EFEKTIVITAS PENGADUAN MASYARAKAT MELALUI SHORT

MESSAGE SERVICE CENTER (Studi Kasus di Provinsi Lampung)

Skripsi

Oleh

NURUL ADIYATI HAPSARI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2019

http://www.kvisoft.com/pdf-merger/

ABSTRACT

EFFECTIVENESS OF COMMUNITY COMPLAINTS THROUGH SHORT

MESSAGE SERVICE CENTER (Case Study in Lampung Province)

By:

Nurul Adiyati Hapsari

Since October 2016, the Government of Lampung Province has launched a Short

Message Service (SMS) Center to receive complaints and complaints from the

public. This study wanted to see whether the SMS Center was effective in

accepting community complaints, ranging from receipt of public complaints,

following up on public complaints, to the government's response to the complaint,

namely whether the government provided a solution to the problem that the

community complained about. The effectiveness of public complaints through the

SMS Center can be known by using Duncan's effectiveness theory namely

Achievement of Goals, Integration, and Adaptation. This study uses a descriptive

type of research with a qualitative approach. In this study the subject to be

examined is community service while the object is public complaints through the

SMS Center. The results of the study show that based on the achievement

indicators, that the SMS Center has fulfilled these indicators, namely the SMS

Center aims to accommodate the aspirations of the community regarding

complaints to government agencies in Lampung Province, through standards and

procedures as well as transparent handling time. Based on the integration

indicator, the SMS Center has also fulfilled this indicator, namely the

socialization of the processes and stages of resolving complaints from the public,

coordination and communication with agencies related to public complaints

material, commitment with stakeholders to resolve community complaints. Based

on adaptation indicators, the SMS Center still does not meet the requirements of

this indicator. The limited management or human resources, and the lack of

complaints facilities in government agencies in Lampung Province, so that

complaints management is less effective. This is an inhibiting factor from the

application of the SMS Center.

Keywords: Effectiveness, Complaints, Society, SMS Center

ABSTRAK

EFEKTIVITAS PENGADUAN MASYARAKAT MELALUI

SHORT MESSAGE SERVICE CENTER

(Studi Kasus di Provinsi Lampung)

Oleh:

Nurul Adiyati Hapsari

Sejak Oktober 2016, Pemerintah Provinsi Lampung meluncurkan layanan Short

Message Service (SMS) Center untuk menerima keluhan dan pengaduan

masyarakat. Penelitian ini ingin melihat apakah SMS Center efektif dalam

menerima pengaduan masyarakat, mulai dari diterimanya pengaduan masyarakat,

menindaklanjuti pengaduan masyarakat, hingga respon pemerintah atas

pengaduan tersebut, yaitu apakah pemerintah memberikan jalan keluar untuk

memecahkan masalah yang diadukan masyarakat. Efektivitas pengaduan

masyarakat melalui SMS Center dapat diketahui dengan menggunakan teori

efektivitas dari Duncan yaitu Pencapaian Tujuan, Integrasi, dan Adaptasi.

Penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan

kualitatif. Pada penelitian ini subjek yang akan diteliti adalah pelayanan

masyarakat sedangkan objeknya adalah pengaduan masyarakat melalui SMS

Center. Hasil Penelitian menunjukan bahwa berdasarkan indikator pencapaian

tujuan, bahwa SMS Center telah memenuhi indikator ini yaitu SMS Center

bertujuan untuk menampung aspirasi masyarakat terkait pengaduan pada instansi-

instansi pemerintah Provinsi Lampung, dengan melalui standar dan prosedur serta

kejelasan waktu penanganan yang transparan. Berdasarkan indikator integrasi,

SMS Center juga telah memenuhi indikator ini, yaitu adanya sosialisasi proses

dan tahapan penyelesaian pengaduan dari masyarakat, koordinasi dan komunikasi

dengan instansi terkait materi pengaduan masyarakat, komitmen bersama

stakeholders untuk menyelesaikan pengaduan masyarakat. Berdasarkan indikator

adaptasi, SMS Center masih belum memenuhi syarat dari indikator ini. Masih

terbatasnya tenaga atau sumber daya manusia yang mengelola, serta masih

minimnya fasilitas pengaduan pada instansi pemerintah di Provinsi Lampung,

sehingga pengelolaan pengaduan kurang efektif. Hal ini merupakan faktor

penghambat dari penerapan SMS Center.

Kata Kunci : Efektifitas, Pengaduan, Masyarakat, SMS Center

EFEKTIVITAS PENGADUAN MASYARAKAT MELALUI SHORT

MESSAGE SERVICE CENTER (Studi Kasus di Provinsi Lampung)

Oleh

NURUL ADIYATI HAPSARI

Skripsi

Sebagai salah satu syarat mencapai gelar

SARJANA ILMU PEMERINTAHAN

Pada

Jurusan Ilmu Pemerintahan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2019

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama Nurul Adiyati Hapsari, dilahirkan di

Tanjung Karang pada 20 Agustus 1996. Penulis

merupakan anak kedua dari tiga bersaudara, putri dari

Bapak Ir.H. Hartawan Mei Suhara dan Ibu Ir.Hj.

Aprinawari. Jenjang Pendidikan penulis dimulai dari

tahun 2001-2002 di TK AL-KAUTSAR Bandar

Lampung, dilanjutkan di SD SWASTA AL-KAUTSAR Bandar Lampung tahun

2002-2008. Penulis menempuh pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMPN

9 Bandar Lampung tahun 2008-2011 dan melanjutkan ke jenjang Sekolah

Menengah Atas di SMA YP UNILA Bandar Lampung tahun 2011-2014.

Pada tahun 2014 penulis melanjutkan pendidikan di Perguruan Tinggi Negeri

Universitas Lampung melalui jalur MANDIRI. Penulis terdaftar sebagai

mahasiswa Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

tahun 2014. Penulis telah menyelesaikan Kuliah Kerja Nyata (KKN) di Desa

Badran Sari Kecamatan Punggur Kabupaten Lampung Tengah selama 40 hari.

MOTTO

“Maka sesungguhnya bersama kesulitan itu ada kemudahan”

(QS. Al Insyirah:5)

“Jangan membandingkan dirimu dengan siapa pun di dunia ini. Kalau kau

melakukannya, sama saja dengan menghina dirimu sendiri”

(Bill Gates)

“Hidupmu mengikuti pemikiranmu. Jika kamu berfikir tidak, maka tidaklah yang

akan kamu dapat. Jika kamu berfikir ya, maka iyalah yang akan kamu dapat”

(Nurul Adiyati Hapsari)

PERSEMBAHAN

Bismillahirrahmanirrahim

Segala Puji bagi Allah SWT Tuhan Semesta Alam yang telah mencurahkah segala

nikmat dan karunia-Nya dalam setiap langkah Penulis agar mampu menyelesaikan

skripsi ini.

Dengan rasa cinta dan hormat, skripsi ini dipersembahkan kepada:

Ayahanda dan Ibunda tercinta serta kakakku dan adikku yang ku sayangi.

Terimakasih atas doa dan restu serta semangat yang telah kalian berikan.

Saudara-saudara seperjuangan di Jurusan Ilmu Pemerintahan

Almamater Tercinta Universitas Lampung

SANWACANA

Segala puji hanyalah milik Allah SWT atas segala nikmat dan karunia-Nya,

sehingga Penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Efektivitas

Pengaduan Masyarakat Melalui Short Message Service Center (Studi Kasus di

Provinsi Lampung)” sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ilmu

Pemerintahan, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

Pada kesempatan ini, Penulis mengucapkan terimakasih dengan segala hormat dan

kerendahan hati kepada:

1. Bapak Dr. Syarief Makhya selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Lampung.

2. Bapak Drs. R. Sigit Krisbintoro, M.IP selaku Ketua Jurusan Ilmu

Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung

serta dosen pembimbing pertama. Terimakasih atas segala kritik dan saran

terhadap skripsi ini sehingga Penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.

Terimakasih atas segala ilmu yang sangat bermanfaat bagi Penulis.

Terimakasih atas ilmu dan kesabarannya dalam membimbing Penulis.

Terimakasih telah banyak membantu dan bersedia membimbing serta

mengarahkan Penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga keikhlasan

dan ketulusan Bapak dalam mendidik mendapatkan keberkahan dari Allah

SWT. Semoga segala kebaikan dari Allah SWT selalu tercurah untuk bapak.

3. Bapak Darmawan Purba, S.IP, M.IP selaku pembimbing kedua. Terimakasih

atas ilmu dan kesabarannya dalam membimbing Penulis. Terimakasih telah

banyak membantu dan bersedia membimbing serta mengarahkan Penulis

dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga keikhlasan dan ketulusan Bapak

dalam mendidik mendapatkan keberkahan dari Allah SWT.

4. Bapak Budi Harjo S.Sos. M.IP selaku pembahas dosen. Terimakasih atas

kesabaran untuk meluangkan waktu dalam menghadapi Penulis, atas segala

saran yang sangat bermanfaat serta motivasi, sehingga Penulis mampu

menyelesaikan skripsi ini. Semoga Bapak selalu diberikan kesehatan dan

semoga segala kebaikan dari Allah SWT selalu tercurah untuk Bapak.

5. Bapak M. Syihabudin, S.IP. M.IP selaku dosen pembimbing akademik.

Terimakasih atas semua bimbingan, saran, masukan serta kebaikannya yang

telah Bapak berikan sejak Penulis menjadi mahasiswa baru hingga selesainya

skripsi ini. Semoga Allah SWT selalu memberikan kesehatan kepada Bapak.

6. Teristimewa untuk kedua orangtua tercinta Ayahanda Ir. H. Hartawan Mei

Suhara dan Ibunda Ir. Hj. Aprinawati yang tak pernah letih bersabar, berdoa

serta mengupayakan yang terbaik bagi bekal kesuksesan masa depan anak-

anaknya. Semoga Allah SWT selalu memberikan perlindungan, kesehatan

dan kasih sayang-Nya serta balasan atas segala jasa dan kebaikan ayahanda

dan ibunda.

7. Kakak dan adik kandungku, Muthia Khairunnisa Hapsari, S.I.A. dan

Rahmania Shalshabila Hapsari. Terimakasih untuk segala doa dan dukungan

serta cinta dan kasih sayang yang diberikan. Semoga Allah SWT selalu

memberikan perlindungan, kekuatan dan kemudahan dalam segala urusan

sehingga kita mampu menjadi anak yang membanggakan ayah dan ibu selalu.

8. Keluarga ADJS Family yang ada di Bandar Lampung wak Yung, wak Indra,

kakak Nadia, tante Feni, om Satria, abang Ferry yang selalu mendukung dan

tidak pernah letih menyemangati Penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

Dan teruntuk keluarga besar ADJS Family yang lain wak Cocon, wak Rini,

Khansa, Hafidh, Runi, tante Nung, om Candra, Sekar, dedek Saras, tante Titi,

om Gogol dan Bozzo yang saya sayangi terima kasih sudah selalu

menyemangati dan memberi arahan untuk Penulis.

