que son Oportunidades de Mejora.

Auditoría Externa: Primeramente se debe realizar una pre-auditoria que detecte aquellos aspectos a corregir antes de la Auditoría de Certificación. 1.6.1.7 Para desarrollar el mapa de procesos se tuvo en cuenta de acuerdo a como lo

menciona la empresa EAE BUSINESS SCHOOL10 :

Identificar a las personas o contar un responsable en cada proceso que tenga capacidad

de liderar y tener la potestad de realizar cambios buscando eficacia y eficiencia,el cual le

hará a su vez seguimiento y control.

Definir la misión y la visión de la empresa /servicios. Ya que se determina de donde

se va a empezar y a donde se quiere llegar con la actividad que se está realizando.

Elaborar el grupo de interés al cual nos dirigimos. En este punto hay que definir las

necesidades y las expectativas que los clientes/usuarios, que queremos captar.

Establecer los procesos estratégicos. (Dirección de la empresa: marketing, nuevos

productos, contabilidad).

Plasmar la línea operativa. Se debe responder a qué se dedica la empresa.

Identificar los procesos de apoyo. Recursos asignados tanto como personas,

tecnologia, herramientas y presupuesto con el fin de poder ejecutar las actividades del

proceso y así optimizar la operación. (Soporte para otras áreas)

10 EAE BUSINESS SCHOOL.Mapa de procesos.[en línea].Bogotá:La empresa [19

Octubre,2020]Disponible en Internet: < URL:https://retos-operaciones-logistica.eae.es/tipos-definicion-y-desarrollo-de-un-mapa-de-procesos/>. (s.f.).

29

Medidas de evaluación: Tener en cuenta algun metodo para evaluar o determinar los

planes de accion a tomar.

Desarrollo y orden de las tareas: Se debe profundizar en cada proceso describiendo las

tareas y actividades de las que se compone.

1.6.2 Marco Conceptual Los conceptos que se mencionaran, son relevantes conocerlos para el desarrollo de este proyecto.

1.6.2.1 Auditoría. Proceso por el que se obtienen evidencias y se evalúan objetivamente, por un tercero, para indicar el grado en el que se están cumpliendo los criterios de auditoría.

1.6.2.2 Competencias. Capacidad de aplicar los conocimientos y habilidades para lograr los resultados deseados”. 1.6.2.3 Cliente. Parte interesada que recibe el producto o servicio de una organización”.

1.6.2.4 Control De Registros. Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. 1.6.2.5 Estandarización. Es simplemente establecer un nivel de operación basado en un estándar para cumplir las especificaciones del producto o servicio, los requisitos del cliente y los legales. La Norma ISO 9001 ofrece el marco y la estructura para la organización de estos estándares.

1.6.2.6 Evidencia Objetiva. Pruebas que ponen de manifiesto la existencia o veracidad de cualquier asunto.

1.6.2.7 Eficacia. Grado en que las actividades planificadas se realizan y alcanzan los resultados planificados. 1.6.2.8 Infraestructura. Conjunto de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el normal desarrollo de una organización. 1.6.2.9 Manual De Calidad. Es el documento que establece los objetivos y los estándares de calidad de una compañía. Describe, por tanto, sus políticas de calidad y los instrumentos con los que la empresa o el negocio se dotan para lograr los objetivos fijados en este sentido.

1.6.2.10 Mejora Continua. Instrumento para contribuir a la capacidad de lograr los objetivos de la organización. Se podrá implementar cualquier actividad de mejora según la disponibilidad de recursos que tenga la entidad en cada momento.

30

1.6.2.11 Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

1.6.2.12 Rendimiento. Resultado medible

1.6.2.13 Requisitos. Es una condición necesaria para tener acceso a algo, o para que una cosa suceda.

1.6.2.14 Revisión. Actividad que garantiza la conveniencia, adecuación y eficacia de la cuestión objeto de revisión, para lograr los objetivos establecidos.11

1.6.2.15 Cámara de comercio: Por los titulares de comercios o negocios y empresas, cuya actividad confluye en una determinada región geográfica y que tiene entonces por objetivo velar por los intereses que afectan a su rubro.

1.6.2.16 NIT. El Número de Identificación Tributaria (NIT), es asignado por la U.A.E Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN) y permite la individualización inequívoca de los inscritos, para todos los efectos, en materia tributaria, aduanera y de control cambiario y, en especial, para el cumplimiento de las obligaciones de la misma naturaleza.

1.6.2.17 RUT. “Identifica su actividad económica registrada en el RUT ante terceros con quien sostenga relación comercial, laboral o económica”.

1.6.2.18 Licencia de construcción. Es un permiso el cual se otorga mediante un ente distrital o municipal para el desarrollo de un edificio o construcción el cual tiene unos determinantes de usos.

1.6.2.19 Plan de calidad es información documentada que especifica qué procedimientos de trabajo y recursos se encuentran asociados y se deben aplicar en el proceso, quien son las personas que deben aplicarlos y cuándo tienen que aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico. 1.6.3 Marco Legal

Como base para el desarrollo y sustento del proyecto se tiene en cuenta la legislación colombiana para formalizar sus actividades.

La construcción es una industria cuyo producto terminado es una infraestructura física, las leyes, resoluciones o decretos que rijan la empresa debe ser para asegurar la satisfacción al cliente, optimizar los recursos que se invierten, entre otros.

11 CAMBIOS CLAVE NORMA ISO 9001:2015, Op cit., p.32 item 5.

31

1.6.3.4 RETIE: Reglamento técnico de instalaciones eléctricas. Se aplica a toda instalación eléctrica nueva, ampliación y remodelación de la misma que se realice en los procesos de Generación, Transmisión, Transformación, Distribución y Utilización de la energía eléctrica, así como a algunos productos de mayor utilización en las instalaciones eléctricas12 1.6.3.5 El Reglamento Colombiano de Construcción Sismo Resistente NSR-10 es el reglamento colombiano encargado de regular las condiciones con las que deben contar las construcciones con el fin de que la respuesta estructural a un sismo sea favorable.13

A continuación, se muestran algunas de las diferentes ISO que existen para una buena calidad en una organización. 1.6.3.5 ISO 9001: Es aplicable a todos los sectores e incluye los requisitos que una organización, teniendo en consideración lo que establece el DAFP con el modelo MIPG para empresas públicas o privadas, donde ayudan a los servidores con la gestión, debe cumplir para implantar con éxito el Sistema de Gestión de Calidad. Permite demostrar que la empresa que cuenta con esa certificación satisface los requisitos del cliente según unos criterios internacionales.

1.6.3.6 ISO 16949: Se aplica al sector de la automoción, y es un estándar internacional que se encarga de especificar los requisitos específicos de calidad para implementar la norma ISO 9001 en la industria automovilística. Es la norma encargada de revisar la calidad para la aplicación de la producción en serie y de piezas de recambio.

1.6.3.7 ISO 15504: Se aplica a la calidad del software, y permite evaluar el ciclo de vida del mismo y los procesos relacionados con el desarrollo de los servicios TIC. Esta norma es precisamente importante para las empresas de desarrollo de sistemas informáticos que quieran posicionarse en el mercado. 1.6.3.8 ISO 19011 de auditoría: Se encarga de recopilar las indicaciones necesarias para llevar a cabo una auditoría interna de los sistemas de gestión de calidad o medioambiente, o la ISO 14001 de gestión de medio ambiente, que revisa el marco legal que debe seguir una empresa en materia de medioambiente, son otras de las normas más frecuentes.

12 MINISTERIO DE MINAS Y ENERGIA . RETIE [en línea]. Ciudad: La empresar [30, Noviembre 2020].Disponible en Internet : < URL:http://www.upme.gov.co/Docs/Cartilla_Retie.pdf>. (s.f.). 13 MINISTERIO DE AMBIENTE, VIVIENDA Y DESARROLLO T. Sismo Residente

NSR-10 [en línea]. Bogotá. La empresa [30, Nov 2020].Disponible en Internet:<URL:https://www.culturarecreacionydeporte.gov.sites/default/files/reglamento_construccion_sismo_resistente.pdf>. (s.f.).

32

1.7 METODOLOGÍA

1.7.1 Tipo de Estudio: El tipo de estudio a desarrollar en este proyecto es descriptivo que servirá para verificar y determinar el comportamiento de los procesos y entender al detalle el problema a intervenir. Teniendo en cuenta que la empresa B&Z no tiene algún método de investigación en concreto y conociendo las situaciones que la empresa se encuentra actualmente, también se hará una investigación cuantitativa (encuestas) que se utilizara para recopilar información a un grupo determinado o por facilidad se podrían enviar en línea para acceder más rápido a la información, estos datos numéricos servirán para analizar las diferentes situaciones a intervenir mediante un cronograma de actividades y la investigación interactiva, esta permite visualizar y analizar los datos recolectados fácilmente e intercambia el estado actual de la organización por una mejor propuesta, con ella se logran los objetivos. 1.7.2 Fuentes de Información: Para recoger información se tendrán en cuenta las siguientes fuentes primarias y secundarias, teniendo en cuenta el tipo de estudio que se eligió con anterioridad:

1.7.2.1 Primarias: La información principal se tomará de acuerdo con la documentación suministrada por la empresa B&Z Ingeniería SAS como formatos o actas, también se tomará información a través de entrevistas al personal que pertenece en la empresa y aun a los clientes para conocer la estadística de que tan satisfechos se encuentran con los servicios prestados y verificar el ambiente laboral de la organización.

1.7.2.2 Secundarias: La fuente de información secundaria se tomará por internet (Google), préstamos de libros virtuales que la universidad suministre, bases de datos académicas o artículos que sirvan de guía para este proyecto, como tesis o temas relacionados a este trabajo. 1.8 DISEÑO METODOLÓGICO 1.8.1 Etapa I Diagnóstico del estado de la organización y sus áreas: Se debe tener en cuenta cómo funciona la organización, de acuerdo a los requisitos establecidos según la NTC ISO 9001:2015 esto se hará bajo la modalidad de una lista de chequeo de todos los numerales de la norma, sin embargo, nos inclinaremos primeramente en la información documentada.

33

1.8.2 Etapa II Identificación y Elaboración del mapa de procesos : De acuerdo a la información recolectada en la Etapa I, se procede a iniciar la elaboración del mapa de procesos, con el propósito de validar las áreas a intervenir e identificar las necesidades inmediatas de la organización, este mapa de procesos inicia identificando el problema , se toman ideas de todas las actividades que están involucradas , ordenando los pasos que son o no importantes, se establecen los límites de donde o cuando comienza y se detiene el proceso y de acuerdo a los símbolos de un diagrama de flujo se empezará a formar el mapa de procesos. 1.8.4 Etapa IV Elaboración de la propuesta para los mecanismos de control: Una vez se haya obtenido la información y realizado el respectivo análisis se desarrollará la propuesta para tener un control adecuado de los procesos, en esta etapa se desarrollará por medio de indicadores. 1.8.5 Etapa V Elaboración de documentos o formatos que sirvan como mejora de los procesos objetos de intervención o mejora. Se desarrollarán los diferentes formatos o herramientas necesarias con el propósito de estandarizar y mejorar los documentos o procesos a intervenir. Existe un formato modelo de evaluación para mejorar los objetos de intervención o mejora.

34

2. DIAGNOSTICO DEL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LA NTC ISO 9001:2015

2.1 Análisis GAP: Abarca todo el contexto de la empresa, de cómo se encuentra actualmente y que se espera en un futuro, identificar si hay brechas para lograr los objetivos y así mejorarlo. (Véase la Figura 9)

Figura 8 Análisis GAP

Fuente. El Autor

Es importante iniciar evaluando la empresa a través del análisis GAP para lograr la implementación de la ISO 9001.2015, ya que ayuda a aquellas empresas que por primera vez están trabajando para poderse certificar o a las que están afrontando el proceso de transición hacia la última versión de la Norma. Éste análisis permitirá detectar si la empresa cumple con un Sistema de Gestión de calidad bajo los requisitos exigidos por la NTC 9001:2015, teniendo en cuenta su grado de cumplimiento, identificando las falencias, necesidades o lo que requiere este Sistema de Gestión, reconociendo si existen o no riesgos en los procesos y así mismo identificando que procesos cumplen con lo estipulado en la Norma.

