EKSPLORATORY RISET

RISET PEMASARAN

BAB I

LANDASAN TEORY

Store image

Setiap badan usaha berusaha untuk menciptakan image yang baik di mata konsumen

karena kesan konsumen terhadap suatu toko akan mempunyai pengaruh yang penting bagi

kesuksesan toko tersebut. Dengan adanya image yang baik maka toko tersebut akan mampu

menarik lebih banyak konsumen.

Menurut Bellenger & Goldstrucker (1983: 70) : “A store image can be defined as the

customer’s perception of the store versus competitive stores”. Jadi dapat diartikan store

image adalah bagaimana persepsi konsumen terhadap suatu toko dibandingkan dengan toko

lainnya. Masing-masing konsumen mempunyai persepsi yang berbeda antara toko yang satu

dengan yang lainnya tergantung dari image setiap toko.

Sedangkan menurut Mason, Mayer & Ezell (1991: 153) : “Image is the way

consumer’s ‘feel’ about a store. The image is what people believe to be true about a store and

how well those beliefs coincide with what they think it should be like”. Maksudnya adalah

bagaimana perasaan konsumen terhadap suatu toko, apa yang orang percaya tentang

kebenaran suatu toko dan seberapa baik kepercayaan tersebut sesuai dengan apa yang dapat

mereka pikirkan. Setiap badan usaha berusaha untuk menciptakan image yang baik dimata

konsumen karena image yang dimiliki konsumen terhadap toko pada akhirnya akan

menimbulkan penilaian konsumen akan keberadaan toko tersebut.

Menurut Cox & Brittain (1993: 165) : “Store image can be defined as the customer’s

perception of the store and its attributes” Berdasarkan pengertian di atas dapat dinyatakan

bahwa store image merupakan persepsi pelanggan terhadap toko serta atribut-atributnya.

Masing-masing atribut tersebut akan membentuk image yang berbeda di mata konsumen.

Menurut Bellenger & Goldstrucker (1983: 71) : “An interesting example how a department

store can be use its retail mix to create a store image that is attractive to its target market”.

Artinya, bauran eceran dapat menciptakan kesan terhadap toko yang menarik bagi

konsumennya sehingga 5 bauran eceran harus didesain sedemikian rupa untuk mampu tampil

beda dan lebih menarik daripada pesaingnya agar dapat diingat dalam benak konsumen.

E K S P L O R A T O R Y

RISET PEMASARAN

Perbedaan bauran eceran dapat menciptakan store image yang berbeda di mata

konsumen karena store image merupakan persepsi konsumen atau perasaan konsumen

terhadap suatu toko maka hal yang samapun dapat dipandang berbeda oleh konsumen. Jadi

melalui retail mix yang berbeda maka setiap toko dapat menciptakan store image yang

berbeda pula.

Pendapat tersebut di dukung oleh Morgenstein & Strogin (1992: 257) : “Store image

are exterior and interior design of the store, the importance of modernization, layout and

design faktors, the impact of display, the movement of merchandise and customer, and store

services”. Dapat diartikan bahwa store image untuk rancangan bagian luar dan dalam toko,

pentingnya modernisasi, faktor perancangan dan tata letak, pengaruh display, pergerakan

barang-barang dan konsumen serta pelayanan yang diberikan.

Pengukuran store image meliputi dua elemen yaitu:

1. External impression dimana meliputi:

Penempatan lokasi toko

Daya tarik desain toko

Tampak depan toko

Penempatan logo toko

Desain pintu masuk toko

Etalase atau rak toko

2. Internal impression dimana meliputi :

Warna toko

Bentuk toko

Ukuran toko

Pengaturan penempatan display

Pengaturan lalu lintas pengunjung

Kepuasan Pelanggan

Banyak pakar yang mendefinisikan mengenai kepuasan pelanggan. Day (Tse dan

Wilton, 1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon

pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan


RISET PEMASARAN

sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual dari produk yang dirasakan

setelah pemakaiannya. Engel (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil

yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil

yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan ahli pemasaran Kotler (1994)

memberikan definisi bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatan perasaaan seseorang

setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapannya.

Dari setiap definisi ada beberapa unsur kesamaan, yaitu: harapan pelanggan dan

kinerja dari barang atau jasa yang ditawarkan atau pelayanan yang diberikan. Sehingga dapat

diambil kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu persepsi pelanggan bahwa

harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Jika anda membeli suatu barang maka Anda

berharap barang tersebut akan berfungsi dengan baik. Jika tidak, maka Anda akan kecewa.

