Kuesioner Tentang Pelayanan yang Diharapkan Oleh Konsumen

Kuesioner ini diisi oleh pihak konsumen (mahasiswa) mengenai tanggapannya terhadap

pelayanan yang diharapkan.

Petunjuk : Beri tanda silang (X) pada nilai yang terdapa pada kolom sebelah kanan yang sesuai

dengan konsumen mengenai tanggapannya terhadap pelayanan yang diharapkan. Penjelasan

mengenai nilai adalah sebagai berikut :

Terdapat range nilai 1 sampai 5. Nilai 1 menunjukkan sangat tidak setuju. Nilai 2-4

menunjukkan semakin setuju ( semakin besar nilai yang anda pilih , maka semakin setuju )

dan nilai 5 jika anda sangat setuju.

Contoh pengisian kuesioner ( Pernyataan A1.1) :

Dimensi Elemen Pernyataan

NilaiSanga

t tidak

setuju

. . . . . . .

Sangat

Setuju

A. Tangible

A1

Performa pegawai dan karyawan

A1.1

Saya mengharapkan jumlah petugas Tata Usaha yang berada di tempat kerja selama jam kerja berlangsung cukup.

1

2 3 4 5

KUESIONER

Dimensi Elemen Pernyataan

NilaiSangat tidak

setuju

…...........

Sangat Setuju

A. Tangible A1 Performa pegawai dan karyawan

A1.1

Saya mengharapkan jumlah petugas Tata Usaha yang berada di tempat kerja selama jam kerja berlangsung cukup.

1 2 3 4 5

A2 Performa fisik A2.1

Saya mengharapkan perlengkapan kegiatan belajar mengajar di kampus TI Undip (seperti mic, wireless, proyektor, kunci ruangan, dsb.) tersedia dalam

1 2 3 4 5

Dimensi Elemen Pernyataan

NilaiSangat tidak

setuju

…...........

Sangat Setuju

keadaan baik.A3 Sarana dan

prasarana Informasi

A3.1

Saya mengharapkan papan pengumuman Tata Usaha dapat memberikan informasi yang up to date .

1 2 3 4 5

B. Reliability

B1 Ketepatan dan dapat dipercaya

B1.1

Saya mengharapkan pelayanan Tata Usaha tepat waktu.

1 2 3 4 5

B1.2

Saya mengharapkan pelayanan yang diberikan Tata Usaha terhadap keperluan baik.

1 2 3 4 5

B1.3

Saya mengharapkan keandalan Tata Usaha dalam melayani masalah mahasiswa baik.

1 2 3 4 5

B1.4

Saya mengharapkan janji petugas Tata Usaha yang diberikan dapat ditepati tepat waktu.

1 2 3 4 5

B1.5

Saya mengharapkan penyimpanan dokumen mahasiswa oleh Tata Usaha dilakukan dengan baik.

1 2 3 4 5

C. Responsiveness

C1 Cepat dan tanggap

C1.1

Saya mengharapkan kesiapan petugas Tata Usaha dalam melayani mahasiswa dilakukan dengan baik.

1 2 3 4 5

C1.2

Saya mengharapkan petugas Tata Usaha memiliki kesopanan dalam melayani mahasiswa.

1 2 3 4 5

C1.3

Saya mengharapkan petugas Tata Usaha

1 2 3 4 5

Dimensi Elemen Pernyataan

NilaiSangat tidak

setuju

…...........

Sangat Setuju

memiliki kemampuan berkomunikasi dalam melayani mahasiswa dengan baik.

C1.4

Saya mengharapkan kesigapan petugas Tata Usaha terhadap keluhan dan saran dilakukan baik.

1 2 3 4 5

C1.5

Saya mengharapkan ketepatan pemberian informasi petugas Tata Usaha dalam melayani mahasiswa dilakukan dengan baik.

1 2 3 4 5

D. Assurance

D1 Competence

D1.1

Saya mengharapkan petugas Tata Usaha memiliki keahlian dalam menyelesaikan tugas dengan baik.

1 2 3 4 5

D2 Kredibilitas

D2.1

Saya mengharapkan pengumuman yang dikeluarkan oleh petugas Tata Usaha dapat dipertanggungjawabkan dengan baik.

1 2 3 4 5

D2.2

Saya mengharapkan pengumuman yang dikeluarkan petugas Tata Usaha tidak mendadak .

1 2 3 4 5

D2.3

Saya mengharapkan pengumuman yang dikeluarkan petugas Tata Usaha tidak bersifat ambigu.

1 2 3 4 5

E. Emphaty E1 Komunikasi E1.1

Saya mengharapkan adanya keterbukaan petugas Tata Usaha terhadap saran dan

1 2 3 4 5

Dimensi Elemen Pernyataan

NilaiSangat tidak

setuju

…...........

Sangat Setuju

kritik dari mahasiswa.

E2 Mengerti Pelanggan

E2.1

Saya mengharapkan informasi mengenai syarat–syarat khusus yang dibutuhkan mahasiswa diberikan oleh petugas Tata Usaha dengan baik.

1 2 3 4 5

E2.2

Saya mengharapkan kebutuhan mahasiswa tidak dipersulit oleh petugas Tata Usaha .

1 2 3 4 5