9. Sahabat-sahabatku Agustina Merdeka, Bella Ayu Belly, mamah Yossi

Chandra, Kartika Rosellini, dan Nadilla Avrie Sella. Terimakasih selalu

memberikan motivasi agar Penulis segera menyelesaikan perkuliahan.

Sahabat yang selalu membuat tertawa dan menjadikan Penulis apa adanya

ketika bersama mereka. Semoga kelak kita menjadi orang yang sukses dan

persahabatan kita tetap utuh.

10. Sahabat, teman, bung, serta musuh terbesarku Rahmat Fadhil Yaqdhan.

Terimakasih sudah mau direpotkan mulai dari awal perkuliahan lalu

pengajuan judul hingga Penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.

Terimakasih telah menjadi sosok yang paling setia sejak awal perkuliahan,

pendukung terhebat, tempat canda dan tawa selama empat tahun ini. Semoga

kebaikanmu selalu diberkahi Allah SWT dan dapat mencapai kesuksesan

untuk kedepannya nanti. Terima kasih telah dengan tulus menemani hingga

sekarang tanpa pamrih dan tanpa lelah terhadap Penulis.

11. Gadis-gadisku Devi Indriani, Bella Puspita Dwi Ranti dan Renata Septiani

Putri. Serta tak lupa kepada teman hura-huraKu Abu Yusri, Safta Adrian,

Billy Hasnan, Divin SK, Aldi Dirga, Riddo Ferdian, Ari Gunawan, Taqwa

Syach Alam, Ferdian, Sandi Rosadi, Doni Irawan, M. Dhian Bagus Aprian.

Terimakasih telah menjadi sahabat terbaik dalam perjalanan kuliah Penulis,

tempat berbagi tawa dan canda selama empat tahun ini. Terimakasih untuk

keceriaan yang kita buat setiap harinya, tempat bercerita dan tempat berbagi

terbaik. Terimakasih untuk kebaikannya. Semoga Allah SWT selalu

melindungi dimanapun kalian berada dan selalu diberikan kemudahan dalam

segala urusan.

12. Teman hidup Penulis selama 40 hari KKN, Achmad Gibran, Reni Novriyanti,

Tri Harjanti, Jaffar Sidik, Atika Ulima Zhafira, dan Muhammad Hafizh.

Terimakasih sudah menjadi keluarga bagi Penulis. Semoga silaturahmi selalu

terjalin.

13. Tak lupa kepada teman-temanku yang sudah menjadi sarjana terlebih dahulu

Mike Nurjannah, S.IP. dan Ashfira Novthya S.IP. Terimakasih sudah

menemani dari awal perkuliahan sampai sekarang masih terus membantu dan

menyemangati Penulis. Serta saudara-saudara Ilmu Pemerintahan Unila 2014

yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Terimakasih untuk segala

kenangan, kebersamaan dan bantuan selama ini. Sukses untuk kita semua.

14. Teman seperjuangan yang baru terasa kedekatannya dua tahun belakangan,

Aziza, Iranda, Dhean, Dhian, Shinta, Nosi, Wiryawan, Dita, Gita, dan Nurul

Fatia. Terimakasih sudah menemani dan mendampingi penulis selama dua

tahun terakhir sehingga Penulis bisa menyusul kalian semua menjadi sarjana

Ilmu Pemerintahan.

15. Gambuy-gambuyKu Nafisa Fitria Sari, Virgi Kurnia Agesta, S.Pd, Lara

Andini, S.E, Ade Lestari dan Rosi Destiana Putri, S.H. Terimakasih sudah

terus menemani dan menyemangati sejak semasa SMA hingga sekarang

Penulis bisa menyelesaikan perkuliahan. Terimakasih sudah selalu

memberikan canda, tawa dan berbagai kebahagiaan dalam hidup Penulis.

Tak lupa kepada Mutia Kansa Riani Putri, S.TP. dan Aisha Hanidar, S.E.

Terimakasih ya sayangku yang selalu memberi positive vibes dalam hidup

Penulis, semoga kalian selalu diberi kebahagiaan dalam hidup.

16. Teman gabutku teruntuk Aulia Rahman, Dezli Kurniawan, Rendi Julianto dan

Rivaldi, Aga, Ari Hardiansyah, Sultan Joe, Rahmadi Hzrn, Sayyid Pratama,

dan Mayang Tara. Terimakasih sudah menemani Penulis ketika Penulis lelah

dalam menjalani aktivitas perkuliahan selama empat tahun ini. Semoga

sukses dan bahagia selalu untuk kalian semua.

Bandar Lampung, 29 Januari 2019

Nurul Adiyati Hapsari

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI……………………………………………………………………....

I. PENDAHULUAN .............................................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ......................................................................................... 11

C. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 11

D.Kegunaan Penelitian ...................................................................................... 11

II. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................. 12

A. Tinjauan Tentang Efektivitas........................................................................ 12

1. Pengertian Efektivitas .................................................................................... 12

2. Pengukuran Efektivitas .................................................................................. 14

B. Tinjauan Tentang Pengaduan Masyarakat .................................................... 18

C. Pelayanan Publik .......................................................................................... 22

D. Kerangka Pikir .............................................................................................. 26

III. METODE PENELITIAN ............................................................................ 30

A. Tipe Penelitian .............................................................................................. 30

B. Fokus Penelitian ............................................................................................ 31

C. Jenis Data ...................................................................................................... 32

D.Informan ........................................................................................................ 33

E.Teknik Pengumpulan Data ............................................................................. 34

F. Teknik Pengolahan Data ............................................................................... 35

G.Teknik Validasi Data ..................................................................................... 36

H. Teknik Analisis Data .................................................................................... 36

IV. GAMBARAN UMUM .................................................................................. 38

A. Biro Humas dan Protokol Provinsi Lampung .............................................. 38

B.Dinas Kesehatan Provinsi Lampung .............................................................. 44

C. Dinas PU BINA Marga Provinsi Lampung .................................................. 48

D. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Provinsi Lampung ........................ 54

V.HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................................... 57

A. Hasil Penelitian ............................................................................................. 57

1. Pencapaian Tujuan ........................................................................................ 58

2. Integrasi ......................................................................................................... 75

3. Adaptasi ......................................................................................................... 84

B.Faktor Penghambat Pengaduan Masyarakat Melalui SMS Center ................ 88

C.Pembahasan ................................................................................................... 90

VI. KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................... 113

A.Kesimpulan ................................................................................................... 113

B. Saran ............................................................................................................ 114

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Good governance adalah tata kelola pemerintahan yang baik yang telah

didefinisikan oleh berbagai lembaga yang diakui oleh dunia. Salah satu lembaga

tersebut yaitu United Nations Development Program (UNDP) dalam dokumen

kebijakannya yang berjudul Governance For Sustainable Human Development

(1997) yang mendefinisikan good governance sebagai hubungan yang sinergis

dan konstruktif dikantara negara, sektor swasta, dan society (Dwiyanto, 2005 :

82).

Istilah good governance berkaitan dengan tindakan atau tingkah laku Pemerintah

yang bersifat mengarahkan, mengendalikan, atau mempengaruhi urusan publik

untuk diwujudkan dalam kegiatan sehari-hari. Dalam pengertian ini perwujudan

good governance adalah Pemerintah berkewajiban memberikan pelayanan publik

karena Pemerintah adalah lembaga yang diberikan kewenangan mutlak untuk

memberikan pelayanan kepada masyarakat. Mengacu pada prisip good

governance maka Pemerintah harus menyelenggarakan pelayanan publik secara

efektif, efisien, jujur, transparan dan bertanggung jawab. Penerapan prinsip-

prinsip good governance sangat penting dalam pelaksanaan pelayanan publik

untuk meningkatkan kinerja aparatur negara. Hal ini disebabkan karena

2

pemerintah merancang prinsip-prinsip good governance untuk meningkatkan

potensi perubahan dalam birokrasi agar mewujudkan pelayanan publik yang lebih

baik.

Pada kenyataannya muncul ketidakpuasan pada kinerja pemerintahan yang selama

ini dipercaya sebagai penyelengggara urusan publik. Pendekatan penyelenggaraan

urusan publik yang bersifat sentralis, non partisifatif serta tidak akomodatif

terhadap kepentingan publiktelah menumbuhkan kekecewaan masyarakat kepada

Pemerintah. Masyarakat masih menganggap pelayanan publik yang dilaksanakan

oleh birokrasi cenderung lamban, tidak profesional dan biayanya mahal.

Fenomena pelayanan publik oleh birokrasi pemerintahan sarat dengan

permasalahan, prosedur pelayanan yang bertele-tele, ketidakpastian waktu dan

harga yang menyebabkan pelayanan menjadi sulit dijangkau secara wajar oleh

masyarakat. Gambaran buruknya birokrasi antara lain organisasi birokrasi gemuk

dan kewenangan antar lembaga yang tumpang tindih; sistem, metode, dan

prosedur kerja belum tertib; pegawai negeri sipil belum profesional, belum netral

dan sejahtera; praktik korupsi, kolusi dan nepotisme masih mengakar; koordinasi,

integrasi, dan sinkronisasi program belum terarah; serta disiplin dan etos kerja

aparatur negara masih rendah.

Ketidakpuasan masyarakat atas pelayanan publik di Lampung tercermin dari

hasil laporan yang diterima Ombudsmen Lampung. Sepanjang tahun 2017,

Ombudsman Lampung telah menerima 214 laporan terkait dugaan mala-

administrasi oleh penyelenggara pelayanan publik. Laporan terbanyak yang

masuk terkait pembuatan atau pencetakan KTP elektronik. Ada 63 laporan berupa

3

penundaan berlarut dalam pembuatan atau pencetakan KTP elektronik

(http://www.ombudsman.go.id/perwakilan/news/r/pwk--rapor-merah-layanan-

publik).

Untuk mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas

penyelenggaraan pelayanan publik yang berkesinambungan demi mewujudkan

pelayanan publik yang prima sebab pelayanan publik merupakan fungsi utama

pemerintah yang wajib diberikan sebaik-baiknya oleh pejabat publik. Salah satu

upaya pemerintah adalah dengan melakukan penerapan prinsip-prinsip Good

Governance, yang diharapkan dapat memenuhi pelayanan yang prima terhadap

masyarakat. Terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah

satu ciri Good Governance. Untuk itu, aparatur Negara diharapkan melaksanakan

tugas dan tanggung jawabnya secara efektif dan efesien. Diharapkan dengan

penerapan Good Governance dapat mengembalikan dan membangun kembali

kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.

Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk

memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang

merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun

1945, membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan

penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring

dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang

peningkatan pelayanan publik, sebagai upaya untuk mempertegas hak dan

kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab

negara dan korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan norma

http://www.ombudsman.go.id/perwakilan/news/r/pwk--rapor-merah-layanan

4

hukum yang memberi pengaturan secara jelas, sebagai upaya untuk meningkatkan

kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas

umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan

bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.

Seiring dengan perkembangan kepemerintahan yang baik (good governance),

Pemerintah Provinsi Lampung dalam tata kelola pemerintahannya telah bergeser

dari government ke arah governance yang menekankan pada kolaborasi dalam

kesetaraan dan keseimbangan antara pemerintah, sektor swasta, dan masyarakat

madani. Pelayanan publik menjadi tolok ukur keberhasilan pelaksanaan tugas dan

pengukuran kinerja pemerintah.

Sebagai pembaharuan pelayanan publik sebagaimana diamanatkan dalam Undang

Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Pemerintah senantiasa

berupaya memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat. Dengan

mendasarkan pada praktik good governance, Pemerintah Provinsi Lampung

berupaya memperbaiki kinerja pelayanan publik dengan melibatkan stakeholders,

yaitu pemerintah , warga, dan sektor usaha dengan melakukan interaksi yang

sangat intensif.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik, pemerintah telah melakukan

berbagai upaya perbaikan pelayanan publik secara berkesinambungan demi

terwujudnya pelayanan publik yang baik. Salah satu upaya perbaikan kualitas

pelayanan publik adalah dengan memberikan akses seluas-luasnya kepada

masyarakat untuk dapat menyampaikan pengaduan atas pelayanan yang diberikan

5

oleh penyelenggara. Dengan adanya keleluasaan akses ini masyarakat diharapkan

dapat berpartisipasi lebih aktif dalam mendorong terwujudnya pelayanan publik

yang baik.

Pengelolaan pengaduan masyarakat merupakan upaya peningkatan kualitas

pelayanan publik. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Fajarwati yang berjudul

“Efektivitas Pembentukan Unit Pengaduan Pelayanan Publik (Studi Deskriptif

Pada Rumah Sakit Anuta Pura Palu)” yang menyatakan bahwa pengelolaan

pengaduan pelayanan publik merupakan salah satu upaya pemerintah dalam

meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik, terbukti bahwa telah

disahkannya Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan

Pengaduan Pelayanan Publik.

Salah satu upaya pemerintah Provinsi Lampung adalah menerima keluhan atau

pengaduan masyarakat yang disampaikan melalui Short Message Service (SMS).

Layanan pesan singkat atau biasa disebut Short Message Service (SMS)

merupakan sebuah layanan yang dilaksanakan dengan sebuah telepon genggam

untuk mengirim atau menerima pesan-pesan pendek. Pada mulanya SMS

dirancang sebagai bagian daripada Global System For Mobile Communication

(GSM), tetapi sekarang sudah didapatkan pada jaringan bergerak lainnya

termasuk jaringan Universal Mobyle Telecomunication System (UMTS).

Sejak Oktober 2016, Pemerintah Provinsi Lampung meluncurkan layanan Short

Message Service (SMS) Center untuk menerima keluhan dan pengaduan

masyarakat. Pengaduan masyarakat adalah informasi/pemberitahuan yang

disampaikan oleh masyarakat, baik perseorangan dan/atau keluarga yang berasal

6

dari pegawai di lingkungan pemerintahan, dan/atau masyarakat umum yang berisi

keluhan dan/atau ketidakpuasan terkait dengan perilaku dan/atau pelaksanaan

tugas dan fungsi pemerintahan, yang dilakukan pegawai pemerintahan, dan/atau

informasi tentang dugaan pelanggaran kode etik atau disiplin pegawai yang

dilakukan oleh pegawai pemerintahan.

SMS center menurut Bayana sebagai Kepala Biro Humas dan Protokol Provinsi

Lampung adalah layanan ini untuk menerima, menjawab, menanggapi, sekaligus

memberikan solusi berbagai keluhan dan persoalan masyarakat. Harapannya

dengan SMS center tugas pemerintah melayani masyarakat bisa maksimal. Hal ini

sebagaimana diungkapkan Bayana dalam sebuah media yang mengajak seluruh

masyarakat Lampung untuk memanfaatkan ruang komunikasi dan media melalui

SMS center untuk ikut mengawal pelaksanaan pembangunan dan pemerintahan

agar tercapai Lampung Maju dan Sejahtera

(http://duajurai.co/2016/11/30/gubernur-ridho-ficardo-buka-layanan-pengaduan-

warga-lampung-bisa-sms-ke-08117957300/).”

Layanan pengaduan masyarakat melalui SMS center dikelola oleh Biro Humas

dan Protokol Provinsi Lampung. Penggunaan SMS dalam pengaduan masyarakat

dipandang sangat tepat mengingat perkembangan teknologi komunikasi dan

informasi yang semakin pesat sehingga memungkinkan masyarakat secara cepat

dan mudah dapat menyampaikan berbagai pengaduan dan keluhannya terkait

infrastruktur, pendidikan, kesehatan, dan lain-lain. Pengaduan melalui SMS

membuat pemerintah dengan bijak dapat mengakomodir keluhan dan harapan

7

masyarakat, dan selayaknya dengan cepat dapat mengatasi apa yang menjadi

keluhan masyarakat tersebut.

Sebelum adanya pengaduan masyarakat melalui SMS, masyarakat sudah

menyampaikan keluhannya melalui media fax, koran, email dan lain sebagainya.

Namun penyampaian keluahan masyarakat melalui media tersebut dipandang

tidak efektif dan efisien. Bagi masyarakat, secara prosedural masih menyulitkan

karena masyarakat menyisihkan waktu khusus untuk mendatangi redaksi surat

kabar dan juga mengeluarkan biaya agar keluhannya dapat dimuat di media.

Sedangkan di sisi lain, pemerintah butuh waktu lebih lama untukmembuka dan

membaca keluhan atau pengaduan masyarakat tersebut. Pemerintah juga tidak

dapat membaca pengaduan secara cepat karena perangkat komputer memiliki

rangka cukup besar tidak dapat dibawa menembus ruang dan waktu.

Hal ini tentu saja berbeda jika pengaduan masyarakat melalui SMS. Masyarakat

dapat setiap saat mengirim pesan tanpa biaya mahal, dan pemerintah pun melalui

Biro Humas dan Protokol dapat cepat membaca dan menangkap pengaduan yang

disampaikan masyarakat.

8

Berikut adalah data pengaduan masyarakat melalui Short Message Service (SMS)

Center pada kurun waktu 2017sebagaimana tabel 1 :

Tabel 1. Jumlah Pengaduan Masyarakat Provinsi Lampung Melalui SMS Center

Tahun 2017

Tahun Bulan Jumlah SMS masuk

2017 Juli 78 SMS

Agustus 93 SMS

September 57 SMS

Oktober 12 SMS

November 55 SMS

Desember 24 SMS

Sumber :Pra Survey, 2018

Tabel 1 memperlihatkan bahwa sejak diluncurkannya pengaduan masyarakat

melalui SMS, ternyata jumlah masyarakat yang melakukan pengaduan mengalami

turun naik, artinya di bulan Juli ke Agustus 2017 tercatat ada kenaikan SMS, yaitu

dari 78 ke 93 SMS. tetapi di bulan September turun menjadi 57 SMS. Kemudian

bulan Oktober turun menjadi 12 SMS untuk kemudian naik kembali menjadi 55

SMS di bulan November walaupun di Desember turun menjadi 24 SMS.

Dari sudut materi yang disampaikan masyarakat ternyata sejalan dengan laporan

yang diterima ombudsmen yaitu terbanyak terkait administrasi kependudukan

dengan langkanya ketersediaan blangko Kartu Tanda Penduduk (KTP) elektronik

yang mengalami kekosongan, ditambah dengan ketidakpastian informasi dari

penyelenggara layanan tentang kapan KTP elektronik jadi dan belum proaktifnya

penyelenggara dalam memberikan pelayanan.

9

Secara prosedural setelah masyarakat menyampaikan pengaduan atau keluhannya

melalui SMS, Biro Humas dan Protokol Provinsi Lampung mengumpulkan semua

SMS yang masuk untuk dilaporkan secara langsung kepada Gubernur.

Selanjutnya SMS pengaduan masyarakat tersebut akan di distribusikan kepada

SKPD yang bersangkutan untuk ditindak lanjuti. Program Biro Humas dan

Protokol Provinsi Lampung bekerja sama dengan berbagai Satuan Kerja atau

Instansi yang bersangkutan dengan pengaduan masyarakat. Beberapa instansinya

adalah Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Provinsi Lampung, Dinas

Kesehatan Provinsi Lampung, dan Dinas PU Bina Marga Provinsi Lampung.

Setelah sampai di satuan kerja yang terkait dengan pengaduan masyarakat

tersebut, masing-masing satuan kerja tersebut kembali membaca dan merespon

jawaban melalui media cetak/elektronik, dalam hal ini Pemerintah Provinsi

Lampung bekerja sama dengan Harian Radar Lampung.

Namun dalam pelaksanaannya tidak seluruh pengaduan dapat direspon secara

cepat dan langsung, tergantung isu atau masalah yang diadukan. Misalnya ada

SMS terkait jalan berlubang dan mengakibatkan kecelakaan, maka pihak Biro dan

Humas akan menyampaikan kepada satuan kerja (PU) kemudian satuan kerja akan

mengecek dahulu lokasi jalan rusak masuk jalan kabupaten, provinsi, atau

nasional kemudian baru ditindak lanjuti dan solusinya akan disosialisasikan

melalu media cetak maupun media elektronik.

Dalam perspektif Good Governance, banyaknya pengaduan masyarakat terhadap

pelayanan publik di satu sisi jelas menunjukan bahwa partisipasi masyarakat

dalam mengawasi pelayanan publik cukup tinggi dan hal ini patut diapresiasi.

10

Namun di sisi lain, hal itu juga menunjukan masih banyaknya praktik

maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik di Provinsi Lampung,

maka diperlukan juga komitmen dari penyelenggara layanan untuk mewujudkan

pelayanan publik berkualitas.

