GERAKAN DALAM MATRIKS ATAS Pada Wheelwright dan 'Hayes Produk-Proses proses Matrix muncul di running dengan diagonal dari pojok kiri atas ke pojok kanan bawah. Perusahaan yang memposisikan diri langsung pada diagonal dianggap sebagai yang paling efisien.Demikian pula, diagonal nosional dapat dikatakan dijalankan dari sudut kiri atas ke pojok kanan bawah Matrix Proses Layanan. Schmenner menyatakan bahwa banyak langkah segmentasi yang diambil oleh perusahaan jasa telah menuju diagonal. Tarik tampaknya kontrol yang lebih baik. Dari perspektif matriks, perlu untuk kontrol akan lebih besar untuk toko layanan, yang terletak sepenuhnya di atas diagonal, dan layanan massa, yang terletak di bawah diagonal. Kebutuhan untuk kontrol tidak sebesar untuk pabrik pelayanan dan jasa profesional, sebagaimana dibuktikan oleh fakta bahwa transverses diagonal masing-masing kuadran. Schmenner juga menyatakan bahwa sebagian besar layanan yang telah berubah posisi mereka dalam matriks dari waktu ke waktu cenderung bergerak ke atas diagonal. Ini, tentu saja, bukan berarti mengurangi tingkat interaksi dan kustomisasi dan penurunan intensitas tenaga kerja. Perusahaan-perusahaan yang paling terkena dampak langkah up diagonal akan ditemukan dalam layanan profesional di mana tenaga kerja intensitas dan interaksi / kustomisasi tinggi. Jelas, setiap tindakan atas diagonal, baik itu dengan layanan profesional, layanan massa, atau toko layanan, akan menjadi gerakan menuju pabrik layanan. Bidang hukum, Layanan Profesional, adalah contoh utama dari "naik diagonal" gerakan. Sebagian besar pasti melihat peningkatan iklan televisi pada bagian dari beberapa dalam profesi hukum. Selain cedera, jumlah paling produktif dari iklan tampaknya datang dari pengacara yang mencari kasus yang melibatkan kebangkrutan dan perceraian yang tidak terbantahkan. Jelas, ini adalah kasus yang memerlukan

paling sedikit kustomisasi. Dengan penanganan kasus ini "secara massal" pengacara juga menurunkan intensitas tenaga kerja dengan menangani kasus beberapa dalam satu perjalanan ke gedung pengadilan dan menikmati skala ekonomi seperti pabrik, Pabrik Layanan. Restoran tradisional memiliki gelar cukup kustomisasi, interaksi pelanggan memasukkannya ke dalam kategori Toko Layanan. Industri makanan cepat telah mengambil restoran ke daerah Pabrik Layanan melalui penghapusan dramatis kustomisasi dan menurunkan intensitas tenaga kerja. Namun, tingkat standardisasi mungkin bervariasi. Saksi Wendy mana Anda dapat "memegang acar dan peganglah selada, pesanan khusus tidak marah kita!" Juga, rumah sakit telah melihat gerakan dalam matriks.Pertimbangkan Shouldice Pusat Hernia di Kanada, sebuah rumah sakit yang mengkhususkan diri dalam satu jenis operasi sehingga kustomisasi yang di itu paling rendah, yang memungkinkan mereka untuk menjalankan sebagai pabrik layanan daripada sebuah toko layanan. Bahkan perbankan telah membuat gerakan menuju Pabrik Layanan dengan penggunaan universal ATM. Ritel juga melihat perubahan dalam Matrix. Gudang toko seperti Club Sam dan penjualan internet telah memungkinkan pengecer untuk berpindah dari Layanan Massal ke Pabrik Layanan dengan drastis memotong intensitas tenaga kerja. Namun, beberapa telah pergi ke arah yang berlawanan dengan menjadi layanan penuh butik dan toko-toko khusus menekankan interaksi pelanggan, kustomisasi dan intensitas tenaga kerja. TANTANGAN MANAJEMEN Ada sejumlah tantangan yang diusulkan untuk manajemen yang melekat dalam posisi perusahaan dalam Proses Matrix Layanan. Untuk perusahaan dengan tenaga kerja rendah intensitas tetap pilihan adalah sangat penting, menyiratkan kebutuhan untuk lebih dekat memantau kemajuan teknologi. Karena kapasitas adalah

