e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.ide-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4903/1/RETNO SRI...

PENGARUH SERVICE EXCELLENCE TERHADAP

LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING

(Studi Kasus: BNI Syariah KC Semarang)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh:

RETNO SRI RAHAYU

NIM 213-14-118

PROGRAM STUDIS1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

ii

PENGARUH SERVICE EXCELLENCE TERHADAP

LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING

(Studi Kasus: BNI Syariah KC Semarang)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

RETNO SRI RAHAYU

NIM 213-14-118

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

vi

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO:

MAN JADDA WA JADDA, MAN SHOBARO ZAFIRO, MAN SARRO

ALA DARBI WASHOLA

”Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah nasib suatu kaum

kecuali kaum itu sendiri yang mengubah apa-apa yang ada pada diri mereka”.

(QS. 13: 11)

Kupersembahkan kepada:

Untuk ibu dan bapakku yang tiada henti memberikan do’a,

motivasi serta bimbingannya.

Adiku tersayang yang selalu memberikan dukungan serta bantuannya.

Sahabat-sahabat seperjuanganku.

Almamaterku tercinta.

vii

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum warahmatullahi wabarakatuh

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan karunia, nikmat

dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Pengaruh Service Excellence Terhadap Loyalitas Nasabah dengan

Kepuasan Sebagai Variabel Intervening”, sebagai upaya melengkapi syarat

untuk mencapai jenjang Sarjana Strata 1 pada Program Studi Perbankan Syariah

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, IAIN Salatiga. Shalawat serta salam selalu

tercurahnkan kepada manusia yang paling mulia dengan keluhuran akhlaknya,

yaitu Nabi Besar Muhammad SAW, beserta keluarga, sahabat dan pengikutnya

hingga akhir zaman.

Dalam penulisan skripsi ini penulis menyadari masih terdapat kesalahan

dan kekurangan akan tetapi harapan penulis skripsi ini dapat memberikan manfaat

bagi siapapun yang membacanya, atau mungkin menjadi sebuah ispirasi untuk

penelitian-penelitian selanjutnya. Amin

Selanjutnya dalam proses penulisan skripsi ini penulis menyadari tidak

terlepas dari berbagai hambatan dan rintangan, namun berkar bantuan dari

berbagai pihak maka segala macam hambatan dapat teratasi dengan baik. Untuk

itu penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih dan penghargaan kepada:

1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M. Pd selaku Rektor IAIN Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M. Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam IAIN Salatiga.

viii

3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M. Si selaku Ketua Program Studi Perbankan

Syariah fakultas Ekonomi dan Bisnis IAIN Salatiga.

4. Bapak Yedi Efriadi, M.Ag selaku pembimbing akademik yang selalu

mengontrol perkembangan selama perkuliahan berlangsung.

5. Bapak Ari Setiawan, M.M selaku pembimbing skripsi yang telah banyak

meluangkan waktu, memberikan saran, bimbingan dan mengarahkan

dengan sabar.

6. Segenap Dosen, Staf Administrasi dan Pengurus Perpustakaan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmu dan

bantuan selama ini.

7. Seluruh karyawan dan nasabah di PT. BNI Syariah (Persero) Tbk. Kantor

Cabang Semarang yang telah membantu dalam penelitian.

8. Kedua orang tua (Ibu Partiyem dan Bapak Jumar) yang selalu menjadi

motivasi hidup penulis. Terima kasih atas setiap do’a yang tidak pernah

henti dipanjatkan dan kasih sayang yang tidak pernah henti diberikan,

membantu dan mendukung penulis baik secara moril maupun materil,

sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.

9. Adikku tercinta Joko Stiyono dan segenap keluarga besar penulis,

terimakasih atas dukungan dan semua hal yang telah kalian berikan kepada

penulis.

10. Untuk Imroatul Qhikmah terimakasih telah menjadi sahabat sekaligus

saudaraku. Terimakasih atas saran, motivasi, suka duka kebersamaannya

selama ini.

ix

11. Sahabat-sahabat tercinta Rieska Amalia Setiawan dan Rohmiatun

Istiqomah terimakasih atas dukungan dan keluh kesah selama ini.

Yakinlah kita akan sukses bersama.

12. Sahabat tergila yang pernah ada, para semprul: Isna Anisa, Nabila Azka

Amalia, Salis Rahma, Silvya Putriani, M Arif sukron.

13. Sahabat KKN Posko 43: Dzikron, Ahmad Nur Khalim, Hidayat, Mbak

Lina, Mbak Nurul, Mbak Desi, Mbak Intan, Mbak Sofin. Trimakasih

untuk motivasi dan dukungannya.

14. Sahabat seperjuangan koprehensif dan munaqasah.

15. Sahabat-sahabat seperjuangan, khususnya keluarga besar Perbankan

Syariah Angkatan 2014 yang tidak bisa disebutkan satu persatu.

16. Pihak-pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu.

Akhir kata hanya kepada Allah penulis memanjatkan do’a, semoga Allah

SWT memberikan balasan berupa amal yang berlipat kepada mereka. Semoga

skripsi ini dapat bermanfaat dan memberikan kontribusi bagi orang lain. Aamiin.

Wassalamualaikum warahmatullahi wabarakatuh.

Salatiga, Juli 2018

Penulis

Retno Sri Rahayu

NIM. 213 14 118

x

ABSTRAK

Rahayu, Retno Sri. 2018. Pengaruh Service Excellence Terhadap Loyalitas

Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus:

BNI Syariah KC Semarang). Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Program Studi S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Ari

Setiawan, M. M.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service excellence

(attitude, attention, action, ability, appearance, accountability) terhadap loyalitas

nasabah pada PT. BNI Syariah (Persero) Tbk, Kantor Cabang Syariah

Semarangdan mengetahui pengaruh service excellence (attitude, attention, action,

ability, appearance, accountability) terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan

sebagai variabel intervening pada PT. BNI Syariah (Persero) Tbk, Kantor Cabang

Syariah Semarang.Metode pengumpulan data yangdigunakan dalam penelitan ini

adalah dengan menggunakan kuesioner tang menggunakan skala interval. Sampel

dalam penelitian ini berjumlah 100 sampel dengan menggunakan purposive

sampling.

Hasil uji Ttestmenunjukkan bahwa variabel attitude, attention, action,

ability, appearance, accountability dan kepuasan berpengaruh dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Uji Ftestmenunjukkan variabel attitude, attention,

action, ability, appearance, accountability dan kepuasan secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas nasabah. Kemudian uji R2

menunjukkan bahwa besarnya adjusted R2 adalah 0,823, hal ini berarti 82,3%

variasi loyalitas dapat dijelaskan oleh variasi dari ke tujuh variabel independen

attitude (x1), attention (x2), action (x3), ability (x4), appearance (x5),

accountability (x6) dan kepuasan (z) sebagai variabel intervening. Sedangkan

sisanya 17,7% dijelaskan oleh sebab sebab yang lain diluar model. Dengan

menggunakan path analysis hasil penelitian menunjukkan bahwa attitude,

attention, action, ability, appearance, accountability berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan tidak memediasi antara pengaruh

variabel attitude, attention, action, ability, appearance, accountabilityterhadap

loyalitas nasabah.

Kata Kunci: Service Excellence, Kepuasan, Loyalitas Nasabah

xi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN COVER ............................................................................................ i

HALAMAN BERLOGO ......................................................................................

HALAMAN JUDUL ............................................................................................. ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................................................... iii

PENGESAHAN KELULUSAN ........................................................................... iv

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ............................................................ v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................................................ vi

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii

ASTRAK ............................................................................................................... x

DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xiv

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xvii

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xviii

BAB 1: PENDAHULUAN

A Latar Belakang Masalah ............................................................................ 1

B Rumusan Masalah ..................................................................................... 7

C Tujuan Penelitian ...................................................................................... 8

D Kegunaan Penelitian.................................................................................. 9

E Sistematika Penulisan ............................................................................... 10

BAB II : LANDASAN TEORI

xii

A Telaah Pustaka .......................................................................................... 12

B Kerangka Teori.......................................................................................... 17

1. Definisi Service Excellence ................................................................. 17

2. Tujuan Service Excellence .................................................................. 18

3. Dimensi Service Excellence ................................................................ 19

4. Definisi Kepuasan ............................................................................... 28

5. Faktor-faktor pendukung kepuasan nasabah ....................................... 29

6. Indikator Kepuaan ............................................................................... 30

7. Definisi Loyalitas Nasabah ................................................................. 31

8. Tipe-tipe pelanggan menurut tangga loyalitas .................................... 31

9. Indikator loyalitas nasabah .................................................................. 34

10. Kerangnka penelitian .......................................................................... 36

11. Hipotesis .............................................................................................. 37

BAB III : METODE PENELITIAN

A Jenis penelitian .......................................................................................... 44

B Lokasi dan waktu penelitian...................................................................... 44

C Populasi dan sampel .................................................................................. 45

D Teknik pengumpulan data ......................................................................... 47

E Skala pengukuran ...................................................................................... 48

F Definisi konsep dan operasional ............................................................... 48

G Instrumen penelitian .................................................................................. 54

H Uji instrumen penelitian ............................................................................ 55

1. Uji Statistik ................................................................................... 56

xiii

2. Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 57

a. Uji Multikolonieritas ............................................................... 57

b. Uji Heteroskedastisitas ............................................................ 59

c. Uji Normalitas ......................................................................... 59

d. Uji Linieritas ........................................................................... 61

3. Path Analysis ................................................................................. 61

BAB IV : PEMBAHASAN

A Deskripsi objek penelitian ......................................................................... 63

1. Profil BNI Syariah ........................................................................ 63

2. Sejarah ........................................................................................... 64

3. Visi dan Misi ................................................................................. 65

B Analisis Data

1. Karakteristik Responden ............................................................... 66

2. Uji Instrumen:

a. Hasil Uji Validitas ................................................................... 70

b. Hasil uji Reliabilitas ................................................................ 72

3. Uji Statistik:

a. Hasil Uji Determinasi (R2) ...................................................... 74

b. Hasil Uji Pengaruh Simultan (F test) ...................................... 75

c. Hasil Uji Parsial (T test) .......................................................... 77

4. Uji Asumsi Klasik:

a. Hasil Uji Multikolonieritas ..................................................... 81

b. Hasil Uji Heteroskedastisitas .................................................. 84

xiv

c. Hasil Uji Normalitas ............................................................... 86

d. Hasil Uji Liniearitas ................................................................ 88

5. Hasil Uji Path Analysis ................................................................. 89

C Hasil Uji Hipotesis .................................................................................... 99

D Pembahasan Hasil Uji Hipotesis ............................................................... 104

BAB V : PENUTUP

A Kesimpulan ............................................................................................... 113

B Saran .......................................................................................................... 115

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 117

LAMPIRAN-LAMPIRAN

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 : Reseach Gap ..................................................................................... 6

Tabel 2.1 : Reseach Gap ..................................................................................... 13

Tabel 3.1 : Definisi Konsep Operasional.. .......................................................... 49

Tabel 3.2 : Instrumen Penelitian ......................................................................... 53

Tabel 4.1 : Responden Berdasarkan Sumber Informasi ..................................... 66

Tabel 4.2 : Responden Berdasarkan Usia nasabah ............................................. 67

Tabel 4.3 : Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................ 68

Tabel 4.4 : Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................................... 69

Tabel 4.5 : Responden Berdasarkan Rata-rata Bertransaksi ............................... 70

Tabel 4.6 : Hasil Uji Validitas ............................................................................ 71

Tabel 4.7 : Hasil Uji Reliabilitas ......................................................................... 73

Tabel 4.8 : Hasil Uji Determinasi R2 1 ................................................................ 74

Tabel 4.9 : Hasil Uji Determinasi R2 2 ................................................................ 75

Tabel 4.10 : Hasil Uji F Test 1 ............................................................................ 76

Tabel 4.11 : Hasil Uji F Test 2 ............................................................................ 76

Tabel 4.12 : Hasil Uji Parsial T Test 1 ................................................................ 77

xvi

Tabel 4.13 : Hasil Uji Parsial T Test 2 ................................................................ 80

Tabel 4.14 : Hasil Uji Multikolonieritas (Coefficient Corelation) ...................... 82

Tabel 4.15 : Hasil Uji Multikolonieritas dengan Tolerance dan VIF ................. 83

Tabel 4.16: Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan metode Gledjer ..................... 85

Tabel 4.17 : Hasil Uji Normalitas ....................................................................... 87

Tabel 4.18 : Hasil Uji Liniaritas 1 ....................................................................... 88

Tabel 4.19 : Hasil Uji Linearitas 2 ...................................................................... 89

Tabel 4.20 : Hasil Hipotesis ................................................................................ 112

xvii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual Penelitian ................................................... 36

Gambar 4.1: Hasil Uji Heteroskedastisitas Dengan Scatterplot.......................... 84

Gambar 4.2 : Grafik Histogram .......................................................................... 86

Gambar 4.3 : Garis Normal P-P Plot Of Regression Standardized ..................... 87

Gambar 4.4 : Model Analisis Jalur ..................................................................... 99

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1: Lembar Kuesioner

Lampiran 2: Data Responden

Lampiran 3 : Daftar Jawaban Kuesioner Responden

Lampiran 4: Analisis Data

Lampiran 5: Lembar Konsultasi

Lampiran 6: Lembar Proposal Skripsi

Lampiran 7: Lembar Permohonan Izin Penelitian

Lampiran 8: Lembar Daftar SKK

Lampiran 9: Lembar Keterangan Penelitian di BNI Syariah KC Semarang

Lampiran 10 : Daftar Riwayat Hidup

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Peranan lembaga keuangan dalam perekonomian dewasa ini

sangatpenting dan merupakan jantung bisnis, dimana eksistensi

lembaga keuangansangat dibutuhkan dalam menopang pertumbuhan

perekonomian Indonesia.Semakin maju lembaga keuangan, semakin

cepat perekonomian untuk tumbuhdan berkembang. Di era globalisasi,

perbankan merupakan bagian penting dari sistem keuangan guna

kelancaran kegiatan perekonomian suatu negara, perbankan dituntut

untukmenunjukkan kinerja dan pelayanan yang semakin baik dan

perkembangan perbankan di Indonesiamenjadikan persaingan

semakinkompetitif. Hal ini sudah tentu menuntut proses pendewasaan

dari perbankanIndonesia kearah profesionalisme. Hal ini mendorong

adanya persaingan dunia usaha semakin ketat termasuk perbankan

kemudian kompetisi di era globalisasi ini menjadikan teknologi

informasi semakin berkembang canggih untuk memenangkan

persaingan di pasar. Tingginya tingkat persaingan dalam dunia bisnis,

membuatpara pelaku bisnis berusaha untuk selalu

menyajikanpelayanan yang terbaik.Apabila suatu perusahaanmemiliki

produk yang sama dengan kualitas produk yangstandar atau kurang

lebih sama dan dengan harga produkyang

2

kompetitif, maka aspek yang dapat membedakanadalah Service

Excellence (keunggulan layanan). Service artinya jasa, pelayanan,

tugas dan excellenceartinya unggul, ulung, baik sekali, dengan

demikian dalam perspektif ini pelayanan yang sempurna merupakan

salah satu nilai jual yang penting bagi sebuah industri jasa. Sebuah

pelayanan dikatakan sempurna apabila dampak yang terjadi pada

konsumen adalah loyalitas yang sangat tinggi. Sehingga konsumen

tidak akan ragu-ragu lagi untuk membeli produk yang dihasilkan oleh

perusahaan tersebut. Bahkan, pelanggan yang loyal akan dengan

sendirinya memasarkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh

perusahaan kepada konsumen lain dengan sukarela dikarenakan sudah

sangat nyaman dan di untungkan dengan adanya pelayanan yang

sempurna tersebut (Bastiar, 2010:55). Esensi dalam layanan prima

adalah upaya memberikan layanan terbaik bagi pelanggan yang

berorientasi pada kepentingan pelanggan/pengguna sehingga

memungkinkan kita mampu memberikan kepuasan yang optimal.

Pelayanan sepenuh hati pada pelanggan juga merupakan titik pembeda

antara sebuah perusahaan pemenang dan perusahaan lainnya. Agar

peluang pasar menjadi besar, pelayanan yang fokus kepada pelanggan

sebagai salah satu nilai utama yang harus dimiliki dan diterapkan

kepada seluruh karyawan yang terlibat dalam setiap melakukan

interaksi kepada pelanggan. Saat ini pelanggan makin kritis dalam

memilih produk atau jasa oleh karena itu dengan kepuasan pelanggan

3

mereka akan kembali dan mereka akan mudah memberikan refrensi.

Menurut Tjiptono (2008:3) “faktor layanan telah berkembang pesat

sebagai diferensiator dan kunci keunggulan”. Jadi pelayanan prima

yang diberikan oleh unit pelayanan perusahaan tersebut dapat

dijadikan untuk menciptakan nilai tambah dalam memenangkan

persaingan.

Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan

pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan

konsep pendekatannya. Konsep keunggulan layanan (Service

Excellence) berdasarkan Barata (2003:31) yaitu mengembangkan

keunggulan layanan dengan Attitude(Sikap), Attention

(Perhatian),Action (Tindakan), Ability (Kemampuan),

Appearance(Penampilan), danAccountability(Tanggung

Jawab).Service Excellence yang meliputi Attitude, Attention, Action,

Ability, Appearance, dan Accountability dipercaya menjadi salah satu

kunci keberhasilan suatu bank dalam memberikan layanan yang dapat

memenuhi harapan pelanggan. Meskipun Attitude, Attention, Action,

Ability, Appearance, dan Accountability merupakan kunci

keberhasilan bank, namun bisnis perbankan untuk dapat

memenangkan persaingan bukan hanya dituntut untuk memberikan

Attitude, Attention, Action, Ability, Appearance, dan Accountability

saja tetapi yang lebih utama adalah bagaimana bank yang

bersangkutan memperoleh kepuasan dari masyarakat. Jika kepuasan

4

sudah timbul antara bank dan nasabah, maka usaha untuk membina

kerjasama akan lebih mudah sehingga akan memberi keuntungan bagi

kedua belah pihak. Dari pihak bank, hal tersebut menimbulkan

loyalitas nasabah yang sangat berguna demi kelangsungan hidup bank

yang bersangkutan. Ketika seorang nasabah menaruh kepuasan

pelayanan yang optimal dari perusahaan bank tersebut maka seorang

nasabah akan menjadi loyal terhadap suatu produk yang ada dalam

Bank tersebut. Karena pada dasarnya, membuat nasabah tetap loyal

adalah senjata utama yang harus dilakukan oleh suatu bank, bank

harus bisa menciptakan loyalitas yang tidak cukup hanya kepuasan

saja karena kepuasan bukanlah tujuan akhir. Loyalitas tidak hadir

dengan begitu saja, diperlukan strategi dalam hal pengelolaan yang

baik. Perusahaan sebaiknya tidak berhenti memberikan kepuasan bagi

nasabahnya, tetapi terus berupaya bagaimana menciptakan agar

nasabah tersebut tidak berpindah bank lain dan nasabah menjadi

semakin loyal. Seperti yang dikemukakan oleh Kartajaya (2007:31)

Banyak faktor yang menyebabkan pelanggan berpindah selain karena

kepuasan pelanggan. Puluhan riset telah membuktikan bahwa korelasi

antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terbukti kecil.

Oleh karena itu, dibutuhkan pendekatan loyalitas pelanggan yang

beyond customer satisfaction”.

Kotler dalam Kussujaniatun dan Wisnalmawati (2011:32)

menyatakan bahwa kepuasaan adalah perasaansenang atau kecewa

5

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya

terhadapkinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan–harapannya.

Dari hasil penelitian terdahulu dapat diketahui bahwaPenelitian

Tiara (2014) tentang pengaruh pelayanan prima(Service Excellence)

terhadap loyalitas nasabah baik secara parsial maupun simultan yang

terdiri dari dimensi kemampuan (X1), sikap (X2), penampilan (X3),

perhatian (X4), tindakan (X5), dan tanggung jawab (X6), serta untuk

mengetahui dimensi yang paling dominan berpengaruh terhadap

loyalitas. Sedangkan Wahyuningsih, Winarti, dan Prihandini (2014)

menunjukkan bahwa pelayanan prima tidak berpengaruh signifikan

terhadap loyalitasnasabah. Dengan demikian terdapat kesenjangan

hasil penelitian yang harus disesuaikan, maka dari itu peneliti

memasukkan variabel kepuasan sebagai variabel Intervening.

Dari Service Excellence/keunggulan pelayanan dari pihak

perbankan maka akan menimbulkan sikap loyalitas dari para nasabah.

Kemudian untuk menunjang kenyamanan nasabah dengan maka

perlunya Service Excellece agar para nasabah tetap puas kemudian

tetap loyaldi Bank BNI Syariah. Dari hasil penelitian Kartikasari dan

Syafitri (2010), Utomo, Dwi, Irawan dan Yulisetyarini (2015),

Achlam dan Melati (2015) bahwa Service Excellence berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepuasan. Kemudian

menurut penelitian yang dilakukan oleh Arum P, Sularso, dan

Yulisetiarini (2015)bahwa pelayanan prima (kemampuan, sikap,

6

penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab) berpengaruh

langsung dan tidak langsung terhadap kepuasan dan loyalitas. Tetapi

variabel intervening yaitu kepuasan gagal memperkuat pelayanan

prima terhadap loyalitas.

Tabel 1.1

Reseach Gap

No.

Penulis

Variabel Kesimpulan

Independen

Depeneden

Service Excellence Terhadap Loyalitas Nasabah

1. Tiara

(2014)

Service Excellence

(kemampuan (X1),

sikap (X2),

penampilan (X3),

perhatian (X4),

tindakan (X5), dan

tanggung jawab (X6))

Loyalitas

Nasabah

Positif/Signifikan

2. Wahyunin

gsih,

Endah,

dan

Prihandini

(2014)

Service Excellence

Loyalitas

Nasabah

Negatif/Signifikan

Service Excellence terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai

variabel intervening

1. Arum P,

Sularso,

dan

Yulisetiari

ni(2015)

Service Excellence

dan Kepuasan Sebagai

Variabel Intervening

Loyalitas

nasabah

Positif/Signifikan

2. Kartikasar

i dan

Syafitri

(2010),

Utomo

dkk

(2015),

Achlam

Service Excellence

dan Kepuasan Sebagai

Variabel Intervening

Loyalitas

nasabah

Negatif/Signifikan

7

(2015)

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana pengaruh attitude terhadap loyalitas nasabah di BNI

Syariah KC Semarang ?

2. Bagaimana pengaruh attention terhadap loyalitas nasabah di BNI


3. Bagaimana pengaruh action terhadap loyalitas nasabah di BNI


4. Bagaimana pengaruh ability terhadap loyalitas nasabah di BNI


5. Bagaimana pengaruh appearance terhadap loyalitas nasabah di

BNI Syariah KC Semarang ?

6. Bagaimana pengaruh accountability terhadap loyalitas nasabah di

BNI Syariah KC Semarang ?

7. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah di BNI


8. Bagaimana pengaruh attitude yang dimediasi kepuasanterhadap

loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang ?

9. Bagaimana pengaruh attention yang dimediasi kepuasanterhadap


10. Bagaimana pengaruh action yang dimediasi kepuasanterhadap


8

11. Bagaimana pengaruh ability yang dimediasi kepuasanterhadap


12. Bagaimana pengaruh appearance yang dimediasi

kepuasanterhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang

?

13. Bagaimana pengaruh accountability yang dimediasi

kepuasanterhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang

?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian yang

hendak dicapai adalah:

1. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh attitude terhadap

loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang.

2. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh attention terhadap


3. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh action terhadap


4. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh ability terhadap


5. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh appearance terhadap


6. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh accountability

terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang.

9

7. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kepuasan terhadap


8. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh attitude yang

dimediasi kepuasanterhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah

KC Semarang.

9. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh attention yang


KC Semarang.

10. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh action yang


KC Semarang.

11. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh ability yang


KC Semarang.

12. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh appearance yang


KC Semarang.

13. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh accountability yang


KC Semarang ?

D. Kegunaan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka kegunaan dari penelitian

ini adalah:

10

1. Secara Praktis

a. Hasil penelitian ini diharapkan bermnfaat dan menambah

khasanah ilmu pengetahuan dalam bidang ekonomi syariah

khususnya perbankan syariah.

b. Dapat dijadikan masyarakat sebagai media informasi dan tolak

ukur untuk mengetahui kondisi pelayanan di BNI Syariah.

c. Untuk membantu BNI Syariah untuk lebih meningkatkan

service excellence

2. Secara Teoritis

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menambah

wawasan bagi pembaca baik internal maupun eksternal IAIN

Salatiga.

E. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan yang digunakan untuk menyusun skripsi

adalah sebagai berikut:

BAB I: PENDAHULUAN

Pada bab ini diuraikan latar belakang masalah, rumusan

masalah, kegunaan penelitian, sistematika penulisan.

BAB II: LANDASAN TEORI

Pada bab ini diuraikan tentang landasan teori yang

digunakan untuk penelitian yaitu telaah pustaka, kerangka

teori, kerangka penelitian, dan hipotesis.

BAB III: METODE PENELITIAN

11

Pada bab ini diuraikan tentang jenis penelitian, lokasi dan

waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan

data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional,

instrumen penelitian, uji Instrumen penelitian, alat analisis

BAB IV: ANALISIS DATA

Pada bagian ini diuraikan tentang deskripsi objek penelitian

dan analisis data.