Sekarang, terserah pada penjual bagaimana menemukan cara untuk mengatasi masalah

tersebut sehingga Anda bisa merasa puas. Sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai

apabila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya

pelanggan merasa puas. Namun demikian pelanggan juga tidak serta merta menolak

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, pelanggan memiki batas toleransi terhadap

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Semakin dekat harapan ‘pelayanan yang

diharapkan dengan ‘pelayanan minimun yang dapat diterima’, semakin besar pula

kemungkinan tercapainya kepuasan.

Mengukur Kepuasan konsumen

Beberapa perusahaan yang paling berhasil saat ini sedang meningkatkan harapan dan

memberikan kinerja yang sesuai. Perusahaan-perusahaan ini sedang menuju ke TCS (Total

Customer Satisfaction). Konsep Total Customer Satisfaction menekankan pentingnya sasaran

dan kepuasan tinggi atau sangat puas agar konsumennya tidak mudah tergiur dengan tawaran

lain. Menurut Wahyuddin dan Muryati (2001), bagi perusahaan-perusahaan yang

berwawasan pelanggan kepuasan adalah sasaran sekaligus kiat pemasaran. Ada berbagai

perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan yaitu sistem keluhan danTsaran,

survei kepuasan pelanggan, belanja siluman dan analisis pelanggan yang hilang.


RISET PEMASARAN

Banyak cara yang dapat digunakan untuk mengindentifikasi, mengukur atau memantau

kepuasan pelanggan. Beberapa diantaranya adalah yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono,

yaitu terdiri dari 6 metode:

1. Sistem keluhan dan saran

Misalnya menyediakan kotak saran dan keluhan, kartu komentar, customer hot lines,

mempekerjakan petugas pengumpul pendapat atau keluhan pelanggan, dan lain-lain.

2. Survai kepuasan

Survai bias dilakukan dengan kuesioner (dikirim lewat pos atau dibagikan pada saat

pelanggan berbelanja), lewat telepon, e-mail, faks atau dengan wawancara langsung.

3. Lost customer analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli dari perusahaan

atau mereka yang telah beralih pemasok.

4. Ghost shopping (Mystery shopping)

Perusahaan menggunakan ghost shopping untuk mengamati kekuatan dan kelemahan

produk serta pelayanan perusahaan dan pesaing

5. Sales-related methods

Kepuasan pelanggan diukur dengan kriteria pertumbuhan penjulan, pangsa pasar dan rasio

pembelian ulang. Walaupun banyak digunakan, metode ini dapat bias dalam

menyimpulkan kepuasan pelanggan, terutama dalam situasi struktur pasar monopoli,

kelebihan permintaan dan pada kasus pelanggan yang enggan atau sulit pindah pemasok,

meskipun tidak puas.

6. Customer panels

Perusahaan membentuk panel pelanggan yang nantinya dijadikan sampel secara berkala

untuk mengetahui apa yang mereka rasakan dari perusahaan dan semua pelayanan


RISET PEMASARAN

perusahaan. Dalam hal ini, anggota panel dapat diambil dari sukarelawan yang dibayar

untuk itu.

Marketing Management” mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan, yaitu sebagai berikut:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu

memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan

saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran

yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati

pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun dikirim via pos kepada

perusahaan), saluran telpon bebas pulsa, dan lain-lain. Informasi-informasi yang

diperoleh dari metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga

kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan

cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini

bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan

keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli produk

perusahaan tersebut lagi. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit

diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan timbal

balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah berfikir

(menyumbangkan ide) kepada perusahaan.

2. Kepuasan Belanja

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah

dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai

pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka

melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan

dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya


RISET PEMASARAN

melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap

keluhan. Ada baiknya para manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper

untuk mengatahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan

pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya sedang melakukan

penelitian atau penilaian (misalnya dengan cara menelpon perusahaannya sendiri dan

mengajukan keluhan atau pertanyaan).

3. Analisa Pelanggan Yang Hilang

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau

yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya

dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya saja

yang perlu, tetapi pemantauan juga penting, di mana peningkatan menunjukkan kegagalan

perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan

penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui

survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung

dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian terhadap para pelanggannya.

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang

inginm diukur. Peneliti menggunakan kuesioner di dalam pengumpulan data penelitian, maka

kuesioner yang telah disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Tujuan dari uji

validitas adalah untuk menguji validitas dari suatu data. Jika signifikan dari korelasinya lebih

kecil dari alpha (5%), maka item tersebut dianggap valid. Uji validitas ini menggunakan

bantuan program komputer SPSS for windows versi 17.0.

