Memanfaatkan Kesempatan dalam

KesempitanDi kawasan kami tinggal, ada seorang penjual sate padang, sebut saja Sate Padang Uda Ali. Uda Ali yang hanya bermodalkan gerobak sate, satu meja dan satu kursi panjang adalah pedagang sate satu-satunya di sana. Meski begitu, sejak dulu, lokasinya berjualan selalu dipenuhi pembeli. Mereka rela antre, berdiri berjam-jam walaupun rasanya biasa saja, dan lokasi untuk makan di tempat pun tidak nyaman, sempit dan kotor. Namun, beberapa bulan

terakhir, saya lihat sate Uda Ali tidak seramai dulu bahkan cenderung sepi.

(Uda Ali vs Uda Amir)

Media Informasi Customer Care

Edisi fEbruari 2017

Suara Pelanggan

1

| Sekitar kita

| Sekitar kita

2

Edisi fEbruari 2017

sang pemenang; dan yang terparah adalah ketiga, kita menyerah kalah sebelum bersaing. Saat ini, seperti sudah dirasakan di beberapa pelabuhan/Cabang ASDP, kompetisi di dunia kapal penyeberangan semakin ketat. Kita tidak dapat lagi berharap dengan kualitas sarana, prasarana, dan layanan yang seadanya, pengguna jasa akan “berebut” naik kapal milik ASDP seperti tahun-tahun sebelumnya.

Seperti yang dialami Uda Ali, satenya kini tak lagi jadi primadona sejak kehadiran sate Uda Amir yang menjadi saingannya. Ia sempat frustrasi dan menuduh Uda Amir melakukan cara-cara tidak wajar agar satenya diminati pembeli. Tetapi, jawaban dari beberapa pelanggan yang ditanyai membuat Uda Ali sadar bahwa selama ini dia hanya sibuk memikirkan berapa banyak dia harus “menjual satenya” saja, tanpa memperhatikan apa yang diinginkan pembelinya. Apakah pembeli ingin makan di tempat, apakah pembeli lelah berdiri, dan lain-lain. Sedangkan, Uda Amir mampu menangkap peluang untuk menawarkan layanan yang diinginkan pembeli. Wahh…Uda Ali merasa kecolongan. Kini ia harus bergerak cepat mencari cara agar pelanggan yang tersisa tidak “lari” ke warung sebelah.

Usut punya usut, tak jauh dari lokasi sate Uda Ali, ada warung sate padang lain, sebut saja Warung Sate Uda Amir.

Berbeda dengan Uda Ali, Sate Uda Amir ini menyediakan tempat makan yang lebih luas dan nyaman. Rasa satenya pun lumayan, ditambah lagi pembeli dapat memilih beragam jenis minuman yang disediakan. Rupanya pelanggan Uda Ali kini berpindah memilih Sate Uda Amir. Hhmm… pantas kini sate Uda Ali tidak seramai dulu!

Berada di lingkaran bisnis dengan market yang bersifat captive (atau bisa disebut captive market) memiliki kelebihan yang sekaligus dapat menjadi sebuah kelemahan bagi kelangsungan bisnis tersebut. Pasar potensial yang tidak perlu susah payah diraih seringkali melenakan, dan lambat laun tanpa disadari malah akan menyebabkan motivasi dan kreativitas kinerja semakin menurun. Dan, ketika kita sadar bahwa dunia bisnis telah berubah ke arah yang semakin kompetitif, maka kita akan tergopoh-gopoh untuk berlari.

Hasilnya bisa menjadi beberapa kemungkinan, yakni pertama, kita akan berada di garis paling depan; kedua, kita akan terus menjadi bayang-bayang

Tentu saja kita tidak ingin bernasib sama dengan Sate Uda Ali. Bisnis yang hanya fokus terhadap target pendapatan tanpa memperhatikan kualitas layanan bagi pengguna jasa tidak akan bertahan lama. Ketika kompetitor mampu melihat peluang dari kelemahan layanan kita tersebut, maka seketika itu juga potensi kehilangan pelanggan akan semakin besar. Sebaliknya, selain peningkatan kualitas layanan, kita pun harus mampu membaca kelemahan layanan yang diberikan oleh kompetitor kepada pengguna jasa. Kelemahan kompetitor adalah peluang atau kesempatan kita untuk menarik simpati para pengguna jasa.