Se hace un análisis GAP estudiando los numerales de la norma, tomando como ejemplo la herramienta-diagnóstico elaborado por la empresa Progrezando, profesionales con calidez humana. (Véase Anexo A Herramienta GAP) De esta manera se determinan los valores para realizar el correspondiente análisis. Cuadro 3 Valores de cumplimiento

Fuente. El Autor

http://www.calidad-gestion.com.ar/servicios/diagnostico_iso_9001_2015.html

http://www.calidad-gestion.com.ar/servicios/diagnostico_iso_9001_2015.html

35

2.1.1 ANALISIS DEL CONTEXTO NUMERAL 4 DE LA NORMA El contexto de la organización es la combinación de factores internos y externos los cuales pueden tener un efecto en el enfoque de la empresa. En esta cláusula se deben determinar los factores que afectan de manera positiva o negativa el logro de los resultados necesarios y esperados por la compañía. Las cuestiones internas y externas se deben centrar en la satisfacción del cliente y a la entrega de la calidad del producto o del servicio. Los resultados de este análisis deben comprobar si el alcance del SGC es correcto y a identificar los riesgos y oportunidades a lo que la organización se enfrenta. En la siguiente imagen, se aclara cuáles fueron los aspectos internos y externos de lo que se tuvo en cuenta para analizar este numeral (Véase la Figura 9) Figura 9 Aspectos Internos y Externos

Fuente. CONSULTORES. Contexto de la Organizacion[en línea]. Ciudad: Bogotá

[13 Septiembre, 2020].Disponible en Internet: <

URL:https://iveconsultores.com/contexto-organizacion-iso-9001/>. (s.f.).

El primer numeral a evaluar será el numeral 4 el cual es Análisis del contexto

(Véase el Cuadro 4 y Tabla 1) y sucesivamente los demás.

36

Cuadro 4 Requisitos del Numeral 4 de la Norma ISO 9001:2015

Fuente. El Autor

4. Contexto de la organización 4.1 Comprensión de la organización y su contexto

% de Cumplimiento

Elemento de Control 0% 25% 50% 75% 100% N/A Situación Actual

¿Está determinada la Matriz DOFA? X

No se evaluó la matriz DOFA dentro del proyecto.

Están establecidas las prioridades estratégicas,

políticas y compromisos

externos e internos para su respectivo

seguimiento?

X No hay seguimiento ni revisión de actividades externas ni internas.

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

% de Cumplimiento

Elemento de Control 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones

¿Están identificados las partes

interesadas y sus requisitos?

X Falta estudiar el entorno externo y de

qué manera afecta el SGC

4.3 Determinación del alcance del SGC


¿Están definidos los límites y

aplicabilidad del SGC?

X No se ha determinado el alcance

¿Se justifica y se documenta

cualquier decisión de no aplicar algún

requisito de esta norma?

X Nunca se ha planteado la idea de seguir los parámetros de la Norma

ISO 9001

37

Cuadro 4. (Continuación)

4.4 SGC y sus procesos


¿La empresa establece, implementa, mantiene y mejora el SGC, incluyendo los procesos necesarios y sus interacciones?

X No está planteado el SGC

¿Existe un mapa de procesos o

una representación explicita de la

interacción de los SGC?

X

No hay un mapa de procesos que facilite los procedimientos e interacciones de los

procesos ni las correspondientes entradas y resultados.

¿Existen indicadores de

desempeño para realizar el control de los procesos?

X Aun no se ha llevado a cabo alguna

participación con los trabajadores para la definición de los procesos.

¿Se toman acciones

teniendo en cuenta el

seguimiento y medición de los

procesos?

X Buscan la manera de mejor pero no

cuentan con un SGC

4.4.2 En la medida en que sea necesario la organización debe:

0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones

¿Se conserva y se mantiene la

información documentada de

los procesos?

X No existe ninguna información documentada de los procesos

Fuente. El Autor

Ahora se muestra relacionado el cumplimiento en porcentajes del numeral

“Análisis del Contexto”. Este numeral se divide en 4 secciones y tiene un total de

22 requerimientos. (Véase la Tabla 1)

38

Tabla 1 Cumplimiento del Numeral 4 de la Norma ISO 9001:2015

Fuente: El Autor

De acuerdo a la evaluación anterior, este análisis obtuvo un 2,27% de cumplimiento de acuerdo a los estándares de la Norma, donde se incluyen el punto 4.1 Comprensión de la organización y su contexto, aquí la organización debe hacer seguimiento y revisión de la información de acuerdo a las cuestiones internas y externas, 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas, se deben proporcionar regularmente los productos y servicios que satisfagan los requisitos de los clientes y legales. 4.3 Determinación del alcance del SGC, este punto es de suma importancia para la cláusula 4, ya que el alcance debe estar ligado al sector de lo que la empresa se dedica y 4.4 Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos, en este punto la organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un SGC. Para dar cumplimiento con el 100% de esta Cláusula, se debe realizar lo siguiente: 2.1.2 Definir los procesos más importantes con un diagrama que aclare los procesos de flujo de la información de todos los trabajadores. 2.1.3 Establecer los objetivos y objetivos de calidad de todas las cláusulas de la Norma. 2.1.4 Evaluar y entender el mercado, clientes y partes interesadas de la empresa. Determinar riesgos y oportunidades. De esta manera se pueden realizar los siguientes resultados para proceder con la mejora continua del numeral.

NUMERAL 0% 25% 50% 75% 100% N/A TOTALES

4.1 2 0 0 0 0 0 2

4.2 2 1 0 0 0 0 3

4.3 4 1 0 0 0 0 5

4.4 12 0 0 0 0 0 12

TOTALES 20 2 0 0 0 0 22

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

PORCENTAJE DE IMPLEMENTACIÓN

2,27%

39

2.1.5 Aspectos Positivos: 2.1.5.1 Consideran que lo más importante dentro de la organización son los clientes y el producto con alta calidad. 2.1.6 Aspectos por solucionar:

2.1.6.1 Determinar los procesos de la compañía.

2.1.6.2 Desarrollar un formato que permita establecer el contexto de la organización interno y externamente y partes interesadas. (Véase Anexo B Formato Contexto de la Organización y Partes interesadas)

2.1.6.3 Hacer seguimiento para la comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas. 2.1.6.4 Se debe documentar el SGC para desarrollar una herramienta que permita hacer seguimiento con su correspondiente periodicidad. 2.1.6.5 Empezar con organizar la documentación de la empresa para alcanzar el 100% de los requisitos que establece la Norma ISO 9001:2015.

2.1.6.6 Determinar los factores internos y externos que son relevantes para el propósito y su dirección estratégica.

2.1.7 LIDERAZGO (NUMERAL 5 DE LA NORMA)

En esta cláusula lo que indica que debe haber un dominio propio hacia la

empresa, compromiso y una constante satisfacción al cliente por parte de la

dirección de la organización, aquí es importante tener en cuenta las necesidades

de las partes interesadas o grupos de interés de la organización. Con un buen

liderazgo se trabaja bien, se proporcionan correctamente todos los recursos

necesarios para los trabajadores, la formación y la libertad para que actúen con

responsabilidad.

El liderazgo para todas las compañías, trae beneficios a los empleados donde

ellos se sentirán motivados, confiados, seguros para conseguir y lograr los

objetivos, metas y satisfacción al cliente.

40


5. Liderazgo

5.1 Liderazgo y compromiso


¿Está establecida como practica en los análisis de la alta dirección el enfoque

basado en procesos?

X

No se encuentra establecida alguna practica enfocada a los

procesos, pero se tiene en cuenta trabajar con calidad

conllevando resultados esperados, mas no bajo los

requisitos de la Norma.

¿La Dirección muestra apoyo a otras funciones de

gestión? X

Si, la alta dirección apoya a las diferentes áreas que existan en

la compañía

5.1.2 Enfoque al cliente. La alta dirección Debe: 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones

¿La dirección domina el liderazgo y compromiso

hacia el cliente? X

La dirección siempre ha mostrado compromiso y

liderazgo hacia los clientes, piensan que los clientes son la

pieza clave para que una empresa progrese.

5.2 Política


¿La Dirección ha establecido, implementado y mantenido una política de calidad que sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye a su dirección estratégica?

X No hay alguna política

establecida por lo tanto no se ha implementado

Fuente. El Autor

41


5.2.2 Comunicación de la política de calidad. La

política de calidad Debe: 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones

¿La política de calidad está documentada y aprobada? X

No Existe política de calidad en la empresa, por lo tanto no está

documentada ni aprobada

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización


¿Están establecidos los roles, responsabilidades y autoridades para asegurar que el SGC cumple con los

requisitos de la Norma?

X

La alta dirección se asegura que cumplan con las

responsabilidades en todas las áreas de la organización, mas

no regida ante un SGC

¿Están establecidos los roles, responsabilidades y autoridades para asegurar el desempeño del SGC Y

las oportunidades de mejora?

X

No cuentan con un Sistema de Gestión para poder analizar el

desempeño del SGC y sus mejoras correspondientes pero

si se le informa a la alta dirección sobre las labores

realizadas

Fuente. El Autor

Ahora se muestra relacionado el cumplimiento en porcentajes del numeral

“Liderazgo”. Este numeral se divide en 3 secciones y tiene un total de 25

requerimientos. (Véase la Tabla 2)


Fuente. El Autor

De la Tabla 2 se puede observar, que se obtuvo un 14 % de cumplimiento de

acuerdo a los estándares de la Norma. Se evaluaron las sub cláusulas 5.1

Liderazgo y compromiso en este, la dirección tiene que demostrar


5.1 2 9 0 0 0 0 11

5.2 8 0 0 0 0 0 8

5.3 3 2 0 1 0 0 6

TOTALES 13 11 0 1 0 0 25

5. LIDERAZGO


14,00%

42

constantemente liderazgo según establece el SGC, como garantizar todas las

políticas de calidad y los objetivos de calidad, comunicar la importancia de realizar

una gestión eficiente de la calidad y ajustarse a los requisitos del SGC y mejorar la

satisfacción al cliente.

5.2 Política debe incidir en todas las actividades de la organización y 5.3 Roles,

responsabilidades y autoridades en la organización aquí la alta dirección debe

asignar roles, responsabilidades y autoridades dentro de la organización.

Para dar cumplimiento con el 100% de esta cláusula, los líderes deben demostrar

su compromiso en:

2.1.8 Promover la concientización de enfoque en los procesos.

2.1.9 Apoyar en todas las áreas de gestión

2.1.10 Garantizar que la política de calidad sea comunicada, comprendida y aplicada en toda la organización.

2.1.11 Aspectos positivos:

2.1.11.1 La alta dirección tiene claro el rol de asignar tareas y

responsabilidades a cada empleado teniendo en cuenta el concepto de calidad y

la importancia de trabajar satisfaciendo las necesidades de los clientes, así no

exista un sistema de gestión de calidad definido.

2.1.11.2 La alta dirección lidera y demuestra compromiso.

2.1.12 Aspectos por solucionar:

2.1.12.1 Se debe realizar una auditoría para documentar los roles.

2.1.12.2 Se deben capacitar para estar preparados ante los cambios que

generen crecimiento.

2.1.12.3 Se debe establecer una política de calidad, con objetivos.

43

2.1.13 PLANIFICACIÓN (NUMERAL 6 DE LA NORMA)

La planificación está orientada a determinar los objetivos de la calidad y a la

especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos para lograr

los objetivos.

Si no se hace una buena planificación desde un comienzo, esto podría llevar a la

consecuencia de fracasar y si se llega a ese punto, no solo se pierde dinero sino

algo más valioso, el tiempo.


6. Planificación

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades


¿En la planificación del SGC se tienen en

cuenta los riesgos y oportunidades

asociados al contexto interno y externo y los requisitos de las partes

interesadas?

X

No se ha realizado un análisis respecto al apartado 4,1 y 4,2 para las partes interesadas abordando o

determinando los riesgos

¿Están identificados los factores de riesgos para

asegurar de manera consciente la

conformidad de los servicios y la

satisfacción de los clientes?

X No se han identificado como tal los

riesgos, pues aún no existe un SGC

6.1.2 La organización Debe planificar: 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones

¿Se identifican en el plan las acciones que

además de contrarrestar riesgos,

proporcionan mejoras a la entidad?

X No existe planificación de riesgos

Fuente. El Autor

44


6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos


¿Existen claramente documentados los

objetivos de calidad? X

No se han establecido los objetivos de calidad ya que no

existe un SGC.

¿Se miden y son claros los objetivos de calidad? X

No existen objetivos de calidad que estén orientados a la

política de calidad

6.2.2 Al planificar como lograr sus objetivos de la calidad, la organización Debe:


¿Al determinar los objetivos de gestión de la calidad se define que se hará, con qué recursos,

quienes son los responsables, fecha de cumplimiento y quienes son los responsables?

X

No existe planificación para lograr los objetivos, ni se tiene

un seguimiento.

6.3 Planificación de los cambios


¿Cuándo se determina la necesidad de cambio se

planifican las actividades a llevar a cabo para su

materialización?

X

Cuando se determine alguna planificación sea de los procesos o actividades para los cambios, se podrán considerar las consecuencias.