Keluhan masyarakat yang disampaikan melalui SMS tersebut telah diterima,

dibaca dan diteruskan oleh Biro Protokol dan Humas Provinsi Lampung kepada

Satuan kerja yang terkait dengan materi pengaduan. Perlu diteliti lebih jauh

bagaimana tanggapan dan langkah Pemerintah Provinsi Lampung melalui Biro

Humas dan Protokol dalam menjawab pengaduan masyarakat melalui SMS

center, dan lebih jauh bagaimana penanganan atau jalan keluar terhadap keluhan

dan pengaduan masyarakat. Penelitian ini ingin melihat efektivitas pengaduan

masyarakat melalui SMS, apakah SMS center efektif dalam menerima pengaduan

masyarakat, mulai dari diterimanya pengaduan masyarakat, menindaklanjuti

pengaduan masyarakat, hingga respon pemerintah atas pengaduan tersebut, yaitu

apakah pemerintah memberikan jalan keluar untuk memecahkan masalah yang

diadukan masyarakat.Berdasarkan hal di atas, maka penulis tertarik untuk meneliti

lebih lanjut mengenai efektivitas pengaduan masyarakat melalui SMS Center

serta melihat kendala-kendala dalam pelaksanaan sistem SMS Center di Provinsi

Lampung.

11

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka yang menjadi pokok permasalahan yang

diteliti mengenai penelitian ini adalah :

1. Bagaimana Efektivitas Pengaduan Masyarakat Melalui Short Message

Service (SMS) Center di Provinsi Lampung?

2. Faktor penghambat apakah dalam pelaksanaan SMS Center di Provinsi

Lampung.

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui :

1. Efektivitas Pengaduan Masyarakat Melalui Short Message Service (SMS)

Center di Provinsi Lampung.

2. Faktor penghambat dalam pelaksanaan SMS Center di Provinsi Lampung.

D. Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan dari penelitian ini adalah :

1. Secara teoritis, hasil dari penelitian diharapkan dapat mengembangkan ilmu

manajemen pemerintahan dan pelayanan publik.

2. Secara praktis, membantu memberikan kontribusi pemikiran dalam mengkaji,

memahami serta mengajak seluruh masyarakat untuk memanfaatkan ruang

komunikasi dan media yang disediakan oleh Pemerintah Provinsi Lampung,

serta memberikan informasi dan gambaran kepada Pemerintah Provinsi

Lampung tentang Short Message Service (SMS) Center.

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Tentang Efektivitas

1. Pengertian Efektivitas

Efektivitas berasal dari kata efektif yang mengandung pengertian dicapainya

keberhasilan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Efektivitas selalu

terkait dengan hubungan antara hasil yang diharapkan dengan hasil yang

sesungguhnya dicapai. Pendapat H. Emerson yang dikutip Soewarno

Handayaningrat S. (1994:16) menyatakan bahwa “Efektivitas adalah pengukuran

dalam arti tercapainya tujuan yang telah ditentukan sebelumnya”. Efektivitas

menurut pengertian di atas mengandung arti bahwa indikator efektivitas dalam arti

tercapainya sasaran atau tujuan yang telah ditentukan sebelumnya merupakan

sebuah pengukuran dimana suatu target telah tercapai sesuai dengan apa yang

telah direncanakan.

Efektivitas sebagai hubungan antara output dengan tujuan, semakin besar

kontribusi (sumbangan) output terhadap pencapaian tujuan, maka semakin efektif

organisasi, atau kegiatan” (Mahmudi, 2005:92). Berdasarkan pendapat tersebut,

bahwa efektivitas mempunyai hubungan timbal balik antara output dengan tujuan.

Semakin besar kontribusi output, maka semakin efektif suatu kegiatan. Efektivitas

adalah menggambarkan seluruh siklus input, proses dan output yang mengacu

13

pada hasil guna daripada suatu organisasi, atau kegiatan yang menyatakan

sejauhmana tujuan (kualitas, kuantitas, dan waktu) telah dicapai, serta ukuran

berhasil tidaknya suatu organisasi mencapai tujuannya dan mencapai target-

targetnya. Hal ini berarti, bahwa pengertian efektivitas yang dipentingkan adalah

semata-mata hasil atau tujuan yang dikehendaki.

Menurut Sondang dalam Othenk (2008: 4), efektivitas adalah pemanfaatan

sumber daya, sarana dan prasarana dalam jumlah tertentu yang secara sadar

ditetapkan sebelumnya untuk menghasilkan sejumlah barang atas jasa kegiatan

yang dijalankannya. Efektivitas menunjukkan keberhasilan dari segi tercapai

tidaknya sasaran yang telah ditetapkan. Jika hasil kegiatan semakin mendekati

sasaran, berarti makin tinggi efektivitasnya. Sejalan dengan pendapat tersebut,

Abdurahmat dalam Othenk (2008: 7), efektivitas adalah pemanfaatan sumber

daya, sarana dan prasarana dalam jumlah tertentu yang secara sadar ditetapkan

sebelumnya untuk menghasilkan sejumlah pekerjaan tepat pada waktunya. Dapat

disimpulkan bahwa efektivitas berkaitan dengan terlaksananya semua tugas

pokok, tercapainya tujuan, ketepatan waktu, dan partisipasi aktif dari anggota

serta merupakan keterkaitan antara tujuan dan hasil yang dinyatakan, dan

menunjukan derajat kesesuaian antara tujuan yang dinyatakan dengan hasil yang

dicapai.

Aspek-aspek efektivitas berdasarkan pendapat Muasaroh (2010: 13), efektivitas

dapat dijelaskan bahwa efektivitas suatu program dapat dilihat dari aspek-aspek

antara lain:

14

a. Aspek tugas atau fungsi, yaitu lembaga dikatakan efektivitas jika

melaksanakan tugas atau fungsinya, begitu juga suatu program pembelajaran

akan efektiv jika tugas dan fungsinya dapat dilaksanakan dengan baik dan

peserta didik belajar dengan baik.

b. Aspek rencana atau program, yang dimaksud dengan rencana atau program

disini adalah rencana pembelajaran yang terprogram, jika seluruh rencana

dapat dilaksanakan maka rencana atau progarm dikatakan efektif.

c. Aspek ketentuan dan peraturan, efektivitas suatu program juga dapat dilihat

dari berfungsi atau tidaknya aturan yang telah dibuat dalam rangka menjaga

berlangsungnya proses kegiatannya. Aspek ini mencakup aturan-aturan baik

yang berhubungan dengan guru maupun yang berhubungan dengan peserta

didik, jika aturan ini dilaksanakan dengan baik berarti ketentuan atau aturan

telah berlaku secara efektif.

d. Aspek tujuan atau kondisi ideal, suatu program kegiatan dikatakan efektif dari

sudut hasil jika tujuan atau kondisi ideal program tersebut dapat dicapai.

Penilaian aspek ini dapat dilihat dari prestasi yang dicapai oleh peserta didik.

2. Pengukuran Efektivitas

Mengukur efektivitas organisasi bukanlah suatu hal yang sangat sederhana, karena

efektivitas dapat dikaji dari berbagai sudut pandang dan tergantung pada siapa

yang menilai serta menginterpretasikannya. Tingkat efektivitas dapat diukur

dengan membandingkan antara rencana yang telah ditentukan dengan hasil nyata

yang telah diwujudkan. Namun, jika usaha atau hasil pekerjaan dan tindakan yang

dilakukan tidak tepat sehingga menyebabkan tujuan tidak tercapai atau sasaran

15

yang diharapkan, maka hal itu dikatakan tidak efektif. Adapun kriteria atau ukuran

mengenai pencapaian tujuan efektif atau tidak, sebagaimana dikemukakan oleh

Siagian (1978:77), yaitu:

a. Kejelasan tujuan yang hendak dicapai, hal ini dimaksdukan supayakaryawan

dalam pelaksanaan tugas mencapai sasaran yang terarah dan tujuan organisasi

dapat tercapai.

b. Kejelasan strategi pencapaian tujuan, telah diketahui bahwa strategi adalah

“pada jalan” yang diikuti dalam melakukan berbagai upaya dalam mencapai

sasaran-sasaran yang ditentukan agar para implementer tidak tersesat dalam

pencapaian tujuan organisasi.

c. Proses analisis dan perumusan kebijakan yang mantap, berkaitan dengan

tujuan yang hendak dicapai dan strategi yang telahditetapkan artinya

kebijakan harus mampu menjembatani tujuan-tujuan dengan usaha-usaha

pelaksanaan kegiatan operasional.

d. Perencanaan yang matang, pada hakekatnya berarti memutuskan sekarang apa

yang dikerjakan oleh organisasi dimasa depan.

e. Penyusunan program yang tepat suatu rencana yang baik masih perlu

dijabarkan dalam program-program pelaksanaan yang tepat sebab apabila

tidak, para pelaksana akan kurang memiliki pedoman bertindak dan bekerja.

f. Tersedianya sarana dan prasarana kerja, salah satu indikator efektivitas

organisasi adalah kemamapuan bekerja secara produktif. Dengan sarana dan

prasarana yang tersedia dan mungkin disediakan oleh organisasi.

g. Pelaksanaan yang efektif dan efisien, bagaimanapun baiknya suatu program

apabila tidak dilaksanakan secara efektif dan efisien maka organisasi tersebut

16

tidak akan mencapai sasarannya, karena dengan pelaksanaan organisasi

semakin didekatkan pada tujuannya.Sistem pengawasan dan pengendalian

yang bersifat mendidik mengingat sifat manusia yang tidak sempurna maka

efektivitas organisasi menuntut terdapatnya sistem pengawasan dan

pengendalian.

Untuk mengukur efektivitas suatu organisasi ada tiga pendekatan yang dapat

digunakan, seperti yang dikemukakan oleh Martani dan Lubis (1987:55), yakni:

a. Pendekatan sumber (resource approach) yakni mengukur efektivitas dari

input. Pendekatan mengutamakan adanya keberhasilan organisasiuntuk

memperoleh sumber daya, baik fisik maupun nonfisik yang sesuai dengan

kebutuhan organisasi.

b. Pendekatan proses (process approach) adalah untuk melihat sejauh mana

efektivitas pelaksanaan program dari semua kegiatan proses internal atau

mekanisme organisasi.

c. Pendekatan sasaran (goals approach) dimana pusat perhatian pada output,

mengukur keberhasilan organisasi untuk mencapai hasil (output) yang sesuai

dengan rencana.

Selanjutnya Strees dalam Tangkilisan (2005:141) mengemukakan 5 (lima) kriteria

pengukuran efektivitas, yaitu:

a. Produktivitas

b. Kemampuan adaptasi kerja

c. Kepuasan kerja

d. Kemampuan berlaba

17

e. Pencarian sumber daya

Sedangkan Duncan yang dikutip Steers (1985:53) menyatakan bahwa ukuran

efektivitas adalah :

a. Pencapaian Tujuan adalah keseluruhan upaya pencapaian tujuan harus

dipandang sebagai suatu proses. Oleh karena itu, agar pencapaian tujuan akhir

semakin terjamin, diperlukan pentahapan, baik dalam arti pentahapan

pencapaian bagian-bagiannya maupun pentahapan dalam arti periodisasinya.