BAB V: PENUTUP

Pada bab ini di uraikan tentang kesimpulan dan saran.

12

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Penelitian terdahulu sangat penting sebagai dasar pijakan

dalam rangka penyusunan suatu penelitian. Kegunaannya adalah

untuk mengetahui hasil yang telah dilakukan oleh peneliti terdahulu

sekaligus sebagai perbandingan dan gambaran yang dapat mendukung

kegunaan penelitian selanjutnya. Perbedaan penelitian ini dengan

penelitian terdahulu terletak pada populasi dan sampel serta adanya

variabel intervening yang ikut mempengaruhi variabel independen dan

variabel dependen. Penelitian yang pernah dilakukan berhubungan

dengan Service Excellence terhadap Loyalitas Nasabah dengan

Kepuasan Sebagai Variabel Intervening adalah sebagai berikut:

1. Pengaruh Service Excellence Terhadap Loyalitas Nasabah

Penelitian Tiara (2014) tentang pengaruh pelayanan

prima terhadap loyalitas nasabah baik secara parsial maupun

simultan yang terdiri dari dimensi kemampuan (X1), sikap

(X2), penampilan (X3), perhatian (X4), tindakan (X5), dan

tanggung jawab (X6), serta untuk mengetahui dimensi yang

paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa pelayanan prima berpengaruh

13

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, baik secara

parsial maupun simultan, sedangkan dimensi pelayanan prima

yang dominan adalah tanggung jawab. Koefisien determinasi

menunjukkan bahwa variabel pelayanan prima mampu

menjelaskan pengaruhnya terhadap loyalitas sebesar 74.6% dan

sisanya sebesar 25.4% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak

digunakan dalam penelitian ini.

Selanjutnya penelitian Wahyuningsih, Endah, dan

Prihandini (2014) menunjukkan bahwa pelayanan prima tidak

berpengaruh signifikan terhadap loyalitasnasabah.

Berdasarkan hasil analisis Widarini (2013) hasil tingkat

pelayanan prima (service excellence) yang diberikan oleh

petugas kepada nasabah atau pelanggan setia Bank Mandiri

cabang Genteng-Banyuwangi. Untuk menguji apakah dengan

nilai korelasi antara varaibel pelayanan prima (X) dengan

loyalitas nasabah atau pelanggan (Y) sebesar 0,635, Hubungan

yang positif menunjukkan bahwa semakin tinggi pelayanan

prima akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah atau

pelanggan.

Menurut Anggraini (2017). Kualitas pelayanan

memegang peranan yang sangat penting pada perusahaan. Jika

perusahaan memberikan pelayanan yang baik, maka nasabah

merasa puas dan juga bisa meningkatkan loyalitas nasabah

14

terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

Kemampuan, aspek kemampuan pelayanan prima yang

diterapkan olehPT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang

Pembantu Ulak Karang Padang sudah bisa dikatakan prima

karena pelayanan yang diterima nasabah melebihi harapan

nasabah tersebut.Sikap, aspek ini termasuk kedalam service

excellence. Penampilan, dalam aspek penampilan pada PT.

Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ulak Karang

Padang sudah termasuk kedalam kategori pelayanan prima

karena selain memberikan dampak baik bagi perusahaan juga

dapat menarik perhatian para nasabah. Perhatian, aspek masih

belum bisa dikatakan excellence pada PT. Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ulak Karang Padang, sebab

kepedulian yang diberikan perusahaan kepada nasabah hanya

berupa perhatian akan kebutuhan nasabah saja. Tindakan,

aspek ini sudah termasuk kedalam service excellence.

Tanggung Jawab, PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang

Pembantu Ulak Karang Padang tidak hanya melakukan

pelayanan prima dalam penuntutan hak perusahaan, namun

tanggung jawab dan kewajibannya sebagai perusahaan jasa

sudah terpenuhi secara keseluruhan. Sehinggaterjadi

peningkatan nasabah tiap tahunnya. Jadi, Penerapan Service

Excellence pada PT. Bank Syariah Mandiri kantor Cabang

15

Ulak karang Padang berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.

2. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

Selanjutnya dari penelitian Nifita (2011) bahwa

variabelkepuasan mempunyai pengaruh yang lebihdominan

terhadaployalitas mahasiswadibandingkan dengan trust atau

kepercayaan.

Berdasarkan analisis penelitian dari Meiyanto (2012)

hasil analisis uji t diperoleh variabel kualitas pelayanan (X1)

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas

nasabah atau karena t.sig (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka

secara signifikan kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif

terhadap loyalitas nasabah dan variabel kepuasan nasabah (X2)

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas

nasabah atau karena t.sig (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka

secara signifikan kepuasan nasabah (X2) berpengaruh positif

terhadap loyalitas nasabah.

Selanjutnya, Berdasarkan penelitian dari Rajif (2016)

Hasil penelitian ini bahwa kepuasan dan kepercayaan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Berdasarkan hasil penelitian dari Zakiy dan Azzahroh

(2017) bahwa kepuasan nasabah tidak berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan loyalitas pelanggan

16

tidak terbentuk/dipengaruhi dari kepuasan pelanggan yang

dirasakan atau yang diterima. Sebagian besar konsumen yang

puas dengan pelayanan yang diberikan, belum tentu memiliki

loyalitas

3. Pengaruh service excellence terhadap loyalitas nasabah

dengan kepuasan sebagai variabel intervening

Berdasarkan penelitian dari Kartikasari dan Syafitri

(2010) bahwa variabel pelayanan prima (service excellence)

berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan,

variabel pelayanan prima (service excellence) berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan variabel pelayanan

prima (service excellence) terhadap kepuasan yang berdampak

terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh tidak signifikan.

Selanjutnya penelitian Service Excellence terhadap

kepuasan dari Utomo, dkk (2015) menunjukkan

bahwa:Kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan

dan tanggung jawab berpengaruh positif signifikan terhadap

kepuasan nasabah pada Kantor PT.Bank Mandiri, Tbk. Kota

Banyuwangi.Kemampuan sikap, penampilan, perhatian,

tindakan dan tanggung jawab berpengaruh positif signifikan

terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel

intervening pada Kantor PT.Bank Mandiri, Tbk. Kota

Banyuwangi.

17

Kemudian hasil penelitian dari Achlam, dkk (2015)

bahwa kepuasan nasabah memiliki pengaruhdan berkorelasi

positif terhadap loyalitasnasabah. Indikator-indikator kepuasan

nasabah yang memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah adalah pilihan utama dengan nilai korelasi sebesar

0,723 dan komunikasi dengan nilai korelasi sebesar 0,760.

Berdasarkan analisis yang dilakukan oleh Arum P,

Sularso, dan Yulisetiarini (2015). Hasil analisis menunjukkan

bahwa pelayanan prima (kemampuan, sikap, penampilan,

perhatian, tindakan dan tanggung jawab) berpengaruh langsung

dan tidak langsung terhadap kepuasan dan loyalitas. Tetapi

variabel intervening yaitu kepuasan gagal memperkuat

pelayanan prima terhadap loyalitas.

18

Berdasarkan uraian di atas dapat saya simpulkan dengan

tabel (Tabel 2.1) sebagai berikut:

Tabel 2.1 Research Gap

Penulis Variabel Hasil Penelitian

Isu: Pengaruh Service Excellence Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan

Sebagai Variabel Intervening

Research Gap:

Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh Service Excellence Terhadap Loyalitas

Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening

Isu : Pengaruh Service Excellence terhadap loyalitas nasabah

Tiara (2004). Variabel X:

Kemampuan (X1),

sikap (X2),

penampilan (X3),

perhatian (X4),

tindakan (X5), dan

tanggung jawab (X6).

Variabel Y: Loyalitas

Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan

bahwa pelayanan prima

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah baik

secara parsial maupun simultan,

sedangkan dimensi pelayanan

prima yang dominan adalah

tanggung jawab.

Wahyuningsih, Endah

Winarti dan Prihandini

(2014).

Variabel X:

X1: Pelayanan Prima

X2: Kepuasan


Nasabah

Pelayanan prima berpengaruh

tidak signifiikan terhadap

loyalitasnasabah.

Widarini (2013). Variabel X: Service

Excellence


Nasabah

Hubungan yang positif

menunjukkan bahwa semakin

tinggi pelayanan prima akan

semakin meningkatkan loyalitas

nasabah atau pelanggan.

Anggraini (2017). Variabel X: Service

Excellence


Penerapan Service Excellence pada

PT. Bank Syariah Mandiri kantor

Cabang Ulak karang Padang

19

Nasabah berpengaruh positif dan sighifikan

terhadap kepuasan dan loyalitas

nasabah.

Isu: Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah

Nifita (2011) Variabel X: Trust

(Kepercayaan) dan

Kepuasan

Veriabel Y: Loyalitas

Berdasarkanhasil koefisien regresi

masing-masing variabelmaka

dapat diketahui bahwa

variabelkepuasan mempunyai

pengaruh yang lebihdominan

terhadap loyalitas

mahasiswadibandingkan dengan

kepercayaan.

Meiyanto (2012) Variabel X:

Kualitas Pelayanan

(X1) dan Kepuasan

(X2).


Nasabah

Hasil penelitian ini berdasarkan

hasil analisis uji t diperoleh

variabel kualitas pelayanan (X1)

mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas

nasabah dan variabel kepuasan

nasabah (X2) mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

Rajif (2016) Variabel X: Kepuasan

dan Kepercayaan


nasabah

Hasil penelitian ini bahwa

kepuasan dan kepercayaan

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah.

Zakiy da Azzahroh

(2017)

Variabel X: Kualitas

Layanan


Nasabah

Variabel Z:Kepuasan

Nasabah


kepuasan nasabah tidak

berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah

Isu : Pengaruh Service Excellence Terhadap Loyalitas Nasabah dengan

Kepuasan Sebagai Variabel Intervening

20

Kartikasari

danSyafitri (2010).

Variabel X:

X1: Sikap

X2: Perhatian

X3: Tindakan

X4: Kemampuan

X5: Penampilan

X6: Tanggung Jawab

Y: Loyalitas

Z: Kepuasan

Hasil dari penelitian ini diketahui

bahwa: variabel pelayanan prima

(service excellence) berpengaruh

signifikan terhadap variabel

kepuasan pelanggan, variabel

pelayanan prima (service

excellence) berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan, dan

variabel pelayanan prima (service

excellence) terhadap kepuasan

yang berpengaruh tidak signifikan

terhadap loyalitas pelanggan.

Fadilah, Choiri,

Yuniarti (2013)

Variabel X:

Kemampuan,

penampilan, perhatian,

tindakan, tanggung

jawab, dan sikap.

Variabel Y: Kepuasan


kemampuan, penampilan,

perhatian, tindakan, tanggung

jawab, dan sikap berpengaruh

positif dan signifikan terhadap

kepuasan.

Utomo, Irawan dan

Yulisetiarini. (2015).

Variabel X:

kemampuan (X1),

sikap (X2),

penampilan (X3),

perhatian (X4),

tindakan (X5), dan

tanggung jawab (X6)


Nasabah

Variabel Z: Kepuasan

Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan

bahwa:

1. Kemampuan, sikap,


tindakan dan tanggung jawab

berpengaruh positif signifikan

terhadap kepuasan nasabah

pada Kantor PT.Bank Mandiri,

Tbk Kota Banyuwangi.

2. Kemampuan sikap,


tindakan dan tanggung jawab


terhadap loyalitas nasabah

21



3. Kepuasan nasabah





4. Kepuasan bisa memediasi

pengaruh implementasi service

excellence terhadap loyalitas.

Achlam, Setyanto,

danOktavianty (2015)

Variabel X: Pelayanan

Prima



Hasi penelitian ini bahwa service

excellence yang dimediasi oleh

kepuasan nasabah memiliki

pengaruhdan berkorelasi positif

terhadap loyalitasnasabah.

Arum P, Sularso, dan

Yulisetiarini (2015)

Variabel X:

kemampuan (X1),

sikap (X2),

penampilan (X3),

perhatian (X4),

tindakan (X5), dan

tanggung jawab (X6)


Nasabah


Nasab

ah

Hasil analisis menunjukkan bahwa

pelayanan prima (kemampuan,

sikap, penampilan, perhatian,

tindakan dan tanggung jawab)

berpengaruh langsung dan tidak

langsung terhadap kepuasan dan

loyalitas. Tetapi variabel

intervening yaitu kepuasan gagal

memperkuat pelayanan prima

terhadap loyalitas.

Sumber: Penelitian Terdahulu

22

B. Kerangka Teori

1. Service Excellence (Pelayanan Prima)

a. Definisi Service Excellence

Menurut Barata (2003:18) dalam Rahmayanty

(2010:15) kata “SERVICE” diantaranya adalah sebagai

berikut:

Self Awareness:

Menanamkan kesadaran diri, menanamkan pelayanan

dengan benar.

Enthusiasm:

Pelayanan dengan penuh gairah.

Reform:

Memperbaiki kinerja pelayanan.

Velue:

Pelayanan dengan nilai tambah.

Impressive:

Penampilan menarik.

Care:

Perhatian/ kepedulian optimal.

Evaluation:

Mengevaluasi layanan.

Menurut Rahmayanty (2010:16) pengertian

primamerupakan kata lain dari sangat baik, terpadu,

23

mengesankan. Kemudian secara sederhana yang dimaksud

dengan pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang

diberikan kepada pelanggan. Pelayanan prima sangat

mengutamakan pelanggan karena pelanggan adalah raja

atau pelanggan adalah profit. Oleh karena itu, berbagai

kemudahan dan kenyamanan harus diberikan kepada

pelanggan. Pelanggan perlu dipelihara dengan cara

menghargai, memuliakan dan menghormatinya.

Menurut Barata (2003:27), Pelayanan prima adalah

kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan

terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan

kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka

selalu loyal kepada organisasi/perusahaan.

Jadi, dapat saya simpulkan bahwa Service Excellence

merupakan suatu penyajian produk dan jasa yang sesuai

dengan standar suaru perusahaan dan diupayakan dalam

penyampaian produk barang atau jasa tersebut sama yang di

harapkan oleh seorang pelanggan.

b. Tujuan Service Excellence

Menurut Rahmayanty (2010:8-13) tujuan pelayanan prima

yakni:

1) Mencegah pembelotan dan membangun kesetiaan

pelanggan dengan customer loyalty. Pembelotan

24

pelanggan atau berpalingnya pelanggan disebabkan

karena kesalahan pembetian pelayanan maupun sistem

yang digunakan oleh perusahaan dalam melayani

pelanggan;

2) Dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan pada

konsumennya. Dalam pelaksanaannya pelayanan prima

merupakan pelayanan yang sangat baik dan melampaui

harapan pelanggan dan pelayanan yang memiliki ciri

khas kualitas (quality nice);

3) Tetap menjaga dan merawat (maintenance) agar

pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala

kebutuhannya atau keinginannya. Pelayanan dengan

standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti

perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara

konsisten dan akurat (handal);

4) Upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal

untuk menggunakan produk barang atau jasa yang

ditawarkan tersebut.

c. Dimensi Service Excellence

Menurut Barata (2003:31) Service Excellence meliputi

Attitude, Attention, Action, Ability, Appearance, dan

Accountability atau disebut dengan A6 sebagai berikut:

1) Attitude (Sikap)

25

Sikap adalah perilaku atau perangai yang harus

ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan. Sikap

mencerminkan perilaku atau gerak-gerik yang terlihat

pada diri seseorang ketika dia menghadapi situasi

tertentu atau ketika berhadapan dengan orang lain.

Sikap bukanlah yang dibawa sejak lahir, sebab

pemunculan sikap dalam diri seseorang dapat terbentuk

karena adanya interaksi orang yang bersangkutan

dengan berbagai hal di dalam lingkungan hidupnya

(Rangkuti, 2017:50).

Sikap konsumen adalah faktor penting yang

mempengaruhi konsumen. Konsep sikap sangat terikat

dengan kepercayaan dan perilaku. Sikap merupakan

ungkapan perasaan konsumen tentang suatu objek

apakah disukai atau tidak (Shinta, 2011:41).

Sikap adalah suatu predisposisi untuk melakukan

perbuatan, suatu keadaan siap untuk bertindak dengan

cara tertentu. Sikap adalah keadaan umum pada

individu yang mengacu keberbagai cara bertingkah

laku. Dengan kata lain, tingkah laku seseorang adalah

konsisten dengan sikapnya, seperti sikap menyukai,

berteman, membantu, menghormati dan sebagainya

(Hamalik, 1993:110).

26

Jadi secara garis besar dapat saya simpulkan

bahwa sikap dapat di artikan sebagai suatu konstruk

untuk memungkinkan terlihatnya suatu aktivitas.

Menurut Rangkuti (2017:290) indikator

dariattitude meliputi:

a) Melayani pelanggan dengan penampilan

(Performance) yang sopan dan serasi dalam hal

penampilan;

b) Melayani pelanggan dengan positif (Positive

thinking) dan logis;

c) Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.

2) Attention (Perhatian)

Perhatian (attention) adalah kapasitas

pengolahan yang dialokasikan konsumen terhadap

stimulus yang masuk (Shinta, 2011:33).

Menurut Barata (2003:31) Perhatian (Attention)

adalah kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang

berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan

keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran

dan kritiknya, yang meliputi mendengarkan dan

memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para

pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para

27

pelanggan, dan mencurahkan perhatian penuh kepada

pelanggan.

Jadi, dapat saya simpulkan dari pendapat-

pendapat di atas bahwa perhatian adalah kemampuan

pegawai bank dalam memberikanperhatian yang

bersifat individual atau pribadi kepada para

nasabahnya.Perhatian yang diberikan oleh pegawai

bank kepada nasabah haruslahdilandasi dengan aspek

keimanan dalam rangka mengikuti seruan AllahSWT

untuk selalu berbuat baik kepada orang lain.

Menurut Rangkuti (2017:290) indikator dari

attention meliputi:

a) Mendengarkan dan memahami secara sungguh-

sungguh kebutuhan pelanggan;

b) Selalu dapat mengamati dan menghargai perilaku

pelanggan;

c) Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.

3) Action (Tindakan)

Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan

nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan

kepada pelanggannya, yang meliputi mencatat setiap

pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para

pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para

28

pelanggannya, mewujudkan kebutuhan para pelanggan,

dan menyatakan terimakasih dengan harapan pelanggan

mau kembali (Barata, 2003:31).

Tindakan adalah suatu gerak kegiatan yang

sengaja dilakukan dengan tujuan tertentu, yang dalam

penelitian ini terbentuk rangkaian siklus kegiatan

(Sumadayo, 2013:21).

Jadi, dapat saya simpulkan bahwa tindakan

merupakan kegiatan nyata/gerak ketika memberikan

pelayanan kepada nasabahnya.

Menurut Rangkuti (2017:291) pelayanan prima

berdasarkan action meliputi 5 indikator:

a) Selalu mencatat setiap pesan yang diinginkan dan

dikeluhkan oleh pelanggan;

b) Selalu mendata dan mencatat kebutuhan

pelanggan;

c) Dapat menegaskan dan menyimpulkan kebutuhan

pelanggan;

d) Dapat mewujudkan kebutuhan pelanggan;

e) Adanya terimakasih kepada pelanggan.

4) Ability (Kemampuan)

Menurut Rangkuti (2013:138) bahwa

Ability/kemampuan atau bisa dikatakan keandalan

29

yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah

dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan

(akurat).

Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan

keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk

menunjang program pelayanan prima, yang meliputi

kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni,

melaksanakan komunikasi yang efektif,

mengembangkan motivasi, dan mengembangkan

public relation sebagai instrument dalam membina

hubungan kedalam dan keluar organisasi atau

perusahaan (Barata, 2003:31).

Jadi, dapat saya simpulkan bahwa Ability

adalah kemampuan pegawai untuk menjalankan

tugasnya.

Menurut Fadilah, Choiri, Dan Yuniarti

(2013:207) bahwa indikator dari Ability adalah:

a) Pegawai mampu berkomunikasi dengan baik;

b) Pegawai mampu mengetahui kebutuhan nasabah;

c) Pegawai mempu memberikan penjelasan dengan

baik;

d) Account Representative mampu dalam melayani

nasabah;

30

e) Security mampu memberikan rasa aman.

5) Appearance (Penampilan)

Penampilan (Appearance) adalah penampilan

seseorang baik yang bersifat fisik saja maupun fisik

atau non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan

diri dan kredibilitas dari pihak lain (Barata, 2003:31).

Menurut Rozali (2008:96) bahwa penampilan

Fisik disiniadalah cara berpakaian atau berhias, dan

ekspresiwajah. Sedangkan yang non fisik lebihkepada

kepribadian dari yang memberikanpelayanan serta

ketulusan hati dalam memberikanpelayanan yang

nantinya akan terpancarpada ekspresi wajah.

Jadi dapat saya simpulkan bahwa penampilan

adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan

personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya

yang bersifat fisik. Salah satu catatan penting bagi

pelaku lembaga keuangan syariah, bahwa dalam

menjalankan operasional perusahaannya harus

memperhatikan sisi penampilan fisik para pengelola

maupun karyawanannya dalam hal berbusana yang

santun, beretika, dan syar’i.

Indikator dari Appearance adalah (Fadilah,

Choiri dan Yuniarti, 2013:207):

31

a) Penampilan fisik pegawai rapi dalam melayani

nasabah;

b) Penampilan fisik pegawai sopan dalam melayani

nasabah;

c) Tutur kata pegawai tidak menyinggung perasaan

pada saat melakukan pelayanan.

6) Accountability (Tanggung Jawab)

Perbankan harus memberikan rasa aman bagi

para nasabahnya seperti yang dikatakan oleh Rangkuti

bahwa “Keamanan, merupakan usaha untuk

memberikan rasa aman dan membebaskan pelanggan

dari adanya bahaya, risiko, dan keraguan. Kemudian

Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggung jawabkan

sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang

berlaku” (Rangkuti, 2017:345-346).

Tanggung Jawab (Accountability) adalah suatu

sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai suatu

wujud keperdulian untuk menghindarkan atau

meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan

(Barata, 2003:31).

Menurut Rahmayanty (2010:166) Tanggung

jawab perusahaan menjaga keamanan dan keselamatan

para pengunjung, pelanggan, tamu dan klien baik di

32

dalam kantor atau toko maupun di luar sekitar

perusahaan atau toko. Antisipasi dan pengawasan

diperlukan untuk melindungi dari pihak-pihak yang

tidak bertanggung jawab yang berniat jahat seperti

merampok, pencuri atau peristiwa yang tidak diduga

seperti kebakaran, bencana gempa bumi dan lain

sebagainya. Juga sarana yang aman ketika sedang

digunakan dan selama pengunjung berada.

Jadi, dari pendapat para ahli di atas dapat saya

simpulkan bahwa Accountability adalah suatu

pertanggung jawaban dari pihak bank dan menjaga

nasabah dari ketidak amanan dan kerugian.

Menurut Fadilah, Choiri, dan Yuniarti

(2013:208) indikator dari Accountability adalah:

a) Pegawai bertanggung jawab atas pelayanan

yang diberikan;

b) Pegawaibertanggung jawab terhadap

kemudahan dalam melakukan pengaduan;

c) Pegawai bertanggung jawab atas kesalahan

yangdilakukan;

d) Security bertanggung jawabdalam

mengawasilingkungan dengan baik.

33

2. Kepuasan (Satisfaction)

a. Definisi Kepuasan

Menurut Rahmayanty (2010:17) kepuasan

(satisfaction) berasal dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti

enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau

melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan

adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu

yang dicari oleh pelanggan sampai pada tingkap cukup.

Kepuasan pelanggan berbeda-beda tergantung nilai suatu

produk/ objektivitasnya maupun subjektivitasnya.

Menurut Hiward dan Sheth dalam Tjiptono (2011:433)

kepuasan nasabah adalah situasi kognitif pembeli berkenaan

dengan kesepadanan atau ketidak sepadanan antara hasil yang

didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang

dilakukan.

Kepuasan nasabah dapat diketahui setelah nasabah

menggunakan produk barang dan jasa pelanggan. Dengan

kata lain, kepuasan nasabah merupakan evaluasi pembeli atau

hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan

dengan harapannya. Seperti yang di kemukakan oleh Kotler

dalam Kussujaniatun (2011:32) menyatakan bahwa kepuasaan

adalah perasaansenang atau kecewa seseorang yang berasal

34

dari perbandingan antara kesannya terhadapkinerja (atau

hasil) suatu produk dan harapan–harapannya.