Fuente. El Autor


6.1 5 3 0 0 0 0 8

6.2 13 1 0 0 0 0 14

6.3 3 1 0 0 0 0 4

TOTALES 21 5 0 0 0 0 26

6. PLANIFICACION


4,81%

45

Este análisis obtuvo un 4.81 % de cumplimiento de acuerdo a los estándares de la

Norma. Se evaluaron 3 sesiones como la 6.1 Acciones para abordar riesgos y

oportunidades, donde inicialmente se debe tener en cuenta al momento de

planificar el SGC, las cuestiones referidas en el apartado 4.1 (Comprensión de la

organización y contexto) y los requisitos referidos en el apartado 4.2 (comprensión

de las necesidades y expectativas de las partes interesadas) y determinar los

riesgos y oportunidades para asegurar que el SGC cumpla con los resultados y

prevenga o reduzca los riesgos no esperados.

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos, aquí los objetivos

deben ser claros y coherentes respecto a la política de calidad siendo medibles y

el 6.3 Planificación de los cambios, en este apartado se debe tener en cuenta

las consecuencias de los cambios de la organización, integridad del SGC, la

disponibilidad de recursos y la asignación de responsabilidades.

Para cumplir con el 100% de esta cláusula se debe tener en cuenta:

2.1.14 Apartado 4.1 (Comprensión de la organización y contexto)

2.1.15 Identificar los requisitos y expectativas de las partes interesadas del

apartado 4.2 (comprensión de las necesidades y expectativas de las partes

interesadas)

2.1.16 Identificar riesgos y oportunidades


2.1.17.1 La alta dirección está dispuesta a tener una planificación para sus

respectivos cambios.


2.1.18.1 Se deben desarrollar los objetivos de la calidad para que sean

alineados a la nueva política de calidad teniendo en cuenta lo analizado

anteriormente con el contexto de la organización, necesidades y expectativas de

las partes interesadas. (Véase Anexo C Formato para establecer objetivos de

calidad)

2.1.18.2 Tener un cronograma o control sobre los procedimientos que se

hacen dentro de la compañía, para así saber el tiempo en que se desarrollan.

46

2.1.18.3 Identificar los riesgos a través de una herramienta sea por el análisis

AMFE (Análisis modal de fallos y efectos) o por el análisis DAFO.

2.1.19 APOYO (Numeral 7 de la Norma)

En esta cláusula se debe analizar el soporte que se necesita para cumplir con los

objetivos y metas del Sistema de Gestión de calidad.


7. Apoyo

7.1 Recurso


¿Se proporcionan los recursos necesarios? X

La empresa está buscando tener una mejora continua en sus procesos bajo la NTC ISO

9001:2015.

7.1.2 Personas. 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones

¿Se están determinando las personas necesarias para la implementación

eficaz de un SGC y para la operación y control de

sus procesos?

X No hay un SGC

7.1.3 Infraestructura. 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones

¿La infraestructura garantiza el desarrollo de

las operaciones para asegurar la conformidad de los bienes, servicios y

satisfacción al cliente?

X

Se debe implementar un SGC, para que determine si es la

adecuada o no.

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos.


¿Se determinan los factores medio

ambientales, relacionados con las operaciones en la prestación de los bienes y

servicios?

X

Se debe implementar un SGC, para que determine si es la adecuada o no, pero existen

empleados con conocimientos para que los procesos

funcionen como se espera, hace falta un seguimiento

continuo

7.1.5 Recursos de Seguimiento y Medición. 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones

¿Están definidos los dispositivos de

seguimiento y medición necesarios para verificar la conformidad con los

requisitos del producto?

X

Hace falta una medida de seguimiento para el control de

los recursos que se proporcionan para saber si son los apropiados o no, por esto mismo no hay información documentada que facilite

verificar que se cumpla con el propósito.

Fuente. El Autor

47


7.1.5.2 Trazabilidad de la Medición, el equipo de medición debe

0% 25% 50% 75% 100% N/A Observación

¿Se calibran o se verifican los dispositivos de seguimiento y medición, se identifica su estado, se protegen contra los ajustes y de algún deterioro ?

X No hay una medición de

equipo

7.2 Competencia

La organización debe: 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observación

¿Están identificadas las competencias laborales necesarias para cada

puesto?

X

Antes de contratar se estudia y se verifican las

competencias que tiene cada persona para trabajar con un buen desempeño, teniendo la

educación, formación y experiencia apropiada, pero

no se guían por un SGC.

7.3 Toma de Conciencia

La organización debe asegurarse de que las personas que realizan el trabajo bajo el control de la organización tomen conciencia de:

0% 25% 50% 75% 100% N/A Observación

¿El personal es consciente de la importancia de la política y los objetivos de la calidad?

X

La empresa se asegura que cada empleado trabaje correctamente, pero la

empresa al ser nueva en el mercado, no han determinado las políticas de calidad, ni los

objetivos de calidad

7.4 Comunicación

La organización debe determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes al SGC, que incluyan:

0% 25% 50% 75% 100% N/A Observación

¿Está definida la información relativa al SGC que debe ser comunicada?

X La empresa aplica estos

puntos pero no se encuentran documentados

7.5 Información Documentada

7.5.1 Generalidades: El SGC de la organización debe incluir

0% 25% 50% 75% 100% N/A Observación

¿Se incluyen dentro del SGC los documentos

requeridos por la NTC ISO 9001:2015

X NO cuenta con información

documentada.

Fuente. El Autor

48


Fuente. El Autor

Dado a lo anterior este análisis obtuvo un 11.93 % de cumplimiento de acuerdo a

los estándares de la Norma, donde tiene 5 apartados entre ellos el 7.1 Recursos,

se deben proporcionar recursos internos y externos, determinar a las personas

para la operación y control de los procesos, su infraestructura debe ser adecuada

para laborar, un buen ambiente y hacer seguimiento y verificación para medir la

conformidad de los productos y servicios.

7.2 Competencia, se tiene en cuenta que las personas cuenten con la formación y

las competencias necesarias si no se podrían ver opciones de capacitaciones,

tutorías y demás. 7.3 Toma de conciencia, toda persona involucrada en la

empresa debe conocer la política de calidad, objetivos, eficacia y las implicaciones

por incumplimiento de los requisitos del SGC.

7.4 Comunicación, debe existir una buena comunicación y saber cuándo, donde,

como brindarla y 7.5 Información documentada, se debe evidenciar que los

recursos de seguimiento y medición son los idóneos para su propósito.


2.1.20.1 Hay importancia en tener empleados con competencias.

2.1.21 Aspectos por atender:

2.1.21.1 Determinar y establecer los recursos necesarios en la

implementación del SGC.

2.1.21.2 Se debe priorizar la información documentada. Controlar las

comunicaciones internas y externas (Véase Anexo D Control de comunicaciones)


7.1 8 9 0 0 0 0 17

7.2 2 0 0 2 0 0 4

7.3 4 0 0 0 0 0 4

7.4 0 5 0 0 0 0 5

7.5 13 1 0 0 0 0 14

TOTALES 27 15 0 2 0 0 44

7.SOPORTE


11,93%

49

2.1.22 OPERACIÓN (Numeral 8 de la Norma)


8. Operación

8.1 Planificación y control operacional


¿Están establecidos los criterios para los procesos que

intervienen en la producción de productos y servicios?

X

No se han establecido los criterios para los procesos, pero tienen en cuenta que todo lo operacional debe

tener ciertos criterios para aceptar los productos y

servicios pero no se basan en ningún SGC.

¿Están establecidos e implementados los controles de

las funciones o procesos brindados por proveedores

externos?

X No se controlan las

incidencias ni las posibles consecuencias.

8.2 Requisitos para los productos y servicios


¿Esta implementado un proceso para la interacción con el cliente? X

A los clientes se les informa sobre sus

exigencias y requisitos y se tiene información de los clientes de la compañía,

estos se podrían documentar de manera

correcta

¿Se tienen en cuenta las quejas de los clientes para la mejora de

los productos o servicios? X

No hay un control de quejas y reclamos de los clientes, esto se podría

mejorar realizando encuestas de satisfacción.

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones

Se cuenta con un proceso de diseño y desarrollo, establecido, implementado y mantenido que

asegure la producción y prestación del servicio?

X

No cuentan con los procesos caracterizados, pero si existen planos del

diseño, las especificaciones de la obra

pero un contrato no lo tienen, firman un

documento donde se describe la calidad del

material como los de alta calidad que se trabajan y se encuentran legalmente con sus fichas técnicas.

Fuente. El Autor

50


8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

8.4.1 Generalidades 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones

¿Se controlan los procesos, productos y servicios contratados

externamente de forma que cumplan los requisitos aplicables en caso que éstos se incorporen

a los procesos de la organización, que se

proporcionen por proveedores externos como resultado de una

decisión estratégica?

X

No se tiene un control de los procesos, pero se verifican por medio del director de la obra, que

sería el interventor de los proyectos, el cual indica

si hay que hacer mejoramiento o no. Este

es externo.

8.5 producción y provisión del servicio

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones

¿Se implementa la producción y prestación del servicio, bajo condiciones controladas que

incluyen: la disponibilidad de la información documentada,

actividades de seguimiento y medición que permitan verificar el cumplimiento de los requisitos, la

infraestructura y ambiente de trabajo adecuados, el personal

con las competencias necesarias, acciones para

prevenir errores humanos y actividades de liberación, entrega

y posteriores a la entrega?

X

Sería adecuado hacer una auditoria para desarrollar todo lo

necesario en la información

documentada, medidas de seguimiento, criterios

de aceptación del servicio.

8.6 Liberación de los productos y servicios 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones

¿Están planificadas las acciones de control en las etapas

requeridas para verificar la conformidad de los productos y

servicios con los criterios de aceptación?

X

Aunque no tienen nada documentado, siempre existe un documento

donde el cliente firma a satisfacción lo recibido.

8.7 Control de las salidas no conformes

8.7.1 La organización debe 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones

¿Se controlan los productos y servicios no conformes con los

requisitos para prevenir su uso o entrega no intencionados?

X Se corrigen mas no se

intervienen inconformidades.

Fuente. El Autor

51


Fuente. El Autor

Dado a lo anterior, este análisis obtuvo un 14.84 % de cumplimiento de acuerdo a

los estándares de la Norma. Este es el numeral más amplio de la Norma donde se

evaluaron los siguientes puntos: 8.1 Planificación y control operacional aquí se

definen criterios, aplicar controles y medir resultados, 8.2 Requisitos para los

productos, nos dice que requisitos se deben tener en cuenta, como nos

comunicamos con el cliente, como revisaríamos estos requisitos y que se debe

tener en cuenta los cambios que se produzcan.

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios el proceso de diseño, lo

establece directamente la organización. 8.4 Control de los procesos, productos

y servicios suministrados externamente se debe tener un control con los

procesos y funciones externamente que forman parte del alcance del SGC y con el

tipo y alcance de control a aplicar, 8.5 Producción y provisión del servicio

donde se debe implementar la producción y provisión del servicio bajo condiciones

controladas.

8.6 Liberación de productos y servicios, Busca asegurar el cumplimiento de

los requisitos de los productos y servicios, donde se obliga implementar

disposiciones planificadas en las etapas adecuadas y así se verificaría el

cumplimiento y si no se cumplen no se podrán liberar los productos y 8.7 Control

de las salidas no conformes nos indica las acciones a tomar ante una salida

(producto o servicio) no conforme y adicionalmente mantener la información

documentada indicando que debe tener esta información.


8.1 6 5 0 0 0 0 11

8.2 8 11 0 1 0 0 20

8.3 1 0 0 0 0 0 1

8.4 4 17 0 0 0 0 21

8.5 15 9 0 0 0 0 24

8.6 0 5 0 0 0 0 5

8.7 11 0 0 0 0 0 11

TOTALES 15 16 0 1 0 0 93

14,84%


8. OPERACIÓN

52

Figura 10 Capitulo 8. Operación NTC ISO 9001:2015

Fuente. CALIDAD Y ADR. Operación.[en línea].Bogotá: La empresa [19

Septiembre, 2020].Disponible en Internet: <

URL:https://aprendiendocalidadyadr.com/la-iso-90012015-capitulo-8-1-parte/>.

(s.f.).


2.1.23.1 Se encuentra en una base de datos la información de los clientes, pero no

se encuentra estandarizada ni documentada.


2.1.24.1 No lo exige la norma, pero sería interesante hacer un manual de

calidad, estandarizar los procesos y entregar físico las funciones asignadas a los

empleados, donde se detalle que actividad le corresponde de acuerdo a su perfil

53

contratado, para así tener un orden y cumplir con ese objetivo teniendo cuenta el

buen manejo en el servicio al cliente.