Pencapaian tujuan terdiri dari beberapafaktor, yaitu: Kurun waktu dan sasaran

yang merupakan target kongktit.

b. Integrasi yaitu pengukuran terhadap tingkat kemampuan suatu organisasi

untuk mengadakan sosialisasi, pengembangan konsensus dan komunikasi

dengan berbagai macam organisasi lainnya. Integrasi menyangkut proses

sosialisasi.

c. Adaptasi adalah kemampuan organisasi untuk menyesuaikan diri dengan

lingkungannya. Untuk itu digunakan tolak ukur proses pengadaan dan

pengisian tenaga kerja.

Definisi-definisi pengukur tingkat efektivitas yang telah dikemukakan, perlu

peneliti tegaskan bahwa dalam rencana penelitian ini digunakan teori pengukuran

efektivitas sebagaimana yang dikemukakan oleh Duncan (dalam Steers 1985;53),

yaitu: 1. Pencapaian Tujuan 2. Integrasi dan 3. Adaptasi.Pemakaian teori Duncan

ini dipandang tepat karena ketiganya merupakan kesimpulan dari semua

pengukuran efektivitas yang telah diungkapkan oleh berbagai ahli, sehingga lebih

18

sederhana untuk mengukur tingkat efektivitas pengaduan masyarakat melalui

SMS center.

B. Tinjauan Tentang Pengaduan Masyarakat

Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan

Pelayanan Publik juga mengatur mengenai Sistem Pengelolaan Pengaduan

Pelayanan Publik Nasional (SP4N) yang merupakan bagian dari sistem informasi

pelayanan publik secara nasional yang dapat merealisasikan kebijakan “no wrong

door policy” dalam menjamin hak masyarakat untuk menyampaikan pengaduan

atas kinerja pelayanan publik. Terbentuknya SP4N diharapkan dapat menjawab

tantangan koordinasi dan sinkronisasi pengelolaan pengaduan di berbagai institusi

di Indonesia, yang tidak hanya menyediakan sarana pengaduan, tetapi termasuk

pengelolaan pengaduan serta tindakan korektif atas penanganan dan penyelesaian

pengaduan.

Pada Perpres No. 76 Tahun 2013 ini juga telah di definisikan bahwa pengelolaan

pengaduan adalah kegiatan penanganan pengaduan sesuai dengan mekanisme dan

tata cara pengelolaan pengaduan. Menurut LAN (2008) dalam buku Pengelolaan

Pengaduan dan Pelayanan Publik, pengelolaan pengaduan adalah subsistem dari

sistem manajemen pelayanan publik yang prima yang bercirikan dan mengandung

nilai- nilai yang selama ini melekat pada good governance (pengelolaan yang

baik/ pengelolaan yang amanah). Sedangkan tujuan umum pengelolaan

pengaduan/penanganan pengaduan (PP) menurut Bappenas (2010) adalah

menyediakan sistem, prosedur, dan mekanisme yang memungkinkan segala

19

keluhan ataupun protes dari semua pihak dapat terkelola dengan baik sehingga

tidak menimbulkan gejolak dan mengganggu kelancaran jalannya kegiatan suatu

institusi pemerintah. Jadi dapat dikatakan pengelolaan pengaduan merupakan

kegiatan penanganan pengaduan yang mengandung nilai–nilai yang melekat pada

prinsip good governance yang sesuai dengan mekanisme dan tata pengelolaan

sebuah pelayanan.

Peraturan Menteri PAN dan RB No. 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik menjelaskan

bahwa pengelolaan pengaduan menjadi salah satu prosedur yang harus dilakukan

pada setiap penyelenggaraan pelayanan yang nantinya akan disusun kedalam

suatu survey kepuasan masyarakat. Penanganan pengaduan, saran dan masukan

diartikan sebagai tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut

dari pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Mengingat PERMENPAN dan

RB diatas merupakan peraturan yang cukup baru maka dapat terlihat pentingnya

penanganan pengaduan dilakukan oleh pemerintah pusat dan daerah untuk

mewujudkan pemerintahan yang baik.

Berdasarkan pengalaman penanganan keluhan di beberapa daerah di

Indonesia terdapat variasi upaya penanganan keluhan. Untuk dapat

memperbaiki sistem dan prosedur komplain diperlukan komitmen yang tinggi

dari pimpinan, kemampuan tim penanganan keluhan, dan sarana komplain.

Sistem dan prosedur komplain perlu dikembangkan dengan mempertimbangkan

hal-hal berikut:

20

1. Adanya keterlibatan dan komitmen yang kuat dari pimpinan

pelayanan dengan menetapkan sumber dan pelatihan staf pelayanan yang

tepat.

2. Mengakui dan melindungi hak-hak pelayanan yang tepat.

3. Tersedianya sistem dan prosedur komplian yang terbuka, efektif dan

mudah diikuti pelanggan.

4. Memanfaatkan lembaga dari luar, misalnya ombudsmen, lembaga konsumen,

dll.

5. Terus menerus memonitor keluhan pelanggan agar organisasi bisa

memonitor mutu pelayanan.

6. Mengaudit sistem dan prosedur komplain yang telah ada untuk menilia

keefektifan tim.

7. Menginformasikan prosedur komplain kepada masyarakat dan meyakinkan

kepada pelangganbahwa komplain yang disampaikan akan disambut dengan

baik dan diperhatikan untuk ditindaklanjuti.

Penyampaian aduan atau informasi dari masyarakat dapat dilakukan dengan

berbagai cara, yaitu:

1. Pengaduan secara langsung. Pengaduan secara langsung dilakukan oleh

masyarakat dengan cara datang langsung ke meja pengaduan (helpdesk)

dan/atau bertemu langsung dengan pejabat yang berwenang dalam menangani

pengaduan masyarakat. Pengaduan secara langsung dilakukan dengan

menyampaikan secara lisan keluhan atau ketidakpuasan dan/atau informasi

adanya dugaan pelanggaran kode etik/disiplin pegawai. Untuk kemudian

dicatat oleh pegawai yang menangani pengaduan masyarakat.

21

2. Pengaduan secara tidak langsung Pengaduan secara tidak langsung

dilakukan oleh masyarakat dengan cara tidak langsung berhadapan atau

bertemu dengan pejabat yang berwenang dalam menangani pengaduan

masyarakat atau datang langsung ke meja pengaduan/saluran.

Pengaduan secara tidak langsung biasanya dilakukan melalui:

a. Short Message Service (SMS).

b. Surat.

c. Faximili.

d. E-mail.

e. Telepon.

f. Website atau aplikasi yang dibuat secara khusus untuk saluran pengaduan

online.

g. Kotak Pengaduan.

Berdasarkan uraian diatas, peneliti dapat menyimpulkan bahwa pengaduan

masyarakat adalah informasi/pemberitahuan yang disampaikan oleh masyarakat,

baik perseorangan dan/atau keluarga yang berasal dari pegawai di lingkungan

pemerintahan, dan/atau masyarakat umum yang berisi keluhan dan/atau

ketidakpuasan terkait dengan perilaku dan/atau pelaksanaan tugas dan fungsi

anggota Pemerintahan, yang dilakukan pegawai pemerintahan, dan/atau

informasi tentang dugaan pelanggaran kode etik atau disiplin pegawai yang

dilakukan oleh pegawai pemerintahan.

Aduan masyarakat adalah bentuk dari pengawasan yang dilakukan oleh

masyarakat yang disampaikan kepada yang diberikan kewenangan untuk

22

menerima dan/atau menindaklanjuti aduan masyarakat. Pengadu atau pelapor

adalah perseorangan atau kelompok yang menyampaikan keluhan dan/atau

ketidakpuasan terkait dengan perilaku dan/atau pelaksanaan fungsi pemerintahan

yang dilakukan oleh pegawai pemerintahan dan/atau informasi tentang adanya

dugaan pelanggaran kode etik atau disiplin pegawai yang dilakukan oleh pegawai

pemerintahan. Pengaduan merupakan proses penyampaian informasi yang berisi

keluhan dan/atau ketidakpuasan.Mekanisme pengaduan masyarakat yang

sejatinya merupakan salah satu bentuk pengawasan (kontrol sosial) dengan

menyampaikan apa yang diketahui dan dirasakan oleh dirinya atau kelompoknya

atas suatu masalah yang dihadapi, dilihat atau diamati, sebagai reaksi atas

ketidakpuasan terhadap suatu kebijakan, ketidakberesan atau penyimpangan

dalam pelaksanaan oleh aparatur pemerintah.

C. Pelayanan Publik

Menurut Sinambela (2006:5) pengertian pelayanan publik adalah, pemberian

layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang

telah ditetapkan.Pengertian publik menurut Inu Kencana Syafi’ie, dkk (1999:18)

yaitu : “Sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan,

harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai- nilainorma

yang mereka miliki”. Pengertian lain berasal dari pendapat A.S. Moenir (1995:7)

menyatakan bahwa : “Pelayanan umum adalah suatu usaha yang dilakukan

kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk memberikan bantuan kepada

masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu”. Pelayanan merupakan

23

kegiatan utama pada orang yang bergerak di bidang jasa, baik itu orang yang

bersifat komersial ataupun yang bersifatnon komersial. Namun dalam

pelaksanaannya terdapat perbedaan antara pelayanan yang dilakukan oleh orang

yang bersifat komersial yang biasanya dikelola oleh pihak swasta dengan

pelayanan yang dilaksanakan oleh organisasi non komersial yang biasanya adalah

pemerintah. Kegiatan pelayanan yang bersifat komersial melaksanakan kegiatan

dengan berlandaskan mencari keuntungan, sedangkan kegiatan pelayanan yang

bersifat non- komersial kegiatannya lebih tertuju pada pemberian layanan kepada

masyarakat (layanan publik atau umum) yang sifatnya tidak mencari keuntungan

akan tetapi berorientasikan kepada pengabdian.

Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik memberi arti

pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang undangan

bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan

baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya

menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di

daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik

Daerah, dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan.

Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh

aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan

publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Zeithaml (1990:1)

24

mengemukakan dalam mendukung hal tersebut, ada 10 (sepuluh) dimensi yang

harus diperhatikan dalam melihat tolak ukur kualitas pelayanan publik, yaitu

sebagai berikut :

1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi.

2. Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan

pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.

3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yang

baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan.

5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan

konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi.

6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan

masyarakat.

7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan

resiko.

8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan.

9. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara,

keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu

menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.

10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui

kebutuhan pelanggan.

Asas-asas pelayanan publik menurut pasal 4 Undang Undang Pelayanan Publik

adalah : a. kepentingan umum ; b. kepastian hukum ; c. kesamaan hak ; d.