Uji Realibilitas


RISET PEMASARAN

Reabilitas merupakan suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur

didalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat ukur seharusnya memiliki kemampuan

untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Jika Croanbach’s Alpha signifikan lebih

kecil dari alpha (5%), maka item tersebut dianggap reliabel.


RISET PEMASARAN

BAB II

DESIGN KUESIONER

KUESIONER

No Kuesioner _____

Responden YTH,

Perkenankan kami meminta waktu Anda untuk mengisi kuesioner yang berisikan

tentang citra restoran dan kepuasaan pelanggan A&W Fried Chicken di Galaxy Mall

Atas kesediaan Anda, kami mengucapkan terima kasih.

BAGIAN I

Berilah tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang Anda pilih.

1. Apa jenis kelamin Anda ?

a. Laki-laki b. Perempuan

2. Berapa usia Anda ?

a. 17 tahun b. 18 – 24 tahun c. 25 tahun

3. Apakah Anda pernah datang membeli dan mengkonsumsi di A&W fried chicken?

a. Ya b. Tidak (berhenti disini, terimakasih)

4. Berapa kali anda membeli dan mengkonsumsi di A&W fried chicken 3 bulan terakhir ?

a. 2x b. 2x


RISET PEMASARAN

BAGIAN II

Berikan penilaian Anda dengan memberikan tanda silang (X) pada pernyataan di bawah ini

yang menurut Anda paling sesuai. Angka “1” menunjukkan penilaian Anda yang paling

minimum dan angka “7” menunjukkan penilaian Anda yang paling maksimum.

I. Lokasi A&W fried chicken

1. Kemudahan untuk dijangkau lokasi restoran A&W Fried Chicken

Tidak mudah 1 2 3 4 5 6 7 Mudah

2. Kesesuaian jam operasi restoran A&W Fried Chicken dengan kebutuhan Anda

Tidak sesuai 1 2 3 4 5 6 7 Sesuai

II. Atmosfer A&W fried chicken

3.. Keluasan area yang tersedia pada restoran A&W fried chicken

Tidak luas 1 2 3 4 5 6 7 Luas

4.. Intensitas penerangan restoran A&W fried chicken

Tidak terang 1 2 3 4 5 6 7 Terang

5. Kebersihan ruangan pada A&W fried chicken

Tidak bersih 1 2 3 4 5 6 7 Bersih

6. Keteraturan penyajian makanan atau minuman

Tidak teratur 1 2 3 4 5 6 7 Teratur

7. Kesejukan ruangan A&W fried chicken

Tidak sejuk 1 2 3 4 5 6 7 Sejuk


RISET PEMASARAN

III. Merchandise

8. Keragaman produk paket makanan atau minuman yang ditawarkan restoran A&W fried

chicken

Tidak beragam 1 2 3 4 5 6 7 Beragam

9. Keragaman produk makanan atau minuman tambahan yang ditawarkan (seperti Ice Cream,

Soup, dan lainnya).


10.Keragaman ukuran (size) produk makanan atau minuman tambahan (seperti: ice cream,

soup, dan lainnya)


IV. Price

11.Keterjangkauan harga produk yang dipaketkan makanan atau minuman yang ditawarkan

restoran A&W fried chicken

Tidak terjangkau 1 2 3 4 5 6 7 Terjangkau

12.Ketersediaan harga khusus untuk produk makanan atau minuman (misal : paket hemat

sekitar Rp 5.500, paket goceng dengan harga Rp 5.000) pada restoran A&W fried chicken

Tidak tersedia 1 2 3 4 5 6 7 Tersedia

V. Information and Personal Interaction

13. Tingkat respon karyawan/kasir restoran A&W fried chicken dalam memberikan

informasi

Tidak responsif 1 2 3 4 5 6 7 Responsif

14. Kemudahan mendapatkan informasi dari karyawan/kasir restoran A&W fried chicken



RISET PEMASARAN

15. Kejelasan daftar menu produk makanan/minuman di restoran A&W fried chicken

Tidak jelas 1 2 3 4 5 6 7 Jelas

VI. Service

16. Keramahan layanan karyawan/kasir restoran A&W fried chicken

Tidak ramah 1 2 3 4 5 6 7 Ramah

17. Kecepatan layanan karyawan/kasir restoran A&W fried chicken

Tidak cepat 1 2 3 4 5 6 7 Cepat

18. Ketelitian layanan karyawan/kasir restoran A&W fried chicken

Tidak teliti 1 2 3 4 5 6 7 Teliti

VII. Layout

19. Kerapian pengaturan atau tata letak perlengkapan pada restoran A&W fried chicken

Tidak rapi 1 2 3 4 5 6 7 Rapi

20. Kenyamanan meja dan kursi untuk menikmati makanan minuman pada restoran A&W

fried chicken

Tidak nyaman 1 2 3 4 5 6 7 Nyaman

BAGIAN III

Berikan pendapat Anda mengenai pernyataan dibawah ini dengan memberikan tanda (X).