2.1.24.2 Se debe contar con un plan de capacitación, teniendo en cuenta

inicialmente la comunicación con el empleado para conocer el grado de

cumplimiento de su labor y si no cumple, la requiere de inmediato.

2.1.24.3 Se deben controlar y planificar los cambios que no se encuentren

previstos, tomando acciones que permitan mejorarlo.

2.1.24.4 Encontrar una manera de organizar la documentación de todas las

áreas teniendo en cuenta el SGC ya que es de suma importancia tener un orden

en la organización tanto en sus procesos, como en la información suministrada de

los clientes.

2.1.25 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO (Numeral 9 de la Norma)


9 Evaluación del desempeño

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades la organización debe


¿Se han determinado los aspectos a ser medidos y los métodos de

seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar

la validez de los resultados de los procesos?

X

No se han establecido o definido los aspectos que

deben ser medidos para así asegurar los resultados válidos, es necesario

realizar alguna medida de evaluación, pero existen

actividades que se realizan de manera informal y que

no se documentan, como la recepción de materiales,

como montar una pared, el procedimiento para poner

una puerta.

9.2 Auditoría interna

9.2.1 La organización debe 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones

¿Existe una planificación anual de las auditorías internas de Gestión de

Calidad? X

Nunca se ha hecho una auditoria interna, pero si se requiere de manera urgente y que se encuentre alineado

con el SGC.

Fuente. El Autor

54


9.3 Revisión por la dirección

9.3.1 Generalidades 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones

La alta dirección revisa el SGC a intervalos planificados, para asegurar su idoneidad,

adecuación, eficacia y alineación continuas con la dirección estratégica de la

organización?

X Como no existe un SGC,

no se puede revisar.

Fuente. El Autor


Fuente. El Autor

De acuerdo a lo anterior, este análisis obtuvo un 9.46 % de cumplimiento de

acuerdo a los estándares de la Norma. Este capítulo comprende todas las formas

de evaluación que se pueden aplicar al SGC, 9.1 Seguimiento, medición,

análisis y evaluación se debe determinar el método de evaluación y seguimiento

a todos los procesos o diferentes áreas de la compañía, realizando seguimiento de

la satisfacción al cliente que servirán para la mejora de la organización.

9.2 Auditoría Interna, debe ser como una evaluación para identificar cada

evidencia objetiva de la conformidad con los requisitos y no solamente con un

aporte a la documentación y debe estar a cargo de la alta dirección que las

auditorias salgan bien porque los resultados de esto serán posteriormente una

entrada para las revisiones de la dirección.

9.3 Revisión por la dirección, la alta dirección debe comprobar constantemente

si el sistema de gestión de calidad está alineado con la estrategia de la

organización que quiere decir hacia dónde va (Visión).


9.1 2 14 0 0 0 0 16

9.2 10 0 0 0 0 0 10

9.3 11 0 0 0 0 0 11

TOTALES 23 14 0 0 0 0 37

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO


9,46%

55

2.1.26 Aspectos Positivos:

2.6.1.1 Se cuenta con un cronograma que mide de alguna manera el cumplimiento

de los tiempos en entrega de viviendas o proyectos.


2.1.27.1 Contratar un auditor que intervenga a la solución de los problemas

que existen con los procesos que se llevan a cabo en la empresa, en cuanto al

orden y documentación de la misma.

2.1.27.2 Desarrollar un formato que permita evaluar y medir la satisfacción

del cliente donde se tenga en cuenta que espera el cliente y como se siente con el

servicio.

2.1.27.3 Definir un SGC para mantener un control de seguimiento

2.1.27.4 Realizar periódicamente auditorías internas (Véase la Figura 11)

Figura 11 Formato para auditorías internas

Fuente. HEDERA CONSULTORES. Formato auditoria interna ISO 90001:2015[en

línea]. Bogotá:La empresa[21 Octubre 2020].Disponible en Internet: < URL:

http://hederaconsultores.com/docs/Check-list-auditoria-ISO-9001-2015.pdf>. (s.f.).

56

2.1.28 MEJORA (Numeral 10 de la Norma)


10 Mejora

10.1 Generalidades, la organización debe 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones

¿Se determinan y seleccionan las oportunidades de mejora e implementan acciones para

cumplir los requisitos del cliente y aumentar su nivel de

satisfacción, considerando las necesidades y expectativas

futuras, prevenir los efectos no deseados y mejorar el

desempeño y eficacia del SGC?

X

Se busca la manera de mejorar el desempeño y aumentar la satisfacción

al cliente pero no cuentan con algún

indicador o medida para ello.

10.2 No conformidad y acción correctiva

10.2.1 Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, la organización debe:


¿Se toman acciones para controlar y corregir las no

conformidades? X

Esto debe manejarse a través de un control

interno el cual no tiene.

¿Se toman acciones para controlar y corregir las no

conformidades? X

Esto debe manejarse a través de un control

interno el cual no tiene.

10.2.2 La organización debe conservar información documentada como evidencia de


¿Se cuenta con la información documentada para el tratamiento

a las No conformidades y acciones tomadas?

X No cuenta con evidencia de las inconformidades

10.3 Mejora continua 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones

¿Se mejora continuamente la idoneidad, adecuación y eficacia

del SGC? X

De alguna manera tratan de mejorar

continuamente pero no lo tienen establecido bajo la

Norma SGC

Fuente. El Autor

57


Fuente. El Autor

Dado a lo anterior, este análisis obtuvo un 9,38% de cumplimiento de acuerdo a

los estándares de la Norma. En este capítulo es donde se evaluaron 3 sesiones

que incluyen 10.1 Generalidades, donde se deben determinar y seleccionar las

oportunidades de mejora e implementar lo necesario para cumplirlo.10.2 No

conformidad y acción correctiva, no conformidad es incumplir un requisito y

aquí es donde en la acción correctiva se debe eliminar la causa de este

incumplimiento y evitar que vuelva a ocurrir y 10.3 Mejora continua donde se

evalúa que la organización debe mejorar continuamente la conveniencia,

adecuación y eficacia del SGC.


2.1.29.1 Su prioridad son los clientes y buscan que se lleven una buena

perspectiva del servicio y producto

2.1.30 Aspectos por atender:

2.1.30.1 Plantear un SGC que ayude a detectar y solucionar las No

conformidades en busca de la mejora.

2.1.30.2 Se debe encontrar la forma de mejorar constante.

2.2 ANÁLISIS GENERAL DE TODA LAS CLÁUSULAS DE LA NORMA.

De acuerdo a lo obtenido anteriormente se hace un análisis general de cómo se

encuentra la empresa de acuerdo a cada clausula y cumplimiento de la Norma

ISO 9001:2015 con su respectivo porcentaje. (Véase el Cuadro 11).


10.1 0 4 0 0 0 0 4

10.2 11 1 0 0 0 0 12

10.3 1 1 0 0 0 0 2

TOTALES 12 6 0 0 0 0 18


9,38%

10. MEJORA

58

Cuadro 11 Promedio de cumplimiento por cláusula de la norma ISO 9001:2015.

Fuente. El Autor

Se puede concluir en el cuadro 9, que ninguna cláusula cumple ni con el 50% de

la Norma, quiere decir que tampoco están al 100%en cumplimiento, pocos

cumplen con el 75% que aplican y se tiene documentado, pero a grandes rasgos

es necesario el mayor puntaje fue la cláusula 8 de Operación, que tienen en

cuenta los productos que sean los correctos para la construcción de las viviendas

que serán entregadas a sus clientes. (Véase la Figura 13)

Figura 12 Porcentaje de implementación por cláusula de la norma ISO 9001:2015

Fuente. El Autor

Para poderse certificar la empresa con un Sistema de Gestión de Calidad bajo la

NTC 9001:2015, necesita cumplir con un porcentaje del 90,15 % ya que está

cumpliendo en cierta medida con un 9,85%. (Véase el Cuadro 12)

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 2,27%

5. LIDERAZGO 14,00%

6. PLANIFICACIÓN 4,81%

7. SOPORTE 11,63%

8. OPERACIÓN 14,84%

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 9,46%

10. MEJORA 8,33%

% IMPLEMENTACIÓN POR CLÁUSULA

59

Cuadro 12 Porcentaje de Implementación del SGC.

Fuente. El Autor

Figura 13 % Diagrama de Barra De implementación SGC

Fuente. El Autor

Terminando de concluir este capítulo, se encontró lo siguiente:

2.2.1 En el Capítulo 4 Contexto de la Organización: No cuenta con el alcance

del Sistema de Gestión de Calidad. Falta controlar la documentación. Requiere

controlar los registros que vienen externos e internamente, facturas de

proveedores y los internos como la cultura organizacional, la estructura

organizativa, los productos y servicios, roles y responsabilidades, activos,

procesos de toma de decisiones, entre otras. Se deben determinar los procesos

de la compañía. Realizar seguimiento de las partes interesadas para conocer su

necesidad. Todos los procesos que cuente la compañía se deben documentar.

2.2.2 En el Capítulo 5 Liderazgo: No existe: un cronograma de auditorías

internas, lo cual será clave para determinar todos los aspectos de la organización

así mismo poderlos documentar. Los empleados no están siendo capacitados

para conocer un poco más de su cargo y de la empresa. Se deben establecer las

políticas y objetivos de calidad. No existe metodología para la revisión adecuada

de la política ni el grado de cumplimiento.

PORCENTAJE OBTENIDO 9,85%

MINIMO NORMA 100%

BRECHA 90,15%

%IMPLEMENTACIÓN SGC

60

2.2.3 En el Capítulo 6 Planificación: Se deben establecer los objetivos de calidad

los cuales necesitan ser medibles. Los objetivos después de ser desarrollados

deben involucrar las áreas de la empresa. Estos objetivos necesitan ser

programados y planificados para que sean cumplidos. Falta definir las funciones y

responsabilidades para la ejecución de los objetivos. Desarrollar un cronograma

de seguimiento para todas las tareas asignadas.

2.2.4 En el Capítulo 7 Apoyo: Se debe controlar las comunicaciones internas y

externas. Se tiene que realizar un formato donde facilite a un auditor o a las

partes interesadas verificar que los empleados en su Hoja de vida cuenten con los

requisitos mínimos para laborar en la compañía. No cuentan con evidencia

registrada de los mantenimientos de los equipos. Falta identificar y registrar las

condiciones del ambiente de trabajo, como el ruido, la luz solar o la luz eléctrica

necesaria para trabajar correctamente. Se deben realizar los formatos necesarios

para documentar todos los procesos o diferentes documentos que existan en la

empresa.

2.2.5 En el Capítulo 8 Operación: Se presentan algunas ausencias de las

evidencias de ofertas, contratos o pedidos de los clientes. No hay evidencia

documental de los productos recibidos por los proveedores. No existe soporte de

la satisfacción del cliente al recibir su vivienda o proyecto. Existe un planos donde

se establece el diseño y es el cliente quien dice si lo acepta o no o si requiere de

alguna modificación. Debe existir algún archivo que facilite encontrar cualquier

tipo de documento. Se debe entregar a cada empleado cada función para que

opere correctamente realizando capacitaciones periódicas.

2.2.6 En el Capítulo 9 Evaluación de desempeño: Se necesita un auditor interno

para que evalúe de acuerdo a lo que la Norma estipula para cumplir con un SGC.

Desarrollar diferentes formatos de seguimiento, de evaluación del personal, de

satisfacción al cliente para así poderlo documentar. Después de contratar un

auditor es necesario programar cuando serán las auditorias. Se necesita tener

cuestionarios donde permitan conocer que tan satisfechos se encuentran los

clientes en cuanto al servicio y producto entregado, también se debe tener en

cuenta si se reciben felicitaciones o reclamaciones de las partes interesadas. No

se evidencian indicadores de cumplimiento. No existe documentada la realización

de las tareas planificadas para solucionar la no conformidad de los productos.

61

2.2.7 En el Capítulo 10 Mejora: Es necesario desarrollar la información

documentada para un Sistema de Gestión de calidad, identificar los procesos y

caracterizarlos teniendo en cuenta un Sistema de Gestión de Calidad, basado en

la NTC ISO 9001:2015. No existe análisis de causas cuando se ejecutan acciones

correctivas y preventivas. No existe trazabilidad documental con las no

conformidades, auditorías o antecedentes que originan la apertura de acciones

correctivas y preventivas. No hay evidencia si han hecho reuniones o no para la

mejora de los servicios o de los cambios que puedan haber dentro de la

compañía. Mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos de los diferentes

componentes que conforman la empresa. Es necesario hablar correctamente

entendiendo a las partes interesadas y aun dentro de la empresa para que así se

disminuyan las controversias y no existan malos entendidos.