25

keseimbangan hak dan kewajiban ; e. keprofesionalan ; f. partisipatif ; g.

persarnaan perlakuan/ tidak diskriminatif ; h. keterbukaan ; i. akuntabilitas ; j.

fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan ; k. ketepatan waktu dan

kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan. Selanjutnya indikator pelayanan

publik menurut Sinambela (2010:6) yaitu:

1. Transparansi: Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh

semua pihak.

2. Akuntabilitas : Akuntabilitas adalah pelayanan yang dapat dipertanggung

jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang–undangan.

3. Kondisional : Kondisional adalah pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan

kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada

prinsip efesien dan efektifitas

4. Partisipatif : Partisipasi adalah pelayanan yang dapat mendorong peran serta

masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan

aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat

5. Kesamaan hak : Kesamaan hak yaitu pelayanan yang tidak melakukan

diskriminasi dilihat dari aspek apa pun khususnya suku, ras, agama,

golongan, status sosial, dan lain–lain.

6. 6. Keseimbangan hak dan kewajiban: Keseimbangan hak dan kewajiban yaitu

pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan

penerima pelayanan publik.

26

D. Kerangka Pikir

Salah satu fungsi Pemerintah adalah fungsi pelayanan. Dalam melaksanakan

fungsi pelayanan, pemerintah harus berdasarkan pada tata kelola pemerintahan

yang baik (good governance), di manapemerintah harus memberikan pelayanan

publik dengan mengacu pada prinsip-prinsip dalam good governance, di

antaranya yaitu pelayanan yang adil, transparan, akuntabel, dan partisipatif.

Munculnya ketidakpuasan masyarakat Lampung pada kinerja pemerintahan

Provinsi Lampung yang selama ini dipercaya sebagai penyelengggara urusan

publik. Masyarakat kecewa dengan pelayanan pemerintah, dan pemerintah

dipandang belum memberikan pelayanan publik secara efektif, efisien, jujur,

transparan dan bertanggung jawab. Hal ini terbukti di tahun 2017 terdapat 214

laporan masyarakat kepada ombudsmen Lampung terkait ketidakpuasan

masyarakat atas pelayanan publik di Lampung.

Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, dan sebagai komitmen untuk

terus berpedoman pada tata kelola pemerintahan yang baik (good governance)

dalam pelayanan publiknya, maka salah satu upaya perbaikan pelayanan publik

adalah dengan memberikan akses seluas-luasnya kepada masyarakat untuk

menyampaikan pengaduan atas pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara.

Adanya keleluasaan akses ini masyarakat diharapkan dapat berpartisipasi lebih

aktif dalam mendorong terwujudnya pelayanan publik yang baik.

Sejak Oktober 2016 Pemerintah Provinsi Lampung melalui Biro Humas dan

Protokol telah menerima keluhan atau pengaduan masyarakat yang disampaikan

27

melalui Short Message Service (SMS). Pengaduan masyarakat adalah

informasi/pemberitahuan yang disampaikan oleh masyarakat, baik perseorangan

dan/atau keluarga yang berasal dari pegawai di lingkungan pemerintahan,

dan/atau masyarakat umum yang berisi keluhan dan/atau ketidakpuasan terkait

dengan perilaku dan/atau pelaksanaan tugas dan fungsi pemerintahan, yang

dilakukan pegawai pemerintahan, dan/atau informasi tentang dugaan pelanggaran

kode etik atau disiplin pegawai yang dilakukan oleh pegawai

pemerintahan.Sedangkan SMS center adalah layanan ini untuk menerima,

menjawab, menanggapi, sekaligus memberikan solusi berbagai keluhan dan

persoalan masyarakat. Harapannya dengan SMS center tugas pemerintah melayani

masyarakat bisa maksimal.

Efektivitas adalah pengukuran dalam arti tercapainya tujuan yang telah ditentukan

sebelumnya (Emerson dalam Handayaningrat, 1994 :16). Penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui efektivitas pengaduan masyarakat melalui SMS center, apakah

SMS center efektif dalam menerima pengaduan masyarakat sebagaimana tujuan

dibentuknya SMS center.

Efektivitas pengaduan masyarakat melalui SMS center dapat diketahui dengan

menggunakan teori efektivitas dari Duncan (dalam Steers 1985;53), yaitu:

1. Pencapaian Tujuan adalah keseluruhan upaya pencapaian tujuan harus

dipandang sebagai suatu proses. Oleh karena itu, agar pencapaian tujuan akhir

semakin terjamin, diperlukan pentahapan, baik dalam arti pentahapan

pencapaian bagian-bagiannya maupun pentahapan dalam arti periodisasinya.

28

Pencapaian tujuan terdiri dari beberapafaktor, yaitu: kurun waktu dan sasaran

yang merupakan target kongkrit.

2. Integrasi yaitu pengukuran terhadap tingkat kemampuan suatu organisasi

untuk mengadakan sosialisasi, pengembangan konsensus dan komunikasi

dengan berbagai macam organisasi lainnya. Integrasi menyangkut proses

sosialisasi.

3. Adaptasi adalah kemampuan organisasi untuk menyesuaikan diri dengan

lingkungannya. Untuk itu digunakan tolak ukur proses pengadaan dan

pengisian tenaga kerja.

Pengaduan masyarakat melalui SMS center dikatakan efektif apabila tujuan dari

SMS center tercapai, proses integrasi terlaksana, dan terdapat kemampuan

adaptasi. Sedangkan pengaduan masyarakat melalui SMS center dikatakan tidak

afektif jika tujuan dibentuknya SMS center tidak terlaksana, proses integrasi tidak

berjalan, dan tidak terdapat kemampuan adaptasi. Tidak efektifnya pengaduan

masyarakat melalui SMS center perlu dikaji pula faktor penghambatnya.

29

Good Governance Pelayanan Publik

Akses Pengaduan Masyarakat SMS Center

Efektifitas Pengaduan Masyarakat

Melalui SMS Center (Teori Duncan) :

1. Pencapaian Tujuan Faktor Penghambat

2. Integrasi

3. Adaptasi

Efektif Tidak Efektif

Gambar 2. Kerangka Fikir

III. METODE PENELITIAN

A. Tipe Penelitian

Pada sebuah penelitian, untuk mengungkap dan memahami apa yang terletak

dibalik fenomena dapat digunakan tipe penelitian. Penelitian ini menggunakan

tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Alasan penulis

menggunakan jenis penelitian deskriptif adalah untuk menggambarkan secara

sistematis sebuah fakta dan karakteristik suatu objek atau subjek yang diteliti

secara tepat. Pada penelitian ini subjek yang akan diteliti adalah pelayanan

masyarakat sedangkan objeknya adalah pengaduan masyarakat melalui Short

Message Service Center.

Penelitian kualitatif menurut Bogdan & Taylor (dalam Sujarweni,2014:30) adalah

salah satu prosedur penelitian yang menghasilkan data deskrptif berupa ucapan

atau tulisan dan perilaku orang-orang yang diamati. Pada penelitian ini yang

menjadi dasar pertimbangan penggunaan tipe penelitian deskriptif karena penulis

ingin memperoleh, memahami dan mendeskripsikan bagaimana Efektivitas

Pengaduan Masyarakat Melalui Short Message Service (SMS) Center, apakah

program yang dilaksanakan oleh Biro Humas dan Protokol efektif atau tidak

untuk dijalankan sebagai wadah untuk pengaduan aspirasi masyarakat

mengadukan keluhan yang terjadi di Provinsi Lampung.

31

B. Fokus Penelitian

Fokus penelitian sangat penting keberadaannya untuk membatasi peneliti dalam

melakukan penelitian, seperti yang dikemukakan oleh (Idrus 2009: 24), fokus

penelitan adalah batas kajian penelitian yang ditentukan, maksudnya penelitian

kualitatif menghendaki ditetapkannya batas dalam penelitian atas dasar fokus

yang timbul sebagai masalah penelitian seseorang peneliti kualitatif dapat dengan

mudah menentukan data yang terkait dengan tema penelitiannya.

Melalui penetapan fokus yang jelas dan mantap, seorang peneliti dapat membuat

keputusan yang tepat tentang data mana yang dikumpulkan dan mana yang tidak

perlu dicari datanya ataupun mana yang akan dibuang. Mengingat pentingnya

fokus penelitian untuk membuat penelitian lebih terarah dan efisien, maka penulis

merumuskan fokus penelitian ini tentang Efektivitas Pengaduan Masyarakat

Melalui Short Message Service (SMS) Centeryaitu :

1. Pencapaian Tujuan adalah keseluruhan upaya pencapaian tujuan harus

dipandang sebagai suatu proses, dilihat dari :

a. Standar dan prosedur dalam pengelolaan pengaduan masyarakat

b. Pentahapan pengelolaan pengaduan masyarakat

c. Kejelasan waktu pada setiap pentahapan

d. Sasaran atau tujuan dari setiap pentahapan

e. Tindak lanjut penyelesaian masalah yang diadukan masyarakat

2. Integrasi yaitu pengukuran terhadap tingkat kemampuan suatu organisasi,

dilihat dari :

a. Sosialisasi proses dan tahapan penyelesaian pengaduan dari masyarakat

32

b. Koordinasi dan komunikasi dengan instansi terkait materi pengaduan

masyarakat

c. Komitmen bersama stakeholders untuk menyelesaikan pengaduan

masyarakat

3. Adaptasi adalah kemampuan organisasi untuk menyesuaikan diri dengan

lingkungannya, dilihat dari :

a. Jumlah pegawai yang terlibat dalam pengelolaan pengaduan masyarakat

dalam semua proses

b. Kemampuan pegawai yang terlibat dalam pengelolaan pengaduan

masyarakat dalam semua proses

c. Fasilitas yang tersedia dalam pengelolaan pengaduan masyarakat

d. Biaya pengelolaan pengaduan masyarakat

e. Faktor penghambat program SMS center

C. Jenis Data

Jenis data yang dipakai dalam penelitian ini adalah:

1. Data primer, merupakan data yang diperoleh peneliti dari sumber asli

(langsung dari informan) yang memiliki informasi atau data tersebut (Idrus,

20019 :86). Data primer dalam penelitian ini berkaitan dengan data tentang

efektivitas pengaduan masyarakat melalui SMS center, yang dilihat dari

pencapaian tujuan, integrasi, dan adaptasi. Data primer ini dikumpulkan dan

selanjutnya digunakan sebagai informasi untuk menjawab tujuan penelitian

tentang efektif tidaknya pengaduan masyarakat melalui SMS center tersebut.

33

2. Data sekunder, merupakan data yang diperoleh dari sumber kedua (bukan

orang pertama, bukan asli) yang memiliki informasi atau data tersebut (Idrus,

2009 : 86). Perolehan data sekunder didapat dari dokumen yang dimiliki oleh

staf Biro Humas dan Protokol Pemerintah Provinsi Lampung, media sosial

berupa blog, koran dan SMS yang masuk ke program ini. Dokumen

digunakan sebagai data sekunder karena dokumen merupakan data

pendukung dalam pengaduan masyarakat Provinsi Lampung, dengan

dokumen tersebut diharapkan dapat menjadi bukti dari data primer.