Jawaban atas pernyataan ini berkisar antara 1 sampai 7, dimana semakin besar angka yang

dipilih menunjukkan semakin positif tanggapan anda terhadap pernyataan tersebut dan

sebaliknya.


RISET PEMASARAN

VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN

Attribute related to the product

1. Kesesuaian antara perbandingan harga A&W fried chicken di Surabaya dengan manfaat

yang Anda harapkan.


2. Kesesuaian antara kualitas layanan yang diberikan A&W fried chicken di Surabaya

dengan harapan Anda.


3. Kesesuaian antara layanan tambahan yang diberikan A&W fried chicken di Surabaya



4. Kesesuaian antara kenyamanan ruang A&W fried chicken dengan harapan Anda.


5. Kesesuaian antara desain restoran A&W fried chicken dengan harapan Anda.


6. Kesesuaian antara kehandalan karyawan A&W fried chicken dalam memberikan layanan

sesuai dengan harapan Anda.


7. Kesesuaian antara jadwal operasi A&W fried chicken dengan harapan Anda.



RISET PEMASARAN

Attributes related to the service

8. Kesesuaian antara kecepatan layanan yang diberikan A&W fried chicken dengan harapan

Anda.


9. Kesesuaian antara kemampuan menyelesaikan masalah yang diberikan A&W fried

chicken dengan harapan Anda.


Attributed related to purchase

10. Kesesuaian atas kesopanan karyawan A&W fried chicken dalam melayani dengan harapan

Anda.


11. Kesesuaian antara kejelasan informasi makanan minuman yang diberikan oleh karyawan

A&W fried chicken dengan harapan Anda.


12. Kesesuaian antara kemudahan memperoleh makanan minuman di A&W fried chicken



13. Kesesuaian atas reputasi yang dimiliki A&W fried chicken dengan harapan Anda.


14. Kesesuaian suasana nyaman A&W fried chicken dengan harapan Anda.


TERIMA KASIH ATAS KESEDIAAN ANDA MELUANGKAN WAKTU

UNTUK MENGISI KUESIONER INI


RISET PEMASARAN

KUESIONER

No Kuesioner _____

Responden YTH,

Perkenankan kami meminta waktu Anda untuk mengisi kuesioner yang berisikan

tentang citra restoran dan kepuasaan pelanggan Kentucky Fried Chicken di Ahmad

Yani Atas kesediaan Anda, kami mengucapkan terima kasih.

BAGIAN I

Berilah tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang Anda pilih.

1. Apa jenis kelamin Anda ?

a. Laki-laki b. Perempuan

2. Berapa usia Anda ?

a. 17 tahun b. 18 – 24 tahun c. 25 tahun

3. Apakah Anda pernah datang membeli dan mengkonsumsi di Kentucky Fried Chicken?

a. Ya b. Tidak (berhenti disini, terimakasih)

4. Berapa kali anda membeli dan mengkonsumsi di Kentucky Fried Chicken 3 bulan

terakhir ?

a. 2x b. 2x

BAGIAN II

Berikan penilaian Anda dengan memberikan tanda silang (X) pada pernyataan di bawah ini

yang menurut Anda paling sesuai. Angka “1” menunjukkan penilaian Anda yang paling

minimum dan angka “7” menunjukkan penilaian Anda yang paling maksimum.


RISET PEMASARAN

I. Lokasi Kentucky Fried Chicken

1. Kemudahan untuk dijangkau lokasi restoran Kentucky Fried Chicken


2. Kesesuaian jam operasi restoran Kentucky Fried Chicken dengan kebutuhan Anda


II. Atmosfer Kentucky Fried Chicken

3.. Keluasan area yang tersedia pada restoran Kentucky Fried Chicken

Tidak luas 1 2 3 4 5 6 7 Luas

4.. Intensitas penerangan restoran Kentucky Fried Chicken

Tidak terang 1 2 3 4 5 6 7 Terang

5. Kebersihan ruangan pada Kentucky Fried Chicken

Tidak bersih 1 2 3 4 5 6 7 Bersih

6. Keteraturan penyajian makanan atau minuman

Tidak teratur 1 2 3 4 5 6 7 Teratur

7. Kesejukan ruangan Kentucky Fried Chicken

Tidak sejuk 1 2 3 4 5 6 7 Sejuk

III. Merchandise

8. Keragaman produk paket makanan atau minuman yang ditawarkan restoran Kentucky

Fried Chicken


9. Keragaman produk makanan atau minuman tambahan yang ditawarkan (seperti Ice Cream,

Soup, dan lainnya).