Adicionalmente, se hace una auditoria interna acerca del proceso de Gestión de

Recursos Humanos, donde se observó que la compañía no cuenta un manual de

calidad, los registros internos y externos no están relacionados, y respecto a las

hojas de vida de los funcionarios existen las carpetas por cada uno, pero no están

ligados a lo que la Norma ISO 9001:2015 determina que es que cada empleado

para que sea competente, debe tener 4 aspectos muy importantes como la

Educación, Formación, experiencia y Habilidades. (Véase Anexo E Modelo de

Auditoria Interna).

62

3. DOCUMENTACIÓN

3.1 MAPA DE PROCESOS

Un mapa de procesos es una representación clara de los procesos o subprocesos

existentes de la organización. Es conocer de forma detallada y profunda los

funcionamiento de los procesos y actividades en las que la empresa se encuentra

involucrada.

Teniendo en cuenta el concepto anterior, la empresa B&Z Ingenieria SAS no tiene

determinado sus procesos y la actividad con la que cuenta es la de Construccion

de viviendas residenciales (se consideran a las obras que tienen muro, cubierta y

pavimento,las cuales prestan un servicio habitacional a los hogares), edificación

no residencial como (Oficinas,supermercados, edificios de administracion publica).

Dado a esto, se presenta esta propuesta del mapa de procesos para la

Organización B&Z Ingenieria SAS, donde se abarca la totalidad de las

actividades a lo que se dedica la empresa y se incluyen de cierta manera algunos

procesos y su fin es entregar productos, bienes y servicios de calidad de acuerdo

a los requerimientos del cliente y lo que brinda u ofrece la organización.

Figura 14 Mapa de Procesos

Fuente. El Autor

63

De acuerdo a lo plasmado en el mapa de procesos, se explica a continuación los

procesos y subprocesos que pueden ser de gran relevancia para la empresa B&Z

Ingeniería SAS.

3.1.1 Procesos Estratégicos. Son los destinados a definir y controlar las metas

de la organización, sus políticas y estrategias.

3.1.1.2 Gerencia General. Es el encargado de escoger las diferentes alternativas

para tomar una decisión ante un problema o proyecto que se tenga planteado.

Figura 15 Funciones de la Gerencia General

Fuente. El Autor

3.1.1.3 Planeación estratégica. Es la secuencia, desarrollo y acción de distintos

planes operativos por parte de las empresas. Teniendo en cuenta este concepto

para la empresa B&Z Ingeniería SAS, es la encargada de brindar la dirección

correcta para lograr los objetivos de la empresa sean a corto, mediano o largo

plazo.

Figura 16 Planeación Estratégica

Fuente. El Autor

3.1.1.4 Planeación de Proyectos. Es la encargada de gestionar todos los

aspectos de un proyecto desde el equipo de trabajo hasta las tareas y

herramientas. Dentro de la empresa B&Z es la encargada de desarrollar planos,

coordinar logística, tener comunicación durante la construcción, supervisar a los

trabajadores y la calidad del trabajo.

64

Figura 17 Planeación de proyectos

Fuente. El Autor

3.1.1.5 Desarrollo organizacional. Es el instrumento de excelencia para inducir,

proyectar, preparar, monitorear y avanzar en el cambio continuo que las

organizaciones necesitan en las personas que les constituyen, también buscan el

logro de una eficiencia organizacional.

Figura 18 Desarrollo Organizacional

Fuente. El Autor

3.1.1.6 Gestión de la calidad. Es un recurso para elegir equipos adecuados para

la construcción, compactadoras, vibradoras, mezcladoras. Se debe realizar las

pruebas y controles que permitan verificar los resultados esperados antes de

ejecutar el trabajo y así determinar el estado de los equipos, también la mano de

obra.

Figura 19 Gestión de Calidad

Fuente. El Autor

65

Es importante que la empresa tenga en cuenta hacer una capacitación a los

trabajadores sobre el concepto general de calidad, sistema de calidad y sobre las

medidas de seguridad y salud en el trabajo, a través charlas o cursos de

capacitación, para conocer sobre el uso de los implementos de protección (EPP’S,

cascos, lentes, guantes, botas, etc) antes de empezar a trabajar.

No solo las empresas de Construcción requieren planificación, son todas, ya que

con un excelente orden buena planificación o programación los trabajadores

podrían cumplir con sus tareas a tiempo o dentro de lo establecido.

Estos procesos se enfocan en direccionar la organización y a que los proyectos

cumplan con el objetivo de la empresa, se toman las decisiones para el correcto

direccionamiento organizacional, se definen los modelos de operación de los

procesos, desarrollan el buen funcionamiento y efectividad de las personas dentro

de la organización. Sería bueno que la empresa B&Z Ingeniería SAS,

implemente un Software donde incluya la gestión del tiempo lo cual derivara

conocer de manera más rápida si la construcción le generará más costos o no a

la compañía.

3.1.2 Procesos Misionales. Permiten generar el producto/ Servicio que se

entrega al cliente, aporta valor al cliente.

3.1.2.1 Operativos. Son los que permiten generar el producto/servicio el cual es

entregado al cliente e incide directamente a la satisfacción del cliente final.

3.1.2.2 Diseño. Es una forma de buscar un mejor aspecto a las cosas, utilizando

la ayuda de un Ingeniero civil, industrial o un arquitecto. (Véase la Figura 21)

3.1.2.3 Construcción. Se denomina construcción a toda obra o infraestructura

mejorada o terminada. La empresa B&Z Ingeniería SAS. Después de haber

realizado el diseño, se procede a la mejora del lugar que se evaluó.

3.1.2.4 Comercial. Proporciona técnicas para promover el producto o servicio. En

este proceso la empresa brinda y promueve sus servicios a través de la Página de

Facebook y WhatsApp o acercarse directamente a la empresa para llegar a una

negociación ya que es muy importante la comunicación.

Figura 20 Proceso Comercial

Fuente. El Autor

66

3.1.2.5 Producción y Servicios. Dependiendo del acuerdo o negociación con el

cliente la empresa va a obtener ganancia, mayor producción y venta de sus

servicios.

Estos procesos hacen parte de la innovación, diseño y funcionalidad de la

estructura, ejecución de obra, venta de proyectos, y entrega a satisfacción al

cliente final. Desde este punto se transforma el producto ofrecido para el cliente,

ya que habrá una relación entre las entradas de cada proceso generando así una

cadena de valor para la empresa, buscando siempre satisfacer al cliente.

Figura 21 Terminación de fachada

Fuente. CONSTRUCCIONES.B&Z Ingenieria SAS [CD-ROM].Bogotá: La

empresa,2018.Acabados de B&Z. (s.f.).

3.1.3 Procesos de Apoyo. Procesos que abarcan las actividades necesarias

para el correcto funcionamiento de los procesos operativos.

3.1.3.1 Apoyo a la gestión. Son los procesos que provisionan los recursos

necesarios para los estratégicos, misionales, de medición, análisis y mejora.

3.1.3.2 Gestión Humana RRHH. Esto ayuda a que los empleados disfruten su

trabajo, buenas relaciones con los compañeros y socializar con otras personas y

procurar que cada trabajador sea correctamente compensado, tenga estabilidad

laboral, mejorar sus condiciones de trabajo. En general busca el bienestar del

trabajador.

3.1.3.3 Gestión Financiera. Permite unificar la planificación, presupuestación,

contabilidad, informes financieros, controles internos, auditoria, adquisiciones y

desembolsos para respaldar las construcciones. Este proceso va a permitirle a la

empresa B&Z Ingeniería SAS conocer si va hacia el éxito o hacia el fracaso.

67

3.1.3.4 Contratación. Es elegir de acuerdo al perfil buscado, un excelente

candidato para que cumpla con lo requerido en las obras o empresa. Este factor

es muy importante, porque si se cuenta con un personal apto la empresa no va a

generar tantos gastos y el personal no sería cambiado constantemente.

3.1.3.5 Compras. Establece o hace una base de datos solida de los

proveedores que le faciliten a la empresa la adquisición de bienes, productos y

servicios. Se deben optimizar los costos de los pedidos. (Véase la Figura 22)

Figura 22 Proceso de Compras

Fuente. El Autor

3.1.3.6 Post-Ventas. Es la parte de atención al cliente que toda empresa debe

tener, donde reúne todas las estrategias pensadas para una mejor experiencia

después de haber hecho la compra y mantener una relación duradera con el

cliente.

3.1.3.7 Gestión de Auditoria. Es aquí donde se debe realizar la evaluación de la

satisfacción de clientes, evaluar el grado de eficiencia y eficacia de los recursos

con el que cuenta la organización.

Estos subprocesos, son de apoyo, ayudan a los demás procesos proporcionar los

recursos como personas, tecnología, insumos, herramientas, entre otros y están

alineados de acuerdo a los requerimientos y requisitos del cliente y funcionan para

traer una mejora continua a cada proceso.

3.1.4 Control y Seguimiento

3.1.4.1 Auditorías. Buscará y facilitara a la compañía encontrar los errores y

mejorar los posibles procesos que se encuentren con deficiencias, inspeccionando

y verificando que la contabilidad este correcta y documentando y organizando

cada papel físico.

3.1.4.2 Mejora Continua. Es la encargada de optimizar y aumentar la calidad del

producto o servicio, que cada proceso de la compañía se encuentren

68

documentados facilitando que las personas involucradas en estas operaciones,

cuenten con la información a la mano.

Estas son de gran importancia para asegurar la calidad y prestación del servicio

de acuerdo a los objetivos organizacionales, requisitos legales y del cliente, donde

se pueden realizar controles y seguimientos a todos los procesos de la

organización, con esto se obtendrá información necesaria para identificar los

responsables de cada procesos, tomar acciones para su respectiva mejoría

logrando los objetivos de la organización.

3.2 ESTRUCTURA PARA LA DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS

Encabezado(Logo) ,nombre del documento y tipo de proceso, area a la que

pertenece el documento, codificación (Fecha elaboracion,fecha de modificacion,

version,numero de páginas)

Información General,Datos del proceso (Nombre del proceso, tipo de proceso,

responsable del proceso,objetivo del proceso, Alcance, actividades)

Descripcion del proceso

Flujograma de los procesos –Descripcion del proceso a traves del diagrama

deflujo.

Recursos

Procedimientos necesarios

Seguimiento y medicion (Parámetro de control)

Indicadores( Directriz de la politica, objetivo de calidad, nombre del

indicador,formula, meta, frecuencia).

Riesgos asociados al proceso

Normogramas

Aprobaciones (Quién elaboró, quién revisó, quién aprobó)

Seguimiento al documento ( Versión, fecha de aprobación,Ítem modificado,

motivo, aprobado por).

69

3.3 DOCUMENTOS IDENTIFICADOS EN EL DIAGNOSTICO

De acuerdo a la información obtenida en la Herramienta diágnotico, la compañía

no cuenta con la documentación requerida para cumplir con el 100% de la NTC

ISO 9001:2015. Por ello, se tendra en cuenta lo que nos indica la Cláusula 7.5

donde se detallan los requerimientos en cuanto a la informacion documentada y

esta se divide en 3 partes:

3.3.1 General: Se dividiran los documentos obligatorios requeridos por ISO

9001:2015 en dos partes. Los requeridos por la norma, y los que necesita la

organización.

3.3.1.1 Documentos obligatorios requeridos y no obligatorios por la Norma

Figura 23 Documentos Obligatorios requeridos por la Norma ISO 9001:2015

DOCUMENTOS OBLIGATORIOS CLÁUSULA ISO 9001:2015

Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad 4.3

Política de Calidad 5.2

Objetivos de Calidad y Planes para alcanzarlos 6.2

Criterios para la evaluación y selección de proveedores

8.4

Fuente. El Autor

Figura 24 Documentos No Obligatorios por la ISO 9001:2015

DOCUMENTOS NO OBLIGATORIOS (Normalmente no necesarios)

CLÁUSULA ISO 9001:2015

Determinar Contexto de la Organización y las Partes Interesadas

4.1 - 4.2

Procedimientos para abordar los Riesgos y Oportunidades

6.1

Estrategias de Competencia, Formación y Sensibilización

7.2 - 7.3

Procedimiento para el Control de Documentos y Registros

7.5

Procedimiento de Ventas 8.2

Procedimiento de Diseño y Desarrollo 8.3

Procedimiento para la Producción y Prestación de Servicios

8.5

Régimen de Depósito 8.5.4

Procedimiento para la Satisfacción del Cliente 9.1.2

Procedimiento para la Auditoría Interna 9.2

Procedimiento para la Revisión de la Gestión 9.3

Procedimiento No conformidad y Acción Correctiva 10.2

Fuente. El Autor

70

3.3.1.2 Documentos que necesita la Organización Cláusula

Determinar el contexto de la Organización y las partes interesadas. 4.1 – 4.2

Alcance del Sistema de Gestión de Calidad 4.3

Politica de calidad. 5.2

Procedimientos para abordar los Riesgos y Oportunidades. 6.1

Objetivos de la calidad y Planes para alcanzarlos. 6.2

Estratégias de Competencia, Formación y sensibilización. 7.2 – 7.3

Procedimiento para el Control de Documentos y Registros. 7.5

Procedimiento de Ventas. 8.2

Procedimiento de Diseño y Desarrollo. 8.3

Criterios para la evaluación y selección de proveedores. 8.4

Procedimiento de proyectos 8.5

Régimen de Depósito. 8.5.4

Procedimiento para la Satisfacción del Cliente. 9.1.2

Procedimiento para la Auditoría Interna. 9.2

Procedimiento para la Revisión de la Gestión. 9.3

Procedimiento de No conconformidad y Acción Correctiva. 10.2

3.3.2 Creación y Actualización: Se estableceran que los documentos deben ser

identificados, y atender un medio o formato específico, el cual que debe ser

revisado y aprobado antes de su publicación.

