FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PADA PASIEN JAMKESMAS DI PUSKESMAS TADANG PALIE KECAMATAN CEMPA KABUPATEN PINRANG TAHUN201010 April 2012 I. PENDAHULUANA.Latar BelakangPelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam kamus besar Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. KepmenpanNo.81/93menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat/daerah. Dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku. (http://www.Kualitas.com/2009/07, diakses 21 Juni 2010).Dr. Armand V. Feigenbaum mengemukakan kualitas produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran,engineering, manufaktur, dan pemeliharaan di mana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu sesuai harapan pelanggan. Gaspersz (1997) menyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.(http://www.blogerch.com/2007/09, diakses 21 Juni 2010 ).Dalam ISO 8402(Quality Vocabulary), kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. (Gaspersz, 2003).Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua orang adalah pelanggan. Tanggung jawab untuk kualitas produksi dan pengawasan kualitas tidak dapat didelegasikan kepada satu orang, misalnya staf pada sebuah kantor.Parasuraman (1985) mengatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, Yaituexpective service(pelayanan yang diharapkan) danperceived service(pelayanan yang diterima). Karna kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.Upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan semakin mendapat perhatian yang lebih besar, hal ini mudah di pahami oleh karena apabila pelayanan kesehatan yang bermutu dapat diseleggarakan, bukan saja dapat meningkatkan hasil guna pelayanan kesehatan tetapi sekaligus akan meningkatkan guna pelayanan kesehatan.Upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan adalah penting dan sudah merupakan tuntutan karena adanya berbagai faktor yang berhubungan dengan upaya peningkatan mutu pelayanan. Untuk mencapai kualitas yang lebih baik, maka upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan harus dilaksanakan secara terpadu multi disiplin, dengan melibatkan seluruh karyawan yang terkait baik pasien dan keluarga serta pemerintah daerah setempat. Sebagai pemilik hendaknya menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari pelayanan itu sendiri yang harus dilaksanakan secara terus-menerus dan berkesinambungan. Tanpa membedakan status sosial masyarakat.Ketika pelanggan mempunyai suatu urusan / keperluan pada sebuah organisasi, baik organisasi pemerintah maupun swasta, ia akan merasa senang atau tidak senang saat dilayani oleh petugas. Jika pelanggan merasa senang dilayani oleh petugas tersebut, maka pelayanan petugas sangat memuaskan atau pelayanan petugas berkualitas. Sebaliknya, ketika pelanggan merasa dirugikan petugas akibat pelayanannya berbelit-belit, tidak ada komunikasi yang baik, tidak memahami kebutuhan pelanggan, pengetahuan dan kemampuan petugas yang kurang, serta pelayanan yang diberikan tidak akurat dan memuaskan, maka pelayanan dapat dikatakan tidak berkualitas.Suatu pertanyaan yang perlu mendapatkan jawaban ialah mengapa pelanggan tidak mendapatkan pelayanan seperti yang diharapkan? Apakah semua persyaratan yang diperlukan telah dilengkapi? Jika semua persyaratan-persyaratan telah dilengkapi tetapi pelanggan tidak mendapatkan pelayanan yang memuaskan, maka dapat disimpulkan bahwa mungkin terdapat sesuatu yang belum terbaca / atau belum terdapat dalam suatumemorandum of understandingantara pelayanan di suatu pihak dan pelanggan yang sedang dalam proses pelayanan di lain pihak. Untuk mendapatkan jawaban kepastian kualitas pelayanan, diperlukan kesepamahaman tentang aturan main pelayanan yang diberikan, baik dari sisi aparatur pelayanan maupun pelanggan. (http://www.Kualitas.com/2009/07, diakses 21 Juni 2010).Penelitian yang dilakukan oleh Nur ( 2007) bahwa pasien yang memanfaatkan pelayanan kesehatan berdasarkan bukti fisik(tangibles)dikelas VIP RS Ibnu Sina Makassar menyatakan tidak puas (67,7%). Sedangkan penelitian Inria (2008), bahwa kepuasan pasien peserta Askes terhadap pelayanan rawat jalan di Puskesmas Batua kurang baik (53,6%). Lain pula dengan penelitian yang dilakukan Kurniawati (2007), bahwa pasien ASKESKIN diruang rawat inap RSP1/PKM Jumpandang Baru Makassar menyatakan kurang puas terhadap aspektangibles/bukti langsung perawat (70,2%) dan aspekresponsiveness/daya tanggap perawat (46,8%).Undang-undang Dasar 1945 pasal 28 H dan Undang-Undang Nomor 23/1992 tentang Kesehatan, menetapkan bahwa setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. Karena itu setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya. Negara bertanggung jawab mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat bagi warganya khususnya bagi masyarakat miskin termasuk di dalamnya perempuan. Sistem kesehatan yang mencakup aturan hukum, anggaran, pelaksanaan serta pengawasan program kesehatan saling terkait dampaknya bagi pemenuhan hak kesehatan masyarakat tersebut. Salah satu program kesehatan pemerintah adalah Jamkesmas (Jaminan Kesehatan Masyarakat) sebagai kelanjutan program Askeskin.Jamkesmas berlaku mulai Tahun 2008. Jamkesmas adalah bantuan sosial untuk pelayanan kesehatan. 19,1 juta rumah tangga miskin atau 76,4 juta rakyat miskin dan hampir miskin seluruh Indonesia. Pemerintah mengalokasikan anggaran Jamkesmas tahun 2008 sebesar Rp. 4,6 triliun. Perubahan mendasar dari sistem Askeskin ke Jamkesmas antara lain penyaluran dana langsung ke pemberi pelayanan kesehatan. Dari Kas Negara ke Puskesmas dan jaringannya melalui PT Pos Indonesia, sedangkan ke rumah sakit langsung ke rekening bank rumah sakit yang bersangkutan. Untuk mengontrol kendali biaya, mulai Juli-Desember 2008 akan diberlakukan tarif paket pelayanan di rumah sakit. (http://andy.web.id/jamkesmas.php, diakses 10 Juli 2010).Jumlah total peserta di sulawesi Selatan sebanyak 2.200.597 atau 78,99%. Sedangkan Jumlah peserta Jamkesmas di Kabupaten Pinrang sebanyak 78.500 atau 93, 30%. (Profil Kesehatan Sul-Sel 2009.pdf, diakses 11 Juli 2010).Puskesmas Tadang palie didirikan pada Bulan Oktober 2006 dan difungsikan pada tanggal 2 Mei 2007. Luas Wilayah Kecamatan Cempa 37.029 Km2, dengan Jumlah penduduk sebanyak 31.831 Jiwa, Laki-laki 15.219 Jiwa dan Perempuan 1.6612 Jiwa. Jumlah KK pada Tahun 2009 sebanyak 7.300 KK, dan Jumlah KK miskin sebanyak 2.591 KK dengan 10.796 Jiwa. (Profil Puskesmas Wakka, 2008). Data perbandingan peserta Jamkesmas pada wilayah kerja Puskesmas se-Kabupaten Pinrang Tahun 2010, Puskesmas Tadang Palie berada pada peringkat ketiga peserta terbanyak dari 15 Puskesmas. Dengan jumlah peserta Jamkesmas sebanyak 7.067 Jiwa. (Profil Dinkes Kab. Pinrang, 2009).Jumlah Kunjungan pasien Jamkesmas di Puskesmas Tadang palie Kecamatan Cempa Kabupaten Pinrang Tahun 2008 sebanyak 1.044 Jiwa, Tahun 2009 sebanyak 2.115 Jiwa, dan Tahun 2010 pada bulan Januari Oktober sebanyak 1.179 Jiwa. Terjadinya peningkatan jumlah kunjungan tidak menjamin semakin baiknya kualitas pelayanan. Hal ini berdasarkan hasil survey dilihat dari Bukti fisik(Tangibel) Kebersihan dan keindahan halaman Puskesmas masih kurang. Empati(Emphaty)kurangnya perhatian secara khusus kepada setiap pasien, petugas cuek kepada pengunjung. Daya tanggap(Responsiveness)petugas tidak secara spontan memberikan pertolongan. Dan dilihat dari kehandalan(Reability)lamanya waktu tunggu yang dirasakan pasien serta kelembanan dalam pelayanan, seringnya terlihat ketidaktepatan waktu pelayanan kesehatan, dan Petugas Pelayanan terkadang tidak berada di tempat. Ini merupakan masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan Kesehatan dan menjadi acuan untuk melakukan penelitian di Puskesmas Tadang Palie Kecamatan Cempa Kabupaten Pinrang yang di temukan berdasarkan pengamatan peneliti. (Profil Puskesmas Tadang Palie, 2009).Secara spesifik, keluhan yang disampaikan merupakan rendahnya kepercayaaan masyarakat disebabkan oleh rendahnya kualitas pelayanan di Puaskesmas tersebut. Indikasi dari hal tersebut dapat terlihaat dari keluhan masyarakat yang disampaikan secara langsung kepada petugas loket. Keluhan-keluhan tersebut mengindikasikan adanya ketidak puasan pasien atau keluarga pasien yang dapat disebabkan karena kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas tidak sesuai yang diharapkan. Jika hal ini terus terjadi maka akan mengurangi kepercayaan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas.Bertitik tolak dari apa yang telah diuraikan di atas, maka penulis tertarik meneliti tentang faktor-faktor yang berhubungan dengan kualitas pelayanan kesehatan pada pasien