D. Informan

Informan menurut Prastowo (2010:147) adalah orang yang diperkirakan

menguasai dan memahami data, informasi, ataupun fakta dari suatu objek

penelitian. Pada sebuah penelitian, penentuan informan sangat penting dilakukan

agar peneliti dapat menentukan informan yang tepat untuk mendapatkan data

lapangan yang akan dijadikan pendukung penelitian. Nasution (dalam Prastowo,

2016: 44) mengungkapkan bahwa metode kualitatif tidak menggunakan random

sampling atau acak dan tidak menggunakan populasi dan sampel yang banyak.

Informan dalam penelitian ini dipilih menurut tujuan (purpose) penelitian,

dengan pertimbangan mereka terpilih karena dipandang mengetahui, memiliki

informasi, dan terlibat dalam program pengaduan masyarakat melalui SMS center.

Informan tidak hanya dari Biro Humas dan Protokol tetapi juga masyarakat dan

stakeholders dari satuan kerja pemerintah yang banyak dikeluhkan masyarakat

terkait dengan pelayanan dan pelaksanaan pembangunan di Provinsi Lampung.

Dengan demikian informan dalam penelitian ini adalah :

34

1. Kepala Biro Humas dan Protokol Provinsi Lampung

2. Staf Biro Humas dan Protokol yang mengelola pengaduan masyarakat

melalui SMS center

3. Kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

4. Manager Perusahaan Listrik Negara Wilayah Lampung

5. Kepala Perusahaan Daerah Air Minum Provinsi Lampung

6. Kepala Dinas Pekerjaan Umum

7. Masyarakat

E. Teknik Pengumpulan Data

Data utama dalam penelitian ini diperoleh dari teknik wawancara, serta didukung

oleh teknik observasi langsung dan dokumentasi. Wawancara dilakukan untuk

mengetahui pendapat informan berkaitan dengan pengaduan masyarakat melalui

SMS center. Hal ini sejalan dengan pendapat Sugiyono (dalam Fuad dkk, 2013 :

10) bahwa teknik pengumpulan data yang utama adalah observasi partisipan,

wawancara mendalam, studi dokumentasi, dan gabungan antara ketiganya atau

triangulasi. Selanjutnya teknik observasi digunakan untuk memperoleh informasi

atau data tentang latar belakang yang diobservasi; kegiatan-kegiatan yang terjadi

di latar itu; orang-orang yang berpartisipasi dalam kegiatan-kegiatan; makna latar;

kegiatan-kegiatan, dan partisipasi mereka dalam orang-orangnya(Patton,

1980:124).Pengamatan dilakukan berkaitan dengan pengaduan masyarakat

melalui SMS center. Selanjutnya dokumentasi mengacu pada material (bahan)

seperti fotografi, video, film, memo, surat, diari, rekaman kasus, dan sejenisnya

yang dapat digunakan sebagai informasi suplemen sebagai bagian dari kajian

35

kasus yang sumber data utamanya adalah observasi partisipan atau

wawancara(Bogden & Biklen, 1998:5).Peneliti mengambil data melalui

dokumentasi foto selama proses wawancara dan dokumen berupa surat maupun

rekaman data pengaduan masyarakat Lampung.

F. Teknik Pengolahan Data

Setelah melakukan pengumpulan data yang didapat di lapangan atau hasil

wawancara, observasi maupun dokumentasi yang telah dihasilkan dari lapangan

maka langkah selanjutnya menurut (Nugroho, 2016:42) yaitu:

1. Editing, yaitu data yang diperoleh dengan cara pemilahan data dengan cermat

dan selektif sehingga diperoleh data yang relefan dengan pokok masalah serta

lebih rinci Menurut (Sarwono, 2006:165) editing merupakan proses dimana

peneliti melakukan klarifikasi , keterbacaan, konsistensi dan kelengkapan data

yang sudah terkumpul.

2. Evaluasi, yaitu penentuan nilai terhadap data-data yang telah terkumpul.

3. Klasifikasi, yaitu penyusunan dan mengelompokkan data berdasarkan jenis

data.

4. Sistematika Data, yaitu proses penyusunan data menurut sistem yang telah

ditetapkan.

5. Penyusunan Data, yaitu melakukan penyusunan data secara sistematis sesuai

dengan jenis dan pokok bahasan dengan maksud memudahkan dalam

menganalisa data tersebut.

36

G. Teknik Validasi Data

Untuk menentukan keabsahan data dalam penelitian kualitatif harus memenuhi

beberapa persyaratan yang dalam pemeriksaan data menggunakan 4 (empat)

kriteria (Moleong, 2005) yaitu: derajat kepercayaan (credibility), keteralihan

(transferability), kebergantungan (dependability), kepastian (confirmability).

Untuk memeriksa kredibilitas (Moleong, 2006 : 324) maka peneliti melakukan

triangulasi, dan teknik analisis kasus negatif dengan jalan mengumpulkan contoh

dan kasus yang tidak sesuai dengan pola dan kecendrungan informasi yang telah

dikumpulkan dan digunakan sebagai bahan pembanding.

H. Teknik Analisis Data

Setelah data yang didapatkan di lapangan diolah seperti yang telah di jelaskan di

atas maka proses selanjutnya adalah menganalisis data, analisis data dalam

penelitian kualitatif dilakukan secara terus menerus dari awal hingga akhir

penelitian, dengan induktif dan mencari pola, model, serta teori. Seperti pendapat

(Fuad dan Nugroho 2014: 16) data-data dianalisis dimana prosesnya terdiri dari

tiga alur kegiatan yang berlangsung secara bersamaan yaitu:

1. Reduksi Data, dimaknai sebagai proses memilah dan memilih,

menyederhanakan data yang terkait dengan kepentingan penelitian saja,

abstraksi dan transformasi data-data kasar dari field notes (catatan lapangan).

Reduksi data perlu dilakukan karena peneliti semakin lama dikancah penelitian

akan semakin banyak data atau field not (catatan lapangan) yang peneliti

kumpulkan. Tahap dari reduksi adalah memilah dan memilih data yang pokok,

37

fokus pada hal-hal yang penting, mengelompokkan data sesuai dengan tema,

membuat ringkasan, memberi kode, membagi data dalam partisi-partisi dan

akhirnya dianalisis sehingga terlihat pola-pola yang mengacu pada pelaksanaan

pengaduan masyarakat tentang keluhan-keluhan masyarakat Lampung.

2. Penyajian Data, langkah selanjutnya setelah mereduksi data adalah penyajian

data. Bentuk penyajian data dalam penelitian kualitatif berupa uraian singkat,

bagan, hubungan kausal antar kategori, flowchart dan sejenisnya. Display data

dapat membantu peneliti dalam memahami apa yang terjadi, merencanakan

analisis selanjutnya berdasarkan apa yang sudah dipahami sebelumnya. Pada

penelitian ini penyajian data adalah dengan teks naratif yang mendeskripsikan

pelaksanaan pengaduan masyarakat melalui SMS center di Provinsi Lampung.

3. Penarikan Kesimpulan/Verifikasi, langkah terakhir dalam analisis data menurut

(Miles dan Humberman dalam Fuad dan Nugroho, 2014: 17) adalah melakukan

penarikan kesimpulan atau verifikasi. Berdasarkan pola-pola sudah

tergambarkan dalam penyajian data, terdapat hubungan kausal atau interaktif

antara data dan didukung dengan teori-teori yang sesuai, peneliti kemudian

mendapatkan sebuah gambaran utuh tentang fenomena yang kita teliti dan

kemudian dapat menyimpulkan fenomena tersebut sebagai temuan baru, maka

penelitian dalam penelitian ini peneliti mengambil intisari dari hasil

wawancara, observasi dan dokumentasi.

IV. GAMBARAN UMUM

A. Biro Humas dan Protokol Provinsi Lampung

1. Sejarah Terbentuknya Biro Humas dan Protokol

Diberlakukannya peraturan daerah Provinsi Lampung Nomor 11 Tahun 2014

tentang Pembentukan Organisasi, dan Tata Kerja Dinas Daerah Provinsi Lampung

merupakan dasar hukum perubahan humas Dinas Komunikasi dan Informatika

menjadi Biro Humas dan Protokol Provinsi Lampung pada awal tahun yakni

bulan Januari 2015. Biro Humas dan Protokol Provinsi Lampung beralamatkan di

Jalan WR Monginsidi No. 69 Telukbetung. Mencermati perubahan Nomenklutar

Dinas sebagaimana tersebut diatas merupakan salah satu bentuk kebijaksanaan

Pemerintah Daerah Provinsi Lampung dalam rangka efisiensi dan menghindari

tumpang tindih tugas, dan fungsi sejenis. Demikian jelas bahwa tugas dan fungsi

Biro Humas dan Protokol Provinsi Lampung semakin lebih luas, bahkan

memungkinkan untuk melakukan operasional pelayanan informasi secara aktif.