Dari berbagai pengertian diatas dapat saya simpulkan

bahwa kepuasan adalah hasil dari nasabah dalam

menggunakan barang dan jasa yang diterima sesuai dengan

yang diharapkan. Kemudian kebutuhan nasabah yang

terpenuhi merupakan salah satu faktor pembentuk suatu

kepuasan dari nasabah tersebut. Kepuasan pelanggan

dipercaya dibutuhkan untuk menjamin kelangsungan suatu

bisnis.

b. Faktor-Faktor Pendukung Kepuasan Nasabah

Faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dilihat

dari persfektif dan harapan nasabah (Nasution, 2010:104):

1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal

yang dirasakan nasabah ketika ia sedang mencoba

melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat

itu kebutuhan dan keinginan besar, maka harapan

nasabah akan tinggi demikian pula sebaliknya;

2) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk

dari perusahaan maupun pesaingnya;

3) Pengalaman dari teman-teman dari mana mereka

menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh

nasabah itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi

35

nasabah, terutama pada produk-produk yang dirasakan

beresiko tinggi;

4) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran jasa

mempengaruhi persepsi nasabah. Orang-orang pada

bagian penjualan dan periklanan seyogyanya tidak

membuat periklanan yang berlebihan dan secara aktual

tidak mampu memenuhi ekspektasi nasabah akan

mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi

nasabah tentang produk itu.

c. Indikator Kepuasan

Menurut Kotler, dan Keller (2009:140) bahwa

mempertahankan nasabah merupakan hal penting daripada

memikat pelanggan. Oleh karena itu, terdapat 5 indikator

untuk mengukur kepuasan nasabah sebagai berikut:

1) Membeli lagi atau melakukan transaksi lagi;

2) Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan

kepada orang lain dan merekomendasikannya;

3) Kurang memperhatikan merek dan iklan produk

pesaing;

4) Membeli produk lain dari perusahaan yang sama;

5) Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan.

36

3. Loyalitas Nasabah (Customer Loyalty)

a. Definisi Loyalitas Nasabah

Hurriyati (2008:128) mengatakan bahwa loyalitas

adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk

berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang

produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan

datang.

Loyalitas adalah komitmen yang dipegang kuat untuk

membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu

di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha

pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan

perilaku(Kotler, dan Keller, 2009:175).

Sedangkan,menurut Griffin (2005:5) yang dimaksud

loyalitas yaitu yang menunjukkankondisi dari durasi waktu

tertentu danmensyaratkan bahwa tindakan pembelian

terjaditidak kurang dari dua kali.

Jadi secara umum dapat saya simpulkan bahwa

Loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen terhadap

suatu perusahaan, produk barang atau jasa, dalam pembelian

yang konsisiten (berulang-ulang).

b. Tipe-Tipe Pelanggan Menurut Tangga Loyalitas

Mengklasifikasikan dan mengkategorikan pelanggan menurut

tangga loyalitasnya sangat penting untuk mengetahui berapa

37

jumlah pelanggan yang benar-benar setia dan perubahan

angka dengan jangka waktu tertentu. Dan bagaimana tindakan

selanjutnya yang diperlukan untuk mengantisipasi,

mempertahankan dan pemberian treatment terhadap kepuasan

dan kesetiaan pelanggannya dalam mendukung tujuan

perusahaan (Rahmayanty, 2010:31-32).

1) Prospek (prospect)

Orang-orang yang mengenal bisnis (barang atau jasa)

suatu perusahaan kita, tetapi belum pernah masuk toko

atau perusahaan kita, belum pernah membeli barang

atau jasa perusahaan tersebut. Mereka mengenal bisnis

kita dari iklan, reklame, promosi, acara, marketing kit,

product knowledge atau identitas tempat dan papan

nama perusahaan kita.

2) Pembelanja (shipper)

Prospek yang telah yakin untuk mengunjungi atau

menghubungi toko atau perusahaan kita, paling tidak

satu kali, tetapi pembelanja masih belum membuat

keputusan membeli dan menggunakan jasa perusahaan,

dan perusahaan hanya memiliki sedikit kesempatan

untuk mempengaruhi mereka karena waktu berinteraksi

sangat cepat. Oleh karena itu petugas layanan harus

pintar memanfaatkan waktu dan peluang untuk

38

mempengaruhidan membujuk dengan memberikan

informasi, menjelaskan manfaat penggunaan produk,

kelebihan produk, pilihan produk, dan kemudahan

mendapatkannya, serta kecepatan meminta data diri

pelanggan untuk tahap selanjutnya ditindak lanjuti.

3) Pelanggan (customer)

Orang sudah pernah atau telah membeli barang atau

menggunakan jasa perusahaan, namun belum rutin.

Pelanggan masih bersifat gamang dapat dipengaruhi

oleh para pesaing lainnya serta banyak ditawarkan oleh

berbagai perusahaan lainnya dan dapat berpindah ke

lain hati atau membelot ke pesaing yang lebih unggul

dalam pelayanan dan kualitas produk.

4) Klien (client)

Orang yang sudah dipercaya, yakin dan sudah sesuai

serta cukup memenuhi kebutuhannya sehingga secara

rutin ia membeli barang atau jasa perusahaan. Klien

sudah mencapai taraf pelanggan yang setia dan loyal

karena sudah melakukan pengulangan.

5) Penganjur (advocates)

Pelanggan yang sedemikian puasnya dengan barang

atau jasa perusahaan, sehingga ia akan menceritakan

kepada siapa saja tentang betapa memuaskannya

39

perusahaan kita. Dia menjadi pelanggan yang sangat

dan paling loyal.

Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang memiliki

ciri-ciri antara lain kategori klien (client) melakukan

pembelian secara berulang-ulang, rutin dan memberitahukan

kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang didapat

dan menolak tawaran pesaing, dalam kategori ini juga yaitu

Penganjur (advocates), tanpa kita sadari mereka adalah

marketing tanpa dibayar.

c. Indikator Loyalitas Nasabah

Konsumen yang loyal merupakan aset penting bgai

perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang

dimilikinya. Menurut Griffin dalam Sangadji dan Sopiah

(2013:105) mengatakan bahwa konsumen yang loyal

memiliki karakteristik sebagai:

1) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular

repeat purchase)

Pelanggan membeli kembali produk yang sama yang

ditawarkan oleh perusahaan.

2) Merekomendasikan produk lain (refers other)

Pelanggan melakukan pembelian antarlini produk/jasa

yang ditawarkan oleh perusahaan.

40

3) Melakukan pembelian pada semua lini produk (purchases

across product and service lines)

Pelanggan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut

berkenaan dengan produk tersebut terhadap orang lain.

4) Menunjukkan kekebalan daya tarik produk sejenis dari

pesaing(demonstrates on immunity to the full of the

competition)

Pelanggan tidak tertarik terhadap tawaran produk sejenis

yang dihasilkan oleh pesaing.

41

C. Kerangka Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan masalah dalam uraian teori

yang telah dikemukakan, maka disusun kerangka pikir untuk

penelitian ini, sebagai berikut:

H10

H11

H7

Gambar 2.1: Kerangka Konseptual Penelitian

Attention

(X2)

(X2) Action

(X3) Loyalitas

Nasabah (Y)

Kepuasan

(Z) Ability

(X4)

Appearance

(X5)

Accountability

(X6)

H3

H2

H1

H4

H5

H6

H7

Attitude

(X1)

H8

H9

H10

H11

H12

H13

42

D. Hipotesis

1. Pengaruh AttitudeTerhadap Loyalitas Nasabah.

Bahwa Attitude berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah.

Karena suatu pelayanan sikap yang baik dari suatu perusahaan

akan berdampak untuk mendapatkan nasab yang loyalitas pada

suatu produk atau jasa. Sesuai dengan penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Utomo, Irawan dan Yulisetiarini (2015). Hasil

penelitian menunjukkan bahwa:Sikap berpengaruh positif

signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT.Bank

Mandiri, Tbk. Kota Banyuwangi. Sikap berpengaruh positif

signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Kantor PT.Bank

Mandiri, Tbk. Kota Banyuwangi

H1: Attitude berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas

Nasabah.

2. Pengaruh Attention Terhadap Loyalitas Nasabah.

Pada dasarnya perhatian kepada nasabah sangat penting

untuk memberikan kenyamanan, kepuasan hingga berdampak

pada sikap loyal pada perusahaan tersebut. Perhatian ini bisa

berupa kebutuhan, saran, dll. Perhatian (Attention) adalah

kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan dengan

perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun

pemahaman atas saran dan kritiknya, yang meliputi mendengarkan

dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para

43

pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan,

dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan (Barata,

2003:31). Apabila suatu perusahaan dan pegawai-pegawainya

memberikan perhatian akan keluhan, saran, bantuan dan lain-lain

dari para nasabahnya maka sikap loyal terhadap suatu perusahaan

produk maupun jasa tersebut akan semakin meningkat. Seperti

penelitian yang dilakukan oleh Utomo, dkk (2015). Hasil

pengujian menunjukkan bahwa variabel perhatian berpengaruh

positif signifikan terhadap kepuasan nasabah penabung di

PT.Bank Mandiri, Tbk Kota Banyuwangi, dengan nilai

signifikansi lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,033. Sehingga hipotesis

ke tujuh yang menyatakan bahwa perhatian berpengaruh positif

signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT.Bank

Mandiri, Tbk Kota Banyuwangi, diterima. Hal ini

mengindikasikan bahwa semakin baik perhatian yang diberikan

oleh frontliner dalam melayani nasabah, maka kepuasan akan

semakin meningkat. Sebaliknya, semakin sedikit perhatian yang

diberikan kepada nasabah, maka kepuasan nasabah akan turun.

H2: Attention berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas Nasabah.

3. Pengaruh Action Terhadap Loyalitas Nasabah.

Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang

harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggannya,

44

yang meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat

kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para

pelanggannya, mewuhudkan kebutuhan para pelanggan, dan

menyatakan terimakasih dengan harapan pelanggan mau kembali

(Barata, 2003:31). Apabila suatu perusahaan memberikan tindakan

yang cepat dan tepat kepada nasabahnya maka akan menambah

loyalitas nasabah perusahaan tersebut. Seperti penelitian yang

sudah dilakukan oleh Anggraini (2017). Tindakan, aspek ini sudah

termasuk kedalam service excellence. Tanggung Jawab, PT. Bank

Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ulak Karang Padang

tidak hanya melakukan pelayanan prima dalampenuntutan hak

perusahaan, namun tanggung jawab dan kewajibannyasebagai

perusahaan jasa udah terpenuhi secara keseluruhan.

Sehinggaterjadi peningkatan nasabah tiap tahunnya. Jadi,

Penerapan Service Excellence pada PT. Bank Syariah Mandiri

kantor Cabang Ulak karang Padang berpengaruh positif dan

sighifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.

H3: Action berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas

Nasabah.

4. Pengaruh Ability Terhadap Loyalitas Nasabah.

Ability/kemampuan atau bisa dikatakan keandalan yakni

kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara

konsisten dan dapat diandalkan (akurat) (Rangkuti, 2013:138).

45

Jadi, apabila suatu pegawai mempunyai kemampuan yang baik

dalam melayani nasabahnya maka akan menambah rasa loyal

kepada suatu perusahaan tersebut. Seperti penelitian dari

Wulandari (2015). Hasil dari penelitian ini bahwa tingkat

kepuasan dilihat dari kualitas pelayanan prima yang diberikan

Bank Mandiri Kantor Kas Universitas Telkom masih rendah

dibandingkan dengan harapan nasabah, sehingga dapat

disimpulkan nasabah belum merasa puas dengan kualitas

pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri Kantor Kas

Universitas Telkom terutama pada kemampuan dan sikap dari

karyawan. Hal yang harus ditingkatkan oleh Bank Mandiri Kantor

Kas Universitas Telkom menggunakan importance performance

analysisuntuk dapat meningkatkan loyalitas nasabahnya.

H4: Ability berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas

Nasabah.

5. Pengaruh Appearance Terhadap Loyalitas Nasabah.

Menurut Rozali (2008:96) bahwa penampilan adalah

penampilan fisik dan non fisik yang menunjukkankepercayaan diri

yang tinggi dan kredibilitasdari pihak lain. Penampilan Fisik

disiniadalah cara berpakaian atau berhias, dan ekspresiwajah.

Sedangkan yang non fisik lebih kepada kepribadian dari yang

memberikanpelayanan serta ketulusan hati dalam

memberikanpelayanan yang nantinya akan terpancarpada ekspresi

46

wajah. Jadi dapat saya simpulkan bahwa penampilanadalah suatu

bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi

dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik. Salah satu catatan

penting bagi pelaku lembaga keuangan syariah, bahwa dalam

menjalankan operasional perusahaannya harus memperhatikan sisi

penampilan fisik para pengelola maupun karyawanannya dalam

hal berbusana yang santun, beretika, dan syar’i. Apabila suatu

perusahaan bank bisa mengarahkan karyawannya untuk

berpenampilan sopan dan sesuai etika dalam berpakaian maka

nasabah akan loyal terhadap suatu perusahaan itu. Sesuai dengan

penelitian terdahulu Utomo, dkk (2015). Penampilan berpengaruh

positif signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Kantor PT.Bank

Mandiri, Tbk Kota Banyuwangi.

H5: Appearance berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas Nasabah.

6. Pengaruh Accountability Terhadap Loyalitas Nasabah.

Menurut Rahmayanty (2010:166) Tanggung jawab

perusahaan menjaga keamanan dan keselamatan para pengunjung,

pelanggan, tamu dan klien baik di dalam kantor atau toko maupun

masih diwilayah luar sekitar perusahaan atau toko. Antisipasi dan

pengawasan diperlukan untuk melindungi dari pihak-pihak yang

tidak bertanggung jawab yang berniat jahat seperti merampok,

pencuri atau peristiwa yang tidak diduga seperti kebakaran,

47

bencana gempa bumi dan lain sebagainya. Juga sarana yang aman

ketika sedang digunakn dan selama pengunjung berada. Dari

penjelasan tersebut dapat saya simpulkan bahwa tanggung jawab

dari suatu perusahaan yang baik, cepat dan tepat maka akan

menambah loyalitas dari para nasabah tersebut. Seperti hasil

penelitian dari wulandari (2015). Hasil penelitian ini menghasilkan

bahwa secarakeseluruhan kinerja kualitas pelayanan Bank Mandiri

Kantor Kas Universitas Telkom termasuk dalam kategori baik.

Kinerja pelayanan prima pada Bank Mandiri Kantor Kas

Universitas Telkom yang paling tinggi diantara variabel lain

adalah variabel Tindakan dan tanggung jawab pada pernyataan

pegawai mampu menyelesaikan masalah dengan baik. Kemudian

penelitian dari Tiara (2014). Hasil penelitian menunjukkan bahwa

pelayanan prima berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah baik secara parsial maupun simultan, sedangkan

dimensi pelayanan prima yang dominan adalah tanggung jawab.

H6: Accountability berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas Nasabah.

7. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah.

Kepuasan ini sangat berperan penting untuk kelangsungan

bisnis. Karena ketika seorang nasabah merasakan puas maka akan

timbul kesetiaan (loyal) terhadap suatu produk atau jasa di suatu

perusahaan itu. Seperti penelitian dari Nifita (2011) bahwa

48

kepuasan mempunyai pengaruh yang lebihdominan terhadap

loyalitas mahasiswadibandingkan dengan trust atau kepercayaan.

H7: Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

H8: Pengaruh Attitude Dimediasi Kepusan Terhadap Loyalitas

Nasabah

H9: Pengaruh Attention Dimediasi Kepusan Terhadap Loyalitas

Nasabah.

H10: Pengaruh Action Dimediasi Kepusan Terhadap Loyalitas

Nasabah.

H11: Pengaruh Ability Dimediasi Kepusan Terhadap Loyalitas

Nasabah.

H12: Pengaruh Appearance Dimediasi KepusanTerhadap

Loyalitas Nasabah.

H13: Pengaruh Accountability Dimediasi Kepusan Terhadap

Loyalitas Nasabah.

49

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian

kuantitatif. Metode kuantitatif merupakan penelitian yang

menggunakan analisis data berbentuk numerik/angka (Hendryadi dan

Suryani, 2015:109). Jenis penelitian yang dilakukan dalam

penyusunan skripsi merupakan suatu prosedur penelitian yang

menghasilkan data berupa angka yang disajikan dalam bentuk

presentase mengenai hasil analisis data tentang pengaruhservice

excellence (attitude, attention, action, ability, appearance, dan

accountability)terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah

sebagai variabel intervening.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian ini mengambil studi kasus pada BNI Syariah

KC Semarang yang beralamatkan Jl. Jend. Ahmad Yani No. 152,

Karangkidul, Semarang Utara, Kota Semarang, Jawa Tengah 50174.

Penelitian ini dilakukan pada bulan Juni 2018.

50

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sujarweni (2015:80) Populasi adalah keseluruhan

jumlah yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai

karakteristik dan kualitas tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk diteliti dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi

penelitian ini adalah semua nasabah umum BNI Syariah KC

Semarang.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari sejumlah karakteristik yang

dimiliki oleh populasi yang digunakan untuk penelitian. Bila

populasi besar, peneliti tidak mungkin mengambil semua untuk

penelitian misal karena terbatasnya dana, tenaga, dan waktu, maka

peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.

Apa yang dipelajari dari sampel, kesimpulannya akan dapat

diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari

populasi harus betul-betul mewakili valid, yaitu mengukur yang

seharusnya diukur (Sujarweni, 2015:81).

a) Penentuan ukuran sampel

Ukuran sampel adalah banyak individu, subjek atau

elemen-elemen dari suatu populasi yang diteliti untuk

diambil sampelnya. Karena keterbatasan waktu, dana

tenaga dan besarnya jumlah populasi. Oleh karena itu,

51

peneliti mereduksi objek penelitian dengan menggunakan

sampel dalam penelitian ini berdasarkan rumus Slovin

dengan taraf kepercayaan 90% (taraf signifikansi 0,10)

Rumus Slovin dengan taraf kepercayaan 90% (taraf

signifikansi 0,10) adalah sebagai berikut (Husein,

2003:108):

𝑛 =𝑁

1 + 𝑁 (𝑒)2

𝑛 =𝑁

1 + 𝑁 (0,10)2

𝑛 =30,188

1 + 30,188 (0,10)2

𝑛 =30,188

302,88

𝑛 = 99,66 =100

Keterangan:

n : Jumlah sampel

N : Jumlah populasi

e : Batas toleransi kesalahan (error tolerance)

b) Penentuan penarikan sampel

Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam

penelitian ini adalah purposive sampling. Purposive

sampling merupakan teknik penentuan sampel dalam

pertimbangan khusus sehingga layak dijadikan sampel

52

(Juliansyah, 2011:133). Adapun pemilihan sampel yang

diambil dalam penelitian ini berdasarkan ketentuan:

1) Nasabah aktif iB PT. BNI Syariah (Persero) Tbk

Kantor Cabang Syariah semarang;

2) Sudah menjadi nasabah iB PT. BNI Syariah

(Persero) Tbk Kantor Cabang Syariah semarang

lebih dari satu tahun.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yaitu cara yang dipergunakan oleh

peneliti untuk mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian.

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah:

a. Observasi

Observasi adalah metode pengumpulan data dengan pengamatan

langsung di lapangan. Observasi ini dilakukan guna mendukung

data agar diperoleh sebuah analisis yang maksimal.

b. Kuesioner

Kuesioner atau angket adalah metode pengumpulan data dengan

cara menyampaikan sejumlah pertanyaan tertulis untuk dijawab

secara secara tertulis pula oleh responden. Kuisioner ini dengan

bentuk rentang penilaian dalam skala interval yang

menunjukkan skor 1-10.

53

E. Skala Pengukuran

Pengukuran meupakan suatu proses hal mana suatu angka

ataau simbol dilekatkan pada karakteristik atau properti suatu stimuli

sesuai dengan aturan atau prosedur yang telah ditetapkan. Menurut

Stevens (1946) dalam Ghozali (2013:3) mengatakan bahwa skala

pengukuran dapat dikelompokkan menjadi 4 jenis, skala nominal,

ordinal, interval, dan rasio. Dalam menentukan skor yang digunakan

adalah skala interval, dimana ukuran skalanya 0-10 untuk setiap

variabel yang diteliti. Hal ini dikarenakan untuk memudahkan

responden dalam memberikan penilaian atau pendapat sangat tidak

setuju sampai sangat setuju, dengan kata lain mengukur tanggapan

baik buruknya dalam suatu pertanyaan dalam bentuk nilai angka 0-10.

Berikut ini adalah bentuk rentang penilaian dalam skala interval yang

menunjukkan skor 0-10:

Sangat Tidak

Setuju

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat

Setuju

F. Definisi Konsep dan Operasional

Menurut Bawono (2006:27) operasional merupakan definisi

tentang variabel-variabel yang akan digunakan, baik variabel dependen

maupun variabel independen, sehingga nantinya tidak menghasilkan

data yang bias. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan Tabel 3.1

(Tabel Definisi Konsep dan Operasional) sebagai berikut:

54

Tabel 3.1

Definisi Konsep dan Operasional

No Variabel Definisi Indikator

1 Attitude

(X1)

Menurut Rangkuti (2017:50)

Sikap adalah perilaku atau

perangai yang harus

ditonjolkan ketika

menghadapi pelanggan. Sikap

mencerminkan perilaku atau

gerak-gerik yang terlihat pada

diri seseorang ketika dia

menghadapi situasi tertentu

atau ketika berhadapan

dengan orang lain. Sikap

bukanlah yang dibawa sejak

lahir, sebab pemunculan sikap

dalam diri seseorang dapat

terbentuk karena adanya

interaksi orang yang

bersangkutan dengan berbagai

hal di dalam lingkungan

hidupnya.

1. Melayani

pelanggan dengan

penampilan

(Performance)

yang sopan dan

serasi dalam hal

penampilan;

2. Melayani

pelanggan dengan

positif (Positive

thinking) dan logis;

3. Melayani

pelanggan dengan

sikap menghargai.

2 Attention

(X2)

Menurut Barata (2003:31)

Perhatian (Attention) adalah

kepedulian penuh kepadada

pelanggan, baik yang

berkaitan dengan perhatian

akan kebutuhan dan keinginan

pelanggan maupun

pemahaman atas saran dan

kritiknya, yang meliputi

mendengarkan dan

memahami secara sungguh-

sungguh kebutuhan para

pelanggan, mengamati dan

menghargai perilaku para

pelanggan, dan mencurahkan

perhatian penuh kepada

pelanggan.

1. Mendengarkan dan

memahami secara

sungguh-sungguh

kebutuhan

pelanggan;

2. Selalu dapat

mengamati dan

menghargai

perilaku pelanggan;

3. Mencurahkan

perhatian penuh

kepada pelanggan.

55

3 Action

(X3)

Tindakan adalah suatu gerak

kegiatan yang sengaja

dilakukan dengan tujuan

tertentu, yang dalam

penelitian ini terbentuk

rangkaian siklus kegiatan

(Sumadayo, 2013:21).

1. Selalu mencatat

setiap pesan yang

diinginkan dan

dikeluhkan oleh

pelanggan;

2. Selalu mendata dan

mencatat kebutuhan

pelanggan;

3. Dapat menegaskan

dan menyimpulkan

kebutuhan

pelanggan;

4. Dapat mewujudkan

kebutuhan

pelanggan;

5. Adanya terimakasih

kepada pelanggan.

4 Ability

(X4)

Kemampuan (Ability) adalah

pengetahuan dan keterampilan

tertentu yang mutlak

diperlukan untuk menunjang

program pelayanan prima,

yang meliputi kemampuan

dalam bidang kerja yang

ditekuni, melaksanakan

komunikasi yang efektif,

mengembangkan motivasi,

dan mengembangkan public

relation sebagai instrument

dalam membina hubungan

kedalam dan keluar organisasi

atau perusahaan (Barata,

2003:31).

1. Pegawai mampu

berkomunikasi

dengan baik;

2. Pegawai mampu

mengetahui

kebutuhan nasabah;

3. Pegawai mempu

memberikan

penjelasan dengan

baik;

4. Accoount

Representative

mampu dalam

melayani nasabah;

5. Security mampu

memberikan rasa

aman.

5 Appearance

(X5)

Penampilan (Appearance)

adalah penampilan seseorang

baikyang bersifat fisik

sajamaupun fisik atau non

fisik, yang mampu

merefleksikan kepercayaan

1. Penampilan fisik

pegawai rapi dalam

melayani nasabah;

2. Penampilan fisik

pegawai sopan

dalam melayani

56

diri dan kredibilitas dari pihak

lain (Barata, 2003:31).

nasabah;

3. Tutur kata pegawai

tidak menyinggung

perasaan pada saat

melakukan

pelayanan.

6 Accountability

(X6)

Tanggung Jawab

(Accountability) adalah

suatusikap

keberpihakankepada

pelanggan sebagai suatu

wujud keperdulian untuk

menghindarkan atau

meminimalkan kerugian atau

ketidakpuasan pelanggan

(Barata, 2003:31).

1. Pegawai

bertanggung jawab

atas pelayanan yang

diberikan;

2. Pegawai

bertanggung jawab

terhadap

kemudahan dalam

melakukan

pengaduan;

3. Pegawai

bertanggung jawab

atas kesalahan yang

dilakukan;

4. Security

bertanggung jawab

dalam mengawasi

lingkungan dengan

baik.

7 Kepuasan

(Z)

Kotler (2000:211)menyatakan

bahwa kepuasaan adalah

perasaansenang atau kecewa

seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya

terhadapkinerja (atau hasil)

suatu produk dan harapan–

harapannya.

1. Membeli lagi;

2. Mengatakan hal-hal

yang baik tentang

perusahaan kepada

orang lain dan

merekomendasikan

ya;

3. Kurang

memperhatikan

merek dan iklan

produk pesaing;

4. Membeli produk

lain dari perusahaan

yang sama;

5. Menawarkan ide

57

produk atau jasa

kepada perusahaan.

8 Loyalitas

Nasabah

(Y)

Loyalitas adalah komitmen

yang dipegang kuat untuk

membeli lagi atau

berlangganan lagi produk atau

jasa tertentu di masa depan

meskipun ada pengaruh

situasi dan usaha pemasaran

yang berpotensi menyebabkan

peralihan perilaku (Kotler dan

Keller, 2009:175).