Jamkesmas di Puskesmas Tadang Palie Kecamatan Cempa Kabupaten Pinrang Tahun 2010.B. Rumusan MasalahBerdasarkan latar belakang tersebut maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:1. Apakah ada hubungan Bukti fisik(tangibles)dengan kualitas pelayanan kesehatan pada pasien Jamkesmas di Puskesmas Tadang Palie Kecamatan Cempa Kabupaten Pinrang Tahun 2010?2. Apakah ada hubungan Empati(empathy)dengan kualitas pelayanan kesehatan pada pasien Jamkesmas di Puskesmas Tadang Palie Kecamatan Cempa Kabupaten Pinrang Tahun 2010?3. Apakah ada hubungan daya tanggap(Responsiveness)petugas kesehatan dengan kualitas pelayanan kesehatan pada pasien Jamkesmas di Puskesmas Tadang palie Kecamatan Cempa Kabupaten Pinrang Tahun 2010?4. Apakah ada hubungan kehandalan(Reliability)petugas kesehatan dengan kualitas pelayanan kesehatan pada pasien Jamkesmas di Puskesmas Tadang Palie Kecamatan Cempa Kabupaten Pinrang Tahun 2010?5. Apakah ada hubungan Jaminan(Assurance)petugas kesehatan dengan kualitas pelayanan kesehatan pada pasien Jamkesmas di Puskesmas Tadang palie Kecamatan Cempa Kabupaten Pinrang Tahun 2010?C.Tujuan Penelitian1. Tujuan UmumUntuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan kualitas pelayanan kesehatan pada pasien Jamkesmas di Puskesmas Tadang Palie Kecamatan Cempa Kabupaten Pinrang Tahun 2010.2. Tujuan Khusus1. Untuk mengetahui hubungan Bukti fisik(tangibles)dengan kualitas pelayanan pada pasien Jamkesmas di Puskesmas Tadang Palie Kecamatan Cempa Kabupaten Pinrang Tahun 2010.1. Untuk mengetahui hubungan Empati(emphaty)dengan kualitas pelayanan kesehatan pada pasien Jamkesmas di Puskesmas Tadang Palie Kecamatan Cempa Kabupaten Pinrang Tahun 2010.2. Untuk mengetahui hubungan daya tanggap(Responsiveness)dengan kualitas pelayanan kesehatan pada pasien Jamkesmas di Puskesmas Tadang palie Kecamatan Cempa Kabupaten Pinrang Tahun 2010.3. Untuk mengetahui hubungan kehandalan(Reliability)dengan kualitas pelayanan kesehatan pada pasien Jamkesmas di Puskesmas Tadang Palie Kecamatan Cempa Kabupaten Pinrang Tahun 2010.4. Untuk mengetahui hubungan Jaminan(Assurance)dengan kualitas pelayanan kesehatan pada pasien Jamkesmas di Puskesmas Tadang Palie Kecamatan Cempa Kabupaten Pinrang Tahun 2010.C. Manfaat Penelitian1. Manfaat IlmiahMerupakan pengalaman berharga serta dapat menambah wawasan dan pengetahuan peneliti tentang kualitas pelayanan Kesehatan pada pasien Jamkesmas di Puskesmas Tadang Palie Kecamatan Cempa Kabupaten Pinrang Tahun 2010.2. Manfaat Institusi.Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan bacaan dan sebagai masukan yang berkaitan dengan pengembangan ilmu serta dapat digunakan sebagai bahan penelitian lanjutan ataupun sebagai bahan pembandingan bagi penelitian dimasa mendatang.3.Manfaat praktisSebagai bahan informasi bagistakeholdersyang berkaitan langsung maupun tidak langsung, khususnya yang menyangkut kualitas pelayanan di Puskesmas untuk lebih memahami atribut kualitas pelayanan sebagai citra Puskesmas akan dinilai positif.II. TINJAUAN PUSTAKAA.Tinjauan Umum Tentang KualitasDalam kehidupan sehari-sehari seringkali kita mendengar orang membicarakan masalah kualitas/mutu, misalnya mengenai kualitas dalam pelayanan jasa kesehatan. Kualitas meliputi usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.Kualitas dapat didefinisikan dalam berbagai macam defenisi. Berikut ini adalah defenisi kualitas yang dikemukakan oleh para ahli (Suari, 2003) :1. Philip B. CrosbyCrosby berpendapat bahwa mutu/kualitas berarti kesesuaian terhadap persyaratan, seperti jam tahan air, sepatu tahan lama, atau dokter yang ahli. Crosby juga mengatakan pentingnya melibatkan setiap orang pada proses dalam organisasi. Pendekatan Crosby merupakan prosesTop Down.1.W. Edwards DemingDeming berpendapat bahwa kualitas berarti pencegahan masalah untuk pencapaian penyempurnaan terus-menerus seperti penerapan keizen di toyota dan gugus kendali mutu pada telkom. Pendekatan Deming merupakanbottom up.2.Josep M. JuranJuran berpendapat bahwa kualitas berarti kesesuaian dengan penggunaan, seperti sepatu yang dirancang untuk olahraga atau sepatu kulit yang dirancang untuk ke kantor atau ke pesta. Pendekatan Juran merupakan orientasi pada upaya pemenuhan harapan pelanggan.3.K. IshikawaIshikawa berpendapat bahwa kualitas berarti kepuasan pelanggan. Dengan demikian, setiap bagian proses dalam organisasi memiliki pelanggan. Kepuasan pelanggan Internal akan menyebabkan kepuasan pelanggan organisasi. Yamit, Z. 2001. (http://eprints.ums.ac.id, diakses 21 Juni 2010).Defenisi-definisi yang dilontarkan para ahli kualitas tersebut mengandung keunggulan dan kelemahannya masing-masing. Tak ada defenisi yang sempurna. Oleh sebab itu setiap organisasi jasa harus mendefinisikan kualitas berdasarkan tujuan, harapan, budaya, dan pelanggannya masing-masing. Pada kenyataannya, tak jarang sebuah organisasi mengkombinasikan aspek-aspek terbaik dari defenisi yang ada dan kemudian merumuskan defenisinya sendiri. Kombinasi tersebut terutama didasarkan pada tiga faktor:1. Karakteristik kualitas, yaitu karakteristikoutputdari suatu proses yang penting bagi pelanggan. Karakteristik kualitas menuntut pemahaman mengenai pelanggan dalam segala hal.2. Karakteristik kunci dari kualitas (key quality characteristics), yaitu karakteristik kualitas yang paling penting. Karakteristik kunci dari kualitas harus dideffinisikan secara operasional dengan jalan mengkombinasikan pemahaman mengenai pelanggan dengan pemahaman mengenai proses.3. Variabel kunci dari proses (key process variables), yakni komponene komponen proses yang memiliki hubungan sebab akibat yang cukup besar dengan karakteristik kunci dari kualitas, sehingga manipulasi dan pengendalian variabel kunci dari proses akan mengurangi variasi karakteristik kunci dari kualitas dan/atau mengubah levelnya menjadi karakteristik kualitas atau karakteristik kunci dari kualitas. (Tjiptono 2005)Kata kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Defenisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu produk seperti : kinerja(performance),kehandalan(reliability), mudah dalam penggunaan(easy of use),estetika(esthetics),dan sebagainya. Sedangkan dalam defenisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan(meeting the needs of customers).Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih strategis oleh Gaspersz (1997) dinyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atau penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.Pada bagian lain Gaspersz (1997) dalam mengutip Juran memberikan defenisi manajemen kualitas sebagai salah satu kumpulan aktivitas yang berkualitas dengan kualitas tertentu yang memiliki karakteristik sebagai berikut:1. Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen2. Sasaran kualitas dimasukkan ke dalam rencana bisnis3. Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking : fokus adalah pada pelanggan dan pada kesesuaian kompetisi; di sana adalah sasaran untuk peningkatan kuaitas tahunan.4. Sasaran disebarkan ketingkat mengambil tindakan5. Pelatihan ditetapkan pada setiap tingkat6. Pengukuran ditetapkan seluruhnya7. Manajer atas secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan dengan sasaran8. Pengahargaan diberikan untuk kinerja terbaik9. Sistem imbalan (reward system) diperbaiki.Tjiptono (1991) menyimpulkan bahwa citra kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang / persepsi penyedian jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang / persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karna konsumenlah yang mengkomsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan.Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang ditentut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas palayanan. Untuk itu, kualitas dapat dideteksi pada persoalan bentuk, sehingga dapat ditemukan:1. Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji2. Kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan sesuai komitmen yang telah ditetapkansebelumnya3. Kualitas dan integritas merupakan sesuatu yang tak terpisahkan. (http://www.Kualitas.com/2009/07, diakses 21 Juni 2010).Menurut Parasuraman dkk, (1990) kualitas pelayanan yang dipersepsi oleh pelanggan(perceived service quality)didefinisikan sebagai seberapa besar kesenjangan (gap) antara persepsi pelanggan atas kenyataan pelayanan yang diterima dibandingkan dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang seharusnya diterima.Jadi kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan antarapersepsi(kenyataan) denganekspektasi(harapan) pelanggan atas suatu pelayanan yang diberikan oleh organisasi pemberi jasa.Harapan pelanggan atas suatu pelayanan dipengaruhi oleh empat faktor, yaitu:1. Komunikasi dari mulut ke mulut(word of mouth communication).Faktor ini sangat mempengaruhi dalam pembentukan harapan pelanggan atas suatu jasa / pelayanan yang bermutu dalam banyak kasus dipengaruhi oleh informasi dari mulut kemulut yang diperoleh dari pelanggan yang telah mengkomsumsi jasa tersebut sebelumnya.2. Kebutuhan pribadi(personal need). Harapan pelanggan bervariasi tergantung pada karakteristik dan keadaan individu yang mempengaruhi kebutuhan pribadinya.3. Pengalaman masa lalu(past experience). Pengalaman pelanggan merasakan suatu pelayanan jasa tertentu dimasa lalu mempengaruhi tingat harapannya untuk memperoleh pelayanan jasa yang sama dimasa kini dan yang akan datang.4. Komunikasi eksternal(companys external communication).Komunikasi eksternal yang digunakan oleh perusahaan jasa sebagai pemberi pelayanan melalui berbagai bentuk upaya promosi juga memegang peranan dalam pembentukan harapan pelanggan.Berdasarkan pendapat diatas terdapat tiga tingkat kualitas pelayanan, yaitu:1.Bermutu(Quality Surprise)Bila kenyataan pelayanan yang diterima melebihi pelayanan yang diharpkan pelanggan.2.Memuaskan(Satisfactory Quality)Bila kenyataan pelayanan yang diterima sama dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan.3.Tidak bermutu(Unacceptable Quality)Bila ternyata kenyataan pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan.Parasuraman dkk (1990) mengemukakan suatu model kualitas pelayanan yang sangat populer dan banyak dianut oleh para ahli pemasaran (Kotler, Mutdick 1990: Fizsmmons, 1994). Model kualitas pelayanan ini menyoroti syarat-syarat utama pemberian pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan dan mengidentifikasikan 5 kesenjangan (gap) yang mengakibatkan kegagalan pemberian pelayanan. Parasuraman, Zeithmal dan Berry (Walker 1992) kelima kesenjangan dalam pelayanan dan kemungkinan faktor penyebabnya sebagai berikut :1. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan pandangan manajemen(Gap between the customers expectations and the manajemen perceptions)Pihak manajemen tidak selalu memiliki pemahaman yang tepat tentang apa yang diinginkan oleh para pelanggan atau bagaimana penilaian pelanggan terhadap usaha pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Sebagai contoh :Manajemen menganggap bahwa pelanggan menilai mutu pelayanan rumah sakit dari kualitas (mutu) makanan yang diberikan, tetapi sebenarnya yang diharapkan oleh pelanggan adalah cepat tanggap dan keramahan dari tenaga medis. Oleh karena itu manajemen perlu mengumpulkan informasi untuk menentukan atribut-atribut pelayanan apa yang dianggap penting oleh pelanggan. Parasuraman (1990) dalam penelitiannya menyatakan ada tiga faktor yang dapat mempengaruhi gap satu ini, yaitu:1. Manajer sebagai pengambil keputusan kurang mempergunakan atau bahkan tidak menggunakan hasil penelitian pasar terhadap produk yang ditawarkannya.2. Tidak adanya komunikasi yang efektif antara karyawan yang langsung berhadapan dengan konsumen dengan pihak manajer sebagai penentu kebijaksanaan.3. Terlalu banyak tingkatan birokrasi yang ada antara karyawan yang langsung berhadapan dengan konsumen dengan manajer sebagai penentu kebijaksanaan.4. Kesenjangan antara pandangan manajemen dengan spesifikasi kualitas pelayanan(Gap between management perceptions and service quality specification)Manajemen mungkin tidak membuat standar kualitas yang jelas, atau standar kualitas sudah jelas tetapi tidak realistik, atau standar kualitas sudah jelas dan realistik namun manjemen tidak berusaha untuk melaksanakan standar kualitas tersebut. Hal ini akan mengakibatkan karyawan tidak memahami tentang kebijakan perusahaan dan ketidak percayaan terhadap sikap manajemen, yang selanjutnya menurunkan prestasi kerja karyawan. Contoh : Adanya keinginan manajemen untuk memberikan jawaban yang cepat terhadap telepon yang masuk, namun tidak mempersiapkan operator telepon dalam jumlah yang cukup; adanya kebijakan kebijakan yang tidak jelas, dikomunikasikan dengan buruk kepada karyawan. Gap ini dapat terjadi karena:1. Tidak adanya atau kurangnya komitmen dari manajer bahwa kualitaspelayanan merupakan kunci dari strategi mencapai tujuan.2. Ketidakyakinan manajer bahwa harapan pelanggan tersebut dapatdipenuhi1. Kekurangan sumberdaya, baik peralatan maupun manusianya.Perusahaan dalam menetapkan standar tidak memperkirakan apa yang sekiranya menjadi standar konsumen terhadap jasa tersebut.1. Kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi eksternal(Gap between service quality specifications and service delivery).Standar-standar yang tinggi harus didukung oleh sumber-sumber daya, programprogram dan imbalan yang diperlukan untuk mendorong karyawaan dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Banyak faktor yang mempengaruhi pemberian pelayanan, seperti ketrampilan dan kompetensi karyawan, moral karyawan, peralataan yang digunakan, pemberian penghargaan. Gap ini disebabkan oleh beberapa faktor, yaitu:1. Karyawan tidak mengerti apa yang diharapkan oleh manajer atau atasan mereka dari pelayanan yang mereka berikan serta bagaimana cara memenuhi harapan tersebut.2. Adanya standar yang saling bertentangan satu dengan lainnya.3. Ketidakcocokan antara ketrampilan atau keahlian karyawan dengan pekerjaan/tugas yang diembannya.4. Ketidaksesuaian antara peralatan yang disediakan dengan pekerjaan.5. Ketidakjelasan dari sistem penilaian pekerjaan serta sistem bonus.6. Ketidakmampuan karyawan untuk fleksibel terhadap situasi yang ada(rule by the book). Manajer dan karyawan tidak mampu bekerja sebagai suatu tim yang solid.7. Kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komuniksi eksternal(Gap between service delivery and external communications)Harapan pelanggan dipengaruhi oleh janji-janji yang disampaikan penyedia jasa melalui komunikasi eksternal seperti para wiraniaga, brosur- brosur, iklan, dan lain-lain. Hasil pelayanan yang baik dapat mengecewakan pelanggan jika komunikasi pemasaran perusahaan menyebabkan mereka memiliki harapan yang terlalu tinggi sehingga tidak tidak realistis lagi. Contoh brosur hotel memperlihatkan ruangan yang indah dan kenyataannya pada saat tamu datang ke hotel tersebut, mereka menemukan ruangan yang sederhana. Gap ini terjadi karena beberapa faktor, antara lain:1. Tidak jalannya hubungan antar departemen, yakni antara bagian periklanan dengan bagian pelayanan, antara sales dengan pelayanan, antara bagian SDM, pemasaran dan pelayanan.2. Memberikan janji yang terlalu berlebihan.3. Kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan(Gap between perceived service and expected service)Perbedaan ini terjadi jika pihak manajemen gagal menutup salah satu atau lebih dari empat kesenjangan tersebut di atas. Perbedaan inilah yang menimbulkan rasa ketidak puasan pelanggan. (Tjiptono 2003).Zeithmalh, dkk (1990) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :1. Tangible(nyata/berwujud), keberadaan fisiknya, seperti penampilan karyawan, letak fasilitas kantor, interior ruangan dan lain sebagainya.2. Reliability(keandalan), kemampuan memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan secara tepat.3. Responsiveness(Cepat tanggap), kecepatan, kesiap sediaan, dan semagat memberikan pelayanan.4. Competence(kompetensi), keahlian atau profesionalisme untuk memberikan perhatian.5. Courtesy(keramahan), kesopanan dan keramahan, respek dan perhatian.6. Credibility(kepercayaan), kejujuran yang dapat dipercaya dan kehandalan.7. Security(keamanan), perasaan aman dan terhindar dari perasaan ragu-ragu pada diri pelanggan.8. Access(kemudahan), kemudahan untuk melakukan kontak dengan organisai.9. Communication(komunikasi), kemampuan untuk memahami pelanggan dan kebutuhannya.10. Understanding the Customer(Pemahaman pelanggan), kemampuan untuk memahami pelanggan dan kebutuhannya.Namun, dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya oleh Parasuraman (1990) 10 dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa / pelayanan, yaitu :1. Tangible(berwujud); meliputi penampilan fisik dari fasilitas peralatan, karyawan dan alat-alat komunikasi.2. Emphaty(empati); meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan.3. Responsiveness(cepat tanggap); yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat.4. Realibility(keandalan); yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).5. Assurance(kepastian); mencakup pengetahuan dan keramah tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. (Tjiptono 2003).Tjiptono (2003) menyebutkan bahwa kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian organisasi dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.Semua definisi kualitas yang dipaparkan tidak ada satupun yang sempurna. Akan tetapi setidaknya terdapat tiga aspek kunci yang dapat dijadikan patokan untuk dapat memahami definisi jasa yang mana diantara ketiganya dapat dikombinasikan oleh suatu perusahaan dalam mendefinisikan suatu kualitas jasa (Tjiptono, 2001), yaitu:1. Karakteristik kualitas, yaitu karakteristik output dari suatu proses yang penting bagi pelanggan. Karakteristik ini menurut pemahaman yang mendalam mengenai pelanggan.2. Karakteristik kunci kualitas, Yaitu kombinasi pemahaman mengenai pelanggan dengan pemahaman mengenai proses.3. Variabel kunci proses, yaitu pemahaman mengenai hubungan sebab akibat atas suatu proses yang dijanjikan sebagai kunci yang dapat dimanipulasi atau dapat dikendalikan.Salah satu out came dari penggunaan pengalaman pelanggan adalah kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk atau jasa pelayanan. Suatu proses penelitian pelanggan bisa positif atau negative berdasarkan penilaian. Atau langkah lebih maju dari pada membandingkan penggunaan penglaman diantisipasi (Wijono, 1999) puas atau tidak puas tergantung pada:1. Sikap terhadap kesesuaian (rasa senang atau tidak senang)2. Tingkkatan dari pada evaluasi baik atau tidak untuk dirinya, melebihi atau dibawah standar.Terdapat berbagai macam model dalam pengukuran kualitas pelayanan (Wijono, 1999) yang meliiputi antara lain :1. Gronroos Perceived Service Quality Modelyang dibuat oleh Gronroos. Pendekatan yang dilakukan adalah dengan mengukur harapan akan kualitas pelayanan(Expected Qualuty)dengan pengalaman kualitas teknis(tehnical Qulaity)dengan kualitas fungsi(Fungsional Quality).Titik fokus dalam perbandingan itu menggunakan citra perusahaan(Coorportie Image)pemberian jasa. Citra perusahaan menurut Gronroos sangat mempengaruhi harapan dan pengalaman konsumen sehingga dari keduanya akan melahirkan persepsi kualitas pelayanan secara total.2. Hesketts Service Profit Chine Model. Model ini dikembangkan oleh Hesketts dengan membuat rantai nilai profil. Dalam rantai nilai tersebut dijelaskan bahwa kualitas pelayanan Internal(Internal Quality Service)lahir dari karyawan yang puas(Employee Satisfaction). Karyawan yang puas akan memberikan dampak pada ketahanan karyawan(Employee Produktifity)yang pada gilirannya akan melahirkan kualitas pelayanan eksternal yang baik. Kualitas pelayanan yang baik akan melahirkan kepuasan konsumen(Costomer Satisfaction),loyalitas konsumen(Costumer Loyality),dan pada akhirnya meningkatkan penjualan dan profitabilitas.3. Normans Service Manajemen System. Model ini dikembangkan oleh Normans yang menyatakan bahwa sesungguhnya jasa itu ditentukan oleh partisipasi dari konsumen, dan evaluasi terhadap kualitas pelayanan tergantung pada interaksi dengan konsumen. System manajemen pelayanan bertitik tolak pada budaya dan filosofi yang ada dalam perusahaan dan dipengaruhi oleh segmen pasar, konsep pelayanan, image dan system pemberian dasar.4. Europian Foundatioan For Quality Manajemen Model(EFQM Model). Model ini dikembangkan oleh yayasan eropa untuk manajemen mutu dan telah diterima secara Internasional. Model ini ditemukan setelah lembaga tersebut melakukan survey terhadap perusahaan yang sukses di eropa tanpa mempertimbangkan aspek keuangan. Organisasi dan(Organization and Result)merupakan titik tolak model ini, dimana mengelola sumber daya manusia, strategi dan kebijakan, dan sumber daya lain yang dimiliki perusahaan. Proses secara baik terhadap faktor-faktor tersebut akan melahirkann kepuasan terhadap karyawan, kepuasan kepada konsumen dan dampak sosial yang berarti, dan ketiganya merupakan hasil bisnis yang sebenarnya.5. Service Performance Model(Server Model). Model ini dikembangkan oleh Cronin dan Tailor yang mengukur tingkat kualitas pelayanan berdasarkan apa yang diharapkan oleh konsumen(Expectation)dibandingkan dengan ukuran kinerja(Peformance)yang diberikan oleh perusahaan, dan derajat kepentingan(Importance)yang dikehendaki oleh konsumen (Tjiptono, F. 2000).6. Service Quality Model(Servqual Model). Model ini dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithami, dan Berry (Tahun 2000) pengukuran dalam model ini menggunakan skala perbandingan multi dimensional antara harapan (Expectation) dengan presepsi tentang kinerja (Performance) hingga kini masih banyak digunakan diseluruh dunia.Kekuatan konsep bukan hanya diformulasikan berdasarkan hasil riset yang panjang dan mendalam, tetapi juga karena disertai cara pengukuran yang mudah dimengerti.Parasuraman, Zeithaml dan Berry (dalam Zeithaml dan Britner, 2000) menggunakan 25 pertanyaan dengan 5 dimensi kualitas pelayanan untuk mengukur persepsi pasien yang meliputitangible, emphaty, Responsiveness, Reliability, Assurance. Jumlah atribut dapat ditambah atau dikurangi sesuai dengan kebutuhan. Atribut juga dapat dibuat lebih detail, misalnya untuk atribut keramahan dapat dijabarkan menjadi atribut: tersenyum, memberi salam, bertutur lembut dan lain-lain.B.Tinjauan Umum Tentang Pelayanan KesehatanPelayanan kesehatan adalah suatu proses kegiatan pemberian jasa atau pelayanan di bidang kesehatan, yang hasilnya dapat berupa hasil pelayan yang bermutu sama sekali, tergantung proses pelaksanaan kegiatan pelayan itu sendiri, sumber daya yang berkaitan dengan kegiatan pelayanan itu dan faktor lingkungan yang mempengaruhi dan manajemen mutu pelayanan.Pelayanan Kesehatan adalah upaya berkesinambungan yang secara berpanjang dimulai dari upaya Swahusada di rumah tangga dan lain kelompaok masyarakat selanjutnya mengkait kepada upaya profesional kesehatan dari yang bersifat dasar sampai dengan yang khusus dan canggih. (Depkes RI, 2006).Pengertian lain juga dikemukakan oleh Asrul Aswar (1996) bahwa pelayanan kesehatan adalah upaya yang diselenggarakan sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, ataupun masyarakat.Syarat pokok pelayanan kesehatan adalah:1.Tersedia dan berkesinambunganArtinya, semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaanya dalam masyarakat.2.Mudah dicapaiKetercapaian yang dimaksudkan terutama dari sudut lokasi yaitu berapa daerah yang mudah dicapai oleh masyarakat umum.3.Dapat diterima dengan wajarPelayanan kesehatan tidak bertentangan dengan kebudayaan, keyakinan, dan kepercayaan masyarakat serta bersifat wajar.1.Mudah dijangkauKeterjangkauan yang dimaksud di sini terutama dari sudut biaya, yaitu biaya pelayanan kesehatan diupayakan sesuai dengan kemampuan tingkat social ekonomi masyarakat.2.Bermutu dan berkualitasDitinjau dari tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dari satu pihak dapat memuaskan pemakai jasa pelayanan kesehatan dan dipihak lain tata penyelenggaraannya.Pelayanan kesehatan yang menyeluruh dan terpadu memperhatikan berbagai aspek kehidupan dari berbagai pemakai jasa pelayanan kesehatan, yang kemudian antara setiap strata dengan strata lainnya dibagi beberapa strata untuk kemudian antara setiap strata dengan strata lainnya diikat dalam satu mekanisme hubungan kerja sehingga secara keseluruhan membentuk suatu kesatuan yang terpadu.Secara umum berbagai strata ini dikelompokkan menjadi tiga macam (Azrul Aswar, 1996) yaitu:1.Pelayanan kesehatan tingkat pertamaYang dimaksudkan pelayanan tingkat pertama adalah pelayanan kesehatan yang bersifat pokok(Basic Health Service)yang sangat dibutuhkan oleh sebagian besar masyarakat serta mempunyai nilai strategis untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, misalnya pelayanan gawat darurat.2.Pelayanan kesehatan tingkat keduaYang dimaksud dengan pelayanan kesehatan tingkat kedua adalah pelayanan kesehatan lebih lanjut, telah bersifat rawat inap menyelenggarakan di butuhkan tersedianya dana dana spesialis.3.Pelayanan kesehatan tingkat ketigaYang dimaksud dengan Pelayanan kesehatan tingkat ketiga adalah pelayanan kesehatan yang lebih kompleks dan umumnya di selenggarakan oleh tenaga-tenaga sub spesialis. Pelayanan kesehatan mencakup komponen pelayanan medis, pelayanan penuh medik dan pelayanan perawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan dan unit rawat inap sesuai dengan perkembangan pelayanan kesehatan terutama pelaksanaan upaya penyembuhan, pemulihan yang dilaksanakan secara terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan. (Ashari 2009,http://irwanashari. Com/2009/03, diakses 21 Juni 2010).C. Tinjauan Umum Tentang Variabel yang Diteliti1. Bukti Fisik(Tangibles)Merupakan keterampilan pelayanan yang secara fisik, fasilitas fisik, penampilan tenaga kerja alat atau peralatan yang di gunakan. Dalam memberikan bukti fisik sebagai