Menurut Thomas W. Zimmerer, dalam bukunya “Essentials Of Entrepreneurship And Small Business Management”, peluang usaha adalah sebuah terapan yang terdiri dari kreativitas dan inovasi untuk memecahkan masalah dan melihat kesempatan yang dihadapi setiap hari. Jadi, jika melihat ada peluang dari kelemahan kompetitor di depan mata, segera tangkap dan eksekusi. Persaingan bisnis semakin ketat, jadi gerak lambat dalam menangkap peluang dapat menimbulkan kerugian. Apalagi jika sasaran pelanggannya adalah manusia yang notabene berubah setiap hari, maka jalannya bisnis tidak boleh statis. (IS/SV)

“Opportunities are like sunrises. If you wait too long, you

miss them”- William Arthur Ward -

| Sketsa komika

3

Edisi fEbruari 2017

Surabaya

Yth. Bapak Zaenal. Kami segera tindak lanjuti, agar tidak terjadi lagi hal seperti ini di masa mendatang. Kami imbau kepada semua pengguna jasa untuk memeriksa kembali tiket yang telah dibeli. Jika ada ketidaksesuaian dapat langsung komplain ke petugas yang bersangkutan. Terima kasih.

Zaenal Ishom 08121761xxx

Pembelian tiket lintasan Kamal-Ujung. Tidak sesuai antara harga yang tercantum di tiket dengan yang dibayarkan. Di tiket Rp 56.500, tapi diharuskan membayar Rp 62.000.

Yth. Bapak FaisolUntuk tiket lecek memang benar, dan kami sudah memanggil petugas dan supervisi yang berjaga. Hal ini terjadi dikarenakan adanya penumpukan penumpang, sehingga banyak pengguna jasa yang mengembalikan tiket dan lebih memilih untuk melalui jalur darat Suramadu. Terima kasih.

Koni 081363004xxxPungutan liar agar bisa lebih dulu naik ke kapal tanpa antre.

Faisol Fitri 087849704xxx

Tiket lusuh dan bekas lekukan dijual lagi di Pelabuhan Ujung, Surabaya.

ASDP 191

Yth. Bapak Koni. Untuk kendaraan yang masuk ke KMP. Lome berdasarkan antrean yang terlebih dahulu daftar. TIDAK ADA PUNGUTAN uang lagi, kecuali pembayaran tiket di loket, dan dari pihak keamanan, baik KP3, Lanal (AL) dan KPLP selalu mengawasi pada saat pemuatan kapal. Terima kasih.

ASDP 191

ASDP 191

Batam

Surabaya

| keluhan pelanggan

Media Informasi Customer Care

Edisi FEbruari 2017

4

ASDP 191Customer Care adalah media komunikasi antara perusahaan dengan pengguna jasa yang menjadi pintu gerbang bagi upaya peningkatan pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry (Persero).

Untuk kritik dan saran, silakan kirimkan ke alamat email: asdp191@indonesiaferry.co.id

Suara pelanggan

Ariyanto

081351565xxx

Terganggu hiburan karaoke di atas KMP.

Kerapu

Yth. Bpk. Surya.Sebagai tindak lanjut terhadap keluhan Bapak, kami telah menginstruksikan kepada nakhoda, supaya ia setiap 10 menit mengumumkan kepada pengguna jasa agar merokok di tempat yang telah disediakan. Terima kasih.

Yth. Bpk. Rendi. Dapat kami jelaskan bahwa keterlambatan sandar terjadi dikarenakan faktor cuaca. Pada saat itu, angin bertiup dengan kecepatan 20-30 knot, arus kencang dan ombak tinggi, sehingga mengganggu proses sandar. Terima kasih.

Yth. Bapak Ariyanto. Kami telah menginstruksikan kepada ABK dan Perwira jika hiburan karaoke melebihi batas waktu, yaitu pukul 21.30 WITA, maka akan kami berhentikan secara paksa. Supaya tidak mengganggu pengguna jasa lainnya. Terima kasih.

Surya 081330009xxx

Banyak penumpang merokok di atas KMP. Tongkol dan mengganggu kenyamanan penumpang lain yang tidak merokok.

Rendi 082358849xxx

KMP. Batu Mandi terlambat sandar.