1. Melakukan

pembelian secara

teratur (makes

regular repeat

purchase);

2. Merekomendasikan

produk lain (refers

other);

3. Melakukan

pembelian di semua

lini produk

(purchases across

product and service

lines);

4. Menunjukkan

kekebalan daya

tarik produk sejenis

dari

pesaing(demonstrat

es on immunity to

the full of the

competition).

G. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian memegang peran penting dalam penelitian

kuantitatif karena kualitas data yang digunakan dalam banyak hal

ditentukan oleh kualitas instrumen yang digunakan. Artinya data yang

bersangkutan dapat mewakili dan mencerminkan keadaan sesuatu yang

diukur pada diri subjek penelitian sehingga data-data itu dapat

dipertanggung jawabkan untuk uji selanjutnya. Dalam penelitian ini,

indikator-indikator setiap variabel antara lain sebagai berikut:

58

Tabel 3.2

Instrumen Penelitian

No Variabel Indikator Sumber Skala

1 Attitude

(X1)

1. Melayani pelanggan dengan

penampilan (Performance) yang

sopan dan serasi dalam hal

penampilan;

2. Melayani pelanggan dengan positif

(Positive thinking) dan logis;

3. Melayani pelanggan dengan sikap

menghargai.

Rangkuti

(2017:290)

Interval

2 Attention

(X2)

1. Mendengarkan dan memahami

secara sungguh-sungguh kebutuhan

pelanggan;

2. Selalu dapat mengamati dan

menghargai perilaku pelanggan;

3. Mencurahkan perhatian penuh

kepada pelanggan.

Rangkuti

(2017:290)

Interval

3 Action

(X3)

1. Selalu mencatat setiap pesan yang

diinginkan dan dikeluhkan oleh

pelanggan;

2. Selalu mendata dan mencatat

kebutuhan pelanggan;

3. Dapat menegaskan dan

menyimpulkan kebutuhan

pelanggan;

4. Dapat mewujudkan kebutuhan

pelanggan;

5. Adanya terimakasih kepada

pelanggan.

Rangkuti

(2017:291)

Interval

59

4 Ability

(X4)

1. Pegawai mampu berkomunikasi

dengan baik;

2. Pegawai mampu mengetahui

kebutuhan nasabah;

3. Pegawai mempu memberikan

penjelasan dengan baik;

4. Accoount Representative mampu

dalam melayani nasabah;

5. Security mampu memberikan rasa

aman.

Fadilah,

Choiri,

Yuniarti

(2013:207)

Interval

5 Appearance

(X5)

1. Penampilan fisik pegawai rapi


2. Penampilan fisik pegawai sopan


3. Tutur kata pegawai tidak

menyinggung perasaan pada saat

melakukan pelayanan.

Fadilah,

Choiri,

Yuniarti

(2013:207)

Interval

6 Accountability

(X6)

1. Pegawai bertanggung jawab atas

pelayanan yang diberikan;

2. Pegawai bertanggung jawab

terhadap kemudahan dalam

melakukan pengaduan;

3. Pegawai bertanggung jawab atas

kesalahan yang dilakukan;

4. Security bertanggung jawab dalam

mengawasi lingkungan dengan bail.

Fadilah,

Choiri,

Yuniarti

(2013)

Interval

7 Kepuasan

(Z)

1. Membeli lagi;

2. Mengatakan hal-hal yang baik

tentang perusahaan kepada orang

lain dan merekomendasikannya;

3. Kurang memperhatikan merek dan

iklan produk pesaing;

Kotler dan

Keller

(2012:140)

Interval

60

4. Membeli produk lain dari

perusahaan yang sama;

5. Menawarkan ide produk atau jasa

kepada perusahaan.

8 Loyalitas

Nasabah

(Y)

1. Melakukan pembelian secara

teratur (makes regular repeat

purchase);

2. Merekomendasikan produk lain

(refers other);

3. Melakukan pembelian di semua lini

produk (purchases across product

and service lines);

4. Menunjukkan kekebalan daya tarik

produk sejenis dari

pesaing(demonstrates on immunity

to the full of the competition).

Griffin

(2005)

Interval

H. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji instrumen

a. Uji Validitas

Menurut Ghozali (2013:52) Uji validitas digunakan untuk

mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu

kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu

untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r

hitung (correlated item- total correlation) dengan nilai r tabel.

Jika nilai r hitung > r tabel dan posotif pada dignifikan 5% maka

61

data tersebut dapat dikatakan valid. Sebaliknya, jika r hitung lebih

kecil dari r tabel maka data tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2013:47) Reliabilitas sebenarnya

adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan

indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan

reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan

adalah konsisten atau stabil dari waktu kewaktu.

Kemudian mengungkapkan bahwa sebuah instrumen dan

data yang dihasilkan disebutreliable atau terpercaya apabila

instrumen tersebut secara konsisten memunculkanhasil yang

sama setiap kali dilakukan pengukuran. Dalam penelitian ini

cara yang digunakan penulis untuk mengujireliabilitas kuesioner

dengan menggunakan rumus keofisien Alpha Cronbach,yaitu :

1) Apabila hasil koefisien Cronbach Alpha > taraf

signifikansi 60% atau 0,6maka kuesioner tersebut

reliable.

2) Apabila hasil koefisien Cronbach Alpha< taraf

signifikansi 60% atau 0,6maka kuesioner tersebut tidak

reliable.

2. Uji Statistik

a. Uji Koefisien Determinasi (R2)

62

Koefisien determinasi digunakan untuk menguji goodness-fit

dari model regresi.

b. Uji Pengaruh simultan (F test)

Uji pengaruh simultan digunakan untuk mengetahui apakah

variabel independen secara bersama-sama atau simultan

mempengaruhi variabel dependen.

c. Uji Parsial (T test)

Uji parsial digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-

masing-masing variabel independen terhadap variabel

dependen.

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitasbertujuan untuk menguji apakah

model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas

(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi diantara variabel independen. Jika variabel independen

saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal.

Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai

korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol

(Ghozali, 2013:105-106). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya

multikolinearitasdi dalam model regresi adalah sebagai berikut:

1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model

regresi empiris sangat ringgi, tetapi secara individual

63

variabel-variabel independen banyak yang tidak

signifikan mempengaruhi variabel dependen.

2) Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel

independen. Jika antar variabel ada korelasi yang cukup

tinggi (umumnya di atas 0,90) maka hal ini merupakan

indikasi adanya multikolinearitas. Tidak adanya

korelasi yang tinggi agar variabel independen tidak

berarti bebas dari multikolinearitas.

Multikolinearitasdapat disebabkan karena adanya efek

kombinasi dua atau lebih variabel independen.

3) Multikolinearitasdapat juga dilihat dari (1) nilai

tolerance dan lawannya (2) variance inflation factor

(VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel

independen manakah yang dijelaskan oleh variabel

independen lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap

variabel independen menjadi variabel dependen

(terikat) dan diregres terhadap variabel independen

lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel

independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh

variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang

rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF =

1≥10. Setiap peneliti harus menentukan tingkat

kolonieritas yang masih dapat ditolerir. Sebagai misal

64

nilai tolerance = 0,10 sama dengan tingkat kolonieritas

0,95. Walaupun multikolonieritas dapat dideteksi

dengan nilai Tolerance dan VIF, tetapi kita masih tetap

tidak mengetahui variabel-variabel independen mana

sajakah yang paling berkorelasi.

b. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2013:139) Uji heterokesdastisitas

bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual atau pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut

Hemoskedasitisitas dan jika berbeda disebut

Heteroskedastisitas. Kebanyakan data crossection mengandung

situasi Heterokedastisitas karena data ini menghimpun data

yang mewakili berbagai ukuran (kecil. Sedang dan besar).

c. Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2013:29) Jika terdapat normalitas,

maka residual akan terdistribusi secara normal dan independen.

Yaitu perbedaan antara nilai prediksi dengan skore yang

sesungguhnya atau error akan terdistribusi secara simetri nilai

means sama dengan nol. Ada 2 cara untuk mendeteksi apakah

residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis

grafik dan uji ststistik.

65

1) Analisis grafik

Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual

adalah dengan melihat grafik histogram yang

membandingkan antara data observasi dengan distribusi

yang mendekati distribusi normal. Namun demikian hanya

dengan melihat histogram hal ini dapat menyesatkan

khususnya untuk jumlah sampel yang kecil. Metode yang

lebih handal adalah dengan melihat normal probability plot

yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi

normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis

diagonal, dan ploting data residual akan dibandingkan

dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual normal,

maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan

mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2013:160-161).

2) Analisis statistik

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah

dalam model regresi, data variabel dependen dan

independen yang digunakan memiliki distribusi normal atau

tidak. Sebuah data penelitian yang baik adalah yang

datanya berdistribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar

maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel

kecil(Ghozali, 2013:160). Pada pengujian ini peneliti

menggunakan analisa statistik yang dapat digunakan untuk

66

menguji normalitas residual adalah uji statistik non-

parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S)

d. Uji Linieritas

Uji linieritas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi

model yang digunakan sudah benar atau tidak. Dalam penelitian ini

menggunakan metode test for linearity pada taraf signifikan 0,05.

Jika nilai sig lebih dari 0,05 maka hubungan antar variabel bebas

dan variabel terikat adalah linier.

4. Path Analysis

Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan

metode analisis jalur (path Analysis). Nalisis jalur merupakan

perluasan dari analisis regresi berganda, atau analisis jalur adalah

penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar

variabel (model casual) yang telah ditetapkan sebelumnya

berdasarkan teori. Analisis jalur sendiri tidak dapat menentukan

hubungan sebab-akibat dan juga tidak dapat digunakan sebagai

substitusi bagi peneliti untuk melihat hubungan kausalitas antar

variabel. Hubungan kausalitas antar variabel telah dibentuk dengan

model berdasarkan landasan teoritis. Apa yang dapat dilakukan oleh

analisis jalur adalah menentukan pola hubungan antara tiga atau lebih

variabel dan tidak dapat digunakan untuk mengkonfrimasi atau

menolak hipotesis kasualitas imajiner (Ghozali, 2013: 249).

67

Menurut Ghozali (2013:255) Pengaruh mediasi yang

ditunjukkan oleh perkalian koefisien (p2 x p3) signifikan atau tidak,

diuji dengan sobel test sebagai berikut:

Sp2p3 = √𝑝32 𝑆𝑝22 + 𝑝22 𝑆𝑝32 + 𝑆𝑝22 𝑆𝑝32

Berdasarkan hasil 𝑆𝑝2 𝑝3 ini kita dapat menghitung nilai t statistik

pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:

t = 𝑝2𝑝3

𝑆𝑝2 𝑝3

Apabila nilai t hitung > t tabel dengan tingkat signifikan 0.05 yaitu

sebesar 1,96 maka dapat disimpulkan ada pengaruh mediasi.

68

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Deskripsi Obyek Penelitian

1. Profil BNI Syariah Cabang Semarang

Nama Instansi : BNI Syariah KC Semarang

Alamat : Jl Ahmad Yani No. 152, Semarang 50242.

Nomor Telepon : (024) 831 3247 831 5027

Nomor Faks : (024) 831 3217

Website : www.bnisyariah.co.id

Alamat kantor cabang pembantu dan kantor kas:

a. Kantor Cabang Pembantu Unissula, Jl. Raya Kaligawe Km. 04,

Semarang. Kampus Universitas Sultan Agung (unissula) Telepon:

(024) 6592916 Fax: 6592915.

b. Kantor Kas Teaching Hospital, KomplekRSI Unissula, Jl. Raya

Kaligawe Km. 04, Semarang, Telepon: (024) 6582377.

c. Kantor Kas Hidayatullah, Jl. Durian Selatan 1 No. 6, Kel. Srondol

Wetan, Banyumanik, Semarang, Telepon: (024)7463850.

d. Kantor Cabang Pembantu Ungaran, Jl. Diponegoro No. 222A.

Telepon: (024)6922005

http://www.bnisyariah.co.id/

69

2. Sejarah

Tempaan krisis moneter tahun 1997 membuktikan

ketangguhan sistem perbankan syariah. Prinsip Syariah dengan 3

(tiga) pilarnya yaitu adil, transparan dan maslahat mampu

menjawab kebutuhan masyarakat terhadap sistem perbankan yang

lebih adil. Dengan berlandaskan pada Undang-undang No.10

Tahun 1998, pada tanggal tanggal 29 April 2000 didirikan Unit

Usaha Syariah (UUS) BNI dengan 5 kantor cabang di Yogyakarta,

Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin. Selanjutnya UUS

BNI terus berkembang menjadi 28 Kantor Cabang dan 31 Kantor

Cabang Pembantu.

Disamping itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah

di Kantor Cabang BNI Konvensional (office channelling) dengan

lebih kurang 1500 outlet yang tersebar di seluruh wilayah

Indonesia. Di dalam pelaksanaan operasional perbankan, BNI

Syariah tetap memperhatikan kepatuhan terhadap aspek syariah.

Dengan Dewan Pengawas Syariah (DPS) yang saat ini diketuai

oleh KH.Ma’ruf Amin, semua produk BNI Syariah telah melalui

pengujian dari DPS sehingga telah memenuhi aturan syariah.

Berdasarkan Keputusan Gubernur Bank Indonesia Nomor

12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010 mengenai pemberian

izin usaha kepada PT Bank BNI Syariah.

70

Dan di dalam Corporate Plan UUS BNI tahun 2003

ditetapkan bahwa status UUS bersifat temporer dan akan dilakukan

spin off tahun 2009. Rencana tersebut terlaksana pada tanggal 19

Juni 2010 dengan beroperasinya BNI Syariah sebagai Bank Umum

Syariah (BUS). Realisasi waktu spin off bulan Juni 2010 tidak

terlepas dari faktor eksternal berupa aspek regulasi yang kondusif

yaitu dengan diterbitkannya UU No.19 tahun 2008 tentang Surat

Berharga Syariah Negara (SBSN) dan UU No.21 tahun 2008

tentang Perbankan Syariah. Disamping itu, komitmen Pemerintah

terhadap pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan

kesadaran terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga

semakin meningkat.

3. Visi dan Misi

a. Visi:

Menjadi Bank Syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam

layanan kinerja.

b. Misi:

1) Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan

peduli pada kelestarian lingkungan.

2) Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa

perbankan syariah.

3) Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.

71

4) Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan

untuk berkarya dan berpartisipasi sebagai pegawai sebagai

perwujudan ibadah.

5) Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.

B. Analisis Data

1. Karakteristik Responden

Berdasarkan data dari 100 responden nasabah PT. BNI

Syariah KC Semarang, melalui daftar pertanyaan (kuesioner) didapat

kondisi responden berdasarkan sumber informasi, frekuensi, usia,

jenis kelamin, pekerjaan, rata-rata penggunaan. Penggolongan yang

dilakukan terhadap responden dalam penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui secara jelas mengenai karakteristik responden sebagai

objek penelitian.

a. Sumber Informasi

Berikut adalah karakteristik responden berdasarkan

sumber informasi mengenal BNI Syariah:

Tabel 4.1

Responden Berdasarkan Sumber Informasi Dalam

Mengenal Produk-Produk BNI Syariah

Sumber Informasi

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Koran 23 23,0 23,0 23,0

Lainnya 11 11,0 11,0 34,0

Majalah 13 13,0 13,0 47,0

Pamflet/flye

r

21 21,0 21,0 68,0

TV 32 32,0 32,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

72

Sumber: Data primer yang diolah, 2018

Berdasarkan keterangan tabel 4.1 memperlihatkan

bahwa nasabah PT. BNI Syariah KC. Semarang yang diambil

sebagai responden sebagian besar mendapatkan informasi

mengenai BNI Syariah dari sumber televisi. Berdasarkan tabel

tersebut memberikan informasi bahwa responden yang

mendapatkan sumber informasi dari televisi sebanyak 32 orang,

responden yang mendapatkan sumber informasi dari koran

sebanyak 23 orang, responden yang mendapatkan sumber

informasi dari majalah sebanyak 13 orang, responden yang

mendapatkan sumber informasi dari pamflet/fleyer sebanyak 21

orang, dan responden yang mendapatkan sumber informasi dari

lainnya sebanyak 11 orang.

b. Usia Responden

Berikut adalah karakteristik responden berdasarkan usia

nasabah:

Tabel 4.2

Responden Berdasarkan Usia Nasabah

Usia

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid > 35 Tahun 32 32,0 32,0 32,0

20-25 tahun 24 24,0 24,0 56,0

25-30 Tahun 20 20,0 20,0 76,0

30-35 Tahun 24 24,0 24,0 100,0

Total 100 100,0 100,0 Sumber: Data primer yang diolah, 2018

73



sebagai responden sebagian besar berusia >35 tahun.

Berdasarkan tabel tersebut memberikan informasi bahwa

responden yang berusia 20-25tahun sebanyak 24 orang,

responden yang berusia 25-30 tahun sebanyak 20 orang,

responden yang berusia 30-35 sebanyak 24 orang dan

responden yang berusia >35 tahun sebanyak 31 orang.

c. Jenis kelamin

Berikut adalah karakteristik responden berdasarkan jenis

kelamin nasabah:

Tabel 4.3

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Nasabah

Jenis Kelamin

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 53 53,0 53,0 53,0

Wanita 47 47,0 47,0 100,0




sebagai responden sebagian besar berjenis kelamin laki-laki.

Berdasarkan tabel tersebut memberikan informasi bahwa

responden berjenis kelamin laki-laki sebanyak 53 orang dan

responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 47 orang.

74

d. Pekerjaan

Berikut adalah karakteristik responden berdasarkan

pekerjaan nasabah:

Tabel 4.4

Responden Berdasarkan Pekerjaan Nasabah

Pekerjaan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Ibu Rumah

Tangga

11 11,0 11,0 11,0

Lainnya 7 7,0 7,0 18,0

Pegawai

Negeri/

TNI/POLRI

31 31,0 31,0 49,0

Pegawai swasta 22 22,0 22,0 71,0

Wirausaha 29 29,0 29,0 100,0




sebagai responden sebagian besar mempunyai pekerjaan

sebagai pegawai negeri/TNI/POLRI. Berdasarkan tabel tersebut

memberikan informasi bahwa responden yang bekerja sebagai

pegawai negeri/TNI/POLRI sebanyak 31 orang, responden

yang bekerja sebagai wirausaha sebanyak 29 orang, responden

yang bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak 22 orang,

responden yang bekerja sebagai ibu rumah tangga sebanyak 11

orang dan responden yang bekerja sebagai lainnya sebanyak 7

orang.

75

e. Rata-rata penggunaan/Frekuensi Bertransaksi

Berikut adalah karakteristik responden berdasarkan rata-

rata penggunaan/frekuensi penggunaan nasabah.

Tabel 4.5

Responden berdasarkan rata-rata bertransaksi

Rata2/frekuensi bertransaksi

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid > 10 Kali 34 34,0 34,0 34,0

1-4 kali 17 17,0 17,0 51,0

4-6 Kali 16 16,0 16,0 67,0

7-10 kali 33 33,0 33,0 100,0




sebagai responden sebagian besar menggunakan bertransaksi

>10 kali dalam sebulan. Berdasarkan tabel tersebut

memberikan informasi bahwa responden yang melakukan

penggunaan 1-4 kali sebanyak 17 orang, responden yang

melakukan penggunaan 4-6 kali sebanyak 16 orang, responden

yang melakukan penggunaan 7-10 kali sebanyak 33 orang, dan

responden yang melakukan penggunaan >10 kali sebanyak 34

orang.

2. Uji Instrumen

a) Uji Validitas

Menurut Ghozali (2013:52) Uji validitas digunakan untuk

mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu

76

kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu

untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r

hitung (correlated item- total correlation) dengan nilai r tabel.

Jika nilai r hitung > r tabel dan posotif pada dignifikan 5% maka

data tersebut dapat dikatakan valid. Sebaliknya, jika r hitung lebih

kecil dari r tabel maka data tidak valid.

Untuk tingkat validitas dilakukan uji signifikansi dengan

membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. Untuk degree of

freedom (df) = n-k dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k

adalah jumlah konstruk. Pada kasus ini besarnya df dapat dihitung

100-2 atau df = 98 dengan alpha 0,05 didapat r tabel 0,1966 , jika

r hitung (untuk butir-butir pertanyaan dapat dilihat pada kolom

corrected item pertanyaan total correlation) lebih besar dari r

tabel dan nilai r positif, maka butir pertanyaan tersebut dikatakan

valid.

Tabel 4.6

Hasil Uji Validitas Instrumen

Variabel Item

Pertanyaan

Corrected

Item

Pertanyaan

Total

Corelation

r tabel Keterangan

Attitude (X1) Butir_1 0,763 0,1966 Valid

Butir_2 0,562 0,1966 Valid

Butir_3 0,763 0,1966 Valid

Attention (X2) Butir_4 0,700 0,1966 Valid

Butir_5 0,825 0,1966 Valid

Butir_6 0,790 0,1966 Valid

77

Action (X3) Butir_7 0,656 0,1966 Valid

Butir_8 0,703 0,1966 Valid

Butir_9 0,719 0,1966 Valid

Butir_10 0,408 0,1966 Valid

Butir_11 0,719 0,1966 Valid

Ability (X4) Butir_12 0,492 0,1966 Valid

Butir_13 0,588 0,1966 Valid

Butir_14 0,748 0,1966 Valid

Butir_15 0,718 0,1966 Valid

Butir_16 0,804 0,1966 Valid

Appearance (X5) Butir_17 0,753 0,1966 Valid

Butir_18 0,757 0,1966 Valid

Butir_19 0,665 0,1966 Valid

Accountability (X6) Butir_20 0,465 0,1966 Valid

Butir_21 0,826 0,1966 Valid

Butir_22 0,823 0,1966 Valid

Butir_23 0,789 0,1966 Valid

Kepuasan (Z) Butir_24 0,791 0,1966 Valid

Butir_25 0,755 0,1966 Valid

Butir_26 0,796 0,1966 Valid

Butir_27 0,584 0,1966 Valid

Butir_28 0,482 0,1966 Valid

Loyalitas Nasabah (Y) Butir_29 0,637 0,1966 Valid

Butir_30 0,678 0,1966 Valid

Butir_31 0,703 0,1966 Valid

Butir_32 0,744 0,1966 Valid Sumber: Data primer yang diolah, 2018

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa masing-masing

item pertanyaan memiliki r hitung > r tabel (0,1966) dan

bernilai positif. Dengan demikian butir pertanyaan tersebut

dinyatakan valid.

b) Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2013:47) Reliabilitas sebenarnya

adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan

indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan

reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan

78

adalah konsisten atau stabil dari waktu kewaktu. Dalam

penelitian ini cara yang digunakan penulis untuk

mengujireliabilitas kuesioner dengan menggunakan rumus

keofisien Alpha Cronbach,yaitu apabila hasil koefisien

Cronbach Alpha > taraf signifikansi 60% atau 0,6maka

kuesioner tersebut reliabledan apabila hasil koefisien Cronbach

Alpha< taraf signifikansi 60% atau 0,6maka kuesioner tersebut

tidak reliable.

Tabel 4.7

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel

Variabel Reliabilitas

Coefficient

Alpha Keterangan

Attitude (X1 3 item pertanyaan 0,771 Reliabel

Attention (X2) 3 item pertanyaan 0,799 Reliabel

Action (X3) 5 item pertanyaan 0,747 Reliabel

Ability (X4) 5 item pertanyaan 0,768 Reliabel

Appearance

(X5)

3 item pertanyaan 0,787 Reliabel

Accountability

(X6)


Kepuasan (Z) 5 item pertanyaan 0,767 Reliabel

Loyalitas

Nasabah (Y)



Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa masing-

masing variabel memiliki Cronbach Alpha > 0,60. Dengan

demikian variabel Attitude, Attention, Action, Ability,

Appearance, Accountability, Kepuasan dan Loyalitas

Nasabah dapat dikatakan reliabel.

79

3. Uji Statistik


Koefisien determinasi digunakan untuk menguji goodness-fit dari

model regresi.

Tabel 4.8

Hasil Uji Statistik Koefiseien Determinasi (𝐑𝟐) 1

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,914a ,836 ,823 1,335

a. Predictors: (Constant), Z_KEPUASAN, X3_ACTION,

X5_APPEARANCE, X1_ATTITUDE, X2_ATTENTION,

X6_ACCOUNTABILITY, X4_ABILITY Sumber: Data primer yang diolah, 2018

Dari tampilan output SPSS model summary besarnya

adjusted R2 adalah 0,823, hal ini berarti 82,3% variasi loyalitas

nasabah dapat dijelaskan oleh variasi dari ke tujuh variabel

independen Attitude (X1), Attention (X2), Action (X3), Ability

(X4), Appearance (X5), Accountability (X6) dan Kepuasan (Z)

sebagai variabel. Sedangkan sisanya (100% - 82,7% = 17,7%)

dijelaskan oleh sebab sebab yang lain diluar model. Standar Error

of estemate (SEE) sebesar 1.335. Makin kecil nilai SEE akan

membuat model regresi semakin tepat dan memprediksi variabel

dependen.