media awal bagi klien (pasien) untuk melihat secara nyata. Pertama kali apa yang ada baik itu mengenai penampilan petugas maupun tentang secara fisik yang di gunakan di ruang perawatan (instansi rawat inap).Tangiblesyang merupakan penampilan fisik adalah persepsi pasien yang di nilai dari segi perwujudan layanan yang di tampilkan oleh petugas kesehatan atau tenaga keperawatan.1. Empati(Emphaty)pada dasarnya adalah suatu kemampuan komunikator dalam menempatkan diri seolah-olah dirinya sendiri berperan sebagai komunikan. Serta kemudahan dalam melakukan hubungan , komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. (R. Fadli 2001).2. Kehandalan(Reliability)Kehandalan(Reliability)adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya (Kotler, 1994 dalam Sarjono, 2006). Sedangkan pendapat Zeithami, Parasuraman dan Berry bahwa Kehandalan yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.Reliabilitymencakup dua hal pokok, yaitu konsisten kerja(performance)dan kemampuan untuk dipercaya(dependability). Dalam hal ini pemberi jasa harus secara tepat semenjak saat pertama( right the first time)dalam memenuhi janjinya. Misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.1.Daya Tanggap(Responsiveness)Daya tanggap adalah istilah yang populer digunakan dalam lingkup organisasi bisnis, dan dapat diartikan sebagai kemauan atau kesiapan para karywan untuk membantu pelanggan dalam memberikan jasa pelayanan yang dibutuhkan dengan cepat.Daya tanggap(Responsiveness) adalah kemampuan untuk membantu Pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap untuk dan bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen, misalnya penyediaan sarana dan prasarana yang sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat (Kotler, 1994 dalam Ashari, 2009) (http://irwanashari. Com/2009/03, diakses 21 Juni 2010).Kesiapan/tanggap(Responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap keinginan konsumen (Zeithaml, Parasurahman dan Berry).2. Jaminan(Assurance)Jaminan(Assurance)mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. bahwa Jaminan mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pada karyawan, bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan menimbulkan keyakinan dan kebenaran (Objektif).D.Tinjauan Umum Tentang JamkesmasJaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) adalah program bantuan sosial untuk pelayanan kesehatan, bagi masyarakat miskin dan tidak mampu. Program ini diselenggarakan secara nasional, agar terjadi subsidi silang dalam rangka mewujudkan pelayanan kesehatan yang menyeluruh, bagi masyarakat miskin.Pada hakekatnya, pelayanan kesehatan terhadap masyarakat miskin, menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan bersama oleh pemerintah pusat dan pemerintah daerah. Pemerintah Propinsi/Kabupaten/Kota berkewajiban memberikan kontribusi, sehingga menghasilkan pelayanan yang optimal.Tujuan umum penyelenggaraan Jamkesmas, meningkatnya akses dan mutu pelayanan kesehatan, terhadap seluruh masyarakat miskin dan tidak mampu, agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang optimal secara efektif dan efisien. Tujuan khususnya, meningkatnya cakupan masyarakat miskin dan tidak mampu, yang mendapat pelayanan kesehatan di Puskesmas, serta jaringannya dan di rumah sakit. Meningkatnya kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin. Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan akuntabel.Sasarannya adalah masyarakat miskin dan tidak mampu di seluruh Indonesia sejumlah 76,4 juta jiwa, tidak termasuk yang sudah mempunyai jaminan kesehatan lainnya. Pesertanya, setiap orang miskin dan tidak mampu, selanjutnya disebut peserta Jamkesmas, yang terdaftar dan memiliki kartu dan berhak mendapatkan pelayanan kesehatan.UndangUndang SJSN adalah perlindungan sosial untuk menjamin seluruh rakyat agar dapat memenuhi kebutuhan dasar hidupnya yang layak, termasuk diantaranya adalah kesehatan. Namun sampai saat ini sistem jaminan sosial yang diamanatkan dalam undangundang tersebut masih belum berjalan karena aturan pelaksanaannya belum ada. Pada Tahun 2005, pemerintah meluncurkan program jaminan kesehatan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu yang dikenal dengan nama program Asuransi Kesehatan Masyakat Miskin (Askeskin). Penyelenggara program adalah PT Askes (Persero), yang ditugaskan Menteri Kesehatan berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1241/Menkes/SK/XI/2004 tentang Penugasan PT Askes (Persero) dalam Pengelolaan Program Pemeliharaan Kesehatan bagi Masyarakat Miskin. Program ini merupakan bantuan sosial yang diselenggarakan dalam skema asuransi kesehatan sosial. Setelah dilakukan evaluasi dan dalam rangka efisiensi dan efektivitas, maka pada Tahun 2008 dilakukan perubahan dalam sistem penyelenggaraannya. Perubahan pengelolaan program tersebut adalah dengan pemisahan fungsi pengelola dengan fungsi pembayaran, yang didukung dengan penempatan tenaga verifikator di setiap rumah sakit. Nama program tersebut juga berubah menjadi Jaminan Pelayanan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas). Penyelenggaraan pelayanan kesehatan masyarakat miskin dilakukan dengan mengacu pada prinsipprinsip asuransi :1. Pengelolaan dana amanat dan nirlaba dengan pemanfaatan hanya untuk peningkatan kesehatan masyarakat miskin.2. Pelayanan kesehatan bersifat menyeluruh(komprehensif)sesuai dengan standar pelayanan medik yangcost effectivedan rasional.3. Pelayanan kesehatan dilakukan dengan prinsip terstruktur dan berjenjang.4. Pelayanan kesehatan diberikan dengan prinsip portabilitas dan ekuitas.5. Pengelolaan program dilaksanakan secara transparan dan akuntabel.Program Jamkesmas Tahun 2008 Dengan pertimbangan untuk mengendalikan pelayanan kesehatan, peningkatan mutu, transparansi dan akuntabiltas, serta mengingat keterbatasan pendanaan, pengelolaan program Jamkesmas Tahun 2008 dilakukan langsung oleh Departemen Kesehatan.Kepesertaan Jamkesmas Peserta Program Jamkesmas adalah setiap orang miskin dan tidak mampu yang terdaftar dan memiliki kartu dan berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. Bupati/Walikota wajib menetapkan peserta Jamkesmas Kabupaten/Kota dalam satuan jiwa berisi nomor, nama dan alamat peserta dalam bentuk Keputusan Bupati/Walikota. Administrasi kepesertaan Jamkesmas meliputi: registrasi, penerbitan dan pendistribusian kartu kepada peserta. Untuk administrasi kepesertaan Departemen Kesehatan menunjuk PT Askes (Persero), dengan kewajiban melakukan langkah-langkah sebagai berikut:1. Data peserta yang telah ditetapkan Pemda, kemudian dilakukanentryoleh PT Askes (Persero) untuk menjadi database kepesertaan di Kabupaten/Kota.2. Entrydata setiap peserta.3. Berdasarkan data tersebut kemudian kartu diterbitkan dan didistribusikan kepada peserta.4. PT Askes (Persero) menyerahkan kartu peserta kepada yang berhak, mengacu kepada penetapan Bupati/Walikota dengan tanda terima yang ditanda tangani/cap jempol peserta atau anggota keluarga peserta.5. PT Askes (Persero) melaporkan hasil pendistribusian kartu peserta kepada Bupati/Walikota, Gubernur, Departemen Kesehatan, Dinas Kesehatan Propinsi dan Kabupaten/ Kota serta rumah sakit setempat.6. Tatalaksana Pelayanan Kesehatan Setiap peserta Jamkesmas berhak mendapat pelayanan kesehatan dasar meliputi pelayanan kesehatan rawat jalan (RJ) dan rawat inap (RI), serta pelayanan kesehatan rujukan rawat jalan tingkat lanjutan (RJTL), rawat inap tingkat lanjutan (RITL) dan pelayanan gawat darurat. Pelayanan kesehatan dalam program Jamkesmas menerapkan pelayanan berjenjang berdasarkan rujukan dengan ketentuan sebagai berikut:1. Pelayanan rawat jalan tingkat pertama diberikan di Puskesmas dan jaringannya. Pelayanan rawat jalan lanjutan diberikan di Balai Kesehatan Mata Masyarakat (BKMM), Balai Besar Kesehatan Paru Masyarakat (BBKPM), BKPM/BP4/BKIM dan rumah sakit (RS).2. Pelayanan rawat inap diberikan di Puskesmas Perawatan dan ruang rawat inap kelas III (tiga) di RS Pemerintah termasuk RS Khusus, RS TNI/POLRI dan RS Swasta yang bekerjasama dengan Departemen Kesehatan. Departemen Kesehatan melalui Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota atas nama Menkes membuat perjanjian kerjasama (PKS) dengan RS setempat, yang diketahui Kepala Dinas Kesehatan Provinsi meliputi berbagai aspek pengaturan.3. Pada keadaan gawat darurat(emergency)seluruh Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) wajib memberikan pelayanan kepada peserta walaupun tidak memiliki perjanjian kerjasama. Penggantian biaya pelayanan kesehatan diklaimkan ke Departemen Kesehatan melalui Tim Pengelola Kabupaten/Kota setempat setelah diverifikasi