3.3.2.1 Formatos:

De acuerdo a lo anterior, los formatos que se requieren establecer para la

empresa B&z SAS, son los siguientes:

71

3.3.2.2 Determinar el contexto de la Organización y las partes interesadas.

Este es un modelo de formato para que la compañía pueda tener en cuenta para determinar cuál es el contexto de la

organización actual, que riesgo puede obtener y su oportunidad para lograr la mejora continua y así determinar cuáles

son las partes interesadas. (Véase la Figura 26)

Figura 25 Formato para el análisis del contexto de la org y partes int.

Nombre del documento

CUESTIONARIO PARA ANÁLISIS DE CONTEXTO Y PARTES INTERESADAS.

ISO 9001:2015

Tipo de Documento Formato

Área Gestion de Taleno Humano RRHH

Fecha de elaboración

9/11/2020

Fecha de modificación dd/mm/año

Versón 01

1.CONTEXTO EXTERNO

1.2 ENTORNO TECNOLÓGICO

1.2.1 ¿Se encuentran los productos/Servicios ofertados por la organización alineados con los hábitos tecnológicos de clientes y consumidores?

Aspecto Riesgo/ Oportunidad

1.2.2 ¿Existen nuevas tecnologías/ productos que puedan abrir nuevos nichos de mercado o nuestros productos?

Aspecto Riesgo/ Oportunidad

Fuente. HEDERA CONSULTORES. Contexto Organización y Partes Interesadas[en línea]. Bogotá: La Empresa [citado

9 Noviembre, 2020].Disponible en Internet : < URL: http://hederaconsultores.com/docs/Cuestionario-An%C3%A1lisis-

Contexto-Partes-Interesadas-ISO-9001-20>.

72

3.2.3.3 Establecer los Objetivos de Calidad y Planes para alcanzarlos.

La norma ISO 9001:2015 exige que las empresas que deseen contar con un Sistema de Gestión de Calidad, es

necesario que las empresas desarrollen los objetivos de calidad con su respectivo seguimiento para alcanzarlos.

(Véase la Figura 26)

Figura 26 Formato para establecer los Objetivos de Calidad

Nombre del documento Ficha para establecer objetivos y su seguimiento

Tipo de documento Ficha

Área

Fecha de elaboración 9/11/2020


Versión 01

FICHA DE ESTABLECIMIENTO Y SEGUIMIENTO DE OBJETIVOS

OBJETIVO ESTABLECIDO: RESPONSABLES DE SU CONSECUCIÓN:

PLAZO PREVISTO DE SU CONSECUCIÓN:

PLAN DE ACCIÓN (ACCIONES PARA ALCANZAR EL OBJETIVO) INICIO/FIN RECURSOS NECESARIOS

INDICADORES ASOCIADOS AL OBJETIVO

Indicador Forma de

control/cálculo Frecuencia de control Responsable de seguimiento

SEGUIMIENTO DEL INDICADOR

Indicador Estado del indicador Fecha de control Responsable de seguimiento

Fuente. El Autor

73

Figura 26. (Continuación)

SEGUIMIENTO DE LOS PLANES DE ACCIÓN

Fecha Estado de consecución Causas de

retraso/ineficiencia Acciones de mejora (*)

Aprobado por:

Fecha y firma:

(*) En el caso de plantearse acciones de mejora para reconducir los objetivos que se salgan de los parámetros establecidos, debe especificarse los nuevos plazos y sus responsables si es que cambian respecto a los iniciales

Fuente. HAZA.Ficha de Establecimiento y seguimiento de objetivos [en línea]. Bogotá: La Empresa [citado 9

Noviembre, 2020]Disponible en Internet : < URL: https://www.hazaconsejerostecnicos.com/definicion-de-

objetivos/ficha-de-establecimiento-y-seguimiento-de->.

3.2.3.4 Estratégias de Competencia, Formación y sensibilización.

El desarrollo de las estratégias de competencia, formación y sensibilización, inicialmente deberán conocerse a

traves de encuestas o actividades didacticas que se puedan identificar que necesidades tiene el personal en cuanto

a su cargo y formación. Es muy importantes que la compañía se haga estas preguntas: ¿Qué se está haciendo

actualmente en cada labor?. ¿Está funcionando lo que se está realizando?. ¿Qué conocimientos requiere cada

trabajador de acuerdo a lo que hace?. ¿Cuáles son las necesidades mas críticas?

De acuerdo a lo anterior, se sugiere el siguiente formato:

74

Figura 27 Formato de competencias

Nombre del documento ESTRATÉGIAS DE COMPETENCIAS, FORMACIÓN Y

SENSIBILIZACIÓN

Tipo de documento Formato

Área Gestión de Talento Humano RRHH


9/11/2020 Fecha de modificación

dd/mm/año

Versión 01

MODELO DE COMPETENCIAS

Describir las competencias que necesita cada trabajador de acuerdo a su función dentro de la compañía

Nombre del trabajador:

Cargo:

Funciones:

Formación o Profesión:

COMPETENCIAS REQUERIDAS AL CARGO

COMPETENCIAS QUE CUENTA DETERMINAR 5 VALORES

DEL TRABAJADOR

CAPACITACIÓN PARA DESARROLLAR LAS

COMPETENCIAS REQUERIDAS

CLASIFICACIÓN DE COMPETENCIAS

Nivel Significado SI NO

BÁSICO Habilidad de comprender, reconocer los procesos de la compañía

INTERMEDIO

Habilidad para aplicar el conocimiento mediante la implementación de los procesos de la compañía

AVANZADO Habilidad para analizar los procesos

75


DOMINANTE

Habilidad de evaluar los procesos siendo crítico con capacidad de dirigir o generar procesos.

ANALISIS FINAL DE LAS COMPETENCIAS

Competencia Significado SI NO

EXCEDE LA COMPETENCIA

Excede el rendimiento esperado y logra resultados superiores a lo

habitualmente esperados. La competencia se denomina de

manera excepcional y sobresaliente.

ALCANZA LA COMPETENCIA

Cumple con las expectativas de desempeño fijadas, logra alcanzar

los resultados esperados. La competencia se denomina en

todos los aspectos.

COMPETENCIA EN DESARROLLO

Comienza a cumplir con las expectativas, pero su desempeño aún se encuentra en desarrollo. La

competencia comenzó a desarrollarse pero falta dominio

completo.

76


PLAN DE APRENDIZAJE

FUNCIONARIOS NUEVOS Inducción

Que sean recién llegados o funcionarios antiguos que se encuentren en un nuevo puesto

EVALUACION DE DESEMPEÑO ANUAL

FUNCIONARIOS QUE YA HAN ADQUIRIDO MAYOR CONOCIMIENTO EXPERIENCIA EN EL PUESTO

Actualización Recibir nuevos conocimientos, desarrollar habilidades o actitudes.

DESPUES DE 2 AÑOS DENTRO DE LA COMPAÑIA. EVALUACION

ANUAL

FUNCIONARIOS QUE EXCEDEN EL NIVEL ESPERADO EN COMPETENCIA

Especialización Especializarlos en campos particulares para alcanzar las estrategias

DESPUES DE LOS PRIMEROS 3 AÑOS EN LA COMPAÑÍA,

EVALUACION ANUAL

Fuente. CONTRALORIA GENERAL DE LA REPUBLICA. Plan plurianual de capacitación interna [en línea]. Bogotá:

La Empresa [citado17 Noviembre, 2020].Disponible en Internet : < URL:

https://www.oas.org/es/sla/dlc/mesicic/docs/mesicic4_cri_plan.pdf>. (s.f.).

3.2.3.5 El control de comunicaciones internas y externas.

Como lo dice la Norma es necesario tener conocimiento de las comunicaciones internas y externas que existan dentro

de la compañía para no olvidar ninguna información que requiera de urgencia. Por lo tanto, se sugiere el siguiente

formato para su respectivo seguimiento.

77

Figura 28 Formato de Comunicación Interna Y Externa

Nombre del documento Detalle de la comunicación interna y externa


Área

Todas las áreas


9/11/2020


Versión 01

COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA

COMUNICACIONES PARTES INTERESADAS INTERNAS INFORMACIÓN A COMUNICAR

(Qué) RECEPTOR (A quién) SOPORTE /MEDIO DE

TRANSMISIÓN (Cómo) FRECUENCIA

(Cuando) RESPONSABLE DE LA

COMUNICACIÓN (Quién)

Se debe especificar las líneas necesarias a comunicar

COMUNICACIONES PARTES INTERESADAS EXTERNAS INFORMACIÓN A COMUNICAR

(Qué) RECEPTOR (A quién) SOPORTE /MEDIO DE

TRANSMISIÓN (Cómo) FRECUENCIA

(Cuando) RESPONSABLE DE LA

COMUNICACIÓN (Quién)

Se debe especificar las líneas necesarias a comunicar

Fuente. El Autor

3.2.3.6 Procedimiento para el Control de Documentos y Registros.

Este procedimiento se encuentra en el proceso de apoyo, donde aplicará para todos los documentos relacionados con

el Sistema de Gestión de Calidad y sobre cada documento recibido o entregado de los procesos que existen en la

compañía. Esto es con el fin de manejar un registro, conocer donde se encuentra cada documento y seguimiento

respectivo.

78

Figura 29 Formato para el registro y control de documentación

NOMBRE DEL DOCUMENTO

REGISTRO Y CONTROL DE

DOCUMENTACIÓN EXTERNA

TIPO DE DOCUMENTO

FORMATO

ÁREA

FECHA DE

ELABORACIÓ

N

9/11/2020

FECHA DE MODIFICACIÓN

DD/MM/AÑO VERSÓN

01

FECHA DE

RECIBIDO

NOMBRE DE

QUIEN

ENTREGA

IDENTIFICACIÓN

RECEPCIÓN

QUIÉN RECIBE

APROBACIÓN

FECHA DE

APROBACIÓN

UBICACIÓN

OBSERVACIONE

S

Fuente. El Autor

79



REGISTRO Y CONTROL DE

DOCUMENTACIÓN INTERNA


Área

Fecha de

elaboración

9/11/2020


Versón 01

Código

NOMBRE DEL

DOCUMENTO

IDENTIFICACIÓ

N

RECEPCIÓN -

QUIÉN RECIBE

APROBACIÓ

N

FECHA DE

APROBACIÓN

UBICACIÓ

N

OBSERVACIONE

S

Fuente. El Autor

3.2.3.7 Criterios para la evaluación y selección de proveedores.

Es de importancia conocer el tipo de proveedor que trabaja con la compañía, calificarlo para saber si es recomendable o no, tanto para gastos y rentabilidad. (Véase la Figura 30)

80

Figura 30 Formato para la evaluación y selección de proveedores

Nombre del documento EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE PROVEEDORES


Área



Versión 01

OBJETO DEL CONTRATO:

NOMBRE DEL SUPERVISOR ENCARGADO DE LA EVALUACIÓN:

CRITERIO SUBCRITERIO ÍTEM SELECCIONE RESPUESTA

(SI/NO/BUENO/MALO)

VALOR ASIGNADO

PUNTAJE TOTAL

CUMPLIMIENTO (24 puntos)

TIEMPOS DE ENTREGA

¿Se cumplieron los tiempos de entrega de bienes o la prestación de

los servicios ofertados por el proveedor?

CANTIDADES ¿Se entregan las cantidades

solicitadas?

CALIDAD (30 puntos)

CONFORMIDAD ¿Es bien o servicio cumplió con las

especificaciones y requisitos pactados en el momento de entrega?