80

Tabel 4.9

Hasil Uji Statistik Koefiseien Determinasi (𝐑𝟐) 2

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,939a ,881 ,874 1,334

a. Predictors: (Constant), X6_ACCOUNTABILITY,

X5_APPEARANCE, X3_ACTION, X1_ATTITUDE,

X2_ATTENTION, X4_ABILITY Sumber: Data primer yang diolah, 2018

Dari tampilan output SPSS model summary besarnya

adjusted R2 adalah 0,874, hal ini berarti 87,4% variasi kepuasan

nasabah dapat dijelaskan oleh variasi dari ke enam variabel

independen Attitude (X1), Attention (X2), Action (X3), Ability

(X4), Appearance (X5), Accountability (X6) sebagai variabel.

Sedangkan sisanya (100% - 87,4% = 12,6%) dijelaskan oleh

sebab sebab yang lain diluar model. Standar Error of estemate

(SEE) sebesar 1.334. Makin kecil nilai SEE akan membuat model

regresi semakin tepat dan memprediksi variabel dependen.


Uji pengaruh simultan digunakan untuk mengetahui apakah

variabel independen secara bersama-sama atau simultan

mempengaruhi variabel dependen.

81

Tabel 4.10

Hasil Uji Statistik Pengaruh Simultan (F test) 1

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 826,745 7 118,106 66,277 ,000b

Residual 162,164 91 1,782

Total 988,909 98

a. Dependent Variable: Y_LOYALITAS

b. Predictors: (Constant), Z_KEPUASAN, X3_ACTION,


X6_ACCOUNTABILITY, X4_ABILITY Sumber: Data primer yang diolah, 2018

Dari uji ANOVA atau F test didapat nilai F hitung sebesar

66,277 dengan probabilitas 0,000. Karena probabilitas jauh lebih

kecil dari 0,05, maka model regresi dapat digunakan untuk

memprediksi Y_LOYALITAS atau dapat dikatakan bahwa

X1_ATTITUDE, X2_ATTENTION, X3_ACTION, X4_ABILITY,

X5_APPEARANCE, X6_ ACCOUNTABILITY dan

Z_KEPUASAN secara bersama-sama berpengaruh terhadap

Y_LOYALITAS.

Tabel 4.11

Hasil Uji Statistik Pengaruh Simultan (F test) 2

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 1218,365 6 203,061 114,039 ,000b

Residual 163,817 92 1,781

Total 1382,182 98

a. Dependent Variable: Z_KEPUASAN

b. Predictors: (Constant), X6_ACCOUNTABILITY,


X2_ATTENTION, X4_ABILITY Sumber: Data primer yang diolah, 2018

82

Dari uji ANOVA atau F test didapat nilai F hitung sebesar

114,039 dengan probabilitas 0,000. Karena probabilitas jauh lebi

kecil dari 0,05, maka model regresi dapat digunakan untuk

memprediksi Z_KEPUASAN atau dapat dikatakan bahwa

X1_ATTITUDE, X2_ATTENTION, X3_ACTION, X4_ABILITY,

X5_APPEARANCE, X6_ ACCOUNTABILITY secara bersama-

sama berpengaruh terhadap Z_KEPUASAN.


Uji parsial digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-

masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen.

Tabel 4.12

Hasil Uji Statistik Pengaruh Parsial (T test) 1

S

u

m

b

e

r

:

Dari ketujuh variabel independen yang dimasukkan

kedalam model regresi variabel yang signifikan dari ke tujuh

variabel (kurang dari 0,05) adalah X2_ATTENTION,

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) -5,843 2,140 -2,730 ,008

X1_ATTITUDE -,144 ,102 -,104 -1,403 ,164

X2_ATTENTION ,476 ,098 ,362 4,854 ,000

X3_ACTION ,257 ,062 ,243 4,129 ,000

X4_ABILITY ,216 ,088 ,259 2,460 ,016

X5_APPEARANCE ,371 ,077 ,309 4,801 ,000

X6_ACCOUNTABI

LITY

,002 ,093 ,002 ,021 ,983

Z_KEPUASAN ,035 ,091 ,041 ,381 ,704

a. Dependent Variable: Y_LOYALITAS Sumber: Data primer yang diolah, 2018

83

X3_ACTION, X4_ABILITY, dan X5_APPEARANCE. Hal ini

dilihat dari probabilitas signifikansi untuk variabel,

X1_ATTITUDE sebesar 0,164, variabel X2_ATTENTION sebesar

0,000, X3_Action sebesar 0,000, variabel X4_ABILITY sebesar

0,016, variabel X5_APPEARANCE sebesar 0,000, dan variabel

X6_ACCOUNTABILITY sebesar 0,983 dan Z_KEPUASAN

sebesar 0,704. Dari sini dapat disimpulkan bahwa Y_LOYALITAS

tidak dipengaruhi oleh variabel X2_ATTITUDE,

X6_ACCOUNTABILITY dan Z_KEPUASAN karena lebih dari

0,05.

Dari Tabel di atas maka diperoleh model persamaan regresi

sebagai berikut:

Y = βO + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + βX6 + β4Z + e

Y= -5,843 - 0,144X1_ATTITUDE + 0,476X2_ATTENTION +

0,257X3_ACTION + 0,216X4_ABILITY +

0,371X5_APPEARANCE + 0,002X6_ACCOUNTABILITY +

0,035Z_KEPUASAN + e

Dari model persamaan regresi tersebut dapat diambil kesimpulan

bahwa:

a. Konstanta -5,843 mengandung arti apabila variabel

X1_ATTITUDE, X2_ATTENTION, X3_ACTION,

X4_ABILITY,X5_APPEARANCE, X6_ACCOUNTABILITY,

84

dan Z_KEPUASAN dianggap konstan, maka rata-rata

Y_LOYALITAS sebesar -5,843 atau -5,84%.

b. Koefisien regresi Attitude (X1) sebesar -0,144 mengandung arti

bahwa setiap tambahan satu poin Attitude(X1) akan

menurunkanLoyalitas (Y)sebesar -0,144 kali.

c. Koefisien regresi Attention (X2) sebesar 0,476 mengandung

arti bahwa setiap tambahan satu poin Attention (X2) akan

meningkatkanLoyalitas (Y)sebesar 0,476 kali.

d. Koefisien regresi Action (X3) sebesar 0,257 mengandung arti

bahwa setiap tambahan satu poin Action (X3) akan


e. Koefisien regresi Ability (X4) sebesar 0,216 mengandung arti

bahwa setiap tambahan satu poin Ability (X4) akan


f. Koefisien regresi Appearance (X5) sebesar 0,371 mengandung

arti bahwa setiap tambahan satu poin Appearance (X5)akan


g. Koefisien regresi Accountability (X6) sebesar 0,002

mengandung arti bahwa setiap tambahan satu poin

Accountability (X6)akan meningkatkanLoyalitas (Y)sebesar

0,002 kali.

85

h. Koefisien regresi Kepuasan (Z) sebesar 0,035 mengandung arti

bahwa setiap tambahan satu poin Kepuasan (Z) akan


4.13

Hasil Uji Statistik Pengaruh Parsial (T test) 2

Coefficientsa

Model

Unstandardize

d Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) -1,404 2,186 -,642 ,522

X1_ATTITUDE ,063 ,090 ,038 ,702 ,484

X2_ATTENTION ,564 ,100 ,377 5,656 ,000

X3_ACTION ,081 ,060 ,062 1,343 ,183

X4_ABILITY ,512 ,069 ,519 7,453 ,000

X5_APPEARANCE ,064 ,072 ,045 ,882 ,380

X6_ACCOUNTABI

LITY

,026 ,094 ,023 ,280 ,780

a. Dependent Variable: Z_KEPUASAN Sumber: Data primer yang diolah, 2018

Dari keenam variabel independen yang dimasukkan

kedalam model regresi variabel yang signifikan dari ke enam

variabel (<0,05) adalah X2_ATTENTION dan X4_ABILITY. Hal

ini dilihat dari probabilitas signifikansi untuk variabel,

X1_ATTITUDE sebesar 0,484, variabel X2_ATTENTION sebesar

0,000, X3_ACTION sebesar 0,183, variabel X4_ABILITY sebesar

0,000, variabel X5_APPEARANCE sebesar 0,380, dan variabel

X6_ACCOUNTABILITY sebesar 0,780. Dari sini dapat

disimpulkan bahwa Z_KEPUASAN tidak dipengaruhi oleh

86

variabel X2_ATTITUDE, X3_ACTION, X5_APPEARANCE dan

X6_ACCOUNTABILITY karena lebih dari 0,05.


a) Uji Multikoliniearitas

Uji multikoliniearitas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas

(independen). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya

multikoliniearitas di dalam model regresi adalah apabila (1) Nilai

R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris

sangat ringgi, tetapi secara individual variabel-variabel

independen banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel

dependen, (2) Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel

independen. Jika antar variabel ada korelasi yang cukup tinggi

(umumnya di atas 0,90) maka hal ini merupakan indikasi adanya

multikolonieritas. (3) Multikolonieritas dapat juga dilihat dari

nilai tolerance dan lawannya variance inflation factor (VIF). Jadi

nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena

VIF = 1≥10. Setiap peneliti harus menentukan tingkat kolonieritas

yang masih dapat ditolerir. Sebagai misal nilai tolerance = 0,10

sama dengan tingkat kolonieritas 0,95.

87

Tabel 4.14

Hasil Uji Multikoliniearitas

Coefficient Correlationsa

Model

Z_KE

PUAS

AN

X3_A

CTIO

N

X5_A

PPEA

RANC

E

X1_A

TTIT

UDE

X6_A

CCOU

NTAB

ILITY

X2_A

TTEN

TION

X4_A

BILIT

Y

1 Correlations Z_KEPUASAN 1,000 -0,139 -0,092 -0,073 -0,029 -0,508 -0,614

X3_ACTION -0,139 1,000 -0,164 -0,245 -0,056 0,159 -0,070

X5_APPEARANCE -0,092 -0,164 1,000 0,050 -0,049 -0,413 0,150

X1_ATTITUDE -0,073 -0,245 0,050 1,000 -0,389 -0,123 0,145

X6_ACCOUNTABILI

TY

-0,029 -0,056 -0,049 -0,389 1,000 -0,171 -0,470

X2_ATTENTION -0,508 0,159 -0,413 -0,123 -0,171 1,000 0,157

X4_ABILITY -0,614 -0,070 0,150 0,145 -0,470 0,157 1,000

Covariances Z_KEPUASAN 0,013 -0,001 -0,001 -0,001 0,000 -0,007 -0,007

X3_ACTION -0,001 0,004 -0,001 -0,002 0,000 0,001 0,000

X5_APPEARANCE -0,001 -0,001 0,006 0,000 0,000 -0,004 0,001

X1_ATTITUDE -0,001 -0,002 0,000 0,010 -0,004 -0,002 0,001

X6_ACCOUNTABILI

TY

0,000 0,000 0,000 -0,004 0,010 -0,002 -0,005

X2_ATTENTION -0,007 0,001 -0,004 -0,002 -0,002 0,016 0,002

X4_ABILITY -0,007 0,000 0,001 0,001 -0,005 0,002 0,009


88

Tabel 4.15

Hasil Uji Multikolonieritas Tolerance dan VIF


Melihat hasil besaran korelasi antar variabel independen

tampak bahwa hanya variabel Z_KEPUASAN yang mempunyai

korelasi cukup tinggi dengan variabel X4_ABILITY dengan

tingkat korelasi sebesar -0,614 atau sekitar 61,4%. Oleh karena

korelasi ini masih dibawah 95%, maka dapat dikatakan tidak

terjadi multikolonieritas yang serius.

Hasil perhitungan nilai Tolerance yang menunjukkan tidak

ada variabel independen yang memiliki nilai Tolerance kurang

dari 0,10 yang berarti tidak ada korelsi antar variabel independen

yang nilainya lebih dari 95%. Hasil perhitungan nilai Variance

Inflation Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama tidak ada

satu variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10.

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -5,569 2,384 -2,335 ,022

X1_ATTITUDE ,044 ,098 ,032 ,451 ,653 ,428 2,339

X2_ATTENTIO

N

,336 ,126 ,266 2,665 ,009 ,215 4,657

X3_ACTION ,244 ,066 ,222 3,679 ,000 ,584 1,713

X4_ABILITY ,346 ,095 ,415 3,656 ,000 ,165 6,045

X5_APPEARA

NCE

,456 ,079 ,380 5,764 ,000 ,491 2,035

X6_ACCOUNT

ABILITY

-,137 ,102 -,141 -1,347 ,181 ,194 5,148

Z_KEPUASAN -,056 ,113 -,067 -,498 ,620 ,119 8,437


89

Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolonieritas antar

variabel independen dalam model regresi.

b) Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2013:139) Uji heterokedastisitas

bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual atau pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut

Hemoskedasitisitas dan jika berbeda disebut Heterokedastisitas.


Gambar 4.1

Uji Heteroskedastisitas Scatterplot

Dari grafik scatterplots terlihat bahwa titik-titik menyebar

secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0

pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi

layak dipakai untuk memprediksi Y_LOYALITAS perusahaan

90

berdasarkan masukan variabel independen Attention (X2), Action

(X3), Ability (X4), Appearance (X5), Accountability (X6) dan

Kepuasan (Z).

Tabel 4.16

Uji Heteroskedastisitas dengan Metode Glejser

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) 1,384 1,343 1,031 ,305

X1_ATTITUDE ,000 ,055 ,001 ,008 ,994

X2_ATTENTION -,010 ,071 -,029 -,135 ,893

X3_ACTION -,022 ,037 -,076 -,580 ,563

X4_ABILITY ,127 ,053 ,586 2,382 ,019

X5_APPEARANC

E

-,030 ,045 -,097 -,680 ,498

X6_ACCOUNTAB

ILITY

-,065 ,057 -,255 -

1,124

,264

Z_KEPUASAN -,036 ,064 -,165 -,567 ,572

a. Dependent Variable: ABS_RES Sumber: Data primer yang diolah, 2018

Jika variabel independen signifikan secara ststistik

mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi

Heteroskedastisitas. Hasil tampilan output SPSS dengan jelas

menunjukkan bahwa tidak ada satupun variabel independen yang

dignifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai

Absolut (ABS_RES). Hal ini terlihat dari probabilitas

signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5%. Jadi dapat

disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya

Heteroskedastisitas.

91

c) Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam

model regresi, data variabel dependen dan independen yang

digunakan memiliki distribusi normal atau tidak. Sebuah data

penelitian yang baik adalah yang datanya berdistribusi normal.

Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak

valid untuk jumlah sampel kecil(Ghozali, 2013:160). Pada

pengujian ini peneliti menggunakan analisa statistik yang dapat

digunakan untuk menguji normalitas residual adalah uji

statistik non-parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S).


Gambar 4.2

Grafik Histogram

Uji Normalitas dengan Analisis Grafik

92


Gambar 4.3

Garis Normal P-P Plot of Regression Standardized

Residual

Dengan melihat tampilan grafik histogram maupun

grafik normal plot dapat disimpulkan bahwa grafik

histogram memberikan pola distribusi yang normal

(skewness) di ikuti garis diagonal. Sedangkan pada grafik

normal plot terlihat titik-titik menyebar disekitar diagonal.

Kedua grafik ini menunjukkan bahwa model regresi

memenuhi asumsi normalitas.

Tabel 4.17

Uji Normalitas dengan Analisis Statistik

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardiz

ed Residual

N 99

Normal Parametersa,b Mean ,0000000

Std.

Deviation

1,39962058

Most Extreme

Differences

Absolute ,067

Positive ,036

93

Negative -,067

Test Statistic ,067

Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance. Sumber: Data primer yang diolah, 2018

Berdasarkan output diatas, diktahui bahwa nilai

signifikan sebesar 0,200 lebih besar dari 0,05, sehingga

dapat disimpulkan bahwa data yang diuji berdistribusi

normal.

d) Uji lineritas

Uji linearitas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi model

yang digunakan sudah benar atau tidak. Apakah fungsi yang

digunakan dalam studi empiris sebaiknya berbentuk linear,

kuadrat atau kubik. Dengan uji linearitas akan diperoleh informasi

model empiris tersebut (Ghozali, 2013: 166).

Tabel 4.18

Uji Linearitas Durbin-Watson

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

1 ,898a ,806 ,791 1,452 2,214


X5_APPEARANCE, X1_ATTITUDE, X6_ACCOUNTABILITY,

X2_ATTENTION, X4_ABILITY

b. Dependent Variable: Y_LOYALITAS Sumber: Data primer yang diolah, 2018

94

Tabel 4.19

Uji Linearitas Durbin-Watson

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

1 ,876a ,767 ,749 99,20806 2,202

a. Predictors: (Constant), Z_KEPUASAN2, X3_ACTION2,

X5_APPEARANCE2, X1_ATTITUDE2, X6_ACCOUNTABILITY2,

X2_ATTENTION2, X4_ABILITY2

b. Dependent Variable: Y_LOYALITAS2 Sumber: Data primer yang diolah, 2018

Dari tabel diatas menunjukkan bahwa uji linearitas

menggunakan Durbin-Watson dengan hasil output spss

menghasilkan nilai dw sebesar 2,214 dan 2,202 dengan taraf

signifikansi 5% dengan jumlah sample 100 dan variabel

independen 7 (k=7). Nilai dL dari tabel durbin watson sebesar

1,5279. Nilai dU dari tabel durbin watson sebesar 1,8262. Dari

tabel diatas dsapat dilihat bahwa dari hasil liniearitas dan liniearitas

kuadrat menunjukkan 4-dU (2,1738) lebih kecil dari nilai Durbin-

Watson (2,214 dan 2,202) lebih kecil dari 4-dL (2,4721). Maka

disimpulkan tidak terjadi autokorelasi negatif.

5. Path Analysis

Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan

metode analisis jalur (path Analysis). Nalisis jalur merupakan

perluasan dari analisis regresi berganda, atau analisis jalur adalah

penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas

antar variabel (model casual) yang telah ditetapkan sebelumnya

berdasarkan teori. Analisis jalur sendiri tidak dapat menentukan

95

hubungan sebab-akibat dan juga tidak dapat digunakan sebagai

substitusi bagi peneliti untuk melihat hubungan kausalitas antar

variabel. Hubungan kausalitas antar variabel telah dibentuk dengan

model berdasarkan landasan teoritis. Apa yang dapat dilakukan oleh

analisis jalur adalah menentukan pola hubungan antara tiga atau lebih

variabel dan tidak dapat digunakan untuk mengkonfrimasi atau

menolak hipotesis kasualitas imajiner (Ghozali, 2013: 249).

Menurut Ghozali (2013:255) Pengaruh mediasi yang

ditunjukkan oleh perkalian koefisien (p2 x p3) signifikan atau tidak,

diuji dengan sobel test sebagai berikut:

Sp2p3 = √𝑝32 𝑆𝑝22 + 𝑝22 𝑆𝑝32 + 𝑆𝑝22 𝑆𝑝32

Berdasarkan hasil 𝑆𝑝2 𝑝3 ini kita dapat menghitung nilai t statistik

pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:

t = 𝑝2𝑝3

𝑆𝑝2 𝑝3

Apabila nilai t hitung > t tabel dengan tingkat signifikan 0.05 yaitu

sebesar 1,96 maka dapat disimpulkan ada pengaruh mediasi.

Berdasarkan hasil uji jalur spss dapat menghasilkan model analisis

jalur sebagai berikut:

Dari tabel 4.8 dan tabel 4.9 diatas besarnya nilai e1 = √(1 − 0,836) =

0,404 dan besarnya nilai e2 = √(1 − 0,881) = 0,344.

96

a. Pengaruh Attitude Terhadap Loyalitas Nasbah Dengan


Besarnya pengaruh langsung adalah -0,144 sedangkan

besarnya pengaruh tidak langsung harus dihitung dengan

mengalikan koefisien tidak langsungnya yaitu (-0,144) x (0,035)

= -0,00504 atau total pengaruh Attitude ke Loyalitas Nasabah

0,063 + (-0,144 x 0,035) = 0,05796

Pengaruh mediasi yang ditunjukkan oleh perkalian

koefisien (p2 x p3) sebesar -0,00504 signifikan atau tidak, diuji

dengan Sobel test sebagai berikut:

Hitung standar error dari koefisien indirect effect (Sp2p3)

Sp2p3 = √𝑝32 𝑆𝑝22 + 𝑝22 𝑆𝑝32 + 𝑆𝑝22 𝑆𝑝32

Sp2p3=

√(0,035)2(0,090)2 + (0,063)2(0,091)2 + (0,090)2(0,091)2

Sp2p3=

√(0,0000099225) + (0,0000328673) + 0,0000670761

Sp2p3= √0,00011= 0,0331

Berdasarkan hasil 𝑆p2p3 ini dapat menghitung nilai t

statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:

t = 𝑠𝑝3

𝑆𝑝2 𝑝3=

−0,00504

0,0331= -0,152

Oleh karena nilai t hitung = -0,152 lebih kecil dari t tabel dengan

tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,9860, maka dapat

97

disimpulkan bahwa koefisien mediasi -0,152 tidak signifikan

yang berarti tidak ada pengaruh mediasi. Kepuasan tidak dapat

memediasi pengaruh attittude terhadap loyalitas nasabah.

b. Pengaruh Attention Terhadap Loyalitas Nasbah Dengan


Besarnya pengaruh langsung adalah 0,476 sedangkan


mengalikan koefisien tidak langsungnya yaitu (0,476 x (0,035) =

0,01666 atau total pengaruh Attention ke Loyalitas Nasabah 0,564

+ (0,310 x -0,048) = 0,58066


koefisien (p2 x p3) sebesar 0,01666 signifikan atau tidak, diuji



Sp2p3 = √𝑝32 𝑆𝑝22 + 𝑝22 𝑆𝑝32 + 𝑆𝑝22 𝑆𝑝32

Sp2p3=

√(0,035)2(0,100)2 + (0,564)2(0,091)2 + (0,100)2(0,091)2

Sp2p3= √(0,00001225) + (0,002634153) + (0,00008281)

Sp2p3= √0,002729= 0,0522



t = 𝑠𝑝3

𝑆𝑝2 𝑝3=

0,01666

0,0522= 0,319

98

Oleh karena nilai t hitung = 0,319 lebih kecil dari t tabel dengan


disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,319 tidak signifikan yang

berarti tidak ada pengaruh mediasi. Kepuasan tidak dapat

memediasi pengaruh Attention terhadap loyalitas nasabah.

c. Pengaruh Action Terhadap Loyalitas Nasbah Dengan




mengalikan koefisien tidak langsungnya yaitu (0,257) x (0,035) =

0,008995 atau total pengaruh Action ke Loyalitas Nasabah 0,081 +

(0,257 x 0,035) = 0,089995





Sp2p3 = √𝑝32 𝑆𝑝22 + 𝑝22 𝑆𝑝32 + 𝑆𝑝22 𝑆𝑝32

Sp2p3=

√(0,035)2(0,060)2 + (0,081)2(0,091)2 + (0,060)2(0,091)2

Sp2p3= √(0,00000441) + (0,0000543316) + (0,0000298116)

Sp2p3= √0,0000885532= 0,0094

99



t = 𝑠𝑝3

𝑆𝑝2 𝑝3=

0,008995

0,0094= 0,956





memediasi pengaruh Action terhadap loyalitas nasabah.

d. Pengaruh Ability Terhadap Loyalitas Nasbah Dengan





0,00756 atau total pengaruh Ability ke Loyalitas Nasabah 0,512 +

(0,216 x 0,035) = 0,51956





Sp2p3 = √𝑝32 𝑆𝑝22 + 𝑝22 𝑆𝑝32 + 𝑆𝑝22 𝑆𝑝32

Sp2p3=

√(0,035)2(0,069)2 + (0,512)2(0,091)2 + (0,069)2(0,091)2

100

Sp2p3=

√(0,00000583223) + (0,002170814) + (0,0000394258)

Sp2p3= √0,002216073= 0,0470



t = 𝑠𝑝3

𝑆𝑝2 𝑝3=

0,00756

0,0470= 0,160



disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,160 tidak signifikan

yang berarti tidak ada pengaruh mediasi. Kepuasan tidak dapat

memediasi pengaruh Ability terhadap loyalitas nasabah.

e. Pengaruh Appearance Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan





0,012985 atau total pengaruh Appearance ke Loyalitas Nasabah

0,064 + (0,371 x 0,035) = -0,1076





101

Sp2p3 = √𝑝32 𝑆𝑝22 + 𝑝22 𝑆𝑝32 + 𝑆𝑝22 𝑆𝑝32

Sp2p3=

√(0,035)2(0,072)2 + (0,064)2(0,091)2 + (0,072)2(0,091)2

Sp2p3=

√(0,0000063504) + (0,000033919) + (0,00000429287)

Sp2p3= √0,0000831981= 0,0091



t = 𝑠𝑝3

𝑆𝑝2 𝑝3=

0,012985

0,0091= 1,426





memediasi pengaruh Appearance terhadap loyalitas nasabah.

f. Pengaruh Accountability Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan





0,00007 atau total pengaruh Appearance ke Loyalitas Nasabah

0,026 + (0,002 x 0,035) = 0,02607

102





Sp2p3 = √𝑝32 𝑆𝑝22 + 𝑝22 𝑆𝑝32 + 𝑆𝑝22 𝑆𝑝32

Sp2p3=

√(0,035)2(0,094)2 + (0,026)2(0,091)2 + (0,094)2(0,091)2

Sp2p3=

√(0,0000108241) + (0,00000559796) + (0,0000731709)

Sp2p3= √0,000089593= 0,0094



t = 𝑠𝑝3

𝑆𝑝2 𝑝3=

0,00007

0,0094= 0,007





memediasi pengaruh Accountability terhadap loyalitas nasabah.

