6/18/12

Oleh: Julius Hanafi 09110310013 Maria H Utami 09110310057 Benighin Lampah 09110310085Click to edit Master subtitle style

6/18/12

Apa itu E-CRM?

E mengadopsi dari kata Electronic Customer Relation Management

CRM

Jadi E-CRM adalah: Usaha menjaga perusahaan pelanggan untuk (supaya berkonsentrasi tidak lari ke

pesaing) dengan cara mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu melalui telepon, email, masukan di website perusahaan atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan

6/18/12

6/18/12

Hubungan E-CRM dan Marketing

6/18/12

Sasaran dan Tujuan E-CRM Jangka

Pendek: Menyediakan umpan dengan pengendalian Return

balik on

yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik Investment (ROI). Jangka

Panjang: Meningkatkan pertumbuhan dan profitabilitas perusahaan

perusahaan

melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.

6/18/12

Manfaat dan Fungsi E-CRM Melakukan Biaya

analisa kebutuhan pelanggan faktor-faktor yang penting bagi

yang dikeluarkan lebih murah

Identifikasi

pelanggan

Bersifat

Customer-oriented (customer centric)

Membangun

rangkaian proses dan dukungan dalam pelayanan pelanggan (Standard Operation Procedure) keluhan atau komplain dari pelanggan

Menangani

6/18/12

CRM vs E-CRM

6/18/12

Tipe tipe Pelanggan Individu

: merupakan pelanggan retail yang

pada umumnya membeli barang dalam jumlah kecil. Pemerintah

: pada umumnya membeli dalam

jumlah cukup banyak dengan sistem tender atau lelang Perusahaan

: pada umumnya pelanggan yang proses produksinya dan

berbentuk perusahaan ini membeli barang untuk kebutuhan

IDIC MODELDigunakan untuk melakukan analisa guna memahami kebutuhan dan menentukan segmentasi pelanggan

6/18/12

6/18/12

6/18/12

Bagaimana E-CRM Bekerja? Guna

melihat seberapa efektif penggunaan Edalam perusahaan, dapat melakukan Marketing dengan menggunakan

CRM

evaluasi

Conversion. Apa

itu Marketing Conversion?

Merupakan konsep marketing yang bertujuan untuk meningkatkan status pelanggan, yaitu:

Potential Existing

Customers Actual Customers dan

Customers Repeat Customers

6/18/12

Marketing Conversion Funnel

Faktor Kepuasan Pelanggan

6/18/12

6/18/12

Terbagi dalam tiga kelompok besar: Rational

Values: bersifat rasional , terbagi

dari: Ease

of Use: Usability dan Accesbility and

Standard Relevance:

Content and search, dan

Customization Performance: Emotional

Speed and Avaibility

Values: identik dengan perasaan

yang dialami pelanggan, terbagi dari:

6/18/12

SELAMAT MENONTON VIDEO E-CRM