beberapa-apa yang tidak fleksibel, penjadwalan pelayanan lebih penting sehingga permintaan harus dikelola. Untuk perusahaan dengan intensitas tenaga kerja tinggi, tenaga kerja isu-isu seperti perekrutan, pengembangan, pelatihan karyawan dan kontrol, kesejahteraan karyawan dan penjadwalan tenaga kerja sangat penting. Perusahaan-perusahaan dengan interaksi pelanggan rendah dan kustomisasi menghadapi tantangan pemasaran lebih dari perusahaan lain. Kebutuhan untuk "pemanasan" layanan menentukan perhatian khusus pada lingkungan fisik. Bagi perusahaanperusahaan prosedur standar aman untuk digunakan. Selain itu, piramida manajerial klasik dengan banyak lapisan dan hubungan yang kaku antara lapisan adalah tepat. Perusahaan-perusahaan dengan derajat tinggi interaksi dan kustomisasi harus mengelola biaya yang lebih tinggi akibat kurangnya skala ekonomi. Selain itu, tenaga kerja terampil lebih tinggi biaya lebih dan menuntut perhatian lebih, manfaat, kualitas kehidupan kerja dan manfaat. Hirarki manajerial cenderung datar dan kurang kaku. TERKINI PERUBAHAN Sementara konsep Matrix Proses Pelayanan adalah konseptual atau teoritis di alam, perlu dicatat bahwa pada tahun 2000, Rohit Verma melakukan studi eksplorasi, menggunakan sampel yang luas dari data kuantitatif, dalam upaya untuk memvalidasi pemikiran bahwa tantangan manajemen yang berbeda di berbagai jenis layanan diwakili oleh kuadran dari Matrix. Temuan Verma itu tidak cocok dengan harapan yang diusulkan. Modal keputusan, kemajuan teknologi dan pengiriman penjadwalan layanan dianggap lebih dari sebuah tantangan dalam interaksi tinggi / kustomisasi. Sebaliknya, perekrutan, pelatihan, penjadwalan karyawan, dan loyalitas ditemukan menjadi kurang penting pada interaksi / kustomisasi meningkat. Pentingnya pengelolaan karyawan kemajuan karir dan

pemasaran jasa meningkat dengan meningkatnya intensitas tenaga kerja. Modal keputusan dan kenaikan biaya memerangi ditemukan menjadi lebih penting untuk pabrik pelayanan dan toko layanan untuk layanan dari massa dan layanan profesional. Mulai operasi baru, penjadwalan tenaga kerja dan mengelola hirarki organisasi yang ditemukan menjadi lebih penting untuk pabrik pelayanan dan toko layanan. Dengan demikian, hanya empat dari 22 hubungan manajemen tantangan yang diajukan oleh Matrix Proses Layanan didukung oleh analisis empiris. Meskipun demikian, Matrix Layanan Produk terus menjadi skema klasifikasi standar yang dipergunakan dalam penelitian layanan. Pada tahun 2004, Schmenner diperbarui Matrix Proses Layanan oleh mendefinisikan ulang sumbu dan diagonal yang dihasilkan. Ia sebelumnya menyatakan bahwa daya tarik diagonal adalah kebutuhan untuk kontrol tetapi kemudian berubah pikiran. Dia menyatakan bahwa dalam retrospeksi, masalah ini tidak kontrol, tetapi produktivitas yang dihasilkan dari "aliran cepat, bahkan." Konsep Swift, Bahkan Arus berpendapat bahwa peningkatan produktivitas sebagai aliran produk dan informasi menjadi lebih cepat dan penurunan variabilitas. Oleh karena sumbu X dari perubahan Layanan Proses Matrix dari interaksi dan kustomisasi ke tingkat "variasi," dalam arti bahwa variasi terjadi dalam menyediakan layanan tidak bahwa perusahaan menyediakan berbagai layanan. Tentu saja, interaksi dan kustomisasi merupakan sumber variasi. Perubahan sumbu Y dari intensitas tenaga kerja untuk waktu throughput relatif. Waktu throughput adalah batas waktu untuk antara layanan atau ketersediaan awal memfasilitasi yang baik sampai layanan selesai. The Matrix Proses Layanan kini diwakili oleh Swift Flow, Bahkan: Swift = waktu throughput relatif; Bahkan Arus = tingkat keragaman; daripada tingkat intensitas tenaga kerja dan tingkat interaksi pelanggan dan kustomisasi.

Mendefinisikan ulang sumbu Matrix kemudian menyebabkan klasifikasi jasa untuk mengubah dari jenis layanan itu sendiri ke penyedia layanan. Misalnya, dalam Matrix sebelumnya, restoran, muncul sebagai toko layanan. Dengan kapak baru, restoran tradisional masih toko layanan tetapi restoran gourmet bisa dianggap layanan profesional dan restoran cepat saji (dengan waktu throughput mereka yang cepat) akan menjadi pabrik layanan. Oleh karena itu, layanan tertentu mungkin sekarang tersebar di Matrix. Dalam rangka meningkatkan produktivitas itu, perusahaan akan berusaha untuk bergerak ke kiri dan ke atas atau ke atas diagonal. Tantangan dicatat sebelumnya untuk manajer tetap sama. Pertimbangkan Southwest Airlines yang dilakukan perputaran cepat dengan sedikit variasi. Meskipun, tidak semua layanan cocok rapi ke dalam kuadran, itu adalah instruktif, memberikan informasi tentang produktivitas layanan. Hal ini juga memberikan wawasan tentang bagaimana perusahaan jasa membedakan diri dari satu sama lain serta membantu untuk menjelaskan mengapa perusahaan jasa yang berhasil mencapai posisi mereka dan mempertahankan mereka.