103

Dari tabel 4.10 dan 4.11 diatas dapat menghasilkan model analisis jalur seperti

dibawah ini:

H11

H7

Gambar 4.4

Model Analisis Jalur

Attention

(X2)

(X2)

Action

(X3)

Loyalitas

Nasabah (Y)

Kepuasan

(Z) Ability

(X4)

Appearance

(X5)

Accountability

(X6)

H3= 0,082

H2 = 0,564

H1= 0,063

H5 = 0,064

H6 = 0,026

H7= 0,035

H8 = -0,0144

H9 = 0,476

H10= 0,257

H11= 216

H12= 0,371

H13= 0,002

Attitude

H4 = 0,512

e1= 0,404 e2= 0,344

104

C Hasil Hipotesis

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Service

Excellence terhadap Lpualitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai variabel

intervening pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Semarang.

Pembahasan masing-masing hipotesis adalah sebagai berikut:

1. Pengaruh Attitude (X1) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)

Berdasarkan pengujian t test pertama pada tabel 4.10 nilai koefisien

sebesar -1,403 dengan tingkat signifikasi 0,164 lebih besar dari 0,05.

Hal ini menunjukkan bahwa Attitude berpengaruh negatif dan tidak

signifikan terhadap loyalitas nasabah, sehingga H1 ditolak.

2. Pengaruh Attention (X2) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)


sebesar 4,854dengan tingkat signifikasi 0,000 lebih kecil dari 0,05. Hal

ini menunjukkan bahwa Attention berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah, sehingga H2 diterima.

3. Pengaruh Action (X3) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)


sebesar 4,129 dengan tingkat signifikasi 0,000 lebih kecil dari 0,05.

Hal ini menunjukkan bahwa Action berpengaruh positif dan signifikan


4. Pengaruh Ability (X4) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)



105

Hal ini menunjukkan bahwa Ability berpengaruh positif dan signifikan


5. Pengaruh Appearance (X5) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)



Hal ini menunjukkan bahwa Appearance berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah, sehingga H5 diterima.

6. Pengaruh Accountability (X6) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)


sebesar 0,021 dengan tingkat signifikasi 0,983 lebih besar dari 0,05.

Hal ini menunjukkan bahwa Accountability berpengaruh positif dan

tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, sehingga H6 ditolak.

7. Pengaruh Kepuasan (Z) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)


sebesar 0,381 dengan tingkat signifikasi 0,704 lebih besar dari 0,05.

Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan tidak

signifikan terhadap loyalitas nasabah, sehingga H7 ditolak.

8. Pengaruh Attitude (X1) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) yang

dimediasi oleh Kepuasan (Z).

Berdasarkan pengujian t test kedua pada tabel 4.11 nilai koefisien

sebesar 0,063 dengan tingkat signifikan 0,484 lebih besar dari 0,05. Ini

menunjukkan bahwa Attitudeberpengaruh positif dan tidak

106

signifikanterhadap Loyalitas Nasabah yang dimediasi oleh kepuasan,

sehingga H8 ditolak.

Berdasarkan pengujian path analysis, diperoleh nilai t hitung = -0,152

lebih kecil dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar

1,96, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi -0,152 tidak

signifikan yang berarti tidak ada pengaruh mediasi. Kepuasan tidak

dapat memediasi pengaruh attittude terhadap loyalitas

nasabah.Loyalitas Nasabah yang dimediasi oleh Kepuasan

9. Pengaruh Attention (X2) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) yang



sebesar 0,564 dengan tingkat signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05. Ini

menunjukkan bahwa Attention berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Kepuasan.

Berdasarkan pengujian path analysis, diperoleh nilai t hitung = 0,319


1,96, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,319 tidak


dapat memediasi pengaruh Attention terhadap loyalitas nasabah,

sehingga H9 diterima.

10. Pengaruh Action (X3) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) yang


107



menunjukkan bahwa Action berpengaruh positif dan tidak signifikan

terhadap Kepuasan.





dapat memediasi pengaruh Action terhadap loyalitas nasabah, sehingga

H10 ditolak.

11. Pengaruh Ability (X4) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) yang



sebesar 0,512 dengan tingkat signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05. Ini

menunjukkan bahwa Ability berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Kepuasan.





dapat memediasi pengaruh Ability terhadap loyalitas nasabah, sehingga

H11 diterima.

108

12. Pengaruh Appearance (X5) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) yang




menunjukkan bahwa Attention berpengaruh positif dan tidak signifikan

terhadap Kepuasan.





dapat memediasi pengaruh Appearance terhadap loyalitas nasabah.



yang dimediasi oleh Kepuasan (Z).



menunjukkan bahwa Attention berpengaruh positif dan tidak signifikan

terhadap Kepuasan.





109

dapat memediasi pengaruh Accountability terhadap loyalitas nasabah,


Tabel 4.20

Hasil Hipotesis

No Hipotesis Kesimpulan

1 Attitude berpengaruh positif dan signifikan


Ditolak

2 Attention berpengaruh positif dan signifikan


Diterima

3 Action berpengaruh positif dan signifikan


Diterima

4 Ability berpengaruh positif dan signifikan


Diterima

5 Appearance berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah Diterima

6 Accountability berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah

Ditolak

7 Kepuasanberpengaruh positif dan signifikan


Diterima

8 Pengaruh Attitude terhadap Loyalitas Nasabah

yang dimediasi oleh Kepuasan.

Ditolak

9 Pengaruh Attention terhadap Loyalitas

Nasabah yang dimediasi oleh Kepuasan.

Diterima

10 Pengaruh Action terhadap Loyalitas Nasabah

yang dimediasi oleh Kepuasan. Ditolak

11 Pengaruh Ability terhadap Loyalitas Nasabah

yang dimediasi oleh Kepuasan. Diterima

12 Pengaruh Appearance terhadap Loyalitas

Nasabah yang dimediasi oleh Kepuasan. Ditolak

13 Pengaruh Accountability terhadap Loyalitas

Nasabah yang dimediasi oleh Kepuasan.

Ditolak

D Pembahasan Hasil Uji Hipotesis

1. Pengaruh Attitude (X1) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)

Berdasarkan pengujian t test pertama pada tabel 4.10 nilai

koefisien sebesar -1,403 dengan tingkat signifikasi 0,164 lebih besar

110

dari 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa Attitude berpengaruh negatif

dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, sehingga H1 ditolak.

Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Erna

Wahyuningsih, Chatarina Endah Winarti dan Dita Prihandini (2014).

Bahwa pelayanan prima(Attitude, Attention, Action, Ability,

Appearance dan Accountability) berpengaruh tidak signifiikan

terhadap loyalitasnasabah.

2. Pengaruh Attention (X2) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)


koefisien sebesar 4,854dengan tingkat signifikasi 0,000 lebih kecil dari

0,05. Hal ini menunjukkan bahwa Attention berpengaruh positif dan


Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Tiara (2004). Hasil

penelitian menunjukkan bahwa pelayanan prima(Attitude, Attention,

Action, Ability, Appearance dan Accountability) berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas nasabah baik secara parsial maupun

simultan, sedangkan dimensi pelayanan prima yang dominan adalah

tanggung jawab.

3. Pengaruh Action (X3) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)


koefisien sebesar 4,129 dengan tingkat signifikasi 0,000 lebih kecil

dari 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa Action berpengaruh positif dan


111

Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Widarini

(2013). Bahwa hubungan yang positif menunjukkan bahwa semakin

tinggi pelayanan prima akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah

atau pelanggan.

4. Pengaruh Ability (X4) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)



dari 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa Ability berpengaruh positif dan


Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Tiara

(2004).Bahwahasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan prima

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah baik

secara parsial maupun simultan, sedangkan dimensi pelayanan prima

yang dominan adalah tanggung jawab.

5. Pengaruh Appearance (X5) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)



dari 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa Appearance berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, sehingga H5 diterima.

Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Anggraini

(2017). Penerapan Service Excellence pada PT. Bank Syariah Mandiri

kantor Cabang Ulak karang Padang berpengaruh positif dan sighifikan

terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.

112



koefisien sebesar 0,021 dengan tingkat signifikasi 0,983 lebih besar

dari 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa Accountability berpengaruh

positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, sehingga H6

ditolak.

Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan

Wahyuningsih, Winarti dan Prihandini (2014). Bahwa pelayanan

prima(Attitude, Attention, Action, Ability, Appearance dan

Accountability) berpengaruh tidak signifiikan terhadap

loyalitasnasabah.

7. Pengaruh Kepuasan (Z) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)


koefisien sebesar 0,381 dengan tingkat signifikasi 0,704 lebih besar

dari 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh positif

dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, sehingga H7 ditolak.

Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukandari Zakiy dan

Azzahroh (2017) bahwa kepuasan nasabah tidak berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan loyalitas pelanggan tidak

terbentuk/dipengaruhi dari kepuasan pelanggan yang dirasakan atau

yang diterima. Sebagian besar konsumen yang puas dengan pelayanan

yang diberikan, belum tentu memiliki loyalitas.

113

8. Pengaruh Attitude (X1) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) yang


Berdasarkan pengujian t test kedua pada tabel 4.11 nilai

koefisien sebesar 0,063 dengan tingkat signifikan 0,484 lebih besar

dari 0,05. Ini menunjukkan bahwa Attitude berpengaruh positif dan

tidak signifikan terhadap Loyalitas Nasabah yang dimediasi oleh

Kepuasan, sehingga H8 ditolak.

Berdasarkan pengujian path analysis, diperoleh nilai t hitung = -

0,152 lebih kecil dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu

sebesar 1,96, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi -0,152

tidak signifikan yang berarti tidak ada pengaruh mediasi. Kepuasan

tidak dapat memediasi pengaruh attittude terhadap loyalitas nasabah.

Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Fristarika

Arum P, Andi Sularso, dan Dian Yulisetiarini (2015). Hasil analisis

menunjukkan bahwa pelayanan prima (kemampuan, sikap,

penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab) berpengaruh

langsung dan tidak langsung terhadap kepuasan dan loyalitas. Tetapi

variabel intervening yaitu kepuasan gagal memperkuat pelayanan

prima terhadap loyalitas.

9. Pengaruh Attention (X2) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) yang



koefisien sebesar 0,564 dengan tingkat signifikan 0,000 lebih kecil dari

114

0,05. Ini menunjukkan bahwa Attention berpengaruh positif dan

signifikan terhadap terhadap Loyalitas Nasabah yang dimediasi oleh

Kepuasan, sehingga H9 diterima.

Berdasarkan pengujian path analysis, diperoleh nilai t hitung =


sebesar 1,96, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,319


tidak dapat memediasi pengaruh Attention terhadap loyalitas nasabah.

Hal ini sejalan dengan penelitian Utomo, dkk (2015)

menunjukkan bahwa:Kemampuan, sikap, penampilan, perhatian,

tindakan dan tanggung jawab berpengaruh positif signifikan terhadap

kepuasan nasabah pada Kantor PT.Bank Mandiri, Tbk. Kota

Banyuwangi.Kemampuan sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan

tanggung jawab berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas

nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada Kantor

PT.Bank Mandiri, Tbk. Kota Banyuwangi.

10. Pengaruh Action (X3) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) yang




dari 0,05. Ini menunjukkan bahwa Action berpengaruh positif dan

tidak signifikan terhadap terhadap Loyalitas Nasabah yang dimediasi

oleh Kepuasan, sehingga H10 ditolak.

115





tidak dapat memediasi pengaruh Action terhadap loyalitas nasabah.

Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Arum P,

Sularso, dan Yulisetiarini (2015). Hasil analisis menunjukkan bahwa

pelayanan prima (kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan

dan tanggung jawab) berpengaruh langsung dan tidak langsung

terhadap kepuasan dan loyalitas. Tetapi variabel intervening yaitu

kepuasan gagal memperkuat pelayanan prima terhadap loyalitas.

11. Pengaruh Ability (X4) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) yang



koefisien sebesar 0,512 dengan tingkat signifikan 0,000 lebih kecil dari

0,05. Ini menunjukkan bahwa Ability berpengaruh positif dan

signifikan terhadap terhadap Loyalitas Nasabah yang dimediasi oleh

Kepuasan, sehingga H11 diterima.





tidak dapat memediasi pengaruh Ability terhadap loyalitas nasabah.

116

Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan dari Achlam,

dkk (2015) bahwa kepuasan nasabah memiliki pengaruhdan

berkorelasi positif terhadap loyalitasnasabah. Indikator-indikator

kepuasan nasabah yang memiliki pengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah adalah pilihan utama dengan nilai korelasi sebesar

0,723 dan komunikasi dengan nilai korelasi sebesar 0,760.

12. Pengaruh Appearance (X5) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) yang




dari 0,05. Ini menunjukkan bahwa Attention berpengaruh positif dan


oleh Kepuasan, sehingga H12 ditolak.





tidak dapat memediasi pengaruh Appearance terhadap loyalitas

nasabah.





117




yang dimediasi oleh Kepuasan (Z).



dari 0,05. Ini menunjukkan bahwa Attention berpengaruh positif dan


oleh Kepuasan





tidak dapat memediasi pengaruh Accountability terhadap loyalitas

nasabah, sehingga H13 ditolak.







118

BAB V

PENUTUP

A Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pengujian kepuasan

sebagai variabel intervening antara pengaruh service excellence (attitude,

attention, action, ability, appearance, accountability) terhadap loyalitas

nasabah pada BNI Syariah KC Semarang serta didukung dengan teori-

teori yang melandasi pada bab-bab sebelumnya, maka penulis mengambil

kesimpulan bahwa:

1. Pengaruh Service Excellence (Attitude, Attention, Action, Ability,

Appearance, Accountability) Terhadap Loyalitas Nasabah Pada BNI

Syariah KC Semarang dapat saya uraikan sebagai berikut:

a. Attitude berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas

nasabah di BNI Syariah KC Semarang.

b. Attention berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas


c. Action berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas


d. Ability berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas


e. Appearance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas


119

f. Accountaability berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap

loyalits nasabah di BNI Syariah KC Semarang.

g. Kepuasan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap


2. Pengaruh Service Excellence (Attitude, Attention, Action, Ability,

Appearance, Accountability) Terhadap Loyalitas Nasabah dengan

Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada BNI Syariah KC

Semarang dapat saya simpulkan bahwa:

a. Attitude berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas

nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening di BNI

Syariah KC Semarang. Kemudian Kepuasan gagal memediasi

antara variabel Attitude terhadap Loyalitas nasabah.

b. Attention berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas




c. Action tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap loyalitas




d. Ability berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening di

120

BNI Syariah KC Semarang. Kemudian Kepuasan gagal memediasi

antara variabel Attitude terhadap Loyalitas nasabah

e. Appearance tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap

loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening di



f. Accountability tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap

loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening di



B Saran

Berdasarkan hasil kesimpulan dari hasil penelitian, maka

diajukanbeberapa saran yaitu sebagai berikut :

1. Diharapkan pihak BNI Syariah KC Seamarang selalu

memperhatikan keinginan darimasyarakat dalam segi pelayanan

prima/ service excellence (attitude, attention, action, ability,

appearance, dan accountability) agar dapat memberikan kepuasan

kemudian meningkatkan loyalitas para nasabah.

2. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat lebih variatif dalam

mengembangkanfaktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan

loyalitas nasabah tidak sebatas pada faktorservice excellence yang

peneliti teliti saja.

121

3. Disarankan peneliti selanjutnya dapat memperluas daerah

penelitiannya, tidakhanya pada BNI Syariah KC Semarang saja

agar hasil yang dicapai lebih maksimal.

122

DAFTAR PUSTAKA

Achlam, Steffi Melati, Nasir Widha Setyanto, Oke Oktavianty. 2015. Analisis

Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas

Nasabah Menggunakan Structural Equation Modeling (Studi Kasus di PT.

BRI Kanca Malang Martadinata). Universitas Brawijaya: Jurnal Rekayasa

dan Manajemen Industri Vol. 3 No.1, 2015, 22-31.

Anggraeni, Deni Yusi. 2017. Penerapan Service Excellence Pada PT Bank

Syariah Mandiri Kantor Cabang Ulak Karang Padang. Diploma Thesis,

Universitas Andalas.

Arum P, Fristarika, Andi Sularso dan Dian Yulisetiarini. 2015. Analisis

Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. UNEJ:

Jurnal Jurusan Manajemen No 1-11

Arifin, Zainul. 2009. Dasar-Dasar Manajemen Bank Syariah. Tangerang: Azkia

Publisher.

Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT. Elex

Media Komputindo.

Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis Dengan SPSS. Salatiga: STAIN

Salatiga Press.

Bastiar, Zein. 2010. Service Excellent Dalam Rangka Membentuk Loyalitas

Pelanggan. Universitas Pasundan Bandung: Jurnal Manajerial Vol. 8, No.

16, Januari 2010: 54-65.

Fadilah, Yesi Nur, Mochamad Choiri dan Rahmi Yuniarti. 2013. Analisis

pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan

Wajib Pajak (Studi Kasus di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang

Utara). Program Studi Teknik Industri Universitas Brawijaya: Jurnal

Rekayasa dan Manajemen Sistem Industri Vol 1, No 2, 2013, 206-217.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyality: Menumbuhkan dan

MempertahankanKesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga

_________. 2002. Customer Loyalty terjemahan Dwi Kartini Yahya. Jakarta:

Erlangga

Hamalik, Oemar. 1993. Media Pendidikan Cetakan ke vi. Bandung: Citra Aditya.

123

Hendryadi dan Suryani. 2015. Metode Riset Kuantitatif: Taeori dan Aplikasi pada

Penelitian Bidang Manajemen dan Ekonomi Islam. Jakarta: Prenamedia

Group.

Hurriyati, Ratih. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:

Penerbit CV. Alfabeta.

Husein, Umar. 2003. Metode Riset dan Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: PT.

Ghalia Indonesia.

Juliansyah, Noor. 2011. Metode Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertai dan Karya

Ilmiah. Jakarta: Kencana.

Kartajaya, Hermawan. 2007. Boosting Loyalty Marketing Performance

Menggunakan Teknik Penjualan, Customer Relationship Management,

dan Servis untuk Mendongkrak Laba. Bandung: PT Mizan Pustaka. Cet 1.

Kartikasari, Dwi dan Dea Ariesta Syafitri. 2016. Efektifitas Pelayanan Prima

(Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan Yang Berdampak

Pada Loyalitas Pelanggan. Politeknik Negeri Batam: Jurnal Manajemen

Bisnis

Kusumawati, Andriani. 2011. Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap

KepuasanDan Loyalitas Pelanggan: Kasus Hypermart Malang Town

Square (Matos). Universitas Brawijaya Malang: Jurnal Manajemen

Pemasaran Modern Vol. 3 No.1 Januari - Juni 2011.

Kussujaniatun, Sri & Wisnalmawati. 2011. Pengaruh Pengetahuan Produk, Nilai

dan Kualitas yang dipersepsikan Terhadap Kepuasan Pelanggan Mobil

Toyota. Yogyakarta: Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 5, No. 1 April

2011. Hal. 29-39.

Kotler, Philip. 2000. Prinsip-Prinsip Pemasaran Manajemen. Jakarta:

Prenhalindo.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi

13.Jakarta: Indeks.

Niaam, Moch Adhimmun dan Khuzaini. Kepuasan memediasi Pengaruh Kualitas

produk dan Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah. STIESIA Surabaya:

Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Vol 5 Nomor 2 Februari 2016.

Nifita, Ade Titi. 2011. Pengaruh Trust Dan Kepuasan Terhadap

LoyalitasMahasiswa Program Diploma III Fakultas EkonomiUniversitas

Jambi. Universitas Jambi: Jurusan Manajemen, Fak. Ekonomi, Juli –

Desember 2011Volume 13, Nomor 2, Hal. 13-18.

124

Nasution, M. 2010. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Gralia.

Meiyanto, Teguh. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Nasabah Terhadap Loyalitas. Universitas Muhammadiyyah

Surakarta: Fakultas Ekonomi (Studi Kasus Pada nasabah Bank

Syariah Cabang Surakarta). Jurnal. Universitas Muhammadiyyah

Surakarta.

Prasetya, Wibawa dan Mohammad Husain Ghozali. 2015. Analisis Pengaruh

Penerapan Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan, Trust Dan Loyalitas

Nasabah Bank Rakyat Indonesia. Jurusan Teknik Industri Unika Atma

Jaya Jakarta dan Stikom The London School Of Public Relation Jakarta:

Jurnal Ilmiah Widya Teknik Vol 14 No 2.

Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Rajif, Maulana. 2016. Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Lotalitas

Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah PT Bank BRI Syariah Kotabaru

Yogyakarta). Thesis. Yogyakarta: UAJY

Rangkuti, Freddy. 2017. Customer Care Excellence: Meningkatkan Kinerja

Perusahaan Melalui Pelayanan Prima Plus Analisis Kasus Jasa Raharja.

Jakarta: PT Gramedia: Pustaka Utama. Cet 1.

______________. 2013. Customer Service Satisfaction & Call Centre

Berdasarkan Iso 9001. Jakarta: PT Gramedia: Pustaka Utama. Cet 1.

Rozali, Yuli Azmi. 2008. Implementasi Kecerdasan Emosional dalam Pelayanan

Prima (Service Excellent). Fakultas Psikologi Universitas Indonesia Esa

Unggul, Jakarta: Forum Ilmiah Indonusa. Vol 5 No 2 mei 2008.

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi.

Shinta, Agustina. 2011. Manajemen Pemasaran. Malang: Penerbit Universitas

Brawijaya (UB Press) Anggota IKAPI No. 017/JT1/94.

Sumadoyo. 2013. Penelitian Tindakan Kelas. Yogyakarta: GRAHA ILMU.

Sujarweni, V Wiratna. 2015. Metode Penelitian Bisnis & Ekonomi. Yogyakarta:

Pustaka Bary Press.

Tiara, Ariska Adi. 2014. Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) terhadap

Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank Jatim Cabang Batu).

Skripsi, Jurusan Manajemen, Program Studi S1 Manajemen, Fakultas

Ekonomi, Universitas Negeri Malang

125

Tjiptono, Fandy. 2008.Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia.

Utomo, Hardian Dwi, Bambang Irawan, Dian Yulisetyarini (2015). Peran

Kepuasan dalam Memediasi Pengaruh Implementasi Service Excellence

Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Mandiri, Tbk Kota Bnyuwangi.

Fakultas Ekonomi Universitas Jember: Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol.

9, No 2 Juli 2015, Hal 240-253.

Wahyuningsih, Erna, Chatarina Endah W dan Dita Prihandini. 2014. Analisis

Pelayanan Prima, Kepercayaan, dan kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

Tabungan PT. Bank Mandiri Tbk. Di jakarta Pusat. Jurnal. ABFII

Perbanas Jakarta.

Widarini, Falih. 2013. Hubungan Pelayanan Prima (Service Excellence) dengan

Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Genteng Banyuwangi.

Undergraduate Thesis. Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim.

Windasuri, Heria dkk. 2017. Excellent Service. Jakarta: PT Gramedia: Pustaka

Utama. Cet 1.

Wulandari, Astri. 2015. Analisis Kepuasan nasabah Bank Mandiri Tentang

Pelayanan Prima (Service Excellence) (Survai Terhadap Nasabah Bank

Mandiri kantor kas Universitas Telkom. Manajemen pemasaran,

Universitas telkom: Ecodemica. Vol 111. No 1 April 2015: 258-291.

Zakiy, Muhammad dan Evrita Putri Azzahroh. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan

Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah

Sebagai Variabel Intervening. Universitas Muhammadiyah Yogyakarta:

Program Studi Ekonomi dan Perbankan Perbankan Islam, Fakultas Agama

Islam. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, Vol. 3, No. 1, Januari-Juni 2017.

https://www.bnisyariah.co.id/id-id/perusahaan/tentangbnisyariah/sejarah). Diakses

tanggal 03 April 2018.

Www.Bi.go.id (Website resmi Bank Indonesia) . Diakses tanggal 02 April 2018.

https://www.bnisyariah.co.id/id-id/perusahaan/tentangbnisyariah/sejarah

http://www.bi.go.id/

Lampiran 1: Kuesioner

KUISIONER

Pengaruh Service Excellence Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan

Sebagai Variabel Intervening

(Studi kasus nasabah BNI Syariah KC Semarang)

Kepada Yth,

Responden

Saya Retno Sri Rahayu dari Mahasiswi tingkat akhir di IAIN Salatiga, Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam, Program Studi S1-Perbankan Syariah. Saya sedang

melakukanpenelitian. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur sejauh

manaPengaruh Service Excellence Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan

Sebagai Variabel Intervening (Studi kasus nasabah BNI Syariah KC Semarang).