RISET PEMASARAN

10.Keragaman ukuran (size) produk makanan atau minuman tambahan (seperti: ice cream,

soup, dan lainnya)


IV. Price

11.Keterjangkauan harga produk yang dipaketkan makanan atau minuman yang ditawarkan

restoran Kentucky Fried Chicken

Tidak terjangkau 1 2 3 4 5 6 7 Terjangkau

12.Ketersediaan harga khusus untuk produk makanan atau minuman (misal : paket hemat

sekitar Rp 5.500, paket goceng dengan harga Rp 5.000) pada restoran Kentucky Fried

Chicken

Tidak tersedia 1 2 3 4 5 6 7 Tersedia

V. Information and Personal Interaction

13. Tingkat respon karyawan/kasir restoran Kentucky Fried Chicken dalam memberikan

informasi

Tidak responsif 1 2 3 4 5 6 7 Responsif

14. Kemudahan mendapatkan informasi dari karyawan/kasir restoran Kentucky Fried

Chicken


15. Kejelasan daftar menu produk makanan/minuman di restoran Kentucky Fried Chicken

Tidak jelas 1 2 3 4 5 6 7 Jelas

VI. Service

16. Keramahan layanan karyawan/kasir restoran Kentucky Fried Chicken

Tidak ramah 1 2 3 4 5 6 7 Ramah

17. Kecepatan layanan karyawan/kasir restoran Kentucky Fried Chicken


RISET PEMASARAN

Tidak cepat 1 2 3 4 5 6 7 Cepat

18. Ketelitian layanan karyawan/kasir restoran Kentucky Fried Chicken

Tidak teliti 1 2 3 4 5 6 7 Teliti

VIII. Layout

19. Kerapian pengaturan atau tata letak perlengkapan pada restoran Kentucky Fried

Chicken

Tidak rapi 1 2 3 4 5 6 7 Rapi

21. Kenyamanan meja dan kursi untuk menikmati makanan minuman pada restoran

Kentucky Fried Chicken

Tidak nyaman 1 2 3 4 5 6 7 Nyaman

BAGIAN III

Berikan pendapat Anda mengenai pernyataan dibawah ini dengan memberikan tanda (X).

Jawaban atas pernyataan ini berkisar antara 1 sampai 7, dimana semakin besar angka yang

dipilih menunjukkan semakin positif tanggapan anda terhadap pernyataan tersebut dan

sebaliknya.

VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN

Attribute related to the product

1. Kesesuaian antara perbandingan harga Kentucky Fried Chicken di Surabaya dengan

manfaat yang Anda harapkan.


2. Kesesuaian antara kualitas layanan yang diberikan Kentucky Fried Chicken di Surabaya



RISET PEMASARAN


3. Kesesuaian antara layanan tambahan yang diberikan Kentucky Fried Chicken di Surabaya



4. Kesesuaian antara kenyamanan ruang Kentucky Fried Chicken dengan harapan Anda.


5. Kesesuaian antara desain restoran Kentucky Fried Chicken dengan harapan Anda.


6. Kesesuaian antara kehandalan karyawan Kentucky Fried Chicken dalam memberikan

layanan sesuai dengan harapan Anda.


7. Kesesuaian antara jadwal operasi Kentucky Fried Chicken dengan harapan Anda.


Attributes related to the service

8. Kesesuaian antara kecepatan layanan yang diberikan Kentucky Fried Chicken dengan

harapan Anda.


9. Kesesuaian antara kemampuan menyelesaikan masalah yang diberikan Kentucky Fried

Chicken dengan harapan Anda.



RISET PEMASARAN

Attributed related to purchase

15. Kesesuaian atas kesopanan karyawan Kentucky Fried Chicken dalam melayani dengan

harapan Anda.


16. Kesesuaian antara kejelasan informasi makanan minuman yang diberikan oleh karyawan

Kentucky Fried Chicken dengan harapan Anda.


17. Kesesuaian antara kemudahan memperoleh makanan minuman di Kentucky Fried Chicken



18. Kesesuaian atas reputasi yang dimiliki Kentucky Fried Chicken dengan harapan Anda.


19. Kesesuaian suasana nyaman Kentucky Fried Chicken dengan harapan Anda.


TERIMA KASIH ATAS KESEDIAAN ANDA MELUANGKAN WAKTU UNTUK

MENGISI KUESIONER INI


RISET PEMASARAN

BAB III

HASIL RISET

Validitas Kepuasan Pelanggan

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa setiap pernyataan pada variabel kepuasan pelanggan dinyatakan valid karena significant (2-tailed, ≤ 0,05)


RISET PEMASARAN

Validitas Store Image

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa setiap pernyataan pada variabel store image dinyatakan valid karena significant (2-tailed, ≤ 0,05)


RISET PEMASARAN

Reliabilitas Kepuasan Pelanggan

Dari tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa pengukuran reliabilitas kepuasan pelanggan

diatas dinyatakan reliabel karena nilai cronbach alpha diatas 0,6.