FUNCIONALIDAD ADICIONAL

¿El producto comprado o el servicio prestado proporcionaron más

herramientas o funciones de las solicitadas originalmente?

81


POS CONTRACTUAL (22 puntos)

RECLAMACIONES

¿Se han presentado reclamaciones al proveedor en calidad o gestión?

(*)¿El proveedor soluciona oportunamente las no conformidades de calidad y gestión de los bienes

o servicios recibidos?

SERVICIO POS VENTA

El proveedor cumple con los compromisos pactados dentro del contrato u orden de servicio o compra? (aplicación de garantías, mantenimiento,

cambios, reparaciones, capacitaciones, entre otras)

GESTIÓN (24 puntos)

PROCEDIMIENTOS

¿El contrato es suscrito en el tiempo pactado, entrega las pólizas a tiempo y las facturas son

radicadas en el tiempo indicado con las condiciones y soportes requeridos para su trámite

contractual?

GARANTÍA

¿Se requirió hacer uso de la garantía del producto o servicio?

(*) ¿El proveedor cumplió a satisfacción con la garantía pactada?

CONVENCIÓN

SÍMBOLO- SIGNIFICADO

PROVEEDOR TIPO A: EXCELENTE: Puntaje mayor o igual a 80 puntos hasta 100 puntos. Se puede contratar nuevamente.

PROVEEDOR TIPO B: BUENO Puntaje entre 46 hasta 79 puntos. Se invita nuevamente a procesos pero debe mejorar las observaciones presentadas por la empresa. La empresa presentará las observaciones mediante oficio adjunto al presente formato.

(*) Se responde si la anterior pregunta tiene una ponderación de

cero o SI.

PROVEEDOR TIPO C: MALO. Puntaje inferior o igual a 45 puntos. La empresa no debe contratar con este proveedor

Fuente. UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ CALDAS. Evaluación de proveedores [en línea].Bogotá:La

empresa[citado 17 Nov 2020].Disponible en Internet : <

URL:http://cidc.udistrital.edu.co/web/documentos/formatos_2015/FORMATO_EVALUACION_PROVEEDORES.pdf>.

(s.f.).

82

3.2.3.8 Procedimiento para la Satisfacción del Cliente.

Este procedimiento corresponde al proceso de apoyo en el sub proceso de Gestion del Talento Humano, el cual

buscará que la empresa conozca la necesidad, inconformidad o conformidad de los clientes, facilitando así mejorar

en el servicio.

Figura 31 Formulario de encuesta a clientes

Nombre del documento FORMULARIO ENCUESTA A CLIENTES


Área


Fecha de modificación

dd/mm/año

Versión 01

SATISFACCIÓN AL CLIENTE

CLIENTE ó RAZÓN SOCIAL

Nombre de la Persona de Contacto (quien contesta la encuesta)

¿Cuál es su opinión sobre los siguientes aspectos de nuestra gestión?

Malo Regular Bueno Muy Bueno Excelente

¿Cómo evalúa la calidad de nuestros productos?

Nivel con el cual nuestros servicios satisfacen sus necesidades

Tiempo de respuesta a los pedidos de cotización

Cumplimiento de los Plazos de Entrega

Calidad de atención y asesoramiento técnico comercial

Calidad de respuesta ante inconvenientes

Tiene alguna propuesta de mejora para sugerirnos?

Fuente: JOTFORM. Formulario Encuesta Satisfacción al cliente [en línea]. Bogotá: La Empresa [citado 17 Nov, 2020].Disponible en Internet

: < URL:https://www.jotform.com/es/form-templates/formulario-de-encuesta-de-satisfaccion-del-cliente>. (s.f.).

83

3.2.3.9 Auditorias internas.

Las auditorias son requeridas por la Norma, esta auditoria se encuentra establecida dentro de los procesos de

Apoyo, que buscan la mejora de los procesos de la compañía, que todo se encuentre correcto basado en la Norma

ISO 9001:2015.

Figura 32 Cuestionario Auditoría Interna

Nombre del documento CUESTIONARIO AUDITORIA INTERNA


Área


9/11/2020


Versión 01

CUESTIONARIO AUDITORÍA INTERNA ISO 9001:2015 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

Requisito Norma ISO 9001:2015 Documentación relacionada Personal Entrevistado

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

Cuestiones ¿Cumplimiento? (Sí /No) Observaciones

¿Dispone la organización de una metodología para el análisis, seguimiento y revisión del contexto interno y externo?

¿Ha detectado la organización todos los factores externos que afectan al desempeño de la organización?


84

¿Se han tenido en cuenta los factores empleados en la definición y planificación del sistema de gestión?

HALLAZGOS

HEDERA CONSULTORES. Formato auditoria interna ISO 90001:2015[en línea]. Bogotá:La empresa[21 Octubre

2020].Disponible en Internet: < URL: http://hederaconsultores.com/docs/Check-list-auditoria-ISO-9001-2015.pdf>.

(s.f.).

Para facilitar a la empresa la implementación y el desarrollo de los documentos obligatorios y algunos no

obligatorios de la Norma ISO 9001:2015, se recomiendan las siguientes guías a tener en cuenta:

Guías:

Alcance del SGC. (Ingenio Empresa) Véase Anexo F Guía Alcance del SGC. 4.3 Politica de Calidad (Club.Respon.GC) Véase Anexo G Guía para Establecer la Política de Calidad 5.2

Procedimientos para abordar los Riesgos y Oportunidades. (Politécnico Metropolitano) 6.1

Véase Anexo H Guía para abordar los riesgos y Oportunidades

3.3.3 Control de la información documentada: La información documentada debe estar disponible, de manera

legible y clara

85

4. PLAN DE CAPACITACIÓN

La capacitación es necesaria para todo tipo de empresa, dado que incrementan el

desempeño de las actividades, aumento en la productividad y calidad del trabajo,

rentabilidad en la empresa, ayuda a solucionar problemas internos de la empresa

o de un área de un trabajador dentro de la compañía. Por ello es súper importante

que las empresas ayuden a sus trabajadores a desarrollar sus competencias,

habilidades y conocer la importancia de implementar un Sistema de Gestión de

Calidad, así logrando que obtengan conocimiento y actitudes necesarias para un

desempeño óptimo.

Dado a lo anterior, los empleados de la empresa B&Z Ingeniería SAS, no conocen

la importancia de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la NTC ISO

9001:2015 y de esta manera se informará a los trabajadores sobre la capacitación

mencionada.

La propuesta para las capacitaciones sería la siguiente:

4.1. Las personas quienes van hacer la capacitación se presentarán ante todos

para conocer a los empleados.

4.1.2. Se verificara la cantidad de empleados a capacitar.

4.1.3. Se informará a estos empleados por medio de correo electrónico que se va

a realizar capacitación acerca de la importancia de la NTC ISO 9001:2015.

4.1.4. Para asegurarnos que hayan recibido la información, también se entregará

un folleto donde este tendrá la información de la capacitación.

4.1.5. Objetivo: Conocer la importancia de Implementar un Sistema de Gestión de

Calidad basado en la NTC ISO 9001:2015 y sus conceptos.

4.1.6. Destinatarios: Todo el personal.

4.1.7. Cronograma de actividades.

Lugar de Capacitación: Se hará en el salón mediano de la compañía

Fecha: Debería realizarse a mitad de cada trimestre con duración de 4 días

Hora: 6:00 am a 10:00 am y 2:00 a 6:00 pm o el tiempo suficiente.

Intensidad Horaria: 20 horas

Sesiones: 2 por día

Asistentes: 2 grupos de 6

Periodicidad: Trimestral

Quices: Los necesarios

86

4.1.8. Temas a abordar.

Primera sesión:

Conceptos básicos del Sistema de Gestión de Calidad.

Generalidades ISO 9001:2015.

Análisis de Contexto.

Segunda Sesión:

Gestión de las partes interesadas.

Gestión por procesos.

Tercera Sesión:

Política y Objetivos.

Pensamiento Basado en el Riesgo.

Cuarta Sesión:

Gestión de los Recursos.

Quinta Sesión:

Gestión de la comunicación.

Información Documentada.

Sexta Sesión:

Diseño y desarrollo.

Indicadores de Gestión.

Séptima Sesión:

Auditoria.

Acciones Correctivas.

Octava Sesión:

Revisión por la Dirección.

4.1.9. Método de desarrollo de la capacitación: Por medio de Power Point, videos

cortos que retroalimenten lo expuesto y actividades dinámicas.

Conociendo lo anterior, la propuesta para iniciar la capacitación sería de la siguiente manera: (Véase Anexo I DIAGRAMA GANTT) 4.1.10. La sesión estará estimada alrededor de 4 horas.

87

4.1.11. Explicar los Conceptos Básicos del Sistema de Gestión de Calidad,

como lo son:

¿Qué es la calidad?

¿Qué es un Sistema de Gestión de Calidad?

¿Quiénes son los clientes internos y externos?

¿Qué es Gestión de Calidad?

¿Cómo Gestionar la calidad? Se explicaría de acuerdo al PHVA

¿Qué es PHVA?

¿Qué es control de calidad?

¿Qué es mejoramiento continuo?

¿Qué es proceso?

¿Qué es competitividad?

¿Qué es ventaja competitiva?

¿Qué es eficiencia?

¿Qué es Eficacia?

¿Qué es Acción correctiva?

¿Qué es acción preventiva?

¿Qué es auditoria interna?

¿Qué es Acreditación?

¿Qué es certificación?

4.1.12. Participación de los empleados de las dudas que tengan.

4.1.13 Realizar quiz virtual a través de la página web https://kahoot.it/ donde

existirán 15 preguntas y tendrán 1 minuto por pregunta para contestarla y así el

capacitador conocer el grado de conocimiento que adquirieron de los conceptos.

4.1.14. Retroalimentación de quices.

4.1.15. Refrigerio

4.1.16. Continuar con el segundo tema acerca de las Generalidades de la ISO

9001:2015, donde se explicarán los 7 principios de la Norma, la estructura que se

utiliza (PHVA), tiene un enfoque que es el de pensamiento Basado en Riesgo y

que contiene 10 capítulos, en este se incluyen la cláusula 4 y numeral 4.3.

4.1.17. Continuar con el tercer tema sobre el Análisis de Contexto, donde se

especificará actualmente como se encuentra la empresa de acuerdo al diagnóstico

realizado, este incluye el análisis interno (Fortalezas y debilidades) y externo

(oportunidades y amenazas) de la compañía.

4.1.18. Seguir con una actividad donde cada empleado plasmará en una hoja

cuales son los aspectos o factores internos y externos con la intensión de ver una

solución encontrada a la problemática planteada.

88

4.1.19. Exponer lo que cada uno identificó y entre todos se tomaría la conciencia

que en realidad la empresa necesita un Sistema de Gestión de Calidad.

Segunda Sesión:

4.1.20. Explicar el tema Gestión de las partes interesadas, que quiere decir,

quienes son, como gestionarlos de manera eficaz y qué papel juegan dentro de la

compañía, este incluye el numeral 4.2 de la Norma.

4.1.21. Hacer un mapa conceptual donde cada empleado describirá cuales son las

partes interesadas de la empresa y que beneficios trae a la compañía.

4.1.22. Realizar quiz virtual a través de la página web https://kahoot.it/ donde

existirán 15 preguntas y tendrán 1 minuto por pregunta para contestarla.

4.1.23. Intervención de la Gerente indicando cuál es la misión y visión de la

compañía que se tiene prevista.

4.1.24. Siguiente tema Gestión por procesos. En este punto se explicaría lo

importante de los procesos ya que son la base para cualquier sistema de gestión y

forman la estructura organizativa para que las empresas sean eficaces. En este se

incluye el numeral 4.4 de la Norma.

4.1.25. Exponer el mapa de procesos propuesto en el proyecto, ante todos los

empleados y directivos de la compañía con sus respectivas caracterizaciones y

procedimientos correspondientes para que tengan el conocimiento de cómo sería

distribuida la empresa si se decide implementar un Sistema de Gestión de

Calidad.

Tercera Sesión:

4.1.26. Explicar con el tema de Política y Objetivos, donde los empleados

conocerán el por qué es necesario tener política y objetivos de calidad en la

compañía, que deben tener y como se planifican. En este se incluyen los

numerales 5.2 y 6.2 de la Norma.

4.1.27. Realizar quiz virtual a través de la página web https: //kahoot.it/, de 10

preguntas y 1 minuto por cada una para responder.

4.1.28. Retroalimentación del quiz.

4.1.29. Continuar con el siguiente tema, Pensamiento Basado en el Riesgo, que

es de acuerdo a la estructura de alto nivel, que significa, que hacer para responder

a este requisito y como generar evidencias de cumplimiento, adicionalmente cada

empleado conocerá los diferentes tipos de riesgos, como se gestionan y que

solución se podrían abordar. En este se incluye el numeral 6.1 de la Norma.

