1

Endang Wirjatmi

ENDANG WIRJATMI TRILESTARIKANTOR:

STIA-LAN BANDUNGJL. CIMANDIRI 34-38TELP: 022-4220921 FAX: 4267683 BANDUNG

RUMAH:JL. DANGDEUR INDAH NO. 16 SURIASUMANTRITELP. 022-2020731-2002505. HP. 0811223566BANDUNG

Endang Wirjatmi

Pelayanan publik adalah kegiatanatau rangkaian kegiatan dalamrangka pemehuhan kebutuhan dasarsesuai dengan hak-hak sipil setiapwarga negara dan penduduk atassuatu barang dan jasa atau pelayananadministrasi yang diselenggarakanoleh penyelenggara pelayananpublik.

2

Endang Wirjatmi

Pelayanan tidak berwujud tetapibisa dirasakan (Norman:1991)

sifatnya tidak dapat diraba VS barang jaditerdiri dari tindakan nyata yang mempengaruhi tindakan sosial.Produksi dan konsumsi tidak dapat dipisahkan secara bersama

PENGERTIAN PELAYANAN

Endang Wirjatmi

PELAYAN: Usaha/kegiatanyang dilakukan untuk

memberikan kepuasan.

DILAYANI: Rasa/penilaiantentang kegiatan yang diterima atas tindakan

pelayan.

HAKEKAT

3

Endang Wirjatmi

• Kurangnya komitmen dari aparatur pelayanan

• Kurangnya pemahaman tentang manajemenkualitas

• Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku• kurang akuratnya perencanaan kualitas• Kurang efektifnya program pengembangan

SDM• Sistem dan Struktur kelembagaan tidak

kondusif• Keterbatasan sumber-sumber• Lemahnya sistem insentif (terutama non

finansial) • Penerapan sistem manajemen kualitas

belum efektif• Berorientasi jangka pendek• Sistem informasi kinerja pelayanan belum

dikembangkan• Lemahnya integritas aparatur• Berorientasi mempertahankan status quo

Endang Wirjatmi

• Melaksanakan perbaikan mutupelayanan publik

• Membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepadamasyarakat baik langsungmaupun media massa untukmenyampaikan saran dan ataupengaduan mengenai pelayananmasyarakat.

4

Endang Wirjatmi

• Langkah-langkah perbaikan mutu pelayanan publiktersebut diupayakan dengan:

Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuatpersyaratan, prosedur, biaya/tarif pelayanan danbatas waktu penyelesaian pelayanan, Menempatkan petugas yang bertanggung jawabmelakukan pengecekan kelengkapan persyaratanpermohonan untuk kepastian mengenai diterimaatau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga.Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuaidengan batas waktu yang ditetapkanMelarang dan atau menghapus biaya tambahanyang dititipkan pihak lain dan meniadakan segalabentuk pungutan liarMenerapkan pola pelayanan secara terpadu (satuatap atau satu pintu) Melakukan penelitian kepuasanpelanggan/masyarakat atas pelayanan yang diberikan, Menata sistem dan prosedur pelayanan secaraberkesinambungan sesuai dengan tuntutan danperkembangan dinamika masyarakat.