RISET PEMASARAN

Reliabilitas Store Image

Dari tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa pengukuran reliabilitas store image diatas

dinyatakan reliabel karena nilai cronbach alpha diatas 0,6.


RISET PEMASARAN

Frekuensi Responden

Total responden : 60 responden

Kuesioner disebar di 2 tempat yaitu A&W Galaxy Mall dan KFC Ahmad Yani masing –

masing sebanyak 30 kuesioner.

ః� Frekuensi Jenis Kelamin Responden


RISET PEMASARAN

Dari hasil pengolahan data kuesioner sebanyak 60 responden, jumlah responden

berdasarkan jenis kelamin diperoleh laki-laki sama dengan responden perempuan

sebesar 50%.

ః� Frekuensi Usia Responden


berdasarkan usia rata-rata terbesar adalah responden yang berusia antara 18-24 tahun

dengan persentase 51,7%, 17 tahun sebesar 10% dan > 24 tahun sebesar 38,3%.

ః� Frekuensi kunjungan


berdasarkan kunjungan sebanyak 2X sebesar 31,7% dan lebih dari 2X kunjungan

sebesar 68,3%.


RISET PEMASARAN

Descriptive Store Image KFC Ahmad Yani

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean

Std.

Deviation

kemudahan dijangkau 30 3 7 5.67 .884

kesesuaian jam operasi 30 4 7 6.03 .718

keluasan area 30 3 7 5.77 1.006

Penerangan 30 3 7 6.00 1.017

Kebersihan 30 3 7 5.73 1.015

Penyajian 30 3 7 5.90 .923

Kesejukan 30 3 7 6.00 .871

keragaman paket 30 5 7 6.03 .615

keragaman tambahan 30 4 7 6.13 .681

keragaman ukuran 30 1 7 5.83 1.177

keterjangkauan harga 30 4 7 5.93 .740

ketersediaan harga

khusus

30 4 7 5.80 .761

tingkat respon 30 4 7 6.00 .830

kemudahan informasi 30 4 7 6.13 .776

kejelasan menu 30 4 7 6.10 .803

keramahan layanan 30 4 7 6.00 .743

kecepatan layanan 30 3 7 6.17 .950

ketelitian layanan 30 5 7 6.20 .714

Kerapian 30 5 7 6.07 .691

Kenyamanan 30 4 7 6.20 .714

Valid N (listwise) 30


RISET PEMASARAN

ః� Dari tabel diatas dapat diketahui nilai mean store image tertinggi pada variable

kenyamanan dan ketelitian layanan yang menunjukkan nilai sebesar 6,20, dan

variabel terendah di tunjukkan oleh variabel kemudahan di jangkau sebesar 5,67.

ః� Dari tabel diatas dapat diketahui nilai standar deviasi untuk variabel keragaman

ukuran memiliki nilai yang tertinggi sebesar 1.177, yang berarti pada pernyataannya

paling bervariasi diantara variabel lainnya.

ః� Dari tabel diatas dapat diketahui nilai standar deviasi untuk variabel keragaman paket

memiliki nilai yang terendah sebesar 0.615, yang berarti pada pernyataannya paling

tidak bervariasi diantara variabel lainnya.


RISET PEMASARAN

Descriptive Kepuasan Pelanggan pada KFC Ahmad Yani



Std.

Deviation

perbandingan harga 30 4 7 5.80 .664

kualitas layanan 30 4 6 5.80 .484

layanan tambahan 30 4 7 6.23 .935

kenyamanan ruang 30 5 7 6.17 .747

Desain 30 5 7 6.10 .662

Kehandalan 30 4 7 6.17 .699

jadwal operasi 30 5 7 6.30 .596


kemampuan

mneyelesaikan

30 5 7 6.00 .525

Kesopanan 30 4 7 6.20 .714

kejelasan informasi 30 4 7 6.10 .845

Kemudahan 30 5 7 6.17 .699

Reputasi 30 4 7 6.17 .747

Suasana 30 5 7 6.30 .651


ః� Dari tabel diatas dapat diketahui nilai mean untuk kepuasan pelanggan tertinggi pada

variabel suasana dan jadwal operasi yang menunjukkan nilai sebesar 6,30 dan

variabel terendah yang di tunjukkan oleh kecepatan layanan sebesar 5,70.