89



Cuarta Sesión:

4.1.31. Seguir con el tema de Gestión de los Recursos, aquí lo que busca la

capacitadora es que los empleados tengan compromiso con los recursos que la

empresa le brinda, para que su operación sea eficaz, como lo son la

infraestructura, la competencia personal, conocimiento y capital de trabajo. En

este punto se incluyen los numerales 5.3, 7.1, 7.2, 7.3 de la Norma.

4.1.32. Finalizar con un quiz virtual a través de la página web https: //kahoot.it/,

para tomar conciencia del pensamiento basado en riesgos y de los recursos que

brinda la empresa o si son lo suficiente adecuados para laborar dentro de la

compañía, la competencia personal o talento humano como debe ser entre otros.

Quinta sesión:

4.1.33. Explicar el siguiente tema de la capacitación que es sobre gestión de la

comunicación, donde cada participante conocerá como se deben comunicar

interna y externamente, el adecuado clima y cultura organizacional bajo los

lineamientos de la Norma ISO 9001:2015. Este incluye el numeral 7.4 de la

Norma.



4.1.35. Realizar la explicación del tema sobre la Información Documentada, en

este punto se presentarían los formatos que se sugieren para la documentación

pertinente de la empresa, ya que son importantes para la implementación de un

SGC, porque evita perder tiempo en la recuperación de documentos permitiendo

tener acceso rápido a la información e impidiendo que personas que no están

autorizadas accedan al contenido.

4.1.36. Realizar un quiz virtual a través de la página web https: //kahoot.it/, con

10 preguntas y cada una de 1 min para responder.

Sexta Sesión:

4.1.37. Explicar el tema de Diseño y desarrollo.

4.1.38. Explicar la importancia de los Indicadores de Gestión.

4.1.39. Realizar un quiz virtual a través de la página web https: //kahoot.it/, con

10 preguntas y cada una de 1 min para responder.

90

Séptima Sesión:

4.1.40. Brindar el conocimiento sobre las Auditorias para establecer toma de

decisiones ante un área específico.

4.1.41. Explicar el término de Acciones Correctivas y en qué momento aplicarlas.

4.1.42. Realizar una actividad didáctica.

Octava Sesión:

4.1.43. Explicar la importancia de la Revisión por la Dirección ante un Sistema de

Gestión de Calidad.

4.1.44. Concluir a través de una encuesta de satisfacción sobre la capacitación.

4.2 DESPUES DE IMPLEMENTADO EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

El plan de capacitación para la empresa B&Z Ingeniería SAS, se van a detectar las

necesidades de cada proceso hasta poder lograr la evaluación de los resultados a

través de una encuesta que será realizada trimestralmente, facilitando el

desarrollo de competencias, habilidades y mejoramiento de los procesos

estratégicos, misionales y de apoyo y según el mapa de medición faltarían,

también permitirá fortalecer la capacidad laboral individual y en equipo de cada

empleado.

El objetivo partirá para encaminar a la productividad y mejorar las habilidades de

los empleados.

4.3 DIAGNÓSTICO

En este punto, se entregará a cada responsable por proceso la encuesta para su

respectivo análisis de lo que desean que se les capacite, dado a esto se

obtendrán los resultados de la encuesta por los diferentes procesos de la entidad y

el análisis de las necesidades identificadas en la evaluación de desempeño, lo que

ayudará al mejoramiento de las actividades laborales. (Véase la Figura 31) Acción

de mejora.

91

Figura 33 Encuesta de Necesidades de Capacitación


ENCUESTA DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN

Tipo de Document

o Formato

Área Gestión de

Talento Humano RRHH


Fecha de modificación

dd/mm/año

Versión 01

Con el propósito de llevar a cabo el programa de capacitación trimestralmente, se solicita a cada responsable por proceso de la empresa B&Z Ingeniería SAS, describir o exponer las necesidades que requiere en temas de capacitación. * Recuerde incluir temas que lo fortalezcan en sus competencias y habilidades para el mejoramiento en la prestación del servicio y cumplimiento de los objetivos por área y de la empresa.

PROCESOS DE LA EMPRESA B&Z

INGENIERÍA SAS

TEMAS DE CAPACITACIÓN

SOLICITUD REALIZADA POR:

GERENCIA GENERAL

Planeación Estratégica

Planeación de Proyectos

Desarrollo Organizacional

Gestión de Calidad

OPERATIVOS

Diseño

Construcción

Comercial

Producción y Servicios

APOYO A LA GESTIÓN

Gestión Humana

Gestión Financiera

Contratación

Compras

Post- ventas

Gestión de Auditoria

TOTAL DE SOLICITUDES

Fuente: El autor

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92

CONCLUSIONES

Al realizar el diagnóstico para la empresa B&Z Ingeniería SAS, se identificó que hay grandes falencias con respecto a los requerimientos de la norma, el análisis GAP nos mostró como actualmente no se alcanza ni al 10% de cumplimiento. Se puede concluir que la empresa necesita que incluya el área de calidad para que apoye y establezca los objetivos y alcances para implementar un Sistema de Gestión de Calidad. El diagnostico determinó el porcentaje por cada numeral de la Norma ISO 9001:2015 para implementación del SGC a la empresa, se evidenció que la compañía no cuenta con los suficientes requisitos para cumplir con el 100% como en el contexto de la organización que fue con el 2.27%, Liderazgo 14%, Planificación 4,81%, soporte 11,63%, Operación 14,84%, Evaluación del desempeño con un 9,46% y de Mejora con un 8,33%.

Se evidenció que la compañía cuenta con planos donde se establece el diseño y modelo de lo que se va a construir y es el cliente quien dice si lo acepta o no, también cuenta con un cronograma de tiempo que se encuentra establecido los tiempos de entrega de los proyectos o viviendas para cumplir con las fechas que se determinan dentro de un lapso, por ende la empre tiene un 5 % de los formatos que se necesitan para implementar un SGC. De los cuatro requisitos obligatorios que exige la Norma como el alcance del Sistema de Gestión de la calidad de la Cláusula 4.3 se sugirió una Guía a tener en cuenta de la empresa Ingenio, en Política de calidad de la Cláusula 5.2, también se sugirió una Guía para su respectivo desarrollo de Club responsable de la gestión de calidad y se realizó una formato de la empresa HAZA para determinar los Objetivos de calidad y planes para alcanzarlos de la Cláusula 6.2 y otro formato para clasificar los criterios para la evaluación y selección de proveedores de la Cláusula 8.4 y existen otros formatos que son de gran relevancia que la empresa tenga documentado como cuestionarios para analizar periódicamente los numerales del 4 al 10 de la Norma, formatos para las estrategias de competencias, formación y sensibilización, la comunicación y registro interno y externo de la empresa. Teniendo en cuenta lo que se desarrolló en el proyecto la empresa de un 5% que tenían de documentación quedará con un 50% propuesto. Gracias al plan de capacitación, alrededor del 100% del personal quedará capacitado en la Norma ISO 9001:2015. La plan de capacitación permitirá que los empleados conozcan un 75% de la empresa y del correcto desarrollo de sus procesos y procedimientos.

93

RECOMENDACIONES

Sugiero llevar a cabo la implementación de un Sistema de Gestión de

Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 dentro de la compañía B&Z

Ingeniería SAS, porque permite mejorar el control de los procesos y

procedimientos.

Se recomienda después de que exista un SGC contratar a un auditor interno

que pueda analizar y evaluar cada una de las áreas que cuenta la compañía.

Analizar y desarrollar con mayor relevancia los indicadores de gestión para

cada proceso.

Se desea que haya mejora continua en los procesos que se propusieron.

Incluir más formatos que faciliten organizar la documentación de las áreas.

Dado que el estudio que se realizó es factible llevar a cabo este proyecto

propuesto, es de importancia que primeramente la dirección se comprometa

con este proyecto para sacarlo adelante.

Por medio de charlas, cursos, los empleados conozcan los beneficios que

trae contar con un SGC.

Capacitar a los empleados de acuerdo a su labor y competencia requerida.

94

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Fundamentos-de-la-EAN-RevA-Nov15.pdf>. (s.f.).

97

ANEXO E MODELO DE AUDITORIA INTERNA

REUNION DE APERTURA DE AUDITORIA INTERNA

Empresa: B&Z Ingeniería SAS

Dirección: Carrera 19#37-25 Apto 602

Representante Legal: Astrid Betancourt Moreno

Tel: 320 878 86 96

Cargo: Profesional en Seguridad y Salud en el Trabajo

Correo: [email protected]

Fecha: 30 de Octubre 2020

OBJETIVO: Verificar el cumplimiento de satisfacción al cliente de acuerdo a los

recursos humanos como lo habla el apartado 6.2 de la Norma ISO 9001:2015.

ALCANCE: El alcance será conocer si los funcionarios cuentan con competencias

de acuerdo a su cargo, como lo son la educación, formación, habilidades y

experiencia, que conozcan la importancia de actuar con calidad y se encuentren

satisfechos en su trabajo.

CRITERIO: Revisar las hojas de vida con su respectivo contrato laboral para

conocer el cargo en el que fue contratado.

TIPO DE AUDITORIA: Auditoría de enfoque por objetivos.

REUNIÓN DE APERTURA

Siendo las 2:00 p.m. del día 30 de noviembre de 2020, con la participación de la

Representante Legal y Fundadora de la empresa B&Z Ingeniería SAS, Astrid

Betancourt Moreno se da inicio a la reunión de apertura de la Auditoria Interna de

Recursos Humanos, en cumplimiento a lo que establece la Norma ISO

9001:2015,para determinar el rendimiento de los procesos.

El auditor interno quien será la Ingeniera Industrial Karol Natalia Guevara Dániel

expone la metodología de la auditoría y siendo las 3:00 p.m. se da por terminada

la sección.

98

No. Documento revisado Observaciones del documento

1

Manual de Calidad

El área no cuenta con un manual de calidad, ni procedimientos e instructivos que permitan analizar procesos, evaluar actividades y procedimientos. Se debe formalizar este documento ya que es el que asegura el grado de compromiso que tiene la empresa respecto a los estándares de calidad.

2

Registros

Cuenta con un correo electrónico donde se evidencia las respuestas a los clientes que compran las viviendas, se encuentran en un único correo, pero desconocen quien debe ser el responsable de esta mantención y del archivo físico no cuentan con orden y es difícil encontrar algún papel. En cuanto a los registros de las Horas extraordinarias, permisos administrativos, Incapacidades, llevan es un control físico.

3

Hojas de Vida

Las Hojas de vida se encuentran relacionadas por carpetas, pero no existe información sobre su Educación, ni las habilidades con la que cuenta, se evidencia que solo verifican la experiencia en la que tiene el trabajador para el cargo a desempeñar. Es de gran importancia saber que la Norma ISO 9001.2015 pone mucho interés la formación de cada empleado ya que es un requisito indispensable para ser un empleado competente.

ESTRATEGIA DE RECOLECCION Y VERIFICACION DE LA INFORMACIÓN

Para llevar a cabo esta auditoría interna se tiene en cuenta lo que requiere la

Norma ISO 9001:2015 en el apartado 9.2 de forma de una Lista de chequeo y

escogí únicamente dos documentos a auditar, se debe aclarar que la empresa no

cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad.

99

HALLAZGOS

Fecha: Auditor (es):

Proceso Auditado: Auditado (s):

No. Evidencias de

Auditoría Criterios de

Auditoría Hallazgos de

Auditoría C NCM NCm

1 No disponer de evidencias de la educación, formación, habilidades y experiencia.

Verificar el cumplimiento en cuanto a las competencias requeridas de un empleado de acuerdo a la Norma ISO 9001:2015

La empresa no cuenta con la información clara de los funcionarios sobre su formación y las habilidades.

X

2 No se encuentra definida la educación, formación, habilidades y experiencia necesarias para cada puesto de trabajo.

Analizar los cargos dentro de la compañía para determinar si los funcionarios cumplen o no con lo que se requiere.

Primeramente la empresa no tiene determinado las funciones por cargo de los empleados, de aquí parte el error.

X

C: Conformidad NCM: No Conformidad Mayor NCm: No Conformidad Menor

CONCLUSIONES DE AUDITORIA

La empresa requiere organización en todas las áreas que cuenta, se puede

evidenciar en esta auditoría que no manejan un orden, no se determinan las

funciones para los cargos, no tienen en cuenta la formación del empleado sino la

experiencia que demuestran.

Esta auditoria deberá establecerse, y ser periódicamente desarrollada para

encontrar la mejora de cada hallazgo.

Se deben desarrollar las funciones de cada puesto de trabajo en un formato para

que sea claro para el auditor.

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