ASDP 191

ASDP 191

ASDP 191

surabaya

Pontianak

| keluhan pelanggan

Merak

Media Informasi Customer Care

Edisi fEbruari 2017

5

ASDP 191Customer Care adalah media komunikasi antara perusahaan dengan pengguna jasa yang menjadi pintu gerbang bagi upaya peningkatan pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry (Persero).

Untuk kritik dan saran, silakan kirimkan ke alamat email: asdp191@indonesiaferry.co.id

Suara pelanggan

| Capt. bahari

6

Edisi fEbruari 2017

| Persona

UMAR IMRAN BATUBARA

General Manager ASDP Cab. Pontianak

7

Edisi fEbruari 2017

Halo Insan ASDP di seluruh Nusantara!Customer Care menerima permintaan informasi dan penyampaian keluhan melalui sistem Contact Center ASDP 191di Kantor Pusat.Berikut Rubrik Publikasi tampilkan peringkat Cabang ASDP berdasarkan jumlah permintaan informasi, jumlah keluhan dan yang paling responsif terhadap permintaan informasi serta menjawab keluhan yang disampaikan.

Peringkat ini menampilkan data selama satu bulan terakhir. Pada e-Newsletter edisi Februari 2017, kami tampilkan data peringkat bulan Januari 2017 untuk Cabang dengan jumlah keluhan, terbanyak, Cabang dengan jumlah permintaan informasi terbanyak dan Kecepatan Cabang dalam menjawab keluhan.

Semoga bermanfaat.

JUMLAH Keluhan dan permintaan informasijanuari 2017

PERINGKAT PERMINTAAN INFORMASI

KECEPATAN MENJAWAB KELUHAN

Peringkat keluhan

| Publikasi

PREDIKAT KETERANGAN JUMLAH KELUHAN % CABANG Isi Keluhan

Very Good Dijawab dalam 1 hari 2 22% SURABAYA

1. Larangan Merokok di Atas Kapal; 2. Informasi Harga Tiket Sby - Lombok untuk

Kendaraan Golongan V-A

Good Dijawab dalam 2 hari 2 22% PONTIANAK

1. Karaoke di KMP Kerapu Mengganggu Kenyamanan; 2. Dugaan Tiket Muter di

Surabaya

Average Dijawab dalam 3 hari 2 22% MERAK DAN

SURABAYA1. KMP Batu Mandi Lama Sandar ; 2.  Dugaan

Pungli di KMP Tongkol

Poor Dijawab dalam 4 hari 0 0%    

Very Poor Dijawab dalam 5 hari 3 33% BATAM DAN

SURABAYA

1. Dugaan Pungli di Batam; 2. Tidak Ada Petugas di Ruang Medis dan Ruang Informasi

di KMP Legundi

8

Edisi fEbruari 2017

565

212

151

81

7

merak biak

pontianak

surabaya surabaya

batam

batam

kupang

merak

Pria kelahiran Pontianak 17 Februari 1969 ini mengawali karirnya di PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) sebagai staf di ASDP Cabang Bitung. Di tahun 1996 Herman dipindahtugaskan di ASDP Cabang Ternate. Posisi sebagai staf dijalaninya hingga tahun 1999. Di tahun yang sama Herman diberi kepercayaan sebagai staf Pengendali Kapal Cepat ASDP Cabang Pontianak. Dan di tahun 2017, dirinya dipercaya untuk menduduki

jabatan sebagai Supervisi Lintasan Bardan - Siantan ASDP Cabang Pontianak.

| Senyumku Untuk pelanggan

9

Edisi fEbruari 2017

Halo Insan ASDP sampaikan ekspresimu tentang PELANGGAN dan kirimkan foto serta identitas ke asdp191@indonesianferry.co.id. Ekspresimu akan menghiasi sampul newsletter Suara Pelanggan edisi selanjutnya, dan tentunya akan menginspirasi insan ASDP di seluruh nusantara... Ayooo, kami tunggu yaa... Salam!

Pengguna jasa itu........ ...RAJA, yang harus diperlakukan dengan sebaik-baiknya. Layani dengan sopan dan

senyum...- Herman HanaFI -

Supervisi Lintasan Bardan - Siantan Cabang Pontianak PT ASDP Indonesia Ferry (Persero)