ః� Dari tabel diatas dapat diketahui nilai standar deviasi untuk variabel layanan

tambahan memiliki nilai yang tertinggi sebesar 0.935, yang berarti pada

pernyataannya paling bervariasi diantara variabel lainnya.


RISET PEMASARAN

ః� Dari tabel diatas dapat diketahui nilai standar deviasi untuk variabel kualitas layanan

memiliki nilai yang terendah sebesar 0.484, yang berarti pada pernyataannya paling

tidak bervariasi diantara variabel lainnya.

Descriptive Kepuasan Pelanggan pada A&W Galaxy Mall



Std.

Deviation

perbandingan harga 29 2 7 5.52 1.022

kualitas layanan 30 4 7 5.73 .980

layanan tambahan 30 2 7 5.67 1.184

kenyamanan ruang 30 4 7 5.90 .923

Desain 30 4 7 5.80 .887

Kehandalan 30 4 7 5.77 .935

jadwal operasi 30 3 7 5.87 1.042


kemampuan

mneyelesaikan

30 3 7 5.83 .913

Kesopanan 30 4 7 5.97 .718

kejelasan informasi 30 4 7 5.97 .809

Kemudahan 30 5 7 5.93 .828

Reputasi 30 5 7 6.10 .607

Suasana 30 4 7 6.03 .809



variabel reputasi yang menunjukkan nilai sebesar 6,10 dan variabel terendah yang di

tunjukkan oleh perbandingan harga sebesar 5,52.


RISET PEMASARAN

ః� Dari tabel diatas dapat diketahui nilai standar deviasi untuk variabel layanan

tambahan memiliki nilai yang tertinggi sebesar 1.184, yang berarti pada

pernyataannya paling bervariasi diantara variabel lainnya.

ః� Dari tabel diatas dapat diketahui nilai standar deviasi untuk variabel reputasi memiliki

nilai yang terendah sebesar 0.607, yang berarti pada pernyataannya paling tidak

bervariasi diantara variabel lainnya.


RISET PEMASARAN

Descriptive Store Image A&W Galaxy Mall



Std.

Deviation

kemudahan dijangkau 30 3 7 5.53 1.042

kesesuaian jam

operasi

30 3 7 5.53 1.106

keluasan area 30 1 7 5.27 1.363

Penerangan 30 4 7 5.80 .887

Kebersihan 30 2 7 5.67 .994

Penyajian 30 3 7 5.90 .923

Kesejukan 30 2 7 5.83 1.053

keragaman paket 30 3 7 5.40 1.003

keragaman tambahan 30 3 7 5.47 .860

keragaman ukuran 30 3 7 5.50 .861

keterjangkauan harga 30 3 7 5.67 1.028

ketersediaan harga

khusus

30 4 7 5.50 .900

tingkat respon 30 4 7 5.63 .809

kemudahan informasi 30 4 7 5.87 .937

kejelasan menu 30 4 7 5.87 .860

keramahan layanan 30 4 7 5.87 .860


ketelitian layanan 30 4 7 6.10 .803

Kerapian 30 4 7 5.70 .837

Kenyamanan 30 4 7 5.87 .860



RISET PEMASARAN


variabel ketelitian layanan yang menunjukkan nilai sebesar 6,10 dan variabel terendah

yang di tunjukkan oleh keluasan area sebesar 5,27.

ః� Dari tabel diatas dapat diketahui nilai standar deviasi untuk variabel keluasan area

memiliki nilai yang tertinggi sebesar 1.363, yang berarti pada pernyataannya paling

bervariasi diantara variabel lainnya.

ః� Dari tabel diatas dapat diketahui nilai standar deviasi untuk variabel kecepatan

layanan memiliki nilai yang terendah sebesar 0.718, yang berarti pada pernyataannya

paling tidak bervariasi diantara variabel lainnya.


RISET PEMASARAN

Uji Beda

Group Statistics

nama toko N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

Totalsi KFC AHMAD YANI 30 119.7000 10.31286 1.88286

A&W GALAXY MALL 30 113.9333 9.80476 1.79010

totalkp KFC AHMAD YANI 30 85.2000 6.68194 1.21995

A&W GALAXY MALL 30 81.8000 8.61994 1.57378


RISET PEMASARAN

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality

of Variances t-test for Equality of Means

95% Confidence Interval

of the Difference

F Sig. T df

Sig. (2-

tailed)