sesuai dengan ketentuan yang berlaku pada program ini.4. RS/BKMM/BBKPM/BKPM/BP4/BKIM melaksanakan pelayanan rujukan lintas wilayah dan biayanya dapat diklaimkan oleh Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) yang bersangkutan ke Departemen Kesehatan. Pelayanan kesehatan RJTL di BKMM/BBKPM/BKPM/ BP4/BKIM dan di Rumah Sakit, serta pelayanan RI di Rumah Sakit yang mencakup tindakan, pelayanan obat, penunjang diagnostik, pelayanan darah serta pelayanan lainnya (kecuali pelayanan haemodialisa) dilakukan secara terpadu sehingga biaya pelayanan kesehatan diklaimkan dan diperhitungkan menjadi satu kesatuan menurut jenis paket dan tarif pelayanan kesehatan peserta Jamkesmas Tahun 2008, atau penggunaan sistem INA-DRG (apabila sudah diberlakukan), sehingga dokter berkewajiban melakukan penegakan diagnosa sebagai dasar pengajuan klaim. Dalam pelayanan kesehatan bagi peserta Jamkesmas yang dilakukan oleh PPK dilakukan verifikasi, verifikasi terhadap pelayanan di Puskesmas (RJTP, RITP, Persalinan, dan pengiriman spesimen, transportasi dan lainnya) di laksanakan oleh Tim Pengelola Jamkesmas Kabupaten/Kota, sementara pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh Rumah Sakit, BKMM/BBKPM/BKPM/BP4/BKIM dilaksanakan oleh Pelaksana Verifikasi. Verifikasi adalah kegiatan penilaian administrasi klaim yang diajukan PPK yang dilakukan oleh Pelaksana Verifikasi dengan mengacu kepada standar penilaian klaim. Tujuan dilaksanakannya verifikasi adalah diperolehnya hasil pelaksanaan program Jamkesmas yang menerapkan prinsip kendali biaya dan kendali mutu.Prosedur untuk memperoleh pelayanan kesehatan bagi peserta, sebagai berikut:1. Peserta yang memerlukan pelayanan kesehatan dasar berkunjung ke Puskesmas dan jaringannya.2. Untuk mendapatkan pelayanan kesehatan, peserta harus menunjukkan kartu yang keabsahan kepesertaannya merujuk kepada daftar masyarakat miskin yang ditetapkan oleh Bupati/Walikota setempat. Penggunaan SKTM hanya berlaku untuk setiap kali pelayanan kecuali pada kondisi pelayanan lanjutan terkait dengan penyakitnya.1. Apabila peserta Jamkesmas memerlukan pelayanan kesehatan rujukan, maka yang bersangkutan dirujuk ke fasilitas pelayanan kesehatan rujukan disertai surat rujukan dan kartu peserta yang ditunjukkan sejak awal sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan, kecuali pada kasusemergency.Pentingnya perlindungan kesehatan tidak hanya bagi orang yang mampu (kaya) tetapi juga bagi orang miskin/tidak mampu. Oleh sebab itu, perlu adanya keadilan dalam pemberian pelayanan kesehatan tanpa adanya perbedaan status sosial ekonomi masyarakat. (Pedoman Pelaksanaan Jamkesmas 2008,http://www. Tingkat-akses-dan-mutu-kualitas, pdf, diakses 10 Juli 2010).Jamkesmas(Jaminan Kesehatan Masyarakat) adalah program pelayanan kesehatan gratis bagi masyarakat miskin yang sebelumnya disebut Asuransi Kesehatan untuk Masyarakat Miskin (Askeskin).Program yang dimulai pada Tahun 2008 ini dilanjutkan pada tahun 2009 karena (menurut pemerintah) terbukti meningkatkan akses rakyat miskin terhadap layanan kesehatan gratis. Program itu nantinya terintegrasi atau menjadi bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional yang bertujuan memberi perlindungan sosial dan kesehatan bagi seluruh lapisan masyarakat. JikaSistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) efektif diterapkan di Indonesia, programJamkesmasakan disesuaikan dengan sistem itu. Salah satunya, pengaturan proporsi iuran pemerintah pusat dan daerah untuk pembiayaan pemeliharaan kesehatan rakyat miskin. (http://andy.web.id/jamkesmas.php, diakses 10 Juli 2010).E.Tinjauan Umum Tentang PuskesmasPuskesmas adalah Unit Pelaksanaan Teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab terhadap pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya. Puskesmas berperan menyelenggarakan upaya kesehatan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar memperoleh derajat kesehatan yang optimal. Dengan demikian Puskesmas berfungsi sebagai pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan. Pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat serta pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat serta pusat pelayanan kesehatan strata pertama.Upaya kesehatan yang diselenggarkan di Puskesmas terdiri dari upaya kesehatan wajib dan upaya kesehatan pengembangan. Upaya kesehatan wajib merupakan upaya kesehatan yang dilaksanakan oleh seluruh Puskesmas di Indonesia. Upaya ini memberikan daya ungkit paling besar terhadap keberhasilan pembangunan kesehatan melalui peningkatan indeks pembangunan manusia (IPM), serta merupakan kesepakatan global maupun nasional.Yang termasuk dalam upaya kesehatan wajib adalah promosi kesehatan, kesehatan lingkungan, kesehatan ibu anak keluarga berencana, perbaikan gizi masyarakat, pencegahan dan pemberantasan penyakit menular serta pengobatan. Sedangkan upaya kesehatan pengembangan adalah upaya kesehatan yang ditetapkan berdasarkan permasalahan kesehatan yang ditemukan di masyarakat setempat serta disesuaikan dengan kemampuan Puskesmas.Upaya kesehatan pengembangan ditetapkan bersama Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dengan mempertimbangkan masukan dari masyarakat dalam bentuk Badan penyatuan Puskesmas/Konsil Kesehatan Kecamatan (bagi yang sudah terbentuk). Apabila Puskesmas mampu menyelenggarakannya, tetapi telah menjadi kebutuhan masyarakat, maka Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota wajib menyelenggarakannya upaya kesehatan pengembangan. Antara lain : upaya kesehatan sekolah, upaya kesehatan olahraga, upaya kesehatan kerja, upaya kesehatan gigi dan mulut, upaya kesehatan jiwa, upaya mata, kesehatan usia lanjut, pembinaan pengobatan tradisional, perawatan kesehatan masyarakat, dan sebagainya.Dalam menyelenggarakan upaya wajib dan upaya kesehatan pengembangan harus menerapkan azas penyelenggaraan Puskesmas secara terpadu yaitu azas pertanggung jawaban wilayah, pemberdayaan masyarakat keterpaduan dan rujukan.Agar Upaya Kesehatan terselenggara secara optimal, maka Puskesmas harus melaksanakan manajemen dengan baik. Manajemen Puskesmas adalah rangkaian kegiatan yang dilaksanakan secara sistematik untuk menghasilkan iuaran Puskesmas secara efektif dan efisien. Manajemen Puskesmas tersebut terdiri dari perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian serta Pengawasan dan pertanggungjawaban. Seluruh kegiatan di atas merupakan satu kesatuan yang paling terkait dan berkesinambungan.Perencanaan tingkat Puskesmas disusun untuk mengatasi masalah kesehatan yang ada di wilayah kerjanya, baik upaya kesehatan wajib, upaya kesehatan pengembangan maupun upaya kesehatan penunjang. Perencanaan ini disusun untuk kebutuhan satu tahun agar Puskesmas mampu melaksanakannya secar efesien, efektif dan dapat dipertanggung jawabkan. (DepKes RI, 2006).Puskesmas, yang merupakan unit organisasi fungsional dari Dinas Kesehatan kabupaten mempunyai 3 fungsi utama yaitu:1. Sebagai pusat pengembangan kesehatan wilayah, artinya berfungsi membina dan mengontrol kesehatan wilayah dan rakyatnya, seperti mengawasi (melalui surveillans) dan mencegah penyakit menular serta penyakit lain dalam masyarakat, memperbaiki kesehatan lingkungan seperti pengawasan tempat-tempat umum.2. Pemberi pelayanan kesehatan dan kedokteran secara menyeluruh (holistic), paripurna, terpadu dan berkesinambungan kepada rakyat di wilayah kerja, seperti pengobatan umum, kesehatan gigi, kesehatan ibu dan anak, KB, perbaikan gizi, penyuluhan kesehatan.3. Pembinaan peran serta masyarakat di bidang kesehatan dengan pendekatan PKMD, Posyandu yang terdiri dari ; penimbangan balita secara berkala, penyuluhan dan perbaikan gizi, penyediaan oralit mencegah kematian akibat diare, imunisasi, keluarga berencana untuk tujuan pencegahan kesakitan dan kematian balita dengan pemantauan yang baik menggunakan KMS, Balok SKDN dan sistem 5 meja agar benar-benar dapat mewujudkan peran serta masyarakat. Ketiga fungsi utama ini harus terlaksana dengan baik, dengan manajemen yang baik serta pembinaan dan pengawasan dari Dinkes Kabupaten.Pembangunan Puskesmas sudah dirintis dalam bentuk proyek rintisan di beberapa wilayah Indonesia. Pemerintah membangun Puskesmas dengan berbagai pertimbangan strategis antara lain : Pertama, untuk mencegah kecenderungan dokter-dokter bekerja di daerah perkotaan, sedangkan masyarakat Indonesia sebagian besar tinggal di daerah pedesaan. Kedua, untuk memeratakan pelayanan kesehatan dengan mendekatkan sarana pelayanan kesehatan kepada kelompok-kelompok penduduk yang membutuhkan di pedesaan. Ketiga, untuk lebih menekan biaya pelayanan kesehatan.Untuk dapat memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh(comprehensive health care services)kepada seluruh masyarakat di wilayah kerjanya, Puskesmas menjalankan beberapa usaha pokok yang meliputi program :1. Kesehatan ibu dan anak2. Keluarga berencana3. Pemberantasan Penyakit Menular4. Peningkatan gizi5. e. Kesehatan lingkungan6. Pengobatan7. Penyuluhan kesehatan masyarakat8. Laboratorium9. Kesehatan sekolah10. Perawatan Kesehatan Masyarakat11. Kesehatan jiwa12. Kesehatan gigiSemua kegiatan program pokok yang dilaksanakan di Puskesmas dikembangkan berdasarkan program pokok pelayanan kesehatan dasar (basic health care services)seperti yang dianjurkan oleh badan kesehatan dunia (WHO) yang dikenal dengan Basic Seven WHO.Basic seventersebut terdiri dari MCHC (Maternal and Child Health Care), MC(Medical Care),ES(Environmental sanitation), HE(Health Education)untuk kelompok-kelompok masyarakat,Simple Laboratory(Lab sederhana), CDC(communicable disease control), dansimple statistic(recording/reportingatau pencatatan dan pelaporan).Dari ke-12 program pokok Puskesmas, basic seven WHO harus lebih diprioritaskan untuk dikembangkan sesuai dengan masalah kesehatan masyarakat yang potensial berkembang di wilayah kerjanya, kemampuan sumber daya manusia (staf) yang dimiliki oleh Puskesmas, dukungan sarana/prasarana yang tersedia di Puskesmas, dan peran serta masyarakat.Kenyataannya, staf Puskesmas masih merasa wajib menjalankan semua program pokok Puskesmas tersebut ditambah lagi dengan beberapa program baru yang ditawarkan oleh Dirjen Binkesmas Depkes RI. Puskesmas sebenarnya tidak wajib melaksanakan ke-16-18 program pokok tersebut jika kemampuan staf untuk melakukannya tidak memadai. Tidak semua program tersebut mampu dilaksanakan oleh staf Puskesmas secara efektif dan berkualitas.Jika mengacu kepada definisiPublic HealthmenurutWinslow,pengembangan program kesehatan masyarakat di suatu wilayah terdiri dari tiga komponen pokok yaitu kegiatan yang berhubungan dengan upaya pencegahan penyakit(preventing disease)dan memperpanjang hidup(prolonging life)melalui usaha-usaha kesehatan lingkungan, imunisasi, pendidikan kesehatan, dan pengenalan penyakit secara dini (surveilan, penimbangan balita, ANC, dan sebagainya). Kedua upaya tersebut harus dilakukan dengan meningkatkan peran serta masyarakat(community participation)melalui kelompok-kelompok masyarakat yang terorganisir. (Ashari 2009,http://www.irwanashari.com/2009/03/studi-pelaksanaan-pelayanan-kesehatan, diakses 21 Juni 2010).III. KERANGKA KONSEP1. A.Dasar Pemikiran Variabel yang DitelitiKualitas Pelayanan kesehatan berhubungan erat dengan pasien, keluarga pasien dan petugas kesehatan. Pasienlah yang menentukan kualitas pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan yang berkualitas apabila pelayanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan kemampuan dari tenaga kerja kesehatan dalam memahami dan menempatkan diri pada keadaan yang dihadapi atau yang dialami pasien/masyarakat.Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam pemberian layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Dalam melakukan penilaian terhadap kualitas jasa ada lima dimensi yang perlu diperhatikan:1. Bukti Fisik(Tangible)Kemampuan suatu organisasi dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi Fasilitas fisik (gedung, dll), perlengapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.2. Empati(Emphaty)Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memeiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman baggi pelanggan.@ Daya Tanggap(Responsiveness)Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.@ Kehandalan(Reliability)Kemampuan organisasi untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.@ Jaminan(Assurance)Pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan pada perusahaan. Terdiri dari beberap komponen antara lain komunikasi(communication),kredibilitas(credibility),kompotensi(compotence), dan sopan santun(courtesy).A.Pola Pikir Variabel PenelitianBerdasarkan konsep pemikiran di atas maka dapat disusun pola pikir dalam penelitian ini sebagai berikut :Bukti Fisik (Tangibles)Empati (Emphaty)Ketanggapan (Responsivenes)Kehandalan (Reliability)Jaminan (Assurance)A. Defenisi Operasional dan Kriteria Objektif1. Kualitas Pelayanan KesehatanKualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan konsumen/pelanggan yang diberikan oleh tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis. Kualitas pelayanan diukur dengan lima indikator pelayanan (bukti fisik, empati, daya tanggap, kehandalan, dan kepastian).Kriteria ObjektifJumlah Pertanyaan adalah 25 pointSkor tertinggi (X) = 4 x 25 Pertanyaan = 100100/100 x 100% = 100%Skor terendah (Y) = 1 x 25 Pertanyaan = 2525/100 x100% = 25%Interval Skor : 100 25 = 75Interval Nilai : 75/4 = 18,75 = 19Sangat puas : Jika persentase jawaban responden 100% 82%Puas : Jika persentase jawaban responden 81% 63%Cukup Puas : Jika persentase jawaban responden 62% 44%Tidak Puas : Jika persentase jawaban responden 43% 25%1. Bukti Fisik(Tangibles)Merupakan tanggapan pasien yang dinilai dari pernyataan yang ada dalam koefisien, menyangkut penampilan fisik layanan yang ditampilkan oleh perawat. kemampuan tenaga perawat melakukan tindakan keperawatan tepat waktu dapat memberikan informasi yang akurat dalam memberikan pelayanan pada pasien dengan indikator yang terdiri dari:1. Peralatan kesehatan yang lengkap, bersih dan siap pakai2. Kebersihan dan keindahan halaman3. Kebersihan dan kerapian ruangan4. Keterampilan interior dan eksterior ruangan5. Penataan ekterior dan interior ruanganKriteria ObjektifSkala pengukuran yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah skala likert dimana setiap item instrumen pilihan diberi skor:1. Sangat baik = 42. Baik = 3c. Kurang baik = 2d. Tidak baik = 1Skor tertinggi (X) = 4 x 5 pertanyaan = 2020/20 x 100% = 100%Skor terendah (Y) = 1 x 5 pertanyaan = 55/20 x 100% = 25%Interval Skor : 100 25 = 75Interval Nilai : 75/4 = 18,75 = 19Sangat puas : Jika persentase jawaban responden 100% 82%Puas : Jika persentase jawaban responden 81% 63%Cukup Puas : Jika persentase jawaban responden 62% 44%Tidak Puas : Jika persentase jawaban responden 43% 25%1. Emphaty, yaitu kualitas pelayanan yang diberikan berupa sikap tegas tetapi penuh perhatian terhadap masyarakat (konsumen). Mengerti dan dapat merasakan perasaan orang lain. Dalam konteks ini, indikator yang terdiri dari:1. Perhatian secara khusus kepada setiap pasien2. Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya3. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memendang status sosial dan lain-lain4. Petugas yang sabar dan telaten dalam menghadapi pasien5. Petugas senagtiasa memperlakukan pasien dengan baik6. Petugas memberikan kemudahan dalam pelayananKriteria ObjektifSkala pengukuran yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah skala likert dimana setiap item instrumen pilihan diberi skor:1. Sangat baik = 42. Baik = 33. c. Kurang baik = 2d. Tidak baik = 1Skor tertinggi (X) = 4 x 6 pertanyaan = 3232/32 x 100% = 100%Skor terendah (Y) = 1 x 6 pertanyaan = 66/32 x 100% = 19%Interval Skor : 100 19 = 81Interval Nilai : 81/4 = 20,25 = 20Sangat puas : Jika persentase jawaban responden 100% 79%Puas : Jika persentase jawaban responden 78% 59%Cukup Puas : Jika persentase jawaban responden 58% 39%Tidak Puas : Jika persentase jawaban responden 38% 19%1. Daya tanggap(Responsiveness).Merupakan keinginan atau kesedian pemberi pelayanan untuk memberikan pelayanan selama perawatan. Responsiveness merupakan harapan pasien yang di nilai berdasarkan kecepatan tanggap perawatan terhadap masalah-masalah yang di hadapi pasien dengan indikator yang terdiri dari :1. Kemampuan petugas untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien2. Tindakan cepat dari petugas pada saat dibutuhkan pasien3. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti4. Pengetahuan dan kemampuan petugas untuk melakukan pemeriksaan dan pengobatan5. Petugas secara spontan memberikan pertolongan saat dibutuhkan.Kriteria ObjektifSkala pengukuran yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah skala likert dimana setiap item instrumen pilihan diberi skor:1. Sangat baik = 42. Baik = 3c. Kurang baik = 2d. Tidak baik = 1Skor tertinggi (X) = 4 x 5 pertanyaan = 2020/20 x 100% = 100%Skor terendah (Y) = 1 x 5 pertanyaan = 55/20 x 100% = 25%Interval Skor : 100 25 = 75Interval Nilai : 75/4 = 18,75 = 19Sangat puas : Jika persentase jawaban responden 100% 82%Puas : Jika persentase jawaban responden 81% 63%Cukup Puas : Jika persentase jawaban responden 62% 44%Tidak Puas : Jika persentase jawaban responden 43% 25%1. Reliability(Kehandalan)Merupakan konsistensi pekerja dan kemampuan terikat dimana yang baik di berikan pada saat memberikan janji menggiurkan dan tepat. Dalam memberikan pelayanan keterbukaan petugas dalam memberi informasi tentang dirinya idealnya dan nilai yang dapat memberikan kepuasan pada posisi petugas menggunakan peralatan dan tehnologi yang spesifik untuk menghindari ketidaktahuan dan ketidakjelasan.Reliabilitydapat merupakan suatu persepsi pasien yang dikehendaki berdasarkan kemampuan tenaga keperawatan untuk memberikan pelayanan yang di janjikan secara akurat, teliti, dan terpercaya dengan indikator terdiri dari:1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat2. Prosedur pelayanan yang tidak menyusahkan pasien3. Waktu tunggu yang singkat4. Pelayanan pemeriksaan yang cepat dan tanggap5. Pemenuhan janji pelayanan.Kriteria ObjektifSkala pengukuran yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah skala likert dimana setiap item instrumen pilihan diberi skor:1. Sangat baik = 42. Baik = 3c. Kurang baik = 2d. Tidak baik = 1Skor tertinggi (X) = 4 x 5 pertanyaan = 2020/20 x 100% = 100%Skor terendah (Y) = 1 x 5 pertanyaan = 55/20 x 100% = 25%Interval Skor : 100 25 = 75Interval Nilai : 75/4 = 18,75 = 19Sangat puas : Jika persentase jawaban responden 100% 82%Puas : Jika persentase jawaban responden 81% 63%Cukup Puas : Jika persentase jawaban responden 62% 44%Tidak Puas : Jika persentase jawaban responden 43% 25%1. Jaminan / Kepastian (Assurance).Merupakan harapan pasien yang di nilai berdasarkan kemampuan perawat dalam memberikan jaminan/kepastian keperawatan yang aman dan dapat dipercaya pasien. Perawat dalam memberikan jaminan kepada pasien dapat dilihat dengan indikator yang terdiri dari:1. Petugas yang terampil dalam menagani keluhan pasien1. Petugas sopan dalam memberikan pelayanan2. Petugas mampu menjawab pertanyaan pasien3. Jaminan pelayanan keamanan terhadap pelayanan.Kriteria ObjektifSkala pengukuran yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah skala likert dimana setiap item instrumen pilihan diberi skor:1. Sangat baik = 42. Baik = 3c. Kurang baik = 2d. Tidak baik = 1Skor tertinggi (X) = 4 x 4 pertanyaan = 1616/16 x 100% = 100%Skor terendah (Y) = 1 x 4 pertanyaan = 44/16 x 100% = 25%Interval Skor : 100 25 = 75Interval Nilai : 75/4 = 18,75 = 19Sangat puas : Jika persentase jawaban responden 100% 82%Puas : Jika persentase jawaban responden 81% 63%Cukup Puas : Jika persentase jawaban responden 62% 44%Tidak Puas : Jika persentase jawaban responden 43% 25%A.Hipotesis PenelitianHipotesis dalam statistik dikenal dua macam (Sabri 2006) yaitu :1. Hipotesis Nol (Ho)2. Tidak ada hubungan antara Bukti Fisik dengan kualitas pelayanan kesehatan.3. Tidak ada hubungan antara Empati dengan kualitas pelayanan kesehatan.4. Tidak ada hubungan antara kehandalan dengan kualitas pelayanan kesehatan5. Tidak ada hubungan antara daya tanggap dengan kualitas pelayanan kesehatan.6. Tidak ada hubungan antara Jaminan dengan kualitas pelayanan kesehatan.1. Hipotesis Alternatif (Ha)1. Ada hubungan antara Bukti Fisik dengan kualitas pelayanan kesehatan.2. Ada hubungan antara Empati dengan kualitas pelayanan kesehatan.3. Ada hubungan antara kehandalan dengan kualitas pelayanan kesehatan.4. Ada hubungan antara daya tanggap dengan kualitas pelayanan kesehatan.5. Ada hubungan antara Jaminan dengan kualitas pelayanan kesehatanIV. METODE PENELITIAN1. A.Jenis PenelitianPenelitian ini adalah penelitian Kuantitatif dengan pendekatanSurvey Analitikdengan desainCross Sectionalyang bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap pasien Jamkesmas di Puskesmas Tadang Palie Kecamatan Cempa Kabupaten Pinrang Tahun 2010.B.Lokasi dan Waktu PenelitianPenelitian ini dilakukan di Puskesmas Tadang Palie Kecamatan Cempa Kabupaten Pinrang. Lokasi penelitian dilandasi pertimbangan bahwa: Menunjukan bahwa tingkat kepadatan penduduk Kecamatan Cempa merupakan kecamatan dengan kepadatan penduduk yang paling tinggi yakni 823 jiwa/km2. Dengan jumlah KK miskin sebanyak 2.591 KK dengan 10.796 Jiwa. (Profil Statistik Kabupaten Pinrang, 2008). Data perbandingan peserta Jamkesmas pada wilayah kerja Puskesmas se-Kabupaten Pinrang Tahun 2010, Puskesmas sulili berada pada peringkat ketiga peserta terbanyak dari 15 Puskesmas. (Profil DinKes Kabupaten Pinrang, 2009)Waktu penelitian akan dilaksanakan pada Bulan Juli Tahun 2010.C.Populasi dan Sampel1.PopulasiPopulasi dalam penelitian ini adalah seluruh jumlah peserta Jamkesmas yang berkunjung dan mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Tadang palie Kecamatan Cempa Kabupaten Pinrang Tahun 2010.2.SampelSampel adalah sebagian populasi yang ciri-cirinya diselidiki atau diukur. (Sabri 2008)1. Penentuan besar sampelSampel dipilih dengan menggunakan rumus sebagai berikut : (Saryono 2009).n =n =n =n =n = 70,2 = 70 RespondenKeterangan:n : Besar SampelN : Jumlah populasid : Presisi (0,1)1. Metoda penarikan sampelMetode yang digunakan dalam penelitian ini yaituTeknik Purposive Sampling .Teknik pengambilan sampel bertujuan dilakukan tidak berdasarkan strata, kelompok, atau acak, tetapi berdasarkan pertimbangan/tujuan tertentu. Teknik ini dilakukan atas pertimbangan tertentu seperti waktu, biaya, tenaga, sehingga tidak dapat mengambil sampel dalam jumlah besar dan jauh. (Saryono 2009).Dengan kriteria sebagai berikut:1) Responden dalam keadaan sadar2) Dapat berkomunikasi dengan baik3) Memiliki tanda bukti kepesertaan Jamkesmas4) Minimal sudah berkunjung 1 kali5) Bersedia diwawancarai6) Umur diatas 17 Tahun.1. RespondenResponden dalam penelitian ini yaitu peserta Jamkesmas yang datang berkunjung di Puskesmas Tadang palie Kecamatan Cempa Kabupaten Pinrang Tahun 2010, selama penelitian sesuai dengan kriteria.D. Pengumpulan Data1.Data PrimerData Primer dalam penelitian ini diperoleh melalui wawancara langsung kepada responden dengan menggunakan kuesioner secara terstruktur dan sistematis disertai pengamatan langsung.2.Data SekunderData Sekunder diperoleh dari register kunjungan harian pasien Jamkesmas serta sumber lainnya yang terkait berupa profil Puskesmas Tadang palie Kecamatan Cempa Kabupaten Pinrang, dan profil Dinkes Kabupaten Pinrang.E.Analisis DataSabri (2006) dasar dari Uji Chi-Square adalah membandingkan frekuensi yang diamati dengan frekuensi yang diamati. Hipotesis yang di uji adalah hipotesis Nol (Ho) dengan derajat kemaknaan ()=0,05, uji statistik yang digunakan adalah chi-square test, dengan rumus sebagai berikut :X2 = df = (k 1) (b 1)Keterangan :X2 : Nilai Chi Square TestO : Nilai ObservasiE : Nilai Harapan : Jumlahdf : derajat bebas = 1k : Kolomb : BarisInterpretasi, jika nilai x2tabel >x2hitung maka Ho ditolak, Ha diterima.F.Tekhnis Pengolahan dan Penyajian Data1. Pengolahan Dataadalah suatu proses dalam memperoleh data ringkasan atau angka ringkasan dengan menggunakan cara-cara atau rumus-rumus tertentu.Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan komputerisasi program SPSS(Statistical Package For Social Science)jenis program analysis deskriptif dananalysis crosstabel. Adapun langkah-langkah pengolahan data dilakukan sebagai berikut:a. TahapEditingadalah mengoreksi data yang telah dikumpulkan karena kemungkinan data yang masuk adalah data yang terkumpul tidak logis dan meragukan. Tujuaneditingadalah untuk menghilangkan kesalahan-kesalahan yang terdapat pada pencatatan di lapangan dan bersifat koreksi. Pada kesempatan ini kekurangan data dapat dilengkapi atau diperbaiki baik dengan pengumpulan data ulang ataupun dengan penyisipan. Pada tahap ini dilakukan dengan memperhatikan kelengkapan jawaban dan jelas tidaknya jawaban.1) Di lapangan, dengan memeriksa, kebenaran cara isi kuesioner(supervisor).2) Pengolahan data, dengan memeriksa kebenaran cara isi kuesioner/syarat subjek.1. Pengkodean dimaksudkan untuk menyingkat data yang diperoleh agar memudahkan dalam pengolahan dan menganalisis data dengan memberikan kode dalam bentuk angka/huruf yang memberikan petunjuk atau identitas pada suatu informasi atau data yang akan dianalisis. Berdasarkan perhitungan Skala Likert dimana setiap jawaban Sangat Baik (SB) diberi nilai 4, Baik (B) diberi nilai 3, Kurang Baik (KB) diberi nilai 2 dan jika jawaban Tidak Baik (TB) diberi nilai 1. Dan Pembuatan/pemindahan hasil koding kuesioner ke daftar koding (master tabel).2. Tabulasi adalah membuat tabel yang berisikan data yang telah diberi kode sesuai dengan analisis yang dibutuhkan. (R. Fadli 2001).2.Penyajian DataPenyajian data dilakukan dalam bentuk tabel distribusi frequensi dan tabel silang distribusi antar variabel penelitian disertai dengan penjelasan.