Endang Wirjatmi

PELAYANAN

TUJUAN PUBLIK SUMBERDAYA

Masyarakat sbgKlien-Pengguna

KRITERIA KUALITASKETEPATAN WAKTU

AKSESIBILITASRELIABILITAS

DAYA TANGGAPKEADILAN

KRITERIA KUALITASKETEPATAN WAKTU

AKSESIBILITASRELIABILITAS

DAYA TANGGAPKEADILAN

Masyarakat sbgPembayar Pajak

KRITERIA KUALITASBIAYA

EFISIENSIEFEKTIVITAS

KRITERIA KUALITASBIAYA

EFISIENSIEFEKTIVITAS

Masyarakat sbgPenerima Manfaat

KRITERIA KUALITASKESEHATAN DAN KESELAMATAN

KESEJAHTERAAN EKONOMI

KEADILAN DAN PERSAMAAN HAK

KEAMANAN PUBLIK

KRITERIA KUALITASKESEHATAN DAN KESELAMATAN

KESEJAHTERAAN EKONOMI

KEADILAN DAN PERSAMAAN HAK

KEAMANAN PUBLIK

MASYARAKAT DAN PELAYANAN MASYARAKAT DAN PELAYANAN PEMERINTAH/PEMDAPEMERINTAH/PEMDA

5

Endang Wirjatmi

PENERIMA LAYANAN

PEMBERI LAYANAN

BACK LINE

FRONT LINE

PELANGGAN INTERNAL

PELANGGAN EKSTERNAL

Endang Wirjatmi

Hakekat Pelayanan Publikadalah pemberianpemenuhan layanan kepadamasyarakat yang merupakanperwujudan kewajibanpemerintah sebagai abdimasyarakat

PELAYANAN EKSTERNAL

6

Endang Wirjatmi

Pelayanan Internal merupakanserangkaian kegiatan pelayananyang dilakukan di dalamorganisasi kepada pegawai atauunit organisasi yang mampu, berdayaguna dan berhasilgunadalam memberikan pelayananeksternal.

PELAYANAN INTERNAL

Endang Wirjatmi

• Environmental Services: penyediaan sarana dan prasaranapelayanan umum: jalan, jembatan, taman, kebersihan

• Developmental Services: bersifat enabling dan fasilitating gunameningkatkan pertumbuhan ekonomi: pendidikan, kesehatan, keagamaan.

• Pritective Services: Pelayanankeamanan dan perlindungan, dsb

JENIS PELAYANAN

7

Endang Wirjatmi

• Pelayanan Administratif: Pelayanan yang menghasilkanberbagai dokumen resmi. Mis.: KTP, Akte Kelahiran, SIM, STNK, dsb.

• Pelayanan Barang: bersifatPelayanan yang menghasilkanberbagai jenis/bentuk barang: Mis.: Telepon, penyedia tenaga listrik, dsb,

• Pelayanan Jasa: Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jasa, Mis: Pendidikan, Kesehatan, penyelenggara transportasi,

KELOMPOK PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK

Endang Wirjatmi

1. FUNGSIONAL:Pelayanan diberikan oleh penyelenggara layanan, sesuaidengan tugas, fungsi dankewenangan masing-masing.

2. TERPUSAT:Pelayanan diberikan secara tunggal ditingkat pemerintah pusat oleh penyelenggara layanan berdasarkanpelimpahan wewenang daripenyelenggara layanan terkait lainnya.

8

Endang Wirjatmi

4. GUGUS TUGAS: Petugas pelayanansecara perorangan atau dalam gugustugas ditempatkan pada instansi/lokasipemberi layanan.

3. TERPADU:1. PELAYANAN TERPADU SATU ATAP(ONE

ROOF SERVICE): Pelayanandiselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dandilayani melalui beberapa pintu.

2. TERPADU SATU PINTU (ONE GATE SERVICE): Pelayanan diselenggarakanpada satu tempat yang meliputi berbagaijenis pelayanan yang memiliki keterkaitanproses dan dilayani dalam satu pintu.

Endang Wirjatmi

• OTOMASI ADMINISTRASI: sering disebut e-government, merupakan kegiatanadministrasi yang dilakukan dengan memanfaatkanteknologi administrasi untukmeningkatkan kualitaspelayanan.(Inpres No. 3-2003)