Mean

Difference

Std. Error

Difference Lower Upper

totalsi Equal variances

assumed

.000 .992 2.220 58 .030 5.76667 2.59800 .56620 10.96713

Equal variances not

assumed

2.220 57.853 .030 5.76667 2.59800 .56592 10.96742

totalkp Equal variances

assumed

1.802 .185 1.707 58 .093 3.40000 1.99125 -.58591 7.38591

Equal variances not

assumed

1.707 54.606 .093 3.40000 1.99125 -.59119 7.39119

ః� Levene’s test pada total SI menunjukkan Sig sebesar 0,992 > 5%, H0 diterima, varians diasumsikan sama. Dengan uji t-nya diperoleh sig

= 0,030 < 5% berarti H1 diterima, ada perbedaan antara store image KFC Ahmad Yani dan A&W GM. Dapat dilihat dari group statistic


RISET PEMASARAN

diatas, mean total SI KFC Ahmad Yani 119,7000 sedangkan total SI pada A&W Galaxy Mall 113,9333. Jadi dipersepsikan total SI KFC

Ahmad Yani lebih bagus dibandingkan dengan total SI A&W Galaxy Mall.

ః� Levene’s test pada total KP menunjukkan Sig sebesar 0,185 > 5%, H0 diterima, varians diasumsikan sama. Dengan uji t-nya diperoleh sig

= 0,093 > 5% berarti H0 diterima, tidak ada perbedaan antara kepuasan pelanggan KFC Ahmad Yani dan A&W GM.


RISET PEMASARAN

Regresi

(regresi linier dependent-RatarataKP; independent-RatarataSI)

Variables Entered/Removedb

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 ratarataSIa . Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: ratarataKP

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .749a .561 .554 .37427

a. Predictors: (Constant), ratarataSI

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 10.396 1 10.396 74.218 .000a

Residual 8.124 58 .140

Total 18.521 59

a. Predictors: (Constant), ratarataSI

b. Dependent Variable: ratarataKP


RISET PEMASARAN

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficients

T Sig.B Std. Error Beta

1 (Constant

)

1.253 .550 2.278 .026

ratarataSI .808 .094 .749 8.615 .000

a. Dependent Variable: ratarataKP

Dapat disimpulkan bahwa persamaan regresi dari tabel diatas :

KP = 1.253 + 0.808 SI

Atau

KP = 0,749 SI

Pada riset ini memakai regresi linier KP = 0.749 SI dikarenakan ini menggunakan

persepsi.

Jadi Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh Store image sebesar 0,808 dengan

koefisien determinasi sebesar 56,1% dan sisanya 43,9%, yang memiliki arti SI mampu

menjelaskan sebesar 56,1% terhadap kepuasan pelanggan, sisanya di jelaskan oleh

faktor lainnya.


RISET PEMASARAN

BAB IV

KESIMPULAN

Dari kuesioner yang telah kami sebarkan kami dapat menarik kesimpulan bahwa

kuesioner ini valid dan reliabel sehingga kuesioner ini dapat digunakan untuk masa

mendatang.

Store image antara A&W Galaxy Mall dan KFC Ahmad Yani terdapat perbedaan

dengan asumsi varian sama. Sedang kepuasan pelanggan antara A&W Galaxy Mall dan KFC

Ahmad Yani tidak terdapat perbedaan dengan asumsi varian sama.


RISET PEMASARAN

DAFTAR PUSTAKA

http://digilib.petra.ac.id/viewer.php?page=1&submit.x=0&submit.y=0&qual=high&fname=/

jiunkpe/s1/eman/2006/jiunkpe-ns-s1-2006-31400451-9937-golden_city-chapter2.pdf

http://ibnudblog.blogspot.com/2008/02/kepuasan-pelanggan.html

http://hilman2004materials.wordpress.com/2008/04/11/kepuasan-konsumen/


http://hilman2004materials.wordpress.com/2008/04/11/kepuasan-konsumen/

http://ibnudblog.blogspot.com/2008/02/kepuasan-pelanggan.html

RISET PEMASARAN

KESAN PESAN KELOMPOK

Kesan kelompok kami terhadap mata kuliah riset pemasaran ini sangat berkesan, sehingga

membuat kelompok riset kami dapat memahami dengan baik mata kuliah baik. Selain itu

kelompok kami juga mendapat ilmu tentang riset pemasaran ini yang kelak nantinya akan

berguna di masa mendatang, seperti skripsi dan di saat kita bekerja nanti.

Pesan dari kelompok kami terhadap mata kuliah riset ini supaya tetap dipertahankan kualitas

pengajarannya karena kelompok kami merasa sudah cukup, sehingga perlu dipertahankan

bahkan kalau bisa ditingkatkan.


EKSPLORATORY RISET

Documents

Transcript of EKSPLORATORY RISET