Kamimohon kesediaannya saudara/i untuk mengisi kuisioner ini dengan tepat dan

benar. Ataskesediaan dan partisipasinya saudara/i, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Retno

Sri Rahayu

I. Identitas Responden

1. Bapak/ Ibu mengenal produk-produk BNI Syariah? (Jawaban dapat

lebih darisatu)

a. Televisi

b. Koran

c. Majalah

d. Pamflet/Flyer

e. Lainnya, sebutkan …………

2. Usia

a. 20 - 25 Tahun

b. 25 – 30 Tahun

c. 30 – 35 Tahun

d. > 35 Tahun

3. Jenis Kelamin

a. Laki –Laki b. Perempuan

4. Pekerjaan

a. Pegawai Negeri/ TNI/ Polri

b. Wirausaha

c. Pegawai Swasta

d. Ibu Rumah Tangga

e. Lainnya, sebutkan …………

5. Rata-rata bertransaksi dalam 1 bulan:

a. 1-3 kali

b. 4-6 kali

c. 7- 10 kali

d. > 10 kali

II. Petunjuk Pengisian

Berilah tanda silang atau centang (X/√) pada skor yang ada di lembar

kuisioner dibawah ini dengan bentuk rentang penilaian dalam skala

interval yang menunjukkan skor 1-10 sebagai berikut:

Sangat Tidak

Setuju

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat

setuju

No Pernyataan

Skor

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Attitude (Sikap)

1 Customer Service dan teller melayani dengan

penampilan (Performance) yang sopan dan

serasi dalam hal penampilan;

2 Customer Service dan teller melayani positif

(Positive thinking) dan logis;

3 Customer Service dan teller melayani

pelanggan sikap menghargai.

Attention (Perhatian)

4 Customer Service dan teller mendengarkan dan

memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan

pelanggan;

5 Customer Service dan teller melayani selalu

dapat mengamati dan menghargai

perilaku pelanggan;

6 Customer Service dan teller mencurahkan

perhatian penuh kepada pelanggan.

Action (Tindakan)

7 Customer Service dan teller selalu mencatat

setiap pesan yang diinginkan dan dikeluhkan

oleh nasabah BNI Syariah;

8 Customer Service dan teller selalu mendata dan

mencatat kebutuhan pelanggan BNI Syariah;

9 Customer Service dan teller dapat menegaskan

dan menyimpulkan kebutuhan pelanggan BNI

Syariah;

10 Customer Service dan teller dapat mewujudkan

kebutuhan pelanggan BNI Syariah;

11 Customer Service adanya terimakasih kepada

pelanggan dan teller BNI Syariah.

Ability (Kemampuan)

12 Pegawai (Customer Service dan teller) mampu

berkomunikasi dengan baik dengan nasabah BNI

Syariah;

13 Pegawai (Customer Service dan teller) mampu

mengetahui kebutuhan nasabah BNI Syariah;

14 Pegawai (Customer Service dan teller) mempu

memberikan penjelasan dengan baik BNI

Syariah;

15 Accoount Representative mampu dalam

melayani nasabah BNI Syariah;

16 Security mampu memberikan rasa aman

nasabah.

Appearance (Penampilan)

17 Penampilan fisik pegawai BNI Syariah

(Customer Service dan teller) rapi dalam

melayani nasabah BNI Syariah;

18 Penampilan fisik pegawai BNI

Syariah(Customer Service dan teller) sopan

dalam melayani nasabah BNI Syariah;

19 Tutur kata pegawai BNI Syariah (Customer

Service dan teller)tidak menyinggung perasaan

pada saat melakukan pelayanan dalam

membantu nasabah.

Accountability (Tanggung Jawab)

20 Pegawai BNI Syariah (Customer Service

dan teller) bertanggung jawab atas

pelayanan yang diberikan;

21 Pegawai BNI Syariah (Customer Service dan

teller)bertanggung jawab terhadap kemudahan

dalam melakukan pengaduan;

22 Pegawai BNI Syariah (Customer Service dan

teller) bertanggung jawab atas kesalahan

Trimakasih Atas Partisipasi Anda

yangdilakukan;

23 Security bertanggung jawabdalam

mengawasilingkungan BNI Syariah dengan baik.

Kepuasan

24 Saya membeli lagi atau melakukan transaksi

BNI Syariah lagi;

25 Saya mengatakan hal-hal yang baik tentang

perusahaan BNI Syariah kepada orang lain dan

merekomendasikannya;

26 Saya kurang memperhatikan merek dan iklan

produk pesaing;

27 Saya membeli/menggunakan layanan lainnya

BNI Syariah lain dari perusahaan yang sama;

28 Saya menawarkan ide produk atau jasa kepada

perusahaan BNI Syariah.

Loyalitas Nasabah

29 Saya melakukan pembelian/penggunaan fasilitas

BNI Syariah secara teratur;

30 Saya merekomendasikan produk-produk BNI

Syariah kepada teman-teman saya;

31 Saya melakukan pembelian/penggunaan di

semua produk di BNI Syariah;

32 Saya merasatidak tertarik dengan produk sejenis

dari Bank lain walaupun mempunyai kualitas

yang baik.