9

Endang Wirjatmi

1. Mengembangkan Sistem Pelayanan yang handal dan terpercaya serta terjangkaumasyarakat luas.

2. Menata sistem dan proses kerjaPemerintah dan Pemda secara holistik

3. Memanfaatkan teknologi informasi secaraoptimal

4. Meningkatkan peranserta dunia usaha danmengembangkan industri telekomunikasidan teknologi informasi

5. Mengembangkan kapasistas SDM baikpada Pemerintah Pusat, Pemda.

Endang Wirjatmi

1. KESEDERHANAAN: Prosedur layananpublik tidak berbelit-belit, mudahdipahami, dan mudah dilaksanakan2. KEJELASAN: Jelas mengenai: a. persyaratan teknis dan administratifb. Unit kerja/pejabat yang berwenang/

bertanggung jawab dalampelayanan dan penyelesaiankeluhan/persoalan

3. KEPASTIAN WAKTU: Pelayananhendaknya dapat diselesaikan dalamkurun waktu yang telah ditentukan

10

Endang Wirjatmi

4. AKURASI: Produk layanan hendaknyaditerima dengan benar, tepat dan sah

6. TANGGUNGJAWAB: Pimpinanpenyelenggara layanan/pejabat yang ditunjuk wajib bertanggungjawab ataspenyelenggaraan layanan, penyelesaian persoalan dalampelaksanaan

5. KEAMANAN: Produk layananhendaknya memberikan rasa amandan kepastian hukum

Endang Wirjatmi

7. KELENGKAPAN SARANA DAN PRASARANA: Tersedianya sarana & prasarana kerja, peralatan kerja danalat pendukung lainnya yang memadai(teknologi telekomunikasi & informatika)

9. KEDISIPLINAN, KERAMAHAN DAN KESOPANAN: Penyelenggara layananharus disiplin, sopan, santun, ramah, ikhlas.

8. KEMUDAHAN AKSES: Tempat, lokasi, sarana pelayanan harus memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dandapat memanfaatkan telematika

11

Endang Wirjatmi

10.KENYAMANAN: Lingkunganpelayanan yang tertib, teratur, adaruang tunggu, nyaman, bersih,sehat, dilengkapi: tempat parkir, toilet, tempatibadah, dll.

11.BIAYA PELAYANAN: Ditetapkan dg memperhatiakan:

1. Tingkat Kemampuan/daya beli2. Nilai/harga yang berlaku3. Rincian biaya yang jelas4. Ditetapkan oleh pejabat yang

berwenang

Endang Wirjatmi

12

Endang Wirjatmi

IDENTIFIKASI MASALAH PELAYANAN PUBLIK DI KABUPATEN KUPANG

(eksternal)1. Pelayanan Administratif: KTP, Akta

kelahiran, Ijin-ijin, Catatan sipil dirasakanmasih mahal dan waktu penyelesaian lama, sulit dijangkau.

2. Infrastruktur (layanan lingkungan): transportasi kurang, sulit dijangkau(aksesibilitas)

3. Sarana/Prasarana: Listrik belum ada, kantortidah memenuhi standar, tidak adafasilitas,kurang dana,

4. Kurang partisipasi masyarakat5. Kurang soaialisasi SOP

Endang Wirjatmi

IDENTIFIKASI MASALAH PELAYANAN PUBLIK DI KABUPATEN KUPANG

(eksternal-lanjutan)6. Layanan Pendidikan: Biaya pendidikan

mahal, Partisipasi Masyarakat rendah, SDM kurang memadai, aksesibilitas kurang.

7. Layanan Kesehatan: Biaya mahal, Aksesibilitas kurang (jaraknya terlalu jauh); Obat-obatan kurang; Dokter kurang,kesadaranmasyarakat kurang.

8. Ekonomi: Masyarakat belum mengetahuipersyaratan dan prosedur, transportasi jauh, terlalu lama, masyarakat kurang tanggap.

13

Endang Wirjatmi

IDENTIFIKASI MASALAH PELAYANAN PUBLIK DI KABUPATEN KUPANG

(Internal)9. Kepegawaian:SDM kurang, pengurusan

kepegawaian lama, masih menggunakanuang, kesadaran pegawai untuk melayanimasih rendah.

10. Sarana dan Prasarana: tidak ada prosedurinternal, Dana kurang, listrik belum ada, alatkomunikasi kurang memadai (tidak adatelepon)

11. Pengawasan: Laporan kegiatan tidak seragam, Program kerja tidak jelas,