2. Visi dan Misi

a) Visi

Sebagai bagian dari kelembagaan Pemerintah Propinsi Lampung, maka

visi dan misi Pemerintah Provinsi Lampung merupakan landasan dalam

penyusunan visi Biro Humas dan Protokol adalah sebagai berikut,

39

“Terwujudnya komunikasi dua arah atau timbal-balik yang intensif antara

Pemerintah Propinsi dan masyarakat guna mendukung terciptanya tujuan

Pemerintah Provinsi Lampung serta terselenggaranya suatu acara / upacara

yang tertib dan lancar sesuai ketentuan dan perundang-undangan yang

berlaku”.

b) Misi

Berdasarkan Visi dan dengan memperhatikan peran dan kedudukan

lembaga serta tugas pokok dan fungsinya, maka Misi Biro Humas dan

Protokol adalah sebagai berikut:

a. Memantapkan organisasi dan tata kerja Biro Humas dan Protokol agar

berdayaguna dan berhasil guna melalui penerapan prinsip-prinsip

manajemen secara terencana dan metodik.

b. Mengembangkan upaya-upaya dalam rangka mewujudkan komunikasi

dua arah atau timbal balik yang intensif antara Pemerintah Provinsi dan

masyarakat.

c. Mengembangkan upaya-upaya dalam rangka kelancaran dan

keberhasilan suatu acara/upacara dilingkungan Pemerintah Provinsi.

d. Memantapkan peran dan fungsi Biro Humas dan Protokol sebagai juru

bicara Pemerintahan Provinsi dalam rangka mempublikasikan berbagai

kebijakan Pemerintah Provinsi baik secara internal maupun eksternal

guna pencapaian tujuan Pemerintah Provinsi

40

3. Struktur Organisasi

Organisasi Biro Humas dan Protokol Sekretariat Daerah Provinsi Lampung terdiri

dari Kepala Biro, 3 (tiga) Kepala Bagian yang masing-masing membawahi 3

(tiga) Kepala Sub Bagian. Adapun susunannya sebagai berikut:

1) Kepala Biro

2) Kepala Bagian Pengumpulan dan Penyaringan Informasi

a. Kepala Sub Bagian Informasi Pemerintahan dan Umum

b. Kepala Sub Bagian Informasi Ekonomi, Pembangunan dan

Kesejahteraan Rakyat

c. Kepala Sub Bagian Analisa Data dan Informasi

3) Kepala Bagian Media dan Dokumentasi

a. Kepala Sub Bagian Media

b. Kepala Sub Bagian Dokumentasi

c. Kepala Sub Bagian Penerbitan

4) Kepala Bagian Protokol

a. Sub Bagian Acara

b. Sub Bagian Pelayanan Tamu

c. Sub Bagian Tata Usaha dan Undangan

4. Tugas dan Fungsi

Berdasarkan Perda Provinsi Lampung Nomor 8 Tahun 2008, Biro Humas dan

Protokol berkedudukan sebagai unsur auxiliary staff yang memberi dukungan

pelayanan internal kepada instansi di jajaran Pemerintah Provinsi dan pelayanan

langsung kepada masyarakat, khususnya media massa. Sebagai auxiliary staff,

41

Biro Humas mempunyai tugas pokok seperti yang termaktub dalam Peraturan

Gubernur (Pergub) Lampung Nomor 77 Tahun 2008 tentang Uraian Tugas dan

Fungsi Asisten, Biro, Bagian, dan Sub Bagian Sekretariat Daerah Provinsi

Lampung, yakni: “Menyiapkan perumusan kebijakan, mengkoordinasikan

pelaksanaan tugas dan fungsi, pemantapan dan evaluasi program kegiatan dan

penyelenggaraan pembinaan teknis, administrasi dan sumberdaya di bidang

hubungan masyarakat dan tugas-tugas keprotokolan”. Untuk melaksanakan tugas

itu, sesuai pasal Pasal 158 Pergub dimaksud, Biro Hubungan Masyarakat dan

Protokol mempunyai fungsi:

1) Juru Bicara Gubernur dan Pemerintah Provinsi.

2) Pelaksanaan penyiapan perumusan kebijakan di bidang hubungan masyarakat

dan protokol.

3) Pelaksanaan koordinasi dan penyusunan program kegiatan serta petunjuk

teknis pelaksanaan di bidang pengumpulan dan penyaringan informasi, media,

dokumensi dan protokol.

4) Pelaksanaan monitoring dan evaluasi penyelenggaraan pemerintah dan

pembangunan di bidang pengumpulan dan penyaringan informasi, media dan

dokumentasi dan protokol.

5) Pelaksana pembinaan administrasi pemerintahan dan pembangunan serta

sumberdaya aparatur di bidanga hubungan masyarakat dan protokol.

6) Pelaksanaan tugas-tugas lain yang diberikan Asisten.

Adapun pelaksanaan tugas yang dilakukan Biro Humas dan Protokol terurai

dalam tugas dan fungsi masing-masing bagian:

42

1) Bagian Pengumpulan dan Penyaringan Informasi Bagian Pengumpulan dan

Penyaringan Informasi mempunyai tugas menyiapkan koordinasi, pembinaan

dan petunjuk pelaksanaan pengumpulan, penyaringan dan analisa

data/informasi. Untuk melaksanakan tugas tersebut, Bagian Pengumpulan

dan Penyaringan Informasi mempunyai fungsi:

a. Pelaksanaan pembinaan dan petunjuk teknis tentang pengumpulan dan

penyaringan informasi

b. Pelaksanaan informasi pemerintahan, pembangunan dan

kemasyarakatan baik dari Pemerintah Pusat, Daerah maupun dari

masyarakat

c. Pelaksanaan analisis dan menyaring informasi baik yang akan

dipublikasikan kepada masyarakat, lembaga sosial dan lembaga

pemerintahan maupun sebagai bahan masukan kepada pimpinan untuk

bahan pengambilan keputusan

d. Pelaksanaan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Biro

2) Bagian Media dan Dokumentasi Bagian Media dan Dokumentasi

mempunyai tugas menyiapkan koordinasi pembinaan dan petunjuk

pelaksanaan kebijakan Pemerintah Provinsi Lampung di bidang pelayanan

dan pemberdayaan masyarakat serta pembangunan. Untuk melaksanakan

tugas tersebut, Bagian Media dan Dokumentasi mempunyai fungsi:

a. Pelaksanaan penyiapan materi untuk media massa

b. Pelaksanaan penyelenggaraan kerjasama dengan media massa

43

c. Pelaksanaan penyebarluasan informasi dan sosialisiasi kebijakan

Pemerintah Propinsi Lampung melalui media massa

d. Pelaksanaan perencanaan dan melakukan pencitraan apresiasi dan atensi

Gubernur kepada pihak-pihak yang dipandang perlu

e. Pelaksanaan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Biro

3) Bagian Protokol Bagian Protokol mempunyai tugas melakukan koordinasi

pembinaan dan petunjuk pelaksanaan kebijakan pelayanan keprotokolan

pimpinan, tata acara dan pelayanan tamu serta melakukan urusan Tata Usaha

Biro. Untuk melaksanakan tugas tersebut, Bagian Protokol mempunyai

fungsi:

a. Pelaksanaan koordinasi dan kerjasama dengan instansi lain di bidang

keprotokolan

b. Pelaksanaan penyiapan dan mengatur acara Pimpinan Pemerintah

Provinsi Lampung

c. Pelaksanaan persiapan dan memperlancar tugas serta kegiatan Pimpinan

Pemerintah Provinsi Lampung

d. Pelaksanaan acara kunjungan tamu-tamu VIP / VVIP ke Pemerintah

Provinsi Lampung

e. Pelaksanaan pelayanan keprotokolan kepada instansi Pemerintah/ non

Pemerintah yang membutuhkan

f. Pelaksanaan urusan tata usaha dan rumah tangga Biro

g. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Biro

44

B. Dinas Kesehatan Provinsi Lampung

1. Profil Dinas Kesehatan Provinsi Lampung

Dinas Kesehatan Provinsi Lampung terletak di Jalan Dr. Warsito 74, Teluk

Betung- Bandar Lampung. Dinas Kesehatan Kota Bandar Lampung merupakan

aset dari Pemerintah Kota Bandar Lampung. Berdasarkan Peraturan Daerah Kota

Bandar Lampung Nomor 3 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Dinas

Daerah Kota Bandar Lampung, Dinas Kesehatan merupakan Dinas Daerah yang

berfungsi sebagai pelaksana otonomi daerah dibidang kesehatan yang dipimpin

oleh seorang Kepala Dinas yang berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab

kepada Walikota melalui Sekretaris Daerah. Dinas Daerah mempunyai tugas

pokok melaksanakan urusan pemerintahan daerah berdasarkan asas otonomi dan

tugas pembantuan. Dalam menjalankan tugas pokok dan fungsinya Dinas

Kesehatan dibantu oleh Puskesmas, Labkesda, Akper maupun Depo Farmasi dan

Alat-alat Kesehatan. Untuk menyelengarakan tugas pokok sebagaimana dimaksud

di atas, Dinas kesehatan menyelenggarakan fungsi, antara lain :

1) Perumusan kebijakan teknis dibidang kesehatan;

2) Penyelenggaraan urusan pemerintahan dan pelayanan umum dibidang

kesehatan;

3) Pembinaan dan pelaksanaan tugas dibidang kesehatan;

4) Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Walikota dibidang kesehatan;

5) Pelayanan administratif.

45

2. Visi dan Misi

Penyelenggaraan pembangunan kesehatan, Dinas Kesehatan harus seksama

memperhatikan dasar-dasar pembangunan sebagaimana tercantum dalam Rencana

Pembangunan Kesehatan Menuju Indonesia Sehat 2018. Dengan meperhatiakan

dasar-dasar pembangunan kesehatan tersebut dan untuk mencapai sasaran

Rencana Pembangunan Jangka Menebgah pada akhir tahun 2018, dan

mempertimbangkan perkembangan serta masalah, dan kecenderungan yang

dihadapi Dinas Kesehatan, maka visi Dinas Kesehatan adalah:

“TERWUJUDNYA DERAJAT KESEHATAN PROVINSI LAMPUNG YANG

OPTIMAL TAHUN 2018”

Dalam rangka mewujudkan visi “Terwujudnya Derajat Kesehatan Masyarakat

Provinsi yang Optimal Tahun 2018”, maka Misi Dinas Kesehatan adalah sebagai

berikut:

1) Menetapkan manajemen kesehatan, sarana dan serta prasarana kesehatan

2) Meningkatkan kinerja dan mutu serta akses pelayanan kesehatan

3) Memberdayakan masyarakat

4) Jaminan pemeliharaan kesehatan masyarakat

5) Penanggulangan penyakit menular, tidak menular, surveilance epidemilogi

serta penangulangan KLB dan bencana

6) Upaya meningkatkan penyehatan lingkkungan untuk menuju kota sehat

46

3. Program dan Kegiatan Dinas Kesehatan Provinsi Lampung

Program dan kegiatan pembangunan di bidang kesehatan pada tahun 2013

diarahkan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang ditandai

dengan semakin meningkatnnya indeks kelangsungan (74.70); angka kematian

bayi (26/1000 kelahiran hidup); menurunnya angka kematian ibu (226/100000

kelahiran hidup); menurunnya kasus gizi buruk (20%). Adapaun program kegiatan

yang dilaksanankan meliputi:

1) Program pelayanan administrasi perkantoran

2) Program peningkatan sarana dan prasarana aparatur

3) Program peningkatan kapasitas sumer daya aparatur

4) Program obat dan pembekalan kesehatan

5) Program upaya kesehatan masyarakat

6) Program pengawasan obat dan makanan

7) Program pengembangan obat asli Indonesia

8) Program promosi kesehatan dan pemberdayaan kesehatan

9) Program perbaikan gizi masyarakat

10) Program pengembangan lingkungan sehat

11) Program pencegahan dan pengangulang penyakit menular

12) Program pelayanan kesehatan penduduk miskin

13) Program pengadaan, peningkatan dan perbaikan sarana dan prasarana

Puskesmas/ Puskesemas pembantu dan jaringannya

14) Program peningkatan pelayanan kesehatan anak Balita

15) Program peningkatan pelayanan kesehatan Lansia

16) Program pengawasan dan pengendalian kesehatan makanan