Lampiran 2: Data Responden

Responden

Sumber

Informasi Usia

Jenis

Kelamin Pekerjaan

Rata2/frekuensi

bertransaksi

1 Lainnya 20-25 tahun Laki-laki

Pegawai Negeri/

TNI/POLRI 1-3 kali

2 TV

30-35

Tahun Wanita Pegawai swasta 1-3 kali

3 Pamflet/flyer

25-30

Tahun Wanita

Ibu Rumah

Tangga 4-6 Kali

4 Koran 20-25 tahun Laki-laki

Pegawai Negeri/

TNI/POLRI > 10 Kali

5 TV

25-30

Tahun Wanita Lainnya 7-10 kali

6 TV > 35 Tahun Laki-laki

Pegawai Negeri/

TNI/POLRI 1-3 kali

7 Koran

30-35

Tahun Wanita

Ibu Rumah

Tangga 1-3 kali

8 Pamflet/flyer 20-25 tahun Laki-laki

Pegawai Negeri/

TNI/POLRI > 10 Kali

9 Majalah > 35 Tahun Wanita

Ibu Rumah

Tangga 7-10 kali

10 TV

30-35

Tahun Laki-laki Wirausaha 4-6 Kali

11 Lainnya

25-30

Tahun Wanita Lainnya 4-6 Kali

12 Pamflet/flyer 20-25 tahun Laki-laki Wirausaha > 10 Kali


Pegawai Negeri/

TNI/POLRI 7-10 kali

14 Koran

30-35


15 Majalah 20-25 tahun Laki-laki

Pegawai Negeri/

TNI/POLRI 4-6 Kali

16 Pamflet/flyer > 35 Tahun Wanita Wirausaha 1-3 kali

17 TV

25-30

Tahun Wanita

Pegawai Negeri/

TNI/POLRI > 10 Kali

18 TV 20-25 tahun Wanita

Pegawai Negeri/

TNI/POLRI 7-10 kali

19 Koran > 35 Tahun Laki-laki

Ibu Rumah

Tangga 4-6 Kali

20 Majalah

30-35

Tahun Laki-laki

Ibu Rumah

Tangga > 10 Kali

21 Pamflet/flyer

25-30

Tahun Wanita Wirausaha 1-3 kali

22 TV > 35 Tahun Laki-laki Wirausaha > 10 Kali

23 Koran 20-25 tahun Wanita

Pegawai Negeri/

TNI/POLRI > 10 Kali

24 Pamflet/flyer > 35 Tahun Laki-laki Pegawai swasta 7-10 kali

25 TV > 35 Tahun Wanita Wirausaha 7-10 kali

26 TV

30-35

Tahun Wanita

Pegawai Negeri/

TNI/POLRI 1-3 kali

27 TV

30-35

Tahun Laki-laki

Pegawai Negeri/

TNI/POLRI 1-3 kali

28 TV 20-25 tahun Laki-laki Wirausaha 4-6 Kali

29 Koran > 35 Tahun Laki-laki Pegawai swasta > 10 Kali

30 Majalah

25-30

Tahun Laki-laki

Ibu Rumah

Tangga 1-3 kali

31 Lainnya 20-25 tahun Wanita

Pegawai Negeri/

TNI/POLRI > 10 Kali

32 Pamflet/flyer 20-25 tahun Wanita

Pegawai Negeri/

TNI/POLRI 7-10 kali


Pegawai Negeri/

TNI/POLRI > 10 Kali

34 Koran

30-35

Tahun Laki-laki Wirausaha > 10 Kali

35 Majalah

25-30

Tahun Wanita Wirausaha 7-10 kali

36 Lainnya > 35 Tahun Wanita Pegawai swasta > 10 Kali

37 Pamflet/flyer 20-25 tahun Laki-laki Pegawai swasta 1-3 kali

38 Koran

30-35

Tahun Wanita

Pegawai Negeri/

TNI/POLRI 7-10 kali

39 Majalah > 35 Tahun Wanita Wirausaha 7-10 kali

40 Koran

25-30

Tahun Wanita Wirausaha > 10 Kali

41 TV > 35 Tahun Laki-laki Pegawai swasta 7-10 kali

42 Koran > 35 Tahun Wanita

Ibu Rumah

Tangga 4-6 Kali

43 Pamflet/flyer

30-35

Tahun Laki-laki

Pegawai Negeri/

TNI/POLRI 4-6 Kali

44 Majalah

30-35

Tahun Laki-laki

Pegawai Negeri/

TNI/POLRI 7-10 kali

45 Lainnya

25-30

Tahun Wanita Lainnya 7-10 kali

46 Majalah 20-25 tahun Wanita Wirausaha > 10 Kali

47 TV

30-35


48 Koran

30-35

Tahun Wanita

Pegawai Negeri/

TNI/POLRI 1-3 kali

49 TV > 35 Tahun Laki-laki Pegawai swasta 1-3 kali

50 Lainnya

25-30

Tahun Wanita

Pegawai Negeri/

TNI/POLRI > 10 Kali

51 Pamflet/flyer > 35 Tahun Laki-laki

Pegawai Negeri/

TNI/POLRI > 10 Kali

52 TV 20-25 tahun Wanita Wirausaha 7-10 kali

53 Koran

25-30


54 Lainnya

25-30


55 Pamflet/flyer > 35 Tahun Wanita Pegawai swasta 4-6 Kali

56 TV 20-25 tahun Laki-laki

Pegawai Negeri/

TNI/POLRI 7-10 kali

57 Koran 20-25 tahun Laki-laki Wirausaha 7-10 kali

58 Majalah 20-25 tahun Wanita Wirausaha > 10 Kali

59 TV > 35 Tahun Laki-laki Pegawai swasta > 10 Kali


Ibu Rumah

Tangga 7-10 kali

61 Lainnya > 35 Tahun Wanita Pegawai swasta 4-6 Kali

62 TV

25-30


63 Koran

30-35

Tahun Laki-laki

Pegawai Negeri/

TNI/POLRI 7-10 kali

64 Pamflet/flyer > 35 Tahun Wanita Wirausaha 4-6 Kali

65 Majalah

30-35

Tahun Laki-laki Lainnya > 10 Kali

66 Lainnya > 35 Tahun Laki-laki Pegawai swasta > 10 Kali

67 TV 20-25 tahun Laki-laki Wirausaha > 10 Kali

68 Koran > 35 Tahun Laki-laki

Pegawai Negeri/

TNI/POLRI 4-6 Kali

69 Pamflet/flyer

25-30

Tahun Laki-laki

Pegawai Negeri/

TNI/POLRI 7-10 kali

70 Lainnya > 35 Tahun Wanita Wirausaha 7-10 kali

71 Koran 20-25 tahun Wanita Lainnya 7-10 kali

72 Koran > 35 Tahun Wanita Pegawai swasta > 10 Kali

73 TV

30-35

Tahun Laki-laki Pegawai swasta > 10 Kali

74 Pamflet/flyer

25-30

Tahun Laki-laki Pegawai swasta 1-3 kali

75 Koran

30-35


76 Koran > 35 Tahun Wanita

Pegawai Negeri/

TNI/POLRI 7-10 kali

77 Lainnya

30-35


78 TV 20-25 tahun Wanita

Pegawai Negeri/

TNI/POLRI 7-10 kali

79 TV > 35 Tahun Laki-laki Lainnya 4-6 Kali

80 TV

25-30

Tahun Laki-laki Wirausaha 4-6 Kali

81 Koran

30-35



Pegawai Negeri/

TNI/POLRI 7-10 kali

83 TV > 35 Tahun Laki-laki Wirausaha > 10 Kali

84 Majalah 20-25 tahun Laki-laki Lainnya > 10 Kali

85 TV 20-25 tahun Wanita Wirausaha 7-10 kali

86 Pamflet/flyer

30-35

Tahun Wanita

Pegawai Negeri/

TNI/POLRI 4-6 Kali

87 TV

30-35


88 Koran

25-30

Tahun Laki-laki

Pegawai Negeri/

TNI/POLRI 7-10 kali

89 Koran 20-25 tahun Wanita Wirausaha 1-3 kali

90 Majalah

25-30

Tahun Laki-laki

Ibu Rumah

Tangga 7-10 kali


Ibu Rumah

Tangga 7-10 kali

92 TV

30-35

Tahun Wanita Wirausaha > 10 Kali

93 TV > 35 Tahun Wanita Wirausaha > 10 Kali

94 Pamflet/flyer

30-35

Tahun Laki-laki

Ibu Rumah

Tangga 7-10 kali

95 Pamflet/flyer 20-25 tahun Laki-laki Wirausaha > 10 Kali

96 Koran

25-30

Tahun Wanita

Pegawai Negeri/

TNI/POLRI 7-10 kali

97 Majalah

25-30

Tahun Laki-laki

Pegawai Negeri/

TNI/POLRI 4-6 Kali

98 TV

30-35

Tahun Laki-laki Wirausaha 7-10 kali

99 TV > 35 Tahun Wanita Pegawai swasta > 10 Kali

100 Pamflet/flyer 20-25 tahun Wanita Pegawai swasta 1-3 kali

Lampiran 3: Daftar Jawaban Kuesioner Responden

Responden

Butir

_1

Butir

_2

Butir

_3

Total

X1

Butir

_4

Butir

_5

Butir

_6

Total

_X2

Butir

_7

Butir

_8

Butir

_9

Butir

_10

Butir

_11

Total

X3

1 9 10 10 29 9 9 9 27 10 10 10 10 10 50

2 8 7 8 23 8 8 8 24 10 10 8 7 8 43

3 9 10 9 28 9 9 8 26 9 9 8 10 8 44

4 9 9 9 27 9 9 9 27 10 10 9 9 9 47

5 7 9 8 24 10 9 8 27 8 10 8 9 8 43

6 9 8 8 25 9 8 9 26 9 8 10 8 10 45

7 8 9 10 27 10 10 9 29 9 9 8 9 8 43

8 10 10 9 29 8 9 10 27 7 8 9 10 9 43

9 8 9 10 27 9 9 9 27 9 7 9 9 9 43

10 10 8 7 25 10 10 9 29 9 9 9 8 9 44

11 8 10 9 27 9 9 8 26 10 10 9 10 9 48

12 9 9 10 28 8 10 10 28 9 9 9 9 9 45

13 9 9 7 25 10 9 9 28 9 9 10 9 10 47

14 7 9 9 25 8 10 8 26 9 8 9 9 9 44

15 8 10 7 25 10 8 9 27 9 10 10 10 10 49

16 10 10 7 27 10 9 10 29 9 9 9 10 9 46

17 8 5 8 21 9 6 9 24 10 8 9 5 9 41

18 5 8 7 20 8 6 5 19 7 7 9 8 9 40

19 9 10 8 27 9 8 9 26 9 9 10 10 10 48

20 9 10 8 27 8 9 8 25 9 10 8 10 8 45

21 10 9 9 28 9 10 8 27 9 9 10 9 10 47

22 8 9 9 26 8 8 10 26 10 9 10 9 10 48

23 9 8 9 26 9 9 9 27 8 8 9 8 9 42

24 8 9 10 27 10 6 8 24 9 10 9 9 9 46

25 9 9 9 27 9 7 8 24 9 9 10 9 10 47

26 9 8 7 24 9 9 10 28 9 8 9 8 9 43

27 9 9 10 28 8 10 9 27 9 9 9 9 9 45

28 10 8 9 27 10 9 10 29 9 8 10 8 10 45

29 8 9 9 26 9 8 9 26 8 8 9 9 9 43

30 6 9 7 22 7 7 5 19 10 10 8 9 8 45

31 9 10 9 28 9 9 8 26 9 9 9 10 9 46

32 9 10 9 28 9 9 10 28 9 10 10 10 10 49

33 8 8 9 25 8 9 9 26 9 8 8 8 8 41

34 10 10 10 30 9 9 8 26 9 9 7 10 7 42

35 8 9 9 26 9 10 8 27 9 10 9 9 9 46

36 6 10 6 22 8 6 6 20 6 6 9 10 9 40

37 8 8 9 25 9 10 8 27 10 10 9 8 9 46

38 9 10 9 28 8 9 10 27 9 9 9 10 9 46

39 9 8 10 27 10 9 9 28 9 9 9 8 9 44

40 10 9 8 27 9 10 8 27 9 8 9 9 9 44

41 9 7 9 25 10 8 10 28 9 10 9 7 9 44

42 7 8 8 23 10 9 9 28 10 9 8 8 8 43

43 8 9 7 24 9 8 7 24 9 10 9 9 9 46

44 10 8 9 27 10 10 8 28 10 9 9 8 9 45

45 9 8 9 26 8 8 10 26 9 9 9 8 9 44

46 6 9 6 21 10 5 5 20 7 6 7 9 7 36

47 7 8 7 22 9 7 9 25 9 10 10 8 10 47

48 9 7 9 25 9 9 8 26 10 9 9 7 9 44

49 10 10 10 30 10 9 9 28 9 9 10 10 10 48

50 8 9 9 26 10 10 9 29 8 10 9 9 9 45

51 9 8 7 24 9 8 10 27 10 8 10 8 10 46

52 10 10 10 30 8 8 8 24 9 10 10 10 10 49

53 9 8 9 26 10 9 10 29 9 10 9 8 9 45

54 6 9 7 22 6 6 7 19 6 6 8 9 8 37

55 8 7 10 25 9 10 9 28 10 9 10 7 10 46

56 10 8 9 27 10 8 10 28 9 10 8 8 8 43

57 8 8 9 25 10 8 8 26 8 9 9 8 9 43

58 10 10 10 30 9 10 8 27 10 9 8 10 8 45

59 9 9 9 27 9 9 8 26 8 8 8 9 8 41

60 9 7 9 25 10 10 9 29 10 9 9 7 9 44

61 10 9 8 27 9 9 9 27 9 8 9 9 9 44

62 9 10 10 29 9 10 9 28 9 10 10 10 10 49

63 9 9 10 28 10 9 9 28 10 8 9 9 9 45

64 10 7 9 26 9 10 10 29 8 8 10 7 10 43

65 9 9 7 25 9 8 8 25 8 10 9 9 9 45

66 9 9 10 28 10 9 9 28 9 10 9 9 9 46

67 9 9 9 27 8 8 9 25 10 9 9 9 9 46

68 9 9 9 27 10 9 10 29 9 10 8 9 8 44

69 8 8 10 26 9 9 9 27 10 9 8 8 8 43

70 10 7 9 26 10 9 9 28 8 9 9 7 9 42

71 9 9 9 27 8 9 9 26 10 9 9 9 9 46

72 8 8 10 26 9 8 8 25 9 10 10 8 10 47

73 7 7 9 23 8 7 7 22 9 9 8 7 8 41

74 9 10 10 29 10 10 9 29 8 9 9 10 9 45

75 9 9 7 25 8 7 10 25 9 9 10 9 10 47

76 7 7 8 22 8 8 8 24 9 9 10 7 10 45

77 7 7 7 21 7 6 7 20 6 7 9 7 9 38

78 9 8 6 23 9 6 8 23 10 9 9 8 9 45

79 9 10 7 26 9 9 8 26 9 9 8 10 8 44

80 8 9 8 25 10 9 10 29 10 9 10 9 10 48

81 8 8 9 25 9 9 8 26 9 9 8 8 8 42

82 10 7 10 27 9 8 9 26 10 10 9 7 9 45

83 9 9 8 26 10 9 10 29 9 8 9 9 9 44

84 7 8 7 22 8 9 9 26 9 9 9 8 9 44

85 8 10 8 26 10 10 7 27 10 9 8 10 8 45

86 10 9 9 28 9 9 10 28 9 10 9 9 9 46

87 8 9 8 25 10 9 9 28 9 8 9 9 9 44

88 9 8 9 26 9 9 8 26 7 7 8 8 8 38

89 6 7 5 18 6 5 6 17 6 7 6 7 6 32

90 10 7 9 26 10 9 10 29 10 8 9 7 9 43

91 10 9 7 26 8 7 8 23 10 10 10 9 10 49

92 8 9 10 27 9 10 9 28 9 9 8 9 8 43

93 9 8 9 26 10 7 9 26 9 10 9 8 9 45

94 9 9 9 27 9 9 8 26 9 8 9 9 9 44

95 10 9 10 29 10 8 9 27 10 9 9 9 9 46

96 8 8 9 25 8 9 10 27 8 8 8 8 8 40

97 10 8 9 27 10 10 9 29 9 10 10 8 10 47

98 9 9 10 28 9 8 9 26 9 8 8 9 8 42

99 9 9 8 26 9 9 8 26 10 9 9 9 9 46

100 8 8 7 23 10 10 9 29 8 7 10 8 10 43

Butir _12

Butir _13

Butir _14

Butir _15

Butir _16

Total X4

Butir _17

Butir _18

Butir _19

Total X5

Butir _20

Butir _21

Butir _22

Butir _23

Total X6

10 10 10 8 10 48 9 10 8 27 10 9 10 10 39

8 10 8 10 9 45 9 9 9 27 9 8 8 9 34

10 8 9 8 8 43 9 9 9 27 9 9 9 8 35

8 9 9 9 8 43 8 8 8 24 8 9 9 8 34

8 9 8 10 9 44 9 8 9 26 9 7 8 9 33

8 9 9 9 8 43 10 5 9 24 10 9 8 8 35

9 10 9 10 10 48 8 8 8 24 9 8 9 10 36

10 7 10 9 10 46 9 6 8 23 9 10 10 10 39

9 10 9 9 9 46 10 10 7 27 10 8 8 9 35

9 9 8 10 9 45 10 8 7 25 9 10 9 9 37

10 10 9 10 9 48 9 7 9 25 10 8 10 9 37

7 8 9 9 8 41 9 8 7 24 8 9 9 8 34

9 9 9 9 10 46 10 8 10 28 10 9 9 10 38

9 9 7 10 8 43 9 9 8 26 8 7 8 8 31

9 10 8 10 9 46 10 9 7 26 9 8 9 9 35

10 10 10 9 9 48 8 8 10 26 9 10 10 9 38

6 10 9 9 8 42 9 10 8 27 9 8 9 8 34

6 7 6 6 5 30 6 7 7 20 10 5 5 5 25

6 9 8 9 9 41 9 8 10 27 9 9 8 9 35

10 8 9 10 10 47 8 10 6 24 8 9 10 10 37

8 10 10 9 9 46 10 10 10 30 8 10 9 9 36

8 8 8 10 9 43 8 9 7 24 10 8 9 9 36

9 9 9 10 9 46 10 10 8 28 9 9 10 9 37

8 10 10 10 8 46 6 5 9 20 9 8 9 8 34

9 9 8 10 9 45 7 8 8 23 8 9 9 9 35

7 10 9 10 9 45 10 6 9 25 10 9 10 9 38

10 9 9 9 8 45 9 10 7 26 9 9 9 8 35

8 9 9 9 9 44 10 9 10 29 10 10 9 9 38

8 8 8 8 10 42 9 10 9 28 8 8 9 10 35

9 10 5 7 5 36 7 6 6 19 9 6 6 5 26

10 10 9 8 8 45 10 9 10 29 10 9 8 8 35

9 9 9 8 10 45 9 10 9 28 9 9 10 10 38

9 8 10 10 9 46 8 8 8 24 9 8 9 9 35

8 9 9 10 10 46 10 9 10 29 8 10 10 10 38

10 9 8 9 8 44 9 10 8 27 10 8 7 8 33

10 6 7 7 7 37 6 6 6 18 8 6 6 7 27

10 10 9 6 8 43 9 9 9 27 9 8 8 8 33

10 10 9 10 10 49 8 8 10 26 10 9 9 10 38

8 8 8 10 8 42 10 10 8 28 9 9 8 8 34

9 9 8 8 8 42 10 8 8 26 9 10 9 8 36

8 10 9 10 9 46 9 10 8 27 8 9 10 9 36

9 8 8 8 10 43 9 9 9 27 9 7 8 10 34

9 10 7 10 9 45 9 9 8 26 9 8 9 9 35

8 9 9 9 7 42 9 9 8 26 8 10 10 7 35

8 10 7 10 8 43 8 8 10 26 10 9 10 8 37

9 6 5 6 5 31 5 6 6 17 10 6 5 5 26

10 9 8 9 9 45 7 7 9 23 8 7 9 9 33

8 9 8 10 8 43 10 8 9 27 9 9 8 8 34

10 8 9 10 8 45 9 10 8 27 9 10 9 8 36

10 9 8 10 9 46 10 8 9 27 8 8 9 9 34

10 9 9 10 9 47 9 9 10 28 8 9 8 9 34

10 8 9 9 8 44 8 7 9 24 9 10 10 8 37

8 9 8 8 6 39 10 10 9 29 10 9 8 6 33

9 6 7 6 7 35 7 6 6 19 5 6 7 7 25

8 10 9 8 9 44 9 9 9 27 9 8 8 9 34

9 10 10 8 10 47 9 9 8 26 10 10 9 10 39

9 10 7 8 8 42 10 9 9 28 9 8 7 8 32

10 9 8 8 10 45 9 8 7 24 9 10 9 10 38

9 9 10 9 8 45 6 10 9 25 8 9 10 8 35

8 10 9 9 9 45 10 8 10 28 10 9 9 9 37

8 9 9 10 10 46 8 8 8 24 9 10 8 10 37

9 6 9 8 9 41 10 8 10 28 9 9 9 9 36

8 10 8 9 8 43 9 10 9 28 8 9 9 8 34

9 8 9 9 10 45 9 8 10 27 10 10 9 10 39

10 9 10 8 9 46 8 6 9 23 8 9 10 9 36

9 8 8 8 8 41 10 8 7 25 9 9 9 8 35

9 9 9 9 8 44 9 9 7 25 9 9 9 8 35

9 9 10 8 9 45 9 10 8 27 10 9 10 9 38

9 9 8 10 8 44 8 9 9 26 9 8 9 8 34

7 10 9 9 9 44 10 9 9 28 9 10 9 9 37

9 9 8 8 9 43 9 8 9 26 8 9 10 9 36

10 9 9 9 10 47 9 9 8 26 9 8 9 10 36

7 10 6 9 7 39 9 9 7 25 8 7 7 7 29

10 8 10 10 9 47 9 9 9 27 9 9 10 9 37

9 8 8 9 8 42 8 6 8 22 10 9 8 8 35

8 10 9 8 6 41 10 8 9 27 9 7 10 6 32

7 6 7 5 7 32 7 7 5 19 6 7 7 7 27

9 9 10 10 9 47 6 7 9 22 10 9 10 9 38

6 8 7 10 10 41 8 10 9 27 8 9 7 10 34

10 10 9 9 10 48 10 8 8 26 10 8 9 10 37

9 9 10 8 8 44 8 9 10 27 9 8 9 8 34

7 9 9 8 7 40 9 10 8 27 9 10 9 7 35

10 10 9 9 10 48 10 7 6 23 10 9 8 10 37

9 9 7 9 9 43 9 9 9 27 8 7 8 9 32

8 9 8 7 7 39 9 10 10 29 10 8 7 7 32

9 10 10 8 10 47 10 8 8 26 8 10 9 10 37

10 8 9 10 8 45 8 9 9 26 10 8 8 8 34

8 7 9 8 9 41 8 8 9 25 8 9 8 9 34

7 7 5 5 5 29 6 6 6 18 6 6 5 5 22

8 9 10 9 10 46 9 9 8 26 9 10 10 10 39

8 8 9 7 8 40 9 9 10 28 10 10 9 8 37

9 8 9 10 9 45 10 8 8 26 9 8 8 9 34

8 9 8 8 9 42 7 7 9 23 9 9 9 9 36

8 9 8 9 9 43 8 10 9 27 10 9 8 9 36

9 9 10 10 10 48 9 8 7 24 9 10 9 10 38

8 8 9 8 8 41 9 10 9 28 9 8 9 8 34

8 9 9 9 9 44 8 9 9 26 8 10 9 9 36

10 10 10 8 10 48 8 6 9 23 10 9 10 10 39

8 9 9 10 10 46 10 8 7 25 8 9 8 10 35

10 10 9 9 8 46 9 9 7 25 10 8 9 8 35

Butir _24

Butir _25

Butir _26

Butir _27

Butir _28 Total Z

Butir _29

Butir _30

Butir _31

Butir _32

Total Y

9 9 10 10 10 48 10 8 8 9 35

8 8 8 10 8 42 10 9 10 8 37

9 8 9 8 10 44 9 9 8 9 35

9 9 9 9 8 44 10 8 9 9 36

9 8 8 9 8 42 10 9 10 9 38

8 9 8 9 8 42 8 9 9 8 34

10 9 9 10 9 47 9 8 10 10 37

9 10 10 7 10 46 8 8 9 9 34

9 9 8 10 9 45 7 7 9 9 32

10 9 9 9 9 46 9 7 10 10 36

9 8 10 10 10 47 10 9 10 9 38

10 10 9 8 7 44 9 7 9 10 35

9 9 9 9 9 45 9 10 9 9 37

10 8 8 9 9 44 8 8 10 10 36

8 9 9 10 9 45 10 7 10 8 35

9 10 10 10 10 49 9 10 9 9 37

6 9 9 10 6 40 8 8 9 6 31

6 5 5 7 6 29 7 7 6 6 26

8 9 8 9 6 40 9 10 9 8 36

9 8 10 8 10 45 10 6 10 9 35

10 8 9 10 8 45 9 10 9 10 38

8 10 9 8 8 43 9 7 10 8 34

9 9 10 9 9 46 8 8 10 9 35

6 8 9 10 8 41 10 9 10 6 35

7 8 9 9 9 42 9 8 10 7 34

9 10 10 10 7 46 8 9 10 9 36

10 9 9 9 10 47 9 7 9 10 35

9 10 9 9 8 45 8 10 9 9 36

8 9 9 8 8 42 8 9 8 8 33

7 5 6 10 9 37 10 6 7 7 30

9 8 8 10 10 45 9 10 8 9 36

9 10 10 9 9 47 10 9 8 9 36

9 9 9 8 9 44 8 8 10 9 35

9 8 10 9 8 44 9 10 10 9 38

10 8 7 9 10 44 10 8 9 10 37

6 6 6 6 10 34 6 6 7 6 25

10 8 8 10 10 46 10 9 6 10 35

9 10 9 10 10 48 9 10 10 9 38

9 9 8 8 8 42 9 8 10 9 36

10 8 9 9 9 45 8 8 8 10 34

8 10 10 10 8 46 10 8 10 8 36

9 9 8 8 9 43 9 9 8 9 35

8 7 9 10 9 43 10 8 10 8 36

10 8 10 9 8 45 9 8 9 10 36

8 10 10 10 8 46 9 10 10 8 37

5 5 5 6 9 30 6 6 6 5 23

7 9 9 9 10 44 10 9 9 7 35

9 8 8 9 8 42 9 9 10 9 37

9 9 9 8 10 45 9 8 10 9 36

10 9 9 9 10 47 10 9 10 10 39

8 10 8 9 10 45 8 10 10 8 36

8 8 10 8 10 44 10 9 9 8 36

9 10 8 9 8 44 10 9 8 9 36

6 7 7 6 9 35 6 6 6 6 24

10 9 8 10 8 45 9 9 8 10 36

8 10 9 10 9 46 10 8 8 8 34

8 8 7 10 9 42 9 9 8 8 34

10 8 9 9 10 46 9 7 8 10 34

9 8 10 9 9 45 8 9 9 9 35

10 9 9 10 8 46 9 10 9 10 38

9 9 8 9 8 43 8 8 10 9 35

10 9 9 6 9 43 10 10 8 10 38

9 9 9 10 8 45 8 9 9 9 35

10 10 9 8 9 46 8 10 9 10 37

8 8 10 9 10 45 10 9 8 8 35

9 9 9 8 9 44 10 7 8 9 34

8 9 9 9 9 44 9 7 9 8 33

9 10 10 9 9 47 10 8 8 9 35

9 9 9 9 9 45 9 9 10 9 37

9 9 9 10 7 44 9 9 9 9 36

9 9 10 9 9 46 9 9 8 9 35

8 8 9 9 10 44 10 8 9 8 35

7 7 7 10 7 38 9 7 9 7 32

10 9 10 8 10 47 9 9 10 10 38

7 10 8 8 9 42 9 8 9 7 33

8 8 10 10 8 44 9 9 8 8 34

6 7 7 6 7 33 7 5 5 6 23

6 8 10 9 9 42 9 9 10 6 34

9 8 7 8 6 38 9 9 10 9 37

9 10 9 10 10 48 9 8 9 9 35

9 8 9 9 9 44 9 10 8 9 36

8 9 9 9 7 42 10 8 8 8 34

9 10 8 10 10 47 8 6 9 9 32

9 9 8 9 9 44 9 9 9 9 36

10 7 7 9 8 41 9 10 7 10 36

9 10 9 10 9 47 10 8 8 9 35

9 9 8 8 10 44 8 9 10 9 36

9 8 8 7 8 40 7 9 8 9 33

5 6 5 7 7 30 7 6 5 5 23

9 10 10 9 8 46 8 8 9 9 34

7 8 9 8 8 40 10 10 7 7 34

10 9 8 8 9 44 9 8 10 10 37

7 9 9 9 8 42 10 9 8 7 34

9 8 8 9 8 42 8 9 9 9 35

8 9 9 9 9 44 9 7 10 8 34

9 10 9 8 8 44 8 9 8 9 34

10 9 9 9 8 45 10 9 9 10 38

8 9 10 10 10 47 8 9 8 8 33

9 8 8 9 8 42 9 7 10 9 35

10 9 9 10 10 10 7 9 10 36

Lampiran 4: Hasil Analisis Data Kuesioner Responden

1. Karakteristik Responden

Sumber Informasi

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Koran 23 23,0 23,0 23,0

Lainnya 11 11,0 11,0 34,0

Majalah 13 13,0 13,0 47,0

Pamflet/flyer 21 21,0 21,0 68,0

TV 32 32,0 32,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Usia

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid > 35 Tahun 32 32,0 32,0 32,0

20-25 tahun 24 24,0 24,0 56,0

25-30 Tahun 20 20,0 20,0 76,0

30-35 Tahun 24 24,0 24,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Jenis Kelamin

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 53 53,0 53,0 53,0

Wanita 47 47,0 47,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Pekerjaan

Frequency Percent

Valid

Percen

t

Cumulati

ve

Percent

Valid Ibu Rumah Tangga 11 11,0 11,0 11,0

Lainnya 7 7,0 7,0 18,0

Pegawai Negeri/

TNI/POLRI

31 31,0 31,0 49,0

Pegawai swasta 22 22,0 22,0 71,0

Wirausaha 29 29,0 29,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Rata2/frekuensi bertransaksi

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid > 10 Kali 34 34,0 34,0 34,0

1-4 kali 17 17,0 17,0 51,0

4-6 Kali 16 16,0 16,0 67,0

7-10 kali 33 33,0 33,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

2. Uji Instrumen

a) Uji Validitas

Correlations

Butir_1 Butir_2 Butir_3

X1_ATTITU

DE

Butir_1 Pearson

Correlation

1 ,148 ,416** ,763**

Sig. (2-tailed) ,142 ,000 ,000

N 100 100 100 100

Butir_2 Pearson

Correlation

,148 1 ,098 ,562**

Sig. (2-tailed) ,142 ,331 ,000

N 100 100 100 100

Butir_3 Pearson

Correlation

,416** ,098 1 ,753**

Sig. (2-tailed) ,000 ,331 ,000

N 100 100 100 100

X1_ATTITU

DE

Pearson

Correlation

,763** ,562** ,753** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations


X2_ATTEN

TION

Butir_4 Pearson

Correlation

1 ,387** ,350** ,700**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

Butir_5 Pearson

Correlation

,387** 1 ,457** ,825**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

Butir_6 Pearson

Correlation

,350** ,457** 1 ,790**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

X2_ATTENTI

ON

Pearson

Correlation

,700** ,825** ,790** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100


Correlations

Butir_7 Butir_8 Butir_9 Butir_10 Butir_11

X3_ACTIO

N

Butir_7 Pearson

Correlation

1 ,562** ,248* -,019 ,248* ,656**

Sig. (2-tailed) ,000 ,013 ,849 ,013 ,000

N 100 100 100 100 100 100

Butir_8 Pearson

Correlation

,562** 1 ,220* ,141 ,220* ,703**

Sig. (2-tailed) ,000 ,028 ,160 ,028 ,000

N 100 100 100 100 100 100

Butir_9 Pearson

Correlation

,248* ,220* 1 ,027 1,000** ,719**

Sig. (2-tailed) ,013 ,028 ,790 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

Butir_10 Pearson

Correlation

-,019 ,141 ,027 1 ,027 ,408**

Sig. (2-tailed) ,849 ,160 ,790 ,790 ,000

N 100 100 100 100 100 100

Butir_11 Pearson

Correlation

,248* ,220* 1,000** ,027 1 ,719**

Sig. (2-tailed) ,013 ,028 ,000 ,790 ,000

N 100 100 100 100 100 100

X3_ACTI

ON

Pearson

Correlation

,656** ,703** ,719** ,408** ,719** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100


*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Correlations

Butir_12 Butir_13 Butir_14 Butir_15 Butir_16

X4_ABILI

TY

Butir_12 Pearson

Correlation

1 ,052 ,279** ,105 ,264** ,492**

Sig. (2-

tailed)

,610 ,005 ,298 ,008 ,000

N 100 100 100 100 100 100

Butir_13 Pearson

Correlation

,052 1 ,292** ,388** ,281** ,588**

Sig. (2-

tailed)

,610

,003 ,000 ,005 ,000

N 100 100 100 100 100 100

Butir_14 Pearson

Correlation

,279** ,292** 1 ,352** ,578** ,748**

Sig. (2-

tailed)

,005 ,003

,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

Butir_15 Pearson

Correlation

,105 ,388** ,352** 1 ,521** ,718**

Sig. (2-

tailed)

,298 ,000 ,000

,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

Butir_16 Pearson

Correlation

,264** ,281** ,578** ,521** 1 ,803**

Sig. (2-

tailed)

,008 ,005 ,000 ,000

,000

N 100 100 100 100 100 100

X4_ABILIT

Y

Pearson

Correlation

,492** ,588** ,748** ,718** ,803** 1

Sig. (2-

tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100


Correlations


X5_APPEAR

ANCE

Butir_17 Pearson

Correlation

1 ,397** ,258** ,753**

Sig. (2-tailed) ,000 ,009 ,000

N 100 100 100 100

Butir_18 Pearson

Correlation

,397** 1 ,195 ,757**

Sig. (2-tailed) ,000 ,052 ,000

N 100 100 100 100

Butir_19 Pearson

Correlation

,258** ,195 1 ,657**

Sig. (2-tailed) ,009 ,052 ,000

N 100 100 100 100

X5_APPEARAN

CE

Pearson

Correlation

,753** ,757** ,657** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100


Correlations

Butir_20 Butir_21 Butir_22 Butir_23

X6_ACCOU

NTABILITY

Butir_20 Pearson

Correlation

1 ,208* ,151 ,138 ,465**

Sig. (2-tailed) ,038 ,133 ,172 ,000

N 100 100 100 100 100

Butir_21 Pearson

Correlation

,208* 1 ,644** ,528** ,826**

Sig. (2-tailed) ,038 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

Butir_22 Pearson

Correlation

,151 ,644** 1 ,560** ,823**

Sig. (2-tailed) ,133 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

Butir_23 Pearson

Correlation

,138 ,528** ,560** 1 ,789**

Sig. (2-tailed) ,172 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

X6_ACCOU

NTABILITY

Pearson

Correlation

,465** ,826** ,823** ,789** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100



Correlations

Butir_2

4

Butir_2

5

Butir_2

6

Butir_2

7

Butir_2

8

Z_KEPUAS

AN

Butir_24 Pearson

Correlation

1 ,457** ,395** ,279** ,246* ,721**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,005 ,013 ,000

N 100 100 100 100 100 99

Butir_25 Pearson

Correlation

,457** 1 ,627** ,309** ,119 ,755**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,002 ,239 ,000

N 100 100 100 100 100 99

Butir_26 Pearson

Correlation

,395** ,627** 1 ,374** ,261** ,796**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,009 ,000

N 100 100 100 100 100 99

Butir_27 Pearson

Correlation

,279** ,309** ,374** 1 ,052 ,584**

Sig. (2-tailed) ,005 ,002 ,000 ,610 ,000

N 100 100 100 100 100 99

Butir_28 Pearson

Correlation

,246* ,119 ,261** ,052 1 ,482**

Sig. (2-tailed) ,013 ,239 ,009 ,610 ,000

N 100 100 100 100 100 99

Z_KEP

UASAN

Pearson

Correlation

,721** ,755** ,796** ,584** ,482** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 99 99 99 99 99 99



Correlations

Butir_29 Butir_30 Butir_31 Butir_32

Y_LOYALI

TAS

Butir_29 Pearson

Correlation

1 ,266** ,294** ,300** ,637**

Sig. (2-tailed) ,007 ,003 ,002 ,000

N 100 100 100 100 100

Butir_30 Pearson

Correlation

,266** 1 ,250* ,335** ,678**

Sig. (2-tailed) ,007 ,012 ,001 ,000

N 100 100 100 100 100

Butir_31 Pearson

Correlation

,294** ,250* 1 ,377** ,703**

Sig. (2-tailed) ,003 ,012 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

Butir_32 Pearson

Correlation

,300** ,335** ,377** 1 ,744**

Sig. (2-tailed) ,002 ,001 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

Y_LOYALIT

AS

Pearson

Correlation

,637** ,678** ,703** ,744** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100



b) Uji Reliabilitas

1) Variabel Attitude

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,771 4

2) Variabel Attention


Cronbach's

Alpha N of Items

,799 4

3) Variabel Action


Cronbach's

Alpha N of Items

,747 6

4) Variabel Ability


Cronbach's

Alpha N of Items

,768 6

5) Variabel Appearance


Cronbach's

Alpha N of Items

,787 4

6) Variabel Accountability


Cronbach's

Alpha N of Items

,793 5

7) Variabel Kepuasan


Cronbach's

Alpha N of Items

,767 6

8) Variabel Loyalitas nasabah


Cronbach's

Alpha N of Items

,774 5

3. Uji Statistik


Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,914a ,836 ,823 1,335



X6_ACCOUNTABILITY, X4_ABILITY

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,939a ,881 ,874 1,334

a. Predictors: (Constant), X6_ACCOUNTABILITY,




ANOVAa

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 826,745 7 118,106 66,277 ,000b

Residual 162,164 91 1,782

Total 988,909 98


b. Predictors: (Constant), Z_KEPUASAN, X3_ACTION,


X6_ACCOUNTABILITY, X4_ABILITY

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 1218,365 6 203,061 114,039 ,000b

Residual 163,817 92 1,781

Total 1382,182 98


b. Predictors: (Constant), X6_ACCOUNTABILITY,




Coefficientsa

Model

Unstandardize

d Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) -1,404 2,186 -,642 ,522

X1_ATTITUDE ,063 ,090 ,038 ,702 ,484

X2_ATTENTION ,564 ,100 ,377 5,656 ,000

X3_ACTION ,081 ,060 ,062 1,343 ,183

X4_ABILITY ,512 ,069 ,519 7,453 ,000

X5_APPEARANCE ,064 ,072 ,045 ,882 ,380

X6_ACCOUNTABI

LITY

,026 ,094 ,023 ,280 ,780


Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) -5,843 2,140 -2,730 ,008

X1_ATTITUDE -,144 ,102 -,104 -1,403 ,164

X2_ATTENTION ,476 ,098 ,362 4,854 ,000

X3_ACTION ,257 ,062 ,243 4,129 ,000

X4_ABILITY ,216 ,088 ,259 2,460 ,016

X5_APPEARANCE ,371 ,077 ,309 4,801 ,000

X6_ACCOUNTABI

LITY

,002 ,093 ,002 ,021 ,983

Z_KEPUASAN ,035 ,091 ,041 ,381 ,704



a. Uji Multikolonieritas

Coefficient Correlationsa

Model

Z_KE

PUAS

AN

X3_A

CTIO

N

X5_A

PPEA

RAN

CE

X1_A

TTIT

UDE

X6_A

CCO

UNT

ABIL

ITY

X2_A

TTEN

TION

X4_A

BILIT

Y

1 Correlations Z_KEPUASAN 1,000 -0,139 -0,092 -0,073 -0,029 -0,508 -0,614

X3_ACTION -0,139 1,000 -0,164 -0,245 -0,056 0,159 -0,070

X5_APPEARANCE -0,092 -0,164 1,000 0,050 -0,049 -0,413 0,150

X1_ATTITUDE -0,073 -0,245 0,050 1,000 -0,389 -0,123 0,145

X6_ACCOUNTABI

LITY

-0,029 -0,056 -0,049 -0,389 1,000 -0,171 -0,470

X2_ATTENTION -0,508 0,159 -0,413 -0,123 -0,171 1,000 0,157

X4_ABILITY -0,614 -0,070 0,150 0,145 -0,470 0,157 1,000

Covariances Z_KEPUASAN 0,013 -0,001 -0,001 -0,001 0,000 -0,007 -0,007

X3_ACTION -0,001 0,004 -0,001 -0,002 0,000 0,001 0,000

X5_APPEARANCE -0,001 -0,001 0,006 0,000 0,000 -0,004 0,001

X1_ATTITUDE -0,001 -0,002 0,000 0,010 -0,004 -0,002 0,001

X6_ACCOUNTABI

LITY

0,000 0,000 0,000 -0,004 0,010 -0,002 -0,005

X2_ATTENTION -0,007 0,001 -0,004 -0,002 -0,002 0,016 0,002

X4_ABILITY -0,007 0,000 0,001 0,001 -0,005 0,002 0,009

b. Uji Heteroskedastisitas

Coefficientsa

Model

Unstandardize

d Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -5,569 2,384 -2,335 ,022

X1_ATTITUD

E

,044 ,098 ,032 ,451 ,653 ,428 2,339

X2_ATTENTI

ON

,336 ,126 ,266 2,665 ,009 ,215 4,657

X3_ACTION ,244 ,066 ,222 3,679 ,000 ,584 1,713

X4_ABILITY ,346 ,095 ,415 3,656 ,000 ,165 6,045

X5_APPEAR

ANCE

,456 ,079 ,380 5,764 ,000 ,491 2,035

X6_ACCOUN

TABILITY

-,137 ,102 -,141 -1,347 ,181 ,194 5,148

Z_KEPUASA

N

-,056 ,113 -,067 -,498 ,620 ,119 8,437


Uji Heteroskedastisitas dengan Metode Glejser

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) 1,384 1,343 1,031 ,305

X1_ATTITUDE ,000 ,055 ,001 ,008 ,994

X2_ATTENTION -,010 ,071 -,029 -,135 ,893

X3_ACTION -,022 ,037 -,076 -,580 ,563

X4_ABILITY ,127 ,053 ,586 2,382 ,019

X5_APPEARANC

E

-,030 ,045 -,097 -,680 ,498

X6_ACCOUNTAB

ILITY

-,065 ,057 -,255 -

1,124

,264

Z_KEPUASAN -,036 ,064 -,165 -,567 ,572

a. Dependent Variable: ABS_RES

c. Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardiz

ed Residual

N 99

Normal Parametersa,b Mean ,0000000

Std.

Deviation

1,39962058

Most Extreme

Differences

Absolute ,067

Positive ,036

Negative -,067

Test Statistic ,067

Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

d. Uji Liniearitas dengan Durbin Waston

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

1 ,898a ,806 ,791 1,452 2,214


X5_APPEARANCE, X1_ATTITUDE, X6_ACCOUNTABILITY,


b. Dependent Variable: Y_LOYALITAS

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

1 ,876a ,767 ,749 99,20806 2,202

a. Predictors: (Constant), Z_KEPUASAN2, X3_ACTION2,

X5_APPEARANCE2, X1_ATTITUDE2, X6_ACCOUNTABILITY2,

X2_ATTENTION2, X4_ABILITY2

b. Dependent Variable: Y_LOYALITAS2

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Data Pribadi

Nama Lengkap : Retno Sri Rahayu

Tempat/tanggal lahir : Salatiga, 09 Maret 1997

Agama : Islam

Alamat Rumah : Dsn. Banaran Rt 02/ Rw 02, Ds. Tajuk, Kec. Getasan,

Kab. Semarang (50774)

Status : Belum Menikah

Warga Negara : Indonesia

Motto hidup : Man Jada Waa Jada, Man Shobaro Zafiro, Man Saaro’

Alaa Darbi Washola

Kontak Komunikasi

No Hp/WA : 085712309299

Email : [email protected]

Facebook : www.facebook.com/RetnoSriRahayu

Instagram : retnosrirahayu_

Pendidikan Formal

2014 – sekarang : S1 Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam IAIN Salatiga

2011 – 2014 : Program Regular SMAN 1Getasan

2008 – 2011 : Program Regular SMPN 1 Getasan

2002 – 2008 : Program Regular SDN Tajuk 01

Beasiswa

2017 : Program kelas khusus TS IAIN Salatiga (Talent Scouting

Class)

mailto:[email protected]

http://www.facebook.com/RetnoSriRahayu

DECLARATION

In the nama of Allah the most gracious and mercidul.

Hereby the writer fully declares this graduating paper is made by writer

himself, and it is not contained the matrials writen or has been

publised by other people and other’s people ideas expect the

informatiom from the references.

The writer is capable to account for this graduating paper if in the

future in can be proved of containing other’s ideas or fact the writer

imitates the other’s graduating paper.

Like wise the declaration can be understood.

Salatiga, Juli 15th 2018

Writer,

Retno Sri Rahayu

NIM. 213 14 118

PERNYATAAN PUBLIKASI SKRIPSI

Yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Retno Sri Rahayu

NIM : 213 14 118

Fakultas : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Program Studi : Perbankan Syariah-S1

Judul : PENGARUH SERVICE EXCELLENCE

TERHADAP LOYALITAS NASABAH

DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING (STUDI KASUS: BNI

SYARIAH KC SEMARANG)

Menyatakan bahwa ini benar-benar karya sendiri dan tidak

berkeberatan untuk dipublikasikan oleh pihak IAIN Salatigatanpa

menuntut konsekuensi apapun.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dan jika pada kemudian

hari terbukti karya ini bukan karya saya sendiri, maka saya sanggup

menanggung semua konsekuensinya.

Salatiga, 15 Juli 2018

Penulis,

Retno Sri Rahayu

NIM. 21314118

e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.ide-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4903/1/RETNO SRI...

Documents

Transcript of e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.ide-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4903/1/RETNO SRI...